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公 司 培 訓(xùn) · 禮 儀 接 待 培 訓(xùn) · 新 員 工 培 訓(xùn)

COMPANY RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

M E E T I N G P R O C E S S

公司接待標(biāo)準(zhǔn)及辦會(huì)流程

公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

01

準(zhǔn)備工作

迎客

待客

送客

02推介會(huì)流程及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備

會(huì)議前會(huì)客、會(huì)場(chǎng)簽到

合影

推介會(huì)

就餐

目錄C A T A L O G

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公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)- 01 -

? 準(zhǔn)備工作

? 迎客

? 待客

? 送客

公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)03 待客01 準(zhǔn)備工作

02 迎客 04 送客公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

接待的

程序

突然來(lái)訪預(yù)

約

準(zhǔn)

備

有約來(lái)訪送客接

待

公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

公司接

待流

程—準(zhǔn)

備工作

準(zhǔn)備工作

了解來(lái)賓信息情況

來(lái)賓公司名稱來(lái)賓公司地點(diǎn)來(lái)賓公司經(jīng)營(yíng)性質(zhì)來(lái)訪人員及相關(guān)職位來(lái)訪人數(shù)和時(shí)間了解來(lái)賓采訪情況及需求

來(lái)訪目的是否需贈(zèng)送禮品是否需安排就餐來(lái)賓預(yù)期參觀的地方是否安排接機(jī)/接船是否需安排酒店公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

公司接待

流程—準(zhǔn)

備工作

接待地點(diǎn)：經(jīng)理辦公室接待人數(shù)：4-6人適合場(chǎng)合：常規(guī)性的商務(wù)和政府接待；公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

公司接待

流程—準(zhǔn)

備工作

接待地點(diǎn)：北側(cè)會(huì)議室（常用）接待人數(shù)：8-20人適合場(chǎng)合：大規(guī)模的的商務(wù)和政府接待；公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

公司接待

流程—準(zhǔn)

備工作

司機(jī)泊車后，陪同人員為客人拉開車門，請(qǐng)客人下車接待人員提前10分鐘到達(dá)辦公樓門口恭候客人接待室及會(huì)議室在客人到達(dá)前半小時(shí)布置完畢01

02

03

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公司接待

流程—準(zhǔn)

備工作

會(huì)議室物品準(zhǔn)備水果、紙巾、茶、瓶裝水、咖啡；煙灰缸（集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)）；

鮮花、臺(tái)面花（現(xiàn)一般不允許）；座位牌、會(huì)議室座位安排（是否需要雙語(yǔ)）；音響、投影儀、激光筆、電腦、相機(jī)、攝像機(jī)；鉛筆、白紙（視情況準(zhǔn)備）；公司宣傳冊(cè)、企業(yè)PPT、企業(yè)宣傳片、ppt歡迎詞公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

公司接待流程—準(zhǔn)備工作環(huán)境檢查：椅子數(shù)量及擺放位置、窗簾是否整齊；

室內(nèi)采光、溫度。

物品準(zhǔn)備：所有物品擺成一條直線,資料、筆、本、

瓶裝水、茶（杯）、果盤、 紙巾等。安排參會(huì)人員

坐席及名牌，相應(yīng)提前放好資料。

記錄工具：相機(jī)、攝像機(jī)、錄音筆等。瓶裝礦泉水：標(biāo)簽統(tǒng)一朝向與會(huì)人員，距離桌邊的距離相同，并且水與水間距相同、與對(duì)面水瓶剛好相對(duì)。果 盤：水果新鮮并洗凈，不得有水跡，種類不宜少

于三種，注意顏色搭配，需配有果叉或牙簽。

茶杯：杯柄水平向右公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)——迎客? 對(duì)于如約而來(lái)的客人，要表示熱情、友好；

? 對(duì)貴客或遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，要指派專人出面，

提前到達(dá)辦公樓門口，恭候客人的到來(lái)；

? 如需接站，接待人員要提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)或車站，

以示對(duì)客人的尊重；

? 要確定接待規(guī)格，分為高格、對(duì)等、低格三種；? 客人抵達(dá)后，若賓主雙方早就認(rèn)識(shí)，雙方直接行見面禮；

? 若是初次見面，一般是由禮賓人員或我方迎接人員中身份最高的，率先將己方迎接人員一一介紹給客人，再請(qǐng)客人中身份最高者將客人按照一定順序介紹給主人。

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公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)——迎客握手是溝通思想、交流感情、增進(jìn)

友誼的一種方式。握手時(shí)應(yīng)注意不

用濕手或臟手，不戴手套和墨鏡，

不交叉握手，不搖晃或推拉，不坐

著與人握手。

見面時(shí)的禮節(jié)-握手禮

大方伸手；虎口相對(duì)

目視對(duì)方；面帶微笑

力度七分；男女平等

三秒結(jié)束

握手口訣

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公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)——迎客握手的順序一般講究“尊者決定”，即待女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸手去呼應(yīng)。平輩之間，應(yīng)主動(dòng)握手。若一個(gè)人要與許多人握手，順序是：先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先上級(jí)后下級(jí)，先女士后男士。

見面時(shí)的禮節(jié)-握手禮

握手時(shí)要用右手，目視對(duì)方，表示尊重。

男士同女士握手時(shí)，一般只輕握對(duì)方的手指部分，不宜握得太緊太久。右手握住后，左手又搭在其手上，是我國(guó)常用的禮節(jié)，表示更為親切，更加尊重對(duì)方。

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公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)——迎客遞送名片時(shí)，眼睛先看著

自己的名片，遞出去之后

應(yīng)看著對(duì)方的眼睛。接受

者在接到名片后應(yīng)立即認(rèn)

真閱讀。

眼神

在閱讀名片時(shí)，最好依此程序：看名片---看對(duì)方-

--再看名片，把名片與人對(duì)應(yīng)起來(lái)，表達(dá)對(duì)對(duì)方的重視和尊重。

表情面帶微笑，目視對(duì)

方，雙手奉上，接

收者也要雙手接過(guò)。

動(dòng)作

接到別人的名片時(shí)，如果有不會(huì)讀的字，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教。動(dòng)作公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)——迎客收到名片后，最好放在名

片夾里或西服里懷兜內(nèi)。

如果要與對(duì)方繼續(xù)交談，

把名片放在桌子10分鐘左

右再收好是符合禮儀的。

擺放

名片分類，如東北地區(qū)的放在一起，華東地區(qū)的放在一起即可。

收藏遞出自己的名片后

要給對(duì)方留足讀名

片的時(shí)間，之后再

向?qū)Ψ角笕∶?/p>

“我能擁有一張您

的名片嗎？”

語(yǔ)言

應(yīng)在24-28小時(shí)之內(nèi)，與互換名片的朋友發(fā)短信或通電話，如：“李總，今天很高興認(rèn)識(shí)您?！甭?lián)絡(luò)

公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)——迎客? 所謂行進(jìn)中的位次排列,指的是人們?cè)诓叫械臅r(shí)候位次排列的次

序。

? 在陪同、接待來(lái)賓或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，行進(jìn)的位次引人關(guān)注。

? 并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，一般讓客人走在中央

或內(nèi)側(cè)；

? 單行行進(jìn)時(shí)，前方高于后方，如沒有特殊情況的話，應(yīng)讓客人

在前面走。

位次安排

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公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)——迎客? 接待組人員在客人左前二三步，側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走；

? 用左手示意方向；

? 要配合客人的行走速度；

? 保持職業(yè)性的微笑和認(rèn)真傾聽的姿態(tài)；

? 如來(lái)訪者帶有物品，可以禮貌的為其服務(wù)；

? 途中注意引導(dǎo)提醒：拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”、“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。

引導(dǎo)

公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)——迎客? 在酒店由接待組人員操作按鍵，左手按電梯，

右手擋門并指引客人進(jìn)入電梯，以免電梯夾住

客人；

? 進(jìn)出電梯時(shí)，客人先進(jìn)先出；愈靠?jī)?nèi)側(cè)，是愈

最尊貴的位置；較靠電梯門口處，則為第二順

位；

? 進(jìn)出不站在近門處，面朝門的方向站立，

? 依序進(jìn)出；

電梯禮儀

? 盡量避免交談，避免過(guò)度使用香水；? 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，接待組人員右手? 按住“開”的按鈕，左手擋門并指? 引請(qǐng)客人先出電梯，口頭提示客人? 往哪邊走，待所有人都出電梯后，? 接待組人員快步走到客人左前方，繼續(xù)引領(lǐng)。

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公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)——迎客? 一般而言，上下樓梯要單行行進(jìn)，沒有特殊情況要靠

右側(cè)單行行進(jìn)；

? 上樓梯時(shí)，客人走前面，陪同者緊跟后面；下樓梯時(shí)，

陪同者走前面，并將身體轉(zhuǎn)向客人；

? 男女同行時(shí)，上下樓宜令女士居后。

上下樓梯

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公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)——待客? 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，彼此往來(lái)的商務(wù)活動(dòng)日益頻繁，接待工作也應(yīng)越來(lái)越規(guī)范；? 要文明待客、禮貌待客、熱情待客；

? 接待工作在禮儀方面應(yīng)做到嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、

? 周到、細(xì)致。

NO-01

? 文明待客主要以主人的語(yǔ)言、舉止和態(tài)度來(lái)體現(xiàn)：來(lái)有迎聲,問有答聲,去有送聲NO-02

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公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)——待客禮貌待客 感謝語(yǔ)

注意禮貌用語(yǔ)的使用 道歉語(yǔ)

問候語(yǔ) 道別語(yǔ)

請(qǐng)求語(yǔ)

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熱情待客

注意三個(gè)操作環(huán)節(jié)

? 眼到：眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊重；

? 口到：講話內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中所思，且

須做到接待三聲，準(zhǔn)確把握對(duì)方的話題傾向，作出合理反應(yīng)；

? 意到：講話時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善，意會(huì)他人言中之意，

反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。

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以茶待客：一杯香茶動(dòng)人心? 我國(guó)自古就有客來(lái)敬茶的傳統(tǒng)禮儀；? 中國(guó)人在辦公室、家里接待客人時(shí)，茶水是必備的；? 根據(jù)季節(jié)以及客人的特殊喜好，提前備好相應(yīng)茶葉。公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

以茶待客：一杯香茶動(dòng)人心? 茶不要太滿，以七八分滿為宜，絕對(duì)不允許杯濕漉漉的；

? 水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷；

? 同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻；

? 為來(lái)訪的客戶上茶時(shí)，應(yīng)將茶杯放在托盤上端出去；

? 雙手端茶杯，從客人的右方奉上，面帶微笑，注視對(duì)方，說(shuō)：

“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”說(shuō)話時(shí)稍微扭頭，以避免口水漸入

茶杯中。

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以茶待客：一杯香茶動(dòng)人心? 手指不要搭在茶杯邊上；不要讓茶杯撞在客人手上；不要把水灑在客人身上；

? 不要妨礙客人的工作或交談。

? 斟茶順序：客人優(yōu)先，自己公司的成員，則按職位高低先后斟茶。如果大家座得比較分散則從上座開始擺放茶杯，雙手拿起茶壺在客人右側(cè)斟茶。? 正確的奉茶步驟：左手托底，右手拿著茶杯的中部，杯耳朝向客人，雙手將茶從客人的右后側(cè)輕輕奉上，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您用茶”

。續(xù)杯以30分鐘為標(biāo)準(zhǔn)，30分鐘后客人還未離去，就可以續(xù)杯了。

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長(zhǎng)條桌會(huì)議

? 無(wú)論奇數(shù)或者偶數(shù)，2號(hào)始終在

1號(hào)的左手。

桌椅擺設(shè)公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

會(huì)中服務(wù)

? 會(huì)議要求每隔15分鐘續(xù)水一次，續(xù)水時(shí)應(yīng)左手拿開水瓶，從客人右側(cè)，微側(cè)身用右手小指和無(wú)名指夾起杯蓋，用拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再輕輕的將茶杯放在桌上，蓋上杯蓋，杯把朝向客人的右邊。

? 注意續(xù)水時(shí)不要倒得太滿（八分為宜）；? 續(xù)水時(shí)應(yīng)慢，以免開水濺到客人身上，如會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)中途應(yīng)更換香巾。

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國(guó)際談判（無(wú)翻譯）

公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

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客方主方舉例

國(guó)際談判（有翻譯）

公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

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客方

主方

翻譯

舉例

公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)——送客? 如客人提出告辭時(shí)，主人要等客人起身后再站起來(lái)相送。

? “出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。

? 通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，接待組人員應(yīng)馬上站起來(lái)，

? 主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上。

? 與客人握手告別時(shí)，選擇最合適的言詞送別。

? 尤其對(duì)初次來(lái)訪 的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。

當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。

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公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)——送客? 一般情況下讓客人先上車，后下車。具體分為三種情況：

公司 社交 重要客人公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)——送客? 小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間）。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。? 如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

? 主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

? 主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。

? 旅行車接送客人：旅行車以司機(jī)座后第一排，即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減

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公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)——送客? 接待高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)將領(lǐng)、重要企業(yè)家時(shí)，轎車的上座是司機(jī)后面的座位。

接待重要客人

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公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

? 主席臺(tái)會(huì)議——桌椅擺設(shè)：

? 排序原則：以遠(yuǎn)為上，面門為上，以右為上，以中為上，觀景為上，靠墻

為上。

? 領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1

號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；可參見下圖的座次排列圖：

? 領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3

號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置?？蓞⒁娤聢D的座次排列圖：

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推介會(huì)流程及標(biāo)準(zhǔn)- 02 -

? 合影

? 推介會(huì)

? 就餐

? 準(zhǔn)備

? 會(huì)議前會(huì)客、會(huì)場(chǎng)簽到

材料準(zhǔn)備 確定酒店(會(huì)議室、會(huì)客室、住宿) 確定車輛(目的地)

就餐 合影會(huì)議前會(huì)客、會(huì)場(chǎng)簽到推介會(huì)

推介會(huì)流程及標(biāo)準(zhǔn)RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

客1 客2

客3

客4

主2 主1

主3主4客方譯員 主方譯員與外賓會(huì)談與外賓會(huì)談

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與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談

B1 B2

B3

B4

A2 A1

A3A4注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)

與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談推介會(huì)流程及標(biāo)準(zhǔn)RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

拍照站位

主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2

號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手

位置；可參見下圖的座次排列：

主席臺(tái)座次安排，領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置?？蓞⒁娤聢D的座次排列：推介會(huì)流程及標(biāo)準(zhǔn)RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

宴席座次

宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意?？蓞⒁娤聢D的座次排列推介會(huì)流程及標(biāo)準(zhǔn)RECEPTION STANDARDS AND MEETING PROCEDURES

西餐座次

如果是西餐，餐桌不同，因此，座次也有所改變。可參

見右圖的座次排列：

刀叉使用順序：由外向里。在不知道時(shí)，要看別人如何

行事，不宜先為；

餐桌上不當(dāng)眾修飾自己；

不為對(duì)方勸酒夾菜；

進(jìn)餐時(shí)不要發(fā)出聲音。

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圓桌：多桌的情況

圓桌：多桌的情況——以四桌為例；多桌時(shí)，每桌一般都有一位主桌主人的代表在座，位置一般面向主桌主人。

特殊情況：如果宴請(qǐng)的領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別高于主人，或者與主人有特殊關(guān)系，比如長(zhǎng)輩、師傅等，為表示尊重，可以安排主賓在主人位子上，主人則坐在主賓的位子上。

安排座次時(shí)，交叉排列，可以有意識(shí)的把業(yè)務(wù)對(duì)口部門放到一起，便于主賓雙方溝通交流。

01

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演示完畢感謝聆聽