目錄

第一部分：自身條件分析...................................................................................................................... 2

一、地理位置：.............................................................................................................................. 2

三、服務設施：.............................................................................................................................. 2

四、SWOT 分析（優(yōu)勢與劣勢、機遇與風險）：......................................................................... 2

第二部分：經營及策略.......................................................................................................................... 4

一、經營方向.................................................................................................................................. 4

二、經營業(yè)務點.............................................................................................................................. 4

三、公司發(fā)展策略.......................................................................................................................... 8

及加盟店。.............................................................................................................................................. 8

第三部分：組織架構及人力資源.......................................................................................................... 8

一、公司組織架構：...................................................................................................................... 8

二、各崗位職責及工作規(guī)范：...................................................................................................... 9

三、各服務項目服務標準與操作流程........................................................................................ 10

第四部分：財務分析與風險控制........................................................................................................ 11

一、風險控制................................................................................................................................ 11

二、2013 年各營業(yè)點營業(yè)額目標............................................................................................... 12

第一部分：自身條件分析

一、地理位置：

座落在上海大寧靈石公園對面——上海馬戲城、大寧國際商業(yè)廣場二、

檔次與規(guī)模：

總建筑面積 3026 平方米，由二層樓組成：

第一層：

1、大堂接待區(qū)

2、女賓區(qū)域：22 個更衣柜男賓區(qū)域：66 個更衣柜

3、二次更衣區(qū)域；

第二層：

公共休息區(qū)域，可同時容納 50 人；

4、足療包房：位子

5、帶棋牌室的足療護理房間：

6、SPA 房間：床位

7、VIP 套房房：2 個

三、服務設施：

1、681 商務會所集會議，住宿，桑拿 SPA，餐飲，KTV 娛樂于一體，

兼?zhèn)渖虅斩燃俾糜?，健康管理、醫(yī)療美容、抗衰老管理、形體管理、

經絡調理康復療養(yǎng)功能，是四海賓客進行商務會議、旅游度假、健康

養(yǎng)生、醫(yī)療抗衰老的理想棲息之所。是名副其實的健康 4S 店，生命

加油站。

681 商務會所秉承提高生活質量和生命質量為宗旨。是專門從事健康

管理、療養(yǎng)康復的服務機構，是創(chuàng)建并致力于連鎖發(fā)展中國預防保健

服務體系——“GB5H 健康管理系統(tǒng)”的首家機構。

四、SWOT 分析（優(yōu)勢與劣勢、機遇與風險）：

1、優(yōu)勢：

●中醫(yī)藥科技開發(fā)交流中心培訓基地是從化市政府引進的國家級

項目，省市政府有關部門都非常支持工作；

●與國家人力資源和社會保障部、上海市保健協(xié)會、市衛(wèi)生主管

部門、中醫(yī)藥大學、中醫(yī)院、喜美醫(yī)療醫(yī)院等權威部門關系緊

密。

●681 商務會所是唯一一個以健康管理為主題的商務場所；也是該

地區(qū)唯一一個擁有醫(yī)療執(zhí)業(yè)許可的非療養(yǎng)院型養(yǎng)生酒店；

●管理隊伍年輕化、專業(yè)化，有沖勁、有激情，敢于創(chuàng)新；

2、劣勢：

●由于上一家東方麗星的攜款離去，對該地區(qū)會員影響很大，讓 681

不在可信，失去昔日光環(huán)和魅力。

●681 桑拿浴池位子較少，無法與大型洗浴中心相媲美；桑拿設施一

般，沒有達到高貴與奢華。

●桑拿 2 樓休息區(qū)域，沒有獨立的廚房間；簡餐的提供需要單獨從 3

樓出品，增加了成本；同時也降低了服務水準。

●整體規(guī)模不大，客房數量不多，客房與會議比例不協(xié)調，難以吸引

大型旅行社、團體旅游和大中型會務會議；

●在運營與推廣上面，沒有進行包裝。

3、機遇：

●與其他旅游和商務酒店不同的健康養(yǎng)生概念，獨創(chuàng)自身的價值；

●健康主題旅游服務項目屬于現(xiàn)代服務業(yè)，順應號召構建高效優(yōu)質生

活服務體系的社會發(fā)展潮流，容易形成口碑和品牌效應；

●生態(tài)旅游和健康養(yǎng)生是從化市政府強市政策，綠色和低碳生活健康

旅游和療養(yǎng)業(yè)務即將走出低谷。國家新一輪消費政策鼓勵

健康服務型消費和旨在提高品質生活的服務型消費。

4、風險：

●681 商務會所以養(yǎng)生之旅、健康之游為主題，其主題為稀缺，很難

形成羊群效應和轟動效應，很難迅速形成品牌和口碑效應；

●一個企業(yè)可以同時開展兩大類主營業(yè)務，但是，對于一個新注冊、

新開業(yè)的公司資金壓力、人力資源壓力較大，如果資金鏈斷裂，隨時

可能影響到主業(yè)經營，其風險難免的。

第二部分：經營及策略

一、經營方向

1、鑒于以上優(yōu)缺點，鑒于東方麗星的狀況，我們可充分了解到 681

商務會所市場狀況和自身條件，也感受到未來的業(yè)務競爭是相當的激

烈的，我們必須本著“商場如戰(zhàn)場”、“適者生存、不適者被淘汰”

的作戰(zhàn)心理，先生存后發(fā)展，迎接未來的業(yè)務競爭壓力；同時，我們

必須構思可行性高的作戰(zhàn)計劃，以作為 681 商務會所管理高層和營銷

隊伍的作戰(zhàn)藍本。

2、為了給 681 商務會所未來的業(yè)務拓展奠定良好的基礎，大幅提高

知名度和美譽度，我們認為應該把握時機，制訂切實可行的經營方針

和策略，穩(wěn)扎穩(wěn)打，贏取口碑。因此，我們將執(zhí)行的經營方針為：塑

造高端形象，主動爭取客源，創(chuàng)造服務特色和培訓品牌，贏取良好的

口碑。

3、我們的業(yè)務主體為兩大板塊：一個是健康、抗衰老管理；一個是

醫(yī)療微創(chuàng)整形的學術交流；

4、我們的營業(yè)點圍繞著這兩大板塊來開展，由于不同營業(yè)點是存在

不同的產品性質和客源市場，因此，我們必須按不同的營業(yè)點制訂不

同的經營策略與營銷推廣方案。

二、經營業(yè)務點

（一）健康、抗衰老營業(yè)點：

1、客房：

市場定位

客房占據微 681 商務會所最大的營業(yè)面積（6783 平方米）和空間，

應該是 681 最大的營業(yè)利潤點，也是 681 各營業(yè)點業(yè)務來源的主要源

頭。因此，我們必須首先強化客房業(yè)務的拓展，盡量爭取最大的客流

量，以免 681 商務會所出現(xiàn)冷清的局面。

所謂“先有人氣，后有財氣”，客房于 2013 年的策略方針為：以量

為主，再從量中優(yōu)化客源，引導其它業(yè)務消費。我們開始以價高折大

的較低房價政策，吸引客源，再從其它諸如藥膳食療和即時保健康復

等特色增值服務中取得較高利潤。我們將采取俱樂部會所式星級服務，

配以靈活性強的營銷手段，同周邊單純的溫泉酒店展開競爭，盡量吸

引較多的高端會議團入住 681 商務會所，營造健康主題專業(yè)服務的形

象和局面。利用口碑和網站，刻意造勢，提高 681 商務會所的知名度

和尊貴形象。我們強調：提供優(yōu)質的服務和密切、穩(wěn)定客戶關系群，

是經營成敗的關鍵。

經營策略

1)以標雙房、大床房、VIP 套房的不同的房態(tài)制訂不同的價格，以

中端的價格吸引中高端客戶兼蓄的原則，旺季注重平均房價的

提高，淡季加強住房率的提升。

2)以價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售、重視意見、優(yōu)

化服務、創(chuàng)造聲勢、主打健康養(yǎng)生主題酒店的形象。

3)制訂靈活性強的激銷政策和配備有助于發(fā)揮營銷力量的利銷條

件，重視客人的回饋意見，不斷按市場需求改善服務與出品。

營銷推廣

1)建立散客與團體市場，從訂房渠道上作區(qū)分，為：自來散客、

出租車司機推介、商務公司、公關公司、訂房中心推介、聯(lián)營

推介、旅行社、政府機關單位、本公司關系客戶與員工推介的

特殊折扣客源。

2)在經營銷售上以經營概念帶動客房收入為主，而客房銷售上，客源

渠道眾多，有計劃性與策略性地積極開拓業(yè)務，并通過優(yōu)

質的服務與緊密的客戶跟蹤，建立自身的熟客群體與自己高端

的品牌。

3)建立與眾不同的強大的營銷隊伍，積極拓展商務、培訓和散客

市場。

4)實施客戶關系秩序化的措施，建立完善的資料庫，以作為下一

輪攻勢的客源儲備和可深化客源關系的資源。

價格定位

從牌價上，我們刻意制定以本酒店相同的標準基價，在旺季中，可以

盡量爭取到最高的客房收入；同時，我們并執(zhí)行價高折大的靈活價格

政策，暗地里與旅行社、商務公司、公關公司、政府機關及中介代理

商簽訂較低價格的特價合同，實行薄利多銷的手段，盡量爭取客源市

場的全面份額。

服務特色

1)提供親善的機場/從車站迎賓接待，并提供轎車迎送客人至 681，

并漱洗用品個性化服務選擇與贈送飲料、甜點、水果予顧客享

用。

2)當客人步入大堂時，于前臺辦理簡單的入住登記手續(xù)即可上客房，

并提供 681 商務會所主題項目資料給客人參閱。

3)客人到達房間十分鐘后，681 健康管理客服中心電話致電客人是

否需要安排養(yǎng)生保健專家進行免費中醫(yī)體質辨識、健康評估，

免費健康講座（自愿參加）；以及有償中醫(yī)中藥、藥膳飲食、桑拿藥

浴、足浴、精油 SPA、保健康復等服務。

4)681 健康管理俱樂部會員將得到全年私家醫(yī)生式健康顧問咨詢

服務，免費健康檔案管理服務。

5)提供私人管家式服務，為客人打理出差在在上海期間的一切事

務。

681 桑拿 SPA 市場定位

以 681 商務會所入住顧客，以 681 健康管理俱樂部會員服務為主，各

大公司企業(yè)及政府接待單位為輔，針對其飲食特性和嗜好，結合中醫(yī)

體質辨識、健康檢測評估（細胞檢測、血液檢測、微循環(huán)檢測、荷爾

蒙檢測）、基礎代謝熱量計算、心里咨詢師、營養(yǎng)生、運動保健師、

精油芳香減壓師提供專業(yè)個性化的服務。

營銷推廣

1)由會員客服部對每位有意向的會員客戶進行拜訪銷售。

2)在不同季節(jié)作出不同功效的時令養(yǎng)生套餐。

服務特色

●為會員提供全年私家醫(yī)生式健康管理顧問咨詢服務，免費提供健康

檔案管理服務；

●為會員或者高消費客人提供私人專用物品；

經營策略

1)突出中醫(yī)藥四季養(yǎng)生特色，根據健康檔案不同體質客戶的所需

作個性化的保健康復療程服務。

2)保健康復等服務后提供相應的養(yǎng)生保健藥茶飲品。

3)享受芳香音樂理療的放松過程，達到最終的身心整體養(yǎng)生功效。

4)不出國門，即可享受瑞士抗衰老之旅、中日韓頂級整形專家的

面對面交流。

營銷推廣

1)保健康復服務不同于其它娛樂休閑功能服務，此為專業(yè)技術含

量高的項目，是 681 商務會所有別于其它會所的特色，一般宣

傳銷售方式其效果不大，只有靠人傳人的良好口碑才能做到銷

售傳播的目的。

2)在入住團體和散客中尋找合適對象，以買一送一等多種優(yōu)惠方式，

逐步吸引和引導消費，培育忠誠客戶和會員。

3)以 681 商務會所為中心，以一小時車程為戰(zhàn)略目標，針對各企業(yè)高

管人士進行全方位的拜訪工作，不斷開發(fā)客源，以首次免

費享受等多種優(yōu)惠方式，逐步吸引和引導消費，緊密客戶關系，形成

口碑效應。

三、公司發(fā)展策略

1)達到收支平衡后，充分利用國融現(xiàn)有“GB5H 健康管理系統(tǒng)”和

特色的運營管理系統(tǒng)，全國戰(zhàn)略發(fā)展托管或者連鎖管理發(fā)展“禾

悅健康理療會所”；

2)禾悅健康理療會所主要以溫泉 SPA、健康理療、人體抗衰三個項

目為主攻方向；

3)尋找風險投資伙伴，或者戰(zhàn)略投資伙伴，全國連鎖發(fā)展直營店

及加盟店。

第三部分：組織架構及人力資源

一、公司組織架構：

總編制：65 人；

總經理：1 名；

副總經理：1 名；

總經理助理：1 名；

醫(yī)務部主任：1 名；

咨詢部：

主管 1 名，中醫(yī)師 1 名，咨詢醫(yī)師 2 名；心理咨詢師 1 名，營養(yǎng)師 1

名，理療按摩技師 6 名；美容技師 20 名。

客服部：前臺 5 名；

營銷部總監(jiān)：1 名；

招生辦：業(yè)務員 1 名；

平面設計：1 名；

財務部總監(jiān)：1 名；

出納：1 名

收銀員：前臺（兼職）；

倉管員：1 名；

行政部經理：1 名；

電腦網管：1 名；

保潔主管：1 名；

保潔員：7 名；

保安員：2 名；

司機：1 名；

服務員 5 名；

二、各崗位職責及工作規(guī)范：

1、副總經理崗位職責及工作規(guī)范

2、總監(jiān)崗位職責及工作規(guī)范

3、經理崗位職責及工作規(guī)范

4、主管崗位職責及工作規(guī)范

5、門診部主任職責及工作規(guī)范

6、醫(yī)師職責及工作規(guī)范

7、培訓講師職責及工作規(guī)范

8、藥師職責及工作規(guī)范

9、護士職責及工作規(guī)范

10、針灸推拿醫(yī)師職責及工作規(guī)范

11、按摩技師職責及工作規(guī)范

12、美容技師職責及工作規(guī)范

13、營銷業(yè)務員職責及工作規(guī)范

14、倉庫管理員職責及工作規(guī)范

15、客房保潔服務員職責及工作規(guī)范

16、保安職責及工作規(guī)范

17、司機職責及工作規(guī)范

18、會計員職責及工作規(guī)范

19、出納員職責及工作規(guī)范

20、收銀員職責及工作規(guī)范

21、前臺服務員職責及工作規(guī)范

22、辦公室文員職責及工作規(guī)范

23、電腦及網站管理員職責及工作規(guī)范

24、平面設計員職責及工作規(guī)范

25、餐飲部服務員職責及工作規(guī)范

26、廚師職責及工作規(guī)范

27、招生業(yè)務員職責及工作規(guī)范

28、旅游拓展業(yè)務員職責及工作規(guī)范

三、各服務項目服務標準與操作流程

1、前臺接待服務標準與操作流程

2、前臺電話服務標準與操作流程

3、訂單服務標準與操作流程

4、客戶服務標準與操作流程

5、會員服務標準與操作流程

6、健康檔案書寫標準與操作流程

7、健康檔案管理標準與操作流程

8、用餐服務標準與操作流程

9、送餐服務標準與操作流程

10、學員招生服務標準與操作流程

11、學員培訓講課服務標準與操作流程

12、學員考證發(fā)證服務標準與操作流程

13、客房保潔服務標準與操作流程

14、客房招待服務標準與操作流程

15、客戶拜訪服務標準與操作流程

16、醫(yī)師接待服務標準與操作流程

17、技師接待服務標準與操作流程

18、客房保健康復服務標準與操作流程

19、紫外線消毒服務標準與操作流程

20、物品消毒服務標準與操作流程

21、保安服務標準與操作流程

第四部分：財務分析與風險控制

一、風險控制

1、鑒于兩大板塊主營業(yè)務，如何保證每個子項目完成經營目標，如

何控制風險，同時要避免財務惡化.

2、在風險控制方面要高度重視以下方面，健康之旅養(yǎng)生之游雖然是

健康主題旅游，但是，客戶的身心健康、生命安全，任何時候是放在

首位的，必要的保險是需要購買的。在接待和調理客戶時，工作認真

負責，不能馬虎大意，嚴防和杜絕出現(xiàn)醫(yī)療差錯和糾紛，尤其是醫(yī)護

責任事故。在風險控制和誠信聲譽方面，經濟效應讓道，這樣，公司

才可持續(xù)發(fā)展，做大做強。

二、2013 年各營業(yè)點營業(yè)額目標

1、經營目標是否實際？

1)經營目標需要進行實際測算，從 3 月份至 12 月份，每個月按照

市場規(guī)律預測。如果出現(xiàn)差距，如何消除和彌補？是市場營銷

部和醫(yī)務部不得不考慮的問題。

2)由于地理位置和推廣方式的原因，散客無法獨自前來入住。因

此，團體旅游客戶及會議團是唯一客源，針對團體旅游和會議

的開發(fā)業(yè)務必須高度重視，這是市場營銷部不得不考慮的問題。

2、負債經營是否現(xiàn)實？

1)如果 6 個月內不能完成收支平衡營業(yè)目標，公司負債經營，是

否能承受？最多能承受多久？是投資者必須考慮的問題。

2)如果中期托管或者連鎖發(fā)展計劃能夠實現(xiàn)，公司資本能夠最多

支持多久？公司最低能維持開支額度多少？是決策層必須要考

慮的問題。

3、額外利潤點是否存在？

1)如何能做到收支平衡？做到以后，如何在繼續(xù)保持業(yè)務的基礎

上，進一步拓展業(yè)務擴大利潤增長點，是管理層現(xiàn)在必須考慮的問題。

2)如果說收支平衡的短期目標達到后，中期計劃是否能實現(xiàn)？是否能

成為新的利潤增長點，是決策層現(xiàn)在必須要考慮的問題。

3)長期計劃是否現(xiàn)實？是否能彌補中短期負債，這是投資者要考慮的

問題。