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用心用力擦亮“服務(wù)如意”金字招牌

——記工行浙江溫州文成支行營業(yè)部

文 / 陳奕霖 圖由受訪者提供

服務(wù)質(zhì)量 + 客戶體驗雙提升

“客戶為尊 , 服務(wù)如意；員工為本 ,

誠信如一”作為中國工商銀行的服務(wù)

文化核心理念，自提出以來，各地支

行紛紛響應(yīng)這一號召。位于浙江溫州

的工行文成營業(yè)部也不例外，始終將

這一理念融入于日常工作之中，逐漸

成為了部門員工的工作信條。自提出

這一理念以來，工行文成支行營業(yè)部

就持續(xù)優(yōu)化對接服務(wù)方式，積極開展

多樣化廳堂服務(wù)活動，切實增強客戶

服務(wù)體驗，持續(xù)為客戶群眾提供優(yōu)質(zhì)

金融產(chǎn)品和暖心服務(wù)，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)

量和客戶體驗雙提升，不斷優(yōu)化工行

私人銀行“君子攜伙伴同行”的品牌

形象，并獲得 2022 年總行級文明單位、

2022 年工行省分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)五星級網(wǎng)

點、浙江省巾幗文明崗、浙江省財貿(mào)

工會模范職工小家等諸多榮譽。

“今年的春節(jié)，我真的感受到了

‘春’的氣息！”溫州市文成縣一家主

營花卉園藝種植銷售的小微企業(yè)，迎

來了 3 年里“花期最盛”的春節(jié)。而

企業(yè)負(fù)責(zé)人卻面臨一個既“甜蜜”又

“煩惱”的困難。臨近 2023 年春節(jié)之際，

花卉訂單量開始迅猛增長，大大超出

了該企業(yè)負(fù)責(zé)人的預(yù)期。短時間內(nèi)，

該企業(yè)面臨花卉庫存短缺、備貨不足、

貨物采購資金緊缺等一系列問題。

營業(yè)部合照

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“支持實體經(jīng)濟特別是中小微企業(yè)

是我們的職責(zé)所在。新年伊始，我們

的工作重點就是全力幫助企業(yè)提振信

心，助力經(jīng)濟‘開門紅’?！痹讷@悉花

卉園藝?yán)习宓摹翱鄲馈焙螅ば袦刂?/p>

文成支行的“金融保障”小組立刻行動，

主動上門了解企業(yè)情況，對接企業(yè)需

求，客戶經(jīng)理加班加點，開辟審批“綠

色通道”，終于趕在春節(jié)銷售“黃金期”

前為該企業(yè)發(fā)放了“農(nóng)企 e 貸”80 萬元。

不僅如此，工行文成支行在聚焦

適老化服務(wù)、開展防范電信詐騙宣傳

等方面做出了自己的貢獻。通過完善

服務(wù)功能，調(diào)整服務(wù)方式，切實為老

年人提供更周全、更貼心的“適老化”

便民服務(wù)。一是加強對特殊群體的服

務(wù)。在做好柜面服務(wù)的同時開辟特殊

業(yè)務(wù)“綠色通道”，對老年人、行動不

便的特殊群體，積極調(diào)配人員，合理

安排上門服務(wù)時間，努力延伸服務(wù)半

徑，滿足客戶需求，提升網(wǎng)點服務(wù)效能。

二是遵循“流程最簡化、服務(wù)快捷化”

原則，充分利用智能柜員機、自助存

范意識。

2023 年 3 月，在溫州下派農(nóng)村工

作指導(dǎo)員文成組、人民銀行文成縣支

行、文成縣公安局的指導(dǎo)下，工行文

成支行一行走進共宅村，進行“預(yù)防

電信詐騙”宣傳及送金融服務(wù)入村。

在宣教現(xiàn)場，工行文成支行工作人員

結(jié)合村民的年齡特點、認(rèn)知能力，用

生動形象、通俗易懂的方式為介紹了

“特事特辦”上門服務(wù)

取款一體機、社保卡制卡機等機具，

柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理多崗位聯(lián)

動，及時補位，耐心指導(dǎo)客戶在自助

機具辦理業(yè)務(wù)，減少客戶排隊等待時

間，提升客戶服務(wù)體驗。三是常態(tài)化

普及金融知識。重點關(guān)注老年人、殘

疾人、青少年等特殊群體，開展防范

電信詐騙、非法集資等主題“廳堂微

沙龍”，有效提高社會公眾金融風(fēng)險防

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電信詐騙類型、如何防范電信詐騙，

傳授防騙提示、防騙秘訣等幫助大家

預(yù)防詐騙，還詳細(xì)講解了遭遇詐騙后

的多種補救措施。同時，還結(jié)合近年

非法買賣“兩卡”刑事犯罪高發(fā)多發(fā)

的情況，介紹了電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪的

產(chǎn)業(yè)鏈，警示村民避免成為電信網(wǎng)絡(luò)

詐騙幫兇。

金融“活水”灌溉美麗鄉(xiāng)村

2022 年 7 月，工行文成支行榮獲

第十一屆“中國工商銀行文明單位”。

該行以“綠水青山就是金山銀山”理

論為指導(dǎo)，積極探索信貸支持“生態(tài)

修復(fù) +”模式，為加強生態(tài)文明建設(shè)，

發(fā)揮金融助力，支持鄉(xiāng)村振興、共同

富裕。在省、市分行的支持下，該行

為文成縣發(fā)放了全縣首筆生態(tài)修復(fù)類

項目貸款。

營業(yè)部的負(fù)責(zé)人介紹道 ：“該項目

貸款針對鄉(xiāng)村空間布局無序、資源利

用低效、耕地分布碎片、生態(tài)系統(tǒng)退

化的近 8700 畝土地，通過綜合規(guī)劃整

治，分別設(shè)計‘村域型’‘鎮(zhèn)域型’和

‘片區(qū)型’的實用型村莊，統(tǒng)籌推進永

久基本農(nóng)田、糧食生產(chǎn)功能區(qū)、旱改

水、墾造水田等項目，打造農(nóng)民向往

的聚集安居空間，勾勒出文成生態(tài)環(huán)

境美景。”

同時，工行文成支行還成功發(fā)放

第一筆文成縣管網(wǎng)改造提升項目貸

款。這也是文成縣政府“十大民生實

事”項目之一，旨在解決原有雨污水

合流帶來的易澇和污水直排河流的問

題，提高民生品質(zhì)，推進生態(tài)環(huán)境保護。

該項目授信 6.4 億元，為政府推進美

麗鄉(xiāng)村靚麗工程提供了有力支持。

近年來，工行文成支行營業(yè)部更

是聚焦重大戰(zhàn)略執(zhí)行，牢牢把握服務(wù)

實體經(jīng)濟本源，擴大信貸投入、優(yōu)化

信貸機構(gòu)。一方面，聚焦客戶發(fā)展戰(zhàn)略，

主動深入農(nóng)村、農(nóng)企、農(nóng)戶開展田野

調(diào)查，以興農(nóng)貸產(chǎn)品為抓手，創(chuàng)新“糯

米山藥貸”“淡水養(yǎng)殖貸”等特色化融

資產(chǎn)品，已累計為 1500 位農(nóng)戶發(fā)放貸

款近 1.2 億元。另一方面，聚焦鄉(xiāng)村

振興戰(zhàn)略。成立鄉(xiāng)村振興服務(wù)柔性團

隊，采取 1+1+N 的人員配置對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政

府、農(nóng)業(yè)企業(yè)進行走訪，了解金融需求。

志愿講解員在文成縣毛澤東像章文化博物館作講解

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考慮到有些村民農(nóng)戶出門不便的

問題，支行工作人員還為村民提供了

上門金融服務(wù)，獲得了該村村民的點

贊。通過對共宅村整村授信 2 億元，

并在溫州首個鮮切花基地——溫州逢

左現(xiàn)代花卉產(chǎn)業(yè)園設(shè)立農(nóng)村普惠金融

服務(wù)點，以此提供點對點的金融支持。

立足僑鄉(xiāng)拔高創(chuàng)新

文成是浙江省第二大僑鄉(xiāng)，一直

以來，文成工行緊緊圍繞僑鄉(xiāng)特色，

堅持“以僑為本、為僑服務(wù)”宗旨，

打通為僑服務(wù)最后一公里。通過成立

華僑服務(wù)專班、開設(shè)華僑服務(wù)中心等

方式、設(shè)立財富專員等方式，進一步

優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、完善服務(wù)方式、提升

服務(wù)水平。在 2023 年 2 月 16 日，工

商銀行文成支行成立華僑服務(wù)中心，

工商銀行溫州分行黨委書記、行長章

曉侖與文成縣政府、文成縣僑聯(lián)、僑

領(lǐng)代表等為該中心揭牌。

“華僑服務(wù)中心的成立，為支行打

好‘僑牌’、凝聚‘僑力’提供了重要

載體，累計服務(wù)當(dāng)?shù)厝A僑、僑眷超 10

萬人，管理金融資產(chǎn)近 40 億元，其‘工

行相伴，僑行天下’的口號充分彰顯

了‘人民金融’底色?！睜I業(yè)部負(fù)責(zé)人

這樣告訴筆者。

最近幾年，中國工商銀行更是借

助集團優(yōu)勢，在全球 49 個國家和地區(qū)

設(shè)立了 420 多家境外機構(gòu)，讓華僑客

戶可以享受到“一點接入、全球響應(yīng)”

的金融服務(wù)。不僅在基層深入為僑服

務(wù)，提供綠色通道、專業(yè)咨詢和僑務(wù)

事務(wù)就近受理等服務(wù)，還成為了為僑

服務(wù)的先鋒陣地。此外，它還為國內(nèi)

留守兒童、留守老人等歸僑僑眷提供

了專屬服務(wù)，通過“連心僑”行動，

咖啡文化及制作培訓(xùn)活動

成長之路主題團日活動

定期開展困難僑眷幫扶、慰問活動等。

茶話會、聯(lián)誼會、座談會等聯(lián)誼活動

不斷開展，興趣課堂也在組織中，如

剪紙、插花、手機攝影等，不斷豐富

僑眷的精神文化生活，提升僑民僑眷

的幸福感和獲得感。

受到華僑文化的影響，咖啡在這

里也成為了僑鄉(xiāng)文化地標(biāo)。支行秉持

“小而精”的經(jīng)營理念，通過“硬件 +

軟件”的雙提升，特邀請了溫州艾特

咖啡的陳老師，為支行員工開展了一

堂咖啡培訓(xùn)課。陳老師講解了咖啡的

基礎(chǔ)知識，包括歷史、種植、豆子和

烘焙等，講解了咖啡文化和生活，教

授了制作咖啡的相關(guān)器具的使用以及

各種咖啡的沖泡方法、拉花等。通過

提升員工的咖啡制作技能，支行可以

更好地服務(wù)華僑客群，為華僑服務(wù)中

心的發(fā)展助力。

支行將以此次華僑服務(wù)中心成立

為新的起點，始終堅持“僑韻文化”

的初心，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)能力，探索服

務(wù)新模式，用實際行動，滿足客戶多

元化的需求，真正將僑服務(wù)工作落到

實處，努力打造“華僑之家”，助力文

成在中國式現(xiàn)代化進程中加快打造共

同富裕示范區(qū)山區(qū)樣本貢獻更多的工

行力量。