服務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀案例——廚芯科技——

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

廚芯服務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀案例（2022年11月版）責(zé)任編輯：經(jīng)營(yíng)規(guī)劃部—服務(wù)運(yùn)營(yíng)組

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

目錄《軍區(qū)廚芯范》廚芯范——能夠清晰地知道“誰(shuí)是我的客戶(hù)”，并且始終能夠圍繞滿(mǎn)足客戶(hù)需求來(lái)開(kāi)展工作。中南軍分區(qū)深圳1區(qū)--吳聯(lián)輝.................................................................................................................... -3-華南軍分區(qū)廣州1區(qū)--徐加進(jìn)、李展博、楊浩輝、康斯聰；佛山1區(qū)--朱占威.................................-4-廚芯范——能夠根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，探索新的方案，來(lái)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。華南軍分區(qū)廣州2區(qū)團(tuán)隊(duì).............................................................................................................................-6-華西軍分區(qū)西安1區(qū)--蘇曉華.................................................................................................................... -8-中南軍分區(qū)武漢1區(qū)團(tuán)隊(duì).............................................................................................................................-9-中南軍分區(qū)深圳1區(qū)--張朝賢.................................................................................................................. -11-廚芯范——能夠保持自我驅(qū)動(dòng)，積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)，把成長(zhǎng)當(dāng)信仰。

華東軍分區(qū)杭州1區(qū)--張浩帥.................................................................................................................. -14-華西軍分區(qū)成都1區(qū)--張平...................................................................................................................... -15-華西軍分區(qū)重慶1區(qū)--趙建成.................................................................................................................. -16-廚芯范——要勇于追求卓越，追求更高的業(yè)績(jī)，不自我設(shè)限，敢于打破“不可能”。華北軍分區(qū)濟(jì)南1區(qū)--毛紅東.................................................................................................................. -18-華北軍分區(qū)青島1區(qū)--劉強(qiáng)...................................................................................................................... -19-華東軍分區(qū)寧波1區(qū)--蔣偉康.................................................................................................................. -20-華南軍分區(qū)佛山1區(qū)--朱占威.................................................................................................................. -21-華東軍分區(qū)蘇州1區(qū)--彭寬...................................................................................................................... -22-

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

《最美服務(wù)者》案例一

上海軍分區(qū)上海 1 區(qū)--冉豪、盧俊明、薛振良.......................................................................... -24-案例二

華西軍分區(qū)重慶 1 區(qū) --張?jiān)魄?.....................................................................................................-25-案例三

華東軍分區(qū)蘇州 1 區(qū) --徐敏博 .....................................................................................................-26-案例四

華西軍分區(qū)重慶 1 區(qū)--趙佐虹 ......................................................................................................-27-案例五

華東軍分區(qū)蘇州 1 區(qū) --朱彤..........................................................................................................-28-案例六

華北軍分區(qū)青島 1 區(qū) --王振寶......................................................................................................-29-案例七

華中軍分區(qū)鄭州 1 區(qū) --賈自立......................................................................................................-30-案例八

華東軍分區(qū)無(wú)錫 1 區(qū) --王炬..........................................................................................................-31-案例九

北京軍分區(qū)北京設(shè)備顧問(wèn) 2 組--王永泉...................................................................................... -32-

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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軍區(qū)廚芯范

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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廚芯范能夠清晰地知道“誰(shuí)是我的客戶(hù)”，并且始終能夠圍繞滿(mǎn)足客戶(hù)需求來(lái)開(kāi)展工作。————成就客戶(hù)

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主人公 中南軍分區(qū)深圳1區(qū)--吳聯(lián)輝案例總結(jié)

在發(fā)現(xiàn)設(shè)備撤機(jī)困難問(wèn)題的情況下，聯(lián)輝積極跟進(jìn)門(mén)店?duì)顟B(tài)，最終成功撤機(jī)，通過(guò)對(duì)新老板的價(jià)值塑造，獲得商家認(rèn)可并達(dá)成合作。發(fā)生時(shí)間 2022年4月20日

客戶(hù)名稱(chēng) 食神燒烤

案例描述

食神燒烤原來(lái)名為江記潮汕鮮牛肉火鍋，使用著我們的機(jī)器，聯(lián)輝在一次巡檢路過(guò)時(shí)看見(jiàn)門(mén)店外面的桌子被拆除，店門(mén)上鎖，感覺(jué)已經(jīng)倒閉，于是發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，同步銷(xiāo)售同學(xué)之后才知道這家店沒(méi)有聯(lián)系上老板，已被劃為困難撤機(jī)門(mén)店。對(duì)此聯(lián)輝專(zhuān)門(mén)做了留意，在4月20日再次經(jīng)過(guò)門(mén)店時(shí)看見(jiàn)有人在裝修，于是主動(dòng)上門(mén)去詢(xún)問(wèn)工人，得知老板剛好也在店里，便向老板表示自己是廚芯洗碗機(jī)的售后工程師，因原門(mén)店不再合作，需要撤回機(jī)器。當(dāng)時(shí)溝

通了解到老板原以為洗碗機(jī)是上一家門(mén)店一起盤(pán)給他的設(shè)

備，經(jīng)過(guò)介紹才知道洗碗機(jī)是租賃的，經(jīng)過(guò)溝通后老板認(rèn)可并同意我們撤機(jī)，聯(lián)輝便立刻聯(lián)系銷(xiāo)售及物流，成功將設(shè)備撤走，保證了公司的資產(chǎn)安全。聯(lián)輝在和老板交流的過(guò)程中感受到他對(duì)于洗碗機(jī)還是挺感興趣的，于是熱情的介紹了我們廚芯洗碗機(jī)，在將我們的優(yōu)勢(shì)和服務(wù)介紹之后，老板對(duì)于聯(lián)輝這種負(fù)責(zé)任的態(tài)度十分欣賞，同時(shí)公司的設(shè)備和服務(wù)也很吸引他，當(dāng)時(shí)就很爽快的表示要與我們合作，讓盡快安排測(cè)量安裝，聯(lián)輝在現(xiàn)場(chǎng)直接添加了老板的微信，聯(lián)系銷(xiāo)售同學(xué)進(jìn)行后續(xù)對(duì)接。在新門(mén)店裝修好后，洗碗機(jī)于5月19日成功進(jìn)場(chǎng)且安裝驗(yàn)收，目前使用情況老板也比較認(rèn)可。

舊設(shè)備撤出新門(mén)店安裝后投入使用

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主人公

華南軍分區(qū)廣州1區(qū)--徐加進(jìn)、李展博、楊浩輝、康斯聰佛山1區(qū)--朱占威案例總結(jié)

面對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的高標(biāo)準(zhǔn)需求，售后團(tuán)隊(duì)多人協(xié)同作戰(zhàn)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打消了客戶(hù)的疑慮，最終獲得認(rèn)可。發(fā)生時(shí)間 2022年6月20日

客戶(hù)名稱(chēng) 慫重慶火鍋廠(廣州保利中環(huán)廣場(chǎng)店)

案例描述

集團(tuán)客戶(hù)九毛九旗下品牌慫重慶火鍋廠6月11日裝機(jī)，6月22日試營(yíng)業(yè)，因客戶(hù)剛從藝康切換到我方，對(duì)我們的服務(wù)需要更多觀察。為增加商家對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，能夠在未來(lái)更穩(wěn)固的合作，工程師們決定在商家試營(yíng)業(yè)期間(6月21日-6月24日)輪流接力在現(xiàn)場(chǎng)駐守，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確定好安排后，團(tuán)隊(duì)開(kāi)始行動(dòng)，為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)。

商家開(kāi)業(yè)期間生意非?；鸨?，日均接待800-900桌，甚至在開(kāi)業(yè)第一天僅排隊(duì)就達(dá)600桌，整個(gè)后廚已然成為了戰(zhàn)場(chǎng)，廚師長(zhǎng)和店長(zhǎng)忙得焦頭爛額，根本無(wú)暇顧及洗碗間情況。這時(shí)我們的工程師就成了洗碗間的大腦和技術(shù)支持，因臟餐具積壓嚴(yán)重，洗碗工擺筐著急，導(dǎo)致擺筐不標(biāo)準(zhǔn)，從而經(jīng)常發(fā)生掉落和卡筐，加進(jìn)和展博耐心幫助洗碗阿姨梳理“如何快速分類(lèi)餐具”“如何合理擺筐”及“卡筐后如何快速處理”等操作流程問(wèn)題；機(jī)器連續(xù)工作帶來(lái)?yè)Q水不及時(shí)，導(dǎo)致餐具上產(chǎn)生異物和大量泡沫，浩輝便反復(fù)帶著洗碗工在停頓的間隙快速換水，保證洗滌質(zhì)量；餐具洗滌出來(lái)后收筐不及時(shí)，發(fā)生撞筐影響洗滌效率，斯聰、占威便跟廚師長(zhǎng)一起尋找各種餐具的放置點(diǎn)和轉(zhuǎn)運(yùn)方案，最后實(shí)現(xiàn)收餐方案合理化。

工程師們每天都從上午十點(diǎn)在店內(nèi)開(kāi)始接力，直至凌晨四五點(diǎn)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的鏖戰(zhàn)，順利的保障客戶(hù)試營(yíng)業(yè)期間的正常運(yùn)行。結(jié)束后將現(xiàn)場(chǎng)遇到的情況及問(wèn)題處理過(guò)程同步給現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人和集團(tuán)總部。

售后團(tuán)隊(duì)用專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了集團(tuán)客戶(hù)的認(rèn)可，整個(gè)過(guò)程也突顯出了售后團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為接下來(lái)集團(tuán)其他門(mén)店的合作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)！駐守現(xiàn)場(chǎng) 解決問(wèn)題 信息同步獲得肯定

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廚芯范能夠根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，探索新的方案，來(lái)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題?！删涂蛻?hù)

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主人公 華南軍分區(qū)廣州2區(qū)團(tuán)隊(duì)案例總結(jié)

面對(duì)客戶(hù)在夜間報(bào)修的復(fù)雜長(zhǎng)龍機(jī)問(wèn)題，廣州2區(qū)團(tuán)隊(duì)的小伙伴們紛紛出動(dòng)，迎難而上，根據(jù)自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)，不斷探索新的方案，最終幫助客戶(hù)解決了問(wèn)題。發(fā)生時(shí)間 2021年7月9日

客戶(hù)名稱(chēng) 羊之道蒙古味道（番禺店)

案例描述

7月9號(hào)晚8點(diǎn)，廣州2區(qū)工程師陳志鋼接到羊之道蒙古味道（番禺店）報(bào)修機(jī)器故障，該門(mén)店報(bào)修的設(shè)備是長(zhǎng)龍機(jī)，維修難度較大，因?yàn)闄C(jī)器故障且正值高峰期，店內(nèi)需要清洗的餐具越積越多。

志鋼到店后立刻展開(kāi)排查，

經(jīng)過(guò)兩小時(shí)的反復(fù)檢查測(cè)試，

最終確定是傳動(dòng)電機(jī)出現(xiàn)故障

導(dǎo)致設(shè)備無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)。雖然故障

已經(jīng)明確，但更大的難題卻是

如何將電機(jī)的傳動(dòng)齒輪拆卸下

來(lái)。因?yàn)辇X輪和轉(zhuǎn)軸接觸面銹

蝕導(dǎo)致拆卸十分困難，此時(shí)2區(qū)

的小伙伴吳任輝也加入維修，

雖然現(xiàn)場(chǎng)情況緊急，但他們依

然沉著冷靜，開(kāi)始嘗試不同的

方案。任輝根據(jù)之前的汽修經(jīng)

驗(yàn)，想到可以先用汽油進(jìn)行潤(rùn)滑除銹，再去拆卸傳動(dòng)齒輪。此時(shí)已晚上十點(diǎn)多，商店已經(jīng)關(guān)門(mén)，便想到方法從車(chē)內(nèi)吸出汽油使用。（此動(dòng)作存在風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)勿參考）但過(guò)程并不是很順利，齒輪并沒(méi)有拆下來(lái)，事情再次陷入僵局。隨著時(shí)間越來(lái)越晚，門(mén)店餐具也堆積的越來(lái)越多，店內(nèi)的人也很著急。廣州售后團(tuán)隊(duì)的成員們得知這個(gè)情況后，大家群策群力一起想辦法解決。區(qū)長(zhǎng)身處異地，遠(yuǎn)程安排團(tuán)隊(duì)內(nèi)的技術(shù)擔(dān)當(dāng)顧國(guó)萱前往支持，國(guó)萱立即動(dòng)身去辦公室取除銹劑趕往現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)門(mén)店時(shí)已凌晨1點(diǎn)。在嘗試除銹劑后大家意識(shí)到這并非純手動(dòng)人力可以解決，國(guó)萱基于過(guò)往工作經(jīng)驗(yàn)想到修車(chē)行使用的取電機(jī)齒輪工具應(yīng)該可行。大家找準(zhǔn)方向，開(kāi)始尋找附近五金修理店或汽修店，最終找到一家24小時(shí)營(yíng)業(yè)的汽修店，用專(zhuān)業(yè)工具取出了傳動(dòng)齒輪，在凌晨3點(diǎn)修復(fù)好設(shè)備，保障了商家次日餐具的清潔，最終忙了一晚上的兄弟們近5點(diǎn)才到家休息，雖然很辛苦，但充滿(mǎn)了成就感。

餐具堆積如山 任輝將汽油吸出

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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案例描述

他們?cè)敢夥瞰I(xiàn)，不畏困難，積極進(jìn)取的精神，不僅鼓舞了團(tuán)隊(duì)也更激勵(lì)著我們每一個(gè)人。清晰的知道誰(shuí)是我的客戶(hù)，并且始終能夠圍繞滿(mǎn)足客戶(hù)需求來(lái)開(kāi)展工作；能夠根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，探索新的方案，來(lái)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，保障客戶(hù)的需求。為他們的努力而點(diǎn)贊!

成功取出傳動(dòng)齒輪

面對(duì)困難 兄弟齊心

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主人公 華西軍分區(qū)西安1區(qū)--蘇曉華案例總結(jié)

商家報(bào)修，工程師面對(duì)疫情、無(wú)物流、現(xiàn)場(chǎng)條件復(fù)雜等諸多情況，都能憑借自身的專(zhuān)業(yè)技能和優(yōu)秀的協(xié)調(diào)能力一一解決，并讓客戶(hù)滿(mǎn)意。發(fā)生時(shí)間 2022年1月24日

客戶(hù)名稱(chēng) 小六湯包(咸陽(yáng)萬(wàn)達(dá)店)

案例描述

商家疫情結(jié)束報(bào)修機(jī)器加熱慢，餐具洗不干凈

，此時(shí)西安剛剛解封，西安到咸陽(yáng)之間的交通還未

恢復(fù)。為了盡快解決客戶(hù)問(wèn)題，工程師決定開(kāi)車(chē)前

往。由于是西安解封第一天，兩地通行政策還沒(méi)有

變，上午10點(diǎn)多出發(fā)，中間需要經(jīng)過(guò)一個(gè)檢查站，

排隊(duì)中的車(chē)輛很多。下午3點(diǎn)半才到達(dá)客戶(hù)店內(nèi)，僅

三十多公里的路用了4個(gè)多小時(shí)。

到店后，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)所在商場(chǎng)的水質(zhì)特別差，跟客戶(hù)溝通為了解決洗不干凈的問(wèn)題，需安裝軟水機(jī)，客戶(hù)表示同意，但距離過(guò)年只有5天，客戶(hù)想在過(guò)年前將問(wèn)題解決。此時(shí)公司放假、物流已停運(yùn)，工程師緊急協(xié)調(diào)拉群升級(jí)，得知西安無(wú)貨，最后溝通軟水機(jī)從山東、天津區(qū)域發(fā)出。

貨的問(wèn)題解決，其次就是軟水機(jī)的擺放。由于商家是商場(chǎng)店，所有地方都已經(jīng)是設(shè)計(jì)好的沒(méi)有余地，分析現(xiàn)場(chǎng)情況，與商家達(dá)成一致，通過(guò)切割碗架騰出空間，既不影響其他設(shè)備的操作和使用，也能滿(mǎn)足純水機(jī)的安裝條件。設(shè)備到貨后，工程師再次上門(mén)完成了安裝和設(shè)備調(diào)試，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，洗滌效果符合商家預(yù)期，客戶(hù)最終非常滿(mǎn)意。

帶水印餐具協(xié)調(diào)運(yùn)輸 現(xiàn)場(chǎng)安裝圖片

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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主人公 中南軍分區(qū)武漢1區(qū)團(tuán)隊(duì)案例總結(jié)

在面對(duì)客戶(hù)緊急的安裝任務(wù)時(shí)，售后團(tuán)隊(duì)全員出動(dòng)，面對(duì)突發(fā)情況，也能夠有條不紊的合理安排時(shí)間及人員分工，通過(guò)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和默契配合，短時(shí)間內(nèi)完成設(shè)備交付，獲得集團(tuán)客戶(hù)認(rèn)可，為將來(lái)的合作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，發(fā)生時(shí)間 2022年05月07日

客戶(hù)名稱(chēng) 牛排家，玖五京菜

案例描述 集團(tuán)客戶(hù)合作初期還不穩(wěn)定，公司非常重視本次安裝對(duì)接事項(xiàng)。共兩家門(mén)店，每家各安裝一臺(tái)通道機(jī)，一臺(tái)洗杯機(jī)。商家排風(fēng)裝修人員在現(xiàn)場(chǎng)等我們安裝完機(jī)器才能開(kāi)始動(dòng)工，裝修進(jìn)度很趕。

當(dāng)天售后接到通知，商場(chǎng)不允許白天營(yíng)業(yè)，只能晚上10點(diǎn)進(jìn)行安裝，為了保障集團(tuán)客戶(hù)的正常裝修進(jìn)度，團(tuán)隊(duì)小伙伴主動(dòng)申請(qǐng)全部參與，過(guò)程中遇到了安裝漏保的困難，商家兩個(gè)門(mén)店預(yù)留的線是50平方硬線，安裝我們常規(guī)的漏保電箱非常困難，4個(gè)人使出渾身解數(shù)安裝至凌晨4點(diǎn)還是沒(méi)有成功。

次日中午區(qū)長(zhǎng)緊急拉大家討論新的方案，決定購(gòu)買(mǎi)更大的電箱盒子，剝線皮50公分，然后把商家50平方硬線里面銅絲剪掉4根，減小直徑，再用熱縮管套著，最后接頭處用液壓鉗壓25平方線鼻子。討論好方案后，立馬開(kāi)始實(shí)施，一個(gè)人負(fù)責(zé)去建材市場(chǎng)買(mǎi)材料，其余人趕往現(xiàn)場(chǎng)安裝另外兩臺(tái)洗杯機(jī)。

武漢1區(qū)團(tuán)隊(duì)

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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案例描述

晚上10點(diǎn)，一家門(mén)店已安裝完成，團(tuán)隊(duì)迅速趕往另外一家門(mén)店繼續(xù)安裝，突然遇到物業(yè)消防演練停電，整個(gè)門(mén)店漆黑一片，團(tuán)隊(duì)迅速?zèng)Q策分為兩組，一組安裝通道機(jī)，一組安裝洗杯機(jī)，組內(nèi)人員互相配合打燈光，在停電的情況下耗時(shí)4個(gè)小時(shí)完成最后一家門(mén)店的安裝。

第三日凌晨3點(diǎn)，兩家門(mén)店都安裝完畢，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，同時(shí)商家排風(fēng)安裝人員也順利開(kāi)始施工。 面對(duì)集團(tuán)客戶(hù)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求，我們的售后團(tuán)隊(duì)沒(méi)有抱怨并主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)完成改造等繁瑣工作，在既定時(shí)間正常開(kāi)業(yè)。售后團(tuán)隊(duì)得到了客戶(hù)、銷(xiāo)售和交付的高度認(rèn)可，門(mén)店將廚芯的售后服務(wù)向集團(tuán)總部反饋，總部也十分滿(mǎn)意，目前已陸續(xù)簽約了多家門(mén)店，維持穩(wěn)定合作。

獲得肯定

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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主人公 中南軍分區(qū)深圳1區(qū)--張朝賢案例總結(jié)

接到客戶(hù)反饋?lái)憫?yīng)及時(shí)，協(xié)助處理食藥監(jiān)局餐具檢測(cè)不合格的問(wèn)題，通過(guò)自身專(zhuān)業(yè)性及相關(guān)問(wèn)題的處理經(jīng)驗(yàn)，最終避免了處罰，也成功將客戶(hù)挽留下來(lái)。發(fā)生時(shí)間 2022年7月3日

客戶(hù)名稱(chēng) 牛佳客普寧廣場(chǎng)店

案例描述

7月1日接到客戶(hù)成功反饋商家（連鎖客戶(hù)，已安裝20多家門(mén)店）檢測(cè)出大腸桿菌，需要安排上門(mén)檢測(cè)一下，因是異地門(mén)店工單時(shí)效是T+2，朝賢第一時(shí)間協(xié)調(diào)人員準(zhǔn)備ATP測(cè)試儀并于7月2日安排清潔顧問(wèn)上門(mén)，到現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)機(jī)洗后的餐具無(wú)異常，與店長(zhǎng)對(duì)接，并按照過(guò)往處理方式培訓(xùn)洗碗工正確的操作流程，同時(shí)將檢測(cè)報(bào)告給到商家。

7月4號(hào)商家督導(dǎo)對(duì)于洗碗機(jī)洗滌效果存在疑慮，同時(shí)表示洗滌效果無(wú)法達(dá)到食藥監(jiān)要求標(biāo)準(zhǔn)，將考慮撤銷(xiāo)現(xiàn)有20多家門(mén)店的合作，同時(shí)若后續(xù)被食藥監(jiān)罰款，將保留追究我司承擔(dān)責(zé)任的權(quán)利。朝賢發(fā)現(xiàn)商家督導(dǎo)異議后，及時(shí)在群里進(jìn)行回復(fù)，針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)以及洗碗機(jī)的價(jià)值重新進(jìn)行了塑造，商家督導(dǎo)提出期望我們上門(mén)陪同去往食藥監(jiān)協(xié)調(diào)溝通。

7月5日朝賢從深圳趕最早一班高鐵到達(dá)商家，跟督導(dǎo)一起前往食藥監(jiān)，在溝通過(guò)程中了解到：①商家督導(dǎo)是第一次處理這類(lèi)食藥監(jiān)問(wèn)題，比較被動(dòng)；②商家督導(dǎo)希望盡量降低影響風(fēng)險(xiǎn)，但主要的困擾是對(duì)食藥監(jiān)不熟悉，最壞的情況是要罰款5000元；

朝賢掌握這些信息后，主動(dòng)提出自己是本地人，能協(xié)助商家借著本地人優(yōu)勢(shì)去跟食藥監(jiān)溝通交涉！用本地方言與食藥監(jiān)溝通過(guò)程中，了解到食藥監(jiān)工作人員不熟悉整個(gè)流程，也是第一次遇到餐具不合格的問(wèn)題，同時(shí)也沒(méi)有過(guò)往執(zhí)法判斷處罰經(jīng)驗(yàn)。朝賢通過(guò)專(zhuān)業(yè)角度講解我司洗碗機(jī)的價(jià)值意義，同時(shí)列舉深圳其他區(qū)域食藥監(jiān)處理類(lèi)似案例的方法：對(duì)大腸桿菌出現(xiàn)異常后的處罰方式是，第一次給商家一個(gè)申訴日期，在指定時(shí)間內(nèi)提交整改報(bào)告達(dá)到行業(yè)餐具標(biāo)準(zhǔn)，即整改通過(guò)；若整改不合格，第二次才給到商家罰款執(zhí)行。

溝通完后，食藥監(jiān)工作人員私底下回復(fù)也比較直接，是整改還是罰款需要局長(zhǎng)下結(jié)論。朝賢結(jié)合與政府打交道背景，建議商家督導(dǎo)約見(jiàn)食藥監(jiān)到周邊進(jìn)行非正式溝通破局，最終在不懈努力下，成功協(xié)商并提交整改報(bào)告，解決了食藥監(jiān)局的執(zhí)法問(wèn)題！

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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案例描述

客戶(hù)溝通記錄：從質(zhì)疑、到認(rèn)可

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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廚芯范能夠保持自我驅(qū)動(dòng)，積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)，把成長(zhǎng)當(dāng)信仰。

————持續(xù)進(jìn)步

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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主人公 華東軍分區(qū)杭州1區(qū)--張浩帥案例總結(jié)

新入職工程師張浩帥面對(duì)上一次考試的失敗，立刻從自身找原因，努力學(xué)習(xí)補(bǔ)齊短板把成長(zhǎng)當(dāng)信仰。在受傷養(yǎng)病期間，不懈怠，積極學(xué)習(xí)，憑借努力取得優(yōu)異成績(jī)。發(fā)生時(shí)間 2022年3月

案例描述

南部軍區(qū)組織的魯班計(jì)劃2月考試中，浩帥筆試成

績(jī)不佳，未進(jìn)入下一輪答辯環(huán)節(jié)，浩帥感覺(jué)自身專(zhuān)業(yè)

能力比較欠缺，雖然因手部受傷在醫(yī)院接受治療，但

還是在恢復(fù)期間自主學(xué)習(xí)藍(lán)寶書(shū)知識(shí)，想爭(zhēng)取在3月考

出一個(gè)好成績(jī)。

筆試考試前夕，魯班考試主R人楊世光想讓他在

家安心養(yǎng)傷便未安排參加考試。當(dāng)浩帥得知具體考試

時(shí)間，發(fā)現(xiàn)自己并不在參考名單中后，立刻同步給區(qū)

長(zhǎng)，強(qiáng)烈要求參加，雖然受傷的右手不能動(dòng)彈，但左

手可以正常使用手機(jī)；考試當(dāng)天在醫(yī)院的病床上用左

手完成了筆試，取得了筆試考試第二名的成績(jī)。

成績(jī)公布后，浩帥并沒(méi)有因此驕傲，出院在家休養(yǎng)

期間仍潛心學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)備戰(zhàn)答辯，并積極參與區(qū)

內(nèi)的備考分享復(fù)習(xí)。在月底的答辯環(huán)節(jié)再次取得優(yōu)秀

成績(jī)，以總成績(jī)第一奪得與南部軍區(qū)負(fù)責(zé)人健哥共進(jìn)

晚餐的機(jī)會(huì)，給區(qū)內(nèi)其他新人樹(shù)立優(yōu)秀榜樣！ 比賽結(jié)果

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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主人公 華西軍分區(qū)成都1區(qū)--張平案例總結(jié)

張平利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，積極和專(zhuān)家組同學(xué)請(qǐng)教，設(shè)計(jì)制作出適合310設(shè)備使用的浮子水位開(kāi)關(guān)，解決了漂洗水箱進(jìn)油污的問(wèn)題。發(fā)生時(shí)間 2022年6月

案例描述

2022年6月中旬，工程師張平上門(mén)處理漂洗水箱進(jìn)油的故障，發(fā)現(xiàn)更換U型管后水箱中的油并不多，但非常容易吸附在固體表面，實(shí)際電極水位開(kāi)關(guān)上只有一點(diǎn)點(diǎn)油花，卻影響了機(jī)器正常工作。結(jié)合區(qū)內(nèi)的309機(jī)器，張平發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的浮子開(kāi)關(guān)并不會(huì)受油花的影響，于是萌生了將浮子開(kāi)關(guān)應(yīng)用到310機(jī)器上的想法。和區(qū)長(zhǎng)溝通可行性后，張平開(kāi)始行動(dòng)！首先，通過(guò)淘寶京東和走訪附近五金店尋找浮子開(kāi)關(guān)的材料，測(cè)量原本電極開(kāi)關(guān)的長(zhǎng)度，在網(wǎng)上定制相同長(zhǎng)度的浮子開(kāi)關(guān)零件，拿到貨后，張平測(cè)量電極水位開(kāi)關(guān)固定件尺寸，回家利用專(zhuān)業(yè)繪圖軟件繪制了工藝圖紙，并選擇了耐高溫高強(qiáng)度的玻纖材料，用切割機(jī)進(jìn)行切割打孔，制造出和原裝電極水位開(kāi)關(guān)一樣大小的固定件，再將購(gòu)買(mǎi)的直桿浮子開(kāi)關(guān)組裝到固定件上面，完成了浮子開(kāi)關(guān)的雛形制作！

考慮到電極開(kāi)關(guān)主要是靠水的導(dǎo)

電率來(lái)進(jìn)行的信號(hào)傳遞，而傳統(tǒng)浮子

開(kāi)關(guān)主要是依靠通斷來(lái)傳遞信號(hào)，為

確保零件能夠正常工作，平哥在浮子

開(kāi)關(guān)的頂部增加了一個(gè)一千歐的電阻

，模擬電極開(kāi)關(guān)的正常工作狀態(tài)，花

費(fèi)了近2周的時(shí)間，最終在6月28日平

哥將成品做了出來(lái)，并在更換了U型

管的門(mén)店驗(yàn)證了新配件可以使用并解

決問(wèn)題！

方案同步到專(zhuān)家組后得到了肯定

，遇到問(wèn)題從自身出發(fā)，尋找改進(jìn)的

可能性，取人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短，為張平

的思考點(diǎn)贊！

浮子開(kāi)關(guān)對(duì)比圖（浮子開(kāi)關(guān)應(yīng)用于310機(jī)器的方案經(jīng)公司研發(fā)側(cè)不斷優(yōu)化迭代，目前已不再使用）

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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主人公 華西軍分區(qū)重慶1區(qū)--趙建成案例總結(jié)

工程師主動(dòng)學(xué)習(xí)銷(xiāo)售側(cè)的客情維護(hù)，客戶(hù)成功側(cè)的翻動(dòng)維護(hù)并運(yùn)用在實(shí)際工作場(chǎng)景中，積極維護(hù)區(qū)域內(nèi)商家客情并促成多家門(mén)店回款，以城市合伙人的思維角度，運(yùn)營(yíng)管轄區(qū)域，提升自我能力，驅(qū)動(dòng)自我成長(zhǎng)。發(fā)生時(shí)間 2022年8月

案例描述

重慶1區(qū)的趙建成獨(dú)自在已經(jīng)撤城的云南地區(qū)駐守，此時(shí)昆明地區(qū)沒(méi)有銷(xiāo)售，無(wú)人上門(mén)進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)，客戶(hù)成功只能通過(guò)遠(yuǎn)程溝通，客戶(hù)對(duì)于廚芯服務(wù)的感知下降，更容易被競(jìng)對(duì)切入。

在和區(qū)長(zhǎng)余浩反饋這一情況后商討問(wèn)題解決的辦法，最終決定由建成上門(mén)完成客情觸達(dá)任務(wù)。但面臨著工單類(lèi)型難以選擇，什么樣的門(mén)店需要上門(mén)，且未做過(guò)該類(lèi)似工單，技能經(jīng)驗(yàn)方面不足等問(wèn)題。在和浩哥以及客戶(hù)成功同學(xué)商討過(guò)后，決定協(xié)調(diào)客戶(hù)成功的資源先篩選出當(dāng)月需要回款的門(mén)店批量創(chuàng)建客情工單執(zhí)行。建成在工作之余主動(dòng)向客戶(hù)成功的同學(xué)請(qǐng)教，客戶(hù)被競(jìng)對(duì)切入時(shí)的溝通方法以及競(jìng)對(duì)機(jī)器的相關(guān)信息，還和銷(xiāo)售同學(xué)林睿超學(xué)習(xí)上門(mén)做客情維護(hù)時(shí)的技巧，比如去之前約老板可以用送桔云機(jī)器使用報(bào)告為由跟客戶(hù)kp進(jìn)行約見(jiàn)。每晚下班看浩哥推薦的《非暴力溝通》以及《關(guān)鍵對(duì)話(huà)》兩本書(shū)提升溝通能力以及獨(dú)立完成客情工單的能力。

最終8月份完成了26家客情工單上門(mén)，其中成功回款21家，3家門(mén)店倒閉，2家因競(jìng)對(duì)切入早未成功挽留?；乜铋T(mén)店中云之間酒店老板從競(jìng)對(duì)那里得知廚芯撤城的消息，認(rèn)為我們沒(méi)有售后服務(wù)了，并且

競(jìng)對(duì)開(kāi)出了1000/月的價(jià)格，建成在

了解這一情況后將廚芯售后主城區(qū)2

小時(shí)達(dá)服務(wù)不變告知商家，通過(guò)介

紹廚芯洗碗機(jī)省水省電的原理，對(duì)

比商家的歷史使用數(shù)據(jù)，分析兩家

機(jī)器的優(yōu)劣勢(shì)，最終商家認(rèn)可廚芯

洗碗機(jī)綜合成本更低，成功挽回客

戶(hù)并回款。

趙建成根據(jù)工作實(shí)際情況，不

僅僅滿(mǎn)足于機(jī)器維修技能。主動(dòng)學(xué)

習(xí)客情工單所需的溝通技能。提升

自身能力更好的完成工作，為昆明

市場(chǎng)機(jī)器保有量的穩(wěn)定貢獻(xiàn)出自己

的一份力量。

溝通記錄

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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廚芯范要勇于追求卓越，追求更高的業(yè)績(jī)，不自我設(shè)限，敢于打破“不可能”。————持續(xù)進(jìn)步

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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主人公 華北軍分區(qū)濟(jì)南1區(qū)--毛紅東案例總結(jié)

在發(fā)現(xiàn)分配器泵管因扎不緊漏液后，工程師毛紅東并沒(méi)有接受現(xiàn)狀，經(jīng)過(guò)思考以及反復(fù)的測(cè)試，最終找到了低成本的解決方案！

發(fā)生時(shí)間 2021年4月

案例描述

2021年4月，毛紅東在執(zhí)行工單中發(fā)現(xiàn)外置分配器蠕動(dòng)泵管進(jìn)液管連接處經(jīng)常出現(xiàn)漏液情況，傳統(tǒng)扎帶的固定方法不方便且問(wèn)題頻發(fā)。為了解決此問(wèn)題，紅東結(jié)合以往工作經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上搜索其他固定進(jìn)液管的方法，最初有兩種備選方案：塑料管箍或不銹鋼管箍的固定方案，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的不斷測(cè)試，驗(yàn)證出不銹鋼管箍無(wú)論是可靠性還是成本控制都更加優(yōu)秀，最終確認(rèn)用8-12mm不銹鋼管箍固定：粗管或細(xì)管直接插入蠕動(dòng)泵管箍緊，無(wú)需再用塑料接頭固定，方便可靠。（該工具適用于305、306、外置分配器。因霍巴特機(jī)型逐漸退出市場(chǎng)，該方案有效但并未大面積推廣）對(duì)比后確認(rèn)使用不銹鋼管箍更加穩(wěn)定

兩種典型固定工具

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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主人公 華北軍分區(qū)青島1區(qū)--劉強(qiáng)案例總結(jié)

面對(duì)青島地區(qū)長(zhǎng)久以來(lái)無(wú)法有效解決的餐具發(fā)白、水印殘留問(wèn)題，劉強(qiáng)積極主動(dòng)與商家溝通，不斷的嘗試并完善，找尋新方式克服水印問(wèn)題，最終解決了商家痛點(diǎn)，并將驗(yàn)證數(shù)據(jù)推廣至其他區(qū)域使用。他始終保持不放棄的精神，為廚芯售后團(tuán)隊(duì)樹(shù)立了榜樣！

發(fā)生時(shí)間 2021年9月

客戶(hù)名稱(chēng) 本盛海鮮酒樓

案例描述

本盛海鮮酒樓使用洗碗機(jī)后，出現(xiàn)黑色餐具發(fā)白洗不干凈的現(xiàn)象，客戶(hù)十分苦惱，提出如果解決不了問(wèn)題，就要立即撤機(jī)。殘留水印問(wèn)題在青島比較常見(jiàn)，根源還是青島水質(zhì)偏硬，各種物質(zhì)含量偏高導(dǎo)致的，工程師及專(zhuān)家組們都經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的努力，一直沒(méi)有找到更好的解決方法。

劉強(qiáng)不愿放棄，在工程師們面對(duì)水印問(wèn)題都很喪氣時(shí)，不斷鼓勵(lì)大家要迎難而上，努力尋找突破口。與客戶(hù)的數(shù)次溝通中，劉強(qiáng)耐心的給客戶(hù)解釋和分析水印原因，介紹我們產(chǎn)品的可行性，希望能讓我們繼續(xù)嘗試解決，商家勉強(qiáng)愿意給我們機(jī)會(huì)繼續(xù)試驗(yàn)，并要求不能影響門(mén)店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

自此之后，劉強(qiáng)不停的在門(mén)店嘗試調(diào)整參數(shù)、洗劑配比，遇到餐具過(guò)多時(shí)也會(huì)幫忙一同清洗餐具，空下來(lái)的時(shí)間便用來(lái)思考。終于經(jīng)過(guò)幾十次的調(diào)整后，得到了適合的參數(shù)及配比。雖然該門(mén)店的問(wèn)題得到了解決，但能否向區(qū)域內(nèi)推廣還是未知數(shù)，隨后劉強(qiáng)以這套參數(shù)為基礎(chǔ)，再根據(jù)門(mén)店實(shí)際情況進(jìn)行微調(diào)，為青島多家門(mén)店解決了餐具殘留水印問(wèn)題。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月來(lái)多區(qū)域多類(lèi)型的采樣驗(yàn)證，得到了更精細(xì)的參數(shù)。這一難題的攻克，打破了大家對(duì)青島密胺餐具水印是無(wú)法有效改善的固有認(rèn)知，并且也為濟(jì)南、哈爾濱等地解決此類(lèi)水印問(wèn)題做了很好的示范，這套參數(shù)得以更好的被推廣使用。

餐具前后對(duì)比

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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主人公 華東軍分區(qū)寧波1區(qū)--蔣偉康案例總結(jié)

工程師入職僅兩個(gè)月，可以獨(dú)立操作多種類(lèi)型工單，遇到潛在客戶(hù)時(shí)也能應(yīng)答如流，大膽嘗試，不斷提升自我能力，為銷(xiāo)售協(xié)同作戰(zhàn)添磚加瓦。發(fā)生時(shí)間 2021年12月15日

客戶(hù)名稱(chēng) 味之家餐廳

案例描述

偉康入職僅兩個(gè)月，很快就能獨(dú)立的進(jìn)行操作，

巡檢，培訓(xùn)，測(cè)量，安裝，一個(gè)都不在話(huà)下。最重要

的是遇到不會(huì)的問(wèn)題和商家責(zé)難時(shí)，沒(méi)有絲毫的退縮

，每次都能夠從自身去尋找問(wèn)題，并不斷地突破自己

，業(yè)務(wù)也越來(lái)越熟練，持續(xù)不斷地進(jìn)步，慢慢在遇到

潛在客戶(hù)時(shí)，也能夠應(yīng)答如流。

12月15日，偉康在上門(mén)測(cè)量一家新裝修門(mén)店，由

于沒(méi)有門(mén)頭，誤走到了旁邊的一家店，得知此門(mén)店還

未裝洗碗機(jī)，和老板介紹了自己的身份并溝通了起來(lái)

。從售后專(zhuān)業(yè)技能的角度給老板做了洗碗機(jī)的介紹：

洗劑配送、大數(shù)據(jù)平臺(tái)監(jiān)控、售后服務(wù)兩小時(shí)達(dá)、設(shè)

備故障免費(fèi)保修等，同時(shí)對(duì)老板提出的很多疑問(wèn)進(jìn)行了一一解答，在感受到老板的合作意向后，到后廚現(xiàn)場(chǎng)給予了設(shè)計(jì)安裝方案，獲得老板的高度認(rèn)可，并當(dāng)場(chǎng)讓聯(lián)系銷(xiāo)售人員對(duì)接安裝細(xì)節(jié)。目前門(mén)店已完成了簽約付款。

在寧波啟動(dòng)疫情I級(jí)響應(yīng)，鎮(zhèn)海區(qū)實(shí)施臨時(shí)封閉管理的情況下，售后和銷(xiāo)售同學(xué)依然不放棄任何安裝機(jī)會(huì)，為年底收官之戰(zhàn)添磚加瓦，打贏此戰(zhàn)役。蔣偉康個(gè)人照片

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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主人公 華南軍分區(qū)佛山1區(qū)--朱占威案例總結(jié)

門(mén)店洗滌后印記復(fù)現(xiàn)的問(wèn)題多次上門(mén)一直未解決，在了解到客戶(hù)對(duì)洗碗機(jī)仍有需求不愿意撤機(jī)的情況下，再次上門(mén)調(diào)整之前的實(shí)驗(yàn)邏輯最終找到問(wèn)題原因，為商家提供解決方案。發(fā)生時(shí)間 2021年12月24日

客戶(hù)名稱(chēng) Songpho爽?越南料理

案例描述

該門(mén)店受餐具色素問(wèn)題困擾，一直沒(méi)有找到原因，在拉群升級(jí)后，工程師和區(qū)長(zhǎng)多次上門(mén)進(jìn)行各類(lèi)實(shí)驗(yàn)都未能找到餐具印記復(fù)現(xiàn)原因，在準(zhǔn)備放棄解決之際，占威感受到客戶(hù)對(duì)洗碗機(jī)仍有需求，他選擇迎難而上，向客戶(hù)爭(zhēng)取最后一次解決機(jī)會(huì)。占威上門(mén)后先做好實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備，更換之前的實(shí)驗(yàn)邏輯，現(xiàn)場(chǎng)將餐具食材進(jìn)行擦拭、浸泡、混合，通過(guò)3個(gè)多小時(shí)不間斷的測(cè)試，最終找到了導(dǎo)致色素產(chǎn)生的關(guān)鍵食材“金不換”，讓客戶(hù)理解到色素問(wèn)題不是洗碗機(jī)導(dǎo)致的，而是食材的問(wèn)題，并現(xiàn)場(chǎng)提供了色素問(wèn)題長(zhǎng)期的解決方案。方案和服務(wù)均獲得了客戶(hù)的高度認(rèn)可，同時(shí)又做好了客情維護(hù)，讓客戶(hù)感受到我們服務(wù)的價(jià)值。

這個(gè)案例印證了現(xiàn)場(chǎng)才是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)境，之前的解決方式，通過(guò)將餐具拿回辦公室實(shí)驗(yàn)脫離了問(wèn)題產(chǎn)生的實(shí)際環(huán)境，很難找到問(wèn)題的突破點(diǎn)。一定要在現(xiàn)場(chǎng)做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，保持追求卓越，對(duì)問(wèn)題死磕到底的心態(tài)，及時(shí)做好關(guān)鍵信息同步和升級(jí)討論，一定能克服大部分復(fù)雜問(wèn)題，保持不自我設(shè)限，敢于打破不可能的優(yōu)秀態(tài)度，就一定能更好地成就客戶(hù)，持續(xù)進(jìn)步！

現(xiàn)場(chǎng)做過(guò)的實(shí)驗(yàn)如圖：

金不換 對(duì)比試驗(yàn)驗(yàn)證結(jié)論

餐具印記

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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主人公 華東軍分區(qū)蘇州1區(qū)--彭寬案例總結(jié)

銷(xiāo)售測(cè)量政策布達(dá)后，蘇州受疫情影響線上培訓(xùn)效果一直不是很好，工程師彭寬想辦法突破傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，制作測(cè)量道具對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。發(fā)生時(shí)間 2022年2月

案例描述

銷(xiāo)售測(cè)量政策布達(dá)后，其他地區(qū)已有售后帶銷(xiāo)售上門(mén)進(jìn)行測(cè)量輔導(dǎo)。蘇州由于疫情無(wú)法進(jìn)行上門(mén)。之前已安排工程師與交付對(duì)銷(xiāo)售同學(xué)進(jìn)行線上理論培訓(xùn)，但掌握情況不是特別理想。

2022年02月，工程師彭寬根據(jù)現(xiàn)有資源，結(jié)合之前學(xué)習(xí)測(cè)量的經(jīng)驗(yàn)，制作部分教學(xué)道具，開(kāi)展面對(duì)銷(xiāo)售同學(xué)的測(cè)量學(xué)習(xí)分享。包括總線的辨別，380v和220v電的判斷，漏保與空開(kāi)的識(shí)別以及線徑的區(qū)分等。

工程師在表達(dá)自己感受時(shí)提出：之前的培訓(xùn)效果不明顯可能是剛接觸測(cè)量的新人對(duì)漏保，空開(kāi)等概念沒(méi)有一個(gè)實(shí)際的認(rèn)識(shí)，結(jié)合自己之前的學(xué)習(xí)感受，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，在辦公室最大程度還原實(shí)操場(chǎng)景，讓每個(gè)人更有效的吸收知識(shí)。1.5平方線到16平方線:用于無(wú)線標(biāo)的線徑判斷

，平時(shí)測(cè)量可以自制輔

演練道具展示

電表:用于講解如何查看

最大承載電流

總閘:用于培訓(xùn)如何判斷

是否是進(jìn)戶(hù)線/是否為商

漏保:用于培訓(xùn)分辨常見(jiàn)

4P漏保與3P+N漏保

空開(kāi):用于判斷漏保與空

開(kāi)的本質(zhì)區(qū)別

接線端子:用于判斷有線

鼻子電纜線徑

銷(xiāo)售同學(xué)們從理論學(xué)習(xí)，到動(dòng)手實(shí)踐

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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最美服務(wù)者

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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【案例一】

? 上海軍分區(qū)上海1區(qū)--冉豪、盧俊明、薛振良

? 門(mén)店：紅辣椒(張楊路店)

? 案例描述：

2022年1月23日晚18:34，客戶(hù)報(bào)修E80洗碗機(jī)螺絲脫落；晚19:28，工程師冉豪到店執(zhí)行維修工單，發(fā)現(xiàn)傳動(dòng)軸損壞，第一時(shí)間向區(qū)長(zhǎng)反饋申請(qǐng)更換及閃送配件，區(qū)長(zhǎng)考慮到傳動(dòng)軸更換難度較大，于是安排同區(qū)工程師（盧俊明與薛振良），一同前往門(mén)店進(jìn)行輔助維修；由于雨天天氣原因，致閃送周期很長(zhǎng)，加上當(dāng)時(shí)商家正值晚餐高峰，工程師主動(dòng)幫后廚洗碗，待配件到達(dá)后，在其他兩位工程師的輔助下，一起更換配件為商家維修機(jī)器，直至24日凌晨00:36完成工單。

? 客戶(hù)反饋：

1月25日，在客服給客戶(hù)做電話(huà)回訪的過(guò)程中，商家的老板表示：工程師服務(wù)很周到，要求對(duì)工程師的服務(wù)態(tài)度提出表?yè)P(yáng)。

工程師個(gè)人風(fēng)采

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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【案例二】

? 華西軍分區(qū)重慶1區(qū) --張?jiān)魄?/p>

? 門(mén)店：牛大貴碳火烤牛肉東北烤肉

? 案例描述：

2022年6月10日，商家報(bào)修機(jī)器無(wú)法開(kāi)機(jī)，工程

師張?jiān)魄嗌祥T(mén)后檢查機(jī)器故障為內(nèi)部F4保險(xiǎn)絲燒了，

更換后問(wèn)題解決。門(mén)店因機(jī)器故障堆積很多餐具未清

洗，工程師在通電話(huà)時(shí)便感受到商家情緒很不好，維

修完成后主動(dòng)去清洗廚房積壓的餐具，洗碗阿姨看到

后也上前幫忙，兩人很快將堆積的餐具處理干凈。老

板到后廚了解機(jī)器維修情況時(shí)，看到短時(shí)間內(nèi)餐具都

清洗干凈了，阿姨告知是工程師動(dòng)手一起處理的，老

板情緒明顯好轉(zhuǎn)，向工程師表示感謝。工程師在臨走

時(shí)看到阿姨拖車(chē)?yán)?，也立刻過(guò)去幫忙，商家對(duì)工程

師的服務(wù)態(tài)度很滿(mǎn)意，十分熱情的想挽留工程師吃飯

，工程師以還有工單需要執(zhí)行婉拒了商家。

? 客戶(hù)反饋：

工程師上門(mén)很及時(shí)，工程師維修的很快，之后幫忙洗了碗，臨走還幫阿姨推垃圾，服務(wù)態(tài)度很好，向工程師提出表?yè)P(yáng)！

? 工程師感想：

在處理該類(lèi)維修時(shí)，處理過(guò)程基本沒(méi)什么問(wèn)題，但會(huì)遇到很多情緒不穩(wěn)定的商家，我們要做的不僅是要把機(jī)器維修好，還要將商家情緒穩(wěn)定下來(lái)，眼里有活，能幫忙的就幫忙做了，商家情緒也就沒(méi)那么大了。我們?cè)谏祥T(mén)處理維修時(shí)，不只是為了修好機(jī)器，在修好機(jī)器的同時(shí)，一定要讓商家感受到我們獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)質(zhì)量。

工程師個(gè)人風(fēng)采

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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【案例三】

? 華東軍分區(qū)蘇州1區(qū) --徐敏博

? 門(mén)店：HaPa鉿汃壽營(yíng)燒

? 案例描述：

2022年6月22日客戶(hù)報(bào)修后，工程師徐敏博上門(mén)

，由于故障復(fù)雜，升級(jí)后將可能造成故障的元器件進(jìn)

行排查修復(fù)，工單選擇需要跟進(jìn)；跟進(jìn)期間23號(hào)晚收

到客戶(hù)反饋故障復(fù)現(xiàn)，上門(mén)進(jìn)行處理，機(jī)器近期頻繁

故障影響商家使用，升級(jí)后決定換機(jī)處理；為了保障

客戶(hù)在換機(jī)期間能夠正常使用，工程師決定在店繼續(xù)

排查故障，最終在24號(hào)凌晨找到造成問(wèn)題的故障點(diǎn)，

做臨時(shí)處理保障了客戶(hù)第二天上午的使用，當(dāng)天下午

完成換機(jī)，客戶(hù)從一開(kāi)始有情緒逐漸對(duì)工程師表現(xiàn)認(rèn)

可。

? 客戶(hù)反饋：

工程師一直在店內(nèi)逐項(xiàng)排查故障，忙碌一晚上，12點(diǎn)還在店內(nèi)維修，客戶(hù)表示十分感動(dòng)，特意給銷(xiāo)售發(fā)來(lái)微信表示感謝，希望公司對(duì)工程師提出表?yè)P(yáng)。

? 工程師感想：

客戶(hù)發(fā)來(lái)表?yè)P(yáng)是被我們的責(zé)任心感動(dòng)，是對(duì)我們售后服務(wù)的認(rèn)可。我只是廚芯售后的縮影，客戶(hù)的認(rèn)可是廚芯每一位售后工程師共同努力的結(jié)果。通過(guò)這件事，看到商家對(duì)我們廚芯售后服務(wù)的認(rèn)可還是挺開(kāi)心的，我以后也會(huì)繼續(xù)努力，持續(xù)進(jìn)步，成就客戶(hù)。工程師個(gè)人風(fēng)采

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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【案例四】

? 華西軍分區(qū)重慶1區(qū)--趙佐虹

? 門(mén)店：大芊金火鍋串串(觀音橋店)

? 案例描述：

2022年07月11日下午2點(diǎn)商家報(bào)修設(shè)備一直補(bǔ)水

，此時(shí)正值重慶高溫時(shí)段，室外溫度超40°，工程

師趙佐虹給商家回電后30分鐘趕到門(mén)店；因后廚通

風(fēng)較差，維修不一會(huì)兒身上的防護(hù)用具便全部打濕。

商家示意先休息一下，工程師看到餐具堆積，為避免

影響使用，告知商家已做好防暑工作，便再次投入設(shè)

備檢查。

經(jīng)排查，進(jìn)水電磁閥堵塞且門(mén)店長(zhǎng)時(shí)間水壓小

，機(jī)器補(bǔ)水時(shí)間長(zhǎng)，將設(shè)備處理好后，告知商家原因

并同步商家及洗碗阿姨遇到此類(lèi)問(wèn)題的處理方法，商

家接受。離開(kāi)洗碗間后，商家再次提出讓佐虹休息并

向其表示感謝，佐虹感受到商家的關(guān)懷也十分感動(dòng)。

? 客戶(hù)反饋：

在客服回訪商家時(shí)，商家表示工程師服務(wù)和態(tài)度都很好，滿(mǎn)足了客戶(hù)提出的所有需求，希望可以對(duì)工程師進(jìn)行表?yè)P(yáng)，這么好的服務(wù)，未來(lái)新的門(mén)店希望可以繼續(xù)合作。? 工程師感想：

1、面對(duì)商家報(bào)修問(wèn)題時(shí)，仔細(xì)尋找源頭，提出合理方案，耐心細(xì)心的同商家交流，使客戶(hù)能夠感知到我們的專(zhuān)業(yè)度和責(zé)任感。

2、遇到極端天氣時(shí)一定做好自身安全防護(hù)，重慶近一個(gè)月都出現(xiàn)了高溫天氣，都是區(qū)長(zhǎng)周會(huì)發(fā)防暑藥，每日叮囑喝藥，才不會(huì)在如此極端天氣下做工單出現(xiàn)中暑問(wèn)題。3、身為售后工程師，快速解決商家問(wèn)題是最重要的，商家看到我們服務(wù)時(shí)的辛苦并給與關(guān)懷，我們內(nèi)心是極為高興的。盡管面對(duì)極端天氣，也能在正常時(shí)效內(nèi)解決商家問(wèn)題，體現(xiàn)的正是我們廚芯售后的工作態(tài)度，是對(duì)商家負(fù)責(zé)的態(tài)度。

工程師個(gè)人風(fēng)采

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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【案例五】

? 華東軍分區(qū)蘇州1區(qū) --朱彤

? 門(mén)店：憶家宴

? 案例描述：

2022年7月13日商家報(bào)修洗不干凈，提出總店

使用同樣機(jī)型無(wú)問(wèn)題，想要換機(jī)。工程師到店安撫

商家后，逐項(xiàng)排查故障，發(fā)現(xiàn)洗劑用光未更換、泵

管老化、主洗水箱溢流桿因很少清理有油污堵塞；

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，朱師傅全程耐心與商家同步解決方

案，培訓(xùn)相關(guān)注意事項(xiàng)，維修完成后工程師跟進(jìn)商

家使用情況無(wú)異常，商家認(rèn)可，故障閉環(huán)。

? 客戶(hù)反饋：

回訪過(guò)程中，客戶(hù)表示工程師將遇到的問(wèn)題都

處理完成，服務(wù)很贊，希望公司給予表?yè)P(yáng)！

? 工程師感想：

面對(duì)洗不干凈類(lèi)型的工單，一定要先安撫商家的情緒，了解現(xiàn)場(chǎng)更多的信息，將影響因素找出來(lái)并進(jìn)行驗(yàn)證。既然要做就要做好，及時(shí)向商家同步問(wèn)題出現(xiàn)的原因，給出解決方案，指出商家操作不當(dāng)行為并糾正。維修后一定要跟進(jìn)了解商家近期的使用情況及清洗效果。工程師個(gè)人風(fēng)采

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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【案例六】

? 華北軍分區(qū)青島1區(qū) --王振寶

? 門(mén)店：米村拌飯(青島2店合肥路永旺店)

? 案例描述：

2022年8月22日工程師王振寶上門(mén)發(fā)現(xiàn)門(mén)店使用

其公司設(shè)計(jì)方案導(dǎo)致機(jī)器無(wú)法靠墻，后廚臟亂，幫助

商家將水管整理吊起。觀察后廚情況為門(mén)店提出整改

方案，同時(shí)介紹我司水池規(guī)格及保修服務(wù)，客戶(hù)認(rèn)可

后安排配送及安裝。為方便后廚人員操作，工程師進(jìn)

行水池位置調(diào)換、物品離地、對(duì)接下水管等細(xì)節(jié)調(diào)整

。整改完成后商家表示花費(fèi)比預(yù)算少了一半，主動(dòng)向

銷(xiāo)售表示工程師服務(wù)十分給力，特意提出表?yè)P(yáng)！

? 工程師感想：

作為服務(wù)者，商家遇到問(wèn)題我們首先想到的是應(yīng)該如何從商家的角度合理解決問(wèn)題，這樣才能得到商家的口碑和支持，同時(shí)也可以作為一個(gè)主導(dǎo)者，推動(dòng)多方合作，高效完成。工程師個(gè)人風(fēng)采

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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【案例七】

? 華中軍分區(qū)鄭州1區(qū) --賈自立

? 門(mén)店：白石的深夜食堂(大衛(wèi)城店)

? 案例描述：

2022年8月26日客戶(hù)報(bào)修機(jī)器跳閘，工程師到

店后發(fā)現(xiàn)機(jī)器下蓋內(nèi)部臟污嚴(yán)重，機(jī)器排水管被老

鼠咬破，導(dǎo)致排水管漏水至機(jī)器內(nèi)，內(nèi)部線路接觸

水造成短路，引起跳閘，更換新排水管后跳閘問(wèn)題

解決。設(shè)備內(nèi)部存在很多老鼠叼進(jìn)去的污垢，工程

師清理機(jī)器內(nèi)部，并幫助商家將洗碗機(jī)外側(cè)的衛(wèi)生

死角清理完成，現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)干凈，客戶(hù)成功跟進(jìn)問(wèn)題

解決情況時(shí)，客戶(hù)對(duì)工程師提出表?yè)P(yáng)！

? 工程師感想：

幫助商家處理力所能及的問(wèn)題，做完以后，看著舒服，心里舒坦，能得到商家對(duì)我們專(zhuān)業(yè)服務(wù)的認(rèn)可，心里是非常開(kāi)心的。

工程師個(gè)人風(fēng)采

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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【案例八】

? 華東軍分區(qū)無(wú)錫1區(qū) --王炬

? 門(mén)店：童家面館

? 案例描述：

2022年9月6日客戶(hù)微信聯(lián)系王炬機(jī)器進(jìn)

液彎頭掉落，王炬當(dāng)日休假，正常安排工單需

第二天上門(mén)?？蛻?hù)反饋門(mén)店生意比較忙，希望

盡快維修，考慮到機(jī)器停止使用會(huì)影響門(mén)店運(yùn)

營(yíng)，繼續(xù)使用也會(huì)因漏水對(duì)機(jī)器造成損壞，工

程師主動(dòng)向區(qū)長(zhǎng)報(bào)備上門(mén)進(jìn)行維修。

? 客戶(hù)反饋：

商家致電400，特意對(duì)工程師提出表?yè)P(yáng)，

表示對(duì)公司的售后服務(wù)很滿(mǎn)意目前二店裝修中

，依然會(huì)選擇廚芯洗碗機(jī)！

? 工程師感想：

休息時(shí)收到客戶(hù)報(bào)修，距離白己路程三四公里，當(dāng)晚從無(wú)錫調(diào)工程師到常州也比較麻煩，盡管排班休息還是希望能夠快速幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。商家非常贊賞我們售后服務(wù)，從報(bào)修到問(wèn)題解決總共半小時(shí)，獲得了商家認(rèn)可，自己也覺(jué)得很滿(mǎn)足。

工程師個(gè)人風(fēng)采

成就客戶(hù) 持續(xù)進(jìn)步

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【案例九】

? 北京軍分區(qū)北京設(shè)備顧問(wèn)2組--王永泉

? 門(mén)店：禾綠回轉(zhuǎn)壽司(喜隆多新國(guó)際店)

? 案例描述：

2022年10月2日，客戶(hù)聯(lián)系到設(shè)備顧問(wèn)王永泉

，反饋機(jī)器合蓋后不洗。此時(shí)正處于國(guó)慶期間，商

家生意較忙，需盡快上門(mén)處理。永泉正在值班，便

立刻騎車(chē)趕往現(xiàn)場(chǎng)。到店后發(fā)現(xiàn)門(mén)蓋變形，由于衛(wèi)

星站暫無(wú)配件，后廚積壓了一些餐具，便臨時(shí)決定

修正門(mén)蓋及導(dǎo)軌，讓商家先行使用，節(jié)后再安排上

門(mén)更換，解除了當(dāng)下餐具無(wú)法清洗的燃眉之急。

? 客戶(hù)反饋：

在客服回訪報(bào)修人時(shí)，客戶(hù)對(duì)永泉贊不絕口。提出永泉曾多次上門(mén)為該門(mén)店提供服務(wù)，優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)能力給客戶(hù)留下了深刻的印象。本次國(guó)慶期間報(bào)修時(shí)，門(mén)店很忙，電話(huà)聯(lián)系上永泉后，他很快就到店處理了，向永泉表示感謝！

? 工程師感想：

這家店平時(shí)是我在負(fù)責(zé)，到店后檢查機(jī)器發(fā)現(xiàn)需要更換揭蓋，為保證節(jié)假日期間不影響門(mén)店生意，結(jié)合機(jī)器情況現(xiàn)場(chǎng)硬掰門(mén)蓋，雖然仍然有所變形，也可以臨時(shí)使用。維修時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣的情況，讓商家能在想用機(jī)器的時(shí)候就用到才是最重要的。工程師個(gè)人風(fēng)采