Full process guidance manual

新建網(wǎng)點(diǎn)全流程指導(dǎo)手冊(cè)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)部

2023.10.24V1.0版

總目錄

part1、崗前知識(shí)

1-1 企業(yè)文化

1-2 服務(wù)規(guī)范

1-3 安全規(guī)范與文明施工

1-4 雷區(qū)機(jī)制

part2、流程規(guī)范

2-1 服務(wù)兵上崗流程

2-2 系統(tǒng)操作指導(dǎo)

2-3 生態(tài)增值要求

2-4 備件管理要求

2-5 結(jié)算與開(kāi)票指導(dǎo)

2-6 售后流程與規(guī)范

part3、品牌指導(dǎo)

3-1 品牌資料審核規(guī)范

p4

p11

p21

p32

p39

p44

p81

p88

p108

p117

p147

C O N T ENTS企業(yè)文化

目錄01

服務(wù)規(guī)范

02安全規(guī)范03雷區(qū)機(jī)制04PART 1-崗前培訓(xùn)

PART 1-1

企業(yè)文化

企業(yè)文化

海爾集團(tuán)——發(fā)展戰(zhàn)略

堅(jiān)持以人的價(jià)值為主線，2019年12月26日開(kāi)啟第六個(gè)戰(zhàn)略階段—生態(tài)品牌戰(zhàn)略階段1984 1991 1998 2005 2012

創(chuàng)物聯(lián)網(wǎng)家電品牌創(chuàng)出第一個(gè)

冰箱名牌

創(chuàng)出中國(guó)家電

第一品牌

唯一在國(guó)際市場(chǎng)

創(chuàng)牌家電企業(yè)

創(chuàng)出全球家電

第一品牌

2019以鏈群創(chuàng)用戶(hù)場(chǎng)景生態(tài)體驗(yàn)

企業(yè)文化

企業(yè)文化

企業(yè)文化

企業(yè)文化

關(guān)于日日順科技服務(wù)日日順科技服務(wù)有限公司成立于2017年，是海爾集團(tuán)成員企業(yè)，現(xiàn)隸屬海爾家居板塊。公司以新能源充電為切入點(diǎn)，以用戶(hù)“所想既所得”為核心導(dǎo)向，堅(jiān)持行業(yè)創(chuàng)新、觸點(diǎn)迭代，是為新能源汽車(chē)領(lǐng)域客戶(hù)各類(lèi)充電場(chǎng)景需求提供全方位專(zhuān)業(yè)服務(wù)的企業(yè)。

2019年，為響應(yīng)國(guó)家規(guī)劃，公司設(shè)立上?？偛?日日順科技服務(wù)（上海）有限公司，聚焦充電設(shè)備安裝服務(wù)領(lǐng)域，依托健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為個(gè)人客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的設(shè)備安裝及售后服務(wù)，為充電場(chǎng)站提供快速、高效、安全的建設(shè)運(yùn)維服務(wù)。質(zhì)量管理方針：質(zhì)量第一，用戶(hù)至上，精細(xì)管理，迭代升級(jí)

企業(yè)文化

PART 1-2

家庭充電樁服務(wù)規(guī)范

家庭充電樁服務(wù)規(guī)范

【上門(mén)前一天】

? 微信管家群內(nèi)與用戶(hù)再次確認(rèn)上門(mén)時(shí)間

? 清點(diǎn)勘測(cè)/安裝工具及物料，特殊材料準(zhǔn)備到位

? 準(zhǔn)備好工裝、工牌、安全帽、施工安全防護(hù)工具

? 打印勘測(cè)/安裝所需的報(bào)告、報(bào)價(jià)單

? 電力報(bào)裝文件提前準(zhǔn)備到位

“一 次 就 好 ” 指 導(dǎo)手冊(cè)事前

【派單后1小時(shí)內(nèi)】

? 與客戶(hù)取得聯(lián)系，預(yù)約上門(mén)勘測(cè)時(shí)間

并告知用戶(hù)協(xié)調(diào)物業(yè)一同勘測(cè)

? 建立1V1專(zhuān)屬服務(wù)管家群

? 下發(fā)預(yù)約勘測(cè)短信至用戶(hù)手機(jī)

? 將預(yù)約時(shí)間反饋至項(xiàng)目經(jīng)理并在系統(tǒng)更新

事中 事后【勘測(cè)中】

? 與物業(yè)溝通，確認(rèn)是否能夠安裝充電樁

? 確定電力類(lèi)型、電源點(diǎn)、走線方式

? 現(xiàn)場(chǎng)繪制施工方案、拍攝相關(guān)照片

? 回傳勘測(cè)資料給項(xiàng)目經(jīng)理并同步更新news系統(tǒng)

? 若用戶(hù)選擇電力報(bào)裝，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助用戶(hù)進(jìn)行電力報(bào)

裝，縮短安裝時(shí)長(zhǎng)

? 若涉及保外收費(fèi)，按照各品牌收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收費(fèi)

【安裝中】

? 施工前做好安全防護(hù)工作，文明施工

? 按各品牌施工標(biāo)準(zhǔn)掛樁、布線、通電

? 現(xiàn)場(chǎng)拍攝相關(guān)安裝照片

? 回傳安裝資料給項(xiàng)目經(jīng)理并同步更新news系統(tǒng)

? 教用戶(hù)使用充電樁并確認(rèn)對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意

? 清掃現(xiàn)場(chǎng)后離場(chǎng)

【安裝完成后48小時(shí)】? 及時(shí)群內(nèi)進(jìn)行邀評(píng)? 對(duì)用提出的質(zhì)疑耐心解答【邀評(píng)短信】*先生/女士您好，您的充電樁已經(jīng)安裝完成，我們提供兩年的售后服務(wù)，在這期間有關(guān)充電樁的任何問(wèn)題，您都可以與我聯(lián)系。特別希望能夠得到您的支持，望您能在百忙之中抽出2分鐘時(shí)間，為日日順的服務(wù)做個(gè)5星滿(mǎn)意的評(píng)分。祝您 生活愉快，闔家幸福。

家庭充電樁服務(wù)規(guī)范

收到車(chē)主安裝需求

1

呼叫中心手動(dòng)派單

并派單至工單系統(tǒng)

現(xiàn)場(chǎng)與車(chē)主溝通有關(guān)充電樁安裝事宜項(xiàng)目經(jīng)理接受訂單

預(yù)約車(chē)主現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)

勘測(cè)成功后與車(chē)主確認(rèn)施工方

案及進(jìn)行是否需要自費(fèi)說(shuō)明

告別離場(chǎng) 電氣工程師提交安裝方案 電力報(bào)裝 協(xié)助車(chē)主獲得相關(guān)許可和相關(guān)資料至工單系統(tǒng)

填寫(xiě)安裝確認(rèn)書(shū)

及報(bào)價(jià)單，收取費(fèi)用

安裝結(jié)束

交接驗(yàn)收

回傳資料 工完料清 現(xiàn)場(chǎng)安裝接受上門(mén)安裝任務(wù) 預(yù)約安裝時(shí)間

確認(rèn)安裝地點(diǎn)

準(zhǔn)備安裝資料 施工方案再次確認(rèn)及安裝確認(rèn)書(shū)

2 3 4

9 8 7 6 510 11 12 13

17 16 15 14 18

服 務(wù) 流 程

家庭充電樁服務(wù)規(guī)范

ü 發(fā)型

梳理整齊且長(zhǎng)短適中，不留奇異發(fā)型

ü 面部

面容清潔，不蓄須，不能戴有色眼鏡

ü 工作資格證

佩戴“日日順科技服務(wù)”工作資格證（上崗證、電工證）

ü 工具箱

整潔干凈無(wú)異味，工具無(wú)灰塵

ü 工作帽、工作鞋

按安裝、施工、建設(shè)期間需按要求佩戴安全帽、穿電工絕緣鞋

ü 工作服

穿著有“日日順科技服務(wù)”商標(biāo)的工作服整潔得體，無(wú)破損污跡

ü 服務(wù)車(chē)輛

開(kāi)日日順統(tǒng)一涂裝的服務(wù)車(chē)，車(chē)身干凈無(wú)污漬

儀 容 著 裝 規(guī) 范

家庭充電樁服務(wù)規(guī)范

行 為 規(guī) 范

n 服務(wù)熱情周到，業(yè)務(wù)熟練，操作規(guī)范。

n 提倡使用禮貌用語(yǔ)和尊稱(chēng)。

n 嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門(mén)服務(wù)，守信譽(yù)、不失約。

n 對(duì)用戶(hù)提出的咨詢(xún)和疑問(wèn)要認(rèn)真傾聽(tīng)，可用點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單的方

式來(lái)表示專(zhuān)心的程度。

n 不隨意打斷或插話(huà)，待用戶(hù)說(shuō)完后再詳細(xì)詢(xún)問(wèn)不清楚之處。

n 耐心回答用戶(hù)提出的問(wèn)題，做到有問(wèn)必答。

n 向用戶(hù)遞交資料時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，雙手遞、雙手接。

n 離開(kāi)時(shí)要禮貌地向用戶(hù)道別。使用“謝謝”、“服務(wù)不周請(qǐng)您原諒”

等用語(yǔ)。

n 對(duì)不起，您提的問(wèn)題比較專(zhuān)業(yè)，我可以幫您問(wèn)問(wèn)，再答復(fù)您。n 請(qǐng)?jiān)彛⒄`您的時(shí)間了。

n 對(duì)不起，讓您久等了；非常感謝您的耐心等待！n 這樣符合您要求嗎？

n 請(qǐng)您放心，我們一定幫您處理好。

n 對(duì)不起，給您添麻煩了，我們做得還不夠，歡迎您多提寶貴意見(jiàn)。n 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您。

n 不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

n 不理解的地方請(qǐng)盡管問(wèn)，歡迎隨時(shí)聯(lián)系，我們會(huì)盡力幫助您的用 語(yǔ) 規(guī)范

家庭充電樁服務(wù)規(guī)范

電 話(huà) 規(guī) 范 服 務(wù) 禁忌致電前

n 應(yīng)在安靜的環(huán)境中給用戶(hù)打電話(huà)

n 先調(diào)節(jié)好自己的情緒，并面帶微笑，讓客戶(hù)從言語(yǔ)中感受笑容，

為良好的溝通開(kāi)一個(gè)好頭。

服務(wù)聲音標(biāo)準(zhǔn)

n 語(yǔ)速均勻，舒適自然，音量適中

n 態(tài)度熱情，語(yǔ)氣親切，充滿(mǎn)活力

n 吐詞清晰，明白易懂，語(yǔ)言流利

n 音調(diào)飽滿(mǎn)，速度適宜，不卑不亢

n 任何情況下，嚴(yán)禁與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。

n 嚴(yán)格按照日日順科技公司制定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，嚴(yán)禁高于標(biāo)準(zhǔn)亂收費(fèi)。n 嚴(yán)禁收取用戶(hù)小費(fèi)或用戶(hù)額外支付的服務(wù)費(fèi)；n 不得向用戶(hù)透露與當(dāng)次安裝不相關(guān)的安裝情況；n 電話(huà)溝通及服務(wù)過(guò)程中不許嚼口香糖或吃零食；n 嚴(yán)禁在用戶(hù)家吃喝；

n 嚴(yán)禁為便利踩踏用戶(hù)及其鄰里車(chē)輛或周邊公共設(shè)施；n 注意精神文明，不講不做有損日日順科技公司企業(yè)形象的話(huà)和事。一旦發(fā)生因溝通不暢、溝通沖突或服務(wù)不慎所產(chǎn)生的投訴、撤單等情況，將按照公司雷區(qū)機(jī)制進(jìn)行嚴(yán)懲并追賠。

家庭充電樁服務(wù)規(guī)范

服 務(wù) 禁 語(yǔ)

n 不行；不知道；不清楚；我不懂。

n 不可能有這種事情發(fā)生，這不關(guān)我們的事。

n 公司的規(guī)定就是這樣。/ 不行就不行，這是規(guī)定。

n 我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去。

n 不是告訴過(guò)你了嗎？

n 不是給你講了嗎，怎么還不明白？

n 那不是我的錯(cuò)，有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。

n 絕對(duì)沒(méi)有，你肯定弄了。

n 你怎么什么都不知道/你怎么連基本常識(shí)都不懂。n 我不可能這么快給你答復(fù)。

n 你這是無(wú)理要求，我們滿(mǎn)足不了。

n 這些問(wèn)題你自己百度一下或者上網(wǎng)查一下就知道了

家庭充電樁服務(wù)規(guī)范

虛假信息

1.虛假用戶(hù)信息,用戶(hù)不存在,或電話(huà)回訪聯(lián)系后,用戶(hù)證

明沒(méi)有安裝/報(bào)修過(guò)產(chǎn)品

2.接聽(tīng)及回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)冒充用戶(hù)，更改上門(mén)時(shí)間、取

消服務(wù)等類(lèi)信息

錯(cuò)誤信息

實(shí)際上門(mén)人員與系統(tǒng)登記的工程師

非同一人

基礎(chǔ)服務(wù)不規(guī)范

1.不能按星級(jí)服務(wù)要求（如：上門(mén)服務(wù)未出示雙證，

服務(wù)過(guò)程中違規(guī)喝用戶(hù)的水、抽用戶(hù)的煙、吃用戶(hù)的

飯和收受用戶(hù)的禮品等）為用戶(hù)服務(wù)或解答

2.不能按各節(jié)點(diǎn)部門(mén)要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

3.工作中借用用戶(hù)物品不能及時(shí)歸還或損壞用戶(hù)物品

4.在用戶(hù)面前講有損國(guó)家和日日順科技形象的話(huà)或做

出有損國(guó)家和日日順科技形象的行為

5.超保上門(mén)收費(fèi)維修，并將舊備件帶走造成用戶(hù)不滿(mǎn)

人單不符

用戶(hù)明確表示服務(wù)人員在服務(wù)后沒(méi)有讓用戶(hù)在勘測(cè)/安裝單上簽名多次聯(lián)系

1.服務(wù)人員未按用戶(hù)要求時(shí)間上門(mén)服務(wù)或回電,導(dǎo)致用戶(hù)再次來(lái)電的信息2.未明確答復(fù)用戶(hù)具體處理期限而導(dǎo)致用戶(hù)再次來(lái)電詢(xún)問(wèn)服務(wù)時(shí)間的3.與用戶(hù)改約用戶(hù)接受，但未按改約時(shí)間上門(mén)的；或私自更改上門(mén)時(shí)間，但用戶(hù)不接受4.因待件原因、未明確答復(fù)用戶(hù)具體到位時(shí)間，或因待件原因改約未與用戶(hù)達(dá)成共識(shí)，而導(dǎo)致用戶(hù)再次來(lái)電表示不滿(mǎn)意的跳閘“多次聯(lián)系”

家庭充電樁服務(wù)規(guī)范

家庭充電樁服務(wù)規(guī)范

PART 1-3

安全規(guī)范與文明作業(yè)

安全規(guī)范與文明作業(yè)

安全規(guī)范與文明作業(yè)

安全規(guī)范與文明作業(yè)

安全規(guī)范與文明作業(yè)

安全規(guī)范與文明作業(yè)

安全規(guī)范與文明作業(yè)

安全規(guī)范與文明作業(yè)

安全規(guī)范與文明作業(yè)

安全規(guī)范與文明作業(yè)

安全規(guī)范與文明作業(yè)

PART 1-4

雷區(qū)機(jī)制

雷區(qū)機(jī)制

項(xiàng)目分類(lèi) 項(xiàng)目定義 引發(fā)后果 服務(wù)商處罰拒 拒單/不承接服務(wù)（ 包括國(guó)

家法定節(jié)假日）

拒絕接收公司派單、拒不為用戶(hù)提供服務(wù)（包括國(guó)家法定節(jié)假日）

造成主機(jī)廠或用戶(hù)口頭/書(shū)面警告、投訴、低評(píng)

負(fù)激勵(lì)1000元/次，凍結(jié)所有結(jié)算費(fèi)用；視改進(jìn)效果予以解凍造成額外損失，由該服務(wù)商全部承擔(dān)；造成嚴(yán)重投訴、訂單改派 負(fù)激勵(lì)2000元/次，凍結(jié)所有待結(jié)算費(fèi)用半年造成停單等重大服務(wù)事故

負(fù)激勵(lì)5000元/次，凍結(jié)結(jié)算費(fèi)用，并承擔(dān)該區(qū)域停單期間相應(yīng)損失（根據(jù)上個(gè)月日均派單量*天數(shù)）上門(mén)準(zhǔn)備工作不充分/服務(wù)能力

虛假

1.未按約定的時(shí)間上門(mén)，延誤、遲到，未及時(shí)告知用戶(hù)并取得理解2.工具、

材料準(zhǔn)備不齊全（含臨時(shí)購(gòu)買(mǎi)工具材料、找用戶(hù)及客戶(hù)臨時(shí)借用工具等）

400熱線，系統(tǒng)預(yù)警，微信群催單等

1、未按約上門(mén)，負(fù)激勵(lì)200元/次2、工具、材料準(zhǔn)備不齊全，負(fù)激勵(lì)200元/例造成主機(jī)廠或用戶(hù)口頭/書(shū)面警告、投訴、低評(píng) 負(fù)激勵(lì)1000元/次造成嚴(yán)重投訴、訂單改派及影響派單量 負(fù)激勵(lì)2000元/次，凍結(jié)所有待結(jié)算費(fèi)用半年造成停單等重大服務(wù)事故

負(fù)激勵(lì)5000元/次，凍結(jié)結(jié)算費(fèi)用，并承擔(dān)該區(qū)域停單期間相應(yīng)損失（根據(jù)上個(gè)月日均派單量*天數(shù)）訂單跟進(jìn)不到位

訂單勘測(cè)、電力報(bào)裝及安裝/維修階段，跟進(jìn)不及時(shí)、管理失位、應(yīng)做未

做（未親自聯(lián)系、未1V1建群全流程跟蹤、未現(xiàn)場(chǎng)跟單、未視頻驗(yàn)收等）

信息跟進(jìn)不及時(shí)導(dǎo)致用戶(hù)400熱線，系統(tǒng)預(yù)警，微信群催

單等

負(fù)激勵(lì)200元/次造成主機(jī)廠或用戶(hù)口頭/書(shū)面警告、投訴、滿(mǎn)意度低評(píng)、追

問(wèn)進(jìn)度

負(fù)激勵(lì)1000元/次造成嚴(yán)重投訴、訂單改派及影響派單量 負(fù)激勵(lì)2000元/次，凍結(jié)結(jié)算費(fèi)用，直至整改到位造成停單等重大服務(wù)事故

負(fù)激勵(lì)5000元/次，凍結(jié)全部待結(jié)算費(fèi)用，并承擔(dān)部分該區(qū)域停單期間相應(yīng)損失（根據(jù)上個(gè)月日均派單量*天數(shù)，金額視情況具體而定）。信息錄入不規(guī)范不準(zhǔn)確 使用材料亂錄/少錄 系統(tǒng)使用材料錄入不規(guī)范；系統(tǒng)更新不及時(shí)，不規(guī)范

服務(wù)商錄入系統(tǒng)錯(cuò)誤造成自身?yè)p失 負(fù)激勵(lì)200元/單，呈報(bào)回補(bǔ)相應(yīng)損失與實(shí)際使用材料填寫(xiě)不一致(不交增項(xiàng)類(lèi)）：電纜米數(shù)等工

單結(jié)單后未24小時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)充電樁出庫(kù)

負(fù)激勵(lì)100元/單系統(tǒng)中間結(jié)果，預(yù)約時(shí)間等更新不及時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)未簽到等 負(fù)激勵(lì)50元/單

資料上傳不及時(shí) 勘測(cè)、安裝/維修完成后，勘測(cè)和安裝資料24小時(shí)內(nèi)未上傳系統(tǒng)

延誤信息處理及車(chē)企對(duì)賬影響服務(wù)商業(yè)績(jī)考評(píng)

負(fù)激勵(lì)50元/單/天資料上傳不合格

資料不合格回退整改，并于24小時(shí)內(nèi)上傳合格資料的 負(fù)激勵(lì)50元/單

24小時(shí)內(nèi)未整改完成并上傳合格資料的，超期累計(jì)處罰 負(fù)激勵(lì)100元/單/天信息結(jié)單不及時(shí) 結(jié)單要求下發(fā)后24小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)信息未閉環(huán) 負(fù)激勵(lì)20元/單/天1、信息處理規(guī)范（安裝/維修）：

雷區(qū)機(jī)制

2、服務(wù)流程規(guī)范：

項(xiàng)目分類(lèi) 項(xiàng)目定義 引發(fā)后果 服務(wù)商處罰上門(mén)服務(wù)-----服務(wù)意識(shí)類(lèi)

1、未按規(guī)范要求著裝、未做安全防護(hù)、防疫防護(hù)、未出示上崗證、電

工證等 2、用戶(hù)情緒管理不到位：未針對(duì)有不滿(mǎn)情緒的用戶(hù)做情緒和

心理疏導(dǎo)，對(duì)用戶(hù)不滿(mǎn)情緒無(wú)預(yù)警、無(wú)安撫、無(wú)報(bào)備3、使用服務(wù)禁語(yǔ)、

對(duì)用戶(hù)態(tài)度蠻橫、語(yǔ)言粗暴等4、現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)用戶(hù)抱怨、發(fā)牢騷；對(duì)產(chǎn)品、

品牌和友商等作出負(fù)面評(píng)價(jià)5、現(xiàn)場(chǎng)垃圾不清理、衛(wèi)生不打掃、用戶(hù)物

品未還原6、收拿用戶(hù)的禮品、抽用戶(hù)的煙、宴請(qǐng)、安裝/維修區(qū)域吸

煙

400熱線，系統(tǒng)預(yù)警，微信群催單，回訪等 負(fù)激勵(lì)200元/次

造成主機(jī)廠口頭/書(shū)面警告、投訴、滿(mǎn)意度低評(píng) 負(fù)激勵(lì)1000元/次

造成嚴(yán)重投訴、訂單改派及影響派單量 負(fù)激勵(lì)2000元/次，凍結(jié)所有待結(jié)算費(fèi)用造成停單等重大服務(wù)事故

負(fù)激勵(lì)5000元/次，凍結(jié)全部待結(jié)算費(fèi)用，并承擔(dān)部分該區(qū)域停單期間相應(yīng)損失（根據(jù)上個(gè)月日均派單量*天數(shù)，金額視情況具體而定）。

上門(mén)服務(wù)----服務(wù)流程、收費(fèi)不規(guī)范

1.流程不規(guī)范：勘測(cè)階段未向用戶(hù)出示蓋章版本的增項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，未精

確測(cè)算后向用戶(hù)提供收費(fèi)報(bào)價(jià)預(yù)估，未獲得用戶(hù)簽字確認(rèn)；安裝階段

未跟用戶(hù)確認(rèn)實(shí)際發(fā)生增項(xiàng)項(xiàng)目，實(shí)際收費(fèi)金額未獲得用戶(hù)簽字確認(rèn)2.用戶(hù)情緒管理不到位：未針對(duì)增項(xiàng)收費(fèi)做用戶(hù)的情緒和心理疏導(dǎo)，對(duì)

用戶(hù)不滿(mǎn)情緒無(wú)預(yù)警、無(wú)安撫、無(wú)報(bào)備3.未與用戶(hù)詳細(xì)解釋收費(fèi)內(nèi)容，

導(dǎo)致用戶(hù)誤解；

400熱線，系統(tǒng)預(yù)警，微信群催單，回訪等 負(fù)激勵(lì)200元/次

造成主機(jī)廠口頭/書(shū)面警告、投訴、滿(mǎn)意度低評(píng)。 負(fù)激1000元/次

造成嚴(yán)重投訴、訂單改派及影響派單量等 負(fù)激勵(lì)2000元/次，凍結(jié)所有待結(jié)算費(fèi)用造成停單等重大服務(wù)事故等

負(fù)激勵(lì)5000元/次，凍結(jié)全部待結(jié)算費(fèi)用，并承擔(dān)部分該區(qū)域停單期間相應(yīng)損失（根據(jù)上個(gè)月日均派單量*天數(shù)，金額視情況具體而定）。

上門(mén)服務(wù)----流程執(zhí)行未到位

1、未準(zhǔn)時(shí)上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)簽到，未告知用戶(hù)，私自改約類(lèi)等2、安裝/維修完

成的工單，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作未作指導(dǎo)用戶(hù)使用，未電話(huà)或微信回訪用戶(hù)，未

邀請(qǐng)用戶(hù)評(píng)價(jià)3、安裝/維修完成工單，車(chē)企滿(mǎn)意度調(diào)查或客服回訪中，

出現(xiàn)用戶(hù)評(píng)價(jià)非滿(mǎn)分、對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意、有明確抱怨點(diǎn)未閉環(huán)

400熱線，系統(tǒng)預(yù)警，微信群催單，回訪等 負(fù)激勵(lì)200元/次

造成主機(jī)廠口頭/書(shū)面警告、投訴、滿(mǎn)意度低評(píng)。 負(fù)激勵(lì)1000元/次

造成嚴(yán)重投訴、訂單改派及影響派單量等 負(fù)激勵(lì)2000元/次，凍結(jié)所有待結(jié)算費(fèi)用造成停單等重大服務(wù)事故等

負(fù)激勵(lì)5000元/次，凍結(jié)全部待結(jié)算費(fèi)用，并承擔(dān)部分該區(qū)域停單期間相應(yīng)損失（根據(jù)上個(gè)月日均派單量*天數(shù)，金額視情況具體而定）。

雷區(qū)機(jī)制

3、安裝/維修工藝規(guī)范：

項(xiàng)目分類(lèi) 項(xiàng)目定義 引發(fā)后果 服務(wù)商處罰現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量電壓、電阻未使用老虎夾固定

測(cè)試點(diǎn)

測(cè)試不準(zhǔn)確、容易引起故障原因誤判 造成故障原因誤判引起主機(jī)廠和用戶(hù)抱怨 負(fù)激勵(lì)200元/次

特斯拉三代樁后背板安裝時(shí)檢查觸點(diǎn)位

置、內(nèi)部接線有余度自然彎曲防止拖拽

特斯拉三代樁安裝/維修工藝規(guī)范要求 造成后背板觸點(diǎn)接觸不良引起內(nèi)部熱熔等安全隱患事故發(fā)生 負(fù)激勵(lì)500元/次 且承擔(dān)相應(yīng)損失

備用樁儲(chǔ)備不足 服務(wù)需求信息無(wú)備用樁儲(chǔ)備未帶樁上門(mén)

無(wú)備用樁庫(kù)存 負(fù)激勵(lì)200元/天

造成多次上門(mén)、服務(wù)拖期、引起主機(jī)廠和用戶(hù)抱怨 負(fù)激勵(lì)1000元/次

接地不規(guī)范 未執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)接地線路制作工藝 造成后期用戶(hù)使用體驗(yàn)差，主機(jī)廠抱怨 負(fù)激勵(lì)300元/次

維修故障原因誤判換樁類(lèi)信息樁返廠檢

測(cè)正常

故障原因錯(cuò)誤判 造成主機(jī)廠對(duì)日日順?biāo)髻r樁的損失 負(fù)激勵(lì)500元/次且承擔(dān)所有損失

不美觀但不存在安全隱患

PVC管和鍍鋅管管材混用，未橫平豎直 造成用戶(hù)抱怨，主機(jī)廠投訴 負(fù)激勵(lì)200元/次

違規(guī)使用軟管（未與項(xiàng)目經(jīng)理，車(chē)企備案） 引起主機(jī)廠要求整改、停單、索賠等重大事故 負(fù)激勵(lì)1000元/次，承擔(dān)相應(yīng)損失

存在安全及重大安全隱患

1、接線虛接、露銅，未有效接地；2、進(jìn)出箱體未使用杯梳，開(kāi)孔未有

效封堵；3、安裝環(huán)境不符合安裝要求（安裝于地面/木板/防盜網(wǎng)/圍欄/

支架/活動(dòng)板墻上等）；4、安裝線路未避開(kāi)具有電腐蝕、化學(xué)腐蝕、機(jī)

械振動(dòng)或外力干擾的區(qū)域；5、線路周?chē)幢荛_(kāi)熱力管道或設(shè)施；

造成用戶(hù)抱怨、主機(jī)廠投訴； 負(fù)激勵(lì)500元/次，承擔(dān)相應(yīng)損失

引起社交網(wǎng)絡(luò)媒體曝光，造成重大后果；引起火災(zāi)、觸電等

安全事故，導(dǎo)致主機(jī)廠索賠、訂單等重大事故；

負(fù)激勵(lì)5000元/次，承擔(dān)相應(yīng)損失

4、業(yè)務(wù)推進(jìn)類(lèi)：

項(xiàng)目分類(lèi) 項(xiàng)目定義 引發(fā)后果 服務(wù)商處罰結(jié)算費(fèi)用發(fā)布 已發(fā)布費(fèi)用開(kāi)票不及時(shí)，或開(kāi)票系統(tǒng)未登記、錯(cuò)誤造成退回 網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算周期延長(zhǎng) 負(fù)激勵(lì)100元/次

備件（充電樁管理）

備件出入庫(kù)不及時(shí)，接收充電樁超24小時(shí)未系統(tǒng)添加入庫(kù) 造成庫(kù)存不準(zhǔn)確 負(fù)激勵(lì)100元

庫(kù)存不盤(pán)點(diǎn)/盤(pán)點(diǎn)有差異/賬物不符

未按照公司通知拖期執(zhí)行盤(pán)點(diǎn) 負(fù)激勵(lì)100元/天

充電樁等總部免費(fèi)發(fā)放的物料丟失類(lèi) 服務(wù)商：按照樁原值進(jìn)行買(mǎi)單私下買(mǎi)賣(mài)負(fù)激勵(lì)5000元/次信息傳遞 工作通知、培訓(xùn)資料，網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)宣貫到位并培訓(xùn)到位 宣貫執(zhí)行不及時(shí)/不到位 總部抽查不到位，負(fù)激勵(lì)100元/次車(chē)企倒逼負(fù)激勵(lì)500元/次

雷區(qū)機(jī)制

5、紅線類(lèi)

項(xiàng)目分類(lèi) 項(xiàng)目定義 引發(fā)后果 服務(wù)商處罰誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

類(lèi)

業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包

1、服務(wù)商承接公司訂單后，無(wú)法由本公司在職人員完成服務(wù)，轉(zhuǎn)包給

第三方服務(wù)公司，賺取差價(jià)2、服務(wù)商未與日日順科技服務(wù)備案，私自

代結(jié)其他服務(wù)商信息，賺取差價(jià)

扣除所有轉(zhuǎn)包訂單結(jié)算費(fèi)用，取締服務(wù)商資格，清欠撤點(diǎn)；亂收費(fèi) 未按增項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，惡意多走線路收取費(fèi)用等 負(fù)激勵(lì)5000元，并退還所有收費(fèi)費(fèi)用；情節(jié)嚴(yán)重取締服務(wù)商資格，清欠撤點(diǎn)增項(xiàng)未按照協(xié)議要求交款 系統(tǒng)增項(xiàng)材料及費(fèi)用不錄、少錄或亂收費(fèi)，私自截留費(fèi)用不上交公司

1、按收費(fèi)總金額的2倍處罰，從次月結(jié)算費(fèi)用中扣除2、連續(xù)3次出現(xiàn)，停工審計(jì)，清欠撤點(diǎn)

未經(jīng)公司備案，接收車(chē)主個(gè)人服務(wù)訂單 負(fù)激勵(lì)10000元/單，并承擔(dān)相應(yīng)損失

工單結(jié)算數(shù)據(jù)弄虛作假，包含訂單環(huán)節(jié)一切需要上報(bào)的與結(jié)算有關(guān)的數(shù)據(jù)

和關(guān)鍵環(huán)節(jié)反饋

虛假結(jié)算騙取公司費(fèi)用

因造假謀取額外利益的，給與該條工單總費(fèi)用5-10倍的處罰；如車(chē)企查處，對(duì)公司進(jìn)行索賠的，由服務(wù)商全額承擔(dān)；造成停單的給與清欠撤點(diǎn)云勘測(cè)，偽造勘測(cè)、安裝/維修結(jié)單——工單未勘測(cè)、安裝，偽造相關(guān)驗(yàn)

收資料在主機(jī)廠系統(tǒng)確認(rèn)結(jié)單的 造成主機(jī)廠或用戶(hù)口頭/書(shū)面警告、投訴、滿(mǎn)意度低評(píng)造成停單等重大

服務(wù)事故

按5000元/例處罰，并承擔(dān)相應(yīng)損失

上傳的勘測(cè)、安裝/等資料，與實(shí)際不符者 負(fù)激勵(lì)2000元/單，并承擔(dān)相應(yīng)損失

偽造工單資料、P圖修圖、偽造車(chē)主簽字 取消該筆訂單結(jié)算，并負(fù)激勵(lì)2000元/單

損害公司

形象

1、未經(jīng)授權(quán)，利用公司背書(shū)、VI形象、工具車(chē)等承接第三方服務(wù)商私活2、

未經(jīng)授權(quán)，利用公司背書(shū)、VI形象、工具車(chē)等承接與主機(jī)廠有利益沖突的

第三方充電樁安裝3、使用其他服務(wù)商工作服、VI形象等承接日日順工單4、

利用職務(wù)之便，唆使用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)非官方充電樁或向用戶(hù)私售第三方充電樁，

謀取利益（以上情況包含但不限于穿日日順工裝為主機(jī)廠用戶(hù)安裝其他第

三方充電樁、以日日順?lè)?wù)商名義私接主機(jī)廠用戶(hù)工單、穿日日順工裝承

接其他非日日順工單，電聯(lián)或勘測(cè)現(xiàn)場(chǎng)向用戶(hù)銷(xiāo)第三方充電樁等）

造成公司形象受損 按2萬(wàn)元/例處罰，并承擔(dān)因此導(dǎo)致的一切后果

造成主機(jī)廠警示、考核、處罰 按2萬(wàn)元/例處罰，取締服務(wù)商資格，并承擔(dān)因此導(dǎo)致的一切后果網(wǎng)絡(luò)虛假

經(jīng)營(yíng)類(lèi)

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

1、服務(wù)商現(xiàn)場(chǎng)不不符合建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)2、提交虛假建點(diǎn)資料，進(jìn)行虛假建設(shè)

的

負(fù)激勵(lì)5000元，凍結(jié)費(fèi)用停工撤點(diǎn)；介入審計(jì)環(huán)節(jié)，承擔(dān)所有帶來(lái)的負(fù)面影響；勞動(dòng)合同

1、未與工人簽訂勞動(dòng)合同或提供偽造勞動(dòng)合同 導(dǎo)致工人投訴及產(chǎn)生經(jīng)

濟(jì)糾紛，影響公司聲譽(yù)

2、發(fā)生人身事故無(wú)法走保險(xiǎn)

服務(wù)兵投訴負(fù)激勵(lì)1000元產(chǎn)生糾紛造成不良影響，費(fèi)用凍結(jié)，若產(chǎn)生外網(wǎng)曝光負(fù)激勵(lì)10000元，并承擔(dān)所有負(fù)面影響造成的損失

服務(wù)商拖欠工人工資及內(nèi)部糾紛 導(dǎo)致工人投訴及產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛，影響公司聲譽(yù) 產(chǎn)生糾紛造成不良影響，費(fèi)用凍結(jié)，若產(chǎn)生外網(wǎng)曝光負(fù)激勵(lì)10000元服務(wù)商威脅公司/客戶(hù)拆樁 公司流程正常，網(wǎng)點(diǎn)不接受以拆樁威脅 負(fù)激勵(lì)5000元，費(fèi)用凍結(jié)索賠相應(yīng)損失，清欠撤點(diǎn)

無(wú)證上崗

1、人證不相符/電工證虛假/（含證件過(guò)期）2、未經(jīng)培訓(xùn)，系統(tǒng)未添加

上崗證上崗

負(fù)激勵(lì)5000元，情節(jié)嚴(yán)重取締服務(wù)商資格，清欠撤點(diǎn)服務(wù)人員無(wú)保險(xiǎn) 服務(wù)人員未按要求購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，仍從事日日順業(yè)務(wù)（存在施工風(fēng)險(xiǎn)）

1、5000元系統(tǒng)負(fù)激勵(lì)2、取消責(zé)任服務(wù)人員上崗證資格，并在服務(wù)商內(nèi)部限期3日內(nèi)整改到位，如情況嚴(yán)重將予以?xún)鼋Y(jié)費(fèi)用3、所產(chǎn)生任何問(wèn)題，由服務(wù)商承擔(dān)全責(zé)違反商業(yè)

道德類(lèi)

增值產(chǎn)品相關(guān)的違規(guī)操作

私自采購(gòu)或向用戶(hù)銷(xiāo)售安裝印有主機(jī)廠LOGO的防護(hù)箱立柱產(chǎn)品 1、對(duì)應(yīng)工單結(jié)算金額雙倍處罰2、承擔(dān)給日日順科技服務(wù)造成的一切損失涉及用電安全方面材料私自采購(gòu)：1.不在平臺(tái)采購(gòu)電纜、漏保、配電箱、

防護(hù)箱、立柱等2.使用非指定品牌線纜、漏保、配電箱、防護(hù)箱等3、

使用電纜等材料虛假錄入，如少錄電纜米數(shù)或虛假錄入用戶(hù)自布線等

對(duì)應(yīng)工單負(fù)激勵(lì)5000元/單進(jìn)行處罰2、承擔(dān)因此導(dǎo)致的一切后果（安全事故等）信息泄露

將客戶(hù)/用戶(hù)相關(guān)信息(姓名、電話(huà)、住址、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、安裝數(shù)據(jù)等)，用

于任何與家充安裝業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，包括但不限于廣告、宣傳、推銷(xiāo)，

或?qū)?shù)據(jù)披露給第三方

負(fù)激勵(lì)5000元/次 取消服務(wù)商資格，清欠撤點(diǎn)情節(jié)嚴(yán)重，走法律訴訟環(huán)節(jié)

雷區(qū)機(jī)制

? 重大投訴及媒體曝光處罰條例：

因服務(wù)原因造成重大投訴導(dǎo)致：媒體曝光（網(wǎng)站、微博、論壇等），主機(jī)廠取消公司服務(wù)商資格，火/電等危害到人身安全事故等，按5-10萬(wàn)元/例處罰第一責(zé)任人所屬網(wǎng)點(diǎn)/公司，并保留追責(zé)及訴訟權(quán)力；? 散播謠言及詆毀公司形象處罰條例：

服務(wù)商通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段及各種形式發(fā)布或傳播不利于公司發(fā)展的言語(yǔ)，詆毀公司形象的行為，造成公司形象受到的了損害。按3萬(wàn)元第一責(zé)任人所屬網(wǎng)點(diǎn)/公司，并保留追責(zé)及訴訟權(quán)力；

C O N 目T 錄ENTS服務(wù)兵上崗

流程指導(dǎo)

01

生態(tài)增值

要求

03

備件管理的

要求

04系統(tǒng)操作

指導(dǎo)

02

①服務(wù)兵APP

②NEWS系統(tǒng)

③倉(cāng)管系統(tǒng)

PART 2-流程規(guī)范結(jié)算與開(kāi)票指導(dǎo)05售后流程與規(guī)范06

PART 2-1

服務(wù)兵上崗流程指導(dǎo)

服務(wù)兵上崗流程指導(dǎo)

賬號(hào) 姓名1533969xxxx 查xx

五級(jí)部門(mén)名稱(chēng)xx睿馳智能科技有限公司工號(hào)（身份證號(hào)）

37028xxxxx

直屬經(jīng)理姓名王東四級(jí)部門(mén)名稱(chēng)

合肥工貿(mào)公司售后

人員信息統(tǒng)計(jì)表填寫(xiě)要點(diǎn)注意事項(xiàng)

1、崗前學(xué)習(xí)未完成人員系統(tǒng)自動(dòng)禁用，將無(wú)法正常登錄、無(wú)法參加直播培訓(xùn)、無(wú)法參加上崗證考試

2、若賬號(hào)顯示已禁用，請(qǐng)聯(lián)系培訓(xùn)部進(jìn)行解禁井參加當(dāng)周六培訓(xùn)部崗前學(xué)習(xí)，賬號(hào)方可恢復(fù)正常

服務(wù)兵上崗流程指導(dǎo)

①絢星APP下載

②登錄 ③上崗證報(bào)名

網(wǎng)頁(yè)版http://kjxf.rrskjfw.com.cn/kjxfhome.htm④上崗證考試使用賬號(hào)密碼登錄

賬號(hào)：手機(jī)號(hào)

密碼：123456

（未綁定手機(jī)的不

要使用驗(yàn)證碼登錄）

輸入域名，

點(diǎn)擊登錄

服務(wù)兵上崗流程指導(dǎo)

①服務(wù)兵APP下載、安裝

1）安卓下載二維碼 2）ios下載

https://gd.rrskjfw.com.cn/ios/index.html 使用手機(jī)safari打開(kāi)

服務(wù)兵上崗流程指導(dǎo)

1）服務(wù)兵首次登錄，

使用手機(jī)號(hào)驗(yàn)證碼登錄；

2）填寫(xiě)姓名，身份證號(hào)碼

選擇所屬網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域

選擇網(wǎng)點(diǎn)；

3）上傳照片，等待審

核；

②注冊(cè) ③登錄

兩種登錄方式：

1）用戶(hù)名 密碼登錄：用戶(hù)名為手機(jī)號(hào)，默認(rèn)密碼666666；2）手機(jī)驗(yàn)證碼登錄；

PART 2-2

系統(tǒng)操作指導(dǎo)①服務(wù)兵APP

②NEWS系統(tǒng)

③倉(cāng)管系統(tǒng)

服務(wù)兵APP

首頁(yè)

登錄后進(jìn)入首頁(yè)，可以看到

待處理工單數(shù)量，和消息數(shù)

量

工單列表

紅色狀態(tài)為需要服務(wù)兵處理

的工單；

點(diǎn)擊工單，顯示客戶(hù)詳細(xì)信息

消息列表點(diǎn)擊消息，跳轉(zhuǎn)到對(duì)于的工單頁(yè)面

服務(wù)兵APP勘測(cè)指導(dǎo) ①預(yù)約 ②更改預(yù)約 ③簽到注意：1、照片只能現(xiàn)場(chǎng)拍攝2、檢查定位是否準(zhǔn)確，可以重新定位。

服務(wù)兵APP

勘測(cè)指導(dǎo)

④上傳勘測(cè)信息

勘測(cè)資料全部提交后按提交審核，然后等待審核結(jié)果。保存勘測(cè)信息

服務(wù)兵APP

勘測(cè)指導(dǎo)

⑤簽退

項(xiàng)目經(jīng)理審核通過(guò)，才能簽退離場(chǎng)；

服務(wù)兵APP安裝指導(dǎo) ①收到充電樁如果充電樁由網(wǎng)點(diǎn)保存的，點(diǎn)擊收到充電樁；如果充電樁需要廠商快遞的，客服或服務(wù)經(jīng)理操作； ②預(yù)約 ③簽到注意：1、照片只能現(xiàn)場(chǎng)拍攝2、檢查定位是否準(zhǔn)確，可以重新定位。

服務(wù)兵APP

安裝指導(dǎo)

④上傳安裝信息 ⑤收費(fèi)

增加實(shí)際使用材料

可以事先在pc端用網(wǎng)點(diǎn)賬戶(hù)預(yù)錄入增項(xiàng)清單，現(xiàn)場(chǎng)只需根據(jù)實(shí)際使用數(shù)量做調(diào)整，簡(jiǎn)化現(xiàn)場(chǎng)操作。

收費(fèi)清單