數(shù)字金融宣傳手冊

(老年版)

編 委 會

EDITORIAL BOARD

指導單位：河南銀保監(jiān)局

主編單位：浦發(fā)銀行鄭州分行

編 委：中國交通銀行河南省分行

中國工商銀行河南省分行

光大銀行鄭州分行

招商銀行鄭州分行

平安銀行鄭州分行

浙商銀行鄭州分行

民生銀行鄭州分行

中國人壽保險河南分公司

新華人壽保險河南分公司

中國人壽財產(chǎn)保險河南分公司

中原消費金融股份有限公司

CONTENTS

目 錄

金融消費者八項基本權益

傳統(tǒng)銀行業(yè)務指南

數(shù)字銀行業(yè)務指南

傳統(tǒng)保險業(yè)務指南

以案說險：防詐騙案例

01

04

08

25

31

一、保障金融消費者財產(chǎn)安全權

二、保障金融消費者知情權

01

金融消費者八項基本權益

金融機構應當依法保障金融消費者在購買金融產(chǎn)品和接

受金融服務過程中的財產(chǎn)安全。金融機構應當審慎經(jīng)營，采

取嚴格的內(nèi)控措施和科學的技術監(jiān)控手段，嚴格區(qū)分機構自

身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶資金。

金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、

全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示

風險，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風險等欺詐信息，

不得作虛假或引人誤解的宣傳。

金融機構應當在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分

尊重金融消費者的意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否

購買金融產(chǎn)品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背金

融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務，不得附加其他不合理條件，

不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品。

三、保障金融消費者自主選擇權

02

四、保障金融消費者公平交易權

金融機構不得設置違反公平原則的交易條件，在格式合同

中不得加重金融消費者責任、限制或者排除金融消費者的合法

權利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免

除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。

五、保障金融消費者依法求償權

金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，在機

構內(nèi)部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投

訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費者投訴處理質(zhì)量和效率，

接受社會監(jiān)督。

六、保障金融消費者受教育權

金融機構應當進一步強化金融消費者教育，積極組織或參

與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費者教

育，幫助金融消費者提高對金融產(chǎn)品和服務的認知能力和自我

保護能力，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。

03

七、保障金融消費者受尊重權

金融機構應當尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習

慣，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族和國籍等不同

進行歧視性差別對待。

八、保障金融消費者信息安全權

金融機構應當采取有效措施加強對第三方合作機構的管

理，明確雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費者信息泄露風

險，保障金融消費者信息安全。

1、申請開立個人銀行賬戶時，必須提供本人有效身份證件，

本人常用手機號碼（需本人實名制或直系親屬實名制）、聯(lián)系

地址（需精確到門牌號）等。

2、如您因身體原因，無法本人填寫 / 操作，且確實有辦理

銀行卡需求，請您在直系親屬陪同下，攜帶關系證明文件，填

寫情況說明至銀行網(wǎng)點辦理。

3、請確保辦理的銀行卡為本人使用，妥善保管好自己的密

碼。不要出租、出借、出售銀行卡，以免被不法分子利用，承

擔不必要的法律責任。

1、如您有大額現(xiàn)金支取需求（一般超過 5 萬元）時，為避免庫

存不足給您帶來不便，請?zhí)崆爸码娋W(wǎng)點電話進行咨詢或預約。

2、如您有現(xiàn)金存入需求，5 萬（不含）元以下小額存款可無需

柜面排隊，直接通過自助存取款機辦理；如您不便操作，可告知

網(wǎng)點工作人員，工作人員可協(xié)助您完成操作。

3、如您需至柜面辦理 5 萬（含）元以上大額存取款業(yè)務，需攜

帶本人有效身份證身份證件辦理；若為代理辦理，則需提供卡

主和來人的雙人有效身份證件辦理。

一 銀行卡辦理

二 存取款業(yè)務

傳統(tǒng)銀行業(yè)務指南

04

1、辦理匯款業(yè)務時，為確保您的資金安全，請確保收款人為

您熟識的親友，不要輕信電話、短信、網(wǎng)絡上的信息，不要給陌生

人轉(zhuǎn)賬 / 匯款。

2、柜面辦理同行轉(zhuǎn)賬 / 匯款業(yè)務時，需提供銀行卡，5 萬（含）

以上匯款需提供有效身份證件；若為代理辦理，則需提供雙人

身份證件。

3、柜面辦理跨行轉(zhuǎn)賬 / 匯款業(yè)務時，不論交易金額，均需提

供銀行卡和有效身份證件。

三 轉(zhuǎn)賬/匯款業(yè)務

1、常見銀行個人理財工具

（1）銀行儲蓄

銀行儲蓄包括活期儲蓄存款、整存整取定期儲蓄存款、零

存整取定期儲蓄存款、通知存款、教育儲蓄存款。

四 個人理財業(yè)務

05

06

（2）商業(yè)銀行理財產(chǎn)品

商業(yè)銀行理財產(chǎn)品是指商業(yè)銀行將本行開發(fā)設計的理財產(chǎn)

品向個人消費者和機構消費者宣傳推介、銷售、辦理申購、贖

回等行為。

（3）國債

國債俗稱“金邊債券”，由國家財政信譽擔保，信譽度非常

高，其安全性（信用風險）等級是所有理財工具中最高的，而

收益性因其安全性高而有所降低。

（4）基金

基金有廣義和狹義之分，從廣義上說，基金是指為了某種

目的而設立的具有一定數(shù)量的資金。例如，公積金等。狹義的

基金一般是指證券投資基金，即通過發(fā)行基金份額，集中消費

者的資金，由基金托管人托管，由基金管理人管理和運用資金，

是一種利益共存、風險共擔的集合證券投資方式。

2、購買銀行理財產(chǎn)品注意事項：

（1）樹立正確的理財觀念

高收益往往與高風險相伴，沒有任何一款金融產(chǎn)品能夠兼

具高安全性和高收益性。

（2）風險評估

首次購買理財產(chǎn)品前，應當先到銀行網(wǎng)點進行本人風險承

受能力的評估，如實客觀完成風險評估問卷，了解自己的風險

承受能力和風險偏好。

（3）了解產(chǎn)品

在購買理財產(chǎn)品時，應仔細閱讀理財產(chǎn)品說明書、合同條

款等信息，充分理解理財產(chǎn)品的各項要素，重點關注產(chǎn)品期限、

投資方向或掛鉤標的、流動性、預期收益率、產(chǎn)品風險等。

（4）理性投資

在選購理財產(chǎn)品前，應綜合權衡自己的財務狀況、風險偏

好、風險承受能力和預期收入、流動性需求等，不盲聽、盲信、

盲從，不追逐“熱門”產(chǎn)品。

（5）專區(qū)雙錄

在營業(yè)網(wǎng)點購買理財產(chǎn)品時，要在有錄音錄像的銷售專區(qū)

進行真實、完整、客觀的營銷過程，更有利于保護消費者的合

法權益。

（6）咨詢溝通

投資理財?shù)倪^程中如遇問題，可與銀行理財經(jīng)理溝通，以

便更好地理解金融產(chǎn)品，做出適合自己的選擇，更好地實現(xiàn)財

富管理。

如您在銀行購買理財產(chǎn)品時，存在代客操作、規(guī)避雙錄、

工作人員向您介紹非銀行銷售產(chǎn)品時，您可以通過撥打官方客

服電話、向銀行核實等渠道維護自身的合法權益。

07

數(shù)字銀行業(yè)務指南

08

現(xiàn)在，越來越多老年人朋友開始使用智能手機和掌上銀行，

為了使用方便，我們可以通過手機系統(tǒng)或軟件設置方便老人使

用。

一、手機設置

安卓手機（以華為手機為例）：

1、改變桌面應用圖標字的大小

設置方式：打開華為手機【設置】-【系統(tǒng)】-【簡易模式】

勾選應用，這時候您會發(fā)現(xiàn)原先桌面的圖標樣式已經(jīng)發(fā)生了變

化，并且圖標下面的字也變大了。

2、改變字體大小

我們可以通過改變字體大小來進行縮小或放大屏幕上的文

字，設置方式【設置】-【顯示】-【字體大小】系統(tǒng)自帶四種

字 體 大 小【小】-【標 準】-【大】-【特 大】，同 樣，我 們 可 以

滑動下方的調(diào)節(jié)按鈕來選擇適合自己的字體大小。

3、放大模式

這項功能主要是服務于那些視力問題特別嚴重或年齡較大

的人群，設置方式【設置】-【智能與輔助】-【無障礙】-【放大手勢】

點擊進去將其打開，這樣我們就可以通過快速點擊屏幕三次來

將屏幕進行放大，注意：當我們需要移動屏幕時，要兩根手指

同時在屏幕進行拖動。需要返回時，只需再次點擊一次屏幕就

返回了。

蘋果手機（以 IOS14.5 版本為例）

1、調(diào)整文字大小

設置方式：設置 - 顯示與亮度 - 文本大小。

2、放大顯示

這項功能主要是服務于那些視力問題特別嚴重或年齡較大

的人群，設置方式：進入設置 - 通用 - 輔助功能 - 縮放，打開縮

放按鈕，即可通過三指輕點兩下來激活這一功能，實現(xiàn)放大屏幕

上的某一部分。拖移三指即可讓不同區(qū)域的內(nèi)容放大顯示。

3、文本加粗

有時候，iphone 默認使用的字體太“瘦”，我們需要通過加粗

來實現(xiàn)更好的閱讀體驗，進入設置 - 顯示與亮度，然后打開“粗體

文本”的按鈕，iphone 重啟之后即可輕松讀取消息。

二、ATM 基礎功能與注意事項

您是否還在因為不會使用 ATM 機而煩惱？是否還在因為看

不清楚密碼鍵盤而害怕輸入錯誤？是否還在因為當?shù)貨]有您常

用的銀行而擔心？這些問題統(tǒng)統(tǒng)都不是事，因為 ATM 機就在您

身邊，是您最好的伙伴。

第一安全性高

ATM 服務區(qū)設置了 24 小時監(jiān)控，取款區(qū)域（ATM 內(nèi)）還有緊

急報警按鈕和艙門自動鎖閉的功能，銀行也會每天定時巡查機

器的安全狀況。您可以放心使用！

第二便捷高效

09

10

全國銀行的 ATM 機支持本行和跨行存取款，只要您有銀行

卡，只要您可以找到 ATM 機，您就可以去存取款。而且各大商業(yè)

銀行都有針對跨行存取款手續(xù)費減免的政策，詳情可咨詢各商

業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點。

第三操作簡便

ATM 機一般在首頁都會顯示存款取款的設置，只需點擊按

鈕就可以進入操作界面，而且配備聲音和盲人觸摸裝置，滿足各

方面人群的使用要求。詳細功能如下：

1、余額查詢：可查詢卡內(nèi)活期存款。

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2、存款功能：每日存入次數(shù)不限，但一次最多存入 100 張；

只接受面額為 100 元的紙幣，存款時請將鈔票整理好，按提示將

鈔票正確放入存款口，請勿存入硬幣或粘貼、污損的紙幣。

3、取款功能：每張銀行卡每天取款不超過 20000 元（含），

插入卡片后輸入密碼 - 選擇取款 - 選擇金額（金額必須為 100 元

的整數(shù)倍），如果沒有想要取得的金額可以選擇其他 - 輸入取款

金額后確定即可。

4、轉(zhuǎn)帳功能：實現(xiàn)銀行卡之間的卡卡轉(zhuǎn)賬，且 24 小時之后

到賬；轉(zhuǎn)賬時提示對方戶名、賬號、轉(zhuǎn)賬金額進行確認，無誤后

方可進行下一步操作。

5、修改密碼：此處修改的密碼為取款密碼。插卡 - 輸入卡密

碼 - 選擇修改密碼 - 輸入新密碼（2 次），修改成功后取卡片完成

操作。

第四后續(xù)有保障

如果您的銀行卡遺忘，那么機器會自動回收您的卡片，后期

持本人身份證到達銀行網(wǎng)點領取即可；如果您的出鈔金額不對，

撥打銀行服務電話，后期錯賬自動返還；如果您在使用ATM機時

有任何問題都可以按下機器旁邊的按鍵求助，24小時的貼心服

務為您準備。

第五溫馨提示

1、存取大額現(xiàn)金請家人陪同。2、進入 ATM 設備間請鎖好艙

門，支取現(xiàn)金后出艙門之前請檢查門外有無可疑人員。3、不向陌

生人存款、轉(zhuǎn)賬；遇到困難請按 ATM 機旁邊的問詢按鈕求助；

插卡時請檢查 ATM 機入卡口有無多余設備。

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使用 ATM 的注意事項：

1、銀行卡密碼設置應避免使用生日、電話號碼等被易破解的

數(shù)字，并妥善保管和處理存取款憑條及卡相關信息資料。不要把

交易憑條隨意丟棄，尤其不要丟在自助設備旁。

2、使用自助設備前，應先觀察設備上有無可疑的附加裝置。

如觀察設備是否有改動的痕跡，在插卡口、密碼鍵盤和出鈔口是

否有偽裝的針孔攝像頭、讀卡裝置及夾子、膠布等異物。若發(fā)現(xiàn)

異常，則很可能被安裝了非法裝置，請立即停止使用，并及時與

銀行及公安機關聯(lián)系。

3、持卡人在使用 ATM 時，特別是在夜間使用時，應格外警

惕，要選擇比較安全、相對繁華區(qū)域的銀行自助機具， 觀察有無

尾隨、偷窺等可疑情況。

4、輸入密碼時，應注意遮擋保護好密碼，謹防他人偷窺。如發(fā)

現(xiàn)密碼有泄露的可能，應及時撥打電話或到就近網(wǎng)點辦理銀行

卡掛失業(yè)務，避免財物損失。

5、保持安全的距離。在您使用 ATM 時，要重視一米線的作

用，請讓后方排隊的人站在一米線外排隊等候。

6、不要輕信 ATM 及附近張貼的“公告”、或者“通知”，更不能

與其留下的電話號碼進行聯(lián)系，如有疑問應及時聯(lián)系銀行指定

的客服電話。

7、一旦有吞卡、吞鈔等情況發(fā)生，不要急于離開自助設備，也

不要輕信來歷不明的電話號碼，應及時與銀行的客戶電話進行

聯(lián)系。

8、任何情況下，銀行員工或者警方都不會要求持卡人提供銀

行卡密碼或者向來歷不明的賬戶進行轉(zhuǎn)賬，如遇此類情況，應及

時報警。

9、隨時注意周圍情況，如遇到有人故意靠近或者制造事端分

散自己的注意力時，應要求其保持一定安全距離，并在輸入面時

用身體遮擋面鍵盤。

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三、手機銀行、網(wǎng)上銀行基礎功能與注意事項

（一）手機銀行

目前大多數(shù)“老年版”手機銀行字體自動放大，界面更加簡

潔、大方，賬戶總覽、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、專屬存款、常用繳費、手

機充值、搜索等核心功能一目了然，輕松解決誤觸煩惱。

1、如何保障手機支付密碼安全？

（1）密碼字符組合盡量復雜。不建議使用簡單的字符串或使

用有規(guī)律 / 容易被猜測的字符串作為密碼（例如：電話號碼、車

牌號、門牌號、生日、身份證件號等字符串作為密碼）。

（2）定期修改密碼。

（3）任何時候不要將密碼透露給其他人。

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（4）在使用時進行必要的遮擋。

2、如何更好地保障手機支付安全？

（1）養(yǎng)成良好的手機使用習慣。任何時候保管好手機，安裝可

靠的安全軟件，不點擊不明鏈接，不隨意掃描無法確認是否安全

的二維碼，手機異常及時處理等。

（2）保管好個人信息，包括身份證、銀行卡、手機驗證碼等隱

私信息。

（3）關閉小額免密支付功能；設置每日交易限額等。

3、手機丟失后，如何保障關聯(lián)賬戶資金安全？

及時申請凍結銀行卡和與之關聯(lián)的支付服務；如果手機具

有遠程鎖定功能且用戶掌握相關操作方法，在手機丟失后，立即

將手機鎖定，必要情況下直接清空手機。

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（二）網(wǎng)上銀行

個人網(wǎng)上銀行可為個人客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資

理財、在線支付等金融服務的網(wǎng)上銀行服務 , 使客戶可以足不出

戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人

投資等。

注意事項：

1、登錄正確的網(wǎng)上銀行網(wǎng)站。直接在瀏覽器中輸入銀行網(wǎng)站

地址進入網(wǎng)站頁面，并將該網(wǎng)址添加至您的收藏夾，方便下次使

用。

2、不要通過其他網(wǎng)站鏈接訪問網(wǎng)銀網(wǎng)站。如果發(fā)現(xiàn)仿冒銀行

網(wǎng)站，請立即向銀行舉報。

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3、查看安全鎖。使用個人網(wǎng)上銀行服務時，請您留意 IE 瀏覽

器右下角狀態(tài)欄上顯示的小鎖頭圖案，這個標志表明您的交易

受到加密措施的保護。

4、不要輕易透露賬號和密碼。不要向任何人透露賬號、密碼

信息、不要相信任何通過電子郵件、短信、電話等方式索要賬號

和密碼的行為。已經(jīng)向不明人員或網(wǎng)站提供賬號及密碼的持卡

人，請立即通過網(wǎng)上銀行或柜面服務修改密碼，或通過發(fā)卡銀行

客戶服務電話申請密碼掛失。盡可能不要有公共場所如網(wǎng)吧使

用網(wǎng)上銀行，完成網(wǎng)銀業(yè)務中途離開時，要及時退出網(wǎng)銀頁面。

5、設置復雜的密碼作為單獨的網(wǎng)上銀行密碼。不采用簡單的

數(shù)字排列、生日、電話號碼、身份證證號碼、家庭住址門牌號、郵

編號等有關個人信息數(shù)字作為密碼。

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四、支付寶綁定銀行卡操作指南

現(xiàn)在不管是乘坐交通工具、線上線下購物，都會使用手機付

款。那么在使用支付寶付款時該如何綁定銀行卡呢？

打開支付寶，首頁右下角選擇我的。

進入頁面后選擇銀行卡

第二步

第一步

18

點擊添加銀行卡，如果您之前已經(jīng)綁定過銀行卡，這

個界面會出現(xiàn)您已綁定過的銀行卡。

第三步

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輸入您的銀行卡號信息及手機號，勾選我已閱讀并同

意，在此需要注意銀行卡一定是您本人名下的銀行卡，銀行

預留手機號是您在辦理銀行卡時所填寫的手機號。如果您沒

有預留、手機號碼忘記或者停用，可聯(lián)系銀行客服更新處理。

第四步

20

系統(tǒng)將會給您的手機上發(fā)送驗證碼信息，查看手機驗

證碼后返回到支付寶頁面，輸入您剛剛收到的驗證碼信

息。下一步即可綁定成功。

在此請您注意驗證碼勿提供、勿轉(zhuǎn)發(fā)，以免上當受騙。

第五步

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五、鄭好辦便民支付服務操作指南

鄭好辦 APP 是由鄭州市人民政府主辦、鄭州市大數(shù)據(jù)管理

局承辦、鄭州大數(shù)據(jù)發(fā)展有限公司運營的城市綜合運營平臺。您

可以通過該平臺進行話費充值、水電氣暖繳費。操作指南如下：

第一步

打開“鄭好辦”，進入首頁。點擊“更多”，進入服務頁面。

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第二步

在服務頁面，點擊“生活服務”，即可查看系列便民生活

支付服務項目。

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第三步

如果我們想充值手機話費，可以點擊上圖中的“運

營商一件事”進入該話費充值頁面。

（1）選擇手機運營商，點擊 “我要充話費”。

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（2）進入充值支付頁面，輸入您的手機號，點擊“獲

取短信密碼”，然后填寫短信驗證信息，選擇充值金額，

最后點擊 “立即充值”。

可選擇“微信支付”或“支付寶支付”完成話費充

值。

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傳統(tǒng)保險業(yè)務指南

一、保險基礎知識篇

1、保險責任和保險金額

保險責任是指保險人承擔的經(jīng)濟損失補償或人身保險金給

付的責任。保險金額是指一個保險合同項下保險公司承擔賠償

或給付保險金責任的最高限額。

2、保險期間和繳費期間

保險期間是指保險人為被保險人提供保險保障的起止日

期，即保險合同的有效期間。繳費期間是指投保人與保險公司

簽訂合同時約定的繳費年期，通常有三年、五年、十年、十五年、

二十年等供投保人選擇。

3、保險和其他金融產(chǎn)品

保險與銀行存款、銀行理財、基金等產(chǎn)品是不同性質(zhì)的金

融產(chǎn)品。

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保險產(chǎn)品的基本功能是提供保障，通過購買保險防范和避免

因疾病或災難帶來的財務困難，把風險轉(zhuǎn)移給保險公司。銀行存

款和銀行理財是銀行經(jīng)營的業(yè)務，基金產(chǎn)品主要是證券公司經(jīng)

營的業(yè)務，其側重于投資理財。

4、寬限期和保單失效

人壽保險中，首期保險費交付后，分期保險費應按保險單所

載明的交費形式在每期的交費對應日交納。如果保險費遲交，在

寬限期內(nèi)交費成功則合同繼續(xù)有效，即在這一時期內(nèi)發(fā)生保險

事故，保險公司仍然承擔保險責任，但應從所給付的保險金中扣

除欠繳的保險費。寬限期通常為60天，除非條款另有約定。如果

投保人過了寬限期仍未交納保險費，保險合同自寬限期滿的次

日零時起中止效力，即如果發(fā)生保險事故，保險公司將不再承擔

該保險合同上約定的保險責任了。

5、保單復效和保費墊交

保單復效指在保險合同效力中止2年內(nèi)，投保人可以申請恢

復合同效力。經(jīng)保險公司與投保人達成復效協(xié)議，自投保人補交

保險費、利息及其它未還款項之日起，合同效力恢復。需要提醒

你的是通常帶有疾病保障責任的保險在申請保單復效成功后等

待期是需要重新計算的，所以為了保障我們自身利益，請您一定

要在寬限期內(nèi)正常繳納保費。

保費墊交指有些保單可能還會有墊交保費的功能，保險合同

首期后的分期保險費逾寬限期仍未交付時，且此時保險合同的

現(xiàn)金價值足以墊付當期欠交的保險費，則保險公司將以保險合

同的現(xiàn)金價值墊付當期欠交的保險費，避免了保單停效給消費

者帶來的不利影響。

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二、保險消費技能篇

1、詳細了解產(chǎn)品及權益

理性對待銷售推薦行為，要結合自身情況選擇合適的保險產(chǎn)

品，不要因為禮品和優(yōu)惠而忽略產(chǎn)品的適用性，不要盲目購買超

過自身經(jīng)濟能力的產(chǎn)品。簽字確認前仔細充分了解產(chǎn)品類型及

期限，注意對照保險條款，問清楚哪些情況可以理賠，哪些情況

不能理賠。

2、拒絕任何代簽行為

投保時切記要在核對所有信息后本人親筆簽名，包括親筆抄

錄風險提示等內(nèi)容，特別是當被保險人是自己子女時，一定要子

女完全知情并由子女親筆簽名，杜絕一切形式的代簽名。

3、積極配合“雙錄”工作

雙錄”環(huán)節(jié)真實記錄銷售過程的關鍵環(huán)節(jié)，以便后期產(chǎn)生糾

紛時調(diào)查核實真實情況，建議您積極配合“雙錄”，維護自身合法

權益。

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三、保險消費維權常識篇

1、保險糾紛維權渠道

可以通過撥打保險公司服務熱線，或通過保險公司投訴郵箱

、官網(wǎng)、官微以及前往保險公司各營業(yè)場所等方式進行投訴主張

民事權益。

2、投訴維權準備材料

如果是保單關系人本人投訴，準備投訴人身份證明、基本情

況，投訴請求、主要事實和相關證明材料。如果委托他人，可提供

授權委托書委托朋友投訴，授權委托書寫明委托事項、權限和期

限并簽名。

3、投訴處理時效

按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》規(guī)定，對于事實

清楚、爭議情況簡單的消費投訴，保險機構會在收到消費投訴之

日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可以延長

至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)保險公司上級

審批并告知投訴人，可以再延長30日。

4、認真對待公司回訪

保單簽收后，要及時接聽保險公司回訪電話，認真對待回訪

環(huán)節(jié)。如不了解保險條款相關內(nèi)容，一定要及時咨詢，切勿隨意

回答“清楚”、“明白”、“知道”等。

5、重視猶豫期權益

投保人在猶豫期內(nèi)可無條件解除保險合同，保險公司除扣成

本費后，退還全部保費。如對所購買保險產(chǎn)品不滿意，務必在猶

豫期內(nèi)申請退保，避免產(chǎn)生損失。

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四、保險消費風險提示篇

1、請您根據(jù)自身實際需求、年齡健康狀況和繳費能力，選擇

適合您本人的保險產(chǎn)品。

2、請您勿因“禮品”“返傭”“停售”等誘惑而隨意購買保險產(chǎn)

品，避免非理性保險消費。

4、代理維權風險

保險消費投訴，是法律賦予消費者的合法權利，保險消費者

直接向保險公司提出投訴的，保險公司不會向消費者收取額外

的費用。目前有些“代理維權”、“代理投訴”機構，打著為客戶爭

取利益的幌子，實際為了謀取個人利益而不惜侵犯消費者合法

權益。代理維權通常會收取“押金”、“勞務費”，讓消費者提供身

份證、銀行卡等信息，不僅會導致消費者失去正常保險保障風險

，而且會導致資金受損或遭受詐騙風險、個人信息泄露風險、信

用受損風險及連帶的法律風險。

30

3、請您切記分紅險、投連險、萬能險等人身保險新型產(chǎn)品的投

資回報率具有不確定性，切勿輕信高收益承諾。

4、請您知悉保險產(chǎn)品與銀行存款、理財、國債、基金等其他金

融產(chǎn)品在功能上各有側重與區(qū)別，保險保障是保險產(chǎn)品的首要功

能。

5、請您在購買保險產(chǎn)品前，詳細了解保險公司及銷售人員的

有關信息，認真閱讀和了解保險條款，特別是猶豫期、寬限期、責

任免除等條款內(nèi)容。

6、請您在投保人身險時如實告知身體健康狀況，如實填寫投

保書并親筆簽名，避免影響正常的保險理賠。

7、請您勿委托保險銷售人員代繳保費，建議通過銀行轉(zhuǎn)賬或

柜面現(xiàn)金交付方式直接向保險公司繳納保費，以防資金受損。

8、請您通過正規(guī)渠道購買保險產(chǎn)品，不要與保險從業(yè)人員個

人簽訂保險協(xié)議，不要接收從業(yè)人員個人出具的任何收據(jù)、欠條。

9、請您勿輕信某些打著“代理退?！薄按砭S權”幌子的個人或

團體，避免失去已有保險保障，并給個人資金帶來損失。

10、請您勿將保單原件、身份證、銀行卡、電話號碼等個人重要

物品或敏感信息隨意提供給他人，防范個人信息泄露和被非法利

用。

31

1.個人信息勿泄漏 安全意識記心頭

以案說險：防詐騙案例

一日，王大爺來到銀行辦理業(yè)務，稱自己沒有該銀行信

用卡，但接到銀行短信被告知涉嫌信用卡惡意透支，已被立

案審核，名下資產(chǎn)要被強制執(zhí)行扣劃，并被多次催促回電撤

案。銀行工作人員

經(jīng)查看，王大爺收

到短信的號碼并非

該銀行官方電話。

隨即銀行工作人員

當面撥打該電話，

對方態(tài)度強硬，再

三催促王大爺提供

身份證號、銀行卡

號等個人信息，銀行工作人員向?qū)Ψ角笞C其身份，對方拒

絕身份核實并掛斷電話。至此王大爺才意識到自己剛剛遭

遇了一起冒充銀行工作人員的電信詐騙。

叔叔阿姨們，互聯(lián)網(wǎng)技術帶給我們生活便利的同時，也存在

很多隱患。學習以下案例，讓我們一起做合格的反詐達人吧！

小貼士：

詐騙短信三原則，不信不回不匯款

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2.非法集資套路深 老年朋友別“入坑”

劉大爺買菜時碰見一個促銷攤點，正在組織登記免費旅

游，包吃包車不收錢。劉大爺?shù)怯浐蟮诙毂闩c 30 多位老

年人一同到一個度假村旅游，期間工作人員趁機告訴劉大爺

，他們公司專門投資養(yǎng)老項目，可按銷售產(chǎn)品預售款 16%

至 19% 的比例向客戶返還高額推廣費，合同到期后還本付

息等。劉大爺一行紛紛簽訂購買合同，但沒過多久，公司跑

路，一大批像劉大

爺這樣用半生積蓄

一心想為自己安排

個舒適晚年的老年

人們成了受害者。

小貼士：

信息辨別要加強，高額回報需警惕

免費旅游別動心，超高利率要留心

33

張大爺在路上遇到“掃碼送雞蛋”的促銷活動，因操作

不熟練，便配合對方拿其手機代為操作。兩個月后，張大爺

發(fā)現(xiàn)常用銀行卡每月均有十幾元錢扣費，去銀行查詢，銀行

工作人員發(fā)現(xiàn)其微信綁定了某軟件的自動續(xù)費。根據(jù)開通時

間，張大爺回憶應該是參與“掃碼送雞蛋”的時間。

3.手機里面信息多，他人操作要當心

小貼士：

個人信息嚴保護，切勿貪圖眼前利

熱心幫忙要留意，涉及密碼要遠離

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4. 高息承諾不可信，守住自己錢袋子

一家新開業(yè)公司經(jīng)常去周邊小區(qū)做活動，秦阿姨認識了

工作人員小黃，小黃經(jīng)常打電話噓寒問暖、忙里忙外，秦阿

姨十分感動，經(jīng)小黃介紹，將 5 萬元錢投入該家投資公司，

每月可以拿到 1000 元的高息，秦阿姨對小黃更加信任，將

養(yǎng)老錢全部投資，兩個月后，公司負責人卷錢跑路，秦阿姨

和很多老人被騙、血本無歸。

小貼士：

保本高息是騙局，一夜暴富不現(xiàn)實

一本萬利不可信，高息理財是陷阱

投資理財要認準正規(guī)渠道，不要盲目相信熟人介紹

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王阿姨神色匆忙的來到銀行網(wǎng)點，急著要取 20 萬現(xiàn)金

。由于涉及大額取現(xiàn)，且王阿姨慌慌張張，工作人員通過交

流發(fā)現(xiàn)，原來王阿姨所在社區(qū)早上來了一位“理財專家”，

說是有個“高科技項目”，收益率高達 20% 以上，額度有限

，先買先得。銀行工作人員一聽，立刻意識到是一場假借理

財名義的騙局。經(jīng)過工作人員的耐心講解，王阿姨恍然大悟

，對銀行員工幫她挽回資金損失表示感謝。

5.甄別非法金融廣告 防范“高息”理財風險

小貼士：

你看上騙子的利息，騙子看上你的本金

坑蒙拐騙花樣繁，戒貪才能保平安

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6. 謹防存款“不翼而飛”， 支付安全當牢記

居民張大爺?shù)氖謾C收到了一條“10086”發(fā)來的短信，

內(nèi)容為“尊敬的星級客戶，您可享受話費贈送活動，充值

100 元送 100 元，登錄 http://10086.com.co/m 充值，

活動今日截止”。張大爺覺得既然是正規(guī)公司發(fā)的短信不會

有假，便按照短信內(nèi)容點擊鏈接，再按照網(wǎng)站的要求依次輸

入電話號碼、銀行卡號和密碼。張大爺在家中坐等“充值成

功”的短信時，卻收到了銀行卡被刷 3000 元的提示短信，

犯罪分子使用偽基站等技術手段群發(fā)此類信息，只要登錄對

方網(wǎng)站，按照對方要求輸入銀行卡信息，將被犯罪分子乘機

盜刷銀行卡。

小貼士：

網(wǎng)路釣魚要警惕，官網(wǎng)“陷阱”要注意

莫名短信蹊蹺多，如有疑慮問客服

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胡先生看到一則征婚廣告，對廣告上的李女士很動心，

于是主動撥通征婚廣告上的聯(lián)系電話，電話中婚介要求胡先

生在手機上根據(jù)鏈接網(wǎng)頁填寫身份證等個人信息，并錄入銀

行卡號碼、密碼等先交納 1000 元單獨見面費。第二天在工

作人員的催促下，胡先生又提前交納了 6000 元的交友成功

費，胡先生在匯款之后婚介電話再也打不通了。

7. 征婚交友要警惕，讓您匯款有貓膩

小貼士：

黑心婚介連環(huán)計，收費合理是第一

再婚心情能理解，約談見面別著急

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8. 網(wǎng)上購物要小心，安全支付有三方

剛剛學會網(wǎng)購的張阿姨在某購物平臺發(fā)現(xiàn)一件冬季大衣

正在甩賣，于是花費 500 元在網(wǎng)上下單購買了價值 2000 元

的呢子大衣。當晚，張阿姨接到“客服電話”稱該平臺的網(wǎng)

店正在系統(tǒng)升級無法正常收款發(fā)貨，需客戶自行辦理退款業(yè)

務，并告知張阿姨可以在他們品牌的“官網(wǎng)”重新填寫信息

下單，可以再優(yōu)惠 50 元。張阿姨沒有多想就登錄了該網(wǎng)址

并填寫了個人信息，幾分鐘后張阿姨收到短信提示，她的銀

行卡被一次性消費了 12000 元。

小貼士：

網(wǎng)上購物雖方便，不明鏈接別輕點

過度低價別動心，安全防線要設足

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張奶奶買菜回家的途中，根據(jù)街頭傳單到附近某賓館參

加老年人心血管疾病方面的 “免費體檢”，經(jīng)某“專家”單

獨診斷，推薦張奶奶購買一種具有特殊療效的“保健品”，

并聲稱特供藥。張奶奶花費 3000 元購置 6 盒特供保健品，

服用之后沒有任何療效。

9.保健產(chǎn)品把口夸，火眼金睛多考察

小貼士：

免費醫(yī)療老專家，推薦特供多是假

所謂特效是洗腦，挖個陷阱讓你跳

40

10.虛假“便民”常出現(xiàn)，巧編名目騙信任

某天下午四點，趙大爺接到一個陌生男子打來的電話，

稱其是社保中心的工作人員，緊急通知趙大爺“有一筆養(yǎng)老

金補助款尚未領取，今天下午五點截止”，趙大爺告訴對方

身份證號后，得知有 9158 元的補助款，該“工作人員”聲

稱時間緊急，該社保中心有便民服務可以幫趙大爺轉(zhuǎn)賬，于

是便向趙大爺索要銀行卡號及手機驗證碼，趙大爺銀行卡里

的 20000 多元全部被騙。

小貼士：

社保養(yǎng)老金只會發(fā)放到特定銀行賬戶，不可能隨意匯錢，

也不存在到期一說。

領取養(yǎng)老補貼金，匿名電話藏玄機

把握不清就報警，警方幫您解難題

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金融安全小貼士

始于網(wǎng)戀，終于詐騙！

蠅頭小利莫貪心，填寫信息要警惕。

老人投資要穩(wěn)健，收益過高有風險。

理財產(chǎn)品要看清，高息保本是圈套。

科學理財多詢問，正規(guī)“雙錄”是保障。

小心投資準沒錯，弄清來路再合作。

非法集資勿相信，官方渠道是唯一。

虛構身份要小心，多方核實來辨認。

義檢義診無推銷，特效藥物有蹊蹺。

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1、收到自稱孫女學校老師的陌生電話，聲稱

學校要組織課外活動，目前只有孫女還沒有繳

費，報名馬上就要截止了，要立即把1000元錢

報名費匯款至指定賬號，你應該？

B.第一時間與兒子兒媳或班主任核實活動情況。

A.抓緊時間，配合老師需求，立即把錢轉(zhuǎn)過去。

反詐測試題

讓我們一起來檢驗一下學習結果吧！

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3、疫情期間，當你收到陌生短信“因疫情原因

，快遞無法發(fā)貨，請你點擊以下鏈接退訂或更

改收件地址”，你應該？

B.確實有快遞，應該是真的，立刻點擊鏈接修改。

A.聯(lián)系官方渠道核實訂單實際情況

2、鄰居張阿姨向您推薦一款線上理財產(chǎn)品“

高收益零風險”、并向您展示其已經(jīng)賺了幾千

元錢，讓你抓緊時間購買，你應該？

B.張阿姨都賺了這么多錢，一定沒問題。

A.高收益必定伴隨著高風險，天上不會掉餡餅

勸說張阿姨盡快收回投資，以免血本無歸。

44

5、接到自稱銀行工作人員的電話，稱檢測到

您的賬戶異常，要求核實賬戶資金情況并要求

提供身份證號碼、密碼、驗證碼等，你應該？

4、收到兒子的微信消息“爸媽，我這會兒

銀行卡有點問題，有急用，趕緊轉(zhuǎn)1000元

錢”，你應該？

B.與兒子視頻通話、打電話聯(lián)系

確認是否為兒子本人。

A.確實是兒子發(fā)的微信，一定沒問題

這么著急，趕緊轉(zhuǎn)過去。

B.對方能準確說出卡號及姓名

應該積極配合銀行調(diào)查。

A.拒絕提供涉及銀行卡賬戶的相關信息

要求到銀行網(wǎng)點核實。