龍獅堡壘

展廳接待技能提升直播培訓(xùn)滿意度分析

2

滿意度調(diào)研結(jié)論

您對培訓(xùn)組織的建議：

? 多開展幾次

? 進(jìn)行線下培訓(xùn)

? 建議雙品牌經(jīng)銷商 考試考一個就行了

? 就是視頻那個可以給大家發(fā)一個看看

? 安排在早上

總樣本量718單

十分滿意650單

單項評分最高分4.90

（授課嚴(yán)謹(jǐn)度、內(nèi)容滿足度、課程活躍性、課程接受度）

單項評分最低分4.87

（實操互動、后勤保障）

4.89 4.88 4.87 4.89 4.90 4.88 4.88 4.89 4.88 4.87

4.00

4.10

4.20

4.30

4.40

4.50

4.60

4.70

4.80

4.90

5.00

內(nèi)容滿足度 教學(xué)實用性 實操互動性 課程接受度 授課嚴(yán)謹(jǐn)度 課程實戰(zhàn)性 課程互動性 課程活躍性 教具準(zhǔn)備 后勤保障

3

問題分析與改善建議

時間安排不合理

時值年末，店端進(jìn)入銷售旺季，下午時

段客戶到店量會增大，造成一線人員出

現(xiàn)接待忙碌及交車集中的情況，影響大

家的上線率及觀看率

視頻播放會卡頓

大量視頻的在線播放，且同時在線人數(shù)

較多，造成直播測試時播放流暢、但現(xiàn)

場直播卻出現(xiàn)卡頓

現(xiàn)場連線不可控

第一次使用本軟件進(jìn)行現(xiàn)場連線，對功

能操作的熟練度一般，且相應(yīng)學(xué)員對于

連麥的功能操作及現(xiàn)場環(huán)境的不可控，

造成現(xiàn)場只連麥了一位學(xué)員

項目建議及改善措施

1、在線直播時間建議定在上午9:30-11:00之間，此時客戶較少

2、直播課件中含有視頻的需統(tǒng)一交由平臺老師進(jìn)行技術(shù)處理，最大化保證直播流程度

3、直播老師在直播前進(jìn)行所有功能的測試與演練，保證功能熟悉度

龍獅堡壘行動

接待新星大賽方案

2

項目思路

1 課程準(zhǔn)備

? 將展廳接待三大環(huán)節(jié)執(zhí)行要點進(jìn)行回顧，例如開口五句話，洽談桌五部曲，送別三要素，鞏固基礎(chǔ)知識

? 整理視頻抽檢結(jié)果，進(jìn)行共性問題的提煉，制作問題分析材料

? 針對共性問題設(shè)定點評環(huán)節(jié)項

2 直播培訓(xùn)

? 根據(jù)評審弱項進(jìn)行全網(wǎng)直播培訓(xùn)，主要以弱項改善優(yōu)化為核心，通過改善弱項的案例介紹及場景故事示例，

達(dá)成除標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行以外的情緒管理及流程執(zhí)行效果拔高的目的

? 現(xiàn)場連麥答疑，解決客戶接待環(huán)節(jié)的個性問題

? 進(jìn)行接待新星大賽的介紹和動員

3 全網(wǎng)大賽

? 全網(wǎng)自愿報名參加，參賽者上傳展廳接待環(huán)節(jié)完整視頻

? 多方評委進(jìn)行視頻評分，按分?jǐn)?shù)排名評選穿全網(wǎng)十個接待新星（評分規(guī)則待定）

東風(fēng)標(biāo)致銷售顧問基礎(chǔ)能力提升培訓(xùn)

顧問式銷售流程

01 銷售顧問崗位導(dǎo)論

02 顧問式銷售理念

03 銷售流程與技巧

目錄

銷售顧問崗位導(dǎo)論

什么是銷售？ SUBMIT

用商品滿足客戶需求的過程，叫做銷售

如顧問般洞悉客戶需求

產(chǎn)品介紹方法 遵循客戶心理的銷售方式

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銷售顧問崗位導(dǎo)論

傳統(tǒng)銷售與顧問式銷售的區(qū)別

項目 傳統(tǒng)銷售 顧問式銷售

側(cè)重點 出售貨物 客戶需求

看問題角度 我有什么 客戶要什么

與客戶關(guān)系 短期 長期

結(jié)果 單贏 雙贏

了解客戶需求

↓

滿足客戶需求

↓

達(dá)成雙贏目標(biāo)

↓

培養(yǎng)忠誠客戶

什么是銷售？ SUBMIT

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銷售顧問崗位導(dǎo)論

銷售顧問是解決問題的專家

精力分配

售前準(zhǔn)備

客戶接待

需求分析

產(chǎn)品介紹

試乘試駕

議價成交

新車交付

回訪維系

什么是銷售顧問？ SUBMIT

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銷售顧問崗位導(dǎo)論

成功銷售的目的是什么?

打造忠誠客戶

打造忠誠客戶

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? 銷售目的性太強(qiáng)

? 被動式的銷售

? 不注意細(xì)節(jié)

? 沒有激情，消極怠工

銷售顧問崗位導(dǎo)論

汽車銷售顧問當(dāng)前存在的問題

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銷售顧問崗位導(dǎo)論

銷售顧問崗位職責(zé)與培訓(xùn)目標(biāo)

提升品牌形象：銷售顧問通過專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、熱忱的服務(wù)、

精準(zhǔn)傳遞品牌理念及產(chǎn)品價值！

締造客戶滿意：執(zhí)行銷售流程了解、激發(fā)、滿足客戶需求，

能夠建立、維系、提升客戶滿意度！

創(chuàng)造企業(yè)價值：通過專業(yè)的儲備、嫻熟技巧、標(biāo)準(zhǔn)流程高

效完成銷售目標(biāo)創(chuàng)造利潤！

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01 銷售顧問崗位導(dǎo)論

02 顧問式銷售理念

03 銷售流程與技巧

目錄

顧問式銷售理論

顧問式銷售如何主導(dǎo)成功？

銷售三要素如何相互轉(zhuǎn)化？

顧問式銷售如何衡量標(biāo)準(zhǔn)？

銷售三要素

銷售三區(qū)

客戶期望值

顧問式銷售如何超越期望？ MOT

顧問式銷售理念

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顧問式銷售理論

? 預(yù)算

? 支配權(quán)

? 顯性需求

? 隱性需求

? 品牌

? 公司

? 個人

信心

購買力

需求

銷售

三要素

銷售三要素

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顧問式銷售理論

銷售三要素

控制區(qū)

影響區(qū)

關(guān)心區(qū)

控制圈

信心

需求

購買力

銷售三要素

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顧問式銷售理論

客戶心理三區(qū)

焦慮區(qū)

擔(dān)心區(qū)

舒適區(qū)

銷售三區(qū)

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顧問式銷售理論

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顧問式銷售理論

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事情的經(jīng)過是這樣的……

無人接待 形象散漫 缺乏管理

顧問式銷售理論

期望

期望值 事實

滿足期望，滿意!

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

0

滿

意

度

客戶滿意度=

銷售現(xiàn)實表現(xiàn)-客戶期望值

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顧問式銷售理論

期望值來源

期望值管理

媒體介入

行業(yè)競爭

經(jīng)歷經(jīng)驗

科技發(fā)展

控制成本

善于創(chuàng)新

循序漸進(jìn)

針對需求

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顧問式銷售理論

MOT

小小的一刻

小小的印象

小小的決定

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顧問式銷售理念

忠實于客戶滿意度

貫穿于異議處理

售前準(zhǔn)備 顧客接待 需求分析 產(chǎn)品介紹

回訪維系 新車交付 議價成交 試乘試駕

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顧問式銷售理念

顧問式銷售流程的意義：

客戶價值 公司價值 個人價值

工作有方法，行動有方向，考核有標(biāo)準(zhǔn)

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01 銷售顧問崗位導(dǎo)論

02 顧問式銷售理念

03 銷售流程與技巧

目錄

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顧 問 式

銷售流程

試乘試駕 產(chǎn)品介紹

銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備

進(jìn)入職業(yè)角色 塑造良好的第一印象 引導(dǎo)客戶快速進(jìn)入舒適區(qū)

2、我只對專業(yè)的銷售人員才能產(chǎn)生信任

1、我只對潔凈、溫馨的專營店產(chǎn)生進(jìn)店愿望

我們的目的

顧客的期望

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專業(yè)知識

商務(wù)禮儀

銷售工具

企業(yè)產(chǎn)品客戶市場

儀容儀表，行為禮儀

銷售工具夾、銷售寶

舒適環(huán)境

5S管理

展廳內(nèi)外舒適溫馨的環(huán)境

《展廳營業(yè)前檢查表》

銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備

作為銷售顧問，您認(rèn)為需要做哪些準(zhǔn)備：

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銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備 專業(yè)知識 商務(wù)禮儀 銷售工具 舒適環(huán)境 5S管理

品牌知識 企業(yè)知識

產(chǎn)品知識 客戶知識 市場知識

專業(yè)知識儲備

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銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備 專業(yè)知識 商務(wù)禮儀 銷售工具 舒適環(huán)境 5S管理

儀態(tài)

身

姿

形

態(tài)

面

容

心

態(tài)

儀容儀表

衣

著

服

飾

個

人

形

象

展廳禮儀

接

待

禮

儀

送

別

禮

儀

商務(wù)禮儀

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銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備 專業(yè)知識 商務(wù)禮儀 銷售工具 舒適環(huán)境 5S管理

儀容儀表

? 發(fā)型

? 面容

? 服裝

? 鞋襪

? 配飾

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銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備 專業(yè)知識 商務(wù)禮儀 銷售工具 舒適環(huán)境 5S管理

身姿形態(tài)

站 坐 蹲

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銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備 專業(yè)知識 商務(wù)禮儀 銷售工具 舒適環(huán)境 5S管理

微笑的重要性 聲音的魅力

只有靠面部表情和身體語言的配合，才能給人一種熱誠、舒心的感覺——第一印象往往是在前幾秒鐘形成的

面容心態(tài)

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銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備 專業(yè)知識 商務(wù)禮儀 銷售工具 舒適環(huán)境 5S管理

精神狀態(tài)

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銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備 專業(yè)知識 商務(wù)禮儀 銷售工具 舒適環(huán)境 5S管理

握手是信任的開始 讓我們來握握手吧

伸手順序、握手時間、手勢動作、握手力度、肢體動作、握手禁忌

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銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備 專業(yè)知識 商務(wù)禮儀 銷售工具 舒適環(huán)境 5S管理

名片應(yīng)先遞給長輩或上級。

遞出：文字向著對方，雙手拿出。

接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。

同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。

名片不宜涂改（如手機(jī)換號）。

遞交名片禮儀

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銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備 專業(yè)知識 商務(wù)禮儀 銷售工具 舒適環(huán)境 5S管理

? 指示方向時，五指并攏，掌心向斜上方15--20°，從腹部向肩部以肘為軸

向外轉(zhuǎn)，指向引導(dǎo)地點。

? 引路時要站在客戶的左側(cè)，前側(cè)半米或一米處，與客戶保持約45°面帶微

笑的為客戶引路。

? 行進(jìn)時應(yīng)注意配合客戶，控制行走速度。

? 遇到轉(zhuǎn)彎、上下樓梯、遇到障礙物時應(yīng)提前提醒客戶注意

? 遇到門或入口時，應(yīng)幫客戶打開門并指引并說”您請！請走這邊！” 等。

引導(dǎo)禮儀

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專業(yè)知識 商務(wù)禮儀 銷售工具 舒適環(huán)境 5S管理

? 宣傳廣告資料

? 促銷資料

? 二手車資料

? 售后介紹資料

? 競品資料

? 精品資料

? 保險與按揭資料

銷售工具包 ? 銷售政策信息

便簽紙

記錄筆

計算器

名片

品牌資料

網(wǎng)點簡介資料

車輛型錄

其他實用資料

試乘試駕資料

客戶信息資料

庫存信息

銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備

工具包是銷售顧問最重要的銷售工具，應(yīng)該裝些什么內(nèi)容：

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銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備 專業(yè)知識 商務(wù)禮儀 銷售工具 舒適環(huán)境 5S管理

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工具示例

銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備 專業(yè)知識 商務(wù)禮儀 銷售工具 舒適環(huán)境 5S管理

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工具示例

銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備 專業(yè)知識 商務(wù)禮儀 銷售工具 舒適環(huán)境 5S管理

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工具示例

銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備 專業(yè)知識 商務(wù)禮儀 銷售工具 舒適環(huán)境 5S管理

靚麗外部環(huán)境

? 整潔的外部環(huán)境

? 漂亮的試駕車輛

? 醒目的區(qū)域指示

? 便捷的停車區(qū)域

? 精神的保安服務(wù)

? 時令的廣宣氛圍

展廳準(zhǔn)備

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銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備 專業(yè)知識 商務(wù)禮儀 銷售工具 舒適環(huán)境 5S管理

溫馨內(nèi)部環(huán)境

? 整潔的內(nèi)部環(huán)境

? 適宜的展廳溫度

? 柔和的背景音樂

? 清新的室內(nèi)空氣

? 舒適的客休區(qū)域

? 合宜的市場物料

展廳準(zhǔn)備

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專業(yè)知識 商務(wù)禮儀 銷售工具 舒適環(huán)境 5S管理

整理

整頓

清掃

區(qū)分物品，處理不用雜物

物品歸類，有效節(jié)省空間

清掃干凈，保持美觀整潔

清潔

素養(yǎng)

良好習(xí)慣，打造舒心環(huán)境

提高素養(yǎng)，遵守公司規(guī)則

5S管理

銷售流程與技巧-售前準(zhǔn)備

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顧問式

銷售流程

試乘試駕 產(chǎn)品介紹

與客戶建立良好的的關(guān)系，使客戶進(jìn)入舒適區(qū)

我希望打電話咨詢時，電話很快接通，對方能熱情地回答我的問題

我希望看車的時候能有人很快接待我，讓我感覺輕松、被重視

我希望專營店設(shè)施能夠營造一種溫馨、愉悅的購車氛圍

銷售流程與技巧-顧客接待

我們的目的

顧客的期望

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銷售流程與技巧-顧客接待

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