標(biāo) 準(zhǔn) 助 推 創(chuàng) 新 發(fā) 展 ， 標(biāo) 準(zhǔn) 引 領(lǐng) 時(shí) 代 進(jìn) 步

平 湖 市 行 政 服 務(wù) 中 心

標(biāo) 準(zhǔn)化 服務(wù) 手冊(cè)

平湖市行政服務(wù)中心

2022年12月

平湖市行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)

平湖市行政服務(wù)中心在市委市政府的領(lǐng)

導(dǎo)下，深化“放管服”改革，充分發(fā)揮行政

服務(wù)中心在全面數(shù)字化改革和整體智治現(xiàn)代

政府建設(shè)中的重要基礎(chǔ)作用。通過統(tǒng)籌推進(jìn)

數(shù)字技術(shù)應(yīng)用和制度創(chuàng)新，推動(dòng)行政服務(wù)中

心在職責(zé)體系、場景布局、服務(wù)模式、服務(wù)

閉環(huán)、人才隊(duì)伍等方面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加快

形成即時(shí)感知、科學(xué)決策、主動(dòng)服務(wù)、高效

運(yùn)行、智能監(jiān)管的新型政務(wù)服務(wù)機(jī)制，力爭

把行政服務(wù)中心打造成為“三窗口、二中

心、一基地”，即：整體智治現(xiàn)代政府的展

示窗口、便民利企的服務(wù)窗口、經(jīng)濟(jì)社會(huì)態(tài)

勢的感知窗口、跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同的協(xié)調(diào)中

心、線上線下服務(wù)的融合中心、“網(wǎng)辦掌

辦”宣傳培訓(xùn)的實(shí)踐基地。

通過提升行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水

平，樹立標(biāo)準(zhǔn)化管理理念，以“高品質(zhì)、高

質(zhì)量、高效能、高標(biāo)準(zhǔn)、高動(dòng)能”的標(biāo)準(zhǔn)，

持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)特色化發(fā)展，切實(shí)提升群

眾的浦意度和獲得感，做到政務(wù)服務(wù)體系更

完善、便民利企服務(wù)更智慧、政務(wù)服務(wù)機(jī)制

更順暢。

“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)”旨在規(guī)范服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)，通過營造整潔有序、安全舒適的服務(wù)環(huán)

境，健全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的服務(wù)流程，

塑造科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)高效的服務(wù)形象，全面

提升服務(wù)質(zhì)量，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為平湖市行政

服務(wù)中心的“金名片”！

序

言

前頁|序言

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

編制單位

平湖市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)資源管理辦公室

蘇州起點(diǎn)無限企業(yè)管理有限公司

編制時(shí)間

2021年12月

CONTENTS

01

服務(wù)之心—服務(wù)理念規(guī)范

服務(wù)“七步曲”04

02

服務(wù)之責(zé)—服務(wù)職責(zé)規(guī)范

咨詢服務(wù)臺(tái)工作人員服務(wù)職責(zé) 08

大廳流動(dòng)服務(wù)人員服務(wù)職責(zé) 11

安保服務(wù)人員服務(wù)職責(zé) 13

窗口工作人員服務(wù)職責(zé) 14

03

服務(wù)之形—服務(wù)禮儀規(guī)范

儀容儀表規(guī)范 16

形體儀態(tài)規(guī)范 29

表情神態(tài)規(guī)范 37

接待禮儀規(guī)范 40

04

服務(wù)之言—服務(wù)語言規(guī)范

46 傾聽技巧

50 大廳常用服務(wù)用語

51 沖突處理技巧

06

服務(wù)之法—服務(wù)制度規(guī)范

62 例會(huì)制度

63 管理制度

71 服務(wù)制度

72 巡檢制度

05

服務(wù)之境—辦公環(huán)境規(guī)范

現(xiàn)場管理 55

對(duì)外服務(wù)窗口 57

辦公收納示意 58

辦公室標(biāo)準(zhǔn)化推行細(xì)則 59

07

服務(wù)之行—員工行為規(guī)范

員工行為規(guī)范條例 77

員工工作紀(jì)律 77

著裝及形象管理辦法 79

平湖市行政服務(wù)中心集體合影

平湖市行政服務(wù)中心環(huán)境展示

附件

平湖市行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)

第1頁

平湖市行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)

第2頁

攜手共建“有亮點(diǎn)、有深度、全方位、高層次”的政

務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位！

心

服

務(wù)

新

政

行政服務(wù)中心追求形象最美、 “

務(wù)

行為最美、語言最美的“三美窗口”

的標(biāo)準(zhǔn)。不斷提高辦事效率、服務(wù)質(zhì)量和

人民群眾的滿意度，著力打造審批環(huán)節(jié)

最少、辦事效率最高、行政成本最低的

“三最”大廳，為建設(shè)“營商環(huán)境最優(yōu)

市”貢獻(xiàn)一份力量。

平湖市行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)

第3頁

者

行

之

始

，

者

知

之

成

。

知 行

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第4頁

面相迎

禮貌接

雙手遞

目相送

笑相問

及時(shí)辦

再確認(rèn)

服務(wù)“七步曲”

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第5頁

服務(wù)分解

一、面相迎

當(dāng)群眾臨柜時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)起身迎接。

舉止儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿。

二、笑相問

面帶微笑的問詢?nèi)罕娹k理什么業(yè)務(wù)。

服務(wù)用語：你好！請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)？

你好！請(qǐng)問是辦xxx業(yè)務(wù)嗎？您先請(qǐng)坐！…

舉止儀態(tài)：微笑服務(wù)，點(diǎn)頭示意，標(biāo)準(zhǔn)站姿。

三、禮貌接

當(dāng)群眾將材料、證件遞給工作人員時(shí)應(yīng)做到雙手捧接過來（掌心向上）。

當(dāng)群眾將材料，證件放在桌上時(shí)，應(yīng)做到雙手去拿（掌心向下）。

服務(wù)用語：好的！麻煩您將xx給我，謝謝！/請(qǐng)問，xx材料、證件帶了嗎？

四、及時(shí)辦

快速準(zhǔn)確的為群眾辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)回應(yīng)群眾提出的問題，做到有問必答。

涉及業(yè)務(wù)上的溝通，應(yīng)當(dāng)通俗易懂，禮貌耐心的為其解答。

服務(wù)用語：不好意思，久等了！麻煩您簽個(gè)字。

我去蓋章，請(qǐng)稍等一下…

舉止儀態(tài)：行注目禮，微笑服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)站姿。

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第6頁

五、雙手遞

業(yè)務(wù)辦理后，涉及到的證件、執(zhí)照、材料的遞送應(yīng)做到雙手遞送，

文字方向面朝對(duì)方。

服務(wù)用語：這是您的證件。/xxx材料。請(qǐng)收好。

舉止儀態(tài)：行注目禮，雙手遞送。

六、再確認(rèn)

當(dāng)為群眾辦理完當(dāng)前業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)再確認(rèn)是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或

者詢問是否有其他不明白的地方需要咨詢，提醒群眾帶好隨身物品。

服務(wù)用語：請(qǐng)問你您還有其他的業(yè)務(wù)要辦嗎？

請(qǐng)問還有不清楚的嗎？

請(qǐng)帶好隨身物品，不要遺忘，請(qǐng)

收好身份證。

七、目相送

禮貌的送別群眾。

服務(wù)用語：再見！/請(qǐng)慢走。

舉止儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，行

注目禮，點(diǎn)頭示意。

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第7頁

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第8頁

咨詢服務(wù)臺(tái)工作人員

服務(wù)職責(zé)

咨詢服務(wù)臺(tái)是現(xiàn)場咨詢解答第一負(fù)責(zé)人，承擔(dān)了服務(wù)大廳對(duì)外群眾

接待、解答、指引的主要工作，需要關(guān)注和強(qiáng)調(diào)的崗位服務(wù)禮儀也基本

涵蓋了服務(wù)大廳基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的全部。

常用禮儀：三到三聲服務(wù)；三姿；三式微笑；分流指引；咨詢語

言；服務(wù)指導(dǎo)；遞交物品等。

咨詢引導(dǎo)位當(dāng)先，群眾解答首來見；

業(yè)務(wù)咨詢一針穿，政務(wù)形象兩肩系；

三到三聲莫忘記，迎送熱情問有答；

大門前臺(tái)位中間，三米六齒笑迎賓；

群眾咨詢精煉答，三式微笑掛嘴邊；

接遞物品輕拿放，勿忘文字朝對(duì)方；

身處群眾想周全，引導(dǎo)手勢指方向。

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第9頁

咨詢服務(wù)臺(tái)

服務(wù)流程

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第10頁

1

群眾臨柜

舉手禮：您好?。ㄎ⑿τ樱?/p>

詢問：請(qǐng)問您要辦什么？

2

咨詢

咨詢解答：語速適中。

資料審閱：請(qǐng)問您***本人嗎？麻煩您給我看一下！動(dòng)作：

雙手接遞。

取號(hào)：這是您的號(hào)碼，您前面還有***位，請(qǐng)留意不要過

號(hào)！

3

指引

方向指引：標(biāo)準(zhǔn)指引手勢。

服務(wù)用語：請(qǐng)您到***等候辦理！

服務(wù)提升：本大廳采用靜音叫號(hào)，請(qǐng)留意您的號(hào)碼，不要

過號(hào)。

群眾離開

送別服務(wù)用語：慢走！

/再見！ 4

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第11頁

大廳流動(dòng)服務(wù)人員

服務(wù)職責(zé)

大廳流動(dòng)的服務(wù)人員是現(xiàn)場密切接觸群眾的第一人，任何時(shí)候要隨

時(shí)關(guān)注等候區(qū)和自助辦理區(qū)群眾的狀態(tài)，及時(shí)提供業(yè)務(wù)幫助和咨詢解

答；遇到突發(fā)情況，及時(shí)處理或者反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)好大廳的基本秩

序和環(huán)境衛(wèi)生。

常用禮儀：三到三聲服務(wù)；三姿；三式微笑；分流指引；咨詢語

言；業(yè)務(wù)指導(dǎo)；填單指導(dǎo)；遞交物品等。

柜外服務(wù)首當(dāng)先，個(gè)人儀表里外兼；

定時(shí)巡視控現(xiàn)場，廳內(nèi)情況多兼顧；

主動(dòng)服務(wù)印象好，細(xì)致幫辦口碑佳；

業(yè)務(wù)指導(dǎo)精為先，耐心傾聽群眾言；

標(biāo)準(zhǔn)指引儀態(tài)佳，禮貌用語嘴邊掛；

咨詢首問必解答，微笑服務(wù)記心間。

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第12頁

群眾問詢

點(diǎn)頭示意：面帶微笑。

親切問候：您好！

詢問：請(qǐng)問有什么可以幫您？

01

解答幫辦

咨詢解答：語速適中。

動(dòng)作：標(biāo)準(zhǔn)指引入座手勢。

服務(wù)提升：有不明白的，您隨時(shí)問我！

02

指引

方向指引：標(biāo)準(zhǔn)指引手勢。

服務(wù)用語：請(qǐng)您到xx等候辦理！

03

幫辦結(jié)束

幫辦結(jié)束：已經(jīng)辦好了，您還有其他辦的嗎？

送別服務(wù)用語：慢走！/再見！

服務(wù)提升：把東西帶好，不要弄丟了。

04

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第13頁

安保服務(wù)人員

服務(wù)職責(zé)

保安屬于服務(wù)大廳的流動(dòng)人員，要求在大廳內(nèi)著裝整齊，姿態(tài)端

正，不大聲喧嘩。其中，要求保安穿著整套保安制服，在服務(wù)大廳巡視

時(shí)，步態(tài)端正，站姿挺拔、不倚不靠，若遇群眾詢問時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解答，

解答不了要及時(shí)將群眾引領(lǐng)到咨詢服務(wù)臺(tái)處。

保安常用禮儀：三姿；方向指引；三到三聲服務(wù)等。

大廳安保第一人，流動(dòng)崗位需規(guī)范；

工作制服必須穿，三姿規(guī)范莫違反；

耐心解答群眾問，轉(zhuǎn)交問題需引領(lǐng)；

站姿雙手兩邊放，表情自然與恰當(dāng)；

五指并攏指方向，切勿出現(xiàn)一指禪；

廳堂秩序多維護(hù)，座椅擺放要兼顧；

三到三聲力度足，多“請(qǐng)”多“您”不失誤。

負(fù)責(zé)維護(hù)管轄區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)工作，維護(hù)政務(wù)大廳正常秩序。

隨時(shí)進(jìn)行大廳巡視，禮貌引導(dǎo)群眾在門前規(guī)范停車。

認(rèn)真解答群眾的詢問，或?qū)⑷罕娨I(lǐng)至咨詢服務(wù)臺(tái)處，準(zhǔn)確為群

眾指引方向。

為群眾提供便民服務(wù)，并積極協(xié)助大廳工作人員的工作。

01

02

03

04

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窗口工作人員

服務(wù)職責(zé)

窗口服務(wù)人員是智慧政務(wù)的形象代表、是品質(zhì)服務(wù)的中堅(jiān)力量，要

熟悉業(yè)務(wù)事項(xiàng)、掌握服務(wù)技能、精通辦理流程，能實(shí)時(shí)為群眾企業(yè)提供

精準(zhǔn)解答、當(dāng)面收件、現(xiàn)場辦理等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一對(duì)一指導(dǎo)、

手把手幫辦、肩并肩服務(wù)”的新模式。

常用禮儀有：三聲服務(wù)；三姿；微笑服務(wù)；指引服務(wù)；咨詢語言；

遞交物品等。

政府大廳系服務(wù)，群眾柜員頻接觸；

柜面服務(wù)主業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)服務(wù)需記住；

見到群眾先微笑，舉手示意九十度；

手勢語言齊配合，笑迎示座一米處；

資料遞交雙手送，表情神態(tài)多注重；

三式微笑掛嘴邊，三聲三到勿忘了；

禮貌用語多使用，熱情待人好服務(wù)。

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第15頁

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第16頁

儀容儀表規(guī)范

儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌

膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，顯示著一個(gè)人的個(gè)

性、身份、素養(yǎng)、及心理狀態(tài)等多種信息，因此在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)為辦事群眾

留下非常深刻的印象，從而提升辦事群眾對(duì)中心形象的認(rèn)知度。具體規(guī)范如下：

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第17頁

男士儀容儀表規(guī)范

參見圖2

發(fā)式

頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳

理整齊；不染發(fā)，不光頭，不

留長發(fā)；以前不遮額、側(cè)不掩

耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。

面容

忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須

的好習(xí)慣；面部保持清潔，眼

角不留有分泌物，戴眼鏡應(yīng)保

持鏡片清潔；保持鼻孔清潔，

平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。

口腔

保持口腔清潔，不留異味，不

飲酒或含有酒精的飲料。

耳部

耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日

用毛巾或棉簽清洗，不可留有

皮屑及污垢。

手部

保持手部清潔，養(yǎng)成勤洗手勤

剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得

長于1mm。

體味

勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感

覺。

西裝

除原單位統(tǒng)一配備制服的部門

外，其他部門著中心統(tǒng)一制

服，熨燙平整；西褲褲腳長度

以穿鞋后距離地面1cm為宜。

襯衫

著長袖襯衫，襯衫袖口須扣

上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm

為宜；襯衫下擺須束入褲內(nèi)。

工號(hào)牌

在中心廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，掛

牌式工號(hào)牌要正面朝外。

襪子

著 深 色 薄 棉 襪，如 黑 色、深

藍(lán)、深灰色襪等。

鞋子

著黑色皮鞋，光亮無塵。

飾物

手腕部除手表外不得戴有其他

裝飾物，手指不能佩戴造型奇

異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一

枚。

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第18頁

圖（2）男士

頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，

且梳理整齊；不染發(fā)，不

光頭，不留長發(fā)；以前不

遮額、側(cè)不掩耳、后不觸

衣領(lǐng)為宜。

忌留胡須，養(yǎng)成每天修面

剃須的良好習(xí)慣；面部保

持清潔，眼角不可留有分

泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持

鏡片清潔；保持鼻孔清

潔，平視時(shí)鼻毛不得露于

孔外。

在中心廳內(nèi)須佩戴工號(hào)

牌，懸掛式工號(hào)牌正面朝

外，黨徽需佩戴在左胸工

號(hào)牌上方居中位置。

除原單位統(tǒng)一配備制服的

部門外，其他部門著中心

統(tǒng)一制服，熨燙平整；西

褲褲腳長度以穿鞋后距離

地面1cm為宜。

著深色薄棉襪，如黑色、

深藍(lán)、深灰色襪等。

耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)

每日用毛巾或棉簽清洗，

不可留有皮屑及污垢。

保 持 口 腔 清 潔，不 留 異

味，不飲酒或含有酒精的

飲料。

襯衫紐扣需扣上，領(lǐng)帶緊

貼領(lǐng)口，系得美觀大方。

手腕部除手表外不得戴有

其他裝飾物，手指不能佩

戴造型奇異的戒指，佩戴

數(shù)量不超過一枚。

著長袖襯衫，襯衫袖口須

扣上，長度應(yīng)超出西裝袖

口1cm為宜；襯衫下擺須束

入褲內(nèi)。

保持手部清潔，養(yǎng)成勤洗

手勤剪指甲的良好習(xí)慣，

指甲不得長于1mm。

著黑色皮鞋，光亮無塵。

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第19頁

領(lǐng)帶打法圖示

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第20頁

女士儀容儀表規(guī)范

參見圖3

發(fā)式

頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳

理整齊；不染發(fā)，以前不遮

眉、側(cè)不掩耳為宜，長發(fā)需盤

起，配中心統(tǒng)一配發(fā)的頭飾。

面容

面部保持清潔，眼角不可留有

分泌物，保持鼻孔清潔。工作

時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、

自然為宜。

口腔

保持口腔清潔，不留異味，不

飲酒或含有酒精的飲料。

耳部

頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染

發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起

并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺

后；短發(fā)要合攏在耳后。

手部

保持手部的清潔，指甲不得長

于 2mm，可 適 當(dāng) 涂 無 色 指 甲

油。

體味

要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新

的感覺，不使用香味過濃的香

水。

西裝

除原單位統(tǒng)一配備制服的部門

外，其他部門著中心統(tǒng)一制

服，熨燙平整；西褲褲腳長度

以穿鞋后距離地面1cm為宜。

襯衫

著長袖襯衫，襯衫袖口須扣

上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm

為宜；襯衫下擺須束入褲內(nèi)。

工號(hào)牌

在中心廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，掛

牌式工號(hào)牌要正面朝外。

襪子

著肉色絲襪，禁止穿網(wǎng)襪，破

洞的絲襪等。

鞋子

著黑色皮鞋，光亮無塵。

飾物

手腕部除手表外不得戴有其他

裝飾物，手指不能佩戴造型奇

異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一

枚。

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第21頁

圖（3）女士

頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，

不染發(fā)，且梳理整齊；長

發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾

固定在腦勺后；短發(fā)要合

攏在耳后。

面部保持清潔，眼角不可

留有分泌物，如戴眼鏡，

應(yīng)保持鏡片清潔。

在中心廳內(nèi)須佩戴工號(hào)

牌，懸掛式工號(hào)牌需正面

朝外，黨徽需佩戴在左胸

口上方居中位置。

除原單位統(tǒng)一配備制服的

部門外，其他部門著中心

統(tǒng)一制服，熨燙平整；西

褲褲腳長度以穿鞋后距離

地面1cm為宜。

著肉色絲襪，禁止穿網(wǎng)

襪，破洞的絲襪等。

耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)

每日用毛巾或棉簽清洗，

不可留有皮屑及污垢。

保持口腔清潔，不留異

味，不飲酒或含有酒精的

飲料。

襯衫紐扣需扣上，領(lǐng)帶緊

貼領(lǐng)口，系得美觀大方。

飾物佩戴要求款式簡潔大

方，色彩淡雅；佩戴耳釘

以素色耳釘為飾物主，數(shù)

量不超過一對(duì)；手腕部除

手表外不佩戴其他飾物；

手指不能佩戴造型奇異的

戒指，數(shù)量不超過一枚。

著長袖襯衫，襯衫袖口須

扣上，長度應(yīng)超出西裝袖

口1cm為宜；襯衫下擺須束

入褲內(nèi)。

保持手部清潔，養(yǎng)成勤洗

手勤剪指甲的良好習(xí)慣，

指甲不得長于2mm。

著黑色皮鞋，光亮無塵。

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短發(fā)樣式

服

務(wù)

基

于

盤發(fā)樣式

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第23頁

短袖著裝（男） 長袖著裝（男）

短袖著裝（女） 長袖著裝（女）

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第24頁

西服著裝（男） 大衣著裝（男）

西服著裝（女） 大衣著裝（女）

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第25頁

部門制服著裝（公安）

部門制服著裝（公安）

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第26頁

部門制服著裝（稅務(wù)）

部門制服著裝（稅務(wù)）

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第27頁

部門制服著裝（市監(jiān)）

部門制服著裝（市監(jiān)）

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第28頁

部門制服著裝（市監(jiān)）

部門制服著裝（市監(jiān)）

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第29頁

形體儀態(tài)規(guī)范

形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，具體規(guī)

范如下：

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：

1雙眼平視前方，下頷微微內(nèi)收，頸部

挺直。2雙肩自然放松端平且收腹挺

胸，但不顯僵硬。3雙臂自然下垂，處

于身體兩側(cè)，腳跟并攏，腳尖呈“V”

字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的

寬度(基本站姿)。4左手握空拳，右手

扣于左手手腕處，雙手自然放于小腹

前，兩腳分開，略窄于肩(待機(jī)姿勢)。

1不叉腰，不抱胸，不倚不靠。2服務(wù)

人員在站立時(shí)間較長的情況下，為緩

解疲勞可以采用一些變化的站姿，但

在變化中力求姿態(tài)端正，勿給人以懶

散的感覺。具體要求，可將身體的重

心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松

休息，但如有辦事人員走近，應(yīng)立即

恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。

動(dòng)作要求 姿態(tài)要求

基本站姿（男） 待機(jī)站姿（男）

男

士

站

姿

禮

儀

規(guī)

范

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第30頁

1頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平

視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。

2雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不

顯僵硬。

3雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，腳跟

并攏，腳尖呈“V”字型分開，兩腳尖

間距約一個(gè)拳頭的寬度(基本站姿)。

4右手疊加在左手上，雙手自然疊放于

小腹前(待機(jī)姿勢)。

5兩腿并攏，兩腳呈(寸字型站立，或腳

跟并攏，兩腳呈”V”字型站立。

1不叉腰，不抱胸，不倚不靠。

2服務(wù)人員在站立時(shí)間較長的情況下，

為緩解疲勞可以采用一些變化的站

姿，但在變化中力求姿態(tài)端正，勿給

人以懶散的感覺。

3具體要求，可將身體的重心向左或右

腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息，但如

有辦事人員走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站

姿。

動(dòng)作要求 姿態(tài)要求

基本站姿（女） 待機(jī)站姿（女）

女士站姿禮儀規(guī)范

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男士坐姿禮儀規(guī)范

男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿

I、入座時(shí)雙腳與肩同寬，同時(shí)盡量輕

穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。

2、男士入座左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹

起或搭于桌面。

1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。

2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅

的背部。3、挺胸收腹，上身微微前

傾，坐滿椅面2/3左右。4、雙手自然

交疊，自然放在雙膝或椅子扶手上，

或?qū)⑼笾林獠康娜种庉p放在柜

臺(tái)上。5、雙腿可并攏，也可分開，但

分開間距不得超過肩寬。

入

座

要

求

1、離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語

言或動(dòng)作向其示意，隨后方可起身。

2、起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩無聲無息。

3、離開座椅后，要先站定方可離去。

1、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在

工作臺(tái)上休息。2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)

動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。3、禁止翹二郎

腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西

等不良習(xí)慣動(dòng)作。4、盡量不要疊腿，

更不要采用“4“字型的疊腿方式及用

雙手扣住疊起腿的膝蓋的方式。5、在

座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)?/p>

雙腿伸的老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下

或用腳勾住椅子的腿。

離

座

要

求

坐

姿

要

求

坐

姿

禁

忌

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女士坐姿禮儀規(guī)范

女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1、入座時(shí)雙腿并攏，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，

避免座椅亂響，噪音擾人。

2、女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前

角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

1、頭部挺直，雙目平視，下領(lǐng)內(nèi)收。

2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅

的背部。

3、挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅

面2/3的面積。

4、雙手自然交疊，放在雙膝上或椅子

扶手上，或?qū)⑼笾林獠康娜种?/p>

輕放在柜臺(tái)上。

5、雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙

腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。

6、如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞

時(shí)，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐

姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然

傾斜。

入座要求 坐姿要求

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第33頁

女士坐姿禮儀規(guī)范

女士側(cè)坐 女士側(cè)坐

1、起身離座時(shí)，最好離座時(shí)，身旁如

有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示

意，隨后方可站起身來。

2、動(dòng)作輕緩，無聲無息。

3、離開座椅后，要先站定，方可離

去。

1、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在

工作臺(tái)上休息。

2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的

位置。

3、禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或

手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。

4、盡量不要疊腿，不用雙手扣住疊起

腿的膝蓋的方式或?qū)㈦p手壓于兩腿

間。

5、在座椅上，切忌雙腿叉開或?qū)㈦p腿

伸的老遠(yuǎn)，更不得將腳藏在座椅下或

用腳勾住椅子的腿。

離座要求 坐姿禁忌

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行姿步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

男士標(biāo)準(zhǔn)行姿

女士標(biāo)準(zhǔn)行姿

上身挺直，目視前方，面帶微笑，充滿自

信，挺胸、收腹，重心稍向前傾。

雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30度

至35度為宜，不能將手放于口袋中。

跨出的步子應(yīng)是全腳掌著地，步幅適當(dāng)，一

般應(yīng)是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳

長。

動(dòng)作要求

1、請(qǐng)群眾開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向群眾稍許欠

身。

2、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左

側(cè)。

3、若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左

前方約一米左右的位置。

4、在陪同引導(dǎo)群眾時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速

度須與群眾相協(xié)調(diào)。

5、及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處

時(shí)，須關(guān)照提醒群眾留意。

6、在行進(jìn)中與群眾交談或答復(fù)其提問時(shí)，

應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向群眾。

行進(jìn)指引

1、不左顧右盼。

2、不把筆記本等物品挾在腋下行走。

3、不在大廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐

嬉鬧。

動(dòng)作要求

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第35頁

標(biāo)準(zhǔn)手勢

1、上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與腋下成90度角；手臂伸

直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，面帶微笑向群眾指示（行進(jìn)式指引）。

2、上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，手臂成90度直角，且與腋下成

45度角；五指自然并攏，掌心稍稍向上，面帶微笑向群眾指示（靜立式指引）。

3、方向指示手勢范圍在腰部以上，下頜以下。

方向指引

五指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同群眾有目

光交流，并有語言配合。

閱讀指示

五指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，目光注視群

眾，并配有熱情親切的語言請(qǐng)辦事人員入座。

示意入座

行進(jìn)式方向指引 靜立式方向指引

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第36頁

閱讀指引 閱讀指引

入座指引 入座指引

標(biāo)準(zhǔn)手勢

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第37頁

表情神態(tài)規(guī)范

表情是服務(wù)辦事群眾最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，

會(huì)使對(duì)方心情愉快，并能和辦事人員在友好的氣氛中進(jìn)行交流和溝通。

政務(wù)服務(wù)人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)，給前來辦事的群眾以親

切、輕松愉快的感覺。具體規(guī)范如下：

1、注視群眾的雙眼，既可表示自己對(duì)前來辦事的人員全神

貫注，又可表示對(duì)他所講的話正在洗耳恭聽。2、與群眾較

長時(shí)間交談時(shí)，可以群眾以整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視群眾

的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。3、

同群眾相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)以群眾的全

身為注視點(diǎn)。4、在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視群眾的手部。

動(dòng)作

要求

1、親切式：面帶笑意，笑不露齒，真誠親切，如沐春風(fēng)。

2、溫馨式：兩邊嘴角微微上揚(yáng)，稍微露齒。

3、燦爛式：自然露出平整的八顆牙齒，是最燦爛的笑容。

動(dòng)作

要求

神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，

眼神專注大方而不四處游動(dòng)。

動(dòng)作

要求

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第38頁

親

切

式

溫

馨

式

燦

爛

式

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第39頁

標(biāo)準(zhǔn)鞠躬

雙眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉

置于腹前，右手放在左手之上，遮住

左 手 手 指。上 身 姿 勢 不 變，以 腰 為

軸，向前傾斜15度；時(shí)間超過1秒 。

鞠躬15度

雙目平視對(duì)方，面帶微笑，雙手交叉置于

腹前，右手放在左手之上，遮住左手手

指。上身姿勢不變，以腰為軸，向前傾斜

30度；鞠躬時(shí)間超過2秒。

鞠躬30度

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第40頁

接待禮儀規(guī)范

1、下臺(tái)階或行走在光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便者和孕婦予以助

臂。

2、助臂一般只是輕扶肘部。

1、在遞接物品時(shí)，以雙手遞物

為最佳。

2、遞給群眾的物品，以直接交

到對(duì)方手中為好。

3、輕拿輕放，不拋不棄。

遞送時(shí)上身略向前傾；眼睛注

視辦事群眾，微笑致意；以文

字正向方向遞交；雙手遞送，

輕拿輕放。如需群眾簽名，應(yīng)

把筆套打開，用右手的拇指、

食指和中指輕握筆桿，筆尖朝

己，遞至辦事群眾的右手中。

助臂服務(wù)

遞接物品

遞送資料

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第41頁

樓梯指引

1、上下樓梯時(shí)要靠右行。

2、腳步輕放，速度均勻。

3、若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。

4、引領(lǐng)辦事群眾上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯

時(shí)在前。

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第42頁

接電話：

1、在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好！”。

2、主動(dòng)報(bào)出部門或名字及問候。

3、主動(dòng)詢問需求。

4、禮貌結(jié)束電話。

打電話：

1、用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜稱呼對(duì)方。

2、講話要簡明扼要，盡快切入主題。

3、電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。

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1、介紹之前先向雙方打招呼，使雙方均有思想準(zhǔn)備，不至于感到突然。

2、介紹的順序：先將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級(jí)介紹給上

級(jí)；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚

者；家人介紹給同事、朋友。

3、如果是集體介紹，先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方。

1、有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。

2、無人控制的電梯：陪同者先進(jìn)后出，并控制好按鈕，若電梯可能超

員，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。

1、上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先

下車。

2、位次的尊卑：如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、

后排右座，后排左座，后排中座。如果由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑

依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。

介紹禮儀

電梯禮儀

乘車禮儀

交談禮儀

應(yīng)表情認(rèn)真，動(dòng)作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對(duì)方。

1、握手的禮儀強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。

2、握手時(shí)上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。

3、伸手先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。

4、握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。

握手禮儀

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