30°的如風(fēng)微笑

180°的筆直脊梁

50 公分友好距離

30°標(biāo)準(zhǔn)花敬禮

45°的堅(jiān)持

前 言

為了提升銷售案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，讓基層員工快速

掌握崗位職責(zé)及要求，公司特編制了本手冊(cè)，本手

冊(cè)是以《諾德物業(yè)銷售案場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》為依據(jù)，

針對(duì)案場(chǎng)管理的基本要求、高頻觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并

結(jié)合案場(chǎng)崗位實(shí)際工作內(nèi)容進(jìn)行編制，旨在為員工

日常工作提供參考和指引。

目 錄

公司管理制度…………………………………06

各崗位儀容儀表………………………………11

各崗位行為規(guī)范與要求………………………17

各崗位服務(wù)流程………………………………29

環(huán)境維護(hù)實(shí)操…………………………………47

銷售案場(chǎng)服務(wù)亮點(diǎn)固化………………………62

公司管理制度

第一章 總則

第一條 目的

為強(qiáng)化員工紀(jì)律意識(shí)，形成良好的企業(yè)文化氛圍，保

證正常的工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。

第二條 適用范圍

物業(yè)昆明項(xiàng)目全體員工。

第三條 職責(zé)

各部門員工的休假、考勤、入職、離職由各部門負(fù)責(zé)

人、綜合部部長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)審批；本部門員工的月度

考勤表由各部門負(fù)責(zé)人按期報(bào)送；考勤報(bào)表的匯總由綜合

部人事管理崗負(fù)責(zé)；月度考勤報(bào)表的審批由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)

責(zé)。

第四條 考勤術(shù)語(yǔ)的含義

（1）遲到：上班時(shí)間已到，員工尚未到崗。

（2）早退：下班時(shí)間未到，員工提前脫崗。

（3）曠工：?jiǎn)T工未經(jīng)請(qǐng)假審批而無(wú)故缺勤或請(qǐng)假申

請(qǐng)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗。

（4）病假：?jiǎn)T工因?yàn)樯眢w不適申請(qǐng)休假并通過審批。

（5）事假：?jiǎn)T工因?yàn)閭€(gè)人事務(wù)申請(qǐng)休假并通過審批。

（6）因公外出：?jiǎn)T工因?yàn)楣ぷ鞯男枰暾?qǐng)離開工作

區(qū)域外出辦理公務(wù)并通過審批。第二章 員工考勤管理辦法

第五條 員工請(qǐng)假審批管理辦法

（1）所有員工請(qǐng)假必須經(jīng)過請(qǐng)假審批手續(xù)，需要事

先填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表單，向相關(guān)人員提出申請(qǐng)，審批后方可

休假。

（2）員工如果因?yàn)樘厥庠蚨茨茉谑孪日?qǐng)假，本

人應(yīng)該提出口頭申請(qǐng)，并在事中或事后 24 小時(shí)內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)

假審批手續(xù)，否則，視為曠工。

第三章 考勤監(jiān)督制度

第六條 考核方式及要求

（1）項(xiàng)目全體員工實(shí)行上、下班面部錄入打卡制度。

（2）打卡次數(shù)：1 日 2 次，即上班打卡一次，下班

打卡一次。

（3）員工考勤打卡一律由本人辦理。代理他人或接

受他人代理打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次全項(xiàng)目范圍內(nèi)予以

通報(bào)批評(píng)，并對(duì)雙方分別罰款 100 元，出現(xiàn)第二次罰款

200 元，出現(xiàn)第三次罰款 300 元，以此類推。凡發(fā)生類似

事件超過 5 次，將予以記過處分。

（4）員工無(wú)故在工作時(shí)間內(nèi)未按規(guī)定出勤時(shí)間到崗

或提前離開，且又未事先請(qǐng)假的均視為遲到或早退。每次

遲到或早退時(shí)間在 10 分鐘內(nèi)，每月累計(jì)在 3 次以上的（不

包含 3 次），每超過 1 次，罰款 50 元；每次遲到或早退

時(shí)間超過 10 分鐘以上 30 分鐘以內(nèi)的，每次罰款 50 元。

（5）遲到或早退時(shí)間在 30 分鐘以上，180 分鐘以內(nèi)

的，視曠工半天；遲到或早退超過 180 分鐘以上的，視為

曠工 1 天。曠工扣發(fā)員工日標(biāo)準(zhǔn)工資（（固定工資+月度

績(jī)效工資）/21.75）的 200%，連續(xù)曠工 3 天或年度內(nèi)累

計(jì)曠工 5 天及以上者，公司可予以辭退。

（6）罰款將在當(dāng)月工資支付時(shí)一并扣除。第四章 員工入離職管理

第八條入職

準(zhǔn)備入職字資料——2.入職資料核驗(yàn)——3.聘用審批—

—4、錄用通知——5.員工入職——6、入職培訓(xùn)——7、

試用期（管理人員試用期三個(gè)月。分公司、直管項(xiàng)目、服

務(wù)中心基崗位員工試用期兩個(gè)月）——8、簽訂勞動(dòng)合同

第九條離職

(一) 主動(dòng)離職：由員工主動(dòng)提出的、并按公司相關(guān)

規(guī)定和流程完成相關(guān)審批手續(xù)的離職行為。

(二) 辭退： 因以下原因，由公司發(fā)起的、員工被動(dòng)

接受的離職類型，包括：

1.因員工在職期間嚴(yán)重違反公司管理規(guī)章，做出損害

公司利 益行為的；

2.因員工在試用期內(nèi)工作績(jī)效的實(shí)際表現(xiàn)、學(xué)識(shí)、技

能等不符合公司要求的；

3.員工在試用期滿后，公司因崗位調(diào)整、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需

要， 根據(jù)法律規(guī)定以及公司管理規(guī)章解除勞動(dòng)關(guān)系等。

(三) 員工離職流程

1、提前 1 個(gè)月填寫《辭職報(bào)告》交至部門負(fù)責(zé)人并有部

門負(fù)責(zé)人移交至人事崗進(jìn)行報(bào)備。

2.經(jīng)批準(zhǔn)同意之后，辦理交接手續(xù)，填寫《調(diào)離手續(xù)完備

表》、《解除勞動(dòng)合同協(xié)議》。

(四) 辭退員工流程

由員工所在部門負(fù)責(zé)人向綜合管理部/綜合部提交《辭退

員工申請(qǐng)表》說(shuō)明辭退員工的具體原因、工作移交安排、

辭退員工后對(duì)業(yè)務(wù)的影響及后續(xù)安排。

各崗位儀容儀表

客服人員儀容儀表

丨面部妝容

女員工淡妝上崗，淡妝與膚色、服裝的顏色搭配。必須修

飾以下部位：底妝、眉毛、睫毛、眼線、眼影、腮紅、口

紅（各城市公司自行統(tǒng)一口紅、腮紅、眼影色號(hào)）；餐后、

上崗前進(jìn)行補(bǔ)妝，不得佩戴夸張飾品，只可佩戴針式耳飾，

項(xiàng)鏈不得外露。

濃妝艷抹、使用味道濃烈的香水、花露水、精油等香

氛類化妝品。

忌

客服人員儀容儀表

丨口腔衛(wèi)生

保持口腔清新、無(wú)異味。

丨服裝修飾

上班期間統(tǒng)一著工裝，工作牌端正佩戴在左胸前，工作服

干凈、整潔、無(wú)破損，內(nèi)衣領(lǐng)、袖不可超出外衣，上班時(shí)

須統(tǒng)一著黑色或肉色襪子，襪子無(wú)破損、無(wú)污跡；統(tǒng)一著

黑色單跟鞋，鞋跟 3-5 厘米，不可著亮面鞋，鞋面無(wú)裝飾、

無(wú)污跡。

丨頭發(fā)修飾

頭發(fā)清潔不油膩，發(fā)色為黑色，不得染發(fā)、不得留怪異發(fā)

型，女員工統(tǒng)一使用隱形發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)佩戴高度應(yīng)與雙耳齊

平，劉海不遮眉，碎發(fā)需固定。

丨手部修飾

手部保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲、涂有色指甲油，指甲長(zhǎng)度

不得超過指尖，指甲縫無(wú)污漬，皮膚裸露部位無(wú)紋身，不

得佩戴夸張飾品，只可戴婚戒、訂婚戒，手表不得外露。

秩序人員儀容儀表

丨面部妝容

保持面部干凈清爽、不留胡須。

丨口腔衛(wèi)生

保持口腔清新、無(wú)異味。

丨頭發(fā)修飾

干凈整齊、不油膩；前發(fā)不遮眉、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸

領(lǐng)，不得留怪異發(fā)型。

丨手部修飾

保持手部清潔、指甲長(zhǎng)度不超過指尖，皮膚裸露部分無(wú)紋

身，手表不外露。

秩序人員儀容儀表

丨服裝修飾

統(tǒng)一著工作服，工作服干凈、平整、無(wú)褶皺，襯衣干凈，

肩章完好，扣子無(wú)松落，工作牌完好、干凈，佩帶于左胸

口袋齊平上方一公分處，統(tǒng)一著黑色皮鞋，鞋面光亮無(wú)污

跡，著深色襪子。

丨裝備佩戴

對(duì)講機(jī)佩帶于腰間右側(cè)，耳機(jī)統(tǒng)一佩戴在右耳邊。

環(huán)境人員儀容儀表

丨面部妝容

淡妝上崗，面部干凈整潔，至少修飾唇部，涂口紅，宜使

用淡香型化妝品，色彩應(yīng)與膚色、服裝顏色搭配。

層濃妝艷抹、使用濃重眼影或佩戴假睫毛，不宜使用味道

濃烈的香水、花露水、精油等香氛類化妝品。

丨口腔衛(wèi)生

保持口腔清新、無(wú)異味。

丨服裝修飾

上班期間統(tǒng)一著工裝，須正確佩戴工作牌，工作服干凈、

整潔、無(wú)破損，內(nèi)衣領(lǐng)、袖不可超出外衣，著黑色或肉色

襪子，襪子無(wú)破損，統(tǒng)一著黑色布鞋，外圍作業(yè)員工夏季

著裝時(shí)，以城市公司為單位，統(tǒng)一佩戴袖套及遮陽(yáng)帽，樣

式以城市公司規(guī)定為準(zhǔn)，外圍崗雨天作業(yè)，須著統(tǒng)一樣式

的雨衣。

環(huán)境人員儀容儀表

丨頭發(fā)修飾

頭發(fā)清潔不油膩，發(fā)色為黑色，不得染發(fā)、不得留怪異發(fā)

型，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)后束，發(fā)夾須為深色。

丨手部修飾

不得留長(zhǎng)指甲、涂有色指甲油，指甲長(zhǎng)度不得超過指尖，

指甲縫無(wú)污漬，不得佩戴夸張飾品，手表不外露。

各崗位行為規(guī)范與要求

客服人員行為規(guī)范與要求

站姿

① 雙腳并攏，呈丁字步站立，左腳在前，右腳在后；

② 雙手相交放于肚臍位置，右手在上左手在下；

③ 收腹、挺胸、立腰、提臀；

④ 雙眼平視前方、面帶微笑。

客服人員行為規(guī)范與要求

鞠躬禮

① 上身向前傾約 30 度；

② 雙手保持與站立時(shí)相同的手勢(shì)；

③ 雙腳呈立正姿勢(shì)站立；

④ 面帶微笑問好。

客服崗行為規(guī)范與要求

手持空托盤

雙眼平視前方，雙肩自

然展開，雙臂自然下垂

貼于體側(cè)，托盤底部朝

向外側(cè)，托盤自然夾于

體側(cè)，雙腿并攏，膝蓋

挺直，丁字站立。

手持重托盤

雙眼平視前方、收腹、

挺胸、立腰、左手持托

盤、手臂 90 度彎曲、

右手扶托盤朝向身體正

前方。

客服崗行為規(guī)范與要求

蹲式服務(wù)

左腳支撐身體、重心下移、右腳向后保持平衡、保持標(biāo)準(zhǔn)

輕托姿勢(shì)。

秩序人員行為規(guī)范與要求

跨立站姿

① 雙腳自然分開與肩同寬，腳尖分開約 60 度；

② 上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間；

③ 手后背，左手握右手腕，右手手指并攏自然彎曲，手

心向后、手臂高度位于腰帶上方。

秩序人員行為規(guī)范與要求

敬禮

① 恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，右手取捷徑從胸前迅速抬起；

② 中指微接帽沿右角前約 2 厘米處（戴無(wú)帽沿或者不戴

軍帽時(shí)微接太陽(yáng)穴，與眉同高），手心向下，手掌微向外

張約 20 度；

③ 手腕不得彎曲，右大臂略平，與肩略成一線，同時(shí)注

視客戶。

秩序人員行為規(guī)范與要求

列隊(duì)交接班

① 換崗前，提前整理著裝，對(duì)照公司 BI 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查；

② 列隊(duì)從休息室行進(jìn)至各崗位，兩人成排，三人成列，

按照崗位要領(lǐng)進(jìn)行交接班，被換崗人員依次補(bǔ)充到隊(duì)列末

尾；

③ 換崗過程中，動(dòng)作干脆利落，雙手遞接，崗位物品依

次進(jìn)行交接；

④ 所有崗位交接完畢以后，換下人員列隊(duì)齊步行進(jìn)至休

息室。

環(huán)境人員行為規(guī)范與要求

手持工具站立

雙眼平視前方，上身保

持正直，腳后跟并攏，

收腹、挺胸、立腰、提

臀，工具統(tǒng)一拿在左手，

緊貼體側(cè)。

站姿

雙眼平視前方，雙手相

交放于小腹上，右手在

上左手在下，五指并攏

相握，雙腿并攏雙腳呈

“V”型，收腹、挺胸、

立腰、提臀。

環(huán)境人員行為規(guī)范與要求

員工行姿

① 身體重心向前，挺胸、收腹；

② 手指并攏，雙臂前后自然擺動(dòng)；

③ 物品和工具統(tǒng)一左手拿握；

④ 雙眼平視前方，面帶微笑。

環(huán)境人員行為規(guī)范與要求

多人行走

① 兩人成排、三人成列；

② 步伐一致、保持手臂長(zhǎng)距離；

③ 工具統(tǒng)一用左手拿握。

環(huán)境人員行為規(guī)范與要求

遇客戶指引標(biāo)準(zhǔn)

① 靠右站立、與客戶保持 1-1.2 米距離；

② 身體略向客戶方向傾斜；

③ 五指并攏呈“請(qǐng)”手勢(shì)、手掌高度上不過肩、下不過

腰，眼睛注視手掌所指方向，面帶微笑。

環(huán)境人員行為規(guī)范與要求

小徑禮讓標(biāo)準(zhǔn)

1 距離客戶迎面 3 米處靠右站立；

2 禮貌問好：

“您好！”

3 目視客戶點(diǎn)頭微笑問好；

④ 等待客戶通過后繼續(xù)進(jìn)行。

各崗位服務(wù)流程

秩序形象崗服務(wù)流程

① 無(wú)客戶時(shí)按照跨立/軍姿的標(biāo)準(zhǔn)站立于崗位；

② 當(dāng)距離來(lái)車 5 米左右時(shí)，迅速恢復(fù)立正，指揮車輛進(jìn)

入，立正、敬禮，當(dāng)車輛完全駛過后禮畢，恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿；

③ 立正敬禮問好時(shí)，聲音務(wù)必洪亮；

④ 客戶/車輛經(jīng)過后，立即使用對(duì)講機(jī)通知下一崗位做好

接待準(zhǔn)備；

⑤ 維護(hù)執(zhí)勤區(qū)域的正常秩序，對(duì)來(lái)訪人員、現(xiàn)場(chǎng)施工人

員的不雅行為或有損公司利益的行為進(jìn)行制止，發(fā)現(xiàn)異常

情況及時(shí)通報(bào)當(dāng)班班長(zhǎng)協(xié)同處理。

秩序車場(chǎng)崗服務(wù)流程

① 無(wú)客戶時(shí)當(dāng)班員工呈跨立軍姿姿勢(shì)站立于崗臺(tái)上；

② 來(lái)訪車輛進(jìn)入停車場(chǎng)后，應(yīng)立即跑步至空余停車位旁，

打招引手勢(shì)示意車輛停放，指揮倒車時(shí)站于車輛左后側(cè)，

用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)輔助語(yǔ)言指揮車輛停放，聲音洪亮；

③ 在引導(dǎo)過程中，觀察客戶車內(nèi)的座位情況，待車停穩(wěn)

后，先敬禮然后為客戶開啟車門，并禮貌問候“歡迎參觀

諾德物業(yè)銷售中心，請(qǐng)帶好隨身物品，銷售大廳這邊請(qǐng)”

，

配合指引手勢(shì)，同時(shí)通知下一崗位做好接待準(zhǔn)備；

秩序車場(chǎng)崗服務(wù)流程

④ 如遇下雨或艷陽(yáng)天主動(dòng)為客戶提供雨傘服務(wù)；

⑤ 主動(dòng)敬禮問候，及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如：拉車門、護(hù)

頂、放遮陽(yáng)板（艷陽(yáng)天）等；

⑥ 來(lái)訪客戶離開停車場(chǎng)后，檢查車輛的完好情況及車門

窗是否關(guān)閉，如

發(fā)現(xiàn)異常立即通知接待崗位告知客戶車輛情況，邀請(qǐng)客戶

查看確認(rèn)并做好記錄；

⑦ 客戶離開時(shí)，及時(shí)收

取遮陽(yáng)板，迅速為客戶開

車門、敬禮，并向客戶致

意“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”

，

使用標(biāo)準(zhǔn)指揮手勢(shì)引導(dǎo)

車輛駛離，微笑敬禮，目

送客戶離開。

秩序車場(chǎng)崗服務(wù)流程

遮

陽(yáng)

板

服

務(wù)

指

引

方

向

秩序巡邏崗服務(wù)流程

① 按指定路線及頻次巡邏簽到打點(diǎn)（電子巡更）；

② 行走時(shí)兩人成排、三人成列，路遇客戶主動(dòng)禮讓，做

到人過地凈；

③ 負(fù)責(zé)做好巡邏時(shí)的禮儀展示，路遇客戶主動(dòng)微笑、敬

禮、問好，同時(shí)避讓客戶；

④ 負(fù)責(zé)管控現(xiàn)場(chǎng)施工，如：草花更換、水景清洗、施工

整改等，不能影響到客戶參觀及客戶感觀，并按規(guī)定要求

施工人員做好成品保護(hù)，及時(shí)進(jìn)行過程監(jiān)督，對(duì)違章作業(yè)

及時(shí)制止并向班長(zhǎng)報(bào)告；

⑤ 負(fù)責(zé)其它公共秩

序的維護(hù)工作。

秩序夜間值班崗服務(wù)流程

① 非巡邏時(shí)段按標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐在指定位置；

② 按規(guī)定時(shí)間、路線、要求巡邏簽到打點(diǎn)（電子巡更），

檢查銷售大廳樣板間門、窗、電源關(guān)閉情況及物品完好情

況，如發(fā)現(xiàn)損壞、遺失時(shí)，須記錄在《值班記錄表》上并

及時(shí)上報(bào)當(dāng)班班長(zhǎng)；

③ 維護(hù)銷售大廳、樣板房、辦公區(qū)、景觀示范區(qū)范圍內(nèi)

的安全，發(fā)現(xiàn)異常情況按照項(xiàng)目《應(yīng)急處理預(yù)案》處理；

④ 交接班前檢查崗位物品，配合環(huán)境部清點(diǎn)物資，與白

班做好工作交接，并記錄在《交接班記錄表》上；

⑤ 負(fù)責(zé)其它公共秩

序的維護(hù)工作。

客服迎賓崗服務(wù)流程

① 無(wú)客戶到訪時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在崗位待崗；

② 對(duì)講機(jī)接到客戶來(lái)訪信息后，提前到指定位置等候客

戶，距離客戶 3-5 米時(shí)，面帶微笑、注視客戶，距離客戶

1-1.5 米時(shí)鞠躬問候：

“先生/女士，歡迎參觀諾德物業(yè)

銷售中心，里邊請(qǐng)”

，引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售大廳；

③ 詢問客戶是否為第一次到訪，如是，立即為客戶安排

置業(yè)顧問；若客人是多次到訪則禮貌詢問：

“請(qǐng)問是哪位

置業(yè)顧問幫您辦理的呢？得知結(jié)果后引導(dǎo)客人落座并通

知相應(yīng)置業(yè)顧問。

客服迎賓崗服務(wù)流程

飲品詢問

① 客戶落座后，提供三種以上飲品供客戶選擇，復(fù)述客

戶點(diǎn)單飲品名稱，請(qǐng)客戶稍等，服務(wù)用語(yǔ)“請(qǐng)稍后，馬上

為您提供”

；

飲品提供

② 三分鐘內(nèi)為客戶送上飲品，60CM 高度以下的洽談桌

提供蹲式服務(wù)，60CM 高度以上的洽談桌提供站式服務(wù)，

若客戶未要求飲品，則為客戶提供一杯白水；

設(shè)備管控

③ 負(fù)責(zé)銷售大廳內(nèi)背景音樂、香氛機(jī)、空調(diào)等各類設(shè)備

的開關(guān)及調(diào)試。

客服迎賓崗服務(wù)流程

服務(wù)巡場(chǎng)

④ 隨時(shí)對(duì)洽談區(qū)進(jìn)行巡視，及時(shí)為客戶續(xù)杯，及時(shí)更換

煙灰缸，煙灰缸內(nèi)煙頭不超過 3 個(gè)，客戶離開后應(yīng)立即對(duì)

洽談區(qū)域進(jìn)行打掃，將物品歸至原位；

服吧臺(tái)崗服務(wù)流程

吧臺(tái)清潔

① 負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)外臺(tái)面的清潔擦拭，水槽、水龍頭、咖啡

機(jī)等各類設(shè)備的清潔、擦拭、保養(yǎng)和保管工作；

吧臺(tái)出品

② 保證所提供咖啡、果汁、茶等飲品的出品質(zhì)量及食物

原料的質(zhì)量安全；

器皿擦拭

③ 在沒有制作客戶點(diǎn)單飲品時(shí)需擦拭玻璃杯、果汁杯、

咖啡杯，確保所有器皿干凈無(wú)印記；

服吧臺(tái)崗服務(wù)流程

物資管控

做好各類飲品原料及其它物資的出入庫(kù)、盤點(diǎn)等相關(guān)工

作；

飲品原料已經(jīng)開封的正確保存，無(wú)回潮及異味。

樣板間客服崗服務(wù)流程

① 每日早晚對(duì)樣板間物品進(jìn)行清點(diǎn)，對(duì)鞋套進(jìn)行整理并

規(guī)范擺放，協(xié)助環(huán)境人員對(duì)樣板間進(jìn)行清掃并對(duì)物品進(jìn)行

及時(shí)歸位；

② 無(wú)客戶到訪時(shí)按照規(guī)定站姿站立在指定位置，隨時(shí)關(guān)

注客戶來(lái)訪方向；

③ 當(dāng)客戶到訪時(shí)，面帶微笑并致歡迎辭：

“您好，歡迎

參觀樣板間，請(qǐng)佩戴鞋套”

；

④ 示意客戶落座并主動(dòng)問

詢?yōu)榭蛻舸┥闲祝ǚ?wù)用

語(yǔ)：請(qǐng)讓我為您穿上鞋套，

如客戶拒絕，則禮貌回應(yīng)

“這是我們應(yīng)該做的”），

如客戶再次拒絕，則雙手遞

上鞋套；當(dāng)有多人到訪時(shí)，

則首先為每位客戶雙手遞

上鞋套；

樣板間客服崗服務(wù)流程

⑤ 無(wú)置業(yè)顧問接待或客戶詢問時(shí)，主動(dòng)為客戶做好講解

（按照項(xiàng)目統(tǒng)一說(shuō)辭）；

⑥ 客戶離開時(shí)鞠躬致歡送辭：

“謝謝參觀，請(qǐng)慢走！”

，

目送客戶離開，客戶離開后及時(shí)對(duì)物品進(jìn)行歸位。

銷售案場(chǎng)“諾德說(shuō)”

區(qū)域位置

① 項(xiàng)目坐落位置（項(xiàng)目位于**區(qū)域或*街道）；

周邊配套

② 項(xiàng)目周邊商場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校、公園、交通等配套設(shè)施

（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行描述，不得夸大其詞）；

樣板間類型

③ 樣板間戶型及面積、房間開間及面積（含餐廳、主臥、

次臥、書房、廚房、衛(wèi)生間等）、陽(yáng)臺(tái)的尺寸、贈(zèng)送空間、

得房率等；

物業(yè)數(shù)據(jù)

④（1）物業(yè)費(fèi) （2）容積率 （3）綠化率 （4）交房時(shí)

間

銷售案場(chǎng)“諾德說(shuō)”

其它

⑤ 如果客戶詢問任何有關(guān)小區(qū)環(huán)境、房屋品質(zhì)、周邊配

套、房屋銷售等問題，需按照項(xiàng)目統(tǒng)一說(shuō)辭向客戶作答。

服務(wù)禁忌

禁止回答不知道或不清楚，如確實(shí)不清楚，可指引一位專

業(yè)工作人員向客戶作答。

大廳保潔崗服務(wù)流程

① 每日案場(chǎng)開放前完成地

面推塵、吸塵、垃圾收倒等

工作；

② 銷售大廳每 2 小時(shí)全面

循環(huán)保潔 1 次，巡視時(shí)應(yīng)展

示挎籃服務(wù)；

③ 雨\\雪天氣協(xié)助外圍崗在銷售大廳入口鋪設(shè)地毯，擺

放安置傘套機(jī)，并放置“小心地滑”標(biāo)識(shí)牌；

④ 衛(wèi)生間內(nèi)儲(chǔ)物間工具擺放規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，拖把、塵推分類

使用；

⑤ 衛(wèi)生間保潔崗主動(dòng)為客戶遞送擦手紙巾，每 15 分鐘

巡視簽到 1 次，作業(yè)時(shí)擺放“正在作業(yè)中”標(biāo)識(shí)牌。

樣板房保潔崗服務(wù)流程

① 開放前：檢查物品，三開檢查（開光源、開門窗、開

音樂）；

② 開放前：打掃蜘蛛網(wǎng)，擦拭飾品，整理物品；

③ 開放前：地面、地毯清潔；

掃除地面垃圾后，石材地面用塵推推塵、木地板用半干拖

布拖拭，將地毯上的毛發(fā)、灰塵用吸塵器吸干凈；

樣板房保潔崗服務(wù)流程

開放時(shí)：巡視保潔

（1）正常開放期間應(yīng)每 2 小時(shí)全面循環(huán)保潔 1 次，每日

不低于 4 次；

（2）配合客服崗做好樣板間的接待工作；

（3）如遇下雨，應(yīng)及時(shí)將露臺(tái)及花園內(nèi)的坐墊、抱枕及

飾品等收到室內(nèi)適當(dāng)位置，雨停后再擺放回原位。雨后半

小時(shí)應(yīng)將室外桌椅擦拭完畢，及時(shí)將露臺(tái)及花園內(nèi)的坐墊

保持清潔。

環(huán)境維護(hù)實(shí)操

鏡面水池石材

①工具準(zhǔn)備：60 厘米塵推 1 個(gè)、雨鞋 1 雙；

②工作方法：每天上下午各進(jìn)行 3 次全面推塵（具體頻次

以項(xiàng)目實(shí)際情況而定）。

鏡面水池蓄水池

每月進(jìn)行 1 次鏡面水池的全面清洗，頂部石材每間隔 4

列掀開 1 列，并對(duì)下方池底進(jìn)行全面清洗。

鏡面水池養(yǎng)護(hù)

鏡面水池養(yǎng)護(hù)

循環(huán)泵坑

① 工具準(zhǔn)備：污泥泵 1 臺(tái)、水桶 2 個(gè)、水瓢 1 個(gè)、撮箕

1 個(gè)；

② 工作方法：清洗完蓄水池后，用污泥泵將泵坑內(nèi)的淤

泥、污水清理干凈即可蓄水。

藥品投放

① 藥品名稱：三氯異氰尿酸

② 藥品投放量：

清洗完畢以后，按水體容積投放藥品，藥品投放比例

0.08kg/m3；

③ 日常養(yǎng)護(hù)時(shí)根據(jù)項(xiàng)目水質(zhì)每周追加投放一次藥品，投

放量根據(jù)水質(zhì)情況而定。

鏡面水池養(yǎng)護(hù)

漂浮物打撈

① 工具準(zhǔn)備：打撈網(wǎng) 1 個(gè)、雨鞋 1 雙；

② 工作方法：每天上下午各進(jìn)行 3 次全面打撈（具體打

撈頻次以項(xiàng)目實(shí)際情況而定）。

循環(huán)水池養(yǎng)護(hù)

水池鵝卵石

① 工具準(zhǔn)備：水管 1 根、高壓水槍 1 臺(tái)、地刷多把、鐵

楸多把。

② 工作方法一：將池內(nèi)的水排放至剩余 5-10 厘米的深

度，用地刷將鵝卵石上積灰向排水口方向推刷，同時(shí)用高

壓水槍向排水口方向沖洗。

③ 工作方法二：將池內(nèi)的水排放至剩余 5-10 厘米的深

度，用鐵鍬將鵝暖石清理成溝狀，用高壓水槍清洗，清洗

完畢后將石子恢復(fù)成平鋪狀態(tài)。（鵝暖石非常臟時(shí)使用工

作方法二）