?地服匠心 養(yǎng)育匠人 #02 2021.12

?錄 勤奮創(chuàng)新 團(tuán)隊(duì)管理 勇得夸贊 學(xué)習(xí)園地 TA有?招 TA有?套 TA有?? 值得?看 2

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勤奮創(chuàng)新 TA有一招 芊芊淑女，婀娜旗袍著，助力“A5會(huì)議”召開 2021年粵港澳大灣區(qū)五大機(jī)場 主席會(huì)議（“A5會(huì)議”）于11月10 日在珠海機(jī)場召開。高端旅客服務(wù)部 以靚麗的旗袍裝展現(xiàn)在A5會(huì)議保障 工作中，藍(lán)色絲綢與紅色刺繡印花襯托出珠海機(jī)場公司文化的紅藍(lán) 標(biāo)志，更象征著企業(yè)文化。 身著旗袍的姑娘們像一只只小蝴蝶，既美麗稱身，又色彩柔和。 高端旅客服務(wù)部是從細(xì)節(jié)出發(fā)，呈上精美而大氣水果擺盤，贏得領(lǐng) 導(dǎo)們的贊賞。疫情當(dāng)下小伙伴們換上高級經(jīng)理和部門經(jīng)理精心挑選 的漸變粉藍(lán)色口罩，優(yōu)雅端莊，舉手投足之間透出服務(wù)高度，助力 會(huì)議順利召開。 4

曼妙多姿，笑顏如花綻，保障“活力號”首降 11月23日上午，代表珠海形 象的主題客機(jī)”活力珠海號“降 落在珠海機(jī)場。高端旅客服務(wù)部 作為貴賓領(lǐng)導(dǎo)接機(jī)保障部門，為 順利完成保障工作，提前籌劃服務(wù)分工，研判服務(wù)流程工作，展現(xiàn) 公司高端服務(wù)品牌形象。高端旅客服務(wù)部始終踐行“專業(yè)、貼心、 細(xì)心”的服務(wù)理念，秉承“用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨，圓滿完成“活 力”珠海號的現(xiàn)場保障，同時(shí)獲得了領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。 5

以情感人，以愛心暖人，為殘疾人團(tuán)隊(duì)保駕護(hù)航 10月30日，HU7531航班搭 載著一批十四運(yùn)會(huì)澳門代表團(tuán)殘 疾人運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)返回珠海， 為做 好此次保障任務(wù)，旅客服務(wù)部調(diào) 度科召開專項(xiàng)保障工作會(huì)，登機(jī) 口服務(wù)科與綜合科、質(zhì)控科提前布點(diǎn)在各環(huán)節(jié)提前做好人員安排。 值機(jī)科提前查看航班座位布局，了解運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)確切人數(shù)、托運(yùn)行 李件數(shù)和座位布局。配載及行李科接收到旅客信息后加派人手，提 前清點(diǎn)、核對運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)的行李。 旅客服務(wù)部部門值班安排一對一服 務(wù)，將運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)全程看護(hù)引領(lǐng)至 停車區(qū)，登機(jī)口服務(wù)員將無法行動(dòng) 的旅客抱至大巴車座位。 旅客服務(wù)部按照局方“想全、 想細(xì)、想萬一”的指示精神與機(jī)場多部門配合順利完成殘疾運(yùn)動(dòng)員 及隨行工作人員團(tuán)隊(duì)一行24人的進(jìn)港保障任務(wù)。 6

點(diǎn)滴之間寄關(guān)愛，細(xì)微之處見真情。旅客服務(wù)部全員同心協(xié)力、 緊密配合，快速、高效地完成保障任務(wù)。我們?nèi)碳?xì)心周到的服務(wù) 贏得了整個(gè)殘疾人運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)的高度贊譽(yù)。（作者：王坤） 7

承載生命，接力新希望，順利完成“器官”保障 11月8日，珠海機(jī)場接到通 知，一位旅客攜人體捐獻(xiàn)器官乘 坐CA1479航班，計(jì)劃于12:25分 抵達(dá)珠海。為確保保障順暢、快 速，珠海機(jī)場各部門上下聯(lián)動(dòng)， 班從艙航門至轉(zhuǎn)運(yùn)車門，指派專人全程引導(dǎo)，確保旅客以最快的 路線抵達(dá)出口乘車。 珠海機(jī)場始終踐行“三個(gè)敬畏”的職責(zé)使命，秉承“用 心服務(wù)”的服務(wù)宗旨，擔(dān)當(dāng)著作為民航運(yùn)輸企業(yè)的社會(huì)責(zé)任， 為每一個(gè)生命的起航與降落提供了保障。 8

用心溝通，多方協(xié)作處置，安撫行李滯留旅客 11月1日，晚上23:06分，航班因 貨艙門故障無法開啟，導(dǎo)致多名旅客 在行李查詢柜臺(tái)等候1小時(shí)后，仍未領(lǐng) 取到行李，其中一位腎移植病患老人 行李箱內(nèi)有急需服用的藥品，情況十 分嚴(yán)峻。 當(dāng)日旅客服務(wù)部行查員全程耐心陪同、安撫旅客情緒，積極與 航司協(xié)商安排旅客在貴賓廳等候、對后續(xù)行李提取及送交進(jìn)行提前 處置，并勸導(dǎo)滯留的旅客辦理相關(guān)手續(xù)，回家或下榻酒店等待行李 派送。 次日中午，航班故障排除，行查員 第一時(shí)間電話通知到每一位旅客。為避 免派送師傅送錯(cuò)行李，對剩余的40件行 李貼上旅客的信息，按地址分類擺放， 分批次交付給派送師傅。 在保障過程中，我們重視旅客的意見，不斷與航司溝通，制定 最優(yōu)解決方案，獲得旅客信任及理解，并未發(fā)生旅客投訴。不僅是 旅客，航司對處置過程及結(jié)果非常滿意，并對我們的工作予以肯定， 這是行李室成員們共同努力的結(jié)果。（作者：李芷欣） 9

噴淋消殺，自動(dòng)車輛消毒，保護(hù)旅客安心旅程 11月15日，珠海機(jī)場完成 了中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)固定保障車輛的 自動(dòng)噴淋消殺系統(tǒng)加裝工作，該 車載自動(dòng)噴淋消殺系統(tǒng)，集智能 控制、計(jì)量設(shè)定、一鍵消殺、自動(dòng)保護(hù)及防誤操作等功能 于一體，科學(xué)、精準(zhǔn)、無死角，完美解決人工消毒作業(yè)效 率低、效果差、安全隱患多等問題，切實(shí)保障作業(yè)人員健 康安全；而專業(yè)的高壓噴頭和微米的霧化效果，讓我們不 再為地面、把手和座椅的濕滑煩惱，確保了旅客安全舒適 的乘車體驗(yàn)。珠港機(jī)場特車保障部堅(jiān)持“學(xué)黨史、悟思想、 辦實(shí)事、開新局”，自主加裝保障車輛自動(dòng)噴淋消殺系統(tǒng)， 進(jìn)一步降低輸入性疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)，守好“外防輸入”關(guān)口， 堅(jiān)持疫情防控措施不變、力度不減，全力探索智慧防疫新 路徑。 10

細(xì)致暖心，全流程保障，愛是超越一切的存在 11月16日客服及城市候機(jī)樓邀請市殘聯(lián)主任對保障殘 障旅客乘機(jī)以及共建協(xié)議簽署等相關(guān)事宜進(jìn)行交流。并聯(lián) 合公共品牌傳訊部對候機(jī)樓內(nèi)殘障旅客全流程服務(wù)中涉及 的部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行 溫馨升級，包括無障 礙停車位、殘疾旅客 特檢室、升降平臺(tái)車、 低位服務(wù)柜臺(tái)等。現(xiàn) 珠海機(jī)場已增設(shè)：問詢柜臺(tái)增設(shè)手寫電子屏，通過專屬微 信號與聾啞旅客進(jìn)行一對一服務(wù)。 11

設(shè)備升級，打造專業(yè)服務(wù)，落實(shí)真情服務(wù)理念 11月29日，珠海機(jī)場E,F值機(jī) 島順利啟用，進(jìn)一步提升值機(jī)效 率、優(yōu)化流程，為旅客提供更好 的出行體驗(yàn)。 新值機(jī)島自9月份驗(yàn)收以來， 旅客服務(wù)部牽頭多個(gè)運(yùn)行部門開 展新值機(jī)島啟用的風(fēng)險(xiǎn)評估運(yùn)行測試，發(fā)現(xiàn)多項(xiàng)問題，及時(shí)改 進(jìn)。為更貼近實(shí)際情況，旅客服務(wù)部聯(lián)合安檢站、維修部、資訊 科技部及機(jī)坪服務(wù)部，多次開展新值機(jī)島試運(yùn)行工作，全力推進(jìn) 新值機(jī)島的運(yùn)行保障。 為確保運(yùn)行順暢，旅客服務(wù)部重 新規(guī)劃功能柜臺(tái)的分布，制作多種可 視化指引方式，并聯(lián)合公共品牌傳訊 部、航線拓展部與候機(jī)樓管理部，加 強(qiáng)對公眾的信息發(fā)布。不僅如此，旅 客服務(wù)部優(yōu)化了開包旅客的辦理流程， 梳理應(yīng)急預(yù)案，開展全員培訓(xùn)，建立業(yè)務(wù)流程一體化的值機(jī)手續(xù)。 12

未來，旅客服務(wù)部將在優(yōu)化服務(wù)的同時(shí)，繼續(xù)秉承珠海機(jī)場用 心服務(wù)的宗旨，落實(shí)真情服務(wù)理念，為廣大旅客提供更加完善、 更加舒適的出行體驗(yàn)。（作者：許敬南） 13

團(tuán)隊(duì)管理 TA有一套 賽出風(fēng)采 “發(fā)”現(xiàn)美麗，款款而來-首屆妝發(fā)大賽 為建設(shè)珠海機(jī)場專 業(yè)禮儀團(tuán)隊(duì)，打造高端 服務(wù)形象標(biāo)桿，11月18 日下午，珠海機(jī)場高端 旅客服務(wù)部2021年首屆 妝發(fā)大賽于一樓貴賓廳1號廳隆重舉行。本次比賽分為形象 儀展示和妝發(fā)講解兩個(gè)環(huán)節(jié)，選手們以端莊的儀態(tài)、精致的 妝容、專業(yè)的形象以及各具特色的 盤發(fā)造型，展示了貴賓服務(wù)的獨(dú)特 魅力，讓員工在輕松愉悅的氛圍中 感受到職業(yè)形象的魅力，在提高妝 發(fā)技巧的同時(shí)，也增強(qiáng)了職業(yè)形象意識。 14

青春飛揚(yáng)，球場爭光-地服聯(lián)盟出戰(zhàn)籃球賽 11月11日- 12日，珠海機(jī)場在 金灣區(qū)草堂灣南航珠海公司生活區(qū) 籃球場隆重舉行2021年度珠海機(jī)場 員工籃球友誼比球友誼比賽，地服 聯(lián)盟各部門積極響應(yīng)公司活動(dòng)。比 賽過程中，毛雪強(qiáng)副總、廖郁蔥高級經(jīng)理、王巧雅經(jīng)理及主管們 一同到場為員工們加油打氣，隨著裁判員的一聲哨響，球員們迅 速進(jìn)入狀態(tài)，奔跑、傳球、投球……賽場上球員們斗志昂揚(yáng)、揮 灑汗水；賽場下啦啦隊(duì)熱情高漲，加油聲、吶喊聲、助威聲此起 彼伏，充分展現(xiàn)出地服聯(lián)盟敢于拼搏、團(tuán)結(jié)向上的精神風(fēng)貌。 15

“金話筒”得主，非你莫屬-首屆主持人大賽 11月24日， 首屆“地服杯”主持人大賽在貴賓廳1號 廳隆重舉行。 大賽由兩個(gè)環(huán)節(jié)組成，分別是“才藝展示”、“特色 主持”，評委們以“聲音”為第一標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合選手們的現(xiàn) 場創(chuàng)意創(chuàng)新表現(xiàn)，充分考察了選手們的提煉信息能力、思 辨與臨場反應(yīng)能力、控時(shí)與控場能力。各參賽同學(xué)以伶俐 的口才、活躍的頭腦展現(xiàn)了他們對題目獨(dú)到的理解并精彩 的詮釋了比賽主題，贏得了陣陣掌聲。特別是“特色主持” 環(huán)節(jié)，選手們相互合作，相互配合，為在場觀眾呈現(xiàn)了一 場精彩的視聽盛宴。 16

比學(xué)趕超，角逐冠軍 - 登機(jī)口服務(wù)科知識競賽 11月24、25日，旅客服務(wù)部開展了“登機(jī)口服務(wù)科年度知 識競賽”，共10個(gè)班組參加比賽，激烈角逐，掀起了一波又一波 的學(xué)習(xí)浪潮。本次活動(dòng)受到領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，毛雪強(qiáng)副總經(jīng)理、 廖郁蔥高級經(jīng)理等各位領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場并進(jìn)行指導(dǎo)。 此次比賽采用了多種多樣的比賽形式，將知識與游戲的方式 巧妙結(jié)合在一起，激發(fā)登機(jī)口服務(wù)科全體員工對學(xué)習(xí)的熱情，深 受各位同事的喜愛。 活動(dòng)結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)們紛紛表示，知識競賽生動(dòng)活潑，進(jìn)一步 激發(fā)了大家學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的熱情，加深了對大家對業(yè)務(wù)的認(rèn)識與理解， 充分展現(xiàn)了登機(jī)口服務(wù)科班組的濃厚學(xué)習(xí)氛圍。（作者：梁文清） 17

賽前練兵，全力備戰(zhàn)-技能比武積極應(yīng)戰(zhàn) l 隊(duì)伍組建 為大力弘揚(yáng)勞動(dòng)精神和工匠精神， 充分發(fā)揮職業(yè)技能競賽在推動(dòng)機(jī)場 保障人員資質(zhì)提升和創(chuàng)新發(fā)展方面 的積極作用，切實(shí)提高機(jī)場安全運(yùn) 行標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障水平，經(jīng)過前期的積極組織和籌備，組委會(huì)精 心挑選出一批技能人員參加2021年“民航中南地區(qū)第一屆機(jī)場保 障崗位技能競賽”。參賽隊(duì)伍由特車保障部及機(jī)坪服務(wù)部技術(shù)骨 干組成，競賽項(xiàng)目為客梯車操作和升降平臺(tái)車兩個(gè)工種，隊(duì)員具 有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和過硬的專業(yè)技術(shù)。航班保障中，他們始 終牢記“三個(gè)敬畏”精神，發(fā)揚(yáng)“能吃苦、敢吃苦”的優(yōu)良作風(fēng)， 出色完成本職工作，同心同向、追求卓越。 l 賽前集訓(xùn) 為更好迎接此次技能大賽，確 保在比賽中取得更好成績，公司領(lǐng) 導(dǎo)高度重視，結(jié)合各方力量，統(tǒng)一 安排部署，開展賽前集訓(xùn)工作。 技術(shù)指導(dǎo)及選手根據(jù)本次大賽 賽制、規(guī)程，制定了詳細(xì)的集訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)操和理論雙管齊下。選 18

手放棄休息時(shí)間，全身心投入集訓(xùn)，“抓基層、打基礎(chǔ)、苦練 基本功”，大家風(fēng)吹日曬，日夜苦練，團(tuán)結(jié)協(xié)作，取長補(bǔ)短， 共同進(jìn)步，確保每一個(gè)流程都操作規(guī)范。 l 后勤保障 為做好技能大賽后勤 服務(wù)工作，公司領(lǐng)導(dǎo)大力支 持，相關(guān)部門全力配合，毛 雪強(qiáng)副總經(jīng)理，劉凡高級經(jīng) 理多次前往培訓(xùn)現(xiàn)場關(guān)心參 訓(xùn)隊(duì)員，詳細(xì)了解訓(xùn)練情況 及訓(xùn)練需求，及時(shí)提供幫助，解決問題。 臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。一場實(shí)力與榮耀共冕的盛宴， 即將如期而至。預(yù)祝參賽隊(duì)伍在本次大賽中能夠取得優(yōu)異成績， 為珠海機(jī)場爭光，為人生添彩。 19

學(xué)出創(chuàng)新 疼痛教育、舉一反三-機(jī)務(wù)及特車醒腦會(huì) 根據(jù)中南局印發(fā)的“疼痛教育，舉一反三”主題交流 會(huì)材料，以及珠海機(jī)場安委會(huì)即將舉辦的“疼痛教育，舉 一反三”研討活動(dòng)，機(jī)務(wù)與特車保障模塊迅速響應(yīng)，于10 月25日舉行了“疼痛教育、舉一反三”學(xué)習(xí)醒腦會(huì)。 會(huì)議由劉凡高級經(jīng)理主 持召開，部門安全員就東海 航空“2.20”事件”疼痛教 育、舉一反三”主題交流會(huì) 材料做了詳細(xì)解讀。與會(huì)人 員圍繞交流會(huì)材料，就如何深入落實(shí)部門“疼痛教育、舉 一反三”開展了深入細(xì)致的分組討論。各小組從基層人員、 一線班組、組織管理、SMS建設(shè)等方面分享了討論成果。 大家一致認(rèn)為“2.20”事件，對當(dāng)事人、當(dāng)事公司， 民航行業(yè)，甚至政治大局上帶來的教育都是極為沉痛和深 刻的?！案渤仓拢捎型曷选?，事實(shí)證明“事不關(guān)己、 高高掛起”是行不通的，只有“人人安全、事事安全”大 家才能高枕無憂。 20

認(rèn)識到“舉一反三”就是要找 典型、做類推。這個(gè)“一”要 有典型性，既要找反面也要有 正面典型；“反三”要做到由 人及己的反、由點(diǎn)及面的反、 由表及里的反，要做到透過現(xiàn)象看本質(zhì)，既要盯人、盯 事，更要從組織及系統(tǒng)層面查找深層次原因和解決問題。 劉凡高級在會(huì)上強(qiáng)調(diào)，安全是我們工作的根本，容不得 馬虎。要通過這次“疼痛教育、舉一反三”學(xué)習(xí)醒腦會(huì)， 將兩個(gè)部門各級人員的認(rèn)識統(tǒng)一起來，持續(xù)開展以“三 個(gè)敬畏”為核心的安全教育，不斷強(qiáng)化部門“三基”建 設(shè)和工作作風(fēng)建設(shè)，做到安 全教育入腦入心。 接下來機(jī)務(wù)和特車兩個(gè) 部門將繼續(xù)深入開展多種形 式的宣貫，制定一系列“疼痛教育，舉一反三”工作舉 措，使之常態(tài)化制度化，將它實(shí)實(shí)在在融入“三個(gè)敬 畏”、“三基”建設(shè)以及工作作風(fēng)建設(shè)工作中。 21

防疫有力度，服務(wù)有溫度 -服務(wù)技巧宣講與防疫場景化培訓(xùn) 為落實(shí)珠海市“兩站一場一 港口”的機(jī)場防疫工作，提升珠 海機(jī)場防疫“軟實(shí)力”，2021年 11月5日至18日，珠海機(jī)場旅客 服務(wù)部共開展了3場《機(jī)場服務(wù)技 巧宣講與防疫場景化培訓(xùn)》課程，培訓(xùn)面向珠海機(jī)場聯(lián)合防疫點(diǎn) 所有駐場人員，課程從日常行為表現(xiàn)與防疫溝通話術(shù)兩方面著手， 提升防疫工作及服務(wù)技巧。課堂氛圍活躍，培訓(xùn)效果良好，獲得 一致好評。 特殊時(shí)期，珠海機(jī)場聽從市政府指引，牢牢筑起一道藍(lán)天防 疫屏障，為廣大珠海人民搭建了一座傳遞溫度的橋梁，用實(shí)際行 動(dòng)踐行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。 22

配載有你，培訓(xùn)由我-配載室培訓(xùn)創(chuàng)新 疫情反復(fù)，航班量減少，正是苦練“內(nèi)功”的好時(shí)機(jī)。為 提升配載人員業(yè)務(wù)能力和崗位技能，鞏固配載業(yè)務(wù)理論知識， 配載行李科配載室在11月份開展了“配載有你，培訓(xùn)由我” 為 期7天的培訓(xùn)活動(dòng)。 此次活動(dòng)與以往只依賴教員 進(jìn)行培訓(xùn)的形式大為不同，為讓 每位配載員參與其中，達(dá)到溫故 知新、鞏固掌握學(xué)習(xí)成果的目的, 每個(gè)人都是此次培訓(xùn)的小“講 師”。各自制作PPT培訓(xùn)課程及考題。在培訓(xùn)過程中，大家全 情投入，時(shí)常能碰撞出火花。在探討實(shí)際工作中遇到的各類問 題，使實(shí)際操作更好的與操作手冊相結(jié)合。同時(shí)實(shí)操驗(yàn)證也跟 隨其后，對于本場從未保障過的業(yè)務(wù)與內(nèi)外部相關(guān)科室、單位 積極聯(lián)動(dòng)，進(jìn)行實(shí)操測試提高了參訓(xùn)人員的業(yè)務(wù)興趣，拓寬業(yè) 務(wù)知識水平。 許多未曾在臺(tái)上發(fā)言過的同事都邁出了第一步，提升了自 己的綜合素質(zhì)。為了鼓勵(lì)大家的工作積極性，科室還會(huì)對參訓(xùn) 人員進(jìn)行評比，由大家共同投票選出“最佳課件獎(jiǎng)”與“最佳 授課人獎(jiǎng)”（作者：林霖） 23

干一行、愛一行、鉆一行 - 機(jī)務(wù)青工帶教活動(dòng) 11月25日-26日，機(jī)務(wù)工程 部舉行了11月的青工帶教系列 活動(dòng)，本次課程為第71章動(dòng)力 裝置、第72章發(fā)動(dòng)機(jī)，由范學(xué) 斌副經(jīng)理負(fù)責(zé)本次培訓(xùn)課程。他提到，希望年輕員工要發(fā) 揚(yáng)“干一行、愛一行、鉆一行”的精神，珍惜此次學(xué)習(xí)機(jī) 會(huì)，努力提高自身技術(shù)技能。也希望各位能將課堂上學(xué)到 的知識，學(xué)以致用，融入到我 們?nèi)粘１Ｕ袭?dāng)中，保證我們?nèi)? 常的保障工作能夠更好更順利 的完成。此次培訓(xùn)主要針對航 空發(fā)動(dòng)機(jī)知識的提升，使各位 更加深入了解航空發(fā)動(dòng)機(jī)的工作原理和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，從而提 高青年員工對發(fā)動(dòng)機(jī)了解。 24

學(xué)一行、會(huì)一行、勤一行 - 機(jī)務(wù)平臺(tái)車業(yè)務(wù)培訓(xùn) 11月22日，機(jī)務(wù)工程 部開展了升降平臺(tái)車實(shí)操 培訓(xùn)，本次培訓(xùn)包括平臺(tái) 車的基本操作和突發(fā)故障 應(yīng)急。該升降平臺(tái)車最高 可升至14m，高度可達(dá)本 場航班飛機(jī)的任一高度， 很好的解決了工作梯因高 度限制無法接近較高處（垂直安定面）作業(yè)的問題；其 次提高了航班保障效率。由于大型工作梯笨重的特點(diǎn)， 推出路線復(fù)雜且需要各種繞行（3.5m以上工作梯禁止從 廊橋下通過），推行過程緩慢，需耗費(fèi)大量人力才能推 動(dòng)，而升降平臺(tái)車僅需一人即可駕駛至機(jī)坪任一位置。 通過此次的實(shí)操培訓(xùn)，場內(nèi)駕駛員們掌握了平臺(tái)車的基 本操作及相關(guān)應(yīng)急處置程序，同時(shí)為后期航司定檢工作 的進(jìn)行提供了便利條件。 25

自然的流淚， 自然的不舍。青春歲 月，沉甸甸的記憶， 感恩她們與珠海機(jī)場 相遇的所有時(shí)光。 —廖郁蔥高級經(jīng)理 旅 客 服 務(wù) 部 榮 歲月如歌彈指過，今天致敬芳華！ 休 因?yàn)橛薪憬銈兾也艣]有水土不服！ 歡 每張老照片的背后，都記錄著姐姐的心路歷程。 送 你們就是我們的幸福向往，感恩感謝！ 會(huì) 祝福你們！ —?dú)W陽媺子經(jīng)理 26

退休不是離開，而是多了 一份牽掛，退休不是停止，而 是翻開了新的篇章。 希望姐姐們今后，能夠展 開美麗的笑顏，笑對每一天。 27

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勇得夸贊 TA有一手 “小而精，小而美”-獲得局方檢查肯定 局方服務(wù)質(zhì)量檢查依據(jù)廣東監(jiān)管局年度服務(wù)質(zhì)量檢查 計(jì)劃，完成對《民用航空行政檢查記錄單》所涉及的內(nèi)容 開展專項(xiàng)監(jiān)察，結(jié)果均達(dá)到民航局符合性判斷標(biāo)準(zhǔn)。11月 10日，局方服務(wù)質(zhì)量檢查全部合格，局方對我們機(jī)場“小 而精，小而美”、“細(xì)節(jié)之處彰顯溫情服務(wù)”的的服務(wù)精 髓表示高度肯定。 34

雖身形瘦小，卻敢肩挑重?fù)?dān) “當(dāng)時(shí)看到群消息，沒想太多就 報(bào)名了，反正住得不遠(yuǎn)”。他叫陳燕 祥，是個(gè)身高165厘米，體重110斤的 瘦小男人，也是特車保障部中高風(fēng)險(xiǎn) 航班保障組中的一員，當(dāng)部門要安排 專班保障人員時(shí)，他第一個(gè)舉手報(bào)名。 烈日炎炎，在溫度可達(dá)50度的機(jī)坪，穿著隔離防護(hù)服作業(yè)的 他已經(jīng)在崗差不多一個(gè)半月。保障組每15天一換，組里陸陸續(xù)續(xù) 走了些人，又進(jìn)來些人。身邊的同事來來去去已經(jīng)換了3輪，但是 陳燕祥一直沒回到自己原先的普通保障崗位，是保障組里唯一不 變的名字，每次同事開玩笑說他是不是覺得穿防護(hù)服帥，他總是 撓撓頭，說：“保障組的人員要求隔天一檢，要是換了隊(duì)里家遠(yuǎn) 的同事就得自費(fèi)去醫(yī)院做核酸，半個(gè)月下來也是一筆不小的開支， 反正我住得近，能按時(shí)按規(guī)完成疫情防控要求”。 后來我們才知道在陳燕祥報(bào)名成為中高風(fēng)險(xiǎn)航班保障組的那 一天，他的妻子，一位客艙清潔人員按上級要求，接受“兩點(diǎn)一 線”管控，歸期不定。而等這對夫妻再次在家中相見，已是半個(gè) 月后的事了。陳燕祥，雖身形瘦小，卻是一個(gè)真正敢肩挑重?fù)?dān)的 勇士。（作者：汪兆柳） 35

車輛消殺是防疫前線，我要守好我的陣地 “CZ65XX航班，南京到珠海，按中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)航班 保障，擺渡車、中巴車、客梯車即用即消，每次保障完后 用含氯消毒劑進(jìn)行全方位消殺”，7月底，特車保障部駕 駛員任俊鵬作為部門疫情防控專班人馬的一員，上述的任 務(wù)信息每天都會(huì)收到很多條，車輛消殺工作已然成了每日 航班保障最常態(tài)化的工作。 車輛的清潔消殺工作看 起來簡單，但卻是疫情防控 中的極其重要的一環(huán)，為了 確保消殺的有效覆蓋、不留 死角，消殺工作有著嚴(yán)格的 流程，從消毒液的配比，噴 灑的方式、位置到作用時(shí)間到最后的擦拭，各個(gè)環(huán)節(jié)都有 著明確的標(biāo)準(zhǔn)，擺渡車12米的車廂平時(shí)看并沒有覺得很 大，當(dāng)需要拿著的消殺噴壺，嚴(yán)格按照流程一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)致地 36

進(jìn)行消殺作業(yè)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)就這平時(shí)看著不大的方寸之地， 也要花費(fèi)一個(gè)人許許多多的時(shí)間和精力。 車廂內(nèi)的每一手環(huán)、每一個(gè)座椅，所有細(xì)枝末節(jié)的地 方，都需要關(guān)注到，為了消殺不留死角，要一個(gè)手環(huán)一個(gè) 手環(huán)的擦、一個(gè)座椅一個(gè)座椅的消，十分繁瑣，但作為退 伍軍人的任俊鵬有著超強(qiáng)的責(zé)任心和強(qiáng)烈安全意識，始終 堅(jiān)守著嚴(yán)格的消殺標(biāo)準(zhǔn)，沒有一絲放松。 任俊鵬說：車輛消殺是防疫最前線，部門安排到他來 守護(hù)這一關(guān)，那他就要用最嚴(yán)格的要求，竭盡所能守好他 的陣地，為旅客筑起最牢固的疫情防線。 37

學(xué)習(xí)園地 值得一看 細(xì)節(jié)對于服務(wù)質(zhì)量的影響 作者：張朦 打造人文機(jī)場，人性化服務(wù)是關(guān)鍵。如何提高服務(wù)質(zhì)量，提 升旅客體驗(yàn)，已經(jīng)成為珠海機(jī)場的重點(diǎn)工作之一。 近日，珠海機(jī)場客服及城市候機(jī)樓部針對這個(gè)問題展開了探 討，通過對一家商場超市的服務(wù)案例進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)她們通過細(xì) 節(jié)將人性化服務(wù)做到了極致，從而對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了非常積極的 影響，對標(biāo)機(jī)場現(xiàn)有服務(wù)后，大家也發(fā)現(xiàn)了自己的優(yōu)點(diǎn)與不足， 以提升服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)提出了意見、建議。 這家商超的價(jià)值觀念之一是“要從一點(diǎn)一滴的小事做起”， 小事即為細(xì)節(jié)，這家商超是如何做的呢？ 首先，為了方便各類顧客，商超提供7款購物車供顧客選用： 不僅有兒童用購物車、裝有嬰兒安全椅的購物車，也有專為老年 人準(zhǔn)備的帶有凳子和放大鏡的購物車，極大地方便了老人和帶孩 子購物的家庭。珠海機(jī)場現(xiàn)免費(fèi)提供嬰兒車、兒童推車和輪椅給 旅客使用，并計(jì)劃開展針對殘疾人的專項(xiàng)學(xué)習(xí)與設(shè)施更新。 商超的購物車區(qū)配有消毒濕巾，顧客如果不放心超市的消毒 可以自己再擦。機(jī)場屬于防疫重點(diǎn)單位，雖然每天進(jìn)行嚴(yán)格的消 殺，但推車這種被頻繁使用的物品，基本不可能時(shí)刻消毒，有些 旅客會(huì)在取手推車時(shí)使用自己帶的消毒濕巾擦拭，但也有很多旅 38

客不帶這類用品，如果機(jī)場能免費(fèi)提供，可以讓旅客感覺到更加 方便、安心。 商超所有衛(wèi)生間均配備一次性馬桶圈墊和消毒液；并設(shè)立了 兒童專用衛(wèi)生間，配備兒童專用廁具方便帶孩子的顧客；女士衛(wèi) 生間配有梳子、發(fā)繩、護(hù)手霜等用品；而在外部洗手臺(tái)，不僅配 有洗手液、消毒液，還配有棉簽、牙線、可降解塑料袋和眼鏡消 毒濕巾等用品，可謂是應(yīng)有盡有。珠海機(jī)場有許多夜間甚至是凌 晨的航班，所以很多旅客會(huì)在候機(jī)間隙到洗手間梳洗、刷牙，工 作人員提出建議希望后續(xù)可以為旅客提供免費(fèi)的洗漱用品，提供 更多關(guān)懷。 這個(gè)商超里標(biāo)簽真是無處不在：賣香蕉的地方貼著色卡，讓 顧客可以根據(jù)色卡辨別什么顏色的香蕉可以放幾天最好吃；想買 一斤餃子皮但是不知道夠不夠，旁邊有標(biāo)簽提示一斤餃子皮有多 少張，一斤肉餡大約可以包幾個(gè)餃子；連羽毛球拍旁也有標(biāo)簽提 示可以如何選購。對于這一點(diǎn)，工作人員受到啟發(fā)，建議機(jī)場可 以制作服務(wù)指南小卡，上面標(biāo)注區(qū)域位置、登機(jī)口信息和餐飲、 商鋪、服務(wù)柜臺(tái)等信息，擺放在各個(gè)區(qū)域供旅客自取，增強(qiáng)標(biāo)識 的曝光度。 該商超的人文關(guān)懷還體現(xiàn)在：下雨天工作人員會(huì)將露天停車 場的自行車、電動(dòng)車座椅套上一次性塑料袋防止淋濕；有專人為 顧客打傘送進(jìn)送出；下雪天為防止顧客在進(jìn)入開了暖氣的商場時(shí) 39

身上的雪花融化濕了衣服，有專人在門口為顧客清理身上的雪花； 為了保證顧客利益，所有的稱重臺(tái)空稱顯示為-0.004kg，這是把 袋子的重量先減除；在海鮮稱重處，稱重員會(huì)先把袋子里的水分 擠干凈再為顧客稱重，然后重新裝水再打包；貨柜里的商品標(biāo)簽 一律朝外，蔬果、散裝食物區(qū)會(huì)按顏色、大小排列整齊，有人說 這是強(qiáng)迫癥人士的福音。其服務(wù)基本滿足了所有顧客的需求，這 些服務(wù)細(xì)節(jié)看似意料之外但也在情理之中，所以能帶給人很貼心 的感覺，非常人性化。 以上這些只是商超所提供服務(wù)的一部分，大家討論后發(fā)現(xiàn)她 們提供的不只是服務(wù)設(shè)施、設(shè)備上的便利，更多的是用心，在很 細(xì)小的方面發(fā)力，比如說標(biāo)簽，整個(gè)商超的標(biāo)簽紙加起來可能花 費(fèi)不了多少錢，但收集整理到這些信息就很費(fèi)心力了，而這些小 巧思全部是一線員工提供的，因?yàn)樗齻兪亲钪苯恿私忸櫩托枨蟮?人。機(jī)場服務(wù)人員對與旅客溝通的痛點(diǎn)、難點(diǎn)最為清晰，建議公 司可以建立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)工作人員提出問題與解決方法， 預(yù)計(jì)會(huì)收到很好的效果。 最后一方面是關(guān)于服務(wù)話術(shù)，說話也要注意細(xì)節(jié)。以商超真 實(shí)發(fā)生的事情為例：一位顧客不小心打碎了超市貨柜上的一個(gè)玻 璃酒杯，旁邊的工作人員立刻上前清理且微笑著表示：“這沒事， 主要怕傷著您了，嚇著您了”，她沒說你打碎了我們的商品要賠 償，而是先關(guān)心顧客有沒有受傷，這句話一下子就拉近了人與人 40

之間的距離，讓顧客感覺到被重視、被關(guān)心，按照這家商超的一 貫做法這個(gè)酒杯肯定是不用賠償?shù)?，但即使要賠，這位顧客也一 定是心甘情愿且心懷感激的。矛盾的產(chǎn)生往往是因?yàn)橐痪湓?，?盾的消除往往也因?yàn)橐痪湓挘瑱C(jī)場人也在做服務(wù)，如果與旅客溝 通交流時(shí)多一句詢問、多一句溫暖的話，不僅能避免矛盾，更能 體現(xiàn)用心，用心的服務(wù)才是人性化服務(wù)，想要提升服務(wù)品質(zhì)，提 升話術(shù)細(xì)節(jié)也算一個(gè)突破點(diǎn)吧。 最后，大家表示在以后的工作中會(huì)多用心多注重細(xì)節(jié)，為打 造人文機(jī)場出一份力，希望珠海機(jī)場能成為人文機(jī)場的典范，成 為行業(yè)標(biāo)桿！ 41

數(shù)智未來- 數(shù)智化大背景下的部門思考 作者：吳燕洪 前言：智能化在引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)全旅程體驗(yàn)變革；AI在賦能行 業(yè)的同時(shí)，也在重塑服務(wù)及運(yùn)營體系；數(shù)字時(shí)代，如何通過平 臺(tái)、技術(shù)、運(yùn)營打造一個(gè)更有價(jià)值的客服中心？讓我們開啟探索 之旅吧。 一、客服中心奧斯卡獎(jiǎng)— 金音獎(jiǎng) 由國家工信部、國家商務(wù)部指導(dǎo)，51Callcenter主辦，4PS 國際標(biāo)準(zhǔn)作為指定標(biāo)準(zhǔn)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、人社部 全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委 員會(huì)協(xié)辦的“金音獎(jiǎng)”2019大數(shù)據(jù)應(yīng)用與客戶聯(lián)絡(luò)中心國際系列 峰會(huì)”將于2019年9月舉行，中央電視臺(tái)將對大會(huì)進(jìn)行新聞報(bào)道。 金音獎(jiǎng)目前是該領(lǐng)域規(guī)格最高的“奧斯卡”獎(jiǎng)，眾多國家部委及 省市領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓將出席本次峰會(huì)。大會(huì)期間將舉行《2019客戶聯(lián) 絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會(huì)》、《金音獎(jiǎng)-2019中國最佳客戶聯(lián) 絡(luò)中心與卓越客服體驗(yàn)頒獎(jiǎng)典禮暨晚宴》、《2019年度中國聯(lián)絡(luò) 中心與服務(wù)外包CXO圓桌論壇》等系列活動(dòng)。 金音獎(jiǎng)-中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客服體驗(yàn)評選表彰大會(huì) 與頒獎(jiǎng)典禮是業(yè)界公認(rèn)的行業(yè)“奧斯卡獎(jiǎng)”,是以4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作 為評選標(biāo)準(zhǔn)，參照550個(gè)管理指標(biāo)，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺(tái) 技術(shù)、績效等五個(gè)維度對參選企業(yè)進(jìn)行評測。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)是2005年由20家世界著名企業(yè)共同發(fā)起的全球 42

標(biāo)準(zhǔn)，目前在中國、美國等全球范圍已有惠普、戴爾、惠氏、日 產(chǎn)、大眾、阿里、騰訊、百度等近千家知名企業(yè)接軌了4PS國際 標(biāo)準(zhǔn)體系，中國各個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)多數(shù)接軌了4PS標(biāo)準(zhǔn)體系。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)自2016年全國首屆政務(wù)服務(wù)熱線開始，一直是全國 政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)水平監(jiān)測排名的唯一指定標(biāo)準(zhǔn)。 4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)模型包含一套完整的以“客戶為中 心”的運(yùn)營管理體系，為聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)單位進(jìn)行體系梳理、自我 評測、標(biāo)桿測評、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標(biāo) 準(zhǔn)。通過對聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）.人員與管理 （People）、流程與運(yùn)營（Process）、平臺(tái)與環(huán)境 （Platform）、績效與體驗(yàn)（Performance）五個(gè)維向，180個(gè) 評估點(diǎn)對聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行360度全方位評測，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn) 營薄弱點(diǎn)，并采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理能力。在 提高客戶體驗(yàn)、客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率、 業(yè)務(wù)收益的同時(shí)，降低人員流動(dòng)、無效工作及成本，增加企業(yè)客 戶競爭力和品牌傳播。 民航業(yè)內(nèi)案例：白云機(jī)場96158經(jīng)過企業(yè)自薦、專家初評、 實(shí)地考察、專家委員會(huì)最終評估，從來自各行業(yè)一千多家企業(yè)中 脫穎而出，獲得2020“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)。 目前96158積極響應(yīng)機(jī)場數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求，加快智慧客服建設(shè)， 為廣大旅客提供更便捷的智慧出行體驗(yàn)。96158呼叫中心借助5G 應(yīng)用、智能研發(fā)與定制、大數(shù)據(jù)三大支撐手段，落實(shí)顧客體驗(yàn)、 43

服務(wù)管控、應(yīng)急處置、人才培養(yǎng)、數(shù)據(jù)應(yīng)用及研發(fā)定制六大核心 工作，塑造一流團(tuán)隊(duì)搭建一流平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)提升客戶價(jià)值成為中 國機(jī)場客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先者的服務(wù)愿景。 根據(jù)呼叫中心人員成長及周期特點(diǎn)，制定階段性相應(yīng)專業(yè)的 培訓(xùn)機(jī)技能培訓(xùn)，同時(shí)，結(jié)合員工的職業(yè)生涯發(fā)展通道規(guī)劃，讓 員工更清晰地明確職業(yè)發(fā)展道和學(xué)習(xí)提升。創(chuàng)新星級座席晉升機(jī) 制，有效的內(nèi)部激勵(lì)和約束機(jī)制，促進(jìn)員工服務(wù)水平持續(xù)提升。 自成立以來，呼叫中心連續(xù)3年服務(wù)滿意度評價(jià)超過95%，非常 滿意占比高達(dá)88%以上，連續(xù)769天實(shí)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度0投訴。 96158呼叫中心目前已實(shí)現(xiàn)借助智能技術(shù)，為旅客提供多元、 專項(xiàng)服務(wù)，溝通更高效、更暢通。簡單問題，智能解決，智能客 服機(jī)器人及智能語音導(dǎo)航回答準(zhǔn)確率超過90%；復(fù)雜問題，人工 跟進(jìn)，2020年人工解答問詢65萬次20秒接通率95.88%；防疫專 線、愛心專線、失物招領(lǐng)專線專項(xiàng)問題，專席處理。 二、AI 在客服中心的運(yùn)用 實(shí)現(xiàn)AI客服接待及全渠道智能客服的運(yùn)用，第一步各渠道接 入：微信 官網(wǎng)、APP、客服電話、小程序、微博、郵件，到達(dá)呼 叫中心坐席組。或者到達(dá)機(jī)器人處理模塊。第二步，機(jī)器人獨(dú)立 完成接待服務(wù)，如果機(jī)器人無法獨(dú)立解決時(shí)，到達(dá)呼叫中心坐席 組和工單組，機(jī)器人輔助人工客服，最后實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。 智能客服體系構(gòu)建，以知識串聯(lián)服務(wù)場景，以服務(wù)場景沉淀知識 44

標(biāo)準(zhǔn)。智能客服通過服務(wù)渠道、輔助營銷場景，運(yùn)用智能知識服 務(wù)擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍；通過調(diào)查問卷分析、工單分析完成數(shù)據(jù)價(jià)值挖 掘。從服務(wù)客戶出發(fā)，分析客服數(shù)據(jù)拓展市場，準(zhǔn)確拓展市場， 提升服務(wù)質(zhì)量，客戶建設(shè)，為了更低的成本提升服務(wù)質(zhì)量，通過 客服建設(shè)，通過精細(xì)化服務(wù)、準(zhǔn)確拓展市場。以山東航為例，疫 情期間，效益不高，航司走向個(gè)性化營銷的方向，各樣的399魔 毯，魔燈、魔盒、魔力產(chǎn)品全面上線。 客服中心到知識賦能中心。知識智能化加工后可有效支撐在 線、機(jī)器人、電話、質(zhì)檢、分析等多場景服務(wù)。打造智能知識庫 平臺(tái)，打造企業(yè)智能知識庫平臺(tái)：不止于服務(wù)?；谥R圖譜、 自然語言處理、多模態(tài)語義理解、智能搜索等AI核心技術(shù)，打造 企業(yè)全周期、智能化的企業(yè)知識賦 能平臺(tái)，為企業(yè)提供高效便捷 的知識生產(chǎn)、組織和應(yīng)用能力，滿足業(yè)務(wù)場景智能化的需求，增 強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。 知識獲取，通過標(biāo)簽挖掘、實(shí)體識別、關(guān)系挖 掘、多語言關(guān) 聯(lián)、簡稱挖掘等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)特定知識的自動(dòng)挖掘和獲取。知識組 織，以知識圖譜為核心載體的知識資源庫，培養(yǎng)一批掌握智能化 核心技術(shù)的知識管理團(tuán)隊(duì)。知識應(yīng)用，通過知識管理與業(yè)務(wù)過程 的深度融合，以知識應(yīng)用形式實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)的提能增效，構(gòu)建企 業(yè)智力型資產(chǎn)。實(shí)現(xiàn)：服務(wù)智能化，顧客標(biāo)簽化，報(bào)表自動(dòng)化。 45

三、客服中心現(xiàn)狀 目前客服中心存在旅客粘性不強(qiáng)，僅能實(shí)現(xiàn)基本客服問詢的 功能；員工只為解決問題(旅客)、千遍一律的背書式提供解決方 案，沒有意識深挖客戶需求及潛在消費(fèi)需求；未實(shí)現(xiàn)真正意義上 的數(shù)據(jù)化運(yùn)營，耗費(fèi)大量時(shí)間在數(shù)據(jù)導(dǎo)出，轉(zhuǎn)換，沒有現(xiàn)成的報(bào) 表系統(tǒng), 需要花費(fèi)時(shí)間拼湊等問題。 研究表明：忽略客戶體驗(yàn)，導(dǎo)致客戶流失，在不滿意的用戶 中有67%的用戶要投訴，因?yàn)闆]有解決客戶的問題，造成89%客 戶離去，對客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去，每個(gè)不滿意的客 戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。 客服中心需要通過努力更好提升客戶體驗(yàn)。 四、客服創(chuàng)造新價(jià)值 營銷階段前置服務(wù)，服務(wù)階段疊加營銷，服務(wù)與營銷的界限 日漸模糊，兩者相互交叉進(jìn)行，相互促進(jìn)。提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)， 也為客服團(tuán)隊(duì)帶來創(chuàng)造更大價(jià)值的機(jī)會(huì) 獲客階段不僅做營銷，“售前服務(wù)”提供差異化競爭優(yōu)勢， 各行各業(yè)都開始在客戶尚未付款之前，就為其提供具有一定價(jià)值 的服務(wù)動(dòng)作，以此作為自身與其他競爭者的差異點(diǎn)，增強(qiáng)潛客印 象，降低成交門檻，舉例：售樓中心免費(fèi)看房車，教育培訓(xùn)0元 試聽體驗(yàn)課，醫(yī)療線上免費(fèi)問診。運(yùn)營階段不僅做服務(wù)，“售后 再營銷”激發(fā)老客復(fù)購熱情。越來越多的企業(yè)開始著重運(yùn)作自己 46

的老客戶，在為他們提供更好服務(wù)的同時(shí)，加大與他們觸達(dá)的頻 次，同時(shí)對他們 做有針對性的營銷，增強(qiáng)老客戶粘性及復(fù)購能 力。小紅書內(nèi)容社群，汽車車友會(huì)，社區(qū)便利店團(tuán)購社群。各行 業(yè)頭部企業(yè)紛紛進(jìn)行服務(wù)營銷一體化模式的探索并取得成果。 公域平臺(tái)包含抖音、天貓、拼多多、淘寶、小紅書等；私域 平臺(tái)包括QQ、個(gè)人微信、朋友圈、企業(yè)微信、短信、社群等。未 來趨勢中企業(yè)獲客方式發(fā)生變化，公域?qū)Я?私域沉淀，是企業(yè) 必然趨勢。企業(yè)想要持續(xù)增長，既要捕魚也要養(yǎng)魚，客服行業(yè)可 實(shí)現(xiàn)客服 + 直播、客服 + 私域客服 + 社群等方式操作。 如何做好公域服務(wù)引流、私域運(yùn)營轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體 化的價(jià)值？沙漏模型中公域流量承接：巨量引擎、外部管理系統(tǒng) 無縫銜接，客戶信息沉淀，機(jī)器人、人工在線、表單接待，電銷 外呼轉(zhuǎn)化，通過私域用戶運(yùn)營與服務(wù)，達(dá)到首次轉(zhuǎn)化、引流沉淀 后進(jìn)行用戶裂變增長。 服務(wù)營銷是為了讓旅客擁有最高 “五心”級服務(wù)體驗(yàn)。貼 心、省心、舒心、放心、安心。用服務(wù)創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)，一旦與 旅客牽手，就是一生。由先前“給你我有”向“給你想要”的主 動(dòng)營銷模式轉(zhuǎn)變。 結(jié)語：數(shù)智化轉(zhuǎn)型在于用數(shù)智化技術(shù)重塑服務(wù)組織發(fā)現(xiàn)問題 和解決問題的能力！其價(jià)值不僅在于增效降本提質(zhì)，更在于業(yè)務(wù) 創(chuàng)新，管理創(chuàng)新所帶來的新的價(jià)值創(chuàng)造。 47

智慧機(jī)坪建設(shè)給機(jī)坪運(yùn)行管理帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 作者：賈桂輝 2019年，習(xí)近平總書記出席北京大興國際機(jī)場投運(yùn)儀式時(shí)， 對民航工作作出了重要指示，要求建設(shè)以“平安、綠色、智慧、 人文”為核心的四型機(jī)場，為中國機(jī)場的未來發(fā)展指明了方向。 四型機(jī)場建設(shè)是大勢所趨，更是推進(jìn)新時(shí)代民航高質(zhì)量發(fā)展和民 航強(qiáng)國建設(shè)，為世界民航機(jī)場建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)的中國智慧、分享 的中國方案。智慧機(jī)場建設(shè)作為不可分割的一環(huán)，是機(jī)場未來建 設(shè)的重中之重，也是重大挑戰(zhàn)。 智慧機(jī)場是對機(jī)場實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素全面物聯(lián)、數(shù)據(jù)共享、協(xié)同 高效、智能運(yùn)行的挑戰(zhàn)。近年來各大型機(jī)場率先投入建設(shè)行列， 探索研究出了很多新技術(shù)及優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，也帶來的新的思考。 深圳機(jī)場作為智慧機(jī)場建設(shè)的引領(lǐng)者，在建設(shè)過程中就如何 成功的實(shí)現(xiàn)機(jī)場數(shù)字化轉(zhuǎn)型，做了深入的研究。他們從“一、數(shù) 字化轉(zhuǎn)型必須統(tǒng)一認(rèn)知，必須做到系統(tǒng)與業(yè)務(wù)、流程和組織的有 48

效融合；二、轉(zhuǎn)型必須要把握的范圍，即明確選擇實(shí)在在單項(xiàng)業(yè) 務(wù)、單一架構(gòu)、單一系統(tǒng)中進(jìn)行轉(zhuǎn)型，還是選擇全業(yè)務(wù)、全流程、 全系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型；三，如何實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)架構(gòu)一體化、業(yè)務(wù)系統(tǒng)一體化 及規(guī)劃建設(shè)運(yùn)維的一體化”三方面出發(fā)，明確方案，全面推進(jìn)。 在建設(shè)中深圳機(jī)場為實(shí)現(xiàn)對數(shù)字化建設(shè)的全局的統(tǒng)籌及建設(shè)，做 了多單位業(yè)務(wù)整合，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化管理中心；在數(shù)字化管理體系 落地的問題上，深圳機(jī)場選擇了華為作為合作伙伴，采用項(xiàng)目群 打包的形式，在很大程度上提高了建設(shè)項(xiàng)目及質(zhì)量；在建設(shè)次序 上明確階段性目標(biāo)，科學(xué)部署、真正實(shí)現(xiàn)智慧化。深圳機(jī)場與華 為雙方基于“平臺(tái)+生態(tài)”的理念構(gòu)建起了“未來機(jī)場數(shù)字化平 臺(tái)”，平臺(tái)圍繞“大運(yùn)控”“大安全”“大服務(wù)”“大管理”四 大業(yè)務(wù)體系，逐漸形成了運(yùn)行“一張圖”、安全“一張網(wǎng)”、服 務(wù)“一條線”的新模式。 近年來本場也逐步推進(jìn)智慧機(jī)場建設(shè)，先后引進(jìn)了A-CDM系 49

統(tǒng)、GPS定位系統(tǒng)、節(jié)點(diǎn)自動(dòng)抓拍系統(tǒng)等各新的技術(shù)及系統(tǒng)。新 技術(shù)引入后，如何快速落地、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的最大化利用是我們目前 面臨的重要挑戰(zhàn)。 一方面機(jī)坪運(yùn)行管理系統(tǒng)多，沒有統(tǒng)一管理，各平臺(tái)間協(xié)同 較難，管理復(fù)雜臺(tái)；同時(shí)一些技術(shù)應(yīng)用尚不成熟，購置成本高、 續(xù)航能力短等缺陷；另一方面就如何整合既有信息系統(tǒng)資源，建 設(shè)兼具穩(wěn)定性、完備性、智能性和可擴(kuò)展性的統(tǒng)一機(jī)坪智慧管理 運(yùn)行平臺(tái)也值得我們思考。 在上述問題上，重慶江北機(jī)場智慧機(jī)場建設(shè)非常值得我們借 鑒。重慶機(jī)場對機(jī)坪管理運(yùn)行領(lǐng)域新技術(shù)應(yīng)用及機(jī)坪管理運(yùn)行領(lǐng) 域的信息化建設(shè)深入研究后，提出了“一個(gè)平臺(tái)，三個(gè)領(lǐng)域”的 機(jī)坪智慧管理運(yùn)行平臺(tái)建設(shè)藍(lán)圖。即：“一個(gè)平臺(tái)”，即依托物 聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和5G等新技術(shù)建立統(tǒng)一的機(jī)坪運(yùn)行監(jiān)管 智能大平臺(tái)?！叭齻€(gè)領(lǐng)域”，即智慧安全、智慧運(yùn)行和智慧管理 50