莆田市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護服務中心

2022 年 9 月

銀行業(yè)保險行業(yè)消費糾紛案例

為配合做好 2022 年全市金融聯合教育宣傳月有關活

動，莆田市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護服務中心摘選消

保中心成立以來調解的銀行業(yè)保險行業(yè)消費糾紛案例各

五篇，制成這次活動的宣傳材料。希望各經營主體和廣大

金融消費者從各案例中得到警示和啟發(fā)，共同促進我市金

融工作和金融消費健康穩(wěn)定地開展。

引 言

銀行業(yè)案例

六、客戶需求火急火燎， 消保中心快處快調

七、銀行催收遭投訴 ，公正調處解紛爭

八、房貸已通過審批，銀行卻突然要求上浮利率

九、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保斷繳，誰之責？

十、手機閃付雖便捷，日常使用需謹慎

一、萬能險七年退保惹糾紛，公平調解化干戈為玉帛

二、等待期內患病，保險公司一律不賠？

三、免責項目的治療費用，醫(yī)療險可以一律拒賠嗎？

四、新殘標生效后，約定適用舊殘標的保險合同如何賠付

五、手機閃付雖便捷，日常使用需謹慎

保險業(yè)案例

銀行業(yè)案例

依法依規(guī) 公平正義

案例 1—案情簡述

客戶需求火急火燎， 消保中心快處快調

黃女士到銀行查詢其去世丈夫的賬戶信息，銀行要求客戶提供財產繼承權等相

關材料，黃女士認為自己只是查詢、并非支取，為何不可？銀行根據黃女士攜帶

的公證處開立的查詢書等材料，為其提供了賬戶歷史明細查詢，但明細中沒有顯

示賬戶交易對象全稱。消保中心接到黃女士的緊急求助后，迅速理清雙方糾紛癥

結所在，第一時間快速妥善解決矛盾糾紛。

原來，黃女士需要有賬戶交易對象全稱的賬戶明細，目的在于從中了解是哪一

家公司向其丈夫發(fā)放工資，作為其丈夫有存在事實上的勞動合同關系，以此向雇

主索賠。因向雇主索賠有時間限制，故黃女士表現的火急火燎。

有效預防和減少消費投訴，營造健康有序的金融消費生態(tài)，一方面需要

金融機構不斷提升金融服務的主動性，積極回應消費者的合理期待；另一

方面需要消費者給予金融部門工作充分理解，合理表達訴求，依法理性維

權。

中心調解員一邊耐心向黃女士解釋

銀行內控管理嚴格規(guī)范，客戶信息保密

是基本從業(yè)要求，消除其認為銀行工作

人員與雇主單位有勾結的誤會，一邊提

醒銀行網點主管向上級申請后臺權限，

通過后臺打印完整的賬戶交易明細并

蓋章。消保中心秉承“以客戶服務為中

心”的宗旨，熱情用心服務，實現糾紛

快處快調快。

案例 2—案情簡述

銀行催收遭投訴 ，公正調處解紛爭

銀行為了收回信用卡逾期欠款，正常履行催收責任，卻因此遭到消費者

的投訴。起因是銀行催收人不在，遂請林某單位的相關人員轉告還款事宜。

對此，林某認為催收人員嘲諷的言語給其帶來了精神上的傷害，上門催收

轉告的行為屬于泄露個人隱私，故多次向有關部門投訴。

消保中心接到調解申請后，發(fā)現本案有兩個顯著

特點：一是投訴升級，消費者訴求由理性轉為非理

性；二是維權反轉，銀行催收本是正當合理的，但

由于催收言語不當反被投訴。因此，調解員在調解

過程中兼顧雙方利益，做到公平公正：一方面讓林

某明白信用卡逾期不還屬于違約行為，不僅需要承

擔法律責任，還會影響個人征信，另一方面提醒銀

行應當正視催款行為中的不足，通過消費者的投訴

看到金融服務中尚需進一步完善的地方。

經中心調解人員耐心勸解引導，雙方最終達成了一致意見：銀行工作人

員對在催收過程中的不當言語以及由此給林某造成的困惑表示誠摯的道

歉；林某按約定履行信用卡還款義務，還款后由銀行出具還款證明。

案例 3—案情簡述

房貸已通過審批，銀行卻突然要求上浮利率

買房是國人的“頭等大事”，房貸的利率政策和利率水平也是消費者在辦理房

貸時關注的重要因素之一。劉女士最近就碰到了一件煩心事——

案例起因

她的房子按揭貸款已審批通過，且與銀行簽訂了借款合同，

合同中已經約定了借款總額、借款利率和還款方式等相關要

素，并向房管部門辦理了抵押登記手續(xù)并已經取得了抵押權

證。一切準備就緒就等銀行放款，但銀行工作人員卻告知由

于信貸政策調整與市場貸款利率水平變動，目前暫無放款規(guī)

模，如果愿意接受利率上浮則可以盡早放款；相反劉女士由

于銀行推延放款付出了時間成本而提出下浮利率繼續(xù)履約的

要求，這些要求都違反了原合同的約定。

調解過程

消保中心通過了解雙方意愿后，認為銀行應當依照《中華人民共和國合同法》和《個

人貸款管理暫行辦法》有關規(guī)定，及時向劉女士發(fā)放貸款，如發(fā)生政策調整或規(guī)模緊

張等情況需要調整合同約定的條款，雙方應通過協(xié)商達成一致并簽訂補充協(xié)議；如若

協(xié)商不成，只能解除合同，這樣給當事雙方都會帶來更大的損失。經過多輪耐心溝通、

說服，雙方最終認可并接受了該意見。調解結束后不久，銀行積極調配貸款額度并按

合同約定發(fā)放貸款，至此雙方房貸利率糾紛取得圓滿的解決。

案例提示

個人住房貸款業(yè)務受房地產行業(yè)調控的影響較大，銀行也會依據不同時期的房貸政

策及本行信貸業(yè)務結構的變化，對個人住房貸款業(yè)務的準入和利率進行動態(tài)調整。由

于借貸雙方所掌握的信息和所處的交易地位不同，易產生誤解糾紛。消保中心依托第

三方調解組織的公信力，以公平、公正的立場介入調解，在查明事實、厘清是非的基

礎上，通過以法說理，以理服人，引導雙方理解互讓，共同遵守契約精神，最終促成

雙方和解，既為消費者爭取了合法合理的權益，又為銀行挽留住了客戶，提示了風險，

有效潤滑了銀行與消費者之間的關系。

案例 4—案情簡述

城鎮(zhèn)居民醫(yī)保斷繳，誰之責？

當居委會工作人員通知林某城鄉(xiāng)居民醫(yī)保未繳納時，林某才得知其在某銀行的

醫(yī)保代扣關系已解除，其本以為已繳納的醫(yī)保費用被當成了銀行存款，導致夫妻

二人的醫(yī)保斷檔，在斷檔期間，其愛人張某檢查出患癌癥晚期，醫(yī)保無法報銷醫(yī)

療費用。

林某認為其 2019 年在柜臺辦理預繳 2020 年的醫(yī)保費用時，柜員已知醫(yī)保代

扣關系解除后，仍為其辦理此次醫(yī)保繳納業(yè)務，并告知 2020 年才需要去稅務繳

納，使當事人以為本次繳費成功，因此是銀行工作人員疏忽導致醫(yī)保斷檔，銀行

對此應承擔責任。銀行方認為，柜員已盡到提示義務，且不能拒絕客戶的存款要

求，銀行也在網點擺放變更公告提示，同時在 2019 年 11 月分別發(fā)送短信到每一

個醫(yī)保代繳客戶手機上發(fā)送醫(yī)保繳納方式變更的通知。

消保中心多次與雙方溝通，并聯系醫(yī)保中心進行多元化調解。銀行方也高度

重視，積極主動開展糾紛處置工作，多次現場與林某進行協(xié)商。消保中心耐心向

林某釋明法理，闡明利害，促成雙方友好協(xié)商解決問題。最終雙方達成共識，該

糾紛得以圓滿解決。

案例提示

消費者要自覺提高金融知識和風險防范意識，增加自

我的保護能力，主動關注有關部門發(fā)布的與切身利益相

關的重要信息、短信等，對于不了解的應當及時向有關

部門咨詢了解，避免因自身的原因造成權利喪失或利益

損失。

首次開通閃付業(yè)務須驗證銀行卡號和其在銀行

預留手機號所收到的短信驗證碼，無卡取款時還需輸

入該銀行卡的賬戶交易密碼。對于消費者而言，應當

盡到注意義務和保管義務，如，妥善保管個人身份信

息和銀行卡，設置更為復雜的賬戶密碼，不點擊不明

鏈接，關注銀行發(fā)送的通知短信等，特別是要結合自

身實際風險承受能力和交易習慣使用恰當的支付方

式。而對于銀行機構而言，在推廣此類新興業(yè)務時也

應當重視做好消費者宣傳教育，增強消費者識別風

險、防范欺詐的意識，同時強化客戶身份核驗的手段，

合理設置交易限額。只有各方各盡其責，才能有效避

免此類事件的再度發(fā)生。

案例提示

陳某先后收到多條銀行短信，提示其銀行卡正已開通某閃付業(yè)務并支出 3000

元。陳某否認取款系本人所為，隨后立即報警并向銀行申訴，要求銀行賠償損失。

事后經核實，陳某賬戶通過“閃付”在安徽合肥的 ATM 機發(fā)生無卡取款，銀行認

為是陳某自主開通了閃付業(yè)務，銀行已根據相關交易驗證要素進行交易驗證，陳

某應當自行承擔損失。雙方多次溝通無法達成和解，遂向省消保中心請求調解。

調解員向陳某了解回溯業(yè)務辦理的各環(huán)節(jié)，得知陳某設置的銀行卡賬戶交易

密碼與身份證上的數字高度相似；曾收到過一條內容為“積分提醒”的短信通知，

但對于是否曾點擊該短信不置可否；發(fā)生盜刷卡前確有收到過銀行發(fā)送的包括開

通閃付業(yè)務驗證碼以及開通成功的短信通知。調解員認為，不排除陳某因誤點不

明鏈接造成信息泄密，且在收到開通閃付業(yè)務短信時未引起高度關注及時采取賬

戶掛失等止損措施，而銀行在首次建立業(yè)務關聯時對于客戶身份鑒別與驗證手段

強度不足。經過調解員耐心細致的說理撮合，雙方最終接受并達成了互讓。

案例 5—案情簡述

手機閃付雖便捷，日常使用需謹慎

保險業(yè)案例

依法依規(guī) 公平正義

曾女士保險繳費七年后，才發(fā)現實際需交費至被保人 75 周歲，而非營銷員

介紹的繳滿 15 年即可，遂以銷售誤導及營銷員代簽名等事由投訴保險公司，

要求全額退保并給予經濟補償。

2

1

近年來“代簽名、代抄錄”等行為引發(fā)的糾紛屢見不鮮。依據《中

國保險法司法解釋（二）》第三條規(guī)定，投保人或者是投保人的代理人

訂立保險合同時沒有親自簽名或者蓋章，是由保險人或者保險人的代

理人代為簽字或蓋章的，對投保人不生效。但投保人已經交納保險費

的，視為其對代簽字或者蓋章行為的追認。

若投保單經鑒定后非曾女士筆跡，保險公司必然需要對此承擔不利

影響。另一面，曾女士在收到保險合同后未再次明確條款內容，且已

連續(xù)繳費 7 年，視同對代簽名的追認。雙方均需要對此承擔一定責任。

本案中導致曾女士退保的真正原因在于繳費年限差異較大，無法滿足

長期繳費且過高看待未來收益。但因營銷員員離司且無法取得聯系，

銷售過程難以還原，銷售誤導難以明確界定。

公司是否需要為營銷員“雙代”買單？

《人身保險新型產品信息披露管理辦法》第五條規(guī)定，新型產品的信

息披露，應當采用通俗易懂的語言，準確描述與產品相關的信息。保

險公司應當對信息披露的客觀性、真實性負責，無重大遺漏，不得對

投保人、被保險人、受益人及社會公眾進行欺騙、誤導和隱瞞。

本案中導致曾女士退保的真正原因在于繳費年限差異較大，無法滿足

長期繳費且過高看待未來收益。但因營銷員員離司且無法取得聯系，

銷售過程難以還原，銷售誤導難以明確界定。

銷售誤導問題如何界定？

糾紛的焦點

萬能險七年退保惹糾紛，公平調解化干戈為玉帛

案例 6—案情簡述

消保中心采取“一對一，背靠背”的方法，調解員以專業(yè)、敬業(yè)的服務意

識，公平判斷雙方是非，合理平衡雙方權益，逐一針對雙方的痛點進行溝通，

最終雙方達成一致意見。

處理結果

依據《合同法》第三十七條規(guī)定，采用合同書形式訂立合同，在簽字

或者蓋章之前，當事人一方已經履行主要義務，對方接受的，該合同

成立。

本案中保險公司出具《退保協(xié)議》，曾女士簽字后已履行其義務，公司

未蓋章行為并不能簡單視同協(xié)議無效。此外，曾女士還保留了與保險

公司的電話錄音及微信內容作為佐證，保險公司應承擔責任。

在實際調解案例中，因銷售誤導導致的全額退保案例較多，但額外

進行補償的卻極為罕見。本案中曾女士已繳滿 7 年，現金價值和累計

已繳保費相差無幾，但若對補償要求過高，反而損害保險公司的權益。

而致使糾紛升級的原因在于，糾紛長達半個月無法妥善解決，且金額

反復不定。因此確定補償金額及快速支付才是解決糾紛的突破點。

消保中心采取“一對一，背靠背”的方法，調解員以專業(yè)、敬業(yè)的服

務意識，公平判斷雙方是非，合理平衡雙方權益，逐一針對雙方的痛

點進行溝通，最終雙方達成一致意見。

補償金額是否合理？處理時效應多長？

退保協(xié)議是否有效？

4

3

1.根據保險法司法解釋二第九條規(guī)定，保單中關于

等待期內發(fā)病的條款應屬于“免除保險人責任的條

款”，保險公司應在保單上作出足以引起投保人注意的

提示，并對該條款的內容以書面或口頭形式向投保人

作出明確說明。本案保單中關于等待期內首次發(fā)病的

保險責任的約定，未加黑加粗顯示或以其他能引起投

保人注意的方式顯示；關于“發(fā)病”的定義位于頁面

下部的釋義部分，雖有加黑，但字體反而比正文條款

的更小，并不足以引起投保人注意。另外，保單中關

于惡性腫瘤保險金給付存在兩種截然不同的情形，應

屬于關鍵條款的連續(xù)性內容，卻分開顯示在兩個頁面

上，易引起誤解。

2.根據醫(yī)學專業(yè)人士意見，從疾病的連續(xù)性判斷，

盧某在保險觀察期間所做的彩超已顯示發(fā)病，只是沒

有通過病理報告的方式確定下來。

這是人民法院委托消保中心訴調對接的調解案件，經過充分的討論和論證，消保中

心調解小組認為：

保險公司認為：投保時，盧某在《電子投保確認書》中簽字確認保險公司已向其明

確說明并詳細解釋了保險條款中關于保險責任、免除保險人責任的條款及等待期等內

容，盧某雖最終確診為雙側甲狀腺葉乳頭狀癌的時間在保險等待期之后，但該確診是

在保險等待期間所作的檢查、檢驗為前提和基礎，因此，其首次發(fā)病時間應當界定為

在保險等待期內，不應賠償。

消費者盧某認為：投保時，保險公司并未履行等待期及免責條款的說明提示義務。

其在等待期內進行門診就診和彩超檢查均是因例行體檢時發(fā)現疑似甲狀腺結節(jié)，而在

醫(yī)生建議下所進行的一系列確認是否患有甲狀腺結節(jié)的治療行為，最后經醫(yī)院確診初

次患上雙側甲狀腺乳頭狀癌的時間也是其首次發(fā)病時間已超過保險等待期，應獲賠償。

在消保中心的調解室內，保險糾紛雙方當事人正發(fā)生激烈的辯論：

等待期內患病，保險公司一律不賠？

案例 7—案情簡述

在調解現場，雙方當事人就調解金額僵持不下，中心調解員及時疏導，各自做思

想工作，并邀請人民法院主審法官就疑點問題說法釋理，打消當事人的疑慮和困惑，

最終促成雙方各退一步，達成調解協(xié)議，并由法院作出了民事調解書，一起困擾當

事人長達三年多的訴訟糾紛順利化解。

在調解現場，雙方當事人就調解金額僵持不下，中心調解員及時疏導，各自做

思想工作，并邀請人民法院主審法官就疑點問題說法釋理，打消當事人的疑慮和

困惑，最終促成雙方各退一步，達成調解協(xié)議，并由法院作出了民事調解書，一

起困擾當事人長達三年多的訴訟糾紛順利化解。案例提示：作為保險公司，在履

行對免責條款的提示和明確說明義務中，應對相關條款內容加黑加粗，對關鍵條

款的連續(xù)性內容盡可能同頁顯示，對投保人進行詳細解釋說明并錄音錄像，避免

引起誤解和糾紛。作為普通金融消費者，既要充分維護自己的合法權益，又要多

學習金融法律知識，準確理解保險合同責任、條款內容，明明白白投保，在出現

爭議時依法理性維權。

風險提示

處理結果

陳某為自己的兒子陳某某向某保險公司投保了醫(yī)療保險，后陳某某在湖南某高

校騎行單車時意外摔傷，導致頭面部口唇等多處受傷。陳某某被送至湖南當地醫(yī)院

住院治療，出院醫(yī)囑回當地醫(yī)院口腔繼續(xù)診治，建議傷口痊愈后再行修復缺失牙，

因此陳某某進行了種植牙（門診）手術。但當陳某向保險公司提出理賠申請時，保

險公司認為治療過程中涉及牙齒的免責治療，以合理費用未達到合同約定的免賠額

1 萬元為由不予受理。

免責條款是指保險公司與投保人約定的用以免除或限制其未來合同責任的條款。

如本案中的醫(yī)療保險免責條款主要指的是在一些特定條件或特定事情上所發(fā)生的風

險導致了被保險人產生的醫(yī)療費用，保險公司是不承擔賠付責任的。這些條款都是

從各方面綜合考慮后制定出來的，它的存在具有一定的合理性。但保險公司在具體

案件的核賠過程中，不能對所有涉及免賠事項一刀切，應考慮被保險人的實際情況，

人性化審核，充分保障被保險人的合法權益。

經過充分的討論和論證，調解小組認為：

案例啟示：

1、根據投保單簽名、保單回訪等情況，可以確認保險公司對免責條款的內容以書

面或口頭形式向投保人作了明確說明。

2、根據陳某提供的醫(yī)療材料看，大部分的醫(yī)療費用確實因牙齒治療產生，免責條

款確實有關于牙齒治療屬于免責情形的約定。但陳某某因意外受傷導致口腔受傷，

基于合理外觀需求，必須實施種牙，雖然種牙本身為免責范圍，可是為了實施種牙

而進行的相關基礎治療，是因為意外傷害導致，理應屬于保險責任。經耐心細致的

調解工作后，保險公司對免責范圍進行重新審核，扣除非必需醫(yī)療項目如潔牙、空

調費、床單、陪伴費等費用后予以賠付，陳某對保險公司的重新審核結果表示接受。

陳某某因本次意外受傷產生的醫(yī)療費是否均不屬于保險責任范圍？

對于免賠額和相關免責條款，保險公司是否盡到提示與明確說明義務？

免責項目的治療費用，醫(yī)療險可以一律拒賠嗎？

消保中心梳理本案的爭議焦點在于：

案例 8—案情簡述

新殘標是由中國保險行業(yè)協(xié)會聯合中國法醫(yī)學會共同

制定并發(fā)布的，屬于金融行業(yè)內使用的推薦性標準，雖具

有先進性，也進一步保障了保險消費者權益，但并不具備

強制性，本質上屬于技術類文件，各單位或組織均有權選

擇采用與否。由于新殘標相對舊殘標擴大了對傷殘的保障

范圍，故二者出險率和賠付率不盡相同，在保險費率精算

上有一定的差別，因此硬性要求保險公司在依據舊殘標的

精算基礎上收取保費后，卻按照新殘標進行賠付，略顯不

公，對其經營及償付能力也有負面影響。

2013 年 12 月，投保人何某為自己向某保險公司投保意外險，保險期限從 2013

年 12 月至 2041 年 12 月。該合同約定，發(fā)生意外事故導致殘疾的，某保險公司按

照 1999 年《人身保險殘疾程度與保險金給付比例表》（以下簡稱“舊殘標”）給付

保險金。2020 年 3 月，何某因交通事故造成肋骨骨折，向某保險公司申請賠付殘

疾保險金，保險公司認為按照舊殘標，被保險人不能達到傷殘賠付標準；而何某則

認為，從 2014 年 1 月 1 日起應適用《人身保險傷殘評定標準》（以下簡稱新殘標），

而其自身按照新殘標可構成傷殘，要求保險公司按照新殘標進行賠付，雙方因此發(fā)

生糾紛。

新殘標生效后，約定適用舊殘標的保險合同如何賠付？

？

舊殘標自 1998 年由中國人民銀行公布后，至 2014 年已實行超過 15 年，故市場中

存有大量此類有效意外險保單，保險消費者可以與保險公司協(xié)商，變更合同以適用新殘

標，保障自身合法權益；保險公司也可以通過發(fā)函要約消費者變更合同，防止新舊殘標

適用糾紛，以主動、及時的服務，維護消費者合法權益。

案例啟示：

經消保中心專業(yè)的解釋和充分的溝通后，何某對新舊殘標的適用有了重新的認識，保

險公司也充分從消費者的角度出發(fā)核定賠償金額，最終雙方各做讓步后達成了和解，本

案糾紛圓滿化解。雙方還及時辦理了保險合同變更手續(xù)，新合同依據新殘標收取保險費

和確定保險責任。

案例 9—案情簡述

案例 10—案情簡述

出險車輛定損價格誰說了算？

消保中心接受委托調解后，迅速理清雙方爭議焦點問題為：

焦點 車輛定損價格如何確定？

調解員在充分了解雙方依據和看法后認為，無論是修理廠還是保險公司，本身都不

具備評估確定車損價格的資質，因此，本案應交由具備車、物損價格評估資質的第三

方鑒定機構進行評估，在評估鑒定基礎上，雙方才有協(xié)商的基礎條件。在消保中心的

促成下，雙方同意啟動第三方鑒定評估，評估結果出來后，雙方通過面對面溝通、協(xié)

商，最終達成一致意見，同意按實際驗貨后價格確定損失，本案糾紛圓滿化解。

在消保中心的促成下，雙方同意啟動第三方鑒定評估，評

估結果出來后，雙方通過面對面溝通、協(xié)商，最終達成一致

意見，同意按實際驗貨后價格確定損失，本案糾紛圓滿化解。

在消保中心的促成下，雙方同意啟動第三方鑒定評估，評估

結果出來后，雙方通過面對面溝通、協(xié)商，最終達成一致意

見，同意按實際驗貨后價格確定損失，本案糾紛圓滿化解。

王某某自有機動車因出險造成損壞后，自行選擇熟識的某修理廠維修，并向承保該

車輛車損險的某保險公司申請理賠。保險公司在評估車輛損失情況后給出定損意見，

但車主與修理廠認為保險公司給出的定損價偏低。保險公司提出待修理廠相關配件到

貨后，再進行驗件，并根據配件品質協(xié)商確認損失金額，但車主不同意，在修理廠評

估下提出遠高于保險公司定損價格的要求，且不協(xié)商不讓步，同時進行投訴。