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渤海銀行杭州蕭山支行創(chuàng)建巾幗文明崗電子書渤海銀行股份有限公司杭州蕭山支行

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目錄創(chuàng)建巾幗文明崗之組織建設(shè)篇03創(chuàng)建巾幗文明崗之制度建設(shè)篇17創(chuàng)建巾幗文明崗之風(fēng)采展示篇24創(chuàng)建巾幗文明崗之學(xué)習(xí)培訓(xùn)篇32創(chuàng)建巾幗文明崗之服務(wù)活動篇39創(chuàng)建巾幗文明崗之亮點特色篇55

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一、建設(shè)巾幗文明崗之組織建設(shè)篇

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巾幗文明崗崗位基本情況崗位名稱 渤海銀行股份有限公司杭州蕭山支行負(fù)責(zé)人姓名 沈肖文 職務(wù) 支行行長渤海銀行杭州蕭山支行隸屬杭州分行，是渤海銀行在長江三角洲地區(qū)設(shè)立的第一家全功能定位支行，于 2009 年1 月9 日正式對外營業(yè)，該行自成立之日起就力求將國際先進銀行的經(jīng)營理念、運營模式與蕭山當(dāng)?shù)亟?jīng)濟特點相融合，秉持以客戶為中心理念，堅持以具有良好成長性的中小企業(yè)和個人中高端客戶為重點的客戶定位，竭誠為客戶提供“高效、方便、增值”的管家式服務(wù)，并一直致力于培育新的經(jīng)濟增長點，成立14年來，在社會各界的大力支持下，經(jīng)過全行員工的共同努力，各項工作取得了顯著的成績，贏得社會各界的廣泛認(rèn)可。

目前支行領(lǐng)導(dǎo)班子成員 3 人，女性領(lǐng)導(dǎo)2 人，支行行長沈肖文為女性。支行全體員工 25 人，其中女性員工 17 人，占比68%。支行黨支部共8人，其中女性黨員 6 人，占比 75%。支行成立了爭創(chuàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長沈肖文任組長，副行長陳一飛、顧元杰任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員。在沈肖文行長的帶領(lǐng)下，各部門女員工巾幗不讓須眉，展示出了新時代女性的風(fēng)采。支行員工積極貫徹落實習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，不忘初心使命，積極發(fā)揮黨建統(tǒng)領(lǐng)作用和黨員干部先鋒模范作用，激發(fā)支行全體員工干事創(chuàng)業(yè)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。黨支部被評為“國企二星級”黨支部。沈肖文行長系致公黨黨員，榮獲“中共黨史學(xué)習(xí)教育先進個人”稱號。

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單位創(chuàng)建巾幗文明崗活動領(lǐng)導(dǎo)小組名單組長 沈肖文 職務(wù) 支行行長副組長

陳一飛 職務(wù) 零售營運分管行長顧元杰 職務(wù) 批發(fā)分管行長組員 高婷婷、蔣月紅、周堅、朱美萍崗員

章葉華、翁偉芬、鄭灝君、王乃友、滕朕、何倩、韓嘯勇、李卓丹、周利軍、黃飛、張穎芳、謝敏、徐逸霏、郁林佳、王淋僑、婁青鋒、王玥、羅陳曦

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巾幗文明崗特約監(jiān)察員名單姓名 工作單位 職務(wù)聯(lián)系電話屠元洪 渤海銀行杭州分行 工會主席18867517768龍晨 渤海銀行杭州分行 團委書記13738105031

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現(xiàn)本崗位成員基本情況姓 名 性別 年 齡 職務(wù) 政治面貌文化程度沈肖文 女 39 支行行長 致工黨碩士研究生陳一飛 女 46 支行副行長 群眾本科顧元杰 男 41 支行行長助理（試用）黨員本科周利軍 男 36 零售銀行客戶經(jīng)理助理黨員本科黃飛 女 36 零售銀行客戶經(jīng)理 群眾本科李卓丹 女 31 零售銀行客戶經(jīng)理助理群眾本科韓嘯勇 女 49 銷售綜合 群眾本科蔣月紅 女 43 零售銀行客戶經(jīng)理 群眾本科婁青鋒 男 48 駕駛員 群眾中專朱美萍 女 43 安全保衛(wèi)經(jīng)理 黨員本科周堅 男 41 公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理 群眾本科章葉華 女 54 公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理助理黨員本科鄭灝君 男 29 公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理助理團員本科高婷婷 女 34 營運主任 黨員本科謝敏 女 44 營運經(jīng)理助理 群眾本科徐逸霏 女 28 綜合柜員 群眾本科王淋橋 男 24 培訓(xùn)見習(xí)生 群眾本科郁林佳 女 35 營運經(jīng)理助理 黨員本科張穎芳 女 37 零售銀行客戶經(jīng)理 黨員本科王乃友 男 35 公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理 群眾本科何倩 女 33 公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理助理群眾研究生滕朕 男 27 公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理 團員大專羅陳曦 女 23 大堂助理 團員本科王玥 女 30 培訓(xùn)見習(xí)生 團員研究生翁偉芬 女 41 貿(mào)易結(jié)算經(jīng)理助理 群眾本科

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一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識

抓好思想發(fā)動，進一步統(tǒng)一支行全體人員對爭創(chuàng)“巾幗文明崗”的目的和意義的認(rèn)識，教育引導(dǎo)廣大女職工主動加入到創(chuàng)建活動中去，促進女職工思想修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德水平的全面提高。創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，進一步加強對爭創(chuàng)活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，推動創(chuàng)建活動工作順處開展。制定創(chuàng)建活動工作計劃，使整個創(chuàng)建活動有組織、有計劃、有目標(biāo)，特別是形成人人參與、人人有責(zé)的良好氛圍。

二、精心組織，提高綜合素質(zhì)

“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動既是推動工作的一個有效平臺，更是提高婦女素質(zhì)、展示女性風(fēng)采的有效形式。因此，在行黨委的領(lǐng)導(dǎo)和上級婦聯(lián)指導(dǎo)、支持下，根據(jù)巾幗文明崗要求，突出重點，扎實有效地開展?fàn)巹?chuàng)活動。1、加強學(xué)習(xí)，提高廣大女職工自身素質(zhì)。發(fā)揮女黨員帶頭作用，組織黨員、青年骨干開展讀原著、學(xué)原文、悟原理等學(xué)習(xí)活動，組織開展各類學(xué)習(xí)討論及自主交流活動。

2、強細(xì)節(jié)之處，提升服務(wù)水平。一是認(rèn)真學(xué)習(xí)《渤海銀行營業(yè)網(wǎng)點營運管理服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對客戶始終做到熱情迎接，使客戶滿意而歸。二是組織開展“服務(wù)之星”評選，充分發(fā)揮女職工在服務(wù)中的引領(lǐng)作用，營造人人樂服務(wù)、勤服務(wù)、精服務(wù)的濃厚氛圍，將創(chuàng)建內(nèi)涵深植于心。

渤海銀行杭州蕭山支行巾幗文明崗創(chuàng)建工作計劃

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深植于心。三是推出“三延伸”，提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供上門服務(wù)，以細(xì)致高效又體貼入微的巾幗形象，展現(xiàn)女子的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、有序推進，注重效果

第一階段：宣傳發(fā)動實施階段

1、召開職工會議，學(xué)習(xí)《杭州市蕭山區(qū)“巾幗文明崗”管理辦法》等有關(guān)文件資料，在全體職工特別是女職工中進行全面發(fā)動，使全體員工明確創(chuàng)建活動的目的和意義，要求他們積極投入到這一活動中去。2、進一步加強創(chuàng)建活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，推進創(chuàng)建活動工作順利開展，成立渤海銀行蕭山支行創(chuàng)建“巾幗文明崗”領(lǐng)導(dǎo)小組，并討論開展活動的步驟和相應(yīng)措施。

第二階段： 自查整改階段

在進一步組織“巾幗文明崗”全體人員學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，對照管理辦法進行自評，對存在的不足之處全面整改，提高創(chuàng)建水平。第三階段：實施提高階段

要求支行全體人員樹立服務(wù)理念，提倡服務(wù)用語，規(guī)范職業(yè)形象，提高服務(wù)技能，美化服務(wù)場所，增設(shè)服務(wù)設(shè)施，為客戶提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、

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高效地服務(wù)，樹立渤海銀行蕭山支行良好的社會形象。四、明確要求，實現(xiàn)目標(biāo)

1、明確任務(wù)，堅定信心。創(chuàng)建蕭山區(qū)“巾幗文明崗”是支行的重點工作之一，全體人員要樹立信心，堅定信念，強化宣傳、樹立人人有責(zé)的創(chuàng)建理念，提高爭創(chuàng)意識，自覺為建創(chuàng)工作做貢獻。2、全體動員，人人參與。各崗位人員要明確各自崗位職責(zé)，形成爭創(chuàng)無處不在，心心念念不忘的良好氛圍，在具體工作中做到創(chuàng)建工作與實際工作相結(jié)合，以創(chuàng)建活動促進各項工作的圓滿完成。3、加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。形成領(lǐng)導(dǎo)重視，各部門齊抓共管的良好局面，建立健全創(chuàng)建活動的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機制，把創(chuàng)建活動納入支行工作的總體目標(biāo)，廣泛動崗位成員以各種形式展現(xiàn)崗位良好精神風(fēng)貌和集體風(fēng)采，促使全體職工以更加飽滿的熱情熱身于服務(wù)之中。4、分步落實，注重實效。爭創(chuàng)“巾幗文明崗”應(yīng)以崗位建設(shè)、崗位創(chuàng)優(yōu)為重點，逐步開展各項創(chuàng)建工作，注重落實，同時結(jié)合崗位特點，貼近實際，切實有效地開展各項工作。

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創(chuàng)建口號：樹渤海標(biāo)兵 展巾幗風(fēng)采創(chuàng)建目標(biāo)：爭創(chuàng)蕭山區(qū)巾幗文明崗創(chuàng)建宗旨：

深入貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，持續(xù)開展員工政治思想教育、職業(yè)道道培養(yǎng)、職業(yè)技能培訓(xùn)，全面激發(fā)職工的奮發(fā)進取精神，努力提升全員思想道德和業(yè)務(wù)技能水平。在創(chuàng)建巾幗文明崗過程中， 堅持根植蕭山，服務(wù)一方經(jīng)濟， 以“一流服務(wù)，一流管理，一流人才，一流業(yè)績”為目標(biāo)，在系統(tǒng)內(nèi)爭當(dāng)崗位排頭兵，展現(xiàn)渤海蕭支巾幗不讓須眉的精神風(fēng)貌。

創(chuàng)建口號及目標(biāo)

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渤海銀行杭州蕭山支行隸屬杭州分行，是渤海銀行在長江三角洲地區(qū)設(shè)立的第一家全功能定位支行，于2009 年1 月9日正式對外營業(yè)，支行全體員工 25 人，其中17 人為女性，領(lǐng)導(dǎo)班子3人，女性領(lǐng)導(dǎo) 2 人，女性黨員 5 人。該行自成立之日起就力求將國際先進銀行的經(jīng)營理念、運營模式與蕭山當(dāng)?shù)亟?jīng)濟特點相融合，秉持以客戶為中心理念，堅持以具有良好成長性的中小企業(yè)和個人中高端客戶為重點的客戶定位，竭誠為客戶提供“高效、方便、增值”的管家式服務(wù)，并一直致力于培育新的經(jīng)濟增長點，成立14 年來，在社會各界的大力支持下，經(jīng)過全行員工的共同努力，各項工作取得了顯著的成績，贏得社會各界的廣泛認(rèn)可。已榮獲蕭山區(qū)文明單位、“十佳理財窗口”、“百佳示范窗口”、省市級安全示范單位等榮譽；2021年創(chuàng)區(qū)級“青年文明號”并獲得蕭山區(qū)“支持抗疫獎”；被浙江省財貿(mào)工會授予 2022 年度“工人先鋒號”的榮譽稱號；被杭州市公安局評為 2022 年度“杭州市安全保衛(wèi)先進集體”；在蕭山2022年度金融機構(gòu)評介中獲得三等獎的榮譽，在蕭山區(qū)2022年反洗錢專業(yè)技術(shù)比武中獲得團體第三名好成績；支行黨支部被評為2022年度天津市“國企二星級”黨支部。沈肖文行長系致公黨黨員，榮獲“中國黨史學(xué)習(xí)教育先進個人”、蕭山區(qū)2022 年“三八紅旗手”等榮譽。

創(chuàng)建崗位基本情況

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創(chuàng)建巾幗文明崗共同守則1、遵守國家法律法規(guī)和有關(guān)金融規(guī)章制度，誠實守信，恪盡職守，維護銀行和客戶的合法權(quán)益。

2、熱愛渤海銀行，以支行發(fā)展為己任，認(rèn)真履行職責(zé)，積極鉆研業(yè)務(wù)，勇于創(chuàng)新，以實際行動加快支行業(yè)務(wù)發(fā)展。

3、樹立職業(yè)榮譽感，工作目標(biāo)明確，態(tài)度認(rèn)真，具有強烈的職業(yè)意識和奉獻精神，能將自身的利益與集體利益緊密結(jié)合，忠于渤海銀行，為渤海銀行奉獻自己的才華。

4、尊重包容同事，樂于分享合作，勇于諫言獻策，敢于擔(dān)當(dāng)，共同創(chuàng)造和諧陽光的工作環(huán)境。

5、嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不遲到、不早退，以良好的儀表舉止，高尚道德的風(fēng)尚，樹立“渤海人”職業(yè)形象。

6、堅持勤儉辦行的理念，保持艱苦奮斗，勤儉創(chuàng)業(yè)的作風(fēng)，愛護公共財物，珍惜和保護支行共同的勞動成果。

創(chuàng)建巾幗文明崗服務(wù)承諾熱情服務(wù)，細(xì)致周到；按章辦事，準(zhǔn)確高效；嚴(yán)守秘密，確保安全；遵守公德，崇尚科學(xué)；客戶至上，始終如一；

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一、加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，提高決策力和執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)是支行發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，只有建設(shè)好堅強的領(lǐng)導(dǎo)班子才能更好地開展各項工作。把團結(jié)作為建設(shè)的第一要義，充分發(fā)揚民主，相互信任和支持，把學(xué)習(xí)作為班子建設(shè)的重要途徑，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的思想路線、方針、政策，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)管理制度、操作流程；學(xué)習(xí)創(chuàng)新思維、理念，同時加強理論與實踐相結(jié)合，提高科學(xué)研判，駕馭市場、長遠(yuǎn)謀劃的能力。把廉潔形象作為班子建設(shè)的基本要求，在源頭上抓好廉政建設(shè)，加強廉政警示教育，在進行思想剖析、反省檢查中堅定政治信念、筑牢廉潔從業(yè)、拒腐防變的思想防線。

二、加強員工隊伍建設(shè)，提高戰(zhàn)斗力和凝聚力。深入貫徹“員工第一”理念，努力追求員工物質(zhì)和精神兩個方面的幸福放在經(jīng)營發(fā)展的第一位。重視提升職業(yè)道德素質(zhì)，根據(jù)崗位專業(yè)需求，加強專業(yè)知識培訓(xùn)，豐富理論知識，同時培養(yǎng)大家樹立服務(wù)社會，關(guān)愛他人的主人翁心態(tài)，形成我們與客戶的良性互動，使員工享受到工作的幸福。紀(jì)律嚴(yán)明，強化人員管理，加強員工平時的考核和年終的考核評優(yōu)工作，引導(dǎo)他們養(yǎng)成勤奮、積極的工作態(tài)度，高效優(yōu)質(zhì)地完成各項工作，為客戶、為社會提供文明服務(wù)落實好員工家訪制，通過與員工家庭近距離的接觸，真正了解員工的困難和需求，以及了解員工綜合品行，從而能真正地去幫助員工

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三、立足傳統(tǒng)，開拓創(chuàng)新，全面推進各項業(yè)務(wù)發(fā)展。支行成立 13 年來，主動參與蕭山地方經(jīng)濟的建設(shè)，積極支持民營企業(yè)和優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)的發(fā)展，2023 年支行各項業(yè)務(wù)將圍繞這個發(fā)展方向，立足傳統(tǒng)，勇于創(chuàng)新，敢于探索，為企業(yè)和老百姓送去更好的金融服務(wù)。具體落實措施有：大力發(fā)展好電子銀行業(yè)務(wù)，為客戶提供便捷的金融服務(wù)；用心做好個人客戶服務(wù)，為客戶量身定制財理方案，體現(xiàn)我行增值服務(wù)的優(yōu)勢；推進投行業(yè)務(wù)，降低企業(yè)客戶融資成本，更好地助推企業(yè)的發(fā)展；加大創(chuàng)新力度，用創(chuàng)新的思維去解決業(yè)務(wù)中遇到困難，為其制訂業(yè)務(wù)方案，開拓新的發(fā)展道路。

四、加強內(nèi)控建設(shè)，提高精細(xì)化管理水平。1、建章立制，提高制度執(zhí)行力。沒有制度不成方圓，支行始終重視制度建設(shè)工作，及時根據(jù)總、分行公布的政策、明確的原則、下發(fā)的制度，結(jié)合支行實際制定操作性的具體實施細(xì)則和辦法；同時通過現(xiàn)場管理，建立“一級抓一級”的垂直管理體系，提高制度的執(zhí)行力。2、落實全面風(fēng)險管理理念。支行目前雖然不良資產(chǎn)情況較好，不良率為零，但由于當(dāng)前宏觀形勢依然極其復(fù)雜，金融行業(yè)作為高風(fēng)險行業(yè)，容不得一絲一毫馬虎。因此我們除加強業(yè)務(wù)流程管理和柜面風(fēng)險防范之外，更注重員工業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和風(fēng)險意識的培養(yǎng)，督促員工從思想上高度重視風(fēng)險，在日常業(yè)務(wù)操作上熟知風(fēng)險點。

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具體措施有：一是認(rèn)真開展員工風(fēng)險教育，落實全面風(fēng)險管理理念。二是完善內(nèi)控制度建設(shè)，構(gòu)建起行之有效的監(jiān)督管理平臺。三是加強內(nèi)控體系建設(shè)，充分發(fā)揮二道防線的防范作用。四是強化考核機制，嚴(yán)格獎懲制度。五是局部與全面結(jié)合，提高檢查質(zhì)量。3、加強安全保衛(wèi)工作，牢固樹立“安全無小事”觀念，認(rèn)真組織各類應(yīng)急處置預(yù)案演練；抓好安保專職隊伍、義務(wù)安全員、消防員及保安的三支隊伍管理，使支行安保人員真正起到安全防衛(wèi)第一線的作用，確保支行全年安全運行。

4、提倡勤儉辦行。支行在開展全員勤政廉儉教育基礎(chǔ)上提出“勤儉辦行”方針，中華民族自古就有“克勤于邦，克儉于家”持家治國的良好訓(xùn)誡，作為一家在發(fā)展征程上剛剛起步的蕭山支行，確定“勤儉治行”方針，希望以勤治儉，以儉治廉，為支行又好又快發(fā)展夯實基礎(chǔ)。

五、熱心公益事業(yè)，踐行社會責(zé)任。公益事業(yè)是精神文明建設(shè)的重要組成部分，支行將積極主動參與區(qū)政府相關(guān)部門組織各類精神文明活動，關(guān)心支持全區(qū)精神文明建設(shè)。支行將結(jié)合自身工作特色，持續(xù)主動開展行金融知識宣傳，讓更多地人真正地了解金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品、相關(guān)法律法規(guī)，切實保護老百姓的金融服務(wù)合權(quán)益。

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二、建設(shè)巾幗文明崗之制度建設(shè)

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目 錄1、中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約

2、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)指引

3、渤海銀行從業(yè)人員職業(yè)操守準(zhǔn)則

4、渤海銀行從業(yè)人員行為管理辦法

5、渤海銀行股份有限公司員工行為禁止規(guī)定

6、渤海銀行杭州分行服務(wù)質(zhì)量考核評價辦法

7、渤海銀行杭州分行消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法8、渤海銀行杭州蕭山支行綜合經(jīng)營績效考核辦法

9、巾幗文明崗服務(wù)禮儀規(guī)范

10、渤海銀行杭州蕭山支行學(xué)習(xí)培訓(xùn)辦法

11、渤海銀行杭州蕭山支行各崗位聯(lián)動響應(yīng)服務(wù)機制12、渤海銀行杭州蕭山支行首問負(fù)責(zé)制

13、渤海銀行杭州蕭山支行星級柜員技能競賽制度

14、渤海銀行杭州蕭山支行爭先創(chuàng)優(yōu)細(xì)則

15、渤海銀行杭州蕭山支行崗位職責(zé)

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第一條 員工著裝

(一) 統(tǒng)一穿著成套行服，佩帶胸牌，網(wǎng)點內(nèi)同崗位員工著裝樣式須統(tǒng)一。新員工在配發(fā)行服前應(yīng)穿著顏色、款式接近行服的正裝。孕期女員工或傷病員工經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，著裝可作臨時變通，但顏色、款式應(yīng)接近行服。（二）統(tǒng)一穿著黑色或棕色皮鞋，配穿深色襪子，不得赤腳穿鞋。夏季涼鞋，前不露腳趾后不露跟。女員工穿著裙裝時應(yīng)配穿接近膚色的筒襪，不得破損或襪口露出。

(三) 員工著裝須干凈整潔。

(四) 襯衣袖口不得翻卷，內(nèi)衣領(lǐng)高不得超過襯衣領(lǐng)口。著西裝時襯衣袖口應(yīng)略露出，襯衣領(lǐng)口應(yīng)略高出西裝衣領(lǐng)。男員工襯衣下擺應(yīng)束于褲子之內(nèi)。(五) 西裝上衣外側(cè)口袋為暗袋，不得拆開，上衣內(nèi)側(cè)口袋和褲袋不宜放太多物品，不得將手隨意插入衣袋或褲袋內(nèi),站立時西裝上衣不得敞懷。(六) 男員工領(lǐng)帶應(yīng)緊貼領(lǐng)口，不得歪斜、松散，領(lǐng)帶長度應(yīng)以領(lǐng)帶尖到皮帶扣處為宜，但不得蓋過皮帶扣。

(七) 網(wǎng)點其他駐點人員必須穿著職業(yè)裝，佩戴明確身份標(biāo)識。

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第二條 儀容儀表

(一) 頭發(fā)梳洗干凈整齊，不得染異色，發(fā)型不得過于前衛(wèi)、蓬亂、怪異。男員工發(fā)鬢側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，不得剃光頭，不得留胡須。女員工過肩長發(fā)要盤起，劉海長度不得過眉，發(fā)髻樣式規(guī)范統(tǒng)一。(二) 女員工淡妝上崗，香水氣味適度，不得在客戶面前化妝或補妝。(三) 指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂染有色指甲油。(四) 可佩戴手表及戒指一枚，不得造型夸張。女員工還可佩戴項鏈和耳釘，項鏈限一條，耳釘限一對，且不得造型夸張。其他飾品均不得佩戴。第三條 行為舉止

(一) 微笑服務(wù)：在接待客戶及與客戶交流過程中，應(yīng)面帶微笑，表現(xiàn)出自然、親切、友好的態(tài)度。

(二) 站立服務(wù)：各崗位員工在迎、送客戶時應(yīng)起身站立。柜員及零售客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過程中可根據(jù)實際情況適時站立。大堂經(jīng)理在各個服務(wù)環(huán)節(jié)均需站立服務(wù)，當(dāng)沒有需要服務(wù)的客戶時，可坐于大堂經(jīng)理服務(wù)臺后，但要保持規(guī)范坐姿。站立服務(wù)應(yīng)做到主動提前站立，待客戶落座或離開后再坐下，站姿要規(guī)范，要面向客戶。(三) 站姿規(guī)范：兩眼平視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹。女員工雙腳并攏或呈丁字步，雙手交叉，右手搭于左手上，虎口靠攏，手指并攏，指尖微曲，雙握于腹前。男員工雙腳自然分開約與肩同寬，雙手自然下垂或交叉握于腹前。不得雙臂交叉抱于胸前或背手，不得隨意

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倚靠。

(四) 坐姿規(guī)范：坐姿端正，上身挺直，坐座位的前三分之二，女員工兩膝兩腳要并攏。不得翹腿、搖膝、抖腳、脫鞋、用腳打拍子，不得坐在辦公桌上。

(五) 行姿規(guī)范：步態(tài)自然輕松，目視前方，身體挺直，兩臂自然協(xié)調(diào)擺動，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對前進方向，步幅適中，適時問候客戶。多人一起行走時，不得勾肩搭背，不得排成橫排(3 人及以上時) 。與客戶同行，應(yīng)稍微領(lǐng)前，側(cè)身引路。一般情況下，應(yīng)穩(wěn)步行走，遇有緊急事情可加快步伐，但不得慌張奔跑。

(六) 指示規(guī)范：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，手心向上，指尖朝所指方向，出手優(yōu)雅。

(七) 握手規(guī)范：專心致志，起身站立上身微微前傾，目光注視客戶，面帶微笑，用右手與對方右手相握。誰先伸手應(yīng)遵循的一般規(guī)則是：長幼相遇，長在先；男女相遇，女在先；上下級相遇，上級在先；同級、同輩主在先。異性之間握手要淺些，一般握住女方手掌背突出關(guān)節(jié)處。(八)遞接規(guī)范：遞接物品時，要面向客戶，雙手自然遞接，拿穩(wěn)接好。

第四條 服務(wù)語言

(一) 要文明禮貌、主動熱情、規(guī)范準(zhǔn)確、簡潔自然、音量適中、語速平穩(wěn)、語氣平和、稱謂得體，要使用普通話。(二) 要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語，用

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“您好”開頭，“請”字在其中，“謝謝”、“不客氣”結(jié)尾。(三) 要善于傾聽，耐心解答，與客戶對話過程中要適時微笑和與客戶目光交流。

(四) 要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。第一條 對違反巾幗文明崗服務(wù)規(guī)章制度人員的處罰，堅持實事求是、教育與處罰相結(jié)合的原則，既要做到有章必循，違章必究，也要根據(jù)違章事實，情節(jié)輕重，影響大小，采用不同形式進行處理。對產(chǎn)生惡劣影響的加重處理。

第二條 對服務(wù)獎勵、違章人員處罰采取扣分辦法，以年度為周期 (具體扣分標(biāo)準(zhǔn)附后) ，一般違章按扣分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，上級檢查通報、客戶投訴 (通過 4008888811、直接來電、來人)、媒體曝光的服務(wù)違章加倍(或數(shù)倍) 扣分。對服務(wù)違章人員，除按扣分處罰外，還要按每分100元的標(biāo)準(zhǔn)給予經(jīng)濟處罰，對影響特別大、情節(jié)特別嚴(yán)重的可按有關(guān)規(guī)定給予其它處理。

第三條 對服務(wù)違章人員實施扣分，以各級行組織的檢查(包括現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查)、受理投訴、直接來電、來人、媒體曝光，經(jīng)查實后的事實為依據(jù)。

第四條 對服務(wù)違章實施扣分，要分清扣罰對象，違章人員明確的扣罰當(dāng)事人，不明確的則扣罰相關(guān)責(zé)任人或領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人。

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第五條 實行獎勵分?jǐn)?shù)辦法。員工因巾幗文明崗服務(wù)工作表現(xiàn)突出，受到客戶表揚 (4008888811、客戶直接來電、來人表揚的)或上級行、新聞媒體表揚、在支行開展的服務(wù)活動中獲獎和上榜等，經(jīng)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組核實酌情一次給予 1-10 分獎勵，同時按每分100 元給予獎勵。第六條 鼓勵員工參與各類競賽。員工競賽中表現(xiàn)突出，獲獎?wù)哂枰元剟睿?jīng)行領(lǐng)導(dǎo)小組核實酌情一次給予 1-10 分獎勵，同時按每分100元給予獎勵。

第七條 鼓勵員工通過新媒體、新形式進行黨團文化等宣傳。效果顯著、社會效益突出者予以獎勵，經(jīng)行領(lǐng)導(dǎo)小組核實酌情一次給予1-10分獎勵，同時按每分 100 元給予獎勵。

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三、建設(shè)巾幗文明崗之風(fēng)采展示篇

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創(chuàng)建巾幗文明崗風(fēng)采展示

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四、建設(shè)巾幗文明崗之學(xué)習(xí)培訓(xùn)篇

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五、建設(shè)巾幗文明崗之服務(wù)活動篇

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“遠(yuǎn)離非法集資，建設(shè)美好生活”為進一步向客戶普及金融安全知識，提高消費者的自我保護意識和風(fēng)險識別與防范能力。本月蕭山支行開展了以“遠(yuǎn)離非法集資，建設(shè)美好生活”為主題的防范非法集資宣傳活動。

我支行一方面以營業(yè)網(wǎng)點作為宣傳陣地，加大宣傳力度，通過在營業(yè)大廳顯著位置擺放海報，向客戶發(fā)放宣傳折頁，耐心地介紹非法集資的特征、表現(xiàn)形式和常見手段，講解非法集資的欺騙性、風(fēng)險性、社會危害性和識別方法等知識。另一方面支行積極組織員工“走出去”開展宣傳活動，2022 年 2 月18 日我支行員工來到蕭山區(qū)新時代文明實踐中心，參加由區(qū)文明辦開展的公益創(chuàng)投活動，借此機會向廣大群眾宣傳普及常見的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙方式、識別要點、防范小技巧等。在本次宣傳活動中，共發(fā)放宣傳資料 40 余份，通過宣傳教育，使廣大群眾進一步提高對非法集資的認(rèn)知和理解，提高客戶識別和防范電信詐騙風(fēng)險的能力，得到了廣大群眾的一致好評，有助于更好地營造和諧、穩(wěn)定的金融環(huán)境。今后我支行將持續(xù)開展防范非法集資、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等宣傳活動，推動此類宣傳教育工作常態(tài)化。

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迎亞運 保安全 金融反詐宣傳正當(dāng)時為迎接杭州 2022 亞運會的順利召開，構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境，培養(yǎng)消費者風(fēng)險防范意識和理性維權(quán)能力，蕭山支行積極金融安全知訓(xùn)普及宣傳活動，強化消費者金融消費安全意識，為促進金融法制建設(shè)貢獻力量。為防止疫情風(fēng)險，保障群眾生命健康安全，我支行創(chuàng)新工作思路，借助線上有利優(yōu)勢，充分利用微信朋友圈、客戶群等線上宣傳渠道，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和自媒體的陣地輻射作用，有效地擴大宣傳受眾面。

同時，認(rèn)真做好網(wǎng)點宣傳，通過發(fā)放宣傳折頁和大堂經(jīng)理現(xiàn)場講解等形式開展消費者權(quán)益保護金融知識普及和教育，并向客戶宣傳防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙相關(guān)知識。

另外，2022 年 4 月我行員工前往蕭山御庭園的建筑工地，針對對外來務(wù)工人員這些特殊群體進行金融知識宣傳，切實提升金融素養(yǎng)、金融技能和風(fēng)險意識。支行向群眾進行了常見的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙方式、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙方法、存款保險等金融普及知識的宣傳和講解，切實提升了群眾對金融知識的了解，并且提升了防范電信詐騙的能力，得到了群眾的一致好評。

蕭山支行將繼續(xù)做好金融知識普及相關(guān)宣傳工作，有效提升各項活動的社會影響力，擴大我行在當(dāng)?shù)氐闹?，為進一步建立健全金融知識普及和金融消費者權(quán)益保護教育的長效機制打下堅實基礎(chǔ)。

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金融服務(wù)進社區(qū)活動為持續(xù)做好防疫宣傳工作，同時切實加強銀行業(yè)消費者保護工作，持續(xù)履行公眾教育服務(wù)的社會責(zé)任和義務(wù)，蕭山支行黨支部積極響應(yīng)分行號召，近期組織進社區(qū)開展疫情防控知識宣傳及普及金融知識萬里行活動。

2022 年 6 月 11 日支部前往北干街道尚博苑小區(qū)及周邊商戶開展疫情防控宣傳，引導(dǎo)商戶要掃碼、查驗，堅持科學(xué)佩戴口罩，做好日常清潔消毒工作等。并向居民發(fā)放支付安全等金融知識宣傳材料，耐心為百姓講解卡片保管、密碼安全、ATM 操作、POS 刷卡、網(wǎng)上支付、三方支付平臺等相關(guān)金融安全知識。

通過開展此次活動，展現(xiàn)了支部將疫情防控作為當(dāng)前重要的工作，將精神文明建設(shè)與防疫工作緊密結(jié)合，筑牢疫情防控的堅強堡壘，為疫情防控貢獻出一份力量。并為廣大群眾發(fā)放金融知識宣傳資料 100 余份，解答客戶疑問 50 多條，向消費者積極普及，使消費者了解日常生活中可能遇到的支付風(fēng)險，增強了消費者的風(fēng)險意識，提高了消費者的警惕性。此次活動的開展取得了良好的活動效果，得到了廣大群眾的一片贊譽。

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“渤”擊風(fēng)浪，揚帆起“杭”12 月 4 日下午，2022 年渤海銀行杭州分行”渤“擊風(fēng)浪揚帆起”杭“營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽在分行會議廳精彩呈現(xiàn)。

本次比賽為貫徹落實“提升精氣神 展示渤海好風(fēng)貌“相關(guān)要求，高效推進“百日沖刺”活動進程，強化渤銀管家再推動活動效果，切實貫徹總行“服務(wù)一線晨夕會“工作要求，同時參與杭州分行行慶 15 周年系列活動，推進全轄營業(yè)網(wǎng)點消保與服務(wù)規(guī)范，展示營業(yè)網(wǎng)點員工良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)形象，促進廳堂一體化水平組織的一場大型活動。大賽分為晨夕會和微沙龍視頻在線展示、現(xiàn)場服務(wù)服務(wù)禮儀情景展示兩個部分。現(xiàn)場比賽按照總行營業(yè)網(wǎng)點人員服務(wù)禮儀規(guī)范的要求，各參賽隊伍自行編排展示服務(wù)禮儀內(nèi)容形式，把日常服務(wù)搬上舞臺，把工作場景演繹成為暖心“小故事”，演繹了員工在日常服務(wù)營銷、業(yè)務(wù)辦理、適老化服務(wù)、客戶投訴處理、金融消費者權(quán)益保護工作等場景。比賽選手們以昂揚的精神面貌、規(guī)范的服務(wù)禮儀、專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)奉獻了一場別開生面、精彩紛呈的視覺盛宴。選手們以實際行動貫徹落實黨的二十大精神，充分展現(xiàn)出了新時代金融工作者的良好精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的服務(wù)技能。經(jīng)過激烈的角逐，場上 12 支代表隊獲獎，其中紹興分代表隊行榮獲一等獎；蕭山支行、金華分行榮獲二等獎；分行營業(yè)部、臨平支行、義蓬支行、鳳起支行榮獲三等獎。

比賽結(jié)束，李星副行長用對聯(lián)“有志者、事竟成，破釜沉舟，百二秦關(guān)終屬楚；苦心人、天不負(fù)，臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳”勉勵大家，按照總分行轉(zhuǎn)型零售的步伐和要求，堅定不移地走下去，以服務(wù)管理促發(fā)展，以消保合規(guī)護營銷，全行員工齊心協(xié)力再創(chuàng)精彩。

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3.15 金融服務(wù)3 月初，按照監(jiān)管部門及上級行的統(tǒng)一部署，渤海銀行杭州蕭山支行啟動2023年“3·15”金融消費者權(quán)益保護宣傳活動。為確?；顒禹樌_展，渤海銀行杭州蕭山支行成立金融消費者權(quán)益保護宣傳活動領(lǐng)導(dǎo)小組。組長由支行行長沈肖文擔(dān)任，支行副行長陳一飛、顧元杰任副組長，成員由各部門負(fù)責(zé)人組成，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)金融消費者權(quán)益保護宣傳活動的各項工作。支行在營業(yè)廳按要求統(tǒng)一擺放了活動宣傳資料，設(shè)置“金融消費咨詢臺”，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)講解咨詢，營造公益宣傳氛圍。

3 月 14 日支行黨員志愿者走進城北村，開展金融消費者權(quán)益日宣傳活動。向社區(qū)居民發(fā)放了反假人民幣、反洗錢、防詐騙等內(nèi)容的宣傳手冊，特別針對當(dāng)前日益猖獗的防詐騙活動，宣傳小分隊通過列舉發(fā)生在身邊的真實案例向社區(qū)老年人做了警示教育，并告知發(fā)現(xiàn)詐騙活動要及時舉報，自覺維護切身利益。

3 月 17 日，支行聯(lián)合中國電信蕭山區(qū)分公司，走進浙江杭可科技股份有限公司，開展防電信詐騙宣傳，講解現(xiàn)在最新的詐騙電話手法，提示企業(yè)員工提高警惕，不要向陌生人透露銀行賬戶任何信息。

本次活動通過業(yè)務(wù)宣傳、走訪客戶、發(fā)放消保折頁和案例講解等形式，共發(fā)放宣傳折頁120 余份，宣傳受眾 100 余人次，取得了較好的宣傳效果。

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為進一步普及人民幣知識，提高居民人民幣防偽能力，以及殘破幣新標(biāo)宣傳，2023 年 5 月渤海銀行蕭山支行專題組織員工在網(wǎng)點周邊小區(qū)開展“現(xiàn)金服務(wù)提質(zhì)效殘幣回收進村鎮(zhèn)”服務(wù)活動。針對回遷小區(qū)老年人較多的問題，支行直接將“零錢兌換”服務(wù)帶進小區(qū)，宣傳人民幣知識的同時，對小區(qū)內(nèi)有需要的居民進行現(xiàn)場兌換零錢服務(wù)。并現(xiàn)場為大家講解了殘損人民幣的兌換標(biāo)準(zhǔn)、防偽特征和識別方法，宣傳保持流通中鈔券的整 潔度的重要性，以及如何在日常生活中保持人民幣整潔度。活動當(dāng)日，回籠殘損幣 65 元，硬幣 110 個，發(fā)放宣傳資料30 余份，服務(wù)群眾 10 余人次。

此 次活動有效解決回遷小區(qū)部分老人殘幣流通難、兌換難的問題，真正將金融便民送上門。我支行將進一步加強與周邊各個社區(qū)合作，開展更多有效的實踐活動，實現(xiàn)將柜臺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸至周邊各小區(qū)，進一步增強社會公從對現(xiàn)金服務(wù)的滿意度。

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“小小銀行家”系列活動炎炎夏日，可愛的\"小神獸\"們也進入了假期，2023 年8 月4 日上午，蕭山支行開展\"小小銀行家\"體驗活動，邀請支行附近暑托班的21位小朋友來到蕭山支行參觀我們的網(wǎng)點，讓小朋友進行角色扮演，大堂經(jīng)理黃飛制作了充滿童趣的 PPT，生動形象地向小朋友講解貨幣從古至今的演變過程，認(rèn)識各類紙幣及硬幣。隨后由理財經(jīng)理帶領(lǐng)小朋友們參觀自助設(shè)備區(qū)、智能柜員區(qū)、理財區(qū)等，向小朋友們講解各個區(qū)域的功能。并帶領(lǐng)小朋友利用練功券體驗如何使用點鈔機，通過玩與學(xué)的互動，小朋友們積極參與，體驗感十足。本次活動的開展讓小朋友們切身體驗不一樣的生活，有助于拓展視野、了解銀行的\"神秘\"感,提升小朋友們的財商意識。蕭山支行將繼續(xù)開展各類客戶活動，增強客戶粘性，打造\"有溫度\"的銀行品牌形象。

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“一把手宣消?！敝袨榍袑嵠占跋M者金融安全知識，提高個人信息保護意識，防范個人信息泄露風(fēng)險，促進市場公平有序為目的強化消費者風(fēng)險防范意識和提升銀行消費者金融素養(yǎng)，積極響應(yīng)并積極組織宣傳“金融消費者權(quán)益保護月”活動。

9 月 26 日蕭山支行聯(lián)合杭州歡朋物業(yè)服務(wù)有限公司開展“金融消費者權(quán)益保護”活動。我支行非常重視本次活動，由蕭山支行一把手沈肖文行長親自帶頭宣傳，本次活動通過拉橫幅、科普金融安全知識、發(fā)放宣傳資料等方式，分別從提高個人信息保護、識別非法金融廣告、如何守護存款安全等方面進行宣傳，強調(diào)了非法金融廣告的特點和表現(xiàn)形式、個人信息泄露的情形、存款保險的保障范圍和償付限額等金融知識，并提醒群眾如遇可疑情況和疑似詐騙電話應(yīng)及時向公安機關(guān)或金融機構(gòu)核實，遭受損失及時報警處理，并引導(dǎo)群眾下載國家反詐中心 APP，降低被騙風(fēng)險，保障自身財產(chǎn)安全。本次宣傳活動的開展有效地夯實了群眾的金融安全知識，提高了群眾的防范意識。

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防疫物質(zhì)捐贈文轉(zhuǎn)自：錢江晚報 錢江晚報·小時新聞記者 吳恩慧通訊員陳紅日 前，杭州又現(xiàn)新冠疫情，記者從蕭山區(qū)金融辦了解到，該區(qū)金融辦第一時間下發(fā)在微信群內(nèi)通知，要求各銀行高度重視疫情防控工作，轄區(qū)內(nèi)金融機構(gòu)積極響應(yīng)，多家銀行從捐贈防疫物資、堅守崗位建功、審慎快速出貸等方面開展工作，用“又快又穩(wěn)”的實際行動筑起堅實的抗疫防線。在蕭山區(qū)義橋鎮(zhèn)實時疫情防控情況下，杭州銀行蕭山支行在積極行動。1月26 日晚上 11 點半，該行接到總行緊急抽調(diào)人員支援抗疫的通知，不到30 分鐘召集到位志愿者 13 名，成立了疫情防控緊急支援小組，于今日凌晨4 點集結(jié)，5點至指定地點報到。志愿者們第一時間奔赴抗疫的一線，頂風(fēng)冒“夜”戰(zhàn)疫情，彰顯出杭銀人的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，充分展現(xiàn)了強烈的社會責(zé)任感。同時，支行的后勤保障組作為堅強后盾，全力調(diào)配防控物資，保障保衛(wèi)工作有序落實，下午還開展了“溫暖送社工 ”活動，慰問在第一線抗疫的社區(qū)工作者。蕭 山 農(nóng)商銀行義橋支行同樣在以實際行動助力抗疫。該行為一線封鎖小區(qū)御景藍(lán) 灣 內(nèi)通宵工作的前線防疫人員，送上首批防疫物資，同時為為義橋鎮(zhèn)防疫中心漁浦社區(qū)捐贈防疫物資。

2022 年 1 月 27 日，渤海銀行杭州蕭山支行與蕭山區(qū)蜀山街道取得聯(lián)系，采購口罩、酒精濕巾、充電寶等防疫物資，捐贈抗疫一線。目前物資尚在運輸中，今日將送達蜀山街道。

并 肩戰(zhàn)疫，優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)始終在身邊。突發(fā)疫情恰逢春節(jié)旺季，蕭山區(qū)多家銀行 及時反應(yīng)，做好各網(wǎng)點的殺菌等安全防護工作。目前，各銀行網(wǎng)點的干部員工為確保柜面服務(wù)平穩(wěn)順暢，建立支行現(xiàn)金柜 1 米線等，保證百姓取存兌現(xiàn)金需求，堅守 崗位站好分流引導(dǎo)“第一道崗”，并通過“線上+線下”的模式積極宣傳疫情防控知識，號召群眾非必要不聚集等。與此同時，區(qū)內(nèi)各銀行加強與中小企業(yè)聯(lián)系，積極對接、快速響應(yīng)，為受疫情影響的小微企業(yè)送上綠色通道、利息優(yōu)惠等一系列專屬金融服務(wù)。