淘寶 app 老年版

鄭堋

1 項(xiàng)目說(shuō)明

根據(jù)最新全國(guó)人口普查結(jié)果來(lái)看，中國(guó)老年人口 2021 總?cè)丝跀?shù)是 26402 萬(wàn)人，60

歲及以上人口為 26402 萬(wàn)人，占 18.70%。市場(chǎng)也逐漸重視“銀發(fā)族”這一龐大數(shù)量用戶(hù)。

從消費(fèi)者需求的角度來(lái)看，在標(biāo)準(zhǔn)版淘寶中網(wǎng)購(gòu)對(duì)于大部分老年用戶(hù)來(lái)說(shuō)具有一定的不便

和操作難度。為貼合淘寶現(xiàn)在要打造的社區(qū)化、內(nèi)容化和社交化方向，團(tuán)隊(duì)想設(shè)計(jì)淘寶

APP 老年版，通過(guò)簡(jiǎn)化頁(yè)面、建立親情模式等優(yōu)化老年人網(wǎng)購(gòu)服務(wù)，便利不善購(gòu)物老年人

群體實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)。

2 用戶(hù)需求分析

2.1 用戶(hù)訪談報(bào)告

? 訪談對(duì)象一：有網(wǎng)上購(gòu)物的需求，很少使用淘寶 app，73 歲的陳奶奶

訪談總結(jié)：陳奶奶經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的是保健品，網(wǎng)上購(gòu)物原因：網(wǎng)上的很多物品普遍比店鋪

里的更便宜。陳奶奶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程種遇見(jiàn)了以下問(wèn)題：

1、頁(yè)面字太小，看不清楚

2、首頁(yè)展示商品太多，過(guò)于復(fù)雜，找不到想找的商品

3、和客服聊天時(shí)不會(huì)打字，無(wú)效溝通

4、不敢支付，怕被詐騙

5、活動(dòng)滿減規(guī)則過(guò)于復(fù)雜，搞不懂滿減政策

6、不會(huì)退換貨

? 訪談對(duì)象二：有網(wǎng)上購(gòu)物的需求，不會(huì)使用淘寶 app，81 歲的崔爺爺

訪談總結(jié)：崔爺爺腿腳不便，難以線下購(gòu)物，愿意線上購(gòu)物。但崔爺爺不會(huì)使用淘寶

APP。不會(huì)使用的原因有如下：

1、不會(huì)使用智能手機(jī)

2、看不清手機(jī)屏幕

3、綁定身份信息和銀行卡程序過(guò)于繁瑣

? 訪談對(duì)象三：有網(wǎng)上購(gòu)物的需求，很少使用淘寶 app，65 歲的張爺爺

訪談總結(jié)：張爺爺經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的是釣魚(yú)類(lèi)相關(guān)物品，網(wǎng)上購(gòu)物原因：淘寶上可以買(mǎi)到很多

普通超市里沒(méi)有東西。張爺爺在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中遇見(jiàn)了以下問(wèn)題：

1、頁(yè)面字太小，看不清楚

2、經(jīng)常說(shuō)一大段話來(lái)搜索物品，不會(huì)使用關(guān)鍵詞精準(zhǔn)搜索商品

3、不能只用微信支付

4、不敢支付

5、活動(dòng)滿減規(guī)則過(guò)于復(fù)雜，搞不懂滿減政策

? 訪談對(duì)象四：有網(wǎng)上購(gòu)物的需求，經(jīng)常使用淘寶 app，60 歲的汪奶奶

訪談總結(jié)：汪奶奶經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的是醫(yī)療用品，網(wǎng)上購(gòu)物原因：網(wǎng)上的很多物品普遍比店鋪

里的更便宜。汪奶奶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程種遇見(jiàn)了以下問(wèn)題：

1、頁(yè)面字太小，看不清楚

2、不會(huì)使用關(guān)鍵詞精準(zhǔn)搜索商品

3、打字很慢，和客服聊天太費(fèi)勁

4、不會(huì)篩選，買(mǎi)到的商品和照片差距過(guò)大

5、活動(dòng)滿減規(guī)則過(guò)于復(fù)雜，搞不懂滿減政策

6、購(gòu)買(mǎi)后不會(huì)對(duì)物品進(jìn)行評(píng)價(jià)

? 訪談問(wèn)卷結(jié)果：

根據(jù)訪談結(jié)果，我們做出以下總結(jié)：

（1）大部分老年人是愿意網(wǎng)上購(gòu)物的，但是網(wǎng)上購(gòu)物對(duì)于大多數(shù)老年人操作難度過(guò)大

（2）對(duì)于會(huì)使用淘寶的老年人，在購(gòu)物前困擾他們的是字體太小、首頁(yè)展示太復(fù)雜、難以

和客服有效聊天、不會(huì)使用關(guān)鍵詞無(wú)法精準(zhǔn)搜索到想要的商品

（3）對(duì)于會(huì)使用淘寶的老年人，在購(gòu)物中困擾他們的是不敢支付、活動(dòng)規(guī)則過(guò)于復(fù)雜

（4）對(duì)于會(huì)使用淘寶的老年人，在購(gòu)物后困擾他們的是退還換難度過(guò)大

2.2 persona 分析

（1）用戶(hù)形象

汪奶奶，61 歲，退休在家；小學(xué)文憑，認(rèn)識(shí)常用字，但不太會(huì)書(shū)寫(xiě)；身體健康，家庭和睦。

（2）性格特點(diǎn)

性格溫和，做事溫吞，接受新事物需要一段時(shí)間

（3）興趣愛(ài)好

散步，逛街，跳廣場(chǎng)舞，看電視劇

（4）生活習(xí)慣

? 生活作息規(guī)律，習(xí)慣早睡早起，喜歡早上起床出門(mén)遛彎，購(gòu)買(mǎi)一天所需食材

? 偶爾線下購(gòu)物，除食材外，還會(huì)逛街買(mǎi)買(mǎi)衣服、生活用品等。

? 和孫子孫女關(guān)系和睦，溝通密切，偶爾會(huì)接觸新鮮事物。

（5）環(huán)境/經(jīng)歷

未接觸過(guò)網(wǎng)購(gòu)，但孫女經(jīng)常網(wǎng)上購(gòu)物且樂(lè)在其中，對(duì)網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)極高，想要接觸感受一下。

想通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物為家人購(gòu)買(mǎi)東西，但從未接觸過(guò)，不知道如何挑選到自己想要的東西，也

不知道購(gòu)買(mǎi)的東西質(zhì)量如何，且下單時(shí)不清楚流程和支付方式。

（6）網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)感受

? 頁(yè)面太復(fù)雜，商品挑得眼花繚亂，什么都想買(mǎi)。

? 不清楚購(gòu)物流程，不知道哪里加購(gòu)、哪里下單。

? 只有圖片和視頻，摸不著，不清楚質(zhì)量問(wèn)題。

? 付款流程復(fù)雜，且心里猶豫不安，又要結(jié)算優(yōu)惠，又要綁定銀行卡，又要輸密碼。

（7）痛點(diǎn)

? 頁(yè)面復(fù)雜，找不到想要的商品，無(wú)法精準(zhǔn)找到需要的東西。

? 初次使用，購(gòu)物流程不清晰，操作后也容易忘記。

? 不敢輕易付款，擔(dān)心被騙。

（8）目標(biāo)/需求

? 精準(zhǔn)找到需要的商品。

? 購(gòu)物、付款、退換貨等流程更加清晰明了。

? 可以讓親人子女幫忙看看。

2.3 用戶(hù)旅程圖

圖 1 用戶(hù)旅程圖

2.4 故事版分析

① 想給孫女網(wǎng)上買(mǎi)個(gè)禮物，

試試在淘寶上買(mǎi)呢？

②

好亂怎么買(mǎi)呢，哎，

有的字我還不認(rèn)識(shí)呢

③

孫女喜歡的禮物

這里有語(yǔ)音搜索...

④

這個(gè)小鹿還不錯(cuò)讓我看看咋買(mǎi)

⑤ 總算給我整明白了，可是加

了購(gòu)物車(chē)我也不敢買(mǎi)啊

⑥

算了，等兒子回來(lái)讓他買(mǎi)吧

3 信息架構(gòu)分析

相較于標(biāo)準(zhǔn)版淘寶 app，老年版淘寶 app 針對(duì)用戶(hù)痛點(diǎn)和用戶(hù)需求，主要作出以下改變：

①購(gòu)物界面雜亂信息過(guò)多，不清晰→簡(jiǎn)化整體界面，放大字體，去除多余廣告，直接將優(yōu)

惠推薦和商品分類(lèi)置于 app 首頁(yè)頂部。

②搜索復(fù)雜，挑選商品有困難→首頁(yè)改為搜索框，并細(xì)分為文字搜索、拍照搜索和語(yǔ)言搜索。

③與客服交流溝通不便→更改默認(rèn)聊天模式為語(yǔ)言聊天，并設(shè)立轉(zhuǎn)文字和慢速（0.5 倍速播

放）。

④難以理清購(gòu)物流程，擔(dān)心網(wǎng)上購(gòu)物不安全→在“設(shè)置”中設(shè)立“親情賬號(hào)設(shè)置”，老年

用戶(hù)可綁定親情賬號(hào)，在挑選完商品后可選擇共享購(gòu)物車(chē)給親情賬號(hào)，或直接結(jié)算將支付

界面轉(zhuǎn)給親情用戶(hù)。

4 用戶(hù)心流分析

（1）購(gòu)物流程

（2）退換貨流程

5 交互設(shè)計(jì)成果及測(cè)試

5.1 原型產(chǎn)品

5.1.1 首頁(yè)

圖 5-1 首頁(yè) 圖 5-2 優(yōu)惠推薦 圖 5-3 商品分類(lèi)

圖 5-4 文字搜索 圖 5-5 拍照搜索 圖 5-6 語(yǔ)言搜索

5.1.2 消息

圖 5-7 消息 圖 5-8 聊天框 圖 5-9 語(yǔ)言聊天

長(zhǎng)按

圖 5-10 語(yǔ)言聊天框 圖 5-11 語(yǔ)音轉(zhuǎn)換 圖 5-12 語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字

5.1.3 購(gòu)物車(chē)

圖 5-13 購(gòu) 圖 5-14 語(yǔ)音轉(zhuǎn)換 圖 5-15 語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字

圖 5-16 購(gòu)物車(chē)（親情賬號(hào)） 圖 5-17 微信聊天框 圖 5-18 代支付

5.1.4 設(shè)置

5-19 我的 圖 5-20 個(gè)人信息 圖 5-21 訂單

圖 5-22 設(shè)置 圖 5-23 親情模式設(shè)置 圖 5-24 添加親情賬號(hào)