17

PART

PARTSEVENTEEN

語言交流

序號 觸點(diǎn)

17.1 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

講究溝通中的語言藝術(shù)有利于提升業(yè)主在接受服務(wù)時的愉悅感，我們在對客

服務(wù)過程中應(yīng)該注意有些話絕對不能說：

——錯誤：那你投訴好了！

誤解：事情做不好還態(tài)度不好。

正確：對不起，我們的工作不力給您帶來不愉快。但我們還是希望和您一起

來解決這個問題，請問您是否有好的建議？

——錯誤：這是公司的規(guī)定/這是我們部門的規(guī)定/我們領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定。

誤解：有沒有搞錯，你們的規(guī)定關(guān)我什么事，誰才是小區(qū)的主人？

正確：這也是根據(jù)小區(qū)大多數(shù)業(yè)主的要求所制定的，關(guān)于您的意見/建議我

會向上反映，（或您的意見我們會認(rèn)真考慮并向業(yè)主委員會進(jìn)行反映）。

——錯誤：這你都不知道嗎？/你不了解情況/你不懂。

誤解：廢話，我要都懂了還請你們干什么？

正確：對不起我沒說清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。

服務(wù)觸點(diǎn)

127

——錯誤：我們公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就是這么多。

誤解：你們公司的規(guī)定很了不起嗎？

正確：我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在獲得業(yè)主委員會的同意（或根據(jù)合同約定）并報

物價局審批后才執(zhí)行的，感謝您的理解。

——錯誤：對不起，這件事情我不清楚（不知道），請問別人或XX。

誤解：既然什么都不知道，那我付錢請你們有什么用？

正確：“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情我不是很清楚，我?guī)湍私?/p>

一下好嗎（你看這樣可以嗎）？”或“如果不介意的話，讓我了解后再告訴您

好嗎？

——錯誤：這是XX部門/XX人負(fù)責(zé)的，不歸我們管，我們也沒有辦法。

誤解：我來找你們是尋求幫助的，現(xiàn)在你的意思是我搞錯了，還是你們在推

托責(zé)任，把我當(dāng)皮球踢來踢去？

正確：“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情有專門的公司（人）負(fù)責(zé)這

件事情，我可以給您一個電話，或者我?guī)湍蛞粋€電話，跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎？）”/這件事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)?/p>

您轉(zhuǎn)過去。

備注：該回答僅適用于外部事務(wù)，返修問題在內(nèi)的記錄和處理，對于涉及到

內(nèi)部的所有事務(wù)都應(yīng)認(rèn)真記錄并按相關(guān)內(nèi)部流程轉(zhuǎn)達(dá)并進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。

——錯誤：這是政府的事（鄰居的個人行為），我們也沒有辦法。

誤解：我也知道這是政府的事（鄰居的行為），我不是傻瓜，不需要你來告

訴我，找你們是希望你們幫忙，我要是自己有辦法就不找你了。

正確：讓我們想想有什么好的辦法沒有，我會盡最大的努力去協(xié)調(diào)。

——錯誤：“這項(xiàng)服務(wù)我們不能為你提供”或“這項(xiàng)服務(wù)我們不會做，做不了”

誤解：你們是真的不會做還是不想幫忙？看來以后有什么事是指望不上你們

了。

正確：這項(xiàng)服務(wù)有專門的公司負(fù)責(zé)，我們目前不能提供，我可以給你一個電

話，或者我?guī)湍愦蛞粋€電話，跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決，你看好嗎（你

看這樣可以嗎）？”或“關(guān)于這項(xiàng)服務(wù)的有關(guān)信息，我?guī)湍懔私庖幌驴梢詥幔?/p>

服務(wù)觸點(diǎn)

128

——錯誤：對不起，這件事要明天才能辦理，請改日再來。

誤解：為什么今天不能辦理，我來一趟容易嗎。

正確：非常抱歉，因?yàn)閄X原因，這件事情要XX天才能辦理，您看哪天方便

（有空），我們預(yù)約一個時間好嗎？

——錯誤：對不起，我們已經(jīng)下班了（現(xiàn)在是吃飯時間），請明天再來

（請上班后再來）。

誤解：你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？

正確：您好，請問有什么能夠幫到您。

如果不能處理：——您好，相關(guān)人員已經(jīng)下班了（吃飯去了），如果不是

緊急事情，能不能明天（待會兒）辦理？如果需要在現(xiàn)在辦理，請稍等一會

兒，讓我?guī)湍?lián)系一下有關(guān)工作人員好嗎？

備注：本回答僅適用于非緊急情況下的應(yīng)答，不適用于緊急維修等突發(fā)性事

件的處理，對于該類緊急事件仍需按照集團(tuán)統(tǒng)一的要求立即安排處理及解決。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

——錯誤：非常抱歉，因?yàn)樽罱鼘?shí)在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。/

很抱歉沒有及時回復(fù)你的電話，但我實(shí)在是太忙了。

誤解：你很忙是你的事，但這不應(yīng)該成為耽誤我的事情的理由。

正確：對不起，我應(yīng)該早點(diǎn)處理的（盡早回您電話的），我馬上就去看有什

么辦法能解決你的問題，我會盡最大的努力。

——錯誤：對不起，現(xiàn)在做家政（維修）沒有人。

誤解：為什么沒有人，你們就不能多招幾個人嗎，總是在我們需要的時候說

沒有人。

正確：由于今天做家政（維修）的需求很高，現(xiàn)在暫時沒有人，如果方便的

話，能否和您另外預(yù)約個時間？/您看什么時間您方便，我們到時候安排人

員上門？”

——錯誤：抱歉讓你久等了

誤解：是的，我等了很久，我不愉快，但我聽到的除了抱歉還是抱歉。

正確：謝謝您的耐心等待。

服務(wù)觸點(diǎn)

129

——錯誤：如果要我們做這件事，你必須……。

誤解：難道我得求著你們做事？

正確：我們很愿意幫助做這件事，首先我需要……。

——錯誤：你錯了，不是這樣的。

誤解：也許我錯了，但你憑什么教訓(xùn)我？

正確：也許我說的不夠清楚，我想這件事應(yīng)該是……。

——錯誤：我不能給你XXX的手機(jī)號碼

誤解：XX的手機(jī)號碼國家機(jī)密嗎？還是我看起來像是壞人，不敢讓我知道？

正確：您是否向他本人詢問好一些。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

——錯誤：現(xiàn)在不是裝修時間，請馬上停止施工！

誤解：你是誰呀，讓停就停！

正確：小區(qū)的裝修時間是……，現(xiàn)在您的鄰居都還在休息（已經(jīng)休息了），

請暫停施工，謝謝您的配合！

——錯誤：我們這里沒有您要找的房號！

誤解：你們到底有沒有認(rèn)真查找，還是在敷衍我？

正確：請?jiān)俸藢δ倚^(qū)名稱和房號，我再為您進(jìn)行聯(lián)系，好嗎？

——錯誤：這里是消防通道，不能隨便停車。

誤解：你是交警啊，說話這么沖！

正確：離這里最近的停車位在……，請讓我為您指引好嗎？

服務(wù)觸點(diǎn)

130

——錯誤：那你想怎樣？

誤解：你這是要吵架的架勢嗎？

正確：請問您有什么好的建議呢？

18

PART

PARTONE

服務(wù)監(jiān)督

序號 觸點(diǎn)

18.1 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

1）在園區(qū)宣傳欄或大堂內(nèi)，據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)合同》或《物業(yè)服務(wù)合同》

及當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法規(guī)，公示基礎(chǔ)服務(wù)和親情服務(wù)承諾。

2）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目定期向業(yè)主公示經(jīng)營收支情況，每半年至少公示一次，公

示時間不少于15天；定期公示公共能耗費(fèi)收支、代收費(fèi)用情況（若服務(wù)合

同中有約定的，以合同為準(zhǔn)）。

3）每季度向業(yè)主公示工作匯報；每季度公示季度物業(yè)服務(wù)報告。

4）可設(shè)立業(yè)主服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督組織，每年3.15消費(fèi)者權(quán)益日組織召開業(yè)主監(jiān)

督組織會議并對項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行檢查。

5）建立全員督導(dǎo)服務(wù)機(jī)制。

6）公開服務(wù)后臺，每年組織至少一次“設(shè)施設(shè)備開放日”。

服務(wù)觸點(diǎn)

132

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（范例圖片）

服務(wù)觸點(diǎn)

服務(wù)標(biāo)

133

準(zhǔn)公示

19

PART

PARTONE

溝通反饋

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19.1 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

1）在園區(qū)內(nèi)公示業(yè)主服務(wù)熱線號碼，受理業(yè)主投訴及意見，同時將號碼印

制在服務(wù)卡上，確保溝通渠道的暢通。

2）服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)合同》或《物業(yè)服務(wù)合同》每年開展業(yè)

主滿意度調(diào)查。

3）每年委托第三方對項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)業(yè)主滿意度情況進(jìn)行調(diào)研，并將調(diào)研中

業(yè)主提出的意見建議進(jìn)行公示和整改。

4）每年至少開展一次業(yè)主座談會，增加與業(yè)主面對面的溝通。

5）開展“一號通”服務(wù),為與業(yè)主溝通比較緊密的管理員、管家、項(xiàng)目經(jīng)理等

崗位配備固定的工作手機(jī)和工作號碼。同時,將這些工作號碼在各單元大廳、

園區(qū)宣傳欄及其他公共宣傳平臺公示,提升公司的整體形象。

服務(wù)觸點(diǎn)

135

常州晉陵物業(yè)管理有限公司

文禧園物業(yè)服務(wù)中心

服務(wù)卡

服務(wù)電話：0519-68006876

小區(qū)電話：0519-XXXXXXXX

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

6）“一號通”服務(wù)手機(jī)應(yīng)向業(yè)主提供專屬服務(wù)，在向業(yè)主發(fā)短信時，應(yīng)使用

專屬稱呼，短信落款應(yīng)使用發(fā)信人姓名。管家式服務(wù)項(xiàng)目每月至少一次使用

“一號通”手機(jī)與業(yè)主進(jìn)行溝通，其它項(xiàng)目每季度至少一次使用“一號通”手機(jī)

與業(yè)主進(jìn)行溝通。與業(yè)主溝通的短信至少在手機(jī)上保存半年以上。管家應(yīng)將

所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主（住戶）聯(lián)系號碼存在手機(jī)中，接聽到業(yè)主（住戶）來電

時，應(yīng)使用專屬稱謂。

7）信息處理責(zé)任人在接收到前臺（或其它渠道）傳遞的業(yè)主報修及投訴信

息時，應(yīng)第一時間使用“一號通”手機(jī)發(fā)短信向業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)，并告訴業(yè)主預(yù)

計(jì)處理時間。

在信息過程中，對處理時間及方案等有變更的情況需第一次與業(yè)主進(jìn)行溝通，

得到業(yè)主認(rèn)可?；卦L時除了解業(yè)主對所反應(yīng)問題的滿意情況外，還應(yīng)了解業(yè)

主對物業(yè)服務(wù)中心其它方面工作的意見和建議，如有，應(yīng)再次派單。

上門回訪量至少占應(yīng)回訪量的20%，其中領(lǐng)班級及以上上門回訪比例不低于

10%。

服務(wù)觸點(diǎn)

136

8）物業(yè)公司、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)定期拜訪業(yè)主，物業(yè)職能部門至少每季度

拜訪小區(qū)業(yè)主（隨機(jī)抽取2名業(yè)主）一次；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理至少每月拜

訪本項(xiàng)目業(yè)主代表一次；管家式服務(wù)項(xiàng)目管家至少每月拜訪所負(fù)責(zé)區(qū)域業(yè)

主一次；其它項(xiàng)目管理員至少每季度拜訪所負(fù)責(zé)區(qū)域業(yè)主一次。

9）物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)加入本項(xiàng)目業(yè)主微信群，關(guān)注業(yè)主群體性意見。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（范例圖片）

服務(wù)觸點(diǎn)

137

20

PART

PARTONE

上門維修

序號 觸點(diǎn)

20.1 視覺觸點(diǎn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

視覺觸點(diǎn)

服務(wù)觸點(diǎn)

工程維修人員基本要求：

1）儀容儀表規(guī)范：

個人儀容整潔， 舉止有素；工裝規(guī)范、 整潔。

2）微笑服務(wù)：

見面微笑、 主動問好、 起身服務(wù)、路上遇見業(yè)主主動禮讓。

3）主動提供幫助：

當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主手提重物或?qū)で髱椭鷷r， 應(yīng)主動或呼叫同事幫忙；

4）人過地凈：

養(yǎng)成隨手撿垃圾的習(xí)慣， 如是大堆垃圾及時通知保潔員清理。

139

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

視覺觸點(diǎn)

服務(wù)觸點(diǎn)

上門維修流程：

1）入戶服務(wù)：接報后 20 分鐘到達(dá)現(xiàn)場；輕敲三聲如無應(yīng)答，5 秒后續(xù)敲三

聲，仍無應(yīng)答，立即與維修調(diào)度核實(shí)報修信息；話術(shù)：您好××服務(wù)中心××

很高興為您服務(wù)；請問是您預(yù)約維修服務(wù)嗎？

2）進(jìn)門穿鞋套：確定維修內(nèi)容， 征得業(yè)主同意進(jìn)入屋內(nèi)；進(jìn)門前先將鞋套

帶好， 如業(yè)主家為木質(zhì)地板，應(yīng)先套一副布鞋套， 再套一次性鞋套；對話

時保持聲音平穩(wěn)， 不急不燥。

3）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：嚴(yán)格執(zhí)行上門維修流程服務(wù)流程；維修過程嚴(yán)謹(jǐn)， 只停留在

維修區(qū)域， 禁止隨意走動， 四處觀看；維修完畢， 人走地凈， 將維修垃

圾清理干凈；

4）業(yè)主確認(rèn)：問詢業(yè)主是否還有其他需要；派工單填寫整齊完整， 并雙手

遞給業(yè)主簽字確認(rèn)。

5）離開：離開時說： 很高興為您服務(wù)， 再見。

140

一免二潔三要四帶要求：

一免：10 分鐘內(nèi)完工，免收人工費(fèi)；

二潔： 工作現(xiàn)場清理整潔、 維修單據(jù)填寫整潔 ；

三要： 一要準(zhǔn)時、 二要遵守員工 BI 行為規(guī)范、 三要主動詢問是否還有其

它維修需求；

四帶： 一帶工具， 二帶地墊， 三帶抹布，四帶鞋套。

視覺觸點(diǎn)

服務(wù)觸點(diǎn)

一工具箱 二布鞋套

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三一次性鞋套 四防塵地墊

視覺觸點(diǎn)

服務(wù)觸點(diǎn)

上門前規(guī)范 入戶前穿鞋套

142

維修中鋪地墊 離開時規(guī)范

21

PART

PARTONE

親情服務(wù)

序號 觸點(diǎn)

21.1 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

充滿人文關(guān)懷的親情服務(wù)，是增進(jìn)物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主之間的融洽關(guān)系，

營建人與人、人與自然相和諧的溫暖園區(qū)的重要手段。應(yīng)圍繞“生活體驗(yàn)”、

“房屋建筑使用周期”為業(yè)主提供酒店式親情服務(wù)。

★ 房屋交付前（業(yè)主購房后）：

——“美好家園”資訊服務(wù)

可定期向業(yè)主提供房屋建設(shè)進(jìn)度資訊。

★ 房屋空置階段：

——“安逸樂居”宜居服務(wù)

定期對空關(guān)房進(jìn)行通風(fēng)，衛(wèi)生清潔，在業(yè)主室內(nèi)應(yīng)有記錄表單。

——“我愛我家”排憂服務(wù)

應(yīng)每月一次對房屋進(jìn)行質(zhì)量，對維保期內(nèi)的質(zhì)量問題，應(yīng)告知業(yè)主后，報

相關(guān)單位處理。維保期外的房屋質(zhì)量問題，提醒業(yè)主及時維修。

服務(wù)觸點(diǎn)

144

——“家居關(guān)懷”維保服務(wù)

室內(nèi)有設(shè)施設(shè)備的（如中央空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)、中央吸塵系統(tǒng)等），應(yīng)每月對

設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，在業(yè)主室、內(nèi)有記錄表單，并短信告知業(yè)主。

——“樂居”資產(chǎn)服務(wù)

定期為業(yè)主提供房屋租售價格信息。

房屋裝修階段：

——“精打細(xì)算”家裝服務(wù)

可為業(yè)主提供建材、家俱市場促銷信息。

——“貼心收納”省心服務(wù)

向業(yè)主提供裝修期間資料（包括各類建材、家俱、家電的票據(jù)、說明書等）

收集袋，并懸掛在業(yè)主室內(nèi)，裝修結(jié)束時用資料冊整理好提供給業(yè)主。

——“一只口罩”清新服務(wù)

可無償提供口罩，方便業(yè)主查看裝修現(xiàn)場。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

★ 房屋居住階段

——“喜氣洋洋”喬遷服務(wù)

1）入住溫馨提示

物業(yè)服務(wù)中心編制《入住(駐)溫馨提示》，告知業(yè)主相關(guān)注意事項(xiàng)，包括出

入哪個門、搬家車輛停放位置、家具如何搬運(yùn)、電梯橋廂大小、園區(qū)配套設(shè)

施、水電煤氣如何辦理，是否需代購炭包等，以便于業(yè)主搬家。

2）喬遷賀喜

當(dāng)業(yè)主搬家入住(駐)時，物業(yè)服務(wù)中心需上門恭迎喬遷，并送上一份恭賀小

禮品(例如：鮮花、賀卡、工具套件等)，禮品的價值可根據(jù)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而定。

3）動線設(shè)置

為了使業(yè)主在搬遷時避免擁堵，同時也減少因搬運(yùn)物品給其他業(yè)主造成的不

便，物業(yè)服務(wù)中心可為業(yè)主提供貨梯專梯服務(wù)，保障搬遷的順利進(jìn)行。

服務(wù)觸點(diǎn)

145

——“賓至如歸”迎送服務(wù)

物業(yè)服務(wù)中心安排主管級以上員工1人在每周一至周五的早晚于項(xiàng)目主出入

口站立迎送業(yè)主，并熱情招呼，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每周至少1次。

——“素裹銀妝”婚慶服務(wù)

業(yè)主結(jié)婚如提前進(jìn)行預(yù)約，物業(yè)服務(wù)中心會安排禮賓人員在門崗進(jìn)行迎接，

車輛管理員對車輛出入進(jìn)行引導(dǎo)，單元大堂、煙花燃放地點(diǎn)等部位進(jìn)行重點(diǎn)

維護(hù)等。同時，還會發(fā)送祝福短信并送上恭賀小禮品。

——“知寒問暖”溫馨服務(wù)

向業(yè)主提供各種居家生活及安全防范的溫馨提示。

1）各類安全防范工作溫馨提示：

物業(yè)服務(wù)中心針對小區(qū)發(fā)生的各類情況，在大廳信息欄內(nèi)張貼溫馨提示和提

示標(biāo)識，提醒業(yè)主做好防范工作。如：(1)冬季應(yīng)做好防雪、防凍的溫馨提示，

提醒業(yè)主做好設(shè)備及水管的防凍措施。(2)夏季應(yīng)做好防臺、防雷、停水、

停電的溫馨提示，做好應(yīng)急預(yù)案。(3)平時應(yīng)做好防火、防盜、電梯安全、

禁止攀爬、安全疏散等預(yù)防性溫馨提示和警示標(biāo)識。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）雨、雪天氣室外晾曬衣物檢查與提醒：

當(dāng)遇到雨、雪天氣時，物業(yè)同事應(yīng)當(dāng)主動全面巡視，檢查業(yè)主是否有衣、

被等晾曬在外，一旦發(fā)現(xiàn)必須及時上門提醒或電話通知業(yè)主。

3）災(zāi)害性氣候行車安全提示

當(dāng)遇到災(zāi)害性氣候時，為了保障業(yè)主的行車安全，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)給有車

業(yè)主發(fā)行車安全短信，并在園區(qū)主干道上設(shè)置安全提示標(biāo)識，從而體現(xiàn)服

務(wù)的細(xì)致與貼心。

4）未入住業(yè)主定期問候及近期房屋狀況反饋

應(yīng)每兩月對未入住或未辦理入伙手續(xù)的業(yè)主做定期的問候，匯報業(yè)主房屋

近期(整改)狀況。問候和反饋的方式可以采用電話或短信。

5）園區(qū)植物掛牌

可將園區(qū)內(nèi)植物的名稱、品種、產(chǎn)地、用途等制作成掛牌，便于業(yè)主在觀

賞植物的同時增長綠化知識。

6）天氣預(yù)報提示

物業(yè)服務(wù)中心客服前臺可配置天氣預(yù)報信息展板，公布當(dāng)日天氣情況，以

便于業(yè)主及時添加衣物和出行。

服務(wù)觸點(diǎn)

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7）業(yè)主特別紀(jì)念日問候

物業(yè)服務(wù)中心可梳理對于業(yè)主來說比較重要的特別紀(jì)念日，例如：生日、

喬遷之日、結(jié)婚紀(jì)念日、中西方傳統(tǒng)節(jié)日等，向業(yè)主進(jìn)行問候。問候的方

式可以通過上門問候、電話問候、短信問候等。

——“安枕無憂”寧靜服務(wù)

1）裝修噪音控制

設(shè)定裝修時間，盡可能減少裝修噪音對業(yè)主生活的干擾。

2）垃圾清運(yùn)零打擾

進(jìn)行定時清運(yùn)，避開業(yè)主上、下班高峰，最大限度減少對業(yè)主生活的影響。

3）安保巡邏零打擾

秩序維護(hù)隊(duì)員巡邏時必須配置耳麥、軟底皮鞋，并盡量減少對話，降低對

業(yè)主的干擾。

4）電梯維保零打擾

在雙休日及節(jié)假日進(jìn)行電梯維保，最大限度的降低電梯維護(hù)給業(yè)主工作帶

來的不便。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

——“親情你我”暖心服務(wù)

1）協(xié)助搬運(yùn)物品：

當(dāng)物業(yè)服務(wù)中心的工作人員或門崗秩序維護(hù)隊(duì)員在園區(qū)內(nèi)見到業(yè)主手提重

物、搬運(yùn)物品等需要幫助時，應(yīng)主動上前協(xié)助。

2）失物招領(lǐng)：

將公共區(qū)域撿來的物品集中存放在辦公區(qū)域庫房內(nèi)，并在園區(qū)主要出要入

口的門崗處設(shè)置一個醒目的“失物招領(lǐng)”溫馨提示牌，告知全體業(yè)主于每周固

定的某日到物業(yè)服務(wù)中心認(rèn)領(lǐng)。既為業(yè)主提供了方便，同時又向業(yè)主展示

了物業(yè)服務(wù)中心的工作亮點(diǎn)。

3）進(jìn)戶門除塵

保潔服務(wù)人員定期為業(yè)主進(jìn)戶門外側(cè)進(jìn)行除塵，看似細(xì)小的服務(wù)舉動，卻

能讓業(yè)主體會到物業(yè)服務(wù)企業(yè)無微不至的關(guān)懷。

4）車輛加蓋防雪膜（可選）

如遇到大雪天氣，物業(yè)服務(wù)中心為露天車輛加蓋防雪隔膜，為業(yè)主及時出

行提供方便。(實(shí)施時需做短信溫馨提示并提醒業(yè)主揭除防雪隔膜的操作注

意事項(xiàng))

服務(wù)觸點(diǎn)

147

5）車輛門窗關(guān)閉情況檢查：

在巡查時，及時提醒業(yè)主關(guān)閉車窗、車門、后備箱、天窗，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)

及時查找車主;遇雨天為車輛開窗處進(jìn)行遮蓋，防止雨水打濕車內(nèi)坐椅。

6）夜間門窗關(guān)閉提醒:

秩序維護(hù)人員夜間巡邏時，重點(diǎn)檢查業(yè)主是否關(guān)好門窗，特別是一、二樓。

7）雨具和防滑措施:

下雨天在大廳鋪設(shè)防滑地毯，在顯著位置放置“小心地滑”警示牌。

8）門把手保護(hù)套

冬季在大廳金屬門把手做棉布保護(hù)套保暖，讓業(yè)主感受到細(xì)心和無微不至

的體貼。棉布保護(hù)套需定期清洗消毒。

9）垃圾桶除異味

公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)放置空氣清新劑，減少異味。

10）夏季車輛遮陽（可選）

為室外公共泊車位車主提供夏季汽車玻璃遮陽服務(wù)，減少酷熱給車輛帶來

的損傷。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

——“同舟共濟(jì)”援助服務(wù)

當(dāng)緊急停電/停水時物業(yè)服務(wù)中心主動詢問提供幫助，為需要的業(yè)主送上蠟

燭/生活用水。

——“歡迎回家”家政服務(wù)

當(dāng)業(yè)主歸家前，物業(yè)服務(wù)中心接受委托提前上門為業(yè)主進(jìn)行戶內(nèi)設(shè)施檢查

調(diào)試，和特別委托服務(wù)，例如：門禁卡保管服務(wù)、戶內(nèi)家政服務(wù)、代購生

活用品服務(wù)等。

——“情系晉陵”問候服務(wù)

物業(yè)服務(wù)中心在特殊節(jié)日和業(yè)主特別紀(jì)念日會發(fā)送短信或送上小禮品向業(yè)

主表示問候。

服務(wù)觸點(diǎn)

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——“相親相愛”便民服務(wù)

物業(yè)服務(wù)中心前臺為業(yè)主提供代訂汽車、火車、飛機(jī)票；代訂報刊雜志；

辦理燃?xì)狻㈦娨?、電話、網(wǎng)絡(luò)開通等業(yè)務(wù)；代收郵件快遞；代繳水、電、

燃?xì)?、有線電視、電話費(fèi)用；代叫出租車等服務(wù)。園區(qū)主要出入口為業(yè)主

提供便民手推車和雨傘。

——“夕陽無限”關(guān)愛服務(wù)

為老年業(yè)主提供突發(fā)事件援助、孤寡老人定期拜訪和節(jié)日關(guān)愛等服務(wù)。

——“晉學(xué)堂”成長服務(wù)

在園區(qū)內(nèi)組織成立少兒志愿隊(duì)；有條件的園區(qū)應(yīng)開設(shè)四點(diǎn)半學(xué)校；每季度

組織一次少兒集體活動。

——“晉陵紅”黨員活動

將晉陵紅黨建品牌導(dǎo)入小區(qū)，晉陵物業(yè)黨員發(fā)揮先鋒帶頭作用，積極參與

社區(qū)文化建設(shè)，共創(chuàng)美麗家園。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（范例圖片）

服務(wù)觸點(diǎn)

車輛遮陽

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雨雪天氣遮擋

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（范例圖片）

服務(wù)觸點(diǎn)

婚慶服務(wù)

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婚慶服務(wù)