調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查概況

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，國(guó)民需求的增長(zhǎng)，享樂(lè)主義和追求高品質(zhì)生活模式的

出現(xiàn)，人們對(duì)外出旅行居住環(huán)境的要求也漸漸提高。如何更好地把握市場(chǎng)，服務(wù)

顧客需求，做到人性化、個(gè)性化、環(huán)保與經(jīng)濟(jì)的同步進(jìn)行，促進(jìn)酒店行業(yè)發(fā)展模

式的轉(zhuǎn)變，在新時(shí)代的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中 ，尤為重要。

二、當(dāng)代消費(fèi)者文化新視角

根據(jù)《消費(fèi)經(jīng)濟(jì)辭典》的解釋，酒店建筑屬于“生活消費(fèi)設(shè)施即“用來(lái)滿足居

民物質(zhì)和文化生活需要的設(shè)施”。具體說(shuō)來(lái)，酒店是以盈利為目的的商業(yè)性居住

建筑，開(kāi)發(fā)商通過(guò)最大限度地滿足消費(fèi)者的需求來(lái)獲取最大的利潤(rùn)。消費(fèi)者在消

費(fèi)過(guò)程中受到消費(fèi)心理、價(jià)值取向、行為準(zhǔn)則、習(xí)慣偏好的影響，在消費(fèi)過(guò)程中

所體現(xiàn)的消費(fèi)文化成為開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)概念的主要制約因素并間接地決定了建筑師

設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)的主要內(nèi)容。當(dāng)代酒店業(yè)正處于面對(duì)大眾消費(fèi)市場(chǎng)的大發(fā)展時(shí)期大眾

的消費(fèi)文化對(duì)酒店的發(fā)展具有推動(dòng)作用。

三、當(dāng)代消費(fèi)者消費(fèi)心理

（1）復(fù)雜型購(gòu)買(mǎi)。發(fā)生在消費(fèi)者初次購(gòu)買(mǎi)那些卷入程度高、品牌差異大的商

品的場(chǎng)合。多數(shù)消費(fèi)者對(duì)這類商品知之甚少，但因其價(jià)格昂貴，屬于耐用消費(fèi)

品，故購(gòu)買(mǎi)前的選擇決策非常謹(jǐn)慎，要花費(fèi)時(shí)間大量收集信息，多方位挑選比

較。這種購(gòu)買(mǎi)決策最為復(fù)雜。

（2）和諧型購(gòu)買(mǎi)。發(fā)生在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)卷入程度高，但品牌差異較小的商品

時(shí)。這種購(gòu)買(mǎi)因不同品牌的商品只要價(jià)格在同一檔次內(nèi)，質(zhì)量功能差別不大，

故不需要收集很多的信息或進(jìn)行評(píng)價(jià)，卷入程度高主要因商品價(jià)格較高或不經(jīng)

常購(gòu)買(mǎi)引起。決策重點(diǎn)在買(mǎi)不買(mǎi)，買(mǎi)什么檔次的，而不在乎買(mǎi)什么品牌的，且

更關(guān)心能否得到價(jià)格優(yōu)惠，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和地點(diǎn)是否方便等問(wèn)題。

（3）多變型購(gòu)買(mǎi)。發(fā)生在品牌差別大，卷入程度低的商品上。消費(fèi)者經(jīng)常變

換所購(gòu)商品的品牌，主要是出于嘗試一下新東西的隨意性，避免單調(diào)乏味。消

費(fèi)者在這類商品購(gòu)買(mǎi)前，一般并不主動(dòng)收集有關(guān)信息，只是通過(guò)廣告等宣傳媒

體被動(dòng)接受信息，對(duì)商品的品評(píng)也是發(fā)生在購(gòu)買(mǎi)之后，而且即便對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品

的感覺(jué)不錯(cuò)，下次購(gòu)買(mǎi)時(shí)仍可能更換品牌。

（4）習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)。發(fā)生在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)卷入程度低，品牌差異小的商品時(shí)，是

一種多次購(gòu)買(mǎi)后形成的習(xí)慣性反應(yīng)行為。消費(fèi)者經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)某種固定的品牌，并

非出于忠誠(chéng)，而是出于習(xí)慣，當(dāng)貨架上沒(méi)有這種商品時(shí)，消費(fèi)者會(huì)毫不猶豫地

購(gòu)買(mǎi)另一種看上去十分相似的產(chǎn)品。

（5）全球本土化。 支持本土購(gòu)買(mǎi)成為消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和心理層面上保

護(hù)自己的方式之一，也讓他們感覺(jué)到自己正在為回饋社會(huì)而努力。這意味在酒

店品牌的選擇上，外國(guó)品牌的優(yōu)勢(shì)不再，無(wú)論品牌出身，大家都處于同一起跑

線，甚至有時(shí)會(huì)更傾向于本土品牌。都市花園酒店深耕本土中端酒店市場(chǎng)數(shù)十

年，積累了豐富的產(chǎn)品與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)酒店背靠都市酒店集團(tuán)，打造了完整

的供應(yīng)鏈體系，為品牌標(biāo)準(zhǔn)化與品質(zhì)化樹(shù)立堅(jiān)強(qiáng)后盾。

四、酒店問(wèn)卷設(shè)計(jì)

為了更好了解顧客對(duì)于酒店各方面的滿意度，此次調(diào)查問(wèn)卷準(zhǔn)備了 300 份

問(wèn)卷，收回 300 份，這些問(wèn)卷里，其中有 270 份調(diào)查問(wèn)卷上提供了有效回答問(wèn)卷

的利用率達(dá)到了 97%!其中問(wèn)卷調(diào)查主要針對(duì)酒店旅客以及在區(qū)就餐的人員，男

性占比 60%，女性占比 40%。年齡主要集中在 20-40 歲，主要以出差及旅游為

目的。

酒店調(diào)查問(wèn)卷

1.如果您在外面旅游或是出差，您會(huì)更加愿意選擇哪類型的酒店?

口經(jīng)濟(jì)型酒店

口星級(jí)酒店

口度假別墅

口其他

2.您認(rèn)為對(duì)于一個(gè)酒店，哪些因素是較為重要的?

口酒店品牌

口酒店主題特色

口裝修風(fēng)格

口地理位置

口服務(wù)品質(zhì)

口交通方便

3.您一般基于什么原因出行會(huì)選擇酒店

口因公出差

口休閑度假

口探親訪友

口其他

4.除住宿外，您覺(jué)得酒店應(yīng)該提供哪些方面的服務(wù)?

口餐飲服務(wù)

口會(huì)議服務(wù)

口商務(wù)租車服務(wù)

口娛樂(lè)服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)

口其他服務(wù)

5.入住后，酒店的哪些方面會(huì)讓您留下好評(píng)?

口延時(shí)退房

口服務(wù)質(zhì)量

口景色好

口房間設(shè)施好

口其他

6.您在酒店預(yù)訂的過(guò)程中還希望哪些需求得到滿足?

口酒店接送

提供當(dāng)?shù)匦谐坦ヂ?/p>

口多平臺(tái)團(tuán)購(gòu)比價(jià)集合

口導(dǎo)游帶領(lǐng)一日游

口其他

7.您對(duì)我集團(tuán)旗下的酒店服務(wù)人員滿意度

口非常滿意

口滿意

口良好

口非常不滿意

8.您的年齡是

口 18 歲-25 歲

口 25 歲-30 歲

口 30 歲-40 歲

9.您的性別是

口男

口女

統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下:

六、調(diào)查結(jié)果

根據(jù)近期的市場(chǎng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我公司的酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)

價(jià)普遍較高，認(rèn)為可以拓展更多的導(dǎo)游服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)。后期的酒店定位為餐飲

和當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)導(dǎo)游團(tuán)購(gòu)服務(wù)以及主題酒店。這些，將能順應(yīng)市場(chǎng)需求，具有較強(qiáng)

的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，其市場(chǎng)定位準(zhǔn)確，同時(shí)酒店在團(tuán)體旅游團(tuán)接待、大型宴會(huì)方面

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

非常滿意 滿意 不滿意 非常不滿意

珠貝集團(tuán)(橫琴灣酒店客) 旅客居住滿意度

系列 1 系列 2

珠貝集團(tuán)(橫琴灣酒店) 偏向于什么主題的酒店

海洋公園主題 卡通主題 藝術(shù)主題 第四季度

實(shí)施人性化的運(yùn)營(yíng)管理。將能實(shí)現(xiàn)較為理想的投資回報(bào)。

七、若干合理化建議

1、酒店建設(shè)應(yīng)注重酒店的舒適度及安全性;

2、酒店配套設(shè)施功能應(yīng)相應(yīng)齊全;

3、酒店整體設(shè)計(jì)規(guī)劃、功能布局應(yīng)科學(xué)合理，應(yīng)從節(jié)約成本、便于旅客出

行等角度進(jìn)行設(shè)計(jì)當(dāng)?shù)芈糜喂ヂ?

4、酒店旅游團(tuán)購(gòu)銷售價(jià)格應(yīng)參考市場(chǎng)銷售價(jià)格實(shí)施:

5、酒店提供給賓客使用的設(shè)施及服務(wù)應(yīng)設(shè)身處地地從為賓客提供角度考慮:;

6、酒店設(shè)施設(shè)備購(gòu)置應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)目光，預(yù)前考慮各類合作項(xiàng)目及公司為酒店

賓客提供便利的角度進(jìn)行選取(西餅店、銀行、小百貨、藥店、書(shū)店、美容美發(fā)等),

同時(shí)經(jīng)營(yíng)范疇與酒店的整體布局相和諧，不影響酒店門(mén)面、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)方式

等能接受統(tǒng)一管控，不得損害酒店利益;

7、利用酒店經(jīng)營(yíng)及各商鋪?lái)?xiàng)目的開(kāi)放，營(yíng)造商務(wù)休閑氛圍，創(chuàng)造繁榮中心;

是覅偶速度覅哦 11 否 1 好二分 1 1 看 1 看 1 看 1 看看看見(jiàn)就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 姐 1 姐 1 就 1 就 1 就

1 就 1 就 11 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 就 1 姐 1 姐 1 姐 1 急 1 急 1 急 1 積極急急急急急急急急