2021年04月

貴陽(yáng)電信

2021年排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)與業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)分析報(bào)告

一季度營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)體驗(yàn)概述

?本次體驗(yàn)對(duì)象為貴陽(yáng)分公司16間自有營(yíng)業(yè)廳全覆蓋

?每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的樣本數(shù)量6-8個(gè)

?樣本總數(shù)為98個(gè)

營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)現(xiàn)狀

營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)長(zhǎng)情況

3

0 0 0 0 0 0

2

0 0

7 8

2

0

3 0

25

碧

海

南

路

剛

玉

街

貴

開(kāi)

路

花

溪

黃

河

路

開(kāi)

陽(yáng)

清

鎮(zhèn)

三

橋

北

路

太

慈

橋

天

翼

廳

文

昌

烏

當(dāng)

息

烽

分

公

司

修

文

中

華

北

路

中

華

南

路

總

計(jì)

排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)超過(guò)8分鐘數(shù)量

存在排隊(duì)情況營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)

最長(zhǎng)

最短

均值

? 98個(gè)樣本中超過(guò)8分鐘的數(shù)量為25個(gè)，達(dá)標(biāo)率為74.5%。白云、花溪、太慈橋、天翼廳、修文、開(kāi)陽(yáng)、清鎮(zhèn)的自有廳用戶無(wú)需排隊(duì)。

? 除文昌廳、烏當(dāng)、碧海廳及中華北路（測(cè)試當(dāng)天炒店，用戶較多）外，其余營(yíng)業(yè)廳均排隊(duì)時(shí)間較短。

3 8 2 1 1 0

2 7 6 7

1 9 1 5

5 0

1 6 1 4

8 9

4 8 2 5

7 0

2 0 3 3

6 6 2 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4

16 11 5 11 24 10 10 20 9 9 22 15 12 19 10 16

碧

海

南

路

剛

玉

街

貴

開(kāi)

路

花

溪

黃

河

路

開(kāi)

陽(yáng)

清

鎮(zhèn)

三

橋

北

路

太

慈

橋

天

翼

廳

文

昌

烏

當(dāng)

息

烽

修

文

中

華

北

路

中

華

南

路

營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)現(xiàn)狀

最長(zhǎng)

最短

均值

? 按省公司最新辦理時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)要求（簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)5分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)15分鐘），各營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)率均不高。

? 黃河路、文昌及修文均出現(xiàn)單筆業(yè)務(wù)超過(guò)1小時(shí)的情況，其中黃河路為用戶反復(fù)咨詢(xún)營(yíng)業(yè)員資費(fèi)及其他問(wèn)題，文昌廳為用戶辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)涉及違章關(guān)停，修文為用戶辦理多項(xiàng)業(yè)

務(wù)，同時(shí)涉及違章關(guān)停。

? 部分業(yè)務(wù)辦理超時(shí)主要原因是用戶咨詢(xún)費(fèi)用及其他內(nèi)容花費(fèi)時(shí)間、違章關(guān)停、同時(shí)辦理多筆業(yè)務(wù)等。

? 營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的熟練度較高，單純辦理業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)大多數(shù)均可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)5分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)15分）。

樣本數(shù) 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 8 8 6 6 6 6

達(dá)標(biāo)數(shù) 1 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 2 2 2 4

達(dá)標(biāo)率 17% 50% 50% 50% 50% 50% 33% 50% 33% 33% 50% 38% 33% 33% 33% 67%

營(yíng)業(yè)廳 修文 中南廳 天翼 花溪 中華北

路

碧海南

路

剛玉街 太慈橋 清鎮(zhèn) 開(kāi)陽(yáng) 烏當(dāng) 文昌 黃河路 息烽 三橋北

路

貴開(kāi)路

各營(yíng)業(yè)廳辦理時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)情況（簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)5分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)15分鐘）

各營(yíng)業(yè)廳辦理時(shí)長(zhǎng)平均值

與2020年9月體驗(yàn)情況對(duì)比

臨柜時(shí)長(zhǎng) 中南 貴開(kāi) 碧海 黃河

平均時(shí)長(zhǎng) 12.3 14.7 13.9 7.7

單樣本最長(zhǎng)時(shí)間 63 79 33 21

單樣本最短時(shí)間 3 1 6 1

排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng) 中南 貴開(kāi) 碧海 黃河

平均時(shí)長(zhǎng) 8.7 2.2 76.6 2.5

單樣本最長(zhǎng)時(shí)間 25 12 106 14

單樣本最短時(shí)間 1 0 36 0

排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng) 中南 貴開(kāi) 碧海 黃河

平均 0.8 1.3 12.1 2.6

單樣本最長(zhǎng)時(shí)間 2 6 30 5

單樣本最短時(shí)間 0 0 2 0

臨柜時(shí)長(zhǎng) 中南 貴開(kāi) 碧海 黃河

平均時(shí)長(zhǎng) 15.6 4.9 12.1 24

單樣本最長(zhǎng)時(shí)間 33 10 38 67

單樣本最短時(shí)間 4 2 6 5

2020年9月 2021年3月

? 對(duì)標(biāo)2020年9月，排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)有一定提升，尤其是中南廳和碧海廳提升明顯。

? 臨柜時(shí)長(zhǎng)來(lái)看，貴開(kāi)路營(yíng)業(yè)廳提升明顯，黃河路營(yíng)業(yè)廳有一定下降，其余廳店變化不大。

中南 貴開(kāi) 碧海 黃河

10月?tīng)I(yíng)業(yè)計(jì)件計(jì)

量

33595 13231 14189 26977

其中新裝+移機(jī)量 2358 1422 1595 14889

中南 貴開(kāi) 碧海 黃河

3月?tīng)I(yíng)業(yè)計(jì)件計(jì)量 20805 7340 7131 12237

其中新裝+移機(jī)量 2306 1568 1106 2580

兩次體驗(yàn)對(duì)標(biāo)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量變化

? 從業(yè)務(wù)量上看，2020年10月與2021年3月比較，各對(duì)標(biāo)廳受理量下降明顯，一定程度緩和了營(yíng)業(yè)廳的服

務(wù)壓力，故臨柜時(shí)長(zhǎng)有較大幅度提升（碧海廳提升尤其明顯）。

? 臨柜辦理時(shí)長(zhǎng)提升不大，多數(shù)時(shí)候仍然難以達(dá)到省公司業(yè)務(wù)辦理要求（簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)5分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)15分

鐘）。

? 現(xiàn)場(chǎng)跟蹤來(lái)看，無(wú)紙化系統(tǒng)頻繁故障導(dǎo)致用戶重復(fù)多次拍照的情況有所緩解，一定程度縮短了臨柜時(shí)長(zhǎng)。

體驗(yàn)小結(jié)

? 相較2020年的體驗(yàn)結(jié)果，營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)有明顯提升，其中影響較大的因素

是營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)量較去年下半年下降明顯。

? 從臨柜時(shí)長(zhǎng)來(lái)看，較2020年變化不大，而且大部分營(yíng)業(yè)廳臨柜時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率（簡(jiǎn)單

業(yè)務(wù)5分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)15分鐘）都較低。

? 從營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)觀察來(lái)看，大部分營(yíng)業(yè)員受理業(yè)務(wù)均較為熟練，單純從受理時(shí)間來(lái)看，

多數(shù)情況都能滿足省公司辦理時(shí)限要求。

? 導(dǎo)致臨柜時(shí)長(zhǎng)超時(shí)的主要原因是營(yíng)業(yè)員的附加動(dòng)作較多，回答用戶的各種費(fèi)用咨詢(xún)、

向用戶推薦套餐時(shí)主動(dòng)分析資費(fèi)差異、為用戶辦理違規(guī)停機(jī)復(fù)機(jī)等。

? 相較2020年底體驗(yàn)，以下問(wèn)題提升明顯

? 營(yíng)業(yè)廳均已安裝最新排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)秩序提升明顯。

? 營(yíng)業(yè)廳宣傳雜亂現(xiàn)象得到有效緩解，營(yíng)業(yè)廳裝修后廳內(nèi)環(huán)境及宣傳物料擺放等都規(guī)

范很多。

? 營(yíng)業(yè)廳分區(qū)情況較之前有明顯改善。