品質(zhì)管理月報(bào)

南京金基物業(yè)管理服務(wù)

有限公司

2022/6

品質(zhì)管理月報(bào)

一、深耕品質(zhì)

（一）硬件改造

（二）美好環(huán)境

（三）服務(wù)禮儀

（四）品質(zhì)底線

二、夯實(shí)內(nèi)功

（一）體系搭建

（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)

（三）品質(zhì)檢查

（四）模式試點(diǎn)

三、服務(wù)分享

（一）服務(wù)亮點(diǎn)

（二）主題活動(dòng)

（三）榮譽(yù)表彰

（四）典型案例

四、行業(yè)動(dòng)態(tài)

五、品質(zhì)課堂

品質(zhì)管理月報(bào)

一、深耕品質(zhì)

? 硬件改造

2022 年為服務(wù)品質(zhì)提升年，各項(xiàng)目持續(xù)進(jìn)行改造提升工作，完成路牙警示標(biāo)

線升級(jí)出新，地面升級(jí)維修，單元門頭安裝雨棚等基礎(chǔ)改造提升服務(wù)。

路牙警示標(biāo)線升級(jí)出新

地面維修升級(jí)

單元門頭安裝雨棚

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? 美好環(huán)境

金基物業(yè)長(zhǎng)期關(guān)注小區(qū)環(huán)境的整治與提升，為業(yè)主營(yíng)造舒適美好的生活環(huán)境。

老舊小區(qū)修剪樹(shù)

木

清理排水口雜物 清理公區(qū)雜物

草坪磚改造出新

定期綠化修剪 周期性綠化消殺

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? 服務(wù)禮儀

圍繞 2022 年品質(zhì)服務(wù)提升年為主旋律，金基物業(yè)始終將客戶滿意放在物業(yè)服務(wù)

工作的第一位，制定了客服接待的 3 個(gè) 100%標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，門崗接待的 3 個(gè) 100%

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，“3141”客戶響應(yīng)機(jī)制，多觸點(diǎn)，多維度提升客戶滿意度，助力品質(zhì)

服務(wù)提升。

? 品質(zhì)底線

金基物業(yè)在日常管理過(guò)程中，一直堅(jiān)持“知敬畏, 存戒懼, 守底線”的原則，夯

實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，響應(yīng)客戶需求，滿足業(yè)主需要，守住服務(wù)底線，禁碰管理紅線，為

做好事前預(yù)警機(jī)制，品質(zhì)管理部歸納要點(diǎn)計(jì)劃擬定“紅線”問(wèn)題檢查清單，便于

項(xiàng)目自查自糾，自我提升。

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二、夯實(shí)內(nèi)功

? 體系搭建

金基物業(yè)品質(zhì)服務(wù)體系及 ABC 類服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 1.0 版本（包含表單）已上傳至

釘釘文檔知識(shí)庫(kù)，可隨時(shí)查閱，從 7 月 1 日起開(kāi)始正式試運(yùn)行，這標(biāo)志著金基

物業(yè)正在不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立健全企業(yè)的管理制度，促使企業(yè)管理的

程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、統(tǒng)一化、合理化,預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，高效開(kāi)展工作。

? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)

（一）管家第二階段集訓(xùn)營(yíng)

在管家集訓(xùn)營(yíng)第一階段開(kāi)展的基礎(chǔ)上，公司持續(xù)為管家賦能提升，已于 6 月 27

日組織了管家集訓(xùn)營(yíng)第二階段第一期培訓(xùn)工作，共 21 位管家參與，其中線上參

與 10 人（湖南片區(qū)）考試均分為 81.46 分，講師評(píng)價(jià)均分 96.38 分。

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（二）夜校培訓(xùn)

在公司以往普遍采用現(xiàn)場(chǎng)授課的模式下與網(wǎng)絡(luò)線上授課模式相結(jié)合，組織了金基

物業(yè)夜校第一期課堂，主要針對(duì)于公司制度，體系文件進(jìn)行宣貫講解，使大家更

好的運(yùn)用，幫助日常工作的開(kāi)展，同時(shí)夜校的模式打破了距離的局限，有效的進(jìn)

行了培訓(xùn)賦能工作，在培訓(xùn)后均有知識(shí)點(diǎn)測(cè)驗(yàn)，聚焦重點(diǎn)。

本期夜校共組織 4 次 夜校參與率：87.71% 夜?？荚囃ㄟ^(guò)率：66.9%

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（三）品質(zhì)檢查

月度品檢

共性問(wèn)題

1.無(wú)消防責(zé)任人組織架構(gòu)圖 5.水景水池未及時(shí)清潔發(fā)綠

2.監(jiān)控室值班人員未按規(guī)定查看監(jiān)控視頻 6.消防報(bào)警記錄未及時(shí)填寫(xiě)

3.總值記錄無(wú)管理人員簽字 7.排水口有落葉未及時(shí)清理

4.客服人員前臺(tái)接待未按標(biāo)準(zhǔn)接待 8.裝修垃圾擺放無(wú)圍擋無(wú)指示牌

95.3

94

93

91.5 91

樂(lè)基 凌江府 尚書(shū)里 匯錦 唐城

92.5

91.5

90.3

88.5 88.5

左所 迎江雅居 月亮灣 翠城 鑫園

88.8

87.5

紅山 雨?yáng)|

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品質(zhì)檢查得分環(huán)比

根據(jù) 4-6 月品質(zhì)檢查得分來(lái)看，樂(lè)基廣場(chǎng)持續(xù)保持最高分，且月度波動(dòng)較小。唐

城、凌江府、尚書(shū)里、迎江雅居、左所雅苑呈現(xiàn)持續(xù)上升的趨勢(shì)，月亮灣、紅山

呈下降趨勢(shì)，其余項(xiàng)目存在波動(dòng)不穩(wěn)定，時(shí)高時(shí)低，需關(guān)注常態(tài)化管理。

專項(xiàng)檢查

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6 月份環(huán)境重點(diǎn)工作內(nèi)容均開(kāi)展完成的項(xiàng)目有迎江雅居、左所雅苑、尚書(shū)里、匯

錦、凌江府、樂(lè)基；

其中綠化帶內(nèi)落葉清理各項(xiàng)目均已開(kāi)展，但翠城、鑫園局部還未完成清理工作；

排水口清理和蚊蠅消殺工作所有項(xiàng)目都已開(kāi)展完成；

綠化病蟲(chóng)害防治工作未開(kāi)展項(xiàng)目：紅山和雨?yáng)|；

綠化雜草清理工作：紅山、翠城、鑫園未開(kāi)展，月亮灣、唐城已開(kāi)展但未完成。

迎江雅居、左所雅苑項(xiàng)目保潔外包，打卡使用非人臉識(shí)別機(jī)，且考勤機(jī)權(quán)限均在

外包方。

? 模式試點(diǎn)

幸福管家定位：金基物業(yè)目前管家亦旨負(fù)責(zé)一定范圍內(nèi)客戶服務(wù)工作的客服人員，

并非是連接客戶和物業(yè)服務(wù)之間的紐帶，與秩序、環(huán)境、工程端口均為獨(dú)立部門，

并未監(jiān)督和協(xié)調(diào)其他端口業(yè)務(wù)工作，未擔(dān)任小項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)，所有事物決定均需

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上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，造成管家獨(dú)當(dāng)一面的能力欠缺，成長(zhǎng)緩慢，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)

理過(guò)多的忙于處理理應(yīng)在管家層級(jí)應(yīng)處理完畢的工作，無(wú)法更好的聚焦品質(zhì)服務(wù)

提升，業(yè)主滿意度提升工作，為了打破現(xiàn)狀，同時(shí)也會(huì)了更好讓管家得到賦能提

升以及后期升星晉升，公司推行“大管家模式”，并在唐城、匯錦、凌江府、迎

江雅居四個(gè)項(xiàng)目 11 個(gè)網(wǎng)格試行。

三、服務(wù)分享

? 服務(wù)亮點(diǎn)

為貫徹 2022 年金基物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升年主題行動(dòng)，全心全意為業(yè)主提供全方位

物業(yè)服務(wù)，翠城秩序維護(hù)夜班戴 LED 肩燈巡邏警示，增加休閑座椅，老舊小區(qū)

項(xiàng)目慰問(wèn)獨(dú)居老人，凌江府增加電梯轎廂驅(qū)蚊香包……各項(xiàng)目急業(yè)主所需，想業(yè)

主所想，積極提升品質(zhì)服務(wù)。

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? 主題活動(dòng)

金基物業(yè)在注重品質(zhì)提升的同時(shí)也注重社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，豐富業(yè)主業(yè)余生

活，做到“季度有主題，月度有活動(dòng)，節(jié)日有裝扮”，左所雅苑組織社區(qū)活動(dòng)

紅色電影播放，尚書(shū)里組織業(yè)主摜蛋比賽 ，迎江雅居與社區(qū)攜手組織便民義診

活動(dòng)。

活動(dòng)精彩瞬間剪影

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? 榮譽(yù)表彰

6 月份服務(wù)品質(zhì)提升過(guò)程中，贏得業(yè)主與政府部門的一致好評(píng)。

紅山機(jī)電花園團(tuán)隊(duì) 菱角市項(xiàng)目龔玲嬌、楊芳 菱角市項(xiàng)目龔玲嬌

迎江雅居李善兵

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江北幼兒園黃元香 江北幼兒園馮燕

迎江雅居董春英、王翠霞 迎江雅居楊時(shí)軍、王安國(guó)

? 典型案例

典型投訴案例分析

投訴事件：

2022 年 6 月 16 日公司總部接到匯錦國(guó)際業(yè)主投訴，經(jīng)調(diào)查:因 XX 項(xiàng)目管

家在業(yè)主微信群內(nèi)發(fā)布《關(guān)于拆除架空層充電樁及公共場(chǎng)地使用征詢》的通知，

因信息發(fā)布不當(dāng)，造成業(yè)主投訴，對(duì)公司形象造成一定影響。

事件背景：

項(xiàng)目架空層安裝電動(dòng)車充電樁，因被業(yè)主投訴，存在消防安全問(wèn)題，現(xiàn)被消

防部門限期要求在 7 月 31 日前整改到位，項(xiàng)目原有架空層的電瓶車充電樁位置

全部進(jìn)行拆除并重新選址安裝，服務(wù)中心確定整改方案后由項(xiàng)目管家在業(yè)主微信

群發(fā)布《關(guān)于拆除架空層充電樁及公共場(chǎng)地使用征詢》的信息，征求業(yè)主相關(guān)意

見(jiàn)。

事件經(jīng)過(guò)：

項(xiàng)目三位管家在接收發(fā)布《關(guān)于拆除架空層充電樁及公共場(chǎng)地使用征詢》指

令后，分別于 6 月 16 日 9：15，11：26，12：42 在業(yè)主群發(fā)布相關(guān)征詢通知

及推送群接龍微信小程序，因群內(nèi)業(yè)主反饋的意見(jiàn)較多，意見(jiàn)征詢通知信息隨即

被覆蓋，導(dǎo)致后參與群接龍的業(yè)主無(wú)法看到詳細(xì)的征詢信息，僅僅看到群接龍選

項(xiàng)，因此業(yè)主認(rèn)為物業(yè)信息發(fā)布存在問(wèn)題，造成客戶投訴。

物業(yè)總部接收到業(yè)主關(guān)于《拆除架空層充電樁及公共場(chǎng)地使用征詢》信息發(fā)

布不當(dāng)?shù)耐对V并于 13：09 致電片區(qū)負(fù)責(zé)人糾錯(cuò)，片區(qū)負(fù)責(zé)人立即聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理

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進(jìn)行整改，13：48，片區(qū)負(fù)責(zé)人再次接到公司總部的電話稱發(fā)布的信息仍然有

誤，片區(qū)負(fù)責(zé)人項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)了解情況，逐一排查業(yè)主群信息的發(fā)布內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)三位

管家都存在微信群里發(fā)送通知和消息不規(guī)范且未按項(xiàng)目要求嚴(yán)格實(shí)施。立即安排

項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行整改，并于 16：33 全部整改完畢。

案例啟示：

1、項(xiàng)目上對(duì)此次事件的認(rèn)知較弱，反思過(guò)程中仍把此次事件簡(jiǎn)單認(rèn)為是通知發(fā)

布錯(cuò)誤，并未認(rèn)識(shí)到此事件屬于重要意見(jiàn)征詢事宜，過(guò)程未詳細(xì)策劃，未統(tǒng)一部

署；

2、需要思考如何利用業(yè)主微信群進(jìn)行意見(jiàn)征詢來(lái)達(dá)到目的，發(fā)送征詢事宜告知

書(shū)內(nèi)容是履行通知的功能，設(shè)置群公告是讓每個(gè)業(yè)主清晰的看到征詢內(nèi)容，管

家發(fā)布信息未同步進(jìn)行，發(fā)布信息時(shí)間不一致，造成客戶投訴；

3、管家在業(yè)主群信息發(fā)布后，項(xiàng)目經(jīng)理未監(jiān)督到位，未要求管家進(jìn)行工作執(zhí)行

反饋；

4、項(xiàng)目人員缺乏反思復(fù)盤(pán)的能力，下午 13:00 接到反饋，仍未認(rèn)識(shí)到工作的失

誤，直到 16:00 才完成同步信息發(fā)布。

預(yù)防措施：

1、制定方案，分工明確，提前部署，統(tǒng)一步調(diào)，使用符合要求的征詢方式，確

保每位人員都能全面了解發(fā)布征詢內(nèi)容、設(shè)置群公告的目的，規(guī)定發(fā)布信息

的時(shí)間，確保項(xiàng)目信息同步發(fā)布，避免造成客戶信息不對(duì)稱；

2、管家要及時(shí)反饋信息發(fā)布的進(jìn)度，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人做好過(guò)程監(jiān)督。

四、行業(yè)動(dòng)態(tài)

? 資本市場(chǎng)

截止到 2022 年 6 月 30 日，物業(yè)管理行業(yè)上市企業(yè)總數(shù) 58 家，無(wú)新增。

10 日，中湘美好成功遞表，有望成為湖南物業(yè)第一股。21 日，魯商服務(wù)通過(guò)港

交所聆訊，并自 27 日啟動(dòng)招股，預(yù)計(jì) 7 月 8 日港交所掛牌上市。

本月物業(yè)股普遍上漲。58 家上市物企上漲 0.4%，低于恒生指數(shù)（2.1%）1.7 個(gè)

百分點(diǎn)；港股通物企和恒生物業(yè)服務(wù)及管理指數(shù)分別上漲 3.1%和 3.5%，分別高

于恒生指數(shù) 1.0 個(gè)百分點(diǎn)和 1.4 個(gè)百分點(diǎn)；而非港股通物企下跌 0.2%。此外，

滬深指數(shù)本月取得顯著上漲，漲幅為 9.6%。

截至 2022 年 6 月 30 日，58 家上市物企總市值為 4427.2 億元，較上月末

上漲 4.5%；市盈率 PE(TTM)和市盈率 PE(LYR)均值分別為 13.9 倍和 14.1 倍，

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均較上月末（13.6 倍和 13.7 倍）上漲。本月股價(jià)漲幅前三的物企分別為力高健

康生活、建業(yè)新生活和融創(chuàng)生活。年初至今漲幅前三的為綠城服務(wù)、越秀服務(wù)和

濱江服務(wù)。

多家研究機(jī)構(gòu)點(diǎn)評(píng)，物業(yè)管理具備廣闊成長(zhǎng)空間。相比民營(yíng)地產(chǎn)公司，民營(yíng)

物管公司更容易走出困境。國(guó)有企業(yè)仍然占據(jù)多方面優(yōu)勢(shì)。投資者已重新開(kāi)始關(guān)

注物管公司的基本面，更多樓市刺激政策下，建議關(guān)注部分母企具實(shí)力的物管股。

本月物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)外公告收并購(gòu)事項(xiàng)新增 9 起。招商積余公告擬 5.36 億收購(gòu)

新中物業(yè) 67%股權(quán)。擬現(xiàn)金 4.36 億元支付增資深圳匯勤，持有 65%股權(quán)。金茂

服務(wù)公告以 4.5 億元收購(gòu)首置物業(yè) 100%股權(quán)。另外，金科服務(wù)公告終止收購(gòu)佳

源服務(wù) 73.56%股權(quán)。

本月招投標(biāo)活躍度排前三的城市為廣州、北京和深圳，數(shù)量分別為 1191、

644 和 519 件。

五、品質(zhì)課堂

SWOT 是一種戰(zhàn)略分析方法，通過(guò)對(duì)被分析對(duì)象的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅

等加以綜合評(píng)估與分析得出結(jié)論，通過(guò)內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合來(lái)清晰地確

定被分析對(duì)象的資源優(yōu)勢(shì)和缺陷，了解對(duì)象所面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，從而在戰(zhàn)略與

戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)層面加以調(diào)整方法、資源以保障被分析對(duì)象的實(shí)行以達(dá)到所要實(shí)現(xiàn)的目

標(biāo)。

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SWOT 分析法又稱為態(tài)勢(shì)分析法，它是由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授于 20 世

紀(jì) 60 年代提出來(lái)的，是一種能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個(gè)單位現(xiàn)實(shí)情況

的方法。SWOT 分別代表：strengths（優(yōu)勢(shì)）、weaknesses（劣勢(shì)）、

opportunities(機(jī)遇)、threats（威脅）。

SWOT 分析通過(guò)對(duì)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅的加以綜合評(píng)估與分析得出結(jié)論，

然后再調(diào)整企業(yè)資源及企業(yè)策略，來(lái)達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。

SWOT 分析方法從某種意義上來(lái)說(shuō)隸屬于企業(yè)內(nèi)部分析方法，即根據(jù)企業(yè)自

身的既定內(nèi)在條件進(jìn)行分析。SWOT 分析有其形成的基礎(chǔ)。按照企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的

完整概念，戰(zhàn)略應(yīng)是一個(gè)企業(yè)“能夠做的”（即組織的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)）和“可能做

的”（即環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅）之間的有機(jī)組合。著名的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略專家邁克爾.波特

提出的競(jìng)爭(zhēng)理論從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)入手對(duì)一個(gè)企業(yè)“可能做的”方面進(jìn)行了透徹的分析

和說(shuō)明，而能力學(xué)派管理學(xué)家則運(yùn)用價(jià)值鏈解構(gòu)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，注重對(duì)公

司的資源和能力的分析。SWOT 分析，就是在綜合了前面兩者的基礎(chǔ)上，以資源

學(xué)派學(xué)者為代表，將公司的內(nèi)部分析（即 20 世紀(jì) 80 年代中期管理學(xué)界權(quán)威們

所關(guān)注的研究取向，以能力學(xué)派為代表）與產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的外部分析（即更早期

戰(zhàn)略研究所關(guān)注的中心主題，以安德魯斯與邁克爾.波特為代表）結(jié)合起來(lái)，形成

了自己結(jié)構(gòu)化的平衡系統(tǒng)分析體系。

SWOT 方法自形成以來(lái)，廣泛應(yīng)用于戰(zhàn)略研究與競(jìng)爭(zhēng)分析，成為戰(zhàn)略管理和

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的重要分析工具。分析直觀、使用簡(jiǎn)單是它的重要優(yōu)點(diǎn)。即使沒(méi)有精確

的數(shù)據(jù)支持和更專業(yè)化的分析工具，也可以得出有說(shuō)服力的結(jié)論。但是，正是這

種直觀和簡(jiǎn)單，使得 SWOT 不可避免地帶有精度不夠的缺陷。例如 SWOT 分析

采用定性方法，通過(guò)羅列 S、W、O、T 的各種表現(xiàn)，形成一種模糊的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

地位描述。以此為依據(jù)作出的判斷，不免帶有一定程度的主觀臆斷。所以，在使

用 SWOT 方法時(shí)要注意方法的局限性，在羅列作為判斷依據(jù)的事實(shí)時(shí)，要盡量

真實(shí)、客觀、精確，并提供一定的定量數(shù)據(jù)彌補(bǔ) SWOT 定性分析的不足，構(gòu)造

高層定性分析的基礎(chǔ)。

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