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危機(jī)管理黃金法則

模塊 10

危機(jī)管理黃金法則

質(zhì)量保證部

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危機(jī)管理黃金法則

危機(jī)和事件管理

定義

準(zhǔn)備

響應(yīng)能力

恢復(fù)

01

02

03

04

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危機(jī)管理黃金法則

撤 架 : 包括將麥德龍控制下的產(chǎn)品從貨架上和供應(yīng)鏈的其他地方撤下。撤架不涉及與客戶或公眾的溝

通。通常情況下，如果產(chǎn)品(預(yù)計(jì))會(huì)引起不可接受的投訴，或構(gòu)成輕微的違反法律，但不會(huì)造成危險(xiǎn)，則

表示需要撤架。如果對(duì)此有疑問，請(qǐng)咨詢QA。

召 回 : 包括通知客戶和/或公眾，建議他們不要使用該產(chǎn)品，而是退回或銷毀該產(chǎn)品。通常，召回是在

產(chǎn)品(預(yù)計(jì))會(huì)給用戶帶來不可接受的風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)成重大違 反法律的行為和/或當(dāng)局要求召回的情況。

定義

事 件: 事件是指預(yù)料之外的突發(fā)情況，其本身或其后果可能對(duì)人、企業(yè)、聲譽(yù)造成不利影響或已經(jīng)造成

不利影響。

危 機(jī) : 是指事件已經(jīng)造成或預(yù)計(jì)會(huì)造成重大損害，以及可能發(fā)生對(duì)業(yè)務(wù)失去控制的情況，這可能會(huì)嚴(yán)

重和永久地影響公司。

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危機(jī)管理黃金法則

響 應(yīng)

恢 復(fù)

1- 建立危機(jī)管理小組

2- 制定事件和危機(jī)管理手冊(cè)/標(biāo)準(zhǔn)/程序

1- 信息來源

2- 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

3- 事件和危機(jī)識(shí)別

4- 決策

1- 回顧執(zhí)行/ 效果及糾偏措施

2-準(zhǔn)備最終報(bào)告

準(zhǔn) 備

質(zhì)量問題管理步驟

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危機(jī)管理黃金法則

準(zhǔn) 備

1- 建立危機(jī)管理小組

2- 制定事件和危機(jī)管理手冊(cè)/標(biāo)準(zhǔn)/程序

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危機(jī)管理黃金法則

1- 建立危機(jī)及事件管理小組

準(zhǔn) 備

集團(tuán)危機(jī)管理小組構(gòu)成：

- QA

- 防損風(fēng)控

- 信息溝通

對(duì)于集團(tuán)公司，董事會(huì)成員之一應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)的一部分。

危機(jī)管理小組

危機(jī)管理小組負(fù)責(zé)在每個(gè)商場(chǎng)/平臺(tái)提供事件響應(yīng)和管理。

例如:

- 商場(chǎng)總經(jīng)理和或商場(chǎng) QA

- 平臺(tái)總經(jīng)理和或 QA

- 供應(yīng)鏈中其它負(fù)責(zé)人

2- 制定程序

根據(jù)公司危機(jī)管理準(zhǔn)則制定危機(jī)/事件處理程序 制定產(chǎn)品召回/撤回程序，管理事件，產(chǎn)品撤回，產(chǎn)品召回

明確副手 明確副手

培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)人員及副手 培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)人員及副手

團(tuán)隊(duì)人員聯(lián)系方式 團(tuán)隊(duì)人員聯(lián)系方式

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危機(jī)管理黃金法則

響 應(yīng)

1- 信息來源

2- 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

3- 事件及危機(jī)識(shí)別

4- 決策

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危機(jī)管理黃金法則

1- 信息來源 響 應(yīng)

應(yīng)制定和實(shí)施流程以確保:

1- 從不同來源獲得正確的信息

2- 記錄

3- 資料盡快送交指定人員

數(shù)據(jù)來源包括但不限于:

- 電話 - 媒體 / 社交媒體

- 信件 - 電子郵件

- 警察 - 零售組織

- 官方機(jī)構(gòu) - 實(shí)驗(yàn)室

- 供應(yīng)商 - 威脅源

- 客戶 - 商場(chǎng)

- 重要投訴口

在多數(shù)情況下，這是質(zhì)量評(píng)估中的不符合項(xiàng)

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危機(jī)管理黃金法則

2- 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)包括以下評(píng)估:

- 問題的嚴(yán)重性及其安全含義？

- 收到多少案例，涉及多少商場(chǎng)

- 產(chǎn)品在供應(yīng)鏈中的分布（大倉？在途？商場(chǎng)？）

- 主管政府機(jī)構(gòu)、警方是否已經(jīng)介入？

- 對(duì)公司業(yè)務(wù)和公司聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)？

- 媒體是否介入及介入程度？

響 應(yīng)

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危機(jī)管理黃金法則 3- 案件識(shí)別 & 溝通

- 關(guān)鍵要區(qū)分是可預(yù)測(cè)的質(zhì)量問題還是更嚴(yán)重的事件或危機(jī)問題

- 及早發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或危機(jī)是有效應(yīng)對(duì)的基本要素

- 盡快與危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)溝通重大問題，以確保在情況升級(jí)為事件或危機(jī)時(shí)可以

快速反應(yīng)

與誰溝通 (情況升級(jí))?

響 應(yīng)

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危機(jī)管理黃金法則

本地OB/店內(nèi)加工產(chǎn)品事件和危機(jī)升級(jí)/溝通矩陣

Annex B Escalation & communication matrix for Common sourced OB Products

Collect information about the problem - Health issue in more than 1 country - Serious illness or death reported - Top media/ NGO involved - May lead to high risk on the business / company reputation Complaint related to health and/or legal issue. No health or safety issue

1st

level 3rd level

HOQA to inform QAD Product

QAD Product to decide on the action level together with the RQAD Product withdrawal Product recall - HOQA to activate NCMT -HOQA to keep QAD product and RQAD informed. - RQAD to inform Global QA Director, Country OP, QA OP - HOQA to coordinate product withdrawal on country level Keep the QAD Product and RQAD informed - Register the case in the complaint portal

No action needed / corrective action

- HOQA to inform QAD product and RQAD - RQAD to inform the Global QA Director

- Global QA Director to inform QA OP and country OP

Global QA Director to decide if necessary to activate the CCMT.

CCMT to decide what are the other departments / positions that needs to be involved

YES NO

2nd level

Common sourced OB products Incident and crisis escalation/communication matrix

QAD Product to check if the problem exist in other MCC countries QAD Product to take necessary actions in coordination with HOQA in country/s of sale

HOQA to inform RQAD , QAD Product QAD Product to check if the problem exist in other MCC countries

HOQA: Head of Quality Assurance in MCC country (or delegated QA specialist) RQAD: Regional QA Director NCMT: National Crisis Mgm team CCMT: Corporate Crisis Management team OP: Operating partner

響 應(yīng)

收集問題信息

無健康或安全問題

1 級(jí) 2 級(jí) 3 級(jí)

與健康和/或法律問題有關(guān)的投

訴

- 1個(gè)或多個(gè)嚴(yán)重的健康問題,嚴(yán)重

的疾病或死亡報(bào)告

- 包括頂流媒體/非政府機(jī)構(gòu)

- 可能會(huì)給公司業(yè)務(wù)及聲譽(yù)帶來高

風(fēng)險(xiǎn)

商場(chǎng)QA通知產(chǎn)品QA經(jīng)理

產(chǎn)品QA經(jīng)理檢查此問題是否存

在于其它商場(chǎng)

產(chǎn)品撤架 不需要行 產(chǎn)品召回

動(dòng)/糾偏行

動(dòng)

商場(chǎng)QA通知產(chǎn)品QA經(jīng)理

產(chǎn)品QA經(jīng)理檢查此問題是否存在于

其它商場(chǎng)

產(chǎn)品QA經(jīng)理與商場(chǎng)QA協(xié)同

采取必要行動(dòng)

產(chǎn)品QA經(jīng)理與區(qū)域QA經(jīng)理一起決

定行動(dòng)級(jí)別

本地OB/店內(nèi)加工產(chǎn)品事件和危機(jī)升級(jí)/溝通矩陣

QA總經(jīng)理通知營運(yùn)QA及商場(chǎng)總經(jīng)

理

QA總經(jīng)理通知產(chǎn)品QA及區(qū)域QA

本地OB/店內(nèi)加工產(chǎn)品事件和危機(jī)升級(jí)/溝通矩陣

QA總經(jīng)理決定是否激活危機(jī)管理小

組

- 總部QA全國層面協(xié)調(diào)產(chǎn)品撤

架，并及時(shí)通知PQA及RQM

- 在OA系統(tǒng)中登記案件

危機(jī)管理小組決定哪些部門/人員需

要加入危機(jī)管理小

- 商場(chǎng)QA激活危機(jī)管理小組

- 商場(chǎng)QA保持與產(chǎn)品QA & 區(qū)域QA

信息溝通

- 區(qū)域QA通知QA總經(jīng)理，區(qū)長

- 產(chǎn)品凈重120g(標(biāo)注

150g)

- 奶酪的脂肪含量是35%

而不是標(biāo)注的40%

- 番茄醬的含鹽量從2%提

高到了4%

產(chǎn)品標(biāo)簽上沒有標(biāo)注過敏原

( 產(chǎn)品必須召回)

在常規(guī)的產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室分析中

發(fā)現(xiàn)高水平的致病菌

2人食用后因強(qiáng)烈過敏反應(yīng)

住院

媒體曝光

在食用該產(chǎn)品后,有5宗食物

中毒案件向商場(chǎng)報(bào)告，相關(guān)

政府機(jī)構(gòu)、警方獲悉

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危機(jī)管理黃金法則

溝 通 原 則

重 要:

- 一定要有相關(guān)人員參加，包括QA

- 如發(fā)現(xiàn)是與公司OB產(chǎn)品有關(guān)的問題，立即通知總部相關(guān)人員

內(nèi)部溝通郵件:

- 所有與案件有關(guān)的電子郵件確保發(fā)給相同的人員

- 在所有的溝通郵件中保持相同的郵件標(biāo)題

- 確保所有必要的部門/職位人員都在郵件發(fā)送清單中

- 確保所有必要的信息都包含在郵件中

響 應(yīng)

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危機(jī)管理黃金法則

4- 決 策

跟 進(jìn) 撤 架 召 回

決策應(yīng)基于以下因素:

- 事實(shí)

- 科學(xué)分析

- 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

- 經(jīng)驗(yàn)

- 與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政府機(jī)構(gòu)協(xié)商

應(yīng)記錄決策過程、證據(jù)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

響 應(yīng)

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危機(jī)管理黃金法則

響 應(yīng)

l 危害等級(jí)1級(jí) 對(duì)消費(fèi)者沒有危害，很少或幾乎沒有

引起公眾關(guān)注

l 危害等級(jí)2級(jí) 對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生了難以消除的危害，已引起當(dāng)

地媒體/政府/權(quán)威機(jī)構(gòu)關(guān)注。

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危機(jī)管理黃金法則

響 應(yīng)

l 危害等級(jí)3級(jí) 對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生了顯著危害，媒體/政府/權(quán)威機(jī)構(gòu)關(guān)注升級(jí)。

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危機(jī)管理黃金法則

事發(fā)商場(chǎng)的樓經(jīng)或商場(chǎng)總經(jīng)理在安撫客戶、媒體或政府的同時(shí)，

立即通報(bào)總部質(zhì)量部、采購、法務(wù)、公關(guān)部（當(dāng)有媒體介入的可能時(shí)）、

安保部（當(dāng)遇到敲詐或威脅），以及直線經(jīng)理。

遇到有外界強(qiáng)烈質(zhì)疑或預(yù)估到有潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，商場(chǎng)可先將商品撤架，妥

善儲(chǔ)存，等候進(jìn)一步通知。

A

B 總部質(zhì)量部和公關(guān)部共同決定危害等級(jí)(特別是等級(jí)2 或3的時(shí)候)。

C 事發(fā)業(yè)務(wù)單元采取行動(dòng)后，應(yīng)填寫“事故報(bào)告”(特別是等級(jí)2或3的時(shí)候

) ，通報(bào)總部相關(guān)部門。

行動(dòng)描述

響 應(yīng)

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危機(jī)管理黃金法則

行動(dòng)描述

E

全國質(zhì)量危機(jī)管理委員會(huì)共同討論決定重要的措施，如是否召回，并妥

善解決政府、客戶、媒體，以及內(nèi)部員工溝通等問題。

F 在國家危機(jī)管理小組共同決定下，向質(zhì)量委員會(huì)通報(bào)。

D

在危害等級(jí)2或3，除了產(chǎn)品撤架以外，商場(chǎng)總經(jīng)理密切與公關(guān)經(jīng)理和政

府事務(wù)部，質(zhì)量部保持溝通、并維護(hù)好和媒體、政府部門和消費(fèi)者的關(guān)

系，防止事態(tài)惡化并盡快解決問題（通常由公關(guān)部授權(quán)面對(duì)媒體）A.

總部質(zhì)量保證部和公共關(guān)系部酌情向國家危機(jī)管理小組通報(bào)，必要時(shí)傳

達(dá)下一步措施。

響 應(yīng)

A. 在國家危機(jī)管理小組共同決定下，向質(zhì)量委員會(huì)通報(bào)。

G 質(zhì)量委員會(huì)向集團(tuán)危機(jī)管理小組通報(bào)

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危機(jī)管理黃金法則

恢 復(fù)

1- 回顧執(zhí)行/ 效果及糾偏措施

2-準(zhǔn)備最終報(bào)告

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危機(jī)管理黃金法則

- 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高事件&危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)及流程的效率

- 找出問題的根本原因，并采取措施減少再次發(fā)生的可能性

- 評(píng)估糾正措施、產(chǎn)品召回或撤回的有效性

- 準(zhǔn)備最終報(bào)告

恢 復(fù)

1- 回顧執(zhí)行/ 效果及糾偏措施

2-準(zhǔn)備最終報(bào)告

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危機(jī)管理黃金法則

保 留 記 錄

幫忙…. 我甚至

記不得昨天做了

什么……

在2016年6月12日10點(diǎn)鐘你在做什么？

謝 謝！

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危機(jī)管理黃金法則

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或者以任何形式或手段（電子，機(jī)械，影印，錄音）進(jìn)行傳播。

質(zhì)量保證部

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