杭州蕭山國際機場地勤公司杭州第19 屆亞運會、第4 屆亞殘運會保障工作報告

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一、保障目標

(一)亞（殘）運會抵離服務工作目標：來時好、走時順。(二)省機場集團服務保障目標：絕對安全、快進快出、溫馨舒適。

(三)地勤公司服務保障要求：穩(wěn)、準、快、優(yōu)。二、保障數(shù)據(jù)

亞運會保障數(shù)據(jù)：地勤公司累計保障涉亞旅客27688人（含 V2 旅客 573 人）、進出港涉亞行李42331 件（超規(guī)行李 3456 件，槍彈 1035 件），進出港馬匹保障215 匹，重要航班保障任務 35 架次。

亞殘運會保障數(shù)據(jù)：地勤公司累計保障涉亞殘旅客9605人（含 V2 旅客 114 人）、進出港涉亞殘行李15342件（超規(guī)行李 1792 件，槍彈 230 件），進出港輪椅旅客2095人。三、大事件

【3 月】

3 月 13-14 日，地勤公司赴廣州機場考察學習2010年廣州亞運會保障經(jīng)驗。

3 月 17 日，地勤

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公司赴亞組委，就亞殘運會殘疾人運動員保障注意事項、保障難點痛點與亞殘工作處負責人交流對接。【4 月】

4 月 9 日，順利完成亞運會馬匹測試賽馬匹運輸保障工作。

4 月 14 日，地勤公司匯報杭州機場槍彈進出港查驗點、臨時存放點設置細化方案，會議明確了槍彈抵離具體流線、點位設置要求和各環(huán)節(jié)工作任務、崗位職責。4 月 24 日，地勤公司組織T4 北三指廊走場，初步確定

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亞殘運會國際及地區(qū)航班輪椅旅客集中抵離保障方案。4 月 27 日，地勤公司與貴賓公司召開對接會，明確亞運、亞殘運 V2 旅客保障流程。

【5 月】

5 月 8 日起，地勤公司黨委組織開展“破難題、迎亞運”活動。貨艙服務品質提升專項行動，讓航班二次調艙量環(huán)比下降了 36.77%、拉卸航班架次下降了67.48%；航班截載與減客新程序，每天可減少誤機旅客約110 人次，漏乘率下降了 34%；雙轉盤行李卸放機制，使得旅客提取行李等待時間節(jié)約半個小時以上。

5 月 10 日，地勤公司作為旅客服務與物質運輸組牽頭單位召集廈航、國航、長龍航三家自營航司開展亞（殘）運會航空運輸服務保障方案對接會，明確方案內容。5 月 15 日，地勤公司牽頭組織貴賓公司、國航、廈航、長龍航等運輸服務保障成員單位及內部員工開展亞（殘）運會旅客服務運輸組崗位實操外語培訓，提升相關崗位人員亞

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運保障外語水平。

5 月 23 日，地勤公司牽頭組織安護部、海關、邊檢開展亞（殘）運會超規(guī)行李運輸、行李電梯故障、大批量輪椅旅客保障及國際航班延誤（取消）旅客返流四項應急預案研討會，明確相關應急預案處置流程。

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5 月 29 日，邀請亞殘運會工作處副處長杜錦虹對地勤公司、航站區(qū)中心、場區(qū)中心、安護部、貴賓公司、廈航、長龍和國航培訓教員開展亞殘運會特殊旅客服務規(guī)范培訓。【6 月】

6 月 3 日、9 日，以“韻味杭州”2023 年全國射擊錦標賽內蒙古射擊代表隊進出港保障為契機，開展全流程、全要素槍彈入出境保障實戰(zhàn)演練，演練效果符合各方預期。

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6 月 20 日，完成第一階段測試賽21 名殘疾運動員離返保障。

6 月 25 日，地勤公司聯(lián)合航站區(qū)中心、安護部開展盲人攜帶導盲犬乘機模擬測試。

6 月 30 日，地勤公司聯(lián)合航站區(qū)中心、安護部、海關、邊檢、國航、廈航、長龍開展國際輪椅旅客集中抵離保障演練，提升服務保障和應急處置能力。

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【7 月】

7 月 4 日，地勤公司聯(lián)合機場公司黨群部開展以“做文明使者 迎亞運盛會”為主題的亞運會、亞殘運會文明禮儀培訓，提升全員亞（殘）運保障能力。7 月 9 日-10 日，赴西安機場交流學習中亞峰會重要航班保障工作經(jīng)驗。

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7 月 17 日，地勤公司組織開展國際（地區(qū)）航班取消旅客返流應急演練，驗證亞（殘）運會保障方案中航班取消時旅客返流應急處置的可行性和有效性。7 月 24 日，地勤公司組織開展亞（殘）運會大件運動器材保障應急演練。

【8 月】

8 月 8 日，杭州機場組織開展亞運賽時航班保障綜合實戰(zhàn)演練。

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8 月 18 日，地勤公司聯(lián)合海關、邊檢、公安、亞組委團隊、競賽場館團隊、安邦護衛(wèi)、長龍航、國航、廈航，組織開展全流程、全要素槍彈入出境保障實戰(zhàn)演練。8 月 23 日，抵離指揮中心專題會議審議通過《杭州亞運會、亞殘運會杭州蕭山國際機場離港高峰時段代表團行李提前值機托運工作方案》。

8 月 29 日，參與完成“賽時一天”壓力測試演練，檢驗入境服務流程。

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【9 月】

9 月 8 日，地勤公司組織召開亞運保障動員會，對亞運保障工作作具體部署。

9 月 9 日，杭州第 19 屆亞運會官方抵離服務開啟首日。地勤公司完成首批涉亞旅客抵達保障工作。

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9 月12日，地勤公 司首次完成亞運 槍彈行李入境保 障任務，卡塔爾 國家射擊隊乘坐 QR890航班到港。

9 月 13 日，地勤公司首次完成亞運代表團賽艇隊超規(guī)運動器材行李進港保障工作，保障行李115 件，其中長達4米的超規(guī)行李 10 件。

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9 月 21 日，地勤公司順利保障首架亞運馬匹運輸包機入港?？ㄋ柡娇?QR8530 航班搭載25 個馬廄、48 匹馬匹及其他亞運物資抵達杭州。

9 月 21 日，杭州亞運會迎來代表團單日入境最高峰，共有 35 個國家地區(qū)代表團的 3200 余名涉亞人員抵達杭州機場，開 啟他們的亞 運 之旅。

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9 月 25 日，地勤公司組織召開亞運會離港高峰保障研討會，對亞運出港高峰保障工作作具體部署。【10 月】

10 月 1 日，杭州機場組織開展亞運賽事人員行李提前值機托運實戰(zhàn)演練，順利收運行李173 件，為亞運賽事人員行李 離 港高峰保 障 工作打下 基 礎。

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10 月 8 日、9 日，亞運會閉幕式當天及次日，杭州機場迎來了涉亞航班集中出港高峰。地勤公司決戰(zhàn)48 小時，圓滿完成各亞運代表團 31 架航班、3150 名旅客、5780件行李（含 305 件超規(guī)行李）的保障工作。10 月 9 日，杭州機場迎來首架涉亞殘運會航班。1名亞殘奧委會執(zhí)行委員會委員乘坐國泰CX960 航班從香港抵達杭州，標志著亞殘運會抵離保障工作正式拉開序幕。10 月 12 日，地勤公司組織召開亞（殘）運會保障轉段工作會議，加快推進亞殘運會保障轉段工作并對亞殘運會抵

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離保障服務作具體部署。

10 月 12 日，杭州機場召開亞殘運會輪椅旅客運輸保障專題會議，審議通過地勤公司提交的大批量輪椅旅客集中抵離情形下 T3、T4 航班進出港保障方案。10 月 12 日，地勤公司開展為期三天的國際地區(qū)航班輪椅旅客集中抵離保障演練，為亞殘運會多輪椅保障夯實基礎。

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10 月 16 日，杭州機場迎來了亞殘運會航班進港高峰，全天共保障進港賽事人員超 1800 人次，其中輪椅旅客565人。

10 月 29 日，杭州機場迎來各亞殘運代表團離港最高峰，地勤公司全力奮戰(zhàn)十二個時辰，共計保障涉亞出港航班83架次、旅客 2662 人次（含輪椅旅客701 人次）、行李5180件。

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10 月 31 日 0 時，亞殘運會賽事最后一架航班MS954從杭州蕭山國際機場起飛，標志著地勤公司亞（殘）會旅客抵離保障服務圓滿結束。

四、保障案例

案例 1：

杭州機場開設專區(qū)保障大批量輪椅旅客集中抵離一、基本情況介紹

來自亞洲 40 多個國家和地區(qū)參加第4 屆亞殘運會的1000 多名輪椅運動員，將通過杭州機場集中抵離。根據(jù)杭州機場國際/地區(qū)航班進出港輪椅旅客的正常保障流程，進港時，輪椅旅客下機后依次使用廊橋邊上唯一的無障礙電梯從6 米層上行至 12 米層的海關、邊檢處辦理入境手續(xù)；出港登機時，輪椅旅客需通過廊橋邊上唯一的無障礙電梯從17米

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層下至 6 米層的廊橋口完成登機。根據(jù)測算，一名輪椅旅客通過無障礙電梯上下平均耗時一分鐘，大批量輪椅旅客集中抵離，存在保障效率低下問題，且存在無障礙電梯故障無合適備份電梯可用風險。根據(jù)殘疾人乘坐飛機出行特點，常規(guī)保障動線上存在無障礙衛(wèi)生間配置不足情況。二、實施背景

根據(jù)抵離指揮中心信息，亞殘運村開村日（10 月16日）為各國體育代表團進港高峰，預計保障進港賽事人員超1800人次，其中輪椅旅客超 500 人次，單架次超過40 名輪椅旅客的航班有 6 架，其中泰國兩架包機進港輪椅旅客分別達80多人。亞殘運會閉幕式后一天（10 月29 日）為殘運會代表團離港高峰，預計將運送賽事人員超2700 人次，其中輪椅旅客達 700 余人次，單架次超過20 名輪椅旅客的航班有13架，其中 TG8069 杭州曼谷航班，輪椅旅客達86 位。三、主要目標

圍繞“來時好、走時順”的抵離服務工作目標，貫徹落實集團“絕對安全、快進快出、溫馨舒適”服務保障要求，實現(xiàn)亞殘運會賽事人員杭州機場抵離服務“有愛無礙”。

四、具體做法

杭州機場在 T4 航站樓現(xiàn)有資源不進行改造、增配的基礎上，創(chuàng)新性開設 T4 航站樓北三指廊作為國際/地區(qū)航班大批量輪椅旅客集中抵離專區(qū)，通過新設分流保障路線的方式，借道兩臺物流電梯供輪椅旅客同時上下使用。具體做法

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如下：

（一）國際/地區(qū)航班輪椅旅客集中到達處置流程10 月 16 日，亞殘運會各國體育代表團進港高峰日，將T4 北三區(qū)域（包括 6m 層和 12m 層）設為國際/地區(qū)涉亞航班到達保障專用區(qū)域。

（1）飛行區(qū)中心負責決定北三專用區(qū)域的開啟和解除，并通知邊檢、海關、航站區(qū)中心、安護部、地勤公司及各航司等相關單位。

（2）邊檢負責北三區(qū)域的清場工作。（3）相關部門負責北三出發(fā)通道的臨時封閉和解除，航班保障期間負責物流電梯的監(jiān)管并通知航班保障無關單位暫停使用北三區(qū)域內的物流電梯。（4）地面代理單位負責旅客的下機和引導工作。待輪椅旅客在廊橋口更換好自己的托運輪椅后，一部分旅客通過廊橋邊的無障礙電梯上至 12m 層，經(jīng)正常入境路線前往海關、邊檢入境處。另一部分輪椅旅客由工作人員引領由6m層至物流電梯處，借道兩臺物流電梯上至12m 層，前往海關、邊檢入境處。

北三區(qū)域封閉期間，該區(qū)域停靠的出港航班，旅客統(tǒng)一從遠機位登機口擺渡上機。

（二）國際/地區(qū)航班輪椅旅客集中出發(fā)處置流程國際/地區(qū)航班輪椅旅客集中出發(fā)時，使用北三區(qū)域用于出港保障。飛行區(qū)中心根據(jù)實際情況將飛機安排在北三相應機位，并通知邊檢、海關、航站區(qū)中心等相關單位啟用物

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流電梯用于輪椅旅客分流。相關部門在航班保障期間負責物流電梯的監(jiān)管并通知航班保障無關單位暫停使用北三區(qū)域內的物流電梯。

輪椅旅客完成邊檢出境手續(xù)后，地面代理單位工作人員引領部分輪椅旅客經(jīng)正常無障礙電梯從17 米層下至6m層前往相應登機口候機。另一部分輪椅旅客借道兩臺物流電梯下至 6m 層前往相應登機口候機。五、取得成效

該方案使得輪椅旅客保障效率提高了3 倍，無障礙衛(wèi)生間數(shù)量增加了 5 倍，大幅度提升了“快進快出、溫馨舒適”的保障裕度，并創(chuàng)造了 40 分鐘，完成86 位輪椅旅客順利登機的杭州機場保障速度。平穩(wěn)有序、高效順暢、溫馨舒適的多輪椅旅客抵離保障服務，得到了各國輪椅運動員的紛紛點贊。

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案例 2：

杭州機場地勤公司推出涉亞（殘）旅客離返高峰行李提前收運舉措一、基本情況介紹

第 19 屆亞運會于 2023 年9 月23 日至10 月8 日在杭州舉辦，共有超過 12500 名運動員參加，加上隨隊官員、技術官員、媒體記者等參會總規(guī)模達3 萬余人。第4 屆亞殘運會于 2023 年 10 月 22 日至 10 月28 日在杭州舉辦，共有近3100名殘疾運動員參加，加上隨隊官員、技術官員、媒體記者等

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參會總規(guī)模近 1 萬人。其中近85%的涉亞人員將通過杭州機場實現(xiàn)抵離。根據(jù)前期調研，大型國際體育賽會旅客離返保障是抵離服務的一大難點，呈現(xiàn)三大特點：旅客離返集中度高（主要集中在閉幕式當天及后一天）、托運行李數(shù)量多、超規(guī)行李（尤其運動器材）收運效率低，其中亞殘運會特點尤為明顯。在整個離返保障鏈條上，值機環(huán)節(jié)容易成為保障的堵點卡點，且存在衍生出堰塞湖效應風險。二、實施背景

根據(jù)抵離指揮中心數(shù)據(jù)顯示，10 月8 日、9 日兩天（第19 屆亞運會閉幕式當天及后一天），地勤公司保障涉亞離返旅客近 5000 人，占地勤公司離返保障總數(shù)的30%多；10月29 日一天（第 4 屆亞殘運會閉幕式后一天），地勤公司保障涉亞殘離返旅客超 3100 人，其中國際（地區(qū)）離境旅客2500多人，占地勤公司保障涉亞殘國際（地區(qū)）離返旅客總數(shù)的67.5%。

三、主要目標

圍繞“來時好、走時順”的抵離服務工作目標，貫徹落實集團“絕對安全、快進快出、溫馨舒適”服務保障要求，確保亞（殘）運會賽事人員離返有序、順暢。四、具體做法

杭州機場地勤公司根據(jù)機場實際，結合其他機場大型體育賽事保障經(jīng)驗，開創(chuàng)性推出涉亞（殘）旅客離返高峰行李提前收運舉措，通過削峰填谷方式，提前疏堵釋壓。具體做法如下：

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（一）亞組委提前對接代表隊，由代表隊指定行李官，牽頭負責收集運動員護照、簽證及行李，每件行李均須掛好亞運標簽，并標明旅客姓名、國籍和航班號。提前8-24小時（視實際情況動態(tài)調整時間）將護照、簽證和行李送至杭州機場相應值機柜臺辦理手續(xù)。同時授權行李官可現(xiàn)場配合開包檢查和支付逾重行李費用。（二）值機員在指定值機柜臺提前打印登機牌和行李牌收運行李，待逾重行李費用支付完畢后將行李提取聯(lián)粘在相應登機牌上交還給行李官。行李官一并帶回亞運村發(fā)放給相應旅客，旅客憑有效證件及登機牌直接過檢登機。（三）行李經(jīng)檢查后，通過傳送帶或超規(guī)行李運送通道下至行李分揀，行李分揀根據(jù)航班分揀行李。（四）一個航班的行李提前收運完成后，值機員與行李分揀做好數(shù)量核對。

（五）行李分揀與值機員核對行李數(shù)量無誤后，將行李暫存于行李分揀指定區(qū)域。

（六）航班正常開柜后，值機員為其他旅客辦理值機手續(xù)。

（七）待航班正常截載后，值機員填寫總的行李交接單與行李分揀交接，雙方做好航班所有行李數(shù)量的核對，確保文實相符。

（八）行李分揀通知裝卸將所有行李拉至相應機位裝機。

五、取得成效

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亞殘運會離返高峰日（10 月29 日）共提前收運亞殘國際（地區(qū)）離返旅客行李 1590 件，占當天國際（地區(qū)）離返行李總數(shù)的 36%，其中印度尼西亞亞殘運包機467件行李，提前收運了 378 件，提前收運率達81%。通過涉亞（殘）旅客離返高峰行李提前收運舉措，疏堵釋壓，有效縮短了旅客當日航班現(xiàn)場排隊等候時間，減輕了現(xiàn)場保障壓力，提升了運動員出行效率和體驗感，確保了集團“絕對安全、快進快出、溫馨舒適”服務保障要求的落地落實。

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案例 3：

杭州機場地勤公司保障亞殘運會大批量輪椅旅客使用自備輪椅集中出港一、基本情況介紹

來自亞洲 40 多個國家和地區(qū)參加第4 屆亞殘運會的1000 多名輪椅運動員，將通過杭州機場集中抵離。常規(guī)輪椅旅客保障模式為：旅客在值機環(huán)節(jié)完成自備輪椅的收運，使用機場提供的服務輪椅過檢登機。根據(jù)前期調研，亞殘運動員輪椅旅客使用自備輪椅更習慣，行動更方便，體驗更舒適，

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因此他們對使用自備輪椅登機的意愿更強烈。若大批量輪椅旅客集中出港，按照原模式，機場保障環(huán)節(jié)會出現(xiàn)機場換乘輪椅短期缺口，推送輪椅旅客的工作人員排班緊張等風險。二、實施背景

根據(jù)抵離指揮中心信息，亞殘運會閉幕式后一天（10月29 日）為殘運會代表團離港高峰，預計將運送賽事人員超2700 人次，其中輪椅旅客達 700 余人次，單架次超過20名輪椅旅客的航班有 13 架，其中TG8069 杭州曼谷航班，輪椅旅客達 86 位。

三、主要目標

圍繞“來時好、走時順”的抵離服務工作目標，貫徹落實集團“絕對安全、快進快出、溫馨舒適”服務保障要求，按照“一機一方案”原則，盡最大可能把便利留給旅客，力爭實現(xiàn)最短路線、最快速度、最佳體驗，實現(xiàn)亞殘運會賽事人員杭州機場離港服務“有愛無礙”。四、具體做法

大批量輪椅旅客集中出港保障是亞殘運會出港保障的重點、難點，針對輪椅旅客使用自備輪椅登機意愿高、出行體驗更舒適的事實，杭州機場地勤公司突破性保障亞殘運會大批量輪椅旅客使用自備輪椅集中出港。具體做法如下：（一）值機環(huán)節(jié)，輪椅旅客在值機柜臺完成常規(guī)值機手續(xù)后，值機員提前為輪椅旅客的自備輪椅稱好重、拴掛好行李條。旅客使用自備輪椅自行前往相應登機口候機，沿途關鍵節(jié)點斜坡處、垂梯旁、岔路口安排專人做好協(xié)助、引導工

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作。

（二）登機環(huán)節(jié)，登機口為輪椅旅客專門開辟“分組預排”等待休息區(qū)，并提前在旅客自備輪椅上加掛旅客靠窗提示牌，為分區(qū)登機做好準備。登機時，自備輪椅更換按照“艙門口換乘，固定端交運”的原則，輪椅旅客上客按照“從后往前，先靠窗后走道，左右雙通道同時登機”的原則進行分區(qū)循環(huán)有序登機。

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（三）旅客自備輪椅由值機員在廊橋固定端收運，并復查輪椅內兜、側袋有無雜物后，交由現(xiàn)場安檢人員二次檢查，確保無鋰電池、充電寶隨輪椅裝入貨艙。自備輪椅由行李分揀員機下現(xiàn)場分揀后，裝卸人員根據(jù)配載要求，將輪椅裝入相應貨艙。

五、取得成效

該方案圍繞地勤公司“盡最大可能把便利留給旅客”的保障要求，滿足了輪椅旅客使用自備輪椅登機的愿望，有力貫徹了機場集團“絕對安全、快進快出、溫馨舒適”服務目標，得到了各國輪椅運動員及航司的高度肯定。

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案例 4：

杭州機場地勤公司新增“分段預鋪”法圓滿完成亞運專包機紅毯鋪設任務一、基本情況介紹

2023 年 9 月 21 日—23 日，來自亞洲各國領導人乘坐的專機相繼抵達杭州蕭山國際機場，參加杭州第19 屆亞運會開幕儀式。這是地勤公司旅客服務部紅毯鋪設組繼G20 峰會紅毯鋪設圓滿保障完成后的又一次各國政要集中抵達的客梯車前地毯鋪設連接政要迎接車輛的保障任務。本次保障采用全新65 米款紅地毯

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進行鋪設，在新地毯款式變化、長寬以及重量有大幅增加的情況下，通過地勤黨委班子及旅客服務部紅毯鋪設組主要負責人學習、研究、探討，最終創(chuàng)新式采用分段預鋪和“五步鋪設法”相結合圓滿完成新款紅毯鋪設保障任務。9 月 24 日，首次使用鋪設紅地毯的無障礙登機車完成科威特代表團專機出港保障。二、實施背景

亞運紅毯鋪設是地勤公司旅客服務部繼G20 峰會紅毯鋪設保障后迎來的又一次大型紅毯鋪設保障任務。亞運正式保障開始前，地勤公司高度重視該項工作，地勤黨委班子及旅客服務部紅毯鋪設組主要負責人特地前往西安機場進行學習，借鑒全運會優(yōu)秀保障方案，結合本場實際，最終決定采用新款紅毯進行亞運專包機保障任務。從 G20 峰會紅毯到如今的亞運紅毯，在長度上由15 米變?yōu)?65 米、寬度上由 1.5 米增加到3 米、重量上由180斤驟升至 580 公斤。如此大的數(shù)據(jù)變化，對于所有紅毯鋪設組人員來說是一項前所未有的挑戰(zhàn)。三、主要目標

讓新款紅毯鋪設在亞運保障中繼續(xù)保持與G20 峰會保障時一樣的高水準，做到快速、精準、安全的目標，增加保障內容、縮短保障時間、提高保障精度，讓各國政要“無感”出艙、“舒適”上車，始終在紅毯鋪設保障上保持高水平。四、具體做法

（一）攻堅 時間緊、任務重

由于紅毯體量過大，定制周期較長，從紅毯定制到磨合練習

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再到正式上場亮相，留給旅客服務部的時間僅僅只有2 個月，在擔負這項任務的同時部門還有正常的航班保障任務，所以對紅毯鋪設組來說訓練難度愈加之大。

（二）創(chuàng)新 新增“分段預鋪”鋪設方法在經(jīng)過幾次鋪設練習后，紅毯鋪設組成員都意識到，由于紅毯外形尺寸的變化，G20 峰會保障時的“三人五步紅毯鋪設法”顯然已經(jīng)不受用了，此時紅毯鋪設組陷入了鋪設瓶頸。為能更好地鋪設新地毯，紅毯鋪設組負責人張杰帶領大家集思廣益，最終，在地勤公司領導的指導下，將三人增加至六人，創(chuàng)新式地采取了分段預鋪和“五步鋪設法”相結合的方法，很好地解決了65米地毯卷起后重量過重、體積過大無法鋪設等問題。“分段預鋪”即：將 65 米的地毯分為 30 米及 35 米的兩段地毯，其中一段35米地毯根據(jù)機位預停位置預先在第二段位置鋪好，剩余的第一段使用“五步法”進行鋪設。

作為新增“分段預鋪”鋪設環(huán)節(jié)，如何銜接好兩段地毯的連接問題成了鋪設環(huán)節(jié)最大的一個難點。因各國班機機型不同，每次鋪設前必須提前了解機身直徑，客梯對靠長度，來判斷地毯鋪設位置，避免出現(xiàn)地面毯留白及錯位等情況。在順暢鋪設紅毯短短 2 分鐘的背后，蘊藏著六名鋪設手幾百次地磨練配合，異常艱苦的付出。

（三）克難 提前應對雨水天氣訓練結合亞運期間天氣情況，考慮到新款地毯遇雨會大量吸水，導致地毯重量呈幾何倍增長后鋪設難的問題，紅毯鋪設組嘗試在地毯外套防雨袋以防止雨水侵蝕，在最后鋪設對靠中將防雨袋進

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行移除。應對雨水天氣訓練過程中，紅毯鋪設組對一些鋪設細節(jié)反復溝通，鋪設再卷起，卷起再鋪設，有的同志甚至在練習過程中將手磨破皮滲出了血，但始終都沒有人選擇放棄，正是這樣精益求精的匠心精神，才促使在亞運實戰(zhàn)時紅毯鋪設得一絲不茍。（四）挑戰(zhàn) 首次完成無障礙登機車重要航班任務保障9 月 20 日，地勤公司接機場亞運辦通知，科威特代表團專機保障需使用無障礙登機車。由于該專機艙門高4.6 米（較其他專機高 1 米多），客梯車對靠后臺階多達30 級以上，為提升年長旅客的登機體驗，故提出該需求。此前，本場從未使用無障礙登機車保障過重要外賓專機。地勤公司高度重視，專門研究保障方案，并陪同禮賓司領導現(xiàn)場考察、演示無障礙登機車的操作過程和使用效果，科威特方面和禮賓司均對測試體驗表示滿意。根據(jù)保障禮儀要求，還需在無障礙登機車的前后升降平臺和車廂內地面鋪設紅地毯，這也是擺在地勤公司面前的一大難點。地勤公司特種車輛部王軍、楊佰軍連夜對無障礙登機車平臺、車廂進行精確測量，同時挑選色號一致的紅地毯進行裁剪，考慮到無障礙登機車操作時平臺升降可能會引起面積較小地毯滑動，于是采用了納米膠進行地毯固定工作。保障當天，地勤公司特種車輛部與旅客服務部安排業(yè)務骨干，提前就緒、緊密配合，按照之前的訓練和預演，高效、順利地完成車輛對靠、平臺升降、人員引導、車輛撤離等一系列環(huán)節(jié)。精準無誤的差異化保障展現(xiàn)了杭州機場的良好形象，在外賓離杭時留下了美好的最后評價。五、取得成效

本次采用“分段預鋪”新方法保障亞運專包機，是旅客服務部繼

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開創(chuàng)“三人五步法”紅毯鋪設法保障 G20 后又一次的創(chuàng)新之舉。新款紅地毯款式的變化、長度與寬度大幅度的增加，保障時間繼續(xù)維持在2 分鐘，并且在長期練習下，分段預鋪所達成效果也是有比較大的成效，地毯與地毯之間無縫隙，兩段地毯平直不彎曲，能較好地應對雨水天氣所帶來的不利影響。

本次亞運航班成功保障為后續(xù)杭州機場保障其他世界型賽事積累了寶貴的經(jīng)驗，具有借鑒性強、復制性高等特點。

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案例 5：

創(chuàng)新舉措迎挑戰(zhàn)，杭州機場地勤公司優(yōu)質保障QR891 航班中亞八國亞殘運會代表隊出港一、基本情況介紹

10 月 30 日，地勤公司充分發(fā)揚地勤鐵軍精神，高效保障QR891 航班 370 人出港，其中代表團人數(shù)280 人，輪椅旅客87人，盲人旅客 8 人，行李 802 件。地勤公司在安全與效率的基礎

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上，以“一航班一方案”的原則，提前部署、真情服務，通過行李提前值機托運、廊橋口收運旅客托運輪椅、機邊收運輪椅機下分揀裝機等措施，主動化解難點堵點，妥善處置突發(fā)特情，確保了亞殘運客戶群安全、高效、順暢、舒適的出行體驗，展現(xiàn)杭州機場良好的國門形象。二、實施背景

根據(jù)抵離預報信息與航司的訂票信息，獲悉有8 個代表隊（阿聯(lián)酋、科威特、伊拉克、巴林、沙特阿拉伯、約旦、卡塔爾、也門）及媒體人員、技術官員、APC 大家庭成員和貴賓等共計280余人乘坐 30 日 QR891 航班出港，其中輪椅旅客87 人，盲人旅客8 人；同時伊拉克、阿聯(lián)酋代表隊有槍彈行李出港返程。三、主要目標

地勤公司堅持把真情服務建立在安全與效率的基礎上，以“一航班一方案”的原則，根據(jù)每個航班保障特點，主動化解難點堵點，盡最大可能把便利留給旅客，力爭實現(xiàn)最短路線、最快速度、最佳體驗，保障旅客順暢出行。四、具體做法

1.優(yōu)質服務一如既往。為做好杭州亞殘運會離港高峰航班保障工作。地勤亞運小組提前對接亞組委獲取代表隊離返信息，積極聯(lián)系協(xié)調亞組委，通過將運動器材等超規(guī)行李提前送至機場，辦理值機托運的方式，讓運動員在出發(fā)時僅需攜帶少量隨身行李在機場辦理值機，有效縮短運動員值機托運排隊等待時間，大大提升出港體驗。運動員在值機柜臺辦理完值機手續(xù)后，可以使用自帶輪椅前往候機區(qū)域。在登機時，工作人員組織輪椅旅客優(yōu)先

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登機，協(xié)助旅客在廊橋口交付自帶輪椅，讓旅客在最靠近飛機的地方交運自帶的助殘設備，感受到順暢無礙的出行體驗。2.量身定制一機一策。按照“一航班一方案”的原則，地勤公司多次與亞組委、卡塔爾航空召開航班保障對接會。從亞殘旅客需求出發(fā)，提前獲取航班機型、客艙過道寬度參數(shù)，各代表隊宗教禁忌、各等級輪椅旅客數(shù)量與保障需求，電動輪椅、超大超重助殘設備尺寸與保障需求，提升亞殘運相關信息的全面性和精確性，為各保障部門妥善應對和安排資源提供決策依據(jù)。在確定出港保障方案后，地勤公司與卡塔爾航空工作人員對多次開展進出港大批量輪椅保障研討會商定各項保障細節(jié)，最終制定QR891航班出港保障方案，采用“行李提前值機托運、廊橋口收運旅客托運輪椅、機邊收運輪椅機下分揀裝機”等措施保障該航班旅客順暢出港。

3.安全保障一絲不茍。地勤公司輪椅廊橋口收運與機下行李分揀并舉，攻堅克難確保出港航班安全、有序、順暢。QR891 航班的目的站哈馬德國際機場，是中轉至中東各國的樞紐，該航班約 90%旅客將在多哈中轉，針對這一特點，地勤公司提前想全想細，創(chuàng)新使用廊橋口收運行李“機下分揀”的模式。將廊橋口收運的托運輪椅根據(jù)最終目的地、聯(lián)程航班出發(fā)時間等進行分類，分為轉機優(yōu)先、直達普通、短轉、長轉、專柜、DDA服務（多哈機邊提?。┑阮愋?，在機下分別進行托運輪椅分揀，并分裝至指定的集裝箱與貨艙中，為輪椅后續(xù)轉運提供便利。保障當晚，地勤公司行李部派出行李分揀員到機下開展機下行李分揀、配載結算部派出外場配載員進行機下裝載信息數(shù)據(jù)傳

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遞。輪椅旅客登機時，值機員在廊橋口接收托運輪椅，經(jīng)過規(guī)范檢查程序后，再由裝卸人員搬運至機坪。為確保鋰電池、充電寶不進入貨艙，安檢員會在機坪對托運輪椅進行二次檢查，裝卸人員將檢查完畢的輪椅根據(jù)行李牌號碼顯示的目的地三字代碼進行分列排放，行李分揀員根據(jù)行李牌信息將出港輪椅精確分揀，裝卸人員將分揀后的普通輪椅、電動輪椅按照航司要求裝載至機下提前準備好的 14 個 AKE 箱中，并做好輪椅的安全捆綁固定操作。于此同時，外場配載員將預先準備好的集裝器號碼和目的地發(fā)送給內場配載員，以便卡航集中配載提前出具《裝載通知單》。22：42 QR891 第一位輪椅旅客登機，23：25 最后一位輪椅旅客登機結束，僅耗時 43 分鐘順利保障65 位輪椅旅客登機。廊橋口共收運 65 把輪椅（其中 4 把電動輪椅），23：35 所有輪椅在機下完成分揀及集裝器裝載，航司人員確認完畢。待機下行李分揀結束后，外場配載員確認并記錄集裝器裝載情況、目的地、裝載行李件數(shù)和電動輪椅裝載的集裝箱號碼等信息，第一時間將信息傳遞至內場，內場配載員快速與卡航集中配載建立溝通報送，以便卡航集中配載盡快的制作《特種行李機長通知單》和艙單。4.應急任務一呼百應。23：41 接航司通知，因阿聯(lián)酋代表隊托運行李超重并拒付逾重行李費，決定將該隊托運行李拉卸，共計 38 件拉卸行李分裝于 6 個 AKE 行李箱中。機下裝卸人員、監(jiān)裝監(jiān)卸員接到拉卸通知后迅速開展分組作業(yè)，定位裝載拉卸行李的集裝箱后進行開箱翻找，最終在00：02 在180 余件行李中將 38 件拉卸行李翻找確認完畢，值機員在機下確認拉卸行李件數(shù)與行李牌號碼。于此同時裝卸人員根據(jù)新版裝機單將集裝器裝

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至相應艙位，監(jiān)裝員做好貨艙集裝器與散貨艙行李的裝載確認工作，確保裝載安全。值機員對接亞組委，將拉卸行李于當晚交接給抵離服務人員運送回亞運村。

面對突發(fā)特情地勤公司憑借多年作業(yè)保障積累的經(jīng)驗，各業(yè)務環(huán)節(jié)快速響應、緊密配合，妥善處置了該航班出港行李拉卸特情，航司對地勤公司妥善、高效處置航班行李超量的特情以及提供的高標準、高水平保障服務給予了高度評價。五、取得成效

地勤公司將總結“艙門口交運旅客輪椅”、“機下行李分揀”保障經(jīng)驗，固化好的做法，將亞殘運保障經(jīng)驗和成果固化為規(guī)章制度，多維度提升綜合保障能力，按照“穩(wěn)、準、快、優(yōu)”的目標做好旅客服務保障工作。

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（廊橋口收運的輪椅現(xiàn)場分揀）（行李裝入集裝器）

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（裝載作業(yè)）

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案例 6：

杭州機場地勤公司多措并舉提升超尺寸行李進出港保障能力一、基本情況介紹

亞運行李保障中，如何順利保障槍支彈藥、撐桿、皮劃艇、輪椅等超尺寸行李、器材是地勤公司要面對的一大挑戰(zhàn)。疊加涉亞航班行李總量大的特點，地勤公司迎難而上、攻堅克難，多措并舉提升超尺寸行李進出港保障能力。二、實施背景

T4 航站樓超規(guī)行李運送電梯尺寸為2 米×2 米×2.4米，斜角長度 3.5 米，而像撐桿、船槳等長度往往在4 米以上。根據(jù)超大運動器材行李進出港保障要求，地勤亞運小組對外向廣州機場、海南航空取經(jīng)，重點學習撐桿等超規(guī)器材行李的收運分揀、地面駁運、貨艙裝載、配載數(shù)據(jù)錄入、卸機保障等環(huán)節(jié)的操作注意事項。地勤亞運小組對內與亞運抵離中心、自營航司、聯(lián)檢單位、兄弟部門充分溝，最終編制完成《大件器材行李進出港保障方案》。三、主要目標

亞運保障對機場而言，最主要的就是抵離保障，就是讓所有人和物資等能夠順來順回、快進快出，讓人舒心、讓物安全。面對林林總總、造型各異的大件運動器材，地勤公司堅持把真情服務建立在安全與效率的基礎上，為旅客提供高效、無感的交付體

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驗，保障旅客順暢出行。四、具體做法

1.精挑細選，裝卸團隊戰(zhàn)力強為圓滿完成涉亞行李貨物裝卸工作任務，地勤公司專門組建了亞運特殊行李裝卸團隊，從數(shù)百名裝卸人員中精挑細選了一批力大、心細的隊員，由老共產(chǎn)黨員、退伍軍人帶隊，通過半軍事化訓練、規(guī)范化作業(yè)培訓、安全及保密教育、應急演練等進一步強化隊伍作風和人員精氣神，確保關鍵時刻戰(zhàn)之能勝。2.車輛改造，機坪駁運不怕掉部分涉亞運動器材如撐桿、皮劃艇等長達4 至5 米，在機坪駁運過程中極易發(fā)生掉落情況，安全風險較大。裝卸團隊將一臺行李傳送車進行改造，在其傳送裝置末端加裝鐵制圍擋，在駁運途中再輔以常規(guī)加固措施，有效控制了掉落風險。3.慎之又慎，運動器材零損傷“亞運會 4 年一次，運動員備戰(zhàn)不容易，在這個節(jié)骨眼上如果我們把運動器材弄壞了，影響運動員的比賽成績，這個責任可承擔不起?！毖b卸團隊在裝卸、搬運過程中，把每一件運動器材都當作易碎品對待，能拿著決不放著，能用人工搬決不用設備搬，即使是重達 100KG 以上的電動輪椅也做到輕拿輕放，杜絕磕碰。上下傳送車、平臺車時，都盡量人工搬運，防止器材發(fā)生滾動掉落、卡阻等風險。對于槍彈行李，裝卸團隊還在拖車上鋪設了地毯，提升減震效果。地勤公司保障的涉亞運動器材實現(xiàn)了“零損傷”的目標。

3.一機一檔，艙內裝載心不慌

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每當涉亞航班落地杭州機場，裝卸團隊在卸行李前都會對行李原有的裝載情況進行記錄，包括超規(guī)行李數(shù)量、擺放位置、固定方式和點位及行李與貨艙艙壁的安全距離等，形成“一機一檔”，并做好分類標注，來時怎么裝，去時可參考。當航班出港保障時，裝卸團隊會提前從進港檔案中找出對應的資料，在航前準備時根據(jù)行李貨物保障需求，畫出裝載草圖，讓裝卸團隊每位成員對裝載流程胸有成竹、手拿把攥。4.進港保障，有條不紊

超規(guī)運動器材行李進港航班保障時，航班進港前，地勤公司亞運小組和各業(yè)務科室提前了解掌握航班抵離信息與超規(guī)行李裝載情況，嚴格依照亞運超規(guī)行李保障程序，研究保障方案，細化職責分工，完善服務細節(jié)，妥善安排保障人員及設施設備。貨艙門開啟后，監(jiān)裝監(jiān)卸員與裝卸人員第一時間進入貨艙，仔細檢查超規(guī)行李裝載狀態(tài)，超長行李裝載在兩塊PMC 空板上并固定于貨艙。與此同時，配載員進入貨艙查看、學習超規(guī)行李裝載事宜，關注艙單制作的特殊要求。隨后，裝卸人員在貨艙內就地為超規(guī)行李解除綁帶，采用人工搬運的方式將超規(guī)行李通過平臺車卸放至超長行李專用駁運車輛。監(jiān)裝監(jiān)卸員在機下完成進港行李核對后，由裝卸駕駛員運送至行李分揀區(qū)域交接點，順利完成交接。

5.出港保障，安全高效

10 月 2 日 QR891/A7BAN/B777-300（杭州-多哈）計劃起飛00:05，涉亞航班，預報有大量槍彈及5.2 米長的撐桿出港。

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地勤公司配載結算部提前與與航司貨運部門提前協(xié)商，將3塊 PMC 板型貨板降低打貨高度至 1.35 米，撐桿放置于此3塊貨板上并固定，同時與貨艙頂部煙感裝置保持安全距離。10 月 1 日 19:00 值機柜臺開始辦理后，3 個國家運動員團隊及普通旅客陸續(xù)到達機場辦理值機手續(xù)，航班行李數(shù)量大大超過預期，行李集裝器數(shù)量多次增加，從預估的19 個最終增至25個。因貨艙空間限制，行李集裝器增加導致需拉卸部分貨物、郵件，為保證超長行李（撐桿）有恰當、安全的固定方式，地勤公司立即與航司配載總部協(xié)商，確保放置撐桿的3 塊貨板正常裝機，且裝機位置前后有其余貨物或集裝器遮擋，避免撐桿滑動破壞貨艙壁。同時做好行李數(shù)量超預估應急處理準備，根據(jù)實際托運行李數(shù)量及時增補集裝器，調整貨艙裝載，確保航班裝載安全、正點。五、取得成效

地勤公司通過亞運保障積累了超長、超大等非常規(guī)尺寸行李保障方面的豐富經(jīng)驗，對于后續(xù)此類型行李的運輸流程與貨艙裝載方案具有典型的借鑒意義。

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裝卸人員進行超長行李卸機改造的行李傳送車保障超長行李運輸

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五、影像紀實

（一）蓄勢待發(fā)

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（二）靠前指揮

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（三）微笑有為

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（四）圓滿