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全場景標準化典型話術

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典型場景“十五種”話術

目前裝維人員上門服務經(jīng)常出現(xiàn)預約不

精準、用戶交互不主動、網(wǎng)絡及業(yè)務問題無法

解答、交付質(zhì)量不確認，品質(zhì)宣傳不到位等問

題，針對以上典型問題，公司梳理了15種場景

的典型話術，對全量裝維開展技能和話術測評，

測評結(jié)果和星級掛鉤。

話術場景1.1： 響應預約（裝機）

正常預約流程：自我介紹和確認用戶身份信息

您好！我們是XX移動的安裝人員。您是否辦理了移動寬帶/移動

寬帶電視/移動智能組網(wǎng)業(yè)務/或其他業(yè)務，請問安裝地址是

XXX，您看，什么時候方便，去您家里進行安裝調(diào)試。再見！

? 用戶原因（家中裝修/其他寬帶未到期等）

在聯(lián)系時無法確定上門時間

您好！我是中國移動智慧家庭工程師XXX。您是否辦理了移動寬

帶/移動寬帶電視/移動智能組網(wǎng)業(yè)務/或其他業(yè)務，請問地址是

XXX，您看，什么時候方便，去您家里進行安裝寬帶。（用戶無

法確定具體安裝時間）那我聯(lián)系前臺為你改約時間啊，改約到什

么什么時間，您看合適嗎？

? 用戶更改聯(lián)系方式（用戶提出不在家需要

更改聯(lián)系人的聯(lián)系方式）

您好！我是中國移動智慧家庭工程師XXX。您是否辦理了移動寬

帶/移動寬帶電視/移動智能組網(wǎng)業(yè)務/或其他業(yè)務,請問地址是

XXX，您看，什么時候方便，去您家里進行安裝調(diào)試。麻煩您把

家人的聯(lián)系方式告我一下，我和他們聯(lián)系。謝謝，再見！

? 用戶要求更改安裝地址(安裝地址跨區(qū)域）

您好！我是中國移動智慧家庭工程師XXX。您是否辦理了移動寬

帶/移動寬帶電視/移動智能組網(wǎng)業(yè)務/或其他業(yè)務，請問地址是

XXX，不好意思，您的安裝地址不屬于XX區(qū)，我這里聯(lián)系前臺

就是營業(yè)廳，幫你改派一下地址，到時候管理你這個片區(qū)的師傅

會聯(lián)系您，請您保持電話暢通，然后祝您生活愉快啊，再見。

話術場景1.2： 響應預約（投訴）

正常預約流程：自我介紹和確認用戶身份信息

您好！我是XX移動的智慧家庭工程師。您反映家里的網(wǎng)絡不

能用（互寬帶電視、電話或其他家客業(yè)務）？您幫忙看一下

貓上面是否有紅燈亮了，那需要上門看一下，地址是XXX？

請問幾點家里有人，我們上門為您處理？再見！

? 大面積系統(tǒng)故障（光纜斷）

您好！我是中國移動的智慧家庭工程師XX。前期接到你的投

訴反應家里的網(wǎng)絡不能用。請問您的地址是XXX？您那邊因

為XXX原因，光纜斷了，現(xiàn)在正在搶修中，請耐心等待一下，

（預計在XXX候會修復，修好了這邊會和你電話確認一下是

否恢復) 再見！

?數(shù)據(jù)問題無需上門

您好！我是中國移動的智慧家庭工程師XX。您好，您反映你

家里的網(wǎng)絡不能使用，您方便提供一下你家里的上網(wǎng)賬號嗎，

就是手機號碼，我來幫你查詢一下呢，我這里查詢到您的賬

號都是正常的，您可能只需重啟一下那個設備就可以了。如

果如果沒有用的話，你再打電話聯(lián)系我，我們再上門幫您處

理。

?用戶已自動恢復

您好！我是中國移動的智慧家庭工程師XX 。您反映家里的

網(wǎng)絡有問題？現(xiàn)在已經(jīng)恢復了，那我把工單給完結(jié)了，如果

后面網(wǎng)絡再出現(xiàn)問題，您可以直接打電話給我，我上門給您

處理。再見！

? 質(zhì)差工單

您好，打擾了，請問這是XX先生/XX女士嗎？我是中國移動

的智慧家庭工程師XX ，上門為您做一個全面的網(wǎng)絡檢查優(yōu)

化，哪里有問題幫您解決一下現(xiàn)在。聯(lián)系和您確認一下家里

什么時候有人，我上門給你檢查一下。感謝您能配合，再見！

話術場景2：改約確認（裝機/投訴）

正常改約流程：因用戶原因改約、因裝維原因改約

? 因用戶原因改約

您好！我是中國移動智慧家庭工程師XXX ，上次與您約好今天

XX時為您安裝/維修寬帶，，您在家嗎?/方便嗎？

那我把工單給您改約到XXX時間，（新裝：等下系統(tǒng)會發(fā)一條

短信給您注意查收一下；投訴：那我到時候再聯(lián)系你）再見！

? 因裝維原因改約

您好！我是中國移動智慧家庭工程師XXX ，上次與您約好今天

XX時為您安裝/維修寬帶，不好意思因為XXX原因（天氣原因/

交通堵塞/車輛損壞等)，可能要XX時間才能到（我們今天去不

了，能不能給您改約個時間，您看什么時候方便？那我把工單

給您改約到XXX時間，到時給您上門處理，不好意思，再見！

? 上門服務禮儀

話術場景3：問好及自我介紹（裝機/投訴）

? 上門服務禮儀

您好，打擾了，請問這是XX先生/XX女士家嗎？我是中國移

動智慧家庭工程師，之前有和您聯(lián)系過，現(xiàn)在上門為您安

裝/維修寬帶。目前我們移動寬帶在XX市已成為主流寬帶服

務商，我們的優(yōu)勢是價格優(yōu)惠、而且網(wǎng)速又穩(wěn)又快，您小

區(qū)這邊裝移動寬帶的人越來越多，感謝您對移動寬帶的選

擇。

正常上門流程：禮貌問候、自我介紹、品牌宣傳

話術場景4：使用詢問

處理流程：上網(wǎng)使用習慣、寬帶電視連接方式

? 上網(wǎng)習慣

您平時一般在哪些位置上網(wǎng)？經(jīng)過我的觀察和經(jīng)驗，建議從這

里入戶是最好的選擇，這樣…（優(yōu)點），您看這樣可以嗎？如

果是您這樣布線，可能...（不良影響），

兩個方案您可以選擇一下，由您決定最終的布線方案。

話術場景5：專項活動介紹

您好，打擾了，請問這是XX先生/XX女士家嗎？我是中

國移動智慧家庭工程師，之前和你電話聯(lián)系確認過，您

家路由器和光貓放在哪里，我為您檢查一下。

經(jīng)過我們的檢測，您家的線路有問題導致光衰較大，現(xiàn)

在已經(jīng)為您處理好了；

經(jīng)過我們的檢測，路由器問題（位置擺放、設備老舊、

天線數(shù)量）等問題，建議您更換擺放位置，或者更換路

由器我們公司現(xiàn)在有智能組網(wǎng)服務（產(chǎn)品內(nèi)容……）；

經(jīng)過我們的檢測，從我們的服務器到光貓我們的速率是

達標的，您看一下，但是從路由器到您的（手機、電腦

上）速率有點慢，所以我們懷疑問題是（……）,建議您

（……）

經(jīng)過我們的檢測，是由于機頂盒是無線連接導致，建議

您換成有線直連，速率會比較穩(wěn)定；

本次家庭網(wǎng)絡健康體檢的內(nèi)容已經(jīng)全部給您處理完畢了，

這邊就不打擾您了，稍后我們會有對我的本次服務進行

一個滿意度評價活動，麻煩到時候給我評個10分滿意，

謝謝，再見！

處理流程：質(zhì)差工單整改

? 專項活動介紹

話術場景6：寬帶測速

處理流程：寬帶、電視、WIFI測速

? 寬帶信號測試

寬帶已經(jīng)為您安裝完成了，現(xiàn)在進行有線連接測速，您看一下，

測試是XXM，測速結(jié)果符合您辦理業(yè)務的寬帶兆數(shù)；WIFI信號

經(jīng)測試連接正常，在XXX范圍內(nèi)的WIFi信號會比較好,在在XXX

范圍內(nèi)的WIFi信號會稍微弱一些，您現(xiàn)在可以試一下，有什么

問題我再為您處理。

話術場景7：光信號說明

處理流程：光纖傳輸介紹及注意事項

? 光纖注意事項

我們現(xiàn)在的網(wǎng)絡傳輸都是通過光纖進行傳輸?shù)?，光纖里

面就是一根玻璃纖維，非常脆弱。在使用過程中，盡量

不要去彎折這個光纖，不然會影響上網(wǎng)速度和后續(xù)的使

用。

話術場景8：家庭WIFI檢查

處理流程：家庭上網(wǎng)環(huán)境及WIFI信號測試

? WIFI信號測試

從我們的服務器到光貓我們的速率是達標的，您看一下，但是從路

由器到您的（手機、電腦上）速率有點慢，我先為您檢測下路由器

的設置，檢測正常（或檢測中發(fā)現(xiàn)**設置影響網(wǎng)速，已為您更改設

置）。經(jīng)過檢測在XXX范圍內(nèi)信號會好一些，在XXX這些地方信號

會弱一些，建議您將路由器擺放在**位置，無法通過調(diào)整位置處理

的建議增加路由器，如您需要WIFI信號整屋覆蓋，建議您辦理我

們的智能組網(wǎng)業(yè)務。

話術場景9：寬帶使用習慣

處理流程：了解用戶寬帶

使用習慣

? 網(wǎng)絡使用習慣

為了保證您的寬帶有更好的體驗，建議您每周重啟路由器和光

貓，同時電腦也定期體檢。（360、魯大師、騰訊管家等）

話術場景10：網(wǎng)速慢應對（包括視頻卡、游戲卡等）

處理流程：網(wǎng)速慢、視頻卡、游戲卡等

?網(wǎng)速慢應對

您好，剛才我已單機連接電腦為您測過網(wǎng)速，您的網(wǎng)速是

XXM，您看一下，這是測速結(jié)果。在檢測過程中已經(jīng)幫您

重新插拔電腦上網(wǎng)線，并重啟路由器，同時也幫您優(yōu)化了設

置。

游戲慢建議您選擇對應的移動服務器，如果沒有移動服務器

的話建議使用游戲加速器。

頁游可以進行數(shù)據(jù)抓包，進行網(wǎng)頁優(yōu)化。

話術場景11：未覆蓋應對

處理流程：區(qū)域未覆蓋、工程未完工

? 區(qū)域未覆蓋

您好！我是中國移動智慧家庭工程師XXX 。您是否申請了一條

移動寬帶，地址是不是XXX，您所在的區(qū)域暫時沒辦法安裝，我

們會逐級反映，叫相關部門盡快為您這里開通資源，我們肯定沒

辦法定吧，時間暫時無法確定，如果開通了我會第一時間通知您，

請您耐心等待。

話術場景12：小城鎮(zhèn)及市政說明

處理流程：小城鎮(zhèn)及市政改造應網(wǎng)絡無法使用

? 小城鎮(zhèn)改造說明

您好，我們接到政府（街道、XX區(qū)）通知，您所在的

區(qū)域在改造范圍內(nèi)，根據(jù)通知要求，其他項目改造完

成后，我們的寬帶線路才能進行整改，在此期間寬帶

可能會短時中斷或者無法使用，待街道改造完成后，

我們會第一時間進行處理。中斷期間，我們會有相應

的補償（具體補償方式各地市應對），不好意思，再

見！

話術場景13：退單說明

處理流程：用戶表示不安裝

? 用戶拒裝

您好，我們是XX移動的安裝人員。您申請了一條移動寬帶，“用

戶表示不想使用寬帶，要求退寬帶”，我能問下/請問下您不要安

裝寬帶的原因嗎/我能問下您為什么不安裝寬帶了嗎？（征詢原因

是為了能挽留用戶，視實際情況、用戶因素及個人技能實行）

請您有時間帶上您安裝時的相關材料，至就近營業(yè)廳辦理退網(wǎng)業(yè)務，

不好意思?。I業(yè)廳辦理繳費）

話術場景14：施工/維修確認

處理流程：確認施工/維修處理完成，獲得用戶認可。

? 施工完成確認

您家的網(wǎng)絡已經(jīng)裝/修好了，現(xiàn)在已經(jīng)可以正常使用，

您現(xiàn)在試一下。這是我的聯(lián)系電話，您方便的話再加

一下我們的微信，方便我們以后聯(lián)系，如果您或者親

朋好友要辦理我們移動業(yè)務的都可以找我。這次服務

已經(jīng)完成了，請問對我這次服務滿意嗎，就多謝您對

我的認可，后續(xù)會接到一些滿意度調(diào)研的電話，也期

待您的十分好評。

話術場景15：友好告別

處理流程：確認施工完成，友好告別

? 友好告別

感謝您使用中國移動家庭寬帶，本次家庭網(wǎng)絡已經(jīng)全部處理

完畢，麻煩您給我評個十分，以后您和您的家人朋友有需要

辦理我們移動業(yè)務的也可以聯(lián)系我，我們上門為您服務，再

次感謝您對我們中國移動的認可，祝您生活愉快，再見。

（如申請人或者報障人未在現(xiàn)場，需電話聯(lián)系并告知用戶）