員工禮儀規(guī)范

前言員工禮儀規(guī)范是我行企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，為加強(qiáng)全行內(nèi)部管理，規(guī)范員工日常工作行為，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍，特下發(fā)《玉林分行員工禮儀規(guī)范》供全行人員學(xué)習(xí)。

本規(guī)范包含了從上班踏進(jìn)辦公樓到下班回家的禮儀、接待遠(yuǎn)道而來(lái)的客人禮儀、外出學(xué)習(xí)拜訪禮儀三個(gè)部分，是員工在日常工作和公務(wù)活動(dòng)中需遵守的行為準(zhǔn)則。規(guī)范的禮儀需要全行員工長(zhǎng)期地堅(jiān)持，希望每位員工鍥而不舍地堅(jiān)持員工禮儀規(guī)范，讓禮儀之樹(shù)在玉林分行生根、發(fā)芽、開(kāi)花、結(jié)果，讓文明禮儀進(jìn)一步促進(jìn)玉林分行的可持續(xù)發(fā)展，讓文明禮儀為每一位工行人帶來(lái)更美好的明天。

目錄第一章 從上班踏進(jìn)辦公樓到下班回家的禮儀.......1（一）儀容 ................................1（二）遇見(jiàn)同事的禮儀......................1（三）搭乘電梯禮儀........................1（四）上下樓梯禮儀........................2（五）接聽(tīng)電話禮儀........................2（六）遇到來(lái)訪者禮儀......................4（七）匯報(bào)工作禮儀........................4（八）參加會(huì)議禮儀........................5（九）下班離開(kāi)辦公室禮儀..................7第二章 接待遠(yuǎn)道而來(lái)的客人禮儀.................7（一）客人的定義及分類....................7（二）接待準(zhǔn)備工作........................8（三）迎接客人禮儀........................9（四）與客人乘車禮儀.....................12（五）陪同客人用餐禮儀...................12（六）接待人員不能陪同客人的注意事項(xiàng).....15（七）安排客人的會(huì)見(jiàn)、參觀等活動(dòng)禮儀.....15（八）安排客人住宿的禮儀.................15

（九）送別客人的禮儀.....................16第三章 外出學(xué)習(xí)拜訪禮儀......................16（一）預(yù)約禮儀 ...........................16（二）赴約前的準(zhǔn)備工作...................17（三）拜訪過(guò)程禮儀.......................18

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一、 從上班踏進(jìn)辦公樓到下班回家的禮儀（一）儀容

每位員工服飾要大方得體，面容、頭發(fā)干凈整潔。（二）遇見(jiàn)同事的禮儀

1.上班時(shí)間進(jìn)入辦公樓見(jiàn)到同事應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問(wèn)候：“您好、您早、下午好”等。

2.在辦公室內(nèi)，如遇同事來(lái)訪，應(yīng)起身主動(dòng)打招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？”。3.如到其他同事辦公室尋求幫助，應(yīng)當(dāng)客氣地說(shuō)：“您好，有件事情打擾您一下……”。4.打招呼時(shí)的稱呼應(yīng)視情況而定。一般來(lái)說(shuō)，上司對(duì)職員可以用職位、名字等稱呼；下屬對(duì)上司應(yīng)稱其頭銜，以示尊重。

（三）搭乘電梯禮儀

1.進(jìn)電梯時(shí)

（1）等候電梯時(shí)，勿擋在電梯門(mén)口；電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)遵循先出后進(jìn)的原則。

（2）如遇上司、客戶、女士或長(zhǎng)輩同乘電梯，應(yīng)先進(jìn)入電梯內(nèi)站在開(kāi)關(guān)處，控制好電梯讓他人安全進(jìn)入。（3）電梯啟動(dòng)后，按照尊者為先的順序，禮貌詢問(wèn)他人到達(dá)電梯的樓層，做好開(kāi)關(guān)服務(wù)。2.在電梯內(nèi)

（1）進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量往里面站，挪出空間，方便

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后進(jìn)者站立。

（2）電梯內(nèi)請(qǐng)勿吸煙、丟垃圾和大聲喧嘩。3.出電梯時(shí)

（1）如快到達(dá)所需樓層，需提前向電梯門(mén)口挪動(dòng)，并向擋在自己前面的同事說(shuō)到：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”。（2）如遇與上司、客戶、女士或長(zhǎng)輩到達(dá)同一樓層需走出電梯，應(yīng)控制好電梯開(kāi)關(guān)，請(qǐng)他人先安全走出電梯后，自己再走出。

（四）上下樓梯禮儀

1.如與同事同行上樓梯，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)上司、女士或長(zhǎng)輩先上樓梯。下樓梯則相反，應(yīng)走在上司、女士或長(zhǎng)輩之前。2.如與客人同行樓梯，應(yīng)走在客人左前方幾步。轉(zhuǎn)彎時(shí)，要回頭以手示意，有禮貌地說(shuō)聲“這邊請(qǐng)”。（五）接聽(tīng)電話禮儀

電話交談過(guò)程中堅(jiān)持使用“十字”文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。

1.接聽(tīng)電話

應(yīng)在鈴聲響起的第二聲接起電話，然后主動(dòng)自報(bào)單位（部門(mén)）：“您好，工行 XX 部門(mén)，請(qǐng)問(wèn)找哪位？”。如一時(shí)騰不出空，鈴聲響起四聲以后再接電話，應(yīng)向來(lái)電人簡(jiǎn)短致歉。開(kāi)始電話通話時(shí)，如不能確定對(duì)方身份，應(yīng)禮貌確認(rèn)對(duì)方身份。通話過(guò)程中，當(dāng)對(duì)方講話時(shí)，不要一直保持沉默，應(yīng)對(duì)談話內(nèi)容有所回應(yīng)。

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2.與來(lái)訪者交談過(guò)程中，電話響起時(shí)應(yīng)先向來(lái)訪者打聲招呼,然后再去接電話。如果發(fā)覺(jué)打來(lái)的電話不宜為外人所知,應(yīng)該禮貌告訴對(duì)方“對(duì)不起，現(xiàn)在身邊有客人,一會(huì)兒我再給你回電話”。不要拋下客人,在電話中談個(gè)沒(méi)完。

3.如遇特殊情況，需要中斷通話時(shí)應(yīng)用真誠(chéng)的態(tài)度向?qū)Ψ降狼?，并?jiǎn)短說(shuō)明理由。比如“XXX，真抱歉，我必須 XXX，我們下次再詳談（等會(huì)我打給您）”等。

4.接聽(tīng)的來(lái)電事項(xiàng)不屬于本部門(mén)或本人的工作職責(zé)，不論是否對(duì)口，不能說(shuō)“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為來(lái)電者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系部門(mén)、聯(lián)系人及聯(lián)系電話等信息。

5.如果正在接聽(tīng)電話，有人來(lái)訪，應(yīng)用手示意來(lái)訪者先坐下，盡量縮短通話時(shí)間，不要讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待。6.轉(zhuǎn)接他人的電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方暫時(shí)不能接聽(tīng)，請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如對(duì)方不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向，如“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下名字及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)。7.應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

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8.通話結(jié)束

遵循“尊者先掛”的原則，確定對(duì)方掛上電話后，再輕輕掛上電話。

（六）遇到來(lái)訪者禮儀

1.向來(lái)訪者表示歡迎

接待來(lái)訪者應(yīng)熱情周到，應(yīng)主動(dòng)起身上前迎候；對(duì)于同事、員工，除第一次見(jiàn)面外，可不起身。2.安排來(lái)訪者就坐

應(yīng)及時(shí)將來(lái)訪者引導(dǎo)到客用椅上，并安排在上座（右側(cè)為上座，門(mén)的正對(duì)面為上座）。3.為來(lái)訪者端遞茶水

（1）禮貌征求對(duì)方意見(jiàn)。比如：“請(qǐng)問(wèn)您是需要茶水還是咖啡？”

（2）為來(lái)訪者斟茶水，水位應(yīng)控制在杯子的三分之二以下；端遞茶水時(shí)，應(yīng)雙手托住水杯，放在客人面前的茶幾或桌子上，不能直接端遞給客人，以免燙到對(duì)方。（3）與來(lái)訪者交談過(guò)程中，要注意客人水杯里水位的變化，如杯子里水位不到三分之一，應(yīng)主動(dòng)幫客人加茶水。4.送別來(lái)訪者

要起身相送，與來(lái)訪者握手告別，并向客人禮貌表達(dá)“歡迎再來(lái)”的話語(yǔ)。

（七）匯報(bào)工作禮儀

1.匯報(bào)前的準(zhǔn)備工作

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向上司匯報(bào)工作前，請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好匯報(bào)材料，準(zhǔn)備好筆記本和筆。

2.進(jìn)入上級(jí)辦公室

無(wú)論辦公室門(mén)是否關(guān)閉，都應(yīng)輕輕敲門(mén)示意，經(jīng)上司允許后方能進(jìn)入，并經(jīng)上司示意后方能就坐。3.匯報(bào)工作

（1）匯報(bào)時(shí)，要注意儀表、姿態(tài)，站有站相，坐有坐相，不可翹二郎腿，不可斜靠座椅或沙發(fā)，雙手拿好筆記本和筆，做好隨時(shí)記錄的準(zhǔn)備。（2）匯報(bào)口音要吐字清晰，語(yǔ)調(diào)、聲音大小恰當(dāng)，語(yǔ)言精煉、條理清楚。

（3）上級(jí)講話過(guò)程中，不能隨意打斷或插話，如有內(nèi)容需要補(bǔ)充或糾正，等上級(jí)講完后再補(bǔ)充、糾正。4.匯報(bào)結(jié)束

應(yīng)等到由上級(jí)示意后方可告辭。告辭時(shí)，要整理好自己的材料以及上級(jí)辦公室的茶具、座椅等，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)送別時(shí)要主動(dòng)說(shuō)“謝謝”或“請(qǐng)留步”。

（八）參加會(huì)議禮儀

1.會(huì)前準(zhǔn)備工作

（1）會(huì)前請(qǐng)仔細(xì)閱讀會(huì)議通知，嚴(yán)格按照通知要求著裝，準(zhǔn)備好有關(guān)的會(huì)議材料，準(zhǔn)備好筆記本和筆。（2）應(yīng)該在會(huì)議開(kāi)始前 10 分鐘進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，不要遲到。2.關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排

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（1）主席臺(tái)必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。（2）主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在 1 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在l 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置;領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在l 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。（關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)的座次排列，有兩種截然不同的方法(均指面向觀眾時(shí))： 8 6 4 2 1 3 5 7 或7 5 3 12468。兩種方法沒(méi)有正確不正確之分，只是各個(gè)地區(qū)習(xí)慣不同。（3）對(duì)一些德高望重的老同志，可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來(lái)賓，也不一定非得按職務(wù)高低來(lái)排，通常掌握的原則是:上級(jí)單位或同級(jí)單位的來(lái)賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺(tái)適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重，又使主客都感到較為得體。（4）對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開(kāi)會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會(huì)場(chǎng)后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺(tái)后所坐方位。如主席臺(tái)人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺(tái)上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫(xiě)名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。3.會(huì)議紀(jì)律

（1）開(kāi)會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)（或調(diào)為振動(dòng)），不得隨意接聽(tīng)

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電話，不得外出會(huì)客，不從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如剪指甲、交頭接耳等，保持會(huì)場(chǎng)肅靜。（2）參加會(huì)議人員應(yīng)該保持坐姿端正，把雙手放在桌子上，不得背靠椅子雙手交叉而坐。（3）認(rèn)真傾聽(tīng)他人發(fā)言，不得隨意打斷，做好會(huì)議相關(guān)記錄。

（4）會(huì)議發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，條理清晰，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成發(fā)言。

4.會(huì)議結(jié)束

待主持人宣布散會(huì)后方能離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)，不能一涌而出，要讓出通道，讓領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓先行離開(kāi)，然后按照由外到內(nèi)的順序，依次離開(kāi)會(huì)場(chǎng)；離開(kāi)時(shí)，整理好自己的座位，收拾好自己的東西，不要亂扔垃圾，保持會(huì)場(chǎng)的干凈、整潔。

（九）下班離開(kāi)辦公室禮儀下班回家，應(yīng)禮貌與同事告別，尤其是對(duì)仍在工作的同志應(yīng)表示敬意，可以說(shuō)：“您辛苦了，明天見(jiàn)”等。二、接待遠(yuǎn)道而來(lái)的客人禮儀（一）客人的定義及分類1.客人的定義

客人是指因公來(lái)訪且需要我行接待的人員。2.客人的分類

一般將來(lái)訪的客人分為上級(jí)行、兄弟行、下級(jí)行的同事

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和客戶，并以此制定相關(guān)的接待標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)備工作。（二）接待準(zhǔn)備工作

1.主要接待人員的確定

（1）按照對(duì)等接待原則確定主要接待人員。A.上級(jí)行行領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)主要負(fù)責(zé)人來(lái)訪，原則上應(yīng)由本級(jí)行行長(zhǎng)、涉及分管專業(yè)的行領(lǐng)導(dǎo)作為主要接待人員（相關(guān)專業(yè)部門(mén)和辦公室主要負(fù)責(zé)人參加）。B.上級(jí)行部門(mén)其他負(fù)責(zé)人來(lái)訪，應(yīng)由對(duì)應(yīng)部門(mén)的主管行領(lǐng)導(dǎo)作為主要接待人員（其他接待人員由分管行領(lǐng)導(dǎo)指定）。C.上級(jí)行部門(mén)其他人員來(lái)訪，由對(duì)應(yīng)部門(mén)的主要負(fù)責(zé)人作為主要接待人員，可邀請(qǐng)（主管）行領(lǐng)導(dǎo)選擇性參加，以示重視。

D.兄弟行（下級(jí)行）來(lái)訪，遵循兩方的主要人員職位相當(dāng)?shù)脑瓌t確定主要接待人員。E.接待客戶，依據(jù)來(lái)訪客戶的主要人員的職級(jí)及其主要解決的事項(xiàng)，確定對(duì)應(yīng)的接待人員和部門(mén)。（2）接待工作主要涉及到的人員A.主要接待人員。

B.陪同接待人員。指除主接待人員以外的人員。C.司機(jī)。

注意點(diǎn)：根據(jù)工作需要，有時(shí)為了表示我方重視程度，可由比對(duì)方主要來(lái)訪者身份高的人參與全程或者某一個(gè)環(huán)節(jié)接待，但不用算作主接待人員。應(yīng)根據(jù)對(duì)等接待原則確定

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我行的主接待人員，并負(fù)責(zé)接待事宜的安排。2.接待前的各項(xiàng)安排

通常由主接待人員組織制訂接待方案，具體事項(xiàng)可以授權(quán)陪同接待人員操辦，接待日程安排要與被接待方溝通，對(duì)方如有異議時(shí)，商量調(diào)整。

接待前的安排事項(xiàng)通常包括迎接、會(huì)議、用餐、會(huì)見(jiàn)、住宿、參觀等行程的安排。

（三）迎接客人禮儀

1.等候客人

（1）戶外等待（例：車站）應(yīng)先于到訪者（客人）到達(dá)接待地點(diǎn)，主要接待人員應(yīng)該到場(chǎng)，如果不能到場(chǎng)，應(yīng)該告知對(duì)方的主要負(fù)責(zé)人或者對(duì)方的來(lái)訪組織者。應(yīng)明確等待地點(diǎn)（選擇具有顯著標(biāo)志的地方）及聯(lián)系方式及辨認(rèn)方式。（2）辦公室等待

接待客戶和下級(jí)行時(shí)：

情況一：有預(yù)約。首先要熟悉客人的相關(guān)情況包括其姓名、職務(wù)等；準(zhǔn)備適當(dāng)數(shù)量的名片；準(zhǔn)備好會(huì)見(jiàn)客人需要用到的相關(guān)文件資料；準(zhǔn)備好可飲用水、茶葉、紙杯等。情況二：無(wú)預(yù)約。如果客戶無(wú)預(yù)約來(lái)訪，一般將直接出現(xiàn)在接待人辦公室門(mén)口。一是要主動(dòng)起立詢問(wèn)訪客到訪的部門(mén)和人員，或者明確其要處理事項(xiàng)。二是對(duì)訪客的所在單位姓名、職務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，并根據(jù)其處理事項(xiàng)告知其具體應(yīng)該拜

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訪的部門(mén)或者自己開(kāi)始履行接待工作。2.歡迎致辭

歡迎致辭，有兩種情形。第一種是由我方的主接待人員進(jìn)行歡迎，并介紹我方的陪同人員給對(duì)方。第二種是由我方陪同介紹我方領(lǐng)導(dǎo)給對(duì)方，再由主接待人員致歡迎辭。歡迎致辭應(yīng)該熱情而簡(jiǎn)潔。

3.人員介紹

如果只有一人作為主接待人員，進(jìn)行迎接，應(yīng)作自我介紹。

介紹他人應(yīng)該注意的事項(xiàng)有：順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。介紹的手勢(shì)：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。

注意：

（1）被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候或點(diǎn)頭致意。

（2）要避免對(duì)一個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。（3）如果是坐著的，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。

（4）對(duì)以上一人具有多種身份的情況，在商業(yè)場(chǎng)所應(yīng)按職位、輩份、性別的順序進(jìn)行辨別。也就是說(shuō)首先按照職

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位進(jìn)行區(qū)分、職位相似才按照年齡區(qū)分。4.握手

握手應(yīng)該做到：手要潔凈、干燥和溫暖，先問(wèn)候再握手，伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手時(shí)間3秒左右，不要用左手握手。

注意事項(xiàng)：

（1）與多人握手，應(yīng)與介紹一樣，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。

（2）若戴有手套，應(yīng)先取下手套，忌戴著手套握手及握手后擦手。

（3）掌心向上，以示謙遜和尊重，切忌掌心向下。（4）與異性握手應(yīng)該用力輕、時(shí)間短。5.名片交換

（1）遞交名片：右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方方便接拿，以弧形的方式遞交于對(duì)方胸前。

（2）接拿名片：雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。如果同時(shí)交換名片，可以用右手遞名片，左手接名片。

注意：

（1）名片不應(yīng)該放在褲袋里。在會(huì)客前要檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。（2）不能將對(duì)方的名片拿來(lái)玩耍，不能將對(duì)方名片放

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入褲兜，不能當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事項(xiàng)。一般情況下，不先于領(lǐng)導(dǎo)向客戶遞交名片。6.幫客人提行李

如果在車站等接待客人或者到達(dá)客人住宿處時(shí)，應(yīng)幫忙提行李。注意的是：一是應(yīng)在提行李之前征求對(duì)方同意，二是客人的隨身放的貴重手提袋等一般不幫忙提。（四）與客人乘車禮儀

1.自駕車車輛

主人 1

3 4 2

2.有專職司機(jī)（或出租車）司機(jī) 4

3 2 1

備注表格中的 1、2、3、4 為職位由高到低。3.讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上車，自己后上。4.要主動(dòng)打開(kāi)車門(mén)，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)切忌用力過(guò)猛。（五）陪同客人用餐禮儀1.主人、主賓的座次

（1）如主人與主賓職位相當(dāng)，主人應(yīng)坐在正對(duì)門(mén)位置，主人的右邊是主賓，左邊是副賓。

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（2）如主賓職位高于主人，應(yīng)安排主賓坐在主人位置（即正對(duì)門(mén)的位置），主人應(yīng)坐在主賓右邊，副賓坐在主賓的左邊。

2.用餐的順序

作為主要接待人員，一般介紹主賓菜肴，并提請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始用餐。陪同人員，一般應(yīng)保證一盤(pán)菜上桌后，輪轉(zhuǎn)一周之后才使用。

3.敬酒

敬酒特別是敬上級(jí)、長(zhǎng)者和女士要起立、走到其旁邊、杯沿略低于對(duì)方。敬酒順序?yàn)橄茸鸷蟊?，即先敬職位高者，再敬職位低者；如果敬酒?duì)象是同級(jí)別，應(yīng)遵循先敬女士后敬男士的原則。

4.氣氛的活躍

陪同接待人員要負(fù)責(zé)餐桌不出現(xiàn)冷場(chǎng)情況，確保人人都參與到餐飲活動(dòng)中來(lái)。

5.離席的相關(guān)事宜

陪同接待人員因遇特殊情況中途離席時(shí)，應(yīng)該先征得主要接待人員的同意，再禮貌地告知客人離席的緣由，取得諒解。

主要接待人員因遇特殊情況中途離席要征得主賓的同意，獲取對(duì)方其他客人的諒解后方可離席，但要負(fù)責(zé)對(duì)陪同接待人員提出后續(xù)接待安排事宜。6.用餐

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（1）就座后，坐姿應(yīng)端正，但不僵硬。要避免一些不合禮儀的舉止體態(tài)，例如頻頻離席，或挪動(dòng)座椅；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，搔頭發(fā)等。（2）照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。（3）喝湯用湯匙，不出聲。（4）嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。

（5）剔牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。（6）說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。

忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤(pán)深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤(pán)上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。（7）用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。（8）不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西，如需抽煙應(yīng)征得在座人員的同意。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著

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桌邊。

（六）接待人員不能陪同客人的注意事項(xiàng)1.主要接待人員不能陪同時(shí)主要接待人員不能出面陪同客人進(jìn)行相關(guān)事宜，應(yīng)向?qū)Ψ街髻e表示歉意，并告知我方的接待事宜由誰(shuí)負(fù)責(zé)。2.陪同接待人員不能陪同時(shí)首先要向主要接待人員說(shuō)明情況之后，才能向客人提出歉意。如果有必要主要接待人員要安排替補(bǔ)的陪同人員，確保接待工作的順利進(jìn)行。

（七）安排客人的會(huì)見(jiàn)、參觀等活動(dòng)禮儀1.如何安排客人會(huì)見(jiàn)

一種情況：安排本單位領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)客人。一旦確定在接待日程之中，則要盡早告知領(lǐng)導(dǎo)，并確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間安排，然后調(diào)配接待的事項(xiàng)，保證能夠按照領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間完成會(huì)見(jiàn)。二種情況：將客人（主要是上級(jí)行）引薦給地方政府或者當(dāng)?shù)仄髽I(yè)。首先要和政府及企業(yè)做好協(xié)商，在落實(shí)時(shí)間后，及時(shí)告知上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)，并做好日程安排，確保會(huì)見(jiàn)的順利進(jìn)行。

2.安排客人參觀

要在安排活動(dòng)前，完成預(yù)約及門(mén)票購(gòu)買工作，保證活動(dòng)的緊湊，并落實(shí)好導(dǎo)游及參觀行程和時(shí)間的把握。（八）安排客人住宿的禮儀根據(jù)客人身份安排住宿規(guī)格。在安排客人住宿前，應(yīng)與

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對(duì)方來(lái)訪的組織者提前聯(lián)系，確定對(duì)方到訪人數(shù)、性別甚至習(xí)慣，以便做到安排的周到合理。注意事項(xiàng)：1.將客人送到住宿處，應(yīng)該簡(jiǎn)潔明了地告訴對(duì)方相關(guān)注意事項(xiàng)，然后即告離去，以免影響客人休息。2.在離開(kāi)之前或者在一天（或者一時(shí)間段）的接待活動(dòng)基本結(jié)束時(shí)應(yīng)該與對(duì)方來(lái)訪的組織者協(xié)商下一步的日程的安排。

（九）送別客人的禮儀

1.辦公室送別。根據(jù)客人重要程度，選擇目送、送到門(mén)口、送到電梯口、送到車庫(kù)等。要對(duì)其來(lái)訪表示感謝，并告知期待其下一次的來(lái)訪。

2.送別時(shí)可根據(jù)具體情況為客人準(zhǔn)備紀(jì)念品。3.根據(jù)實(shí)際情況還可在客人住宿處送別及車站送別，禮儀與接待客人基本類似。

三、外出學(xué)習(xí)拜訪禮儀

（一）預(yù)約禮儀

1.預(yù)約方式

在拜訪客戶之前，要與被訪者進(jìn)行電話聯(lián)系。2.預(yù)約措辭

（1）電話預(yù)約時(shí)要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說(shuō)話態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要清晰。（2）聯(lián)系過(guò)程中要說(shuō)明拜訪的目的，并詢問(wèn)被訪者是

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否在單位（家），是否有時(shí)間或何時(shí)有時(shí)間。電話中要提出訪問(wèn)的內(nèi)容，使對(duì)方有所準(zhǔn)備，在對(duì)方同意的情況下定下具體的時(shí)間、地點(diǎn)。需要注意的是要避開(kāi)吃飯和休息、特別是午休的時(shí)間。

（二）赴約前的準(zhǔn)備工作1.儀表準(zhǔn)備

拜訪客戶前，應(yīng)做好儀表著裝的準(zhǔn)備，應(yīng)該以行服作為首選服裝?？偟闹b要求是：①在拜訪中，衣著要適合自己的身材，要整潔、自然、大方、正式，穿在身上自我感覺(jué)舒服；②服裝應(yīng)當(dāng)適合自己的年齡。服飾體現(xiàn)一種禮貌。在拜訪過(guò)程中，應(yīng)選擇符合環(huán)境和禮節(jié)的服飾。女士要以淡妝示人，注意事項(xiàng)有：①化妝要自然，沒(méi)有明顯的痕跡，給人一種天然的感覺(jué)。②化妝要美化，不能過(guò)分和前衛(wèi)。美化要符合大眾審美標(biāo)準(zhǔn)。2.資料和工具

拜訪前要閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料，準(zhǔn)備好拜訪時(shí)可能用到的資料。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（諸如名片、筆和記錄本、電話本、產(chǎn)品介紹資料、合同等等）。明確談話主題、思路和話語(yǔ)。

3.時(shí)間要求

（1）要守時(shí)赴約，萬(wàn)一因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，務(wù)必要及時(shí)通知對(duì)方，必要的話，還可將拜訪另行改期。在這種情況下，一定要記住向?qū)Ψ洁嵵仄涫碌氐狼浮?/p>

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（2）如果準(zhǔn)時(shí)赴約而被訪者因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下在會(huì)客廳、會(huì)議室或在前臺(tái)安靜地等候。如果接待人員沒(méi)有說(shuō)“請(qǐng)隨便參觀參觀”之類的話，而隨便地東張西望，甚至伸著脖子好奇地往房間里“窺探”，都是非常失禮的。

（三）拜訪過(guò)程禮儀

1.進(jìn)門(mén)時(shí)

（1）敲門(mén)。要用食指敲門(mén)，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門(mén)框一側(cè)，待門(mén)開(kāi)時(shí)再向前邁半步，與被訪者相對(duì)。

（2）握手。應(yīng)站著欠身握手，以示敬意。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對(duì)方。一般來(lái)說(shuō)，和被訪者打交道時(shí)，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動(dòng)權(quán)賦予了他們。對(duì)方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。若對(duì)方先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙手握住對(duì)方的手，以示敬意，并問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?，“?jiàn)到您很高興”等。握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。時(shí)間1-3 秒鐘，輕輕搖動(dòng) 1-3 下。手力量的輕重，根據(jù)雙方交往程度確定。和初次見(jiàn)面的被訪者握手時(shí)應(yīng)輕握，但不可綿軟無(wú)力；和較為熟悉的被訪者握手時(shí)應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。握手時(shí)表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。

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（3）遞名片。一般遞名片的順序應(yīng)是職位低的先把名片交給職位高的，年輕的先把名片交給年老的。不過(guò)，假如是對(duì)方先拿出來(lái)，自己也不必謙讓，應(yīng)該大方收下，然后再拿出自己的名片來(lái)回報(bào)。向?qū)Ψ竭f名片時(shí)，應(yīng)該讓文字正對(duì)著對(duì)方，用雙手同時(shí)遞出或用右手遞出，千萬(wàn)不要用食指和中指夾著名片給人。在接到對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，接過(guò)后仔細(xì)看一遍，不可拿著對(duì)方的名片玩弄。看完后應(yīng)將名片放入名片夾或認(rèn)真收好，不可隨手扔到桌子上或隨便放入口袋，這都是對(duì)他人的不尊重。2.見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候

（1）要登門(mén)有禮。當(dāng)主人開(kāi)門(mén)迎客時(shí)，務(wù)必主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，互行見(jiàn)面禮節(jié)。倘若主人一方不止一人之時(shí)，則對(duì)對(duì)方的問(wèn)候與行禮，在先后順序上合乎禮儀慣例。標(biāo)準(zhǔn)的作法有二：其一，是先尊后卑。其二，是由近而遠(yuǎn)。（2）如果拜訪對(duì)象為初次見(jiàn)面，拜訪者應(yīng)先做個(gè)自我介紹。如果拜訪對(duì)象較為熟悉，用語(yǔ)則不妨顯得親切、具體一些，可以說(shuō)\"好久沒(méi)見(jiàn)了\"、\"又見(jiàn)面了\"，也可以講：\"您氣色不錯(cuò)\"、\"今天的天氣真好\"。熟人間的問(wèn)候不一定需要具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，而且可長(zhǎng)可短，需要因人、因時(shí)、因地而異，而卻需具備簡(jiǎn)潔、友好與尊重的特征。3.見(jiàn)面時(shí)的介紹

（1）自我介紹

A.態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。

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B.自我介紹時(shí)還要簡(jiǎn)潔，以半分鐘左右為佳，不宜超過(guò)一分鐘。

C.自我介紹的內(nèi)容包括 3 項(xiàng)基本要素：本人的姓名、供職的單位以及具體部門(mén)、擔(dān)任的職務(wù)和所從事的具體工作。這 3 項(xiàng)要素，在自我介紹時(shí)，應(yīng)一氣連續(xù)報(bào)出，這樣既有助于給人以完整的印象，又可以節(jié)省時(shí)間，不說(shuō)廢話。要真實(shí)誠(chéng)懇，實(shí)事求是，不可自吹自擂，夸大其辭。D.進(jìn)行自我介紹，應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己。如果有介紹人在場(chǎng)，自我介紹則被視為不禮貌的。應(yīng)善于用眼神表達(dá)自己的友善，表達(dá)關(guān)心以及溝通的渴望。最好預(yù)先獲得一些有關(guān)拜訪對(duì)象的資料或情況，諸如性格、特長(zhǎng)及興趣愛(ài)好。這樣在自我介紹后，便很容易融洽交談。

（2）介紹他人

A.應(yīng)先向被訪者點(diǎn)頭致意，再把我方人員介紹給被訪者，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對(duì)方。介紹的順序一般是把職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果我方有好幾位拜訪人員，就要按照職務(wù)的高低，按順序依次介紹給拜訪對(duì)象。B.介紹完畢時(shí)被訪者不讓座不能隨便坐下。被訪者不坐，自己不能先坐。被訪者讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。被訪者遞上煙茶要雙手接過(guò)并表示謝意。如果被訪者沒(méi)有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡

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量不吸，以示對(duì)被訪者習(xí)慣的尊重。被訪者獻(xiàn)上果品或茶水，要等級(jí)別高者動(dòng)手后，自己再取用，不要過(guò)于隨便。4.交談技巧

（1）交談時(shí)

在交談之前，應(yīng)當(dāng)調(diào)查研究對(duì)方的心理狀態(tài)，考慮和選擇令對(duì)方容易接受的方法和態(tài)度；了解對(duì)方講話的習(xí)慣、文化程度、生活閱歷等因素對(duì)談判可能造成的種種影響，做到多手準(zhǔn)備，有的放矢。交談時(shí)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，說(shuō)和聽(tīng)是相互的、平等的，要掌握自己所占有的時(shí)間，不能出現(xiàn)一方獨(dú)霸的局面。

（2）出現(xiàn)異議時(shí)

切忌爭(zhēng)論不休，對(duì)被訪者提供的意見(jiàn)和建議要適當(dāng)?shù)刂乱灾x意，要注意觀察被訪者的舉止表情，適可而止。當(dāng)被訪者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣。（3）達(dá)成一致時(shí)

在交談過(guò)程中，當(dāng)雙方的觀點(diǎn)出現(xiàn)類似或基本一致的情況時(shí)，拜訪者應(yīng)當(dāng)迅速抓住時(shí)機(jī)，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點(diǎn)。

（4）交談時(shí)的注意事項(xiàng)

A.交談時(shí)要自然，要充滿自信。態(tài)度要和氣，語(yǔ)言表達(dá)要得體。

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B.手勢(shì)不要過(guò)多，談話距離要適當(dāng)，內(nèi)容一般不要涉及不愉快的事情。在交談中語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量對(duì)意思的表達(dá)有比較大的影響。交談中陳述意見(jiàn)要盡量做到平穩(wěn)中速。C.在特定的場(chǎng)合下，可以通過(guò)改變語(yǔ)速來(lái)引起對(duì)方的注意，加強(qiáng)表達(dá)的效果。一般問(wèn)題的闡述應(yīng)使用正常的語(yǔ)調(diào)，保持能讓對(duì)方清晰聽(tīng)見(jiàn)而不引起反感的高低適中的音量。5.致謝與告辭

（1）當(dāng)談話已結(jié)束或當(dāng)拜訪對(duì)象有結(jié)束談話的表示時(shí)，應(yīng)識(shí)趣地向被訪者致謝。對(duì)對(duì)方的熱情接待表示感謝。另外，拜訪者還可以適時(shí)地做個(gè)結(jié)束語(yǔ)，以使拜訪過(guò)程更為圓滿，例如“為了我們將來(lái)更好地合作，我們還可以做些什么？”、“您認(rèn)為如何改進(jìn)我們的合作？”（2）起身告辭時(shí)，要向主人表示：“打擾”之歉意。告辭時(shí)要同被訪者和其他客人一一告別，說(shuō)“再見(jiàn)”、“謝謝”；被訪者相送時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)回”、“留步”、“再見(jiàn)”。