“以客戶之眼，辦客戶實事”

體驗渠道 第一輪得分 第二輪得分 感知提升

中國電信APP 7.5 9.1 +1.6分

小翼管家APP 7.4 8.3 +0.9分

浙江電信微信公眾號 8.3 復(fù)用APP能力，放棄體驗 ——

寬帶線上自助排障是高頻服務(wù)功能，體驗團隊對該能力開展了兩輪體驗，推動能力迭代升級。體驗共有16名體驗官參與。

通過近5個月的跟蹤，問題均已解決，客戶感知提升0.9-1.6分

寬帶線上自助修障

備注：滿意為10分、比較滿意8-9分，不滿意8分以下

2022年11月

第一輪體驗

2022年11月-2023年2月

問題溝通、推進跟蹤

2022年3月13日

第二輪體驗

2023年3月

問題溝通、推進跟蹤

客戶旅程

選擇故障寬帶

！

入口查找 自助排障 派單報障 進度查詢

中國電信APP

中國電信APP關(guān)鍵流程示意圖

自助修障 自助報障

客戶旅程2：選擇故障寬帶

提升點：準確展示寬帶數(shù)量，減少客戶困擾

? 體驗前：頁面未正確顯示實際

寬帶數(shù)量（案例：2條寬帶僅顯

示1條）

? 體驗后：頁面顯示的寬帶數(shù)量

與實際相符

體驗前：2條寬帶僅顯示1條 體驗后：顯示2條

客戶旅程4：派單報障

提升點：簡化報障信息填寫，讓客戶更方便

? 體驗前

? 需填寫4項內(nèi)容（聯(lián)系號碼、圖形驗

證碼、短信驗證碼、故障內(nèi)容）；

? 常見故障現(xiàn)象未梳理成可選列表，需

用戶手動填寫

? 文字限10個字，過少

? 體驗后

? 填寫內(nèi)容從4項減少為2項

? 故障內(nèi)容標簽化選擇，也可自主填寫

? 字數(shù)從10個字拓展至50個字

體驗前：填寫4項；故障內(nèi)容

僅10個字

體驗后：填寫2項；故

障內(nèi)容可選

客戶旅程5：進度查詢

提升點：增加跳轉(zhuǎn)，讓客戶更便捷

? 體驗前：用戶報障后，

無法直接查詢故障單，

需退出后重新進入故障

單查詢頁面查詢

? 體驗后：報障后增加

【查看故障單】跳轉(zhuǎn)按

鈕，可直接進入故障單

查詢頁面 體驗前：無故障單入口 體驗后：派單后增加【查看故障單】功能

客戶旅程5：進度查詢

提升點：客戶查詢更順暢

? 體驗前：用戶報障后，進

入故障單查詢頁面無法馬

上查詢到故障單，存在時

延，樣本發(fā)生率70%（案

例：15：43派單，16點仍

無故障單， 歷時17分鐘）

? 體驗后：無延遲

體驗前：故障單時延 體驗后：派單后故障單馬上可查，無時延

客戶旅程：其他

提升點：增加寬帶故障知識科普

? 體驗前：缺少簡單的自助故障排查指導(dǎo)

視頻或文字說明

? 體驗后：制作《浙江電信光纖寬帶排障

指南》，便于傳播；加載短視頻，【短

視頻】專區(qū)可見，或搜索【寬帶自助排

障】即可查看常用故障排障指導(dǎo)

體驗后：加載排障短視頻

體驗后：微信朋友圈傳播

小翼管家APP

客戶旅程1：入口查找

提升點：一步直達入口，減少客戶費力度

? 體驗前：入口深，首頁省份專區(qū)-寬帶管家-寬帶

快修（各環(huán)節(jié)名稱為3月體驗時名稱，

集團4月有微調(diào)，如寬帶管家4月14日

顯示為寬帶助手，特此說明）

? 體驗后

? 原路徑保留

? 新增直達入口：首頁-寬

帶報障

→

① 體驗后：1步

②

③

④

體驗前：4步

客戶旅程2：選擇故障寬帶

提升點：優(yōu)化不友好設(shè)計，客戶無需等待

? 體驗前：進入“寬帶管家”后，頁面

強制進行網(wǎng)絡(luò)體檢，且結(jié)束前無法做

任何操作。該設(shè)計對多寬帶用戶尤其

不友好，如用戶需報障其他寬帶，必

須等待體檢結(jié)束后，才能切換寬帶賬

號

? 體驗后：檢測時可自由切換賬號

體驗前：無法切換報障賬號

體驗后：檢測時可自由切換賬號

客戶旅程4：派單報障

提升點：優(yōu)化不友好設(shè)計，客戶無需等待

? 體驗前：進入“寬帶快修”后，

頁面強制進行排障，結(jié)束前無

法進行其他操作，如報障、如

查看維修記錄

? 體驗后：提供“停止排障”按鈕

體驗前：排障結(jié)束才能進行

其他操作

體驗后：可隨時停止

客戶旅程4：派單報障

提升點：新增催修功能，客戶使用更舒心

? 體驗前：缺少催修功能

? 體驗后：增加催修功能

①在【維修記錄】中催修

②在【進度查詢】中催修

體驗前：無催修功能 體驗后：可催單

體驗后

可催單

客戶旅程5：進度查詢

提升點：修復(fù)系統(tǒng)Bug

? 體驗前：維修記錄為空，無法查看

歷史維修記錄

? 體驗后：修復(fù)該功能，可正常展示

歷史維修記錄

體驗后：歷史維修記錄可正常

展示

? 體驗前：缺少簡單的自助故障排查指

導(dǎo)視頻或文字說明

? 體驗后：在【寬帶助手】-【排障指南】

中可查看常用故障排障指導(dǎo)

體驗后：加載自助排障指南

客戶旅程：其他

提升點：增加寬帶故障知識科普

鳴謝：省客經(jīng)部、省數(shù)字生活中心、16名體驗官

序號 姓名 備注 序號 姓名 備注

1 林文靜 組長 11 黃燕萍

2 陳洋洋 12 陳麗華

3 陳煜芬 13 楊利萍

4 陳巧麗 14 江軍

5 胡素文 15 楊揚

6 周春平 16 潘金婷

7 楊麗麗

8 葉政韜

9 黃雨薇

10 金 晟

PS：排名不分先后

感謝您的觀看

浙江電信客服部客戶體驗團隊出品