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才博智慧治理研究院 （主辦）
周刊
2023/08
八月第三期·總65期
本期熱詞：服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)賦能、服務(wù)便民
P39 / 云南楚雄市聚焦便民利企 酒泉市 打造“三位一體”智慧化政務(wù)服務(wù)體系
P07/ 酒泉市12345熱線創(chuàng)新聯(lián)辦機(jī)制 當(dāng)好為民服務(wù)“總客服”
P27/ 莆田12345熱線平臺(tái)深化“領(lǐng)導(dǎo)接線+”工作機(jī)制，聚焦群眾關(guān)心關(guān)注的
熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，推進(jìn)社會(huì)精細(xì)化治理提質(zhì)增效
——莆田：傾心聽民聲 悉心解民憂
周刊
指導(dǎo)單位
中國(guó)信息協(xié)會(huì)
政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟
主辦單位
才博智慧治理研究院
專家顧問（按姓氏首字母）
高 翔 劉紅波 林永忠 馬 亮 孟天廣 孫宗鋒
沈 波 汪玉凱 吳巖松 張會(huì)平
編輯部成員（按姓氏首字母）
高士洋 甘嘉渝 梁鵬飛 文 寧 吳 蜜 吳沐液
楊 康 王樹娟 周 芳
目錄
CONTENTS
管理創(chuàng)新
營(yíng)商服務(wù)
39 | 云南楚雄市聚焦便民利企 打造“三位一體”智慧化政務(wù)服務(wù)體系
01 | 黑龍江綏化打造一流“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線
04 | 十堰12345熱線當(dāng)好決策“總參謀” 服務(wù)民生“零距離”
07 | 酒泉市12345熱線創(chuàng)新聯(lián)辦機(jī)制 當(dāng)好為民服務(wù)“總客服”
11 | 信陽市12345熱線接訴即辦，進(jìn)一步提升群眾的幸福感和滿意度
“小熱線”撬動(dòng)基層“大治理”
16 | 南通海門：積極打造規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)“總客服”
20 | 回響聲聲——白山市12345熱線服務(wù)賦能基層善治側(cè)記
服務(wù)創(chuàng)新
24 | 民有呼，我有應(yīng)，守護(hù)星城萬家燈火|長(zhǎng)沙市12345市民直通車
27 | 莆田12345熱線平臺(tái)深化“領(lǐng)導(dǎo)接線+”工作機(jī)制，聚焦群眾關(guān)心關(guān)注的
熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，推進(jìn)社會(huì)精細(xì)化治理提質(zhì)增效
——莆田：傾心聽民聲 悉心解民憂
33 | 河南濮陽：12345熱線架起政府與市民“暖心橋”
01 \\ 管理創(chuàng)新
黑龍江綏化打造一流“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線
深化能力作風(fēng)建設(shè) “工作落實(shí)年” 活動(dòng)開展以來，黑龍江省綏化市
營(yíng)商局進(jìn)一步解放思想，積極探索創(chuàng)新 “12345” 便民熱線工作模式，
創(chuàng)建期報(bào)制度、專家座席、首派責(zé)任制等工作機(jī)制，通過全天候服務(wù)、
全渠道受理、全方位辦理，打造一流政務(wù)服務(wù)便民熱線，工作成績(jī)位居
全省前列。
綏化市
綏化市營(yíng)商局建立日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)及專報(bào)統(tǒng)計(jì)分析工作機(jī)制，突出目標(biāo)導(dǎo)向、
問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，不斷優(yōu)化工作作風(fēng)，著力解決群眾和企業(yè)反響強(qiáng)烈的意見
訴求。上半年，共為群眾和企業(yè)解決民生保障、城鄉(xiāng)建設(shè)、交通出行、醫(yī)療衛(wèi)生
等事項(xiàng) 89492 件。建立日?qǐng)?bào)制度，暢通民情民意。熱線平臺(tái)通過日常監(jiān)測(cè)，梳
理群眾集中反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及 “突發(fā)事項(xiàng)” 形成日?qǐng)?bào)，報(bào)送綏化市營(yíng)商環(huán)
境主管部門梳理分析，并對(duì)縣級(jí)熱線平臺(tái)在話務(wù)工作中存在的短板問題進(jìn)行督導(dǎo)
整改，著力提升了熱線平臺(tái)服務(wù)質(zhì)效。建立周報(bào)制度，強(qiáng)化督查問責(zé)。積極與綏
化市紀(jì)檢監(jiān)察、司法、公安等多部門建立熱線聯(lián)動(dòng)周報(bào)機(jī)制，打造 “群眾辦事”
不再難、“執(zhí)法領(lǐng)域”有人管、“工單警單”雙向轉(zhuǎn)的全方位監(jiān)督模式，切實(shí)保障企業(yè)、
群眾的急難愁盼事項(xiàng)能夠得到有效解決。建立月報(bào)制度，定期分析研判。精準(zhǔn)提
煉每月群眾重點(diǎn)關(guān)注的醫(yī)保、社保、低保等咨詢高頻事項(xiàng)以及群眾 “亟待解決”
的突出問題，及時(shí)掌握輿情動(dòng)向，梳理形成月報(bào)為市委、市政府提供決策參考。
建立期報(bào)制度，開通“民情直通車”
來源：民主與法制網(wǎng)
管理創(chuàng)新 / 02
綏化市營(yíng)商局率先在 “12345” 便民熱線啟用 “專家座席” 功能，通過邀請(qǐng)
職能部門 “業(yè)務(wù)骨干” 派駐熱線平臺(tái)為群眾現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑，優(yōu)化辦理流程，提升
辦理效率。涉及城鄉(xiāng)醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等高頻咨詢事項(xiàng)在線答復(fù)率提升至
95% 以上。邀請(qǐng) “專家派駐”，實(shí)現(xiàn)在線直答。對(duì)熱線咨詢量相對(duì)較大的問題進(jìn)
行歸類分析，確定醫(yī)保、社保、供暖、物業(yè)等民生重點(diǎn)事項(xiàng)，邀請(qǐng)相關(guān)職能部門
派出業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員進(jìn)駐熱線平臺(tái)設(shè)置的 “專家座席”，通過常年入駐與
定期入駐相結(jié)合的方式開展工作，為群眾現(xiàn)場(chǎng)解難答疑，提升了“直辦率”。啟動(dòng)“應(yīng)
急預(yù)警”，開辟快辦通道。針對(duì)日常訴求監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的 “高頻突增事項(xiàng)”，啟動(dòng) “應(yīng)
急預(yù)警”，以專人派駐、三方通話、一鍵轉(zhuǎn)接等方式，對(duì)群眾集中訴求 “即問即答”，
正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，妥善解決突發(fā)問題，避免輿情升級(jí)發(fā)酵。依托 “座席優(yōu)勢(shì)”，
壓縮辦理時(shí)限。以職能部門設(shè)置的 “專家座席” 為契機(jī)，通過 “業(yè)務(wù)骨干” 在線
為群眾答疑，對(duì)涉及本單位的工單進(jìn)行直接督辦，減少受理環(huán)節(jié)，壓縮辦理時(shí)限，
有力提升工作質(zhì)效。
設(shè)置專家座席，提供“靶向式服務(wù)”
綏化市營(yíng)商局通過實(shí)施工單 “首派” 責(zé)任制度，理清各承辦部門之間的責(zé)任，
有效地解決了 139 件 “權(quán)屬不清” 事項(xiàng)，提升了群眾對(duì)綏化市 “12345” 政務(wù)
服務(wù)便民熱線的滿意度和獲得感。壓實(shí)主體責(zé)任，強(qiáng)化履職擔(dān)當(dāng)。對(duì)轉(zhuǎn)派職能部
門的訴求工單實(shí)行 “首派” 負(fù)責(zé)制度，解決群眾訴求過程中如出現(xiàn)多部門 “職責(zé)
交叉” “權(quán)屬不清” 等問題，按要求由 “首派” 責(zé)任人為主體，積極溝通協(xié)調(diào)并
全程跟蹤幫辦，將辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)來電人，切實(shí)增強(qiáng)承辦單位的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)意識(shí)。
夯實(shí)承辦職責(zé)，杜絕推諉扯皮。對(duì)熱線工單“流轉(zhuǎn)”過程中出現(xiàn)的“不在受理范圍”
“請(qǐng)轉(zhuǎn)派某部門” 等拒簽、推諉問題，熱線平臺(tái)嚴(yán)格按照 “首派” 負(fù)責(zé)制度要求，
規(guī)范工單簽退制度，嚴(yán)明工單流轉(zhuǎn)過程，壓實(shí) “首派” 責(zé)任人職責(zé)，有效受理群
眾訴求，切實(shí)提高了辦理效率。扎實(shí)推進(jìn)落實(shí)，嚴(yán)肅監(jiān)督問責(zé)。對(duì)違反熱線工單“首
派” 責(zé)任制度的工單承辦單位及 “首派” 責(zé)任人，綏化市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組
簡(jiǎn)化辦理環(huán)節(jié)，推行“首派責(zé)任制”
03 \\ 管理創(chuàng)新
辦公室按照《綏化市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境專項(xiàng)行動(dòng)考評(píng)辦法》進(jìn)行督導(dǎo)考評(píng)問責(zé)，并將
考核結(jié)果作為年終考核依據(jù)呈報(bào)市委、市政府。
“12345” 便民熱線是黨委政府聯(lián)系群眾的重要窗口，是 “察民情、匯民意、
解民憂” 的重要渠道?！捌趫?bào)制度” 的建立、“民情直通車” 的開通、“專家座席”
的設(shè)立，為群眾“排憂解難”開啟了一扇嶄新的大門，進(jìn)一步提升了政務(wù)服務(wù)水平，
充分展現(xiàn)了市政府的 “大公仆” 風(fēng)貌。
管理創(chuàng)新 / 04
在十堰 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線接線大廳，話務(wù)員鄭欣接到市民來電反映
近期百二河沿線公廁問題。本周已有多位市民為此來電，鄭欣第一時(shí)間將此來電
備注為 “一事多人” 工單。鄭欣說，接到 5 位市民投訴同樣的問題后，她將及時(shí)
對(duì)問題進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，并提交給當(dāng)天值班長(zhǎng)進(jìn)行督辦處理。
隨后，督辦員及時(shí)聯(lián)系責(zé)任單位，反饋百二河沿線公廁未開放問題。在城管
部門及百二河項(xiàng)目專班的共同推動(dòng)解決下，目前沿線公廁應(yīng)開盡開。
十堰12345熱線當(dāng)好決策“總參謀”
服務(wù)民生“零距離”
12345 熱線既是社情民意的 “晴雨表”，更是政府決策部門干事的
“好參謀”。多年來，十堰 12345 熱線在及時(shí)轉(zhuǎn)辦群眾訴求的同時(shí)，也
對(duì)訴求進(jìn)行科學(xué)分析，并提出解決建議，為黨委政府科學(xué)決策提供依據(jù)，
讓政府決策更接 “地氣”。
十堰市
來源：十堰廣播電視臺(tái)
05 \\ 管理創(chuàng)新
一條熱線，聽的是民間疾苦，反映的是人心向背。為及早從小解決好群眾合
理訴求，最大限度減少反復(fù)性或群體性投訴。今年 5 月，我市印發(fā)通知，針對(duì) “一
天五人以上反映同一事件和同一人一個(gè)月之內(nèi)重復(fù)反映五次及以上的事件”，建
立督辦跟蹤、信息報(bào)送、考核評(píng)價(jià)工作機(jī)制，提升辦理質(zhì)效。上半年，12345 熱
線共收到 “一人多次” “一事多人” 訴求 200 余件次，處理疑難訴求 131 件。
12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線值班長(zhǎng)李曉菲介紹，督辦員會(huì)及時(shí)聯(lián)系責(zé)任單位，
反饋相關(guān)情況，并要求在 3 至 7 個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見，需要多部門聯(lián)合解決
的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，他們會(huì)召集涉事單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，會(huì)商解決，針對(duì)群眾反
映的難以解決事項(xiàng)，他們會(huì)采取層級(jí)督辦的方式或聯(lián)合兩辦督查室進(jìn)行掛號(hào)督辦。
管理創(chuàng)新 / 06
在及時(shí)轉(zhuǎn)辦群眾訴求的同時(shí)，熱線還對(duì)訴求進(jìn)行科學(xué)分析，并以日?qǐng)?bào)、月刊
等形式，從訴求中深入挖掘反映最集中的民生痛點(diǎn)與治理堵點(diǎn)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供
參考。
12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線信息員彭俊楠介紹，“日?qǐng)?bào)” 是每日從平臺(tái)中梳理
群眾反映的較突出事項(xiàng)，如 “一人多事” “一事多人” 事項(xiàng)，“月刊” 是統(tǒng)計(jì)每月
受理情況，通報(bào)各縣（市、區(qū)）市直單位受理情況，分享工作亮點(diǎn)及外地先進(jìn)工
作經(jīng)驗(yàn)，月度工作記事等，通過信息報(bào)送，督促相關(guān)單位解決問題。
截至今年 7 月，12345 熱線共編發(fā)月刊 7 期、周報(bào) 25 期、日?qǐng)?bào) 85 期，報(bào)
送信息 400 余篇。作為服務(wù)于民的政務(wù)服務(wù)便民熱線，12345 熱線通過匯總近
年的話務(wù)大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)的訴求類型特征，主動(dòng)收集訴求，推動(dòng)
熱線從 “接訴即辦” 向 “主動(dòng)治理、未訴先辦” 深化，從源頭上減少了群眾投訴，
實(shí)現(xiàn)了群眾訴求辦理工作 “降量提質(zhì)”。
十堰市市長(zhǎng)公開電話辦公室主任李偉表示，12345 熱線作為 “人民呼聲的
傾聽者、社會(huì)治理的連接者、政府服務(wù)的提供者、政府決策的輔助者”，將始終
堅(jiān)持為民服務(wù)理念，深入推進(jìn)能力作風(fēng)建設(shè)，不斷優(yōu)化流程，完善機(jī)制，建立高
效運(yùn)轉(zhuǎn)的工作體系，努力打造服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局的時(shí)代品牌。
07 \\ 管理創(chuàng)新
酒泉市堅(jiān)持把提升 12345 熱線服務(wù)水平作為轉(zhuǎn)變政府職能、推進(jìn) “放管服”
改革、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境的重要舉措，始終堅(jiān)持 “以人民為中心” 的發(fā)展思想，
不斷強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，健全工作聯(lián)動(dòng)、信息聯(lián)采、問題聯(lián)辦、政策聯(lián)通機(jī)制，統(tǒng)籌
推動(dòng)服務(wù)熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。
酒泉市12345熱線創(chuàng)新聯(lián)辦機(jī)制
當(dāng)好為民服務(wù)“總客服”
酒泉市
來源：酒泉市政府行政服務(wù)中心
管理創(chuàng)新 / 08
建立工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，全面暢通受理渠道
按照省市統(tǒng)一部署，統(tǒng)籌建成酒泉市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)平臺(tái)，
率先完成與省級(jí)熱線平臺(tái)對(duì)接，匯集全媒體受理、熱線呼叫、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)、智
能知識(shí)庫、預(yù)警督辦、大數(shù)據(jù)分析、智能質(zhì)檢等 7 大功能模塊。通過整體并入、
雙號(hào)并行等方式，整合歸并各級(jí)分熱線 13 條，建立工單流轉(zhuǎn)全覆蓋的閉環(huán)運(yùn)行
機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了民生訴求統(tǒng)一入口，一號(hào)受理。熱線平臺(tái)覆蓋全市各級(jí)部門900余個(gè)，
使用用戶 1600 余個(gè)，通過推動(dòng)數(shù)據(jù)融合、業(yè)務(wù)融合、服務(wù)融合，當(dāng)好服務(wù)群眾的“總
客服”。自試運(yùn)行以來，12345 熱線累計(jì)受理話務(wù)量 369793 通，來電接通率
95.39%，轉(zhuǎn)派工單 73092 件，按時(shí)辦結(jié)率 98.90%，回訪滿意率 97.47%。
建立信息聯(lián)采機(jī)制，推動(dòng)知識(shí)庫智能升
把打造智慧高效的知識(shí)庫體系作為推動(dòng)群眾訴求快速響應(yīng)、即時(shí)辦結(jié)的重要
途徑，按照 “誰提供、誰負(fù)責(zé)” “誰錄入、誰更新” 的原則，建立熱線知識(shí)庫信
息常態(tài)化采錄機(jī)制，持續(xù)完善熱線服務(wù)清單。升級(jí) “事項(xiàng)集成” 統(tǒng)一知識(shí)庫，實(shí)
現(xiàn)知識(shí)庫與甘肅省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)事項(xiàng)庫對(duì)接，規(guī)范事項(xiàng)答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)。將
12345 知識(shí)庫梳理工作將納入政務(wù)服務(wù)月度考核，由各縣市區(qū)和市直各工單承辦
09 \\ 管理創(chuàng)新
建立問題聯(lián)辦機(jī)制，傾力解決群眾訴求
建立健全閉環(huán)管理機(jī)制，完善受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、回訪、評(píng)價(jià)
等環(huán)節(jié)的工作流程，將來電訴求納入 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)統(tǒng)一管理，
按職責(zé)向縣市區(qū)和市級(jí)承辦部門分級(jí)轉(zhuǎn)辦，強(qiáng)化與各縣市區(qū)專辦機(jī)構(gòu)的溝通，全
程監(jiān)督檢查承辦單位工單辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果、疑難工單協(xié)調(diào)。嚴(yán)格落實(shí)酒泉市
12345 熱線運(yùn)行管理辦法，制定印發(fā)《12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線考評(píng)辦法（試
行）》，堅(jiān)持日?qǐng)?bào)告、周總結(jié)、月通制度，嚴(yán)格把牢 “接、辦、轉(zhuǎn)、督、訪、考、析”
七道關(guān)卡，全面提高各承辦部門工單轉(zhuǎn)辦率、按時(shí)辦結(jié)率、結(jié)果滿意率。
部門對(duì)所屬知識(shí)庫內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，形成齊抓共管、共建共享的良好局面，充
分匯聚市民關(guān)心的衣、食、住、行等民生方面的各類信息，提高了知識(shí)庫信息的
針對(duì)性和實(shí)用性。目前已質(zhì)檢知識(shí)庫問題信息 30000 余條，切實(shí)提升了話務(wù)一
次性答復(fù)率。酒泉市 12345 熱線 “智能質(zhì)檢 + 話務(wù)知識(shí)庫智聯(lián)應(yīng)用” 入選 2023
數(shù)字政府創(chuàng)新成果與實(shí)踐案例（完成人：唐培宏、賈泰斌、楊軍、楊曉東）。
管理創(chuàng)新 / 10
建立政策聯(lián)通機(jī)制，切實(shí)助企紓困解難
認(rèn)真落實(shí) “優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境攻堅(jiān)突破年行動(dòng)” 各項(xiàng)任務(wù)，深入開展 “送政策、
解難題、優(yōu)服務(wù)” 助企紓困活動(dòng)，在酒泉市 12345 熱線開設(shè) “隴商通” 一鍵服
務(wù)專席，暢通民營(yíng)企業(yè)反映訴求和權(quán)益維護(hù)渠道；配套開設(shè) “一企來” 專家座席，
設(shè)置服務(wù)專席，涉企高頻咨詢事項(xiàng)部門輪流坐班，通過系統(tǒng)通話轉(zhuǎn)移、多方通話
等功能，切實(shí)了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，服務(wù)企業(yè)發(fā)展。建立涉企知識(shí)庫，配齊政策專員，
將政務(wù)服務(wù)線下服務(wù)專窗和熱線服務(wù)線上專席相結(jié)合，開啟群眾訴求線上線下融
合兼顧服務(wù)模式，努力構(gòu)建有利于民營(yíng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。至目前，
12345 熱線共受理企業(yè)訴求 1010 件，辦理企業(yè)咨詢類訴求 929 件、投訴類訴
求 52 件、求助類訴求 19 件、舉報(bào)件 7 件、建議類訴求 3 件，涉及企業(yè)開辦、
營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理、項(xiàng)目審批手續(xù)辦理等各類答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、督辦業(yè)務(wù)，辦結(jié)率 99.95%。
11 \\ 管理創(chuàng)新
圖：信陽市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線中心工作人員在受理群眾熱線
圖：政府傾聽群眾呼聲，修通了信陽首條城市高架新十八大街橋
橫跨浉河連通兩岸，為城市發(fā)展帶來了無限可能
信陽市12345熱線接訴即辦，進(jìn)一步提升群眾的
幸福感和滿意度 “小熱線”撬動(dòng)基層“大治理”
信陽市
來源：大河網(wǎng)-河南日?qǐng)?bào)
管理創(chuàng)新 / 12
當(dāng)市民的 “呼聲” 都能得到回應(yīng)，他（她）就感受到了這個(gè)城市的溫度。
8 月 12 日早上，當(dāng)陽光鋪灑大地，信陽市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線中心
又開始了一天的忙碌。
“我們會(huì)先使用 AI 機(jī)器人進(jìn)行回訪，凡是不滿意的，話務(wù)員打電話二次回訪，
確保群眾急難愁盼問題解決到位?！?信陽市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線中心主任梁
宏濤說。
一根小小電話線，暢通的是民意，聯(lián)動(dòng)的是民生。2022 年年初，信陽梳理
出11項(xiàng)制約民聲暢達(dá)的瓶頸問題，與聯(lián)通公司通力合作，打造了一個(gè)集感知預(yù)警、
數(shù)據(jù)分析、效能監(jiān)察、融媒體矩陣等于一體的智能化熱線平臺(tái)，為提升社會(huì)治理
效能發(fā)揮了巨大作用。
在第六屆全國(guó) 12345 熱線大會(huì)上，信陽 12345 熱線平臺(tái)榮獲 “抗疫先進(jìn)
典范單位”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)駿馬獎(jiǎng)”，排名躍升至全省第 2 位……信陽的出彩“答卷”，
也為其贏得了第七屆全國(guó) 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)今年 9 月中旬在信陽召
開的殊榮。
早在 1998 年，信陽就設(shè)立開通了 “市長(zhǎng)熱線”，2005 年、2009 年，先后
更名為 “市長(zhǎng)公開電話受理中心” 和 “市長(zhǎng)熱線辦公室”。
“那時(shí)候受理范圍比較窄，也沒有和其他的熱線電話優(yōu)化歸并?！绷汉隄寡裕?/p>
有時(shí)候群眾反映問題，一些問題不在受理范圍內(nèi)，群眾需要向行業(yè)主管部門反映，
轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，影響受理效率，群眾頗有怨言。
2019 年，信陽優(yōu)化歸并了 46 個(gè)部門熱線，實(shí)現(xiàn)一號(hào)對(duì)外。2021 年 7 月，
市政府又投資 3000 多萬元，將 12345 熱線中心辦公場(chǎng)地增至 2900 余平方米，
熱線話務(wù)涵蓋 10 個(gè)專區(qū)，座席規(guī)模擴(kuò)至 134 個(gè)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)增至 167 人，實(shí)現(xiàn)
了一號(hào)對(duì)外、實(shí)時(shí)感知、多 “窗” 受理、智能派單。
12345+N——構(gòu)建熱線大格局
13 \\ 管理創(chuàng)新
12345 熱線管不管用，人民群眾是最好的裁判。
“家里水管流出來的水全是黃的，根本沒法用，到底咋回事？” 家住白果樹
小區(qū)的居民王女士焦急萬分。
2022 年 8 月，大量群眾反映水質(zhì)問題，經(jīng)過新媒體發(fā)酵，甚至造成了市民
恐慌。熱線中心在立件轉(zhuǎn)辦的同時(shí)，立馬啟動(dòng)重大輿情響應(yīng)機(jī)制，督查組聯(lián)合市
城管局、供水公司等多家單位成立 5 個(gè)專項(xiàng)問題聯(lián)合督查小組，實(shí)地走訪 158
個(gè)住宅小區(qū)，終于查找到問題根源，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)本兼治。
看著清澈的自來水汩汩流出，王女士激動(dòng)地打來電話連聲致謝：“當(dāng)時(shí)就想
著打 12345 試試，沒想到這么快就解決了！”
這樣的暖心事，幾乎每天都在信陽上演。
接訴即辦——做強(qiáng)民生主陣地
2022 年 1 月，升級(jí)版的 12345 熱線中心投入運(yùn)營(yíng)。在實(shí)際工作中，信陽
瞄準(zhǔn)問題、靶向施策，經(jīng)過不斷創(chuàng)新、摸索，建立了 “12345+N” 聯(lián)動(dòng)新模式。
信陽市政府副秘書長(zhǎng)王瑞表示，所謂 “N”，就是 12345 和市委、人大、紀(jì)檢、
營(yíng)商環(huán)境等多部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，打破部門壁壘，實(shí)現(xiàn)資源共享、力量互補(bǔ)，最終形
成黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府牽頭落實(shí)、各方齊抓共管、群眾廣泛參與的大熱線格局，
繪就基層社會(huì)治理最大同心圓。
如今，行走在信陽，無論是企事業(yè)單位門口，還是大街小巷，?？吹?“有
事找政府，就撥 12345” 幾個(gè)異常醒目的大字?！?2345 真管用” 已成為市民的
普遍心聲。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年以來，12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線中心全年共接聽群眾來電
103 萬 余 通，在 線 解 答 52 萬 余 通，立 件 辦 理 51 萬 余 件，接 通 率 高 達(dá)
99.26%，辦結(jié)率 100%。
管理創(chuàng)新 / 14
今年 “五一” 期間，外地游客楊先生投訴，在浉河區(qū)某景區(qū)旅游時(shí)母親突
發(fā)急病，工作人員卻以沒購買下山車票為由拒載。
12345 熱線接訴后，立即把楊母第一時(shí)間送到醫(yī)院醫(yī)治，同時(shí)組織相關(guān)部
門赴景點(diǎn)核實(shí)督辦，約談屬地和景點(diǎn)負(fù)責(zé)人，責(zé)令浉河區(qū)對(duì)全域景區(qū)立行整改。
“沒想到信陽市委、市政府反應(yīng)這么快，為你們點(diǎn)贊！” 楊先生打電話到
五級(jí)督查——倒逼為民加速度
“小區(qū)設(shè)備老化，地下車庫亟待整修……” 羊山新區(qū)政和花園 D 區(qū)的業(yè)主王
先生氣呼呼地打來電話。
熱線中心通過熱線二級(jí)網(wǎng)絡(luò)承辦單位，將相關(guān)投訴移交至黨建統(tǒng)領(lǐng)基層治
理平臺(tái)，平臺(tái)立即啟動(dòng)熱點(diǎn)分析功能，通過大數(shù)據(jù)分析，了解到該小區(qū)物業(yè)問題
較為集中。
相關(guān)部門接訴后，立馬響應(yīng)，指導(dǎo)物業(yè)公司申請(qǐng)?zhí)嵊梅课菥S修基金，作為
小區(qū)配套整改備用金，同時(shí)，網(wǎng)格員也積極配合物業(yè)公司，廣泛征求業(yè)主意見……
積累多年的矛盾一朝化解。
信陽市住建局副局長(zhǎng)張奔坦言，為化解小區(qū)物業(yè)頑疾，信陽市物業(yè)協(xié)會(huì)外
出學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，起草《信陽市物業(yè)服務(wù)管理辦法》，并將其作為共性問題，上
升到全市層面推進(jìn)。
而這只是信陽基層社會(huì)治理不斷提升的一個(gè)縮影。近年來，信陽統(tǒng)籌推進(jìn)
黨建引領(lǐng)基層治理，構(gòu)建了 “王” 字形基層治理架構(gòu)，加速實(shí)現(xiàn) 12345 熱線與
黨建統(tǒng)領(lǐng)基層治理平臺(tái)、110 平臺(tái)、省網(wǎng)平臺(tái)、信訪平臺(tái)以及人大代表 APP 等
系統(tǒng)的端口對(duì)接，進(jìn)一步健全完善基層治理體系。同時(shí)，把 12345 熱線作為群
眾 “吹哨”、部門 “報(bào)到” 的主渠道、主陣地，讓人民群眾的所思所盼與基層治
理的神經(jīng)末梢無縫銜接的，切實(shí)做到接訴即辦，進(jìn)一步提升了群眾的幸福感和滿
意度。
15 \\ 管理創(chuàng)新
12345 真誠致謝。
熱線的威力在于督辦。從熱線接通到事項(xiàng)辦結(jié)要?dú)v經(jīng)多個(gè)流程，涉及多家
部門，只有強(qiáng)化督查才能形成閉合回路，把便民為民落到實(shí)處。信陽市紀(jì)委監(jiān)委
駐市政府辦公室紀(jì)檢監(jiān)察組副組長(zhǎng)汪文軍表示，信陽創(chuàng)新實(shí)施了五級(jí)督查督辦機(jī)
制，從一般性問題到特別重大問題事項(xiàng)，均明確了督查督辦主要負(fù)責(zé)部門，以防“踢
皮球”；在此基礎(chǔ)上，信陽構(gòu)建了三級(jí)電子監(jiān)察節(jié)點(diǎn)，對(duì)各節(jié)點(diǎn)辦理時(shí)限、結(jié)果
全程監(jiān)督，同時(shí)出臺(tái)熱線辦理工作考核辦法，納入單位目標(biāo)責(zé)任和個(gè)人績(jī)效考核，
與主要負(fù)責(zé)人提拔任用掛鉤。
“如今各部門接到 12345 派件，無一推諉延誤！強(qiáng)力督查，倒逼干部轉(zhuǎn)思想、
轉(zhuǎn)作風(fēng)、提效能，保證了急事快辦、難事特辦、好事辦好。” 信陽市城管局副局
長(zhǎng)鄭海中深有體會(huì)，他說，城管熱線跟 12345 熱線合并一年多后，實(shí)現(xiàn)了 “一
降一升”，熱線數(shù)量降了，處理問題速度提升了。
“近一年來，信訪總量大約下降了 20%，好多問題不出村、不出社區(qū)，就解
決在萌芽狀態(tài)了?！?信訪局副處級(jí)督查專員張良勛從數(shù)據(jù)上的變化看到信陽基層
治理的成效。
熱線作為民生 “總客服”，不僅是社情民意的 “晴雨表”，更是社會(huì)治理的 “穩(wěn)
定器”。市民出題、政府答題只能治標(biāo)，見微知著、源頭治理方能治本。今年 3
月以來，熱線平臺(tái)及時(shí)處理了祁家灣水庫水產(chǎn)賠付等 20 多場(chǎng)矛盾糾紛，排查化
解了 107 國(guó)道燃?xì)夤艿榔茡p泄漏等 7 處安全隱患，推動(dòng)解決了平西路化糞池污
水外溢等 10 余項(xiàng)城市頑疾。涉及征地拆遷、過渡房安置的 30 多件陳年積怨或
立時(shí)辦結(jié)，或立件交辦、跟蹤督辦，保證了社會(huì)安定和諧。
熱線是否越 “熱” 越好？信陽市委書記蔡松濤表示：“信陽以熱線小切口，
撬動(dòng)社會(huì)治理大文章，最終是讓干部動(dòng)起來，讓熱線 ‘冷’ 下來，讓更多群眾享
受到發(fā)展紅利?！?/p>
管理創(chuàng)新 / 16
規(guī)范流程，打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系
為充分發(fā)揮 12345 政務(wù)服務(wù)熱線在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、服務(wù)基層治理
中的積極作用，江蘇省南通市海門區(qū)通過制定《海門區(qū) 12345 政務(wù)服
務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱《工作手冊(cè)》），進(jìn)一步細(xì)化并規(guī)范
受理、解答、流轉(zhuǎn)、處置、答復(fù)、跟蹤、協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)訴
求得到及時(shí)處置，真正打造成規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù) “總客服”。
來源：南通市海門區(qū)區(qū)域社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心
南通市
南通海門：積極打造規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)“總客服”
《工作手冊(cè)》規(guī)范了海門區(qū)熱線工單的辦理流程，對(duì)受理、派單、回訪、
成員單位協(xié)調(diào)會(huì)辦等環(huán)節(jié)的規(guī)范流程、工作內(nèi)容、具體要求、特殊情況都進(jìn)
行了明確定義，事項(xiàng)清晰、要求具體，并配有 “海門 12345 來電訴求流轉(zhuǎn)一
17 \\ 管理創(chuàng)新
細(xì)化分類，搭建歸口化信息系統(tǒng)
南通市海門區(qū) 12345 政務(wù)服務(wù)熱線訴求量大、面廣，為高質(zhì)量處理好各
類群眾訴求，提高訴求辦理效率，厘清訴求事項(xiàng)清單，明確 13 類行業(yè)領(lǐng)域、
131 項(xiàng)問題類型及 1110 項(xiàng)問題表現(xiàn)三級(jí)歸口分類標(biāo)準(zhǔn)，從實(shí)際案例明確訴
求歸口清單，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的標(biāo)準(zhǔn)化和顆?；芾?，為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性、
科學(xué)性奠定基礎(chǔ)。
覽圖”，為海門區(qū) 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的開展提供簡(jiǎn)潔明了、專業(yè)
實(shí)用的指導(dǎo)規(guī)范，使工單辦理的每一步都有規(guī)可依，嚴(yán)謹(jǐn)高效。
管理創(chuàng)新 / 18
科學(xué)管理，豐富常態(tài)化問題場(chǎng)景
及時(shí)派單、準(zhǔn)確派單是有效提高 12345 政務(wù)服務(wù)熱線辦事速度、提升政
務(wù)服務(wù)能力水平、打造城市數(shù)字化管理的重要環(huán)節(jié)?！豆ぷ魇謨?cè)》明確了工單
派發(fā)的時(shí)限要求，羅列了 44 個(gè)涉及較多的職能部門、責(zé)任主體的 217 個(gè)訴
求類別，壓實(shí)了承辦單位的責(zé)任，為平臺(tái)訴求流轉(zhuǎn)提供翔實(shí)的工作指南。對(duì)
部門有爭(zhēng)議、職責(zé)不明確的問題場(chǎng)景，根據(jù)部門會(huì)商后指定，動(dòng)態(tài)更新派遣
目錄。
19 \\ 管理創(chuàng)新
《工作手冊(cè)》還明確了平臺(tái)受理范圍與非受理范圍；以圖文并茂的形式提
供簡(jiǎn)潔明了的系統(tǒng)操作指導(dǎo)；對(duì)受理崗、回訪崗員工與市民不同場(chǎng)景的溝通
制定了規(guī)范對(duì)話用語，進(jìn)一步打造了規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù) “總客服”。
今年以來，海門區(qū) 12345 政務(wù)服務(wù)熱線共受理訴求 15.8 萬件，滿意率達(dá)
95% 以上。
管理創(chuàng)新 / 20
白山市
回響聲聲
——白山市12345熱線服務(wù)賦能基層善治側(cè)記
來源：白山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
作者：王東博 代錳
一條民生熱線、15 個(gè)話務(wù)座席，聯(lián)動(dòng)市縣兩級(jí)職能部門，搭起了
政府與群眾溝通的橋梁。接訴即辦，不斷夯實(shí)基層治理效能，熱線接通率、
工單辦結(jié)率、群眾滿意率和訴求即辦率同步上升，群眾的幸福感、獲得
感和安全感不斷增強(qiáng)。在白山，有問題找 “12345” 成為群眾的 “首選
動(dòng)作”。
群眾“吹哨”，部門聯(lián)動(dòng)
楊大娘家住盛世凱廈小區(qū)，烹飪是她的愛好，但是最近總被突然斷電所困擾，
接連找了物業(yè)、電業(yè)協(xié)調(diào)，結(jié)果是“各說各的理，各有各的難”，遲遲無法解決。年初，
21 \\ 管理創(chuàng)新
四訴四辦，督查督辦
建立 “四訴四辦” 和 “督查督辦” 兩項(xiàng)機(jī)制，白山市在解決個(gè)案中找到解決
普遍性問題的線索和抓手，全力打造為民服務(wù) “雙保險(xiǎn)”。
白山推進(jìn)黨建引領(lǐng)基層治理體制機(jī)制創(chuàng)新，在全市打造“12345”便民服務(wù)總客服，
借此吹響了優(yōu)化供電線路的 “哨子”，各單位現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、當(dāng)即施工，沒過多久，
斷電問題得到有效解決。
基層治理千頭萬緒，百姓身邊雞毛蒜皮的小事，可能牽扯到多個(gè)部門。有了
事情誰來管、誰來協(xié)調(diào)？白山市將 36 個(gè)部門（單位）的 53 條熱線優(yōu)化歸并為
“12345”一個(gè)號(hào)碼，將 6 個(gè)縣（市）區(qū)、54 個(gè)部門（單位）全部納入接訴即辦體系，
真正為基層群眾打造一枚“金哨子”。只要“吹響”，相關(guān)職能部門必須第一時(shí)間“響
應(yīng)”，聯(lián)合行動(dòng)、限時(shí)完成。
“12345” 看著是個(gè)號(hào)碼，實(shí)際是個(gè)系統(tǒng)：一個(gè)小組抓統(tǒng)籌，一條熱線聽訴求，
一張工單管到底，一份卷子壓責(zé)任，一套機(jī)制促提升。為滿足訴求辦理需要，白
山市優(yōu)化了受話團(tuán)隊(duì)的配備，加強(qiáng)了服務(wù)隊(duì)伍管理，完善了 “7×24 小時(shí)” 全天
候人工服務(wù)，平均接聽等候時(shí)長(zhǎng)壓縮至 5 秒以內(nèi)，群眾訴求時(shí)限內(nèi)辦結(jié)率升至
98%、話務(wù)滿意率升至 99.67%。越來越多的群眾點(diǎn)贊：“‘12345’ 真管用，辦
事不出門?！?/p>
管理創(chuàng)新 / 22
多元融合，提升效率
在實(shí)踐中，白山市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線不僅建立了一套反映問題、解
決問題的機(jī)制，更加快了基層落實(shí)與上級(jí)決策之間的聯(lián)動(dòng)效率。
“四訴四辦” 指的是大力實(shí)行 “未訴先辦”，梳理歷年群眾訴求的內(nèi)容進(jìn)行數(shù)
據(jù)比對(duì)分析，找出群眾反映的熱點(diǎn)事項(xiàng)，找出苗頭性、傾向性問題，實(shí)現(xiàn)事前預(yù)防；
創(chuàng)新推廣 “詢?cè)V幫辦”，持續(xù)推進(jìn)熱線知識(shí)庫建設(shè)，打牢群眾咨詢高頻知識(shí)點(diǎn)累
積基礎(chǔ)，即時(shí)解答群眾咨詢類訴求；全面落實(shí) “接訴即辦”，建立訴求快辦機(jī)制，
打造群眾緊急訴求辦理 “直通車”，通過急事急辦、小事快辦、難事專辦等方式
把群眾訴求大事辦細(xì)、小事辦好、難事辦妥；加快推進(jìn) “同訴統(tǒng)辦”，針對(duì)短時(shí)
間內(nèi)激增的同一來電訴求，提級(jí)辦理、統(tǒng)一答復(fù)，有效避免重復(fù)辦理、等待耗時(shí)，
切實(shí)提升訴求辦理效能。
為更好地服務(wù)群眾，白山市創(chuàng)新引入督查督辦工作機(jī)制，以 12345 熱線為
督辦平臺(tái)，緊盯訴求辦理消極懈怠、辦事拖拉等現(xiàn)象，采取電話督辦、協(xié)調(diào)督辦、
現(xiàn)場(chǎng)督辦等方式，推動(dòng)問題解決。對(duì)人為因素導(dǎo)致群眾訴求辦理遲滯、梗阻的事項(xiàng)，
由相關(guān)承辦單位說明緣由，12345 熱線整合情況后直報(bào)市委、市政府，并聯(lián)合市
政府督查室督促協(xié)調(diào)，涉及違法違紀(jì)的事項(xiàng)由市紀(jì)委監(jiān)委全力查處。同時(shí)，賦予
12345 熱線對(duì)各部門化解基層矛盾推動(dòng)社會(huì)治理情況的考核權(quán)，考核結(jié)果跟年度
績(jī)效掛鉤。
23 \\ 管理創(chuàng)新
以訴求辦理為基礎(chǔ)，堅(jiān)持多元融合工作思路，持續(xù)延伸服務(wù)手臂，通過深度
挖掘各行業(yè)領(lǐng)域 “高頻訴求” 背后的成因、阻力，多角度、全方位分析研判群眾
急難愁盼問題，把具有“靶向”意義的數(shù)據(jù)有效轉(zhuǎn)化為城市治理重點(diǎn)，并通過專報(bào)、
月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)等形式，促使群眾意見建議轉(zhuǎn)化為市委、市政府服務(wù)民生的重
要決策，切實(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，有效提升社會(huì)治理水平。
如今，推動(dòng)各職能部門更好地服務(wù)群眾的 “哨子” 有了，怎么將 “哨子” 交
到更多的群眾手里并科學(xué)地吹響就成了關(guān)鍵。白山市不僅將各部門的工作力量沉
下去，更將發(fā)現(xiàn)問題的眼睛、思考問題的大腦沉下去。通過發(fā)揮 “12345” 宣傳
普及作用，全面提升政務(wù)服務(wù)效能。聯(lián)合白山市新聞傳媒中心做好《12345 市民
熱線回聲》欄目，充分發(fā)揮媒體監(jiān)督作用，直擊民生熱點(diǎn)痛點(diǎn)，解決好群眾 “急
難愁盼”；抓好市政府網(wǎng)站 “在線訪談” 權(quán)威欄目，及時(shí)向公眾公開、解讀、解
答關(guān)乎群眾切身利益的政策法規(guī)和各項(xiàng)工作舉措，切實(shí)提高群眾參與度和知情權(quán)；
維護(hù)好 12345 熱線微信公眾號(hào)群眾訴求辦理結(jié)果反饋通道，向群眾反饋熱點(diǎn)問
題辦理情況，深受廣大群眾歡迎。
服務(wù)創(chuàng)新 / 24
長(zhǎng)沙市
民有呼，我有應(yīng)，守護(hù)星城萬家燈火
長(zhǎng)沙市12345市民直通車
來源：星辰在線 / 長(zhǎng)沙晚報(bào)
夏日炎炎，供電服務(wù)處處關(guān)乎民生，事事體現(xiàn)冷暖。8 月 11 日上午，
長(zhǎng)沙市 12345 政務(wù)熱線舉辦 “領(lǐng)導(dǎo)接聽日 “活動(dòng)，國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙供電公司
黨委委員、副總經(jīng)理吳海波當(dāng)起了 “話務(wù)員”，接聽了 14 通市民來電，
就市民關(guān)心的高低壓電力新裝及變更業(yè)務(wù)辦理、電費(fèi)電價(jià)政策、供電可
靠性、安全用電等問題一一釋疑解惑，并對(duì)市民反映的問題現(xiàn)場(chǎng)受理交
辦，及時(shí)回應(yīng)市民訴求。
服務(wù)零距離，用電更舒心
“您好，我家里突然停電了，也沒有欠費(fèi)，不知道是怎么回事，能安排人來
幫我看下嗎?”接聽活動(dòng)剛一開始，就有一名家住天心區(qū)長(zhǎng)晟嵐庭小區(qū)的市民來電，
她著急地表示家里停電了，這么炎熱的天氣讓一家人很難熬，希望能盡快上門解
決停電這一難題。
“非常抱歉，給您帶來不便，我們馬上安排工作人員與您聯(lián)系，為您上門處理，
請(qǐng)耐心等候?！?市民反映的這一問題，吳海波詳細(xì)詢問了具體情況，馬上進(jìn)行了
現(xiàn)場(chǎng)交辦，安排相關(guān)工作人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急處置。
隨后，從現(xiàn)場(chǎng)連線來看，國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙供電公司工作人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)
該市民家停電原因進(jìn)行了仔細(xì)排查，發(fā)現(xiàn)是由于夏天電器使用較多，負(fù)荷較高，
導(dǎo)致入戶開關(guān)燒壞跳閘。工作人員立即更換了入戶開關(guān)，隨即市民家中恢復(fù)供電。
25 \\ 服務(wù)創(chuàng)新
“我們小區(qū)換了新電表，最近看網(wǎng)上說新電表走得快，我想咨詢真有其事嗎?”
有一位市民來電對(duì)新電表是否走得更快提出疑慮。
吳海波明確表示網(wǎng)上這一消息是虛假消息。他進(jìn)一步解答，國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙供電
公司安裝的電表是經(jīng)過嚴(yán)格的檢測(cè)檢定，通過了駐廠監(jiān)造、供貨前驗(yàn)收、到貨后
抽樣驗(yàn)收等六個(gè)環(huán)節(jié)全過程質(zhì)量把關(guān)，能夠確保準(zhǔn)確計(jì)量，因此更換電表不會(huì)影
響電表計(jì)量的準(zhǔn)確性。市民如果對(duì)電表有疑問，可以通過 “網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)” APP 辦
理申請(qǐng)電能表免費(fèi)校驗(yàn)，也可以把電能表送往由市場(chǎng)監(jiān)督局授權(quán)具有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)
檢定，出具檢定報(bào)告。
變壓器是否有輻射 ? 網(wǎng)上繳納電費(fèi)會(huì)打折 ? 當(dāng)天有很多市民就用電安全、
繳費(fèi)等方面提出了很多的疑問，吳海波都一一耐心作答，讓市民知政策、心有底，
用上 “明白電” “放心電”。
“服務(wù)無止境，滿意無終點(diǎn)?！?接聽完市民來電后，吳海波表示，通過與市
民朋友的 “零距離” 溝通，感受到服務(wù)仍有較大的改進(jìn)空間，今后將在保障電力
的可靠供應(yīng)方面加大工作力度、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提升廣大客戶的用電體
驗(yàn)。他表示，下一步將堅(jiān)持 “你用電、我用心” 的服務(wù)理念，加大電網(wǎng)投資力度、
現(xiàn)場(chǎng)解疑惑，用電更放心
當(dāng)天，不僅很多市民就關(guān)心的生活用電打來電話，還有很多就生產(chǎn)用電相
關(guān)政策進(jìn)行了咨詢。有一位市民來電表示，計(jì)劃開一個(gè)餐館，想咨詢電力增容的
費(fèi)用。吳海波詳細(xì)答復(fù)，目前公司對(duì) 160 千瓦及以下的小微企業(yè)報(bào)裝用電都實(shí)
行 “三零” 服務(wù)，不需要任何費(fèi)用，電表和前面的部分是由公司免費(fèi)安裝到位的。
當(dāng)了解到市民的用電需求在100千瓦左右時(shí)。吳海波表示，市民符合“三零”政策，
可以免費(fèi)安裝。
近年來，國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙供電公司對(duì)小微企業(yè)實(shí)行免費(fèi)的用電報(bào)裝，不斷加大電
網(wǎng)配套建設(shè)投入，五年來累計(jì)為長(zhǎng)沙的企業(yè)節(jié)約辦電成本超過 12 億元，連續(xù)兩
年組織開展千人聯(lián)千企活動(dòng)，主動(dòng)上門溝通用電需求，努力實(shí)現(xiàn) “讓電等客戶”。
服務(wù)創(chuàng)新 / 26
提高設(shè)備運(yùn)維水平、優(yōu)化便民服務(wù)舉措，實(shí)現(xiàn)電力的可靠供應(yīng)、服務(wù)水平不斷提升，
點(diǎn)亮千家萬戶幸福 “燈光”。
民一 “呼”，熱線即 “應(yīng)”。自 2022 年起長(zhǎng)沙市 12345 熱線推行 “一呼即應(yīng)”
改革，像夏天停電停水這樣與市民生活緊密相關(guān)的 50 多項(xiàng)民生事項(xiàng)，30 分鐘
內(nèi)就可以及時(shí)解決到位，為全市市民的夏季用電用水保障保駕護(hù)航。2023年以來，
長(zhǎng)沙 12345 熱線受理 “一呼即應(yīng)” 訴求工單 57000 件，其中即問即答 6800 件，
滿意度達(dá)到 98.92%。長(zhǎng)沙市《“一呼即應(yīng)” 強(qiáng)化 “未訴先辦” 社會(huì)治理新模式》
近期獲評(píng)中央黨校 ( 國(guó)家行政學(xué)院 )、人民網(wǎng) 2023 年創(chuàng)新社會(huì)治理推薦案例，“一
呼即應(yīng)” 改革成果在全省 “揭榜競(jìng)優(yōu)” 觀摩會(huì)上向全省推廣展示。
27 \\ 服務(wù)創(chuàng)新
圖：專項(xiàng)治理后交通井然有序的莆田城區(qū)十字路口
圖：莆田市 12345 熱線中心領(lǐng)導(dǎo)接線席
來源：福建日?qǐng)?bào)
莆田市
莆田12345熱線平臺(tái)深化“領(lǐng)導(dǎo)接線+”工作機(jī)制，
聚焦群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，推進(jìn)社會(huì)精細(xì)
化治理提質(zhì)增效——莆田：傾心聽民聲 悉心解民憂
服務(wù)創(chuàng)新 / 28
主動(dòng)治理 破題接難
“您好，您反映的關(guān)于恢復(fù) 96 路、98 路公交線路訴求件，我們現(xiàn)在馬上連
線市交通局和公交公司，了解道路搶修進(jìn)度，盡快保障通車?！?8 月 10 日，莆田
市市長(zhǎng)林旭陽親臨 12345 平臺(tái)。兩個(gè)多小時(shí)接線中，林旭陽重點(diǎn)聽取并協(xié)調(diào)處
理臺(tái)風(fēng)災(zāi)后重建、城市管理、住房建設(shè)、勞動(dòng)保障、市場(chǎng)監(jiān)管、糾紛調(diào)解等方面問題。
這是莆田市 12345 熱線平臺(tái)深化 “領(lǐng)導(dǎo)接線 +” 工作機(jī)制的一個(gè)縮影。
2020 年 2 月，莆田首開 12345 熱線平臺(tái) “領(lǐng)導(dǎo)接線” 專席，直通群眾（企業(yè)）
協(xié)調(diào)處理訴求問題。三年來，“一把手” 走進(jìn)話務(wù)間，又走出話務(wù)間，從不見面
辦理到面對(duì)面辦理。熱線那頭，群眾對(duì)美好生活的“精準(zhǔn)追求”多了；而熱線這頭，
代表政府 “精細(xì)治理” 的能力也在持續(xù)精進(jìn)。
“針對(duì)平臺(tái)匯集到的一批 ‘老大難’ 問題由市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)直接推進(jìn)解決，這樣
的熱線協(xié)調(diào)會(huì)在 12345 平臺(tái)已是常態(tài)。” 莆田 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線主任蔡
偉峰說。例如在 6 月 27 日上午，在接聽完 24 通熱線后，城廂區(qū)區(qū)長(zhǎng)王文暉又
帶隊(duì)直奔一處戶外飛磚掉落現(xiàn)場(chǎng)，并召集相關(guān)責(zé)任人，分析問題、協(xié)調(diào)處置辦法，
將群眾反饋的急難問題直接在一線解決。
現(xiàn)場(chǎng)接線、現(xiàn)場(chǎng)批示、現(xiàn)場(chǎng)交辦、現(xiàn)場(chǎng)開會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)督辦。莆田
不斷探索 “領(lǐng)導(dǎo)接線 +” 工作機(jī)制，聚焦群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，市領(lǐng)導(dǎo)
及市直部門、縣區(qū)領(lǐng)導(dǎo)秉承“親自接、親自辦、親自督、親自跟”理念，建立接訴即辦、
閉環(huán)督辦、專題接線、難題必答等工作機(jī)制，拓寬接線服務(wù)廣度，提升熱線服務(wù)
和問題解決質(zhì)效。2023 年 1—6 月，12345 熱線平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)接線 4069 件，當(dāng)場(chǎng)
解答及當(dāng)天協(xié)調(diào)解決 3339 件，事件解決率 95.45%，群眾滿意率達(dá) 99.72%。
盯住群眾的揪心事、煩心事，堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)、理必有果，始
終是莆田市 12345 熱線平臺(tái)的鮮明底色。
哪些事能讓群眾揪心和煩心？仔細(xì)分析，群眾反映的看似小事，但往往
都帶著“冰凍三尺”的痕跡，解決起來并不簡(jiǎn)單。有的一個(gè)訴求牽出一類問題，
29 \\ 服務(wù)創(chuàng)新
有的一個(gè)難點(diǎn)涉及多部門、跨權(quán)責(zé)，有的問題劍指為官不為，有的解決之道
在于賦權(quán)基層，有的陳年頑癥需要頂層決策。解決問題的過程，其實(shí)就是深
化改革、啃硬骨頭的過程。
今年春節(jié)期間，城廂區(qū)龍橋街道的明心街和明陽路曾一度 “缺亮”，極大
影響當(dāng)?shù)鼐用癯鲂小?2345 熱線平臺(tái)接訴后，幾經(jīng)流轉(zhuǎn)摸清緣由：因片區(qū)老
舊小區(qū)提升改造，龍橋市場(chǎng)周邊（明心街、明陽路、豐源路）存在私拉亂接
線路問題，造成東園路等主干道負(fù)荷過大跳閘斷電，市路燈管理處予以切斷
電源，而部分路燈未明確維管單位導(dǎo)致路段持續(xù) “處于燈下黑” 狀態(tài)。
領(lǐng)導(dǎo)接線為問題帶來了轉(zhuǎn)機(jī)。2 月 18 日，城廂區(qū)區(qū)長(zhǎng)王文暉輪值接線“當(dāng)
班”，回?fù)軣峋€后，居民反映的主要問題、涉及路段、重要細(xì)節(jié)和聯(lián)系方式，
都被他一一寫下，重點(diǎn)內(nèi)容還做了記號(hào)，不一會(huì)兒，筆記寫滿了一頁。
接線結(jié)束后，王文暉拿起手機(jī)，將區(qū)市政、城管、街道等相關(guān)負(fù)責(zé)人 “呼”
到現(xiàn)場(chǎng)集中開會(huì)。“城區(qū)市政道路基礎(chǔ)設(shè)施管理存在市、區(qū)、鎮(zhèn)街管理交叉，
區(qū)級(jí)、鎮(zhèn)街間存在機(jī)制溝通不暢通，導(dǎo)致問題拖成 ‘老大難’?！?分析了難點(diǎn)和
堵點(diǎn)，王文暉隨即安排維管資金，明確城廂區(qū)城管執(zhí)法局作為牽頭單位，安
排維管人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察后進(jìn)行復(fù)亮施工。
“路燈 ‘缺亮’ 問題首先要厘清市政道路基礎(chǔ)設(shè)施區(qū)級(jí)與鎮(zhèn)街之間的責(zé)任
范圍，明確主體責(zé)任，相關(guān)部門之間要加強(qiáng)溝通，共同協(xié)作解決難題?！?隨后，
他部署開展城區(qū)路燈摸底大行動(dòng)，舉一反三統(tǒng)一解決路燈 “缺亮” 問題。
不久后，《城廂區(qū)城市道路、路燈照明管理分級(jí)管理實(shí)施方案》出爐。有
了機(jī)制保障，不僅城區(qū)的路燈亮了，大家管理的方向也明晰了。
“時(shí)至今日，不斷迭代的 12345 熱線平臺(tái)已經(jīng)從轉(zhuǎn)達(dá)百姓訴求的接線員，
轉(zhuǎn)變?yōu)橐蠖姓焓星榈姆治鰡T和答題者?！?蔡偉峰說，像這樣 12345 平
臺(tái)協(xié)調(diào)不了的、需要部門或者主管決策的、懸而不決的疑難件，會(huì)定期整理
出來，按照訴求件緩急、領(lǐng)導(dǎo)接線排期表，歸納為領(lǐng)導(dǎo)接線案頭的 “必答題”。
服務(wù)創(chuàng)新 / 30
莆田市民宗局局長(zhǎng)張宗賢推動(dòng)解決幼兒園門口護(hù)欄與共享自行車擠道問
題，荔城區(qū)區(qū)長(zhǎng)林坤泉協(xié)調(diào)解決溪白村周末反復(fù)停水問題，涵江區(qū)副區(qū)長(zhǎng)扎
西平措推動(dòng)整頓某中學(xué)不當(dāng)招生宣傳廣告……如今，莆田 12345 熱線平臺(tái) “領(lǐng)
導(dǎo) + 接訴即辦” 案例每天都在發(fā)生。
從領(lǐng)導(dǎo) “吹哨報(bào)到” 向全面受理群眾訴求，件件過問、全程跟蹤機(jī)制建
立完善，莆田在深化領(lǐng)導(dǎo)接線機(jī)制上，始終向難求成，通過一把手解決 “群
眾不滿意件、歷史遺留問題” 等必答題，變 “問題清單” 為 “履職清單”，努
力交出群眾滿意 “高分卷”。
接訴即辦 一管到底
6 月 16 日上午，結(jié)束近 3 個(gè)小時(shí)的熱線接聽工作后，仙游縣長(zhǎng)陳志挺馬
不停蹄地前往仙游縣鯉南鎮(zhèn)玉田大橋。一路上，陳志挺認(rèn)真看著群眾訴求件
內(nèi)容，眉頭緊鎖——群眾反映，因橋面護(hù)欄設(shè)計(jì)不合理，非機(jī)動(dòng)車道太寬，
一個(gè)月內(nèi)玉田大橋上已發(fā)生 3 起車輛撞擊護(hù)欄事故，建議重新規(guī)劃護(hù)欄位置，
以消除橋上安全隱患。
位于木蘭溪上游河段的玉田大橋，于 2009 年竣工通車，曾是仙游縣重
點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，大橋道路總長(zhǎng) 339.6 米，是仙游縣的重要樞紐。護(hù)欄設(shè)計(jì)原理
是什么？交通通行數(shù)據(jù)如何？是否與路況擁堵有關(guān)？可行性調(diào)整方案方向是
什么？……看著車來車往的城市動(dòng)脈，陳志挺在橋邊開起了現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。
兩個(gè)小時(shí)熱線平臺(tái)常規(guī)接線，一個(gè)小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)把脈問診。自 2022 年 5 月
以來，莆田 12345 平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)接線制度又邁出新步伐，全市各縣區(qū)長(zhǎng)、管委會(huì)
主任完善立體式跟蹤督辦接訴模式，走基層、沉一線、看問題、聽民意，第
一時(shí)間把問題解決在 “第一現(xiàn)場(chǎng)”。
今年春節(jié)以來，經(jīng)由文甲碼頭進(jìn)湄洲島朝圣的游客數(shù)激增，文甲碼頭的
集散能力面臨挑戰(zhàn)，與之相伴隨的矛盾也日益顯現(xiàn)。文甲碼頭周邊部分村民
違規(guī)設(shè)立臨時(shí)停車位、亂收停車費(fèi)的投訴件成為 12345 平臺(tái)的 “?？汀薄?/p>
31 \\ 服務(wù)創(chuàng)新
多方聯(lián)動(dòng) 同題共答
湄洲島管委會(huì)副主任、北岸公安分局局長(zhǎng)康建陽接線后，高度重視，聯(lián)
動(dòng)各職能部門多次到碼頭周邊、海堤路等路段進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，成立專項(xiàng)整治
小組，組織召開文甲碼頭旅游亂象推進(jìn)會(huì) 11 場(chǎng)，選址布局碼頭停車場(chǎng)及配套
設(shè)施，從根本上解決碼頭停車難、亂收費(fèi)等問題。
今年 4 月 29 日，規(guī)劃 5800 個(gè)車位的文甲碼頭投入使用，文甲碼頭旅
游環(huán)境得到進(jìn)一步提升。熱線回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，群眾對(duì)該做法的滿意度達(dá)
99.8%。
“街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)長(zhǎng)期苦于缺乏必要的職能和權(quán)限，特別是基層最需要的執(zhí)法權(quán)、
監(jiān)督權(quán)，導(dǎo)致 ‘看得見管不了，管得了看不見’ 的問題長(zhǎng)期存在，領(lǐng)導(dǎo)接線
‘2+1’ 工作法有助于打通基層治理難點(diǎn)與行政執(zhí)法痛點(diǎn)?！?莆田市 12345 熱
線中心副主任吳樹榮說。
憑借 “一號(hào)通” 的集大成優(yōu)勢(shì)，12345 巧解各行業(yè)各部門眾多熱線資源
分散難題。從簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的 “初始版本” 邁向治理價(jià)值創(chuàng)造的 “迭代
版本”，莆田 12345 平臺(tái) “親自接、親自辦、親自督、親自跟” 的迭代之路，
展現(xiàn)了部分執(zhí)法職能部門工作方向正朝著 “綜合治理” 轉(zhuǎn)變。
12345 熱線既是反映社情民意的晴雨表，更是政務(wù)平臺(tái)總樞紐，哪些咨
詢可交人工智能，哪些工單轉(zhuǎn)派相關(guān)部門，哪些訴求區(qū)分輕重緩急……這個(gè)
樞紐越高效、越智能、越精細(xì)，就越將關(guān)乎百姓 “鍋碗瓢盆的訴求” 貫穿民
呼政應(yīng)的每一步。
為了應(yīng)對(duì)超強(qiáng)臺(tái)風(fēng) “杜蘇芮” 帶來的汛情，7 月 26 日，12345 熱線平
臺(tái)前瞻性地發(fā)布公告，7 月 27 日至 8 月 6 日期間，市直部門及相關(guān)縣區(qū)（管
委會(huì)）領(lǐng)導(dǎo)開展 “防汛防臺(tái)風(fēng)” 專題接線，第一時(shí)間協(xié)調(diào)督辦涉及防汛防臺(tái)
風(fēng)類訴求事項(xiàng)，確?？焖夙憫?yīng)、快速處置。
服務(wù)創(chuàng)新 / 32
“您好，您別急，我們馬上協(xié)調(diào)救援隊(duì)伍幫您一家轉(zhuǎn)移到安全地帶?！?7
月 29 日上午 9 時(shí)，熱線平臺(tái)話務(wù)員全員在崗，北岸管委會(huì)主任龔冠雄接線，
得知涵江區(qū)梧塘鎮(zhèn)溪游村村民黃鎮(zhèn)良家中一層被淹沒，一家人受困多時(shí)，隨
即聯(lián)系涵江消防隊(duì)前往救援。
“今年 ‘防汛防臺(tái)風(fēng)’ 專題期間，我們?nèi)站泳€ 600 件訴求件，盡管是平
日接線量的 2 倍，但是平臺(tái)響應(yīng)處置辦理率達(dá) 100%?！?吳樹榮說，“不漏聽
一戶訴求” 的結(jié)果，和專題接線期間 “領(lǐng)導(dǎo)接線 +” 與 “接訴即辦” “快交快辦”
機(jī)制融合工作法分不開。
經(jīng)歷過疫情考驗(yàn)的莆田 12345 熱線平臺(tái)，面對(duì)臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)情，“熱線” 即 “戰(zhàn)
線”：建立 “兩防” 訴求清單，實(shí)行電話和短信預(yù)派方式直達(dá)市、縣區(qū)職能部
門及鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道；安排專班 1 小時(shí)內(nèi)跟蹤承辦部門響應(yīng)處置情況；與市應(yīng)急局、
110 及各級(jí)政府值班室等實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)；對(duì)響應(yīng)處置不及時(shí)的，進(jìn)行催辦督促，
同時(shí)移交效能督查專班進(jìn)行重點(diǎn)抽查。
電纜交叉使用、垂落、雜亂、斷裂，一團(tuán) “亂麻” 難以理清；各類立桿傾斜、
倒伏，成為潛在的 “路邊殺手” ……為解決市民關(guān)于線桿設(shè)施的高頻投訴件，
今年 4 月份，莆田市 12345 平臺(tái)聯(lián)合市通管辦召集全市各大運(yùn)營(yíng)商，建立線
上會(huì)商、接訴即辦、牽頭協(xié)辦、共享擔(dān)當(dāng)、安全處置 5 項(xiàng)機(jī)制，厘清責(zé)任，精準(zhǔn)“兜
底”。電信、移動(dòng)、廣電、電網(wǎng)、鐵塔主要領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)接線，有力推動(dòng)該機(jī)制運(yùn)行，
從源頭上根治問題。
“兩防” 專題、“桿線治理” 體現(xiàn)的是莆田 12345 平臺(tái)的機(jī)制為先，全程
高效為民服務(wù)的縮影。如今，專題月，春節(jié)、五一、中高考等重要節(jié)點(diǎn)，莆
田 12345 熱線平臺(tái) “領(lǐng)導(dǎo)接線 + 部門同題共答” 閉環(huán)處置機(jī)制已日趨成熟。
一組階段性數(shù)據(jù)側(cè)面印證了莆田 12345 這條民生熱線的 “滾燙”：2023
年 1—6 月共收到群眾感謝來電 225 個(gè)、錦旗 5 面。繼全國(guó) 12345 政府服務(wù)
熱線 “服務(wù)之星獎(jiǎng)” “抗疫爭(zhēng)先獎(jiǎng)” “最佳管理效率獎(jiǎng)” “12345 熱線模式革
新典范單位” 后，今年 “五一” 前夕，莆田市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線再獲
新表彰——榮獲 “全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗” 稱號(hào)，為莆田唯一獲獎(jiǎng)單位。
33 \\ 服務(wù)創(chuàng)新
“您好，這里是濮陽市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫助
您？” 2023 年 8 月 6 日，河南省濮陽市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線大廳內(nèi)，
電話鈴聲此起彼伏，受理區(qū)、轉(zhuǎn)辦區(qū)、回訪區(qū)的話務(wù)員詳細(xì)記錄每一個(gè)
來電信息，認(rèn)真解答市民的每一個(gè)問題。
來源：濮陽日?qǐng)?bào)
濮陽市
河南濮陽：
12345熱線架起政府與市民“暖心橋”
一條不打烊的電話線
12345，一串看起來十分普通的數(shù)字。自建成開通以來，濮陽市 12345
政務(wù)服務(wù)熱線以解決群眾實(shí)際問題、集中化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)政府工作提升
為己任，確保企業(yè)、群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，著力
提升城市治理法治化、精準(zhǔn)化、智能化、專業(yè)化水平。
截至目前，濮陽市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線受理群眾各類訴求突破百萬件，
已然成為眾多市民遇到困難時(shí)優(yōu)先想到的數(shù)字，成為濮陽市一條有溫度、有
速度、有滿意度的 “政民溝通橋梁”。
12345，一條不打烊的政務(wù)服務(wù)熱線。
在濮陽市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，濮陽市 12345 政務(wù)服務(wù)
熱線自 2019 年 6 月 1 日建成開通以來，緊緊圍繞企業(yè)和群眾訴求，科學(xué)合
理利用各類行政資源，堅(jiān)持 “7×24 小時(shí)” 工作制度，最大限度方便市民群眾
進(jìn)行咨詢、求助、投訴、舉報(bào)及表達(dá)意見建議，在為群眾辦實(shí)事、化解社會(huì)矛盾、
服務(wù)創(chuàng)新 / 34
優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等方面作出了積極貢獻(xiàn)。
“我們有 60 名員工，實(shí)行 ‘7×24 小時(shí)’ 工作制度，平均單日受理量
1000 余件，最高時(shí) 2400 余件?！卞ш柺?12345 政務(wù)服務(wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，
熱線開通電話受理線路 30 條，設(shè)置話務(wù)座席 30 余個(gè)。目前，熱線平臺(tái)共接
入市、縣一級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位 77 個(gè)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼、一套軟件、一張網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量辦
理群眾訴求。熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市
場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、
舉報(bào)和意見建議等，按照受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪、歸檔閉環(huán)流程運(yùn)行。
“市民撥打 12345 后，按 0 號(hào)鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)，將困擾自己的事情告訴我們。
我們會(huì)根據(jù)市民的訴求形成工單轉(zhuǎn)至相關(guān)職能單位，3 至 7 個(gè)工作日內(nèi)幫助
市民解決問題?！?一名正在等待市民來電的話務(wù)員介紹，作為濮陽市非緊急類
政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，12345 政務(wù)服務(wù)熱線受到市民認(rèn)可，感覺特別暖心，希望成
為濮陽廣大群眾心中最便捷、最快速的群眾訴求渠道。
在接到市民來電后，話務(wù)員會(huì)根據(jù)市民訴求類型，采取不同的處理方式：
對(duì)可以直接答復(fù)的咨詢，話務(wù)員會(huì)進(jìn)行在線答復(fù)；對(duì)不能直接答復(fù)的，話務(wù)
員會(huì)在 1 日內(nèi)將工單受理事項(xiàng)轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門辦理，職能部門在 3 至 7 個(gè)
工作日將處理結(jié)果反饋至 12345 政務(wù)服務(wù)熱線；對(duì)疑難問題，職能部門可申
請(qǐng)延期辦理，經(jīng)審核通過后，最長(zhǎng) 3 個(gè)工作日將該問題予以辦結(jié)。
為持續(xù)提高濮陽市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線訴求辦理能力，加大疑難事項(xiàng)協(xié)
調(diào)督辦力度，濮陽市按照河南省委、省政府關(guān)于建立 “接訴即辦” 機(jī)制的安排，
于 2 月 15 日印發(fā)《濮陽市 “接訴即辦” 實(shí)施辦法》，成為河南省首個(gè)出臺(tái) “接
訴即辦” 實(shí)施辦法的城市。
濮陽市出臺(tái) “接訴即辦” 實(shí)施辦法后，濮陽市行政審批和政務(wù)信息管理
局多措并舉，積極推動(dòng)“接訴即辦”工作進(jìn)入法治化發(fā)展新階段，使群眾操心事、
煩心事、揪心事得到快速響應(yīng)、有效處理。
35 \\ 服務(wù)創(chuàng)新
群眾利益無小事。
小到井蓋損壞、占道經(jīng)營(yíng)，大到學(xué)生入學(xué)、燃?xì)獍踩?“接訴即辦” 是
濮陽市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線堅(jiān)持以人民為中心的理念。
2022 年 11 月 13 日，因疫情防控需要，濮陽市采取臨時(shí)性全域靜態(tài)管理。
劉先生與家人自鄭州返濮后，被安排到經(jīng)開區(qū)方艙進(jìn)行隔離。
由于水電不暢等原因，無法保證剛 13 個(gè)月大的孩子按時(shí)吃奶粉，劉先生致
電濮陽市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線尋求幫助。話務(wù)員收到來電求助并上報(bào)后，立即
將此件納入重點(diǎn)工單督辦件，積極與各職能單位溝通協(xié)調(diào)，第一時(shí)間解決劉先生
一家遇到的困難，保障他們?cè)诟綦x點(diǎn)能夠正常生活?！氨緛肀е囈辉嚨膽B(tài)度撥
打 12345 熱線，沒想到反映后很快就得到了解決，非常感謝 12345 熱線。” 劉
先生說。2022 年 11 月 21 日，為表達(dá)對(duì) 12345 政務(wù)服務(wù)熱線及時(shí)解決實(shí)際困
難的感謝之情，劉先生向濮陽市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線送去了一面寫有 “無私支
援見真情 危難時(shí)刻伸援手” 的錦旗。
2023 年 7 月 16 日，李先生致電濮陽市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線，反映位于
新東路與黃河路交叉口的泰和興龍灣小區(qū)自 7 月 15 日開始停水，至 7 月 16 日
上午仍未恢復(fù)供水，嚴(yán)重影響居民正常生活，希望相關(guān)部門盡快調(diào)查處理、恢復(fù)
供水。話務(wù)員將此情況登記后，反映至所屬轄區(qū)。工業(yè)園區(qū)管委會(huì)接到熱線工單
后前往實(shí)地調(diào)查情況得知，因黃河小浪底正在進(jìn)行調(diào)水調(diào)沙，導(dǎo)致黃河水渾濁引
發(fā)供水不足，中原油田供水管理處加壓泵站對(duì)園區(qū)自來水進(jìn)行減壓限流，導(dǎo)致水
壓上不去，造成階段性供水不足。經(jīng)油田單位連日搶修，已于 7 月 19 日恢復(fù)正
常供水。問題解決后，李先生說：“感謝 12345 熱線及時(shí)為我們解決問題，效率
很快，很貼心，很滿意。”
2023 年 7 月 19 日，高先生致電濮陽市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線稱，他于
2023 年 7 月 17 日在濮陽縣某中學(xué)為兩個(gè)孩子繳納 1 萬元學(xué)費(fèi)，回家計(jì)算 3 年
一個(gè)來電就是一份信任
服務(wù)創(chuàng)新 / 36
一個(gè)號(hào)碼找政府
號(hào)難記、話難通、訴難求、事難辦……這是許多城市政務(wù)熱線普遍存在
的問題，老百姓對(duì)一個(gè)號(hào)碼找政府的呼聲越來越高。
近年來，濮陽市不斷深化政務(wù)服務(wù)改革，堅(jiān)持以群眾訴求為導(dǎo)向，依托
12345 政務(wù)服務(wù)熱線，順利完成全市 28 條熱線整合歸并，其中整體并入 11
條、雙號(hào)并行 14 條、設(shè)分中心 3 條，著力破解各類公共服務(wù)熱線號(hào)難記、
話難通、訴難求、事難辦問題，進(jìn)一步提高濮陽市政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)效。
通過整合市長(zhǎng)信箱、人民網(wǎng)網(wǎng)民留言、i 濮陽等多個(gè)受理渠道，建立以濮
陽市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)為主渠道的訴求辦理機(jī)制，將各縣（區(qū)）、各
部門全部納入訴求辦理體系，最大限度避免重復(fù)投訴、重復(fù)辦理，降低行政
成本。
建立專家座席選派和長(zhǎng)效管理機(jī)制。在熱線開設(shè)專家座席，邀請(qǐng)濮陽市
住房公積金中心、市人社局、市司法局等 3 家單位工作人員來熱線接聽電話，
提高現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率。截至目前，專家座席共受理電話 1424 件。其中：濮陽市
人社局 511 件，市司法局 552 件，市住房公積金中心 361 件。
為進(jìn)一步優(yōu)化濮陽市營(yíng)商環(huán)境，激發(fā)市場(chǎng)活力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，
熱線平臺(tái)設(shè)立 “營(yíng)商環(huán)境” 受理專席。話務(wù)員將受理企業(yè)群眾來電，按要求
分類等級(jí)，督辦人員嚴(yán)格審核工單辦理結(jié)果，全面提高工單辦理質(zhì)量。自 5
學(xué)費(fèi)后發(fā)現(xiàn)不具備承擔(dān)能力，便于 7 月 18 日前往學(xué)校協(xié)商退費(fèi)，校方告知他等
到 10 月底才能退費(fèi)。高先生無法接受退費(fèi)時(shí)間，希望相關(guān)職能部門核實(shí)并盡快
退還學(xué)費(fèi)。接到高先生來電后，濮陽市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)員第一時(shí)間進(jìn)
行登記，并將有關(guān)情況反映至相關(guān)職能單位。濮陽縣教育局接到工單后，第一時(shí)
間與該校取得聯(lián)系，要求學(xué)校積極回應(yīng)家長(zhǎng)反映的問題，立刻辦理退費(fèi)手續(xù)。從
致電求助到問題徹底解決僅用了 3 個(gè)工作日，高先生對(duì)濮陽市 12345 政務(wù)服務(wù)
熱線的高效服務(wù)表示高度贊賞。
37 \\ 服務(wù)創(chuàng)新
一手信息賦能政府決策
2023 年 4 月，濮陽市智能分揀系統(tǒng)正式上線應(yīng)用，主要是按照數(shù)據(jù)輸入、
數(shù)據(jù)處理、模型構(gòu)建、部署應(yīng)用、后期優(yōu)化等五大流程，全面升級(jí)和持續(xù)優(yōu)
化迭代智能分揀模型，提升分揀效率與分揀準(zhǔn)確率。
“通過智能分揀系統(tǒng)，我們可以快速定位工單所屬類型及對(duì)應(yīng)委辦部門或
街道，將 80% 匹配值工單自動(dòng)派發(fā)，減少派單時(shí)間。對(duì)于部分復(fù)雜疑難工單，
我們通過算法計(jì)算，提供更加智能化的派單建議，讓問題診斷更精準(zhǔn)?！?濮陽
市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
市民訴求排名、群訴多發(fā)突發(fā)事項(xiàng)、發(fā)生類別地點(diǎn)數(shù)量、預(yù)測(cè)發(fā)生量和
實(shí)際發(fā)生量……市民當(dāng)日、當(dāng)周、當(dāng)月反映的各種問題和訴求，在濮陽市
12345 政務(wù)服務(wù)智能分析平臺(tái)大屏幕上一覽無余，新發(fā)事項(xiàng)和數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新。
遇到異常突出的群訴多發(fā)案件，大數(shù)據(jù)智能分析平臺(tái)會(huì)對(duì)市民群訴問題
進(jìn)行分類，并通過精細(xì)化數(shù)據(jù)分析，得出其高發(fā)點(diǎn)位和趨勢(shì)預(yù)警。提前對(duì)下
月 8 日正式上線運(yùn)行以來，累計(jì)受理問題 9 件，辦結(jié) 9 件，辦結(jié)率 100%。
完善熱線知識(shí)庫建設(shè)。全面提升服務(wù)能力和水平，組織各縣（區(qū)）、市直
各單位上傳民生熱線問題，根據(jù)問題內(nèi)容在線直接答復(fù)市民，減少轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)
程序，提高平臺(tái)在線答復(fù)率，提升群眾滿意度。目前，濮陽市共有 24 家單位
上傳知識(shí)庫 318 條。
通過不斷整合群眾訴求受理資源，暢通群眾訴求表達(dá)渠道，濮陽市
12345 政務(wù)服務(wù)熱線現(xiàn)已建成集熱線電話、政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信訂
閱號(hào)等于一體的多渠道、全方位、全時(shí)段的群眾訴求綜合受理平臺(tái)，建立了
暢通高效的群眾訴求受理辦理反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了 “12345，一個(gè)號(hào)碼找政府”。
目前，濮陽市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)已與豫事辦、i 濮陽形成數(shù)據(jù)對(duì)接，
提出訴求的市民可以通過上述系統(tǒng)查看訴求事項(xiàng)處理進(jìn)度和辦理結(jié)果。
服務(wù)創(chuàng)新 / 38
一年度的趨勢(shì)進(jìn)行規(guī)律性的預(yù)警預(yù)判，實(shí)現(xiàn)不同決策節(jié)點(diǎn)的功能耦合和效能
涌現(xiàn)，達(dá)到集智賦能科學(xué)決策的目的，顯著提高科學(xué)決策能力。
12345 政務(wù)服務(wù)熱線的一大難點(diǎn)在于海量數(shù)據(jù)的分析處理。正如 “百川
匯于海”，市民可通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道反映生活中遇到的各類問題，最
后都匯總到受理中心。傳統(tǒng)的人工匯總和統(tǒng)計(jì)方式在處理百萬級(jí)的數(shù)據(jù)時(shí)往
往顯得力不從心。
“我們將大數(shù)據(jù)分析融入 12345 政務(wù)服務(wù)熱線工單處理與政策支撐中，
做到 ‘算法’ 助力流程、‘智能’ 賦能決策，大幅度提高了 12345 政務(wù)服務(wù)熱
線在分析群眾訴求及衍生數(shù)據(jù)上的廣度、深度、精準(zhǔn)度，為實(shí)現(xiàn)濮陽市政務(wù)
服務(wù)精準(zhǔn)化和社會(huì)治理智能化提供了強(qiáng)有力的支撐。” 濮陽市行政審批和政務(wù)
信息管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
濮陽市通過構(gòu)建大數(shù)據(jù)智能分析平臺(tái)，匯聚企業(yè)、群眾訴求熱線數(shù)據(jù)，
通過 AI 大數(shù)據(jù)進(jìn)行全流程監(jiān)管，推進(jìn)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判工作，可以捕
捉社會(huì) “亂點(diǎn)、高發(fā)、頑癥” 問題，智能預(yù)判潛在隱患，定期向濮陽市政府
提供第一手信息，為政府科學(xué)的民生決策提供輔助數(shù)據(jù)支撐。
39 \\ 營(yíng)商服務(wù)
圖：打造 “三位一體” 智慧化政務(wù)服務(wù)體系
今年以來，云南省楚雄市以 “營(yíng)商環(huán)境提質(zhì)培優(yōu)年” 為契機(jī)，以打
造“楚雄效率”“楚雄服務(wù)”“楚雄誠信”服務(wù)品牌為抓手，聚焦“便企利民”
工作目標(biāo)，依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，加快推動(dòng)智慧政務(wù)建設(shè)，初
步形成了從指尖到云端、從鄉(xiāng)村到市級(jí)、從線下到線上 “三位一體” 的
智慧化政務(wù)服務(wù)體系，賦能政務(wù)服務(wù)效能提升。
來源：云南網(wǎng)
楚雄市
云南楚雄市聚焦便民利企
打造“三位一體”智慧化政務(wù)服務(wù)體系
營(yíng)商服務(wù) / 40
厘清關(guān)鍵點(diǎn)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”
將涉及企業(yè)和群眾頻繁辦理的 1423 個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集中至市政務(wù)服務(wù)
大廳實(shí)行 “一門辦理”，接通市級(jí)、15 個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、154 個(gè)村（社區(qū)）三級(jí)電子
政務(wù)外網(wǎng)，圍繞群眾生產(chǎn)生活需求，梳理鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，
實(shí)現(xiàn)高頻事項(xiàng)家門口可辦。編制直觀、易懂的業(yè)務(wù)手冊(cè)和辦事指南，優(yōu)化審
批服務(wù)事項(xiàng)辦理流程，壓縮辦理時(shí)限 75%，確保同一事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)
準(zhǔn)辦理。目前一體化平臺(tái)鄉(xiāng)鎮(zhèn)可辦事項(xiàng) 92 項(xiàng)、村（社區(qū)）可辦事項(xiàng) 46 項(xiàng)，
全市線上政務(wù)服務(wù)大廳 “一門” 進(jìn)駐率 100%，網(wǎng)上可辦率達(dá) 100%，全程
網(wǎng)辦和零跑動(dòng)率達(dá) 95% 以上。
突出結(jié)合點(diǎn)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù) “掌上辦”。強(qiáng)化 “一部手機(jī)辦事通” APP、
云南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等便民利企平臺(tái)宣傳推廣，在市、鄉(xiāng)、村政務(wù)（便民）服務(wù)
大廳張貼宣傳海報(bào)、實(shí)地走訪企業(yè)發(fā)放宣傳資料，引導(dǎo)企業(yè)群眾積極運(yùn)用 “一
部手機(jī)辦事通” APP 進(jìn)行社保查詢、醫(yī)保繳費(fèi)、公司設(shè)立登記、納稅繳稅等
事項(xiàng)辦理，讓企業(yè)群眾切實(shí)感受到數(shù)字賦能帶來的便利。截至目前，利用 “一
部手機(jī)辦事通” 辦理業(yè)務(wù)超過實(shí)體大廳 50% 以上，累計(jì)線上業(yè)務(wù)辦理量達(dá)
151 萬件。
明確著力點(diǎn)，積極推廣電子證照應(yīng)用
在全市電子證照和電子印章改革基礎(chǔ)上，鞏固擴(kuò)大“證照分離”改革成果，
推行電子證照跨區(qū)域、跨領(lǐng)域、跨層級(jí)應(yīng)用，不斷拓展電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照在工程
建設(shè)項(xiàng)目審批、市場(chǎng)主體設(shè)立、變更、注銷等全程電子化中的應(yīng)用，全面提
升企業(yè)和群眾辦事的便利度和獲得感，截至目前，共發(fā)出電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照
35285 件，電子印章加蓋率 100%。
深化落腳點(diǎn)，推行政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”
堅(jiān)持 “一次一評(píng)” “一事一評(píng)”，在市級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳各窗口、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民
41 \\ 營(yíng)商服務(wù)
打牢示范點(diǎn)，加快推進(jìn)“一件事一次辦”
全省不動(dòng)產(chǎn)登記 “一件事一次辦” 試點(diǎn)自 2023 年 1 月 10 日在楚雄市
啟動(dòng)以來，通過強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)部門協(xié)作、聚焦流程再造、精簡(jiǎn)材料表
單及統(tǒng)一窗口辦理，試點(diǎn)工作取得明顯階段性成效，目前已辦理涉企不動(dòng)產(chǎn)
登記 21 件、二手房轉(zhuǎn)移登記及水電氣聯(lián)動(dòng)過戶 225 件，經(jīng)驗(yàn)做法被省委改
革辦等部門采用推廣。7 月 1 日，楚雄市政務(wù)服務(wù) “一件事一次辦” 綜合受
理區(qū) 8 個(gè)窗口正式啟用，16 個(gè)“一件事一次辦”主題事項(xiàng)由改革之初“分區(qū)域、
分部門、分散窗口”受理辦理向“集中區(qū)域、集中人員、集中事項(xiàng)”受理辦理邁進(jìn)，
在省內(nèi)率先開創(chuàng)“集中受理新模式”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事由“多地、多窗、多次”
向 “一地、一窗、一次” 轉(zhuǎn)變。
服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站分別設(shè)置 “五級(jí)” 評(píng)價(jià)器、評(píng)價(jià)二維碼、
評(píng)價(jià)表（簿），實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)與省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接。
建立鼓勵(lì)參評(píng)、差評(píng)復(fù)核、差評(píng)整改、評(píng)價(jià)考評(píng)、評(píng)價(jià)公布等五項(xiàng)工作機(jī)制，
定期將整體評(píng)價(jià)情況、差評(píng)處理結(jié)果向社會(huì)公開，健全差評(píng)核實(shí)、督促整改
和反饋機(jī)制，廣泛接受市場(chǎng)主體和辦事群眾監(jiān)督。目前，政務(wù)大廳政務(wù)服務(wù)
事項(xiàng)主動(dòng)評(píng)價(jià)率 95.81%，好評(píng)率保持 100%。
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