企業(yè)文化價值觀 - 案例分享

? 8月6日 63號桌客人晚上19點過來用餐消費，在粉絲2號群

里拍下桌號說需要一杯凍奶茶，由于當(dāng)天的飲料已送完（每

天限送10杯），只能送例湯，吳天鳳部長前去跟客人溝通

委婉的告知客人，飲料已送完了，現(xiàn)在只有贈送例湯顧客不

愿意接受，帶著情緒說每次來每次都沒有

松崗店

顧客至上

? 吳天鳳部長看到顧客不滿意立即反應(yīng)給管理組萬瑤并說明

原因，部長說申請給客人送杯凍奶茶經(jīng)管理組同意贈送給

顧客，顧客表示滿意。吳天鳳的處理方式給客人帶去了良

好的用餐體驗，此行為提現(xiàn)出顧客至上的價值觀

事件描述

顧客至上

8月5日 晚上8點左右兩位女顧客坐在11號臺，帶了門店的4張

優(yōu)惠飲品券，到店用餐要求對換4杯凍奶茶而接待同事是何寶

婷，寶婷同事站在了門店利益著想，并沒有給顧客對換4杯只

說能對換兩杯。因此顧客對此較為不滿并要求店長過去處理隨

后店長在現(xiàn)場處理先給顧客道歉并聽取顧客講訴整個過程后。

處理方式

事件描述

隨后店長拉兩名顧客進福利群，幫顧客對換剩余兩杯奶茶。事后

與何寶婷同事總結(jié)：寶婷同事站在公司利益著想，并沒有錯，店長并

沒有責(zé)怪只是告訴她如果公司利益與顧客利益發(fā)生沖突時，我們可以

換一種方式解決，最終能達成顧客和公司都滿意，實在不能同時滿足

時優(yōu)先滿足顧客的需求。通過此案例總結(jié)這樣的處理方式提高顧客的

滿意度，這一行為體現(xiàn)顧客至上的價值觀。

惠州佳兆業(yè)店

顧客至上

事件描述

? 8月17日中午下大雨，訓(xùn)練經(jīng)理劉夢雪在咨客崗位帶

位，中途有一位顧客初中生女孩進店用餐當(dāng)時顧客

沒帶傘全身被大雨淋濕，劉經(jīng)理看到這一情況第一

時間安排好位置，隨后就立即與顧客溝通說幫她處

理一下全身濕透的衣服，顧客也很高興的同意。

? 劉經(jīng)理就帶著顧客到指定區(qū)域用吹風(fēng)幫她吹干

衣服，并和顧客溝通穿濕衣服對身體不好，當(dāng)時顧

客覺得很意外也很高興還表揚說頂峰的服務(wù)真好，

這一行為體現(xiàn)出頂峰核心理念價值觀顧客至上

紅花山店

顧客至上

? 10月16日中午33號桌顧客王女士進店消費用餐，用餐后

想上洗手間，由于右腳部位受了傷，不能獨立行走，只能

依靠小輪凳子，嚴愛娟部長看到顧客有需求，馬上扣麥找

區(qū)域主任幫忙看區(qū)，她推著顧客去洗手間，因為我們門店

洗手間有臺階需要攙扶著顧客上臺階，然后扶著陪同一起

進去，出來后，顧客當(dāng)面感謝并贊揚嚴愛娟部長，說她待

客熱情，服務(wù)很細心，很值得表揚，收到顧客反饋后，我

對嚴愛娟的服務(wù)顧客行為表示認同鼓勵，并派發(fā)峰值券表

揚，以同理心待客，實現(xiàn)顧客至上價值觀體現(xiàn)。

大悅城店

事件描述

◆ 8月20日周日，午市時段商場人流量非常大餐廳的

生意也很好，在12:30時就有了四桌顧客在等位，

一桌帶寶寶的顧客等了十分鐘左右就坐了，由于位

置比較擠帶著寶寶不太好用餐，這時店長歐余波看

到此情況后主動詢問顧客是否可以幫忙抱著寶寶讓

顧客先吃飯，顧客很開心的答應(yīng)了還夸店長的服務(wù)

好。顧客在用完餐后很滿意離開時還說會常來頂峰。

這一行為體現(xiàn)企業(yè)價值觀顧客至上

顧客至上

事件描述 大仟里店

? 2023年11月18號中午廚房一名員工覃天強，即將

下班時要跟同事一起出去吃飯，他自己想吃頂峰的米飯，

于是就主動叫樓面的人正常下單并買單打包一個米飯，

下班臨走時還主動讓樓面同事檢查自己袋子有沒有私下

帶門店東西走，這一行為體現(xiàn)出務(wù)實誠信的價值觀。

事件描述

務(wù)實誠信

沙井店

務(wù)實誠信

事件描述

? 時間9月15號晚市21點左右，黃華麗同事接待顧客團購套餐。正常

是八點后不能下團購了，因為團購里的餐品大部分售罄。但因要留

住顧客最后幫客人下單，并把團購點的炸薯三拼，改成了點心鳳爪。

而黃華麗同事把改好的制作單拿給梁域泓經(jīng)理，但因為梁域泓經(jīng)理

忙著去開牽手會議

? 經(jīng)理梁域泓忘記把制作單給到廚房，導(dǎo)致20分后客人催單才想起

這問題。當(dāng)時梁經(jīng)理立即去處理，向顧客道歉并和客人實話實說，

是我們這邊的疏忽導(dǎo)至讓您等了那么久。經(jīng)理以真誠的心態(tài)去與客

人溝通，菜品重新制作的時間也如實告知?？腿寺牶笠怖斫饬耍?/p>

在處理問題當(dāng)中也贈送了兩張飲品券確保了日后的復(fù)購。事后也得

到了顧客的五星好評，面對客訴，真誠是最好的敲門磚。這一行為

體現(xiàn)價值觀務(wù)實誠信

佳兆業(yè)店

學(xué)習(xí)創(chuàng)新

事件描述

11月16日陳賦華代表小組獲勝者去參加品質(zhì)大賽總決賽，他

參賽的菜品是自己創(chuàng)新潛心專研出來的，菜名叫《沙姜豬手》做

好以后提供給餐廳管理層品嘗還讓管理層給出意見，最后他又繼

續(xù)回廚房研究經(jīng)過幾次的打磨 終于做出一道較為滿意的菜品。

11月16日他自信滿滿去參賽，得知參賽選手們都很優(yōu)秀，過

程也很激烈，通過高手間的碰撞，切磋，最終陳賦華帶著優(yōu)異的

成績回到餐廳。

這一行為體現(xiàn)出價值觀學(xué)習(xí)創(chuàng)新，同時也是公司可持續(xù)發(fā)展

的核心法寶，是實現(xiàn)員工價值和成就自我的最佳路徑，是獲得利

潤最為核心的渠道

觀瀾店

? 11月9日訓(xùn)練經(jīng)理劉貴龍以身作則主動學(xué)習(xí)，下班后22

點11分在餐廳參加公司線上平臺推送的外部培訓(xùn)課程，課

程的內(nèi)容為怎樣在淡季提升門店營業(yè)額及怎樣讓顧客復(fù)購

的方法。

? 劉經(jīng)理想著多學(xué)一些方法希望能夠給店鋪帶來一點幫助，

學(xué)完線上課程后接著學(xué)習(xí)公司內(nèi)部訓(xùn)練員學(xué)習(xí)手冊，做好

功課，劉經(jīng)理主動積極的學(xué)習(xí)態(tài)度給店鋪的人員起到帶頭

表率的作用，這一行為提現(xiàn)出企業(yè)文化價值觀學(xué)習(xí)創(chuàng)新

學(xué)習(xí)創(chuàng)新

福永店

事件描述

擁抱挑戰(zhàn)

事件描述

2023年11月18日周六晚上，由于周六生意比較

好周末也很繁忙洗碗房晚上時段就兩個阿姨清洗餐具，

在晚上20點時還堆了十幾框餐具兩個阿姨根本洗不

過來，這一現(xiàn)象被剛下班的樓面主任卓華蘭看到，她

考慮到第二天是周日肯定很忙 ，于是卓華蘭主動留

下來加班跟阿姨一起清洗餐具直到清洗完到深夜23：

00才下班。這一行為體現(xiàn)出了價值觀擁抱挑戰(zhàn)。

沙井店

11月19號下午17點左右餐廳接到一份團餐來自寶安文化

館預(yù)訂的合計180份，顧客要求在規(guī)定時間內(nèi)需要送到不能有

推遲的情況發(fā)生，隨后店長杜國鴻立即與樓面和廚房的管理組

開小會溝通餐品注意事項，各檔口也提前安排好人手備貨源，

廚房各檔口打好餐品，樓面伙伴得知消息后提前出崗協(xié)助打包。

經(jīng)過大家的團結(jié)協(xié)助很快在顧客預(yù)定的時間內(nèi)完成 ，并由

店長親自帶領(lǐng)兩名伙伴一起送達目的地，顧客餐后反饋，菜品

好吃，份量足，以后有機會繼續(xù)合作，既提高顧客滿意度也提

升了我們品牌知名度，這一行為體現(xiàn)出企業(yè)文化里的擁抱挑戰(zhàn)，

高效協(xié)同，奮斗共贏。

擁抱挑戰(zhàn)

大悅城店 事件描述

? 11月9日午市 店長鐘美玉接兩單團餐共150份，顧客要求

在11:00點準(zhǔn)時要做好好所有的套餐，這時間段也正是美

團外賣的高峰期，這時外賣區(qū)有堆餐現(xiàn)象陳巧玲主管看到

后立即協(xié)調(diào)人員進行分工配合，一名部長李藝帶小伙伴負

責(zé)團餐，唐光營帶著小伙伴負責(zé)外賣。

? 在大家積極主動提前上崗的前提下把團餐和外賣打包都

順利進行配送，團隊高效的協(xié)作性不僅使工作更加順暢而

且很高效率的完成工作這一行為體現(xiàn)價值觀高效協(xié)調(diào)

高效協(xié)同

龍華餐室

事件描述

① 11月14日周二，當(dāng)日午時12點時堂食顧客較多餐廳已坐滿，

此時打包區(qū)域不忙負責(zé)外賣打包的游秀紅看到這一現(xiàn)象主動

向店助周偉報備去協(xié)助服務(wù)區(qū)。

② 過了20分鐘后外賣區(qū)突然爆單這時負責(zé)值班的店助周偉立

即調(diào)動收銀的兩位伙伴李曉春，胡婧婧協(xié)助外賣打包，兩名

伙伴有序的完成打包并迅速疏散打包區(qū)堆餐現(xiàn)象。

③ 大家互相配合緊密地團結(jié)在一起向共同方向奮斗，這一行為

體現(xiàn)企業(yè)文化價值觀高效協(xié)同。

高效協(xié)同

平湖店

事件描述

高效協(xié)同

2023年10月5日周四晚上顧客走的比較晚，店長黃鳳嬌在22：

00巡視伙伴們打烊工作的時候發(fā)現(xiàn)樓面還有10筐餐具未清洗，這

時樓面餐具還不斷的回收。店長在考慮今天不把這些餐具清洗完，

明天肯定會影響搶營業(yè)額。

于是店長立即帶上網(wǎng)帽和圍裙進洗碗房協(xié)助，沒過十分鐘，樓

面三位伙伴搞完衛(wèi)生后，主任黃翠冬、部長何玉也主動進洗碗房

幫忙清洗餐具，樓面主任卓華蘭主動去協(xié)助洗碗大姐去倒垃圾。

人多力量大，30分鐘全部把餐具洗完，廚房衛(wèi)生清理干凈、整潔。

? 看到大家的團隊合作精神，店長很欣慰?；锇閭兊谋憩F(xiàn)充分體

現(xiàn)出我們的價值觀—高效協(xié)同，同時也見證了以身作則的動力

和團結(jié)就是力量的真諦。

10月5日

沙井店

奮斗共贏

松崗店

11月16日周四，中午11點24分，餐廳堂食的顧客

不多這時間段是美團外賣的高峰期，由于西廚有兩名

伙伴休息外賣單逐漸增多西廚檔口的菜品出餐比較慢。

此時值班的副廚陳華第看到出餐慢的現(xiàn)象立即到西

廚崗位進行協(xié)助加速出菜品，不到20分鐘西廚檔口的

菜品以正常速度出餐，外賣騎手也及時取餐給顧客送

上暖暖的美食，這一行為體現(xiàn)出價值觀奮斗共贏。

事件描述

11月1日周三下午16:00點左右餐廳的顧客較少

生意比較淡，樓面兩名伙伴胡榮燦與李海慧主動向樓

面主任陳愛弟申請搞C區(qū)燈泡的衛(wèi)生兩名伙伴說衛(wèi)生

搞好了才能給客人營造更好的用餐環(huán)境和體驗。

隨后主任向店長說明了事情的經(jīng)過，店長非常認

可兩位伙伴的行為并用送峰值券獎勵和表揚。這一行

為體現(xiàn)出頂峰核心理念奮斗共贏的價值觀。

奮斗共贏

振明路店

事件描述

奮斗共贏

振明路店 9月15日

事件描述

? 大點評的榮譽分享，8月份在店長朱亞端的帶領(lǐng)下，由

何美妮協(xié)助完成每日大眾點評的打卡，好評的追蹤，

提高了餐廳的好評度，在各位小伙伴的努力下，9月1-

15日大眾點評的評分保持在4.7分，從之前的毫無波瀾，

到現(xiàn)在連續(xù)兩個時段都獲得了獎金，團隊的伙伴非常

開心雖然獎金不多，但這是我們共同努力得到的結(jié)果，

通過這一行為體現(xiàn)出了價值觀奮斗共贏的理念。