銷售流程與技巧-議價(jià)成交 捕捉購買信號 擬定購車方案 議價(jià)談判 簽約成交
價(jià)格構(gòu)成說明
利用產(chǎn)品報(bào)價(jià)單詳細(xì)說明價(jià)格構(gòu)成（應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)品報(bào)價(jià)單進(jìn)行綜合項(xiàng)目的整體報(bào)價(jià)）
逐點(diǎn)回答顧客對價(jià)格構(gòu)成的疑問 給顧客時間審核、考慮 進(jìn)行總結(jié)起草訂單
143/165
銷售流程與技巧-議價(jià)成交 捕捉購買信號 擬定購車方案 議價(jià)談判 簽約成交
議價(jià)的方法技巧
? 堅(jiān)持價(jià)格，不輕易讓步
? 有條件的讓步
? 讓步遞減法則
? 角色扮演法
? 真假合同法
? 二選一成交法
? 總結(jié)式成交法
? 條件交換法
? 哀兵策略法
144/165
捕捉購買信號 擬定購車方案 議價(jià)談判 簽約成交
技術(shù)卡片 客戶證明 參考資料
報(bào)紙文章 檢測結(jié)果 展品車
試駕 專業(yè)刊物 小冊子
銷售流程與技巧-議價(jià)成交
議價(jià)的工具應(yīng)用
145/165
銷售流程與技巧-議價(jià)成交 捕捉購買信號 擬定購車方案 議價(jià)談判 簽約成交
議價(jià)的異議處理
對品牌的異議 對價(jià)格的異議
對服務(wù)的異議 對經(jīng)銷商的異議
146/165
銷售流程與技巧-議價(jià)成交 捕捉購買信號 擬定購車方案 議價(jià)談判 簽約成交
議價(jià)的異議處理
預(yù)防：沒有異議可以100%的解決，最好的解決方法是預(yù)防異議產(chǎn)生
解決：議價(jià)不能只專注于價(jià)格，要更多的關(guān)注于此次消費(fèi)能帶給客戶的利益點(diǎn)
147/165
銷售流程與技巧-議價(jià)成交 捕捉購買信號 擬定購車方案 議價(jià)談判 簽約成交
銷售促單的三種技巧：銷售ABC
假設(shè)成交
? 對于那些在購買時猶豫不決的潛
在客戶最有效——他們對產(chǎn)品
感興趣，但由于某種原因，很難
下定最后的決心。
? 討論產(chǎn)品的好處以及它將如何改
善潛在客戶的工作或生活
建議成交
? 對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的類型不
了解（或?qū)Ξa(chǎn)品信息缺少足夠了
解）的潛在客戶是采用建議成交
技巧的理想人選。
? 讓客戶了解產(chǎn)品的工作原理以及
產(chǎn)品如何使他們受益
緊迫成交
? “緊迫成交”就是以限時折扣
或優(yōu)惠價(jià)格推銷您的產(chǎn)品。 它
利用FOMO心理（The fear of
missing out：擔(dān)心錯過機(jī)會）
來刺激購買。
148/165
捕捉購買信號 擬定購車方案 議價(jià)談判 簽約成交
? 購車方案達(dá)成一致，積極促成成交
? 強(qiáng)調(diào)目前正在提供的優(yōu)惠活動，勸客戶早下決定
? 與客戶溝通具體的交車日期、交車步驟及交車所需時間
? 與客戶溝通提車款項(xiàng)、付款方式及所需身份證件等
? 達(dá)成交易后，應(yīng)簽署正式的《購車合同》，一式兩份
? 在不影響成交的情況下，積極推介金融、保險(xiǎn)等服務(wù)
? 注意：銷售顧問要避免過度承諾
銷售流程與技巧-議價(jià)成交
簽訂購車協(xié)議
149/165
150/165
顧問式
銷售流程
試乘試駕 產(chǎn)品介紹
銷售流程與技巧-新車交付
顧客的期望
車輛嶄新，狀態(tài)完好
盡可能簡單的手續(xù)辦理
盡可能少的交付時間
車輛相關(guān)功能及售后服務(wù)
介紹全面、清晰
提高產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)可
提高客戶滿意度
透過高效有序的交車流程，
傳遞品牌的嚴(yán)謹(jǐn)與專業(yè)
使客戶無后顧之憂
培養(yǎng)忠誠客戶
我們的目的
151/165
興奮度
銷售流程
成交 交車
客戶
銷售顧問
銷售流程與技巧-新車交付
興奮度曲線
152/165
銷售流程與技巧-新車交付
新車交付的流程
新車檢查 交車預(yù)約 新車交付
準(zhǔn)備 迎接與交車
車輛與文
件交接 交車回訪 交車儀式 車輛檢查與
驗(yàn)收
153/165
交車準(zhǔn)備 新車交付 交車回訪
1、完成車輛的清洗清潔工作，確保外觀及內(nèi)飾整潔劃一
2、完成新車PDI檢測，確認(rèn)隨車工具、文件齊全
3、確認(rèn)精品配件加裝完成且功能良好
4、相關(guān)手續(xù)文件填寫完整規(guī)范，等待顧客簽字確認(rèn)
5、將車輛停至交車區(qū)域，布置好交車氛圍，通知相關(guān)人員做好交車準(zhǔn)備
銷售流程與技巧-新車交付
新車檢查
155/165
交車準(zhǔn)備 新車交付 交車回訪
1、交車日期前1天銷售顧問電話提醒顧客交車時間和攜帶相關(guān)資料
2、銷售顧問與顧客確認(rèn)是否需要撕掉車輛的外/內(nèi)保護(hù)膜，以便于車輛清洗
3、和顧客確認(rèn)最終的付款方式及刷卡費(fèi)用相關(guān)提醒
4、掛掉電話后發(fā)短信再次提醒顧客上述信息
銷售流程與技巧-新車交付
交車預(yù)約
156/165
交車準(zhǔn)備 新車交付 交車回訪
車輛準(zhǔn)備
? 做好車輛清潔
? 并停放在專門交車區(qū)
? 為新車加適量的燃油
工具準(zhǔn)備 文件準(zhǔn)備
? 交車文件一般包括：發(fā)
票、合同、保養(yǎng)手冊、
交車檢驗(yàn)表、名片……
? 準(zhǔn)備好完整的交車文件，
分類放在文件袋內(nèi)
人員準(zhǔn)備
? 預(yù)先將交車信息及安
排通知其他相關(guān)員工
? 與售后部門溝通，確
保交車時服務(wù)顧問在
銷售流程與技巧-新車交付
新車交付準(zhǔn)備
? 準(zhǔn)備好新車清潔工具，
以便客戶檢查車輛時隨
時清潔
? 準(zhǔn)備好交車儀式的道具，
例如紅花等
? 確保交車區(qū)干凈、整潔
? 準(zhǔn)備歡迎牌，并放置展
廳門口顯著位置
157/165
交車準(zhǔn)備 新車交付 交車回訪
交車客戶到達(dá)時，銷售人員提前10分鐘到門口迎接，態(tài)度熱情
保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車，邀請客戶入座，提供飲料
向客戶概述交車流程、需要辦理手續(xù)及交車時間等
銷售流程與技巧-新車交付
“X先生，歡迎您！恭喜您今天就
要開上自己的新車?yán)?！接下來?/p>
小李還需要與您進(jìn)行新車和文件
等的交接工作。您的新車，小李
已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，您這邊請！”
迎接與交車
158/165
交車準(zhǔn)備 新車交付 交車回訪
引導(dǎo)客戶查看新車，確認(rèn)車輛的型號、顏色，確認(rèn)外觀、內(nèi)飾完好
車輛功能及日常使用介紹，所有功能均正常
確認(rèn)開票信息無誤，明確保險(xiǎn)、牌照、裝潢等衍生業(yè)務(wù)服務(wù)細(xì)節(jié)
帶客戶付款，款項(xiàng)確認(rèn)無誤后，引導(dǎo)客戶至休息，銷售顧問辦理交車手續(xù)
銷售流程與技巧-新車交付
車輛檢查與驗(yàn)收
159/165
交車準(zhǔn)備 新車交付 交車回訪
交接使用說明書及保修保養(yǎng)手冊，并做詳細(xì)說明
點(diǎn)檢車輛登記及購置稅所需文件，說明購置稅及車輛登記程序，并有序整理在文件袋中
交接保險(xiǎn)單據(jù)、車貼等文件并告知其用途，簡單說明保險(xiǎn)注意事項(xiàng)、理賠流程及報(bào)警電話
重點(diǎn)講解保養(yǎng)周期和車輛使用注意事項(xiàng)，向客戶講解車輛操作并確?？蛻羧空莆?/p>
銷售流程與技巧-新車交付
車輛與文件交接
向客戶介紹服務(wù)代表，并告知售后聯(lián)系方式，所有手續(xù)完成后，在《新車交付表》上簽字
160/165
交車準(zhǔn)備 新車交付 交車回訪
向客戶介紹服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問介紹：
? 車輛首保注意事項(xiàng)及后續(xù)保修政策，保養(yǎng)注意事項(xiàng)
? 三包條款以及免責(zé)申明
? 提醒客戶按照要求返回4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，以免影響三包服務(wù)
向客戶介紹客服人員，并由客服人員確認(rèn)和介紹：
? 客戶對整個服務(wù)流程是否滿意及相關(guān)意見、建議
? 廠家及第三方回訪相關(guān)事宜介紹及注意事項(xiàng)
銷售流程與技巧-新車交付
引薦服務(wù)顧問及客服人員
161/165
銷售流程與技巧-新車交付 交車準(zhǔn)備 新車交付 交車回訪
交車儀式
介紹參與人員，由部門級以上主管親手遞交鑰匙
恭賀并感謝客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)可，合影留念
簡單介紹“獅友匯”，引導(dǎo)客戶通過掃描二維碼，完成車主認(rèn)證。
簡單介紹“車聯(lián)網(wǎng)功能”及“東風(fēng)標(biāo)致智行APP”，引導(dǎo)客戶掃描二維碼，下載東風(fēng)標(biāo)致
智行APP，并協(xié)助填寫相關(guān)資料完成車輛激活
詢問方便回訪的時間，歡送客戶離去
162/165
交車準(zhǔn)備 新車交付 交車回訪
1、幫助顧客調(diào)整好座椅、后視鏡等，再次強(qiáng)調(diào)駕車注意事項(xiàng)及交通安全
2、提醒顧客帶好隨性物品，指示回家路線、加油站
3、確認(rèn)精品配件加裝完成且功能良好
4、將客戶相關(guān)資料文件整理歸檔
5、在DMS系統(tǒng)內(nèi)完成相關(guān)維護(hù)工作
銷售流程與技巧-新車交付
送別與客戶資料完善
163/165
銷售流程與技巧-新車交付 交車準(zhǔn)備 新車交付 交車回訪
交車回訪
客戶離店兩小時后發(fā)送感謝短信
客戶提車72小時內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶用車情況，主動幫助客戶解決用車疑問
在合適的時機(jī)（如節(jié)假日，顧客生日等）主動聯(lián)系顧客，增進(jìn)感情，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)介紹
164/165
165/165
顧問式
銷售流程
試乘試駕 產(chǎn)品介紹
結(jié)束 還是 開始 ？
銷售流程與技巧-回訪維系
回訪維系意味著一次銷售任務(wù)
166/165
我們的目的：
提高客戶的滿意度和忠誠度
建立長期的關(guān)系，獲得轉(zhuǎn)介紹
客戶想要的：
對我的態(tài)度要和向我推銷時一樣好
在我車輛需要解決問題時，你不能
推諉，要熱心幫我解決
銷售流程與技巧-回訪維系
167/165
市場廣告宣傳
電話及網(wǎng)絡(luò)營銷
自然進(jìn)店客戶
各類型市場車展活動
大客戶團(tuán)購
二級網(wǎng)點(diǎn)
新客戶開發(fā)
的途徑
新客戶開發(fā)特點(diǎn)
客戶資源廣泛，集客量大
需要付出更多的資金、精力不單單屬于某
一個銷售顧問
銷售流程與技巧-回訪維系
168/165
老客戶轉(zhuǎn)介紹
的途徑
通信工具維系關(guān)系
適當(dāng)?shù)男《Y物
真誠的關(guān)心和幫助
保有客戶轉(zhuǎn)介紹的特點(diǎn)
相對于新開發(fā)客戶投入較小
對于產(chǎn)品和銷售員的信任度更高
屬于銷售顧問個人
銷售流程與技巧-回訪維系
169/165
滿意的客戶 不滿意的客戶
我會告訴周圍26個朋友在這
里買車的各種不順心的事情
滿意度
我能給周圍8個朋友帶來好的影響
銷售流程與技巧-回訪維系
170/165
? 查閱客戶檔案中的客戶基本信息 (客戶姓名、電話
號碼和車型等)，準(zhǔn)備聯(lián)系
? 要特別注意客戶檔案中記錄的任何投訴或索賠內(nèi)容
? 電話或拜訪前建議準(zhǔn)備一到兩個與業(yè)務(wù)無關(guān)，可以
私下交流的話題
跟蹤前準(zhǔn)備
銷售流程與技巧-回訪維系
171/165
銷售流程與技巧-回訪維系
2小時 3天 21天 90天
? 感謝惠顧
? 祝福平安
? 車輛問題咨詢電話
? 詢問車輛駕駛感
受，提醒新車使
用注意事項(xiàng)
? 提示閱讀《汽車
使用專家建議》
? 詢問車輛使用狀況
? 說明如遇到技術(shù)問
題的解決方式
? 了解有無可推薦的
客戶
? 詢問車輛行駛的里程
? 詢問車輛行駛的狀況
? 提醒首保時間和要攜
帶的文件
7天
? 客戶車況感受
及銷售過程中
對于服務(wù)質(zhì)量
的感受
172/165
回訪維系的理由
用心 真誠 服務(wù) 習(xí)慣
回訪維系的途徑
銷售流程與技巧-回訪維系
173/165
記一記：客戶跟蹤關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)
1 新車交付完畢后,在DMS系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)案信息維護(hù)(如車輛信息),并保存,確保售后能完整看到客戶及車輛檔案信息
2 到會員系統(tǒng)中建立客戶會員信息
3 將客戶管理卡的A卡信息維護(hù)到反面的B卡中,并做好當(dāng)日交付記錄
4 客戶資料信息整理存檔
5 交車當(dāng)天，恭喜客戶，并詢問客戶是否順利到家，體現(xiàn)對客戶的持續(xù)關(guān)注和關(guān)懷
6 三天后，解答客戶使用疑問。如果遇到暫時解答不了的應(yīng)立即尋求援助，24小時內(nèi)給客戶答復(fù)
7 一個月后再次回訪客戶，詢問客戶車輛行駛里程和車輛使用感受，提醒用戶到了首保里程回4S店免費(fèi)進(jìn)行首次保養(yǎng)
銷售流程與技巧-回訪維系
174/165
THANK YOU
