常州晉陵物業(yè)管理

誠 信 鑄 就 品 質 創(chuàng) 新 引 領 未 來

21 Service Points Of Contact

晉陵物業(yè)接觸點

2022

堅持“利他+品質“的服務宗旨

率先在住宅業(yè)務板塊導入“金鑰匙”服務標準

以人為本 不斷創(chuàng)新

打造精品住宅物業(yè)

以人為本，誠信經(jīng)營，真求實，高效高質

同建和諧，實現(xiàn)共贏，立足產品，打造精品

晉陵物業(yè)

晉

觸

在服

的通

月1

本手

鑄

CO M PAN Y 前言

晉陵物業(yè)

觸點服務標準指導手冊

服務標準的基礎上，晉陵物業(yè)整理編制《二十觸點服務標準指導手冊》

通知，以下簡稱《觸點手冊》制定于2022年4月25日，并于2022年5

10日實施。

手冊由物業(yè)綜合辦公室修訂發(fā)布。

就晉陵高品質物業(yè)服務

1、園區(qū)出入口 2、園區(qū)道路、廣場 3、單元門（電梯）廳 4、樓道、消防通道 5、電梯轎廂 6、地下車庫 7、垃圾桶（堆放點） 8、休閑娛樂設施 9、景觀、綠化

10、景觀水系、游泳池

11、物業(yè)服務中心

12、宣傳欄

13、圍墻

14、公共衛(wèi)生

15、電話接聽

16、園區(qū)聲音

17、語言交流

18、服務監(jiān)督

19、溝通反饋

20、上門維修

21、親情關懷

CONTENTS

目錄

生間

聽

音控制

流

督

饋

修

懷

01

PART

序號

1.

1.

1.

1.

PARTONE

園區(qū)出入口

號 觸點

1 人員要求

2 門崗形象

3 崗亭管理

4 物品配置

標準要求

服務觸點

園區(qū)出入口

1.視覺觸點 1）門崗形象崗形象良好，男性身高須一米七二以上，女性須一米六零以上，

年齡18-45歲，服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正，保持良好站姿。

2）門崗形象崗穿著干凈、整潔工作服，著黑色鞋子、深色襪子，并佩戴親

情服務徽章、工號牌，高端項目可結合本項目的logo，可定制獨特的袖釘、

領帶等，注意服飾細節(jié)。 3）巡邏崗和夜班可身著特警式制服，并佩戴白手套，既增加安全感又體現(xiàn)

尊貴感。 4）門崗形象崗實行24小時站立服務，保持良好的站姿（包括立正和跨立兩

種姿勢）。 5）門崗形象崗對進出人行業(yè)主主動點頭示意，微笑或問好。 6）如遇業(yè)主詢問時，需保持適當?shù)木嚯x（1米左右），主動“微笑

+您好”，

并使用文明禮貌用語正確回答業(yè)主提出的問題，遞接物品時需用雙手。 7）車輛指引手勢規(guī)范統(tǒng)一。

2.嗅覺觸點 1）門崗形象崗應保持服裝及鞋襪干凈無異味，無褶皺。 2）執(zhí)勤前不食用帶有異味的食品。

5

服務觸點

人員要求（范例圖片）

6

服務觸點

人員要求（范例圖片）

7

標準要求

服務觸點

人員要求

3.聽覺觸點

1）門崗形象崗執(zhí)勤期間，手機一律設置成震動狀態(tài)并放入專用的手機保管

箱內，值勤時不能接聽私人電話。

2）如業(yè)主提出的問題不明白，不得拒絕業(yè)主，對任何人應先問候“您好”，

嚴禁回答“不知道或不清楚”；應回答“對不起，請您稍等”，立即詢問相關部

門，給予正確解答。

3）對于政府執(zhí)法部門的突然到訪檢查、未經(jīng)預約的媒體采訪、參觀等應致

辭：“對不起，我們這里是封閉式小區(qū)，請您出示有效證件”，并立即報告物

業(yè)服務中心負責人；物業(yè)服務中心負責人到場后，檢查其證件合格后再請來

訪人員入內。

4）對無正當理由要求進入園區(qū)的業(yè)主應敬禮解釋：“對不起，這里是封閉式

小區(qū)，請您不要進入，希望您配合我們的工作。”

5）業(yè)主離開時，應敬禮，并致辭“請慢走”。

8

4.行為觸點

1）熟悉園區(qū)業(yè)主的基本情況，包括姓名、房號、相貌特征、車輛情況等。

2）對外來人員、車輛進行核查、登記、放行，禁止閑雜人員入內。

3）遇到業(yè)主參觀時，須敬禮，目光隨車輛移動緩緩轉身，車輛全部通過后

禮畢，再轉體成標準站崗姿態(tài)。

4）遇到業(yè)主攜帶沉重物品進入時，應主動提供幫助。

標準要求

服務觸點

門崗形象

1、視覺觸點

1）崗亭、雨棚、服務臺、遮陽傘完好、無破損、褪色，物品擺放整齊。

2）門崗周圍地面無雜物、污跡、積水，玻璃雨棚上無明顯積塵，周邊花草

樹木長勢良好，整齊美觀。

3）門崗服務臺應該根據(jù)項目實際檔次選擇相應的材質，并張貼晉陵物業(yè)

LOGO。

4）門崗服務臺上出入登記等資料書寫工整，不得亂涂亂畫。

5）崗亭玻璃或門崗辦公室玻璃門上需設置腰線，腰線上印制晉陵物業(yè)

LOGO。

6）門禁、道閘開啟正常，無破損生銹、無油漆斑駁；道閘擋車桿底部需安

裝防撞條，保護業(yè)主車輛。

7）交通標識齊全、干凈、清晰、無破損，擋車器上需設置“限速”、“禁鳴”、

“請勿跟車”等安全警示標識。

8）道閘刷卡器上需根據(jù)設備實際尺寸，設置溫馨提示標識。

9

崗臺LOGO

晉陵物業(yè)LOGO的張貼位置應在崗臺垂直高度的三分之二位置較為適宜。如

下圖：

實施方法

標準要求

服務觸點

門崗形象

9）門崗出入口人行通道處需放置水牌，張貼“出入須知”和“文明執(zhí)勤守則”。

可采用圖文漫畫的宣傳形式來倡導出入人員遵守園區(qū)秩序。

10）門崗夜間照明亮度適中，不刺眼，夜間秩序維護員身著反光衣，（門

崗行人流量較大，參照住宅區(qū)夜間路面照明標準，門崗照明度不得低于

10Lx）。

11）迎送服務：物業(yè)服務中心安排主管級以上員工1人在每周一至周五的早

晚于園區(qū)主出入口站立迎送業(yè)主并熱情招呼，給業(yè)主家一般的感受。

12）節(jié)慶或園區(qū)活動期間，門崗需進行節(jié)日布置，懸掛橫幅、彩燈、裝飾

物等營造氛圍；懸掛橫幅時必須要繃緊，超過時效應及時撤除，高端項目

的橫幅可選擇使用彩色噴繪材質。

13）裝修高峰期間，早上裝修人員進場時，門崗值班人員需增加至三人，

以加強現(xiàn)場人員出入登記和維持秩序的管理力度，給業(yè)主以安全感。

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服務觸點

門崗形象（范例照片）

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服務觸點

門崗形象（范例照片）

12

服務觸點

門崗形象（范例照片）

13

標準要求

服務觸點

崗亭管理

1.視覺觸點

1）門崗物品分類放置，井然有序，并使用定位標簽和行跡線。

例如：物品柜（矮柜），柜頂：放置對講機充電器、電板、電源插座；一層：

放置手電、充電器、電源插座；二層：放置文件夾；

2）消防器材可設置微型消防站，也可劃定區(qū)域固定位置擺放，并設置專用

物品架。墻上：懸掛消防扳手、消防斧等；物品架一層：放置頭盔；物品架

二層：消防靴、消防服、消防繩、防毒面具。

3）車輛管理系統(tǒng)所使用的電腦主機放于辦公桌下方，顯示器放于工作臺的

正中，鍵盤平行放于顯示器前方，電話線需繞好，人員離開時椅子放在辦公

桌下方。

4）秩序維護和消防器材上需張貼標簽并進行編號。

5）上墻文件應掛在醒目位置，確保整齊；適時更新過期、發(fā)霉的文件。

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6）水壺放置位置應方便取水且不得靠近垃圾桶等污染源及電源插座，加貼

標識，明確責任人，定期進行清理、清潔，垃圾桶放置在辦公桌下方。

7）空調外觀保持干凈、整潔，明確責任人，做好目視化標識（如風向帶），

每月正常保養(yǎng)，每季度檢修一次。

8）秩序維護員茶杯應統(tǒng)一后貼上專屬姓名標簽并放置在辦公桌上區(qū)域線內。

9）業(yè)主有物品需臨時放置門崗時，應劃分專門存放的區(qū)域，張貼標識、妥

善保管，并做好登記工作。

10）實行停車收費的項目，必須向業(yè)主出具發(fā)票并在崗亭顯眼位置設置發(fā)票

回收箱和溫馨提示。

11）秩序維護員熟悉公司領導與項目開發(fā)公司領導面貌、姓名以及車輛號碼

牌詳單。在日常管理過程中，能迅速提供服務，提升服務品質。

崗亭管理（范例照片）

服務觸點

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崗亭管理（范例照片）

服務觸點

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崗亭管理（范例照片）

服務觸點

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崗亭管理（范例照片）

服務觸點

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服務觸點

崗亭管理（范例照片）

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標準要求

服務觸點

物品配置

1）便民服務柜：可設置在崗亭外（內）較為顯眼的地方（應確保24小時提

供該服務），里面放置便民工具箱、急救藥箱、打氣筒、便民雨傘、生活

物品等。

2）便民藥箱：創(chuàng)可貼、風油精、紅花油等外用藥品（另：在服務中心也需

配置一個便民藥箱）。

3）便民藥箱和便民物品標識：便民服務工具均有晉陵物業(yè)LOGO的服務標

識導入；張貼醒目的藥品取用和物品借用服務提示。

4）便民手推車：應設置在園區(qū)出入口顯眼位置，手推車需用醒目的行跡線

進行定位。

5）手機保管袋：為了確保工作不受打擾，秩序維護員在上崗前需上交手機

統(tǒng)一保管，集中存放在監(jiān)控中心內的保管箱里，由秩序維護隊長或當班班

長保管。隊員須給家人提供2個24小時緊急聯(lián)系電話，例如：監(jiān)控中心電

話和隊長電話。

6）業(yè)主意見箱：門崗墻上需設立業(yè)主意見箱，便于業(yè)主對我們的服務質量

提出意見建議。業(yè)主意見箱須上鎖，鑰匙由公司職能部門保管，每月至少

查看一次意見箱，并對業(yè)主的意見建議及時處理。

20

7）臨時出入證：對外來人員和裝修人員出入時使用，實行AB證。進入小

區(qū)須攜帶AB證到門崗登記，簽字，同時留下A證，胸前佩戴出入證B證，方

可進入小區(qū)。離開小區(qū)時，必須憑B證取回A證離開小區(qū)。

8）臨時通行證：車輛臨時停車需取得臨時通行證，停放至臨停區(qū)域。

9）非機動車處理提示牌：對未按規(guī)定地點擺放的非機動車進行處理，將其

移至非機動專用停放處，并在原擺放處放置告知業(yè)主的提示牌。

10）非機動車充電樁：非機動專用停放處須設置非機動車充電電源，智能

集中充電樁。

服務觸點

物品配置

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服務觸點

物品配置

便民手推車提示 便民手推車實

22

實例 便民手推車實例

物品配置

服務觸點

便民物品標識

23

便民傘

物品配置

服務觸點

手機保管提示 手機保

24

保管袋 手機保管箱

物品配置

服務觸點

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