門店伙伴電話溝通技巧分享

客服部 - 202001

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01. 電話溝通基本技巧

02. 電話溝通基本流程

03. 真實(shí)案例分享

04. 常見問題應(yīng)對(duì)指引

目錄

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? 電話機(jī)旁應(yīng)該常備有筆記本和筆（隨時(shí)可以記錄關(guān)鍵信息）

? 電話接聽前務(wù)必調(diào)整好心態(tài)（如1-2次深呼吸調(diào)節(jié)放松）

? 電話溝通過程中要高度集中認(rèn)真聆聽（聆聽過程中要適當(dāng)給予顧客回應(yīng)）

? 電話溝通表述時(shí)要注意語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)（語(yǔ)速不能太快，聲音不能太大）

? 電話中避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)、簡(jiǎn)略語(yǔ)（通俗易懂，耐心表述）

? 電話溝通要養(yǎng)成復(fù)述顧客問題確認(rèn)的習(xí)慣（復(fù)述可以與顧客確認(rèn)問題避免處理方案

偏差）

? 電話溝通過程中應(yīng)該持續(xù)保持面帶微笑（顧客雖然無法看到，但是過程會(huì)有所感受）

電話

喜茶 HEYTEA

溝通基本技巧

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? 開頭語(yǔ) - 歡迎致電喜茶XX店，我姓X，請(qǐng)問有什么可以幫您？

? 問題復(fù)述 - 明白的，關(guān)于您的XX問題（簡(jiǎn)明扼要的歸納復(fù)述），我們馬上為您跟進(jìn)，請(qǐng)問怎么稱呼？

? 資料索要 - X女士/先生，為了更好地幫助您處理，需要您協(xié)助提供一下XX（具體需要的資料名稱），謝謝。（如

沒有需要資料可以不說）

? 感謝語(yǔ) - （每次顧客配合處理后）感謝您配合，馬上為您查詢跟進(jìn)。

? 等候語(yǔ) - （如果處理需要暫時(shí)離開電話）X女士/先生，您好因?yàn)槲疫@邊需要一點(diǎn)時(shí)間為您查詢，請(qǐng)您不要掛機(jī)，

稍等一下......（一般不能超過2分鐘務(wù)必重新與顧客再次通話，接通前要感謝顧客）感謝您的耐心等候，這邊已經(jīng)

為您處理XX問題（再次復(fù)述確認(rèn)問題），需要XX時(shí)間完成（如不是馬上完成，需告知顧客時(shí)效），請(qǐng)問還有什么

可以幫您？

? 確認(rèn)語(yǔ) - 關(guān)于您反饋的XX問題已經(jīng)為您登記處理，需要XX時(shí)間完成（如不是馬上完成，需告知顧客時(shí)效），請(qǐng)

問還有什么可以幫您？

? 結(jié)束語(yǔ) - 感謝您的來電與喜愛，再見

電話

喜茶 HEYTEA

溝通基本流程

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真實(shí)案例分享

顧客在小程序點(diǎn)單外賣，點(diǎn)了一杯飲品與

一個(gè)牛角包，在等待過程中門店聯(lián)系顧客

告知茶飲已經(jīng)做好，但是因?yàn)榕＝前呀?jīng)

沒有了需要顧客退款后，再重新下單送出。

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顧客在溝通中不明白只是退牛角包就可以

了，為什么要整單退款，但是店員并未清

晰解答顧客的問題，只是要求顧客必需整

單退款后重新下單，顧客為了盡快拿到飲

品當(dāng)時(shí)答應(yīng)了要求。

顧客掛機(jī)后就嘗試重新下單，但是發(fā)現(xiàn)原

來小程序需要40元才能送，所以如果沒

有了牛角包就不能點(diǎn)單了，顧客再一次致

電門店溝通。

顧客聯(lián)系門店后告知了情況，門店表示讓

顧客再點(diǎn)回面包，然后門店給顧客換成另

一種面包并贈(zèng)送其他的鮮食，顧客因?yàn)橄?/p>

快點(diǎn)要到飲品，并表示不需要其他了，甚

至面包都不想要，只希望能下單。

顧客掛機(jī)后就再次嘗試下單，但是發(fā)現(xiàn)小

程序外賣已經(jīng)關(guān)閉，只能再次致電門店要

求重新打開下單，通過7次的電話溝通后，

顧客終于能夠再次下單，等待外賣送達(dá)。

顧客在收到外賣后，發(fā)現(xiàn)門店給送了正常

點(diǎn)單的茶飲外，還附送了一個(gè)方包，兩個(gè)

糯米糍和一瓶冷萃知秋，但是顧客要求的

芝士分裝并未分裝，而且相關(guān)鮮食都當(dāng)天

晚上就會(huì)過期的產(chǎn)品，顧客非常不滿，覺

得門店沒有理解真實(shí)訴求，而且只是敷衍

處理了事。

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認(rèn)真發(fā)現(xiàn)

顧客點(diǎn)單有牛角包，

我們并未第一時(shí)間檢

查是否售罄，等到茶

飲制作完成后才發(fā)現(xiàn)，

鮮食我們應(yīng)該提前準(zhǔn)

備。靈活處理

顧客一開始遇到的需

要部分退款問題，可

以考慮與顧客協(xié)商給

顧客發(fā)放代金券替代

處理

周全考慮

顧客接受了全單退款

再下單的建議，但是

我們并未考慮到小程

序外賣金額規(guī)則，與

商品售罄，小程序關(guān)

閉等問題

需求發(fā)掘

顧客的真實(shí)需求是只

要茶飲，其他的都不

需要，且已經(jīng)明確告

知，但是我們還是漠

視顧客的要求，麻木

的去處理問題

真實(shí)案例分享

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常見問題應(yīng)對(duì)指引

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