紹興市上虞區(qū)頤和社會工作服務(wù)中心

紹 興 市 上 虞 區(qū) 崧 廈 街 道 辦 事 處

紹興市上虞區(qū)崧廈街道社會工作站

2022年8月

崧廈街道社會工作站

服務(wù)手冊

崧廈街道社會工作站

創(chuàng)

新

尊

重

助人

自助 利他

主義

增能

賦權(quán) 資源

鏈接

同理心

平等

開放

給予

志愿 真誠

熱情

公益

接納

公益

社會工作

崧廈街道社會工作站

目 錄

一、崧廈街道社會工作站概述···········································································第01頁

二、“一區(qū)五室”建設(shè)情況展示·······································································第02頁

三、組織架構(gòu)及職責(zé)分工····················································································第03頁

四、社工站服務(wù)地圖····························································································第04頁

五、崧廈街道社會工作站制度建設(shè)···································································第05頁

（一）崧廈街道社會工作站主要工作職責(zé)················································第05頁

（二）崧廈街道社會工作站服務(wù)管理制度················································第07頁

（三）崧廈街道社會工作站員工管理制度················································第08頁

（四）崧廈街道社會工作站崗位管理制度················································第09頁

（五）崧廈街道社會工作站培訓(xùn)管理制度················································第10頁

（六）崧廈街道社會工作站財務(wù)管理制度················································第11頁

（七）崧廈街道社會工作站檔案管理制度················································第15頁

（八）崧廈街道社會工作站志愿者管理制度············································第16頁

（九）崧廈街道社會工作站場地使用管理制度········································第20頁

六、崧廈街道社會工作站入戶探訪操作指南··················································第21頁

七、崧廈街道社會工作站個案工作操作流程··················································第28頁

八、崧廈街道社會工作站小組工作操作流程··················································第29頁

九、崧廈街道社會工作站社區(qū)活動操作流程··················································第30頁

社會工作倫理原則································································································第31頁

社會工作基本過程模式························································································第32頁

崧廈街道社會工作站

一、崧廈街道社會工作站概述

紹興市上虞區(qū)崧廈街道社會工作站成立于2021年8月底，實際運營始于

2021年9月，位于崧廈街道通濟(jì)路309號，辦公面積400余平方米，由紹興市上

虞區(qū)頤和社會工作服務(wù)中心承運，是崧廈街道積極探索社會工作發(fā)展，進(jìn)一步

保障和改善民生，切實加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理的一個綜合型服務(wù)平臺。

自成立以來，崧廈街道社會工作站聚焦主責(zé)業(yè)務(wù)，以黨建引領(lǐng)為核心，秉

持“助人自助”的服務(wù)宗旨，采取“社區(qū)+社會組織+社會工作+社區(qū)志愿者+

社會慈善資源”五社聯(lián)動的社區(qū)治理模式，發(fā)揮“五社聯(lián)動”機(jī)制優(yōu)勢，著眼

于轄區(qū)內(nèi)的老人、兒童、困難家庭等困弱群體，運用社會工作專業(yè)方法和技巧，

綜合評估服務(wù)對象需求，協(xié)助宣傳和落實國家福利保障政策，開展精神慰藉、

心理疏導(dǎo)、能力提升、關(guān)系調(diào)適、社會融入、人文關(guān)懷等專業(yè)化、個性化服務(wù)，

構(gòu)建共建共治共享的社會治理新格局，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，不斷

提升居民的獲得感、幸福感和滿意度。

目前，崧廈街道社會工作站已完成“一區(qū)五室”的建設(shè)，有著較為完善的

服務(wù)場地和服務(wù)設(shè)施，實際可利用面積達(dá)300余平方米，能夠為服務(wù)對象提供更

為貼心、細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)前項目實施進(jìn)度過半，社工深入走訪、服務(wù)了轄區(qū)內(nèi)

近30個村社，覆蓋率達(dá)70%以上。

在推進(jìn)“1+3+X”運營模式的過程中，崧廈街道社會工作站在面向居民和

村民開展了多樣化社區(qū)服務(wù)的同時，積極鏈接社會慈善資源，整合多元力量，

得到了人力、物力、財力、場地等多方面的支持，諸如上虞區(qū)民政局、氣象局、

圖書館、越劇與圍棋大師館、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)館、上虞應(yīng)急安全體驗館等，崧

廈本地的黨員干部、鄉(xiāng)賢名人、愛心企業(yè)……在動員群眾參與社區(qū)自治、社會治

理方面，崧廈街道社會工作站也取得了一定的成效，通過豐富多樣的社區(qū)活動、

小組活動和個案服務(wù)，協(xié)助服務(wù)對象解決問題，走出困境，進(jìn)一步提升了轄區(qū)

內(nèi)服務(wù)對象的積極性與主觀能動性。在志愿服務(wù)與社會組織孵化培育方面，社

工站當(dāng)前已組建起一支超100人的志愿服務(wù)隊伍和一支50余人的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)隊伍，

其中活躍志愿者50人以上。

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崧廈街道社會工作站

二、“一區(qū)五室”建設(shè)情況展示

綜合接待區(qū)

社工室

小組活動室

多功能室

個案會談室

檔案室

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崧廈街道社會工作站

三、組織架構(gòu)及職責(zé)分工

社工

職責(zé)：方案撰寫與

實施

社工

職責(zé)：項目運營與

宣傳

社工

職責(zé)：社區(qū)洽談與

對接

志愿者

職責(zé)：社工站志愿

者管理

上虞區(qū)民政局 上虞區(qū)崧廈街道辦事處

副站長

職責(zé)：日常管理和

專業(yè)服務(wù)

督導(dǎo)

職責(zé)：志愿者培訓(xùn)

站長

職責(zé)：日常指導(dǎo)監(jiān)督

督導(dǎo)

職責(zé)：社工督導(dǎo)

03

崧廈街道社會工作站

四、社工站服務(wù)地圖

崧廈街道轄區(qū)總面積66.61平方千米，共計3個社區(qū)、37個村，具有分布范

圍廣、覆蓋面大、人口眾多的特點。

當(dāng)前，崧廈街道社工站已走訪、服務(wù)了祝溫、福海、金中、雀嘴、聯(lián)塘、章

黎、前莊、寺前、杭郭、共何、新光、新下湖、嚴(yán)巷頭、廟川、東上湖、萬湖、

丁澤、蔡林、陸家、章家、時華、三華、西華、時華、潘韓、呂家埠、內(nèi)五甲、

楊凌湖、東凌湖29個村，以及躍進(jìn)橋、顧家弄、祝家街3個社區(qū)。

服務(wù)范圍涵蓋超78%的村，社區(qū)做到全覆蓋，服務(wù)總覆蓋率達(dá)80%。

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崧廈街道社會工作站

五、崧廈街道社會工作站制度建設(shè)

（一）崧廈街道社會工作站主要工作職責(zé)

第一條 站長職責(zé)

1)在街道的指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)下，主持崧廈街道社會工作站的全面工作，對崧廈街

道社會工作站的工作負(fù)全責(zé)。

2)負(fù)責(zé)黨和國家的各項方針、政策及上級黨委、政府的指示，決議在崧廈街

道社會工作站的貫徹實施。

3)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部署崧廈街道社會工作站的各項工作，組織實施并督促檢查崧

廈街道社會工作站工作計劃、各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，團(tuán)結(jié)、帶領(lǐng)崧廈街道社

會工作站全體工作人員認(rèn)真履行職責(zé)，保證崧廈街道社會工作站各項工作任務(wù)的

落實。

4)以身作則，模范遵守崧廈街道社會工作站各項規(guī)定，完成各項工作任務(wù)，

管理好崧廈街道社會工作站的各項事務(wù)。

5)加強(qiáng)與街道各業(yè)務(wù)條線部門、村（社區(qū)）、各類社會組織和轄區(qū)單位的協(xié)

調(diào)與溝通。

第二條 執(zhí)行站長職責(zé)

1)在街道的指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)下，配合站長認(rèn)真履行崗位職責(zé)，當(dāng)好站長的參謀和

助手。

2)協(xié)助站長落實崧廈街道社會工作站各項工作任務(wù)，抓好崧廈街道社會工作

站內(nèi)部建設(shè)，配合制定工作計劃和工作措施。

3)做好分管工作，幫助和指導(dǎo)其他工作人員做好工作。接受站長的委托，召

集和主持有關(guān)會議。

4)及時向站長反映工作中的問題及服務(wù)對象的意見、要求和建議。

5)以身作則，模范遵守崧廈街道社會工作站各項規(guī)定，配合站長完成各項工

作任務(wù)，管理好崧廈街道社會工作站的各項事務(wù)。

6)協(xié)調(diào)崧廈街道社會工作站人員之間的關(guān)系、協(xié)調(diào)處理日常事務(wù)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)

處理相關(guān)難點問題，定期向站長匯報工作。

05

崧廈街道社會工作站

7)抓好崧廈街道社會工作站內(nèi)部建設(shè)，經(jīng)常組織開展政策和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練

掌握相關(guān)政策和業(yè)務(wù)知識，提高崧廈街道社會工作站人員的整體素質(zhì)。

第三條 督導(dǎo)職責(zé)

1)負(fù)責(zé)對崧廈街道社會工作站總體服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)察和評估，提升崧廈街道

社會工作站服務(wù)質(zhì)量；對崧廈街道社會工作站的服務(wù)需求進(jìn)行研究，與崧廈街道

社會工作站保持良好的溝通，對社工的服務(wù)開展進(jìn)行綜合評估考核，并對如何提

升服務(wù)質(zhì)量提出改善建議和方案。

2)實地考察并與運營方洽談服務(wù)協(xié)議，擬定服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容。

3)根據(jù)服務(wù)考核評估標(biāo)準(zhǔn)，定期對社工進(jìn)行考核評估。

4)參與項目方案的策劃，給予修改意見。

5)每月到達(dá)項目服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行項目督導(dǎo)，聘任期間提供督導(dǎo)12次。

6)根據(jù)督導(dǎo)情況，及時反饋項目存在的問題，并提出建議和意見。

第四條 辦公室職責(zé)

1)負(fù)責(zé)崧廈街道社會工作站各項人力資源管理事宜，舉辦同工培訓(xùn)及相關(guān)活

動；及時收集、匯總崧廈街道社會工作站及行業(yè)內(nèi)的最新資訊，建立、管理及完

善社工站信息發(fā)布系統(tǒng)；行使崧廈街道社會工作站對外發(fā)言權(quán)，應(yīng)對崧廈街道社

會工作站的公關(guān)危機(jī)；積極與社會各界建立良好的合作關(guān)系，爭取及整合各類已

有資源和潛在資源；籌劃各類宣傳推廣活動，樹立良好的機(jī)構(gòu)形象，增強(qiáng)崧廈街

道社會工作站公信力。

2)負(fù)責(zé)崧廈街道社會工作站人事規(guī)章制度建設(shè)，開展招聘與錄用、人員培訓(xùn)、

績效考核工作，負(fù)責(zé)薪酬福利管理，處理勞動關(guān)系。

3)建立崧廈街道社會工作站信息發(fā)布系統(tǒng)，及時收集最新資訊。

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崧廈街道社會工作站

（二）崧廈街道社會工作站服務(wù)管理制度

第一條 貫徹落實黨和國家關(guān)于”五社聯(lián)動”的各項方針、政策，堅持黨的

領(lǐng)導(dǎo)，堅持以人民為中心，密切聯(lián)系群眾，確保社會工作發(fā)展的正確政治方向。

第二條 為轄區(qū)社會工作者能力提升、社工社工站發(fā)展、社工服務(wù)項目實施

以及引導(dǎo)社會力量參與社會治理等提供服務(wù)和支持。

第三條 社會工作站有3名持證社工，設(shè)專職負(fù)責(zé)人1名，具體負(fù)責(zé)社工站的

日常運行管理。社工站工作人員以社工專業(yè)精神為引領(lǐng)，高度認(rèn)同社工價值觀，

遵守《中國社會工作者守則》，統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。

第四條 建立每周一次工作例會制度，總結(jié)和部署工作，協(xié)商解決問題。每

季度按需定期組織社工開展專業(yè)知識培訓(xùn)，通過政策講解、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、經(jīng)驗分享

等方式提高業(yè)務(wù)。

第五條 建立規(guī)范的運行流程和標(biāo)準(zhǔn)，健全人員管理、志愿者管理、服務(wù)場

所使用管理、文書檔案管理等制度，注重實效，嚴(yán)格考核。

第六條 實行項目化管理，實施項目應(yīng)按照項目調(diào)研一項目設(shè)計一項目論證

一項目實施績效評估的流程進(jìn)行，并及時對實施項目進(jìn)行績效跟蹤評估。

第七條 建立完善的財務(wù)管理制度，承接運行服務(wù)社工站必須嚴(yán)格按照《會

計法》《民間非營利組織會計制度》設(shè)計社工站項目科目，并進(jìn)行日常賬務(wù)處理。

第八條 結(jié)合社會工作站發(fā)展規(guī)劃，年初制定年度工作計劃，年終有工作總

結(jié)和負(fù)責(zé)人述職機(jī)制。每個服務(wù)年度開展中期、末期兩次評估，接受第三方評估

小組對承擔(dān)政府購買社會工作服務(wù)項目的評估工作，發(fā)揮好評估的導(dǎo)向作用，確

保評估公平、公正、公開。

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崧廈街道社會工作站

（三）崧廈街道社會工作站員工管理制度

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)社工站管理，維護(hù)社工站良好形象，特制定本規(guī)范，明確要

求，規(guī)范行為，創(chuàng)造良好的社工站文化氛圍。

第二章 細(xì)則

第一條 服務(wù)規(guī)范

1.儀表：社工站員工應(yīng)儀表整潔、大方。

2.微笑服務(wù)：在接待社工站內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場合，應(yīng)注視對方，

微笑應(yīng)答，切不可冒犯對方。

3.用語：在任何場合應(yīng)用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。

4.現(xiàn)場接待：遇有客人進(jìn)入工作場地應(yīng)禮貌勸阻，上班時間（包括午餐時間）

辦公室內(nèi)應(yīng)保證有人接待。

5.電話接聽：接聽電話應(yīng)及時，一般鈴響不超過三聲，如受話人不能接聽，

最近的職員應(yīng)主動接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴(yán)禁占用社工站電話時間太長。

第二條 辦公秩序

1.工作時間內(nèi)不應(yīng)無故離崗、串崗，不得閑聊、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的

安靜有序。

2.員工間的工作交流應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行（大廳、會議室、接待室）或通

過社工站內(nèi)線電話聯(lián)系，如需在個人工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行談話的，時間一般不應(yīng)超過

三分鐘（特殊情況除外）。

3.職員應(yīng)在每天的工作時間開始前和工作時間結(jié)束后做好個人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)

生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔。

4.專用設(shè)備專人清潔，公共設(shè)施則由辦公室負(fù)責(zé)定期清潔保養(yǎng)工作。

5.發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備（包括通訊、照明、影音、電腦、建筑等）損壞或發(fā)生故障

時，員工應(yīng)立即向辦公室報修，以便及時解決問題。

第三章 責(zé)任

本制度的檢查、監(jiān)督部門為社工站辦公室、機(jī)構(gòu)主任共同執(zhí)行。

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崧廈街道社會工作站

（四）崧廈街道社會工作站崗位管理制度

為了進(jìn)一步加強(qiáng)社工站建設(shè)，規(guī)范工作開展、提升工作水平、提高服務(wù)質(zhì)

量，特制定以下制度：

第一條 首問責(zé)任制

首先受理來訪、咨詢或者接待辦事的工作人員，不得已任何借口推諉、拒

絕或拖延處理；在答復(fù)、介紹時既要準(zhǔn)確地掌握政策又要堅持實事求是的原則，

態(tài)度熱情用語文明；對不能當(dāng)場處理或解決的事項需向?qū)Ψ秸f明原因及解釋。

第二條 服務(wù)代理制

社工站工作人員可協(xié)助群眾辦理在區(qū)權(quán)范圍內(nèi)所需辦理的合法事項，為群眾

解決實際困難，對不能當(dāng)場結(jié)辦的，由代理人員全程協(xié)調(diào)并在承諾期限內(nèi)辦結(jié)。

第三條 綜合援助制

建立對困難群體實施生活、醫(yī)療、教育、就業(yè)、住房等社會保障方面的

“綜合性援助服務(wù)鏈”，幫助其提高生活質(zhì)量，針對不同情況初步確定救助辦法

按程序逐級上報，及時按政策規(guī)定給予辦理相關(guān)救助手續(xù)。

第四條 全員培訓(xùn)制

開展全員培訓(xùn)，逐步進(jìn)行社工職業(yè)資格從證，另制定內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，

全面提升工作站員工的政治、從業(yè)綜合素質(zhì)。

第五條 崗位兼容制

社工站員工按照一專多能的要求不斷提高基本業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟練掌握2個以上

崗位的基本政策、工作程序及方法，提高社工站服務(wù)的水平、質(zhì)量和效率。

第六條 接待區(qū)規(guī)范

儀表規(guī)范，服裝整齊；語氣親切，態(tài)度誠懇；行為規(guī)范，佩證上崗；衛(wèi)生

整潔，確保安全。

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崧廈街道社會工作站

（五）崧廈街道社會工作站培訓(xùn)管理制度

第一條 社會工作站堅持“按需培訓(xùn)，學(xué)以致用”的原則，結(jié)合工作例會，

通過政策講解、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、經(jīng)驗分享等方式，定期組織社工開展專業(yè)知識培訓(xùn)。

第二條 社工培訓(xùn)分為入職培訓(xùn)、普及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、骨干提高培訓(xùn)和全科社工

培訓(xùn)四種類型。

第三條 入職培訓(xùn)是指社會工作站為新社工全面認(rèn)識機(jī)構(gòu)及行業(yè)發(fā)展情況，

了解機(jī)構(gòu)文化和各項制度，獲取崗位工作所必需的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能而進(jìn)行的

內(nèi)部培訓(xùn)。

第四條 全科社工培訓(xùn)是指對社會工作站每年對所有社工進(jìn)行一次全科業(yè)務(wù)

培訓(xùn)或知識更新，通過政策講解、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、經(jīng)驗分享及案例糾錯等方式全面提

升專職工作者政策法律、崗位業(yè)務(wù)、群眾工作水平。

第五條 普及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是指社會工作站為提高社工業(yè)務(wù)水平，根據(jù)實際工作

需要，對工作相關(guān)的專業(yè)知識、工作方法、政策法規(guī)等進(jìn)行的內(nèi)部培訓(xùn)。

第六條 骨干培訓(xùn)是指社會工作站為加強(qiáng)人才梯隊建設(shè)，對骨干進(jìn)行有效的

刺激和培養(yǎng)和專項培訓(xùn)。原則上骨干業(yè)務(wù)培訓(xùn)費用由機(jī)承擔(dān)，培訓(xùn)對象為入機(jī)構(gòu)

2年以上的社工。

第七條 社工參加各類培訓(xùn)的情況進(jìn)行考勤、評估并作為社工試用期考核、

年終考評的重要依據(jù)。

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崧廈街道社會工作站

（六）崧廈街道社會工作站財務(wù)管理制度

第一條 切實加強(qiáng)社會工作站財務(wù)管理工作

第二條 建立健全財務(wù)制度，財務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行《會計》《民間非營利組織

會計制度》，依法進(jìn)行會計核算，建立健全內(nèi)部會計監(jiān)督制度，保證會計資料合

法、真實、準(zhǔn)確、完整。接受稅務(wù)、會計主管部門依法實施的稅務(wù)監(jiān)督和會計監(jiān)

督。

第三條 社會工作站財務(wù)管理的基本任務(wù)和方法

1.做好財務(wù)管理基礎(chǔ)工作，建立健全財務(wù)管理制度，認(rèn)真做好財務(wù)收支的計

劃控制、核算、分析和考核工作。

2.加強(qiáng)財務(wù)核算的管理，以提高會計資訊的及時性和準(zhǔn)確性。

3.監(jiān)督崧廈街道社會工作站財產(chǎn)的購建、保管和使用，配合辦公室定期進(jìn)行

財產(chǎn)清查。

4.按期編制各類會計報表和財務(wù)說明書，做好分析、考核工作。

第四條 社會工作站的財務(wù)基礎(chǔ)工作

1.加強(qiáng)原始憑證管理，做到制度化、規(guī)范化。

2.應(yīng)根據(jù)審核無誤的原始憑證編制記賬憑證。

3.健全會計核算，按照規(guī)定和會計業(yè)務(wù)的需要設(shè)置會計賬簿。

4.做好會計審核工作，認(rèn)真審核業(yè)務(wù)的合法性、真實性、手續(xù)完整性。

5.會計人員根據(jù)不同的賬務(wù)內(nèi)容采用定期對會計賬簿記錄的有關(guān)數(shù)據(jù)與庫存

實物、資金、來單位或個人等進(jìn)行相互核對，保證賬證相符、賬實相符、賬表相

符。

6.建立會計檔案，包括對會計憑證、會計賬簿、會計報表和其他會計資料都

應(yīng)建立檔案，妥善保管。

7.會計人員因工作變動或離職，必須將本人所經(jīng)管的會計工作全部移交給接

替人員。會計人員辦理交接手續(xù)，必須有監(jiān)交人負(fù)責(zé)監(jiān)交，交接人員及監(jiān)交人員

應(yīng)分別在交接清單上簽字后，移交人員方可調(diào)離或離職。

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崧廈街道社會工作站

第五條 社工站財務(wù)管理需執(zhí)行以下細(xì)則

1.財務(wù)人員工作職責(zé)分配

1)會計崗位職責(zé)

①全面了解掌握國家有關(guān)財務(wù)工作制度、政策，社工站的會計核算和財務(wù)

管理的各項規(guī)定，并正確執(zhí)行；

②負(fù)責(zé)登記各項經(jīng)管的明細(xì)賬、分類賬、總賬；

③負(fù)責(zé)總賬、明細(xì)賬、分類賬的核對工作，銀行存款的調(diào)節(jié)工作，匯總會

計憑證，登記總賬；

④每月編制會計報表，確保報表數(shù)字真實，計算正確，鉤稽關(guān)系清楚；

⑤負(fù)責(zé)裝訂，管理會計檔案；

⑥承辦上級交辦的其他工作。

2)出納員崗位職責(zé)

①辦理現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算

制度的規(guī)定管好資金，不坐支現(xiàn)金，不以白條抵庫；

②及時登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬，保證清楚，內(nèi)容準(zhǔn)確，做到日清月結(jié)；

③保管好印章，嚴(yán)格按規(guī)定用途使用印章；

④嚴(yán)格管理空白收據(jù)和空白發(fā)票；

⑤完成上級交辦的其他工作。

2.財務(wù)管理基本制度

1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)財務(wù)管理的法律法規(guī)，確保財務(wù)工作的合法性；

2)建立健全社工站財務(wù)管理制度，嚴(yán)格按照財務(wù)工作程序執(zhí)行；

3)建立健全財務(wù)賬目，編制財務(wù)報表；

4)及時核算和上繳稅金；

5)及時進(jìn)行會計檔案資料的收集、整理，確保檔案資料的完整、安全、有效；

6)加強(qiáng)管理，進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，提高會計人員素質(zhì)；

7)在購買物資、材料、辦公用品及其他用品時，必須具備三人以上共同參與

辦理，以增強(qiáng)財務(wù)支出的透明度；

8)專項資金要專款專用，不得挪作他用；

9)經(jīng)費支出的報銷、票據(jù)嚴(yán)格審核。

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崧廈街道社會工作站

3.項目經(jīng)費管理制度

1）項目經(jīng)費設(shè)置與使用

①項目經(jīng)費包含人員薪酬、活動開展和社工站管理經(jīng)費；

②崧廈街道社會工作站新設(shè)、增設(shè)、調(diào)整、撤銷的立項調(diào)研經(jīng)費，以及場

地購置、建設(shè)、裝修、租賃、維護(hù)及設(shè)備投入等費用納入政府財政預(yù)算，由崧廈

街道辦事處統(tǒng)籌辦理；

2)出納員崗位職責(zé)

①辦理現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算

制度的規(guī)定管好資金，不坐支現(xiàn)金，不以白條抵庫；

②及時登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬，保證清楚，內(nèi)容準(zhǔn)確，做到日清月結(jié)；

③保管好印章，嚴(yán)格按規(guī)定用途使用印章；

④嚴(yán)格管理空白收據(jù)和空白發(fā)票；

⑤完成上級交辦的其他工作。

2.財務(wù)管理基本制度

1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)財務(wù)管理的法律法規(guī)，確保財務(wù)工作的合法性；

2)建立健全社工站財務(wù)管理制度，嚴(yán)格按照財務(wù)工作程序執(zhí)行；

3)建立健全財務(wù)賬目，編制財務(wù)報表；

4)及時核算和上繳稅金；

5)及時進(jìn)行會計檔案資料的收集、整理，確保檔案資料的完整、安全、有效；

6)加強(qiáng)管理，進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，提高會計人員素質(zhì)；

7)在購買物資、材料、辦公用品及其他用品時，必須具備三人以上共同參與

辦理，以增強(qiáng)財務(wù)支出的透明度；

8)專項資金要?？顚Ｓ?，不得挪作他用；

9)經(jīng)費支出的報銷、票據(jù)嚴(yán)格審核。

3.項目經(jīng)費管理制度

1)項目經(jīng)費設(shè)置與使用

①項目經(jīng)費包含人員薪酬、活動開展和社工站管理經(jīng)費；

②崧廈街道社會工作站新設(shè)、增設(shè)、調(diào)整、撤銷的立項調(diào)研經(jīng)費，以及場

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崧廈街道社會工作站

地購置、建設(shè)、裝修、租賃、維護(hù)及設(shè)備投入等費用納入政府財政預(yù)算，由崧廈

街道辦事處統(tǒng)籌辦理；

③崧廈街道社會工作站新購置固定資產(chǎn)應(yīng)當(dāng)經(jīng)購買方同意，并做好入庫登

記、保管清查、處置等工作。承接崧廈街道社會工作站退出社會工作站項目時，

應(yīng)當(dāng)將使用項目經(jīng)費購買項目服務(wù)所需的固定資產(chǎn)如數(shù)移交購買方，并簽定移交

協(xié)議書，留存下一任承接崧廈街道社會工作站使用；

④崧廈街道社會工作站應(yīng)當(dāng)建立完善的項目財務(wù)管理制度，會計檔案應(yīng)當(dāng)

由承接崧廈街道社會工作站長期保留。與評估相關(guān)的服務(wù)及財務(wù)資料應(yīng)當(dāng)保存5

年及以上，以配合財政、監(jiān)察、審計等部門檢查。項目資金應(yīng)在項目周期內(nèi)使用

完畢，經(jīng)項目評估和財務(wù)審計，項目結(jié)余資金如第二年度仍承接崧廈街道社會工

作站項目可實行結(jié)轉(zhuǎn)，如無項目承接則按有關(guān)規(guī)定由相應(yīng)部門收回。

2)基本原則

①科學(xué)安排，合理配置。要嚴(yán)格按照項目研究的目標(biāo)和任務(wù)，科學(xué)合理地

編制和安排項目預(yù)算，杜絕隨意性；

②權(quán)責(zé)明確，規(guī)范管理；

③單獨核算，?？顚Ｓ?，不得截留、擠占和挪用；

④發(fā)票/收據(jù)必須與項目活動有關(guān)；

⑤費用超支要提前遞交書面申請；

⑥費用合理。

3)票據(jù)要求

①真實、合理、合法；

②字跡清楚、金額正確、沒有涂改、細(xì)節(jié)充足。

4)賬務(wù)處理

①根據(jù)賬目收支登記項目賬本；

②根據(jù)項目賬本編制項目報表和報告。

5)資料保管

項目財務(wù)資料（項目經(jīng)費賬目和單據(jù)）由專人負(fù)責(zé)定期整理、保存。

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崧廈街道社會工作站

（七）崧廈街道社會工作站檔案管理制度

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有包含電子、紙質(zhì)及其他媒介形式，涵蓋行政、財務(wù)、認(rèn)識服

務(wù)、評估等內(nèi)容，及對檔案保管、使用與維護(hù)等方面做出詳細(xì)規(guī)定的制度性文件。

第一條 社會工作站應(yīng)配有專門的檔案存儲場所或?qū)９?，并根?jù)日常工作中

形成的應(yīng)歸檔或者具有保存價值的文檔、圖表、圖像、視頻、報道、財務(wù)等資料

應(yīng)及時主動地進(jìn)行保存。

第二條 社會工作站社工應(yīng)認(rèn)真對待工作中保存的或新形成的檔案資料，紙

質(zhì)文檔管理規(guī)范，文件盒內(nèi)文檔具有目錄與編號編碼并備有存檔總表；電子文檔

有明確的目錄管理，存檔文件路徑清晰，以便日后查閱。

第三條 社會工作站社工在工作中產(chǎn)生的檔案應(yīng)當(dāng)歸社會工作站所有，個人

不得據(jù)為己有。

第四條 做好檔案查閱登記工作，社會工作站社工或其他人員在瀏覽查閱檔

案資料時，應(yīng)遵守機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)章制度：如不破損、污損、毀損檔案資料，不丟失

檔案資料，不泄密檔案資料等。

第五條 社會工作站檔案存放地方要整齊、整潔，機(jī)構(gòu)社工需注意檔案存放

地防火、防潮、防蟲等事項，以確保檔案存放安全。

第六條 社會工作站人員應(yīng)定期對檔案進(jìn)行清理校對，對破損、變質(zhì)的檔案

及時進(jìn)行修補(bǔ)復(fù)制，對因移交、遺失等原因造成的檔案缺失做出情況說明，保存

依據(jù)。

第七條 社會工作站需做好站內(nèi)的信息管理工作檔案和公示信息（包括公告

欄、對外通知等）均有標(biāo)注有效期，并進(jìn)行定期清理、備份。

第八條 服務(wù)機(jī)構(gòu)退出社會工作站項目時，應(yīng)當(dāng)于退出之日起的30個工作日

內(nèi)及時向購買方移交服務(wù)檔案（含個案、小組、社區(qū)服務(wù)、家訪電訪、服務(wù)對象

建檔、志愿者建檔、服務(wù)需求調(diào)研等與服務(wù)相關(guān)的檔案資料），并列明移交資料

清單和簽訂移交協(xié)議書，由購買方轉(zhuǎn)交下一任機(jī)構(gòu)使用。

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崧廈街道社會工作站

（八）崧廈街道社會工作站志愿者管理制度

崧廈社工站應(yīng)具有包括志愿者申請、注冊與服務(wù)準(zhǔn)則，個人信息與志愿服

務(wù)記錄查詢、證明及管理、能力建設(shè)、回饋激勵與懲罰退出的志愿者管理制度。

第一條 志愿者指不以獲得報酬為目的，自愿奉獻(xiàn)時間、智力、體力和技能

等，幫助他人、服務(wù)社會的從事公益服務(wù)的人。

第二條 志愿者按照時長類型分為長期志愿者和短期志愿者。服務(wù)時間超過

1個月的志愿者為長期志愿者，長期志愿者由社會工作站社工安排定期進(jìn)行服務(wù)

培訓(xùn)、分享與討論、提高服務(wù)品質(zhì)，增進(jìn)志愿者歸屬感：服務(wù)時間在1個月以內(nèi)

的志愿者為短期志愿者，只進(jìn)行服務(wù)前的培訓(xùn)和服務(wù)后的分享與討論。

第三條 志愿者招募與服務(wù)流程

1.志愿者申請（通過網(wǎng)絡(luò)、電話或現(xiàn)場報名）；

2.視情況需要組織面試；

3.志愿者培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)及項目針對性培訓(xùn)；

4.志愿者開展服務(wù)；

5.反饋，討論與總結(jié)。

第四條 志愿者培訓(xùn)與管理

1.所有新招募的志愿者，由專職社工對其進(jìn)行志愿服務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要

包括志愿者基本理念、權(quán)利與義務(wù)、付出與收獲等。

2.參與服務(wù)的志愿者由該次服務(wù)活動的社工負(fù)責(zé)管理與監(jiān)督。

3.所有志愿者培訓(xùn)和服務(wù)都需要登記到志愿服務(wù)記錄中。

第五條 志愿服務(wù)記錄

1.志愿服務(wù)記錄包括志愿者的個人基本信息、志愿服務(wù)信息、培訓(xùn)信息、表

彰獎勵信息、被投訴信息等。

2.志愿者個人基本信息包括姓名、性別、出生年月，身份證號、服務(wù)技能、

聯(lián)系方式、保密協(xié)議等。

3.志愿服務(wù)信息包括志愿者參加志愿服務(wù)活動（項目）的名稱、日期、地點、

服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量評價、活動（項目）負(fù)責(zé)人、記錄人

等。

4.志愿服務(wù)記錄社工站將妥善保存。未經(jīng)志愿者本人同意，不得公開或者向

第三方提供志愿服務(wù)記錄。

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崧廈街道社會工作站

第六條 志愿者權(quán)利與義務(wù)

1.志愿者應(yīng)當(dāng)享受以下權(quán)利：

1)志愿者接受社工站培訓(xùn)。分為志愿者基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)；

2)志愿者在服務(wù)活動中遇到困難和問題，可以請求社工站的幫助解決；

3)志愿者享有監(jiān)督、建議、批評、出入社工站自由的權(quán)利。

2.志愿者應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：

1)在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)開展志愿服務(wù)；

2)遵守志愿者協(xié)會的章程；

3)完成社工站安排的服務(wù)工作等；

4)維護(hù)志愿者和社工站的聲譽(yù)和形象，保證服務(wù)質(zhì)量。

第七條 志愿者激勵機(jī)制

1.志愿者服務(wù)過程中產(chǎn)生的費用（車費、餐費、活動費等）及服務(wù)津貼，在

服務(wù)前由社工站根據(jù)實際服務(wù)情況統(tǒng)一安排進(jìn)行費用說明；

2.根據(jù)志愿者服務(wù)情況，社工站頒發(fā)志愿者服務(wù)證書，開具實踐小時證明，

或依托“志愿匯”等系統(tǒng)做好服務(wù)記錄；

3.每年開展優(yōu)秀志愿者評選活動不少于一次。

第八條 崧廈街道社工站志愿者服務(wù)工作機(jī)制

1.成立領(lǐng)導(dǎo)小組

為了更好的實施“志愿者服務(wù)工作”活動，提升全局志愿服務(wù)活動的層次，

成立“志愿者服務(wù)工作”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，具體組成人員見實施方案。

2.開展宣傳發(fā)動

1)在局內(nèi)發(fā)布志愿服務(wù)常識和招募海報；

2)聯(lián)系學(xué)校志愿者社團(tuán)、社會上的志愿群體共同宣傳發(fā)動；

3)在局網(wǎng)站上對志愿者項目進(jìn)行專題宣傳。

3.招募志愿者

通過以上一種或多種渠道及時發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，對志愿者的數(shù)量、專業(yè)、特質(zhì)、具

體活動程序、時間及特殊注意事項等方面設(shè)定基本要求，確保志愿者招募注冊的

質(zhì)量和數(shù)量。局對通過遴選的志愿者資料進(jìn)行整理、歸檔，形成初步的志愿者隊伍。

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崧廈街道社會工作站

4.學(xué)習(xí)培訓(xùn)

1)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。通過向被指導(dǎo)者發(fā)放科普材料，舉辦崗前講座培訓(xùn)，書面

測試志愿者應(yīng)知應(yīng)會基本常識等。

2)一對一指導(dǎo)。指導(dǎo)者由服務(wù)中心或者局內(nèi)其他工作人員組成，一對一的指

導(dǎo)招募到局的志愿者使其增進(jìn)進(jìn)志愿服務(wù)的工作技能。

5.考核

完成對志愿者的培訓(xùn)之后，需要對經(jīng)過培訓(xùn)的志愿者進(jìn)行考核，以確定其已

經(jīng)具有在局進(jìn)行志愿服務(wù)的基本素質(zhì)和技能?？己说姆绞接校?/p>

1)筆試。在培訓(xùn)結(jié)束之后，對志愿者進(jìn)行相關(guān)知識的筆試，采用選擇的方式，

以100分為滿分，試卷成績低于60分為不及格，對不及格的人員應(yīng)考慮繼續(xù)培訓(xùn)。

2)培訓(xùn)中觀察。在對遴選后的志愿者進(jìn)行培訓(xùn)時，社工處的工作人員可以

在培訓(xùn)期間對志愿者進(jìn)行觀察和評估，觀察其發(fā)現(xiàn)問題和改善工作的能力。

6.激勵評價

根據(jù)志愿者培訓(xùn)情況、服務(wù)時間、服務(wù)評價等指標(biāo)，努力通過有效的激勵評

價機(jī)制，形成人人爭當(dāng)志愿者、競相參加志愿服務(wù)的局面。供參考的具體激勵評

價如下：

1)為志愿者制作特殊的服裝、胸章；

2)寫贊揚信；

3)頒發(fā)獎牌、證書或獎杯，獎勵最佳志愿者或志愿者團(tuán)；

4)請志愿者擔(dān)任重要任務(wù)，如服務(wù)團(tuán)隊的領(lǐng)袖，或加入重要委員會；

5)允許志愿者去參加局的座談會、大型會議或?qū)I(yè)會議；

6)定期在局內(nèi)通訊或周刊上或?qū)⒅驹刚叩墓适禄蛘掌峁┙o有關(guān)媒體(在知

情同意下)報道他們的貢獻(xiàn)；

7)把志愿者的照片或工作表現(xiàn)放在網(wǎng)上；

8)舉辦與局領(lǐng)導(dǎo)人的非正式談話會等等。

第九條 崧廈街道社工站志愿者緊急響應(yīng)機(jī)制

為防止志愿者及參與群眾在外集體活動事故的發(fā)生，及時處理集體活動事故，

防止事態(tài)擴(kuò)大，有效地保護(hù)參與群眾的人身安全，制定志愿者緊急響應(yīng)機(jī)制。

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崧廈街道社會工作站

1.領(lǐng)導(dǎo)小組

依計劃書中各組負(fù)責(zé)人。

2.職責(zé)

1)各組長為活動期間第一安全責(zé)任人?；顒悠陂g負(fù)責(zé)人不得離開活動隊伍，

隨時掌握本次活動情況，遇到特殊情況及時做好疏散和控制，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。

2)活動負(fù)責(zé)人要及時做好整個活動的調(diào)度和控制，穩(wěn)定秩序。發(fā)生事故，及

時各就各位進(jìn)行疏散工作。

3)脫離現(xiàn)場后，各負(fù)責(zé)人迅速組織好活動中人員，整理好隊伍、清點好人數(shù)，

不允許組員擅自離開隊伍。對沒有到場的，要做好登記，并及時上報現(xiàn)場負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。

3.活動安全應(yīng)對措施

1)活動前開展會議，講述活動中可能出現(xiàn)的安全隱患，特別是對容易造成安

全事故的因素，重點反復(fù)向成員進(jìn)行講解、分析，增強(qiáng)成員的自我保護(hù)能力意識。

強(qiáng)調(diào)安全第一的重要性和必要性。

2)公布醫(yī)院急診科、醫(yī)院值班室等地方的電話號碼以備突發(fā)情況。

3)活動前聯(lián)系城市管理部門及活動參與可能涉及的部門，如各報社負(fù)責(zé)人等，

以確保各項工作的順利進(jìn)行。

4)活動分組的，每組由安全負(fù)責(zé)人帶隊，帶領(lǐng)成員們乘坐公交車到達(dá)指定地點。

4.出現(xiàn)突發(fā)事件的處理辦法

1)安排人員負(fù)責(zé)有序疏散人群。

2)要用學(xué)到的安全知識進(jìn)行自救。

3)及時送到急救中心或打120，并向領(lǐng)導(dǎo)報告事件情況以及向上級報告。

4)最后要查明事故原因，追究相關(guān)責(zé)任人。

5)事故發(fā)生時，迅速了解、收集和匯總事故有關(guān)情況，及時向應(yīng)急現(xiàn)場指揮

部提供各種相關(guān)信息和資料。

6)組織事故損失、人員傷亡情況調(diào)查；匯總出動的救護(hù)人數(shù)，搶救傷員等情況。

7)發(fā)生事故，要及時搶救，確保生命安全，及時將事故上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

8)視情況報110、120請求援助。并拉好警戒線保護(hù)好事故現(xiàn)場。

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崧廈街道社會工作站

（九）崧廈街道社會工作站場地使用管理制度

1.場地管理

1)場地范圍：綜合接待區(qū)、小組活動室、個案會談室、多功能室、社工室、

檔案室；

2)基本原則：合理使用場地，提高使用效率；

3)在不影響內(nèi)部使用的情況下，場地可借用給其他使用人（包括政府部門、

個人、其他單位等主體）；

4)內(nèi)外部使用人均需遵照該管理辦法的規(guī)定使用場地，外部使用人使用場地

時需按照本規(guī)定申請場地、交納費用；

5)場地管理部門按照“公務(wù)優(yōu)先”、“內(nèi)部優(yōu)先”、“先登記先”的原則對

活動場地使用者的情況進(jìn)行審核、把關(guān)。

2.管理標(biāo)準(zhǔn)

1)使用人提前2小時準(zhǔn)備場地，及時做好設(shè)施設(shè)備、活動會務(wù)等方面的安排；

2)使用人員應(yīng)愛惜場地的公共設(shè)備，場地內(nèi)不得隨意亂貼亂畫；

3)場地設(shè)備的使用及管理由場地管理部門負(fù)責(zé)，使用人不得隨意調(diào)試設(shè)備或

亂接亂插。場地配置的設(shè)備、桌椅未經(jīng)許可，不得隨意搬動挪作它用；

4)使用人應(yīng)愛護(hù)場地設(shè)施、設(shè)備和物品，出現(xiàn)損壞情況，須照價賠償；

5)場地使用完畢后，在活動當(dāng)天，使用人負(fù)責(zé)清理場地并恢復(fù)場地原有狀態(tài)、

如因使用人造成損失將追究使用人的責(zé)任。

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崧廈街道社會工作站

六、崧廈街道社會工作站入戶探訪操作指南

（一）入戶探訪概述

入戶探訪是社會工作者在社會調(diào)查中的一項基礎(chǔ)性能力。通過入戶探訪，社

會工作者可以收集社區(qū)信息、了解服務(wù)對象需求、挖掘潛在案主。為避免機(jī)構(gòu)工

作人員在探訪服務(wù)對象時，出現(xiàn)諸如探訪目的不明確、開場缺乏切入點、溝通內(nèi)

容不聚焦等情況，而導(dǎo)致無法深入了解服務(wù)對象的現(xiàn)狀、難以做出合理的需求評

估等問題的出現(xiàn)，故撰寫《入戶探訪操作指南》，以提高入戶探訪的服務(wù)質(zhì)量及

成效。

指南整合了在探訪服務(wù)對象時所存在的誤區(qū)和疑問，結(jié)合專業(yè)技術(shù)與實務(wù)經(jīng)

驗，形成探訪操作指引，為機(jī)構(gòu)工作人員提供入戶探訪的思路與參考。指南簡單

概述了入戶探訪的操作流程，同時也將入戶探訪時的各步驟進(jìn)行拆解說明，將其

中的工作重點、注意事項、所需物資等一一列舉。此外，指南中還提供了一些話

術(shù)指引、著裝示范、禮儀示范、訪談提綱等，便于理解運用。

通過閱讀指南，能夠讓機(jī)構(gòu)工作人員在入戶探訪前，對此有一個大致的認(rèn)識；

也能夠讓機(jī)構(gòu)工作人員在入戶探訪時正確評估當(dāng)下所遇到的狀況，有助于解決社

工特別是新社工在探訪中抓不住重點、理不清頭緒、把不穩(wěn)方向、控不住節(jié)奏的

問題，從而做出準(zhǔn)確的決定。

（二）操作流程

21

崧廈街道社會工作站

（三）階段分解

階段 具體目標(biāo) 工作重點 注意事項 所需物資

前

期

準(zhǔn)

備

明確

探訪目標(biāo)

提前1天確定探

訪對象、帶路人

及入戶社工

提前了解探訪對象的喜

好與忌諱、常用語言等，

初次入戶最好由探訪對

象認(rèn)識的人帶領(lǐng)，爭取

建立信任關(guān)系。

訪談提綱/

訪談問卷

明確

探訪對象

提前一天聯(lián)系探

訪對象或帶路人，

說明探訪事宜，

征求其同意；

與探訪對象或帶

路人預(yù)約探訪時

間；

探訪前再次確認(rèn)，

確保探訪對象在

家。

1.服務(wù)對象自決：尊重

服務(wù)對象意見，若服務(wù)

對象不接受上門探訪，

可邀請服務(wù)對象至社工

站；若服務(wù)對象不愿面

談，可電話溝通、微信

跟進(jìn)，待建立信任關(guān)系

后，再面談；

2.探訪精神/智力障礙

的服務(wù)對象，需其監(jiān)護(hù)

人或家屬在場。

電話聯(lián)系

讓探訪對

象感受到

關(guān)愛

1.提前準(zhǔn)備探訪物

資，如水果、牛

奶等；

2.提前邀請社區(qū)工

作人員陪同探訪。

視情況，適時攜帶慰問

禮品探訪服務(wù)對象，并

說明原因，避免服務(wù)對

象產(chǎn)生依賴心理。

如有，可帶

上慰問物資

為探訪順

利進(jìn)行做

準(zhǔn)備

出門前準(zhǔn)備好紙

筆；

提前視情況邀請

同事、工作站工

作人員、志愿者

等共同探訪。

若是曾探訪過的服務(wù)

對象，可查閱以前的

服務(wù)記錄，提高服務(wù)

的延續(xù)性。

筆、本

22

崧廈街道社會工作站

（三）階段分解

階段 具體目標(biāo) 工作重點 注意事項 所需物資

中期

探訪

規(guī)避

安全風(fēng)險

探訪時結(jié)伴探訪，

并告知團(tuán)隊負(fù)責(zé)人

去向。

1.保持手機(jī)通暢

2.著裝適宜，不能太正

式，也不能太休閑，

忌吊帶、短裙、短褲、

拖鞋等；

3.進(jìn)入服務(wù)對象家中，

快速觀察環(huán)境，考慮

若發(fā)生威脅個人安全

的事件時最快脫身的

路線。

手機(jī)

正向開場

1.由探訪對象熟悉

的話題入手，如近

期趣事、身體狀況

等，打開話匣子；

2.澄清探訪目的、

流程、時間安排等，

讓服務(wù)對象對接下

來的事情有大致的

了解。

1.優(yōu)先選擇面對大門或

離大門較近且無阻擋

物的位置入座；

2.與探訪對象保持 90

度，方便觀察其非語

言表達(dá)；

3.提前熟悉訪談提綱，

打開話匣子后，注意

按提綱聚焦溝通內(nèi)容。

慰問品

讓探訪對

象感受到

關(guān)愛

1.提前準(zhǔn)備探訪物

資，如水果、牛奶

等；

2.提前邀請社區(qū)工

作人員陪同探訪。

視情況，適時攜帶慰

問禮品探訪服務(wù)對象，

并說明原因，避免服

務(wù)對象產(chǎn)生依賴心理。

如有，可

帶上慰問

物資

23

崧廈街道社會工作站

（三）階段分解

階段 具體目標(biāo) 工作重點 注意事項 所需物資

中期

探訪

保障探訪

目標(biāo)達(dá)成

跟進(jìn)探訪提綱，收

集信息，綜合運用

社工專業(yè)技巧，如

傾聽、摘要、對質(zhì)

等，把握溝通進(jìn)度。

1.跟隨服務(wù)對象的腳步，

讓服務(wù)對象在輕松的

氛圍內(nèi)更多表達(dá)自己；

2.關(guān)注倫理風(fēng)險，避免

與服務(wù)對象有專業(yè)活

動外的接 觸，如金錢、

性等；

3.重視安全問題，若發(fā)

現(xiàn)情況有異，以保障

服務(wù)對象及個人生命

安全為第一原則，采

取緊急跟進(jìn)措施。

探訪提綱

留存

痕跡資料

記錄探訪要點，拍

攝探訪照片

1.向服務(wù)對象說明記錄

對外保密，他/她可隨

時查閱記錄并提出意

見；

2.拍照需征求服務(wù)對象

同意后進(jìn)行。

相機(jī)

探訪記錄

順利結(jié)束

探訪

1.提前十分鐘說明

探訪即將結(jié)束，總

結(jié)收集到的信息，

并請服務(wù)對象確認(rèn)；

2.說明服務(wù)申請渠

道。

1.視服務(wù)對象需求，說

明后續(xù)跟進(jìn)策略或反

饋時間；

2.視實際情況，提前約

定下次探訪的大致時

間。

簽字筆

筆記本

24

崧廈街道社會工作站

（三）階段分解

階段 具體目標(biāo) 工作重點 注意事項 所需物資

后期

總結(jié)

優(yōu)化

痕跡資料

1.探訪當(dāng)天整理探

訪記錄、照片等資

料，將整理好的資

料發(fā)團(tuán)隊負(fù)責(zé)人審

核；

2.根據(jù)審核意見，

修改資料并最遲于

次日存檔。

若有需要，與督導(dǎo)交

流服務(wù)對象現(xiàn)狀及后

續(xù)跟進(jìn)建議。

電腦

及時回應(yīng)

服務(wù)對象

在探訪3天內(nèi)，向服

務(wù)對象反饋其需求

的跟進(jìn)情況或建議。

注意激發(fā)服務(wù)對象的

改變動力，促進(jìn)其自

助力提高。

電話

總結(jié)

工作經(jīng)驗

1.總結(jié)探訪中的經(jīng)

驗，及后續(xù)如何延

續(xù)；

2.總結(jié)在探訪中的

不足，及如何改進(jìn)。

可與同工、團(tuán)隊負(fù)責(zé)

人、督導(dǎo)等交流，提

高經(jīng)驗及改進(jìn)建議的

可操作性。

簽字筆

筆記本

25

崧廈街道社會工作站

（四）成效評估方法

1. 問卷法：針對社工進(jìn)行前后測，以半年為期限，評估其運用手冊前后的

改變與成長。

2. 觀察法：觀察社工在探訪中的表現(xiàn)，評估其運用手冊后的改變。

3. 主體成效評估：包括社工運用手冊反饋結(jié)果，督導(dǎo)服務(wù)部每季度對探訪

資料的檢查反饋。

4. 服務(wù)對象成效評估：社工在開展日常探訪后可通過問卷、訪談等多種形

式了解服務(wù)對象的意見建議、服務(wù)滿意度等信息，以便客觀科學(xué)的進(jìn)行服務(wù)成效

的評估。就服務(wù)對象的意見建議進(jìn)行總結(jié)，提煉服務(wù)成效，反思不足與改進(jìn)計劃。

5. 其他：召開會議或焦點小組，總結(jié)手冊使用情況，反思不足后完善手冊。

（五）訪談提綱（以老年人探訪為例）

01.姓名（提前了解） 02.性別（提前了解） 03.年齡（提前了解）

04.居住地址（提前了解） 05.興趣愛好 06.婚姻情況

07.居住形式 08.子女情況，如數(shù)量、學(xué)歷、職業(yè)、居住地等

9.經(jīng)濟(jì)來源 10.收入狀況 11.工作情況

12.身體情況 13.行動能力 14.文娛活動情況

15.社會關(guān)系狀況 16.養(yǎng)老意愿及需求情況

17.對現(xiàn)在的生活的滿意程度，哪些滿意，哪些不滿意

18.當(dāng)前存在的問題及需求

26

崧廈街道社會工作站

（六）入戶探訪常用禮儀介紹及話術(shù)指引

一、常用禮儀

1.敲門禮儀 ：采取適當(dāng)?shù)牧Χ龋p敲門 3-5 下，建議 40-60 分貝左右。

2.見面禮儀、介紹禮儀：使用敬語，快速自我介紹及介紹同行人員，握手，

遞送社工宣傳資料。

3.表情語：微笑，輕輕對視。

4.動作語：根據(jù)服務(wù)對象的實際情況，保持柔和、堅定的目光，借助表情、

手勢、姿勢、 等非語言性內(nèi)容，傳遞“同行”“尊重”“接納”等信號。

5.體姿語 ：站姿挺拔，坐姿禮貌，可略微身體前傾，保持主動的狀態(tài)。

二、話術(shù)指引

1.電話預(yù)約

社工：您好，請問是 XX 先生/女士嗎？

服務(wù)對象：是的

社工：您好，我是xx街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)社工站的社工小李，從街道/社區(qū)/村里了解

到了您的情況，希望近期去您家中探訪慰問，請問您什么時間比較方便呢？

（約定時間后按時登門拜訪）

2.詢問需求

社工：作為社工站社工，我們的工作是為群眾服務(wù)。請問有什么可以幫您？

服務(wù)對象：提出需求或表示沒有需求。

社工：結(jié)合服務(wù)對象需求，告知其已有的相關(guān)服務(wù)安排；如暫無法滿足服務(wù)

對象需求，澄清緣由，并轉(zhuǎn)介服務(wù)信息或服務(wù)。

3.子女情況

社工：阿姨，這張照片上的哥哥姐姐是您的孩子吧？

服務(wù)對象：是的，我有一兒一女。

社工：哇，剛好湊成一個“好”字，阿姨好福氣呀！ 哥哥姐姐做什么的呀？

服務(wù)對象：兒子在文化局，女兒在銀行，一個月來看我一次。 ……

（從以上談話中，可預(yù)估出服務(wù)對象家庭經(jīng)濟(jì)狀況，子女陪伴情況等）

27

崧廈街道社會工作站

七、崧廈街道社會工作站個案工作操作流程

初步預(yù)估

相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介 服務(wù)對象求助 社工外展發(fā)現(xiàn)

服務(wù)對象申請

社工受理

不接案 接案

存檔、轉(zhuǎn)介 收集基本資料

1.基本生理、心理

情況；

2.家庭基本情況及

關(guān)系；

3.案主周邊系統(tǒng)資

料；

4.其他相關(guān)資料； 簽訂協(xié)議、建檔

評估需求

制定服務(wù)計劃

強(qiáng)調(diào)案主參與

實施服務(wù)計劃

督導(dǎo)支持

鏈接資源，強(qiáng)調(diào)案

主參與

結(jié)合三種

專業(yè)方法介入 個案、小組、社區(qū)

具體成效評估 過程評估、目標(biāo)評

估

轉(zhuǎn)介 結(jié)案

跟蹤回訪

總結(jié)反思，歸檔存

檔

28

崧廈街道社會工作站

設(shè)計小組方案

確定服務(wù)對象

實際需求調(diào)研

宣傳并招募組員

成立小組

具有同質(zhì)性 進(jìn)行組前會談，前

測

初次小組聚會

1.破冰游戲，促進(jìn)

交流；

2.消除顧慮，建立

信任；

3.強(qiáng)調(diào)真誠、接納、

同理；

4.簽訂小組契約書

1.小組沖突的解決； 小組進(jìn)入成熟期

2.工作者逐漸“邊

緣化”

小組后期 1.提前預(yù)告離組時

間；

2.處理好組員的離

別情緒；

3.鞏固小組成效；

4.組員自評

結(jié)束小組

評估小組成效

總結(jié)反思，存檔

過程評估、目標(biāo)

評估

跟蹤回訪

八、崧廈街道社會工作站小組工作操作流程

29

崧廈街道社會工作站

九、崧廈街道社會工作站社區(qū)活動操作流程

設(shè)計活動方案

確定服務(wù)對象

構(gòu)思活動

宣傳并招募人員

資源鏈接

線上線下同時

活動前期分工

開展活動

滿意度調(diào)研

活動總體評估

活動支出匯總

總結(jié)反思，存檔

過程評估、目標(biāo)

評估

發(fā)揮五社聯(lián)動機(jī)

制優(yōu)勢，聯(lián)系愛

心人士、志愿服

務(wù)單位等

30

崧廈街道社會工作站

保護(hù)生命原則

01

差別平等原則

02

自由自主原則

03

最小傷害原則

04

生命質(zhì)量原則

05

隱私保密原則

06

真誠原則

07

社會工作倫理原則

31

崧廈街道社會工作站

社會工作基本過程模式

社會工作者

服務(wù)對象

幫助協(xié)助

理解

考

慮

到

對

方

角

色

和

需

要

的

服

務(wù)

表

達(dá)

需

要

并

回

應(yīng)

對

方

的

服

務(wù)

32

電話：82161161

郵箱：sysxsgz@163.com

地址：通濟(jì)路309號（崧城一品）

掃一掃關(guān)注

崧廈社工站

掃一掃關(guān)注

頤和社工服務(wù)