智服務(wù)·優(yōu)體驗(yàn)——重百百貨

2022年顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

| 合川商場(chǎng)|

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調(diào)查結(jié)論及應(yīng)用

調(diào)查基本情況

調(diào)查分析情況

整改及措施

目錄CONTENTS

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基本情況

調(diào)查目的

按照事業(yè)部關(guān)于組織開展“智服務(wù)?優(yōu)

體驗(yàn)”顧客滿意度調(diào)查的通知要求，

調(diào)查顧客對(duì)合川商場(chǎng)線上線下服務(wù)的

滿意度。

調(diào)查方式及數(shù)量

問卷星在線調(diào)查，400份

調(diào)查對(duì)象及問卷數(shù)量

本場(chǎng)店顧客，含線上，

到店顧客或品牌VIP

調(diào)查時(shí)間

2022年10月28日-11月4日

調(diào)查基本情況

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調(diào)查分析情況 題目解析 ━━ 第1題 ━ 性別

本次調(diào)查問卷共有400名參與者，在性別統(tǒng)計(jì)中男性參與者有95名，占比達(dá)23.75%；女性參與者305名，

占比達(dá)76.25%。說明來(lái)合川重百消費(fèi)的主要人群中女性占主要群體。

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調(diào)查分析情況 題目解析 ━━ 第2題 ━年齡

本次年齡狀況統(tǒng)計(jì)中31-40歲的參與者最多，有175名，占整體的43.75%，30歲以下的有78名，占比達(dá)

19.5%，41-50歲的參與者占比為22.25%，51歲以上占比8.5%；31-40歲是目前的商場(chǎng)主要客群，說明重百在穩(wěn)

固現(xiàn)有客群基礎(chǔ)上，商品結(jié)構(gòu)、配套體驗(yàn)需向年輕客群調(diào)整，以增加吸納20-30歲年輕客群，確保今后長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第3題 ━本店?duì)I業(yè)員在向您提供服務(wù)時(shí)的滿意度調(diào)查

（1）對(duì)營(yíng)業(yè)員關(guān)注/招呼的及時(shí)性及服務(wù)態(tài)度方面

：參與者覺得非常滿意的有335名，占比83.75%；

比較滿意及一般的有65名，占比16.25%，非常不

滿意/不滿意有0名；

（2）營(yíng)業(yè)員推介的專業(yè)技能方面：參與者非常滿

意的有321名，占比80.25%；比較滿意及一般的有

79名，占比19.75%，非常不滿意/不滿意有0名；

（3）營(yíng)業(yè)員交付流程操作方面：參與者覺得非常

滿意的有342名，占比85.5%；比較滿意及一般的

有58名，占比14.5%，非常不滿意/不滿意有0名。

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第4題 針對(duì)第3題滿意度調(diào)查不滿原因分析

針對(duì)第3題，顧客反饋的不滿

意的原因，后臺(tái)共計(jì)有50個(gè)回答

詞條，經(jīng)過篩選有效詞條共計(jì)16

條，其中有3條是針對(duì)題目的不滿

意反饋，有13條是關(guān)于商場(chǎng)其它

方面的意見反饋，其余則表示“服

務(wù)態(tài)度很好”、“無(wú)”、“非常滿

意”“很滿意”等描述。通過不滿

意原因分析，反映出員工服務(wù)態(tài)度

存在參差不齊的現(xiàn)象，是今后提升

的重點(diǎn)方面。

提交答卷時(shí)間 來(lái)

源

來(lái)源詳情 答案文本

2022/10/28 9:26:09 微信 稱心如意[未知] 沒有找到合適的款式

2022/10/28 9:37:22 微信 小蔣[未知] 沒有休息的地方

2022/10/28 9:43:56 微信 開心每一天[未知] 交通不便

2022/10/28 9:53:46 微信 清秋???[未知] 進(jìn)店有時(shí)有招呼，有些柜臺(tái)沒有

2022/10/28 10:18:04 微信 YOU[未知] 不夠積極熱情

2022/10/28 10:55:55 微信 瑄瑄[未知] 就是商場(chǎng)有的喜歡的品牌沒有

2022/10/28 11:13:57 微信 ONLY合川重百[未知] 沒有吃的地方

2022/10/28 11:54:04 微信 劉家國(guó)[未知] 有時(shí)現(xiàn)金付款不方便

2022/10/28 12:25:46 微信 蕾蕾[未知] 有點(diǎn)小貴

2022/10/28 12:47:37 微信 相伴一生[未知] 環(huán)境設(shè)施不夠好

2022/10/28 13:03:03 微信 Xie雪梅[未知] 購(gòu)物太單一了

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奮斗[未知] 愛理不理有時(shí)候

2022/10/29 9:07:11 微信 八月[未知] 商場(chǎng)音樂太難聽

2022/10/29 9:23:10 微信 君[未知] 衣服品牌知名度小

2022/10/29 9:26:13 微信 旗開得勝[未知] 商場(chǎng)里面 價(jià)格太高 在網(wǎng)上買還便宜點(diǎn)

2022/10/29 9:30:24 微信 清心自在高[未知] 不要隨便加微信聊天

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第5題 您對(duì)本店銷售的商品的評(píng)價(jià)

（1）您能感知到商場(chǎng)品牌不斷更新，新

品牌越來(lái)越符合時(shí)尚潮流：參與者覺得

非常滿意的有286名，占比71.5%；比較

滿意及一般的有111名，占比27.75%，

不滿意占0.75%，非常不滿意無(wú)；

（2）商品品質(zhì)有口碑、不同價(jià)位選擇余

地大，購(gòu)物沒有后顧之憂：參與者非常

滿意的有304名，占比76%；比較滿意

及一般的有95名，占比23.75%，不滿意

占0.25%，非常不滿意無(wú)；

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第6題 針對(duì)第5題滿意度調(diào)查不滿原因分析

針對(duì)第5題，顧客反饋的不滿意的原因，

后臺(tái)共計(jì)有40個(gè)回答詞條，經(jīng)過篩選有效詞條

共計(jì)13條，其中有9條是針對(duì)題目的不滿意反

饋，有4條是關(guān)于商場(chǎng)其它方面的意見反饋，

其余則表示“沒有”、“無(wú)”、“滿意”“可

以”等描述。通過不滿意原因分析，看出顧客

對(duì)價(jià)格關(guān)注較多，對(duì)于能選購(gòu)到自己合適的商

品及品牌有一定要求，今后在品牌調(diào)整方面應(yīng)

更具針對(duì)性，多引進(jìn)適合大眾需求、性價(jià)比高

的品牌。

提交答卷時(shí)間 來(lái)源 來(lái)源詳情 答案文本

2022/10/28 9:26:09 微信 稱心如意[未知] 沒有選到合適的商品

2022/10/28 9:37:22 微信 小蔣[未知] 禮品少

2022/10/28 9:43:56 微信 開心每一天[未知] 價(jià)格高

2022/10/28 10:18:04 微信 Y O U [未知] 價(jià)格高

2022/10/28 10:48:41 微信 紅君[未知] 價(jià)錢能少點(diǎn)就好了

2022/10/28 11:13:57 微信 O N L Y合川重百

[未知]

沒有高端品牌

2022/10/28 11:54:04 微信 劉家國(guó)[未知] 忙的時(shí)付款需等候手機(jī)收費(fèi)慢

2022/10/28 11:59:25 微信 ?[未知] 沒什么新款

2022/10/28 12:47:37 微信 相伴一生[未知] 品牌少

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奮斗[未知] 價(jià)格貴

2022/10/29 9:07:11 微信 八月[未知] 折扣低

2022/10/29 9:26:13 微信 旗開得勝[未知] 沒有性價(jià)比

2022/10/29 9:30:24 微信 清心自在高[未知] 一般般

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第7題 您對(duì)本店環(huán)境整潔，指引標(biāo)識(shí)清晰、準(zhǔn)確，陳列布局時(shí)尚、新穎的感受

調(diào)查顯示：非常滿意264人，占比66%；比較滿意111人，占比27.75%；一般17人，占比4.25%；

非常不滿意、不滿意8人，占比2%。

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第8題 針對(duì)第7題滿意度調(diào)查不滿原因分析

針對(duì)第7題，顧客反饋的不滿意的原因，后臺(tái)共計(jì)有36個(gè)回答詞條，經(jīng)過篩選有效詞條共計(jì)7條，其中有4條是針對(duì)題

目的不滿意反饋，有3條是關(guān)于商場(chǎng)其它方面的意見反饋，其余則表示“沒有”、“無(wú)”、“非常滿意”“滿意”等描述。

通過不滿意原因分析，在體驗(yàn)式消費(fèi)在顧客心中的地位越來(lái)越高時(shí)，對(duì)于商場(chǎng)氛圍、環(huán)境的要求也在不斷提升，在今后的

調(diào)改中，商場(chǎng)應(yīng)更注重環(huán)境溫馨的打造，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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2022/10/28 8:43:20 微信 嶶笑兲使[未知] 不好找出囗

2022/10/28 9:26:09 微信 稱心如意[未知] 沒有別的地方耍的多

2022/10/28 9:53:46 微信 清秋???[未知] 應(yīng)該多引進(jìn)飲食類，逛餓了找不到地方吃飯

2022/10/28 12:47:37 微信 相伴一生[未知] 不高大尚

2022/10/28 13:03:03 微信 Xie雪梅[未知] 環(huán)境一般

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奮斗[未知] 有時(shí)不好看

2022/10/29 9:26:13 微信 旗開得勝[未知] 廁所不好

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第9題 您是否逛過本店的重百云購(gòu)微商城

調(diào)查顯示：逛過本店的重百云購(gòu)微商城的有350人，占比87.5%；未逛過的有50人，占比12.5%。重百云購(gòu)

已推廣多時(shí)，還有部分參與者對(duì)其未關(guān)注，商場(chǎng)要持續(xù)通過微信公眾號(hào)\\社群\\企微\\直播\\視頻號(hào)等宣傳引流，加快

云購(gòu)微商城平臺(tái)建設(shè)，不斷優(yōu)化服務(wù)水平，擴(kuò)大商城規(guī)模、推出豐富的商品種類，滿足顧客多元化消費(fèi)需求。

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第10題 您對(duì)本店重百云購(gòu)微商城的感受

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第10題 您對(duì)本店重百云購(gòu)微商城的感受

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：

（1）微商城頁(yè)面美觀、商品分類清晰。參與者覺得非常滿意的有238名，占比68%；比較滿意93人，占比26.57%，一般

的有19名，占比5.43%，不滿意及非常不滿意無(wú)；

（2）微商城的服務(wù)說明和商品詳情準(zhǔn)確無(wú)誤。參與者覺得非常滿意的有257名，占比73.43%；比較滿意81人，占比

23.14%，一般的有12名，占比3.43%，不滿意及非常不滿意無(wú)；

（3）下單操作方便、順暢、快捷，售后處理便捷.能夠直觀、方便地找到專柜客服 。 參與者覺得非常滿意的有262名，占

比74.86%；比較滿意78人，占比22.29%，一般的有10名，占比2.86%，不滿意及非常不滿意無(wú)；

（4）微商城的商品具有吸引力，秒殺、拼團(tuán)、砍價(jià)、優(yōu)惠券等活動(dòng)豐富。參與者覺得非常滿意的有249名，占比71.14%

；比較滿意82人，占比23.43%，一般的有19名，占比5.43%，不滿意及非常不滿意無(wú)；

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第11題 針對(duì)第7題滿意度調(diào)查不滿原因分析

針對(duì)第10題，顧客反饋的不滿意的原因，后臺(tái)共計(jì)有30個(gè)回答詞條，經(jīng)過篩選有效詞條共計(jì)5條是針對(duì)題目的不滿意反

饋，其余則表示“沒有”、“無(wú)”、“非常滿意”“滿意”“沒有不滿”等描述。通過不滿意原因分析，消費(fèi)者更傾向于線下試

穿等體驗(yàn)感的滿足，對(duì)于線上商品性價(jià)比或品類等無(wú)優(yōu)勢(shì)，商場(chǎng)要擴(kuò)大商城規(guī)模、推出豐富的商品品種、品類，滿足顧客多元化

消費(fèi)需求。

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2022/10/28 9:26:09 微信 稱心如意[未知] 沒有到店試穿

2022/10/28 9:37:22 微信 小蔣[未知] 找不到需要的

2022/10/28 11:04:21 微信 Chen[未知] 還是比較喜歡線下購(gòu)買

2022/10/28 13:03:03 微信 Xie雪梅[未知] 不吸引人

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奮斗[未知] 沒得價(jià)格優(yōu)勢(shì)

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第12題 您還希望我們的微商城增加哪些品類商品或服務(wù)

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：參與者呼聲最高的是食品類，有218人次，占比62.29%，其次是餐飲類，有204人次，占比58.29%；娛

樂、文化服務(wù)類有190人次，占比54.29%；電器類占比31.71%，其它占比18%；網(wǎng)絡(luò)食品及餐飲的搜索，已漸漸進(jìn)入消費(fèi)者的

主線，方便、快捷了解區(qū)域內(nèi)的商品或服務(wù)，多元化的生活需求已顯常態(tài)化，商場(chǎng)要不斷優(yōu)化微商城商品組合，滿足顧客所需。

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第13題 您是否觀看過重百云購(gòu)直播帶貨

調(diào)查顯示：觀看過重百云購(gòu)直播帶貨的有315人，占比78.75%；未觀看過的有85人，占比21.25%。從

數(shù)據(jù)上看，重百云購(gòu)帶貨直播推廣渠道還應(yīng)加強(qiáng)，讓更多的消費(fèi)者參與進(jìn)來(lái)。

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第14題 您對(duì)重百云購(gòu)直播帶貨商品性價(jià)比和主播表現(xiàn)的感受

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：參與者覺得非常滿意的有166名，占比52.7%；比較滿意113人，占比35.87%，一般的有29名，占

比9.21%，不滿意無(wú)，非常不滿意占比2.22%；

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第15題 針對(duì)第14題滿意度調(diào)查不滿原因分析

針對(duì)第14題，顧客反饋的不滿意的原因，后臺(tái)共計(jì)有25個(gè)回答詞條，經(jīng)過篩選有效詞條共計(jì)6條是針對(duì)題目的不滿意反

饋，其余則表示“沒有”、“無(wú)”、“非常滿意”“滿意”“沒有不滿”等描述。通過不滿意原因分析，消費(fèi)者一方面覺得要試

穿后才能買，一方面覺得直播不夠?qū)I(yè)，另外還覺得直播間人氣差及價(jià)格不優(yōu)惠，因此，我們要為斷從薄弱方面下功夫，加大直

播團(tuán)隊(duì)成員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，組織性價(jià)比商的吸睛貨品，擴(kuò)大宣傳面，提升直播觀看人氣值。

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2022/10/28 9:26:09 微信 稱心如意[未知] 還是要去店里試穿

2022/10/28 9:27:39 微信 萍萍[未知] 看到又想買

2022/10/28 9:37:22 微信 小蔣[未知] 不是很專業(yè)

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奮斗[未知] 價(jià)格不優(yōu)惠

2022/10/29 9:23:52 微信 平平[未知] 沒人

2022/10/31 18:23:56 微信 月亮[未知] 還是要專業(yè)的好點(diǎn)

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第16題 您更希望在哪個(gè)APP平臺(tái)看到重百的直播帶貨（多選）

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：各類視頻APP平臺(tái)的對(duì)比，參與者最希望在抖音平臺(tái)看到重百的直播帶貨，有314人次，占比78.5%；其

次是微信小程序，有188人次，占比47%；再其次是快手和小紅書，占比分別為25.5%和23.5%。由數(shù)據(jù)說明，現(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)

越追求快節(jié)奏、快時(shí)尚的生活方式，抖音及微信幾乎與生活分不開，商場(chǎng)要加大這兩個(gè)版塊的宣傳輸出，擴(kuò)大線上影響力。

21

調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第17題 您是否添加過本店?duì)I業(yè)員的企微

調(diào)查顯示：參與者添加過本店?duì)I業(yè)員企微的有379人，占比94.75%；未添加過的有21人，占比5.25%。

從數(shù)據(jù)上看，企微的推廣還是比較好的，商場(chǎng)要繼續(xù)加大企微推廣力度，穩(wěn)定好客戶資源。

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第18題 您對(duì)我們企微的感受

（1）推送的各類信息，如電子禮券、商

品信息、活動(dòng)海報(bào)等很有價(jià)值：參與者覺

得非常滿意的有270名，占比71.24%；比

較滿意及一般的有107名，占比28.24%，

不滿意占0.53%，非常不滿意無(wú)；

（2）營(yíng)業(yè)員/客服能及時(shí)回復(fù)顧客咨詢，

妥善解決顧客問題：參與者非常滿意的有

290名，占比76.52%；比較滿意及一般的

有89名，占比23.48%，不滿意及非常不

滿意無(wú)；

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第19題 針對(duì)第18題滿意度調(diào)查不滿原因分析

針對(duì)第18題，顧客反饋的不滿意的原因，后臺(tái)共計(jì)有26個(gè)回答詞條，經(jīng)過篩選有效詞條共計(jì)5條是針對(duì)題目的不滿意反

饋，其余則表示“沒有”、“無(wú)”、“非常滿意”“滿意”“可以”等描述。通過不滿意原因分析，消費(fèi)者覺得“信息太多”，

同一顧客有可能加多個(gè)員工企微，覺得“麻煩”“打擾”。今后在進(jìn)行企微添加時(shí)，應(yīng)做好畫像標(biāo)簽，活動(dòng)推送時(shí)，注意精準(zhǔn)推

送，避免給不需要的顧客帶去困擾。

提交答卷時(shí)間 來(lái)源 來(lái)源詳情 答案文本

2022/10/28 9:26:09 微信 稱心如意[未知] 不希望經(jīng)常發(fā)信息

2022/10/28 9:37:22 微信 小蔣[未知] 加太多了，麻煩

2022/10/28 10:06:29 微信 辣妹子[未知] 信息太多

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奮斗[未知] 打擾

2022/10/29 9:30:24 微信 清心自在高[未知] 可以，太熱情

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第20題 你是否在本店遇到過員工邀請(qǐng)?zhí)砑铀饺宋⑿呕蛩饺耸浙y的行為

調(diào)查顯示：參與者在本店遇到過員工邀請(qǐng)?zhí)砑铀饺宋⑿呕蛩饺耸浙y的行為有42人，占比10.5%；沒有這

種行為的有358人，占比89.5%。勾選遇到過員工這種行為的參與者，多是誤認(rèn)為在線收銀或面對(duì)面收銀有誤

解，還有就是對(duì)企微與私微理解不清晰。今后在推廣企微或線上收銀時(shí)一定要給消費(fèi)者解釋清楚。

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第21題 您是否關(guān)注了重百新世紀(jì)百貨、重百云購(gòu)或商場(chǎng)的微信視頻號(hào)

調(diào)查顯示：參與者關(guān)注了的有352人，占比88%；沒有關(guān)注的有48人，占比12%。商場(chǎng)要持續(xù)加各類視

頻號(hào)的運(yùn)營(yíng)力度，推送有價(jià)值的信息、有吸引力的活動(dòng)，吸納更多消費(fèi)者關(guān)注。

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第22題 相關(guān)視頻號(hào)的內(nèi)容有趣、有用、定位準(zhǔn)確，凸顯了重百新世紀(jì)的品牌影響力。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：相關(guān)視頻號(hào)的內(nèi)容方面，參與者覺得非常滿意的有193人次，占比54.83%；比較滿意的122人次，占比

34.66%；覺得一般的有30人次，占比8.52%，不滿意的有1人，占比0.28%，非常不滿意的有6人，占比1.7%。由數(shù)據(jù)說明，消費(fèi)

者對(duì)視頻號(hào)的內(nèi)容接受度顯得很一般，商場(chǎng)要調(diào)整這個(gè)版塊的宣傳輸出，擴(kuò)大線上影響力。

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第23題 針對(duì)第22題滿意度調(diào)查不滿原因分析

針對(duì)第22題，顧客反饋的不滿意的原因，后臺(tái)共計(jì)有24個(gè)回答詞條，經(jīng)過篩選有效詞條共計(jì)4條是針對(duì)題目的不滿意反

饋，其余則表示“沒有”、“無(wú)”、“好”“滿意”“還行吧”等描述。通過不滿意原因分析，消費(fèi)者覺得“廣告太多”、“沒

得啥好看的”，目前商場(chǎng)的相關(guān)視頻號(hào)推送的都是商品廣告類的視頻，說明在一定程度上不能夠引起顧客的長(zhǎng)時(shí)間關(guān)注及興趣，

相比抖音、快手、小紅書等平臺(tái)推送的信息，少了些趣味，今后可選擇性的推送一些消費(fèi)者感興趣的話題及內(nèi)容，提升顧客觀

感。

提交答卷時(shí)間 來(lái)源 來(lái)源詳情 答案文本

2022/10/28 9:26:09 微信 稱心如意[未知] 廣告太多

2022/10/28 9:37:22 微信 小蔣[未知] 有點(diǎn)貴

2022/10/28 11:51:20 微信 袁強(qiáng)[未知] 還行吧

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奮斗[未知] 沒得啥好看的

28

調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第24題 除開微信視頻號(hào)，您還希望在哪些APP平臺(tái)看到重百/新世紀(jì)的短視頻作品

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：關(guān)于在其它APP平臺(tái)看到重百/新世紀(jì)的短視頻作品的選擇方面，參與者首選抖音平臺(tái)，341人次，占比

85.25%；其次是快手166人次，占比41.5%；再次是小紅書154人次，占比38.5%。由數(shù)據(jù)說明，消費(fèi)者對(duì)抖音、快手APP的日常

關(guān)注較多，商場(chǎng)可增加這兩個(gè)平臺(tái)信息輸出，打造這兩個(gè)平臺(tái)的視頻號(hào)，從關(guān)注人氣及話題制造上下功夫，增加商場(chǎng)的線上曝光

度。

29

調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第25題 您對(duì)本店推行的專柜收銀服務(wù)是否知曉或滿意

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：相關(guān)視頻號(hào)的內(nèi)容方面，參與者覺得非常滿意的有283人次，占比70.75%；比較滿意的96人次，占比

24%；覺得一般的有17人次，占比4.25%，不滿意的無(wú)，非常不滿意的有4人，占比1%。

30

調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第25題 您對(duì)本店推行的專柜收銀服務(wù)是否知曉或滿意

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：相關(guān)視頻號(hào)的內(nèi)容方面，參與者覺得非常滿意的有283人次，占比70.75%；比較滿意的96人次，占比

24%；覺得一般的有17人次，占比4.25%，不滿意的無(wú)，非常不滿意的有4人，占比1%。由數(shù)據(jù)可見，顧客對(duì)于專柜收銀服務(wù)滿意

度不是很高，前面第4題及第6題的不滿意原因詞條中，有兩個(gè)關(guān)于此題的描述：“忙的時(shí)付款需等候手機(jī)收費(fèi)慢”、“有時(shí)現(xiàn)金付

款不方便”，商場(chǎng)應(yīng)從這些方面進(jìn)行提升，不斷優(yōu)化顧客支付體驗(yàn)。

31

調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第26題 針對(duì)第25題滿意度調(diào)查不滿原因分析

針對(duì)第25題，顧客反饋的不滿意的原因，后臺(tái)共計(jì)有24個(gè)回答詞條，經(jīng)過篩選有效詞條共計(jì)4條是針對(duì)題目的不滿意反

饋，其余則表示“沒有”、“無(wú)”、“好”“滿意”“還行吧”等描述。通過不滿意原因分析，消費(fèi)者覺得“廣告太多”、“沒

得啥好看的”，目前商場(chǎng)的相關(guān)視頻號(hào)推送的都是商品廣告類的視頻，說明在一定程度上不能夠引起顧客的長(zhǎng)時(shí)間關(guān)注及興趣，

相比抖音、快手、小紅書等平臺(tái)推送的信息，少了些趣味，今后可選擇性的推送一些消費(fèi)者感興趣的話題及內(nèi)容，提升顧客觀

感。

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2022/10/28 9:26:09 微信 稱心如意[未知] 廣告太多

2022/10/28 9:37:22 微信 小蔣[未知] 有點(diǎn)貴

2022/10/28 11:51:20 微信 袁強(qiáng)[未知] 還行吧

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奮斗[未知] 沒得啥好看的

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調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第26題 您是否在本店發(fā)生過投訴

調(diào)查顯示：參與者在本店發(fā)生過投訴的有8人，占比2%；沒有投訴的有392人，占比98%。投訴不可怕

，關(guān)鍵在于對(duì)投訴問題的認(rèn)識(shí)及處理。對(duì)投訴顧客，我們要帶著感激，及時(shí)、高效、圓滿處理，顧客是用他自

己的寶貴時(shí)間幫助我們提升服務(wù)，也為他下次光臨找到一個(gè)再來(lái)的理由。

33

調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第27題 您對(duì)本店投訴處理的滿意度

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：參與者一共有8位在本店發(fā)生過投訴，覺得非常滿意的有5人，占比62.5%；比較滿意的3人，占比

37.5%。由數(shù)據(jù)可見，商場(chǎng)各層級(jí)在處理顧客投訴時(shí)，表現(xiàn)良好，但也存在較大提升空間，在解決顧客訴求時(shí)，多站在顧客的角度

思考問題，快速高效的作出正確判斷，解決顧客所訴，不斷提升顧客滿意度。

34

調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第28題 針對(duì)第27題滿意度調(diào)查不滿原因分析

針對(duì)第27題，顧客反饋的不滿意的原因，后臺(tái)共計(jì)有3個(gè)回答詞條，均為“沒有”、“無(wú)”、“沒有不滿意”的描述。

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2022/10/28 9:24:28 微信 燕子[未知] 沒有不滿意

2022/10/28 9:53:47 微信 清風(fēng)[未知] 無(wú)

2022/10/28 17:41:33 微信 容容[未知] 滿意

35

調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第29題 請(qǐng)問您向親友或同事推薦合川重百的可能性有多大 [量表題]

NPS= （推薦者-貶損者）/總樣本數(shù) ×100% 0—6分 貶損者 7—8分 中立者 9—10分

本題為NPS量表題，針對(duì)向親友或同事推薦合川重百的可能性，本題平均得分：8.9，收回有效樣本400份，其中0-6分的“

貶損者”有43人，占比10.75%；7-8分的“中立者”71人，占比17.75%，9-10分的“推薦者”286人，占比71.5%，

NPS凈推薦值= （286人-43人）/400份 ×100%= 60.75

36

調(diào)查分析情況

題目解析 ━━ 第30題 您對(duì)我們的改進(jìn)意見或建議

顧客反饋的意見或建議，后臺(tái)共計(jì)有

41個(gè)回答詞條，經(jīng)過篩選有效詞條共

計(jì)16條意見或建議，其余則為“沒有

”“無(wú)”“繼續(xù)努力”“滿意”“繼

續(xù)保持”等描述。

由反饋的意見看出，參與者對(duì)優(yōu)化品

類組合比較關(guān)注，希望引進(jìn)其它的品

牌，性價(jià)比高的品牌，增加休閑、娛

樂及餐飲的區(qū)域等，為商場(chǎng)接下來(lái)的

調(diào)改提供了較好的方向。

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2022/10/28 8:51:38 微信 巧樂茲[未知] 現(xiàn)在沒有飲品之類的不是很好

2022/10/28 9:26:09 微信 稱心如意[未知] 希望一其他品牌的

2022/10/28 9:37:22 微信 小蔣[未知] 添加點(diǎn)休閑區(qū)，太傳統(tǒng)文化了

2022/10/28 10:06:29 微信 辣妹子[未知] 活動(dòng)做得太多力度不夠大，想省的錢又很麻煩

2022/10/28 10:13:30 微信 現(xiàn)實(shí)里的童話[未知] 多一點(diǎn)休閑區(qū)域

2022/10/28 10:48:41 微信 紅君[未知] 希望真的給顧客帶來(lái)質(zhì)量好，又便宜的，

2022/10/28 10:55:55 微信 瑄瑄[未知] 多引進(jìn)點(diǎn)其他品牌

2022/10/28 11:51:20 微信 袁強(qiáng)[未知] 就是這邊不是很方便，沒有超市

2022/10/28 11:53:28 微信 ? ?檸檬ひ初夏?

?[未知]

我覺得各方面還是不錯(cuò)的，就是休息區(qū)可能少了，有時(shí)候逛累了，

想坐一會(huì)，找不到地方

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奮斗[未知] 價(jià)格優(yōu)勢(shì)

2022/10/28 17:30:53 微信 周某某[未知]

想免費(fèi)停車，需要流程太多，最好能直接免費(fèi)一兩個(gè)小時(shí)，差不

多剛才夠逛一次重百

2022/10/28 17:31:33 微信 空谷幽蘭[未知] 增加休息區(qū)

2022/10/29 9:07:11 微信 八月[未知] 節(jié)氣折扣不大，禮品少

2022/10/29 9:26:13 微信 旗開得勝[未知] 不要影響別人

2022/10/31 18:23:56 微信 月亮[未知] 多點(diǎn)餐飲

2022/10/31 18:36:05 微信 琪子[未知] 多點(diǎn)兒休閑娛樂

37

滿意度計(jì)算得分

T A 單項(xiàng)得分 B 單項(xiàng)得分 C 單項(xiàng)得分 D 單項(xiàng)得分 E 單項(xiàng)得分 得分 S

T3（1） 0.00% 0 0.00% 0 1.25% 0.0375 15.00% 0.6 83.75% 4.1875 4.825

4.814166667

92.093333

33

T3（2） 0.00% 0 0.00% 0 2.25% 0.0675 17.50% 0.7 80.25% 4.0125 4.78

T3（3） 0.00% 0 0.00% 0 1.75% 0.0525 12.75% 0.51 85.50% 4.275 4.8375

T5（1） 0.00% 0 0.75% 0.015 6.50% 0.195 21.25% 0.85 71.50% 3.575 4.635

4.67375

T5（2） 0.00% 0 0.25% 0.005 4.25% 0.1275 19.50% 0.78 76.00% 3.8 4.7125

T7 2.00% 0.02 0.00% 0 4.25% 0.1275 27.75% 1.11 66.00% 3.3 4.5575 4.5575

T10(1) 0.00% 0 0.00% 0 5.43% 0.1629 26.75% 1.07 68.00% 3.4 4.6329

4.6776

T10(2) 0.00% 0 0.00% 0 3.43% 0.1029 23.14% 0.9256 73.43% 3.6715 4.7

T10(3) 0.00% 0 0.00% 0 2.86% 0.0858 22.29% 0.8916 74.86% 3.743 4.7204

T10(4) 0.00% 0 0.00% 0 5.43% 0.1629 23.43% 0.9372 71.14% 3.557 4.6571

T14 2.22% 0.0222 0.00% 0 9.21% 0.2763 35.87% 1.4348 52.70% 2.635 4.3683 4.3683

T18(1) 0.00% 0 0.53% 0.0106 4.49% 0.1347 23.75% 0.95 71.24% 3.562 4.6573

4.69675

T18(2) 0.00% 0 0.00% 0 2.90% 0.087 20.58% 0.8232 76.52% 3.826 4.7362

T22 1.70% 0.017 0.28% 0.0056 8.52% 0.2556 34.66% 1.3864 54.83% 2.7415 4.4061 4.4061

T25 1.00% 0.01 0.00% 0 4.25% 0.1275 24.00% 0.96 70.75% 3.5375 4.635 4.635

T27 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 0 37.50% 1.5 62.50% 3.125 4.625 4.625

T29

選0/1 單項(xiàng)得分 選2/3 單項(xiàng)得分 選4/5/6 單項(xiàng)得分 選7/8 單項(xiàng)得分 選9/10 單項(xiàng)得分

4.5925

0.00% 0 1.50% 0.03 9.25% 0.2775 17.75% 0.71 71.50% 3.575

38

調(diào)查結(jié)論及應(yīng)用

調(diào)查結(jié)論 ━━應(yīng)用

關(guān)于智服務(wù)·優(yōu)體驗(yàn)——重百百貨2022年顧客滿意度調(diào)查問卷于2022年10月28日進(jìn)行，截止于2022年11月4

日晚24點(diǎn)，共計(jì)完成400份調(diào)查問卷，調(diào)查問卷共有30道題。通過滿意度計(jì)算出的得分為92.09。

本次問卷共計(jì)10個(gè)大題，17個(gè)小題的滿意度評(píng)價(jià)反饋，可以看出：

得分靠后三位的項(xiàng)為T14,T22,T7,其具體內(nèi)容為，第14題：“您對(duì)重百云購(gòu)直播帶貨商品性價(jià)比和主播表現(xiàn)的感

受”的滿意度評(píng)價(jià)，第22題：“相關(guān)視頻號(hào)的內(nèi)容有趣、有用、定位準(zhǔn)確，凸顯了重百新世紀(jì)的品牌影響力”

滿意度評(píng)價(jià)；第7題：“本店環(huán)境整潔，指引標(biāo)識(shí)清晰、準(zhǔn)確，陳列布局時(shí)尚、新穎”的滿意度評(píng)價(jià)。該三個(gè)選

項(xiàng)的滿意度均有“非常不滿意”情況出現(xiàn)；另外第25題 ：“您對(duì)本店推行的專柜收銀服務(wù)是否知曉或滿意”項(xiàng)

也有“非常不滿意”的評(píng)價(jià)。商場(chǎng)應(yīng)結(jié)合以上幾個(gè)方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)或提升，對(duì)應(yīng)尋求滿意度增加點(diǎn)，通過不斷整

改，達(dá)成顧客滿意值。

39

整改及措施

針對(duì)本次問卷所反映出的問題，通過與各部門反饋、溝通，形成以下整改措施。

1、現(xiàn)場(chǎng)管理方面：進(jìn)一步提升商場(chǎng)整體服務(wù)水平，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造良好的工作氛圍，擬定《關(guān)于

提升現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)服務(wù)管理的方案》，從現(xiàn)場(chǎng)“三質(zhì)”管理工作抓起，從基礎(chǔ)服務(wù)做起，提高全員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提

升顧客體驗(yàn)感。

序號(hào) 巡查人員 巡查重點(diǎn) 巡查頻次 日常管理要求

① 品類銷售部

門助理

本部門特賣場(chǎng)、收銀臺(tái)、

值班長(zhǎng)在崗履職、營(yíng)業(yè)現(xiàn)

場(chǎng)紀(jì)律及其它重點(diǎn)區(qū)域等

每日上下午各一次

①加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)管，強(qiáng)化班組長(zhǎng)責(zé)任意識(shí)，做好人員管理；

②按照培訓(xùn)計(jì)劃及近期工作重點(diǎn)，組織好員工的培訓(xùn)提升工作；

③每周日下午17:00將本周賣場(chǎng)管理、人員情況的工作小結(jié)傳陳總。

② 樓層班組長(zhǎng)

本部門特賣場(chǎng)、收銀臺(tái)、

員工工作狀態(tài)、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

紀(jì)律及衛(wèi)生間等其它重點(diǎn)

區(qū)域

每日上下午各兩次

①加大巡場(chǎng)頻次，及時(shí)糾正、提醒員工服務(wù)接待中的不規(guī)范行為；

②跟進(jìn)工作動(dòng)態(tài)，及時(shí)溝通反饋工作中遇到的問題，售后處理等；

③配合部門做好員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)工作，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)的提升。

③ 質(zhì)培部職員 賣場(chǎng)各樓層現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、商

品、服務(wù)工作 每日不定時(shí)巡查

①加強(qiáng)賣場(chǎng)巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通、反饋，并督促整改；

②重點(diǎn)關(guān)注值班長(zhǎng)巡場(chǎng)履職效果，每周關(guān)注一個(gè)樓層；

③重點(diǎn)關(guān)注員工服務(wù)規(guī)范，如微笑、招呼、道別、門迎等，杜絕未

及時(shí)接待顧客或無(wú)人待客現(xiàn)象.

40

整改及措施

2、員工培訓(xùn)方面：

由質(zhì)培部牽頭，針對(duì)工作中員工服務(wù)意識(shí)薄弱、業(yè)務(wù)技能、工作流程掌握不牢等問題，進(jìn)行專門的培訓(xùn)，以

此提高全員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提升顧客購(gòu)物尊享感。

培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)頻次

柜組長(zhǎng) 現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)知識(shí)（人員管理、貨品管理、環(huán)境及服

務(wù)管理）等 以會(huì)代訓(xùn) 每周一次

品牌促銷員 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、行為規(guī)范、接待技能等 分批次集中組織或以會(huì)代

訓(xùn)

不定期

新進(jìn)員工 勞動(dòng)紀(jì)律及工作要求、基礎(chǔ)工作流程、安全管理等 崗前學(xué)習(xí)或集中培訓(xùn) 不定期

保衛(wèi)/設(shè)備人員 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀等培訓(xùn) 集中學(xué)習(xí)+自學(xué) 每周一次

保潔人員 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、說話語(yǔ)氣的等待人接物培訓(xùn) 集中組織學(xué)習(xí)/早會(huì)宣講 每周一下午2：00

社群管理員 溝通談判技能，合同管理、裝修流程及預(yù)算相關(guān)內(nèi)容 按需進(jìn)行 每月一次

非購(gòu)工作人員 服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，環(huán)境及商品安全相關(guān)內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 每月一次

41

整改及措施

3、其它方面：

①經(jīng)營(yíng)品類及商品結(jié)構(gòu)組合：目前，商場(chǎng)的整轉(zhuǎn)型正如火如荼的進(jìn)行中，此次調(diào)整，商場(chǎng)將在特色餐飲小吃、親子休閑娛樂、生活配

套服務(wù)等方面得到提升。對(duì)于品牌的引進(jìn)，結(jié)合商場(chǎng)定位和市場(chǎng)需求，引進(jìn)、培養(yǎng)更多成熟的、知名度較高的品牌，滿足不同目標(biāo)客

層多重消費(fèi)需求，更大化的把顧客留在本商場(chǎng)；嚴(yán)格執(zhí)行銷售末位淘汰制，汰換滯銷品牌、滯銷款。

②重百云購(gòu)微商城 ：優(yōu)化商品結(jié)構(gòu),美化網(wǎng)頁(yè)版面,增加商品品種及上架數(shù)量。目前,重百新世紀(jì)百貨上線了多點(diǎn)APP，從11月3日起，

上“多點(diǎn)”訪問“百貨”專區(qū)，實(shí)現(xiàn)線上購(gòu)物新的體驗(yàn)；商場(chǎng)將加強(qiáng)雙線融合的推廣，運(yùn)用線上微信公眾號(hào)、社群、直播間、企業(yè)微

信，線下廣宣、員工介紹對(duì)微商城商品及活動(dòng)宣傳造勢(shì)，提升線上服務(wù)水平，不斷挖掘微商城營(yíng)銷潛力。

③重百云購(gòu)直播帶貨：優(yōu)化直播間營(yíng)運(yùn)模式，創(chuàng)新直播間主題與宣傳形式，增強(qiáng)直播間的氛圍營(yíng)造，增強(qiáng)互動(dòng)性和娛樂性；重視商品

選品環(huán)節(jié)，把關(guān)商品的性價(jià)比及吸睛點(diǎn)，做好線上線下各類數(shù)據(jù)對(duì)比；加大粉絲福利，豐富商品搭配推薦，傳遞品牌資訊和時(shí)尚生活

方；加快專業(yè)主播團(tuán)隊(duì)人才培養(yǎng)，加強(qiáng)直播技能培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，提升主播專業(yè)水平。

④企業(yè)微信：持續(xù)提升企微運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)吸粉能力。推送有吸引力、大力度的促銷信息，避免信息重復(fù)、頻繁的發(fā)送。

42

整改及措施

服務(wù):利用好班前、班后會(huì)，以培訓(xùn)、討論、案例分析、崗位練兵、技能競(jìng)賽的方式提升員工服務(wù)意識(shí)、崗位意識(shí)；以老帶新的方式加快新員工成長(zhǎng)；嚴(yán)格執(zhí)

行服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻各流程規(guī)范；融合新技術(shù)強(qiáng)化服務(wù)KPI的實(shí)際應(yīng)用，不斷提升員工專業(yè)技能，優(yōu)化顧客體驗(yàn)。

商品：結(jié)合商場(chǎng)定位和市場(chǎng)需求，引進(jìn)、培養(yǎng)更多成熟的、知名度較高的品牌，滿足不同目標(biāo)客層多重消費(fèi)需求，更大化的把顧客留在本商場(chǎng)；嚴(yán)格執(zhí)行銷

售末位淘汰制，汰換滯銷品牌、滯銷款。

2.重百云購(gòu)微商城 ：優(yōu)化商品結(jié)構(gòu),美化網(wǎng)頁(yè)版面,增加商品品種，增加積分換禮、積分換券、大轉(zhuǎn)盤抽獎(jiǎng)等營(yíng)銷活動(dòng),豐富商品介紹的文字、圖片，增設(shè)商品

詳情頁(yè)面、增設(shè)好評(píng)、曬圖、分享獎(jiǎng)勵(lì)，提高微商城的美譽(yù)和信任度，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。運(yùn)用線上微信公眾號(hào)、社群、直播間、企業(yè)微信，線下廣宣、

員工介紹對(duì)微商城商品及活動(dòng)宣傳造勢(shì)，提升線上服務(wù)水平，不斷挖掘微商城營(yíng)銷潛力。

3.重百云購(gòu)直播帶貨：優(yōu)化直播間營(yíng)運(yùn)模式，創(chuàng)新直播間主題與宣傳形式，增強(qiáng)直播間的氛圍營(yíng)造，增強(qiáng)互動(dòng)性和娛樂性；重視商品選品環(huán)節(jié)，把關(guān)商品的

性價(jià)比及吸睛點(diǎn)，做好線上線下各類數(shù)據(jù)對(duì)比；加大粉絲福利，豐富商品搭配推薦，傳遞品牌資訊和時(shí)尚生活方；加快專業(yè)主播團(tuán)隊(duì)人才培養(yǎng)，加強(qiáng)直播技

能培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，提升主播專業(yè)水平。

4.企業(yè)微信：持續(xù)提升企微運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)吸粉能力。推送有吸引力、大力度的促銷信息，避免信息重復(fù)、頻繁的發(fā)送。

MANY THANKS TO YOU