博觀約取 奮斗作為

第二輪優(yōu)秀青年干部培訓(xùn)班(一班)

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2 0 2 2 年 7 月

第13-14期

課程簡介

《遇見更好的自己——提升能力為爭先進(jìn)夯實(shí)基礎(chǔ)》 宋利劍

《群策群力——高效會議管理》 張國良

《中國最新經(jīng)濟(jì)展望與熱點(diǎn)話題解讀》 紀(jì)可人

學(xué)員風(fēng)采

課堂掠影

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3

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contents目錄

第一組

《關(guān)于衢州農(nóng)信豐收驛站提質(zhì)增效審計調(diào)查報告》

《關(guān)于社區(qū)銀行如何轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)思考》

第二組

《猛虎下山還是狼來了？——大行下沉的現(xiàn)狀與思考》

《另辟蹊徑，“夾縫”圖強(qiáng)——淺談農(nóng)商銀行如何突破城區(qū)市場》

第三組

《大零售轉(zhuǎn)型反思龍游》

《銀行移動支付中的反欺詐問題研究》

第四組

《“1234”重點(diǎn)舉措助力信貸大投放》

《關(guān)于農(nóng)村宅基地改革相關(guān)情況的調(diào)研報告》

第五組

《新形勢下農(nóng)商銀行精細(xì)化拓客策略的探討》

《租賃合同糾紛引起的投訴思考》

第六組

《守正創(chuàng)新強(qiáng)合力 開拓進(jìn)取助發(fā)展》

《穩(wěn)經(jīng)濟(jì)大盤下的業(yè)務(wù)思考》

衢州管理部 方 靜 05

龍游農(nóng)商銀行 解 康 08

開化農(nóng)商銀行 江 飛 09

柯城農(nóng)商銀行 鄭曉云 11

龍游農(nóng)商銀行 宋雄杰 15

衢江農(nóng)商銀行 周 琦 17

龍游農(nóng)商銀行 徐海兵 20

江山農(nóng)商銀行 王華峰 22

常山農(nóng)商銀行 鄭 浩 23

開化農(nóng)商銀行 陳東藝 27

開化農(nóng)商銀行 鄭 艷 28

江山農(nóng)商銀行 徐以明 29

學(xué)員心得

0

5

宋利劍

《遇見更好的自己——提升能力為爭先進(jìn)夯實(shí)基礎(chǔ)》

張國良

《群策群力——高效會議管理》

紀(jì)可人

《中國最新經(jīng)濟(jì)展望與熱點(diǎn)話題解讀》

課程簡介

KECHENG JIANJIE

01

青干一班 第十四期

課堂掠影

KETANG LUEYING

02

青干一班 第十四期

主題班會

ZHUTI BANHUI

03

青干一班 第十四期

我為助力穩(wěn)住經(jīng)濟(jì)大盤

加大信貸投放出謀劃策

衢州管理部 方靜

《促發(fā)展 防風(fēng)險》

柯城農(nóng)商銀行 張建

《主城區(qū)支行信貸業(yè)務(wù)投放實(shí)踐》

柯城農(nóng)商銀行 鄭曉云

《穩(wěn)經(jīng)濟(jì)大盤之——農(nóng)戶小額

普惠貸款增戶擴(kuò)額工程》

衢江農(nóng)商銀行 舒超

《落實(shí)合規(guī)風(fēng)控 助力穩(wěn)住經(jīng)濟(jì)大盤》

衢江農(nóng)商銀行 鄭新興

《賦能區(qū)域經(jīng)濟(jì) 當(dāng)好穩(wěn)經(jīng)濟(jì)

大盤中的“壓艙石”》

龍游農(nóng)商銀行 沈屹

《城區(qū)支行如何助力穩(wěn)住經(jīng)濟(jì)

大盤加大信貸投放》

龍游農(nóng)商銀行 徐海兵

《我為助力穩(wěn)住經(jīng)濟(jì)大盤加大信貸投放出謀劃策》

學(xué)

員

風(fēng)

采

04

青干一班 第十四期

江山農(nóng)商銀行 陳相宏

《為助力穩(wěn)經(jīng)濟(jì)大盤加大

信貸投放出謀劃策》

江山農(nóng)商銀行 徐以明

《穩(wěn)經(jīng)濟(jì)大盤下的業(yè)務(wù)思考》

常山農(nóng)商銀行 丁嘉

《金融助力穩(wěn)經(jīng)濟(jì)大盤的幾點(diǎn)思考》

常山農(nóng)商銀行 張楓

《獅東村共富果園與我們

城關(guān)支行的緣分》

開化農(nóng)商銀行 程東藝

《靠前發(fā)力 精準(zhǔn)發(fā)力》

開化農(nóng)商銀行 牛世豪

《穩(wěn)經(jīng)濟(jì)大盤信貸投放工作中的思考》

學(xué)員心得

為有序推進(jìn)豐收驛站提質(zhì)增效工作，以實(shí)現(xiàn)豐收驛站精細(xì)化管理和高質(zhì)量發(fā)展，全面提升

站點(diǎn)建設(shè)和綜合服務(wù)水平，根據(jù)辦事處年度審計計劃，會同業(yè)務(wù)科對轄內(nèi)六家行的豐收驛站提

質(zhì)增效情況開展審計調(diào)查，主要發(fā)現(xiàn)推薦存款結(jié)構(gòu)不合理、站點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)不合理、“五位一

體”效果不明顯、業(yè)務(wù)辦理不合規(guī)、監(jiān)測系統(tǒng)不完善等情況，現(xiàn)將審計調(diào)查情況匯報如下：

一、開展情況

本次審計調(diào)查實(shí)施過程中采取資料查閱和現(xiàn)場走訪相結(jié)合的形式，檢查內(nèi)容主要包括：機(jī)

制建設(shè)、站點(diǎn)及人員管理、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理、考核監(jiān)督管理與特色創(chuàng)新等五大方面?，F(xiàn)場共走訪

了六家農(nóng)商行，12家支行，67家豐收驛站（其中：柯城12、衢江11、龍游11、江山行11家，

常山行13家，開化行9家）。

二、總體情況

（一）管理機(jī)制建設(shè)情況。

各行均重新修訂完善豐收驛站管理辦法，對站點(diǎn)設(shè)立、規(guī)范管理、檢查輔導(dǎo)、計酬考核等

方面進(jìn)行優(yōu)化、明確，各行暫未對修訂后的辦法進(jìn)行重新修訂或優(yōu)化。

（二）站點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)情況。

各行站點(diǎn)、人員“一站一策”精細(xì)化管理有所提升，但仍需繼續(xù)加強(qiáng)整合力度，進(jìn)一步提

升站點(diǎn)、人員結(jié)構(gòu)。一是站點(diǎn)結(jié)構(gòu)。截止2020年末，全市農(nóng)信系統(tǒng)豐收驛站共1438家，驛站

覆蓋率為97.1%，較上年減少25家。同時，各家行也打造了一批特色豐收驛站，如江山行的廿

八都豐收驛站結(jié)合古鎮(zhèn)旅游及小額現(xiàn)金示范點(diǎn)；開化行的菖蒲村豐收驛站將黨建元素、特色農(nóng)

產(chǎn)品展銷和快遞物流收發(fā)進(jìn)行了有機(jī)融合；常山行的紅旗崗村豐收驛站被打造為積分超市，積

分可用于兌換日用商品，為站點(diǎn)聚攏了人氣。二是人員結(jié)構(gòu)。2020年支農(nóng)聯(lián)絡(luò)員1718人，較

上年減少193人，其中純站長減少138人，純信息員減少168人，“兩員合一”增加115人。

“兩員合一”率達(dá)到66.41%，其中江山仍保持100%，龍游、柯城均達(dá)到85%以上，相比較而

言常山整合力度較大，但占比仍相對較低，僅25.22%。

（三）手續(xù)費(fèi)情況。

各行手續(xù)費(fèi)主要采用總行直接代發(fā)或支行二級考核后代發(fā)兩種方式，支付周期為按月和按

季兩種方式，其中柯城、衢江按月支付，其他行按季支付。一是新老計酬對比。2020年全市

關(guān)于衢州農(nóng)信豐收驛站提質(zhì)增效審計調(diào)查報告

◎衢州管理部 方靜

青干一班 第十四期

XUEYUAN XINDE

05

手續(xù)費(fèi)按原辦法測算支出9991萬元，較實(shí)際支出減少1930萬元；實(shí)際支出8061萬元，較上年

下降1081萬元，降幅達(dá)11.82%，其中江山費(fèi)用下降838萬元，降幅21.65%，額率降幅均位列

全市第一。二是手續(xù)費(fèi)結(jié)構(gòu)。從費(fèi)用支出情況看，存款手續(xù)費(fèi)支出占支出總額的74.71%，除

常山外其他各行占比基本達(dá)到70%以上；貸款手續(xù)費(fèi)衢江、柯城不計酬，龍游少量計酬，其他

各行均實(shí)現(xiàn)不同程度下降，且為費(fèi)用支出下降首位。參照目前各行推薦存貸款手續(xù)費(fèi)率，手續(xù)

費(fèi)將持續(xù)下降，特別是貸款手續(xù)費(fèi)，將繼續(xù)成為降費(fèi)主力。

（四）業(yè)務(wù)依存情況。

2020年全市豐收驛站業(yè)務(wù)，總體呈顯存款業(yè)務(wù)緩增、貸款業(yè)務(wù)快速回落。一是存款業(yè)務(wù)

情況。2020年全市推薦存款日均新增23.16億元，較上年多增1.49億元，增長態(tài)勢穩(wěn)中有進(jìn)，

其中江山新增額及同比新增仍居全市第一。從儲蓄存款情況看，2020年全市豐收驛站存款占

各項(xiàng)儲蓄存款21.28%，超過全市平均比例的是江山，占比35.84%。二是貸款業(yè)務(wù)情況。

2020年全市推薦貸款日均余額46.76億元，較上年下降19.62億元，推薦戶數(shù)40481戶，較上

年減少33872戶，其中龍游額、戶下降位居全市首位。從側(cè)面體現(xiàn)出各行在推進(jìn)無感授信、有

感反饋、小額普惠貸款等方面工作取得一定成效。

（五）系統(tǒng)建設(shè)情況。

目前，6家行已通報數(shù)倉建報表形式，實(shí)現(xiàn)支農(nóng)聯(lián)絡(luò)員存貸款、機(jī)具業(yè)務(wù)量在系統(tǒng)端

T+1監(jiān)測模式。功能實(shí)現(xiàn)方面做的比較好的為江山和龍游，其中江山系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)用最早，且相

對較為成熟，能實(shí)現(xiàn)對推薦存貸款、業(yè)務(wù)量、物流、中間業(yè)務(wù)等數(shù)據(jù)采集，并自動維護(hù)；龍游

豐收驛站管理系統(tǒng)則涵蓋數(shù)據(jù)可視化及數(shù)據(jù)采集小程序及Web管理端，對核心下發(fā)的存款、業(yè)

務(wù)量、小額普惠用信等數(shù)據(jù)進(jìn)行T+1監(jiān)測展示并整合小程序的線上填報等功能實(shí)現(xiàn)了驛站數(shù)據(jù)

網(wǎng)格站展示，部分?jǐn)?shù)據(jù)實(shí)時更新、部分?jǐn)?shù)據(jù)T+1更新。

三、審計發(fā)現(xiàn)

（一）站點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)不合理，影響新型業(yè)務(wù)拓展。

一是人員結(jié)構(gòu)臃腫。全市聯(lián)絡(luò)員總?cè)藬?shù)1718人，為行政村個數(shù)的1.16倍，其中常山337

人，平均每村聯(lián)絡(luò)員人數(shù)為1.87個，單個行政村支農(nóng)聯(lián)絡(luò)員人數(shù)過高，對人員、站點(diǎn)效能提升

影響較大；二是高齡聯(lián)絡(luò)員占比高。55周歲以上有627人，占比36.5%；60周歲以上人員有

261人，占比15.19%，其中江山、衢江、常山占比高于市平均，分別達(dá)到24.06%、18.48%、

17.21%；65歲以上共85人，占比4.95%，其中江山、衢江、常山占比高于市平均，分別達(dá)到

12.5%、6.6%和5.34%，支農(nóng)聯(lián)絡(luò)員高齡化將對新型業(yè)務(wù)拓展等造成一定影響。

（二）業(yè)務(wù)辦理不合規(guī)。

一是仍存在助農(nóng)服務(wù)臺賬要素登記不齊全（客戶身份證號或卡折號欄空白）、不準(zhǔn)確、涂

改、站長代簽字等情況，還存在部分業(yè)務(wù)未簽字或蓋指印、部分業(yè)務(wù)未登記、部分業(yè)務(wù)同一客

戶辦理的多筆業(yè)務(wù)合并登記情況，或多筆業(yè)務(wù)客戶只有一個簽字等現(xiàn)象；二是各行巡檢記載內(nèi)

容過于簡單，存在上門走訪但未登記或無指導(dǎo)性意見或問題跟蹤分析的應(yīng)付現(xiàn)象，部分行巡檢

青干一班 第十四期

06

登記本由客戶經(jīng)理自行保管，容易產(chǎn)生為應(yīng)付檢查，在辦公室里檢查現(xiàn)象；三是部分行推薦存

款由客戶委托支農(nóng)聯(lián)絡(luò)員代為辦理，雖每家行都規(guī)定具體辦理時間和存單憑證交付時間，但存

在較大的隱性風(fēng)險，同時，后期持續(xù)跟蹤管理難以到位。

（三）系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有待完善。

目前各行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)T+1監(jiān)測報表存在功能不夠全面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型運(yùn)用還不夠深入等問題，

僅停留在最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計通報上，且各家行系統(tǒng)搭建情況不一，可實(shí)現(xiàn)功能也不同，部分

行系統(tǒng)開發(fā)還未優(yōu)化、完善，未達(dá)到設(shè)定目標(biāo)。

（四）“五位一體”成效不明顯。

根據(jù)各行上報數(shù)據(jù)看，“五位一體”有業(yè)務(wù)存續(xù)的有732家驛站，占比51.05%，但行社

間差距較大。通過實(shí)際走訪，開展效果并不明顯，真正開展起來的屈指可數(shù)，這與上次專項(xiàng)檢

查情況類似，未有好的轉(zhuǎn)變，絕大多數(shù)站點(diǎn)仍然以提供基礎(chǔ)金融服務(wù)，推薦儲蓄，貸款業(yè)務(wù)為

主。

四、審計建議

（一）加強(qiáng)監(jiān)督管理。一是建立并完善培訓(xùn)機(jī)制，系統(tǒng)性開展業(yè)務(wù)與合規(guī)培訓(xùn)，進(jìn)一步提

升站點(diǎn)的服務(wù)能力；二是加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查的力度，可按頻率（每月）抽取部分業(yè)務(wù)進(jìn)行核

對，每年至少一次對所有站點(diǎn)全覆蓋，防止道德風(fēng)險；三是相關(guān)業(yè)務(wù)部門要做好督導(dǎo)工作，審

計部門要發(fā)揮再監(jiān)督作用。

（二）強(qiáng)化安全防護(hù)。一是對人員混雜的站點(diǎn)（如部分站點(diǎn)有麻將桌、牌桌），要注意客

戶隱私保護(hù)，可將業(yè)務(wù)區(qū)域進(jìn)行安全隔離；二是各行要對站點(diǎn)監(jiān)控設(shè)施進(jìn)行一次排查，對監(jiān)控

日期達(dá)不要求的，要進(jìn)行完善；三是要加強(qiáng)客戶業(yè)務(wù)信息的保密，不宜將客戶信息直接交由站

點(diǎn)人員。

（三）不斷探索優(yōu)化。一是積極探索將重點(diǎn)工作融入到豐收驛站工作中，真正發(fā)揮豐收驛

站基層堡壘的作用，探索社區(qū)金融云與豐收驛站的有機(jī)融合；二是優(yōu)化考核導(dǎo)向，在存貸款服

務(wù)費(fèi)減少同時，要提升豐收驛站“五位一體”及期延伸服務(wù)的平臺搭建和推廣，拓寬豐收驛站

管理員的服務(wù)費(fèi)獲取通道，穩(wěn)定其工作積極性；三是加強(qiáng)豐收驛站考核系統(tǒng)、產(chǎn)品營銷系統(tǒng)、

T+1業(yè)務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)的開發(fā)、優(yōu)化和完善，以數(shù)字化為驛站業(yè)務(wù)發(fā)展賦能。

青干一班 第十四期

07

在當(dāng)前金融政策環(huán)境日異變化、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊愈發(fā)激烈、同業(yè)競爭日趨白熱化的金融新

形勢下，國有銀行業(yè)務(wù)下沉，股份制商業(yè)銀行把目標(biāo)鎖定在我們的農(nóng)村陣地。作為縣域內(nèi)的銀

行如何將業(yè)務(wù)做深、做透，實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)營銷與有效維護(hù)，尤其是在城區(qū)內(nèi)的如何做到精準(zhǔn)獲

客？以及城區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的整體轉(zhuǎn)型升級等方面被推上當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展重心。

因此如何在確保我們農(nóng)村陣地不缺失的情況下如何鞏固城區(qū)市場份額，做到區(qū)城市場“寸

土必爭”？以下是我對精準(zhǔn)營銷、客戶維護(hù)以及社區(qū)銀行轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)思考：

一、強(qiáng)化資源整合，形成合力

目前，單靠我行員工或信息員已經(jīng)不能實(shí)現(xiàn)有效的批量獲客，如何進(jìn)行批量獲客，實(shí)現(xiàn)精

準(zhǔn)營銷，還需在“政銀合作”上做文章。必須深化與政府、企事業(yè)單位合作力度，整合互通優(yōu)

勢資源，共同推進(jìn)“最多跑一次”改革，形成服務(wù)合力。例如與公積金中心建立戰(zhàn)略合作，推

出“浙里貸-公積金貸”線上貸款產(chǎn)品，通過對全縣公積金用戶繳存信息分析，對用戶進(jìn)行網(wǎng)

上授信、辦貸，實(shí)現(xiàn)“手機(jī)點(diǎn)擊、貸款到賬”的零跑趟目標(biāo)。

二、優(yōu)化渠道建設(shè)，形成抓手

未來金融服務(wù)都將在移動端上完成，應(yīng)此必須加強(qiáng)豐收互聯(lián)的推廣營銷，豐富豐收互聯(lián)服

務(wù)功能，將現(xiàn)有的產(chǎn)品服務(wù)都融入到豐收互聯(lián)中，讓其成為居民日常生產(chǎn)生活必備的工具。以

豐收互聯(lián)為抓手，提高與客戶的互動溝通。同時加快城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)自助體驗(yàn)區(qū)的布設(shè)，未來客戶的

競爭是客戶體驗(yàn)的競爭，因此社區(qū)銀行轉(zhuǎn)型要不斷延伸服務(wù)觸角和提升多類型產(chǎn)品服務(wù)，根據(jù)

不同客戶集聚情況，設(shè)置不同的體驗(yàn)區(qū)，營造“社區(qū)銀行，無處不在”的客戶體驗(yàn)，凸顯社區(qū)

金融服務(wù)“便捷、高效、多樣”的特點(diǎn)。

三、升級服務(wù)產(chǎn)品，提升粘度

以“品牌系列化、集中差異化、綜合體系化”為原則，轉(zhuǎn)變理念，從產(chǎn)品營銷向客戶營銷

理念轉(zhuǎn)變，圍繞目標(biāo)客戶針對性地開發(fā)產(chǎn)品組合。深入分析客戶需求，提煉產(chǎn)品特點(diǎn)，優(yōu)化業(yè)

務(wù)流程，改進(jìn)客戶體驗(yàn)，針對性地開發(fā)拳頭產(chǎn)品。細(xì)分目標(biāo)社區(qū)客戶，細(xì)分社區(qū)內(nèi)涵，實(shí)施產(chǎn)

品組合優(yōu)化，以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品滿足社區(qū)居民的基本金融需求，以差異化產(chǎn)品滿足核心客戶特色需

求，以定制化產(chǎn)品滿足價值客戶個性化需求。要以開放的心態(tài)和思維，突破發(fā)展瓶頸，逐步尋

求跨界資源整合。

四、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提升普惠

客戶的多樣性，決定了營銷的差異性，也決定了銀行員工身份的多樣性，即是金融產(chǎn)品的

“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“情報員”，還是為客戶提供金融產(chǎn)品和金

融服務(wù)的“服務(wù)員”。因此要加強(qiáng)營銷意識建設(shè)，改“坐商為行商”；轉(zhuǎn)變營銷模式，綜合運(yùn)

用“關(guān)系營銷”、“精準(zhǔn)營銷”、“交叉營銷”、“批量營銷”等手段。所有的營銷要充分利

用現(xiàn)有的科技手段，通過大數(shù)據(jù)分析的方式，了解客戶所需產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

關(guān)于社區(qū)銀行如何轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)思考

◎龍游農(nóng)商銀行 解 康

青干一班 第十四期

08

多數(shù)銀行仍醉心于城市間的戰(zhàn)場而難以自拔時，在不起眼的偏僻農(nóng)村，隨著工、農(nóng)、中、

建、郵儲和“稠州”的加入，卻悄然發(fā)生著變化。在一片感嘆憂傷，失望之際，我們不由感慨

是猛虎下山，還是狼來了？

一面是新經(jīng)濟(jì)的潮起潮落，歸塵歸土，一面卻是傳統(tǒng)金融“大象”的下沉服務(wù)重心而“扶

貧樂道”，繼而“共同富?！薄钶d鄉(xiāng)村振興的列車，他們是跑，還是乘？是趁熱度還是政

治使然，亦或是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移？

一、下沉服務(wù)重心，大行究竟在思考什么？

以中村鄉(xiāng)為例，戶籍人口區(qū)區(qū)1萬，但全鄉(xiāng)外出人數(shù)卻近3000人，剩下的“留守農(nóng)民”主

要以名茶、毛竹、食用菌、蠶桑及務(wù)工為主，就是這樣一個只有9個行政村，6000余人常年在

家的小鄉(xiāng)鎮(zhèn)，從2018年開始，也受到了縣內(nèi)多家金融機(jī)構(gòu)的“青睞”。

（一）“樹范現(xiàn)象”與“重點(diǎn)回歸”

過去幾年，由于組團(tuán)聯(lián)村的原因，縣里委派建設(shè)銀行開化縣支行負(fù)責(zé)聯(lián)系“樹范村”，并

與之結(jié)對幫扶。靠著“近水樓臺先得月”的獨(dú)特優(yōu)勢，樹范村成為他行下沉的第一道口子。

如同村莊環(huán)境同步提升一樣，村民對金融服務(wù)的胃口也隨之而變，不僅對金融機(jī)構(gòu)的多樣

性產(chǎn)品有了更深的了解，甚至對金融產(chǎn)品的建設(shè)性意見也被提及。

“如果能夠抓住主要矛盾，給予特殊化的利率傾斜，放到和建行、工行目前執(zhí)行的年利率

3.85%左右，哪怕優(yōu)惠的名額少一些，這樣也會形成一定的集聚效應(yīng)和輿論效應(yīng)?！痹谧咴L

中，該村村書記坦言：“只要抓住重點(diǎn)客戶，他行想要下來營銷也是無力可施，畢竟農(nóng)商行要

方便很多?！薄艾F(xiàn)在他們對在外打工的夫妻也能實(shí)行網(wǎng)上簽約，主要的門檻也就是征信好，融

資不要超過三家，而且也是隨借隨貸循環(huán)模式，有時客戶經(jīng)理還經(jīng)常打電話問，你們要是有閑

錢的話也要存點(diǎn)到賬戶，經(jīng)常性登錄下手機(jī)app，避免睡眠戶。”

二、從“樹范現(xiàn)象”可以給我們帶來的思考

1.防止他行建立融洽的銀村關(guān)系。良好的銀村關(guān)系是促成他行下沉的首要條件。正因?yàn)闃?/p>

范村是建行“結(jié)對村”，所以很多先行試點(diǎn)的政策能夠讓該村第一時間充分享受，既是“試驗(yàn)

品”也是“得利者”。為此，我們要謹(jǐn)防建行模式的銀村共建，全面開展排摸，對已結(jié)成深厚

關(guān)系的要重點(diǎn)介入，以不破樓蘭終不還的決心拆解“結(jié)盟體”，避免強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，進(jìn)村如進(jìn)家，

且廣泛傳播不利我行輿論，繼而培植良好的同盟關(guān)系。

2.高度關(guān)注他行的高層對接，自上而下的殺傷力威猛。當(dāng)前，他行很注重高層對接和總對

總的共贏模式。小到縣級層面主要部門的共同聯(lián)手，大到省市級層面的戰(zhàn)略合作，在“共同富

猛虎下山?還是狼來了？——大行下沉的現(xiàn)狀與思考

—以中村鄉(xiāng)樹范為例

◎開化農(nóng)商銀行 江 飛

青干一班 第十四期

09

裕”的大背景下，有既得利益的群體幫助他們干事，鄉(xiāng)村一級也看不準(zhǔn)、摸不透，凡事只要是

共富背景，村民且能得到點(diǎn)眼前的實(shí)惠，他們是歡迎的，而對大行來說發(fā)展鄉(xiāng)村金融是順應(yīng)新

的時代潮流，抓住廣闊的市場機(jī)遇。眼下除了建行、工行，其它銀行也在虎視眈眈。所以我們

應(yīng)該竭盡全力加強(qiáng)各級對接，多舉辦有實(shí)質(zhì)、有影響力的活動，讓他行下沉感到“無魚可撈”

或者“并非易事”，極力阻斷他行在基層農(nóng)村快速擴(kuò)張的士氣。

3.高度重視除村書記以外的村委班子（如村里文書）。走訪中，我們發(fā)現(xiàn)這樣一個奇特的

現(xiàn)象，就是村書記經(jīng)常換，但村里的文書卻“穩(wěn)坐釣魚臺”，他們輔佐了一屆又一屆，如同

“太上老君”，資格老、情況又也特別熟，掌握著全村的各類信息，加之新一輪的工資改革，

村里七八個職位中，只有他的工資可以根村書記相媲美，“書記主任一肩挑”后，副書記這些

都要對他高看一眼。如果是利益使然，即使是村口地頭的衛(wèi)生室、小商鋪、供銷社、理發(fā)店，

也能成為文書和他行合作共建的金融服務(wù)點(diǎn)。所以，小眾化又有“共贏空間”的合作模式值得

探索，如借助磐安“山城辦事員”模式，在金融競爭沖擊大的行政村試行“源頭辦事員”模

式，既是統(tǒng)一干活，又能分到一杯羹。

4.高度關(guān)注鄉(xiāng)賢效應(yīng)，“抓蛇抓七寸”“擒人先擒王”。正因?yàn)闃浞洞鍟浭钱?dāng)?shù)氐男罗r(nóng)

村帶頭人，有一定的經(jīng)營項(xiàng)目和“社交圈”，對他行的低利率貸款是十分持歡迎態(tài)度的，所以

顯而易見也就給農(nóng)商行的守城帶來一定的困難。在長達(dá)三年的時間里，他用得樂此不疲，而且

對周圍圈子也產(chǎn)生了一定的影響。我行如何針對新農(nóng)村帶頭人，給予更多的政策傾斜，設(shè)立農(nóng)

商行杯“新農(nóng)村帶頭人”聯(lián)評模式，牢牢抓住鄉(xiāng)村一級的創(chuàng)業(yè)群體和“意見領(lǐng)袖”。

5.警惕交易習(xí)慣改變后的鄉(xiāng)村“無優(yōu)質(zhì)客群時代”。當(dāng)前大行下沉看似“掐尖”，但從走

訪中，我們也發(fā)現(xiàn)了“挖根現(xiàn)象”，部分客戶經(jīng)理極力鼓動客戶存錢，并常態(tài)化運(yùn)用手機(jī)客戶

端。如果“掐尖”的大行多了，“優(yōu)質(zhì)客戶”跑了，我們處于客戶老齡化加速的未來，新的優(yōu)

質(zhì)客戶資源隱憂將會接踵而至。所以當(dāng)前要警惕信貸方式改變的同時，更要關(guān)注客戶交易習(xí)慣

的改變和客戶關(guān)系的改變。

三、我們的未來在哪里?

淡薄的大腦、滯后的發(fā)展、貧瘠的信用等都需要金融科技的灌溉。在建行所指的重塑金融

新生態(tài)里，我們更要創(chuàng)新我們的服務(wù)模式。

1.只有符合價值邏輯、解決真實(shí)需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)才會具有不竭活力。他行為什么從

過去的看不起、看不上農(nóng)村，到現(xiàn)在的敢到農(nóng)村來，主要是科技手段的改變和趁我們還沒來得

及招架的時候打好“價格戰(zhàn)”，利用新興技術(shù)將與企業(yè)相關(guān)的人、物、組織、主體對象連接在

數(shù)字環(huán)境中，以數(shù)據(jù)的方式存在，消除城鄉(xiāng)“數(shù)字鴻溝”，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)決策和智慧交互，最終重

塑自身的品牌價值。

舉一個例子。在增強(qiáng)時代，手填一張申請表也可能被當(dāng)做一種營銷阻力。用戶可能從沒有

到過網(wǎng)點(diǎn)或開過銀行賬戶，但無論其來自城市還是鄉(xiāng)村，銀行卻總能精準(zhǔn)地“比用戶更了解用

戶”。正如金融實(shí)踐中，對人們進(jìn)行提問遠(yuǎn)沒有在現(xiàn)實(shí)中觀察他們的行為那樣精確一樣。

青干一班 第十四期

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2.圍繞“讓利做不做”“值不值得做”兩個維度，持續(xù)推動普惠金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

主要是“一個中心、雙輪驅(qū)動、三個突破”。就是以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為中心，進(jìn)一步解決好信

用難衡量、信息不對稱的問題，支持信貸資源向?qū)嶓w、向創(chuàng)業(yè)的基層一線投放。

雙輪驅(qū)動，就是要通過線上線下協(xié)同，構(gòu)建一站式、立體化、全方位的綜合金融服務(wù)網(wǎng)

絡(luò)。繼續(xù)發(fā)揮好產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等資源優(yōu)勢，打通線上與線下，整合業(yè)務(wù)與科技，拓展普惠

服務(wù)廣度和深度，尤其是建立當(dāng)前與同業(yè)可抗衡的金融產(chǎn)品，在確保整體盈利的情況下，對重

點(diǎn)客群實(shí)施差異化政策，再次鞏固一線基礎(chǔ)。

三個突破，即持續(xù)升級改進(jìn)綜合服務(wù)、生態(tài)場景、流程渠道、科技架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)從“單一貸

款提供商”向“綜合服務(wù)提供商”（提質(zhì)增效豐收驛站）、從“單一場景”向“共享生態(tài)”

（源頭辦事員等）從“電子銀行”向“智慧銀行”轉(zhuǎn)變（最好能對接村務(wù)辦公），特別是基于

夯實(shí)村級基礎(chǔ)的系列產(chǎn)品創(chuàng)新更是迫在眉睫，如走訪時村書記的話說，“農(nóng)村信息傳遞速度非

常快，村口的消息兩個小時就能傳遍整村。綜上所述，加強(qiáng)農(nóng)村關(guān)鍵人的普惠服務(wù)尤為重要，

需要也值得我們花大力氣加以推進(jìn)。

另辟蹊徑，“夾縫”圖強(qiáng)

——淺談農(nóng)商銀行如何突破城區(qū)市場

◎柯城農(nóng)商銀行 鄭曉云

摘 要：隨著金融改革推進(jìn)、利率市場化落地、互聯(lián)網(wǎng)金融普及等因素的影響，農(nóng)商銀行

點(diǎn)多、面廣、人多的物理優(yōu)勢逐漸弱化，在利差收窄的背景下，經(jīng)營成本負(fù)擔(dān)加重，業(yè)務(wù)發(fā)展

面臨“滑坡”。在競爭如此白熱化的形勢下，在守牢農(nóng)村陣地的同時，如何實(shí)現(xiàn)城區(qū)市場的突

圍與轉(zhuǎn)型發(fā)展是當(dāng)前農(nóng)商銀行亟待解決的課題。本文將用SWOT分析法對農(nóng)商銀行城區(qū)市場難

突破著手分析，然后從如何另辟蹊徑實(shí)現(xiàn)突圍的幾點(diǎn)建議進(jìn)行探討，最后得出結(jié)論。

關(guān)鍵詞：同業(yè)競爭 客戶需求 核心競爭力 路徑

近年來，農(nóng)商銀行圍繞本土市場，以服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)小微為重點(diǎn)，不僅經(jīng)營能力不斷增

強(qiáng)，而且品牌形象不斷優(yōu)化，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。但是隨著金融行業(yè)的迅速發(fā)

展，我們正處在一個金融形勢越來越復(fù)雜，監(jiān)管要求越來越高，客戶需求越來越難以滿足的金

融環(huán)境下，所以農(nóng)商銀行要在堅守農(nóng)村陣地的基礎(chǔ)上，維護(hù)、拓展客戶，進(jìn)一步鞏固開拓城區(qū)

市場，需要從服務(wù)渠道、產(chǎn)品功能、外延合作、內(nèi)涵提升等方面狠下功夫、加快轉(zhuǎn)型。

一、突破城區(qū)市場的SWOT分析

（一）S（strengths）優(yōu)勢

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一是農(nóng)商銀行長期實(shí)踐過程中形成的“本土化+關(guān)系化”為主要特征的銀行發(fā)展模式，是

農(nóng)商銀行持續(xù)健康發(fā)展的制勝法寶之一。此模式立足傳統(tǒng)、區(qū)域經(jīng)營、規(guī)模適中，使得農(nóng)商銀

行有效解決了信貸過程中的信息不對稱問題，充分發(fā)揮了農(nóng)商銀行靈活、效率高的比較優(yōu)勢；

二是基于以上發(fā)展模式，農(nóng)商銀行具有戰(zhàn)略定位明晰、決策效率較高、資源調(diào)動靈活等基本優(yōu)

勢；三是獨(dú)具特色的企業(yè)文化，是農(nóng)商銀行區(qū)別于其他金融機(jī)構(gòu)的比較優(yōu)勢，為農(nóng)村商業(yè)銀行

的持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮了基礎(chǔ)性作用。

（二）W（weaknesses）劣勢

一是相對于其它商業(yè)銀行，在創(chuàng)新管理的資源投入上稍顯不足，專業(yè)技術(shù)和人才緊缺；二

是創(chuàng)新的機(jī)制體制建設(shè)尚不完善，高效明晰的創(chuàng)新管理機(jī)制和權(quán)責(zé)均等的考核及激勵約束機(jī)制

仍需完善；三是部分農(nóng)信人面對信息科技飛速發(fā)展,逐漸丟棄了“老農(nóng)金”進(jìn)村入戶的背包精

神和艱苦奮斗的“三水”精神等優(yōu)良傳統(tǒng)，缺少\"以客戶為中心”的服務(wù)理念，以及一絲不

茍、精益求精的專業(yè)素養(yǎng)，致使部分員工對農(nóng)商銀行未來發(fā)展價值觀迷茫，消費(fèi)者對農(nóng)商銀行

缺乏認(rèn)知和情感歸屬，導(dǎo)致農(nóng)商銀行發(fā)展源動力不足。

（三）O（opportunities）是機(jī)會

當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和金融環(huán)境迎來了新的變革，銀行業(yè)普遍面臨經(jīng)濟(jì)增速的持續(xù)放緩和

互聯(lián)網(wǎng)金融快速興起，以及基于宏觀審慎的MPA監(jiān)管考核、金融監(jiān)管趨嚴(yán)的多重考驗(yàn)。傳統(tǒng)條

件下依賴高利差收入和信貸規(guī)模擴(kuò)張的運(yùn)營模式難以為繼，農(nóng)商銀行應(yīng)對經(jīng)營風(fēng)險、創(chuàng)新盈利

模式等多方面均面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

一是政策紅利。中央經(jīng)濟(jì)工作會議把回歸本源，把服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)作為金融的出發(fā)點(diǎn)和落腳

點(diǎn)，持續(xù)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與金融良性循環(huán)，積極發(fā)展普惠金融、支持小微企業(yè)和實(shí)施精準(zhǔn)脫貧，都為

農(nóng)商銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了政策紅利；二是互聯(lián)網(wǎng)思維，催生銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。隨著互聯(lián)網(wǎng)科技和

大數(shù)據(jù)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，我們金融需求的內(nèi)容和形式也在發(fā)生變化?；ヂ?lián)網(wǎng)思維可以打破規(guī)模

與空間的限制，金融科技可以助推銀行從產(chǎn)品、服務(wù)，到整體經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型升級，給規(guī)模

小、網(wǎng)點(diǎn)少、綜合競爭力相對較弱的農(nóng)商銀行帶來了新機(jī)遇，站在互聯(lián)網(wǎng)+的時代風(fēng)口，銀行

+互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為農(nóng)商銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的必由之路，只要農(nóng)商銀行走在前面、用在前面、就可以

打破傳統(tǒng)銀行業(yè)發(fā)展的壁壘，獲得跨越式發(fā)展的先機(jī)。

（四）T（threats）是威脅

一是利率市場化沖擊了目前以存貸利差為主的盈利模式，直接形成了利差空間甚至生存空

間的擠壓。相對于大型銀行和全國性股份制銀行來講，農(nóng)商銀行獲得資金價格、貸款議價能力

以及風(fēng)險管理能力較弱，競爭處于明顯劣勢；二是同業(yè)競爭日趨激烈。目前，衢州市銀行業(yè)金

融機(jī)構(gòu)共22家、物理網(wǎng)點(diǎn)315個（不含離行式自助銀行），其中城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)158個。柯城農(nóng)商銀

行城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)17個，占比10.8%。金融同業(yè)的增加給客戶提供了更多的選擇，再加上互聯(lián)網(wǎng)金融

來勢洶洶，同業(yè)競爭呈白熱化趨勢；三是基礎(chǔ)客戶群萎縮，農(nóng)商銀行面臨“釜底抽薪”之險。

隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷加快、農(nóng)村人口的持續(xù)、逐年減少，使得農(nóng)商銀行基礎(chǔ)客戶群體逐年萎

青干一班 第十四期

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縮，先前一直賴以生存的傳統(tǒng)村居經(jīng)營模式面臨挑戰(zhàn)，且隨著城市化進(jìn)程的加速推進(jìn)，僅拘泥

于傳統(tǒng)村居經(jīng)營模式難以為繼；四是客戶需求日趨多元化。隨著信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)金

融以其平臺式、體驗(yàn)式、人性化的優(yōu)勢，對傳統(tǒng)金融消費(fèi)模式造成了巨大的沖擊，對客戶特別

是年輕消費(fèi)群體的習(xí)慣帶來很大改變。傳統(tǒng)銀行業(yè)臨柜服務(wù)、ATM自助機(jī)、POS機(jī)刷卡、網(wǎng)銀

等單一金融服務(wù)工具已不能適應(yīng)當(dāng)前消費(fèi)者特別是年輕消費(fèi)群體的需求。

二、對策建議

（一）取長補(bǔ)短，增強(qiáng)核心競爭力

1.堅守支農(nóng)支小市場定位。農(nóng)商銀行要牢牢堅持支農(nóng)支小的市場定位，繼續(xù)發(fā)揮“地緣、

人緣、親緣”的本土優(yōu)勢，發(fā)揮決策靈活、高效的體制優(yōu)勢，下沉重心、強(qiáng)化服務(wù)，專注做

小、做散，堅持支農(nóng)、支小，深耕細(xì)作本土市場。通過提升自身核心金融服務(wù)水平，增強(qiáng)在地

方經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的服務(wù)能力、社會影響力和核心競爭力。

2.放大市場有力競爭優(yōu)勢。農(nóng)商銀行在合作商戶的選擇上可以掌握大部分主動權(quán)，可以從

客戶衣食住行各方面出發(fā)，通過分析對比他行金融產(chǎn)品與服務(wù)，以差異化的客戶優(yōu)惠力度和提

升客戶體驗(yàn)作為客戶開發(fā)、轉(zhuǎn)化的動力。積極宣傳富有競爭力的金融產(chǎn)品，以適應(yīng)城區(qū)發(fā)展、

市場動向和客戶需求為導(dǎo)向，借助省聯(lián)社技術(shù)支撐，擴(kuò)展業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，放大銀行卡優(yōu)勢，放

大小額賬戶不收管理費(fèi)優(yōu)勢，放大匯票、小額、大額支付系統(tǒng)優(yōu)勢，放大小額農(nóng)貸、公務(wù)員貸

款、小微貸款的優(yōu)勢，拓寬客戶服務(wù)領(lǐng)域，提高金融產(chǎn)品競爭力和市場占有率。

3.加強(qiáng)客戶管理與維護(hù)。構(gòu)建\"本地化+關(guān)系化”為主要特征的“村居+社區(qū)經(jīng)營”模式。

針對農(nóng)區(qū)和城區(qū)客戶群體的差別以及生產(chǎn)生活方式的不同，牢固樹立 \"以客戶為中心”的經(jīng)營

理念，有區(qū)別地構(gòu)建服務(wù)模式，滿足客戶日益增長的金融服務(wù)需求。在農(nóng)區(qū)，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)為依

托、豐收驛站為據(jù)點(diǎn)的代理經(jīng)營格局目前已經(jīng)形成，實(shí)現(xiàn)了農(nóng)村金融服務(wù)全覆蓋。鑒于農(nóng)村大

量勞動力進(jìn)城務(wù)工、上樓進(jìn)社區(qū)居住的現(xiàn)狀。應(yīng)緊跟農(nóng)民進(jìn)城的步伐，擴(kuò)大服務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理

范圍，滿足農(nóng)民進(jìn)城后各方面金融需求，避免農(nóng)區(qū)客戶因進(jìn)城后服務(wù)不到位而使客戶流失現(xiàn)象

發(fā)生。在城區(qū)，應(yīng)在構(gòu)建社區(qū)經(jīng)營模式上下功夫。隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，社區(qū)金融服務(wù)的空間

S（strengths）優(yōu)勢

“本土化+關(guān)系化”為主要特征的銀行發(fā)展模式

戰(zhàn)略定位明晰、決策效率較高、資源調(diào)動靈活

獨(dú)具特色的企業(yè)文化

內(nèi)部環(huán)境分析

W（weaknesses）劣勢

創(chuàng)新管理的資源投入上稍顯不足

創(chuàng)新的機(jī)制體制建設(shè)尚不完善

農(nóng)信精神缺失

T（threats）威脅

利率市場化沖擊

同業(yè)競爭日趨激烈

基礎(chǔ)客戶群萎縮

客戶需求日趨多元化

O（opportunities）機(jī)會

政策紅利

互聯(lián)網(wǎng)思維，催生銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新

外部環(huán)境分析

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巨大，農(nóng)商銀行可在優(yōu)化城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)布局的基礎(chǔ)上，參照豐收驛站模式，以社區(qū)為單位廣設(shè)金融

超市，通過布設(shè)自助終端、聘請社區(qū)客戶經(jīng)理等方式，面向社區(qū)家庭提供金融產(chǎn)品營銷、攬

儲、轉(zhuǎn)賬、信息采集等基礎(chǔ)金融服務(wù)。著力構(gòu)建\"社區(qū)化+關(guān)系化”為主要特征的社區(qū)經(jīng)營模

式，滿足社區(qū)居民的金融服務(wù)需求。

4.推進(jìn)數(shù)字金融轉(zhuǎn)型升級。加大科技人才培養(yǎng)和數(shù)字化金融轉(zhuǎn)型力度，通過科技的更新及

應(yīng)用，提升工作效能及工作質(zhì)量。通過對大數(shù)據(jù)的分析運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)用最合適的方法，把最合適

的金融產(chǎn)品及服務(wù)送到最合適的客戶手中，提升綜合競爭力。

（二）找準(zhǔn)路徑，提升突圍戰(zhàn)斗力

1.優(yōu)化布局，線上線下齊發(fā)力。農(nóng)商銀行必須要合理布局物理網(wǎng)點(diǎn)，區(qū)別對待城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)

網(wǎng)點(diǎn)的定位，堅持城區(qū)陣地寸土必爭，農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)寸土不讓的原則，打造各具特色的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)。

積極發(fā)展支農(nóng)聯(lián)絡(luò)員，升級建設(shè)農(nóng)村驛站、打造社區(qū)驛站，逐步消除城區(qū)金融服務(wù)中的信息不

對稱，做實(shí)傳統(tǒng)金融服務(wù)；順應(yīng)時代發(fā)展，積極發(fā)展線上金融，豐富線上金融產(chǎn)品，提升線上

金融服務(wù)水平。通過科學(xué)布放智能設(shè)備、整合線上線下渠道，不斷推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級和服務(wù)的

持續(xù)創(chuàng)新。

2.尋求聯(lián)盟，“墻內(nèi)墻外”都開花。加強(qiáng)與政府、學(xué)校、社區(qū)、大型企業(yè)等第三方合作，

通過聯(lián)盟的跨界力量打破發(fā)展僵局，對接消費(fèi)升級中的教育、醫(yī)療、購物等金融需求，以及社

區(qū)生活、園區(qū)生態(tài)、特色小鎮(zhèn)等各種場景，結(jié)合保險、生活應(yīng)用、快遞等第三方服務(wù)，開展配

套金融、協(xié)同營銷等，為客戶提供一站式、全渠道的綜合化服務(wù)，探索新的業(yè)務(wù)增長模式。重

點(diǎn)實(shí)施金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)計劃，融入社區(qū)網(wǎng)格化管理，打造特色社區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、金融超市或金融

服務(wù)站，突出便民、為民、惠民主題，真正融入社區(qū)，并積極探索與貼近社區(qū)的商業(yè)體對接，

整合客戶信息、產(chǎn)品、消費(fèi)習(xí)慣等各類資源，提供有針對性的特色化金融服務(wù)，把金融服務(wù)網(wǎng)

點(diǎn)建成社區(qū)居民有事沒事都想進(jìn)，出門進(jìn)門都想來的地方。

3.加快轉(zhuǎn)型，客戶滿意擺第一。一是實(shí)施客戶分層、分類管理。根據(jù)客戶在農(nóng)商銀行業(yè)務(wù)

辦理情況和客戶群體特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，推出針對性的金融產(chǎn)品。例如，柯城農(nóng)商銀行推出了針對

公務(wù)員操作方便和低利率的線上消費(fèi)貸款，針對個體工商戶的惠商貸，針對農(nóng)戶推出小額農(nóng)戶

貸款等；二是改變營銷方式，開展私人定制服務(wù)。對于部分高端客戶，安排專職客戶經(jīng)理與客

戶保持密切聯(lián)系，隨時根據(jù)客戶需求為其提供定制化金融產(chǎn)品和服務(wù)；三是提升綜合服務(wù)水

平。通過定期開展社區(qū)系列活動，以推廣便民優(yōu)惠的各類金融產(chǎn)品和服務(wù)為契機(jī)，配套跟進(jìn)

ETC安裝、普惠簽約等，通過優(yōu)質(zhì)的綜合金融服務(wù)增強(qiáng)客戶粘合度，通過積分兌換、活動有禮

等形式為客戶提供增值服務(wù)。

4.科技引領(lǐng)，現(xiàn)代銀行“快”建設(shè)。一是建立客戶綜合服務(wù)平臺。以客戶為出發(fā)點(diǎn)，全面

整合金融服務(wù)、融資管理、生活消費(fèi)等產(chǎn)品服務(wù)體系，對客戶進(jìn)行畫像，形成客戶視圖，為客

戶提供一體化解決方案，快速響應(yīng)客戶交易需求；二是從客戶思維模式提升用戶體驗(yàn)。以用戶

中心、客戶交易需求為核心，在人機(jī)交互設(shè)計方面借鑒電商人機(jī)交互理念，通過收集客戶交易

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近年來，我行在零售領(lǐng)域穩(wěn)步推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，面對此起彼伏的新冠疫情形勢，“新一

輪”數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在加速重塑零售銀行業(yè)。受疫情影響，越來越多的客戶傾向使用“無接觸

式”服務(wù)，優(yōu)先選擇數(shù)字化工具辦理業(yè)務(wù)。此次轉(zhuǎn)型下的三大顛覆性變革趨勢將重構(gòu)我們對零

售銀行的認(rèn)知：

一、產(chǎn)品創(chuàng)新差異化

這也是我們現(xiàn)目前正在進(jìn)行的階段。銀行客戶期望通過移動設(shè)備和線上平臺獲得更直觀的

數(shù)字化體驗(yàn)。銀行方也通過對前、中、后臺核業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化改造，引導(dǎo)客戶通過移動設(shè)備

和線上平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理。但是作為我們來說，我們的業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)是在找他行的對標(biāo)產(chǎn)品，而

不是創(chuàng)新。這里所指的我們，不單單是指我們龍游農(nóng)商銀行，甚至可以說是整個農(nóng)信系統(tǒng)。以

現(xiàn)有的浙里貸、豐收企業(yè)管家為例，浙里貸產(chǎn)品對標(biāo)的是建行的快貸、農(nóng)業(yè)銀行的“網(wǎng)捷

關(guān)于大零售轉(zhuǎn)型的反思

◎龍游農(nóng)商銀行 宋雄杰

信息、預(yù)測用戶交易需求、模擬使用環(huán)境、制定用戶測試、統(tǒng)一用戶反饋等方法不斷優(yōu)化平臺

界面，以客戶的主觀印象和滿意度作為系統(tǒng)界面的設(shè)計優(yōu)化方向和著力點(diǎn)，提升服務(wù)體驗(yàn)水

平；三是注重數(shù)據(jù)挖掘，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。引入數(shù)字化營銷手段，精準(zhǔn)定位營銷目標(biāo)，控制營銷

過程；利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，全面覆蓋各種交易場景，將客戶分布于各處的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行抓取收

集、整理、分析；依托大數(shù)據(jù)平臺的信息共享、甄別、處理、反饋，在為客戶提供各類線上賬

戶服務(wù)過程中，完成新客戶挖掘；將客戶日常消費(fèi)數(shù)據(jù)、線上行為數(shù)據(jù)、社交金融數(shù)據(jù)等進(jìn)行

關(guān)聯(lián)分析，為農(nóng)商銀行投放金融產(chǎn)品提供信用風(fēng)險參考。

三、結(jié)論與展望

當(dāng)前，金融市場環(huán)境、客戶金融需求及消費(fèi)習(xí)慣已發(fā)生較大變化，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的

廣泛應(yīng)用和金融同業(yè)競爭的升級，農(nóng)商銀行未來面臨的挑戰(zhàn)和壓力將更加嚴(yán)峻。只有堅持“姓

農(nóng)、姓小、姓土”的核心理念，堅守“支農(nóng)支小、做小做散”的經(jīng)營定位，進(jìn)一步提升創(chuàng)新驅(qū)

動能力，緊跟行業(yè)發(fā)展大勢，抓住各類發(fā)展機(jī)遇，取他行之長、避自身之短，另辟蹊徑，加快

轉(zhuǎn)型升級步伐，農(nóng)商銀行才能在激烈的市場競爭中實(shí)現(xiàn)突圍。

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貸”，豐收企業(yè)管家對標(biāo)的是平安銀行的企業(yè)手機(jī)銀行。我們?nèi)鄙俚氖且环N創(chuàng)新性或者說前瞻

性。找不出一類產(chǎn)品是讓其他銀行來對標(biāo)我們的，往往大部分的時間是我們在對標(biāo)他們。

二、以咨詢服務(wù)為紐帶

由于個人財務(wù)管理的復(fù)雜性和專業(yè)性要求較高，在外部市場動蕩加劇、潛在風(fēng)險上升的情

況下，為提升個人財管理的穩(wěn)健性，越來越多的客戶將主動向銀行尋求財務(wù)管理咨詢服務(wù)。借

力數(shù)字技術(shù)，客戶能夠以較低成本獲取銀行優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)，這使咨詢服務(wù)逐漸成為銀行維系客

戶關(guān)系的核心紐帶，過去只有高凈值客戶才能享受的咨詢服務(wù)將一去不復(fù)返。事實(shí)上我們也可

以從身邊發(fā)現(xiàn)這樣的情況。如身為銀行工作人員，無論身處哪個崗位，總會收到身邊人的咨

詢。小到會咨詢哪家銀行的理財產(chǎn)品利息較高，哪個基金值得買，按揭貸款等額本金更劃算還

是等額本息更劃算，大到企業(yè)主會咨詢買塊土地造廠房是否合理，某一筆大額投資是否有發(fā)展

前景等。其實(shí)我們在潛移默化中給這些“客戶”提供了咨詢服務(wù)。未來，系統(tǒng)性、專業(yè)性、前

瞻性的金融咨詢服務(wù)將成為我們拉近客戶距離、提升客戶體驗(yàn)、獲得客戶信賴的重要紐帶。在

我看來，我們并不是一開始就要和客戶“做生意”，比如客戶有理財需求了，當(dāng)然我們首先應(yīng)

該向客戶營銷我們自己行的產(chǎn)品，同時是否可以向客戶推薦一些他行的產(chǎn)品，讓客戶有一定的

比較，再讓客戶自己選擇。如果第一次“生意”沒有做成，但是確實(shí)客戶通過我們的推薦介紹

收獲了利益，那么下一次客戶是否還會找我們咨詢？答案是肯定的。那么下一次客戶是否愿意

在損失一定的利益的情況下來選擇與我們“做生意”呢？我覺得這個答案也是肯定的。這樣的

案例也是擺在我們面前的，比如現(xiàn)階段村經(jīng)濟(jì)合作社與我們之前的關(guān)系?，F(xiàn)階段農(nóng)行能給村里

貸款的利率確實(shí)比我們低不下，但是他們?yōu)槭裁催€是愿意在我們農(nóng)商行貸款？因?yàn)槲覀兤綍r給

村書記也好，村里的干部也好提供了足夠多的咨詢，他們信任我們了。以咨詢服務(wù)為紐帶，并

不是說我們一定要做第一次的生意，可能將來更大的生意等著我們。

三、超個性化客戶體驗(yàn)

在我們這個供給繁榮的“買方市場”，千篇一律的金融產(chǎn)品服務(wù)已經(jīng)逐漸失動吸引力，客

戶愈發(fā)希望在通用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之上，自己或家庭能夠在享受獨(dú)一無二的個性化服務(wù)中獲得極致

體驗(yàn)。作為我們銀行方來說，應(yīng)當(dāng)迅速捕捉客戶的心理變化和新期望，并通過新價值主張、細(xì)

分市場深耕、客戶營銷平臺搭建等向超個性化服務(wù)提供者邁進(jìn)。而客戶則可以根據(jù)自身需求進(jìn)

行量身定制，選擇獨(dú)特的產(chǎn)品服務(wù)組合或某一項(xiàng)我們的產(chǎn)品，獲得極致體驗(yàn)。

基于以上觀點(diǎn)我認(rèn)為零售銀行的轉(zhuǎn)型應(yīng)是：產(chǎn)品創(chuàng)新差異化（通過前、中、后臺核心業(yè)務(wù)

流程全面實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，提升產(chǎn)品競爭力）+以咨詢服務(wù)為紐帶（銀行客戶關(guān)系向以咨詢與引導(dǎo)

服務(wù)為核心轉(zhuǎn)變）+超個性化客戶體驗(yàn)（針對每個客戶或家庭提供定制服務(wù)，帶來個性化的客

戶體驗(yàn)）=零售轉(zhuǎn)型

根據(jù)以上需求我行總結(jié)出以下四大方向解決相關(guān)痛點(diǎn)：

一是做深無感授信強(qiáng)化產(chǎn)品覆蓋，通過與經(jīng)信、農(nóng)合聯(lián)、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、市場監(jiān)管局等部門獲

取規(guī)模企業(yè)、農(nóng)合聯(lián)會員單位、新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體、行業(yè)協(xié)會、個體工商戶、村集體等信息，

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將足額工程從自然人擴(kuò)大法人，從對私延展到對公，將我行的數(shù)字信貸產(chǎn)品精準(zhǔn)投放到各個客

群。二是做大提額幅度提高競爭力。全方位落實(shí)授信要足額的理念，進(jìn)一步提高授信標(biāo)準(zhǔn)。在

額度上，農(nóng)戶小額普惠貸款將基礎(chǔ)授信額度從10萬提至15萬元，線上最高放款額度從30萬元

提升到50萬元；在比例上，對特級戶、一級戶、二級戶、三級戶的占比進(jìn)行明確和調(diào)整，要求

各行政村授信低于15萬元的授信戶數(shù)占比不得超過5%，大大提升產(chǎn)品競爭力。三是做實(shí)大走

訪提升客戶粘性，在原有行政網(wǎng)格、商圈網(wǎng)格基礎(chǔ)上增加小微企業(yè)網(wǎng)格。按照“人在網(wǎng)中走，

走訪、營銷、維護(hù)格中辦”的網(wǎng)格化管理理念做好扎根、深耕工作，梳理好“走訪誰”、“如

何走”兩大核心問題，利用清單，解決迷茫走訪的問題?？傂惺崂沓?大類客群清單：貸款客

群、潛在客群、一碼通、豐收互聯(lián)提額、有感反饋、豐收驛站。用好工具，解決過程管理的問

題，及時通報展示，解決走訪無果的問題。四是依托大數(shù)據(jù)，發(fā)揮總部大腦作用，多維度取數(shù)

建模，通過不同客戶的行為分析，精準(zhǔn)構(gòu)建不同的客戶畫像，從而向客戶推薦更適合的產(chǎn)品組

合，提升客戶對于我行服務(wù)的滿意度和營銷成功率。

近年來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，第三方支付網(wǎng)絡(luò)支付平臺迅速崛起。同時也帶來

了許多如資金安全、信息安全等問題，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬屬性，使得欺詐分子可以輕易繞過第三方

支付機(jī)構(gòu)的核實(shí)，而冒充他人的信息或者利用虛假的身份信息進(jìn)行賬號注冊，通過木馬、盜

號、虛擬交易、信用卡套現(xiàn)、盜卡、偽造卡、釣魚網(wǎng)站等手段來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)欺詐行為。

一、第三方支付欺詐風(fēng)險類型

（一）按欺詐風(fēng)險發(fā)生的主體來分

根據(jù)欺詐實(shí)施者在交易中所處的角色不同來區(qū)分，欺詐來源可以分為商戶欺詐、開戶人欺

詐和第三者欺詐。

1.商戶欺詐。商戶欺詐存在兩種可能，一種是合法商戶的不法員工實(shí)施欺詐行為，另一種

是不法商戶與其他不法分子勾結(jié)實(shí)施欺詐行為。在網(wǎng)絡(luò)購物的環(huán)境下，盡管商戶會通過數(shù)據(jù)庫

加密和防火墻等技術(shù)來保護(hù)客戶的信息，但還是會有“家賊難防”的情況發(fā)生。有時不法商戶

借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)隱藏真實(shí)的自己，通過假冒其他電商平臺網(wǎng)站的域名，然后通過推送各種誘人的

廣告消息，消費(fèi)者上當(dāng)后登錄其網(wǎng)址，并在網(wǎng)址的支付頁面中填寫了個人支付信息，等消費(fèi)者

發(fā)現(xiàn)沒收到貨物的時候，才意識到自己遭遇了欺詐，但此時支付賬戶已經(jīng)被盜刷，資金已已經(jīng)

造成損失。

2.開戶人欺詐。這類欺詐是由真正的開戶人進(jìn)行的不道德行為，而不是欺詐分子冒用開戶

人身份進(jìn)行的。這種情況往往是賬戶所有人主動向支付平臺投訴，稱發(fā)現(xiàn)自己的賬戶發(fā)生異常

銀行移動支付中的反欺詐問題研究

◎衢江農(nóng)商銀行 周 琦

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交易，但自己并沒有進(jìn)行交易或者沒有收到貨物，要求平臺方賠償損失。對于這類欺詐風(fēng)險，

支付平臺可以通過風(fēng)控技術(shù)跟蹤開戶人的交易習(xí)慣，當(dāng)開戶人提出異議時，平臺可以采取相關(guān)

調(diào)查來揭發(fā)開戶人的欺詐行為。但由于開戶人會因此而頻繁地注冊新賬戶，這就加大了支付平

臺調(diào)查的難度。

3.第三者欺詐。第三者欺詐是欺詐風(fēng)險的最主要來源，大多數(shù)欺詐風(fēng)險來自用戶賬戶使用

人無關(guān)的第三者，他們常見于網(wǎng)絡(luò)黑客，不法之徒通過各種手段非法獲取用戶的賬戶信息，并

利用這些信息冒充真實(shí)用戶在電商平臺進(jìn)行消費(fèi)或者將賬戶的資金轉(zhuǎn)走等非法交易。非法獲取

用戶賬戶信息的渠道有很多，欺詐的手段更是多種多樣。

（二）按欺詐風(fēng)險發(fā)生的手段來分

按照欺詐分子的欺詐手段來區(qū)分，常見的欺詐風(fēng)險主要有：釣魚欺詐、木馬欺詐、假冒欺

詐。

1.釣魚欺詐。欺詐者通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)制作一些吸引眼球（比如色情）的釣魚鏈接，然后以批

量發(fā)送電子郵件、手機(jī)短信等形式，接收者是隨機(jī)的大量的郵箱或者手機(jī)號碼，大量的接收者

中總會有部分人上當(dāng)而點(diǎn)擊了該釣魚鏈接，并信以為真，主動向欺詐者提供了其個人的金融信

息，比如說支付賬戶與密碼、綁定身份信息、預(yù)留手機(jī)號碼等等，欺詐者得到這些信息后就可

以在神不知鬼不覺中將接受者支付賬戶的資金轉(zhuǎn)移走。釣魚欺詐隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和在線交易

迅猛增長網(wǎng)絡(luò)釣魚欺詐數(shù)量急劇攀升，變得異常猖獗，成為互聯(lián)網(wǎng)詐騙的重大問題。

2.木馬欺詐。木馬的工作原理是通過植入木馬程序在電腦或手機(jī)等設(shè)備后，外部黑客通過

互聯(lián)網(wǎng)竊取被種木馬的電腦或手機(jī)等設(shè)備中的信息和取得控制權(quán)。在木馬欺詐案件中，木馬程

序隨著科技發(fā)展，病毒編寫技術(shù)也日新月異，越來越隱蔽的木馬通過隱藏和偽裝使用戶感染后

往往不易察覺，加上木馬病毒體積一般很小，傳播速度往往很快，使得木馬欺詐的威脅、越來

越大。

3.假冒欺詐。欺詐者一般是在電商平臺上注冊虛假的網(wǎng)店，利用受害人貪圖利益的心理，

然后以推廣產(chǎn)品的名義向消費(fèi)者推送一些打折優(yōu)惠或者贈送禮品的活動，引誘消費(fèi)者參與，最

后告知若想?yún)⑴c此活動只能通過所給鏈接進(jìn)行支付。還有的欺詐者假冒真實(shí)的平臺機(jī)構(gòu)的網(wǎng)

頁，誘使受害人點(diǎn)擊后引誘其提交出敏感信息、賬號數(shù)據(jù)。如通過仿冒偽裝真實(shí)的URL在線零

售商、購物網(wǎng)址以及模仿真實(shí)的頁面內(nèi)容，受害者點(diǎn)擊進(jìn)入偽裝的假冒網(wǎng)址后，引誘受害者提

交出敏感信息、財務(wù)數(shù)據(jù)，如個人資料、銀行賬戶、信用卡號口令、交易密碼、公積賬戶社保

賬戶等相關(guān)信息，實(shí)施欺詐。

二、銀行反欺詐對策的優(yōu)化建議

（一）建立網(wǎng)絡(luò)安防體系，引進(jìn)先進(jìn)欺詐防控技術(shù)

對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行事前防護(hù)是保障安全的基礎(chǔ)，比如防火墻、MD5數(shù)字簽名以及更強(qiáng)的加

密技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)使用記錄檢查評定技術(shù)、人體特征識別技術(shù)等，確保通過支付機(jī)構(gòu)的每一筆支付

都能得到最高的安全保障，防止網(wǎng)絡(luò)黑客對支付過程所存儲的信息進(jìn)行非法訪問和干擾破壞。

（二）完善風(fēng)險控制平臺，構(gòu)建欺詐風(fēng)險管理體系

當(dāng)用戶在互聯(lián)網(wǎng)交易若遇到相關(guān)問題，可以在第一時間通過這一體系平臺得到快速勸阻和

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攔截，避免被騙。同時也保證一旦客戶遭遇網(wǎng)絡(luò)欺詐可快速攔阻資金，避免損失和挽回資金。

風(fēng)險控制平臺能全天候提供事前教育、事中受理攔截和事后追蹤安撫的風(fēng)險分析。完善交易風(fēng)

險規(guī)則的識別和分析引擎是在欺詐發(fā)生前就為客戶提供安全和最有效的預(yù)防措施。交易風(fēng)險規(guī)

則的識別和分析引擎通過識別關(guān)鍵字等，可實(shí)時識別和監(jiān)測疑似或欺詐行為。當(dāng)監(jiān)測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)

可疑欺詐行為，馬上反饋，提示用戶可能存在的風(fēng)險并通知風(fēng)險控制人員，并形成欺詐監(jiān)控管

理與報告，進(jìn)行可疑欺詐交易跟蹤和監(jiān)測。同時，完善欺詐分析、欺詐識別系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)管

理，并利用機(jī)構(gòu)自身接口與其他機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫對接，基于大數(shù)據(jù)管理進(jìn)行智能分析欺詐風(fēng)險量化

模型，同時幫助深入挖掘數(shù)據(jù)價值，關(guān)聯(lián)分析，提升決策水平。根據(jù)欺詐事件資源收集、分

析、共享數(shù)據(jù)，收集范圍不限于集團(tuán)內(nèi)、同行業(yè)間及跨行業(yè)間。通過對客戶關(guān)聯(lián)用戶、客戶背

景信息、交易信息和記錄、第三方機(jī)構(gòu)的黑白灰名單，已發(fā)生的欺詐信息分析整合設(shè)定欺詐風(fēng)

險評級。

（三）建立健全第三方支付法律保障體系

（1）明確交易過程中參與者的法律權(quán)益和義務(wù)，確保平臺、商戶、消費(fèi)者的合法權(quán)益。

政府在制定相關(guān)法律法規(guī)時，規(guī)定買賣各方的相關(guān)責(zé)任、免責(zé)范圍以及賠償責(zé)任等、進(jìn)行明確

的界定交易各方在法律上的權(quán)益和義務(wù)。比如說，電子商務(wù)機(jī)構(gòu)通過公開產(chǎn)品的全方面信息，

使用戶可以更明確其商品交易過程可能會出現(xiàn)哪些風(fēng)險、問題、爭議等。

（2）加快對第三方支付交易的法制建設(shè)，加大網(wǎng)上犯罪的打擊力度。政府要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)

名制，通過建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)信用制度，制定互聯(lián)網(wǎng)金融活動和交易過程的相關(guān)法律。加強(qiáng)對網(wǎng)上第

三方支付業(yè)務(wù)的日常法制監(jiān)管，從而使互聯(lián)網(wǎng)信息保護(hù)工作規(guī)范化，系統(tǒng)化，從而避免欺詐，

降低互聯(lián)網(wǎng)犯罪行為的發(fā)生率。

（3）加強(qiáng)對第三方支付交易的法律監(jiān)管體系的建設(shè)。政府要明確監(jiān)管機(jī)構(gòu)，建立和完善

第三方支付機(jī)構(gòu)資金監(jiān)管制度、義務(wù)、保障體系、風(fēng)險賠償責(zé)任。

（四）完善第三方支付信用體系建設(shè)

支付機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)把關(guān)意識，按監(jiān)管部門的要求驗(yàn)證客戶的真實(shí)身份，對商戶的入網(wǎng)資格嚴(yán)

格把控。建設(shè)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，對消費(fèi)者舉報存在欺詐嫌疑的個人及企業(yè)賬戶進(jìn)行關(guān)

注、調(diào)查、監(jiān)控、復(fù)審、監(jiān)管、處罰、關(guān)閉賬戶等。建立支付體系的黑白名單，要驗(yàn)證申請方

的支付結(jié)算工具的合法性，防止欺詐分子冒用、偽造銀行卡及身份信息。

現(xiàn)行的征信體系，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足第三方支付發(fā)展的需要，國家應(yīng)積極引導(dǎo)和推動建立全

國的第三方支付信用體系，通過收集曾實(shí)施欺詐行為的客戶列入誠信體系黑名單，支付機(jī)構(gòu)永

久終止向欺詐者提供支付服務(wù)。通過數(shù)據(jù)庫傳送至相關(guān)機(jī)構(gòu)和聯(lián)盟機(jī)構(gòu)，打破數(shù)據(jù)孤島，欺詐

分子無處藏身，提高資金安全。

反欺詐對策涉及IT技術(shù)及金融風(fēng)險控制技術(shù)等多方面綜合知識，加之互聯(lián)網(wǎng)金融日新月

異，欺詐風(fēng)險也時刻變化多端，要徹底解決欺詐風(fēng)險問題難以實(shí)現(xiàn)。第三方支付機(jī)構(gòu)，不同的

產(chǎn)品類型，會引發(fā)不同的欺詐事件，根據(jù)自身的發(fā)展情況，在不同的發(fā)展階段，采用相對應(yīng)的

措施應(yīng)對各類欺詐風(fēng)險。

青干一班 第十四期

19

自五月下旬以來，一系列穩(wěn)經(jīng)濟(jì)大盤政策陸續(xù)出臺后，龍游農(nóng)商銀行根據(jù)上級政策要求，

立足當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)實(shí)際，重點(diǎn)推出“1234”工作舉措助力信貸大投放，截止7月底，兩個月貸款投

放凈增9.5億元，取得突破性成效。

一、聚焦一個渠道。

充分運(yùn)用網(wǎng)格+清單，拓寬數(shù)據(jù)支撐的獲客渠道，緊抓市場主體，抓好重點(diǎn)客群的精準(zhǔn)營

銷。打造數(shù)據(jù)營銷閉環(huán)，提高客群運(yùn)營感知，推動客群運(yùn)營的有效監(jiān)測、評估與優(yōu)化。首先是

做好小微企業(yè)、個體工商戶的支持。匹配市監(jiān)局提供的個體工商戶及小微企業(yè)清單，梳理目前

存貸情況和產(chǎn)品持有度，運(yùn)用經(jīng)營主體的財務(wù)表現(xiàn)、履歷表現(xiàn)、經(jīng)營合規(guī)表現(xiàn)、經(jīng)營效益表

現(xiàn)、關(guān)聯(lián)特征表現(xiàn)五個方面的智慧評級，融合信用情況細(xì)分八個等級，進(jìn)行50-500萬元的授

信，排除不符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的客戶，白名單批量導(dǎo)入線上，為避免重復(fù)營銷，按客戶轄地分到網(wǎng)

格客戶經(jīng)理手中作為清單責(zé)任人，進(jìn)行走訪營銷。其次是做好零售八大客群的精準(zhǔn)服務(wù)。包括

退伍軍人客群、工友貸客群（企業(yè)員工代發(fā)工資客群）、公積金客群、高凈值客戶（金融資產(chǎn)

10萬元以上）、存款流失客群、信用貸款流失客群、一碼通商戶客群、信用卡用信客群，根據(jù)

每個客群不同特征采取不同的信貸政策，按不同維度給予放大授信，并以白名單導(dǎo)入浙里貸系

統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)批量、綜合營銷。

二、跟進(jìn)兩大工程。

（一）足額工程。全面開展小額農(nóng)戶信用貸款復(fù)評增信工作，運(yùn)用“線上+線下”有感反

饋，創(chuàng)新“數(shù)據(jù)+網(wǎng)格”業(yè)務(wù)拓展模式，引入AI智能外呼、移動展業(yè)PAD、線上小程序等工

具，力求將足額、便捷、便宜的全方位普惠金融服務(wù)扎實(shí)送到農(nóng)戶身邊，讓農(nóng)戶得實(shí)惠，享便

捷，滿足農(nóng)戶的生產(chǎn)生活需求，提升廣大農(nóng)戶的金融獲得感。目前已完成238個村的復(fù)評工

作，覆蓋農(nóng)戶10.35萬戶，授信金額205億元，較復(fù)評前提升104.3億元。

（二）大走訪工程。走訪分為總行規(guī)定動作和支行自選動作，總行規(guī)定動作直接派單，按

階段下發(fā)走訪進(jìn)度目標(biāo)，主要對象為存量貸款客戶、規(guī)模企業(yè)、農(nóng)合聯(lián)會員、新型農(nóng)業(yè)主體中

的潛在客戶、一碼通商戶、豐收互聯(lián)發(fā)起提額客群、有感反饋意向客群和豐收驛站，并將每類

客群走訪內(nèi)容及要求逐條細(xì)化。自選動作由支行根據(jù)轄區(qū)特點(diǎn)自行實(shí)施開展。全行客戶經(jīng)理走

訪客戶數(shù)達(dá)到1957戶，對接有貸款需求的329戶，意向貸款1.89億元，營銷豐收互聯(lián)、隨心

花、一碼通等關(guān)聯(lián)產(chǎn)品共計873個。

三、配套三項(xiàng)措施。

在穩(wěn)經(jīng)濟(jì)大盤信貸大投放中，我行開展了專項(xiàng)行動，配套了三項(xiàng)措施為基層營銷提供充足

彈藥。

“1234”重點(diǎn)舉措助力信貸大投放

◎龍游農(nóng)商銀行 徐海兵

青干一班 第十四期

20

（一）讓利引客。用好用足央行普惠小微貸款支持工具，給足支行行長利率審批權(quán)限，按

原貸款利率政策可優(yōu)惠80-100BP，對他行特別是城商行營銷的貸款在他行基礎(chǔ)上可優(yōu)惠

100BP，同時對三大特殊客群進(jìn)行精準(zhǔn)利率優(yōu)惠，對村級關(guān)鍵人，較原測算利率減50-

200BP，信用、保證貸款最低可執(zhí)行5.8%年化利率，抵押貸款最低可執(zhí)行5%年化利率，如客

戶確有特殊貢獻(xiàn)，以上優(yōu)惠仍無法滿足，按原利率優(yōu)惠審批流程，報總行審批，實(shí)行一戶一

策、一事一議、一企一價。

（二）產(chǎn)品引客。加大合作銀行產(chǎn)品創(chuàng)新，推出增值貸，充分應(yīng)對他行競爭，對已在他行

抵押的客戶進(jìn)行余值抵押，我行享同樣受償次序，客戶利率可享抵押同等利率；加大對小微園

區(qū)的支持力度，推進(jìn)廠房按揭貸款；同時加大純數(shù)驅(qū)型產(chǎn)品“小微e貸”“稅e貸”“龍e

貸”等的推廣與應(yīng)用，通過便利化的線上服務(wù)滿足客戶金融需求。

（三）活動引客。延續(xù)勞動競賽期間優(yōu)惠券政策，對浙里貸首貸戶發(fā)放利率優(yōu)惠券；

80后客戶送紅包，使用豐收互聯(lián)生成浙里貸合同，可獲得隨機(jī)紅包。結(jié)合浙江農(nóng)商聯(lián)合銀行信

用卡微信首次綁定享10元立減以及我行指定商戶信用卡微信支付滿100減40兩項(xiàng)活動，做好新

開卡客戶及存量未用信客戶的微信綁卡激活工作。

四、用好四大機(jī)制。

（一）優(yōu)化流程機(jī)制。通過審批流程優(yōu)化以及盡職免責(zé)辦法的修訂，做到應(yīng)貸快貸，可貸

盡貸，能貸足貸。將在風(fēng)險可控前提下，提升審查審批時效，加快辦貸速度，做到新增貸款三

天辦結(jié)、存量貸款一天辦結(jié)。把批量公議授信貸款納入盡職免責(zé)范圍，只要評級到位，就可以

盡職免責(zé)，讓客戶經(jīng)理敢貸愿貸足額貸。

（二）引入專班機(jī)制。引用專班工作模式，強(qiáng)化工作過程中的督導(dǎo)與評價，根據(jù)我行十六

大重點(diǎn)工作專班方案，進(jìn)一步明確方向、明確目標(biāo)、明確舉措、明確責(zé)任。按照各類通報的要

求，對標(biāo)對表各項(xiàng)工作目標(biāo)，強(qiáng)化過程管理，確保各項(xiàng)重點(diǎn)工作與目標(biāo)落到實(shí)處。

（三）強(qiáng)化考核機(jī)制。本次專項(xiàng)活動由總行按月對客戶經(jīng)理進(jìn)行垂直考核。將指標(biāo)分配至

各支行、各網(wǎng)點(diǎn)和各客戶經(jīng)理，增加計件考核指標(biāo)的比例，充分激發(fā)員工營銷積極性。同時，

為提高審查審批效率，對總行審查審批部進(jìn)行了配套考核。

（四）推出賽馬機(jī)制。由科技研發(fā)中心開發(fā)客戶經(jīng)理360視圖，分為五大能力版塊，管貸

能力、營銷能力、創(chuàng)利能力、風(fēng)控能力、拓展能力，以及四個監(jiān)測板塊加權(quán)利率、走訪實(shí)效、

下發(fā)客群轉(zhuǎn)化率、新增貸款擔(dān)保結(jié)構(gòu)等監(jiān)測指標(biāo)，對客戶經(jīng)理進(jìn)行畫像，并進(jìn)行分層分類，結(jié)

果作為雙序列評定以及客戶經(jīng)理晉升淘汰的依據(jù)。

青干一班 第十四期

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一、基本情況

2020年，江山市被列為全國新一輪農(nóng)村宅基地制度改革試點(diǎn)縣，賦予農(nóng)民住房財產(chǎn)權(quán)

（含宅基地使用權(quán)）抵押融資功能是本次宅基地制度改革核心內(nèi)容之一，對鄉(xiāng)村振興、強(qiáng)農(nóng)富

農(nóng)作用巨大。

2020年12月，江山市成立了農(nóng)村宅基地改革專班；2021年9月2日，經(jīng)江山市政府第

102次常務(wù)會議審議通過，江山市人民政府印發(fā)了《江山市農(nóng)民住房財產(chǎn)權(quán)（含宅基地使用

權(quán)）抵押融資管理辦法（試行）》文件（江政辦發(fā)［2021］61號）；本行作為地方法人金融

機(jī)構(gòu)，積極參與試點(diǎn)，于9月30日發(fā)文《江山農(nóng)商銀行農(nóng)民住房財產(chǎn)權(quán)抵押貸款實(shí)施細(xì)則(試

行)》，農(nóng)房抵押貸款落地實(shí)施；10月21日，江山市農(nóng)民住房財產(chǎn)權(quán)抵押融資試點(diǎn)啟動會在賀

村鎮(zhèn)山底村召開，由副市長主持推廣，目前農(nóng)民住房財產(chǎn)權(quán)抵押融資在賀村鎮(zhèn)、峽口鎮(zhèn)兩地試

點(diǎn)推行，已授信8戶、265萬元，用戶2戶、40萬元。

二、主要做法

江山市農(nóng)民住房財產(chǎn)權(quán)抵押貸款的落地，實(shí)現(xiàn)了六個方面突破，值得借鑒與推廣。

（一）宅改試點(diǎn)政策突破創(chuàng)造抵押條件。農(nóng)房抵押貸款是宅改工作的其中一項(xiàng)內(nèi)容，試點(diǎn)

過程中，江山市政府對原有宅基地資格權(quán)、農(nóng)村建房制度進(jìn)行一系列突破性創(chuàng)建，允許農(nóng)民農(nóng)

房財產(chǎn)權(quán)、宅基地使用權(quán)、農(nóng)民宅基地資格權(quán)進(jìn)行抵押，突破了抵押貸款的限制。

（二）將宅基地資格權(quán)納入價值評估體系。本次改革除“農(nóng)房財產(chǎn)權(quán)、宅基地使用權(quán)”兩

項(xiàng)資產(chǎn)外，將農(nóng)民宅基地資格權(quán)也納入物抵押價值評估體系，按照每人不低于5萬元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

行資格權(quán)的評估，確定抵押貸款額度。通過農(nóng)民資格權(quán)的價值評估，為農(nóng)民的資產(chǎn)、權(quán)益增

信，提高融資額度。

（三）宅基地使用權(quán)實(shí)現(xiàn)全市跨村流轉(zhuǎn)。改革前，村民的宅基地只能由本村的村民購買和

過戶，大大限制了農(nóng)房的價值。本次改革允許外村農(nóng)戶在不享受村集體經(jīng)濟(jì)利益的情況，參與

對宅基地使用權(quán)的購買或拍賣，大大擴(kuò)大了農(nóng)房市場交易參與主體，盤活了農(nóng)房資源，提高了

市場價格，有利于抵押權(quán)的實(shí)現(xiàn)。

（四）制定了風(fēng)險處置聯(lián)席會議制度。江山市作為農(nóng)村宅基地改革試點(diǎn)縣，許多制度在邊

試邊行，執(zhí)行過程中難免會出現(xiàn)各種各樣的問題?！帮L(fēng)險處置聯(lián)席會議制度”主要針對農(nóng)房抵

押過程中出現(xiàn)風(fēng)險時，無法通過司法處置或通過協(xié)調(diào)處置更有利于維護(hù)各方權(quán)益的情況，通過

市政府相關(guān)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、行政村等多方召開聯(lián)席會議，進(jìn)行協(xié)調(diào)處置，進(jìn)一步保障金融機(jī)

構(gòu)抵押權(quán)實(shí)現(xiàn)，維護(hù)社會的穩(wěn)定。

（五）建立了風(fēng)險補(bǔ)償機(jī)制。江山市建立了專項(xiàng)補(bǔ)償機(jī)制，規(guī)定銀行機(jī)構(gòu)發(fā)放的農(nóng)民住房

關(guān)于農(nóng)村宅基地改革相關(guān)情況的調(diào)研報告

◎江山農(nóng)商銀行 王華峰

青干一班 第十四期

22

財產(chǎn)權(quán)抵押貸款出現(xiàn)風(fēng)險，不良比例小于等于1%的由銀行承擔(dān)，超過1%的部分由銀行機(jī)構(gòu)和

專項(xiàng)補(bǔ)償按5:5比例進(jìn)行風(fēng)險分擔(dān)。該項(xiàng)制度出臺降低金融機(jī)構(gòu)貸款風(fēng)險，鼓勵銀行更多的參

與于農(nóng)房抵押融資業(yè)務(wù)中來。

（六）建立了財政貼息制度。試點(diǎn)期間，江山市政府對農(nóng)房抵押貸款用于創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、生產(chǎn)

經(jīng)營且貸款利率上浮不超過同期LPR利率40%（含）的貸款實(shí)施貼息，按貸款相同期限年息

1%的標(biāo)準(zhǔn)給予貸款銀行貼息。該制度的實(shí)施有利于降低農(nóng)戶農(nóng)房抵押貸款的融資成本，促進(jìn)

農(nóng)民創(chuàng)業(yè)增收。

三、重要啟示

（一）取得成效。

針對農(nóng)民資產(chǎn)抵押難、流轉(zhuǎn)難、融資難等問題，江山市政府深入實(shí)施“農(nóng)民住房財產(chǎn)權(quán)抵

押融資”普惠金融工程，是踐行“綠水青山就是金山銀行”理念的生動表現(xiàn)，對于盤活農(nóng)房、

宅基地資產(chǎn)，釋放農(nóng)村閑置資源活力具有重大意義，同時進(jìn)一步解決了農(nóng)戶融資貴、融資難問

題，對于全省“兩山銀行”工作推進(jìn)，具有重要的參考價值。

（二）存在問題。

農(nóng)房抵押融資中未成年人的權(quán)益保護(hù)問題。推廣過程中發(fā)現(xiàn)很多已確權(quán)的農(nóng)房（宅基地）

登記有未成年人，目前法律環(huán)境下，包含未成年權(quán)利人的房產(chǎn)是辦理抵押是無效的，公證機(jī)關(guān)

也不出具相關(guān)公證（只對用途為換置房產(chǎn)的行為進(jìn)行公證），這一定程度上限制了農(nóng)戶（宅基

地）抵押融資的有效推廣。

新形勢下農(nóng)商銀行精細(xì)化拓客策略的探討

◎常山農(nóng)商銀行 鄭浩

精細(xì)化作為一種管理模式和管理理念，是在隨著業(yè)務(wù)不斷發(fā)展、條線逐步分工和服務(wù)細(xì)化

深入的情況下應(yīng)運(yùn)而生的，是農(nóng)商銀行經(jīng)營管理升級的必然。同時，作為一種方法論，運(yùn)用精

細(xì)化的思維和方式未業(yè)務(wù)拓展保駕護(hù)航也是必要手段。作為一名基層支行行長，如何借鑒學(xué)習(xí)

同業(yè)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，從信貸業(yè)務(wù)的角度探討零售信貸業(yè)務(wù)如何精耕細(xì)作，如何在精細(xì)化管理實(shí)踐

中實(shí)現(xiàn)事半功倍的拓客效果，是值得當(dāng)下我們每個人去思考的問題。

一、精細(xì)化拓客的概念

精細(xì)化拓客，即通過建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分，實(shí)施精確的計劃、

精確的決策、精確的控制以及精確的考核的這種管理方式，將管理對象逐一分解，量化為具體

的數(shù)字、流程、責(zé)任，使得每一項(xiàng)工作內(nèi)容都能夠讓客戶經(jīng)理看得見、摸得著、說得準(zhǔn)，從而

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成功實(shí)現(xiàn)拓客、獲客的目的。

從市場運(yùn)用的角度，精細(xì)化拓客就是將客戶市場進(jìn)行細(xì)分，用更加貼切、可衡量的方法手

段去不斷滿足客戶個性需求，從而獲得、建立穩(wěn)定的忠實(shí)顧客群。通過量化，對客戶市場進(jìn)行

評估衡量，也對拓展策略和業(yè)績考核進(jìn)行衡量。而不管是細(xì)分還是量化，最終的目標(biāo)是獲得客

群，包括新增客戶和存量客戶挖掘。

簡而言之，精細(xì)化拓客，就是把拓展?fàn)I銷的目標(biāo)對象進(jìn)行更加精準(zhǔn)的分析分類，用可量化

的方法、可視化的過程管理進(jìn)行拓展?fàn)I銷，從而獲得客群。

二、 精細(xì)化拓客的原因

（一）外部原因：

激烈的市場競爭和經(jīng)營環(huán)境，使得農(nóng)商銀行逆水行舟不進(jìn)則退。“不發(fā)展也是一種風(fēng)

險”的憂患意識已經(jīng)深入浙江農(nóng)商銀行系統(tǒng)經(jīng)營管理人員骨髓。近年來，各大銀行依托強(qiáng)大的

科技力量，在零售信貸業(yè)務(wù)上突飛猛進(jìn)。如零售業(yè)務(wù)黑馬平安銀行，己成為目前零售貸款占比

最高的股份制銀行。說明兩點(diǎn)問題：一是依托金融科技，零售貸款是最易突破的方向；二是對

于農(nóng)商行而言需要持續(xù)強(qiáng)化提升我們的核心優(yōu)勢和能力，我們的核心優(yōu)勢和能力就是我們目前

的基礎(chǔ)客戶群體和數(shù)字化改革賦能的營銷手段，而數(shù)字賦能業(yè)務(wù)拓展本身就是精細(xì)化拓客最強(qiáng)

最核心的能力，這方面農(nóng)商行必須加強(qiáng)。同時，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅猛，雖然監(jiān)管層面有所加

強(qiáng)，但市場的龐大需求仍然有廣袤發(fā)展空間。

（二）內(nèi)部原因：

內(nèi)部原因也非常多，比如客戶結(jié)構(gòu)老年化、中間業(yè)務(wù)收入不明顯等。但歸根結(jié)底，最重要

的還是因?yàn)榻?jīng)營效益。從農(nóng)商行自身情況而言，想方設(shè)法提高自身的經(jīng)營效益，是發(fā)展前進(jìn)的

天然要求。在當(dāng)前要做大做強(qiáng)做優(yōu)的形勢下，農(nóng)商行最終是否能夠強(qiáng)大，最根本的要看管理上

的優(yōu)劣、看基礎(chǔ)扎實(shí)與否，而信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展最為根本的就是客戶基礎(chǔ)、客戶結(jié)構(gòu)和拓客、獲

客、活客的能力。另一方面，利差縮窄，增量不增收、增收不增利的問題，從現(xiàn)階段而言更加

需要農(nóng)商銀行繼續(xù)持續(xù)擴(kuò)大客戶群體。

三、精細(xì)化拓客的路徑與方法

精細(xì)化拓客的方法手段多，覆蓋面廣。下面從浙江農(nóng)商銀行系統(tǒng)現(xiàn)有的營銷模式、總行的

支撐以及營銷人員拓客之道的三個角度來探究如何實(shí)現(xiàn)精細(xì)化拓客。

（一）目前的拓客營銷模式

目前，農(nóng)商行的營銷模式主要有四種：關(guān)系營銷、陌拜營銷、批量營銷、鏈圈營銷。

1.關(guān)系營銷。就是基于信任，通過客戶介紹或者關(guān)系人介紹的營銷模式，這個大家應(yīng)該都

很熟悉。優(yōu)點(diǎn)：快速獲客、成功率高；缺點(diǎn)：資源有限、受關(guān)系人影響大。

2.陌拜營銷。陌拜營銷形象地分為四“掃”：掃街、掃園區(qū)、掃市場以及掃電話。優(yōu)點(diǎn)：

面大量廣、成本較低；缺點(diǎn)：客戶了解不足、成功率低。

3.批量營銷。目前農(nóng)商行用的比較多的是整村授信、進(jìn)企授信和團(tuán)體授信這三種方式。優(yōu)

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點(diǎn)：批量營銷開拓了農(nóng)村市場，以點(diǎn)帶面，客戶數(shù)量大，集中辦理，可以快速獲得客戶；缺

點(diǎn)：對客戶了解不夠全面和深入，信息不對稱造成授信金額和客戶實(shí)際情況有出入，客戶良莠

不齊。

4.鏈圈營銷。鏈圈，其實(shí)就是產(chǎn)業(yè)鏈，一般分為上游、中游和下游。我們以其中任一節(jié)點(diǎn)

為依托，向上中下游營銷我們的貸款和其他金融產(chǎn)品就叫鏈圈營銷。這種營銷模式目前在全系

統(tǒng)并沒有大范圍的運(yùn)用，主要原因是受限于區(qū)域產(chǎn)業(yè)和我們的區(qū)域經(jīng)營的關(guān)系。優(yōu)點(diǎn)：信息傳

遞順暢，有利于營銷，我們可以對產(chǎn)業(yè)鏈的不同節(jié)點(diǎn)提供封閉的信貸支持；缺點(diǎn)：由于整個鏈

圈是相對封閉和固定的，其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)風(fēng)險，有可能對其上下游造成影響。

上述四種營銷模式目前都還在用，但是面對市場的激烈競爭，特別是互聯(lián)網(wǎng)金融的虎視眈

眈以及大行的下沉，他們都在利用雄厚的科技力量，年輕的客戶群體，豐富的支付場景來爭奪

市場。因此，農(nóng)商銀行在拓客方式上必須要有所創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變和提升現(xiàn)有的營銷模式。

（二）總行層面實(shí)現(xiàn)精細(xì)化拓客的重點(diǎn)方向

從總行的角度來講，作為農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)，在業(yè)務(wù)拓展轉(zhuǎn)型過程中，必須要升級我們的

營銷模式。

1.運(yùn)用系統(tǒng)運(yùn)營、用戶發(fā)展的思維提升營銷拓展模式。

農(nóng)商行要基于目標(biāo)市場，開放平臺、借力打力、線上線下融合、大數(shù)據(jù)分析等方式開展客

戶運(yùn)營營銷。比如，從小微企業(yè)業(yè)務(wù)拓展角度來講，對公業(yè)務(wù)的營銷目前已是綜合服務(wù)的營

銷。作為總行，必須要實(shí)現(xiàn)平臺化，打造跨產(chǎn)品、多場景的“一站式服務(wù)”。 實(shí)際上就是做

兩件事情：第一，把對公企業(yè)存貸款產(chǎn)品、結(jié)算服務(wù)等進(jìn)行分類梳理，為企業(yè)在不同時期不同

階段不同場景下精準(zhǔn)的提供相應(yīng)的金融服務(wù)；第二，企業(yè)只要利用銀行的數(shù)字化平臺，就可以

完成基礎(chǔ)結(jié)算、貿(mào)易融資，甚至是企業(yè)內(nèi)部差旅費(fèi)報銷等都可以使用銀行提供的數(shù)字化平臺滿

足全方位的需求。當(dāng)然，這種交易銀行大型平臺的建設(shè)，對于絕大部分農(nóng)商行而言目前只能依

靠浙江農(nóng)商聯(lián)合銀行總部進(jìn)行打造。借鑒一些股份制商業(yè)銀行的做法，我們農(nóng)商銀行的平臺化

建設(shè)，可以通過“連數(shù)據(jù)、建平臺、推生態(tài)、 強(qiáng) 支撐”四大方面完成：

連數(shù)據(jù)——以數(shù)據(jù)整合為核心，構(gòu)建基于數(shù)據(jù)的統(tǒng)一資源平臺，實(shí)現(xiàn)客戶、賬戶、產(chǎn)品、

風(fēng)控等多個行內(nèi)數(shù)據(jù)系統(tǒng)的打通，并引入可靠的第三方行外數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對公客戶深度經(jīng)營和綜

合拓展的戰(zhàn)略意圖。

建平臺——推動各類渠道有效整合，打造統(tǒng)一的對客門戶，加速傳統(tǒng)產(chǎn)品線上化，不斷融

入企業(yè)的交易場景，為客戶提供更加便捷的“金融+非金融”一站式服務(wù)，向客戶輸出銀行的

產(chǎn)品及綜合服務(wù)方案。

推生態(tài)——銀行和外部平臺，例如 B2B 電商平臺、產(chǎn)業(yè)平臺進(jìn)行合作，充分發(fā)揮銀行方

的金融稟賦和產(chǎn)業(yè)方的產(chǎn)業(yè)稟賦，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，打造金融+產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。例如，我們農(nóng)商銀

行可以針對轄內(nèi)的主打產(chǎn)業(yè)（包裝、塑編等）打造供應(yīng)鏈金融解決方案，實(shí)現(xiàn)對轄內(nèi)重點(diǎn)行業(yè)

的深耕。

青干一班 第十四期

25

強(qiáng)支撐——平臺的功能迭代和客戶體驗(yàn)優(yōu)化必須持續(xù)進(jìn)行，以保障差異化競爭力。而這離

不開一個強(qiáng)大的支撐體系，包括對市場和客群需求變化的分析能力，與線上業(yè)務(wù)相匹配的風(fēng)控

體系，高效的運(yùn)維團(tuán)隊和持續(xù)引入新技術(shù)的科技組織。當(dāng)然，平臺化建設(shè)是需要強(qiáng)大的科技支

撐的，這也是浙江農(nóng)商聯(lián)合銀行近些年為什么要實(shí)施數(shù)字化改革戰(zhàn)略的原因。

2.要打造總行敏捷服務(wù)支撐平臺提升精細(xì)化拓客能力。

這個平臺指的是對基層服務(wù)的平臺，特別是在業(yè)務(wù)精細(xì)

化營銷方面的全方位支撐，讓業(yè)務(wù)營銷更加扁平化。作為對私信貸業(yè)務(wù)，我們要運(yùn)用運(yùn)營

思維、用戶的發(fā)展思維去服務(wù)基層拓展，為基層解決政策、工具、方向的問題。寧波銀行一直

有一句話：客戶從哪里來？一定是跑出來的。但寧波銀行的這句話不是一句空洞的口號，而是

作為營銷人員堅強(qiáng)的后盾為客戶經(jīng)理們提供了“怎么跑，跑哪里去”的思路和支撐。

3.全力推進(jìn)數(shù)字化改革驅(qū)動精細(xì)化拓客。

數(shù)字化將必定改變金融服務(wù)邏輯，推動我們的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。在營銷端，隨著大數(shù)據(jù)和云計算

的應(yīng)用，不管是對公客戶還是對私客戶的數(shù)據(jù)越來越多，對信息的識別越來越精準(zhǔn)。未來，銀

行建立數(shù)字化營銷體系是必然的。作為總行，必須針對戰(zhàn)略重點(diǎn)行業(yè)建立數(shù)據(jù)庫和產(chǎn)業(yè)鏈圖

譜，快速準(zhǔn)確鎖定目標(biāo)客戶，通過分析市場信息，識別業(yè)務(wù)機(jī)會，為營銷提供精準(zhǔn)指引。那目

前，我們自己收集客戶信息目前仍有難度，但是現(xiàn)有市場上掌握不同客戶信息的正規(guī)公司很

多，我們完全可以與第三方公司開展合作，比如企查查等。

（三）營銷人員層面實(shí)現(xiàn)精細(xì)化拓客之道

1.要有屬于自己的獲客渠道：

（1）支行轉(zhuǎn)介渠道。所謂支行轉(zhuǎn)介渠道，可以通俗的理解為支行的各個條線各個崗位的

營銷人員根據(jù)掌握的客戶需求情況轉(zhuǎn)介紹給相應(yīng)的業(yè)務(wù)崗位開展金融服務(wù)。

（2）客戶 MGM 。MGM 是英文“Member Get Member” 的簡稱，指通過存量客戶

實(shí)現(xiàn)對新客戶的經(jīng)營，從而獲取新客戶。這個其實(shí)就是關(guān)系營銷，可以通過提升服務(wù)體驗(yàn)、要

求客戶轉(zhuǎn)介、發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)介潛力等實(shí)現(xiàn)。

2.作為營銷人員，要加強(qiáng)營銷能力修煉，特別是要變得專業(yè)化。一是要用整體方案、產(chǎn)品

組合為客戶服務(wù)，而不是簡單的拉存款、放貸款；二是要學(xué)會為客戶算賬，不單是簡單的算銀

行這本賬，而是要思考如何為客戶創(chuàng)造更大的價值，實(shí)現(xiàn)雙贏，體現(xiàn)銀行思維方式的變化；三

是要成為產(chǎn)品專家，在為客戶服務(wù)過程中都能成為多面手，能夠?yàn)榭蛻籼峁┚C合金融服務(wù)。

青干一班 第十四期

26

近年來，隨著銀行競爭的日益激烈及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的推進(jìn)，客戶自我保護(hù)意識

越來越強(qiáng)，常常會面臨客戶投訴的問題，一些無理的投訴更是層出不窮。為此，本文圍繞租賃

合同糾紛投訴案例，談一談銀行在面對無理投訴時應(yīng)如何解決、如何妥善應(yīng)對。

一、客戶投訴情況

客戶王先生于2022年5月27日來電反映，開化某銀行租賃其父親名下店面合同于5月31日

到期，其父親于5月26日前往店面溝通退租事宜，因與銀行工作人員就退租時需將店面恢復(fù)原

狀一事產(chǎn)生分歧，故其父親未繼續(xù)溝通、當(dāng)即離開，后續(xù)亦未再收到回復(fù)?，F(xiàn)客戶對當(dāng)日與其

父親溝通的工作人員服務(wù)態(tài)度表示不滿，要求投訴。

二、具體情況

經(jīng)調(diào)查，具體情況如下：

（一）投訴人與該行系租賃合同關(guān)系，兩方系平等的合同兩方，現(xiàn)雙方因租賃合同到期房

屋交付事項(xiàng)產(chǎn)生糾紛，并不存在投訴人所說的“服務(wù)態(tài)度”問題。

（二）關(guān)于租賃合同糾紛事宜如下：一是根據(jù)租賃合同第8.5條“租賃期滿或乙方提前退

租或因乙方原因解除合同的，甲方有權(quán)選擇按照以下方式之一處理乙方增設(shè)的房屋裝修或附屬

設(shè)施：1.附著于房屋的裝修歸甲方所有。2.要求乙方恢復(fù)原狀。3.向乙方收取實(shí)施恢復(fù)工程發(fā)

生的費(fèi)用。”投訴人父親要求恢復(fù)原狀，現(xiàn)兩方對“原狀”產(chǎn)生爭議，投訴人父親要求按照現(xiàn)

其提供的照片恢復(fù)原狀，而根據(jù)合同其他條款“乙方應(yīng)合理裝修、使用該租賃房屋”、“不得

破壞房屋主體結(jié)構(gòu)”等條款，出租方同意該行裝修并知曉用于銀行經(jīng)營使用，“恢復(fù)原狀”應(yīng)

以不影響房屋再次出租、使用為前提。二是投訴人父親提出的訴求既不合法亦也不符合店面退

租交付習(xí)慣：投訴人父親方是提供租賃格式合同方，“恢復(fù)原狀”指的是什么狀態(tài)系約定不

明，約定不明應(yīng)作出不利于格式合同提供方的解釋。現(xiàn)投訴人父親要求要么給付其三萬元費(fèi)

用，要么按照其要求恢復(fù)原狀（包括用什么裝修材料、怎么弄均要按照其要求），這樣的訴求

有失公平，同時也不符合店面退租交付習(xí)慣，因?yàn)橐话愕昝嬖俅问褂靡矔鶕?jù)下一個開店人的

開什么店特定用途進(jìn)行裝修，而投訴人父親這樣的要求，于法于情該行均無法接受。

三、處理情況

（一）溝通未果要求投訴人父親走法律途徑。后續(xù)該行已將店面裝修恢復(fù)成店面，但投訴

人父親仍要求按其意愿裝修且不允許該行添附的附著物，無視合同約定，完全按照利于自己的

要求，故協(xié)商未果的情況下該行提出走法律途徑。

（二）該投訴不屬于金融服務(wù)范疇，應(yīng)不涉及輿情影響，該行雖作為金融機(jī)構(gòu)，在市場經(jīng)

濟(jì)背景下，亦應(yīng)當(dāng)維護(hù)銀行合法權(quán)益。在該行堅持底線維護(hù)自身合法權(quán)益的前提下，投訴人見

租賃合同糾紛引起的投訴思考

◎開化農(nóng)商銀行 陳東藝

青干一班 第十四期

27

沒有其他余地，最后仍與該行達(dá)成協(xié)商，完成租賃物交付。

四、案例啟示

隨著金融知識不斷普及，人們的維權(quán)意識也越來越強(qiáng)，96596省聯(lián)社投訴電話、政府投訴

熱線12345、銀監(jiān)投訴電話等等均被人們所熟知。然而，越來越多的投訴案件并不僅僅是因?yàn)?/p>

對金融服務(wù)的不滿而選擇投訴，無論是在何種場景下與銀行產(chǎn)生分歧均采用投訴來施壓從而實(shí)

現(xiàn)自己的目的。一邊是“客戶至上”的金融服務(wù)口碑，一邊是銀行作為市場經(jīng)濟(jì)主體的合法權(quán)

益，如何權(quán)衡、處置是大形勢下銀行必須面對的問題。這就要求銀行在提升服務(wù)的同時，堅守

底線，不一味地、盲目性地去迎合，才能真正地樹立銀行正能量的形象！

守正創(chuàng)新強(qiáng)合力 開拓進(jìn)取助發(fā)展

——關(guān)于開展信息宣傳工作的體會

◎開化農(nóng)商銀行 鄭 艷

面對當(dāng)前輿論環(huán)境、媒體格局、傳播方式發(fā)生的深刻變化，信息宣傳工肩負(fù)著舉旗幟、聚

人心的使命，承載著推動興文化、展形象的重任，因此我們應(yīng)當(dāng)努力把信息宣傳工作做得更

好，全方位推動信息宣傳工作不斷強(qiáng)起來，在胸懷大局、把握大勢中錨定目標(biāo)，在圍繞中心、

服務(wù)大局中找準(zhǔn)定位，始終堅持正確的政治方向、輿論導(dǎo)向和價值取向，彰顯特色品牌，努力

提高傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力，為農(nóng)商行高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好的輿論環(huán)境、提供強(qiáng)大

的輿論支持。

一、圍繞“一個中心”

圍繞省市縣的重點(diǎn)工作為中心，堅持宣傳工作與重點(diǎn)工作同步推進(jìn)、同頻共振，突出服務(wù)

地方、服務(wù)百姓、服務(wù)三農(nóng)小微的力度、廣度、深度，呈現(xiàn)我行在鄉(xiāng)村振興、數(shù)字化改革、零

售轉(zhuǎn)型等方面的特點(diǎn)、亮點(diǎn)、看點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法、提煉創(chuàng)新方法、思考下步辦法，通過“文

字+圖片+視頻”多層次宣貫浙江農(nóng)商聯(lián)合銀行發(fā)展以人為核心的全方位普惠金融，借鑒浙江

農(nóng)商聯(lián)合銀行“五位一體”融媒體矩陣多渠道展示我行的成績和成果，“符號化打造、口語化

傳播、差異化服務(wù)”等立體式加強(qiáng)“百分百 為百姓”的品牌形象，不斷為我行業(yè)務(wù)經(jīng)營和改

革發(fā)展?fàn)I造良好的輿論環(huán)境。

二、堅持“兩個基本點(diǎn)”

一是凝聚發(fā)展共識。及時傳達(dá)浙江農(nóng)商聯(lián)合銀行政策方針、會議精神以及總行動態(tài)，做好

重大決策部署的宣傳解讀，讓全行干部員工深刻領(lǐng)會新思想新觀點(diǎn)新要求，切實(shí)凝聚發(fā)展共

識、統(tǒng)一思想行動，鼓舞團(tuán)結(jié)全行干部員工堅定信心奮發(fā)作為。

青干一班 第十四期

28

二是加強(qiáng)輿論風(fēng)險把控。規(guī)范和完善信息發(fā)布和回應(yīng)機(jī)制，統(tǒng)籌做好信息發(fā)布、宣傳引

導(dǎo)，與各級傳媒中心、黨政報刊等開展良性互動與合作，高度重視互聯(lián)網(wǎng)的新聞宣傳和輿論引

導(dǎo)，組建“網(wǎng)評”隊伍，積極抓好網(wǎng)絡(luò)管理，切實(shí)提高輿情監(jiān)控和引導(dǎo)水平，杜絕發(fā)生重大負(fù)

面輿情事件。

三、抓實(shí)“三項(xiàng)舉措”

一是定好機(jī)制。根據(jù)省里導(dǎo)向及時修改考核辦法，分層分類進(jìn)行考核獎勵，搭建“案例素

材庫”，做好素材收集積累；增加“響應(yīng)度”考核和“投稿考核”，激勵信息員“動起來”；

明確全員“三連擊”，切實(shí)增加轉(zhuǎn)發(fā)量、點(diǎn)贊量、評論量。

二是選好隊伍。建立“培優(yōu)提質(zhì)”信息宣傳工作專班，并細(xì)化政務(wù)信息提升組、新媒體拓

展組、傳統(tǒng)媒介策劃組，選定相關(guān)部室、支行或業(yè)務(wù)條線表現(xiàn)突出的青年員工為專班成員，設(shè)

置單獨(dú)信息考核進(jìn)行激勵，實(shí)施每周“兩拍三寫”并定期通報；每年至少開展3期相關(guān)主題培

訓(xùn)，提升通訊員隊伍綜合水平。同時鼓勵信息員當(dāng)好農(nóng)商行的“信息員”、金融政策的“宣傳

員”、服務(wù)群眾“志愿者”，切實(shí)增強(qiáng)百姓的獲得感。

三是搭好平臺。不斷加大正面輿論宣傳力度，有計劃、分步驟、多角度地挖掘重要項(xiàng)目、

重點(diǎn)工作、重要題材，全面宣傳農(nóng)商行服務(wù)案例，生動講述感人事跡，廣泛普及金融知識，營

造強(qiáng)信心、暖人心、聚人心的環(huán)境氛圍，推出“百分會議”“百分榮譽(yù)”“百分活動”“百分

知識”以及 “全崗位履職大家談”“穩(wěn)經(jīng)濟(jì)大盤”等新聞報道，發(fā)揮內(nèi)刊、微信等宣傳平臺

的聯(lián)動作用。

一、穩(wěn)經(jīng)濟(jì)大盤的背景

5月25日，國務(wù)院召開了“全國穩(wěn)住經(jīng)濟(jì)大盤電視電話會議”，參會人員超10萬之巨，并

提出“超常規(guī)”措施，充分體現(xiàn)了穩(wěn)經(jīng)濟(jì)增長的重要性和緊迫性。背景主要有三：

一是中美摩擦。這是世界第一的爭奪，所以美國必對中國采取一切壓制措施，對中國今后

數(shù)年甚至數(shù)十年都有著深遠(yuǎn)的影響；

二是疫情反復(fù)。雖然我們?nèi)ツ暌灿幸咔?，但進(jìn)出口額創(chuàng)建國以來新高，那是競爭對手因疫

情不給力。今年外貿(mào)訂單斷崖式減少，因?yàn)闁|南亞等國家調(diào)整了防疫策略，比如越南的企業(yè)，

100個員工，80個陽性上班，20個陰性員工你自己選擇要不要上班；

三是俄烏沖突。這個對大宗商品及原材料都影響巨大。我們有一家俱企業(yè)，產(chǎn)品出口美

穩(wěn)經(jīng)濟(jì)大盤下的業(yè)務(wù)思考

◎江山農(nóng)商銀行 徐以明

青干一班 第十四期

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國，因原材料從俄羅斯進(jìn)口，產(chǎn)品被美國海關(guān)拒收。

二、超常規(guī)下的銀行業(yè)

超常規(guī)下，銀行業(yè)掀開了一場內(nèi)卷風(fēng)云，競爭可以用“慘烈”來形容。農(nóng)信漫長的業(yè)務(wù)寒

冬徹底來臨，在這種“超常規(guī)”背景下，各家銀行也將：

下沉更“深”。原先看不下農(nóng)村小額貸款市場的國有大行也紛紛下沉農(nóng)村。各股份制商業(yè)

銀行也紛紛效仿，寧波銀行更是學(xué)我們普惠貸款模式，在農(nóng)村一戶一戶的走訪；

價格更“低”。6月份以來，市場上貸款利率斷崖式下滑，并且沒有最低只有更低。原先

經(jīng)營一般（甚至很差）的客戶也是十足的底氣跟銀行討價還價。

政策更“卷”。我們還在考慮商業(yè)地產(chǎn)抵押的要不要準(zhǔn)入。他行卻推出商業(yè)用房全額貸

款，利率更是低至3.7%。

三、我們何去何從

想要找到答案，必須想明白下面三個問題

問題一：客戶在哪里？

經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展統(tǒng)計圖表：2022年1-2月國民經(jīng)濟(jì)主要指標(biāo)

這組數(shù)據(jù)非常有意思，絕對量此消彼長，同比增幅一正一負(fù)，看破不說破，心知肚明就

好。所以，在這種背景下，我們只做小的定位還能堅持多久？

今年，各家行社都不同程度出現(xiàn)貸款市場份額下降，原因是國有控股公司投融資非?；?/p>

躍，這也是趨勢，以前市場化運(yùn)作，現(xiàn)在基本都是國資系企業(yè)直接拿。江山僅江玉公路就融資

20多億，我們因定位取舍沒有介入，但這只是眾多項(xiàng)目中的一個。這種趨勢下，我們只做小的

定位，市場份額還能保持多久？

所以，關(guān)于客戶在哪的問題，其實(shí)吳主任已經(jīng)給出方向：既要夯實(shí)小額客戶，又要支持小

微，還要搶奪優(yōu)質(zhì)大戶。

一、國內(nèi)生產(chǎn)總值

二、規(guī)模以上工業(yè)

增長值

出口交貨值

利潤總額

其中：國有控股企業(yè)

其中：私營企業(yè)

指標(biāo) 單位

億元

億元

億元

億元

億元

億元

億元

2021年1-12月

絕對量 同比增%

1143670

145254

87092

22770

29150

8.1

9.6

17.7

34.3

56.0

27.6

2021年1-12月

絕對量 同比增%

22668

11576

4158

3291

7.5

16.9

5.0

16.7

-1.7

青干一班 第十四期

30

問題二：客戶為什么選擇你？

隨著市場競爭的加劇以及金融互聯(lián)網(wǎng)化的推進(jìn)，我們利率高的短板更短，點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢

卻已蕩然無存。我們還有優(yōu)勢嗎？當(dāng)然有：我們“決策靈活”，我們“人多”。

這幾年，衢州農(nóng)信在制度化、流程化及業(yè)務(wù)規(guī)范化上取得長足進(jìn)步，但我們的靈活性、敏

捷性相較他行反而有所下降。只要不良超過幾次，我們就不能準(zhǔn)入，也不管是什么原因，也不

考慮客戶經(jīng)營。一千萬元以上貸款別人三天搞定，我們最快也要一個星期。決策靈活最大優(yōu)勢

恰恰是差異化和敏捷性。他行不能準(zhǔn)入的我們能支持，他行三天能辦的業(yè)務(wù)，我們兩天搞定。

某大行支行負(fù)責(zé)人曾表示，我們只要往園區(qū)跑幾趟，業(yè)務(wù)就忙不過來了，客戶經(jīng)理太少；

另一大行基層負(fù)責(zé)人說，現(xiàn)在真的是人手不夠啊，我手上已經(jīng)明確要從你們農(nóng)商行過來的客戶

在排著隊等。我們?nèi)耸呛芏?，但工作主動性是否足？員工能效是否高？服務(wù)能力是否強(qiáng)？這些

問題都急待提升。

如何把“決策靈活”用到極致，把“人多優(yōu)勢”發(fā)揮到極致，是每一位農(nóng)信中高層必須思

考的問題。

問題三：怎樣營利？

銀行是業(yè)務(wù)高度同質(zhì)化的行業(yè)，市場競爭加劇下，利率只會趨同。我們一直強(qiáng)調(diào)成本高，

所以貸款利率相對高，可客戶說：關(guān)我什么事？市場主體并不買你的帳。從“利他”角度，我

們是應(yīng)該到“刀刃向內(nèi)”的時候了。

我們一直來，存款利率一浮到頂，簡單粗暴省力。存款送禮最猛的郵儲銀行，今年針對三

年期存款客戶取消禮物配送，所以今年我們?nèi)昶诖婵钤鲩L很猛，但這真的好嗎？我們也要有

存款結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略思維，做業(yè)務(wù)要有取舍。

點(diǎn)多面廣曾是我們的優(yōu)勢，當(dāng)下未必?？傆X得監(jiān)管批給我們的網(wǎng)點(diǎn)要珍惜，網(wǎng)點(diǎn)撤了業(yè)務(wù)

會受影響。所以，很多低效網(wǎng)點(diǎn)，我們看到卻依然營業(yè)著。金融互聯(lián)網(wǎng)化下，網(wǎng)點(diǎn)縮減是趨

勢，業(yè)務(wù)影響也只是短暫陣痛，我們應(yīng)該要有斷舍離的決心重新對網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行優(yōu)化。

金融同行曾開玩笑說，你們農(nóng)信“人傻錢多”，很多業(yè)務(wù)推廣不計成本，很多考核指標(biāo)費(fèi)

錢費(fèi)力卻無成效，業(yè)務(wù)拓展與合作被動砸錢。我們的項(xiàng)目可行性、業(yè)務(wù)推廣成效、考核指標(biāo)體

系的論證與評估都過于簡單粗暴。

所以，財務(wù)精細(xì)化管理既要關(guān)注傳統(tǒng)意義上的節(jié)支，又要關(guān)注考核體系指標(biāo)設(shè)置的聚焦

性，還要評估業(yè)務(wù)拓展的有效性。

想明白上面三個問題，后面的事情都好辦。以我們農(nóng)信員工的奮斗精神，沒有什么坎是過

不去的，沒有什么仗是打不贏的！

青干一班 第十四期

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