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騎手培訓手冊EMPLOYEETRAININGMANYAK外賣站點
SEASON RULESSEASON
目錄
第一部分
第二部分
騎手崗位職責 RIDER'SJOB RESPONSIBILITIES
03-10
騎手工作準則GUIDELINESFOR RIDER WORK
11-14
第三部分
學習目標
LEARNING TARGET
15-18
04.
第四部分
站點流程及突發(fā)情況處理
SITE PROCESSAND EMERGENCY HANDLING
19-22
履約配送
完成履約是我們的第一職責
標準配送
嚴格按照標準配送流程進行訂單配送
安全騎行遵守交通規(guī)則，安全的騎行
熱情服務
面對顧客態(tài)度恭謙、有禮，展現(xiàn)熱情 服務
?
聽從站長調(diào)度完成送餐任務
| 檢查事項 | 關(guān)鍵動作 | 要求 |
| 關(guān)注天氣 | 關(guān)注未來兩天天氣變化 提前備好雨具、防寒衣 | |
| 8 | 必備證件 | 工卡、健康證隨身攜帶 |
| 檢查手機 | 電量、話費、網(wǎng)絡正常 | |
| 儀容儀表 | 發(fā)型、紋身、指甲、胡須 首飾、服裝符合規(guī)范要求 | |
| 昭沿 | 車輛備件 | 電池、車旗、車筐、車貼 車牌、餐箱準備到位 |
| 備用金 | 準備充足 | |
| 防疫措施 | 口罩、消毒液 |
第一部分騎手崗位職責
RIDER'S JOB RESPONSIBILITIES
儀容儀表
a 頭發(fā)干凈不染色，長度 不超過眼睛，鬢角修剪 整齊;
身上無異味，保持面部 整潔，頭發(fā)干凈，口腔 無異味;
指甲必須清潔，不能留長指甲，指甲不能超過手指肉
男士不能留胡須，身上無煙味等異味;
女士長發(fā)必須上盤并用發(fā)網(wǎng)固定;
女士不能戴假指甲和涂抹指甲油，并化淡妝。
第一部分騎手崗位職責
RIDER'S JOB RESPONSIBILITIES
外賣箱檢查
a 確認外箱清潔(內(nèi)外清潔)，安裝牢靠，箱體無破損;
箱體圖案、標識部分完整無損，固定在車上時需將叮個飯標識朝外;
，確保外賣箱門能牢靠關(guān)閉;可上鎖：確保外賣箱內(nèi)有2個杯托;
確保外賣箱內(nèi)無異味，每天早會前進行擦拭、整理
其他項檢查
備用金準備充足；
手機電量、是否有話費；
準備好充電寶和充電線；
準備好筆和本子，用來記錄客戶需求，如:漏取發(fā)票，記錄發(fā)票抬頭;
最好每人配置腰包、水杯;
關(guān)注天氣情況，如遇惡劣天氣要早做準備。
班后清潔與檢查
下班后，需要對電動車進行檢查與清潔，電動車需要檢查車燈、車閘、車胎還有電瓶，還有就是對電動車的外觀及配件進行清潔，餐箱盡量打開并擦拭干凈，最后將手機及充電寶充滿電以備第二天使用。
第二部分騎手工作準則
GUIDELINES FOR RIDER WORK
取餐環(huán)節(jié)注意事項
上報到店
餐廳站位
等餐禮儀
發(fā)現(xiàn)訂單應立即接單,抵達商家后點擊上報到店
不得妨礙餐廳其它堂食客人用餐及結(jié)賬；自覺排隊
嚴禁在餐廳內(nèi)外做有損公司形象的行為;
嚴禁與人交談時做出不雅舉動
01
02
03
車輛擺放
核對餐品
嚴禁在商家門口、盲道上停 放電瓶車；電瓶車前輪用U 型鎖鎖好
根據(jù)APP上訂單進行核對確認餐盒數(shù)量，避免漏餐，餐具要多帶，發(fā)票確認準確無誤
04
05
第二部分騎手工作準則
GUIDELINESFOR RIDER WORK
騎手與顧客的溝通話術(shù)：
短信或電話標準話術(shù)：您好，我是xxx騎手，您訂的餐因為商家出餐較慢，可能會延遲送達，麻煩您耐心等待，給您帶來不便，還請諒解。
送餐環(huán)節(jié)注意事項
到達送餐地點：
與顧客溝通：
告別：
第二部分騎手工作準則
GUIDELINES FOR RIDER WORK
商家出餐慢的話術(shù)
外賣訂單處理
【解決辦法】
【解決辦法】
您好，我是×XX騎手，很抱歉，因為公司有規(guī)定，您備注需要額外代購的商品我們無法為您配送，還請您諒解，謝謝
【解決辦法】
聯(lián)系后臺進行報備，請求后臺協(xié)助進行訂單改派，同時聯(lián)系用戶。
跑腿異常訂單處理
1.取貨地址不詳細、描述備注不詳細、接到訂單后及時聯(lián)系后臺或下單客戶;
2.代買描述不清以及墊付問題接到訂單后及時溝通客戶詢問明白；
3.送貨地址不詳細在取貨時詢問送貨的詳細地址及電話；
3.取貨電話不通有詳細地址的直接去，沒有詳細地址的及時溝通后臺。
LEARNING 學習目標 TARGET
掌握交通日常騎行中經(jīng)常遇到的安全交通標識掌握基本電動車騎行安全知識掌握常見異常天氣交通安全的應對措施
交通安全事故的處理流程
a.配合警察出示相關(guān)證件
交警執(zhí)勤全程會有攝錄裝置，若警察扣車罰款，請務必配合，如有不實可當場提出異議，并妥善保存罰單、事故認定書等法律文書。
b.配合警察出示相關(guān)證件
遇警察執(zhí)勤，沒必要慌亂急躁，顯得心虛，更會引起警察注意
C.千萬不能與警察發(fā)生沖突
若警察有誤判誤罰行為，請先接受，若與警察發(fā)生沖突，將會被定性為妨礙公務，從行政案件轉(zhuǎn)變?yōu)樾淌掳讣?，錄入檔案，當場拘留，影響未來就業(yè)和保險。
惡劣天氣騎行注意事項
1.不要在冰雪路面急剎車、急轉(zhuǎn)彎，應保持較大車距，低速騎行；
2.不要在冰雪路面下坡行駛，在有較厚積雪或薄冰的路面，盡量推車步行；
3.大風天氣時，需高度集中注意力，扶穩(wěn)車把，留意行人和車輛；
4.雨天需避開積水點騎行，積水點可能存在坑洼或者異物致騎手受傷，電瓶易燒壞；
5.夜間或者光線昏暗的情況下，切記要打開車燈；
6.必須佩戴安全帽，并蓋好安全帽的遮風板，以免沙塵飛人眼睛帶來不適；
7.高溫天氣下要注意防暑降溫，可適當在陰涼處休息，保持體力。
第四部分站點流程及突發(fā)情況處理
SITEPROCESSANDEMERGENCYHANDLING
騎手服務禮儀問題
1.騎手態(tài)度一定要好，笑臉相迎。
2.耐心聽客戶發(fā)泄不滿情緒，不許頂撞辱罵客戶。
3.注意禮貌用語如：歡迎再次使用叮個飯等。
4.在餐廳的規(guī)范用語進入餐廳您好，我是X×外賣配送員，來取餐。
催餐：“您好，請幫我催一下餐，客戶的用餐時間快到了，謝謝！”
驗餐：清點餐品的同 時如果客戶有特殊需 求，要禮貌地跟餐廳人 員
索要：“您好，客戶想多要一包番茄醬，麻煩您多給我一份，非常感謝！”
轉(zhuǎn)身離開餐廳。
5.注意：若出現(xiàn)出餐延遲現(xiàn)象，先致電客戶，表示歉意。話術(shù)：“您好，我是×X×外賣配送員，您點的餐因餐廳出餐速度慢，我會延遲×XX分鐘，不好意思請您多等一下。“
6.與客戶的規(guī)范用語
打電話通知客戶取餐：“您好，叮個飯外賣！”“請問是××先生/女士嗎？"
“這是您在XX外賣點的餐，很高興給您送餐!”
驗餐時：“您好，這是您的餐品，請您查收，給您報一下餐×XX，一共×X元。"
離開時：“祝您用餐愉快，歡迎您再次使用叮個飯外賣，再見！”
7.當無法回答客戶的問題時，不得擅自主張。不可信口開河，跟客戶有禮貌地說："實在不好意思，這個問題我不是很清楚，您可以打 電話給×XX客服電話，讓他們給您合理的解釋。
突發(fā)情況處理
1.送餐延遲。
首先與客戶道歉，騎手要主動、熱情，面帶微笑。
話術(shù)：“對不起，由于×X原因，給您送晚了實在抱歉，下次我一定注意?！叭缈蛻羧圆唤邮?，騎手要虛心接受客戶批評，禁止還口狡辯，要極力安撫顧客情緒。
如客戶要求退餐，因騎手個人原因，騎手賠償訂單損失，如果因為商家出餐過慢，由商家賠償訂單損失，若軟件問題，商家已經(jīng)出餐則由公司賠償損失，如若商家未出餐則直接辦理退款。
2.異常：用戶地址難找或不對。
騎手要主動聯(lián)系客戶："您好，我是XX外賣配送人員，實在不好意思沒有找到您標注的送餐地址，問下您的住址應該怎么走，我立刻幫您送到！謝謝！
第四部分站點流程及突發(fā)情況處理
SITEPROCESS ANDEMERGENCYHANDLING
3.異常：已到達送餐地址但是客戶電話打不通。
若電話打不通則發(fā)短信給客戶：“您好，我是X×外賣配送員，您的餐已經(jīng)送到，但是您的電話無法接通，我先去給別的客戶送餐，如果您還需要餐品，請及時聯(lián)系我，我會再給您送去，謝謝！"
騎手發(fā)完短信后可等待5分鐘（為了不影響給其他客戶配送，等待時間不能超過5分鐘）若客戶還未聯(lián)系騎手，則騎手需要聯(lián)系領(lǐng)導說明情況，如果客戶還沒有反饋，則把訂餐拿回站點，顧客能聯(lián)系上后由顧客自提。
4.異常：用戶發(fā)現(xiàn)漏餐、錯餐。
話術(shù)：“實在對不起，由于我的疏忽給您拿錯餐/漏餐了，給您帶來了不便、您看這樣行嗎，我立刻幫您回去取/重新取一份，以最快的速度給您送過來?！叭缛艨蛻敉瞬停瑒t由騎手自行賠償訂單。
5.異常：若同一個商家遭到不同的騎手投訴需要BD上門進行調(diào)整，若同一下商家遭到第三次投訴，則閉店7天，第四次遭到投訴則永久閉店
