值得信賴的IT服務(wù)合作伙伴

專注·安全·可信賴

護(hù)航概況 01

目

錄 C o m p a n y p r o f i l e

業(yè) 務(wù) 與 產(chǎn) 品 02

B u s i n e s s a n d p r o d u c t s

服務(wù)體系 03

S e r v i c e s y s t e m

成功保障 04

S u c c e s s g u a r a n t e e

護(hù)航概況

C o m p a n y p r o f i l e

1. 公司簡介 2. 發(fā)展歷程 3. 企業(yè)文化

4. 我們的客戶 5. 企業(yè)榮譽(yù) 6. 企業(yè)資質(zhì)

護(hù)航科技股份有限公司（簡稱：護(hù)航科技），成立于 2005

年 7 月，是一家專注于 IT 服務(wù)的高科技企業(yè)。公司擁有豐

富的全國 IT 資源，設(shè)立了以北京、上海、深圳、廈門等一線

城市為中心，覆蓋全國 700 余個主要城市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。公司

通過 ISO9001、ISO27001、ISO20000、ISO14001、

ISO45001 以及 ITSS 成熟度一級等資質(zhì)認(rèn)證，致力于為生

物醫(yī)藥、金融電信、生產(chǎn)制造、交通能源、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域提

供專業(yè)的 IT 服務(wù)。以“專業(yè)的 IT 服務(wù)管理體系”為核心，

并利用高效的人工智能技術(shù)和自動化運(yùn)維工具不斷的追求 IT

場景的穩(wěn)定性、安全性、可靠性。幫助行業(yè)及企業(yè)用戶把信

息技術(shù)應(yīng)用轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)的驅(qū)動力，充分挖掘信息技術(shù)的能量，

獲得競爭的優(yōu)勢。2016 年，護(hù)航科技進(jìn)入新三板，由此，

也進(jìn)入了一個迅猛發(fā)展的時期。

旗下分支機(jī)構(gòu)

北京、深圳、上海、廈門、武漢、

成都、杭州等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)

年總銷售額

￥300,000,000+

專業(yè)服務(wù)工程師

2,000 +

公司介紹

企業(yè)文化

愿 景 ：成為客戶最信賴、最具實力的IT運(yùn)營伙伴

使 命 ：為客戶提供全方位、高品質(zhì)的系統(tǒng)運(yùn)營服務(wù)，幫助客戶提高IT服務(wù)水平和運(yùn)營效率

服務(wù)宗旨 ：專注、安全、可信賴

超越 進(jìn)取

拼搏

創(chuàng)新

實干

共贏 團(tuán)結(jié)

護(hù)航科技股份有限公司

ENTERPRISING

HARD WORK

TRANSCEND

INNOVATION

WIN

PRAGMATIC

UNITY

CONCENTRATION

專注

SECURITY

安全 可信賴

TRUSTWORTHY

企業(yè)發(fā)展歷程

? 持續(xù)擴(kuò)大運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的受眾群體

? 提升與客戶核心業(yè)務(wù)的粘度

? 從傳統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)往數(shù)字化運(yùn)維服務(wù)轉(zhuǎn)型

? 運(yùn)維業(yè)務(wù)收入、凈利潤大幅增長

? 2021年收入達(dá)3+億

? 年收入突破1.4億元

? ITSS成熟度二級

? ITSS、ITIL、ISO服務(wù)體系整合

? 新三板掛牌

? 獲得“中國最佳外包服務(wù)商”

? 護(hù)航入圍“中國服務(wù)外包企

業(yè)最佳實踐50強(qiáng)”

? 奧運(yùn)會期間，為NBC提供全

程IT技術(shù)支持

? 建立ISO20000/27001體系

? ITSS成熟度一級

? “全球最佳服務(wù)外包供應(yīng)商50強(qiáng)”

? “中國IT系統(tǒng)運(yùn)維優(yōu)秀服務(wù)商”

? “中國服務(wù)外包技術(shù)創(chuàng)新企業(yè)”

? 進(jìn)入“新三板”創(chuàng)新層

? 09年-11年連續(xù)三年入圍“中國

100強(qiáng)服務(wù)外包成長型企業(yè)”

? 全程支持世博會

? 成為ITSS認(rèn)證服務(wù)經(jīng)理與認(rèn)證

服務(wù)工程師教材，主編單位

正式成立

建成全國范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

和服務(wù)交付體系

通過遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)，

開展離岸外包業(yè)務(wù)

大型綜合類央 企

地產(chǎn)、金融行 業(yè)

生物、醫(yī)藥、 化 工 行業(yè)

批發(fā)、零售行 業(yè)

T M T 行業(yè) 制造業(yè)

我們的客戶

工程認(rèn)證類 ? 計算機(jī)信息系統(tǒng)集成企業(yè)資質(zhì)三級 ? 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)一級資質(zhì) ? 微軟金牌合作伙伴

管理認(rèn)證類 ? ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證 ? ISO20000IT服務(wù)管理體系認(rèn)證 ? ISO27001信息安全管理體系認(rèn)證 ? ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證 ? ISO45001 能源管理體系認(rèn)證 ? ITSS成熟度一級符合性證書

企業(yè)資質(zhì)類 ? 北京市高新技術(shù)企業(yè) ? ITSS全權(quán)成員單位 ? 北京市誠信創(chuàng)建企業(yè) ? 海淀區(qū)創(chuàng)新企業(yè)

HJ

I

企業(yè)資質(zhì)

企業(yè)榮譽(yù)

定制化

標(biāo)準(zhǔn)化

專業(yè)化

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系

? ITSS運(yùn)維成熟度一級

? ISO20000/27001/9000

? ISO14001、ISO45001

? ITIL V4標(biāo)準(zhǔn)

7*24小時專業(yè)服務(wù)

?專屬服務(wù)經(jīng)理一對一IT咨詢

?7*12小時備件支持

?專業(yè)化的駐場支持

平均一小時內(nèi)IT運(yùn)維服務(wù)事件響

應(yīng)率98.81%

4小時內(nèi)事件解決率 93.29%

8小時內(nèi)事件解決率 98.85%

2020年客戶滿意度98.12%

IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊 連續(xù)15年獲得IT外包TOP50強(qiáng)

特色服務(wù)

業(yè)務(wù)與產(chǎn)品

B u s i n e s s a n d p r o d u c t s

2. 服務(wù)目錄

3. 自有產(chǎn)品

1. 主營業(yè)務(wù)

4. 護(hù)航服務(wù)

05

03

01 02

06

04

01 02

03 04

05 06

IT 基礎(chǔ)架構(gòu)平臺服務(wù) - 服務(wù)臺支持 - IT 桌面終端&資產(chǎn)管理服務(wù) - 應(yīng)用軟件運(yùn)行維護(hù) - 系統(tǒng)軟件運(yùn)行維護(hù) - 服務(wù)器和存儲運(yùn)行維護(hù) - 網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)

IT 系統(tǒng)集成與實施服務(wù) - IT 基礎(chǔ)環(huán)境集成與實施服務(wù) - 系統(tǒng)部署與安全服務(wù) - 機(jī)房運(yùn)維與遷移 - IT 維保服務(wù)

安全運(yùn)維服務(wù)

- 安全審計服務(wù) - 漏洞掃描服務(wù) - 信息安全加固服務(wù) - 信息安全風(fēng)險評估服務(wù) - 信息安全體系建設(shè)服務(wù)

云服務(wù) - 云訪問安全管理服務(wù) - 多云管理服務(wù) - 專有云服務(wù) - 云實施和遷移服務(wù)

IT培訓(xùn)服務(wù) - ITSM 培訓(xùn)（基礎(chǔ)級、專員級、專家） - ITSS 系列培訓(xùn)（工程師、項目經(jīng)理） - ITSS 運(yùn)維能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn) - ISO20000/ISO27001管理體系培訓(xùn)

- 小程序開發(fā)、APP 開發(fā) - API 接口、腳本開發(fā) - 前端開發(fā)、后端開發(fā) - 軟件測試類服務(wù) - 軟件工具開發(fā)

軟件人才外派服務(wù)

我們可以做

服務(wù)目錄

信息技術(shù)

咨詢服務(wù) 信息技術(shù)管理咨詢 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理 信息技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)

信息技術(shù)

管理服務(wù)

信息化規(guī)劃

信息系統(tǒng)集成實施

信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)

信息系統(tǒng)優(yōu)化改善

IT基礎(chǔ)架構(gòu)

規(guī)劃和設(shè)計

基礎(chǔ)軟件

規(guī)劃和設(shè)計

應(yīng)用軟件

規(guī)劃和設(shè)計

IT基礎(chǔ)架構(gòu)

集成和實施

應(yīng)用軟件

部署和遷移 應(yīng)用軟件升級

IT基礎(chǔ)環(huán)境

運(yùn)行維護(hù)

網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

運(yùn)行維護(hù)

服務(wù)器和存儲

運(yùn)行維護(hù)

桌面終端和外設(shè)

運(yùn)行維護(hù)

系統(tǒng)軟件

運(yùn)行維護(hù) 應(yīng)用軟件運(yùn)行維護(hù)

信息系統(tǒng)

健康檢查 信息系統(tǒng)仿真 信息系統(tǒng)

排錯與調(diào)優(yōu)

其他信息

技術(shù)服務(wù) IT資產(chǎn)管理 計算機(jī)設(shè)備和軟件

采購咨詢 人力派遣

1

2

3

服務(wù)產(chǎn)品

01

ITSM服務(wù)管理工具

02

OA協(xié)同辦公軟件

03

IT智能服務(wù)機(jī)器人

ITSM服務(wù)管理工具

? 通過最佳實踐和策略建立高效的ITSM流程。

提供最為實惠、靈活、全面的 ITSM 解決方案

? 可自動執(zhí)行工作流程，消除成本高昂的手動流程，讓業(yè)務(wù)

更加高效、合規(guī)和安全。

? 從根本上轉(zhuǎn)變了IT部門的工作模式，讓IT工作可衡量，可

評估

OA協(xié)同辦公軟件

? 豐富的辦公應(yīng)用，讓所有人在高效的平臺協(xié)同工作

? 容納產(chǎn)品集銷售管理、運(yùn)營管理、人力資源管理、財務(wù)

管理等功能為一體的高效辦公應(yīng)用平臺

? 收集千余條使用建議，結(jié)合企業(yè)ERP特色智慧打造而成

IT智能服務(wù)機(jī)器人

? 7*24小時智能在線 多機(jī)器人協(xié)作

? 移動智能支持APP 自然語言方式添加知識庫

? 多媒體溝通方式 智能服務(wù)引導(dǎo)

? 主動服務(wù) 知識庫批量導(dǎo)入

軟件成分分析及同源漏洞檢測工具

- 將第三方及開源框架中的問題一網(wǎng)打盡；

- 通過代碼成分和同源漏洞分析平臺，為開源軟件

管理提供自動化手段。

- 靜態(tài)代碼分析工具 , 于 2015 年成為擁有通過美

國 CWE 認(rèn)證的軟件安全檢測類產(chǎn)品的公司 , 打

破靜態(tài)分析產(chǎn)品國外壟斷的局面

軟件源代碼缺陷檢測工具

-自定義代碼審計規(guī)則，助力網(wǎng)絡(luò)安全等保 2.0

和 ICT 供應(yīng)鏈安全落地

- 將代碼質(zhì)量缺陷安全漏洞架構(gòu)問題一網(wǎng)打盡；

- 覆蓋率計算等多項功能，并且支持多種編程

語言；

- 高效全能、精準(zhǔn)定位、逐個擊破，為您的代

碼保駕護(hù)航。

睿安網(wǎng)絡(luò)安全策略管理平臺

- 全網(wǎng)安全策略可視化，包括態(tài)勢可視化，

策略可視化，搜索可視化。

- 幫助運(yùn)維人員時刻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的配

置變化情況，發(fā)現(xiàn)并報告相對于指定狀態(tài)

基線的配置狀態(tài)變化。

- 依據(jù)安全防護(hù)目標(biāo)、法規(guī)遵從等設(shè)定的安

全策略標(biāo)準(zhǔn)，報告違規(guī)配置。

數(shù)字化應(yīng)用底座

- 構(gòu)建軟件研發(fā)新范式，突破研發(fā)效能瓶

頸。- 人人皆可編程，像搭建樂高積木一

樣，搭建數(shù)字化軟件。

- 告別外包商，省掉研發(fā)成本，無需程序

員，全場景支持。

核心產(chǎn)品

服務(wù)體系

S e r v i c e s y s t e m

2. 服務(wù)架構(gòu)

3. 交付管理

1. 服務(wù)管理模型

4. 服務(wù)模式

通過對 IT 行業(yè)體系建設(shè)的分析，結(jié)合企業(yè)的實際情況，以 ITIL、ISO20000、

ITSS 等標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的 IT 服務(wù) 管理體系，實現(xiàn)服務(wù)管理的制

度化和流程化，為企業(yè) IT 的自動化、智能化建設(shè)奠定基礎(chǔ)。

[ 基于生命周期的服務(wù)管理體系 ] 設(shè)計 - 實施 - 運(yùn)營 - 改進(jìn) 關(guān)注如何在標(biāo)

準(zhǔn)化的前提下持續(xù)提升服務(wù)能力 [ 質(zhì)量理念貫穿于整個服務(wù)生命周期 ] 關(guān)

注在能力提升的同時，同步提升服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)戰(zhàn)略 關(guān)注于如何提供標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)。

生命周期 基于生命周期的服務(wù)管理體系。

關(guān)注質(zhì)量 質(zhì)量理念貫穿于整個服務(wù)生命周期。

關(guān)注于在能力提升的同時，同步提升服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)管理模型

服務(wù)架構(gòu)

服務(wù)類型 操作范疇 序號 操作分類

Exchange運(yùn)維

服務(wù)-例行操作

Exchange系統(tǒng)容量

管理

1-13 CPU利用率控制

1-14 硬盤可用空間控制

1-15 用戶郵箱數(shù)量和報警閾值調(diào)整

1-16 內(nèi)存占用情況

1-18 數(shù)據(jù)庫（存儲組）中的郵箱數(shù)量控制

Exchange系統(tǒng)離線

操作

1-19 Exchange數(shù)據(jù)庫碎片整理

1-20 Exchange事務(wù)日志命名序列清空

1-21 Exchange數(shù)據(jù)庫恢復(fù)

郵件系統(tǒng)郵件流管理

1-22 出站郵件健康情況處理

1-23 入站郵件健康情況處理

1-24 用戶郵件跟蹤

Exchange運(yùn)維

服務(wù)-響應(yīng)支持

Exchange用戶賬戶

管理

2-1 Exchange用戶郵箱容量管理

2-2 用戶郵箱賬戶新建

2-3 用戶信息變更

2-4 用戶郵箱賬戶停用

2-5 用戶郵箱停用后啟用

2-8 用戶郵箱別名維護(hù)

2-9 創(chuàng)建用戶群組列表

2-10 郵箱授權(quán)

Exchange用戶端故障

處理 2-11 響應(yīng)桌面問題升級

Exchange系統(tǒng)在線

故障處理

2-12 根據(jù)操作系統(tǒng)日志進(jìn)行故障排查

2-13 根據(jù)應(yīng)用程序日志進(jìn)行故障排查

2-14 Exchange郵件隊列堵塞處理

2-15 Exchange服務(wù)狀態(tài)異常處理

Exchange系統(tǒng)管理

2-16 全球通訊錄維護(hù)

2-21 收件人策略配置

2-22 全局設(shè)置

2-23 系統(tǒng)策略

2-24 路由組、連接器管理

實施

改進(jìn)

檢查

策劃

SLA要求 SLA滿足

例行

操作

響應(yīng)

支持

優(yōu)化

改善 咨詢

評估

交付成果

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

交付內(nèi)容

按照交付

計劃執(zhí)行

SLA達(dá)成檢查、

關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)成檢查

分析、評估

改進(jìn)、優(yōu)化

制定

《項目交付管理計劃》

供方 需方

交付管理

管理層 業(yè)務(wù)部 技術(shù)部門（信息管理部）商務(wù)部

人力資源部 銷售部 財務(wù)部 質(zhì)量管理部

質(zhì)量管理

01 02 03 04

監(jiān)控服務(wù) 定期巡檢 應(yīng)急響應(yīng) 駐場支持

基于企業(yè)的監(jiān)控平臺，為客

戶提供7*24小時監(jiān)控服務(wù)，

及時發(fā)現(xiàn)故障，及時處理及

通告

定期的為客戶產(chǎn)品部署地點(diǎn)

或現(xiàn)場IT環(huán)境進(jìn)行巡檢，查

看設(shè)備狀況及使用情況，做

好故障預(yù)防措施

在出現(xiàn)故障時，及時響應(yīng)并

迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，快

速恢復(fù)故障，確保IT系統(tǒng)的

可用性

在規(guī)模較大，設(shè)備量較多的

區(qū)域中派駐現(xiàn)場工程師，隨

時解決故障、問題、確保IT

系統(tǒng)的穩(wěn)定和及時IT故障解

決等。

服務(wù)模式

成功保障

S u c c e s s g u a r a n t e e

2. 人員考核

3. 服務(wù)管理

1. 人員能力

4. 質(zhì)量管理

5. 服務(wù)資源 6. 運(yùn)維工具

大學(xué)及以上學(xué)歷

擁有服務(wù)認(rèn)證證書

3年以上500強(qiáng)外企

服務(wù)經(jīng)驗

具備雙語服務(wù)能力

專業(yè)人才儲備

人才儲備 培訓(xùn)體系

績效管理

培訓(xùn)體系

操作崗

建立操作崗位工作說明書

任職資格等

技術(shù)崗

定義各種技術(shù)崗位工作說

明書 管理崗

定義不同管理崗位工作職

責(zé)說明書

人員能力

員工編

號

姓名 部門 崗位 員工狀態(tài) 直接上級 投訴/次數(shù)

表揚(yáng)/次數(shù)

崗位考核

辦法

是

否

簽

簽署日期 當(dāng)前進(jìn)項

目日期

當(dāng)前出項目

日期 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月

586 龍澤松 大客戶 工程師 轉(zhuǎn)正 程海浪

(2369) 0 1 (2018)桌面 是 2018/9/3 2018/9/1 2018/12/31 C/98 C/95 C/95 C/94 C/95 C/94 C/99 C/93 C/98

589 付曉晨 華北一區(qū) 工程師 轉(zhuǎn)正 張立(455) 0 2

(2018)應(yīng)用系

統(tǒng) 是 2018/5/1 2018/4/1 2018/12/31 C/93 C/92 C/91 A/116 C/92 C/92 C/92 C/90 A/107

592 陳新 大客戶 工程師 轉(zhuǎn)正 程海浪

(2369) 0 0 (2018)桌面 是 2018/4/27 2018/4/1 2018/12/31 C/98 B/100 C/99 C/97 C/97 C/94 C/93 C/93 C/95

615 王春紅 大客戶 服務(wù)組長 轉(zhuǎn)正 沈超(1542) 0 1

(2018)服務(wù)組

長 是 2018/7/3 2018/7/1 2018/12/31 C/100 C/91 C/89 C/93 C/89 B/91 B/98 C/90 C/90

623 鄭石 華北二區(qū) 工程師 轉(zhuǎn)正 楊錚(1062) 0 0

(2018)項目協(xié)

調(diào) 是 2018/1/16 2018/1/1 2018/12/31 C/88 C/94 C/94 C/80 C/95 C/93 C/92 C/92 C/94

630 侯飛 華北二區(qū) 中文桌面支

持

轉(zhuǎn)正 李翔宇

(984) 0 1 (2018)桌面 是 2018/3/16 2018/3/13 2018/12/31 C/96 C/93 C/94 C/92 C/93 C/93 C/92 C/92 C/93

665 王見 華北一區(qū) 服務(wù)組長 轉(zhuǎn)正 宋健(1143) 0 0 (2018)桌面 是 2018/1/16 2018/1/1 2018/12/31 C/91 C/93 C/92 C/92 C/93 A/95 C/94 C/90 C/91

668 王朝帥 大客戶 工程師 轉(zhuǎn)正 彭兆利

(963) 0 0 (2018)桌面 是 2018/6/22 2018/6/1 2018/12/31 C/94 C/95 C/96 C/96

671 郭海廣 華北一區(qū) 工程師 轉(zhuǎn)正 牟智剛

(096) 0 0

(2018)系統(tǒng)監(jiān)

控 是 2018/4/27 2018/4/1 2018/12/31 C/94 C/93 B/95 B/95 C/94 C/94 C/94 C/95 C/94

每年根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)定義下

一年度績效考核的指標(biāo)及權(quán)重

不同的崗位簽署不同的考核。根

據(jù)各崗位的考核周期，在相應(yīng)的

考核周期內(nèi)，進(jìn)行績效評定

通過KPI體系的建立使發(fā)展戰(zhàn)略和

發(fā)展目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各部門以及公司

成員的具體行動。

績效結(jié)果與員工績效獎金掛鉤

績效結(jié)果與員工晉升掛鉤

績效結(jié)果與員工培訓(xùn)掛鉤

02

04

03

01

人員考核

運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展歷史數(shù)據(jù)

分析模型

運(yùn)維服務(wù)能力管理計劃

實施情況模型

運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)

效果模型

運(yùn)維服務(wù)交付

模型

例行操作響應(yīng)支

持?jǐn)?shù)據(jù)分析模型

人員技能

評測模型

備件管理

模型

發(fā)現(xiàn)問題

模型

運(yùn)維服務(wù)與需方

業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度模型 運(yùn)維服務(wù)能力管理

運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略/商業(yè)模式/

業(yè)務(wù)策略

能力管理計劃實施情況 人員策略 備件策略 發(fā)現(xiàn)問

題策略

例行操作與響應(yīng)

支持策略

運(yùn)維服務(wù)報價

模型

交付計劃

客戶/市場需求

服務(wù)目錄

運(yùn)維技術(shù)研發(fā)

服務(wù)管控模型

特性 特性 權(quán)重賦值 子特性 子特性 權(quán)重賦值 指標(biāo) 指標(biāo)權(quán)重

比例

安全性 高 26%

可用性 低 30%

供方的訪問權(quán)限控制率 50%

需方的訪問權(quán)限的滿足率 50%

完整性 低 30% 信息的完整狀態(tài)比例 100%

保密性 中 40% 保密機(jī)制的運(yùn)行情況 50%

泄密事故發(fā)生情況 50%

可靠性 中 18%

完備性 低 25% 服務(wù)項實現(xiàn)的完整度 100%

連續(xù)性 低 16%

重大事故發(fā)生情況 20%

事故（不包括重大事故）發(fā)生情況

20%

服務(wù)按時恢復(fù)的事件比例 20%

服務(wù)的可用程度 20%

關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度 20%

穩(wěn)定性 低 12% 服務(wù)人員的穩(wěn)定性 100%

有效性 低 19%

接通率 30%

服務(wù)報告及時提交率 20%

首問解決率 20%

解決率 30%

可追溯性 低 28% 服務(wù)記錄的可追溯性 100%

響應(yīng)性 高 35%

及時性 高 62%

及時響應(yīng)率 50%

及時解決率 50%

互動性 低 38%

互動溝通機(jī)制 40%

服務(wù)報告提交率 30%

投訴處理率 30%

有形性 低 8 %

可視性 低 33% 服務(wù)交付物的呈現(xiàn)規(guī)范性 100%

專業(yè)性 低

35%

工具的專業(yè)性 30%

服務(wù)流程的專業(yè)性 30%

人員的專業(yè)性 40%

合規(guī)性 低 32% 服務(wù)的依從性 100%

友好性 低 13%

主動性 低

33%

主動進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控 40%

主動進(jìn)行服務(wù)趨勢分析 30%

主動介紹服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容 30%

靈活性 低 35% 需求響應(yīng)靈活性 100%

禮貌性 低 32% 服務(wù)語言、行為、態(tài)度規(guī)范 100%

管理評審

偏重于查變化

? 外部變化：法律法規(guī)/客戶

? 內(nèi)部變化：人員變化/組織結(jié)構(gòu)變化

偏重于查風(fēng)險

內(nèi)審

偏重于查符合/不符合，即合規(guī)性檢查

巡檢

服務(wù)回顧

? 定期回顧，關(guān)注績效、成果、問題和糾正計劃

? 年度回顧，偏重于業(yè)務(wù)需求的變化，關(guān)注是否要變

更服務(wù)范圍，SLA及合同

IT服務(wù)管理體系績效標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量管理

? 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國 700 余個城市

? 在北京、深圳、上海、廈門、武漢、成都等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)

? 2000 余名專業(yè)服務(wù)工程師

? 本地化的支持服務(wù)，效力于為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量；

? 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)隨客戶需求而動，充分滿足業(yè)務(wù)覆蓋范圍廣的企業(yè)（例如電信、零售行業(yè)）的 IT 服務(wù)需求；

? 虛擬化技術(shù)的云呼叫中心，可實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，提高運(yùn)營效率。

服務(wù)資源

二線團(tuán)隊

資源中心

駐場支持

團(tuán)隊

服務(wù)臺

四級服務(wù)支持體系

護(hù)航專業(yè)IT服務(wù) 助力客戶業(yè)務(wù)發(fā)展

數(shù)據(jù)中心運(yùn)維

服務(wù)

應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維

服務(wù)

服務(wù)臺及

桌面支持服務(wù)

IT培訓(xùn)與咨詢

聯(lián)系我們

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北京市昌平區(qū)中關(guān)村生命科學(xué)園生命園路4號院4號樓2層

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Thanks

經(jīng)典案例

PART

? 字節(jié)跳動

? 諾華制藥

? ABB IT全方位運(yùn)維

? 中車（株洲）研究所IT運(yùn)維

? 新東方 IT運(yùn)維

? 李寧 EPOS運(yùn)維

? 中糧集團(tuán)IT運(yùn)維

典型案例—字節(jié)跳動

護(hù)航為今日頭條提供了桌面運(yùn)維服務(wù)，主要以全國駐場支持的方式為今日頭條提供IT支持服務(wù)。頭條的發(fā)展之快

是對護(hù)航最大的挑戰(zhàn)，護(hù)航利用完善的人員管控體系保障了頭條全國分支機(jī)構(gòu)IT的穩(wěn)定運(yùn)行，現(xiàn)駐場團(tuán)隊已達(dá)到

220余人，支持全國25個城市。

2016年

3000+終端用戶

2017年

15000+終端用戶

2019年

50000+終端用戶

case量>800/日 及時響應(yīng)率>99% 平均滿意度>4.93

海外支持：包括舊金山、東京、首爾、圣保羅、

孟買、新德里、雅加達(dá)、吉隆坡、莫斯科、柏林、

倫敦、卡薩布蘭卡等11個國家的主要城市

典型案例-字節(jié)跳動

4000+

會議室保障 全球標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

典型項目-諾華制藥

諾華（Novartis），即全球醫(yī)藥健康行業(yè)的跨國企業(yè)，是世界三大藥企之一,總部設(shè)在瑞士，業(yè)務(wù)遍及全球150多個國

家和地 區(qū)。諾華中國總部于1997年成立，全國建有三大生產(chǎn)基地和兩大研發(fā)中心，近10000人規(guī)模。

諾華制藥在中國的分支機(jī)構(gòu)和合資公司的分布廣、擴(kuò)張快，導(dǎo)致公司自身IT力量不足

以支持業(yè)務(wù)的高速發(fā)展； 企業(yè)IT運(yùn)營 成本偏高；IT維護(hù)的平均響應(yīng)時間太長；導(dǎo)致

核心人員過多的陷入IT支持的事務(wù)中，諾華制藥急需解放核心人員以開展重要項目，

希望通過引入外部專業(yè)且標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)與管理模式，基于業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)化的IT、

業(yè)務(wù)化的IT、數(shù)字化的IT，對現(xiàn) 有IT運(yùn)維進(jìn)行補(bǔ)充及支持。

項目背景 項目成果

典型項目-諾華制藥

典型案例——ABB（中國）有限公司項目

經(jīng)過多年的快速發(fā)展，該企業(yè)迄今在中國已擁有 27 家本地企業(yè)、在 60 個主要城市設(shè)有銷售與服務(wù)分公司和 1.5 萬名員工，并且業(yè)務(wù)涵蓋

研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等多個維度。2008 年該企業(yè)在中國的訂單額超過 45 億美元，銷售額約 41 億美元。

護(hù)航科技股份有限公司（簡稱護(hù)航科技）幫助該企業(yè)在廈門建立了集中式呼叫中心，實現(xiàn) IT 服務(wù)從過去的分布式管理完全轉(zhuǎn)

變到先進(jìn)高效的集中式管理模式，該企業(yè)員工可以便捷的通過 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)、郵件、電話、即時通訊工具等便捷方式

獲取 IT 技術(shù)支持。

服務(wù)方案

服務(wù)終端用戶數(shù)已超過11000 人

日均 case 處理量超過700 個

一線解決率>85%

護(hù)航科技幫助該企業(yè) ( 中國 ) 實現(xiàn) IT 服務(wù)從過去的分布式

管理完全轉(zhuǎn)變到更為先進(jìn)高效的集中式管理模式。

業(yè)務(wù)流程可視化

處理流程規(guī)范化

績效考核可視

AI+呼叫中心

基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)一監(jiān)控

典型案例——ABB（中國）有限公司項目

典型案例——中車株洲研究所

該企業(yè)始創(chuàng)于 1959 年，經(jīng)多年發(fā)展，已形成軌道交通裝備、新材料、新能源三大產(chǎn)業(yè)板塊、七大業(yè)務(wù)主體?，F(xiàn)有員工10000 余人、資產(chǎn)

總額超過 100 億元，年銷售收入超過 100 億元。

項目成果

財務(wù)系統(tǒng)定制化開發(fā)運(yùn)維服務(wù)

PLM 問題精準(zhǔn)率提升 70% 以上

ITSM 主動運(yùn)維,主動 IT 運(yùn)維問題發(fā)現(xiàn)率 90% 以上

方案價值

典型案例——新東方IT運(yùn)維服務(wù)

該集團(tuán)以語言培訓(xùn)為核心，擁有短期培訓(xùn)系統(tǒng)、基礎(chǔ)教育系統(tǒng)、文化傳播系統(tǒng)、科技產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)、咨詢服務(wù)系統(tǒng)等多個發(fā)展平臺，

是一家集教育培訓(xùn)、教育產(chǎn)品研發(fā)、教育服務(wù)等于一體的大型綜合性教育科技集團(tuán)。該集團(tuán)于 2006 年 9 月 7 日在美國紐約證券交易所成

功上市，成為中國大陸首家海外上市的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。護(hù)航科技為該集團(tuán)及全國分支提供應(yīng)用系統(tǒng)及桌面支持服務(wù)、集中式服務(wù)臺支持服

務(wù)、桌面運(yùn)維支持及數(shù)據(jù)錄入服務(wù)。

整體服務(wù)方案設(shè)計

服務(wù)價值

典型案例——李寧IT運(yùn)維服務(wù)

隨著該公司在中國的經(jīng)營不斷擴(kuò)大，品牌店鋪在中國境內(nèi)最多總數(shù)達(dá)到 8255 間，在中國，幾乎每個縣級以上的城市都有該品牌的銷售網(wǎng)點(diǎn)。

由于業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展 IT 支持和管理模式已經(jīng)無法滿足當(dāng)前用戶需求，依靠該企業(yè)自身的 IT 團(tuán)隊已不足以支持全國。IT 治理成為該公司戰(zhàn)略

治理中關(guān)鍵的一個方面。

服務(wù)方案&方案價值

典型案例——中糧集團(tuán)

該企業(yè)成立于 1949 年，經(jīng)過多年的努力，從最初的糧油食品貿(mào)易公司發(fā)展成為中國領(lǐng)先的農(nóng)產(chǎn)品、食品領(lǐng)域多元化產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商，

致力打造從田間到餐桌的全產(chǎn)業(yè)鏈糧油食品企業(yè)，建設(shè)全服務(wù)鏈的城市綜合體，利用不斷再生的自然資源為人類提供營養(yǎng)健康的食品、高

品質(zhì)的生活空間及生活服務(wù)，貢獻(xiàn)于民眾生活的富足和社會的繁榮穩(wěn)定。

在充分理解該企業(yè)運(yùn)維服務(wù)項目需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合護(hù)航科技的服務(wù)經(jīng)驗，為了能

夠做到及時響應(yīng)及時處理，設(shè)計統(tǒng)一熱線服務(wù)臺，充分響應(yīng)用戶需求。遵循以 ITIL

為核心思想的 IT 服務(wù)管理，并以 ISO20000、ISO27001 和 ISO90001 為參考標(biāo)

準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

方案價值

典型案例——中信建投

護(hù)航科技為中信建投提供應(yīng)用系統(tǒng)和服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控、證券電子商務(wù)平臺服務(wù)支持、服務(wù)器運(yùn)維、IDC站點(diǎn)運(yùn)維等標(biāo)準(zhǔn)化常規(guī)支持

服務(wù)。在充分了解客戶現(xiàn)場系統(tǒng)運(yùn)行情況和證券行業(yè)終端用戶要求不斷提升的情況下，為中信建投提供了運(yùn)維質(zhì)量管理體系建設(shè)服務(wù)，以

全面提升系統(tǒng)運(yùn)維的穩(wěn)定性。

服務(wù)方案

為了確保中信建投的服務(wù)質(zhì)量，護(hù)航運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊共計投入15人，

北京地區(qū)13人，上海地區(qū)2人，團(tuán)隊共分成4個小組，包括應(yīng)用系統(tǒng)

監(jiān)控組、電商服務(wù)臺小組、服務(wù)器運(yùn)維小組、機(jī)房運(yùn)維小組。

1.監(jiān)控服務(wù)

? 業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用性

? 業(yè)務(wù)功能模塊異常監(jiān)控

? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)高峰監(jiān)控

? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計監(jiān)控

? 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫可用性

? 業(yè)務(wù)中間件的異常監(jiān)控

服務(wù)時間：7*8小時現(xiàn)場監(jiān)控

? IDC動環(huán)監(jiān)控

? IDC機(jī)房網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控

? IDC機(jī)房專線流量監(jiān)控

? 服務(wù)器性能告警監(jiān)控

? 服務(wù)器狀態(tài)監(jiān)控

? 開市前各業(yè)務(wù)軟件的可用性及版本檢查

? 解答各個應(yīng)用軟件使用中的系統(tǒng)問題

? 手動測試客戶描述問題

? 無權(quán)限或首次出現(xiàn)進(jìn)行問題升級

? 常見問題形成標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，更新至知識庫

? 提交用戶新的系統(tǒng)需求

? 未解決的系統(tǒng)問題的跟進(jìn)

? 每日進(jìn)行服務(wù)臺支持內(nèi)容的總結(jié)分析

2.電商服務(wù)臺

服務(wù)時間：5*8小時現(xiàn)場支持

3.服務(wù)器運(yùn)維

服務(wù)時間：5*8小時現(xiàn)場支持

? 東壩機(jī)房設(shè)備巡檢

? 硬件故障維修協(xié)調(diào)

? 現(xiàn)場施工協(xié)調(diào)

? 設(shè)備檢修協(xié)調(diào)

? 突發(fā)事件支持

? 設(shè)備進(jìn)出管理

? 人員進(jìn)出管理

? 機(jī)房工作交接

全國16個城市，22個IDC機(jī)房

? 服務(wù)器硬件巡檢

? 設(shè)備信息管理

? 操作系統(tǒng)安裝部署

? 通達(dá)信業(yè)務(wù)應(yīng)用部署

? 設(shè)備上、下架管理

? 硬件故障維修協(xié)調(diào)

? 全國IDC巡檢及設(shè)備巡檢

項目收益

? 全面實時的監(jiān)控了電商各個系統(tǒng)

? 及時響應(yīng)營業(yè)部和呼叫中心的問題

? 標(biāo)準(zhǔn)化IDC機(jī)房巡檢和服務(wù)器運(yùn)維的流程

典型案例——中信建投

? 非現(xiàn)場開戶 ? 通達(dá)信 ? 同花順 ? Web交易 ? 蜻蜓點(diǎn)金 ? 中信建投通用版 ? 微信、推送系統(tǒng) ? 網(wǎng)站類、資訊類 ? 短信平臺 ? 匯點(diǎn)-股票期權(quán) ? 黃金系統(tǒng) ? 赤兔行情

? 開市前各業(yè)務(wù)軟件的可用性及版本檢查 ? 解答各個應(yīng)用軟件使用中的系統(tǒng)問題 ? 手動測試客戶描述問題 ? 無權(quán)限或首次出現(xiàn)進(jìn)行問題升級 ? 常見問題形成標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，更新至知識庫 ? 提交用戶新的系統(tǒng)需求 ? 未解決的系統(tǒng)問題的跟進(jìn) ? 每日進(jìn)行服務(wù)臺支持內(nèi)容的總結(jié)分析

2.電商服務(wù)臺

服務(wù)時間：

5

*

8小時現(xiàn)場支持

? 機(jī)房環(huán)境 ? 網(wǎng)絡(luò)專線 ? 防火墻 ? 服務(wù)器硬件及性能 ? 操作系統(tǒng)

1.監(jiān)控服務(wù)

? 業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用性 ? 業(yè)務(wù)功能模塊異常監(jiān)控 ? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)高峰監(jiān)控 ? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計監(jiān)控 ? 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫可用性 ? 業(yè)務(wù)中間件的異常監(jiān)控

服務(wù)時間：

7

*

8小時現(xiàn)場監(jiān)控

? IDC動環(huán)監(jiān)控 ? IDC機(jī)房網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 ? IDC機(jī)房專線流量監(jiān)控 ? 服務(wù)器性能告警監(jiān)控 ? 服務(wù)器狀態(tài)監(jiān)控

應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維

3.服務(wù)器運(yùn)維

服務(wù)時間：

5

*

8小時現(xiàn)場支持 ? 東壩機(jī)房設(shè)備巡檢 ? 硬件故障維修協(xié)調(diào) ? 現(xiàn)場施工協(xié)調(diào) ? 設(shè)備檢修協(xié)調(diào) ? 突發(fā)事件支持 ? 設(shè)備進(jìn)出管理 ? 人員進(jìn)出管理 ? 機(jī)房工作交接

全國16個城市，22

個IDC機(jī)房

? 服務(wù)器硬件巡檢 ? 設(shè)備信息管理 ? 操作系統(tǒng)安裝部署 ? 通達(dá)信業(yè)務(wù)應(yīng)用部署 ? 設(shè)備上、下架管理 ? 硬件故障維修協(xié)調(diào) ? 全國IDC巡檢及設(shè)備巡檢

服務(wù)工具

PART

? 睿安網(wǎng)絡(luò)安全管理平臺

? NITSM服務(wù)管理工具

? OA系統(tǒng)辦公工具

? 軟件成分分析及漏洞檢測

? 軟件源代碼缺陷檢測工具

? 數(shù)字化應(yīng)用底座

睿安網(wǎng)絡(luò)安全策略管理平臺

全網(wǎng)安全策略可視化，包括態(tài)勢可視化，策略可視化，搜索可視化

配置自動化核

包括配置狀態(tài)基線核查和配置安全基線核查。幫助運(yùn)維人員時刻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的配置變化情況，

發(fā)現(xiàn)并報告相對于指定狀態(tài)基線的配置狀態(tài)變化，并依據(jù)安全防護(hù)目標(biāo)、法規(guī)遵從等設(shè)定的安全策略

標(biāo)準(zhǔn)，報告違規(guī)配置。

策略自動變更

平臺為開發(fā)者提供了 API 接口，開發(fā)者可以根據(jù) API 接口和企業(yè)現(xiàn)有網(wǎng)管和工單審批結(jié)合，將策略自動變更加入

流程，對多廠商設(shè)備實現(xiàn)策略一鍵式自動下發(fā)和回退。

護(hù)航 NITSM 管理工具

解決企業(yè) IT 運(yùn)營管理中的各種復(fù)雜流程，節(jié)約企業(yè)運(yùn)營成本

基于 ITIL4 和 ITSS、

ISO20000 等國際、國

內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)

融合業(yè)界豐富的 IT 服務(wù)

運(yùn)營實戰(zhàn)經(jīng)驗

實現(xiàn) IT 服務(wù)可視、可控、

可管，提升 IT 服務(wù)效力 云端部署，開通即用

IT 服務(wù)事件生命周期管理，更好的客戶

滿意度；將手冊化

提升運(yùn)維效率

提升服務(wù)質(zhì)量

降低運(yùn)維風(fēng)險

提升運(yùn)營效能

護(hù)航科技——護(hù)航 OA 協(xié)同辦公工具

考勤管理

電子審批

績效考核

報銷管理

培訓(xùn)管理

項目管理

晉升，調(diào)動

銷售管理

招聘管理

商機(jī)管理

員工管理

護(hù)航 OA 協(xié)同辦公工具

結(jié)合企業(yè)協(xié)同辦公要求，涵蓋客戶管理模塊、項目管理模塊、人力管理模塊、流程管理模塊，經(jīng)營報表模

塊等功能為一體的高效辦公應(yīng)用平臺

軟件成分分析及同源漏洞檢測工具

軟件優(yōu)勢

將第三方及開源框架中的問題一網(wǎng)打盡

軟件成分分析及同源漏洞檢測工具特點(diǎn)

源代碼缺陷檢測系統(tǒng)

全面的源代碼分析能力

? 算法全路徑分析，提高檢測精度，質(zhì)量缺陷安全漏洞

? 架構(gòu)問題一網(wǎng)打盡，還具備軟件質(zhì)量，覆蓋率計算等

多項功能

提供代碼審計

? 自定義代碼審計規(guī)則，助力網(wǎng)絡(luò)安全等保 2.0 和 ICT

供應(yīng)鏈安全落地

CoBOT 目前支持的語言

C++ C Java C# VB

JS PHP Html Jsp Python Kotlin

Groovy

代碼克隆分析

支持項目中各源代碼

文件的相似度分析

工程圖逆向生成

生成函數(shù)控制流圖

文件函數(shù)調(diào)用圖

項目函數(shù)調(diào)用圖

運(yùn)行時缺陷

內(nèi)存泄漏

變量未初始化使用

使用已釋放的內(nèi)存

數(shù)組越界

空指針解引用

資源泄露

釋放未分配的內(nèi)存

無限循環(huán)

不可達(dá)路徑

…

編程規(guī)則

GJB-5369規(guī)則集

GJB-8114規(guī)則集

MISRA-2004規(guī)則集

MISRA-2008規(guī)則集

MISRA-2012規(guī)則集

ISO-17961規(guī)則集

CERT規(guī)則集（C）

CERT規(guī)則集（JAVA）

......

安全漏洞

SQL注入

跨站腳本攻擊

密碼權(quán)限

非法計算

代碼安全

線程死鎖

0DAY漏洞

Cookie安全

遠(yuǎn)程拒絕服務(wù)

......

軟件度量

對軟件質(zhì)量進(jìn)行預(yù)測

評估控制和改善

數(shù)字化應(yīng)用底座

構(gòu)建軟件研發(fā)新范式，突破研發(fā)效能瓶頸

“數(shù)字化應(yīng)用底座” 人人皆可編程

像搭建樂高積木一樣，搭建數(shù)字化軟件

告別外包商

以人 / 月計算成本，動輒數(shù)百萬、上千萬，溝通、理解的周期長、效率

低，交付項目的周期長、可用性差。編程平臺讓企業(yè)自身的業(yè)務(wù)人員和

管理人員，就能快速完成軟件和應(yīng)用的構(gòu)建和上線、運(yùn)營。

省掉研發(fā)部

相對完整的研發(fā)部，需要架構(gòu)、前端、后端、UI、測試、運(yùn)維、APP 等

數(shù)十人規(guī)模。年成本上千萬甚至幾千萬，數(shù)字化應(yīng)用底座為企業(yè)省掉研

發(fā)軟件和應(yīng)用的時間、效率數(shù)十倍提升

全場景支持

與國內(nèi)外各個低代碼、無代碼，可視化搭建平臺技術(shù)路線和能力完全不同，并非只

能支持?jǐn)?shù)據(jù)、表單、流程、權(quán)限類的簡單應(yīng)用，而是要對任意領(lǐng)域、任意專業(yè)、任

意行業(yè)、任意場景的應(yīng)用和軟件均可支持。

無需程序員

軟件的生成，無需寫任何代碼，無需程序員參與和支撐，業(yè)務(wù)人員、管理人員都可

以自行通過平臺快速、便捷地創(chuàng)建自己的應(yīng)用。