龍湖物業(yè)

企業(yè)文化手冊(cè)

（重慶 修訂版）2011年2月

序言

團(tuán)隊(duì)是一批有共同目標(biāo)的人統(tǒng)一起來(lái)的集體。企業(yè)文化是企業(yè)的工作團(tuán)隊(duì)所

形成的共同的行為規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)以及共同的價(jià)值觀。

怎樣才是一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)成員選擇加入的思考是理性抉擇的，加入一個(gè)

企業(yè)就如同兒時(shí)加入一場(chǎng)游戲時(shí)一樣，你要決定：“我喜歡這個(gè)游戲嗎？其規(guī)則公

平嗎？這個(gè)規(guī)則對(duì)我來(lái)講是否有利？選擇這個(gè)游戲機(jī)會(huì)成本是怎樣的呢？還有沒(méi)有

比這個(gè)更好的游戲，有沒(méi)有比這個(gè)更優(yōu)的規(guī)則呢？選擇其他游戲的成本會(huì)是怎樣呢

？眼前規(guī)則看來(lái)對(duì)我沒(méi)有利，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是不是有利的呢？……” 同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成

員彼此覺(jué)得需要對(duì)方——“要是沒(méi)有對(duì)方，沒(méi)有這一群伙伴，我不能達(dá)成我最想要

的目標(biāo)，而且達(dá)成目標(biāo)的成本不會(huì)是最低!”這樣的團(tuán)隊(duì)，以理性思考為基礎(chǔ)，沒(méi)

有強(qiáng)制，沒(méi)有恩怨、沒(méi)有是非，大家都抱這樣的心態(tài)：合則留，不合則去，來(lái)去都

是平和的、喜悅的。

NBA球隊(duì)是最典型的團(tuán)隊(duì)，也許每一個(gè)人都是萬(wàn)人矚目的大牌明星，但他們?cè)?/p>

一起時(shí)，懂得相互配合、相互制造機(jī)會(huì)，“人人都有上佳表現(xiàn)”和“球隊(duì)力爭(zhēng)上游

”并行不悖。

團(tuán)隊(duì)精神不是集體主義，不是泯滅個(gè)性、扼殺獨(dú)立思考，不是武大郎開(kāi)店，

誰(shuí)也別想比誰(shuí)好。

公司的文化來(lái)源于共識(shí)。對(duì)于有的人來(lái)講，這個(gè)共識(shí)的建立需要時(shí)日，所以

首先是制度，當(dāng)制度上升為一種自覺(jué)，一種習(xí)慣時(shí)，其強(qiáng)制性就消失了，它就變成

了一種文化。執(zhí)行制度的強(qiáng)制性是需要成本的，而文化實(shí)施的成本最低。

文化的東西是有排它性的，也就是說(shuō)：非我族類(lèi)，不予接納。所以，有老員工

看某個(gè)新員工的舉止后說(shuō)：這人不像我們公司的人。事后證明，此人果真無(wú)法融入

公司。老員工的眼睛“毒”，是因?yàn)槠髽I(yè)文化在作背后的準(zhǔn)繩。我們一直都在高揚(yáng)

文化的旗幟，召喚那些熱愛(ài)工作，熱愛(ài)生活的同道中人。

文化的排它性另有一個(gè)負(fù)面的作用，就是可能導(dǎo)致內(nèi)向性：一幫臭味相投的人

，漸漸看自己看順了眼，看別的、新的東西就總是不順眼了。自我標(biāo)榜、相互吹捧

、排斥異己，打擊新人，壓制創(chuàng)新，這一切成見(jiàn)成為我們更新文化的障礙，導(dǎo)致我

們?nèi)諠u衰亡。這值得我們時(shí)時(shí)警惕。希望公司有一種文化，一種風(fēng)氣，那就是扶持

新人；讓新的精神和思想永遠(yuǎn)鼓蕩起公司的旗幟。

——我們想要的團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)文化

} 龍湖物業(yè)（概述）

} 第一章 發(fā)展

} 第一節(jié) 龍湖物業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段

} 第二節(jié) 龍湖物業(yè)發(fā)展的歷程

} 第三節(jié) 龍湖物業(yè)服務(wù)模式的變化

} 第二章 理念

} 第一節(jié) 我們的企業(yè)精神

} 第二節(jié) 我們的企業(yè)目標(biāo)

} 第三節(jié) 我們的用人理念

} 第四節(jié) 我們的企業(yè)文化用語(yǔ)

} 第五節(jié) 我們的形象識(shí)別標(biāo)志

} 第三章 企業(yè)文化核心內(nèi)容

} 第一節(jié) 企業(yè)文化的定義

} 第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

} 第四章 管理

} 第一節(jié) 管理定位

} 第二節(jié) 管理提示

} 第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)及時(shí)激勵(lì)

} 結(jié)束語(yǔ)

目 錄

龍湖物業(yè)（概述）

龍湖，創(chuàng)建于1995年，成長(zhǎng)于重慶，發(fā)展于全國(guó)，是一家追求卓越、

專(zhuān)注品質(zhì)和細(xì)節(jié)的專(zhuān)業(yè)地產(chǎn)公司。龍湖集團(tuán)總部設(shè)在北京，目前下轄重慶、成

都、北京、上海、西安和無(wú)錫等六個(gè)地區(qū)公司，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、商業(yè)

運(yùn)營(yíng)和物業(yè)服務(wù)三大板塊，現(xiàn)有員工4000多人。2008年3月，“龍湖”被認(rèn)定為

中國(guó)馳名商標(biāo)。

龍湖物業(yè)，成立于1997年8月，龍湖集團(tuán)控股子公司，國(guó)家一級(jí)物業(yè)

管理資質(zhì)、2009年3月成立物業(yè)集團(tuán)化運(yùn)作籌備小組，推進(jìn)物業(yè)集團(tuán)化管理?，F(xiàn)

已成立重慶、成都、北京、上海、西安等五個(gè)物業(yè)公司。

重慶新龍湖物業(yè)，重慶唯一的“鉆石物管”，專(zhuān)注品質(zhì)和細(xì)節(jié)服務(wù)。

經(jīng)過(guò)十年潛心經(jīng)營(yíng)，從一個(gè)只有48人的部門(mén)，發(fā)展成為獨(dú)立法人，員工逾2000

多人，管理面積逾480萬(wàn)方的大型綜合性專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)公司；管理業(yè)態(tài)涵蓋高檔

公寓、頂級(jí)別墅、辦公寫(xiě)字樓、大型綜合商場(chǎng)、公園、市政建筑等。

憑借“志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí)”的獨(dú)特氣質(zhì)，堅(jiān)持秉承“善待你一生”

的經(jīng)營(yíng)理念，新龍湖物業(yè)贏得了客戶(hù)、同行、政府的信任、尊重和贊譽(yù)。200

3、2005和2006年度，龍湖三次榮獲“全國(guó)住宅用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合測(cè)評(píng)”第一名。

1998年至2008年，所管理的27個(gè)項(xiàng)目中共15個(gè)全部被獲評(píng)“重慶市物業(yè)管理示

范住宅小區(qū)”，其中4個(gè)項(xiàng)目被評(píng)為“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”。2006年12

月，龍湖物業(yè)獲2006年中國(guó)物業(yè)管理嘉年華金榜“年度業(yè)主最滿(mǎn)意企業(yè)”榮譽(yù)

稱(chēng)號(hào)；2007年，龍湖物業(yè)入選“中國(guó)物業(yè)管理嘉年華金榜-100強(qiáng)企業(yè)”2008年3

月，龍湖物業(yè)入選 “中國(guó)物業(yè)行業(yè)十大品牌”。

龍湖物業(yè)始終堅(jiān)持為客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以改變客戶(hù)的行為為目

標(biāo)，在服務(wù)過(guò)程中注重維持并提升已交付產(chǎn)品的原創(chuàng)元素和氣質(zhì)，營(yíng)造和諧、

文明、高雅、人文的居住文化氛圍，樹(shù)立城市物業(yè)服務(wù)水平的行業(yè)標(biāo)桿。

第一章 發(fā) 展

起步階段

摸索階段

快速發(fā)展

階段

快速發(fā)展

階段

2001-2003

探索多業(yè)態(tài)的物

業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，總

結(jié)出了一套可復(fù)

制的業(yè)務(wù)管理模

式；追求高效優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，

持續(xù)關(guān)注業(yè)主滿(mǎn)

意度，不斷提升

品牌形象。

2004-2008

管理規(guī)模快速

擴(kuò)張，在最短

的時(shí)間內(nèi)通過(guò)

快速?gòu)?fù)制，把

企業(yè)做大、做

好。通過(guò)持續(xù)

改進(jìn)，成為行

業(yè)領(lǐng)先、業(yè)主

最值得信賴(lài)的

品牌物業(yè)企業(yè)。

1997-2000

只做少量單一

業(yè)態(tài)的物業(yè)管

理服務(wù)，積累

經(jīng)驗(yàn)，注重業(yè)

主滿(mǎn)意度，塑

造品牌的口

碑，為今后的

發(fā)展奠定了堅(jiān)

實(shí)的基礎(chǔ)。

全國(guó)化發(fā)展

伴隨龍湖集團(tuán)全

國(guó)化發(fā)展，龍湖

物業(yè)相繼進(jìn)入各

大城市，實(shí)現(xiàn)全

國(guó)化發(fā)展，2009

年3月成立物業(yè)集

團(tuán)化運(yùn)作籌備小

組，推進(jìn)物業(yè)集

團(tuán)化發(fā)展。

2009—

第一節(jié)

第一節(jié) 龍湖物業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段

龍湖物業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段

第一章 發(fā)展

1997年，重慶中建科置業(yè)有限公司龍湖花園物業(yè)管理部成立，僅48名員工，負(fù)責(zé)龍湖花園南苑

物業(yè)管理的前期工作。1997年8月，龍湖物業(yè)前身——重慶中建科龍湖花園物業(yè)管理分公司成立。

1998年2月正式對(duì)占地23萬(wàn)方的龍湖花園南苑實(shí)施物業(yè)管理。

1998年10月，西南地區(qū)首家，通過(guò)境外第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)（HKQAA香港品質(zhì)保證局）ISO9002質(zhì)量

體系認(rèn)證的物業(yè)公司。2002年10月，實(shí)行ISO9002版轉(zhuǎn)ISO9001:2000版的工作，保證品質(zhì)管理體

系適應(yīng)新的國(guó)標(biāo)要求。此后每?jī)赡赀M(jìn)行一次體系復(fù)審，持續(xù)保障“企業(yè)質(zhì)量體系”和“質(zhì)量保

證能力”符合要求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)完善、持續(xù)改進(jìn)。

2003年，企業(yè)員工687人，管理面積88萬(wàn)方，更名為“重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司”，具有獨(dú)

立法人關(guān)系。2003年11月，接管3.5萬(wàn)方的重慶市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)大樓（金山大廈），自

此龍湖物業(yè)進(jìn)入住宅、辦公樓、商業(yè)等多種業(yè)態(tài)的物業(yè)管理，并呈現(xiàn)出快速發(fā)展的趨勢(shì)。

2005年12月，經(jīng)國(guó)家建設(shè)部評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)新龍湖物業(yè)公司具備一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理資格。

2007年10月，公司注冊(cè)更名為“重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司”，管理面積達(dá)295萬(wàn)方，員工逾

2000人。

2008年11月，新龍湖物業(yè)年度經(jīng)營(yíng)收入突破1億。

1998年至2008年，新龍湖物業(yè)公司管理的27個(gè)項(xiàng)目中共15個(gè)被獲評(píng)“重慶市物業(yè)管理示范住宅

小區(qū)”，其中4個(gè)項(xiàng)目被評(píng)為“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，2個(gè)項(xiàng)目被評(píng)為“重慶市十佳園

林市小區(qū)”；連續(xù)摘得2000年、2002年、2004年“重慶十佳住宅小區(qū)”第一名桂冠；2003、

2005和2006年度，龍湖連續(xù)三次榮獲“全國(guó)住宅用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合測(cè)評(píng)”第一名；2006年12月，

龍湖物業(yè)獲2006年中國(guó)物業(yè)管理嘉年華金榜“年度業(yè)主最滿(mǎn)意企業(yè)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；

2007年，龍湖物業(yè)入選“中國(guó)物業(yè)管理嘉年華金榜-100強(qiáng)企業(yè)”2008年3月，龍湖物業(yè)入選

“中國(guó)物業(yè)行業(yè)十大品牌”。2008年3月，“龍湖”被認(rèn)定為中國(guó)馳名商標(biāo)。

龍湖物業(yè)十年來(lái)不斷發(fā)展，也自覺(jué)承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任，積極參與社會(huì)公益事業(yè)和抗災(zāi)救災(zāi)工

作，除向社會(huì)捐贈(zèng)金錢(qián)以外，還通過(guò)與政府合作向社會(huì)提供職業(yè)培訓(xùn)，迄今龍湖已累積幫助和

解決3萬(wàn)余人的就業(yè)問(wèn)題。在2008年冰雪地震等災(zāi)害面前，龍湖物業(yè)的員工發(fā)揮舍小家護(hù)大家的

精神，用行動(dòng)捍衛(wèi)了業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及人身安全，同時(shí)積極組織捐款、捐物，為社會(huì)貢獻(xiàn)了一片真

誠(chéng)，回報(bào)社會(huì)的關(guān)愛(ài)。

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)的發(fā)展歷程

龍湖物業(yè)的發(fā)展歷程

第一章 發(fā)展

1997年，在確定企業(yè)的發(fā)展之路時(shí)，龍湖物業(yè)提出服務(wù)理念為

“善待你一生”，這是對(duì)購(gòu)買(mǎi)龍湖產(chǎn)品的客戶(hù)做出的服務(wù)承諾，努力

成為客戶(hù)最信賴(lài)的企業(yè)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，作為陪伴客戶(hù)一生的物

業(yè)服務(wù)，在十年時(shí)間內(nèi)，根據(jù)事境變化、客戶(hù)群體的變化，圍繞客戶(hù)

需求，不斷地探索研究，從而調(diào)整服務(wù)模式，以確保企業(yè)服務(wù)理念的

延伸與發(fā)展。

1997年~2002年 服務(wù)定位：“滿(mǎn)意”

2003年~2006年 第一次調(diào)整：“滿(mǎn)意+驚喜”

2007年—— 第二次調(diào)整：“滿(mǎn)意+驚喜+幽默+樂(lè)趣”

第三節(jié)

第三節(jié) 龍湖物業(yè)服務(wù)模式的變化

龍湖物業(yè)服務(wù)模式的變化

第一章 發(fā)展

1997-2002 1997-2002

滿(mǎn)意

2003-2006 2003-2006

滿(mǎn)意

+

驚喜

滿(mǎn)意

2007- 2007-

+

驚喜

+

幽默

+

樂(lè)趣

1997年的重慶，整個(gè)物業(yè)行業(yè)普遍停留在看樓護(hù)院、到點(diǎn)收費(fèi)的

狀況，物業(yè)管理過(guò)程中對(duì)“服務(wù)”、“客戶(hù)需求”、“客戶(hù)滿(mǎn)意”

并沒(méi)有一個(gè)普遍的認(rèn)識(shí)。

伴隨著龍湖產(chǎn)品而惠及客戶(hù)的“善待你一生”這一服務(wù)理

念，已確定了龍湖物業(yè)的服務(wù)是以客戶(hù)至上為中心，以客戶(hù)需求為

企業(yè)改革的原始動(dòng)力，以客戶(hù)滿(mǎn)意為企業(yè)的最終目的。

這樣就要求龍湖物業(yè)從一開(kāi)始，就要關(guān)注客戶(hù)的感受與需

求，要提供客戶(hù)“滿(mǎn)意”的規(guī)范性服務(wù)；而這在市場(chǎng)行業(yè)處在單純

的“服務(wù)”買(mǎi)賣(mài)的當(dāng)時(shí)，可以說(shuō)是優(yōu)于市場(chǎng)、高于客戶(hù)的服務(wù)定

位，這不僅為龍湖物業(yè)在后來(lái)獲得優(yōu)良的客戶(hù)口碑，更成為龍湖物

業(yè)良性發(fā)展的重要原因。

隨著社會(huì)及行業(yè)的發(fā)展，客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和期望，

已不僅僅停留在問(wèn)題被解決或簡(jiǎn)單的享受超值服務(wù)上，而是期望在

被服務(wù)的過(guò)程中，能夠感受到服務(wù)提供者所帶來(lái)的精神層面的愉悅

感和贏家的感覺(jué)。于是，在持續(xù)為客戶(hù)提供“滿(mǎn)意+驚喜”的服務(wù)

基礎(chǔ)上，物業(yè)的服務(wù)模式又延伸發(fā)展為“滿(mǎn)意+驚喜+幽默+樂(lè)

趣”，即通過(guò)發(fā)揮員工的主觀創(chuàng)造性，將服務(wù)人文化，趣味化，用

親近感和新鮮感刺激客戶(hù)的感知，從而獲得客戶(hù)的認(rèn)同及高滿(mǎn)意度。

從“滿(mǎn)意”到“滿(mǎn)意+驚喜”，是關(guān)注客戶(hù)需求、以客戶(hù)至

上為中心的必然改革結(jié)果，從1997年到2003年，早已習(xí)慣龍湖式的

物業(yè)服務(wù)的“龍民”對(duì)于物業(yè)服務(wù)逐漸表現(xiàn)出“審美疲勞”，如何

讓業(yè)主能持續(xù)感知到物業(yè)的價(jià)值？如何在行業(yè)快速擴(kuò)張中不被滯

后，成為服務(wù)模式改革的主要原因。

業(yè)主總是先感知員工，進(jìn)而感知物業(yè)?！皾M(mǎn)意”的服務(wù)可

以通過(guò)規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)和員工的言行來(lái)達(dá)到，但如何讓員工創(chuàng)造性地

發(fā)揮，主動(dòng)的為業(yè)主提供能讓其“驚喜”的服務(wù)呢？讓員工“快樂(lè)

工作、快樂(lè)生活”就成為輔助這一服務(wù)模式改革重要內(nèi)容。

第三節(jié)

第三節(jié) 龍湖物業(yè)服務(wù)模式的變化

龍湖物業(yè)服務(wù)模式的變化

第一章 發(fā)展

第二章 理 念

志存高遠(yuǎn) 堅(jiān)韌踏實(shí)

第一節(jié)

第一節(jié) 我們的企業(yè)精神

我們的企業(yè)精神

第二章 理念

為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并

影響他們的行為。

推薦閱讀故事案例：

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圣誕禮物

給車(chē)穿“雨衣”

我們的服務(wù)就是產(chǎn)品

感謝龍湖高素質(zhì)員工

藍(lán)湖郡的年輕人

龍湖大家庭

第二節(jié)

第二節(jié) 我們的企業(yè)目標(biāo)

我們的企業(yè)目標(biāo)

第二章 理念

一、用人觀：

在賽馬中識(shí)別好馬。

每一個(gè)高職位的得到，都應(yīng)從低職位做起；員工三倍努力，主管、經(jīng)

理十倍努力。

二、人才的定義：

愿意在某個(gè)崗位上工作，又能在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)符合該崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的

人就是人才。

若熱愛(ài)工作，經(jīng)常超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)研究、發(fā)展新標(biāo)準(zhǔn)并能執(zhí)行的人，是

有可能晉級(jí)或晉職的人才。

? 他們尊重勞動(dòng)、熱愛(ài)勞動(dòng)、能從勞動(dòng)中找到尊嚴(yán)、快樂(lè)、職業(yè)自豪感；

? 他們有專(zhuān)業(yè)，絕不是僅憑著好的態(tài)度在工作；

? 他們不僅用腦、用手工作，更是用心工作；

? 他們有上進(jìn)心，自動(dòng)自發(fā)，喜歡主動(dòng)找事干；

? 他們善于協(xié)作、出了問(wèn)題不推諉責(zé)任而是首先去解決問(wèn)題，工作有成績(jī)也不搶功；

? 在溝通和人際關(guān)系處理中他們簡(jiǎn)單直接且職業(yè)化；對(duì)事不對(duì)人，親密有間；

? 不操心的員工是齒輪，操心員工是帶發(fā)動(dòng)機(jī)的齒輪；

? 不操心的員工是炮彈，操心的員工是導(dǎo)彈。

操心員工的描述：

三、員工的三重境界

符合崗位要求，完成任務(wù)，合格員工

能夠持續(xù)改進(jìn)，不斷提升效率和效果，好員工

操心，卓越員工

第三節(jié)

第三節(jié) 我們的用人理念

我們的用人理念

第二章 理念

【精選部分用語(yǔ)】

后臺(tái)辦公區(qū)域用：

? 龍湖人，快樂(lè)工作、快樂(lè)生活！

? 把簡(jiǎn)單平凡的工作正確地做上成百上千遍，就是不平凡！

? 工作可以不在24小時(shí)內(nèi)干完，但必須在24小時(shí)之內(nèi)有回復(fù)。

? 龍湖人不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)。

? 一分耕耘，一分收獲。

? 你的點(diǎn)滴進(jìn)步都將為公司注目。

? 態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)形成習(xí)慣；習(xí)慣決定性格；性格決定命運(yùn)！

? 流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我們正確地做事。

? 理性對(duì)待工作的阻力和別人的不理解，不卑不亢。

? 常懷感恩之心，感激別人的每一份幫助。

? 說(shuō)出你的建議！你的建議將帶來(lái)意想不到的收獲！

? 信任你的同事，信任是我們彼此真誠(chéng)合作的基礎(chǔ)。

? 及時(shí)、真誠(chéng)地稱(chēng)贊同事的每一次進(jìn)步和成功。

? 同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供幫助的人。

? 我的每一天都和同事、團(tuán)隊(duì)、公司一起進(jìn)步，和龍湖一起成長(zhǎng)！

? 我們追求的不僅是個(gè)人的卓越、還包括團(tuán)隊(duì)的卓越、公司的卓越！

? 善待自己、善待同事、善待客戶(hù)、善待同路人

前臺(tái)辦公區(qū)域用：

? 確保物業(yè)的保值、增值是對(duì)客戶(hù)最大的回報(bào)！

? 物業(yè)無(wú)小事,我們要想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急!

? 我們承諾的一定做到，沒(méi)有承諾的盡量做到。

? 超出客戶(hù)的期望，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，都是有價(jià)值的。

? 客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們快樂(lè)的源泉。

第四節(jié)

第四節(jié) 我們的企業(yè)文化用語(yǔ)

我們的企業(yè)文化用語(yǔ)

第二章 理念

} 龍湖物業(yè)企業(yè)標(biāo)識(shí)由英文“l(fā)ongfor”和中文“龍湖物業(yè)”構(gòu)成。

} 標(biāo)識(shí)沉穩(wěn)中不失精銳之氣，線(xiàn)條精致，筆觸柔和，體現(xiàn)了龍湖包容性特點(diǎn)，簡(jiǎn)潔

大氣，有較高的品質(zhì)感與經(jīng)典風(fēng)范。具有較高的獨(dú)特性與識(shí)別性。穩(wěn)重的字體風(fēng)

格可以給人以堅(jiān)固、莊重的感覺(jué)。

} 字體的細(xì)節(jié)處理及藝術(shù)化加工，體現(xiàn)著龍湖浪漫、舒適、輕松的品牌感受。F中部

的曲線(xiàn)設(shè)計(jì)，平穩(wěn)中略向上揚(yáng)，體現(xiàn)出“志存高遠(yuǎn)，堅(jiān)韌踏實(shí)”的企業(yè)精神。漸

變的色帶，讓標(biāo)志整體氣質(zhì)瞬間提升，具有動(dòng)感與活力，用色彩的變化傳達(dá)立體

與多元的感覺(jué)，體現(xiàn)出龍湖地產(chǎn)集團(tuán)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的多元化目標(biāo)。

} 英文部分與中文設(shè)計(jì)風(fēng)格遙相呼應(yīng)，都追求著一種沉穩(wěn)中不失優(yōu)雅、高品質(zhì)的感

覺(jué)。標(biāo)志色彩的運(yùn)用也與龍湖名稱(chēng)有所呼應(yīng)，整體的藍(lán)色色調(diào)也傳達(dá)出“湖光山

色渾無(wú)恙，揮手輕吟過(guò)十洲”的品牌氣質(zhì)與品牌聯(lián)想。

第五節(jié)

第五節(jié) 我們的形象識(shí)別標(biāo)志

我們的形象識(shí)別標(biāo)志

一、我們的企業(yè)標(biāo)志

第二章 理念

二、龍湖物業(yè)中英文標(biāo)準(zhǔn)字

第五節(jié)

第五節(jié) 我們的形象識(shí)別標(biāo)志

我們的形象識(shí)別標(biāo)志

簡(jiǎn)體中文全稱(chēng)：

重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司

簡(jiǎn)體英文全稱(chēng)：

CHONGQING NEW LONGFOR PROPERTY SERVISE CO.,LTD.

標(biāo)準(zhǔn)字代表著企業(yè)的精神和文化，與標(biāo)志具有同樣的專(zhuān)屬性

和認(rèn)知性。

龍湖物業(yè)企業(yè)中文全稱(chēng)，以繁體字為標(biāo)準(zhǔn)字體，在企業(yè)形象

傳播過(guò)程中，應(yīng)優(yōu)先使用繁體字中文全稱(chēng)，但在明確出現(xiàn)繁體字使

用受限制的環(huán)境或條件時(shí)，可以使用簡(jiǎn)體字中文全稱(chēng)。

第二章 理念

第五節(jié)

第五節(jié) 我們的形象識(shí)別標(biāo)志

我們的形象識(shí)別標(biāo)志

中文辦公字體：

黑簡(jiǎn)體、宋體：

適用各種信函、文件的大標(biāo)題、中標(biāo)題、小標(biāo)題等中小型文字，以及

需要反白的文字

方正細(xì)黑、仿宋體：

適用于各種信函和文件內(nèi)文、宣傳文案等小型文字，以及需要反白的

文字

英文辦公字體：

Arial Bold、Times New Roman Bold

適用于各種信函、文件的大標(biāo)題、中標(biāo)題、小標(biāo)題等中小型文字，以

及需要反白的文字

Arial Regular、Times New Roman

適用于各種信函和文件內(nèi)文、宣傳文案等小型文字，以及需要反白的

文字

三、龍湖物業(yè)中英文專(zhuān)用字體

第二章 理念

第三章

企業(yè)文化核心內(nèi)容

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一個(gè)企業(yè)的工作團(tuán)體所形成的共

同的行為規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)以及共同的價(jià)值

觀。

注：企業(yè)文化是文化的一種。什么是文化？按照學(xué)者們的看法，文化是一種不成

文的制度。任何一個(gè)群體都有它的文化。比如說(shuō)價(jià)值觀念，什么是好的，是值得

鼓勵(lì)發(fā)揚(yáng)的，像孝敬父母、尊老愛(ài)幼、幫助他人；什么是不好的，是大家都要避

免的，像不講誠(chéng)信、投機(jī)取巧。比如說(shuō)習(xí)俗，西方人見(jiàn)面問(wèn)候，要相互擁抱、輕

吻臉頰是一種方式，到了中國(guó)，這樣做就比較唐突，但這些東西并沒(méi)有寫(xiě)到什么

成文的制度里面去，但是大家都習(xí)慣這樣做。

企業(yè)文化很重要的一方面是指一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀，它是所有人都信奉并自覺(jué)

遵守的行為準(zhǔn)則。

第一節(jié)

第一節(jié) 企業(yè)文化定義

企業(yè)文化定義

第三章 核心內(nèi)容

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1項(xiàng)

公司理念

4項(xiàng)

核心價(jià)值觀

10項(xiàng)

龍湖經(jīng)營(yíng)管理原則

龍湖物業(yè)企業(yè)文化元素

概括

具體

公司理念是公司經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)思想、是公司生存和發(fā)展

的靈魂和精神支柱，是企業(yè)文化最本質(zhì)、最深刻的反應(yīng)

。

核心價(jià)值觀是表明企業(yè)贊成什么或否定什么、支持什么

或反對(duì)什么，是企業(yè)基本價(jià)值判斷依據(jù)。

經(jīng)營(yíng)管理原則是指導(dǎo)公司政策制度、經(jīng)營(yíng)管理和員工行

為的準(zhǔn)則。

企業(yè)文化案例是以真實(shí)的企業(yè)人物故事、優(yōu)秀事跡的形式

傳播和表現(xiàn)企業(yè)文化。

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

第三章 核心內(nèi)容

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（一）我們的企業(yè)理念（1項(xiàng)）：

善待你一生

“善待你一生”是真誠(chéng)永恒地善待自己、善待同事、善待客戶(hù)、善待同路人。

“善待你一生”是對(duì)高品質(zhì)生活方式的概括。使生活在繁忙喧囂都市的

人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質(zhì)。

“善待你一生”是對(duì)客戶(hù)的良好祝愿。祝愿他們能夠充分體驗(yàn)高品質(zhì)生

活樂(lè)趣，時(shí)時(shí)感受我們提供的周到體貼、細(xì)致入微的服務(wù)。

“善待你一生”是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的要求，也是我們給予服務(wù)對(duì)象

的承諾。從提供力所能及的服務(wù)到為顧客提供全方位、全過(guò)程優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，不斷

超越，營(yíng)造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

第三章 核心內(nèi)容

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（一）我們的企業(yè)理念（1項(xiàng)）：

善待你一生

善待自己

? 善待你自己，微笑每一天。

? 一份耕耘，一份收獲。

? 事業(yè)和家庭的平衡

? 勞逸結(jié)合，用自己的努力，追求高

品質(zhì)的生活

最重要的是學(xué)會(huì)管理自己的期望

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善待同事

?常懷感恩之心，每一項(xiàng)工作的完成

都離不開(kāi)同事的支持和配合

? 祝賀同事成功

? 關(guān)心支持同事

? 有公正之心、平等之心、寬容之心

重要的是用OPEN的心態(tài)，準(zhǔn)確地表

達(dá)

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愛(ài) 無(wú)所不在

善待客戶(hù)

? 周到體貼、細(xì)致入微、優(yōu)質(zhì)高效

? 營(yíng)造并保持高品質(zhì)的生活方式

? 感恩每一個(gè)客戶(hù)的意見(jiàn)，并持續(xù)改

進(jìn)

? 要做客戶(hù)想要的

最重要的是要讓客戶(hù)感覺(jué)永遠(yuǎn)都是羸

家

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紅絲帶

善待同路人

? 幫助與你同路的每一個(gè)人

? 善待同路人是一種共贏的理念

重要的是共同進(jìn)步

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第三章 核心內(nèi)容

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

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（一）我們的企業(yè)理念（1項(xiàng)）：

善待你一生

1、由已到人，由內(nèi)到外，由始至終，善待你一生

2、做優(yōu)秀品質(zhì)的人，提供優(yōu)秀品質(zhì)的服務(wù)

3、有優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)部文化，才會(huì)有優(yōu)秀的企業(yè)外部形象

第三章 核心內(nèi)容

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

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（二）我們的核心價(jià)值觀（4項(xiàng)）

對(duì)客戶(hù)

價(jià)值的承諾

對(duì)人的尊重 簡(jiǎn)單真誠(chéng)

的人際關(guān)系

追求卓越的

激情和智慧

1 2

3

4 沒(méi)有被污染

的寶貴的龍

湖人際環(huán)境

龍湖對(duì)人的基

本態(tài)度和主張

龍湖物業(yè)事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力

龍湖物業(yè)的事業(yè)目標(biāo)

第三章 核心內(nèi)容

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

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1）“對(duì)人的尊重”

員工是公司最大的財(cái)富；工作無(wú)貴賤，我們的員工值得每一個(gè)人尊

重；尊重別人的人值得被人尊重；公司注重員工能力的培養(yǎng)；先有滿(mǎn)意的員

工，才能有滿(mǎn)意的客戶(hù)；鼓勵(lì)員工快樂(lè)地工作，快樂(lè)地生活；

客戶(hù)是我們存在的價(jià)值，我們的一言一行、每項(xiàng)服務(wù)都要體現(xiàn)出對(duì)客

戶(hù)的尊重； 把簡(jiǎn)單的事情正確地做上成百上千遍；

同路人是我們的工作中的同事、合作伙伴、我們的分供方，也包括我

們的生活中的同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友、家人……，尊重同路人是龍湖人基本修養(yǎng)。

2）

“簡(jiǎn)單真誠(chéng)的人際關(guān)系”

同事間的關(guān)系簡(jiǎn)單而又真誠(chéng)；在培訓(xùn)、待遇、晉升等機(jī)會(huì)面前人人平

等；

“人”字的結(jié)構(gòu)就是相互支撐；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持

者，也是需要你提供幫助的人；

幫助同事就是幫助自己；信任你的同事，信任是我們彼此真誠(chéng)合作的

基礎(chǔ)；

傾聽(tīng)下屬的聲音，領(lǐng)導(dǎo)就是為員工服務(wù)；他很希望知道你的想法、建

議、甚至抱怨，他會(huì)給你真誠(chéng)的幫助；

對(duì)待客戶(hù)做事公私分明、不謀私利、不占公司財(cái)物為己有，不收受禮

請(qǐng)，不傳遞虛假信息、不循私情；

龍湖是我們的大家庭，我們?cè)谶@里享受他人關(guān)心的同時(shí)也學(xué)會(huì)了關(guān)懷

他人。

（二）我們的核心價(jià)值觀（4項(xiàng)）

第三章 核心內(nèi)容

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

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4）“追求卓越的激情和智慧”

追求卓越是公司和員工取得持續(xù)性成功的精神狀態(tài)，是不斷進(jìn)取、勇攀新高

的氣概。注重流程和標(biāo)準(zhǔn)正確地做事；千方百計(jì)尋找簡(jiǎn)單快捷的工作方法；持續(xù)

改進(jìn)做行業(yè)標(biāo)桿。

激情是追求卓越的原動(dòng)力。激情使得龍湖的創(chuàng)業(yè)者們克服種種難以想象的

困難，爭(zhēng)取每一個(gè)發(fā)展機(jī)遇；是在平凡工作中追求非凡的精神動(dòng)力，對(duì)工作中每

一次的進(jìn)步的感觸、對(duì)同事每一份付出的感激、對(duì)職業(yè)的熱愛(ài)、對(duì)事業(yè)的執(zhí)著、

對(duì)公司未來(lái)十足的信心，它可以激勵(lì)自己，成就自己，同時(shí)也可以感染他人。我

一定要會(huì)，我一定能行，我一定要做得更好；

僅僅擁有激情并不能實(shí)現(xiàn)卓越。追求卓越還應(yīng)該依靠智慧，員工的智

慧，員工的智慧是無(wú)窮的；工作中的每一次改進(jìn)都來(lái)源于員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴的智慧；

積極主動(dòng)，凡事想在別人前面，為他人分憂(yōu)、為團(tuán)隊(duì)分憂(yōu)；把的好的方法在最短

時(shí)間內(nèi)教會(huì)給更多的人 ；

我們追求的是個(gè)人的卓越、團(tuán)隊(duì)的卓越、公司的卓越。

3）“對(duì)客戶(hù)價(jià)值的承諾”

我們承諾客戶(hù)的一定做到，沒(méi)有承諾的盡量做到;

兌現(xiàn)承諾能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，超出期望能給客戶(hù)驚喜; 超出客戶(hù)的期望，哪怕

超出一點(diǎn)點(diǎn)，都是有價(jià)值的;

確保物業(yè)的保值、增值是對(duì)客戶(hù)最大的回報(bào);

物業(yè)無(wú)小事,我們要想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急;主動(dòng)，不要等待！他人的需求

一定很緊急；客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們快樂(lè)的源泉;

穩(wěn)定了一個(gè)老人或一個(gè)小孩，就穩(wěn)定了一個(gè)家庭; 我們的真情服務(wù)帶給每

個(gè)家庭平安和幸福;

通過(guò)我們的行為影響客戶(hù)，引導(dǎo)他們追求高品質(zhì)的生活；營(yíng)造和諧社區(qū)，成

為構(gòu)建和諧社會(huì)的推動(dòng)者; 增進(jìn)鄰里感情，營(yíng)造社區(qū)情結(jié); 讓豐富多彩、健康溫

馨的社區(qū)生活成為人們工作之外的最樂(lè)意的選擇。

（二）我們的核心價(jià)值觀（4項(xiàng)）

第三章 核心內(nèi)容

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

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（十）重塑原則

（四）科學(xué)決策原則

（二）略高原則 （三）客戶(hù)至上原則

（一）團(tuán)隊(duì)原則 （五）改進(jìn)和創(chuàng)新原則

（六）簡(jiǎn)單直接原則

（九）平常心與激情并存原則

（七）注重過(guò)程原則

（八）同路人原則

原則先生畫(huà)像

（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）

第三章 核心內(nèi)容

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

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釋義：

? 好的團(tuán)隊(duì)就像一個(gè)球，推任何一點(diǎn)，球體都會(huì)輕松轉(zhuǎn)動(dòng)。你只要對(duì)

我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)任何一個(gè)人交待一件事，就等于已交待給我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)，

我們保證：信息不失真，事務(wù)要落實(shí)，落實(shí)有回音。

? 當(dāng)我們聚集在一起，所產(chǎn)生的綜合效益不能1+1＞2時(shí)，我們的機(jī)制、

流程、制度一定有多余的、不合理的東西存在。

? 最典型的團(tuán)隊(duì)是一流的球隊(duì)，“人人都有上佳表現(xiàn)”和“球隊(duì)得勝”并行

不悖。

? 公司倡導(dǎo)發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，通過(guò)相互溝通、相互幫助達(dá)到協(xié)調(diào)一

致，特別是在面對(duì)困難及問(wèn)題時(shí)，講究及時(shí)解決問(wèn)題，自覺(jué)“補(bǔ)位”，但

又不“越位”，遇到問(wèn)題不推諉，問(wèn)題解決后再尋找原因，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短。

一、團(tuán)隊(duì)原則：這是優(yōu)秀個(gè)人與優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的關(guān)系

1+1>2

補(bǔ)位不越位

好團(tuán)隊(duì)就像一個(gè)球，推任何一點(diǎn)，球體都會(huì)輕松轉(zhuǎn)動(dòng)

可以質(zhì)疑團(tuán)隊(duì)既定目標(biāo)、規(guī)則但必須先遵從，之后再反省、更新

“人人都有上佳表現(xiàn)”和“團(tuán)隊(duì)得勝”可以并行不悖

關(guān)鍵詞條

第三章 核心內(nèi)容

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）

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一、團(tuán)隊(duì)原則：這是優(yōu)秀個(gè)人與優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的關(guān)系

第三章 核心內(nèi)容

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）

只有將每個(gè)人的優(yōu)秀長(zhǎng)處，根據(jù)實(shí)際工作合理地搭配起來(lái)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，才能

發(fā)揮最佳的團(tuán)隊(duì)組合效應(yīng)。

有一天，五根手指聚在一起，討論誰(shuí)是真正的老大。

大拇指驕傲地率先發(fā)言：“五根手指中，我排第一而且最粗大，人類(lèi)在稱(chēng)贊最

好或是表現(xiàn)杰出的時(shí)候，都是豎起拇指，所以老大非我非屬?！?/p>

食指不以為然，急著辯解：“我才是老大，要知道夾菜時(shí)，沒(méi)有我支撐著，根

本夾不了菜，只有我才能讓人類(lèi)大快朵頤。另外，人類(lèi)在指示方向時(shí)，必須靠

我?！?/p>

中指不屑一顧地說(shuō)：“五指中我最修長(zhǎng)，猶如鶴立雞群，而且我居最中間的位

置，大家眾星捧月，這不就是老大的證明嗎?”

無(wú)名指不甘示弱，理直氣壯道：“三位也未免太自大了，世上最珍貴的珠寶，

只有戴在我身上才能相得益彰，因此，我才配稱(chēng)老大?！?/p>

小指在一旁，只是靜默不語(yǔ)。

四個(gè)指頭驚異地一起問(wèn)道：“喂，怎么不談?wù)勀愕目捶ǎy道你不想當(dāng)老大?”

“各位都有顯赫的地位，我人微言輕，只是當(dāng)人類(lèi)在合十禮拜或打躬作揖時(shí)，

我才最靠近真理與對(duì)方。不過(guò)，如果我們彼此分開(kāi)，其威力又表現(xiàn)在哪兒呢?別人

之所以怕我們，是因?yàn)槲覀兾逦灰惑w，不可分割啊!”

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釋義：

? 企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)略高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以及市場(chǎng)期許標(biāo)準(zhǔn)。

? 員工工作質(zhì)量的自我評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于上級(jí)期許的和企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)

取超越顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)。

二、略高原則：這是我們對(duì)待工作標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度

鼓勵(lì)員工自動(dòng)自發(fā)、創(chuàng)造性執(zhí)行

提供滿(mǎn)意+驚喜+幽默+樂(lè)趣的服務(wù)

不以法律法規(guī)制度為底線(xiàn)

永遠(yuǎn)領(lǐng)先半步

關(guān)鍵詞條

第三章 核心內(nèi)容

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）

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不止是掛一幅畫(huà)而已（04年）

你值得我信任（05年）

打四十電話(huà)找錢(qián)包主人（06年）

我們可以做得更好（07年）

公司的“節(jié)約大戶(hù)” （07年）

龍湖的保安不一樣（08年）

服務(wù)就是多一點(diǎn)（09年）

二、略高原則：這是我們對(duì)待工作標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度

第三章 核心內(nèi)容

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）

“When the water is low, the stumps will show”

“When the water is low, you can see who has been swimming around naked!”

這兩句英文大致的意思是：

水淺的時(shí)候，木樁就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，

水淺的時(shí)候，就可以看見(jiàn)誰(shuí)在赤裸裸的游泳。

前一句的是講，當(dāng)困境來(lái)臨時(shí)，最堅(jiān)韌的會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。

就是說(shuō)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的時(shí)候，最好的最有水準(zhǔn)的公司企業(yè)會(huì)突現(xiàn)出來(lái)，

第二句話(huà)就是反面的意思，當(dāng)困境來(lái)臨時(shí)，最弱的，垃圾公司和企業(yè)也會(huì)顯現(xiàn)

出來(lái)。

很有道理，總結(jié)下來(lái)就是強(qiáng)者生存的意思。所以，持續(xù)以略高原則要求我們的

工作標(biāo)準(zhǔn)，在困境來(lái)臨時(shí)，終會(huì)體現(xiàn)出我們的優(yōu)勢(shì)。

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釋義：

? 所有的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及其相關(guān)制度都應(yīng)圍繞為客戶(hù)服務(wù)及謀

利益而設(shè)計(jì)，寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶(hù)一分。

? 客戶(hù)的依賴(lài)是我們存在的理由，客戶(hù)花錢(qián)是購(gòu)買(mǎi)愉快的感覺(jué)和問(wèn)題

的解決，二者缺一不可。

? 不是所有人都是我們的客戶(hù)，但我們要用對(duì)待顧客的思想對(duì)待所有

人，把他們當(dāng)作我們未來(lái)的客戶(hù)。

? 根本沒(méi)有所謂“刁鉆”的客戶(hù)，如果說(shuō)客戶(hù)有尖銳的意見(jiàn)的話(huà)，那么他

（她）可能是公司的市場(chǎng)導(dǎo)師，其意見(jiàn)值得我們洗耳恭聽(tīng)。

? 對(duì)顧客承諾的一定要做到；沒(méi)有承諾的，盡量做到。

? 客戶(hù)關(guān)心的是服務(wù)的結(jié)果和感同身受的感覺(jué)，因此我們的服務(wù)應(yīng)該

強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)體驗(yàn)”?？蛻?hù)體驗(yàn)并不等同于“換位思考”，就象媽媽常常告訴

自己生病的孩子說(shuō)打針不疼，但只有經(jīng)歷過(guò)的才知道其感受。我們提倡

親身經(jīng)歷，加強(qiáng)自身的閱歷、拓寬知識(shí)面、貼近客戶(hù)的感受，倡導(dǎo)員工

提高生活情趣，了解不同客戶(hù)的生活方式和習(xí)慣，研究客戶(hù)心理，主動(dòng)

感知和適應(yīng)客戶(hù)需求。

三、客戶(hù)至上原則：這是我們對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度

服務(wù)的最高境界是讓客戶(hù)舒服的接受，讓客戶(hù)永遠(yuǎn)感覺(jué)是贏家

換位思考，急客戶(hù)所急

客戶(hù)關(guān)心的是服務(wù)的結(jié)果和感同身受的感覺(jué)，我們強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)體驗(yàn)”

每一個(gè)客戶(hù)都是我們的導(dǎo)師

關(guān)鍵詞條

第三章 核心內(nèi)容

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）

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我能為您做什么？（05年）

愛(ài)心撈耙（05年）

為您服務(wù)是我們的光榮（06年）

沒(méi)有不講理的客戶(hù)（06年）

一時(shí)即一世（07年）

業(yè)主無(wú)小事（08年）

細(xì)節(jié)之處顯品質(zhì)（09年）

三、客戶(hù)至上原則：這是我們對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度

第三章 核心內(nèi)容

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）

堅(jiān)持“客戶(hù)至上”是企業(yè)生存和發(fā)展的基本原則。因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)

濟(jì)條件下，沒(méi)有客戶(hù)，就沒(méi)有衣食父母，就沒(méi)有銷(xiāo)售渠道，就沒(méi)有

生存依托，就沒(méi)有發(fā)展和壯大的基礎(chǔ)條件。

李嘉誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，始終懷著“誠(chéng)信”的態(tài)度；張瑞敏認(rèn)為“客戶(hù)

的要求不等于客戶(hù)的需求”；在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，不同的企業(yè)也許會(huì)有

不同的策略，但目的只有一個(gè)：爭(zhēng)取最多的客戶(hù)，提供讓客戶(hù)滿(mǎn)意

的產(chǎn)品，以獲得企業(yè)持續(xù)的發(fā)展。

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釋義：

? 決策是建立在數(shù)據(jù)資料支持和直覺(jué)判斷的基礎(chǔ)上的。

? 信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要?jiǎng)?wù)。

? 決策的成本是指決策過(guò)程成本+糾錯(cuò)成本+機(jī)會(huì)成本。好的決策就

是決策成本最小而效益最大。

? 當(dāng)力求最優(yōu)解而導(dǎo)致決策成本增高時(shí)，滿(mǎn)意解優(yōu)于最優(yōu)解。

四、科學(xué)決策原則：這是我們對(duì)待決策的態(tài)度

信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要?jiǎng)?wù)。

決策成本包括決策過(guò)程成本、機(jī)會(huì)成本，好的決策就是決策成

本最小而效益最大。

當(dāng)力求最優(yōu)解而導(dǎo)致決策成本增高時(shí)，滿(mǎn)意解優(yōu)于最優(yōu)解。

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第三章 核心內(nèi)容

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）

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釋義：

? 沒(méi)有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)，物業(yè)的類(lèi)型不同、管理階段、

年限不同，服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)方式都可能不同，因此服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)是

客戶(hù)依賴(lài)的基礎(chǔ)、企業(yè)長(zhǎng)存的基礎(chǔ)。

? 不斷尋找更好（更省錢(qián)、更方便、更人性、更有效、更時(shí)尚、更舒

適、更安全……）的服務(wù)替代目前的服務(wù)。

五、改進(jìn)和創(chuàng)新原則：這是我們對(duì)待改進(jìn)的態(tài)度

沒(méi)有最好，只有更好

每一次變化都是有成本的，以客戶(hù)需求和提升效率為方向

有外部視覺(jué)

每一個(gè)員工都應(yīng)遵守程序，注重工作過(guò)程，不斷總結(jié)，從而改

善思維方式，提高個(gè)人處理問(wèn)題的能力。

不同階段內(nèi)容和服務(wù)方式不同

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第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

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（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）

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釋義：

? 信息盡可能一次傳遞，如果不可避免二次傳遞，信息首發(fā)者應(yīng)對(duì)中

轉(zhuǎn)傳遞的準(zhǔn)確性予以驗(yàn)證和監(jiān)督。

? 在有系統(tǒng)保證的前提下，一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的并聯(lián)傳遞優(yōu)于逐級(jí)的串聯(lián)傳

遞。

? 信息在表現(xiàn)力上，實(shí)物優(yōu)于音像；音像優(yōu)于圖形；圖形優(yōu)于表格；

表格優(yōu)于文字；短句優(yōu)于長(zhǎng)句；要點(diǎn)優(yōu)于論述。

? 選用省力、省錢(qián)、省時(shí)、省事而又能準(zhǔn)確表達(dá)的方式（面談、便條、

電話(huà)、會(huì)議、文件、傳閱、電子郵件、傳真、信函、口信、公告欄、網(wǎng)

絡(luò)）傳遞信息。

? 當(dāng)一件事復(fù)雜得不能再?gòu)?fù)雜的時(shí)候，往往簡(jiǎn)單的方法最奏效。

? 公司的人際關(guān)系是簡(jiǎn)單直接的工作關(guān)系，處理工作關(guān)系的原則是對(duì)

事不對(duì)人。在對(duì)同事有意見(jiàn)時(shí)，公司倡導(dǎo)直接溝通，溝通無(wú)效后可越級(jí)

反映。

六、簡(jiǎn)單直接原則：這是我們對(duì)待溝通、人際關(guān)

系的態(tài)度

不超過(guò)5個(gè)匯報(bào)層次的組織架構(gòu)

對(duì)事不對(duì)人

簡(jiǎn)單直接也需要注重方式

尊重事實(shí)，賽馬中識(shí)別好馬

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第三章 核心內(nèi)容

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

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（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）

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釋義：

? 保證過(guò)程才能保證結(jié)果。

? 制定目標(biāo)→信息收集→制定計(jì)劃→執(zhí)行→反饋→定期檢討→回顧→

報(bào)告。這才是一個(gè)完整的過(guò)程。

? 每一個(gè)員工都應(yīng)遵守程序，注重工作過(guò)程，不斷總結(jié)，從而改善思

維方式，提高個(gè)人處理問(wèn)題的能力。

七、注重過(guò)程原則：這是我們對(duì)待工作過(guò)程的態(tài)度

過(guò)程與結(jié)果同等重要，但過(guò)程是需要設(shè)計(jì)的

制定目標(biāo)→信息收集→制定計(jì)劃→執(zhí)行→反饋→定期檢討→

回顧→報(bào)告。這才是一個(gè)完整的過(guò)程。

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第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

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（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）

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釋義：

? 分供方是公司的同路人，優(yōu)秀的分供方是公司競(jìng)爭(zhēng)力所在。

? 公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是由無(wú)數(shù)的契約組成的。契約是神圣的、嚴(yán)肅的，

必須遵從。

八、同路人原則：這是我們對(duì)待同路人的態(tài)度

客戶(hù)、分供方、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、所在社區(qū)、員工、政府、媒體都是

與我們共生的利益相關(guān)方（同路人）

優(yōu)秀的分供方是公司競(jìng)爭(zhēng)力所在

公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是由無(wú)數(shù)的契約組成的。契約是神圣的、嚴(yán)肅的，

必須遵從

我們關(guān)注、支持利益相關(guān)方的發(fā)展需要，也受益于其發(fā)展

在尊重市場(chǎng)原則的基礎(chǔ)上，利益相關(guān)方合作共贏

我們致力于與同路人建立長(zhǎng)期、積極的關(guān)系

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第三章 核心內(nèi)容

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

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（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）

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釋義：

? 服務(wù)有時(shí)會(huì)遇到阻力和客戶(hù)的不理解，面對(duì)客戶(hù)不焦不燥，不卑不

亢，不溫不火、平常心對(duì)待。

? 服務(wù)要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源

源不斷，影響并帶動(dòng)身邊的人。

九、平常心和激情并存原則：這是我們應(yīng)保持的心態(tài)

學(xué)會(huì)欣賞與感恩

面對(duì)客戶(hù)不焦不燥，不卑不亢，不溫不火、平常心對(duì)待

保持好奇、敏感、追求的心境，影響并帶動(dòng)身邊的人

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第三章 核心內(nèi)容

第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

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釋義：

? 沒(méi)有最優(yōu)的，只有最適合企業(yè)某一階段的經(jīng)營(yíng)模式和管理制度。

? 經(jīng)營(yíng)管理模式是不斷調(diào)試出來(lái)的，各種總結(jié)固化的過(guò)程就是管理改

進(jìn)和提升的過(guò)程。

? 員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴(yán)格要求自己，吸納新

東西，充分相信自己的能力，通過(guò)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提高，達(dá)到重塑自我。

? 經(jīng)驗(yàn)是成功的條件，也可能成為成功的障礙。

? 管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。

十、重塑原則：這是我們對(duì)待變革的態(tài)度

沒(méi)有最優(yōu)，只有最適合

永遠(yuǎn)保持健康的不滿(mǎn)

經(jīng)驗(yàn)是成功的條件，也可能成為成功的障礙

勇于不斷否定自己

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第二節(jié)

第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）

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第四章

管

理

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持續(xù)改進(jìn)

追求卓越

第一節(jié)

第一節(jié) 管理定位

管理定位

第四章 管理

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整理

節(jié)約 清掃

清潔

素養(yǎng)

5S5S

目的:保持工作環(huán)境的整潔有序；養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)

慣，降低成本；保證公司良好的企業(yè)形象與工作風(fēng)

貌；改善企業(yè)精神面貌；形成良好企業(yè)文化。

推行口訣:

? 整理: 需與非需、一留一清

? 節(jié)約: 降低成本、循環(huán)使用

? 清掃: 美化環(huán)境、提高效率

? 清潔: 形成制度、貫徹到底

? 素養(yǎng): 遵守制度、養(yǎng)成習(xí)慣

5S管理（重慶物業(yè)現(xiàn)行日?；拘袨楣芾硪螅?/p>

第二節(jié)

第二節(jié) 管理提示

管理提示

第四章 管理

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事件公開(kāi)、及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、形式多樣、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人結(jié)合、

績(jī)效結(jié)果導(dǎo)向。

團(tuán)隊(duì)及時(shí)激勵(lì)原則：

1. 工作勤奮、品行優(yōu)良、業(yè)績(jī)突出有具體表現(xiàn)的；

2. 主動(dòng)分享工作心得，提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效的；

3. 對(duì)樹(shù)立團(tuán)隊(duì)觀念，提高員工士氣及工作效率有顯著成效的；

4. 對(duì)公司管理、經(jīng)營(yíng)拓展提出合理化建議被采納的；

5. 對(duì)有關(guān)部門(mén)或業(yè)主有良性的影響，產(chǎn)生口碑傳頌事件的；

6. 解決技術(shù)難點(diǎn)或歷史遺留問(wèn)題的；

7. 超過(guò)公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)的；

8. 為司爭(zhēng)光添彩的；

9. 及時(shí)檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益之事件者（當(dāng)受到處

罰或他人檢舉時(shí)再檢舉他人者不在此列）；

10. 對(duì)意外事故防患于未然；遇有災(zāi)變，處理得當(dāng)者；

11. 公司認(rèn)為需要獎(jiǎng)勵(lì)的其他事件。

團(tuán)隊(duì)及時(shí)激勵(lì)事件：

第三節(jié)

第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)及時(shí)激勵(lì)

團(tuán)隊(duì)及時(shí)激勵(lì)

第四章 管理

重慶物業(yè)團(tuán)隊(duì)（個(gè)人）及時(shí)激勵(lì)管理：

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結(jié)束語(yǔ)

對(duì)《龍湖物業(yè)企業(yè)文化手冊(cè)》（第一版）的說(shuō)明

首先，龍湖物業(yè)企業(yè)文化是尊從龍湖集團(tuán)統(tǒng)一的價(jià)值理念，同時(shí)又

因行業(yè)特性而區(qū)別于龍湖地產(chǎn)、龍湖商業(yè)，形成了具有物業(yè)特色的獨(dú)特

企業(yè)文化?！洱埡飿I(yè)企業(yè)文化手冊(cè)》目的就在于沉淀和記錄下龍湖物

業(yè)的企業(yè)文化的特點(diǎn)及其發(fā)展。

《基業(yè)常青》一書(shū)中有這樣一段話(huà)：“要成為高瞻遠(yuǎn)矚、可以面對(duì)

巨變數(shù)十年繁榮發(fā)展的持久公司，第一步也是最重要的一點(diǎn)，就是明確

核心理念，樹(shù)立在任何情況下堅(jiān)持不渝的堅(jiān)定價(jià)值觀。”

回顧10年歷程，龍湖最值得驕傲的事情，是在行業(yè)還未成熟時(shí)，就

明確和踐行了我們的價(jià)值觀，不論是面對(duì)何種利益誘惑，一直堅(jiān)守信念。

未來(lái)也許龍湖物業(yè)的一切都會(huì)改變，但惟一不變的仍是我們對(duì)簡(jiǎn)單而不

平凡的價(jià)值追求，以及對(duì)職業(yè)化底線(xiàn)的堅(jiān)守。

正因?yàn)槿绱?，也是希望能讓每一位龍湖的員工可以輕松閱讀身邊真

實(shí)的故事，在理解故事的基礎(chǔ)上認(rèn)同和融入龍湖的企業(yè)文化，在過(guò)程中

遵循并演繹龍湖物業(yè)的企業(yè)文化、行為準(zhǔn)則。

2009年6月

主要參考資料：

重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司《員工手冊(cè)》；《企業(yè)文化體系》；《企業(yè)文化培訓(xùn)

課件》；《歷年龍湖物管小故事》

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