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才博智慧治理研究院 （主辦）

周刊

2023/09

九月第一期·總68期

本期熱詞：接訴即辦、提質(zhì)增效、解決民憂

P16 / 阜新市12345平臺(tái)三項(xiàng)舉措貫徹落實(shí) 大慶市 “影響振興發(fā)展20個(gè)重點(diǎn)情形”線索收集工作

P01/ 海南12345熱線“國家級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目正式啟動(dòng)

P10/ 大慶市“五個(gè)過硬” 提高12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理質(zhì)效

周刊

指導(dǎo)單位

中國信息協(xié)會(huì)

政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟

主辦單位

才博智慧治理研究院

專家顧問（按姓氏首字母）

高 翔 劉紅波 林永忠 馬 亮 孟天廣 孫宗鋒

沈 波 汪玉凱 吳巖松 張會(huì)平

編輯部成員（按姓氏首字母）

高士洋 甘嘉渝 梁鵬飛 李 甜 文 寧 吳 蜜

吳沐液 王樹娟 楊 康 周 芳

目錄

CONTENTS

管理創(chuàng)新

01 | 海南12345熱線“國家級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目正式啟動(dòng)

03 | 新疆維吾爾自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線能力提升培訓(xùn)會(huì)圓滿收官

06 | 四川省首屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線技能大賽（資陽初賽）圓滿舉行

10 | 大慶市“五個(gè)過硬” 提高12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理質(zhì)效

13 | 泰安市生態(tài)環(huán)境局今年辦結(jié)“12345”便民熱線環(huán)境訴求1845件 以改

善環(huán)境和優(yōu)化服務(wù)回應(yīng)群眾關(guān)切

服務(wù)創(chuàng)新

16 | 阜新市12345平臺(tái)三項(xiàng)舉措貫徹落實(shí)“影響振興發(fā)展20個(gè)重點(diǎn)情形”

線索收集工作

17 | 滁州市12345熱線強(qiáng)化督辦調(diào)度，全面提升熱線辦理質(zhì)效 變辦好

“一件事”為解決“一類事”

19 | 河南郟縣：12345熱線真管用

21 | 道縣“12345”熱線 “接訴即辦”保民生

22 | 南通通州區(qū)平潮鎮(zhèn)：“網(wǎng)格＋12345”跑出社會(huì)治理“加速度”

01 \\ 管理創(chuàng)新

海南12345熱線“國家級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目

正式啟動(dòng)

9 月 4 日上午，海南 12345 熱線 2023 年度業(yè)務(wù)培訓(xùn)班暨標(biāo)準(zhǔn)化

試點(diǎn)啟動(dòng)大會(huì)在儋州市舉行，標(biāo)志著海南省 12345 政務(wù)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

化試點(diǎn)工作正式啟動(dòng)。

海南省

據(jù)了解，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)近期下發(fā)《關(guān)于下達(dá)第九批社會(huì)管理和公共

服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的通知》，海南 12345 政務(wù)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目成功入

選。這是海南 12345 熱線連續(xù)兩年榮獲 “標(biāo)準(zhǔn)化支撐政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型評(píng)估典型

案例 50 強(qiáng)” 后，又一標(biāo)準(zhǔn)化 “全國典范” 的試創(chuàng)。

（圖：海南省 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)班暨標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)啟動(dòng)大會(huì)現(xiàn)場）

來源：海南營商環(huán)境

管理創(chuàng)新 / 02

今年以來，海南 12345 熱線月均受理訴求超 65 萬件，按時(shí)辦結(jié)率和整體

服務(wù)滿意率保持在 95% 以上。省營商環(huán)境建設(shè)廳黨組成員何霽鋒指出，熱線標(biāo)

準(zhǔn)化是提升熱線服務(wù)水平的基礎(chǔ)，海南 12345 熱線將以此次標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建為

抓手，不斷總結(jié)我省熱線工作好的經(jīng)驗(yàn)和做法，形成更多的標(biāo)準(zhǔn)化成果，在全省

應(yīng)用推廣。

本次業(yè)務(wù)培訓(xùn)班暨標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)啟動(dòng)大會(huì)邀請(qǐng)省市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人講授

《社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)》，更好幫助 12345 熱線工作人員樹立標(biāo)準(zhǔn)化

的管理理念，以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)熱線規(guī)范化。同時(shí)，培訓(xùn)班還結(jié)合我省 12345 熱線

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要，對(duì)全省熱線運(yùn)行規(guī)則和呼叫中心服務(wù)運(yùn)營等工作進(jìn)行系統(tǒng)

解讀，切實(shí)提升我省熱線工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。儋州市政府黨組成員，

洋浦工委委員、管委會(huì)副主任張勇軍表示，希望通過此次培訓(xùn)，不斷鞏固儋州市 “直

通聯(lián)辦” 改革成效，推動(dòng)各市縣熱線工作相互交流，更及時(shí)有效解決企業(yè)和群眾

急難愁盼問題。

據(jù)了解，本次業(yè)務(wù)培訓(xùn)班舉辦時(shí)間為 9 月 3 日至 9 月 8 日，全省各級(jí)

12345 熱線工作人員逾 200 人參加培訓(xùn)。

03 \\ 管理創(chuàng)新

（圖：培訓(xùn)會(huì)現(xiàn)場）

新疆維吾爾自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

能力提升培訓(xùn)會(huì)圓滿收官

為培育 “政務(wù)熱線人” 數(shù)字素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力水平，激發(fā)創(chuàng)新潛力，

提升新疆維吾爾自治區(qū) 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱 12345 熱

線）為民服務(wù)能力、輔助科學(xué)決策能力、輔助城市治理能力。8 月 14 日—

8 月 18 日，自治區(qū)政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心（以下簡稱中心）

12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線能力提升培訓(xùn)會(huì)在烏魯木齊市舉行，來自各

地（州、市）12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)骨干人員參加

現(xiàn)場培訓(xùn)，同步全區(qū)各地（州、市）12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線開展線

上培訓(xùn)。

新疆維吾爾自治區(qū)

來源：天山網(wǎng)

管理創(chuàng)新 / 04

中心邀請(qǐng)政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟、自治區(qū)住建廳、人社廳、衛(wèi)健委、醫(yī)保局等專

家學(xué)者開展為期一周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)課程圍繞話務(wù)服務(wù)禮儀、行業(yè)熱點(diǎn)及專業(yè)

知識(shí)、自治區(qū)人力資源和社會(huì)保障業(yè)務(wù)、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)業(yè)務(wù)、衛(wèi)生健康委業(yè)務(wù)、

醫(yī)療保障局業(yè)務(wù)、公文寫作等內(nèi)容進(jìn)行授課。

其間，以政務(wù)熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型及高質(zhì)量發(fā)展為主題，特邀中山大學(xué)政治與公

共事務(wù)管理學(xué)院院長譚安奎、中山大學(xué)科大訊飛聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室、清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理

研究中心、國泰新點(diǎn)政務(wù)等研究員，開展主題報(bào)告分享、圓桌討論等方式共同探

討政務(wù)熱線數(shù)字發(fā)展及應(yīng)用創(chuàng)新實(shí)踐，聚焦數(shù)字政府時(shí)代背景下政務(wù)熱線數(shù)字發(fā)

展的機(jī)遇，分享國內(nèi)政務(wù)熱線數(shù)據(jù)治理與服務(wù)優(yōu)化提升的優(yōu)秀案例，深入研究數(shù)

字化與智能化在城市治理、服務(wù)民生方面的應(yīng)用與實(shí)踐等。

“此次組織 14 個(gè)地（州、市）12345 熱線管理人員和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行培訓(xùn)，

圍繞統(tǒng)一熱線服務(wù)思想、推動(dòng)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)能力和水平，讓政務(wù)熱線

人樹立以人民為中心的服務(wù)理念，通過提升管理人員的整體水平素質(zhì)逐步提升各

地（州、市）業(yè)務(wù)人員理論素養(yǎng)和能力水平，更好地服務(wù)企業(yè)和群眾?！?自治區(qū)

12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線專班負(fù)責(zé)人向龍華說道。

“近一周的培訓(xùn)中，我們夯實(shí)了理論基礎(chǔ)，開拓了眼界，增長了見識(shí)，同時(shí)

深感重任在肩，回去后要把培訓(xùn)中所學(xué)所得分享給同事們，并將業(yè)務(wù)知識(shí)舉一反

（圖：培訓(xùn)會(huì)現(xiàn)場）

05 \\ 管理創(chuàng)新

（圖：來自哈密市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線的學(xué)員進(jìn)行學(xué)習(xí)交流）

三靈活運(yùn)用到工作中，更好地服務(wù)企業(yè)群眾?！?阿勒泰地區(qū)行政服務(wù)中心熱線管

理科張?jiān)普f道。

通過開展此次培訓(xùn)，使各級(jí)部門充分認(rèn)識(shí)到做好熱線工作的重要意義，強(qiáng)化

12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理工作，聚焦快速高效，規(guī)范辦理流程，確保熱

線工作優(yōu)質(zhì)高效，盡最大努力解決好企業(yè)和群眾的訴求，不斷提升群眾的獲得感、

幸福感、安全感。

管理創(chuàng)新 / 06

來源：資陽市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局

四川省

四川省首屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線技能大賽

（資陽初賽）圓滿舉行

8 月的資陽流金似火，技能大賽的熱度持續(xù)高漲。近日，四川省首

屆 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線技能大賽（資陽初賽）在資陽市民服務(wù)中

心圓滿舉行。

省大數(shù)據(jù)中心黨組成員、副主任趙啟斌，省大數(shù)據(jù)中心服務(wù)推進(jìn)處處長唐為

之，副處長張霞，資陽市政府研究室黨組書記、主任鄧向龍，資陽市政務(wù)服務(wù)大

數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長張宇聲觀摩了比賽。

來自資陽各區(qū)縣代表以及市發(fā)改委、市公安局、市市場監(jiān)管局等百余人現(xiàn)場

觀賽，為參賽選手加油助威。

07 \\ 管理創(chuàng)新

鄧向龍首先代表資陽市委、市政府向蒞臨本次活動(dòng)的各位來賓表示熱烈的歡

迎。他說，資陽是成渝之心、巴蜀門戶、陳毅故里、蜀人原鄉(xiāng)。希望借此技能大

賽的良好契機(jī)，樹立資陽市 12345 熱線隊(duì)伍的良好形象，為加快建設(shè)成都都市

圈現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)新城和成渝地區(qū)中部崛起示范區(qū)貢獻(xiàn)系統(tǒng)力量。

隨后，雁江、臨空、安岳、樂至、高新 5 支隊(duì)伍進(jìn)入了緊張刺激的競賽環(huán)節(jié)。

參賽隊(duì)伍實(shí)力強(qiáng)勁、旗鼓相當(dāng)，經(jīng)過了團(tuán)隊(duì)賽、個(gè)人賽之后，進(jìn)入到了聲色并茂

的情景模擬環(huán)節(jié)。

管理創(chuàng)新 / 08

該環(huán)節(jié)由工作人員模擬群眾來電，由參賽選手現(xiàn)場處置，極大考驗(yàn)了選手的

臨場反應(yīng)和平時(shí)的知識(shí)積累，仿佛一堂生動(dòng)的現(xiàn)場課，讓選手和觀眾身臨其境、

獲益匪淺。

本次競賽還設(shè)置了現(xiàn)場互動(dòng)環(huán)節(jié)，抽取現(xiàn)場觀眾進(jìn)行答題，這映射出本次大

賽的初衷：通過全省同臺(tái)大練兵，讓系統(tǒng)干部職工做到以賽促訓(xùn)、以賽促學(xué)、以

賽促干，提升 12345 熱線的服務(wù)能力。

經(jīng)過 2 個(gè)多小時(shí)的激烈角逐，最終頒發(fā)了優(yōu)勝團(tuán)體獎(jiǎng)、個(gè)人獎(jiǎng)等、并選拔出

4 名選手參加全省復(fù)賽、決賽。

“選手們賽出了風(fēng)格、賽出了水平，展現(xiàn)出豐富的熱線知識(shí)儲(chǔ)備，展示了資

陽干部職工隊(duì)伍比學(xué)趕超、爭先創(chuàng)優(yōu)的良好風(fēng)貌?！?賽后，四川省大數(shù)據(jù)中心黨

組成員、副主任趙啟斌表示，希望所有人以此次技能大賽為契機(jī)，不斷提升熱線

服務(wù)水平，為進(jìn)一步優(yōu)化資陽營商環(huán)境、推動(dòng)資陽經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展再立新功，

為奮力推動(dòng)新時(shí)代治蜀興川再上新臺(tái)階貢獻(xiàn)資陽力量。

09 \\ 管理創(chuàng)新

幕后故事

“除了工作、吃飯和睡覺，就是在刷題”

陳書苗和劉晏伶是去年 7 月加入資陽 12345 熱線的，為了互相鼓勵(lì)和監(jiān)督，

她倆結(jié)成 “對(duì)子” 一起備賽。“這段時(shí)間，除了工作、吃飯和睡覺，就是在刷題?！?/p>

她倆坦言，備賽的過程很辛苦，白天要接六七十個(gè)熱線電話，晚上回家就是各種

刷題，熟悉各種題型，達(dá)到熟練的程度。以前對(duì)法律條例、規(guī)章制度等政策性問

題不熟悉，通過備賽，彌補(bǔ)了這方面的短板，確實(shí)起到了以賽促學(xué)、以賽促干的

效果。

管理創(chuàng)新 / 10

一、組織領(lǐng)導(dǎo)過硬

大慶市堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，認(rèn)真落實(shí)省委、省政府部署要求，把

群眾的訴求當(dāng)成自己遇到的難題，出臺(tái)《12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》、《企

大慶市“五個(gè)過硬”

提高12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理質(zhì)效

近年來，大慶市堅(jiān)持 “群眾呼聲是第一呼聲，群眾滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)”

的服務(wù)宗旨，將 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線作為社會(huì)治理、服務(wù)民生的

著力點(diǎn)，通過采取 “五個(gè)過硬” 措施，不斷健全管理體制機(jī)制，全面提

升政務(wù)服務(wù)水平，著力解決好群眾急難愁盼問題，讓政務(wù)服務(wù)更貼心。

大慶市

來源：大慶12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

11 \\ 管理創(chuàng)新

二、工作機(jī)制過硬

建立三級(jí)督辦響應(yīng)運(yùn)行機(jī)制，市營商局對(duì)辦理期限臨近事項(xiàng)、超時(shí)或群眾不

滿意的事項(xiàng)，逐級(jí)跟進(jìn)督辦，經(jīng)督辦后仍不落實(shí)的直接報(bào)市政府主要領(lǐng)導(dǎo)；建立

研判派單機(jī)制，對(duì)需要多部門共同辦理的工單第一時(shí)間開展研判，確定牽頭辦理

單位，確保精準(zhǔn)派單，避免出現(xiàn) “推諉” 現(xiàn)象。建立考核問責(zé)機(jī)制，將各縣區(qū)、

各部門工單辦理情況納入年度績效考核指標(biāo)，以及紀(jì)委監(jiān)委 “辦事難” 專項(xiàng)整治

工作，加強(qiáng)對(duì)熱線辦理工作常態(tài)化執(zhí)紀(jì)監(jiān)督。

三、服務(wù)質(zhì)效過硬

大慶市 12345 比照 110、119 工作模式，提升工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)快分快接快辦，

將辦理時(shí)限再壓縮50%，求救、重癥等特急事項(xiàng)要10分鐘內(nèi)發(fā)單、10分鐘內(nèi)收單、

2 小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；水電氣暖、財(cái)產(chǎn)損失等緊急事件要 15 分鐘內(nèi)發(fā)單、15 分鐘內(nèi)收單、

4 小時(shí)內(nèi)處置完畢；政策咨詢等一般事件實(shí)現(xiàn) 30 分鐘內(nèi)發(fā)單、1 小時(shí)內(nèi)收單、2

小時(shí)間內(nèi)反饋。秉持“接件帶著熱情、辦件帶著感情、回訪要用感情”的服務(wù)理念，

在工單受理后和辦理完成后，至少與群眾溝通兩次，特別是對(duì)一些法律政策受限、

期望過高的群眾，更要講究方式技巧，做好解釋，贏得理解，用心用情把工作做

到群眾心坎上。

業(yè)群眾訴求快速響應(yīng)規(guī)定》，高效整合應(yīng)急、市監(jiān)、城管等 30 個(gè)短號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)

110 與 12345 高效聯(lián)動(dòng)。堅(jiān)持黨政一把手負(fù)責(zé)制，各縣區(qū)主官、各單位主要負(fù)

責(zé)人作為第一責(zé)任人，對(duì)群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行跟蹤問效、專人盯辦，真

正做到急事急辦、特事特辦。設(shè)立工單受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、協(xié)調(diào)、反饋、審核、

質(zhì)檢等崗位，壓實(shí)崗位職責(zé)。

管理創(chuàng)新 / 12

四、協(xié)調(diào)督辦過硬

大慶市執(zhí)行日專報(bào)、周會(huì)商、月通報(bào)工作機(jī)制，每天將熱線重點(diǎn)問題形成日

報(bào)報(bào)送市政府，每周召開聯(lián)席會(huì)議對(duì)不滿意工單進(jìn)行分析研判，每月在市政府常

務(wù)會(huì)上對(duì)各縣區(qū)各部門辦件質(zhì)效和服務(wù)滿意度等情況進(jìn)行通報(bào)，并將有關(guān)情況抄

報(bào)市委督考辦。針對(duì)跨部門、跨地區(qū)、跨層級(jí)的群眾訴求，建立聯(lián)席會(huì)議制度，

實(shí)施首接負(fù)責(zé)制，確定牽頭和會(huì)辦部門，并由牽頭部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)單位共同研

究辦理，解決職責(zé)交叉、權(quán)限不明等問題。

五、隊(duì)伍建設(shè)過硬

大慶市加強(qiáng)承辦單位熱線隊(duì)伍建設(shè)，各承辦單位安排素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)熟練、

服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)熱線工作，確保群眾訴求落實(shí)到位，做到事有人管、責(zé)有

人負(fù)。加強(qiáng)對(duì)承辦人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，熟練掌握熱線平臺(tái)操作，規(guī)范答復(fù)。

加強(qiáng)事中事后監(jiān)管力度，確保服務(wù)到位、執(zhí)法有力、監(jiān)管有效，對(duì)不在狀態(tài)、不

能勝任、不愿擔(dān)當(dāng)?shù)娜藛T及時(shí)采取提醒、教育、培訓(xùn)或調(diào)整等措施。

今年以來，大慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理企業(yè)群眾訴求385721件，

接通率、辦結(jié)率、滿意率分別達(dá)到 100%、99.95%、99.72%。

13 \\ 管理創(chuàng)新

泰安市

泰安市生態(tài)環(huán)境局今年辦結(jié)“12345”便民熱線

環(huán)境訴求1845件 以改善環(huán)境和優(yōu)化服務(wù)回應(yīng)群眾關(guān)切

來源：齊魯網(wǎng)·閃電新聞

9 月 4 日，泰安市人民政府新聞辦公室召開 “我為群眾辦實(shí)事” 系

列新聞發(fā)布會(huì)第二場。泰安市生態(tài)環(huán)境局相關(guān)負(fù)責(zé)同志介紹改善環(huán)境質(zhì)

量，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相關(guān)工作情況。

今年以來，泰安市生態(tài)環(huán)境局堅(jiān)持以 “我為企業(yè)和群眾辦實(shí)事” 為載體，

狠抓生態(tài)環(huán)境質(zhì)量改善、全力服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展，泰安市因生態(tài)環(huán)境領(lǐng)域

真抓實(shí)干成效明顯，上半年榮獲國務(wù)院督查激勵(lì)和省督查激勵(lì)，同時(shí)，強(qiáng)化環(huán)境

要素保障、優(yōu)化審批效能，受到了市場主體的一致好評(píng)。

管理創(chuàng)新 / 14

一是在對(duì)上爭取上做“加法”

在全市生態(tài)環(huán)境系統(tǒng)深入開展 “五爭、四提、三突破” 行動(dòng)，積極對(duì)上爭政策、

爭資金、爭項(xiàng)目、爭試點(diǎn)。今年以來，累計(jì)爭取上級(jí)環(huán)保資金 4.9 億余元，是去

年全年的 1.84 倍；其中，獲國務(wù)院、省督查激勵(lì)，以及水環(huán)境質(zhì)量改善一次性

獎(jiǎng)勵(lì)資金合計(jì) 4300 余萬元。全國無廢城市建設(shè)、地下水治理修復(fù)兩個(gè)國家試點(diǎn)

已落戶泰安；零碳泰山、東平湖全國美麗河湖等 13 項(xiàng)省級(jí)試點(diǎn)、示范創(chuàng)建工作

正積極推進(jìn)。

二是在環(huán)評(píng)審批上做“減法”

推動(dòng) “放管服” 改革，創(chuàng)新 “1+3+N” 生態(tài)環(huán)境服務(wù)模式，對(duì) 533 個(gè)省市

縣重點(diǎn)項(xiàng)目建立幫扶清單，開通綠色通道，簡化辦事流程，提升審批效率，實(shí)行

一對(duì)一幫扶，在保證符合審查要求和審核質(zhì)量的基礎(chǔ)上，主動(dòng)服務(wù)、容缺受理、

高效審批，加快項(xiàng)目建設(shè)，上半年累計(jì)審批環(huán)評(píng)項(xiàng)目 201 個(gè)、規(guī)劃類項(xiàng)目 6 個(gè)，

辦理登記表備案項(xiàng)目 1369 個(gè)，全力助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，助力 “騰籠換鳥”。

三是在服務(wù)保障上做“乘法”

把維護(hù)群眾和市場主體環(huán)境權(quán)益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加大突出環(huán)

境問題整改力度，今年辦結(jié) “12345” 便民熱線環(huán)境訴求 1845 件，第二輪中央

和省環(huán)保督察交辦信訪件 1843 件，解決了一大批群眾身邊的環(huán)境問題；狠抓環(huán)

境質(zhì)量改善，1-7 月份，全市環(huán)境空氣質(zhì)量綜合指數(shù)改善幅度位居全省第 5 位，

水環(huán)境質(zhì)量指數(shù)位居全省第 4 位，改善幅度在全省名列前茅。制定出臺(tái)為企業(yè)

辦實(shí)事服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的 “十項(xiàng)措施”，持續(xù)開展 “種子企業(yè)” 專項(xiàng)幫扶，

今年累計(jì)為 131 個(gè)新建項(xiàng)目辦理污染物排放總量確認(rèn)手續(xù)，實(shí)現(xiàn)環(huán)境要素重點(diǎn)

項(xiàng)目應(yīng)保盡保。

15 \\ 管理創(chuàng)新

四是在環(huán)境監(jiān)管上做“除法”

更加注重依法治污、科學(xué)治污、精準(zhǔn)治污，積極推進(jìn)用電監(jiān)控、無人機(jī)等

非現(xiàn)場執(zhí)法，在 1396 家企業(yè) 6060 處點(diǎn)位安裝用電監(jiān)控，基本實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)企業(yè)用

電監(jiān)控“互聯(lián)網(wǎng) + 監(jiān)管”，全市非現(xiàn)場執(zhí)法比例達(dá)到 30% 以上。堅(jiān)持差異化管理，

將市級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目和環(huán)保管理水平先進(jìn)、吸納就業(yè)能力強(qiáng)的 508 家企業(yè)納入正面

清單，做到 “無事不擾”，對(duì) “散亂污” 企業(yè)以及涉環(huán)境犯罪行為保持 “零容忍”，

持續(xù)為守法企業(yè)健康發(fā)展提供良好的法治環(huán)境。

改善環(huán)境永無止境，服務(wù)發(fā)展沒有終點(diǎn)。下一步，泰安市生態(tài)環(huán)境局將進(jìn)

一步提高政治站位，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，以更堅(jiān)決的態(tài)度、更扎實(shí)的舉措、更務(wù)實(shí)的

作風(fēng)，全力推進(jìn)環(huán)境大改善、服務(wù)大提升、問題大解決，為幸福泰安、美麗泰安

建設(shè)貢獻(xiàn)環(huán)保力量。

服務(wù)創(chuàng)新 / 16

來源：阜新市營商環(huán)境建設(shè)局

阜新市

阜新市12345平臺(tái)三項(xiàng)舉措貫徹落實(shí)

“影響振興發(fā)展20個(gè)重點(diǎn)情形”線索收集工作

為貫徹落實(shí)《中共遼寧省委辦公廳 遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于清理影響

振興發(fā)展做法的通知》精神，以及省 12345 平臺(tái)《關(guān)于依托 12345 熱線平

臺(tái)做好“20 條線索”收集工作的通知》要求，切實(shí)做好我市相關(guān)線索收集工作，

近日阜新市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)召開 “影響振興發(fā)展 20 個(gè)重點(diǎn)情

形” 專題會(huì)議，研究部署相關(guān)工作。一是要下發(fā)《關(guān)于做好我市 “清理影響

振興發(fā)展做法”20 條線索相關(guān)訴求受理工作的通知》；二是要強(qiáng)化“話務(wù)受理”

環(huán)節(jié)，對(duì)平臺(tái)話務(wù)人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，確保相關(guān)問題線索收集全面、分類準(zhǔn)確、

提交及時(shí)；三是要加強(qiáng) “人工審核” 環(huán)節(jié)，安排專人負(fù)責(zé)訴求審核工作，對(duì)

疑難問題報(bào)平臺(tái)進(jìn)行集中研判，確保交辦人員嚴(yán)格審核、準(zhǔn)確提交。

17 \\ 服務(wù)創(chuàng)新

“你看，我之前反映的消防栓沒水的問題解決好了，你們熱線辦和

有關(guān)部門真是為我解決了大麻煩??！” 近日下午，滁州市 12345 政務(wù)

服務(wù)熱線辦公室工作人員楊思路等人來到滁城鴻城武館回訪問題辦理情

況，武館負(fù)責(zé)人安仲太激動(dòng)地說。

來源：滁州在線

滁州市

滁州市12345熱線強(qiáng)化督辦調(diào)度，全面提升

熱線辦理質(zhì)效 變辦好“一件事”為解決“一類事”

鴻城武館位于滁城濱湖小區(qū)內(nèi)。前不久，瑯琊區(qū)相關(guān)部門開展安全檢查

時(shí)發(fā)現(xiàn)該武館內(nèi)的消防栓沒有水，存在安全隱患，要求限期整改。房子是租的，

而專業(yè)人員稱消防管道維修不是小工程，需要大幾萬的維修費(fèi)用。這下子可

把安仲太難住了。隨后，他抱著試試看的態(tài)度打了市 12345 熱線，讓他驚喜

的是，這件難辦事很快就得到了解決。

原來，接到反映后，市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線辦公室立即交辦瑯琊區(qū)有關(guān)

部門，并進(jìn)行跟蹤督辦。瑯琊區(qū)豐山街道接到 12345 便民服務(wù)熱線訴求工單

后，第一時(shí)間組織社區(qū)、網(wǎng)格員、物業(yè)等對(duì)訴求人反映的樓棟消防問題進(jìn)行

實(shí)地勘查，積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門，對(duì)該處管網(wǎng)進(jìn)行維修改造，經(jīng)過十多天的緊

張施工，消防管網(wǎng)恢復(fù)正常使用，消除了消防安全隱患。

不僅如此，在上級(jí)督促下，該街道還舉一反三，依托網(wǎng)格化服務(wù)管理平臺(tái)，

常態(tài)化對(duì)弘陽廣場夜市攤點(diǎn)、居民小區(qū)、通力小商品市場等開展消防安全隱

患排查整治 40 多場次，整改隱患點(diǎn)位 25 處。同時(shí)著力推動(dòng)宋城美食街區(qū) “無

水” 片區(qū)整治，改造工程即將完工。

無獨(dú)有偶，日前，滁城龍興花園小區(qū)居民向市 12345 熱線反映：瑯琊區(qū)

服務(wù)創(chuàng)新 / 18

龍興花園小區(qū)有業(yè)主將家庭煤氣罐放置在陽光下暴曬，存在一定的安全隱患。

市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線辦公室立即下派工單，隨后遵陽街道應(yīng)急辦聯(lián)合轄區(qū)

片警、物業(yè)等趕到現(xiàn)場處置。與此同時(shí)，瑯琊區(qū)組織對(duì)轄區(qū)老舊小區(qū)和沿街

店面進(jìn)行煤氣罐安全隱患大排查，8 個(gè)街道在排查中共發(fā)現(xiàn) 73 處安全隱患，

現(xiàn)已全部整改到位。

記者了解到，為全面提升熱線辦理質(zhì)效，今年以來，市 12345 政務(wù)服務(wù)

熱線辦公室創(chuàng)新建立 “督辦 + 調(diào)度” 工作機(jī)制，聚焦群眾反映強(qiáng)烈的問題，

開展專項(xiàng)攻堅(jiān)，建立閉環(huán)機(jī)制，強(qiáng)化督辦調(diào)度，實(shí)現(xiàn)了從 “解決一件事” 向 “解

決一類事” 轉(zhuǎn)變。上半年該辦公室聯(lián)合市政府督查室對(duì) 445 個(gè)未解決事項(xiàng)下

發(fā)二級(jí)督辦單 7 批次，已解決 422 件，解決率 95%；現(xiàn)場督辦工單數(shù) 546 件，

已解決 524 件，解決率 96%，同時(shí)推動(dòng) 273 件同類型問題相應(yīng)得到解決。

19 \\ 服務(wù)創(chuàng)新

“你好，是毛莊村的劉女士嗎？您上周打 12345 服務(wù)熱線反映鄰居

養(yǎng)的鵝后半夜一直叫影響孩子休息的事情，我們已經(jīng)組織鄉(xiāng)村干部進(jìn)行

了處理，現(xiàn)在對(duì)您回訪一下，看問題解決的您滿意嗎?！?“哦，現(xiàn)在已經(jīng)

解決了，這兩天聽不到鵝叫了，我很滿意，謝謝你們了?！?9 月 4 日上午，

郟縣王集鄉(xiāng)政府 12345 專職工作人員正在回訪群眾。

來源：鳳凰網(wǎng)·河南

河南省平頂山市郟縣

河南郟縣：12345熱線真管用

一個(gè)熱線，一個(gè)電話，一頭連著老百姓，一頭連著政府。據(jù)了解，王集

鄉(xiāng)高度重視 “12345” 工單辦理工作，為確保能及時(shí)為群眾排憂解難，該鄉(xiāng)

成立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確專人負(fù)責(zé)工單辦結(jié)，及時(shí)調(diào)查了解事實(shí)真相、

服務(wù)創(chuàng)新 / 20

掌握事態(tài)的最新進(jìn)展，積極協(xié)調(diào)推進(jìn)，確保每一個(gè)問題解決到位達(dá)到群眾滿意，

不耽擱任何一件涉及群眾利益的 “小事”，受到群眾好評(píng)。

“有困難就打 12345，管用得很！”家住辛莊村星光小區(qū)的王先生笑著說。

“我們家前幾天被上邊住戶流下來的水淹了，打過電話后第二天鄉(xiāng)村干部和小

區(qū)負(fù)責(zé)人就來給協(xié)調(diào)處理好了，我們很滿意?！?/p>

“群眾事，無小事，12345 熱線不僅解了百姓的燃眉之急，還拓寬了政

府部門與百姓的溝通渠道，化解了群眾心中的疑惑。下一步，王集鄉(xiāng)將進(jìn)一

步加大宣傳力度，加強(qiáng)工單辦結(jié)力度和質(zhì)量，宣傳引導(dǎo)廣大群眾有困難，就

打 12345 找政府，切實(shí)增強(qiáng)群眾的信任感和幸福感?！?王集鄉(xiāng)黨委書記雷紅

亮說到。

21 \\ 服務(wù)創(chuàng)新

湖南省永州市道縣

道縣“12345”熱線 “接訴即辦”保民生

來源：湖南日?qǐng)?bào)

日前，道縣 12345 政務(wù)服務(wù)熱線接到了 10 余個(gè)關(guān)于食鹽漲價(jià)的

投訴舉報(bào)電話，道縣市場監(jiān)督管理局立即啟動(dòng)應(yīng)急程序，隨即深入實(shí)地

開展取證等工作。

“12345，有事找政府”。近日，針對(duì)部分市民搶購食鹽問題，道縣聯(lián)動(dòng)處

置中心立即行動(dòng)，第一時(shí)間聯(lián)合縣市場監(jiān)督管理局發(fā)布了購鹽消費(fèi)提示，我國食

鹽儲(chǔ)備、供應(yīng)充足，請(qǐng)大家不要恐慌，按需購買、理性消費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)有哄抬價(jià)格、

故意減少商品供應(yīng)等情形，可以撥打 12345、12315 進(jìn)行舉報(bào)。公告發(fā)布后，

12345 政務(wù)服務(wù)熱線當(dāng)日接到十多起關(guān)于食鹽漲價(jià)的投訴舉報(bào)電話。道縣聯(lián)動(dòng)

處置中心接到投訴后，立即啟動(dòng)應(yīng)急程序，聯(lián)系縣市場監(jiān)督管理局等行政主管部

門，對(duì)涉事商家現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)后，對(duì)涉嫌未明碼標(biāo)價(jià)行為立案 1 件，哄抬鹽價(jià)

得到有效遏制。

“12345” 政務(wù)服務(wù)熱線是解決群眾 “急難愁盼” 問題的 “橋梁”。隨著

12345 熱線 “接訴即辦” 的深入推進(jìn)，道縣建立了聯(lián)動(dòng)訴求市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、

村（社區(qū)）四級(jí)承辦體系，承辦部門及公共服務(wù)單位已全部納入熱線平臺(tái)，形成 “接

訴—辦理—跟蹤問效” 的責(zé)任閉環(huán)，圍繞群眾身邊的大、小事傾力服務(wù)。上半年，

道縣 “12345” 政務(wù)服務(wù)熱線共受理工單 2415 件，辦結(jié)工單 2415 件，事件按

時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意率分別達(dá) 100%、98%，切實(shí)解決好群眾身邊的操心事、

煩心事、揪心事，增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感。

服務(wù)創(chuàng)新 / 22

南通市

南通通州區(qū)平潮鎮(zhèn)：

“網(wǎng)格＋12345”跑出社會(huì)治理“加速度”

來源：揚(yáng)子晚報(bào)

“服務(wù)對(duì)象反映：新三十里社區(qū)華盛南路與成華路交界處，樹木茂

盛導(dǎo)致道路不好通行，可以把影響道路的樹木砍掉，希望部門盡快處

理?！?。8 月 20 日，平潮鎮(zhèn)鎮(zhèn)域指揮中心工作人員在平臺(tái)收到指令后，

迅速將該工單派發(fā)至新三十里社區(qū)，該社區(qū)網(wǎng)格長第一時(shí)間安排人員前

往處理。數(shù)小時(shí)后，影響道路范圍的樹枝全部修剪到位，排除了安全隱

患后道路恢復(fù)了暢通。

“有問題找 12345，高效解決讓您省心。”，12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線自開

通以來，成了平潮鎮(zhèn)各政府部門了解民聲民意的重要途徑。今年來，平潮鎮(zhèn)不斷

完善工作機(jī)制，結(jié)合網(wǎng)格工作超便捷、高效能的特點(diǎn)，及時(shí)回應(yīng)群眾需求，高效

解決群眾反饋的 “身邊事”、“煩心事”，讓 “熱線” 成為為民服務(wù)的 “連心線”。

23 \\ 服務(wù)創(chuàng)新

勤回訪，提高群眾滿意度

“請(qǐng)問您之前反映潮高級(jí)中學(xué) 1 號(hào)門往西一直到 204 國道，路燈不亮的

問題已經(jīng)解決了嗎，您對(duì)職能部門的處理結(jié)果滿意嗎？”，“目前路燈已經(jīng)維

修好了，我對(duì)本次處理的結(jié)果非常滿意。”。一聲 “滿意”，不僅是解決了群眾

迫切的需求和期盼，也是對(duì)我們工作的肯定。

升溫度，未訴先辦貼民心

為有效應(yīng)對(duì)群眾訴求，平潮鎮(zhèn)網(wǎng)格員不斷創(chuàng)新工作思路，發(fā)揮 “鐵腳板”

優(yōu)勢，打通為民服務(wù)，從 “群眾找上門” 到 “找上群眾門”，做到未訴先辦，

在常態(tài)化走訪中發(fā)揮 “前哨” 作用，主動(dòng)了解群眾的 “急難愁盼”，分析研判

群眾反映最強(qiáng)烈的痛點(diǎn)堵點(diǎn)，問需于民、問計(jì)于民，著力把群眾訴求解決在

萌芽狀態(tài)，切實(shí)提升基層社會(huì)治理能力。

加速度，辦理質(zhì)效大提升

村（社區(qū)）在接到 “12345” 平臺(tái)下發(fā)的工單后，快速響應(yīng)、快速辦理、

快速反饋，全程跟進(jìn)，確保在最短時(shí)間內(nèi)處置完結(jié)。網(wǎng)格員發(fā)揮熟悉社情民

意的優(yōu)勢，第一時(shí)間核實(shí)訴求人反映的問題，按照一般事件村居自行辦、復(fù)

雜事件聯(lián)合部門辦的處置原則，對(duì)于網(wǎng)格員不能解決的，及時(shí)向總網(wǎng)格長，

即村（社區(qū)）黨總支書記匯報(bào)，與部門協(xié)商升級(jí)辦理，下沉辦結(jié)，不推諉、不等靠，

面對(duì)工單不輕易說 “不”，保證 “事事有回音，件件有落實(shí)”，全面提高

“12345” 熱線辦理質(zhì)效。

服務(wù)創(chuàng)新 / 24

針對(duì) “12345” 工單的數(shù)據(jù)分析，梳理群眾反映的熱點(diǎn)訴求，能夠讓網(wǎng)

格員在巡查走訪中更有針對(duì)性、前瞻性。通過 “12345 熱線＋網(wǎng)格化”，群

眾訴求建議與基層網(wǎng)格末梢實(shí)現(xiàn)了無縫銜接。

“12345 熱線” 架起了政府和群眾之間的 “連心橋”。平潮鎮(zhèn)指揮中心負(fù)

責(zé)人表示：“我們將不斷創(chuàng)新思路，改進(jìn)工作方法，切實(shí)推動(dòng) 12345 熱線工

單辦快、辦實(shí)，把群眾急難愁盼的 ‘熱線工單’ 辦成群眾的 ‘滿意清單’。”

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