客服接單流程

2022-12

一、接單基本要求

o客服一旦接單代表可以無條件按時完成工作任務(wù)，直至

客戶滿意定稿收貨?？梢圆唤訂?，不要接了單而隨意反悔，

出現(xiàn)這種情況將會追責(zé)嚴(yán)肅。

o客服接單時態(tài)度要熱情、客戶找你，應(yīng)立刻回答，只有態(tài)度

好，哪怕設(shè)計(jì)師技術(shù)不到位，客戶也會理解設(shè)計(jì)師，并且滿意

的收貨好評。

o入職后務(wù)必將企業(yè)微信后臺和千牛后臺設(shè)置為不自動

關(guān)閉狀態(tài)，以及消息實(shí)時提醒功能，因?yàn)榭蛻艨赡茈S時

因找不到設(shè)計(jì)師而找客服或隨時會找客服加單等情況。

二、備注及記錄訂單信息和結(jié)算（和你拿傭金息息

相關(guān)仔細(xì)閱讀）

1.客戶在淘寶下單后，訂單備注好訂單信息

①如接單后，單子是自己做的 沒設(shè)計(jì)師做，則備注：客戶id+客服昵稱

②如接單后，單子是由設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)制作的，則訂單備注：客戶id+客服昵稱+設(shè)計(jì)師昵稱

注意：設(shè)計(jì)師昵稱則自己私聊問設(shè)計(jì)師昵稱

2.表格下載路徑：平臺制度—客服（2022-12）里面

①表格作用是記錄訂單信息，每月自行記錄，方便結(jié)算的時候自己核對，不用上傳及任何外傳！

②每月11-13號進(jìn)入結(jié)算系統(tǒng)核對，訂單無誤則點(diǎn)提交，不能結(jié)算的訂單是沒有交易完成的，等訂

單交易完成后次月結(jié)算,客服自行在自己表格內(nèi)做好備注記錄

3.訂單信息是結(jié)算工資的重要憑證，請勿漏記、遺失。

4.客服、設(shè)計(jì)師訂單傭金一律由公司統(tǒng)一發(fā)放。

①新入職的客服先找 自己的入職的管理 領(lǐng)取結(jié)算網(wǎng)站賬號密碼以及客服入職資料

②因本公司采用結(jié)算系統(tǒng)網(wǎng)站結(jié)算

注：不滿意的訂單不得點(diǎn)發(fā)貨以及讓客戶去確認(rèn)收貨，

哪怕收貨了客戶不滿意的情況下也一樣可以全額退款，

只有客戶滿意才能點(diǎn)發(fā)貨和讓客戶確認(rèn)收貨?。?/p>

③拿到賬號密碼后，每月11號上 工作臺--結(jié)算網(wǎng)站 登

錄上去核對自己賬單，沒問題則全部勾選然后提交。

（①訂單以收貨為準(zhǔn)，只有當(dāng)月定稿的才進(jìn)行結(jié)算，次

月定稿則延期結(jié)算。②只有11-13號才能查看到訂單，

其他時間均查看不到。）

流程1.接待（態(tài)度一定要熱情，好的態(tài)度可以成交更多單子）

o接待客戶—問清楚客戶的各方面要求（軟件要求、喜歡的風(fēng)格圖等，務(wù)必在下單前說清楚，避免

后續(xù)設(shè)計(jì)師制作時因前期誤會而增項(xiàng)?。?/p>

o溝通完畢后，如有約定的交稿時間、約定的要求，則在約定內(nèi)交稿，如沒有則當(dāng)天安排設(shè)計(jì)師出

圖給客戶。

o詢單快捷語使用（從最近的聯(lián)系找到談單的客戶，然后按圈操作）

團(tuán)隊(duì)快捷語里有詢問客人的語句包括：喜歡的風(fēng)格案例圖、使用軟件要求、尺寸大小、客人預(yù)算等。（使用優(yōu)勢

：可以快速詢問出客人的大概要求、快速定價促成成交。）

三、千牛接單操作篇

流程2.談價推鏈接下單（了解完客戶需求后進(jìn)行定價報價，如不懂報價的則拉企業(yè)微信

群安排設(shè)計(jì)師和客戶對接，讓設(shè)計(jì)師進(jìn)行報價，最后再協(xié)助設(shè)計(jì)師一起下單?。?/p>

買家下單步驟圖：以進(jìn)店彈出的卡片為準(zhǔn)，哪個進(jìn)來則

推送哪個過去下單付款

流程3.買家下單后--訂單務(wù)必備注好

①備注問題：

A.如接單后，單子是自己做的 沒設(shè)計(jì)師做，則備注：客戶id+客服昵稱

B.如接單后，單子是由設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)制作的，則訂單備注：客戶id+客服昵稱+設(shè)計(jì)師昵稱

注意：設(shè)計(jì)師昵稱需自己私聊問設(shè)計(jì)師昵稱

②下單后 務(wù)必將訂單號復(fù)制發(fā)給設(shè)計(jì)師。

買家滿意后--點(diǎn)發(fā)貨（愛用交易）--發(fā)貨方式：無需物流

發(fā)貨前提：設(shè)計(jì)師經(jīng)過多次修改，客戶確認(rèn)滿意 稿件沒問題且沒有任何糾紛客訴的前提下，

則訂單可以點(diǎn)發(fā)貨

流程4.發(fā)貨操作步驟

流程5.定稿后操作事項(xiàng)

①確認(rèn)定稿后，客服需配合設(shè)計(jì)師讓客戶上淘寶回復(fù)：終稿確認(rèn)滿意請發(fā)送原圖(關(guān)于回復(fù)滿意:所

有訂單必須是在客戶確認(rèn)圖沒問題，客服才可以讓設(shè)計(jì)師去要求客戶上淘寶回復(fù)滿意，而不是設(shè)計(jì)

師只出了一版初稿，發(fā)送圖紙后直接讓客戶去淘寶回復(fù)滿意,禁止帶欺騙性質(zhì)去要求客戶上淘寶回

復(fù)滿意。一經(jīng)被第三方查到直接會被全額退款。)

②客戶回復(fù)滿意后客服需上店鋪點(diǎn)發(fā)貨，發(fā)貨后設(shè)計(jì)師需要把所有文件打包發(fā)送到群里，要發(fā)高清

圖+分成源文件。（發(fā)文件前，客服應(yīng)盡量讓客戶先去訂單上收貨+好評，好評能拿盡量拿，好評

大家可以拿到更多單子！且不用擔(dān)心售后風(fēng)險問題！實(shí)在拿不到就不要勉強(qiáng)，以免逼急了得不償失）

所有文件只能通過企業(yè)微信群傳輸，不得走其他任何方式，需要走的需先和客服報備，如未報備的，

客服可上報店鋪管理，核實(shí)后按私單處罰設(shè)計(jì)師。（除客戶強(qiáng)烈要求其他方式的情況下才可以用其

他方式傳輸文件）

③全部完成后，客服和設(shè)計(jì)師一定要發(fā)這個：（防止售后修改糾紛問題）

親，這是您的設(shè)計(jì)文件，請您查收并妥善保管，由于文件比較占內(nèi)存，訂單交付后源文件會在7天

后刪除 ，后續(xù)如需調(diào)整修改，需要請您提供文件給我們。定稿后我們承諾7天內(nèi)提供3次免費(fèi)微調(diào)

修改(僅限已確認(rèn)內(nèi)容的細(xì)微調(diào)整)， 若修改次數(shù)超過3次或新增了內(nèi)容較多，需要收取對應(yīng)的費(fèi)用

哦-如您覺得我的設(shè)計(jì)和服務(wù)不錯，麻煩親親您在評價中提一下我的名字 \"XXX”很高興為您服務(wù),

祝您生活愉快~

1.生成外部二維碼（用于客戶掃碼添加使用)

四、企業(yè)微信拉群操作篇

①二維碼生成步驟：手機(jī)端打開企業(yè)微信點(diǎn)開消息界面

往右邊拉動，找到這個生成二維碼，然后這個二維碼就

生成了，這個是專門給客戶加的，切記不能給設(shè)計(jì)師，

所有客戶要加微信的，都用這個企業(yè)二維碼掃碼添

加?。。⊥瑫r禁止使用個人二維碼，只能用企業(yè)的?。?！

②如有靠譜的設(shè)計(jì)師想進(jìn)群接單的，則需要找 管理員

拿企業(yè)微信內(nèi)部群二維碼。只有給了我們的內(nèi)部二維碼

設(shè)計(jì)師才能進(jìn)群接單。

①設(shè)計(jì)師工資：發(fā)群時設(shè)計(jì)師每單工資是該訂單的45%，如 海報設(shè)計(jì)在店鋪下單了100

元，則客服發(fā)到群里 則寫成 海報設(shè)計(jì)，到手45元，直接寫到手價即可?。ㄈ绫辉O(shè)計(jì)師舉

報發(fā)單金額不足訂單的45%，第一次該訂單全部提成歸設(shè)計(jì)師所有，第二次直接取消派

單資格）

②訂單退款工資：如出現(xiàn)退差額的設(shè)計(jì)訂單，則客服和設(shè)計(jì)師應(yīng)共同與客戶協(xié)商退款比

例。與客戶協(xié)商好后，客服需在千牛或者企業(yè)微信找 招聘-陸姐 說明該訂單應(yīng)退多少留

多少。留下的款則會在每月結(jié)算日統(tǒng)一按比例提成結(jié)算給客服和設(shè)計(jì)師。

（如：100元的海報設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師多次出圖后，最終客戶不滿意，協(xié)商退款退一半，則訂

單剩50元，設(shè)計(jì)師按45%結(jié)算拿22.5元，客服也是按百分比結(jié)算。）

③客服結(jié)算工資：

每月1-10號回查并備注好店鋪內(nèi)所有訂單，如有滿意定稿卻還沒確認(rèn)收貨的客戶，需催

客戶上店鋪收貨好評，只有確認(rèn)收貨客服才能進(jìn)結(jié)算網(wǎng)站正常結(jié)算到工資。

然后店鋪會通知：11-13號上結(jié)算網(wǎng)站 核對賬單，最遲每月20號公司會統(tǒng)一打款工資。

2.派單到群內(nèi)注意事項(xiàng)及結(jié)算

①千牛接到客戶之后先將自己企業(yè)微信外部二維碼發(fā)給客戶。

②客服則把客戶的設(shè)計(jì)需求發(fā)到接單群，匹配好靠譜的設(shè)計(jì)師。（如是新設(shè)計(jì)師，可以先和

設(shè)計(jì)師拿作品看看，看了作品后再決定給不給設(shè)計(jì)師做）

③然后點(diǎn)開與客戶的聊天界面點(diǎn)右上角+，搜索 設(shè)計(jì)師 和 店鋪管理，然后拉群（群名一定要

改為： 訂單編號+付款日期 如：1756790510250578976+12.5 ）店鋪每日訂單都很多，

方便后期微信查賬找回客戶。

④拉群成功后，需要快速的把客戶的大概設(shè)計(jì)需求轉(zhuǎn)述給設(shè)計(jì)師，并看著群里，如對接過程

無問題，則可以繼續(xù)接其他訂單。（注意：不定時要去查看下群聊，查看是否有設(shè)計(jì)糾紛，

以及設(shè)計(jì)師一些行為不可靠或者一些需要我們客服指點(diǎn)的地方則及時跟設(shè)計(jì)師溝通做好）

拉群后，如上圖所示

客戶一定是在最外端（圖上打圈的就是客戶），客服、店鋪管理和設(shè)計(jì)師一定是挨在一起，

如果排序結(jié)構(gòu)是錯的，那么找 管理員 幫你重新設(shè)置

3.拉群流程（群里要拉管理+改群名+訂單備注好+訂單截圖給設(shè)計(jì)師)

⑤設(shè)計(jì)師做單之前，客服需提供訂單號給設(shè)計(jì)師，并訂單備注好設(shè)計(jì)師昵稱。（務(wù)必

認(rèn)真核對備注設(shè)計(jì)師昵稱）

訂單備注設(shè)計(jì)師昵稱關(guān)系設(shè)計(jì)師收發(fā)工資的問題，務(wù)必不得填錯，填錯的該訂單客服

按無提成結(jié)算。

訂單備注問題：

A.如接單后，單子是自己做的 沒設(shè)計(jì)師做，則備注：客戶id+客服昵稱

B.如接單后，單子是由設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)制作的，則訂單備注：客戶id+客服昵稱+設(shè)計(jì)師昵

稱

注意：設(shè)計(jì)師昵稱需自己私聊問設(shè)計(jì)師昵稱

需要注意的點(diǎn)

1.訂單問題：

①訂單上的實(shí)收則為買家實(shí)付總金額

②訂單上寫待發(fā)貨則表示買家付款成功

③訂單上寫已發(fā)貨則表示訂單只發(fā)了貨

③訂單上寫交易成功則表示買家已經(jīng)確認(rèn)收貨

2.設(shè)計(jì)中途有糾紛：設(shè)計(jì)過程中注意觀察客戶的情緒，如客戶比較挑剔或者有明顯的差評 退款糾紛跡

象的，請及時配合客戶和設(shè)計(jì)師協(xié)助一起完成。如設(shè)計(jì)師出圖好幾次都達(dá)不到客戶要求的，則客服可

更換設(shè)計(jì)師。（注意：①更換設(shè)計(jì)師后，此訂單平臺不再結(jié)算工資給第一個設(shè)計(jì)師。②更換設(shè)計(jì)師后，

客服務(wù)必實(shí)時去更新訂單上的備注設(shè)計(jì)師。③不要隨意去更換，有些客戶比較難定稿可以讓設(shè)計(jì)師適

當(dāng)延長時間，慢點(diǎn)出圖，修改時越快給客戶看圖，只會讓客戶覺得“花的錢不夠值得，改的不夠用

心”）

3.訂單確認(rèn)都完成了，務(wù)必再次和設(shè)計(jì)師核對訂單上的格式、昵稱均已備注對了。

4.談單：與客戶談了很久，了解需求后要會催單付款，切忌聊一大堆最后單也沒拍，人也走了，這樣

等于白聊。

5.作品、版權(quán)原創(chuàng)問題：①客戶問是否有作品時，可以推店鋪鏈接，讓客戶看里面的詳情頁及評價，

如果條件允許，也可以拉群讓設(shè)計(jì)師發(fā)些作品。 ②以經(jīng)驗(yàn)來看只要客戶滿意，任何字體和素材都可使

用，不用擔(dān)心版權(quán)問題 收稿即可，同時靈活使用素材網(wǎng)。

6.圖的定價問題：①懂的圖可以自己報。②不懂的圖可以拉群給靠譜的設(shè)計(jì)師自己談（包括不懂的設(shè)

計(jì)方向這些 都可以拉群直接讓靠譜的設(shè)計(jì)師談）。③如果客戶預(yù)算低就直接發(fā)企業(yè)群里 看看有沒有設(shè)

計(jì)接或者找經(jīng)常合伙的設(shè)計(jì)師接?？头娜蝿?wù)就是只要負(fù)責(zé)好銷售，制作是屬于設(shè)計(jì)師的任務(wù)，所以

不用管價格高低，只要下單即可。

7.付款：所有談好的單，付款都要付全款，不要付定金。

8.客戶執(zhí)意需要微信等第三方紅包付款，則需找到店鋪管理領(lǐng)客戶紅包后再讓其進(jìn)店鋪代付淘寶訂單。

9.關(guān)于交稿時間、源文件問題：①不要主動問客人什么時候要稿子，客戶只會說越快越好！可以說盡

量、盡快這些詞。 ②如有約定時間交稿則在約定時間之前交圖給客戶即可。 ③留意設(shè)計(jì)師的源文件里

面的圖層，需保留分層原樣，以免后續(xù)找麻煩。

10.首次合作的設(shè)計(jì)師，給的單子價格最好不要大于100元，且可以讓設(shè)計(jì)師發(fā)些作品，以確保對方技

術(shù)和態(tài)度方面靠譜。

1.接單建群

設(shè)計(jì)師接單后由客服建群，

設(shè)計(jì)師和客戶進(jìn)行溝通對

接，溝通完成客服把客戶

訂單編號發(fā)給設(shè)計(jì)師并訂

單備注好設(shè)計(jì)師昵稱，同

時客服需把群名稱改為：

訂單編號+付款日期 如：

1756790510250578976

+12.5

2.制作初稿

設(shè)計(jì)師按照客服要求時間

給客戶制作部分圖作為初

稿審核(如:矢量畫圖10張，

先給客戶做一個看看)，

出圖后需要修改則配合客

戶修改到滿意為止。（做

圖記得打上 水印兩個字，

防止偷圖）

3.完成余稿

按照客戶要求制作完成剩

余的全部圖紙，然后發(fā)到

群里，進(jìn)行一一核對，做

圖溝通過程記得要靈活變

通，盡量往自己擅長的軟

件方向進(jìn)行引導(dǎo)。

如設(shè)計(jì)過程中出現(xiàn)糾紛問

題，設(shè)計(jì)師應(yīng)及時聯(lián)系客

服協(xié)助一起解決。

4.確認(rèn)定稿滿意

確認(rèn)都定稿后，讓客戶

去淘寶回復(fù)終稿滿意，

客戶回復(fù)后則把源文件+

高清圖 通過企業(yè)群發(fā)送

給客戶，并且要求客服

把源文件給客戶發(fā)送到

淘寶，作為依據(jù)。

5.邀請客戶收貨

邀請客戶收貨好評，切記不

要強(qiáng)迫客戶收貨好評，客戶

愿意給就給，不愿意就不要

繼續(xù)邀請了。也可以力所能

及的附送一些服務(wù)，讓換取

客戶好評。(話術(shù):親方便幫

忙收貨好評下么，設(shè)計(jì)過程

中有問題可以隨便聯(lián)系我們

哦!

五、下圖為設(shè)計(jì)師的文件交付流程

（客服需配合的地方一定要配合設(shè)計(jì)師）

6.售后語發(fā)送

全部搞定后,記得要附送最

后文字:親這是本次設(shè)計(jì)的

全部文件，請妥善保管由

于文件比較占內(nèi)存，訂單

交付后源文件會在7天后刪

除 ，后續(xù)如需調(diào)整修改，

需要請您提供文件給我們。

（防止發(fā)生后續(xù)售后糾紛）

預(yù)祝接單順順利利

日進(jìn)斗金！