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質(zhì) 管 通 報(bào)

第一期

重慶百貨大樓股份有限公司百貨事業(yè)部 合川商場(chǎng) 2024 年 1 月 31 日

一月綜合管理情況

一、 各品類(lèi)銷(xiāo)售部綜合服務(wù)評(píng)選結(jié)果

部門(mén) 質(zhì)量得分 環(huán)境得分 安全分 綜合得分 排名 上月排名

品類(lèi)銷(xiāo)售二部 90.0000 1.0000 0.9974 91.9974 2 1

品類(lèi)銷(xiāo)售一部 90.0000 1.0000 0.9984 91.9984 1 2

二、各小組綜合服務(wù)得分情況

小組 柜位數(shù) 面積 人數(shù) 總分 本月排名 上月排名

時(shí)尚名品組 38 3390 135 89.7798 2↓ 1

青春少女組 50 3675 117 89.8098 1↑ 2

紳士運(yùn)動(dòng)組 51 4453 141 89.7676 3→ 3

風(fēng)尚淑女組 36 3050 81 89.6773 4→ 4

家居童用組 20 2035 38 89.5087 5→ 5

三、后勤職能部門(mén)綜合服務(wù)評(píng)選結(jié)果

部門(mén) 人數(shù) 質(zhì)量得分 環(huán)境得分 安全分 總分

綜合部 9 90 1 1 92

營(yíng)銷(xiāo)部 19 90 1 1 92

物管保衛(wèi)部 28 90 1 1 92

四、現(xiàn)場(chǎng)管理情況

（一）現(xiàn)場(chǎng)檢查

本月商場(chǎng)綜合部按照現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理工作要求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、環(huán)境、廣宣規(guī)范性進(jìn)行了檢查，

全月檢查發(fā)現(xiàn) 189 例不合格（服務(wù)檢查 17 例、環(huán)境檢查 164 例，廣宣氛圍檢查 8 例），經(jīng)過(guò)

后期陸續(xù)整改，已全部整改合格。較上月的 143 例增加 46 例，環(huán)比增長(zhǎng) 32.16%。

其中特殊時(shí)段不規(guī)范有 8 例（上月 9 例，有下降），占比 40.91%；品類(lèi)一部特殊時(shí)段共 6

例，較上月增加 2 例；品類(lèi)二部特殊時(shí)段共 2 例，較上月下降 3 例；針對(duì)每周質(zhì)量工作特殊時(shí)

段現(xiàn)場(chǎng)巡查重點(diǎn)提醒，本月現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)多以口頭提醒為主，雖問(wèn)題體現(xiàn)例數(shù)較少，但實(shí)際賣(mài)場(chǎng)存

2

在：

1、行為不規(guī)范（背手、抱手、靠柜）等現(xiàn)象；聚堆閑聊現(xiàn)象較突出；

2、特色招呼語(yǔ)有待加強(qiáng)；

3、臨柜接待的有效性待加強(qiáng)，因補(bǔ)位員工不熟悉臨柜商品，在推介上有欠缺，容易造成

顧客流失。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)日常檢查表

部門(mén) 樓層 一級(jí) 二級(jí) 不合格例數(shù) 主要問(wèn)題體現(xiàn)

品類(lèi)一部

（33 例）

1F 1 1 2

未及時(shí)補(bǔ)妝 1 例；未及時(shí)接待 1 例

特殊時(shí)段：2 例

4F 3 0 3

行為不規(guī)范 2 例，未及時(shí)配證 1 例

殊時(shí)段：2 例

5F 2 1 3

行為不規(guī)范 2 例；接待不及時(shí) 1 例

特殊時(shí)段：2 例

一部小

計(jì)

6 2 8 50.00%

品類(lèi)二部

（24 例）

2F 2 2 4

行為不規(guī)范 1 例，未及時(shí)配證 1 例；接待不及時(shí) 2 例

特殊時(shí)段：2 例

3F 4 1 5

行為不規(guī)范 1 例，未及時(shí)配證 2 例，閑聊 1 例；未及

時(shí)接待 1 例

特殊時(shí)段：無(wú)

二部小

計(jì)

6 3 9 52.94%

合計(jì) 12 5 17 較上月 22 例減少 5 例，環(huán)比下降 29.41%

環(huán)境、廣宣檢查表（日常+周大檢查）

部門(mén) 樓層

不合格例數(shù)

周大檢查 日常檢查 合計(jì) 主要不合格問(wèn)題

環(huán)境 廣宣 環(huán)境 廣宣 環(huán)境 廣宣 小計(jì)

一部

1F 18 2 1 0 19 2 21

環(huán)境：玻璃、門(mén)條清潔不徹底、角落有蛛網(wǎng)，貨

柜、飲水機(jī)、提袋、綠植有灰塵，電線裸露

廣宣：展示不規(guī)范

4F 20 0 2 1 22 1 23

環(huán)境：貨架上有膠印、灰塵，開(kāi)票愛(ài)放置私人物

品，綠植盆臟污，貨品擺放雜亂、飲水機(jī)后有垃

圾、特賣(mài)地面臟污，有垃圾、衣桿清潔不徹底

3

5F 11 2 0 1 11 3 14

環(huán)境：貨架膠印、乳膠漆、灰塵未清潔，展示商品

未清潔，貨架板下方、背壁有灰塵未清潔，地面、

POP 有灰塵，廣宣：破損

小計(jì) 49 4 3 2 52 6 58 占比 33.72%

二部

2F 17 1 0 0 17 1 18

環(huán)境：地面膠印、水漬，開(kāi)票臺(tái)凌亂、展架、試衣

間有灰塵；廣宣：遮擋

3F 22 1 0 0 22 1 23

環(huán)境：地面膠印、消防設(shè)施、試衣鏡清潔不徹底，

展架、試衣間、電腦主機(jī)旁有灰塵，公庫(kù)地面有裝

修遺留垃圾；廣宣：張貼不規(guī)范

小計(jì) 39 2 0 0 39 2 41 占比 23.84%

公共區(qū)域 32 0 41 0 73 0 73

清潔不徹底，設(shè)施有損壞，墻面，墻頂有蜘蛛網(wǎng)，

手報(bào)未清潔、儲(chǔ)物柜頂部未清潔、地面臟污，綠植

盆內(nèi)有垃圾，休息區(qū)、綠植盆有垃圾

合計(jì) 120 6 44 2 164 8 172

品類(lèi)一部環(huán)境 52 例，廣宣 6 例，小計(jì) 58 例；

品類(lèi)二部環(huán)境 39 例，廣宣 2 例，小計(jì) 41 例；

公共區(qū)域環(huán)境 73 例，廣宣 0 例，占比 42.44%

本月共進(jìn)行 4 次清潔大檢查，與日常檢查一起共發(fā)現(xiàn)并整改 172 例問(wèn)題（環(huán)境 164 例，

廣宣 8 例）較上月 121 例增加 51 例，環(huán)比上升 42.15%。主要問(wèn)題體現(xiàn)：

廣宣方面：廣宣張貼不規(guī)范、破損、遮擋

環(huán)境方面：柜臺(tái)綠植、貨架、試衣間堆放物品、有灰塵等問(wèn)題較突出。電腦電源線等凌

亂，衛(wèi)生死角清潔不徹底等情況。

衛(wèi)生間專(zhuān)項(xiàng)巡查，每日 6 查有序開(kāi)展。（品類(lèi)部門(mén)樓層巡查落實(shí)反饋有待加強(qiáng)）

（二）業(yè)務(wù)督查

促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容抽查情況

樓層 抽查次數(shù) 檢查人數(shù) 全部知曉 全部知曉率

部分

知曉

部分知

曉率

不知曉

不知曉

率

一樓 3 15 12 80% 3 20% / /

二樓 3 15 12 80% 3 20% / /

三樓 3 15 12 80% 3 20% / /

四樓 3 15 12 80% 3 20% / /

五樓 3 15 14 93% 1 7% / /

合計(jì) 15 75 62 83% 13 17% / /

促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容知曉抽查：共抽查 75 名員工，全部知曉 62 人，占比 83%，部分知曉

4

13 人，占比 17%，對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的掌握程度不熟悉，與樓層主管溝通，加強(qiáng)促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容

的早會(huì)上宣導(dǎo)及日常巡查。

促銷(xiāo)活動(dòng)朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)、視頻點(diǎn)贊抽查情況

部門(mén) 檢查次數(shù) 檢查人數(shù) 全部轉(zhuǎn)發(fā) 全部轉(zhuǎn)發(fā)率 部分轉(zhuǎn)發(fā) 部分轉(zhuǎn)發(fā)率 未轉(zhuǎn)發(fā)

一樓 5 42 35 83% 7 17% /

二樓 5 42 36 86% 6 14% /

三樓 5 40 39 98% 1 3% /

四樓 5 40 38 95% 2 5% /

五樓 5 39 37 95% 2 5% /

合計(jì) 25 203 185 91% 18 9% /

朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)情況抽查：共抽查 203 名員工，全部轉(zhuǎn)發(fā) 185 人，占比 91%，部分轉(zhuǎn)發(fā)

18 人，占比 9%；轉(zhuǎn)發(fā)情況一般，點(diǎn)贊及評(píng)論情況有待加強(qiáng)。重點(diǎn)抽查了“重慶時(shí)光?2024

新年文化市集”朋友圈宣傳轉(zhuǎn)發(fā)情況（含檢查關(guān)注合川中奧城重百抖音號(hào)一次）

1 月線下巡查情況—90 本、VIP 本檢查情況

本月共抽查 24 個(gè)品牌的顧客畫(huà)像，一部 12 個(gè)品牌，二部 12 個(gè)品牌，品牌多以紙

制檔+電子檔記錄的形式體現(xiàn)。

兩個(gè)品類(lèi)部門(mén)的 90 本及 VIP 檔案本，顧客畫(huà)像，90 本多數(shù)品牌均能按時(shí)回訪，個(gè)

別柜臺(tái)記錄相對(duì)不規(guī)范（品類(lèi)一部：周生生、洛茲、科而士；品類(lèi)二部：百貂匯）；本

月新增數(shù)量較少，在會(huì)員的信息獲取方面要多下功夫。品類(lèi)一部部分品牌 VIP 檔案記錄

本上的信息記錄完善情況不是很理想，品類(lèi)二部相對(duì)較好，均有待加強(qiáng)，鑒于本月初檢

查，不予考核要求。

（三）售后管理

部門(mén)

類(lèi)別 來(lái)源

合計(jì) 服務(wù) 商品 環(huán)境 營(yíng)運(yùn) 其他 咨詢(xún) 現(xiàn)場(chǎng)/致電 400

12315 網(wǎng)絡(luò) 投訴 咨詢(xún)

品類(lèi)一部 4 4 4

品類(lèi)二部 1 1 1 1 2

合計(jì) 5 1 1 5 6

本月共處理售后 6 例，1 例均為現(xiàn)場(chǎng)來(lái)人，5 例投訴升級(jí)轉(zhuǎn)至 12315，其中 4 例已完

結(jié)，2 列正在協(xié)商中（案例 4、6）；

顧客類(lèi)型：6 位投訴顧客 3 人為銅卡，1 人為金卡，1 人為普卡，1 人非會(huì)員；

5

環(huán)比：上月 4 例投訴，環(huán)比增長(zhǎng) 50%；

同比：去年同期共 6 例投訴，同比持平；

案例 1（12315 轉(zhuǎn)辦 商品投訴）

投訴情況：顧客陳穎女士（電話(huà)：13752878710，銅卡會(huì)員）于 11 月 29 日購(gòu)買(mǎi)老

廟足金 24.84 克，實(shí)付金額 15200 元（銷(xiāo)售單上金額為 15475 元）；2024 年 1 月 1 日

至商場(chǎng)稱(chēng)圈內(nèi)印記不見(jiàn)了，質(zhì)疑商品質(zhì)量，要求退貨。（顧客先在微信上咨詢(xún)員工，

后至柜臺(tái)進(jìn)行咨詢(xún)）1 月 2 日上午，顧客已投訴至 12315 平臺(tái)。

處理情況：?jiǎn)T工按照正常售后向顧客進(jìn)行解釋?zhuān)?jīng)查看噴印字“老廟足金 999，

48”字樣有磨損，確實(shí)已看不清楚，員工解釋為：改款工藝為噴印字，佩戴過(guò)程有自

然磨損，屬于正?，F(xiàn)象，不影響佩戴及商品質(zhì)量，如果顧客在意，可以向公司申請(qǐng)進(jìn)

行刻印補(bǔ)刻，但也有正常磨損情況發(fā)生，字體不能保證一直在。顧客不同意補(bǔ)刻印，

對(duì)員工建議的換款也不接受，要求退貨。黃金屬于特殊商品，不在 15 日不滿(mǎn)意退換貨

范疇，只能進(jìn)行以舊換新，顧客不予認(rèn)可，遂投訴至 12315 平臺(tái)處理，1 月 2 日下午接

到市場(chǎng)監(jiān)管局售后轉(zhuǎn)辦工單。了解到的情況與部門(mén)描述一致。部門(mén)目前處理意見(jiàn)為，

給顧客進(jìn)行換款，按正常以舊換新， 1 月 3 日質(zhì)管員分別于上午和下午與顧客取得聯(lián)

系，給顧客再次講明特殊商品的退換貨要求，不能退款，可以以舊換新，但顧客不接

受換款，要求全額退款，顧客稱(chēng)明天抽空將商品拿到柜臺(tái)后，協(xié)同市場(chǎng)監(jiān)管局工作人

員一起再當(dāng)面進(jìn)行處理， 1 月 4 日上午市場(chǎng)監(jiān)管局向燕等工作人員已到商場(chǎng)取證調(diào)

查，并聯(lián)系了顧客，告知商場(chǎng)無(wú)違規(guī)商品經(jīng)營(yíng)情況，中止仲裁調(diào)解，顧客可走其它維

權(quán)程序。

案例 2（云購(gòu)平臺(tái)留言轉(zhuǎn) 12315 投訴，商品投訴）

投訴情況：12 月 29 日顧客（15703021685 銅卡會(huì)員）在云購(gòu)平臺(tái)留言,稱(chēng)在云購(gòu)

平臺(tái)毛戈平購(gòu)買(mǎi)的口紅無(wú)塑封，質(zhì)疑商品質(zhì)量，后多次聯(lián)系未果，再轉(zhuǎn) 12315 進(jìn)行投

訴。

處理情況：商場(chǎng)客服發(fā)現(xiàn)微信支付平臺(tái)售后留言后，及時(shí)告知質(zhì)管員，柜臺(tái)員工

及樓層主管分別電話(huà)聯(lián)系顧客，解釋毛戈平這款口紅出廠時(shí)都無(wú)塑封，全國(guó)均為此情

況，不存在質(zhì)量問(wèn)題；在顧客轉(zhuǎn) 12315 投訴后，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)也進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)核

查，并查閱了毛戈平的商品質(zhì)檢報(bào)告，均無(wú)任何問(wèn)題。后在市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)溝通協(xié)作

下，與顧客達(dá)成終止調(diào)節(jié)的結(jié)果。

案例 3（來(lái)人轉(zhuǎn) 12315，商品投訴）

投訴情況：顧客（18983016693，普通會(huì)員）于 1 月 9 日上午 11:45 在丸美柜臺(tái)購(gòu)

6

買(mǎi)面部護(hù)理禮盒￥769 元，回家拆封后發(fā)現(xiàn)禮盒里有非賣(mài)品字樣的商品，質(zhì)疑商品不符

合商品描述，有欺騙嫌疑。

處理情況：接到顧客訴訟后，立即聯(lián)系樓層主管及柜臺(tái)員工到現(xiàn)場(chǎng)，為顧客就禮

盒的商品組成進(jìn)行解釋?zhuān)櫩筒宦?tīng)樓管及員工的解釋?zhuān)躁U述將非賣(mài)品作為商品售賣(mài)

是欺騙行為，遂撥打 12135 要求物監(jiān)局介入。1 月 10 日 12315 的工單已于上午轉(zhuǎn)至商

場(chǎng)，質(zhì)管員再次對(duì)商品的套盒進(jìn)行了核實(shí)，該套盒系廠方促銷(xiāo)套盒，本身系該商品的

組合裝，出廠就有如此裝盒，均有兩款贈(zèng)品（非賣(mài)品），不存在員工私自換品及欺騙

顧客的問(wèn)題。質(zhì)管員已于上午 11：30 聯(lián)系曾老師說(shuō)明此情況，并將該商品禮盒內(nèi)正貨

單品的質(zhì)檢報(bào)告?zhèn)髋c對(duì)方，市場(chǎng)監(jiān)管局方將致電顧客進(jìn)行說(shuō)明。1 月 11 日下午 15：30

左右，市場(chǎng)監(jiān)管局向燕就丸美售后致電溝通，顧客任不認(rèn)同，針對(duì)此問(wèn)題市場(chǎng)監(jiān)管局

將上報(bào)到區(qū)局進(jìn)行更權(quán)威的法律法規(guī)考證。1.12 下午質(zhì)管員將丸美公司資質(zhì)及柜臺(tái)商

品的展示、售賣(mài)單品的展示圖片，傳市場(chǎng)監(jiān)管局向燕備案。通過(guò)多方解釋?zhuān)櫩妥罱K

接受前期商場(chǎng)給出的解決方案，贈(zèng)送顧客價(jià)值 418 元禮盒一份，1 月 16 日上午 10：10

顧客至三樓辦公室領(lǐng)取了贈(zèng)送的禮品，并簽字確認(rèn)，滿(mǎn)意離開(kāi)，已將完結(jié)情況報(bào)備市

場(chǎng)監(jiān)管局曾老師和向艷老師。

案例 4（12315 轉(zhuǎn)辦，商品投訴）

投訴情況：1 月 30 日接 12315 轉(zhuǎn)辦投訴：顧客 （張強(qiáng) 15086610989 無(wú)會(huì)員）12

月 1 日買(mǎi)的浪琴手表（金額：21000 元），現(xiàn)該表出現(xiàn)時(shí)間不準(zhǔn)和日歷對(duì)不上的問(wèn)

題，市民向商家反映該問(wèn)題，商家一直拖著不處理，市民不認(rèn)可，訴求：盡快維修好

手表。

處理情況：接到工單后，質(zhì)管員到柜臺(tái)了解情況，該顧客購(gòu)買(mǎi)表后，先后 3 次反

饋過(guò)上訴情況，品牌員工也給顧客解釋并調(diào)試了時(shí)間，（如果佩戴時(shí)間不足或動(dòng)力不

足的情況下，可能會(huì)出現(xiàn)停走或走時(shí)不準(zhǔn)等情況），1 月 29 日顧客微信聯(lián)系說(shuō)時(shí)間

走時(shí)慢，員工告知顧客可以接修，但因?yàn)榕R近過(guò)年，售后部門(mén)會(huì)放假，手表接修周期

會(huì)延長(zhǎng)，顧客不想這么長(zhǎng)時(shí)間，也告知顧客可以年后送修，顧客不同意，顧客詢(xún)問(wèn)了

重慶售后部電話(huà)。1.30 號(hào)顧客發(fā)微信說(shuō)要求換貨。1 月 30 日下午顧客 14：20 左右到

柜臺(tái)，已與員工達(dá)成一致進(jìn)行返廠維修（時(shí)間在 30-90 個(gè)工作日）。顧客進(jìn)行了確

認(rèn)，員工已經(jīng)將維修周期與顧客講清楚。2 月 2 日顧客再次到店，不同意維修，要求退

貨，目前已經(jīng)回復(fù) 12315 曾老師，已經(jīng)告知品類(lèi)部門(mén)隨時(shí)跟進(jìn)，質(zhì)管員也將持續(xù)關(guān)注

后續(xù)情況。

案例 1、案例 2、案例 3、案例 4 的售后分析：案例 1、2、3 均存在交付流程不夠

7

完善的問(wèn)題，以上四個(gè)案例均為特殊商品，案例 1 黃金的工藝特性；案例 2 面部護(hù)理

禮盒里商品有贈(zèng)品；案例 3 商品無(wú)塑封，案例 4 機(jī)械表的佩戴特性，未給顧客進(jìn)行說(shuō)

明，導(dǎo)致顧客誤會(huì)，同時(shí)在處理售后時(shí)，員工一定要站在顧客的角度，急顧客所急，

為顧客解決問(wèn)題，近期出現(xiàn)多例因交付流程不完善導(dǎo)致的售后，各部門(mén)應(yīng)舉一反三在

早會(huì)進(jìn)行演練強(qiáng)調(diào)，杜絕類(lèi)似投訴。

案例 5（電話(huà)，微商城售后）

投訴情況：1 月 8 日上午接顧客電話(huà)（17347676601 銅卡會(huì)員）詢(xún)問(wèn)在云購(gòu)上購(gòu)

買(mǎi)的蒂言衣服發(fā)貨沒(méi)有。

處理情況：質(zhì)管員隨即至柜臺(tái)了解到該訂單的衣服因無(wú)顏色已下架，且員工聯(lián)系

顧客說(shuō)明情況請(qǐng)顧客更換其他款式，顧客不允掛斷電話(huà)并將員工電話(huà)拉黑，經(jīng)核實(shí)顧

客購(gòu)買(mǎi)的商品為蒂言羽絨服 1800 元，但員工誤將價(jià)格上架為 18 元，經(jīng)查該顧客近期

消費(fèi)記錄均為線上訂單，且源自不同商場(chǎng)，金額與實(shí)物均存在異常情況，懷疑顧客系

“職業(yè)打假人”，品牌店長(zhǎng) 18 點(diǎn)左右再次換電話(huà)聯(lián)系顧客，希望顧客理解，并希望顧

客告知家庭住址上門(mén)道歉，顧客不接受道歉，任堅(jiān)持要求發(fā)貨。1 月 9 日品類(lèi)部門(mén)與顧

客協(xié)商一致，給與 200 元補(bǔ)償，顧客同意。

售后分析：該案例提醒大家在微商城上架時(shí)一定要認(rèn)真仔細(xì)，且做好復(fù)查核實(shí)

工作，當(dāng)下正處在大力推行云購(gòu)線上工作的重要時(shí)期，不能因?yàn)閱T工的疏忽大意，影

響到顧客對(duì)云購(gòu)平臺(tái)的信任。樓層主管應(yīng)加強(qiáng)微商城上架管理，保證微商城上架商品

的規(guī)范正確性。

案例 6(現(xiàn)場(chǎng)來(lái)人轉(zhuǎn) 12315，商品）

投訴情況：說(shuō)明在愛(ài)居兔購(gòu)買(mǎi)了一件羽絨服 572 元，現(xiàn)因自己不喜歡，與商家

協(xié)商未果，付款小票上注明有 7 天無(wú)理由退貨，訴求：退貨退款。

處理情況：經(jīng)核實(shí)顧客（唐女士 18883075455 銀卡會(huì)員）于 1 月 26 日在愛(ài)居兔

購(gòu)買(mǎi)白色鵝絨服(572 元)一件，1 月 30 日 到柜臺(tái)要求退貨，商品經(jīng)檢查無(wú)吊牌，衣服

袖口、領(lǐng)口有臟污，不符合退換貨條件，且員工在商品交付時(shí)明確告訴顧客在 15 天之

內(nèi)商品保持原貌，不影響第二次銷(xiāo)售可以進(jìn)行退換貨，不能辦理退貨，顧客不接受，

揚(yáng)言要投訴 12315 后離開(kāi)，品類(lèi)部門(mén)本著顧客至上，站在顧客的角度上考慮，同意顧

客進(jìn)行換款，后質(zhì)管員將處理意見(jiàn)電話(huà)告知 12315 曾老師，由曾老師聯(lián)系顧客，現(xiàn)還

未收到曾老師回復(fù)，質(zhì)管員將持續(xù)跟進(jìn)。

售后分析：在處理這類(lèi)售后時(shí)應(yīng)多站在顧客的角度上考慮，急顧客所急，盡量

向廠家申請(qǐng)，幫助顧客處理解決，更好的做好顧客維護(hù)。

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售后處理小結(jié)

顧客維權(quán)意識(shí)日益強(qiáng)烈，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作細(xì)節(jié)更關(guān)注，隨著近段時(shí)間各類(lèi)投訴的增

多，各部門(mén)需注意：

1、強(qiáng)化售后演練：

①各部門(mén)要通過(guò)早會(huì)強(qiáng)調(diào)交付流程的重要性，并且進(jìn)行情景演練；將投訴常見(jiàn)情況

進(jìn)行提前預(yù)判演練，提高問(wèn)題處理率；

②處理售后時(shí)，注意態(tài)度、語(yǔ)氣；不要將售后看作顧客在找茬，要將售后處理作為

日常服務(wù)提升的關(guān)鍵點(diǎn)，解決好顧客訴求，讓顧客滿(mǎn)意而歸，也是一種維護(hù)顧客，加深

顧客粘性的有效方式。

2、加強(qiáng)員工交付流程的培訓(xùn)：?jiǎn)T工在交付流程時(shí)一定要將商品特性完善的告知顧

客，包括優(yōu)缺點(diǎn)，提前給顧客心里鋪墊，避免發(fā)生不必要的售后問(wèn)題；同時(shí)在處理顧客

售后投訴時(shí)，要結(jié)合寧愿企業(yè)吃虧，不讓顧客受損的原則，快速的提出讓顧客滿(mǎn)意的解

決方案并處理，提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)。

五、商品及外租管理

（一）商品質(zhì)量檢查

小組 商品檢查

數(shù)量

標(biāo)識(shí)問(wèn)題

價(jià)簽價(jià)格

問(wèn)題

外觀質(zhì)量

問(wèn)題

時(shí)尚名品組 40 / / /

青春少女組 90 / 3 /

風(fēng)尚淑女組 60 / / 1

紳士運(yùn)動(dòng)組 15 / / /

家居童用組 20 / 1 /

沁園 25 / / /

合計(jì) 250 0 4 1

1、商品抽查：本月檢查商品 223 個(gè)單品標(biāo)識(shí)、外觀、價(jià)簽，合格率 98%；具體問(wèn)題

體現(xiàn)：

共有 4 例價(jià)簽價(jià)格、1 例外觀存在問(wèn)題：

3 個(gè)品牌無(wú)打碼簽、標(biāo)價(jià)簽（拉谷谷、ZOPY、ONLY）、1 個(gè)品牌羽絨服無(wú)打碼紙（小

耐克）、1 個(gè)品牌羽絨服有污漬（綿棉麻譯）

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（二）品牌資質(zhì)審查

部門(mén) 審核數(shù)量 審核品牌 資質(zhì)審核情況 備注

品類(lèi)一部 1 玖姿 資質(zhì)齊全 齊全

品類(lèi)二部 2 樂(lè)扣樂(lè)扣、欣孜妮 樂(lè)扣樂(lè)扣的“鼎韻”授權(quán)時(shí)間過(guò)期，差新時(shí)

間授權(quán)

2024.1.18

補(bǔ)齊

合計(jì) 3 3 個(gè)品牌資質(zhì)齊全

全月共計(jì)檢查 3 個(gè)品牌資質(zhì)，3 個(gè)品牌資質(zhì)齊全。

（三）非購(gòu)日常檢查

非購(gòu)店鋪

不合格例數(shù)

日常 主要不合格問(wèn)題

環(huán)境

周大

檢查

廣宣 小計(jì)

必勝客 1 1 / 2 門(mén)頭有蜘蛛網(wǎng)，門(mén)口廣宣未收撿

屈臣氏 / 3 / 3 貨架上有灰塵、地面清潔不徹底

智游星樂(lè)園 / 3 / 3 游樂(lè)園設(shè)施未清潔，游戲機(jī)頂上未清潔，設(shè)備、地面有垃圾

沁園 1 / / 1 店面及桌面垃圾為及時(shí)清理

V8 / 4 / 4

擋煙垂壁未清潔、垃圾桶放置在消防通道內(nèi)、綠植有黃葉、

店內(nèi)充電樁未通電

棗長(zhǎng)盛 1 / / 1 室內(nèi)紙箱堆放凌亂

喜和莊門(mén)口 2 / / 2 制止通道顧客吸煙

嘿 paopao 1 / / 1 地面有大量水漬

合計(jì) 6 11 / 17 /

日常環(huán)境、周大檢查：不規(guī)范共有 17 例，較上月 13 例增加 4 例；

①環(huán)境日常較突出的是智游星場(chǎng)外東西堆放雜亂，屈臣氏貨架未清潔、V8 店內(nèi)垃圾桶、綠

植等問(wèn)題。

②相關(guān)樓層班組在巡場(chǎng)時(shí)，要多加強(qiáng)督查監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將整改落到實(shí)處。

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六、微商城

1、上架商品抽查情況

抽查部門(mén) 樓層 品牌數(shù) 上架單品總數(shù) 抽查單品 問(wèn)題單品

品類(lèi)一部

1F 8 328 80 5

4F 8 324 90 7

5F 8 398 81 5

一部小計(jì) 24 1050 251 17

品類(lèi)二部 2F 8 434 92 4

3F 8 419 94 5

二部小計(jì) 16 853 186 9

合計(jì) 40 1903 437 26

2、抽查小結(jié)：本月共進(jìn)行微商城上架商品抽查 4 次，涉及 40 個(gè)品牌的 437 個(gè)單品，

單品抽查占比 22.96%，問(wèn)題單品 26 例，占比 5.95%。較上月有所增加 4 例，環(huán)比上升

18.18%

主要問(wèn)題體現(xiàn)（共 26 例）：

1、頭圖、詳情圖片不規(guī)范的有 9 例，占比 34.61%；（如詳情圖只有 1 張或 2 張或

沒(méi)有，圖片倒立、橫立；圖片有截圖痕跡、水印等）

2、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格不規(guī)范有 8 例，占比 30.76%（劃線價(jià)與吊牌不一致、型號(hào)標(biāo)

注與吊牌不一致）

七、2 月工作重點(diǎn)

1、落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)巡查力度、堅(jiān)持早會(huì)案例分享、服務(wù)的線上線下推廣。

2、擴(kuò)大招聘面，更新招聘方式，強(qiáng)化員工基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。

3、做好春節(jié)期間售后處理工作，確保節(jié)日期間的工作秩序，提高售后處理能力與

效率。

4、工會(huì)及片區(qū)相關(guān)重點(diǎn)工作的跟進(jìn)

八、亮點(diǎn)分享：

感恩遇見(jiàn)、雙向奔赴信任與快樂(lè)

被人惦記是一種幸福、被顧客信任是一種榮幸！從顧客到知心朋友，與顧客雙向奔赴

信任與快樂(lè)！2023 年 9 月中旬，片段新柜開(kāi)業(yè)了。盡管時(shí)間不長(zhǎng)，但通過(guò)員工的積極邀

約和前期客資的轉(zhuǎn)化，積累了 176 名會(huì)員，其中 7 位是核心 VIP。員工始終堅(jiān)持門(mén)迎邀

約試穿，憑借專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和搭配技巧，精準(zhǔn)地為顧客推薦商品并成功成交。為了更好地

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與顧客建立情感聯(lián)系，提升他們的忠誠(chéng)度，店長(zhǎng)羅燕將自家采摘的野生葛進(jìn)行清洗、挑

選、沉淀、晾曬、包裝并親自送貨，讓顧客在寒冷的冬天感受到我們的溫暖和關(guān)懷，享

受葛粉帶來(lái)的健康益處。我們的關(guān)心得到了顧客的認(rèn)可，他們的積極反饋是我們不斷前

進(jìn)的動(dòng)力。柜臺(tái)員工將繼續(xù)堅(jiān)持與顧客保持親密的交流和溝通，以信任換取信任，以真

心對(duì)待真心。

二樓【青春少女組】

新春之際迦藝員工上門(mén)送“?！?/p>

常常聽(tīng)到“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”這樣的話(huà)，三樓的迦藝女裝品牌深

知顧客的重要性，將顧客放在首位。為表達(dá)對(duì)老顧客的感激，迦藝時(shí)常贈(zèng)送禮品，并在

新春佳節(jié)時(shí)，員工利用休息時(shí)間為顧客剪制“?！弊执盎?，送上“福”字貼和對(duì)聯(lián)。此

外，員工還一對(duì)一邀約顧客到店領(lǐng)取免費(fèi)大米，一對(duì)一服務(wù)讓顧客感到貼心。春聯(lián)和福

字的贈(zèng)送不僅增添了節(jié)日氛圍，也傳遞了對(duì)新年的美好祝愿，使顧客感到高興。迦藝員

工還會(huì)利用下班時(shí)間為無(wú)法到店的顧客送貨上門(mén)，獲得了顧客的一致好評(píng)。到店顧客領(lǐng)

取春聯(lián)時(shí)，員工主動(dòng)介紹品牌最新動(dòng)態(tài)和新款產(chǎn)品，促進(jìn)了銷(xiāo)售，拉近了品牌與消費(fèi)者

的距離，維護(hù)了老顧客的忠誠(chéng)度。迦藝通過(guò)這些細(xì)節(jié)展現(xiàn)了其對(duì)顧客服務(wù)的重視，專(zhuān)業(yè)

化和人性化的服務(wù)讓顧客感受到真誠(chéng)與關(guān)懷，提升了顧客的粘度，推動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增

長(zhǎng)。

三樓【風(fēng)尚淑女組】

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大“桔”大利動(dòng)感行動(dòng)

每逢過(guò)年，民間就有購(gòu)買(mǎi)年桔柑擺放的傳統(tǒng)習(xí)俗，這樣做一是增加新春的喜慶氣

氛，二是求個(gè)吉利，納吉招財(cái)。同時(shí)，人們還常用桔子相互饋贈(zèng)以求吉利，寓意大

“桔”大利。

品類(lèi)銷(xiāo)售一部班組長(zhǎng)組織骨干員工前往農(nóng)村采摘橘子，并同步采購(gòu)包裝袋精心包

裝，送給邀約回店的顧客。此次感動(dòng)服務(wù)，一四五樓共計(jì)邀約宣傳 218 人，贈(zèng)送 64

人，關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售 9.95 萬(wàn)元，2024 年品類(lèi)一部將持續(xù)開(kāi)展不同形式的感恩行動(dòng)，提升服務(wù)

品質(zhì)，愿每位中奧城.新重百粉絲寶寶 在未來(lái)的日子里“桔”祥如意！幸福甜蜜！美

好與共?。?/p>

【品類(lèi)一部】