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才博智慧治理研究院 （主辦）
周刊
2023/09
九月第四期·總71期
本期熱詞：提質增效、管理體系創(chuàng)新、服務機制創(chuàng)新
P10 / 臨沂12345服務熱線丨總關情：平均每天不合規(guī) 江蘇省 不合理工單200多件 “12345·臨沂首發(fā)”：堅決說“不”
P01/ 王欽敏：全面提升政務熱線服務效能，推動政務熱線高質量發(fā)展
P05/ 為人民為美好奮斗 著力打造“民聲接聽員”江蘇樣板
——全省首屆政務熱線職業(yè)技能大賽決賽隆重舉行
周刊
指導單位
中國信息協會
政務熱線發(fā)展聯盟
主辦單位
才博智慧治理研究院
專家顧問（按姓氏首字母）
高 翔 劉紅波 林永忠 馬 亮 孟天廣 孫宗鋒
沈 波 汪玉凱 吳巖松 張會平
編輯部成員（按姓氏首字母）
高士洋 甘嘉渝 梁鵬飛 李 甜 文 寧 吳 蜜
吳沐液 王樹娟 楊 康 周 芳
目錄
CONTENTS
行業(yè)動態(tài)
01 | 王欽敏：全面提升政務熱線服務效能，推動政務熱線高質量發(fā)展
05 | 為人民為美好奮斗 著力打造“民聲接聽員”江蘇樣板——全省首屆政務熱
線職業(yè)技能大賽決賽隆重舉行
管理創(chuàng)新
10 | 臨沂12345服務熱線丨總關情：平均每天不合規(guī)不合理工單200多件
“12345·臨沂首發(fā)”：堅決說“不”
12 | 全國青年文明號！為滁州這一集體點贊
20 | 創(chuàng)新“12345”發(fā)展體系 今后五年海南省婦聯這樣干
25 | 沈陽全面提升12345熱線服務質效
服務創(chuàng)新
27 | 雅安12345：把政務服務從辦事窗口送到群眾家門口
31 | 南陽淅川：“12345”便民熱線解民煩心事
33 | 處置出“實招”，滿意度見“實效”——靜安區(qū)共和新路街道持續(xù)優(yōu)化
12345熱線服務機制
38 | 唐山“12345”政務服務便民熱線丨群眾關切“一呼即應”
01 \\ 行業(yè)動態(tài)
政務熱線作為黨委、政府直接連接企業(yè)和群眾，傾聽民眾訴求的便捷通道，
是政務服務的重要窗口，是公眾參與社會治理的重要渠道。熱線承載黨和政府全
心全意為人民服務的根本宗旨，在推動政府履職、促進政務公開、滿足群眾需求、
化解社會矛盾、支撐社會治理等方面發(fā)揮越來越重要的作用。
1983 年，武漢市設立市長熱線，拉開了我國政務熱線發(fā)展的帷幕。40 年來，
政務熱線經歷了起步、歸并整合和規(guī)范化標準化發(fā)展等階段。在數字政府發(fā)展背
王欽敏：全面提升政務熱線服務效能，
推動政務熱線高質量發(fā)展
黨的二十大報告強調，要完善社會治理體系，健全共建共治共享的
社會治理制度，提升社會治理效能，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協調、
權益保障通道，建設人人有責、人人盡責、人人享有社會治理共同體。
來源：王欽敏主席在2023（第五屆）全國政務熱線發(fā)展論壇上講話
（圖：第十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任 王欽敏）
行業(yè)動態(tài) / 02
景下，政務熱線正發(fā)展成為政務服務便捷高效的重要通道和智慧治理的有力支撐，
在政府治理體系和治理能力現代化建設中發(fā)揮著越來越重要的作用。
國家高度重視發(fā)揮政務熱線在優(yōu)化政務服務、提高服務水平的作用，相繼出
臺多項政策措施、指導意見、推進機制，以保障企業(yè)和群眾的反映問題和合理訴
求及時得到處置和辦理。12345 政務熱線是政務服務體系的一個重要節(jié)點和傳導
樞紐，受理和服務企業(yè)、群眾對政府管理和社會服務多元訴求意見，涉及政府的
經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會治理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護、社會安全防控等領
域的投訴、舉報、咨詢、意見建議等，大大提升政務基礎性、普惠性、兜底性的
全時在線公共服務功能。
2022 年 9 月，國務院辦公廳印發(fā)《關于進一步優(yōu)化營商環(huán)境降低市場主體
制度性交易成本的意見》，明確提出要充分發(fā)揮 12345 政務服務便民熱線、政務
服務平臺的作用，充分說明政務熱線在營商環(huán)境優(yōu)化、服務企業(yè)方面大有可為。
2023 年 8 月國務院辦公廳發(fā)布《關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服
務效能提升常態(tài)化工作機制的意見》提出：一是聚焦急難愁盼，建立健全辦事堵
點發(fā)現解決機制；二是強化好辦易辦，建立健全服務體驗優(yōu)化機制；三是加強協
同聯動，建立健全平臺支撐能力提升機制；四是做好制度支撐，建立健全效能提
升保障機制等作出全面部署。《意見》明確指出要暢通渠道，健全政務服務堵點
主動發(fā)現機制，加強包括 12345 政務熱線在內的政務服務平臺對接聯動，打造
央地協同、部門聯動、便捷高效的政務服務 “總客服”，暢通堵點問題的直達反
饋通道。
政務服務便民熱線建設，是關乎民生、民心的工程。政務熱線建設和發(fā)展要
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的二十大精神和習近
平總書記關于以人民為中心重要論述。要堅持 “以人民為中心的發(fā)展思想”，按
照國家對政務熱線的建設和定位要求，持續(xù)推進熱線的高質量發(fā)展，為國家治理
體系和治理能力現代化不斷作出新貢獻。
03 \\ 行業(yè)動態(tài)
牢筑以人民為中心的發(fā)展理念
打造社會滿意的多元政務服務“大熱線”
強化政務數據共享應用
打造智能化熱線服務“大協同”
堅持系統(tǒng)觀念，挖掘多元化公共服務渠道，多措并舉強化與企業(yè)、群眾的常
態(tài)化溝通互動，主動發(fā)現辦事堵點，及時掌握辦事中的急難愁盼問題，以滿足社
會個性化、多樣化需求。眾所周知，政務熱線的高質量發(fā)展需要專業(yè)化數據和多
元知識的匯聚和儲備。經過多年服務積累，政務熱線積累了大量社情民意和企業(yè)
群眾訴求信息、政府公共服務政策解讀資料，也匯集了大量規(guī)范性政務服務經驗
和相關數據。這些政務數據已為解答公眾咨詢、服務群眾訴求、開展政策解讀、
提供解決方案路徑等積累了重要的數據資源和知識資產儲備。這些都可運用大數
據、人工智能等技術手段，善加分析、集成與利用，如對高頻問題提供 “一問一答”
在線自動解答，不斷提高解疑釋惑的準確性，提升熱線的智能化、多元化服務水平。
同時，還需要優(yōu)化運行機制、創(chuàng)新服務方式，切實解決好群眾的操心事、煩心事、
揪心事，辦好人民滿意的熱線，進一步提高群眾和企業(yè)的獲得感、幸福感和滿意度。
政務服務的跨區(qū)域、跨部門、跨層級業(yè)務協同和數據共享可有效提高熱線的
服務效能。需進一步優(yōu)化數字化資源配置，加強各類政務服務平臺，如一體化政
務服務平臺、12345 政務熱線平臺、110 報警服務臺、媒體機構留言板、領導
信箱等渠道對接聯動，健全政務服務數據庫體系和應用服務體系建設，健全系統(tǒng)
聯通、數據流通、事務串通和一鍵式溝通的工作機制，健全數據標準體系、提高
數據治理水平，創(chuàng)新數據共享協同管理，健全智能化客服系統(tǒng)，暢通堵點問題直
達反饋通道，打造央地協同、部門聯動、便捷高效的政務服務。全面提升數字政
務公共服務的綜合能力與水平，完善高效協同的政務服務體系和制度規(guī)范，特別
是在熱線服務的指揮調度、問題辦理、處置反饋、督查督辦、服務評價等方面取
得新突破，實現受理反饋的閉環(huán)運行、對接事項的跟蹤督辦和智能監(jiān)管。
行業(yè)動態(tài) / 04
強化各類政務服務平臺對接
增強政府治理體系和治理能力建設“大效能”
12345 政務熱線是數字政務對民眾需求、社情民意的深度感知和精準服務。
聚焦民眾的熱點難點訴求，用好熱線大數據資源，推動服務過程和結果的數據分
析應用，綜合利用熱線服務成果，常態(tài)化開展政務服務訴求信息的融合研判，建
立健全高頻服務事項的清單管理和閉環(huán)優(yōu)化機制，有效排查民意熱點、風險隱患、
矛盾問題等，為部門履職、效能監(jiān)管和科學決策提供支撐，促進社會治理水平和
群眾滿意度提升。同時，要挖掘總結基層典型場景和案例成果，提煉治理創(chuàng)新模式，
激活社會共治創(chuàng)新動力，扎實推進和宣傳推廣數字政務熱線高效服務國家治理體
系、治理能力現代化，賦能經濟社會創(chuàng)新發(fā)展的成功經驗。
廣大熱線同仁要牢記初心使命，以時不我待的責任感和使命感、堅持為民助
企導向，持續(xù)為民謀利、為民辦事、為民解憂，切實為企業(yè)和群眾解決實際問題，
提高企業(yè)和群眾的滿意度，讓新時代的政務熱線成為民之所盼、政之所用的政務
服務新模式。為助力建設人民滿意的服務型政府建設，助推國家治理體系和治理
能力現代化，為滿足人民群眾對美好生活的需要不斷作出新的貢獻。
05 \\ 行業(yè)動態(tài)
習近平總書記強調，隨時隨刻傾聽人民呼聲，回應人民期待。黨的二十大報
告指出，努力培養(yǎng)造就更多的高技能人才。省委省政府高度重視 12345 熱線，
要求建設一支適應高質量發(fā)展要求的熱線職工隊伍，推動熱線事業(yè)走在前、做示
范。省政務辦把培養(yǎng)高素質熱線人才作為基礎工程來抓，健全熱線技能人才的培
養(yǎng)、使用、評價、激勵機制，技能人才隊伍建設進入 “快車道”。此次職業(yè)技能大賽，
就是貫徹落實中央和省委省政府決策部署的重要舉措，是助力 “技能江蘇” 建設
9 月 23 日，全省首屆政務熱線職業(yè)技能大賽在享有 “淮左名都、
竹西佳處” 美譽的揚州瘦西湖畔隆重舉行。這是省政務辦、省人社廳、
省總工會、團省委、省婦聯聯合舉辦的面向政務熱線領域的一級專業(yè)性
技能大賽，也是江蘇 12345 熱線建成 6 年來全省熱線系統(tǒng)的首次業(yè)務“大
比武” “大練兵”，必將對推動熱線高質量發(fā)展，動員和組織熱線系統(tǒng)廣
大干部職工投身中國式現代化江蘇新實踐發(fā)揮積極的作用。
江蘇省
來源：我蘇網
為人民為美好奮斗 著力打造“民聲接聽員”江蘇樣板
——全省首屆政務熱線職業(yè)技能大賽決賽隆重舉行
管理創(chuàng)新 / 06
全省熱線系統(tǒng)按照省五部門大賽通知要求，聞令而動，精心組織，周密部署；
廣泛發(fā)動，全員參與；層層選拔，比學趕超。大賽堅持“公平、優(yōu)質、高效、廉潔”要求，
精心組織、周密安排，各個工作組按時序進度，井然有序、緊鑼密鼓地進行現場
協調和資源調度，積極籌劃大賽期間賽事組織、場地布置、設備調試等服務保障，
各項準備工作穩(wěn)步推進、任務逐步落實，營造了簡約大氣的比賽氛圍。本次大賽
分為初賽和決賽兩個階段，初賽由省及 13 個設區(qū)市熱線平臺于 8 月 25 日起陸
續(xù)組織開展，9 月 8 日前完成選拔工作。決賽采取理論考核和現場競賽相結合的
形式。截止9月9日，省市兩級熱線平臺組織的初賽全部順利舉辦，經過激烈角逐，
全省 15 支熱線隊伍的 60 名優(yōu)秀選手歷經層層遴選，從 4700 余名選手中脫穎
而出，站到了全省決賽的賽道，他們蓄勢待發(fā)，嚴陣以待，以昂揚的斗志、飽滿
的熱情、奮發(fā)的風貌投身服務為民的火熱 “競技場”。今天，省 12345 和 13 個
設區(qū)市的 12345 熱線人齊聚決賽現場，以熾熱的民生情懷、飽滿的精神狀態(tài)、
精湛的服務技能，展示 12345 熱線創(chuàng)新發(fā)展成果，接受社會各界的集中檢閱，
其意義重大，其內涵豐富，其影響深遠。
大賽充分發(fā)揮競賽引領示范作用，以賽選才、以賽育才、以賽聚才、以賽用才，
提高政務熱線隊伍技能素養(yǎng)，營造崇技尚能的濃厚氛圍，培育弘揚向上向善向美
的熱線文化，全力推動 “政府可找、政策可見、服務可得”，矢志將 12345 打造
成為新征程上黨 “守心線”。黨委政府和企業(yè)群眾的 “連心線”。
大賽主題：為人民服務、為美好奮斗。
的具體行動。
07 \\ 行業(yè)動態(tài)
此次大賽是一次對新時代的禮敬
伴隨著改革開放進程，我省各地先后開通了 12345 政務服務熱線，在黨委
政府和群眾之間架起了一座 “連心橋”。一句 “12345，有事 ‘找政府’”，折射出
黨委政府對群眾的鄭重承諾，也道出了人民群眾對黨委政府的無限信賴。2017
年 1 月 24 日，江蘇 12345 熱線正式開通，在全國率先建成以省 12345 熱線為
龍頭、各市縣一體化聯動的全省政務熱線服務體系，全省 12345 更加緊密地擁
抱在一起，迎來了江蘇 12345 明麗的春天。6 年來，江蘇 12345 拔節(jié)生長，大
踏步前進，接辦群眾訴求從2017年的1000萬件，增長到2022年的近5000萬件，
指導思想：堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹
落實習近平總書記關于培養(yǎng)更多高素質技術技能人才的指示精神，進一步加強全
省熱線技能人才隊伍建設，培育知識型、技能型、創(chuàng)新型熱線人才，為全省政務
熱線民聲接聽員搭建成長、成功、成才的舞臺，切實增強其職業(yè)榮譽感獲得感幸
福感，進一步提高全省政務熱線工作科學化規(guī)范化專業(yè)化水平。
大賽內容：本次大賽面向省、市、縣政務熱線系統(tǒng)符合參賽條件的民聲接
聽員，對其政策理解能力、問題解決能力、溝通協調能力及系統(tǒng)操作能力等進行
競技比賽，重點考查應答受理服務類、政務服務政策和熱線百科類、信息記錄與
提取、問題分析處理、敏感性和突發(fā)事件處置等業(yè)務知識的掌握情況選拔出一批
既有理論基礎又有實操技能的復合型人才。民聲接聽員隊伍是 12345 平臺為企
業(yè)群眾提供熱線服務的堅實力量，是聯接黨委政府與企業(yè)群眾的重要紐帶，通過
運用傾聽、溝通、理解、判斷等方法，提供政府政策解答、宣傳、民生訴求受理、反饋、
回訪等服務。
獎項設置：本次大賽將評選出個人獎項 24 名，按名次頒發(fā)相應獎勵，分別
授予前 6 名、前 3 名獲獎選手 “江蘇省技術能手” “江蘇省五一創(chuàng)新能手” 稱號，
名列前茅且符合條件的可申報 “江蘇省青年崗位能手” “江蘇省巾幗建功標兵”
榮譽稱號。團體獎項 8 名，對獲獎團隊頒發(fā)獎杯和證書。對工作表現優(yōu)秀的參
賽單位，授予 “優(yōu)秀組織獎” 或 “最佳風采獎”。
行業(yè)動態(tài) / 08
此次大賽是一次對我和你的定義
此次大賽是一次為新遠征的厲兵
每一種職業(yè)都承載著一份社會責任，都詮釋著我和你?？v覽歷史，我國自舜起，
就開始設立傳遞政令、反饋社情民意的職位，舜時有 “納言”，夏朝有 “遒人”，
漢代有 “公車司馬”，唐朝有 “理匭使”，明朝有 “通政使” 等，他們 “聽下言納于上，
受上言宣于下”，以特有的國家治理價值和文明符號鐫刻于中華歷史長廊。中國
進入新時代，優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在推進 “第二個結合” 中，創(chuàng)造性轉化、創(chuàng)新性發(fā)展。
經與省人社廳、省總工會、團省委、省婦聯研究，我們?yōu)榻K熱線服務人員賦予
了一個響亮名字—“民聲接聽員”。他們不再是簡單的接線員，也不再是通常的話
務員，而是傾聽人民群眾心聲的使者。這其中，“民聲” 是初心，折射民心民愿；“接
聽” 是姿態(tài)，傾聽民情民需；而 “員” 是治理，在 “我和你” 的良性互動中，讓
黨委政府的聲音 “飛入尋常百姓家”。他們將首次以 “民聲接聽員” 的嶄新身份，
向社會公眾亮相，懷揣為民服務情懷，講述 12345 熱線故事，闡釋熱線服務內涵，
傳遞熱線理念和精神品質，以12345的新型形象，完成對新時代政務服務的定義。
黨的二十大開啟了全面建設社會主義現代化國家新征程，習近平總書記強調
“新征程是充滿光榮和夢想的遠征”。對 12345 政務熱線而言，這是一個循 “新”
出發(fā)、向 “新” 而行的起點，也是一場賡續(xù)奮斗、勇毅前行的奔跑。回首來時路，
經過全省熱線人的齊力奮斗，江蘇熱線事業(yè)發(fā)生積極而深刻的變化，從全新起步、
夯實基礎，發(fā)展到全面推進、積厚成勢的階段，為新時期熱線高質量發(fā)展奠定了
年均增長 35%，成為人民群眾打心底信任，在全國叫得響、喊得亮的公共服務
品牌。一滴水可以反映太陽的光輝，江蘇 12345 熱線因人民而生、因時代而進，
它的成長進步，無不沐浴著黨委政府的莫大關心，無不承載著人民群眾的殷切期
待，無不得到社會文明進步的深厚滋養(yǎng)。時代催生熱線，也成就熱線。舉辦這次
大賽，就是以大賽鮮明的儀式感，讓熱線人聚攏在一起，通過一聲聲熱情的問候、
一句句貼心的解答、一件件用心的辦理，傳遞我們對熱線事業(yè)的熱愛，表達對新
時代的感恩和禮敬。
09 \\ 行業(yè)動態(tài)
此次大賽是一次對新質美的加持
12345 就在老百姓身邊，點點滴滴，心心相印，它是一項美的事物。近年來，
江蘇 12345 熱線秉持 “為人民服務，為美好奮斗” 的理念，把服務萬千群眾當
作一種選擇、一種情懷、一種大美去追求、去奔赴。我們把堅持以人民為中心的
發(fā)展思想作為最根本的立場，把實現 12345“一線牽、無限連”作為最獨特的價值，
把法治貫穿熱線發(fā)展全過程作為最有力的保障，先后創(chuàng)設了 “一企來” 企業(yè)服務
熱線、“多援一” 遠程協作應急機制、“熱線百科” 政務信息大辭典、“曉蘇” 政
務問答臺、“尚賢” 人才服務熱線等公共服務品牌，12345 更加貼心走入群眾，
更加細無聲地浸潤群眾心田，成就了 12345 的服務之美、創(chuàng)新之美和治理之美。
邁上新征途，新質美好的生活需要我們不斷用雙手去創(chuàng)造。我們舉辦這次大賽，
就是要向全省熱線人再次吹響集結號、發(fā)出動員令，厚植為民情懷，激蕩熱線向
上向善向美的力量，以美的信念、美的愿景、美的創(chuàng)造，讓 12345 越來越好、
越來越美，成為群眾 “日用而不覺” 的美好生活陪伴。
“青年何妨夢摘星，敢挽桑弓射玉衡”。前行的號角已然吹響，奮擊的金鼓聲
聲催征，江蘇政務服務熱線人正以抖擻的精神，一往直前、奮勇拼搏，展現新風采，
為熱線人爭取新的更大的榮光！
堅實基礎。踏上新征程，江蘇熱線人要接力奮斗、再建新功，就必須“秣馬厲兵”“強
筋健骨”，著力打造一支高素質民聲接聽員隊伍。舉辦這次大賽，就是要 “沙場
秋點兵”，聚焦群眾訴求的接聽、受理、督辦、回訪核心環(huán)節(jié)，對民聲接聽員的
政策理解能力、溝通協調能力、問題解決能力及系統(tǒng)操作能力等進行全面檢閱，
同臺競技、互相學習，比學趕超、相互賦能，砥礪業(yè)務技能，提升服務本領，以
賽促學、以賽促干，精心培育一批有情懷、能擔當，業(yè)務精、能力強，具有工匠
品質的熱線人，加快打造一支知識型、技能型、創(chuàng)新型的高素質技能人才隊伍，
為奮進新征程、建功新時代注入蓬勃生機和活力。
管理創(chuàng)新 / 10
臨沂市
臨沂12345服務熱線丨總關情：平均每天不合規(guī)不合理
工單200多件 “12345·臨沂首發(fā)”：堅決說“不”
來源：瑯琊新聞網
有市民通過 “12345· 臨沂首發(fā)” 反映，希望派出所能把他的婚姻
狀況從 “離異” 改為 “未婚”；有市民覺得早起喝頭鍋糝時交通不便，
希望公交車更改發(fā)車時間；甚至還有市民建議，對外市車輛進行限號限
行……這些五花八門的不合理不合規(guī)訴求工單，在占用公共資源的同時，
也消耗了承辦單位和承辦人員大量精力，被 “12345· 臨沂首發(fā)” 平臺
堅決說 “不”。
“在屋檐頭上放綠，風水不好吧？” 近日，平邑縣銅石鎮(zhèn)龍泉村一位村民通
過 “12345· 臨沂首發(fā)” 反映，村委欲在其家房屋西側建設綠化帶，他非常不滿，
要求改變相應規(guī)劃。“這種涉及封建迷信類的訴求，肯定不能被受理。” “12345·
臨沂首發(fā)” 有關人員介紹，該村民反映修建的綠化帶是該村正在建設的生態(tài)停車
場，這個工單被評為不合規(guī)工單，不再受理，為承辦單位 “松了綁”。
而一些市民為了個人私利，提出一些貌似合規(guī)的訴求。8 月 18 日，有市民
通過 “12345· 臨沂首發(fā)” 反映，他的貨車未超載，卻在河東區(qū)湯頭街道新 206
國道地磅處被判定超載違章，要求撤銷違章。記者為此采訪了臨沂市交通運輸執(zhí)
法支隊，據介紹，該支隊在接到市民反映的情況后，立即組織執(zhí)法人員調查核實，
調取視頻監(jiān)控，發(fā)現市民的車輛為六軸貨車，限定標準為 49 噸，經稱重，檢測
的實際車貨總質量為 73.35 噸，超過限定標準 24.35 噸。面對這個數據，該市
民又提出，地磅并未啟用，也未對外公示，堅持要求撤銷違章。
但市交通運輸執(zhí)法支隊反饋，該局于今年 1 月 11 日就通過《臨沂日報》、
11 \\ 管理創(chuàng)新
臨沂市交通運輸局官方網站等渠道向社會公告：該地磅設備的啟用時間為 2023
年 2 月 15 日。記者到市民反映的位置發(fā)現，在距離地磅 500 米和 200 米處及
設備現場均設有 “前方進入稱重檢測區(qū)域” “超限超載檢測點” 等提示標志，面
對這樣的事實，該市民依舊不予認可，堅稱只有撤銷處罰才能對辦理結果滿意。
最終，該工單被確定為不合規(guī)工單，不予受理，但調查的過程消耗了承辦單位大
量的人力和時間。
類似這樣為達到私利而動用熱線資源的例子，幾乎每天都在上演。據統(tǒng)計，
今年 1 至 8 月份，“12345· 臨沂首發(fā)” 受理的 314.3 萬件訴求中，其不合規(guī)訴
求達到 5.3 萬件，平均每天 200 多件。
蘭山區(qū)一市民 8 月 24 日通過 “12345· 臨沂首發(fā)” 反映，他是服役 12 年的
士兵，2011 年退役回來后，政府部門未給予安排工作，現在要求政府給予安排
工作。對此，蘭山區(qū)退役軍人事務局相關工作人員進行了核實，該市民已于
2010 年選擇由政府安排工作方式退出現役，回到地方后又主動放棄安排工作待
遇。他于 2012 年 3 月 8 日領取了一次性退役金 72100 元，并于 2012 年 3 月
20 日領取了自謀執(zhí)業(yè)證。根據退役軍人事務部《關于進一步加強由政府安排工
作退役士兵就業(yè)安置工作的意見》，市民已選擇自謀職業(yè)就不可以再申請政府安
排工作，因而市民訴求不合規(guī)。
“對群眾的合理訴求，我們堅持必須認真解決到位，但對于那些不合理不合
規(guī)的訴求，我們也要堅決說 ‘不’，讓辦理單位有更多的精力真正解決百姓急難愁
盼問題和訴求?！?市 12345 政務服務熱線受理中心有關負責人在接受記者采訪時
說。據介紹，目前，熱線受理中心正在起草相關規(guī)定，本著實事求是、依法依規(guī)
的原則，嚴格界定不合理不合規(guī)工單訴求，既確保市民合理訴求得到解決，也堅
決不允許不合理不合規(guī)訴求占用資源，造成行政資源的嚴重浪費。
“對一些非法惡意訴求，我們還要堅決依法處理打擊，真正做到想群眾之所想、
急群眾之所急，用心用情用力解決好群眾所需所盼?！?這位負責人表示。
管理創(chuàng)新 / 12
滁州市
全國青年文明號！為滁州這一集體點贊
來源：滁州市人民政府發(fā)布
近日，共青團中央等 23 家全國創(chuàng)建青年文明號活動組委會成員單
位聯合印發(fā)《關于命名第 21 屆全國青年文明號并進行星級認定的決定》，
滁州市 12345 政務服務便民熱線辦公室榮獲 “第 21 屆全國青年文明
號”。這是此次表彰中全國 12345 熱線系統(tǒng)唯一上榜單位，目前滁州市
12345 政務服務便民熱線辦公室已榮獲國家、省級、市級三級 “青年
文明號” 榮譽，同時榮獲全國政務熱線 “服務質量評估服務群眾優(yōu)秀單
位”、“價值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”，省級、市級 “巾幗文明崗”，滁州市青年文
明號標兵、首屆滁州五四青年獎章等榮譽。
聚焦民企關切 打造有為青年團隊
——記“全國青年文明號”滁州市12345政務服務便民熱線辦公室
滁州市12345熱線自2008年開通以來，始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，
緊緊圍繞提升熱線辦理質效的總體目標，把創(chuàng)建 “青年文明號” 作為凝聚、團結、
13 \\ 管理創(chuàng)新
滁州 12345 熱線始終把提高青年職工素質作為推動工作的基石，堅持政
治理論學習和話務技能學習兩條主線，加強青年的政治思想教育和業(yè)務培訓，
切實增強廣大青年職工的政治意識、崗位意識、服務意識，打造出了一支能
吃苦、能戰(zhàn)斗、能奉獻的優(yōu)秀青年團隊。
加強學習，提素強基，打造“學習型”青年團隊
帶動青年建功立業(yè)的有效抓手，緊密結合熱線工作特點，創(chuàng)新實干，工作成效顯著，
得到領導的肯定和群眾的認可，熱線工作 “滁州做法” 在全省推介。15 年來，
滁州市 12345 熱線已發(fā)展成全時空、多維度的便民服務熱線，共受理群眾和企
業(yè)訴求 422.3 萬余件，成為宣傳黨的主張的重要陣地、服務群眾的重要平臺、
提升基層治理的重要載體。
2023年1-8月份，受理群眾各類來電60.5萬余件，其中，直接解答43萬件，
交辦督辦 17.5 萬件，平均每天接聽 2500 余通電話，交辦督辦 700 余件工單；
辦結率 100%，接通率、按期反饋率、群眾滿意率均在 99% 以上，接感謝電話
1500 余個。截至目前，共接到感謝電話 1.8 萬余個、收到感謝錦旗 21 面。
管理創(chuàng)新 / 14
以人為本，創(chuàng)新理念，打造“實干型”青年團隊
一整合熱線“一個號”
一是把政治思想教育工作放在首位
組織青年職工深入學習貫徹落實黨的二十大精神，著力在學懂、弄通、
做實上下真功夫、硬功夫、“笨” 功夫，切實提高政治站位、強化責任擔當。
率先在全省整合全部縣級熱線和電梯救援熱線，并將人社、市場監(jiān)管等
行業(yè)部門的 32 條熱線整合歸并至 12345 熱線，做到 “一個號碼” 對外服務。
二是提升青年職工綜合素質
嚴格落實入職培訓、日常培訓、專題培訓等業(yè)務培訓制度，召開班前會、
班后會、周例會，針對服務規(guī)范、話術技巧、便民利企政策等內容開展強化培訓，
夯實職工業(yè)務基本功，營造常態(tài)化學習氛圍。開展“月度進步之星”“季度之星”
“年度優(yōu)秀話務員” 評選活動和季度練兵活動，激發(fā)職工工作熱情，營造比學
趕超、奮勇爭先的工作氛圍。此外，邀請工單辦理量大、業(yè)務涉及面廣的單
位參與專業(yè)性授課，強化業(yè)務素質，不斷提升青年職工的專業(yè)化服務水平。
15 \\ 管理創(chuàng)新
以人為本，創(chuàng)新理念，打造“實干型”青年團隊
二接聽交派“一體化”
以人為本，創(chuàng)新理念，打造“實干型”青年團隊
三涉企服務“一鍵答”
突出熱線辦理，讓服務更高效
一、加強預警，早提醒
將需要交派部門辦理的事項，由過去接聽、交派雙崗負責轉變?yōu)?“接交
一體” 模式，做到第一時間受理、第一時間交派。平均交派時長由 1 個工作
日縮短至 15 分鐘以內。
每日梳理熱點焦點問題，及時提醒 “盡快辦”；每周梳理有信訪傾向問題，
專項提示 “限時辦”。2023 年 1-8 月份，提醒熱點焦點問題 535 件，526
歸集梳理涉企服務清單，涵蓋企業(yè)注冊登記、用地需求、獎補政策等
1500 余項。充分發(fā)揮熱線助企服務優(yōu)勢，企業(yè)咨詢一鍵直轉 “營商環(huán)境” 政
策專員，實現 “三方” 高效通話，助力創(chuàng)優(yōu) “亭滿意” 營商環(huán)境。1-8 月份，
涉企服務辦結率 100%，滿意率達 99% 以上。
管理創(chuàng)新 / 16
突出熱線辦理，讓服務更高效
二、強化質檢，抓質量
為提升熱線工單辦理質量，持續(xù)強化包保管理和質量檢測，壓實包保人
員職責，實現熱線工單審核、研判、質檢全流程監(jiān)管，做到以檢促改、以改提效。
2023 年 1-7 月份，群眾評價滿意件數逐月呈上升趨勢。
突出熱線辦理，讓服務更高效
三、創(chuàng)新機制，建閉環(huán)
強化熱線督辦，讓服務更到位
一、現場督
為有效回應群眾熱點訴求，會同住建、市場監(jiān)管等部門，對噪聲、油污、
物業(yè)等問題實行 “雙交辦” “閉環(huán)管”，推動熱點問題及時有效解決。
實行線上跟進、線下督辦 “雙驅動”，以現場督辦、現場會商、實地暗訪、
媒體曝光等方式，常態(tài)化開展督查督辦。自 3 月份設置專項督辦崗以來，現
件已解決，解決率 98%；提示信訪和矛盾上行傾向問題 648 件，639 件已解決，
解決率 99%。
17 \\ 管理創(chuàng)新
強化熱線督辦，讓服務更到位
二、系統(tǒng)督
7 月 1 日，省質效提升系統(tǒng)上線后，對信訪清單、預警清單等模塊內容 “日
清日結”，對重點事項庫工單掛牌督辦 1298 件，其中掛牌專項督辦 178 件
是由 “解決一件事” 向 “解決一類事” 轉變的工單，受益人群 80496 人次，
為企服務 200 余家，排除安全隱患 5740 起，維護公共設施 1373 處，形成
社會化規(guī)范制度 660 項，挽回經濟損失 1377.4 萬元。
強化熱線督辦，讓服務更到位
建立兜底機制，對連續(xù)辦理 2 次仍未辦結的事項，聯合市直行業(yè)主管部
門重點監(jiān)督辦理，充分發(fā)揮行業(yè)主管部門的監(jiān)管、督促、協調等職能。2023
年 1-8 月份，聯合市直單位兜底辦理 81 件，目前已解決 76 件，解決率 94%。
場督辦 70 次，督辦工單 116 件，107 件已解決，解決率 92%，同時推動 70
件同類型問題相應得到解決，從 “解決一件事” 向 “解決一類事” 轉變。
三、聯合督
強化熱線督辦，讓服務更到位
建立 “熱線 + 督查” 兩級督辦機制，對群眾反映強烈的難點、堵點、痛
點問題，提級交由督查室督辦，充分發(fā)揮督查利器作用。2023 年 1-8 月份，
提級交由督查室督辦的事項共 449 件，目前已解決 434 件，解決率 97%。
四、提級督
管理創(chuàng)新 / 18
立足崗位，服務社會，打造“奉獻型”青年團隊
滁州 12345 熱線自成立以來，全體青年職工發(fā)揚無私奉獻精神，15 年
如一日始終提供 7×24 小時全天候人工服務，秉持 “事不在小、關鍵在辦”
的服務理念，堅持六 “心” 服務宗旨，發(fā)揮熱線 “總客服” 作用，在踐行黨
的二十大精神中彰顯政務服務擔當。同時，堅持服務社會，積極響應團委號召，
開展了一系列志愿服務活動。
一主動投身疫情防控工作
疫情期間，話務量激增，單日來電量突破 12000 人次。面對疫情反彈、
靜態(tài)管控，全體青年職工主動放棄休假，堅守崗位，及時收集官方權威資訊
澄清謠言，解決疫情防控重點物資保障企業(yè) “通行難” 問題，架起了服務群
企的連心橋；工作之余，主動請纓參加志愿者活動，充實一線防疫人員力量，
用實際行動為抗擊疫情貢獻青春的力量。
二積極開展主題團建活動
組織參觀學習、團建、心理健康講座等活動，緩解工作壓力，增強青年
職工歸屬感，不斷提升熱線隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
19 \\ 管理創(chuàng)新
三持續(xù)鞏固文明創(chuàng)建成果
青年職工們以“我為群眾辦實事”為活動抓手，從小事做起，深入基層群眾。
參與 “掃黑除惡” “移風易俗，文明祭祀” “撿垃圾，倡文明” “文明實踐站”
等宣傳活動，為鞏固文明創(chuàng)建成果貢獻熱線力量。
下一步，滁州市 12345 熱線辦繼續(xù)堅持改革創(chuàng)新，以深化全國青年文明
號創(chuàng)建活動為抓手，進一步優(yōu)化熱線管理體制機制，推動 12345 熱線接得更
快、分得更準、辦得更實，推進政府治理體系和治理能力現代化，不斷增強
人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
管理創(chuàng)新 / 20
海南省
創(chuàng)新“12345”發(fā)展體系
今后五年海南省婦聯這樣干
來源：海南省婦聯
9 月 26 日上午，海南省婦女第八次代表大會在省人大會堂開幕，
來自全省各行各業(yè)的婦女代表出席大會，共商海南婦女發(fā)展大計。
大會工作報告指出，今后五年全省婦聯工作的總體思路是：以習近平新時代
中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的二十大精神，聚焦全省
“1348” 戰(zhàn)略框架，創(chuàng)新婦聯 “12345” 發(fā)展體系，團結帶領全省廣大婦女為加
快建設具有世界影響力的中國特色自由貿易港和譜寫中國式現代化海南篇章貢獻
巾幗智慧和力量。
（圖：海南省婦女第八次代表大會現場）
21 \\ 管理創(chuàng)新
何為婦聯 “12345” 發(fā)展體系？即：貫穿深入學習貫徹黨的二十大精神這一
主線；落實意識形態(tài)工作和全面從嚴治黨兩大主體責任；履行引領、服務、聯系
三項職能；擦亮 “媽媽訓教團、媽媽環(huán)保團、家庭教育講師團、海南阿姨” 四個品牌；
實施瓊崖巾幗 “思想領航、創(chuàng)新發(fā)展、家庭幸福、維權暖心、改革破難” 五項提
升行動。
在思想領航方面，海南省婦聯將充分運用婦聯媒體矩陣，依托城鄉(xiāng)婦女之家、
黨群服務中心、新時代文明實踐中心和全國文明實踐巾幗志愿陽光站等陣地，持
續(xù)深化巾幗大學習大宣講活動；做大做強巾幗志愿服務，探索推行巾幗志愿者注
冊登記制度、服務回饋機制，激發(fā)和引領廣大婦女在參與志愿活動中實現自身價
值；持續(xù)開展 “爭做巾幗好網民” 主題網絡活動，在擴大對外改革開放中講好中
（圖：參與大會的婦女代表）
（圖：參與大會的婦女代表）
管理創(chuàng)新 / 22
緊扣中心大局，海南省婦聯將創(chuàng)新啟動巾幗就業(yè)創(chuàng)業(yè)促進行動，深化 “海南
自貿港女性創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽” 品牌，開展 “巾幗創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)金融支持行動”，擦亮 “海
南阿姨” 巾幗家政服務品牌，吸收更多婦女就業(yè)創(chuàng)業(yè)。同時，拓展實施科技創(chuàng)新
巾幗行動。出臺、推動相關部門落實女科技工作者創(chuàng)新發(fā)展的激勵政策，加大對
女科技人才評選三八紅旗手、巾幗建功標兵等典型的傾斜力度，持續(xù)推進創(chuàng)建海
南 “全國巾幗現代農業(yè)科技示范基地”，助力女科技工作者成長成才。深入實施
女農民提素工程，推動將農村婦女培訓納入政府普惠性培訓計劃，培育一批高素
質女農民和鄉(xiāng)村振興女致富帶頭人；繼續(xù)辦好鄉(xiāng)村振興巾幗勵志中專班，助力鄉(xiāng)
村振興人才支撐。加大培育 “婦” 字號農業(yè)龍頭企業(yè)、專業(yè)合作社、家庭農場等
巾幗新型農業(yè)經營主體的力度，開展巾幗興糧節(jié)糧活動，深化美麗庭院建設，推
廣 “積分制” , 引導更多的婦女參與農業(yè)農村現代化和美麗鄉(xiāng)村建設。 （圖：參與大會的婦女代表）
國故事、海南故事；健全完善三八紅旗手、巾幗建功標兵等婦女先進典型的培樹
宣傳和評選表彰機制，拓展婦女群眾選樹工作參與渠道，注重從基層一線、平凡
崗位、群眾身邊發(fā)現典型，提高先進典型的群眾認可度和影響力。
23 \\ 管理創(chuàng)新
在家庭幸福提升行動方面，海南省婦聯將完善最美家庭尋找（激勵）機制，
凝聚包括港澳臺僑家庭在內的 “家力量” 參與家庭文明建設，力爭五年內各級各
類 “最美家庭” 數量翻番。持續(xù)開展家庭教育宣傳周活動，推進社區(qū)家長學校規(guī)
范化建設，擴大建設家庭教育指導服務點，推進家庭教育指導服務提質增效。立
足婦聯工作職能，海南省婦聯將配合推動 3 歲以下嬰幼兒照護服務發(fā)展，持續(xù)推
進家政服務提質擴容。協調各方開展婚姻家庭輔導、矛盾化解，提升家庭服務質量。
加強家庭發(fā)展問題研究，精準開展健康家庭支持活動、困境家庭關愛行動等公益
項目。
實施 “瓊崖巾幗維權暖心” 提升行動，主動回應婦女兒童新期盼新需求。海
南省婦聯將著力協調優(yōu)化婦女維權和發(fā)展環(huán)境，大力推動海南省婦女兒童發(fā)展規(guī)
劃的實施和統(tǒng)計監(jiān)測工作，促進婦女兒童事業(yè)與經濟社會同步協調發(fā)展。深化與
政法委、公檢法司等部門的合作，完善反家暴聯動機制和反家暴告誡書、人身保
護令等維權手段，進一步推動婦女兒童維權 “五項機制” 在基層落實。完善婦女
兒 童 輿 情 應 對 工 作 機 制，建 好 用 好 婦 女 維 權 陣 地，推 進 婦 聯 信 訪 和
12338+12345 婦女維權熱線服務增效。深化 “建設法治海南 · 巾幗在行動” 法
治宣傳，持續(xù)開展未成年人 “護苗” 專項行動 “家庭防護” 行動，護航未成年健
康成長。推進 “健康海南 · 母親行動”，加強婦女 “兩癌” 防治宣傳，推動各地
將婦女 “兩癌” 檢查和救助納入民生實事。持續(xù)實施困難婦女 “兩癌” 救助、中
海油暖心工程項目、“暖冬行動” “春蕾計劃” “恒愛行動” 等民生項目，推動完
（圖：巾幗勵志班學生現場朗誦 “插上追夢的翅膀”）
管理創(chuàng)新 / 24
善農村留守兒童和困境兒童精準關愛服務工作機制，常態(tài)化開展寒暑假期兒童
關愛服務活動，配合開展兒童友好城市和兒童友好社區(qū)建設。
為打造更加充滿活力、更加堅強有力的婦聯組織，海南省婦聯將深化縣級
婦聯改革，推進在女性集中的新經濟組織、新社會組織及特色商圈、各類園區(qū)、
廣場舞隊伍、業(yè)委會 ( 物管會 )、物業(yè)服務企業(yè)等新領域、新階層中建立婦聯組織。
推動在市縣、村居（社區(qū)）網格化服務管理系統(tǒng)建立網格婦聯。探索建立完善村(社
區(qū) ) 網格員與婦聯執(zhí)委雙向互兼機制，深化專兼掛職隊伍建設 , 把更多先進婦女
典型吸納進來。建強網上婦聯，擴大婦聯 “朋友圈”。深化婦女交流。服務國家
總體外交，用好海南自貿港擴大對外開放和博鰲亞洲論壇設在海南的優(yōu)勢資源，
積極發(fā)展與世界各國婦女和婦女組織的友好關系。進一步發(fā)揮海南僑鄉(xiāng)優(yōu)勢，
加強與海外婦女僑胞的聯系服務，多形式開展 “中國心 · 姐妹情” 主題交流和
瓊臺兩地姻親交流等活動，支持地方婦聯、團體會員與港澳臺僑、海外婦女組
織開展交流合作，推動婦聯統(tǒng)戰(zhàn)工作實現新發(fā)展，形成同心共圓中國夢的強大
合力。
25 \\ 管理創(chuàng)新
沈陽市
沈陽全面提升12345熱線服務質效
來源：沈陽日報
要讓老百姓的事有人管，管得有條有理管到位；老百姓的苦有人問，
問寒問暖問到家。本著這樣的宗旨，針對疫情后市場消費活躍，消費維
權問題激增的實際情況，9 月 22 日沈陽市營商環(huán)境建設局、沈陽市市
場監(jiān)督管理局共同舉辦 “12345 熱線平臺市場監(jiān)管領域訴求處理工作
培訓會”，進一步提升沈陽 12345 熱線市場監(jiān)管領域訴求辦理工作質量，
落實沈陽 12345 熱線訴求確責會議精神，及時解決沈陽 12345 熱線訴
求辦理工作中存在的問題，當天約有 300 人參加了學習培訓?，F場還
錄制了視頻，供因工作原因未能參加培訓的同志開展自學。
將“真辦理、真解決、真滿意”落到實處
沈陽全面提升12345熱線服務質效
為提高沈陽 12345 熱線平臺派單準確率、減少疑難推諉件、超期件、反復。
退件的問題，市委組織部、市委政法委、市委編辦、市司法局、市營商局成立 5
人確權小組，對權責清單覆蓋不住、百姓生活中常遇到的問題進行聯合確權，確
保實現沈陽12345熱線“真辦理、真解決、真滿意”。目前，已向全市各區(qū)、縣（市），
市直部門、有關單位印發(fā)了《沈陽市 12345 政務服務便民熱線 1410 項市級確
責清單（暫行）》文件，自 9 月初以來已清理 1080 余件。
為解決好企業(yè)在生產經營中遇到的訴求問題，沈陽 12345 熱線開通了企業(yè)
專區(qū)專席，在線解答惠企利民政策、高效受理企業(yè)訴求。制定全國首個 12345
熱線企業(yè)訴求辦理 “地方標準”《涉企營商環(huán)境訴求辦理規(guī)范》，從流程、時限、
標準等方面進行制定規(guī)范，企業(yè)群眾獲得感和滿意度持續(xù)增強。
管理創(chuàng)新 / 26
為了提升沈陽 12345 熱線訴求辦理質效，市營商環(huán)境建設局還持續(xù)開展多
元化培訓活動，沈陽市邀請全國熱線聯盟以及北京、廣州 12345 政務熱線專家，
通過線上 “面對面” 授課、線下 “手把手” 指導相結合的方式，從政務熱線的
經營體系、標準化建設、團隊文化、數據治理等方面對熱線管理團隊進行培訓
分享。同時，對訴求量較高的水、電、氣，各派一名業(yè)務骨干常駐熱線場地專
家坐席，通過 “領導干部走流程” 活動，現場接聽市民來電，強化現場力量支撐，
在話務、分揀等環(huán)節(jié)發(fā)揮積極作用，全面查堵熱線接聽過程中存在的問題。
27 \\ 服務創(chuàng)新
雅安市
這 8 年，它整合了 73 條政務熱線，從一條簡單的熱線電話，成為電話、
微信、網站等線上線下全覆蓋的受理熱線，實現 12345 一號通達；這 8 年，
它始終牢記為民服務的使命，把百姓 “放心上” 把實事 “抓手上”，創(chuàng)新推出
“12345+ 線下代辦”，把政務服務從辦事窗口送到群眾家門口；這 8 年，
7×24 小 時 全 天 候 服 務，從 不 停 歇，永 不 斷 線。如 今，遇 到 問 題，撥 打
12345 熱線已成為雅安市民的 “第一選擇”。
雅安12345：把政務服務從辦事窗口送到群眾家門口
來源：中新西部網
70080 個小時、2920 個日日夜夜……驀然回首，雅安市 12345
政務服務便民熱線自成立到現在，陪伴雅安市 143 萬群眾已走過 8 個
寒暑。
服務創(chuàng)新 / 28
政務陣地前移 打造群眾“家門口”服務
“現在政府的服務太貼心了，沒想到這么遠上門為我們辦理不動產過戶，
解了我們的燃眉之急！” 每當談到上門辦理業(yè)務的經歷，市民魏先生總是不
由自主地豎起大拇指。
2022 年 5 月 7 日，雅安市 12345 熱線接聽中心接到一個特殊的求助電話，
市民魏先生反映家中 99 歲的老人癱瘓在床，無法前往政務服務大廳辦理房產
過戶相關手續(xù)。了解相關情況后，雅安市 12345 熱線接聽中心第一時間聯動
有關職能部門，于當日下午組織幫辦代辦人員上門服務，為病床上的老人辦
理不動產過戶業(yè)務。
近年來，雅安市 12345 熱線始終堅持從群眾需求出發(fā)不斷探索，將 “線
上聽”與“線下辦”有機融合，以石棉縣為試點，打造“朝夕政務”助跑團，創(chuàng)新“走
好網上群眾路線為民服務辦實事” 工作。2022 年 6 月，出臺《雅安市
12345 政務服務便民熱線線下 “代辦服務” 工作方案》，在全市開展 12345
線下 “代辦服務”。
一是構建 “三圈層” 一網服務平臺。在 “1 個市級接聽中心 +8 個縣（區(qū)），
1 個區(qū)管委會、45 個市直部門，47 個垂直單位、企事業(yè)單位和市內所屬院
校 +342 個縣級部門、街道、村（社區(qū)）” 建立起一套集受理、轉辦、督辦、回復、
回訪為一體的閉環(huán)式訴求辦理機制。二是組建全域 “上門代辦” 服務隊。按
29 \\ 服務創(chuàng)新
健全服務機制 創(chuàng)新“一二六”工作法
照政務服務事項辦理層級，充分利用志愿者服務等社會力量，全市組建起一
支 2224 人的熱線代辦隊伍，形成 “縱向到底、橫向到邊” 政務服務力量。
工作開展以來，雅安市 12345 政務服務便民熱線累計代辦服務上千次，
收到群眾來電感謝百余次。
“一張清單”管服務。12345熱線按照四川省一體化政務服務平臺依申請
政務服務事項清單，統(tǒng)籌安排熱線代辦員開展“代辦服務”?！岸N方法”解民
憂。對委托代辦事項，12345熱線安排代辦員主動聯系申請人開展代跑幫辦
；對非委托代辦事項，12345熱線協調部門開展上門辦，將“窗口服務”前移
至群眾“家門口”?！傲鶄€流程”全閉環(huán)。通過受理、處理、辦理、回訪、回訪
結果運用、不滿意件甄別6個流程的閉環(huán)管理，打造雅安市12345熱線線下
代辦服務品牌。
以名山區(qū)為例，組建“茗心”代辦團隊，7×24小時全天候在線，主動為特
殊群眾提供養(yǎng)老保險資格認證、信息采集、公交卡辦理等“幫辦代辦上門辦”
服務；同時，全面推行分類處置、多方聯動、限時辦理、回訪反饋等制度，
推動“代辦服務”辦理質效顯著提升。
服務創(chuàng)新 / 30
一是線下宣傳解疑釋惑。全市設置 9 個宣傳點，深入群眾開展 “零距離”
線下代辦推廣活動，發(fā)送宣傳短信 10000 余條，發(fā)放宣傳材料等 20000 余份，
現場解答群眾咨詢 6000 余次。二是線上宣傳全域覆蓋。制作 “線下代辦”
熱線宣傳短片，在雅安市電視臺、IPTV 開機頁面和戶外大屏、縣（區(qū)）融媒
體賬號循環(huán)播放。三是身邊宣傳深入人心。通過公交車活動路線，擴大宣傳
影響，提升了雅安市 12345 政務服務便民熱線 “線下代辦” 知曉度，形成 “一
條民生熱線 服務千家萬戶” 的工作局面。
雅安市“12345+線下代辦”工作經驗得到四川省大數據中心的高度肯定，
省大數據中心將探索 “12345+ 幫辦代辦” 工作模式列入省大數據中心印發(fā)
的《2023 年全省 12345 政務服務便民熱線重點工作任務》，在全省推廣開展。
12345，一組連一年級小學生都能熟讀辨識的阿拉伯數字，不過這組數
字并不普通，它是一條熱得發(fā)燙的熱線，而熱線的背后，不只是接聽電話的
話務人員，更有包括一整套問題解決機制在內的無數人的協同努力，那群人
的目標很宏偉，也很樸素，人民對美好生活的向往就是他們奮斗的目標。
推進熱線宣傳 營造服務觸角無盲區(qū)
31 \\ 服務創(chuàng)新
南陽市
南陽淅川：“12345”便民熱線解民煩心事
來源：人民網
“我打了便民熱線后，聯系我的黨員周樂就立馬趕來，忙了兩天幫
我把家里的污水池修好了，我的小院現在煥然一新。這便民熱線真便
民！” 9 月 23 日，淅川縣滔河鄉(xiāng)思源社區(qū)群眾王國忠，逢人就夸鄉(xiāng)里
的便民熱線快速、高效、便民。
市長熱線是反映社情民意的 “晴雨表”，也是基層工作的助推器。今年以來，
滔河鄉(xiāng)黨委政府高度重視 12345 市長熱線工單，將解決群眾關心關注的實際問
題作為工作的出發(fā)點和落腳點，多措并舉、持續(xù)發(fā)力，扎實做好市長熱線的辦理
回復工作。
該鄉(xiāng)黨委政府高度重視市長熱線的辦理工作，加強組織領導，明確責任分工，
明確主要領導對熱線工作負總責，分管領導親自抓，站所、村（社區(qū)）分工辦理。
要求收到市長熱線后，第一時間交由主要領導審批，分管領導按照批示信息組織
服務區(qū)、站所、村（社區(qū)）成立承辦小組全力做好反映問題的調查處理。對于復雜的、
涉及多個部門的問題，由牽頭領導組織召開協調會，共同研究解決辦法。按照早
發(fā)現、早處理的原則，及時化解矛盾問題。
同時，在健全工作機制、提高辦結效率上下功夫，由辦公室專人負責熱線
工單的簽收和回復，實時查看 12345 市長熱線平臺，第一時間完成對新工單的
簽收。完善工單信息的登記、轉派、催辦、回復的閉環(huán)辦理流程，全程跟蹤、催
辦熱線的辦理進度，爭取做到咨詢類問題當天回復，其他類問題應早盡早回復，
保證群眾反映的問題第一時間得到解決。
此外，還在提升辦結滿意度上強化監(jiān)督管理上 “出重拳”，鄉(xiāng)黨委政府將工
服務創(chuàng)新 / 32
單辦理情況納入年度考核范圍，在承接、辦理工單的具體工作中，強化監(jiān)督管理，
督促承辦小組嚴格按照上級對市長熱線回復的要求，做好與當事人的溝通對接，
做好辦理期間圖片資料等佐證材料的收集。并及時做好回訪工作，辦結后第一時
間將辦理結果告知當事人。要求確保辦理單的回復是建立在當事人對辦理情況知
曉、滿意的基礎上，提高市長熱線的辦結滿意率?！斑@個辦理結果我非常滿意，
就是感覺有點不好意思，太麻煩鄉(xiāng)里了！” 王國忠笑著介紹說。
滔河鄉(xiāng)做實 “12345” 便民熱線、解民煩心事是淅川縣加強服務型政府建設，
暢通解決群眾訴求通道的一個縮影。淅川縣自 “12345” 政務服務便民熱線開通
以來，始終堅持 “全心全意為人民服務” 的宗旨，時刻將為人民群眾辦實事貫徹
于每一件工單辦理中，切切實實地為群眾解決急難愁盼問題，做到熱線工單 “件
件有落實、事事有回音”，用心、用情、用力解決好群眾的 “急難愁盼” 問題，
不斷提升群眾的獲得感、幸福感。
“民生無小事，枝葉總關情。我們將始終立足本職，切實優(yōu)化工作作風，強
化責任擔當，以強烈的責任感和使命感，全力為民排憂解難，持續(xù)落實好市長熱
線辦理工作，著力解決好群眾反映的各類問題，全力提升群眾的滿意度、認可度。”
淅川縣效能服務中心主任盧宗山告訴記者。
33 \\ 服務創(chuàng)新
上海市
處置出“實招”，滿意度見“實效”
——靜安區(qū)共和新路街道持續(xù)優(yōu)化12345熱線服務機制
來源：上海12345
調查研究是獲得真知灼見的源頭活水，是做好各項工作的基本功。
當前，靜安區(qū)共和新路街道全面落實聯系服務群眾 “零距離工程”，增
強黨員群眾自治共治的 “鄰聚力”，提升破解基層治理難點的組織 “凝
聚力”，堅持解決問題的根本導向，形成解決難題的新理念、新思路、
新辦法。
12345 市民服務熱線是社區(qū)民情直通車，是社會矛盾解壓閥，是黨、政
府和群眾的連接橋，做好 12345 熱線服務工作是提高政府服務治理能力水平
的體現，為建設服務型政府和維護社會和諧穩(wěn)定起到重要作用?！ §o安區(qū)
共和新路街道城運中心以確保先聯率、提高解決率，提升市民滿意率為抓手，
從加強分析研判、強化考核培訓等方面切入，持續(xù)優(yōu)化 12345 熱線服務機制。
治理難點
靜安區(qū)共和新路街道在原有處置 12345 熱線平臺工單的基礎上，將
12345 市民服務熱線工作與提高基層治理能力水平緊密結合，從做實平臺建
設、強化督辦考核、充實隊伍力量等方面同步下功夫，促進各部門職能整合，
推動熱線服務工作做細做實做好。
破題實踐
服務創(chuàng)新 / 34
靜安區(qū)共和新路街道城運中心在理順派單、協調、處置、監(jiān)督的處置流
程基礎上，制定完善了 “專人專責” “難題會診” “每天晨會” 等工作制度，
建立便捷、高效、優(yōu)質、科學的熱線工作體系，確保群眾訴求 “事事有回應、
件件有落實”。
專人專責：各科室部門和各居民區(qū)安排專人負責 12345 市民服務熱線工
單具體工作、積極對接街道城運中心，根據規(guī)范流程，做好做優(yōu)熱線相關工作。
難題會診：在每周的專題會議上，將 12345 市民服務熱線處置作為專項
工作進行匯報，針對疑難工單，共同商討解決方案。
每天晨會：靜安區(qū)共和新路街道 12345 熱線處置專班每日梳理熱線工單，
及時介入或追蹤工單的處置進程，確保居民的訴求得到及時的回應。
完善處置機制 會診“疑難雜癥”
靜安區(qū)共和新路街道 12345 市民服務熱線接到洛川中路 1100 弄居民的
反映，名仕街園區(qū)內的參天大樹高出小區(qū) 24 號和 25 號的屋頂，使底層居民
常年難見陽光、苦不堪言，希望盡快將樹木進行修剪。
克服跨界難題 落實“民呼我應”
35 \\ 營商服務
熱線處置部門及時安排工作人員前往現場了解情況。經核實，該處樹木
屬于企業(yè)管轄，居委會多次與園區(qū)管理方協商修樹事宜，但企業(yè)表示無修剪
樹木的預算和計劃。
為減少對居民生活的影響，靜安區(qū)共和新路街道 12345 熱線處置部門主
動牽頭召開協調會，與洛川中路 1100 弄居委會、業(yè)委會討論修剪擾民樹木
的可行性。同時與園區(qū)多次協商后，園區(qū)同意在資質、材料齊全的基礎上，
由街道和居民區(qū)牽頭對樹木進行修剪。
通過備齊文件材料，進行規(guī)范申報，合法合規(guī)完成樹木修剪，切實推動
問題的解決，改善了居民的生活環(huán)境。
日前，靜安區(qū)平型關路 305 弄的居民向 12345 市民服務熱線反映家中
衛(wèi)生間排水處的污水井蓋被綠化覆蓋，導致洗浴排水無法暢通，希望熱線部
門可以協助解決問題。
協調多方聯動 解決“痛點堵點”
營商服務 / 36
經現場查看后發(fā)現，居民反映的污水井蓋在小區(qū)外沿街綠化帶內確實被
綠化覆蓋，平時污水堵塞時只能靠物業(yè)定期疏通管道，收效甚微且非長久之計。
為切實有效地解決市民反映的 “痛點堵點” 問題，靜安區(qū)共和新路街道
12345 市民服務熱線處置部門牽頭，聯合社區(qū)管理辦、小區(qū)物業(yè)、城運中心
及街道工程隊人員一起協商制定方案。聯系綠金公司現場指導，對綠化帶進
行了開挖，找到兩個污水井蓋對其進行墊高處理和多處管道疏通，并由養(yǎng)護
單位對綠化帶進行補種。
靜安區(qū)共和新路街道 12345 熱線處置部門不僅多方聯動、高效處置，并
且多次與市民電話溝通和現場溝通，讓居民看到處置的進程，切實解決群眾
前一陣子，居住在靜安區(qū)和田路的居民撥打 12345 熱線，反映其樓下住
戶私自對排水管道進行改造，造成其漏水及排水困難等問題，希望管理部門
進行核實，并要求將私改排水管道恢復原樣。因樓下居民的房屋剛裝修完畢，
不愿意再次進行修繕，即使物業(yè)已開具整改單也拒不配合。
動之情曉之理 用真心守護民心
37 \\ 服務創(chuàng)新
靜安區(qū)共和新路街道 12345 服務熱線處置部門聯合街道城管中隊多次上
門調解，樓下居民最終同意整改。為了切實幫助居民解決問題，靜安區(qū)共和
新路街道 12345 熱線處置部門跨前一步服務居民，協調聯系物業(yè)維修資源，
在與雙方居民充分溝通后，協商制定了合理有效的整改方案。隨著整改工程
的完成，居民對處置的成效表示滿意。
靜安區(qū)共和新路街道 12345 市民服務熱線處置部門將繼續(xù)秉持 “群眾利
益無小事” 的工作原則，以扎實的作風、高效的服務為群眾排憂解難，讓
12345 市民服務熱線持續(xù) “排憂解難暖民心”。
服務創(chuàng)新 / 38
9 月 23 日，在唐山市 12345 政務服務便民熱線中心話務大廳，工作人
員正接聽處理群眾來電。
今年以來，唐山市堅持把“12345”政務服務便民熱線作為政府聯系企業(yè)、
聯系群眾的橋梁紐帶，著力打造 “一呼即應，接訴即辦” 熱線，解決群眾急
難愁盼問題，優(yōu)化市場營商環(huán)境，持續(xù)推進經濟高質量發(fā)展。截至 9 月 22 日，
該熱線中心受理各類訴求 114.7 萬件，收到經營主體及群眾表揚 ( 感謝 ) 來
電 1836 件，對熱線話務工作滿意度達 98.19%。
在唐山，“12345” 是條便民熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著
百姓企業(yè)；同時，“12345” 還是政府部門及時發(fā)現問題、精準破解難
題的有效途徑。
來源： 河北日報
唐山市
唐山“12345”政務服務便民熱線
丨群眾關切“一呼即應”
39 \\ 服務創(chuàng)新
“熱力管道崩了，樓道里都是水！” 9 月 20 日中午，家住路北區(qū)機場路
北樓社區(qū)的王女士撥打 “12345” 熱線反映其所在樓棟單元熱力管道問題。
接到電話，話務員緊急派單至熱力部門。隨后，熱力搶修人員以最快速
度到場，關閉主控閥門，并于一小時后完成維修?！按蛲觌娫捄笫喾昼?，維
修師傅們就趕過來了，反應迅速，讓咱老百姓心里踏實。” 王女士說。
“過去也有政務類服務熱線，但一個部門一條熱線，號碼多、設置亂、分
布散，在解決群眾訴求中，效率成了大問題?！?唐山市 “12345” 政務服務便
民熱線中心主任李小亮介紹。為搭建政務服務 “總客服”，唐山積極整合資源，
在市委市政府督查室新增熱線管理處和 “12345” 政務服務便民熱線中心，
采取整體并入、雙號并行、設立分中心的方式，將原來分別由市城管局、市
衛(wèi)健委等單位負責的 17 條政務類服務熱線，以及各級各部門在互聯網平臺上
的互動系統(tǒng)，統(tǒng)一歸并至各級 “12345” 熱線平臺，同步開通微信公眾號等
15 種受理渠道，方便群眾。
為實現全時段接聽百姓訴求，唐山還配置 3000 平方米的專用辦公場所，
設置 354 個座席，實現 24 小時全天候響應，人員全部到位后，每日受理話
務量可達 1.2 萬件。
暢通便民利民 “高速路”，建立高效機制、優(yōu)化工作流程是關鍵。唐山制
定 17 項規(guī)范性文件，明確對責任不明、職責交叉等復雜事項，由熱線中心指
定主辦單位和協辦單位辦理，完善受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、
評價等各個環(huán)節(jié)，形成系統(tǒng)高效的工作機制。同時，建立分級分類辦理機制，
將事項分為一般、緊急和非常緊急 3 類。其間，一般事項咨詢類 2 個工作日
內辦結，求助、投訴、舉報、建議等非咨詢類 5 個工作日內辦結，緊急事項
72 小時內辦結，非常緊急事項 24 小時內辦結，極特殊情況堅持馬上就辦。
暢通渠道、提升效能，群眾關切“一呼即應”
服務創(chuàng)新 / 40
讓民情匯集、分析工作更精準高效，唐山堅持科技賦能，打造“智慧大腦”。
針對城市管理、社會治理、民生保障等工作，唐山依托互聯網、大數據、人
工智能、區(qū)塊鏈等科技手段，探索研發(fā)融媒體話務系統(tǒng)、統(tǒng)一智能知識庫系統(tǒng)、
輿情跟蹤系統(tǒng)等 9 大模塊平臺，加強智能受理、智能派單、智能質檢、智能
回訪等功能建設，并利用智能化技術手段，對訴求地址、訴求內容、訴求目
的等信息進行語義分析，智能推算預判處理單位，精準推薦工單承辦部門。
同時，搭建市、縣、鄉(xiāng)、村四級熱線網絡，完善信息化架構基礎，目前開通
6188 個村居賬號，實現工單迅速直派。
“太感謝了，原本以為要等好久，沒想到這么多部門一塊兒處理，兩天就
解決了?！?9 月 18 日，樂亭縣姜各莊鎮(zhèn)東孫莊村劉先生撥打 “12345” 熱線
為政府部門高效工作點贊。
在此之前，劉先生便通過熱線反映該村個別村民在進田路上種高粱，影
響到其他村民秋收。接到訴求后，樂亭縣安排相關職能部門以及鎮(zhèn)、村工作
人員實地核查，引導村民規(guī)范種植高粱并將道路上農作物移除，確保秋收道
路暢通。
協調聯動、督考并舉，“接訴即辦”解民憂
（圖：9 月 25 日，在唐山市市民服務中心，志愿者協助辦事群眾使用不動產制證
一體機）
41 \\ 服務創(chuàng)新
“接訴即辦”，是唐山市 “12345” 政務服務便民熱線的承諾。這背后則
是部門聯動、協同發(fā)力的工作狀態(tài)。
為何難辦 ? 歸屬誰辦 ? 應該咋辦 ? 針對這些問題，唐山繪制全市 “一張
網”——市委、市政府主要領導主動謀劃推動 “12345” 政務服務便民熱線整
合提升工作；建立唐山市 12345 熱線工作聯席會議制度，由相關領導任總召
集人，市委編辦、市司法局等 20 余家相關部門為成員，不定期研究協調解決
熱點難點問題；落實領導回訪機制，安排縣 ( 市、區(qū) )、鄉(xiāng) ( 鎮(zhèn)、街道 ) 黨政
負責人親自回訪市民，回應群眾關切。截至目前，已有 107 名相關負責人對
群眾來電進行回訪，耐心答疑解惑，推動問題解決。
面對企業(yè)訴求，唐山建立 “政策專員” 隊伍，對于企業(yè)咨詢的復雜問題
進行 “一對一” 在線解答，并邀請?zhí)粕绞凶〗ň值嚷毮懿块T開展業(yè)務培訓，
提高話務員的專業(yè)知識水平，推動企業(yè)咨詢訴求 “一次性答復”、求助訴求 “一
攬子解決”。同時，制作便民小貼士短視頻，向廣大創(chuàng)業(yè)者解讀關于營業(yè)執(zhí)照
經營場所相關規(guī)定，督導各級行政審批部門嚴格執(zhí)行。
以改進公共服務為重點，唐山還堅持問題導向，建立 “訴求問題池”，及
時召開專題會議，梳理重點難點問題，研究破解辦法。
（圖：9 月 25 日，在唐山市市民服務中心，工作人員辦理完地名命名審批手續(xù)后，
將材料遞給辦事群眾）
服務創(chuàng)新 / 42
舉一反三、超前服務，“未訴先辦”清除“病灶”
“各位鄰居注意啦，小區(qū)即將進行路面維修，請大家出行注意安全！” 9
月 21 日，唐山高新區(qū)都市花園小區(qū)網格員得到官方消息后，隨即在社區(qū)網格
群發(fā)布通知，并在小區(qū)單元門張貼溫馨提示，提醒廣大居民合理安排出行路線。
一則小小的提示，減少了居民出行的安全隱患，更以主動服務增加了居
民滿意度。
了解群眾所需所盼，除了群眾主動訴求，更要充分發(fā)揮網格員的 “移動
探頭” 作用，主動摸排、發(fā)現基層治理中存在的問題。
本著這一理念，唐山針對熱線規(guī)律性反映，持續(xù)強化網格體系建設，充
分發(fā)揮基層黨組織作用，進一步提升基層治理能力和服務水平。其間，開通
網格員上報信息受理渠道，探索建立訴求快速響應、矛盾快速化解、問題快
速處置的“熱線 + 網格”治理模式，推動由“熱線被動受理”向“網格主動發(fā)現”
轉變。通過網格體系，唐山積極開展大走訪大排查活動，今年 1 至 8 月，先
后對 1817 個重大項目進行社會穩(wěn)定風險評估，排查矛盾糾紛 8252 起，化
解率超 98%。
群眾訴求，有時是個體的意見建議，有時則是政府工作中常態(tài)化問題的
確保為民之事辦得實、做得好，就要督得緊、考得嚴，實現跟蹤督辦 “一
抓到底”。唐山以嚴督實導推動責任末端落實，每月安排專人梳理統(tǒng)計包括接
通率、服務滿意度等 42 項熱線指標，及時發(fā)現問題，制定整改措施。同時，
開通熱線日報、周報、月報、年報、專報 5 個載體，采取預警提醒、到熱線
中心值班、重點監(jiān)控、現場督導、約談等 5 項措施，提高訴求辦理質量。
唐山還堅持以量化考核激勵擔當作為，制定印發(fā)考核辦法，細化接通率、
回復率、處辦率 ( 問題解決率 )、辦件滿意率等考核指標，確定 1327 家考核
單位，每月印發(fā)通報，并制定責任追究辦法，著力解決不作為、慢作為、亂
作為問題，并約談訴求辦理質量較差的單位。
43 \\ 服務創(chuàng)新
具體體現。因此，唐山采取 “走下去、請進來” 的方式，及時了解承辦單位
遇到的困難問題和對熱線工作的意見建議，助力政務服務 “向前一步”，推動
從 “有一辦一” 到 “未訴先辦” 轉變。同時，成立數據分析專班，深挖民生
數據資源，目前已為基層出具 124 份定制化分析報告，為部門提供 294 份
專項工單數據，通過深度分析、主動研判、提前預警，幫助其查找短板弱項。
為清除群眾急難愁盼問題 “病灶”，唐山積極推動熱線反映問題舉一反三
整改工作，針對群眾反映的具體問題，主動排查整改同類問題，探索建立長
效機制。今年以來，共梳理 95 項舉一反三事項，收集整理相關單位專項整
治方案 41 份。特別是為解決運輸企業(yè)反映的道路運輸通行證無法線上辦理
難題，唐山市公安局研發(fā)運行 “通行證網辦系統(tǒng)”，并以此為契機研究出臺若
干舉措，進一步優(yōu)化法治化營商環(huán)境，用實際行動解決好群眾操心事、煩心事、
揪心事。
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