視覺觸點（范例圖片）

服務(wù)觸點

雜志架 鑰匙

101

匙箱 桌面提示牌

服務(wù)標準

視覺觸點

7）便民藥箱：創(chuàng)可貼、風(fēng)油精、紅花油等外用藥品（另：在主門崗也需配

置便民藥箱）。

8）辦公區(qū)域內(nèi)實行8S管理，辦公室清潔亮麗，辦公桌上整齊利落。文件分

門別類整齊放置，并用編號規(guī)范擺放的順序。

9）物業(yè)服務(wù)中心辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)置專門用于展示園區(qū)服務(wù)資料和企業(yè)文化的

展臺及報刊架并張貼標簽。

10）物業(yè)服務(wù)中心前臺醒目位置需放置天氣預(yù)報溫馨提示展板。

11）物業(yè)服務(wù)中心前臺必須放置公示物業(yè)服務(wù)號碼的提示牌和印制物業(yè)服務(wù)

號碼的服務(wù)卡。

12）物業(yè)服務(wù)中心每周固定一天為失物招領(lǐng)日，并在辦公區(qū)域內(nèi)放置失物

招領(lǐng)箱。

13）為方便業(yè)主辦理裝修手續(xù)，物業(yè)服務(wù)中心需在辦公區(qū)域內(nèi)將裝修審批

的手續(xù)以流程圖形式進行提示。

服務(wù)觸點

102

1）辦公區(qū)域的6S管理，參照《6S管理目視化工作手冊》的要求執(zhí)行。

2）工作禮儀標準參照《晉陵物業(yè)住宅服務(wù)手冊》。

3）親情服務(wù)內(nèi)容參照《親情服務(wù)手冊》執(zhí)行。

視覺觸點

服務(wù)觸點

會議室6S管理實例

103

辦公區(qū)6S管理實例

視覺觸點

服務(wù)觸點

辦公室6S管理實例

104

倉庫6S管理實例

視覺觸點

服務(wù)觸點

文化墻

105

洽談區(qū)

視覺觸點

服務(wù)觸點

失物招領(lǐng)箱

106

失物招領(lǐng)箱提示牌

視覺觸點（范例圖片）

服務(wù)觸點

裝修告知書

107

裝修流程公示

12

PART

PARTTWELVE

宣傳欄

序號 觸點

12.1 視覺觸點

服務(wù)標準

視覺觸點

1）宣傳欄清潔、無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

2）夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，宣傳欄內(nèi)無明顯死蚊蟲。

3）宣傳資料（如通知等）張貼合適、平整，整潔美觀。

4）宣傳資料（如通知等）字號適中，語句通順、措辭得當，按公司統(tǒng)一模

版。

5）宣傳資料需落款蓋章，有效期結(jié)束時須及時撤下，并對撤下的宣傳物統(tǒng)

一編號存檔

服務(wù)觸點

109

視覺觸點（范例圖片）

服務(wù)觸點

110

13

PART

PARTTHIRTEEN

圍墻

序號 觸點

13.1 視覺觸點

服務(wù)標準

視覺觸點

1）圍墻（欄）完好、牢固、無破損、亂畫。

2）外圍墻安裝紅外周界對射或電子圍欄，無遮擋，且設(shè)警示標識（每10-

20米設(shè)一個）。

3）較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施等，每日檢查確保完好。

4）圍墻外無亂張貼廣告、懸掛橫幅等。

服務(wù)觸點

112

14

PART

PARTFOURTEEN

公共衛(wèi)生間

序號 觸點

14.1 視覺觸點

14.2 嗅覺觸點

14.3 物品配置

服務(wù)標準

視覺觸點

1）墻壁、天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

2）便池內(nèi)外表面無黃漬，小便池?zé)o煙頭等雜物。

3）臺面、鏡面無水漬、無污跡、無灰塵，不銹鋼光亮無水漬。

4）地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。

5）衛(wèi)生間墻面上可設(shè)置相框式的溫馨提示（或文化宣傳），坐便器處設(shè)置

手機休息站。

6）女衛(wèi)生間可在盥洗臺處設(shè)置女性貼心服務(wù)提示，給女業(yè)主提供更多的人

性化服務(wù)。

7）衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備完好，設(shè)置節(jié)能節(jié)水標識。

8）洗手臺須配置洗手液等用品。

9）設(shè)置圖式化的保潔流程圖

服務(wù)觸點

114

視覺觸點（范例圖片）

服務(wù)觸點

衛(wèi)生間保持干凈整潔

115

衛(wèi)生間溫馨提示

視覺觸點（范例圖片）

服務(wù)觸點

手機休息站實例

116

手機休息站

請不要忘記

帶走我哦！！

手機休息站提示

視覺觸點（范例圖片）

服務(wù)觸點

洗手池物品擺放

117

七步洗手法宣傳

視覺觸點（范例圖片）

服務(wù)觸點

118

視覺觸點（范例圖片）

服務(wù)觸點

119

服務(wù)標準

嗅覺觸點

1）室內(nèi)無異味。

2）采取一定的空氣處理措施（如點檀香等）。

3）定期打開排風(fēng)扇，保持室內(nèi)空氣新鮮。

服務(wù)觸點

120

15

PART

PARTFIVETEEN

電話接聽

序號 觸點

15.1 聽覺觸點

服務(wù)標準

聽覺觸點

1）接聽電話應(yīng)面帶微笑、精神飽滿、感情親切、語速適中、咬字清晰，并

使用規(guī)范用語。

2）電話鈴響3聲前,應(yīng)立即接聽電話。

3）電話接聽“五不要”：

◆不要使用復(fù)雜的、過于專業(yè)化的技術(shù)詞語

◆不要過多重復(fù)使用同樣的詞語

◆不要過多使用“我”或者“你”（要用“您”）

◆不要使用模棱兩可的詞語（如“大概”、“好像”）

◆不要使用方言、外來語或者行話

4）電話接聽過程中必須活用“十字”禮貌用語：

“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”

服務(wù)觸點

122

5）電話接聽規(guī)范用語：

◆首問用語：您好，XX服務(wù)中心很高興為您服務(wù)，請講！

◆無應(yīng)答：您好，您的電話已接通，請講?。☉?yīng)重復(fù)兩遍）重復(fù)兩遍后仍沒

有聲音：對不起，您的電話沒有聲音，我先接下一個電話，謝謝您的合作，

再見！

◆聽不清時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎？

◆詢問時：請問先生/女士您貴姓？您所在園區(qū)和房號是？

◆需要查詢時：正在為您查詢，請稍候！

◆查詢結(jié)束時：感謝您的耐心等待！

◆未聽清業(yè)主所說時：X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說

一遍，好嗎？

服務(wù)標準

聽覺觸點

◆無法及時回答業(yè)主問話時：很抱歉，您方便留下您的聯(lián)系電話嗎？稍后我

再跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？

◆業(yè)主發(fā)脾氣時：“對不起，給您造成不便，敬請原諒！

◆受到業(yè)主批評時：感謝您的意見，我會不斷改進！歡迎您為我們提出寶貴

意見！

◆受到業(yè)主感謝時：不客氣，這是我們應(yīng)該做的/謝謝您的夸獎！

◆結(jié)束用語：感謝您的來電，祝您生活（節(jié)日）愉快，再見！

6）電話接聽過程中避免使用服務(wù)禁語：“喂”、“你”、“不知道”、“我正忙著

呢”、“這事不歸我們管”、“聽不見，大聲點”、“我們也沒辦法”、“你去投訴

好了”等等。

服務(wù)觸點

123

7）電話溝通技巧

◆不要隨意打斷業(yè)主說話；

◆通話過程中要點頭并適當給予回應(yīng)；

◆學(xué)會傾聽業(yè)主，并適當?shù)刭澝溃形鹜普?、爭辯，更不允許與業(yè)主吵架。

16

PART

PARTSIXTEEN

園區(qū)聲音控制

序號 觸點

16.1 聽覺觸點

標準要求

聽覺觸點

1）中、高考期間，在園區(qū)內(nèi)張貼溫馨提示（詳見公司親情服務(wù)溫馨提示模

板），并嚴格控制噪音裝修，給園區(qū)內(nèi)復(fù)習(xí)考試的小業(yè)主創(chuàng)造一個寧靜的

學(xué)習(xí)環(huán)境。

2）秩序維護隊員夜間巡邏時必須配置耳麥、軟底皮鞋，并盡量減少對話，

降低對業(yè)主休息的干擾。

3）保潔員在園區(qū)路面取水點用水桶蓄水時，注意在水桶中先放置一塊毛巾，

盡量減少噪音。

4）根據(jù)業(yè)主出入園區(qū)不同的特點，實施垃圾清運零打擾服務(wù)。住宅類物業(yè)

每天9:30以后清運生活垃圾，16:00前清理完畢；辦公類物業(yè)每天9：00以

前、晚上17：00以后清運生活垃圾。避開業(yè)主上、下班高峰，最大限度的

減少對業(yè)主生活的影響。

服務(wù)觸點

125

5）控制割草機、氣泵等設(shè)備的使用時間，避免打擾業(yè)主休息。特別應(yīng)注意，

每日早9:00之前，中午12:00-14:00，晚20:00以后及節(jié)假日期間住宅類物業(yè)

禁止使用割草機等發(fā)出大音量的設(shè)備；周一至周五早9：00以后，晚17：00

以前辦公類物業(yè)禁止使用割草機等發(fā)出大音量的設(shè)備。

6）園區(qū)內(nèi)可隨季節(jié)氛圍及實際需要播放適宜的背景音樂，播放時間為：周

一至周五9:30-10:00，14:30-15:00；周六、周日及節(jié)假日10:30-11:00,16:00-

16:30（同水系開放時間）。音樂曲目參照審核通過的大堂曲目。