43
地址、SSID、WiFi 連接密碼等進(jìn)行配置；與客戶溝通后進(jìn)行布線；接、WiFi 中繼器或電力貓等設(shè)備的配置工作；若客戶路由器不支持
向客戶說明原因：路由器原因，網(wǎng)線，無線原因等?，F(xiàn)場能解決的，決方案，獲得客戶諒解并報備。
裝維人員應(yīng)及時向裝維中臺反饋并及時處理。客戶說明原因，并告知返回時間，嚴(yán)禁未向客戶說明即離開服務(wù)現(xiàn)場。議客戶找第三方專業(yè)公司處理。在有條件的情況下，可幫助客戶修復(fù)
果，告知客戶路由器對帶寬的影響；
裝維服務(wù)規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范
（一）電話預(yù)約用語
? “您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，? “*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶、IPTV等）業(yè)時候有空？”
? “好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務(wù)?！? “我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請您隨時與? “謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機）（二）入戶裝維服務(wù)用語
? “您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員? “我是聯(lián)通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作? “請問您想將**終端安放在什么位置？”? “對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或? “由于****原因，需要改布線，您看行嗎？”? “對不起，能請您協(xié)助我***嗎？”
44
工號***或***(姓名)。”
業(yè)務(wù)（裝機、移機、修障）需求，將由我為您提供服務(wù)。您看，您什么
與我聯(lián)系?！?/p>
員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)。”證。（出示胸卡或工作證）”
或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個位置？”
裝維服務(wù)規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范
45
（三）服務(wù)禁用語
? “不知道，這事不歸我們管。”、“我哪知道。”? “說了多少遍了，還不明白?！? “不知道什么時候能修好，等電話吧?！? “有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去?！? “你問我，我問誰？”、“不想用就別用。”? “不是我們的問題，你自己想辦法吧?！? 其他不文明用語 。
裝維服務(wù)規(guī)范裝維上門標(biāo)準(zhǔn)動作-施工后? 在光貓上粘貼寬帶信息明白卡。
46
裝維服務(wù)規(guī)范裝維?詢據(jù)按回?服?；?針單
47
維上門標(biāo)準(zhǔn)動作-施工結(jié)束后 詢問客戶“對我的此次服務(wù)（裝移修）是否滿意？”不滿意，根據(jù)意見繼續(xù)服務(wù)；如果滿意，務(wù)必告知客戶收到10010電話回訪，按“1”打滿意；然后在“掌上運維”回單。嚴(yán)禁任何原因的虛假回單?。?！
服務(wù)完畢應(yīng)及時清理現(xiàn)場，有序整理工器具，帶走現(xiàn)場殘留物，保持服務(wù)現(xiàn)場清潔，主動詢問客戶家中是否有捎帶下樓的生活垃圾，離開客戶家時主動與客戶告別。 針對光衰不達(dá)標(biāo)，屬于裝維工作范圍內(nèi)，應(yīng)立即解決；屬于其他單位工作范圍，及時反饋。
第五部分裝維安全生產(chǎn)
裝維安全生產(chǎn)安全生產(chǎn)管理的基本方針：“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”。把預(yù)防勞動過程中的傷亡放在工作的首位，保證勞動者的生命和健康安全規(guī)定 ? 必須經(jīng)過崗前技術(shù)培訓(xùn)和安全操作知識培訓(xùn)的人員，方可從事通信? 維護(hù)人員在高空及人孔內(nèi)工作時，不得單獨作業(yè)。? 施工維護(hù)作業(yè)前，應(yīng)檢查勞動保護(hù)用品、器具是否完好、齊全。? 作業(yè)人員在從事有潛在危險性作業(yè)時，在未采取有效保護(hù)措施之前“四不傷害”及“三防” ? “四不傷害”指：不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害、保護(hù)? “三防”指：防觸電、防高空墜落、防交通事故。季節(jié)性預(yù)防 ? 春夏季預(yù)防蟲、蛇叮咬、預(yù)防食物中毒、有害氣體、溺水、中暑、? 秋冬季注意安全用電，嚴(yán)禁使用電爐取暖，防煤氣中毒等。冬雨季
49
方針的要點是：
“預(yù)防”
。方針的根本思想：必須保持以人為本，康利益。做到“四不傷害”和“三防”。信線路作業(yè)。
前不得作業(yè)。 護(hù)他人不受傷害。
、雷擊等。
季路滑，防交通事故，防凍傷，防高空墜落。
裝維安全生產(chǎn)?凡在墜落高度基準(zhǔn)面2米以上（含2米），有可能墜落的高處進(jìn)行作?登高作業(yè)必須佩帶安全帽，上桿必須使用腳扣或腳釘以及安全帶。?上桿前必須認(rèn)真檢查桿根埋深和有無折斷危險，并觀察周圍。?附近地區(qū)有無電力線或其他障礙物等情況。?上桿前必須檢查腳扣或腳釘裝設(shè)是否牢固，有無斷裂危險。上桿邁后，安全帶在桿上放置位置應(yīng)距桿梢50cm以下。?桿上有人工作時，在桿下以及相關(guān)纜線下的地段附近不許有人停留?？垂?。
?在角桿上作業(yè)時，應(yīng)站在與纜線拉力相反的一面，以防纜線脫落將人?在同一根桿上不準(zhǔn)兩人同時上下。?上桿時先將腳扣卡在電桿距離地面約0.3m處一腳懸起，一腳用力蹬上桿施工規(guī)范
50
業(yè)叫作高處作業(yè)。
出第一步即扣好安全帶、下到最后一步才準(zhǔn)取下安全帶。上桿到桿頂
。如工作在繁華街道，工作區(qū)域應(yīng)用繩索圍截，顯示危險標(biāo)志或?qū)Ｈ巳藦椣滤?/p>
蹬踏，確保穩(wěn)固后方可使用。
? 工作前及工作期間嚴(yán)禁飲酒。? 登高前必須檢查安全帶、安全帽、腳扣或腳釘、絕緣鞋、梯子體的可靠性。
? 在高壓線下方或附近進(jìn)行作業(yè)時，距高壓線最小間距：1KV-3? 避免在供電線上或線下施工，嚴(yán)禁拋線。? 線纜在跨越街巷、院內(nèi)通道等位置時，最低點距離地面的高度如果必須在窗臺上作業(yè)時，要使用安全帶。? 正常使用防護(hù)用品，正常配戴安全帽，穿絕緣鞋，隨身攜帶試? 在作業(yè)過程中，遇有不明用途的線條，一律按電力線對待，不? 經(jīng)常檢查腳扣是否完好，勿使過于滑鈍和鋒利，腳扣帶必須堅? 遵守交通規(guī)則，安全駕駛交通工具及攜帶工器具安全。 裝維安全生產(chǎn)裝維工作危險源及安全要點
51
子、高凳完好正常。 登高前必須檢查登高依靠物、承重體、支撐35KV 以下線路為 2.5m；35KV 以上的線路為4m。
度不得小于 4.5 米，在樓道、樓頂布放線路時不得站在窗臺上作業(yè)，
試電筆。
不準(zhǔn)隨意剪斷。
堅韌耐用；腳扣登板與鉤處必須鉚固。
附件一FTTR全光組網(wǎng)方案設(shè)計：兩室（80~場景 戶型/面積 FTTR全光組網(wǎng)方案編號 需求設(shè)備數(shù)量 布局方式場景一兩室或三室
（80~150平米
戶型）
兩室或三室
（80~120平
米戶型）
1臺全屋光纖
FTTR主光貓
+1臺從光貓
1、暗管部署場景：通過暗管方式部署光纖（推薦）布局1：推薦主光貓：放置在電視柜上分光器：放置在電視柜下或某個房間的門口或門從光貓：放置在房間(臥室等）書桌、床頭柜等三室時，兩個臨近的房間可以共用1個從網(wǎng)關(guān)W布局2：主光貓：放置在信息箱旁邊分光器：放置在信息箱里從光貓：放置在房間(臥室等）書桌、床頭柜等三室時，兩個臨近的房間可以共用1個從網(wǎng)關(guān)W2、明線部署場景：通過透明光纖明線部署光纖(次選)主光貓：放置在電視柜上分光器：放置在電視柜下或某個房間的門口或門從光貓：放置在房間(臥室等）書桌、床頭柜等三室時，兩個臨近的房間可以共用1個從網(wǎng)關(guān)? 方案說明：至少需要1臺主光貓路由一體機，外加2臺從光貓路由一體機，主光貓? 設(shè)備選擇建議：1臺全屋光纖FTTR主光貓+2臺從光貓? 施工調(diào)測步驟：
1）光纖部署：采用透明光纖明線部署方式，將光纖布放到客廳電視柜、每個臥室2）設(shè)備放置：主光貓放置在電視柜上，分光器放置在電視柜下或某個房間的門口近的房間可以共用1個從光貓WiFi。
3）設(shè)備調(diào)測：配置主光貓WiFi用戶名和密碼，從光貓無需配置，自動同步主光貓
53 ~120平米戶型）
門后邊
位置
WiFi
位置
WiFi
門后邊
位置
關(guān)WiFi 貓放置在客廳位置，每個臥室放置1臺從光貓，覆蓋客廳和臥室所有上網(wǎng)區(qū)域。
室。
口或門后邊，從光貓放置在房間(臥室等）書桌、床頭柜等位置。三室時，兩個臨貓的用戶和密碼。
附件二FTTR全光組網(wǎng)方案設(shè)計：三室或兩室一場景 戶型/
面積
FTTR全光組網(wǎng)方案
編號 需求設(shè)備
數(shù)量
布局方式
場景一兩室或三
室
（
80~150
平米戶型）
兩室或
三室
（
120~15
0平米
戶型）
1臺全屋
光纖
FTTR主
光貓+2
臺從光貓
布局方式同場景一
補充說明：
1. 四室，兩個臨近的房間可以共用1個從網(wǎng)關(guān)WiFi
2. 如果用戶對網(wǎng)絡(luò)使用要求較高，且同意付費，智慧工程師可以隨銷、增加1臺從網(wǎng)關(guān)，每個室內(nèi)部署1個從光貓，保證最佳WiFi使用體驗? 方案說明：至少需要1臺主光貓路由一體機，外加2臺從光貓路由一體機，主光貓? 設(shè)備選擇建議：1臺全屋光纖FTTR主光貓+2臺從光貓? 施工調(diào)測步驟：
1）光纖部署：采用透明光纖明線部署方式，將光纖布放到客廳電視柜、每個臥室2）設(shè)備放置：主光貓放置在電視柜上，分光器放置在電視柜下或某個房間的門口近的房間可以共用1個從光貓WiFi。
3）設(shè)備調(diào)測：配置主光貓WiFi用戶名和密碼，從光貓無需配置，自動同步主光貓
一廳（120~150平米戶型）54
貓放置在客廳位置，每個臥室放置1臺從光貓，覆蓋客廳和臥室所有上網(wǎng)區(qū)域。
室。
口或門后邊，從光貓放置在房間(臥室等）書桌、床頭柜等位置。三室時，兩個臨貓的用戶和密碼。
附件三FTTR全光組網(wǎng)方案設(shè)計：四室（15場景 戶型/面積 FTTR全光組網(wǎng)方案編號 需求設(shè)備數(shù)量 布局方式場景二 四室
（
150~18
0平米戶
型）
1臺全屋光
纖FTTR主
光貓+3臺
從光貓
布局方式同場景一補充說明：
1. 四室，兩個臨近的房間可以共用1個從網(wǎng)關(guān)WiFi2. 如果用戶對網(wǎng)絡(luò)使用要求較高，且同意付費，智慧以隨銷、增加1臺從網(wǎng)關(guān)，每個室內(nèi)部署1個從光貓佳WiFi使用體驗方案說明：
至少需要1臺主光貓路由一體機，外加3臺從光貓路由一體機，主光貓放置在設(shè)備選擇建議
1臺全屋光纖FTTR主光貓+3臺從光貓施工調(diào)測步驟：
a) 光纖部署：采用透明光纖明線部署方式，將光纖布放到客廳電視柜、每個b) 設(shè)備放置：主光貓放置在電視柜上，分光器放置在電視柜下或某個房間的四室，兩個臨近的房間可以共用1個從網(wǎng)關(guān)WiFi。如果用戶對網(wǎng)絡(luò)使用要求較從光貓，保證最佳WiFi使用體驗a) 設(shè)備調(diào)測：配置主光貓WiFi用戶名和密碼，從光貓無需配置，自動同步主
50~180平米戶型）55
慧工程師可
貓，保證最
在客廳位置，每個臥室放置1臺從光貓，覆蓋客廳和臥室所有上網(wǎng)區(qū)域。
個臥室。
的門口或門后邊，從光貓放置在房間(臥室等）書桌、床頭柜等位置。較高，且同意付費，智慧工程師可以隨銷、增加1臺從網(wǎng)關(guān)，每個室內(nèi)部署1個
主光貓的用戶和密碼。
附件四FTTR全光組網(wǎng)方案設(shè)計：五室及以上場景 戶型/面積 FTTR全光組網(wǎng)方案編號 需求設(shè)備數(shù)量 布局方式場景三 五室及以
上戶型
（180平
米以上）
1臺全屋光
纖FTTR主
光貓+4臺
從光貓
布局方式同場景一補充說明：
1. 根據(jù)房間數(shù)量，按需隨銷、增加從光貓的數(shù)量2. 建議每個房間部署1臺從光貓，保證最佳WiFi使用3. 如果用戶付費意愿低，兩個臨近的房間可以共用1WiFi，但使用體驗沒有每個房間部署1個從網(wǎng)關(guān)的方案說明
至少需要1臺主光貓路由一體機，外加4臺從光貓路由一體機，主光貓放置設(shè)備選擇建議
1臺全屋光纖FTTR主光貓+4臺從光貓施工調(diào)測步驟
1）光纖部署：采用透明光纖明線部署方式，將光纖布放到客廳電視柜、每2）設(shè)備放置：主光貓放置在電視柜上，分光器放置在電視柜下或某個房根據(jù)房間數(shù)量，按需隨銷、增加從光貓的數(shù)量建議每個房間部署1臺從光貓，保證最佳WiFi使用體驗如果用戶付費意愿低，兩個臨近的房間可以共用1個從光貓WiFi，但使用體3）設(shè)備調(diào)測：配置主光貓WiFi用戶名和密碼，從光貓無需配置，自動同步
上戶型（180平米以上）56
用體驗
1個從光貓
的體驗好
置在客廳位置，每個臥室放置1臺從光貓，覆蓋客廳和臥室所有上網(wǎng)區(qū)域。
每個臥室。
間的門口或門后邊，從光貓放置在房間(臥室等）書桌、床頭柜等位置。
體驗沒有每個房間部署1個從網(wǎng)關(guān)的體驗好
步主光貓的用戶和密碼。
附件五FTTR全光組網(wǎng)方案設(shè)計：復(fù)式、別墅場景 戶型/面積 FTTR全光組網(wǎng)方案編號 需求設(shè)備數(shù)量 布局方式場景四 復(fù)式、別
墅等戶型
1臺全屋光
纖FTTR主
光貓+N臺
從光貓
N：根據(jù)房
間數(shù)量來
估算
布局方式同場景一補充說明：
1. 根據(jù)房間數(shù)量，按需隨銷、增加從網(wǎng)關(guān)的數(shù)量2. 建議每個房間部署1臺從光貓，保證最佳WiFi使用3. 跨層時，每層增加1個分光器，放置在樓上，1樓到1根光纖，減少跨層之間的光纖數(shù)量方案說明
至少需要1臺主光貓路由一體機，外加N臺從光貓路由一體機，主光貓放置在設(shè)備選擇建議
1臺全屋光纖FTTR主光貓+N臺從光貓施工調(diào)測步驟
1）光纖部署：采用透明光纖明線部署方式，將光纖布放到客廳電視柜、每2）設(shè)備放置：主光貓放置在電視柜上，分光器放置在電視柜下或某個房間根據(jù)房間數(shù)量，按需隨銷、增加從網(wǎng)關(guān)的數(shù)量建議每個房間部署1臺從光貓，保證最佳WiFi使用體驗跨層時，每層增加1個分光器，放置在樓上，1樓到2樓部署1根光纖，減少跨3）設(shè)備調(diào)測：配置主光貓WiFi用戶名和密碼，從光貓無需配置，自動同步
墅等戶型57
用體驗
到2樓部署
在客廳位置，最佳每個臥室放置1臺從光貓，覆蓋客廳和臥室所有上網(wǎng)區(qū)域。
每個臥室。
的門口或門后邊，從光貓放置在房間(臥室等）書桌、床頭柜等位置。
跨層之間的光纖數(shù)量
步主光貓的用戶和密碼。
用戶否認(rèn)變更套餐，電話營銷行為的效力如何認(rèn)定？2022-06-23 15:03:43
發(fā) 布 :魏 會 娟 (保 定 市 分 公 司 辦公室)
0 1132一、案件基本情況
用戶劉某2019年11月到聯(lián)通某公司營業(yè)廳為其名下的號碼辦理了暢越冰激凌 38 元套餐，該手機號碼由其父親使用。2020 年7 月，聯(lián)通公司營銷員通過給劉某父親打電話為其疊加套餐包，首月9.9 元享受29元的套餐服務(wù)，該疊加套餐包使用 7 個月，交納費用183.9 元。2021年1 月，聯(lián)通公司營銷員通過給劉某父親打電話將該手機號碼資費改成了69 元 5G 套餐，該套餐使用 6 個月，交納費用414 元，比原套餐多交納費用 186 元。2021 年 5 月，劉某到營業(yè)廳辦理銷戶時查詢繳費記錄發(fā)現(xiàn)了以上疊加套餐包和套餐更改情況，以未經(jīng)機主本人同意，擅自疊加套餐包和更改套餐為由，多次投訴溝通未果，訴至法院。主要訴求：聯(lián)通某公司承認(rèn)錯誤公開道歉；聯(lián)通某公司擅自疊加套餐包和更改套餐屬欺詐，按多收費用的五倍賠償，合計 4896 元。二、案件審理結(jié)果
一審法院認(rèn)為：劉某與聯(lián)通某公司雙方成立電信服務(wù)合同關(guān)系。雙方爭議的焦點為合同是否已變更，聯(lián)通公司是否存在欺詐。通過調(diào)取錄音，聯(lián)通某公司營銷員在電話推銷29元疊加套餐包和5G套餐包過程中，未對機主身份充分核實、未確保通話人已全部聽清聽懂其所述合同條款、未得到通話人明確確認(rèn)的情況下，即變更雙方合同內(nèi)容，合同變更部分不成立，雙方應(yīng)按未變更前的合同履行，聯(lián)通某公司將依據(jù)變更后合同多收取的費用 369.9 元退還劉某。劉某主張聯(lián)通公司行為為欺詐證據(jù)不足，對其主張的退一賠三及懲罰性賠償?shù)脑V求，不予支持。判決聯(lián)通某公司于判決生效十日內(nèi)返還劉某話費損失 369.9 元，駁回其其他訴訟請求。
一審判決后劉某不服，提起上訴。二審法院經(jīng)過開庭審理認(rèn)為：劉某主張聯(lián)通某公司存在欺詐并據(jù)以要求五倍賠償，但劉某未提交確實、充分的證據(jù)證實聯(lián)通某公司存在《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》中規(guī)定的“以虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導(dǎo)消費者”行為，故對其該主張法院不予支持，同樣，劉某提交的證據(jù)不足以證實聯(lián)通某公司存在《消費者權(quán)益保護(hù)法》第 50 條規(guī)定的情形，故對劉某要求聯(lián)通公司賠禮道歉的訴求不予支持。關(guān)于手機套餐，因雙方合同變更部分不成立，雙方應(yīng)按未變更前的合同履行，故聯(lián)通某公司除應(yīng)退還多收劉某的369.9元費用外，還應(yīng)將劉某所使用手機套餐變更回原套餐，即暢越冰激凌套餐38 元檔套餐。
三、案件警示
（一）辦理業(yè)務(wù)需征得用戶同意。工業(yè)和信息化部《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項的通知》規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在為用戶開通包月付費或需要用戶支付功能費的服務(wù)項目時，應(yīng)征得用戶的同意；征得用戶同意的憑證作為電信服務(wù)協(xié)議的補充協(xié)議，與電信服務(wù)協(xié)議具有同等的效力?！睒I(yè)務(wù)發(fā)展過程中，現(xiàn)場為用戶開通、變更電信服務(wù)，用戶簽字確認(rèn)，基本都能規(guī)范操作；電話或線上營銷時需要特別注意經(jīng)過用戶明確同意并錄音后才應(yīng)辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。
（二）規(guī)范營銷行為。因電話營銷引起的投訴數(shù)量居高不下，原因多為電話非機主本人接聽（孩子、老人接聽）、沒有明確同意辦理某業(yè)務(wù)等。此類投訴用戶執(zhí)著難纏，且營銷行為本身存在一定瑕疵，導(dǎo)致投訴解決難度大。只有規(guī)范電話營銷行為，如確認(rèn)機主身份、辦理變更業(yè)務(wù)需機主明確同意等，才能從根本上減少、杜絕投訴。（三）明確第三方的權(quán)利義務(wù)。本案中聯(lián)通公司營銷員實際為第三方平臺電話營銷人員，聯(lián)通公司與第三方平臺之間的合作協(xié)議對用戶無約束力，第三方平臺侵權(quán)即為聯(lián)通公司侵權(quán)。因此，與第三方平臺簽訂協(xié)議時，應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任的承擔(dān)。
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)糾紛案例分析2022-06-16 14:52:17
發(fā) 布 :楊 凱 悅 (黑 龍 江 省 分 公 司 企 業(yè) 發(fā)展部/法律部)
0 1395來源：黑龍江齊齊哈爾聯(lián)通供稿
【案件背景】
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，又稱“號碼攜帶”、“移機不改號”，是指用戶無需改變原有手機號碼即可轉(zhuǎn)為另一家電信運營商的用戶，并享受其提供的各種服務(wù)。
2019 年 3 月 5 日，國務(wù)院總理李克強在第十三屆全國人民代表大會第二次會議所做的《2019 年國務(wù)院政府工作報告》中明確：“在全國實行‘?dāng)y號轉(zhuǎn)網(wǎng)’，規(guī)范套餐設(shè)置，使降費實實在在、消費者明明白白?！?019 年 3 月，工信部發(fā)布《關(guān)于 2019 年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見》，強調(diào)要深化“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)規(guī)范辦理，不得擅自增設(shè)辦理條件、人為設(shè)置障礙，不得利用“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”實施惡性競爭行為。2019 年 11 月 27 日，工信部組織舉行全國“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”正式提供服務(wù)啟動儀式，即日起，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”正式在全國提供服務(wù)。2019
年 11 月 11 日，工信部正式印發(fā)《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》，規(guī)定自2019年 12 月 1 日起施行。
【基本案情】
原告：王某
被告１: 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司黑龍江省分公司（下稱聯(lián)通黑龍江省分公司）
被告 2 : 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司齊齊哈爾市分公司（下稱聯(lián)通齊市分公司）
原告手機號碼 1XXXXXX8888，合同（業(yè)務(wù)受理單）約定由聯(lián)通齊市分公司提供通信服務(wù)，協(xié)議期自 2019 年 8 月1 日至2029 年7 月31日，在網(wǎng)時長 120 個月，月承諾最低消費 600.00 元。原告以工信部印發(fā)的《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》為依據(jù)，到聯(lián)通齊市分公司所屬營業(yè)廳辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，欲轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他運營商。當(dāng)原告到營業(yè)廳辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)時，營業(yè)廳工作人員告知原告須支付違約金（約17800.00 元），在交納違約金后才能為原告辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)。原告認(rèn)為聯(lián)通齊市分公司要求其交納違約金是無理要求，目的是拒絕、阻止和拖延向原告提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。同時，原告認(rèn)為聯(lián)通齊市分公司對違約金索要程序不明確，協(xié)議上也沒有明確違約金具體數(shù)額，原告就此向10010、10015 及省通
信管理局進(jìn)行多次投訴無果后向龍沙區(qū)人民法院提起訴訟，請求判令聯(lián)通齊市分公司立即為原告辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)?！緺幾h焦點】
用戶行使攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)權(quán)利是否應(yīng)承擔(dān)及如何承擔(dān)與轉(zhuǎn)出運營商所簽電信服務(wù)合同約定的違約責(zé)任。
【審理結(jié)果】
本案歷經(jīng)一審、二審，現(xiàn)已審理終結(jié)。一審判決如下：一、被告聯(lián)通齊市分公司于本判決生效之日立即為原告王某辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，王某給付聯(lián)通齊市分公司違約損失3000.00 元；二、駁回原告王某對被告聯(lián)通黑龍江省分公司的起訴。一審判決下達(dá)后，聯(lián)通齊市分公司向齊齊哈爾市中級人民法院提出上訴
二審判決如下：一、撤銷黑龍江省齊齊哈爾市龍沙區(qū)人民法院(2021)
黑 0202 民初 3458 號民事判決；二、駁回原審原告王某的訴訟請求?！景盖榉治觥?/p>
一審法院認(rèn)為，原告王某與被告聯(lián)通齊市分公司簽訂的業(yè)務(wù)受理單系雙方的真實意思表示，且未違反法律強制性規(guī)定，合同合法有效，雙方應(yīng)依據(jù)合同約定行使權(quán)利和履行義務(wù)。原告根據(jù)國家工業(yè)和信息化部2019 年 12 月 1 日實施的《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)管理規(guī)定》向被告申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，被告應(yīng)當(dāng)協(xié)助原告辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)，故原告的訴訟請求于法有據(jù)，一審法院予以支持。但原告攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后即不再使用被告提供的服務(wù)，而雙方簽訂的合同履行期限至 2029 年 7 月 31 日止，即原告單方終止合同，給被告造成了一定的損失，被告主張原告給付損失賠償金，但雙方就如何收取違約金未在合同中明確約定，被告主張按未履約的月份數(shù)量×月承諾通信費×30%收取損失賠償金，但未提供證據(jù)證實其受到的損失程度，原告自愿賠付被告違約損失 3000.00 元，一審法院予以支持。一審判決下達(dá)后，我方提出上訴：一、雙方簽訂的業(yè)務(wù)受理單中對雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任及承擔(dān)已作出明確規(guī)定，為雙方真實意思表示，且未違反法律強制性規(guī)定，合法有效；二、我方依據(jù)雙方的合同約定要求用戶支付違約金后再為其辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，不構(gòu)成阻礙用戶行使攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)權(quán)利。用戶承擔(dān)違約責(zé)任與用戶行使《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)管理規(guī)定》所規(guī)定的權(quán)利之間并無沖突；三、我方要求對方支付賠償金的數(shù)額系依據(jù)《關(guān)于移網(wǎng)靚號協(xié)議調(diào)整的通知》而做出的，要求合理。二審法院經(jīng)審理認(rèn)為：根據(jù)《中華人民共和國民法典》第七條的規(guī)定：“民事主體從事民事活動，應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，秉持誠實，恪守承諾。”王某與聯(lián)通齊市分公司通過簽訂綜合業(yè)務(wù)受理單的方式正式所確
立的電信服務(wù)合同關(guān)系，是雙方當(dāng)事人的真實意思表示，內(nèi)容不違反法律、行政法規(guī)的禁止性規(guī)定，合法有效，雙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守合同約定，履行合同義務(wù)。業(yè)務(wù)受理單中對于協(xié)議期限及通信資費均已作出明確約定，并約定“協(xié)議期內(nèi)不允許申請停機保號、銷戶等義務(wù)。協(xié)議期內(nèi)銷戶的，須交納違約金?！爆F(xiàn)王某提出的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的申請，雖然不違反法律規(guī)定，但需要按照其與聯(lián)通齊市分公司之間的約定履行交納違約金的義務(wù)，現(xiàn)王某在沒有完成合同義務(wù)的前提下，要求聯(lián)通齊市公司為其辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，不符合合同約定，其請求無法支持。一審法院認(rèn)定事實清楚，但處理不當(dāng)，齊齊哈爾市人民法院予以糾正。聯(lián)通齊市分公司的上訴請求成立，法院予以支持。
【管理建議】
1.庭前應(yīng)搜集、提供對我方抗辯有利的一切證據(jù)資料，在庭審中圍繞對方的訴求和雙方爭議焦點闡明我方的抗辯理由，重點圍繞手機靚號是稀有碼號資源、具有獨特的使用價值，用戶違反協(xié)議消費約定提前退網(wǎng)給我方帶來實際損失，以及用戶承擔(dān)違約責(zé)任與其行使攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)權(quán)利并不矛盾等方面進(jìn)行抗辯，并提供相應(yīng)的法律依據(jù)和合同依據(jù)，力爭使審判人員對案件產(chǎn)生的真正原因和我公司主張的合理性有充分的理解，進(jìn)而支持我方的抗辯主張。
2.加強對協(xié)議消費靚號用戶的規(guī)范管理，制定完善的靚號入網(wǎng)協(xié)議，協(xié)議應(yīng)明確用戶在網(wǎng)期限、資費標(biāo)準(zhǔn)及協(xié)議期內(nèi)提前退網(wǎng)、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時
應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任及違約金的具體計算方法，改變以往用業(yè)務(wù)受理單代替靚號入網(wǎng)協(xié)議的不規(guī)范操作，避免訴訟發(fā)生時因無法充分舉證而承擔(dān)不利后果。
內(nèi)蒙古聯(lián)通：移動業(yè)務(wù)特殊場景辦理法律合規(guī)指引2022-06-30 10:33:14
發(fā) 布 :段 偉 光 (內(nèi) 蒙 古 自 治 區(qū) 分 公 司 企 業(yè)發(fā)展部/法律部)
0 337針對在生產(chǎn)經(jīng)營一線遇到的客戶辦理移動業(yè)務(wù)特殊場景情況，結(jié)合法律法規(guī)給出工作指引，三類場景及法律合規(guī)指引如下：場景一：機主和手機卡使用人發(fā)生權(quán)益爭議，如何妥善處理？1.客戶辦理移動業(yè)務(wù)開戶需要進(jìn)行實名認(rèn)證，在實名認(rèn)證通過的情況下，客戶才能開卡并使用。在此基礎(chǔ)上，客戶開卡并自行使用或交由（授權(quán)）他人使用是客戶的權(quán)利。我們在辦理完成相關(guān)業(yè)務(wù)并不存在風(fēng)險問題，對于客戶后期使用是自用還是授權(quán)他人使用我們無從干涉。機主與手機卡使用人發(fā)生權(quán)益爭議，由機主本人與手機卡使用人自行協(xié)商或通過訴訟解決，與我公司無關(guān)。
2.上述場景中可能存在風(fēng)險問題在于：機主手機卡丟失或手機號碼泄露，被第三人補辦造成機主損失。此前發(fā)生過類似案件，經(jīng)過一審、二審、再審，最終賠償機主相應(yīng)損失。我公司在辦理開戶業(yè)務(wù)時，在開戶協(xié)議中需要將丟失補辦的流程、超期（放任）未補辦的后果及責(zé)任承擔(dān)予以明確；在辦理補卡業(yè)務(wù)過程中盡可能做到準(zhǔn)確核實補卡人身份信
息（出示身份證與戶口簿，無法同時出示的，提供公安機關(guān)證明）、比對補卡人樣貌。
場景二：手機號碼被繼承問題，是否要按照繼承順序進(jìn)行甄別，如何證明？代辦人提供用戶死亡證明的真?zhèn)问欠裥枰袛啵看祟悎鼍耙话愦嬖谟陟n號繼承。首先是父母、配偶、子女作為第一順位；其次，兄弟姐妹、祖父母、外祖父母是第二順位。繼承開始后，由第一順序繼承人繼承，第二順序繼承人不繼承；沒有第一順序繼承人繼承的，由第二順序繼承人繼承。
在辦理此類業(yè)務(wù)首先需要核對：
1.機主本人與死亡證明身份信息；
2.核實戶口身份信息，確認(rèn)辦理客戶身份信息，是否是合法有效繼承人；
3.確認(rèn)同一順位繼承人有幾人？如果繼承人為兩人或兩人以上，需要繼承人共同到場，一人辦理，其他人簽署放棄?；蛘咔皝磙k理繼承手機號碼客戶提供出示《公證書》，內(nèi)容大致為手機號碼繼承情況，誰繼承？誰放棄？對于代辦人提供用戶死亡證明的真?zhèn)卧瓌t上我們只能進(jìn)行形式審查，無法做到實質(zhì)審查。為了避免代辦人使用偽造的證明辦理業(yè)務(wù)，給公司造成損失。公司可以要求代辦人先行辦理手機號碼繼承相關(guān)公證以規(guī)避此類風(fēng)險。
場景三：機主被司法機關(guān)限制人身自由，是否有權(quán)委托辦理相關(guān)業(yè)務(wù)？
機主被司法機關(guān)限制人身自由，有權(quán)委托辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。但在此場景下，代辦人直接出具機主簽署的授權(quán)委托書，我方無法核實授權(quán)的真實性，風(fēng)險較高。建議向代辦人說明情況，要求代辦人委托公證處，由公證處出具現(xiàn)場公證的《公證書》。我方根據(jù)公證書的委托事項、授權(quán)范圍再進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。
合作合同糾紛案2021-11-04 15:44:18
發(fā) 布 :師 云 霄 (天 津 市 分 公 司 企 業(yè) 發(fā) 展部/法律部)
0 2446案情簡介
某分公司管轄的合作營業(yè)廳因與分公司、分局長期合作中產(chǎn)生各種矛盾，且不能協(xié)調(diào)，合作營業(yè)廳的經(jīng)營業(yè)主以其權(quán)益受到侵害為由，將某電信公司起訴至人民法院。在該案中值得關(guān)注的是，2011 年1 月、5 月公司市場部分別下發(fā)了《關(guān)于對已提卡未開通 2G 智能網(wǎng)產(chǎn)品處理要求的通知》和《關(guān)于及時清理已提卡未開通 2G 智能網(wǎng)產(chǎn)品的提示》，即通知智能網(wǎng)平臺各種產(chǎn)品號碼及 SIM 卡統(tǒng)一作廢。然而，分公司在向合作營業(yè)廳及代理商送達(dá)該等通知的程序?qū)嶋H上變成了口頭通知，合作營業(yè)廳則否認(rèn)接到通知，即電信公司完全舉不出上述文件通知已送達(dá)到的憑證?；诖?，分公司在對合作營業(yè)廳、代理商的管理中確存在一定的漏洞。案例評析
本案系對合作營業(yè)廳、代理商的管理案例。即電信公司涉及業(yè)務(wù)的管理文件等如何送達(dá)至合作營業(yè)廳、代理商及相關(guān)確認(rèn)方式。目前，電信公司與合作營業(yè)廳或業(yè)務(wù)代理商合作時，均是與其簽訂相關(guān)的合作協(xié)議或代理協(xié)議，以規(guī)范合作方或代理商的行為，但在實際履行合作協(xié)議的過
程中往往因管理人的更迭或其他原因而遺失相關(guān)的履行證據(jù)。特別是關(guān)乎代理商切身利益的代理傭金、購機返款等等，其計算、發(fā)放、抵扣的憑證，特別需要完善和保存。一旦出現(xiàn)糾紛，法律風(fēng)險會很大，故長期保存合作期間的所有憑證（包括但不限于：傭金或代理費的計算、發(fā)放、確認(rèn)憑證；所有文件送達(dá)、接受、確認(rèn)等憑證）至關(guān)重要。應(yīng)訴技巧
一、查找直接證據(jù)或關(guān)聯(lián)證據(jù)
各分公司在與合作方或代理商履行合作合同或代理協(xié)議時，留存合作、代理公司業(yè)務(wù)的證據(jù)范圍、類型非常廣泛，紙質(zhì)和電子函件均可以作為證據(jù)出具。特別是，若沒有直接確認(rèn)的紙質(zhì)證據(jù)，可以提供公司、分公司組織合作方、代理商培訓(xùn)或宣貫會的會議通知，以及簽到簿、會議紀(jì)要等；電子證據(jù)，包括分公司與各合作方、代理商之間的往來郵件等。二、往來函件
公司、分公司與合作方之間的往來函件（對賬函、通知書、告知函、回復(fù)函、律師函等）均可作為證據(jù)。但同時均需提供合法的送達(dá)憑證，即：對方簽收憑證、代收人簽收憑證等。
三、來自各方的問詢筆錄
問詢筆錄也是提供證據(jù)的方式之一，對于當(dāng)事人本人或與其相關(guān)的自然人所做的問詢筆錄均可以作為證據(jù)使用。
管理建議
一、電信分公司應(yīng)在與合作營業(yè)廳合作方或業(yè)務(wù)代理商簽署合作合同或代理協(xié)議時，要求合作方或代理商仔細(xì)閱讀合同或協(xié)議的內(nèi)容，并對合作方或代理商明示履行合同或協(xié)議時的相關(guān)工作程序。二、各分公司均應(yīng)設(shè)有專門部門、人員管理合作營業(yè)廳，應(yīng)將合作期間的所有資料匯集，包括電子資料和紙質(zhì)資料。特別是，涉及合作方或代理商利益的代理費計算依據(jù)（每月業(yè)務(wù)完成情況等）、支付數(shù)額、領(lǐng)取或發(fā)放等等，均應(yīng)妥善留存紙質(zhì)的確認(rèn)單據(jù)和電子憑證（網(wǎng)上支付憑證等）。
三、公司要求送達(dá)給合作方或代理商的文件，應(yīng)以會議方式傳達(dá)（需留存會議紀(jì)要或簽到簿）或網(wǎng)上傳閱（可附電子憑證，E-mail 回復(fù)方式等）。四、公司與合作方或代理商合同、協(xié)議期滿，雙方應(yīng)對合作期間的應(yīng)付、未付款等事項進(jìn)行書面確認(rèn)。特別是，合作期間合作方、代理商的違約事項也應(yīng)在確認(rèn)書中注明。
公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型中主要法2021-01-25 17:38:55
發(fā)布:楊梅(中國聯(lián)通總部-企業(yè)
法律糾紛風(fēng)險-客戶服務(wù)篇 業(yè) 發(fā) 展 部 /法 律 部 -法 律 管 理 處 )
04378
