專賣店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊

Franchise store operation standard manual

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一、EGO 中臺(tái)系統(tǒng)

EGO 中臺(tái)系統(tǒng)是明珠公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中打造的信息化交互集成平臺(tái)，集訂單系統(tǒng)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院等公司信息化系統(tǒng)于一身，

可通過該平臺(tái)進(jìn)行公司任何系統(tǒng)平臺(tái)的跳轉(zhuǎn)使用。

二、EGO 中臺(tái)系統(tǒng)登錄

說明：主要登錄系統(tǒng)、修改密碼及完善個(gè)人信息。

操作步驟：

第一步：輸入網(wǎng)址

http://ego.zsmz.com/

第二步：輸入用戶名、密碼，點(diǎn)擊“登錄”，進(jìn)入系統(tǒng)登錄界面

注：首次登錄密碼為初始密碼，為確保您的賬戶安全，請?jiān)诘卿浐蠹皶r(shí)在“個(gè)人設(shè)置”界面修改密碼。

第三步：點(diǎn)擊“訂單系統(tǒng)”

銷·售·管·理 Sales management

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第四步：點(diǎn)擊“個(gè)人設(shè)置”，進(jìn)入操作界面

第五步：點(diǎn)擊“修改密碼”，進(jìn)行密碼設(shè)置

注：密碼修改成功后彈出對話框：

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第六步：完善個(gè)人信息

注：完善個(gè)人信息后，銷售訂單下達(dá)時(shí)系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)該信息，定制產(chǎn)品在審核時(shí)若有異常，工作人員根據(jù)此信息及時(shí)反饋。

三、EGO 中臺(tái) 系統(tǒng)功能

1. 訂單系統(tǒng)

門店專屬訂單管理系統(tǒng)，門店可通過該系統(tǒng)管理門店進(jìn)、銷、存以及財(cái)務(wù)，也是與公司對接唯一訂單系統(tǒng)。

2. 設(shè)計(jì)系統(tǒng)

門店設(shè)計(jì)師使用系統(tǒng)，門店有償配備三個(gè) VIP 賬號(hào)，可使用該系統(tǒng)進(jìn)行全屋設(shè)計(jì)、效果渲染、設(shè)計(jì)下單等。

3. 營銷服務(wù)

促銷活動(dòng)：

了解公司最新促銷動(dòng)態(tài)、直播動(dòng)態(tài)，公司歷次促銷活動(dòng)資料下載，給予公司促銷活動(dòng)反饋以及公司直播活動(dòng)預(yù)約。

公司業(yè)務(wù)部門服務(wù)支持項(xiàng)目預(yù)約：

渠道服務(wù)、主動(dòng)營銷、拎包服務(wù)、品牌服務(wù)、零售運(yùn)營、設(shè)計(jì)師服務(wù)和售后支持等業(yè)務(wù)部門支持項(xiàng)目線上預(yù)約功能。

4. 產(chǎn)品中心

公司最全的在線產(chǎn)品平臺(tái)：涵蓋全屋 \\ 功能新品，在線全屋產(chǎn)品（常規(guī) + 促銷），以及公司升級 \\ 下線產(chǎn)品目錄發(fā)布，門店可根據(jù)需求

下載了解。

5. 成長中心

公司定期開展總部培訓(xùn)班，門店可關(guān)注相關(guān)公告，根據(jù)開班情況進(jìn)行家居顧問、全屋設(shè)計(jì)師、安裝技師培訓(xùn)報(bào)名；也可直接點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)網(wǎng)

絡(luò)商學(xué)院平臺(tái)，進(jìn)行公司線上課程學(xué)習(xí)（包含產(chǎn)品、銷售、設(shè)計(jì)、安裝等）。

銷·售·管·理 Sales management

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6. 后臺(tái)系統(tǒng)

門店系數(shù)調(diào)整，價(jià)格調(diào)整以及標(biāo)價(jià)簽打印系統(tǒng)，也可以通過該系統(tǒng)管理門店訂單及客戶信息。

7. 反饋與建議

在向用戶服務(wù)及經(jīng)營之路上，相信您遇到了許多關(guān)于產(chǎn)品顏值、產(chǎn)品質(zhì)量、軟硬件應(yīng)用等方方面面的問題，點(diǎn)擊該端口您可以對我們的產(chǎn)品、

質(zhì)量、交付、酷家樂設(shè)計(jì)、系統(tǒng)使用等等問題進(jìn)行即時(shí)反饋，提出寶貴的建議 / 意見，此平臺(tái)明珠全員實(shí)時(shí)共享，承諾 24 小時(shí)內(nèi)對您的反饋

給予回復(fù)。

四、操作學(xué)習(xí)路徑

EGO 中臺(tái)系統(tǒng)－成長中心－資料庫

一、系統(tǒng)簡介

為門店提供售后服務(wù)維修 / 換件、安裝與派送信息化工具，記錄現(xiàn)場申報(bào)補(bǔ)件信息，為門店提供安裝難點(diǎn)指導(dǎo)，全流程監(jiān)控門店服務(wù)進(jìn)度，

為消費(fèi)者提供全流程維修 / 換件進(jìn)度呈現(xiàn)，收集用戶信息與滿意度評價(jià)信息等的系統(tǒng)。

二、系統(tǒng)登錄路徑

電腦端登錄系統(tǒng)鏈接：http://yxh.zsmz.com:9080/#/login

手機(jī)端企業(yè)微信入口：企業(yè)微信－工作臺(tái)－明珠售后技師

登錄過程中遇見任何問題可聯(lián)系對應(yīng)運(yùn)營經(jīng)理

三、上門俠系統(tǒng)功能

維修業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)介紹：用戶通過總部 4008800111 申請上門服務(wù) / 維修需求，客服專員在云客服平臺(tái)填寫用戶需求并派工給專賣店，專賣店調(diào)度安

排技師為用戶提供上門 / 維修服務(wù)，服務(wù)完成后總部客服對用戶進(jìn)行回訪。

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業(yè)務(wù)流程：

總部 400 客服專員派工到門店

門店調(diào)度安排門店技師上門服務(wù) / 維修

門店技師預(yù)約用戶服務(wù)時(shí)間

門店技師服務(wù)完工 / 報(bào)工

總部 400 客服回訪用戶

安裝配送業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)介紹：門店將產(chǎn)品銷售后與用戶預(yù)約好配送安裝服務(wù)，在此過程中門店調(diào)度安排技師上門安裝，門店安裝技師需幫助用戶激活保修卡，

獲取滿意度評價(jià)與信息收集問卷，總部客服質(zhì)檢通過后技師可獲得紅包獎(jiǎng)勵(lì)。

業(yè)務(wù)流程：

1. 門店調(diào)度安排門店技師派送安裝服務(wù)

2. 門店技師接單并上傳送貨單

3. 門店技師安裝完成，幫助客戶激活?？?/p>

4. 客戶激活保修卡并評價(jià)產(chǎn)品 / 服務(wù)

5. 門店技師上傳安裝照片、填寫問卷信息

6. 門店調(diào)度對門店技師安裝服務(wù)進(jìn)行質(zhì)檢

7. 總部售后調(diào)度對門店技師問卷進(jìn)行質(zhì)檢

售后補(bǔ)件申報(bào)

門店安裝技師 \\ 售后技師可通過企業(yè)微信－明珠售后技師端口，直接進(jìn)行安裝售后需求單創(chuàng)建，安裝售后需求單創(chuàng)建成功后，該需求提

交至門店調(diào)度處，門店調(diào)度需在電腦端進(jìn)行操作。門店調(diào)度登錄電腦端，調(diào)度將技師提交的安裝售后需求單創(chuàng)建為配件訂單即可。

四、操作學(xué)習(xí)路徑

企業(yè)微信－明珠售后技師 EGO 系統(tǒng)－成長中心－在線學(xué)習(xí)－資料庫

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門店設(shè)計(jì)師管理

一、標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容

1、輔助工作

輔助店面不能單獨(dú)接待客戶的導(dǎo)購對客戶戶型進(jìn)行規(guī)劃；對公司新上樣的板材、門型、模塊等進(jìn)行全店傳遞，并培訓(xùn)。

2、量尺

A. 量尺前

a. 約尺交底

交底內(nèi)容：需求、預(yù)算、風(fēng)格、做主人、常住人口，特殊要求

交底步驟：導(dǎo)購接到量尺過后，先給設(shè)計(jì)主管（店長）交底，（原因是設(shè)計(jì)主管要分析客戶適合什么性格的設(shè)計(jì)師量尺），設(shè)計(jì)主管分配量尺，

導(dǎo)購再與設(shè)計(jì)師交底

b. 接尺短信（微信）

xx 先生您好！我是掌上明珠設(shè)計(jì)師 xxx，我將于 x 月 xx 日下午 xx 點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)碧桂園 x 區(qū) x 棟 x 單元 xxx 為您家提供 1 對 1 專屬設(shè)計(jì)服務(wù)。

為了準(zhǔn)時(shí)給您提供服務(wù)，我出發(fā)前會(huì)電話與您

再次確認(rèn)時(shí)間與地址，請保持電話暢通。謝謝

您的支持！

c. 量尺電話

xx 先生您好！我是掌上明珠設(shè)計(jì)師 xxx，

我們預(yù)約的今天下午 x 點(diǎn)到您家進(jìn)行量尺，你

們小區(qū)是碧桂園 x 區(qū) x 棟 x 單元 xxx 是吧？我

這邊提前半個(gè)小時(shí)出發(fā)，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)你們小區(qū)。

我們是在小區(qū)門口匯合，還是在單元樓下匯合？

d. 戶型規(guī)劃

第一點(diǎn)：找到該小區(qū)該戶型的戶型圖，是

否有之前做有相同戶型的客戶方案，如有就按

照此方案到第一現(xiàn)場和客戶溝通方案布局，減

輕設(shè)計(jì)師后期工作量。

第二點(diǎn)：如果沒有，那么就提前規(guī)劃好，

第一先了解戶型朝向

再找精致的風(fēng)格取向圖，該戶型是否有梁

柱，有無異性空間等，需提前規(guī)劃好。避免第

一現(xiàn)場出現(xiàn)尷尬。

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e. 工具準(zhǔn)備

名片，量尺包，量尺本，速寫板，激光尺，卷尺，紅黑筆，IPAD，粉筆，宣傳手冊，水

f. 形象檢查

·女設(shè)計(jì)師：發(fā)型（扎頭） 妝容（淡妝） 工裝 工牌

·男設(shè)計(jì)師：發(fā)型 工裝 / 領(lǐng)帶 皮鞋 工牌

g. 量尺本規(guī)范：

h. 量尺現(xiàn)場考核標(biāo)準(zhǔn)：

上門量尺考核表

考核人： 設(shè)計(jì)師： 考核時(shí)間

類別 考核內(nèi)容 評分標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)秀 良好 差

測繪能力

戶型測量

引導(dǎo)客戶關(guān)注其他

正確使用卷尺、測距儀

量尺工具齊全

測量速度

測量順序

量尺本檢查

封頁內(nèi)頁信息完整

測量圖清晰無尺寸遺漏

紅黑筆正確使用，畫面整潔漂亮

客戶簽字齊全

空間溝通能力

量尺準(zhǔn)備

客戶情況分析

量尺工具的檢查、短信和電話規(guī)范、儀容儀表

量尺溝通

自我介紹、見面禮儀

了解戶型、簡要分析、贊美

深挖客戶及家庭成員需求

引導(dǎo)式提問，推出合理空間布局

利用手機(jī)平板等工具，確認(rèn)內(nèi)部格局和具體樣式

提出顏色搭配、風(fēng)格選定、主材選擇的建議

復(fù)述需求

復(fù)述客戶需求，明確風(fēng)格和家具需求

引導(dǎo)填寫信息，了解客戶預(yù)算

進(jìn)店鋪墊

告知方案完成時(shí)間，進(jìn)店時(shí)間預(yù)約，添加微信

發(fā)送出門短信

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B. 量尺中

a. 禮貌寒暄

·贊美小區(qū)：XX 先生，你們這個(gè)小區(qū)真的是很好，綠化很好，管理也好完善，真的很羨慕您（小區(qū)不怎么好的不要說）。

·贊美戶型：XX 先生，你們家的戶型真的很好，很方正，通風(fēng)，采光也好，也很實(shí)用，這種戶型非常好（當(dāng)然戶型不好的，不要這樣說）。

其他贊美不一一列舉了，心里面要有一個(gè)意識(shí)，適當(dāng)?shù)馁澝揽梢岳蛻舾愕木嚯x。

b. 快速測繪

·走動(dòng)空間，由易到難：主臥—客臥—書房—客餐廳—陽臺(tái)

·先黑筆畫圖，后紅筆標(biāo)注。

·測量順序：先測量大尺寸，如房間的總寬、總深、總高。再測量小尺寸，如門窗、梁柱。精裝房需測量電位。

原則：從廣到細(xì)，最終要確認(rèn)到面板和柜身板要什么板材才算完成（工具：iPad）

c. 需求詢問

·顏色淺一點(diǎn)還是深一點(diǎn)—（大方向）

·亮一點(diǎn)還是不太亮的—（面板類型）

·主色調(diào)是喜歡米黃還是米白色—（主色調(diào)）

·那你看看這幾種偏米黃的你喜歡哪種？——（板材確定）

·是純色還是喜歡搭配一點(diǎn)其他顏色—（風(fēng)格確定）

·你覺得喜歡配哪種顏色—（搭配板材確認(rèn)）

d. 設(shè)計(jì)引導(dǎo)（酷家樂方案庫 + 效果圖分類）

·建議電視柜設(shè)計(jì)在這邊（布局），優(yōu)點(diǎn)：不影響臥室的正常休息

·建議儲(chǔ)物空間多一點(diǎn)（功能），優(yōu)點(diǎn)：因?yàn)橛行『ⅲ嘁恍┬『⑼婢叩氖占{空間

·姐，我建議您做這種款式，這種款式不容易過時(shí)（設(shè)計(jì)）

·這種款式你完全喜歡，還是需要再改變一下（細(xì)節(jié)）

e. 布局確認(rèn)

邏輯：確定（平面布局，內(nèi)部結(jié)構(gòu)，柜子顏色）

話術(shù)：

·主臥：哥 / 姐。你看，這是主臥一米八的平開門衣柜，

喜歡疊衣服多，后期設(shè)計(jì)內(nèi)部結(jié)構(gòu)多加疊衣部分。柜體用淺色，

門板采用灰色。這邊是一米八的床和兩個(gè)床頭柜，床尾這邊有

一個(gè)梳妝臺(tái)。這是我們主臥的平面布局以及需求，您確認(rèn)一下，

看我這邊有沒有講遺漏的東西。（平面布局，內(nèi)部結(jié)構(gòu)，柜子顏色）

·其次就是我們的多功能房間，靠窗做了一個(gè)三面靠墻一

米五寬的 40 公分高的榻榻米，榻榻米上有一個(gè)移門衣柜，內(nèi)部

結(jié)構(gòu)掛衣，疊衣各一半。衣柜靠窗位置預(yù)留 20 公分的窗簾位，

所以現(xiàn)在衣柜的寬度是一米三。從衣柜這邊延伸下來做了一個(gè)

書桌加書櫥的功能區(qū)，書桌寬度一米二，剛好合適。整體房間

顏色與主臥一致。您再次確認(rèn)一下。（平面布局，內(nèi)部結(jié)構(gòu)，

柜子顏色）

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·現(xiàn)在是我們的客餐廳的整體布局，入門右手邊是一個(gè)帶換鞋凳的鞋柜，需要加穿衣鏡，鞋柜上下分段，中間預(yù)留 40 公分方便以后放

置鑰匙或者包包，餐桌需要一桌六椅，餐桌旁邊有一個(gè)隔斷柜，下面儲(chǔ)物，上面鏤空（入戶門正對陽臺(tái)），客廳放置一個(gè)三米二的沙發(fā)，右妃，

旁邊放置空調(diào)，電視墻用石膏線條做造型裝飾，電視柜選用成品，茶幾希望儲(chǔ)物多一點(diǎn)，陽臺(tái)放置休閑椅與書桌。柜體也和主臥一致，整體

風(fēng)格統(tǒng)一。（平面布局，內(nèi)部結(jié)構(gòu)，柜子顏色）

·最后就是廚房區(qū)域，雙線性的櫥柜，上面吊柜用白色門板，下面一排地柜，門板采用原木色。之前有聽您說，想要使用集成灶，集成

灶位于煙道旁邊，有利于排煙效果，中間區(qū)域就是我們的操作臺(tái)，大概有 60 公分的距離，靠窗的位置就是我們的洗滌區(qū)，通風(fēng)采光性比較好，

也正好滿足我們洗 / 切 / 炒的生活化設(shè)計(jì)，廚房的電器您這邊需要微波爐，需要鑲嵌在柜子里面。凈水器，電飯煲與榨汁機(jī)，冰箱的位置處

于廚房外的生活陽臺(tái)，姐，廚房的整體布局就是這樣的，您看還有什么是我講遺漏的嗎？如果沒有的話，我這邊回去設(shè)計(jì)的時(shí)候就好設(shè)計(jì)預(yù)

留電位的位置。（布局，柜子顏色，電器）

·記錄客戶特殊需求

g. 現(xiàn)場照片

多拍攝幾張現(xiàn)場照片有利于后期做圖補(bǔ)充量尺的模糊部分，特別是多拍梁、柱、管道等不常規(guī)位置及空間，這些位置及空間也是客戶痛

點(diǎn)所在，解決這些不常規(guī)位置使制作出圖紙更加精準(zhǔn)，從而滿足顧客。

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3. 方案準(zhǔn)備

A. 設(shè)計(jì)交底

a. 量尺本信息規(guī)范檢查；

b. 設(shè)計(jì)主管給出設(shè)計(jì)建議；無設(shè)計(jì)主管則與該客戶直屬導(dǎo)購或店長做合理規(guī)劃。

XX 小區(qū) X 業(yè)主設(shè)計(jì)交底表

客廳 主臥 次臥 兒童房 書房 陽臺(tái) 廚房 衛(wèi)生間

1 風(fēng)格

2 門板樣式（平開門 or 移門）

3 柜體顏色 + 門板顏色

4 衣柜內(nèi)部結(jié)構(gòu)

5 成品家具

h. 鋪墊邀約

·告知客戶方案完成的時(shí)間，確認(rèn)進(jìn)店時(shí)間。

·添加客戶微信。

·禮貌告別；

·發(fā)送量尺確認(rèn)短信或微信。

模板：X 先生 / 女士，您好。我們團(tuán)隊(duì)將在 X 天內(nèi)完成您的設(shè)計(jì)方案。通過總部老師的審核后，預(yù)計(jì) XX 日能看方案。

XX 日我會(huì)給您電話預(yù)約具體時(shí)間。屆時(shí)我們提前準(zhǔn)備好視聽區(qū)大屏幕、茶點(diǎn)等您和您的家人過來，掌上明珠家具 XXX

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c. 約尺客戶跟蹤記錄表信息更新；

B. 建立 VIP 業(yè)主溝通群

·群名稱：xx 小區(qū) x 棟 x 單元 xx 掌上明珠 vip 溝通群

·建群以后的第一條消息：

·大家下午好！感謝您及家人對我們的信任，選擇掌上明珠全屋家居！為了更好而有效的方便溝通，特為貴府建立 VIP 溝通群。

·尊敬的譚女士及家人：

本群所有人員竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的全屋家居服務(wù)！

我是您的專屬客戶服務(wù)顧問：王 XX 138xxxxxxxx

店長 @ 掌上明珠 張 xx 152xxxxxxxx

您的方案設(shè)計(jì)師 @ 掌上明珠李 XX 180xxxxxxx

·有什么問題可以直接在群內(nèi)溝通，也可以直接給我們打電話 @ 業(yè)主。

·群管理機(jī)制：

管理人員：店長

如若回復(fù)客戶消息不及時(shí)，次數(shù)超過三次以上，懲罰此客戶歸為其他設(shè)計(jì)師。獎(jiǎng)勵(lì)措施：如若設(shè)計(jì)師在此群與客戶互動(dòng)較多，由該客戶

轉(zhuǎn)介紹老客戶。

該客戶全屋家居下單生產(chǎn)以后，將此群名稱更改為“xx 小區(qū) x 棟 x 單元 xxxx 掌上明珠售后服務(wù)體驗(yàn)群”并通知到該客戶。

4. 方案制作

A. 模型設(shè)計(jì)

·需求、預(yù)算、風(fēng)格、做主人、特殊要求。

·方案制作過程中，遵循現(xiàn)場溝通與量尺本記錄及現(xiàn)場照片，注意整體風(fēng)格把控、布局還原量尺現(xiàn)場，功能合理，預(yù)算控制。細(xì)節(jié)點(diǎn)：

水電位、橫梁、立柱、異形。越是細(xì)節(jié)點(diǎn)越能打動(dòng)客戶。

·2 個(gè)工作日內(nèi)必須成全屋方案。

B. 中途溝通

中途溝通的作用主要有兩點(diǎn)：一是在量尺過程中有所疏忽，細(xì)節(jié)不記得了需要溝通，完善圖紙。二是讓顧客感知到我們正在為他做努力，

讓顧客心安?；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，中途溝通盡量選擇晚上，更能打動(dòng)顧客。與顧客溝通可先在群內(nèi)發(fā)消息 @ 顧客，如半小時(shí)內(nèi)沒有回復(fù)則電

話跟進(jìn)。

·示例跟進(jìn)話術(shù)：姐，你好，我是掌上明珠的設(shè)計(jì)師 XX。上次量尺的時(shí)候，有個(gè)小細(xì)節(jié)忘記與你溝通，臥室是否安裝石膏線呢，客戶回答：

要安裝，設(shè)計(jì)師：好的，姐，我這邊方案大概明天下午能做完，你和哥后天大概幾點(diǎn)過來看方案呢？我這邊提前準(zhǔn)備好方案等你們過來。

C. 方案查房

整體方案出來后設(shè)計(jì)主管第一時(shí)間進(jìn)行方案查房。若沒有設(shè)計(jì)主管邀請店長及對應(yīng)導(dǎo)購進(jìn)行查房具體查房標(biāo)準(zhǔn)見下表

設(shè)·計(jì)·管·理 Design management

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·PPT 展示空間方案要標(biāo)記設(shè)計(jì)亮點(diǎn)，解決了空間哪些痛點(diǎn)。如果是單獨(dú)展示圖片就失去了做方案 PPT 的意義，不如直接看酷家樂來

得方便。

d. 客戶邀約、跟進(jìn)

·邀約順序設(shè)計(jì)師先行邀約→主管邀約→導(dǎo)購邀約。

·邀約電話必須確定到幾點(diǎn)。

·活動(dòng)推送微信。

話術(shù)：哥 / 姐，你好，我是掌上明珠的設(shè)計(jì)師小李，你們家的方案已經(jīng)完成了，并上傳系統(tǒng)經(jīng)總部老師審核，審核時(shí)間大概一天，你們

明天下午就可以到店看方案，你們明天下午大概幾點(diǎn)到店來看方案呢？我明天有 3 個(gè)客戶到店看方案，你們確定一下時(shí)間，我這邊安排一下

時(shí)間，怕到時(shí)候你們一起過來，時(shí)間上沖突，等著就不太好了。客戶：明天下午兩點(diǎn)，設(shè)計(jì)師：好的，姐，外面到時(shí)候備好甜點(diǎn)，茶水等待

您和您的家人的到來

XX 小區(qū) X 業(yè)主方案查房

客廳 主臥 次臥 兒童房 書房 陽臺(tái) 廚房 衛(wèi)生間

1 設(shè)計(jì)是否合理 （含內(nèi)部結(jié)構(gòu)）

2 軟裝整體搭配是否合理

3 是否做包梁避柱處理

4 是否按照現(xiàn)場 1:1 還原設(shè)計(jì)

5 特殊需求是否滿足

D. 制作 PPT

盡快根據(jù)方案查房后的不合理之處進(jìn)行修改，改好后制作 PPT。修改方案及 PPT 制作要在 1 個(gè)工作日內(nèi)完成。

PPT 的內(nèi)容呈現(xiàn)分為以下幾個(gè)板塊

a、公司介紹：整體簡介；設(shè)備介紹；環(huán)保介紹；服務(wù)介紹；（有固定模板，具體聯(lián)系設(shè)計(jì)督導(dǎo)）

b、整體戶型頂視圖，分析戶型優(yōu)勢及痛點(diǎn)。（所說的痛點(diǎn)一定要在后面的方案中解決）

c、單獨(dú)空間介紹：

原則為從最有把握讓客戶滿意的空間開始講述，建議排序

①主臥 ②次臥 ③兒童房 ④書房 ⑤門廳 ⑥客廳 ⑦其他（陽臺(tái)，衣帽間）

·每個(gè)房間展示全面，分別展示：空間整體效果；定制類產(chǎn)品斜側(cè)面展示；定制展品正面展示；空間內(nèi)成品家具展示。

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160

E. 客戶分析

·方案是否滿意，價(jià)格是否接受競爭對手的政策

·針對性地做出解答和對比口徑客戶緊迫性分析

·了解是否急著入住，制定逼單方法成交的阻礙點(diǎn)

·找到真正的阻礙點(diǎn)才知道如何談成交的促動(dòng)點(diǎn)

·綜合分析后的促成策略（一戶一策）

F. 方案演練

·講解要有條理性，讓客戶容易聽懂，重申客戶的特殊需求，讓客戶感覺到受重視

·每個(gè)空間的設(shè)計(jì)亮點(diǎn)（至少每個(gè)空間找 5 個(gè)亮點(diǎn)）講到位，讓客戶覺得設(shè)計(jì)師專業(yè)

·在講解的時(shí)候要與客戶互動(dòng)，了解客戶更多需求，讓客戶有參與感，異議處理

·解決客戶內(nèi)心的困惑

5、方案洽談

a. 平面布局圖

每個(gè)空間的功能布局及家具擺放的方式。

b. 立面圖介紹

定制柜內(nèi)所在墻面呈現(xiàn)的方式（開門，移門，開放式，半開放，封閉空間）

c. 單個(gè)空間的效果

家具與裝修的風(fēng)格的亮點(diǎn)，家具與硬裝是如何融合在一個(gè)畫面。

d. 每件產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)好處功能講解

線框圖與效果圖結(jié)合講解，講解除設(shè)計(jì)亮點(diǎn)，每個(gè)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是怎么為客戶考慮的，這樣設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)在哪。

設(shè)·計(jì)·管·理 Design management

161

6、報(bào)價(jià)、成交

A. 報(bào)價(jià)

報(bào)價(jià)分三種情況，根據(jù)不同的情況制定不同的應(yīng)對策略。

情況一：之前已經(jīng)成交了樣板間套餐。這種情況屬于先成交后看圖的顧客，這種情況比較簡單，只要顧客滿意方案，直接算出應(yīng)該補(bǔ)足

的差價(jià)就可以了，比如：定制超出 2 ㎡，8 ㎡門板升級烤漆，增加抽屜 3 個(gè)……。

但這種情況在做方案的同時(shí)一定要把握好客戶的心理，看他的承受范圍是多少。如果這個(gè)顧客想法就是經(jīng)濟(jì)類的，那就圍繞著套餐內(nèi)的

來做，嚴(yán)格控價(jià)，不可過多增加增項(xiàng)，有增加增項(xiàng)的需要和顧客進(jìn)行溝通。如果是效果類顧客就可以在方案制作之前把套餐內(nèi)容說清楚，增

項(xiàng)加價(jià)規(guī)則說清楚，然后以效果為第一要?jiǎng)?wù)進(jìn)行方案制作。

情況二：計(jì)劃到會(huì)銷日、團(tuán)購會(huì)等活動(dòng)日成交的。從各個(gè)方面導(dǎo)入活動(dòng)、渲染活動(dòng)，然后報(bào)出原價(jià)，及平時(shí)最低活動(dòng)價(jià)，再強(qiáng)調(diào)這次活

動(dòng)的價(jià)格力度，應(yīng)該比平時(shí)最低價(jià)格低不少等話術(shù)，并填寫邀請表（審核表），收取審核費(fèi)用，強(qiáng)調(diào)活動(dòng)到場時(shí)間。（具體詳見樣板間邀約流程）

情況三：當(dāng)日就要成交的。如果是樣板間落地時(shí)間就按照正常流程走；若非樣板間落地時(shí)間或非樣板間天天簽單模式的想要按照樣板間

成交的，那么需要向區(qū)域經(jīng)理申請，講明顧客情況，做樣板間能為公司帶來的利益，然后視情況看需不需要區(qū)域經(jīng)理視頻簽單。若顧客只是

有部分定制需求等情況，不符合樣板間簽單硬性指標(biāo)，那么需要按照三級報(bào)價(jià)來處理，原價(jià) 1680+ 升級部分；活動(dòng)價(jià)格全年最低 980+ 升

級部分；向設(shè)計(jì)主管或店長申請店面的最低折扣（不低于 840+ 升級部分）；產(chǎn)品的品質(zhì)及質(zhì)保 ；設(shè)計(jì)師的辛勤努力；加送小禮品……

B. 收訂簽單

a. 引導(dǎo)客戶簽訂購確認(rèn)書，并收定金。爭取收大定金，定金最低不得低于 40%。

b. 告知客戶復(fù)尺時(shí)間

C. 告知客戶確認(rèn)最終方案需交全款

7、復(fù)尺

A. 準(zhǔn)備資料

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產(chǎn)品的平面，立面線框圖

量尺本 復(fù)尺工具

B. 上門復(fù)尺

臥房、廚房復(fù)尺示范：

a. 平面圖

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163

b. 立面圖 1

·所要做柜子的墻面寬、 高，必須多點(diǎn)測量

·梁、柱必須測量

·門高、地腳高、石膏線尺寸

·開關(guān)電位

c. 立面圖 2

·所要做柜子的墻面寬、高，并多點(diǎn)測量。

·梁；柱，必須測量

·門高、地腳、石膏線離地

·電位、空調(diào)孔、

·窗臺(tái)離地高、窗寬深高

d. 復(fù)尺記錄表

·在復(fù)尺中遇到需要溝通的問題記錄在明細(xì)

表中；

·各空間拍照留底，作下單用

·跟客戶溝通所記錄問題，并備注解決方法

·詢問客戶還有什么其它的增加項(xiàng)和各柜類

要修改項(xiàng)并記錄

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實(shí)際案例 2：某專賣店，設(shè)計(jì)師與客戶劉女士確定好方案后，到劉女士家里進(jìn)行復(fù)尺，復(fù)尺過程中設(shè)計(jì)師記錄房間的尺寸，到廚房復(fù)

尺寸未量天然氣表的尺寸，也沒記錄下來，回到店面修改下單方案時(shí)發(fā)現(xiàn)未記錄天然氣表的尺寸，設(shè)計(jì)師又不好意思打電話約客戶再到客

戶家進(jìn)行尺寸核實(shí)，然后就把天然氣氣表所在位置尺寸做大進(jìn)行下單，發(fā)貨回來安裝時(shí)，劉女士看見氣表位置離櫥柜位置還比較遠(yuǎn)，與設(shè)

計(jì)師確定的方案不一樣，感覺空間浪費(fèi)，離柜體太遠(yuǎn)，櫥柜側(cè)板開孔（預(yù)留檢修口），后期檢修也不方便。（此案例表明設(shè)計(jì)師在復(fù)尺寸

一定要在量尺本上詳細(xì)記錄每個(gè)細(xì)節(jié)，與客戶一一確認(rèn)，如有尺寸不詳，需要在邀約客戶到現(xiàn)場再一次核對）

8、合同簽訂

很多專賣店不愿意給顧客簽訂合同，認(rèn)為多此一舉，甚至沒有簽署過合同。但是簽署合同及圖紙簽字是對專賣店最好的保護(hù)，避免后

期和顧客有口舌之爭。

實(shí)際案例：某店面設(shè)計(jì)師在客戶確認(rèn)方案的時(shí)候、沒有簽訂合同。當(dāng)時(shí)與客戶口頭闡述的柜體顏色的時(shí)候，一致認(rèn)同了顏色。但是當(dāng)

柜子下回來的時(shí)候，客戶說他要的是紅櫻桃，但是設(shè)計(jì)師下回來的柜子是伯爵紅橡。設(shè)計(jì)師說當(dāng)時(shí)客戶確認(rèn)的就是伯爵紅橡，客戶也一口

咬定說自己要的是紅櫻桃。因?yàn)樵谙聠沃?，沒有簽訂合同，所以在這種情況下，店面沒有辦法判別誰對誰錯(cuò)?？蛻籼焯鞄嗽诘昀锩骠[，

影響店面的正常營業(yè)，只好賠付了價(jià)值 3 萬多的全屋定制家具?。。?/p>

A. 現(xiàn)場簽訂合同 B. 簽訂收款單

C. 記錄相關(guān)內(nèi)容

實(shí)際案例 1：某店面一設(shè)計(jì)師去客戶家復(fù)尺完成后，回來更改方案下單，但是方案使用了微定制衣柜，設(shè)計(jì)師覺得微定制是成品，讓導(dǎo)

購進(jìn)行下單，導(dǎo)購下單時(shí)未備注需加頂封板，導(dǎo)致衣柜在無頂封板的情況下與層高一致，無法進(jìn)行安裝，需現(xiàn)場切底盒，重新下頂封板，客

戶體驗(yàn)感極差（此案例表面定制，為定制柜內(nèi)下單應(yīng)該由設(shè)計(jì)師完成）。

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165

C. 線框圖客戶簽字

D. 報(bào)價(jià)單簽字

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A. 正確在酷家樂里搭建柜體

·參考網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院設(shè)計(jì)師培訓(xùn)

B. 酷家樂下單

完整下單流程參考網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院酷家樂下單教學(xué)視頻或聯(lián)絡(luò)設(shè)計(jì)督導(dǎo)

注意節(jié)點(diǎn)：

·修改方案名稱，不按照標(biāo)準(zhǔn)修改會(huì)導(dǎo)致方案混亂，甚至送貨出錯(cuò)。

雖然報(bào)價(jià)單上的價(jià)格和實(shí)際成交價(jià)格不相同，但是報(bào)價(jià)單上還有所有的門板顏色、尺寸規(guī)格等。在報(bào)價(jià)單上簽字是最后的謹(jǐn)慎，避免和

顧客正在后期發(fā)生不必要的爭執(zhí)

9、下單

下單板塊屬于專業(yè)板塊，內(nèi)容和步驟較多，我們專賣店設(shè)計(jì)師來公司培訓(xùn)用時(shí)最多的也是下單板塊，但是出錯(cuò)誤最多的，損失金額最多

的依舊是下單板塊，接下來就給大家闡述一下下單的幾個(gè)經(jīng)常被忽視且重要的步驟，請各位設(shè)計(jì)師務(wù)必注意，也請店內(nèi)老板店長知曉，并做

好考核工作。至于整體下單的流程請聯(lián)系我辦事處設(shè)計(jì)督導(dǎo)，他們會(huì)把詳細(xì) PPT 給到大家，并做好講解工作。

設(shè)·計(jì)·管·理 Design management

167

·房間名稱修改

1. 該操作如果不做或者做錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致后面下單無法進(jìn)行 。

2. 修改好后可大大提升安裝師傅安裝效率，減少出錯(cuò)率。

3. 如果有多個(gè)次臥，請用老人房、兒童房、書房等分別命名（也可以自定義）。

4. 如果有多個(gè)衛(wèi)生間也需要對每個(gè)衛(wèi)生間做名稱的區(qū)分，如：主衛(wèi)、次衛(wèi)。

·有效性檢測

方案制作好后必須要進(jìn)行有效性檢測，點(diǎn)擊有效性檢測－刷新檢測，確保所有模型是最新版本。如有更新，請一一更新。如果設(shè)計(jì)出現(xiàn)

干涉需一一調(diào)整，否則不能提交。

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168

·創(chuàng)建客戶信息

選擇“創(chuàng)建新客戶訂單“，輸入”客戶姓名” 和“客戶電話”。

注：該客戶信息必須與前期綁定客戶的信息一致，本次輸入將會(huì)直接關(guān)聯(lián)該客戶所有信息，這個(gè)信息創(chuàng)建是酷家樂與 SEI 的接口，所以

不創(chuàng)建或亂創(chuàng)建沒辦法下單。

C. 系統(tǒng)下單

參考網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院 SEI 下單教學(xué)視頻

系統(tǒng)下單全部操作步驟必須嚴(yán)格按照要求進(jìn)行，視頻看不明白可以聯(lián)系辦事處設(shè)計(jì)督導(dǎo)。

交·付·售·后·運(yùn)·營 Delivery and after-sales operation

169

訂單管理

一、EGO 中臺(tái)訂單系統(tǒng)登錄操作步驟

第一步：輸入網(wǎng)址

http://ego.zsmz.com/

第二步：輸入用戶名、密碼，點(diǎn)擊“登錄”，進(jìn)入系統(tǒng)登錄界面

注：首次登錄密碼為初始密碼，為確保您的賬戶安全，請?jiān)诘卿浐蠹皶r(shí)在“個(gè)人設(shè)置”界面修改密碼。

第三步：點(diǎn)擊“訂單系統(tǒng)”

第四步：點(diǎn)擊“個(gè)人設(shè)置”，進(jìn)入操作界面

第五步：點(diǎn)擊“修改密碼”，進(jìn)行密碼設(shè)置

注：密碼修改成功后彈出對話框：

第六步：完善個(gè)人信息

注：完善個(gè)人信息后，銷售訂單下達(dá)時(shí)系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)該信息，定制產(chǎn)品在審核時(shí)若有異常，工作人員根據(jù)此信息及時(shí)反饋。

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二、專賣店業(yè)務(wù)流程

交·付·售·后·運(yùn)·營 Delivery and after-sales operation

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三、專賣店業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

流程項(xiàng)目 流程標(biāo)準(zhǔn)

消費(fèi)者 1、選擇產(chǎn)品、付定金、付尾款、評價(jià)并激活保修卡

家居顧問 / 設(shè)計(jì)師

1、與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談（效果呈現(xiàn)）

2、可通過小程序待客下單或直接通過 EGO 開草稿銷售訂單

3、消費(fèi)者訂單變更

4、設(shè)計(jì)師對接、協(xié)助完成客戶方案確認(rèn)

設(shè)計(jì)師

1、客戶方案制作、確定

2、打印定制方案及圖紙，客戶簽字確認(rèn)

3、定制訂單下達(dá)、審核、督促商務(wù)打款

前臺(tái)

1、審核銷售訂單

2、根據(jù)銷售訂單（銷售單號(hào)）進(jìn)行收款

3、打印收款單及銷售訂單

4、收款單及銷售訂單交客戶簽字

銷售訂單：前臺(tái)留底一聯(lián)，客戶一聯(lián)，商務(wù)一聯(lián)，會(huì)計(jì)一聯(lián)

收款單：前臺(tái)留底一聯(lián)，客戶一聯(lián)，會(huì)計(jì)一聯(lián)

5、銷售訂單及收款單的更改

商務(wù)

1、根據(jù)采購計(jì)劃確認(rèn)與提交采購產(chǎn)品

2、根據(jù)交貨計(jì)劃平臺(tái)與客戶確認(rèn)具體送貨時(shí)間（如有需要在系統(tǒng)修改交貨時(shí)間）

3、根據(jù)交貨時(shí)間通知客戶付尾款事宜

4、安排配送，在交貨計(jì)劃平臺(tái)根據(jù)產(chǎn)品交期生成揀配單并指派配送人員

5、按庫管簽字的裝運(yùn)單（復(fù)印件） 進(jìn)行貨品系統(tǒng)入庫

6、打印入庫單，并將入庫單與裝運(yùn)單交于會(huì)計(jì)

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流程項(xiàng)目 流程標(biāo)準(zhǔn)

商務(wù)

7、確認(rèn)出庫單送貨情況，并在上門俠系統(tǒng)指派送貨安裝人員

8、將出庫單安裝回執(zhí)聯(lián)簽字后交予會(huì)計(jì)（會(huì)計(jì)聯(lián)）

9、通過上門俠系統(tǒng)審核送裝結(jié)果

10、根據(jù)門店銷售計(jì)劃及實(shí)際庫存做成品安全庫存采購

庫管

1、在整單交貨管理平臺(tái)查詢揀配單，根據(jù)揀配單揀配產(chǎn)品

2、打印出庫單并簽字

出庫單：庫管一聯(lián)，客戶一聯(lián)，商務(wù)一聯(lián)，會(huì)計(jì)一聯(lián)

3、按計(jì)劃派出庫單給配送部，產(chǎn)品出庫

4、倉庫根據(jù)裝運(yùn)單進(jìn)行實(shí)物收貨并入庫（裝運(yùn)單簽字）

5、倉庫根據(jù)退貨單進(jìn)行實(shí)物收貨并入庫（退貨單簽字）

安裝

1、在庫管處領(lǐng)取出庫單（三聯(lián)）并簽字

2、再次與客戶確認(rèn)具體送裝時(shí)間

3、根據(jù)出庫單在倉庫提貨送至客戶家安裝

4、安裝完成后請客戶在出庫單簽字，并將客戶聯(lián)交予客戶

5、邀約客戶評價(jià)本次服務(wù)、激活保修卡并完善送裝信息表

6、將出庫單簽字回聯(lián)交回商務(wù)專員處

出納

1、收取貨款金額、收款單、銷售訂單

2、制作現(xiàn)金日報(bào)表

3、打款、上賬（保證采購資金）

會(huì)計(jì)

1、審核現(xiàn)金日報(bào)表、收款單、銷售單

2、審核入庫單、裝運(yùn)單

3、審核出庫單

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173

四、定單交付承諾與規(guī)則

4.1、適用范圍

本規(guī)則適用于掌上明珠非工程、電商類產(chǎn)品定單交付；工程產(chǎn)品遵循合同約定，電商產(chǎn)品遵循平臺(tái)交付規(guī)則 .

4.2、職責(zé)

公司：負(fù)責(zé)訂單審核、交付進(jìn)程信息反饋、按定單承諾時(shí)間發(fā)運(yùn)交付；

專賣店：按需求及時(shí)、準(zhǔn)確向公司下達(dá)定單，控制支線貨運(yùn)時(shí)間，到貨后按規(guī)則簽收貨品，并在消費(fèi)者約定時(shí)間內(nèi)完成送裝服務(wù)。

4.3、承諾內(nèi)容及具體規(guī)則

公司對外承諾產(chǎn)品交付時(shí)間為終端實(shí)際交付時(shí)間：45 天（產(chǎn)品：除實(shí)木 & 皮紋定制，區(qū)域：除內(nèi)蒙 / 海南 / 西藏 / 新疆）

4.3.1 定單下達(dá)

1、門店下達(dá)銷售定單，選擇交付時(shí)間應(yīng)為實(shí)際送裝時(shí)間；

2、門店可根據(jù)與用戶約定送裝時(shí)間倒扣方式轉(zhuǎn)采購訂單，訂單交期以系統(tǒng)交貨時(shí)間為準(zhǔn)；如門店需提前轉(zhuǎn)采購定單或單獨(dú)下達(dá)采購定

單時(shí)，可根據(jù)實(shí)際需求往后選擇交期；

3、整單交付訂單（整單為一次性交付）將取定單中最長定單交期為整體交期；

4、定單如遇節(jié)假日交期順延；

5、定制定單交付承諾時(shí)間總體不含流程段退回各店及報(bào)價(jià)完成后專賣店付款超長時(shí)間；

6、定單成功下達(dá)后，原則上不修改、刪除；如有特殊原因成品須在未排產(chǎn)或有客戶接受對應(yīng)貨品前提下；

7、定制產(chǎn)品須根據(jù)定單執(zhí)行的不同環(huán)節(jié)支付對應(yīng)的成本（具體細(xì)則參見《關(guān)于定制訂單變更規(guī)則政策》）。

4.3.2 定單承諾時(shí)間解析

1、成品定單交付具體交期構(gòu)成如下（單位：天）：

產(chǎn)品類型 生產(chǎn)執(zhí)行 物流發(fā)運(yùn) 在途時(shí)間 支線物流時(shí)間

成品 4-7

總倉發(fā)運(yùn)：

直發(fā)零擔(dān)：2 天

自提：1 天

直通車：3 天

分倉發(fā)運(yùn)：

總倉調(diào)撥作業(yè)：3 天

在途時(shí)間：2-5 天

分倉作業(yè)時(shí)間：2 天

云南、陜西：2 天；

湖北、甘肅、河南、山東、

廣西、山西：3 天；

安徽、北京、湖南、江蘇、

江西：4 天；

東北：5 天；

支線物流時(shí)間：

5 天

異型 5-10

新產(chǎn)品 / 活動(dòng)訂單 按活動(dòng)方案交付承諾執(zhí)行

新產(chǎn)品 / 活動(dòng)訂單 按活動(dòng)方案交付承諾執(zhí)行

注：支線物流時(shí)間需門店對零擔(dān)貨運(yùn)部進(jìn)行管控，門店送裝時(shí)間預(yù)留 3 天；

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2、定制定單交付具體交期構(gòu)成如下（單位：天）：

產(chǎn)品類型 + 拆審單 + 生產(chǎn)執(zhí)行 + 物流發(fā)運(yùn) + 在途時(shí)間 + 門店作業(yè)時(shí)間

實(shí)木 / 皮紋

2

45

總倉發(fā)運(yùn)：

直發(fā)零擔(dān)：2 天

自提：1 天

直通車：3 天

分倉發(fā)運(yùn)：

總倉調(diào)撥作業(yè)：3 天

在途時(shí)間：2-5 天

分倉作業(yè)時(shí)間：2 天

云南、陜西：2 天；

湖北、甘肅、河南、山東、廣西、山西：3 天；

安徽、北京、湖南、江蘇、江西：4 天；

東北：5 天；

支線物流時(shí)間：

5 天

油漆 22

包覆 / 吸塑 22

三胺板 15

注：支線物流時(shí)間需門店對零擔(dān)貨運(yùn)部進(jìn)行管控，門店送裝時(shí)間預(yù)留 3 天；

3、異型、定制選擇直通車發(fā)運(yùn)的出貨后 10 日內(nèi)無直通車計(jì)劃、直通車滯留貨品（滯留 5 日內(nèi)），公司將直接發(fā)到店或主配到分倉；

4、整單交付定單中所有產(chǎn)品滿足后，物流安排發(fā)運(yùn)，如特殊情況需提前交付，聯(lián)系對應(yīng)訂單經(jīng)理處理；

4.3.3 違約及賠付規(guī)則

1、如公司接到消費(fèi)者因交付導(dǎo)致的投訴，公司將進(jìn)行追責(zé)，因公司原因?qū)е?，公司承?dān)責(zé)任，專賣店原因?qū)е?，公司視情況將對門店

進(jìn)行處罰；

2、定制訂單到訂單確認(rèn)環(huán)節(jié)后未在 30 天內(nèi)提交，按《關(guān)于定制訂單變更規(guī)則政策》執(zhí)行；

3、定單未按照承諾時(shí)間完成交付的，對未交付部分按貨品金額的 0.2%* 延期天數(shù)進(jìn)行賠付。

4、產(chǎn)品滿足后，專賣店在訂單到期且產(chǎn)品出貨后 10 天完成發(fā)運(yùn)，如未按時(shí)發(fā)運(yùn)，將收取門店未按時(shí)發(fā)運(yùn)貨品金額的 0.2%* 延期天數(shù)，

向公司進(jìn)行賠付；

5、月度公司延期賠付與門店延期賠付將于次月 10 日進(jìn)行公示，若有疑問須于 3 個(gè)工作日內(nèi)向?qū)?yīng)訂單客服人員進(jìn)行反饋處理，公司

財(cái)務(wù)將于 15 日兌現(xiàn)處理。

5.1 成品下單注意事項(xiàng)：

沙發(fā)：

原版沙發(fā)根據(jù)坐在沙發(fā)中間貴妃在左手邊為：原版左，在右手邊則為：原版右；

分位下單注意：左三位配右貴妃，如兩個(gè)位都是下左或右則屬于順風(fēng)無法擺放；

原版沙發(fā)需增加分位時(shí)，應(yīng)整體拆單為分位下單；例如：原版 1+3+ 貴妃，單獨(dú)增加一位，應(yīng)下單：一位兩個(gè) + 三位一個(gè) + 貴妃一個(gè)，

這樣避免出現(xiàn)色差；

分位沙發(fā)當(dāng)只有一個(gè)位需要更改時(shí)，例如：三位改尺寸 + 貴妃不變，下單為三位異型 + 原版貴妃，這樣為錯(cuò)誤下單；應(yīng)下單為：三位

異型 + 貴妃異型（三位里面選擇更改參數(shù)和備注描述，貴妃則只需選擇方向即可）；

五、訂單業(yè)務(wù)常見問題解析

交·付·售·后·運(yùn)·營 Delivery and after-sales operation

175

異型沙發(fā)更改：選擇增減參數(shù)時(shí)，需再描述清楚增減后的總長度，這樣避免出現(xiàn)差異；選擇更換面料時(shí)，需再描述清楚需更換的地方（包

括抱枕）

沙發(fā)同款多色較多，分位沙發(fā)下單需注意：同型號(hào)后綴字母不一樣時(shí)，一定是配色不同；

軟床：

A. 軟床如分左右，面對軟床，榻榻米在左邊為左軟床，在右邊為右軟床；

B. 軟床現(xiàn)在都是軟床 + 排骨架，輸入時(shí)一定選擇（含排骨架）物料，如果只選擇了軟床，則沒有排骨架無法安裝；

板式：

板式床分低箱床和高箱床，實(shí)木架和鋪板；下單時(shí)根據(jù)需求選擇捆綁物料，如只選擇床頭，則沒有床箱無法安裝，需要單獨(dú)再次補(bǔ)下床箱；

床墊：

公司多系列有 1800X2000 尺寸的床和床墊，下單時(shí)將列表拉長一點(diǎn)注意看后綴尺寸；

5.2 定制訂單下單注意事項(xiàng)：

定制訂單在拆、審單環(huán)節(jié)需要變更， 需求向?qū)?yīng)初審發(fā)起，填寫《定制訂單改（退）單申請表》并蓋專賣店鮮章（訂單變更需支付相關(guān)費(fèi)用，

審單環(huán)節(jié)修改訂單：50 元 / 單；訂單確認(rèn)環(huán)節(jié)修改：100 元 / 單）;

定制訂單原則上付款提交后不允許變更，特殊情況必須變更的， 需求向?qū)?yīng)區(qū)域訂單經(jīng)理發(fā)起，填寫《定制訂單改（退）單申請表》

并蓋專賣店鮮章；（除承擔(dān) 100 元 / 單駁回費(fèi)用外， 需支付對應(yīng)生產(chǎn)制造成本，板件由工廠報(bào)廢處理）

同一消費(fèi)者訂單，門店要求公司一次性送達(dá)的，需在訂單提交時(shí)定義”整單交付”提交訂單。

六、訂單咨詢

門店有任何問題可通過400880011電話聯(lián)系訂單經(jīng)理，也可通過QQ找服務(wù)400880011聯(lián)系對應(yīng)訂單經(jīng)理。

專賣店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊

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176

一、安裝技師形象規(guī)范

1.1 安裝技師崗位描述

崗位名稱：

安裝技師

本職工作：

負(fù)責(zé)完成客戶預(yù)約、倉庫提貨、配送、平移、搬樓、安裝、調(diào)試、保養(yǎng)知識(shí)介紹、用戶信息采集、滿意度評價(jià)以及家具維修等工作。

工作要求：

①遵守職業(yè)道德，言行文明規(guī)范，注重個(gè)人形象；

②努力提高自身素質(zhì)修養(yǎng)和安裝技能，高效優(yōu)質(zhì)地完成工作；

③負(fù)責(zé)產(chǎn)品的提貨、配送、平移、搬樓、安裝、調(diào)試、保養(yǎng)知識(shí)介紹、用戶信息 / 滿意度采集以及家具維修等工作。

④負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)家具的上樣、調(diào)試、拆樣、打包以及維護(hù)保養(yǎng)工作；

⑤完成專賣店安排的其它臨時(shí)性工作。

工作去向：

①上門服務(wù)的，嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間和工作順序準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如確因特殊情況晚點(diǎn)，須提前與顧客聯(lián)系，并說明晚點(diǎn)的原因及大約晚點(diǎn)時(shí)間；

②在賣場 / 專賣店的 , 要依據(jù)專賣店的工作要求到現(xiàn)場準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，找到相關(guān)人員按輕重緩急開始工作；

1.2 形象規(guī)范

上崗證 01 WORK LICENSE

統(tǒng)一制式的“安裝技師服務(wù)證”

工具箱 02 HOLD-ALL

統(tǒng)一制式的“掌上明珠工具箱”

（工具箱 + 工具袋 + 五金袋 + 地墊）

安裝技師

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177

安裝車輛 03 INSTALL THE VEHICLE

統(tǒng)一 VI 標(biāo)準(zhǔn)的車身廣告（車頭 + 車門 + 車身）

1.3 著裝規(guī)范

①服務(wù)掌上明珠家居專賣店和終端客戶時(shí)，一律著印有“掌上明珠家居”logo 的工作服；

②服裝清潔標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無塵、無污漬及汗?jié)n。

③著裝標(biāo)準(zhǔn)：除了袖口及領(lǐng)口的扣子可以不扣外，其余的扣子都要扣上，不允許缺少扣子；上衣口袋內(nèi)不允許裝太多的東西。

1.4 儀容儀表規(guī)定

①個(gè)人衛(wèi)生：要求天天刷牙，勤洗澡；

②不允許留小胡子、長頭發(fā)，不允許戴墨鏡。

1.5 毛巾 & 鞋套使用規(guī)定

①毛巾使用規(guī)定：

使用人：安裝技師（每人一條）

毛巾狀況要求：

a）干凈無塵、無臟跡；

b）疊放整齊并放入塑料袋內(nèi)備用，若有陳舊及時(shí)更換。

專賣店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊

Franchise store operation standard manual

178

②鞋套使用規(guī)定：使用要求：凡到顧客家中一律使用鞋套。

1.6 對上門服務(wù)人員的行為規(guī)范

①套鞋進(jìn)門：穿好自備鞋套，經(jīng)主人允許后方可進(jìn)門服務(wù)；

②禁止在顧客室內(nèi)吸煙，不允許接受顧客敬煙；

③服務(wù)人員自帶水杯，不允許使用顧客水杯，自帶水喝

完后，經(jīng)顧客許可使用顧客水源；

④安裝：鋪開外包裝紙板（先去除掉紙板上的裝訂釘，

以防磨損地板），開始安裝；

⑤清理：安裝過程中，隨時(shí)就拆開的包裝折疊整理，按

顧客指定位置擺放；

安裝（維修）完畢，清理現(xiàn)場及安裝用具，并將地面衛(wèi)

生清理打掃干凈；

⑥擺放：按顧客指定位置把家具擺放到位；

⑦調(diào)試：逐一調(diào)試，使家具達(dá)到最佳使用狀態(tài)；

⑧清潔：用公司配備的毛巾對家具進(jìn)行清理。

二、安裝技師現(xiàn)場工作規(guī)范

2.1 十二步配送流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

派工 01 DISPATCH

調(diào)度員（專賣店導(dǎo)購 / 店長 / 商務(wù)）通過“上門俠”售后業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)向安裝技師發(fā)出安裝派工指令；

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179

提貨 02 TAKE DELIVERY OF GOODS

安裝技師在提貨預(yù)約時(shí)必須預(yù)留充足的倉庫備貨時(shí)間，以便倉庫提前備貨。具體時(shí)間根據(jù)庫房上班時(shí)間可做調(diào)整。到達(dá)倉庫并根據(jù)庫房

提供的撿配單提貨。

服務(wù)要點(diǎn)：

①安裝技師必須對照“上門俠”系統(tǒng)顯示的客戶購買信息，或根據(jù)《服務(wù)工單 / 送貨單》驗(yàn)收待送的貨品，做到車尾交接。

②安裝技師應(yīng)對所有外包裝破損、污漬或異響的箱體進(jìn)行開包檢查。如送貨、搬運(yùn)、安裝不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)：各個(gè)環(huán)節(jié)須嚴(yán)格按照“車尾交接”

原則：現(xiàn)場移交產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量，界定異常發(fā)生環(huán)節(jié)與賠付主體。

③安裝技師應(yīng)根據(jù)客戶地址和“先卸后上、后上先卸”原則合理有序 ( 組織安排 ) 裝車。

④安裝技師在裝卸搬運(yùn)貨物時(shí)，必須按照《裝車作業(yè)操作規(guī)范》做到輕拿輕放，避免貨品損壞。

⑤編織袋包裝的軟體沙發(fā)類產(chǎn)品若包裝有污漬，產(chǎn)品內(nèi)部異響，明顯的產(chǎn)品形狀缺陷，明顯的二次打包痕跡，必須開包檢查產(chǎn)品是否有

異常（皮面開裂、顏色有色差、靠包數(shù)量、有無維修痕跡等），皮質(zhì)沙發(fā)及軟床在安裝前一日，必須全部開包檢查。

禮貌用語：

“X X 主管，您好！我是安裝技師 XXX，我來提 X 先生 / 女士的貨， 請做好備貨，謝謝！”

專賣店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊

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180

行前預(yù)約 03 PRE TRIP APPOINTMENT

服務(wù)要點(diǎn)：

① 驗(yàn)貨完畢后，確認(rèn)貨物完好無損和匹配齊全后，與消費(fèi)者確認(rèn)

安裝時(shí)間和地址，減少因客戶安裝時(shí)間變動(dòng)導(dǎo)致產(chǎn)生不必要的作業(yè)

和費(fèi)用的概率。

② 驗(yàn)貨完畢后裝車前，立即致電安裝客戶告知其上門安裝服務(wù)時(shí)

間，如果是一車貨品有多個(gè)客戶，則要告知后安裝的客戶預(yù)計(jì)上門

時(shí)間。

禮貌用語：

“X 先生 / 女士，您好，很抱歉打擾您。我是掌上明珠家具的安裝技

師 XXX，我們將會(huì)在 XX 小時(shí)后上門為您服務(wù)，請問您家的地址是：

XXXXXXX ？好的，謝謝！我們到了您家樓下再與您聯(lián)系，待會(huì)兒見?！?/p>

配送 04 TAKE DELIVERY OF GOODS

服務(wù)要點(diǎn)：

如果同一車有多個(gè)客戶，安裝技師必須及時(shí)通知到同車其他客戶。

途中遇突發(fā)事件的處理方式：

①堵車：應(yīng)立即致電相應(yīng)客戶告知所遇情況，并告知大概能到達(dá)時(shí)間，同時(shí)告知專

賣店調(diào)度；

②車輛拋錨或事故：應(yīng)立即致電相應(yīng)客戶告知所遇情況，同時(shí)告知調(diào)度安排其他車

輛前往事發(fā)地點(diǎn)接貨，完成當(dāng)日安裝；

③突發(fā)事故必須在與客戶預(yù)約的安裝時(shí)間前致電客戶并講清楚原因，客戶的感受度

會(huì)直接影響客戶對掌上明珠家居品牌的滿意度。

禮貌用語：

“XX 先生 / 女士，您好。我是掌上明珠家具的安裝技師 XXX，我們現(xiàn)已到達(dá)

XXXXXXXX，因前方發(fā)生交通事故造成堵車，預(yù)計(jì)會(huì)在 XX 小時(shí)后到達(dá)您所在的小

區(qū)，請耐心等待。給您造成的不便，請您原諒，待會(huì)見。”

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入戶前的準(zhǔn)備工作 05 PREPARATION BEFORE ENTERING THE HOUSE

服務(wù)要點(diǎn)：

安裝技師到達(dá)客戶所在的小區(qū)或樓下，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，確定是

否在家。

①安裝技師提著工具箱來到客戶家門口，工具箱檢查（工具是否齊

備，完好，電動(dòng)工具電量是否充足），應(yīng)整理儀容儀表。

②輕輕敲門三下（一次），取得客戶回應(yīng)之后，后退半步等待開門。

如遇客戶不在家或者需要稍作等待，應(yīng)站姿端正并在門前或樓下等

候或電話聯(lián)系。

③在征得客戶同意后方可進(jìn)入客戶家中；進(jìn)門之前，所有人員必需

穿好鞋套。

禮貌用語：

①安裝技師到達(dá)小區(qū)或樓下時(shí)致電客戶用語：“XX 先生 / 女士，

您好。我是掌上明珠家具的安裝技師 XXX，現(xiàn)已到達(dá)你所在的小區(qū)

( 您家樓下 )，請問您現(xiàn)在在家嗎？我們將馬上把家具給你送上來?！?/p>

②安裝技師在與客戶正式見面時(shí)，應(yīng)大方、禮貌并面帶微笑地做自

我介紹： “XX 先生 / 女士，您好。我是掌上明珠家具的安裝技師

XXX，工號(hào)為： XXX”

③進(jìn)門客戶說不需要穿鞋套時(shí)用語：“XX 先生 / 女士，進(jìn)門穿鞋

套是公司的規(guī)定。”

④向客戶核對《出庫單 / 送貨單》時(shí)用語：“XX 先生 / 女士，麻

煩您確認(rèn)一下《出庫單 / 送貨單》上的家具是否是您在專賣店購買

的家具？”

安裝前的準(zhǔn)備工作 06 PREPARATION BEFORE INSTALLATION

服務(wù)要點(diǎn)：

①進(jìn)入客戶家中之后，首先詢問清楚家具安裝地點(diǎn)或按客戶要求的位置，然后進(jìn)行

家具搬運(yùn)。

②確定安裝位置之后，將工具（箱）放在地墊上，避免損壞或劃傷客戶家中地板(地磚）

禮貌用語：

①“XX 先生 / 女士，您好！請問您這個(gè)家具安裝在哪個(gè)位置 / 房間……“

②“XX 先生 / 女士，整個(gè)安裝過程可能需要 XX 小時(shí)，如果您有其它事情，可以先忙。

安裝完畢后我們會(huì)請您驗(yàn)收和對我們的服務(wù)作評價(jià)。”

專賣店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊

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182

安裝 07 INSTALL

服務(wù)要點(diǎn)：

①搬運(yùn)家具期間

應(yīng)輕拿輕放，尤其是在客戶家中，避免損壞墻面、地板、燈具等。

a) 板式家具搬運(yùn)：找搬運(yùn)家具過程中必須輕拿輕放，搬入客戶家里前，請仔細(xì)查看客戶家中的地面是地板、地磚或地毯。嚴(yán)禁將搬

入的未安裝的家具箱體斜靠在客戶墻壁上（避免將墻壁弄臟）等；

b) 軟體家具搬運(yùn)：提貨前，必須與專賣店確認(rèn)是否測量客戶的入戶門尺寸，防止較大款沙發(fā)不能進(jìn)門，如專賣店未測量或測量不準(zhǔn)

確造成的產(chǎn)品搬運(yùn)費(fèi)用由專賣店承擔(dān)；

c) 大理石、玻璃家具搬運(yùn)：此兩項(xiàng)產(chǎn)品的外包裝外木頭框架，在搬入客戶家中放置時(shí)，必須在放置處墊上棉布或紙皮，防止外框架

將客戶家中地板或地磚刮傷。

②安裝前必備工作

a) 貨品到達(dá)客戶家后，應(yīng)首先引導(dǎo)客戶檢查產(chǎn)品外包裝是否有損壞、如外包裝有損壞應(yīng)和客戶一起當(dāng)場開包檢驗(yàn)，確認(rèn)無誤后才可

進(jìn)行安裝并請客戶簽字確認(rèn)；

b) 紙箱包裝類產(chǎn)品在客戶家中開包后，必須檢查是否有損壞（掉漆、碰傷等）才可安裝，若有質(zhì)量問題，嚴(yán)禁將有損產(chǎn)品進(jìn)行安裝，

應(yīng)立即將此情況告知對應(yīng)調(diào)度員，若現(xiàn)場可以維修盡快征得用戶同意維修處理，如無法維修需要換件則將產(chǎn)品保修卡、合格證、圖

片上傳系統(tǒng)并匯報(bào)對應(yīng)調(diào)度員；再根據(jù)公司回復(fù)處理意見告知客戶處理進(jìn)度；

c) 安裝過程中必須在待安裝家具下墊上棉布，目的是防止家具表面與地面接觸刮傷。

③安裝過程中

a) 安裝開始，輕輕將貨物箱體放置在需安裝地旁，貨品擺放有序，禁止散亂占地面積大。

b) 現(xiàn)場作業(yè)過程中，交流聲音適當(dāng)，不能大嗓門，不能開玩笑。

c) 嚴(yán)格按照《安裝作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行作業(yè)，工具和產(chǎn)品都應(yīng)輕拿輕放，安裝有序；不得私自減少安裝程序或是扣件。

d) 嚴(yán)禁隨意在客戶家中走動(dòng)，不能隨意觸碰客戶家里物品；未經(jīng)客戶許可，不能使用客戶家中的飲水機(jī)、洗手間等。

e) 嚴(yán)禁接受客戶的飲料和宴請等，嚴(yán)禁私自收取客戶其他費(fèi)用（包括小費(fèi)）。

自檢 & 安裝調(diào)試 08 SELF INSPECTION & INSTALLATION AND DEBUGGING

服務(wù)要點(diǎn)：

①完工檢查：安裝完畢，用毛巾進(jìn)行家具清潔，并仔細(xì)檢查安裝質(zhì)量合格與

否，有無遺漏安裝。

②安裝調(diào)試：針對有鉸鏈、道軌的柜類門板和抽屜等部件進(jìn)行安裝調(diào)試。

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183

衛(wèi)生處理 09 SANITARY TREATMENT

服務(wù)要點(diǎn)：

①安裝垃圾處理。對于安裝產(chǎn)生的垃圾（木框、紙箱、泡沫等），在安裝過

程中就進(jìn)行整理并統(tǒng)一堆放在樓道或客戶指定的地方；

②如果客戶提出幫忙處理其它垃圾，安裝技師應(yīng)一并進(jìn)行清理清潔，并將所

有垃圾進(jìn)行打包、捆扎和處理。

禮貌用語：

“XX 先生 / 女士，我們已經(jīng)幫您把包裝整理打包好了，請問您是自己處理

還是由我們處理？”

家具保養(yǎng)知識(shí)講解 10 FURNITURE MAINTENANCE KNOWLEDGE EXPLANATION

服務(wù)要點(diǎn)：

針對于客戶購買的家具，務(wù)必給客戶講解一些日常養(yǎng)護(hù)知識(shí)。（具體保養(yǎng)知識(shí)見附件 1）

禮貌用語：

“XX 先生 / 女士，您好！為了能讓您更好的使用我們公司的產(chǎn)品，我給您講解一下家具日常使用和保養(yǎng)的一些小知識(shí) ......

專賣店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊

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184

客戶驗(yàn)收 11 CUSTOMER ACCEPTANCE

服務(wù)要點(diǎn)：

①保養(yǎng)知識(shí)講解完畢后，禮貌地請客戶進(jìn)行安裝驗(yàn)收；

②客戶現(xiàn)場驗(yàn)收環(huán)節(jié)不可少，現(xiàn)場評價(jià)、建議更是對我們工作的肯定與支持。

③請客戶掃描保修卡激活二維碼對產(chǎn)品 / 服務(wù)評價(jià)，并提交用戶信息采集問卷與安裝照片；

禮貌用語：

請客戶掃描保修卡激活二維碼對產(chǎn)品 / 服務(wù)評價(jià)，并提交用戶信息采集問卷與安裝照片；讓客戶驗(yàn)收時(shí)的用語：“XX 先生 / 女士，

請您掃碼關(guān)注掌上明珠公眾號(hào)，對我們的服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收并對我們的服務(wù)做出評價(jià)與建議，謝謝！”

禮貌告別 12 SAY GOODBYE POLITELY

服務(wù)要點(diǎn)：

①禮貌告別非常重要，切忌“虎頭蛇尾”；應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以后有需求可以撥打全國統(tǒng)一客服電話。

②嚴(yán)禁未經(jīng)客戶許可而私自處理紙箱等包裝物甚至只帶走紙箱而不處理其它垃圾。

③嚴(yán)禁在客戶家中逗留?？蛻舫鲇诙Y貌性的邀請如喝茶、吃飯或給小費(fèi)，安裝技師應(yīng)該禮貌回絕。

④離開時(shí)，安裝技師應(yīng)與客戶禮貌告別，嚴(yán)禁拿走不屬于自己的任何東西，出門下樓保持安靜有序。

禮貌用語：

①詢問是否有其它需求時(shí)的用語：“XX 先生 / 女士，請問您還有需要我們幫助的嗎？”

②謝絕顧客敬煙、請吃時(shí)的用語：“XX 先生 / 女士，非常感謝您的盛情，但公司有規(guī)定，請您理解。再次感謝您對我們公司的信任！”

③禮貌告別辭行用語：“XX 先生 / 女士，非常感謝您對我們工作的支持與配合，今后在家具使用過程中如有需求，請撥打我們的全

國統(tǒng)一客服電話 4008800111，再見！”

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185

三、快捷售后流程

3.1 快捷售后流程圖

門店提交售后

訂單

需求審核

出圖

核價(jià)

派單生產(chǎn)

生產(chǎn)執(zhí)行 物流執(zhí)行 門店收貨

1天 4-12天 1-8天

A. 下達(dá)免費(fèi)訂單時(shí)對無法即時(shí)提供或三包憑證不齊全的，公司將本著需求先行，憑證后補(bǔ)方式執(zhí)行需求，門店須在訂單通過次日起 3

天內(nèi)將三包憑證發(fā)至 400 企業(yè) QQ1029，如逾期未提供憑證，月末財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)補(bǔ)扣相關(guān)費(fèi)用；

B. 設(shè)計(jì)改補(bǔ)類需求第一對接崗位為拆審單；

C.7 天 *12 小時(shí)在線受理需求（早 8：30—晚 8：30）；

D. 訂單下達(dá)到交付門店 3.5—20 天 ; ( 具體根據(jù)品類及門店距離，其中油漆雙面亮光及實(shí)木最長不超過 24 天 )；

E. 售后訂單提供多發(fā)運(yùn)方式，補(bǔ)件入庫次日無直達(dá)門店車輛，即通過快遞、快運(yùn)方式直發(fā)門店。

3.2 快捷售后流程圖

1. 成品補(bǔ)件定單交付 = 生產(chǎn)周期 + 物流時(shí)間（物流時(shí)間＝總倉庫作業(yè)時(shí)間＋找車時(shí)間＋在途時(shí)間＋分倉作業(yè)時(shí)間，具體以選擇發(fā)運(yùn)方

式和提貨倉庫決定）

2. 定制補(bǔ)件定單交付 = 提交流程時(shí)間（初審、拆單、報(bào)價(jià)）+ 生產(chǎn)周期 + 物流時(shí)間（同上）

3. 選直通車發(fā)運(yùn)如在出貨后 3 日內(nèi)無直通車發(fā)運(yùn)計(jì)劃，公司將直發(fā)到店或主配到分倉

4. 具體交期構(gòu)成如下（單位：天）：

3.3 補(bǔ)件生產(chǎn)周期

專賣店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊

Franchise store operation standard manual

186

產(chǎn)品

類別

生產(chǎn)周期

物流發(fā)運(yùn) 在途時(shí)間 備注

在線產(chǎn)品 下線產(chǎn)品

成品

板式：5-7 天 板式：5-15 天

總倉：

直發(fā)零擔(dān)：2 天

自提：1 天

直通車：3 天

總倉調(diào)撥發(fā)運(yùn)：3 天

分倉：

在途時(shí)間：5-10 天

分倉作業(yè)時(shí)間：2 天

云南、陜西：2

天

湖北、甘肅、河

南、山東、廣西、

山西 :3 天

安徽、北京、湖南、

江蘇、

江西 :4 天

東北 :5 天

1、緊急且有存的，生產(chǎn)

包裝交付 1 天；

2、定制 2 米以下補(bǔ)件

支持快遞發(fā)運(yùn)；

3、成品沙發(fā)皮布套類、

五金類支持快遞發(fā)運(yùn)。

實(shí)木：25 天 實(shí)木：35 天

小件：4-15 天 小件：4-20 天

沙發(fā)：4-15 天 沙發(fā)：4-20 天

軟床：5-25 天 軟床：5-25 天

床墊：4-5 天 床墊：4-5 天

整箱：15 天 整箱：20 天

維修材料：5-17 天 維修材料：5-17 天

非標(biāo)訂貨：45 天 非標(biāo)訂貨：45 天

定制

三胺板件：3 天

代替材料按在線產(chǎn)品交

期 油漆件：11 天

絲印 :14 天

包覆：14 天

普通五金：1 天 原材料按實(shí)際采購周期

特殊五金：8 天

3.4、返件規(guī)則及操作流程

1. 返件范圍

A. 產(chǎn)品 / 配件返廠維修或配色

B. 責(zé)任單位對現(xiàn)場鑒定結(jié)果有爭議需返廠重新鑒定

C. 公司因產(chǎn)品質(zhì)量追溯需要返廠的產(chǎn)品或售后舊部件

2. 返件操作流程

A. 所有返件都需先向公司客服中心發(fā)起返件申請

B. 收到公司返件確認(rèn)通知后，需按要求做好返貨包裝防護(hù)，填寫“返件標(biāo)識(shí)卡”并粘貼于包裝箱可視位置，“返件標(biāo)識(shí)卡”填寫規(guī)范如下圖：

注：“售后返件標(biāo)識(shí)卡”由專賣店根據(jù)實(shí)

際返件量需要，在售后配件訂單中下單

C.返件后通知客戶服務(wù)中心返件時(shí)間、返件物流公司等信息；

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187

三、安裝售后系統(tǒng)－上門俠系統(tǒng)

3.1 系統(tǒng)簡介

為門店提供售后服務(wù)維修 / 換件、安裝與派送信息化工具，記錄現(xiàn)場申報(bào)補(bǔ)件信息，為門店提供安裝難點(diǎn)指導(dǎo)，全流程監(jiān)控門店服務(wù)進(jìn)度，

為消費(fèi)者提供全流程維修 / 換件進(jìn)度呈現(xiàn)，收集用戶信息與滿意度評價(jià)信息等的系統(tǒng)。

3.2 系統(tǒng)登錄路徑

電腦端登錄系統(tǒng)鏈接：http://yxh.zsmz.com:9080/#/login

手機(jī)端企業(yè)微信入口：企業(yè)微信－工作臺(tái)－明珠售后技師

登錄過程中遇見任何問題可聯(lián)系對應(yīng)運(yùn)營經(jīng)理

3.3 上門俠系統(tǒng)功能

維修業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)介紹：用戶通過總部 4008800111 申請上門服務(wù) / 維修需求，客服專員在云客服平臺(tái)填寫用戶需求并派工給專賣店，專賣店調(diào)度安排技

師為用戶提供上門 / 維修服務(wù)，服務(wù)完成后總部客服對用戶進(jìn)行回訪。

業(yè)務(wù)流程：

總部 400 客服專員派工到門店

門店調(diào)度安排門店技師上門服務(wù) / 維修

門店技師預(yù)約用戶服務(wù)時(shí)間

門店技師服務(wù)完工 / 報(bào)工

總部 400 客服回訪用戶

安裝配送業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)介紹：門店將產(chǎn)品銷售后與用戶預(yù)約好配送安裝服務(wù)，在此過程中門店調(diào)度安排技師上門安裝，門店安裝技師需幫助用戶激活保修卡，

獲取滿意度評價(jià)與信息收集問卷，總部客服質(zhì)檢通過后技師可獲得紅包獎(jiǎng)勵(lì)。

業(yè)務(wù)流程：

1. 門店調(diào)度安排門店技師派送安裝服務(wù)

2. 門店技師接單并上傳送貨單

3. 門店技師安裝完成，幫助客戶激活?？?/p>

4. 客戶激活保修卡并評價(jià)產(chǎn)品 / 服務(wù)

5. 門店技師上傳安裝照片、填寫問卷信息

6. 門店調(diào)度對門店技師安裝服務(wù)進(jìn)行質(zhì)檢

7. 總部售后調(diào)度對門店技師問卷進(jìn)行質(zhì)檢

售后補(bǔ)件申報(bào)

門店安裝技師 \\ 售后技師可通過企業(yè)微信－明珠售后技師端口，直接進(jìn)行安裝售后需求單創(chuàng)建，安裝售后需求單創(chuàng)建成功后，該需求提交至

門店調(diào)度處，門店調(diào)度需在電腦端進(jìn)行操作。門店調(diào)度登錄電腦端，調(diào)度將技師提交的安裝售后需求單創(chuàng)建為配件訂單即可。

3.4 操作學(xué)習(xí)路徑

門店可通過上門俠軟件明珠售后技師商學(xué)院端口或登錄 EGO 系統(tǒng)學(xué)習(xí)中心進(jìn)行資料學(xué)習(xí)，參考學(xué)習(xí)資料《安裝技師服務(wù)手冊》、《掌上明

珠專賣店售后服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)手冊》。

專賣店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊

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188

庫房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

專賣店倉庫管理是盈利保障，通過倉庫標(biāo)準(zhǔn)化管理，體現(xiàn)以下優(yōu)勢：

1、提升貨品周轉(zhuǎn)率，庫存積壓滯銷產(chǎn)品有效控制。

2、實(shí)施歸類管理，加快撿貨效率，提升配送速度。

3、實(shí)施貨品科學(xué)堆放，減少貨品損耗，減少售后事件。

4、實(shí)施安全防護(hù)措施，防止洪、火、盜等事故出現(xiàn)，確保資產(chǎn)安全。

倉庫租賃

一、選址要求

序號(hào) 選址評估項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)要求

1 庫房地理位置 原則上距離專賣店 5-10 公里，優(yōu)選專業(yè)庫房，有專職管理人員的口岸

2 庫房道路交通 道路可進(jìn)出 17.5m 掛車，規(guī)避交通嚴(yán)管街

3 庫房地勢高度 門口高于道路地面 15cm，四周有良好的排水溝，排水功能完善

4 庫房空間高度 不低于 5m，可以搭建 2 層貨架；選擇 8 米以上庫房可搭建 3 層貨架

5 庫房地面屋頂 光滑的水泥地面，地面不上潮，房頂完好，不漏雨

6 庫房設(shè)備設(shè)施 有消防設(shè)備，有獨(dú)立大門，門窗完好，通風(fēng)良好

7 庫房質(zhì)資證件 公司所有：營業(yè)執(zhí)照、土地使用證、房產(chǎn)證、法定代表人身份證

個(gè)人所有：土地使用證明（村級以上）、本人身份證

備注：專賣店原則上在一個(gè)城市只選擇一個(gè)庫房，庫房主體結(jié)構(gòu)通透、寬敞，結(jié)構(gòu)牢固，面積能夠滿足專賣店的運(yùn)營要求。

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189

二、倉庫面積

倉庫面積要求

面積標(biāo)準(zhǔn)

專賣店面積與倉庫面積比例 1:1 進(jìn)行選擇租賃或建設(shè)

（例：賣場 1500 ㎡，庫房建議建設(shè)在 1500 ㎡）

以目標(biāo)

零售量為基數(shù) （參考數(shù)值）

月目標(biāo)零售（S） 建議面積

S ≤ 50 萬 800 ㎡

50 萬＜ S ≤ 100 萬 1500 ㎡

100 萬＜ S ≤ 300 萬 2500 ㎡

300 萬＜ S ≤ 500 萬 3500 ㎡

S ＞ 500 萬 3500-5000 ㎡

備注：

1、以上兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以當(dāng)?shù)貙?shí)際情況及地域條件合理布局；

2、以上庫房面積為不包含搭建 2 層立體貨架的面積；

3、不能保障面積標(biāo)準(zhǔn) 2 倍以上的庫房，要求必須搭建 2 層立體貨架。

三、庫房設(shè)施

1. 倉庫門口應(yīng)有裝卸貨雨棚，便于車輛裝卸貨。

2. 倉庫地面應(yīng)平整耐壓，便于裝卸貨、轉(zhuǎn)運(yùn)工具的使用。

3. 倉庫通風(fēng)、采光應(yīng)良好，無漏雨，避免產(chǎn)品浸水、受潮。

4. 庫內(nèi)電線線路不得裸露，線路布置應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)。

5. 庫內(nèi)須配置必要的辦公設(shè)備，如電腦、針式打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等。

6. 庫內(nèi)主要通道處應(yīng)明顯放置干粉滅火器，并定期檢查滅火器壓力是否達(dá)標(biāo)；壓力不夠的要及時(shí)聯(lián)系消防器材商店進(jìn)行沖灌加壓。

7. 產(chǎn)品應(yīng)盡量避免直接堆放在地面上，以免受潮造成產(chǎn)品損毀；最好在庫內(nèi)放置托盤，將產(chǎn)品存放在托盤上面，有效避免受潮的同

時(shí)再配合使用手動(dòng)叉車可增加產(chǎn)品轉(zhuǎn)運(yùn)的機(jī)動(dòng)性，提高庫房作業(yè)效率。

專賣店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊

Franchise store operation standard manual

190

四、規(guī)劃布局

1、庫房布局規(guī)劃原則

（1）重型及體積大的物品放在離裝卸區(qū)近的空間；

（2）板式區(qū)規(guī)劃在 1 層，并分類分區(qū)；

（3）軟體規(guī)劃在 2 層，立式擺放；

（4）定制產(chǎn)品以戶為單位，放托盤；

（5）大理石存放找實(shí)體墻為依靠；

（6）衛(wèi)浴休閑產(chǎn)品設(shè)專區(qū)擺放。

2、分區(qū)規(guī)劃

3、層高建議

（1）庫房 5 米層高需搭建 2 層貨架；

（2）庫房 8 米層高需搭建 3 層貨架；

1、通道規(guī)劃：主通道寬度，2m-2.2m；副通道寬度，1.5m。板式區(qū)較窄，軟體區(qū)（沙發(fā)、床墊、軟床）較寬，可根據(jù)庫房條件加寬

通道設(shè)置，便于貨物進(jìn)出。

2、備貨區(qū)設(shè)置：為了便于貨品配送，需要設(shè)置備貨區(qū)，可根據(jù)庫房實(shí)際條件和業(yè)務(wù)量進(jìn)行規(guī)劃，備貨區(qū)域大小不得低于 20 ㎡。

五、通道規(guī)劃

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191

倉庫堆碼標(biāo)準(zhǔn)

一、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)堆碼的目的

1. 合理堆碼，節(jié)約倉儲(chǔ)面積

2. 節(jié)約出入庫時(shí)間，提高效率

3. 減少因堆碼不當(dāng)造成的產(chǎn)品損壞、遺漏

4. 避免因堆碼不當(dāng)造成的安全隱患

二、堆碼作業(yè)基本原則

1. 輕拿輕放

2. 按品類分區(qū)域存放，不同品類的產(chǎn)品箱體不能混堆

3. 大不壓小、重不壓輕

4. 重貨、出貨頻繁的產(chǎn)品靠近門口堆碼

5. 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)面向通道

6. 產(chǎn)品堆碼要利于先進(jìn)先出

三、堆碼作業(yè)指導(dǎo)

1、不同型號(hào)的產(chǎn)品必須分開堆放，產(chǎn)品按相同標(biāo)注箭頭堆碼，不得倒箱；箱體標(biāo)識(shí)朝向揀貨通道、堆碼整齊、整潔，這樣可有效節(jié)約

倉儲(chǔ)空間，提高員工揀貨效率。

專賣店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊

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192

2、同一庫位中，堆碼產(chǎn)品不得超出庫位線，必須保持對齊庫位線堆碼。

庫位線對齊 庫位線對齊

3、同一型號(hào)產(chǎn)品存貨超過 30 件的，各箱體不得混堆；同型號(hào)產(chǎn)品存貨在 30 件以下的，可以一套一套重疊按同一種方式堆碼，木架

箱體單獨(dú)放置于旁邊。

同型號(hào)不同箱，超過 30 件不

能混堆

4、堆碼產(chǎn)品不得傾斜，同一堆堆碼產(chǎn)品必須上下垂直對齊，前后直線對齊。

前后直線對齊，上線垂直對齊

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193

5、玻璃、大理石堆碼時(shí)嚴(yán)禁踩踏；原則上側(cè)放堆碼，傾斜角度不超過10度；如平方堆碼的，箱體下面必須保持平整，不得堆放在凹凸面上。

6、入庫堆碼時(shí)，堆碼區(qū)域中有同型號(hào)產(chǎn)品存貨，根據(jù)存貨量情況，重新找?guī)煳淮娣呕蛞茙煸浳划a(chǎn)品，待新入庫產(chǎn)品堆碼完后，再將

原庫房存貨堆碼在新入庫產(chǎn)品上面，以保障先進(jìn)先出原則。

原庫房存貨位于堆垛頂層

新入庫產(chǎn)品位于堆垛下層

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194

7、沙發(fā)（除配套茶幾外）堆碼必須按生產(chǎn)批次號(hào)成套堆碼。

8、床墊堆碼：堆碼不能超過存取的安全高度；同型號(hào)不同色的不能混堆，必須嚴(yán)格區(qū)分堆碼，以免混淆。

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195

倉庫管理制度

一、倉庫發(fā)貨作業(yè)規(guī)范

1.1 倉庫發(fā)貨作業(yè)管理的目的

規(guī)范專賣店發(fā)貨操作，促進(jìn)并提高專賣店發(fā)貨作業(yè)效率，有效提高裝車質(zhì)量，減少人為因素造成的運(yùn)輸損壞，合理利用載貨車輛空間，

降低運(yùn)輸成本。

1.2 產(chǎn)品出庫作業(yè)步驟

票據(jù)審核：產(chǎn)品出庫必須遵守見單出庫的原則；庫管見揀配單或出庫單后，審核單據(jù)信息：字跡清晰、客戶名稱及裝載順序、產(chǎn)品信息、

時(shí)間、地點(diǎn)等；

裝車準(zhǔn)備：以揀配單或出庫單的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為準(zhǔn)，安排庫內(nèi)揀貨、轉(zhuǎn)貨操作；

指揮裝貨車輛進(jìn)入對應(yīng)的裝車處；

車輛檢查：對載貨車輛的車廂質(zhì)量（車廂清潔、車板平整度、車門螺桿長度、欄桿平滑度）是否符合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，存在安全隱患的，

及時(shí)采取措施進(jìn)行防范；

裝車須知：庫管告知安裝技師清點(diǎn)裝車總件數(shù)、驗(yàn)收產(chǎn)品包裝質(zhì)量、實(shí)行車尾交接動(dòng)作等；

產(chǎn)品驗(yàn)收：對待裝車產(chǎn)品進(jìn)行外觀質(zhì)量檢驗(yàn)→ 產(chǎn)品型號(hào)檢驗(yàn)→ 產(chǎn)品數(shù)量檢驗(yàn)，在揀配單或出庫單上準(zhǔn)確、工整、清晰地填寫揀貨結(jié)果，

嚴(yán)格遵循“不制造、不接收、不移交”不合格產(chǎn)品的原則；

實(shí)物裝車：裝車人員對庫管檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品進(jìn)行裝車作業(yè)，保證規(guī)格不同的產(chǎn)品能搭配出庫，達(dá)到大小結(jié)合、搭配合理、裝載緊湊的合

理裝車。合理利用相關(guān)防護(hù)工具（草墊、棉氈），進(jìn)行產(chǎn)品的保護(hù)；

車輛防護(hù)：根據(jù)實(shí)際需求，要求安裝技師進(jìn)行捆車，為防止繩子沒入必須具備防護(hù)產(chǎn)品的夾板，庫管對捆車質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)；（注：

遇下雨天氣，要求安裝技師進(jìn)行雨布封車）

票據(jù)處理：車輛裝車完后，庫管進(jìn)行系統(tǒng)過賬處理，打印出庫單；

交接手續(xù)：庫管與安裝技師在出庫單上簽字確認(rèn)，辦理相關(guān)離場手續(xù)。

1.3 裝車作業(yè)規(guī)劃

按車廂寬度和安全高度進(jìn)行裝車，合理利用車輛空間。

要先重后輕，輕拿輕放，不得出現(xiàn)用腳踢、踩箱體，野蠻作業(yè)，硬塞、蠻堵。

前后左右相互緊靠，不得多端同時(shí)作業(yè)，不得先兩邊后中間，不得漏空堆碼。

裝車產(chǎn)品包裝完好，內(nèi)部無質(zhì)量問題，易碎產(chǎn)品箱體無異響。

裝載時(shí)，按照產(chǎn)品屬性分為兩層裝車，每層需裝平整。第一層裝載質(zhì)量重且易損產(chǎn)品，如板式、大理石、玻璃制品等；第二層裝載質(zhì)量

輕且承壓能力小的產(chǎn)品，如餐椅、沙發(fā)、床墊等。

大理石箱體、玻璃箱體等應(yīng)側(cè)放于下層，與兩邊的產(chǎn)品緊靠，不得留有空隙，玻璃紙箱體兩側(cè)不得放置木架包裝箱體。

木架包裝產(chǎn)品與其他包裝產(chǎn)品同時(shí)裝車的必須有草墊（其他隔離物）進(jìn)行隔離，避免木架把其他包裝產(chǎn)品損壞；

根據(jù)不同車型，必須要求安裝技師用夾板或其他防護(hù)工具捆車，繩子不得沒入產(chǎn)品包裝。

二、倉庫收貨作業(yè)規(guī)范

2.1 倉庫收貨作業(yè)管理的目的

規(guī)范專賣店收貨操作，促進(jìn)并提高專賣店作業(yè)效率。

專賣店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊

Franchise store operation standard manual

196

2.2 入庫作業(yè)規(guī)范

1. 實(shí)物入庫操作

規(guī)范專賣店收貨操作，促進(jìn)并提高專賣店作業(yè)效率。

(1) 商務(wù)向倉庫傳遞采購入庫信息，倉庫作收貨前準(zhǔn)備，包括庫位調(diào)整、人員安排，直通車產(chǎn)品還需要提前從物流網(wǎng)站下載并打印相應(yīng)

車輛的簽收單；

(2) 運(yùn)輸車輛到達(dá)倉庫后，庫管必須進(jìn)行單據(jù)核對，檢查內(nèi)容有：是否齊全、整潔、字跡清晰、有發(fā)貨方簽字確認(rèn)，是否與采購計(jì)劃一致；

(3) 庫管與司機(jī)實(shí)行車尾交接，嚴(yán)禁貨物入庫后在庫內(nèi)驗(yàn)收（產(chǎn)品入庫后再進(jìn)行裝載總件數(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量安全驗(yàn)收視為裝載收貨無差異）;

(4) 在產(chǎn)品驗(yàn)收時(shí)，不僅要逐一檢驗(yàn)應(yīng)到產(chǎn)品與實(shí)到產(chǎn)品的數(shù)量、型號(hào)是否一致，并在收貨單上做標(biāo)識(shí)，還要檢查運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量：

①包裝完好，且搬運(yùn)時(shí)，包裝內(nèi)無異常響聲、無異常彎折等；

②包裝上無油污、無臟污、無水打濕痕跡等現(xiàn)象；

③包裝箱體產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和條碼清晰、準(zhǔn)確、規(guī)范，包裝標(biāo)識(shí)內(nèi)容：批號(hào)、型號(hào)、規(guī)格、名稱、日期等

④包裝箱體無明顯碰撞、擠壓變形痕跡；

⑤所有木架包裝的產(chǎn)品，木架不得出現(xiàn)發(fā)霉變質(zhì)、槍釘外露現(xiàn)象，木架外四周觀平整。

(5) 倉庫在接收過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝有明顯破損或碰撞痕跡的，必須在車尾與承運(yùn)方當(dāng)面當(dāng)場對產(chǎn)品進(jìn)行開包檢查，未執(zhí)行當(dāng)面當(dāng)

場開包檢查的，其后果一律由收貨人承擔(dān)；

(6) 卸貨入庫（參照貨品堆碼作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，用轉(zhuǎn)運(yùn)托盤，輕拿輕放）；

(7) 出現(xiàn)收貨異常時(shí)，倉庫必須與承運(yùn)方、發(fā)貨廠方聯(lián)系，確定原因及解決措施，在當(dāng)日內(nèi)解決到位；

(8) 收貨完畢且異常解決完畢，庫管在簽收單上簽字確認(rèn)實(shí)收數(shù)量和收貨日期后，遞交商務(wù)經(jīng)理或庫務(wù)專員。

2. 系統(tǒng)入庫操作

商務(wù)專員進(jìn)行《送貨簽收單》核對，檢查內(nèi)容有：是否齊全、整潔、字跡清晰、簽字確認(rèn)，是否與采購訂單一致；

商務(wù)專員按照送貨簽收單，在系統(tǒng)以裝運(yùn)單號(hào)收貨過賬，并打印入庫單，簽字交財(cái)務(wù)或手工臺(tái)賬中錄入實(shí)際收貨數(shù)量，生成入庫報(bào)表

或收貨憑證；

業(yè)務(wù)完畢后，以日為單位，將《簽收單》按日期、車次、類別進(jìn)行整理分類存放，月底匯總裝訂（妥善保存留底，不得遺失、破損，

留存 1 年后方可申請報(bào)廢）。

2.3 入庫異常處理流程

規(guī)范專賣店收貨操作，促進(jìn)并提高專賣店作業(yè)效率。

1. 實(shí)物收貨異常處理

(1) 實(shí)際收貨產(chǎn)品數(shù)量＜送貨單裝車數(shù)量：與司機(jī)確認(rèn)缺少原因，主動(dòng)聯(lián)系發(fā)貨倉庫核實(shí)應(yīng)到達(dá)產(chǎn)品是否有滯留；如發(fā)貨倉庫核實(shí)全部

裝車，是運(yùn)輸缺失，由司機(jī)按價(jià)賠償；

(2) 實(shí)際收獲產(chǎn)品數(shù)量＞送貨單裝車數(shù)量：

①發(fā)貨倉庫未完整打印送貨簽收單，聯(lián)系發(fā)貨廠方打印并傳真送貨單據(jù)；

②發(fā)貨倉庫多發(fā)貨、錯(cuò)發(fā)貨，聯(lián)系發(fā)貨廠方確定原因和解決措施，在產(chǎn)品訂單交付前處理完畢。

(3) 產(chǎn)品損壞：裝車損壞或質(zhì)量不合格，現(xiàn)場拍照取證記入異常統(tǒng)計(jì)報(bào)表，聯(lián)系發(fā)貨廠方鑒定受損原因并處理；

2. 系統(tǒng)收貨異常，聯(lián)系系統(tǒng)技術(shù)人員處理。系統(tǒng)入庫完后，商務(wù)專員必須導(dǎo)入當(dāng)日入庫報(bào)表和單據(jù)進(jìn)行核對，檢查數(shù)據(jù)錄入正確與否，

若發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)通知財(cái)務(wù)并進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)修改處理；

交·付·售·后·運(yùn)·營 Delivery and after-sales operation

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項(xiàng)目 序號(hào) 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

地面

1 庫區(qū)內(nèi)五臟亂物、衛(wèi)生死角

2 下水道、陰溝內(nèi)無亂丟棄雜物、垃圾現(xiàn)象

3 地面隨時(shí)保持清潔無雜物

門窗墻壁房頂

4 房頂、屋架、管道線路、燈罩無積塵絲網(wǎng)

5 墻壁無亂貼、亂畫、亂訂現(xiàn)象

6 茶杯等私人物品無放在窗臺(tái)上現(xiàn)象

7 衛(wèi)生干凈清潔

辦公用品

8 辦公桌椅保持完好無損

9 飲水機(jī)上的桶、機(jī)身、托盤內(nèi)做到無塵無垢無跡

10 桌上物品擺放整齊規(guī)范

11 電話、電腦上不得張貼與工作無關(guān)的紙張并做到無塵、清潔、衛(wèi)生

轉(zhuǎn)運(yùn)車及托盤

12 保持干凈及使用安全

13 定位擺放規(guī)范統(tǒng)一

14 損壞的托盤及時(shí)維修

通道 15 通道隨時(shí)保持清潔干凈，不得壓線阻塞或借故占用通道

物品存放

16 庫房內(nèi)的物品按種類和用途區(qū)分類別存放，且準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)字跡清楚

17 私人物品、衣物、鞋帽、茶杯等應(yīng)定位放置有序

18 庫房內(nèi)物品不得堆碼過高，應(yīng)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)堆碼

19 禁止私拉亂接電器線路，不得使用移動(dòng)式照明燈具

20 插座、接線板在使用時(shí)必須確保安全有效