勠力同心齊奮斗

決戰(zhàn)決勝2023收官戰(zhàn)

10有專(zhuān)業(yè)·有夢(mèng)想·有活力·有行動(dòng)

2023年10月 總第10期專(zhuān)刊 雙月刊

有專(zhuān)業(yè) 有夢(mèng)想

有活力

有行動(dòng)

< 卷首語(yǔ) >

迎萬(wàn)難，贏萬(wàn)難

轉(zhuǎn)眼間，我們已經(jīng)進(jìn)入四季度，馬上迎接新年的到來(lái)，2023 年

也即將收官，那么，今年，我們將交上一份怎樣的答卷，是我們每個(gè)

人共同面臨的課題。

就目前而言，受?chē)?guó)內(nèi)外環(huán)境影響，以十一國(guó)慶為例，游客人數(shù)恢

復(fù)至 2019 年同期的 104.1%，而人均消費(fèi)僅恢復(fù)至 2019 年同期的

97.5%，并且今年的月餅市場(chǎng)屬于“小年”，消費(fèi)趨于“理性”，種

種現(xiàn)象深刻地表明全服務(wù)型酒店的轉(zhuǎn)型與變革迫在眉睫。

在這場(chǎng)行業(yè)的變革中，我們是否能夠做到先人一步，不僅在戰(zhàn)略

布局上搶先一步，更是在落地執(zhí)行上能拔得頭籌，思想與行動(dòng)同時(shí)跟

上，才是我們能在行業(yè)中的立足之本。

今年以來(lái)，集團(tuán)確立了“三駕馬車(chē)”的戰(zhàn)略發(fā)展方向，以住宿、餐飲、

食品銷(xiāo)售為主要發(fā)展業(yè)務(wù)。在住宿板塊，我們持續(xù)深化“康養(yǎng)旅居”

業(yè)務(wù)，可喜的是，我們與多家平臺(tái)達(dá)成了戰(zhàn)略合作，并且實(shí)現(xiàn)落地，

領(lǐng)先市場(chǎng)水平。食品的東方嘉食匯板塊，更是提前完成年度責(zé)任狀，

向著更高目標(biāo)奮進(jìn)。這是整個(gè)集團(tuán)團(tuán)結(jié)一致、行動(dòng)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)共振的

結(jié)果。這個(gè)結(jié)果，希望可以在我們整體的集團(tuán)年度預(yù)算指標(biāo)——“目

標(biāo) 2019、目標(biāo) 3.1億”上也能再次實(shí)現(xiàn)。越過(guò)一座座山峰，攀登最高峰！

路途艱難，萬(wàn)險(xiǎn)重重，迎萬(wàn)難，我們才能贏萬(wàn)難。希望在最后的

兩個(gè)月時(shí)間里面，我們上下一心，切實(shí)做到“穩(wěn)基礎(chǔ)、精管理、強(qiáng)營(yíng)

銷(xiāo)、爭(zhēng)目標(biāo)”，以“服務(wù)提升月”為契機(jī)，提升服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范，

強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，打好 2023 年的收官之戰(zhàn)！ /2 東方柏嘉聯(lián)席總經(jīng)理 | 李岳瑩

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contents

目 錄

柏間新聞 嘉人懿行 沖刺 100 天，目標(biāo) 2019——東方柏嘉

酒店集團(tuán) 2023 年第三季度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)

圓滿召開(kāi)

好氣血，養(yǎng)出來(lái)，女神元?dú)怙嬈贰獤|

方嘉食匯紅棗山楂枸杞復(fù)合飲料即將上

市，讓你這個(gè)冬天不再冷

老字號(hào)，深入尋常百姓家 —汕頭金海灣柏嘉大酒店助理總經(jīng)理陳茂雄

團(tuán)結(jié)就是力量

—珠海銀都柏嘉大酒店人力行政總監(jiān)樊平

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視見(jiàn)一方 野精于勤

東方柏嘉的秋天

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行業(yè)資訊 |

預(yù)計(jì)消費(fèi)潛力超 40 萬(wàn)億元！銀發(fā)經(jīng)濟(jì)開(kāi)創(chuàng)

消費(fèi)新“藍(lán)?！?/p>

品牌酒店在小縣城混得風(fēng)生水起，是自我放

逐還是慧眼加碼？

思想縱橫 |

酒店總經(jīng)理：你的酒店該拿什么留住客人？

領(lǐng)導(dǎo)力最重要的一課：人的發(fā)展

好書(shū)悅讀 |

《未來(lái)人類(lèi)》

《溝通的本質(zhì)》

柏間新聞

01

柏間新聞

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沖刺 100 天，目標(biāo) 2019

——東方柏嘉酒店集團(tuán) 2023 年第三季度

經(jīng)營(yíng)分析會(huì)圓滿召開(kāi)

2023 年 10 月 16 日至 10 月 18 日，東方柏嘉酒店管理集團(tuán)于桂林桂湖柏

嘉飯店召開(kāi)了為期三天的三季度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)。本次會(huì)議，董事長(zhǎng)梁女士、聯(lián)席

總經(jīng)理李岳瑩女士、聯(lián)席總經(jīng)理汪硯凝女士、各酒店總經(jīng)理及總室成員以及管

理公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人均出席，旨在總結(jié)工作，打起 2023 年收官之戰(zhàn)的沖鋒號(hào)角，

圓滿完成 2023 年的工作目標(biāo)：目標(biāo) 2019，目標(biāo) 3.1 億！

精管理、強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)、善經(jīng)營(yíng)、

好服務(wù)、優(yōu)產(chǎn)品、達(dá)目標(biāo)

本次會(huì)議上，出席會(huì)議的

同事們非常榮幸聆聽(tīng)了董事長(zhǎng)

梁女士的教導(dǎo)與指導(dǎo)，在工作

方法與思想格局等多角度，得

到了提升與改進(jìn)。

柏間新聞 /8 迎萬(wàn)難，贏萬(wàn)難

會(huì)議上，聯(lián)席總經(jīng)理李岳瑩女士發(fā)表了《目

標(biāo) 2019，目標(biāo) 3.1 億——迎萬(wàn)難，贏萬(wàn)難》的主

題發(fā)言。

李總指出，受?chē)?guó)內(nèi)外環(huán)境影響，消費(fèi)力疲軟，

以十一國(guó)慶為例，游客人數(shù)恢復(fù)至 2019 年同期

的 104.1%，而人均消費(fèi)僅恢復(fù)至 2019 年同期的

97.5%，并且今年的月餅市場(chǎng)屬于“小年”，消

費(fèi)趨于“理性”，種種現(xiàn)象深刻地表明全服務(wù)型

酒店的轉(zhuǎn)型與變革迫在眉睫。作為管理公司，在三季度工作上，主要進(jìn)行“兩手抓”：一抓營(yíng)銷(xiāo)，

二抓管理，從戰(zhàn)略發(fā)展的角度，全面推進(jìn)“三駕馬車(chē)”的落實(shí)與推進(jìn)，并對(duì)資金進(jìn)行合理統(tǒng)籌，經(jīng)

營(yíng)管理取長(zhǎng)補(bǔ)短，人員管理效能提升。順應(yīng)時(shí)代，響應(yīng)時(shí)代，我們?cè)诳蛻粼V求進(jìn)行改變之下，及時(shí)

進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化，在三季度取得了一定的工作成績(jī)。在接下來(lái)的四季度工作中，我們更要穩(wěn)基礎(chǔ)、

精管理、強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)、爭(zhēng)目標(biāo)，迎難而上，淬煉擔(dān)當(dāng)，迎難而勝，彰顯作為。年度目標(biāo)完成倒計(jì)時(shí)的號(hào)

角已經(jīng)吹響，我們要實(shí)現(xiàn)三駕馬車(chē)全面拉動(dòng)，沖刺目標(biāo)全力以赴，期待成果全年收官！

咬定青山不放松，全力以赴沖刺 2019

本次會(huì)議上，聯(lián)席總經(jīng)理汪硯凝女士就 2023

年的第四季度進(jìn)行了詳盡的工作安排。汪總指出，

資金管理作為企業(yè)發(fā)展的命脈，在集團(tuán)管理系統(tǒng)

中起到牽一發(fā)而動(dòng)全身的作用，在后續(xù)工作中更

要加強(qiáng)安全地使用資金、降低資金的使用成本、

提高資金的利用率和周轉(zhuǎn)率，提高資金收益、控

制營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。在進(jìn)行年終決算的同時(shí)，啟動(dòng) 2024

年預(yù)算工作，從多維度、多角度進(jìn)行預(yù)算規(guī)劃。

會(huì)議上，董事長(zhǎng)指出，在管理工作中，學(xué)會(huì)使用魚(yú)骨圖式的管理與深入，從“精管理、強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)、

善經(jīng)營(yíng)、好服務(wù)、優(yōu)產(chǎn)品”等維度進(jìn)行工作計(jì)劃并逐一落實(shí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“達(dá)目標(biāo)”。作為“三駕馬車(chē)”

之一的集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展的業(yè)務(wù)——東方嘉食匯，董事長(zhǎng)寄予厚望，并要求必須打造出“東方嘉食匯”

的品牌與知名度，各類(lèi)產(chǎn)品明確定位，渠道規(guī)劃清晰明了，組合拳方能制勝。康養(yǎng)旅居，作為整個(gè)

酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型與變革的方向，東方柏嘉旗下酒店，需加深渠道拓展與深挖，對(duì) 60 后客人進(jìn)行服務(wù)

探索，做到行業(yè)領(lǐng)先水平，并且借助“服務(wù)提升月”，切實(shí)提升服務(wù)水平，打造東方柏嘉的服務(wù)特色，

將“以客戶為中心”落實(shí)到工作的每一步。同時(shí)，也預(yù)祝各家酒店在四季度的工作中，務(wù)實(shí)、創(chuàng)新，

不畏艱難，實(shí)現(xiàn)我們今年的工作目標(biāo)，為 2023 年交上滿意的答卷！

柏間新聞

/9

即將入冬，各家酒店更要做好設(shè)施設(shè)備換季維護(hù)保養(yǎng)工作，落實(shí)安全演習(xí)工作，切實(shí)開(kāi)展集團(tuán)內(nèi)部

的安全檢查工作，將隱患從根源消除。在集團(tuán)號(hào)召開(kāi)展的“服務(wù)提升月”中，希望各家酒店借著本

次活動(dòng)，參照星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自查自檢，組織一線對(duì)客部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織店內(nèi)進(jìn)行服務(wù)競(jìng)賽，樹(shù)標(biāo)

兵，提升軟實(shí)力，淬煉硬功夫，才是最務(wù)實(shí)、最有效的經(jīng)營(yíng)策略。在全行業(yè)的轉(zhuǎn)型與變革中，我們

主動(dòng)迎接寒冬，提前布局，康養(yǎng)旅居業(yè)務(wù)作為新業(yè)務(wù)板塊，各酒店需配合做好資源匹配與客人接待，

豐富相應(yīng)渠道與合作機(jī)構(gòu)，做到“冬天不冷，淡季不淡”。更期待各酒店同仁，以咬定青山不放松

的態(tài)度與決心，全力以赴沖刺 2019 ！

練內(nèi)功，強(qiáng)硬功

低頭拉車(chē)，抬頭看路，酒店行業(yè)作為實(shí)操性屬

性更強(qiáng)的行業(yè)，實(shí)干之重要，毋庸置疑。但是，作

為管理公司，以及酒店的總室成員，對(duì)于行業(yè)的敏

銳度與方向的明確，更決定著未來(lái)酒店的發(fā)展與走

勢(shì)，故而，在本次會(huì)議中，東方柏嘉酒店集團(tuán)特邀

請(qǐng)行業(yè)咨詢(xún)公司，為在場(chǎng)的管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了一場(chǎng)深

刻的行業(yè)培訓(xùn)。本次培訓(xùn)，從酒店行業(yè)的前世今生，

到未來(lái)的發(fā)展方向，均進(jìn)行了詳細(xì)的講解，并對(duì)行

業(yè)中的優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行了剖析，對(duì)于東方柏嘉酒店集

團(tuán)的發(fā)展與酒店的定位提供了更為明晰透徹的指引。

柏間新聞 /10 凡心所向，素履所往；生如逆旅，一葦以航。未來(lái)的路途也

許并不平坦，但我們相信，征途漫漫，唯有堅(jiān)定正確的方向，唯

有持之以恒地奮斗，唯有腳踏實(shí)地的苦干，方能事半功倍，實(shí)現(xiàn)

酒店集團(tuán)的發(fā)展與輝煌！

柏間新聞

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好氣血，養(yǎng)出來(lái)，女神元?dú)怙嬈?/p>

——東方嘉食匯紅棗山楂枸杞復(fù)合飲料即將上市

讓你這個(gè)冬天不再冷

抬頭望去，深藍(lán)色的天空是那樣迷人，我們又要迎來(lái)“北國(guó)風(fēng)光，千里冰封，萬(wàn)里雪飄”

的寒冷冬季。但是，親愛(ài)的，嚴(yán)寒冬日，能溫暖的你，也許是那冬日里的暖陽(yáng)，也許是戀

人的懷抱，更可能是東方嘉食匯的紅棗山楂枸杞復(fù)合飲料！

精選真實(shí)原果，果汁含量超過(guò)20%，這是果肉的完美變身，紅棗枸杞味道，充盈齒頰，滿

滿的幸福感！

健康生活，從選擇東方嘉食匯紅棗枸杞山楂復(fù)合果汁飲料開(kāi)始；

每天一瓶女神元?dú)怙嬈?，喝出好氣色，美美一整天?/p>

東方柏嘉酒店集團(tuán)旗下酒店，即將上架，期待您的選購(gòu)！

營(yíng)養(yǎng)豐富好健康

甜潤(rùn)香濃好味道

日食三顆棗，紅顏不顯老，讓您由內(nèi)而外的紅潤(rùn)有光澤；

高原枸杞，天然滋補(bǔ)，增強(qiáng)免疫力，讓您享受健康快樂(lè)好生活；

消食積，化滯淤，漫野山里紅，讓您吃嘛嘛香，身體倍兒棒！

紅棗、枸杞、山楂的結(jié)合，令飲料的口感層次豐富，既有紅棗的甜與醇，

又有枸杞的回甘與山楂的酸，不同口味在口中交織，每一口都有驚喜。

嘉人懿行 /12 嘉人懿行

02

嘉人懿行 /13老字號(hào)，深入尋常百姓家

——汕頭金海灣柏嘉大酒店助理總經(jīng)理 | 陳茂雄

汕頭金海灣柏嘉大酒店，作為粵東地區(qū)首家五

星級(jí)商務(wù)酒店，在汕頭當(dāng)?shù)鼐哂袠O高的知名度與客

戶粉絲群體，但同時(shí)，在客戶的認(rèn)知中，也有對(duì)于

傳統(tǒng)酒店的刻板印象，尤其是對(duì)于餐飲，客戶會(huì)刻

板的認(rèn)為酒店的餐飲的價(jià)格與口味與社會(huì)餐飲具有

較大差異，認(rèn)為在酒店就餐的消費(fèi)水平太高，致使

很多客人并未把在酒店就餐作為主要選擇。而餐飲

作為酒店的主要業(yè)務(wù)板塊，我們今年在餐飲上，進(jìn)

行了深入優(yōu)化，從多個(gè)方面，進(jìn)而讓更多客人選擇

到金海灣大酒店就餐。

老字號(hào)，入百姓家。為了讓金海灣餐飲老字號(hào)

“飛入尋常百姓家”，讓更多市民吃得到金海灣的

佳肴，我們從自主晚餐入手，增設(shè)周日燒烤擼串主

題自主晚餐，吸引年輕消費(fèi)群體；同時(shí)，開(kāi)展“星

級(jí)酒店大廚定制您的私人宴會(huì)”活動(dòng)，為顧客上門(mén)

服務(wù)，助力客戶的家庭宴會(huì)圓滿舉辦；并且，還開(kāi)

拓了潮汕粿品、汕頭特產(chǎn)、招牌菜、預(yù)制菜禮盒等

手信、預(yù)制菜業(yè)務(wù)，結(jié)合百鳳朝陽(yáng)美食宴接待團(tuán)隊(duì)

餐，均取得了良好的成果。

加強(qiáng)創(chuàng)新，打造特色菜品。我們堅(jiān)持散餐經(jīng)營(yíng)，

學(xué)習(xí)私房菜模式，向外拓寬視野，學(xué)習(xí)同行精品菜

式；向內(nèi)提升及時(shí)，1-9 月創(chuàng)新菜品 60 多道。我

們本著“特色菜堅(jiān)持做、時(shí)令菜及時(shí)做、創(chuàng)新菜時(shí)

時(shí)做、經(jīng)典菜回頭做”的原則，將菜品打造得別具

一格，特色鮮明。

餐飲的靈魂與生命，是菜品、是服務(wù)，也是文化，

金海灣大酒店愿潛心研制，甄選優(yōu)質(zhì)食材，為每一

位顧客呈現(xiàn)一桌美食大餐，盡享人生美味！

嘉人懿行 /14

嘉人懿行 /15

團(tuán)結(jié)就是力量

——珠海銀都柏嘉大酒店人力行政總監(jiān) | 樊 平

“千人同心，則得千人之力；萬(wàn)人異心，則無(wú)一人之用”，

這是團(tuán)隊(duì)的力量，也是一家企業(yè)需要的團(tuán)隊(duì)精神。

珠海銀都柏嘉大酒店，作為成立已有三十余年的老牌酒店，

沉淀下來(lái)了一批團(tuán)結(jié)互助、熱心積極的同仁們，一起奮斗、拼搏。

雖然大家的崗位職責(zé)有所不同，但是，大家的目標(biāo)與期望都是一

致的，在酒店?duì)I業(yè)高峰期之時(shí)，無(wú)論來(lái)自哪個(gè)部門(mén)，大家都能奔

赴業(yè)務(wù)一線，協(xié)同綜效，實(shí)現(xiàn)完美的結(jié)果。

互幫互助，相互支援，在酒店的粽子工程和月餅工程中，發(fā)

揮的作用尤為突出與重要。粽子與月餅，作為時(shí)令較強(qiáng)的產(chǎn)品，

在保障產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，按時(shí)交付則是重中之重。那么，如何

保障人員及時(shí)到位，流程與機(jī)制則需明確與清晰。首先，由需要

支援的部門(mén)發(fā)出支援需求（包括需要的人員數(shù)量、時(shí)間、支援內(nèi)

容等），由人事部協(xié)調(diào)各部分安排支援人員，安排支援人員的原

則則是由總室成員帶頭、自上而下進(jìn)行支援，同時(shí)，員工支援的

表現(xiàn)與晉升等福利進(jìn)行結(jié)合，激發(fā)員工的積極性。

嘉人懿行 /16 在支援的過(guò)程中，人事部逐漸建立起了酒店內(nèi)部的“人力資源銀行”，相互協(xié)助、相互幫助，

不僅解決了臨時(shí)性人員短缺的問(wèn)題，節(jié)約了人員成本，而且管理人員在支援的過(guò)程中，了解到目前

客房、宴會(huì)的狀態(tài)，進(jìn)一步有利于提升經(jīng)營(yíng)管理，拉進(jìn)與一線員工的距離，與員工、客人之間更緊密。

嘉人懿行

/17

酒店是我家，經(jīng)營(yíng)靠大家，五人團(tuán)結(jié)一只虎，十人團(tuán)結(jié)一條龍，百人團(tuán)結(jié)像泰山。

互助互利，攜手共進(jìn)，愿我們的明天更加輝煌燦爛！

視見(jiàn)一方 /18 視見(jiàn)一方

03

東方柏嘉酒店集團(tuán)旗下

酒店橫跨南北，也許南

方還在“四季如春”，

但是北方已經(jīng)有了秋的

氣息，那么，我們一

起來(lái)看看東方柏嘉的秋

天，美的安靜卻又熱

烈！

視見(jiàn)一方

/19

BEIJING

東方柏嘉酒店集團(tuán)北京總部 · 北京

視見(jiàn)一方 /20 BAODING 保定中銀大廈柏嘉酒店 · 保定

視見(jiàn)一方

/21

SHIJIAZHUANG 石家莊銀泉柏嘉酒店 · 石家莊

視見(jiàn)一方 /22 BAODING

大連麗景柏嘉大廈 · 大連

視見(jiàn)一方

/23

野精于勤 /24 野精于勤

04

野精于勤

/25

行業(yè)資訊｜

預(yù)計(jì)消費(fèi)潛力超 40 萬(wàn)億元！銀發(fā)經(jīng)濟(jì)開(kāi)創(chuàng)消費(fèi)新“藍(lán)?！?/p>

民政部數(shù)據(jù)顯示，截至 2022 年底，我國(guó)老年人口已經(jīng)超過(guò) 2.8 億人，占總?cè)丝诘?19.8%。

近年來(lái)，隨著老年人口數(shù)量不斷擴(kuò)大，老年人口的消費(fèi)潛力也在持續(xù)攀升。銀發(fā)群體正加速推

動(dòng)“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”成為新經(jīng)濟(jì)賽道。

銀發(fā)經(jīng)濟(jì)開(kāi)創(chuàng)消費(fèi)新“藍(lán)?！?/p>

據(jù)中國(guó)老齡科學(xué)研究中心近日發(fā)布的《中

國(guó) 老 齡 產(chǎn) 業(yè) 發(fā) 展 報(bào) 告（2021—2022）》 顯

示：2050 年，國(guó)內(nèi)老年人口消費(fèi)潛力或?qū)⑦_(dá)

到 40.69 萬(wàn) 億 元， 占 GDP 的 比 重 將 攀 升 至

12.2%，有望形成經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新增長(zhǎng)點(diǎn)。

不久前的中秋國(guó)慶假期，銀發(fā)族的身影活

躍在國(guó)內(nèi)各大景區(qū)。

近日攜程發(fā)布的《2023 銀發(fā)人群出游行為

洞察》也顯示，銀發(fā)人群出游意愿更強(qiáng)烈、消

費(fèi)均價(jià)上漲、更喜歡跟團(tuán)游、消費(fèi)分化成為銀

發(fā)人群旅游消費(fèi)顯著特征。截至 10 月 15 日，

今年以來(lái)，55 歲以上人群出游數(shù)量同比去年同

期增長(zhǎng)近兩倍。從具體年齡段看，55 歲 -60 歲

年齡段是主力消費(fèi)人群，出游人數(shù)占比最高，

達(dá)到六成；61-65 歲占比超兩成。

洞察報(bào)告顯示，追求更好的品質(zhì)和旅行體

驗(yàn)，成為老年人的選擇。他們?cè)敢鉃楦玫芈?/p>

游品質(zhì)支付更高價(jià)格，今年以來(lái)跟團(tuán)游價(jià)格相

較 2022 年同期上漲超過(guò)三成。他們?cè)敢馓綄じ?/p>

遠(yuǎn)的世界。今年以來(lái)，55 歲以上人群出境游訂

單同比去年同期增長(zhǎng) 5 倍多。

野精于勤 /26 據(jù)中國(guó)旅游研究院測(cè)算，“十四五”末，

我國(guó)出游率較高、旅游消費(fèi)較多的低齡健康老

年人總數(shù)將有望過(guò)億，老年旅游收入有望超過(guò)

萬(wàn)億元。

線上消費(fèi)也成為不少老年人的新體驗(yàn)。

“我線上購(gòu)物花銷(xiāo)大約占 30%?！鄙钤?/p>

湖南的阮梅是一名企業(yè)退休職工，如今網(wǎng)絡(luò)購(gòu)

物已經(jīng)成為她的主要購(gòu)物方式之一?！熬W(wǎng)上購(gòu)

物不僅方便，還能做到‘7 天無(wú)理由退貨’，很

省心。”

日前，阿里巴巴發(fā)布的老年人消費(fèi)報(bào)告顯

示，2022 年老年人消費(fèi)市場(chǎng)增速達(dá) 20.9%，

銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)正從傳統(tǒng)的健康醫(yī)藥轉(zhuǎn)向

美容、旅行、智能設(shè)備等。今年以來(lái)，老年消

費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)智能設(shè)備的增速超過(guò) 52%。

人口老齡化程度日益加深的大趨勢(shì)下，居

家養(yǎng)老成為不少老年人的首選，由此產(chǎn)生的居

家適老化改造需求也在迅速增長(zhǎng)。

近年來(lái)，對(duì)老年人生活起居的友好度、便

利性、安全性日益引起重視，更加便利、更加

安全的適老型產(chǎn)品，正在引領(lǐng)家居消費(fèi)的新增

長(zhǎng)點(diǎn)。

億邦智庫(kù)發(fā)布的《2023 年銀發(fā)人群消費(fèi)趨

勢(shì)洞察報(bào)告——家用電器篇》顯示，從天貓供

需指數(shù)看，“適老”家電行業(yè)需求側(cè)漲幅遠(yuǎn)超

供給側(cè)。2022 年天貓“適老家電”商品的搜索

量同比上漲 200%，需求主要集中在集成家電、

冰箱、洗護(hù)等類(lèi)別，和環(huán)境健康、居家生活、

個(gè)人護(hù)理等類(lèi)別。消費(fèi)者更加追求產(chǎn)品的便捷

性、安全性、功能性、健康性。

凱度消費(fèi)者指數(shù)大中華區(qū)總經(jīng)理虞堅(jiān)表示，

未來(lái)，老齡消費(fèi)注定會(huì)成為一個(gè)新風(fēng)口。老年

人的生活方式已經(jīng)發(fā)生了極大轉(zhuǎn)變，從過(guò)去主

要圍繞家庭、子女轉(zhuǎn)為更多地享受自我，特別

是“有錢(qián)有閑”的“新老人”消費(fèi)群體，他們

更注重悅己，愿意嘗試“多巴胺穿搭”，在冰

淇淋、香水、護(hù)發(fā)精油等品類(lèi)上的消費(fèi)也并不

吝嗇，這些消費(fèi)需求都將催生新的商機(jī)。

怎樣更好地滿足老年人消費(fèi)需求

消費(fèi)需求催生新的商機(jī)，而在“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”

備受關(guān)注的另一面，老年市場(chǎng)供給端與需求端

并未實(shí)現(xiàn)同步，市場(chǎng)上還存在大量未被滿足的

領(lǐng)域。

怎樣更好地滿足老年人的消費(fèi)需求，激發(fā)

銀發(fā)消費(fèi)潛力？

野精于勤

/27

業(yè)內(nèi)人士指出，實(shí)際上，適老化需求是一

項(xiàng)綜合性需求，需要多個(gè)產(chǎn)品搭配，組合成為

一套完整的解決方案，才能實(shí)現(xiàn)“無(wú)障礙”。

面對(duì)老年人日益多元化、個(gè)性化的消費(fèi)需

求，當(dāng)前，盡管適老產(chǎn)品越來(lái)越多，但是還存

在包括種類(lèi)豐富度不夠、品牌力較弱、需求適

配性不強(qiáng)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不完善、品質(zhì)和操作便捷

性不足等諸多問(wèn)題。這些問(wèn)題制約著適老化商

品的銷(xiāo)售，影響著銀發(fā)消費(fèi)的發(fā)展。

《“十四五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服

務(wù)體系規(guī)劃》明確提出要發(fā)展壯大老年用品產(chǎn)

業(yè)，加強(qiáng)老年用品研發(fā)制造。

今年 5月，市場(chǎng)監(jiān)管總局與工業(yè)和信息化部、

商務(wù)部聯(lián)合印發(fā)《加強(qiáng)消費(fèi)品標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)行動(dòng)

方案》，對(duì)包括家居裝飾裝修產(chǎn)品在內(nèi)的 9 個(gè)

重點(diǎn)領(lǐng)域主要消費(fèi)品的標(biāo)準(zhǔn)化工作作出專(zhuān)門(mén)部

署。市場(chǎng)監(jiān)管總局還積極推動(dòng)適老化家具等產(chǎn)

品標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，已發(fā)布適用于老年人的

家用電器等 7 項(xiàng)適老用品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，正在研制

家居產(chǎn)品適老化設(shè)計(jì)指南等適老用品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

近期，工信部具體發(fā)布了《2023 年老年用

品產(chǎn)品推廣目錄》，推廣包括老年服裝服飾、

養(yǎng)老照護(hù)產(chǎn)品、日用輔助產(chǎn)品、健康促進(jìn)產(chǎn)品、

適老化家居產(chǎn)品等 263 種產(chǎn)品，其中不乏柔性

翻身智能床、智能跌倒防護(hù)服等切中機(jī)構(gòu)和消

費(fèi)者“痛點(diǎn)”的產(chǎn)品。

不僅是實(shí)物商品需求，老年人的服務(wù)消費(fèi)

需求同樣旺盛。

資深零售專(zhuān)家楊德宏表示，許多零售從業(yè)

者對(duì)老年客群的認(rèn)知還停留在過(guò)去，這導(dǎo)致了

供給端與老年人實(shí)際需求、生活方式的脫節(jié)。

零售企業(yè)應(yīng)加速推進(jìn)適老化改造，為老年人量

身定制更多適老產(chǎn)品、服務(wù)和消費(fèi)場(chǎng)景，助力

他們幸福養(yǎng)老。

麥肯錫發(fā)布的中國(guó)金融業(yè) CEO 季刊指出，

退休后，大量家庭將從養(yǎng)老儲(chǔ)蓄階段轉(zhuǎn)入養(yǎng)老

消費(fèi)階段，對(duì)于交通出行、健康管理、醫(yī)療護(hù)

理等服務(wù)需求將爆發(fā)性增長(zhǎng)。相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)細(xì)致

梳理目標(biāo)客群的各類(lèi)需求，包括生命周期、財(cái)

務(wù)管理、健康管理等，搭建一站式綜合化養(yǎng)老

金融生態(tài)，不僅為養(yǎng)老人群提供財(cái)富管理服務(wù)，

也為其提供養(yǎng)老社區(qū)、健康管理、生活護(hù)理、

旅居養(yǎng)老等附加服務(wù)，真正滿足老年人差異化

養(yǎng)老需求。

野精于勤 /28 品牌酒店在小縣城混得風(fēng)生水起，是自我放逐還是慧眼加碼 ?

有人說(shuō)，北上廣深是中國(guó)的幻象，縣城才是真正的底色，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)活力隱藏在 2800 多個(gè)縣里。

在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整的當(dāng)下，諸多行業(yè)和一線大牌都將縣域作為了商業(yè)新藍(lán)圖，以往不受重視的小

縣城現(xiàn)在卻成了“香餑餑”。

小縣城里也有大生意

“平均實(shí)現(xiàn)旅游總收入 145.3 億元，平均

接待游客總?cè)藬?shù)為 1326.27 萬(wàn)?！边@是《全國(guó)

縣域旅游研究報(bào)告 2022》統(tǒng)計(jì)的 2022 年全國(guó)

縣域旅游綜合實(shí)力百?gòu)?qiáng)縣的數(shù)據(jù)。酒店行業(yè)自

然也看到了小縣城里蘊(yùn)含的巨大商機(jī)，想在下

沉存量市場(chǎng)分一杯羹。而之前一直默默無(wú)聞的

小縣城突然間被聚光燈照亮，究其原因，有諸

多方面值得考量：

1、首先是小城旅游的火爆拉動(dòng)了縣域經(jīng)濟(jì)。

以今年憑借燒烤出圈的淄博為代表，客流量始

終居高不下，許多城市也紛紛“抄作業(yè)”。同

時(shí)疫情幾年也點(diǎn)燃了人們對(duì)親子游、自駕游、

周邊游等的熱情，小城旅游迅速發(fā)展起來(lái)，酒

店住宿需求也日益提升。

2、其次，越來(lái)越多年輕人選擇留在小城，

而很多大城市也出現(xiàn)了年輕打工人的“回流潮”。

年輕群體的加入也給縣城注入了新的消費(fèi)活力，

加之部分年輕人希望能保留在大城市的生活方

式，因此品質(zhì)消費(fèi)風(fēng)潮也逐漸在小城興起。

3、但對(duì)各大酒店集團(tuán)最具吸引力的，還是

縣域酒店的巨大市場(chǎng)。《2022 年中國(guó)住宿業(yè)發(fā)

展報(bào)告》顯示，2022 年年末全國(guó)下沉市場(chǎng)的酒

店數(shù)量為 16.1 萬(wàn)家，但三線和四線以下城市連

鎖化率分別僅有 24.19% 和 15.40%，較發(fā)達(dá)

國(guó)家 60% 的比例尚有較大上升空間。國(guó)內(nèi)偏低

的連鎖化率也意味著，存量市場(chǎng)仍然擁有很大

整合空間，此時(shí)搶占市場(chǎng)、提高品牌市場(chǎng)占有

率的重要性自然也不言而喻。

當(dāng)一、二線城市流量紅利與增長(zhǎng)空間遇到

瓶頸期之后，占中國(guó)人口絕大多數(shù)的三、四線

及以下城市成為企業(yè)新的增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力。此外，

一二線城市鄉(xiāng)村振興和新城鎮(zhèn)化政策的接連發(fā)

布，也為酒店打開(kāi)下沉市場(chǎng)提供了政策利好。

近年來(lái)，以錦江、華住、首旅如家為主的本土

酒店集團(tuán)，和以希爾頓、洲際為主的國(guó)際酒店

集團(tuán)，成為這場(chǎng)“戰(zhàn)役”中的佼佼者。

國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)

各大酒店集團(tuán)與OTA發(fā)

力，如何再定義10億人口

的下沉市場(chǎng)？

野精于勤

/29

1、華住 - 漢庭

2023 年半年度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至 6 月

底，華住在營(yíng)酒店中有 39% 位于低線城市，同

比提升 2 個(gè)百分點(diǎn)，公司管道酒店中 55% 分布

在低線城市。同時(shí)漢庭 2.7 及以上版本的占比

也從 2020 年底的 14% 穩(wěn)步提升至今年 6 月底

的 26%。作為華住的基本盤(pán)，漢庭酒店正以高

質(zhì)量擴(kuò)張方式布局低線城市，持續(xù)提升縣域市

場(chǎng)滲透能力，收獲縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的紅利。

如今年 3 月份，火出圈的淄博開(kāi)出首家漢

庭 3.5 新品，開(kāi)業(yè)以來(lái)酒店一直處于滿房狀態(tài)。

酒店恰好填補(bǔ)了淄博周村古商城商圈 200-300

元之間的市場(chǎng)空白，目前 RevPAR超過(guò) 250元，

且升高優(yōu)勢(shì)明顯?；诹己檬袌?chǎng)反饋，投資人

已經(jīng)馬不停蹄開(kāi)始籌備第二家以及理塘縣的漢

庭酒店 3.5 開(kāi)業(yè)。

2、錦江 - 凱里亞德

無(wú)獨(dú)有偶，凱里亞德酒店作為錦江酒店 ( 中

國(guó)區(qū) ) 旗下具有獨(dú)特個(gè)性和競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)際中高端

酒店品牌，早在 2021 年就推出了 V3.0 產(chǎn)品，

其模塊裝配的施工模式，使其具備施工快、省

成本、高品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化，以及易維保五大優(yōu)勢(shì)，

也成為其深耕下沉市場(chǎng)、逆勢(shì)擴(kuò)張的法寶。

截至 2022 年末，凱里亞德酒店在華開(kāi)業(yè)門(mén)

店數(shù)突破 200 家 , 凱里亞德酒店 V3.0 開(kāi)業(yè)門(mén)店

也已超過(guò) 30 家 , 在河南、浙江、山東、湖南、

廣東、深圳、天津、貴州等多個(gè)省市均有布局。

3、亞朵 - 輕居 3.0

今年年初，亞朵集團(tuán)提出“中國(guó)體驗(yàn)，兩

千好店”新三年戰(zhàn)略，將在 2025 年底前開(kāi)設(shè)

2000 家高品質(zhì)酒店。

今年 6 月底，亞朵旗下的輕居 3.0 新產(chǎn)品

就陸續(xù)開(kāi)業(yè)，頗受年輕客群歡迎。亞朵集團(tuán)副

總裁康韋也表示，中國(guó)酒店連鎖化率仍有很大

提升空間，經(jīng)濟(jì)型酒店、單體酒店和小規(guī)模連

鎖出清，也將加速中國(guó)的連鎖化進(jìn)程，頭部品

牌集團(tuán)將成為主要的受益者。

4、尚美生活 - 尚客優(yōu)、蘭歐

野精于勤 /30 不同于其他酒店集團(tuán)，華住、錦江、亞朵

等成長(zhǎng)于一、二線城市的酒店集團(tuán)，搶灘下沉

市場(chǎng) 13 年的尚美發(fā)展之路大有“農(nóng)村包圍城市”

之勢(shì)。尚美的酒店數(shù)量在三四線城市的占比高

達(dá) 60% 左右，在酒店覆蓋密度上 , 也數(shù)一數(shù)二。

但集團(tuán)董事長(zhǎng)馬英堯表示，未來(lái)尚美的發(fā)

展的重心三、四線城市，要讓尚客優(yōu)成為酒店

業(yè)的優(yōu)衣庫(kù)；新推出的蘭歐、尚客優(yōu)品等中高

端產(chǎn)品，雖然選擇與雅高合作但仍定位在三、

四線城市的高端酒店。在目前的十大酒店企業(yè)

中，尚美生活以在三四線 100% 的覆蓋率、五

線城市 90% 以上的覆蓋率，成為“下沉之王”。

國(guó)際酒店集團(tuán)

1、洲際

洲際作為最早采取下沉市場(chǎng)策略的國(guó)際酒

店集團(tuán)之一，通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)模式持續(xù)拓展，成

為眾多下沉市場(chǎng)中首個(gè)入駐的國(guó)際酒店品牌。

目前，集團(tuán)中已有超過(guò) 70% 的開(kāi)業(yè)酒店及

85% 籌建酒店位于二至四五線城市。

2、萬(wàn)豪

萬(wàn)豪的目標(biāo)則瞄向了新興旅游目的地。如

萬(wàn)楓酒店將進(jìn)軍華東多個(gè)小眾目的地，其中選

址昆山和諸暨，萬(wàn)怡酒店布局崇禮，雅樂(lè)軒酒

店將在煙臺(tái)開(kāi)設(shè)新酒店等。昆山和諸暨是昆曲

和吳越文化的發(fā)源地，而崇禮是冬奧會(huì)滑雪賽

事的舉辦地。這些新興旅游目的地不僅有待開(kāi)

發(fā)的存量市場(chǎng)，還有豐富的在地文化，為酒店

持續(xù)發(fā)展提供后動(dòng)力。

3、希爾頓

希爾頓也公開(kāi)表示，希爾頓花園酒店品牌

投資回報(bào)率快，尤為適合城市周邊的下沉市場(chǎng)。

此外，希爾頓與錦江合作的希爾頓歡朋以及與

鳳悅攜手成長(zhǎng)的惠庭也將會(huì)重點(diǎn)布局三四線下

沉市場(chǎng)。

OTA 平臺(tái)

大型酒店集團(tuán)與 OTA 爭(zhēng)相布局，區(qū)域酒店

集團(tuán)成為酒旅巨頭新合作伙伴。如藝龍對(duì)下沉

市場(chǎng)的布局由來(lái)已久，深入二三線城市中小連

鎖、單體酒店及民宿、客棧等，發(fā)揮長(zhǎng)尾力量，

最大程度觸達(dá)低線城市用戶。

美團(tuán)在 2014 年定位同城住宿，早期瞄準(zhǔn)

客單價(jià) 200 元以下的市場(chǎng)，同時(shí)推出美團(tuán)輕住

切入存量市場(chǎng)；攜程投資的旅悅集團(tuán)則推出了

索性酒店品牌，主攻房量在 50 間以上的單體酒

店，實(shí)現(xiàn)其連鎖化。

野精于勤

/31

然而，進(jìn)入存量時(shí)代，無(wú)論是酒店集團(tuán)還是

OTA 平臺(tái)，若想形成“規(guī)模”效應(yīng)，還需向下挖

出深度、挖出新意、挖出特色，用差異化發(fā)展突

出“重圍”。

隨著布局深入，

縣域酒店的發(fā)展也出現(xiàn)了

新趨勢(shì)

1、區(qū)域酒店集團(tuán)成為酒旅巨頭新合作伙伴

近年來(lái)，品牌與區(qū)域的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合也是大勢(shì)所

趨。麗呈集團(tuán)與北京富士麗雅酒店集團(tuán)、上海云

錦未來(lái)酒店集團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略合作，多個(gè)酒店品牌納

入麗呈體系；尚美數(shù)智也發(fā)聲明，將在 2023 年

重點(diǎn)發(fā)展共創(chuàng)品牌，目前已經(jīng)有 7 個(gè)品牌與該集

團(tuán)達(dá)成合作。

2、連鎖品牌涌入，單體酒店將受擠壓

隨著下沉市場(chǎng)的消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，星級(jí)酒店開(kāi)

始向三四線等低線城市滲透，而原本品質(zhì)堪憂的

單體酒店、小旅館產(chǎn)品也隨著連鎖酒店品牌的出

現(xiàn)，加速轉(zhuǎn)型升級(jí)，走向連鎖化、專(zhuān)業(yè)化、品質(zhì)

化經(jīng)營(yíng)。而伴隨著各大酒店集團(tuán)的下沉，單體酒

店受到連鎖酒店的擠壓是成為必然。

3、注重綜合服務(wù)和多樣體驗(yàn)的顏值酒店走紅

面對(duì)下沉市場(chǎng)“年輕化、在線化”的酒店大

眾用戶，許多酒店品牌開(kāi)始深挖消費(fèi)者“品質(zhì)化、

多元化”的住宿需求，提供高顏值的美學(xué)設(shè)計(jì)與

多元住宿體驗(yàn)。如首旅如家針對(duì)年輕一代消費(fèi)者，

主動(dòng)推進(jìn)品牌向年輕化、時(shí)尚化迭代升級(jí)，拓展

“電競(jìng)”、“咖啡”、“國(guó)風(fēng)”、“旅途”、“社

交”、“綠色”等新生活方式與酒店空間的結(jié)合，

探索酒店的新型業(yè)態(tài)。

4、更注重在地文化，鏈接城市 IP

在擴(kuò)張同時(shí)我們更要看到的是，酒店的調(diào)

性要激發(fā)小城消費(fèi)熱情，這也意味著品質(zhì)、內(nèi)

容將在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更重要的地位。如尚美將酒

店旅居文化與小城特色相互融合，利用“酒店

+ 國(guó)風(fēng)”“啤酒 + 咖啡”打造多元有趣的營(yíng)銷(xiāo)

體驗(yàn)。

綜上，當(dāng)酒店進(jìn)入存量時(shí)代，下沉市場(chǎng)

價(jià)值逐漸顯現(xiàn)，三、四線城市成為酒店市場(chǎng)

的主要擴(kuò)展地，國(guó)內(nèi)、國(guó)際品牌酒店以及各大

OTA 平臺(tái)都下場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，未來(lái)主流趨向?qū)⑹沁B

鎖化酒店。

但小城酒店也不是單純復(fù)制粘貼即可，還

需各酒店品牌摸清商業(yè)模型，找準(zhǔn)定位，找準(zhǔn)

品牌的方向，再做戰(zhàn)略布局，實(shí)實(shí)在在地提升

自己的綜合品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

野精于勤 /32 思想縱橫｜

酒店總經(jīng)理：你的酒店該拿什么留住客人？

現(xiàn)如今酒店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，如果

你還無(wú)法提高客人的滿意度，就不可能留住客

人。想要提高客人的滿意度，就需要關(guān)注客人

在入住酒店的過(guò)程中會(huì)有哪些痛點(diǎn)，并且第一

時(shí)間作出反應(yīng)。

讓客人知道你的酒店提供哪些產(chǎn)品和服務(wù)，

以及周邊有哪些好玩的東西能讓你在競(jìng)爭(zhēng)中脫

穎而出，特別是當(dāng)他們?cè)趧e處不能獲得這些活

動(dòng)或服務(wù)時(shí)。

因此，要想留住客人，你至少要做好以下

幾個(gè)方面的工作。

01、向客人介紹什么？

別老是認(rèn)為你的潛在客人會(huì)知道你提供的

產(chǎn)品或服務(wù)，要像旅行社那樣，讓客戶在到達(dá)

前就清楚你提供的產(chǎn)品及服務(wù)，而不是依賴(lài)于你

酒店的宣傳單張或小冊(cè)子。

02、關(guān)注客人最感興趣的事情

潛在的活動(dòng)可能有很多，但你只要關(guān)注客人

最感興趣的活動(dòng)。而哪些是客人感興趣的活動(dòng)？

從現(xiàn)有的客人那里獲得反饋。他們停留期

間會(huì)去做什么 ? 他們喜歡什么 ? 他們認(rèn)為錢(qián)花

在哪里最值得 ? 是什么原因促使他們選擇你的

酒店 ? 他們喜歡住在你酒店的潛在原因是什么 ?

他們會(huì)從哪方面向朋友或家人推薦你的酒店？

03、為客人的選擇提供便利

讓客人知道活動(dòng)是一回事，讓他們做出選擇

又是另一回事。

野精于勤

/33

讓客人了解一些事實(shí)：如距離、如何去那里

以及活動(dòng)的開(kāi)放時(shí)間等。為客人提供相關(guān)的聯(lián)系

方式或網(wǎng)站鏈接 ( 經(jīng)常測(cè)試這些信息以便及時(shí)更

新 )，某些活動(dòng)需要提前預(yù)訂，你是否可以幫助

客人安排這些活動(dòng) ?

盡可能為客人參與某些活動(dòng)提供便利，如果

客人喜歡徒步，你是否能夠提供一些設(shè)備吹干或

烘干他們潮濕的靴子 ? 如果你安排釣魚(yú)活動(dòng)，能

否幫助他們獲得許可和釣魚(yú)工具呢 ? 如果去某些

地方很困難，你會(huì)如何幫助客人到達(dá)那里？

04、與當(dāng)?shù)厣碳曳e極展開(kāi)合作

如果某個(gè)地點(diǎn)、某個(gè)活動(dòng)或某個(gè)景點(diǎn)會(huì)給你

帶來(lái)消費(fèi)者，主動(dòng)與組織客人的機(jī)構(gòu)建立合作伙

伴關(guān)系。邀請(qǐng)他們，并知道你該提供什么樣的產(chǎn)

品或服務(wù)，使得他們能夠向自己的客人推銷(xiāo)你的

產(chǎn)品及服務(wù)，反之亦然。

看看你們能否合作推出一些產(chǎn)品打包服務(wù)或

促銷(xiāo)活動(dòng) ? 這為你的客人帶來(lái)極大的價(jià)值?；蛘?/p>

讓合作伙伴成為你所組織的活動(dòng)的贊助商 ? 這些

合作渠道能夠?yàn)槟銈冎g的交叉銷(xiāo)售創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

05、在活動(dòng)描述中加入感情色彩

不要只是簡(jiǎn)單復(fù)制宣傳單頁(yè)上面的活動(dòng)內(nèi)容

或景點(diǎn)信息，加入自己的感情色彩，讓它們變得

鮮活。指出你最喜歡的徒步或探險(xiǎn)路線、以及

休閑處所等，人人都愛(ài)聽(tīng)故事，所以讓你自己

的經(jīng)歷說(shuō)話。

鼓勵(lì)自己的團(tuán)隊(duì)分享他們喜歡做的事情和

喜歡去的地方。這不僅更加個(gè)性化，還拉近了

客人與你的團(tuán)隊(duì)之間的距離。

如果你需要提供自己不感興趣的活動(dòng)信

息，找到一個(gè)感興趣的人來(lái)寫(xiě)。如果當(dāng)?shù)赜匈?/p>

馬場(chǎng)，而你本人很討厭賽馬，那就找個(gè)感興趣

的人來(lái)撰寫(xiě)關(guān)于賽馬的奇聞趣事。

不過(guò)，別忘了加上客人在酒店入住期間所

做過(guò)的事情。

06、反復(fù)宣傳這些活動(dòng)

野精于勤 /34 在你的網(wǎng)站上提供盡可能多的信息，包括

圖片和視頻，但不要止步于此。你的個(gè)人故事

是博客和電子郵件的最佳內(nèi)容材料，同時(shí)提供

一些很好的話題供用戶免費(fèi)下載，使得潛在的

客人愿意加入你的電子郵件接收列表。

以個(gè)性化的方式回復(fù)確認(rèn)郵件，向客人介

紹入住期間的活動(dòng)信息 ( 提醒他們是否需要預(yù)

訂 )，并確保他們?cè)谌胱r(shí)能夠獲得足夠多的信

息，包括本地地圖、相關(guān)活動(dòng)的開(kāi)放時(shí)間以及

更新的公交時(shí)刻表或旅行安排等。

07、及時(shí)更新信息

沒(méi)有什么比在酒店網(wǎng)站上看到發(fā)生在六個(gè)

月前的活動(dòng)廣告更糟的了。各種活動(dòng)時(shí)間表要

實(shí)時(shí)更新，這需要你團(tuán)隊(duì)的參與。根據(jù)團(tuán)隊(duì)成

員的興趣愛(ài)好，為不同的活動(dòng)設(shè)立“冠軍獎(jiǎng)”，

因?yàn)槟愀信d趣的事情更能引起你的注意。

你也要及時(shí)了解媒體熱議的話題，以及當(dāng)

地可能出現(xiàn)的大事。相反，如果你的酒店消費(fèi)

者想要避免走大眾路線，你就得從相反的角度

下功夫了。

因此無(wú)論你的客戶是商務(wù)還是休閑客人，

都要給消費(fèi)者一個(gè)令人信服的理由讓他們選擇

你，即讓他們知道在你酒店住宿期間能做些什

么 ; 然后盡量為他們享受這些活動(dòng)和服務(wù)提供方

便，這樣不僅能吸引回頭客，還會(huì)帶來(lái)更多的

推薦。

酒店受經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響是必然的，酒店

新增發(fā)展放緩也是必然的，存量酒店部分走向

死亡也是必然的，必須改變思路，贏得先機(jī)，

才能在競(jìng)爭(zhēng)中生存，你不改就會(huì)有別人來(lái)改，

你不做就會(huì)有別人來(lái)做，而這些是市場(chǎng)發(fā)展的

必然規(guī)律。

野精于勤

/35

領(lǐng)導(dǎo)力最重要的一課：人的發(fā)展

——約翰?麥克斯維爾

假設(shè)團(tuán)隊(duì)中有5個(gè)人，每個(gè)人的潛能都是1，則整個(gè)團(tuán)隊(duì)的潛能為：

1×1×1×1×1=1。若每個(gè)人的潛能增長(zhǎng)25%，即為1.25，那么整個(gè)

團(tuán)隊(duì)的潛能增長(zhǎng)為：1.25×1.25×1.25×1.25×1.25=3.05，增長(zhǎng)率為

205%。如果一個(gè)偉大的領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)出個(gè)人不斷增值的團(tuán)隊(duì)，會(huì)有怎樣

的結(jié)果？

員工的成長(zhǎng)和發(fā)展是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的最高要求。

當(dāng)邁入不惑之年時(shí)，我便開(kāi)始檢視自己的前半生，并列出了過(guò)去常常做

的所有事情，列出這個(gè)清單后，我得出了一個(gè)雙重性結(jié)論：我沒(méi)有更多

的時(shí)間，因此，我無(wú)法更努力地工作；我未來(lái)的發(fā)展將取決于與他人的

合作能力。這兩個(gè)事實(shí)讓我領(lǐng)會(huì)到了領(lǐng)導(dǎo)力的最重要的一課。

野精于勤 /36 尼 古 拉· 馬 基 雅 維 利（Niccolo

Machiavelli）說(shuō)過(guò)：“衡量統(tǒng)治者智慧的第一

準(zhǔn)則就是觀察他周?chē)娜恕！蔽也惶_定這是

否是一個(gè)有關(guān) IQ 的問(wèn)題，但我可以肯定這是領(lǐng)

導(dǎo)力的一個(gè)檢測(cè)。不斷自我進(jìn)取的、引領(lǐng)企業(yè)

進(jìn)步的領(lǐng)導(dǎo)者將會(huì)影響更多的人，會(huì)培養(yǎng)出一

個(gè)出色的團(tuán)隊(duì)。員工越優(yōu)秀，領(lǐng)導(dǎo)者更勝一籌。

安德魯·卡內(nèi)基曾說(shuō)：“當(dāng)你意識(shí)到與孤身一

人奮戰(zhàn)相比，有其他人的幫助更能將工作做好

時(shí)，標(biāo)志著你的個(gè)人發(fā)展也向前邁進(jìn)了一大步。”

假 設(shè) 團(tuán) 隊(duì) 中 有 5 個(gè) 人， 每 個(gè) 人 的

潛 能 都 是 1， 則 整 個(gè) 團(tuán) 隊(duì) 的 潛 能 為：

1×1×1×1×1=1。 若 每 個(gè) 人 的 潛 能 增 長(zhǎng)

25%，即為 1.25，那么整個(gè)團(tuán)隊(duì)的潛能增長(zhǎng)為：

1.25×1.25×1.25×1.25×1.25=3.05， 增 長(zhǎng)

率為 205%。

如果一個(gè)偉大的領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)出個(gè)人不斷增

值的團(tuán)隊(duì)，會(huì)有怎樣的結(jié)果？領(lǐng)導(dǎo)者的影響力

和效力則會(huì)成倍增長(zhǎng)（通過(guò)與團(tuán)隊(duì)合作）而不

是緩慢增加（通過(guò)自己工作）。美國(guó)作家愛(ài)默

與領(lǐng)導(dǎo)者最接近的人，將決定

領(lǐng)導(dǎo)者取得成功的高度 生認(rèn)為：“對(duì)人生而言，最美麗的補(bǔ)償之一就

是在愿意真心幫助他人的同時(shí)也幫助了自己?！?/p>

Altos 服務(wù)器的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官大衛(wèi)

·杰克遜（David Jackson）曾說(shuō)過(guò)：“根據(jù)

我的經(jīng)驗(yàn)，你從只身一人奮戰(zhàn)到與他人比肩合

作之時(shí)，便是一家企業(yè)的真正轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這樣，

至少會(huì)有人在你午餐時(shí)替你接聽(tīng)電話?！?/p>

所有的領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)和培養(yǎng)員工的過(guò)程中

都不免會(huì)有痛苦的難以忘懷的經(jīng)歷。也許下面

這個(gè)幽默的例子能讓我們對(duì)過(guò)去的經(jīng)歷一笑而

過(guò)，也會(huì)讓我們重整旗鼓開(kāi)始構(gòu)建另一支優(yōu)秀

的團(tuán)隊(duì)。

眾所周知，所有的領(lǐng)導(dǎo)者都幾乎無(wú)事可做，

除了制定目標(biāo)；給下屬分配任務(wù)；聽(tīng)下屬匯報(bào)

工作未完成或不采用其他方法完成的理由；跟

進(jìn)工作完成情況；指出還未完成的任務(wù)；詢(xún)問(wèn)

原因；聽(tīng)下屬解釋未完成工作的理由；再次跟

進(jìn)工作進(jìn)展情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)任務(wù)已完成但做事方

式不正確；指出應(yīng)該怎樣做的正確方法；一旦

工作完成便進(jìn)行總結(jié)，即繼續(xù)保持目前的良好

狀態(tài)；疑慮是否是時(shí)候?qū)⒐ぷ髦斜憩F(xiàn)較差的人

解雇；考慮到這名員工或許已成家，對(duì)家人生

活會(huì)造成不利影響；后悔如果當(dāng)時(shí)自己親自去

做的話，現(xiàn)在就會(huì)簡(jiǎn)單容易得多?？杀氖?，

他能在 20 分鐘內(nèi)解決的事用了 2 天時(shí)間才弄清

楚為什么有些人花了三個(gè)星期去做，而且還做

得不正確。

盡管所有的問(wèn)題都來(lái)自于對(duì)員工的培養(yǎng)，

但有兩件事是肯定的。第一，只有培養(yǎng)和發(fā)展

團(tuán)隊(duì)成員，我們才能不斷走向成功。正如中國(guó)

的那句諺語(yǔ)：“十年樹(shù)木，百年樹(shù)人?！钡诙?/p>

只有培養(yǎng)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員，我們才能不斷增值。

野精于勤

/37

優(yōu)勝的團(tuán)隊(duì)擁有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者 一切成敗皆系領(lǐng)導(dǎo)力。有兩種方式可以讓

他人按照你的要求做事：強(qiáng)迫他人抑或說(shuō)服他

人。強(qiáng)迫是奴隸式的做法，而說(shuō)服則是自由人

的行事方式。

要說(shuō)服他人就須要明白什么能夠激勵(lì)他人，

這是對(duì)人性的一種了解，也是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者所

具備的。

在最近的一項(xiàng)調(diào)查中，有 70 位心理學(xué)家被

問(wèn)及：“對(duì)一個(gè)管理者而言，要了解的人性中

最本質(zhì)的一點(diǎn)是什么？”其中有 2/3 的回答是：

“激勵(lì)——了解什么可以激發(fā)他們的所思、所

感和所做是最重要的?！?/p>

如果你明白什么可以激勵(lì)他人，那么你手

中就握有了與他們相處的最強(qiáng)有力的工具。

自 1961 年開(kāi)始，人員管理機(jī)構(gòu)（People

Management）就已對(duì)數(shù)千萬(wàn)人的個(gè)人史進(jìn)行

了研究調(diào)查。他們發(fā)現(xiàn)，無(wú)一例外，人們都在

重復(fù)這樣一種相似的行為模式，即每一次當(dāng)他

們完成自認(rèn)為做得很好的事時(shí)，都會(huì)很有滿足

感。同時(shí)，那些杰出的領(lǐng)導(dǎo)者也會(huì)有如下的表現(xiàn)。

營(yíng)造合適的工作環(huán)境

優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者相信他們的團(tuán)隊(duì)，這成功地

營(yíng)造了良好的氛圍。要想擁有和保留員工的忠

誠(chéng)，就要通過(guò)語(yǔ)言和行動(dòng)來(lái)展示出你對(duì)他們的

關(guān)心。山姆·沃爾頓（Sam Walton）曾說(shuō)過(guò)：

“杰出的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)想盡辦法來(lái)提升員工的自尊

和自信。如果員工也對(duì)自己信心滿滿，那么將

會(huì)創(chuàng)造出令人驚異的業(yè)績(jī)?！?/p>

了解員工的基本需求

阿拉巴馬大學(xué)足球隊(duì)的傳奇教練保羅 ·布

賴(lài)恩特（Paul Bryant）曾指出，優(yōu)勝的球隊(duì)成

員須要知道以下五點(diǎn)：

（1）對(duì)每個(gè)隊(duì)員都抱有期望；

（2）每個(gè)隊(duì)員都有上場(chǎng)的機(jī)會(huì)；

（3）與隊(duì)員間如何和諧相處；

（4）隊(duì)員有需要時(shí)，即時(shí)給予指導(dǎo)；

（5）根據(jù)隊(duì)員的不同成績(jī)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。

控制“三大領(lǐng)域”

任何一位想在企業(yè)中扮演積極活躍角色的

領(lǐng)導(dǎo)者，可能都會(huì)承擔(dān)過(guò)多的責(zé)任。但是，以

下三個(gè)領(lǐng)域?qū)︻I(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威和成功有決定性作

用。

（1）財(cái)務(wù)：在任何企業(yè)中，財(cái)務(wù)人員是行

使行政控制的根本手段。

（2）人力資源：人才的選拔決定著企業(yè)的

命運(yùn)。

（3）規(guī)劃：規(guī)劃決定著企業(yè)的未來(lái)。

避免“七宗罪”

● 比起受人推崇，嘗試受人喜愛(ài)。

野精于勤 /38 ● 不向團(tuán)隊(duì)成員尋求幫助和建議。

● 過(guò)于強(qiáng)調(diào)規(guī)則，阻撓團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮才能。

● 不要讓批評(píng)保持在建設(shè)性層面上。

● 沒(méi)有培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任感。

● 以同樣的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。

● 沒(méi)有使團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)得到信息。

美 國(guó) 億 萬(wàn) 富 翁 布 恩· 皮 肯 斯（T.Boone

Pickens）曾說(shuō)過(guò)：避免出錯(cuò)的方法有很多種，

但避開(kāi)災(zāi)害的最好辦法則是他人隨時(shí)可以找得

到你。你不必每次都做決定，但你要保證別人

就近便能找到你。如果你的員工機(jī)靈，就會(huì)隨

時(shí)將信息傳達(dá)給你。如果是你收到了消息，那

么你對(duì)決定也會(huì)有影響。這樣一來(lái)，你不僅給

予了員工支持而且還避免了事后的猜忌。

優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)挑選優(yōu)秀人才

鮑勃·比爾曾說(shuō)，在任何企業(yè)的成功中，

有 60% ～ 80% 的原因都源于以下三個(gè)因素：

清晰的方向；領(lǐng)先的團(tuán)隊(duì)；可靠的財(cái)務(wù)狀況。

企業(yè)越小，招聘越重要

小型企業(yè)常常抱有這種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)：因?yàn)?/p>

是小型企業(yè)，所以可以雇用一些素質(zhì)較低的員

工。但事實(shí)并非如此。試想在擁有 100 名員工

的企業(yè)中，如果一名員工素質(zhì)較低，那么損失

的只有 1%；但如果一家企業(yè)只有兩名員工，其

中一名表現(xiàn)差一些，就會(huì)帶來(lái) 50% 的損失。但

較為樂(lè)觀的一點(diǎn)是，挑選一個(gè)杰出的人才要比

招聘 100 名員工容易。

清楚你需要怎樣的人才（個(gè)人條件）

以下是我在尋找有潛力的員工時(shí)，對(duì)個(gè)人

條件的 20 項(xiàng)要求：

（1）態(tài)度樂(lè)觀：積極樂(lè)觀地待人做事。

*（2）精力充沛：有毅力、有耐力地努力工作，

永遠(yuǎn)朝氣蓬勃。

（3）待人溫暖：吸引他人合作的一種方式。

（4）誠(chéng)信正直：值得信賴(lài)，為人可靠，言

行一致。

（5）有責(zé)任心：勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，不找借口；

對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

（6）自我形象良好：對(duì)自己、他人和生活

充滿自信。

*（7）隨時(shí)學(xué)習(xí)：隨著工作的拓展，不斷

加強(qiáng)學(xué)習(xí)的能力。

（8）領(lǐng)導(dǎo)能力：對(duì)他人有很大的影響力。

（9）跟隨能力：愿意服從，參與到團(tuán)隊(duì)中，

緊跟領(lǐng)導(dǎo)。

*（10）不存在個(gè)人問(wèn)題：個(gè)人生活、家庭

和工作都處理得井然有條。

（11）人際技能：吸引和培養(yǎng)他人的能力。

（12）幽默感：享受生活，不對(duì)自己太過(guò)

苛刻。

*（13）應(yīng)變能力：出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，能應(yīng)變自如。

野精于勤

/39

*（14）工作閱歷：最好是在兩個(gè)或兩個(gè)以

上的工作環(huán)境中有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)和成功心得。

（15）美好愿景：對(duì)于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展

不斷進(jìn)取。

（16）自律性：愿意付出代價(jià)，不驕不躁。

（17）有創(chuàng)造力：有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題

的能力。

（18）靈活性：不懼怕改變，與企業(yè)同甘

共苦。

（19）有遠(yuǎn)見(jiàn)：能夠超越個(gè)人利益，看到

未來(lái)的宏偉藍(lán)圖。

*（20）敏悟性：不依據(jù)切實(shí)有形的數(shù)據(jù)就

能夠察覺(jué)出企業(yè)的發(fā)展形勢(shì)。

在上述素質(zhì)中，帶“*”的是無(wú)法教授的，

其他素質(zhì)可通過(guò)良師益友的指導(dǎo)、環(huán)境和自己

的意愿而習(xí)得。以上這些素質(zhì)也可通過(guò)測(cè)試和

面試來(lái)評(píng)定。

了解工作的要求

每一項(xiàng)工作都對(duì)員工的技能和個(gè)人品質(zhì)有

特定的要求。以下 10 個(gè)問(wèn)題能幫助領(lǐng)導(dǎo)者挑選

正確的人選。

● 沖鋒在前的人員還是幕后工作的人員？

● 通才還是專(zhuān)才？

● 生產(chǎn)者還是維護(hù)者？

● 擅于交際的人還是埋頭工作的人？

● 領(lǐng)導(dǎo)型還是支持型？

● 老手還是新手？

● 創(chuàng)造性思維還是抽象性思維？

● 需要時(shí)刻監(jiān)督還是不需要監(jiān)督？

● 團(tuán)隊(duì)協(xié)作者還是獨(dú)自行動(dòng)者？

● 短期承諾還是長(zhǎng)期承諾？

你對(duì)自己所需人才和工作要求了解得越清

楚，招聘到合適人選的概率就越大。庫(kù)爾特（Kurt

Einstren）認(rèn)為：“聘用錯(cuò)誤的人選至少要浪

費(fèi)公司兩年的薪水，甚至?xí)?，不只是現(xiàn)金

方面，還包括人事關(guān)系緊張、企業(yè)的公共關(guān)系

受損、信任的缺失等?！庇腥顺Ｔ陬I(lǐng)導(dǎo)力研討

班上問(wèn)我：“你如何知道誰(shuí)會(huì)被聘用？”我笑

著回答道：“永遠(yuǎn)都沒(méi)有肯定的答案?！蔽业?/p>

工作經(jīng)歷也證實(shí)了這一點(diǎn)！以下指導(dǎo)方針是我

在招聘員工時(shí)嘗試遵循的：

開(kāi)始招聘前，清楚自己需要什么?；〞r(shí)間

搜索。打電話給推薦人。進(jìn)行幾次面試。讓你

的助手也參與面試，尋求他們的意見(jiàn)和看法。

與候選人員的配偶、家人面談。檢查其工作經(jīng)歷。

如果可能的話，先試用應(yīng)聘者，再觀察其是否

與工作要求相符。提一些尖銳的問(wèn)題，如離職

野精于勤 /40 的原因，你能為公司做出哪些貢獻(xiàn)，愿意為工作、為公司付出代價(jià)嗎？

相信你的直覺(jué)。

能寫(xiě)在紙上的僅此而已。如果簡(jiǎn)歷看上去還不錯(cuò)，但面試效果不佳，

則要慎重考慮。事實(shí)上，你可以暫時(shí)退出，讓你的助手再來(lái)檢測(cè)一下，

之后比較你們兩人的結(jié)果。對(duì)我個(gè)人而言，我只聘用那些簡(jiǎn)歷和面試都

令人滿意的人。

了解潛在員工的需求

只有當(dāng)員工真正喜歡自己的工作，他們才能努力持久地工作，才能

有更好的表現(xiàn)。意識(shí)到這點(diǎn)后，我總要確保潛在員工是否能接納我這個(gè)

領(lǐng)導(dǎo)者、其他同事、企業(yè)愿景和要求。我經(jīng)常對(duì)他們講：“除非在這里

感覺(jué)舒暢，否則不要來(lái)?！蔽抑?，就一個(gè)原本對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)毫無(wú)興趣的

員工而言，即使有再多的金錢(qián)、再高的名望、再優(yōu)厚的待遇和再信守的

承諾，都不可能激發(fā)出他留在這里的意愿。此外，員工配偶對(duì)此工作的

想法也很重要，如果連他們也不抱有任何念頭，那么員工積極正面的情

緒就會(huì)逐漸消失。

當(dāng)你聘不起最優(yōu)秀的人才時(shí)，那么就聘用能成為優(yōu)秀人才的年輕人

聘用能成為優(yōu)秀人才的年輕人之后——相信他們：鼓勵(lì)他們敢于冒

險(xiǎn)。引領(lǐng)他們：建立互尊互重。關(guān)心他們：增進(jìn)相互間的情感。了解他

們：構(gòu)建和發(fā)展更個(gè)人化的關(guān)系。教育他們：推動(dòng)他們的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

信任他們：培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)。擴(kuò)展他們：給予他們更多挑戰(zhàn)。提升他們：

保證他們的工作成效。

野精于勤

/41

《未來(lái)人類(lèi)》

作者：[ 美 ] 斯考特·所羅門(mén)

出版社：民主與建設(shè)出版社

《溝通的本質(zhì)》

作者：[ 美 ] 羅納德·阿德勒、勞倫斯·羅森菲爾德、拉塞爾·普羅科特

出版社：河南文藝出版社

解密人類(lèi)基因組織中的新老文本，探索持續(xù)作用的自然選擇信號(hào)。

人類(lèi)平均壽命的延長(zhǎng)、飲食習(xí)慣的改變、跨境旅行的盛行、藥物和避

孕措施的使用，這些生理現(xiàn)象與行為模式的改變，會(huì)在很大程度上左右我

們未來(lái)的進(jìn)化？網(wǎng)絡(luò)約會(huì)和剖宮產(chǎn)的推行，艾滋病病毒、埃博拉病毒和其

他全球性流行疾病的肆虐傳播，各種新興技術(shù)與文化因素都開(kāi)始加入人類(lèi)

未來(lái)的演化歷程，這令我們的生命面對(duì)更多沒(méi)有前跡可尋的挑戰(zhàn)，也使未

來(lái)前所未有地難以預(yù)料。

《溝通的藝術(shù)》作者阿德勒代表作！牛津大學(xué)出版社鎮(zhèn)館之寶，美國(guó)人際

溝通權(quán)威教材。

這是一本結(jié)構(gòu)清晰、內(nèi)容有趣、表達(dá)簡(jiǎn)潔的人際溝通通識(shí)讀物。本書(shū)全面

介紹了溝通的本質(zhì)、模式和原則，探討了文化、環(huán)境、語(yǔ)言、性別、情緒

等因素與溝通的關(guān)系，提供了處理人際沖突和改善溝通氛圍的具體方案。

通過(guò)12組心理測(cè)試、72個(gè)專(zhuān)題研究、294個(gè)名次解釋、1500份資料引

用，這本書(shū)將學(xué)術(shù)內(nèi)容和日常生活緊密結(jié)合，輔以工作實(shí)例、前沿研究和

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