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榮 譽(yù) HONOR

實(shí)力見證非凡 開啟財(cái)富保障

譽(yù)對(duì)于企業(yè)來說既是一種文化，也是一種無形資產(chǎn)。

企業(yè)榮譽(yù)是企業(yè)獲得的來自社會(huì)和公眾的獎(jiǎng)項(xiàng)與贊許，

是品牌口碑的重要表現(xiàn)形式。

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目 錄

Contents

1.0 序言 2

2.0 千年舟概述 3

3.0 家具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程 4-5

4.0 壓貼工藝指導(dǎo) 6-8

5.0 家具生產(chǎn)工藝 8-10

6.0 季節(jié)與氣候差異管控 11

7.0 家具養(yǎng)生指導(dǎo) 12

8.0 木質(zhì)柜保養(yǎng)指南 12

9.0 服務(wù)案例 13-15

10.0 客訴處理總則 16

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1.0 序言

致親愛家具渠道佳人們：

對(duì)于當(dāng)下而言，家具行業(yè)是一個(gè)古老而又嶄新的行業(yè)，特別是經(jīng)過

近二十年飛躍式發(fā)展，我國(guó)逐步成為全球家具行業(yè)的制造中心。在家具行

業(yè)日新月異的大背景下，本著以“客戶為導(dǎo)向”，更好的服務(wù)于家具渠道，

贏得口碑和市場(chǎng)，特編制了《家具服務(wù)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱“本手冊(cè)”），

便于完善和指導(dǎo)營(yíng)銷、銷售、制造、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)。

本手冊(cè)基于服務(wù)感知和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防的原則，從家具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程、

壓貼工藝、家具生產(chǎn)工藝、季節(jié)與氣候差異化管控、產(chǎn)品養(yǎng)生、產(chǎn)品保養(yǎng)、

服務(wù)案例、客訴處理總則等多個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的展示，旨在為家具渠道服

務(wù)商提供指引。如果您有更好的建議，也歡迎您隨時(shí)與我們溝通反饋。

總而言之，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，需要不斷適應(yīng)市場(chǎng)和客戶的變化，

提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新能力，更離不開各位佳人們的共同努力。

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2.0 千年舟概述

從勾運(yùn)路上租來的舊廠房，到今日布局全國(guó)的現(xiàn)代化集團(tuán)，千年舟二十

余載的發(fā)展史是一部千年舟人的奮斗史。在此，感謝每一位家人的加入，

期待我們共同在下一個(gè)二十年里，在這部奮斗史里的新篇章中，共創(chuàng)更多

“千年舟有我更好”的新傳奇。

千年舟的創(chuàng)立與發(fā)展受益于國(guó)家的繁榮強(qiáng)盛。我們何其有幸，生于中國(guó)

共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下的興盛中國(guó)，感恩于心，于是潛心科研、深耕實(shí)業(yè)，從造“

一張好板”的樸素初心出發(fā)，以裝配式理念、技術(shù)，運(yùn)用優(yōu)質(zhì)板材于家居

定制裝修與裝配式建筑建造，為人居生活探尋更健康、舒適、低碳的未來

。當(dāng)億萬家庭因使用千年舟的產(chǎn)品而擁有宜居生活，當(dāng)合作者因?yàn)閷?duì)千年

舟的信任而成就事業(yè)，當(dāng)每個(gè)千年舟人成長(zhǎng)并獲得，這是我們踐行“共同

富?！焙陚ツ繕?biāo)的方式與路徑。

“心心在一藝，其藝必工；心心在一職，其職必舉?！鄙碓谒蚕⑷f變的

世界，我們更需于喧囂中守好心，沉住氣，愛一行、精一業(yè)、忠一事，信

守“一舟一木一戶家，一生一世一輩子”的承諾。我們深知，是黨和國(guó)家

造就時(shí)代，成就我們，惟有將責(zé)任存心，以實(shí)業(yè)報(bào)國(guó)。望每個(gè)千年舟人，

不局限于個(gè)人現(xiàn)存的時(shí)間、空間，能夠“悟未來、知進(jìn)退、重規(guī)劃、謀發(fā)

展”，讓視野立足于中國(guó)，立志于全球，方能乘風(fēng)而起，不負(fù)時(shí)代。

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3.0 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

客戶下單付款是產(chǎn)品服務(wù)正式化的起點(diǎn)。在成功的家

具購(gòu)銷過程中，家具產(chǎn)品本身和令人滿意的服務(wù)缺一不可。

家具服務(wù)承諾：提前預(yù)防、及時(shí)響應(yīng)、充分溝通、統(tǒng)一標(biāo)

準(zhǔn)。

1.訂單處理

1）訂單信息

A 訂單核對(duì)

核對(duì)客戶訂單信息是否齊全，設(shè)計(jì)圖紙、產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)與

客戶需求是否相符，柜體板、門板所需花色型號(hào)是否明確，

封邊帶、五金件等是否有品牌要求等。

B 設(shè)計(jì)拆單

工廠根據(jù)訂單信息，轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)信息（成本核算表、

部件圖、下料圖、條碼信息、物料清單、包裝清單等）。

C 查詢庫(kù)存

查詢訂單所需物料庫(kù)存，缺少的庫(kù)存產(chǎn)品做補(bǔ)充，個(gè)別特

殊材料缺少時(shí)及時(shí)溝通至客戶。

4

D 訂單確認(rèn)

與客戶確定大致交期、產(chǎn)品具體報(bào)價(jià)、付款事項(xiàng)、運(yùn)輸事

項(xiàng)、安裝維修事項(xiàng)等，打印《訂單確認(rèn)單》傳客戶簽名回

傳，并生成《生產(chǎn)計(jì)劃單》由生產(chǎn)部門執(zhí)行。

2.生產(chǎn)跟單

客戶不能按時(shí)收到貨是最常見的售后問題，也是最不容易

受自己控制的因素。此類問題務(wù)必注意提前預(yù)防，并在出

現(xiàn)延期跡象時(shí)便提早溝通，降低其影響。

A 下單前

? 不允許為了達(dá)成訂單而做出不切實(shí)際的承諾。預(yù)估時(shí)

需考慮公司近期的出貨狀況、是否包含運(yùn)輸、是否包

含運(yùn)輸、是否有特殊材料等因素。

B 下單中

? 提交訂單時(shí)，必須明確標(biāo)識(shí)訂單是否“有最后期限”，

將客戶要求的交貨時(shí)間填到“最后期限”中，并根據(jù)

客戶對(duì)交貨日期的敏感程度設(shè)置“緊急性”。

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2.3 下單后

2.3.1 訂單一旦審核通過，此訂單的跟蹤將移交給跟單員。

之后在出貨時(shí)間、物流方式、安裝與維修等售后問題上，

以跟單員為主與客戶溝通，讓客戶實(shí)時(shí)了解訂單的當(dāng)前的

狀況。

2.4 生產(chǎn)中

2.4.1 跟單務(wù)必做到定期與生產(chǎn)溝通，關(guān)注生產(chǎn)加工進(jìn)度。

對(duì)于“交貨時(shí)間”是緊急的，這個(gè)溝通要提前，并增加溝

通頻率。

2.4.2 經(jīng)過與生產(chǎn)溝通生產(chǎn)加工進(jìn)度，跟單員須判斷是否會(huì)

出現(xiàn)延期交貨的風(fēng)險(xiǎn)。如果有，則跟單員必須在在第一時(shí)

間與客戶溝通，爭(zhēng)取獲得客戶的理解。新的交貨日期須更

新至“最后期限”。

2.4.3 如果要提前出貨的，也需要跟客戶先溝通。

3、發(fā)貨運(yùn)輸收貨

3.1 按照約定，選擇工廠包運(yùn)輸、客戶找車、工廠代找車等

運(yùn)輸方式，同時(shí)需提前將其中不同的運(yùn)輸責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)告知客

戶，存在上樓情況的需提前告知客戶可能要上樓費(fèi)。

3.收貨

? 運(yùn)輸人員應(yīng)與收貨人員共同查核出庫(kù)單中產(chǎn)品有無明顯缺

損，可以拍照留證；確認(rèn)無誤后，收貨人員簽字驗(yàn)收。

? 存在個(gè)別部件損壞、缺失的，不應(yīng)存在拒收整批產(chǎn)品的情況。

拍照、錄視頻并文字告知運(yùn)輸人員及工廠售后，工廠應(yīng)優(yōu)先

補(bǔ)充板件或派專業(yè)維修人員維修處理。

4.安裝維修

? 業(yè)務(wù)范圍包括安裝的訂單，安裝事項(xiàng)應(yīng)參考《家具安裝驗(yàn)收

指導(dǎo)》。

? 家具是易損產(chǎn)品，在搬運(yùn)、運(yùn)輸、安裝過程中，難免會(huì)出現(xiàn)

損壞情況；安裝后發(fā)現(xiàn)個(gè)別產(chǎn)品存在局部損壞，安裝人員現(xiàn)

場(chǎng)征得客戶同意，同時(shí)提報(bào)工廠售后進(jìn)行家具維修評(píng)估，安

裝人員可以現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修的由安裝人員完成，維修專業(yè)性要

求較高，安裝人員不能完成的由工廠售后聯(lián)系專業(yè)家具維修

人員預(yù)約上門維修。不能維修，需要補(bǔ)件的由工廠售后人員

安排補(bǔ)件。

? 安裝維修完成，由客戶當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，并征求客戶評(píng)價(jià)信息。

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3.2 所有的發(fā)貨出庫(kù)均需要有相關(guān)出庫(kù)單據(jù)

3.2.1 倉(cāng)管員核對(duì)《銷售訂單》中訂單信息、提貨人員是

否與系統(tǒng)相符，核對(duì)無誤后，打印《出庫(kù)單》；

3.2.2 倉(cāng)管員根據(jù)《出庫(kù)單》上的信息，包括客戶名稱、

規(guī)格型號(hào)、顏色、數(shù)量等，進(jìn)行發(fā)貨；

3.2.3 倉(cāng)管員將核對(duì)無誤的貨品交與提貨人員，提貨人員

再次確認(rèn)貨品是否與《銷售訂單》上的信息一致，確認(rèn)無

誤后倉(cāng)管員、提貨人員一起在《出庫(kù)單》上簽字確認(rèn)。

3.2.4 倉(cāng)管員將相應(yīng)的《銷售訂單》與《出庫(kù)單》訂在一

起并在相應(yīng)的文件夾中存檔。

3.3 運(yùn)輸

3.3.1 提貨人員需確認(rèn)家具產(chǎn)品裝車前、裝車后產(chǎn)品包裝

是否完整，是否有明顯擠壓、磕碰、懸空等問題。含有玻

璃、大理石等易損產(chǎn)品需有易碎標(biāo)志，并在裝車時(shí)做合理

放置。

3.3.2 提貨人員或被委托運(yùn)輸?shù)乃緳C(jī)需做好在途運(yùn)輸監(jiān)控，

避免運(yùn)輸過程產(chǎn)品因顛簸、擠壓等出現(xiàn)運(yùn)輸損壞。

家

具

分

類

示

意

6

4.0 壓貼工藝指導(dǎo)

1.壓貼目的

? 壓貼屬于家具制造非常重要的前端工序，涉及板材壓貼、供應(yīng)等端口。

此部分以三聚氰胺飾面刨花板板壓貼工藝作為重點(diǎn)，做探討研究，供

大家參考學(xué)習(xí)。壓貼的目的是為了保證板材飾面效果、浸漬紙固化、

板材理化性能、厚度等符合要求產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)要求，同時(shí)追求成本最

小化。

2.壓貼工藝的本質(zhì)

? 基材、紙張?jiān)谙鄳?yīng)的熱壓參數(shù)作用下，在一個(gè)熱壓周期內(nèi)，實(shí)現(xiàn)水分

擴(kuò)散、熱擴(kuò)散、應(yīng)力分布，達(dá)到預(yù)期的外觀、力學(xué)性能、規(guī)格尺寸的

要求。圖 1、圖 2 分別從宏觀和微觀的角度展示其本質(zhì)。

（圖 1）

6

3.基材要求

? 規(guī)格尺寸、理化性能、外觀質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，如板材厚度

偏差、翹曲度、直角度、邊緣垂直度、甲醛釋放量、含水量符合

質(zhì)量要求，外觀方面無開膠、無分層、無鼓泡、無鼓包、無凹坑、

無針孔、無虎皮紋等影響壓貼使用的缺陷。

4.紙張要求

? 相同花色、相同批次；產(chǎn)品包裝：及時(shí)用塑料薄膜包裝；存儲(chǔ)環(huán)

境溫度 20-25℃，濕度 55%-65%，存儲(chǔ)時(shí)間應(yīng)不超過 3 個(gè)月（夏季

不宜超過 1 個(gè)月）；使用時(shí)隨開隨用，一次使用不完立刻封好，

庫(kù)房存儲(chǔ)；紙張外觀質(zhì)量和理化性能符合供需雙方質(zhì)量協(xié)議。

（圖 2）

7

5.壓貼工藝原理

? 溫度，壓力和時(shí)間是熱壓工藝關(guān)鍵三要素。三者相互制約，又相互彌

補(bǔ)，對(duì)飾面板質(zhì)量的影響至關(guān)重要。

1)熱壓溫度

? 熱壓溫度主要是對(duì)浸漬樹脂的化學(xué)反應(yīng)起加速固化。溫度高有利于壓

貼后的脫模，并能縮短熱壓周期，提高產(chǎn)量，但是過高的溫度使樹脂

來不及均勻流動(dòng)即固化，造成板面微小空隙，板面不光滑；

? 熱壓溫度指的是鋼板的溫度數(shù)值。通常由于鋼板與周圍環(huán)境存在溫

差，使得鋼板熱量向周圍環(huán)境傳遞，導(dǎo)致鋼板四邊溫度要低于中心溫

度，會(huì)產(chǎn)生飾面板邊部的固化程度比中心部分略低。為保證貼面產(chǎn)品

質(zhì)量，貼面環(huán)境溫度不能過低，應(yīng)保證在 10℃以上；

? 熱壓溫度是根據(jù)不同的浸漬紙以及浸漬紙的不同的上膠量，揮發(fā)分等

進(jìn)行不同的溫度控制；

? 圖 3 展示了熱壓溫度過高、合理、過低會(huì)產(chǎn)生的現(xiàn)象；

（圖 3）

（圖 6）

7

●浸漬膠膜紙先與下壓板接觸，容易形成燙膜，影響飾面板表面質(zhì)量，

因此，通常下壓板的溫度比上壓板的溫度略低 3-5℃；同時(shí)根據(jù)基材的

翹曲程度，和板坯上下紙張的厚度差，為保證貼面板不翹曲，可以適

當(dāng)調(diào)整溫度；為減少由于貼面二次熱壓產(chǎn)生的壓縮回彈、板材內(nèi)應(yīng)力

集聚，應(yīng)在滿足三胺紙壓貼效果的基礎(chǔ)上，盡量降低基板壓貼后板芯

溫度。

2)熱壓壓力

●壓力的目的：使基材與紙張緊密接觸，達(dá)到較好的膠合效果；熱壓

壓力要根據(jù)生產(chǎn)的實(shí)際情況，浸漬紙的技術(shù)指標(biāo)、基材、鋼板工藝的

不同來確定合理的壓力；

●熱壓壓力相關(guān)的計(jì)算公式如圖 4，板材單位壓力、每平方米壓力、面

壓強(qiáng)三種說法是同一個(gè)意思，油缸直徑指的是油缸內(nèi)徑；

●壓力設(shè)定關(guān)聯(lián)參數(shù)及影響因素如下圖 5，壓力高低產(chǎn)生的影響如圖 6

（圖4）

（圖5）

8

發(fā)達(dá)

3)熱壓時(shí)間

? 熱壓時(shí)間分解示意如下圖 7；以刨花板為基材的生態(tài)板壓貼屬于高溫

短周期壓貼，主要熱壓時(shí)間為保壓時(shí)間，在確保壓貼效果的情況下，

可以盡可能的減少加壓及卸壓時(shí)間；

? 加壓時(shí)間內(nèi)，從鋼板接觸到浸漬紙表面的那一刻，浸漬紙表面的樹脂

就已經(jīng)開始熔融發(fā)生化學(xué)反應(yīng)了。但此時(shí)單位壓力為零，樹脂由于缺

少壓力的作用而無法充分的延展流平。此時(shí)浸漬紙只在溫度的作用

下，出現(xiàn)未來得及流動(dòng)就開始固化反應(yīng)了，導(dǎo)致飾面板出現(xiàn)暗的條紋，

猶如水波紋、麻霧狀。為了避免提前固化，應(yīng)盡量縮短加壓時(shí)間；

? 不同的基材、浸漬紙所需的時(shí)間有差異，應(yīng)對(duì)每個(gè)新產(chǎn)品的板面進(jìn)行

固化程度的試驗(yàn)，然后根據(jù)試驗(yàn)結(jié)果調(diào)整熱壓參數(shù)，確保批量壓貼前

做好小批量確認(rèn)；

（圖 7）

8

5.0 家具生產(chǎn)工藝

1.家具生產(chǎn)工藝流程

提到生產(chǎn)工藝流程，在大多數(shù)人的看來都非常簡(jiǎn)單，裁板、封邊、

打孔、三步就可以，而實(shí)際上完整的家具生產(chǎn)流程要細(xì)致和復(fù)雜得多。

下面我們從工序名稱、部門職責(zé)、數(shù)字信息化三個(gè)角度詮釋解決生產(chǎn)

工藝流程，分別如圖 9、圖 10、圖 11；

（圖 8）

（圖 9）

9

通過以上三個(gè)不同角度去理解家具生產(chǎn)工藝，便于我們更立體的了解

家具制造；

2、常見門板加工工藝

? 常見的家具門板生產(chǎn)工藝我們?cè)谶@里介紹烤漆門板、實(shí)木門板、免漆

門板這三種；

（圖 11）

（圖 10）

9

? 烤漆門板：按照門型分為平板門、銑型門，按照材質(zhì)分為 MDF、全實(shí)木、

實(shí)木復(fù)合、PW 多層板，按照漆面亮度效果分為亮光、啞光，按照油漆用

途類別分為木器漆、汽車漆、金屬漆、鋼琴漆等，按照面漆成分可以分

為 PU、UV、AC、水性漆等；其生產(chǎn)流程及成品如圖 12；

? 實(shí)木門板：按照材質(zhì)可以分為全實(shí)木門板（原木門板）、實(shí)木復(fù)合門板

（板木結(jié)合），這兩類主要差異在門芯板材質(zhì)上的差異，前者門芯板采

用實(shí)木拼板，后者通常以 MDF、PW 為基材表面貼實(shí)木皮；門板結(jié)構(gòu)通常

采用 4 邊框＋門芯板結(jié)構(gòu)；實(shí)木門板通常使用開放漆，可以更好的展示

實(shí)木紋理、導(dǎo)管等天然飾面效果；其生產(chǎn)工藝及成品效果如圖 13；

（圖 12）

1

? 免漆門板：免漆門板材質(zhì)通常為 PB、LSB、MDF，飾面效果通常有三

胺紙、PET、UV、準(zhǔn)分子、PP、PVC 等，通常使用基材飾面后再裁切

下料加工成門板；門板封邊通常有三種方式，其優(yōu)缺點(diǎn)如圖 14；其

生產(chǎn)工藝及成品效果如圖 15；

（圖13）

（圖14）

0

6.0 季節(jié)與氣候差異管控

1、季節(jié)與氣候差異

? 我國(guó)幅員十分遼闊，南北跨 50 多個(gè)維度，東西跨 60 多個(gè)經(jīng)度，從赤

道帶到寒溫帶，從熱帶雨林到沙漠景觀都有，加之復(fù)雜的地形，使得

中國(guó)的氣候類型多種多樣。

? 季節(jié)及區(qū)域的差異明顯，歸根于環(huán)境溫濕度不同的變化規(guī)律。家具所

使用的板材、家具加工過程、家具使用都受環(huán)境溫濕度的影響。環(huán)境

溫濕度變化直接影響木質(zhì)產(chǎn)品的木材平衡含水率，產(chǎn)品初始含水率及

平衡含水率的差異會(huì)影響家具產(chǎn)品加工使用全過程；木材平衡含水率

對(duì)照表如下圖 16。

（圖15）

1

（圖16）

? 目前按照氣候分區(qū)主要有嚴(yán)寒區(qū)域、寒冷地區(qū)、夏熱冬冷、夏熱冬暖

地區(qū)這四個(gè)分區(qū)；平衡含水率低的地區(qū)在 10%以內(nèi)，高的地區(qū)>17%，

特別是在北方嚴(yán)寒及寒冷地區(qū)供暖的情況下，室內(nèi)平衡含水率可能接

近 5%，可見產(chǎn)品最終加工使用的環(huán)境存在較大差異；如今物流已經(jīng)

非常發(fā)達(dá)，南北方、東西方等不同區(qū)域的產(chǎn)品已實(shí)現(xiàn)互通，倒逼企業(yè)

要做差異化管控；氣候分區(qū)及主要城市木材平衡含水率如圖 17；

（圖17）

（圖18）

圖 16

1

2、管控建議

? 介于季節(jié)及氣候差異，不同地區(qū)管控建議如圖 18；

7.0 家具養(yǎng)生指導(dǎo)

1.養(yǎng)生必要性

隨著板材越來越廣泛應(yīng)用，人們對(duì)板材的要求也隨之提高，高質(zhì)量的

板材需要“養(yǎng)生”，在板材加工使用甚至做成成品家具后，板件易出現(xiàn)變

形、開裂、穩(wěn)定性差等情況，這與其工藝、設(shè)計(jì)、膠水都有較大關(guān)系。究

其根源，板材沒有得到很好的“養(yǎng)生”。

2.養(yǎng)生目的

經(jīng)過熱壓、膠合、環(huán)境溫濕度變化較大都會(huì)產(chǎn)生含水率梯度、膠應(yīng)力、

內(nèi)應(yīng)力等，養(yǎng)生是板材含水率梯度減少、內(nèi)應(yīng)力減少的必要過程。

? 養(yǎng)生可進(jìn)一步平衡板材內(nèi)部含水率，板材上下部、內(nèi)外部含水率。適

當(dāng)養(yǎng)生可使其內(nèi)部含水率趨于一致；

? 養(yǎng)生可使板材的內(nèi)應(yīng)力得到釋放，水分的變化導(dǎo)致板材各個(gè)方向尺寸

和體積也隨著變化，使得板材產(chǎn)生內(nèi)應(yīng)力，適當(dāng)養(yǎng)生可以有效降低板

材內(nèi)應(yīng)力，從而減少變形和翹曲。

（圖18）

1

（圖19）

3.養(yǎng)生指導(dǎo)

? 養(yǎng)生時(shí)間計(jì)算起點(diǎn)，以產(chǎn)品經(jīng)過熱壓或膠合后算起；養(yǎng)生認(rèn)知誤區(qū)，

溫度同室溫接近就算養(yǎng)生好了，這是常見的錯(cuò)誤認(rèn)知；南北方在養(yǎng)生

環(huán)境上有較大差異，由此帶來養(yǎng)生時(shí)間、控制關(guān)鍵點(diǎn)上有一些差異；

冬季溫度低時(shí)建議關(guān)閉門窗做好保溫，防止因低溫、寒風(fēng)等引起板材

不良；

? 夏季溫度高時(shí)建議儲(chǔ)存在陰涼干燥通風(fēng)處，防止高溫引起板材不良；

雨季或養(yǎng)生環(huán)境比較潮濕的地方建議將板件用包裝袋或 PE 拉伸膜密

封包裹；

? 環(huán)境干燥濕度偏低時(shí)建議通過地面灑水等方式適當(dāng)提高環(huán)境濕度；發(fā)

現(xiàn)堆垛板件歪斜、堆垛不整齊、墊條數(shù)量不足、墊條位置不對(duì)等情況

時(shí)及時(shí)調(diào)整；墊條高度必須統(tǒng)一，保證板材平整度，墊條可以多加，

但絕不能少墊。養(yǎng)生的要領(lǐng)如下圖 19。

（圖18）

（圖18）

（圖19）

2

（圖19）

8.0 木質(zhì)柜保養(yǎng)指南

1.木質(zhì)柜環(huán)境要求

? 木質(zhì)柜對(duì)環(huán)境溫度和濕度非常敏感。

? 溫度：木材本身具有干縮濕脹的特性，環(huán)境溫度的變化會(huì)引起木材平

衡含水率的變化，板材易出現(xiàn)變形。建議木質(zhì)柜擺在原理熱源處，避

免陽光直射，以免開裂。

? 濕度：空氣濕度過大，板材會(huì)吸潮膨脹變形，濕度過低，板材會(huì)失水，

嚴(yán)重時(shí)會(huì)開裂。如特殊氣候條件下，如回南天、梅雨季、寒冷區(qū)域室

內(nèi)長(zhǎng)期供暖，環(huán)境的濕度變化較大，建議環(huán)境濕度控制在 45%-65%之

間。

2.木質(zhì)柜的清潔

? 木質(zhì)柜使用久了，難免會(huì)有灰塵、污漬等，會(huì)影響美觀還會(huì)危害到家

人的身體健康，定期清潔擦洗，也是最基本的保養(yǎng)步驟。

? 灰塵及表面污漬：用毛撣或者軟布最佳，或是用半濕抹布輕輕擦洗，

忌用有腐蝕性的清潔劑。

? 內(nèi)部清潔：柜體內(nèi)的死角可用小毛刷將灰塵掃出；潮濕天氣容易發(fā)霉，

如有霉菌，除了用布擦拭干凈之外，還需刷一遍清漆。柜體內(nèi)的金屬

件只需用干布才是即可，或用吸塵器、小毛刷等清理。

1

3.木質(zhì)柜的護(hù)理

? 除了溫濕度對(duì)衣柜有較大影響之外，霉菌、蟲害也是我們需要注意的

關(guān)鍵點(diǎn)。

? 保持柜內(nèi)義務(wù)清潔，齊歡喜，換季衣物日曬消毒殺菌后放入收納袋或

盒內(nèi)。

? 保持木質(zhì)柜干燥，定期給衣柜通風(fēng)，不給霉菌提供生長(zhǎng)的溫床；

? 保持柜內(nèi)的清潔，適量放置驅(qū)蟲劑或具有驅(qū)蟲效果的香包。

9.0 服務(wù)案例

1.側(cè)彎

1）側(cè)彎

側(cè)彎又稱香蕉彎、月牙彎，通常是指板材下料后或做成門板后，板件

側(cè)邊不直邊的現(xiàn)象。如圖 20 所示。

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2）側(cè)彎原因分析

? 板材溫度與含水率變化梯度示意圖如圖 21。板材在堆垛養(yǎng)生倉(cāng)儲(chǔ)使

用過程中，板材會(huì)隨著環(huán)境溫濕度的變化，發(fā)生溫度、含水率、膠合

性能等多方面的變化，由此帶來板材內(nèi)應(yīng)力、含水率梯度應(yīng)力加劇；

? 溫度方面。板材加工完畢后堆垛前，往往堆垛溫度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于室溫，所

以堆垛分揀打包后，板材溫度變化規(guī)律是中心溫度至板材邊緣逐漸降

低，直至接近室溫；

? 含水率方面。剛生產(chǎn)出來的 PB、LSB 等基板含水率通常為 4%-6%之間，

通常遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于當(dāng)?shù)啬甓饶静钠胶夂?EMC（通常 10%-16%）。在梅

雨季節(jié)、回南天等潮濕的階段，月度 EMC 超過 18%；板材含水率也會(huì)

呈現(xiàn)出，從板材中心至板材邊緣含水率逐漸增加的情況；

? 膠合性能方面。隨著板材溫度、含水率的差異，板材在膠合性能上會(huì)

出現(xiàn)不同的老化規(guī)律；特別是堆垛溫度較高（大于 50℃），脲醛膠

類產(chǎn)品水解情況會(huì)急劇增加，板材內(nèi)部膠水老化明顯大于板材外部；

1

●如圖 20 所示，將這種狀態(tài)的板材下料后，板材長(zhǎng)邊方向含水率分布、

溫度分布、膠性差異都較大；

3）側(cè)彎整改措施

? 基材工廠端做線速、內(nèi)結(jié)合、堆垛溫度、養(yǎng)生時(shí)間、內(nèi)應(yīng)力測(cè)試等措

施增加，并形成改進(jìn)監(jiān)控機(jī)制；

? 貼面工廠增加冷翻板設(shè)備，堆垛溫度≤50℃，根據(jù)季節(jié)差異，建議養(yǎng)

生時(shí)間控制在 7-15 天，必要時(shí)繼續(xù)增加養(yǎng)生時(shí)間；

? 家具廠需做生產(chǎn)環(huán)節(jié)防潮保護(hù)，下料后 4h 內(nèi)封邊，如不能及時(shí)封邊

及時(shí)做包裹防潮；

? 金屬拉手建議使用固體含量高的組裝膠（固體含量 50%以上），不建

議使用低固含量的組裝；

? 長(zhǎng)金屬拉手建議做四周封邊后再開槽組裝，鉸鏈孔位置可以增加防潮

蓋做防護(hù)；

? 產(chǎn)品下料至封邊周期建議控制在 4h 內(nèi)，門板下料走兩刀或封邊時(shí)開

預(yù)銑可以減少側(cè)彎嚴(yán)重程度；

? 已經(jīng)側(cè)彎的剩余庫(kù)存，臨時(shí)處理方案：門板下料尺寸預(yù)留 3-5mm，放

置 48h 后再二次開料；

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（圖20）

（圖20）

2.龜裂

1）龜裂

龜裂是指產(chǎn)品表面產(chǎn)生網(wǎng)狀或線狀細(xì)微裂紋；龜裂的效果如圖 22；

2）龜裂原因分析

? 脹縮特性：基材的干縮濕脹是木材固有的特性?；牡母煽s與濕脹，

會(huì)使貼面材料反復(fù)受到拉伸和壓縮，以致造成貼面材料的裂紋和剝落。

這是產(chǎn)生表面龜裂主要的因素之一；

? 基材密度：基材表面密度低，表面結(jié)合強(qiáng)度低，刨花板類產(chǎn)品表面預(yù)

固化層未砂凈；

? 熱壓溫度：三胺紙?jiān)跓釅哼^程中，三聚氰胺樹脂由于溫度影響固化過

度，導(dǎo)致浸漬紙開裂，出現(xiàn)不規(guī)則的裂紋；

圖（22）

1

? 膠水工藝：膠水浸漬中可能會(huì)用到一定比例脲醛樹脂膠粘劑 UF 或三

聚氰胺改性脲醛樹脂膠 MUF，UF 脲醛膠的耐老化性能差，脲醛樹脂薄

膜容易發(fā)生龜裂；

? 浸漬紙預(yù)固化度過高：浸漬紙預(yù)固化度過高，樹脂流動(dòng)性差，壓貼時(shí)，

樹脂在沒有很好流動(dòng)的情況下就出現(xiàn)固化，壓出的地板表面在養(yǎng)生冷

卻的過程中容易出現(xiàn)龜裂缺陷；

? 浸漬紙耐破度：浸漬紙克重相比浸膠量比值偏小，存在小馬拉大車情

況；

? 基材表面材料均勻性：基材表面材質(zhì)的均勻性直接影響生態(tài)板的表面

耐龜裂性能，材質(zhì)越均勻，表面耐龜裂性能越高；而材質(zhì)各向異性越

明顯，其表面耐龜裂性能越差。如基材表面為楊木單板、科技木直紋

單板、高密度薄板、刨花精細(xì)表面，其抗龜裂性能會(huì)有明顯差異；

3）龜裂整改措施

? 工藝匹配：為了減輕人造板基材脹縮率，要提高人造板的耐水耐濕性

能。同時(shí)為了減少飾面材料所受到的拉伸和壓縮應(yīng)力的作用，在選擇

飾面材料時(shí)，飾面材料的脹縮率應(yīng)與人造板基材的脹縮率比較接近，

并且具有一定的彈性和韌性，可以彌補(bǔ)人造板基材的脹縮變化；

? 基材方面：基材表面膠合強(qiáng)度、表面密度、基材類別不同、含水率差

異、基材穩(wěn)定性等多方面都會(huì)關(guān)聯(lián)到生態(tài)板的龜裂性能，在基材制造

使用搭配過程中需做差異化管控；

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圖（21）

●紙張方面：浸漬使用的膠水應(yīng)盡量選擇耐老化性、膠水韌性較優(yōu)；

浸漬紙預(yù)固化度、揮發(fā)份、抗破強(qiáng)度、浸膠量等需與熱壓工藝匹配；

●壓貼方面：壓貼工藝需與紙張、基材做匹配，適當(dāng)調(diào)整熱壓溫度等參數(shù)；

出現(xiàn)龜裂時(shí)可以快速更換基材、更換紙張、更換壓機(jī)等方式，做快速調(diào)整；

3.崩邊

1）崩邊

崩邊通常指板材在裁切、下料或銑削加工過程中，沿加工邊緣出現(xiàn)的

暴齒、暴邊現(xiàn)象。各類板材崩邊情況如下圖 23

2）崩邊原因分析

不同類型的板材崩邊產(chǎn)生的原因差異較大，此處以刨花板類產(chǎn)品為例。

●基材表面結(jié)合強(qiáng)度過高或過低，表面膠合強(qiáng)度建議控制在 1.0-1.2Mpa 之

間；

圖（23）

1

●橫向面密度偏差過大，表面密度忽高忽低，表面均勻性差；

●基材表面預(yù)固化層未砂掉，板材表面密度過低；

●基材表面膠水在熱壓固化時(shí)，過固化，出現(xiàn)老化現(xiàn)象；表面膠水粘度等

性能有問題；

●基材表面細(xì)料中泥沙含量過高；木質(zhì)材料中含有果木、硬雜木、油料、

腐朽料等材質(zhì)；細(xì)料顆粒形態(tài)過大；

●熱壓時(shí)，與浸漬紙未形成匹配的熱壓工藝，紙張預(yù)固化度過高或放置時(shí)

間過長(zhǎng)；

●下料或鋸切加工時(shí)，出現(xiàn)機(jī)械故障或刀具質(zhì)量有問題。

3）崩邊改善措施

●與板材有關(guān)的崩邊問題通常是批量問題，可能會(huì)出現(xiàn)不同服務(wù)商或加工

廠同時(shí)出現(xiàn)；

●崩邊問題關(guān)聯(lián)因素較多，基材、貼面、紙張、加工設(shè)備、刀具等多方面，

出現(xiàn)崩邊問題建議第一時(shí)間做勘察，及時(shí)止損；

●必要時(shí)，可以使用低價(jià)的合金刀鋸，增加刀具更換頻次，臨時(shí)解決崩邊

問題。

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10.0 客訴處理總則

? PB 刨花板產(chǎn)品接收限 2‰，LSB 可飾面定向刨花板產(chǎn)品接收限 3‰，生

態(tài)板家具板類產(chǎn)品接收限 2‰，接收限范圍內(nèi)的產(chǎn)品不屬于退換貨范

圍，可以由銷售區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)查勘取證、清點(diǎn)問題產(chǎn)品數(shù)量，并上報(bào)

客服部進(jìn)行備案，客服部每季度上門對(duì)問題產(chǎn)品進(jìn)行核銷處理；

? 產(chǎn)品在加工使用過程中出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，且問題比例超出 5%（使用

總數(shù)量不超過 200 張），客戶應(yīng)立即評(píng)估反饋并及時(shí)止損；由于未及

時(shí)止損，質(zhì)量問題超出 5%或問題板材超過 10 張以上，導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大，

使用單位需承擔(dān)過失責(zé)任；不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)或超出 5%比例的按照實(shí)際情

況而定；

? 客戶未做首檢自檢互檢造成的損失，公司有權(quán)不予理賠。

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