員工手冊(cè)

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目 錄

總經(jīng)理致辭 ···················· Ⅰ

酒店概況 ····················· Ⅱ

企業(yè)文化 ····················· Ⅲ

組織機(jī)構(gòu) ····················· Ⅳ

第一章 員工聘用 ················· Ⅴ

第二章 工資福利 ················· Ⅵ

第三章 職業(yè)守則 ················· Ⅶ

第四章 黃金標(biāo)準(zhǔn) ················· Ⅷ

第五章 福利設(shè)施 ················· Ⅸ

第六章 安全須知 ················· Ⅹ

第七章 培訓(xùn)發(fā)展 ················· Ⅺ

第八章 獎(jiǎng)懲條例 ················· Ⅻ

第九章 其他 ·················· ⅩⅢ

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總經(jīng)理致辭

親愛(ài)的同事：

歡迎您加入亨通國(guó)際酒店。這里將為您提供事業(yè)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的

舞臺(tái)，您將面臨種種挑戰(zhàn)，也將獲得成功的回報(bào)。在這里您得到的不僅僅是

一份工作，而是一個(gè)值得終生追求的事業(yè)?！氨M善盡美、親切自然”是我們

的服務(wù)宗旨和奮斗目標(biāo)，著眼客戶體驗(yàn)，毫不松懈近乎苛刻的質(zhì)量要求，創(chuàng)

造奢華的黃金標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的點(diǎn)金之律是我們每位員工秉承的工作準(zhǔn)則。

酒店的效益來(lái)源于每位賓客的惠顧，因此，在您提供熱情友善、禮貌周

到服務(wù)的同時(shí)，也會(huì)得到客人滿意的回贈(zèng)，您既可享受由此帶來(lái)的成就感，

也使自己的精神世界得到升華。正是各位的榮譽(yù)感、責(zé)任感和酒店嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓?/p>

理、上乘的服務(wù)、良好的信譽(yù)，才會(huì)有亨通酒店長(zhǎng)足的發(fā)展。隨著公司快速

的發(fā)展，也會(huì)為您提供許多發(fā)展的機(jī)會(huì)：是龍，您就會(huì)龍騰九宵；是虎，您

就會(huì)虎嘯五岳。這里是您施展才華的舞臺(tái)；只要耕耘，您就會(huì)有收獲。

我們的目標(biāo)是：以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品為酒店贏得良好的聲

譽(yù)，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，在全體員工同心同德、齊心協(xié)力、緊密配合下，

成為當(dāng)?shù)匾涣鞯募头?、餐飲、?huì)議一體的綜合性商務(wù)酒店。

為更好地開(kāi)展工作，推進(jìn)酒店品牌管理的進(jìn)程，我們制定了這本《員工

手冊(cè)》，通過(guò)初級(jí)培訓(xùn)和以后的不定期的工作培訓(xùn)，不斷提高您的工作技能

和思想素質(zhì)，請(qǐng)記住：酒店的成功和你個(gè)人的進(jìn)步完全依賴于你自己所做的

不懈努力和勤奮工作。

希望您的加入能為亨通國(guó)際酒店增添光彩。亨通酒店很年輕，如初升的

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太陽(yáng)、初春的綠柳，年輕就更有朝氣，更有美好的前途。我相信在未來(lái)攜手

努力的過(guò)程中，我們要始終銘記和自豪的說(shuō)：我是亨通人！

亨通國(guó)際酒店總經(jīng)理

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酒店概況

1. 酒店名稱：亨通國(guó)際酒店

2. 酒店地址：特克斯縣九宮新城經(jīng)二路特克斯縣人民醫(yī)院西 100 米

3. 酒店總機(jī)號(hào)碼： 0999-6506666， 0999-6507777

4. 酒店簡(jiǎn)介：亨通國(guó)際酒店坐落于特克斯縣新城中心絕佳地理位置，

毗鄰全球現(xiàn)存最大最完整的八卦城，緊鄰景色優(yōu)美的 5A 級(jí)景區(qū)喀拉峻草原。

由特克斯縣亨通酒店管理有限責(zé)任公司投資建設(shè)，亨通國(guó)際酒店占地面積 20

畝，建筑面積 3.8 萬(wàn)平方米，總投資 3.2 億元，其中一期建筑面積 1.5 萬(wàn)平

米，酒店共 12 層樓（含負(fù)一樓），酒店擁有總統(tǒng)套房、豪華套房、家庭套房、

行政單間、豪華標(biāo)準(zhǔn)間、豪華單間、商務(wù)標(biāo)間、商務(wù)單間等各類房型 201 間，

房間窗簾、燈光、恭桶等均配備智能操控系統(tǒng)，床品采用慕思床墊、選用鵝

絨枕、鵝絨被，是融住宿、餐飲、會(huì)議于一體的高端綜合度假酒店。酒店攜

手星級(jí)品牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)精心打造管理服務(wù)流程，提供全域貼心品質(zhì)服務(wù)，為到

訪新疆的旅客帶來(lái)耳目一新的居停體驗(yàn)。

5. 酒店的結(jié)構(gòu) ：酒店地上 11 層、地下 1 層

酒店區(qū)域分布：

F1:大堂、大堂吧、茶室、超市、前廳部、總經(jīng)理辦公室、綜合辦公室、

財(cái)務(wù)辦公室。

F2:會(huì)議室、客房

F3-F10:客房

F11:客房、餐廳

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企業(yè)文化

酒店文化理念：

我們永遠(yuǎn)以一顆熱情、年輕、感恩的心并肩同行、我們有著共同的愿景

和目標(biāo)以及對(duì)理想與美好生活的共同渴望，我們彼此關(guān)愛(ài)、相互激勵(lì)、共同

成長(zhǎng)。誠(chéng)信、求實(shí)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)是我們的信念。我們始終堅(jiān)持企業(yè)價(jià)值共同

分享的原則，永遠(yuǎn)信奉一分耕耘一分收獲的價(jià)值觀。

我們企業(yè)倡導(dǎo)“家”的文化來(lái)拓展我們的團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)每一位員工懂得“創(chuàng)

造、理解、 傳授、承諾、情感”的含義并努力去做，通過(guò)建立多種福利和

激勵(lì)機(jī)制使員工在企業(yè)能獲得精神與物質(zhì)兩方面的成長(zhǎng)與發(fā)展，讓我們員工

互相理解、包容、和睦相處，在彼此的關(guān)心、關(guān)懷下，感受充滿陽(yáng)關(guān)般的溫

暖和感動(dòng)。

服務(wù)理念：敬業(yè)、專業(yè)、細(xì)心、創(chuàng)新

敬 業(yè)：熱愛(ài)酒店行業(yè)，專心致力于本職工作。

專 業(yè)：精于所學(xué)，長(zhǎng)于所做。

細(xì) 心：行事周全，追求完美。

創(chuàng) 新：不斷學(xué)習(xí)，保持領(lǐng)先。

組織機(jī)構(gòu)及管理體制

酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置：設(shè)有總經(jīng)理辦公室、綜合辦公室、房務(wù)部、餐飲部、工程安

保部、財(cái)務(wù)部、前廳部實(shí)行的是在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，

機(jī)構(gòu)示意圖如下：

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第一章 員工聘用

1. 考核錄用

所有應(yīng)聘者須經(jīng)專業(yè)知識(shí)、綜合素質(zhì)、語(yǔ)言能力、身體狀況等考核，合

格后，簽訂勞動(dòng)合同，方可錄用。

2. 入職

2.1 應(yīng)聘者須按酒店要求填寫(xiě)入職登記表，并附一寸免冠近照、提

供個(gè)人身份證及其他相關(guān)資料的原件、復(fù)印件供查驗(yàn)或留存。入職登記及提

供的資料如有不真實(shí)的內(nèi)容，將會(huì)受到酒店除名處理，并不予以任何補(bǔ)償。

2.2 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)和現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)崗位的員工須提供擔(dān)保人的擔(dān)保證

明。

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2.3 保安人員需提供戶籍所在地的派出所開(kāi)具的無(wú)犯罪記錄證明。

2.4 新員工入職時(shí)，在人力資源部領(lǐng)取《員工手冊(cè)》、工號(hào)牌、更

衣柜鑰匙等。

3. 體檢

員工在正式錄用前，必須在疾病預(yù)防控制中心進(jìn)行體格檢查，并獲取有

效的健康證明，交予酒店人力資源部查驗(yàn)、留存。酒店每年組織員工進(jìn)行一

次體檢。若員工被查患有傳染性等疾病，須進(jìn)行停工治療，在治療期結(jié)束后

需自行辦理新的健康證明方可重新上崗。

4. 勞動(dòng)合同

凡被錄用的員工須與酒店簽訂勞動(dòng)合同。合同期滿后在雙方意見(jiàn)一致的

情況下，可續(xù)簽合同。

5. 試用期

新員工根據(jù)簽訂合同的年限需經(jīng)過(guò)為期一至三個(gè)月的試用期。新員工必

須在接受入職培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)后方能上崗。在試用期內(nèi)，酒店將對(duì)員工

的工作表現(xiàn)做出評(píng)估，以決定該員工是否適合其職位以及能否被酒店正式錄

用。

6. 轉(zhuǎn)正

員工試用期滿，經(jīng)所屬部門(mén)考核合格，報(bào)人力資源部復(fù)核，經(jīng)總經(jīng)理審

批同意后方可轉(zhuǎn)正。

7. 工齡計(jì)算

酒店員工享有工齡補(bǔ)貼，在酒店工齡連續(xù)計(jì)算，入職滿一年的享受工齡

補(bǔ)貼 100 元/月，此后每滿一年增加 50 元，工齡工資最高不超過(guò) 300 元。

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8. 晉升與工作變動(dòng)

8.1 對(duì)員工的提升由部門(mén)提出，填寫(xiě)“人事變動(dòng)表”與“評(píng)估表”。

報(bào)人力資源部復(fù)核經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，再通知本人公布執(zhí)行，工資調(diào)整后

在次月執(zhí)行。

根據(jù)工作需要，酒店有權(quán)對(duì)員工崗位進(jìn)行調(diào)整，被調(diào)整人員應(yīng)服從酒店

的安排。

8.2 部門(mén)內(nèi)部之間在編制范圍內(nèi)的員工調(diào)職（包括崗位等級(jí)工資的

變動(dòng)），部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)“人事變動(dòng)表”， 報(bào)人力資源部復(fù)核經(jīng)總經(jīng)理審批

同意后，方可生效。

8.3 員工工作變動(dòng)需將經(jīng)辦項(xiàng)目、經(jīng)手業(yè)務(wù)、保管的文件資料、財(cái)

產(chǎn)等向接任者移交清楚。

8.4 員工工作變動(dòng)，原則上其存休應(yīng)在原部門(mén)處理完。

8.5 崗位等級(jí)工資變動(dòng)原則上每次變動(dòng)一個(gè)工資檔，每年不超過(guò)兩

次變動(dòng)，有突出貢獻(xiàn)的員工經(jīng)批準(zhǔn)可以一次變動(dòng)兩個(gè)工資檔，但一年只能變

動(dòng)一次。

9. 辭職

9.1 員工辭職，須提前三十天向部門(mén)經(jīng)理遞交書(shū)面辭呈并到人力資

源部領(lǐng)取“辭職申請(qǐng)書(shū)”，部門(mén)負(fù)責(zé)人在收到員工辭呈三日內(nèi)將簽字后的“辭

職申請(qǐng)書(shū)”交至人力資源部。

9.2 試用期員工辭職，須提前三天向部門(mén)經(jīng)理遞交書(shū)面辭呈并到人

力資源部領(lǐng)取“辭職申請(qǐng)書(shū)”，辦理辭職手續(xù)。

9.3 辭職員工如未按程序提出辭職或擅自離職，酒店將根據(jù)勞動(dòng)法

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的相關(guān)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行處罰。

（曠工每日扣除三天工資）

10. 辭退

按照酒店公示的規(guī)章制度，員工出現(xiàn)下列情況之一的，酒店可予以辭退，

并不提供任何補(bǔ)償：

10.1 在試用期間被證明不符合錄用條件的；

10.2 勞動(dòng)者同時(shí)與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系的；

10.3 入職登記時(shí)，所填寫(xiě)內(nèi)容有不實(shí)之處的；

10.4 被依法追究刑事責(zé)任的；

10.5 嚴(yán)重失職、徇私舞弊，嚴(yán)重違反酒店勞動(dòng)紀(jì)律及規(guī)章制度，給

酒店造成重大損失的；

10.6 曠工 3 天的（含累計(jì)曠工）或以不正當(dāng)理由超假 3 天的。

10.7 辭退員工由所在部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)“人事變動(dòng)表”，經(jīng)人力資源部

批準(zhǔn)后方可辭退。對(duì)辭退的員工酒店應(yīng)及時(shí)通知本人。

11. 降職

員工違反規(guī)章制度，予以警告、降職等處分時(shí)，須先由有關(guān)部門(mén)填寫(xiě)“人

事變動(dòng)表”，將寫(xiě)有錯(cuò)誤事實(shí)、教育經(jīng)過(guò)、日常表現(xiàn)的書(shū)面材料及本人檢查

附后，經(jīng)人力資源部簽署意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)（其降職工資當(dāng)月開(kāi)始執(zhí)行）。

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第二章 工資福利

1. 工資發(fā)放

按照酒店的工資標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則執(zhí)行，采取月工資制。

酒店工資支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬。發(fā)放時(shí)間為次月 20 日前，如恰逢節(jié)假

日或休息日，將推后至最近的工作日發(fā)放。

酒店將會(huì)在指定銀行為員工開(kāi)設(shè)一個(gè)銀行賬戶，員工可從其賬戶領(lǐng)取工

資。

員工應(yīng)繳的個(gè)人所得稅每月由酒店從工資中扣除代繳。

2. 保險(xiǎn)

酒店依據(jù)國(guó)家規(guī)定為員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)，個(gè)人部分由酒店從工資中扣除

代繳。

3. 法定假日、休假

3.1 員工一年內(nèi)可享有 9 天帶薪假日：元旦一天、春節(jié)三天、中秋節(jié)

一天、肉孜節(jié)一天、古爾邦節(jié)三天。

3.2 年假

3.2.1 凡與酒店簽訂合同的員工，在工作滿一年后可享受五天有薪

年假，工作滿五年享有十天年假，滿十年享有十五天年假。

3.2.3 員工年假?gòu)南碛兄掌鹨荒陜?nèi)有效，員工年假在當(dāng)年未休、

可沖銷(xiāo)病、事假、但不可累計(jì)到下一個(gè)年度。

3.2.4 年假申請(qǐng)必須提前 15 天報(bào)部門(mén)同意，并報(bào)人力資源部批準(zhǔn)后

方可生效。員工休完年假后須及時(shí)前往人力資源部銷(xiāo)假。

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3.2.5 凡當(dāng)年內(nèi)辭職、開(kāi)除或受到最后警告等紀(jì)律處分；年內(nèi)病假

累計(jì) 30 天、事假累計(jì) 20 天、曠工兩天以上者，取消當(dāng)年年假。

3.2.6 年假按日歷天計(jì)算，年假不包括法定假日及公休日。

3.2.7 部門(mén)經(jīng)理以上人員的年假申請(qǐng)需總經(jīng)理批準(zhǔn)，若員工提出辭

職、年假不可用來(lái)抵通知期。

酒店主管以下人員（含部門(mén)主管）請(qǐng)假，三天（含三天）由部門(mén)經(jīng)理批

準(zhǔn)，并報(bào)人力資源部備案；請(qǐng)假三天以上由酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)并由人力資源部

備案；

酒店部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假須報(bào)總經(jīng)理同意批準(zhǔn)后由人力資源部備案。

4.請(qǐng)假

各崗位員工、領(lǐng)班、主管：三天（包含三天）由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。三天以

上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

部門(mén)經(jīng)理：由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5. 遲到

各崗位員工須按部門(mén)排班時(shí)間上、下班錄入指紋，遲到十分鐘以內(nèi)的

扣罰 10 元；超過(guò)十分鐘以上、半小時(shí)以內(nèi)的，扣罰 20 元；超過(guò)半小時(shí)的按

曠工半天處理。

6. 曠工

6.1 遲到、早退、脫崗 30 分鐘以內(nèi)按曠工半天計(jì)算；超過(guò) 30 分鐘

按曠工一天計(jì)算，（曠工每日扣除三天工資）。

6.2 未辦理請(qǐng)假手續(xù)擅自離開(kāi)崗位或請(qǐng)假期滿未來(lái)上班也未續(xù)假

者，按曠工處理。

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6.3 員工未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批自行倒休的按曠工處理。

6.4 累計(jì)曠工 1 次，除曠工處罰外，扣發(fā)當(dāng)月工資 200 元；當(dāng)月連

續(xù)曠工 2 天或年內(nèi)累計(jì)曠工 3 次予以辭退。

7. 婚假

符合國(guó)家法定結(jié)婚年齡且為本酒店工作滿一年以上的員工結(jié)婚，享受以

下婚假，工資照發(fā)：

7.1 結(jié)婚，可享受 3 天婚假。

7.2 婚假包括公休假和法定假。

7.3 婚假應(yīng)提前申請(qǐng)，婚假原則上一次休完，特殊情況報(bào)總經(jīng)理批

準(zhǔn)。

8. 喪假

酒店員工直系親屬（配偶、子女、父母、配偶的父母）死亡，須及時(shí)向

部門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)明，并報(bào)人力資源部備案后，準(zhǔn)予 3 天帶薪喪假。

9. 膳食

員工每個(gè)工作日可享用免費(fèi)工作餐。

10．工傷、死亡

10.1 員工因工負(fù)傷，應(yīng)立即送至就近的指定醫(yī)院治療，同時(shí)報(bào)告部

門(mén)經(jīng)理。事后填報(bào)工傷事故報(bào)告，報(bào)人力資源部審批。

10.2 凡因公負(fù)傷或死亡的員工，治療和撫恤按國(guó)家勞動(dòng)保護(hù)條例的

有關(guān)規(guī)定辦理。

11. 優(yōu)秀員工

為了鼓勵(lì)員工努力工作，管理人員出色工作，酒店評(píng)選季度、年度優(yōu)秀

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員工并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。（由人力資源部決策）

12. 員工生日活動(dòng)

酒店每月為員工舉行集體生日，以增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

第三章 職業(yè)守則

1. 儀容儀表

1.1 頭發(fā)

男：頭發(fā)前不過(guò)額，后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不過(guò)耳，發(fā)型整潔，不留胡須。

女：頭發(fā)必須梳理整齊，前不遮眉，后不過(guò)肩，如過(guò)肩用酒店統(tǒng)一提供

的發(fā)飾束起。

男、女員工都不得燙染色澤鮮艷的彩發(fā)，不得蓄留怪異發(fā)型。

1.2 化妝

女員工工作時(shí)間宜保持淡妝，不得濃妝艷抹，不得使用味濃的化妝品。

在崗期間須適宜性補(bǔ)妝，以保持怡人的外表。

1.3 指甲

時(shí)刻保持手部整潔。餐飲服務(wù)人員不涂有色或無(wú)色指甲油，其他員工不

涂有色指甲油經(jīng)常修剪指甲，甲長(zhǎng)不得長(zhǎng)于指尖緣。

1.4 著裝

員工工作時(shí)間內(nèi)須按酒店規(guī)定著工裝，佩戴銘牌，保持工裝整潔，鞋履

潔凈光亮。襪子要勤換，保持清潔完好。

1.5 飾物

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從事餐飲服務(wù)的在崗員工不得佩戴任何飾物，其他崗位員工在崗期間除

婚戒外其它飾物均不能戴。員工在工作期間可佩戴款式簡(jiǎn)單大方的職業(yè)手

表。

1.6 個(gè)人衛(wèi)生

注意個(gè)人衛(wèi)生，保持身體和口腔清潔、無(wú)異味。上班前，當(dāng)班時(shí)間不吃

有刺激氣味的食物。

2. 禮節(jié)禮貌

2.1 保持微笑，與客人交流時(shí)用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)并保持目光接觸。

2.2 走路一定要輕、穩(wěn)、與客人相遇時(shí)主動(dòng)問(wèn)好、讓路、嚴(yán)禁與賓

客爭(zhēng)道。

2.3 安慰情緒不佳的客人，注意聆聽(tīng)。

3. 私人拜訪

3.1 上班期間禁止在酒店內(nèi)接受親友來(lái)訪。

3.2 除工作需要外，禁止部門(mén)之間走訪。

4. 客用品使用

4.1 非工作需要，員工不得使用客用電梯、大堂通道、客用衛(wèi)生間。

4.2 未經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)，不得使用客用品。

5. 工作行為規(guī)范

5.1 服從上級(jí)部門(mén)調(diào)動(dòng)分配。

5.2 按時(shí)上下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守或早退，下班后無(wú)事不

得在酒店內(nèi)逗留。

5.3 員工上、下班須走員工通道，出入酒店主動(dòng)配合保安人員檢查

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攜帶的物品，如有物品帶出店外，須出示部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署的證明。積極配合

安保部開(kāi)包檢查工作。

6. 員工申訴

6.1 員工有向直接上級(jí)申訴的權(quán)利，直接上級(jí)對(duì)員工的正當(dāng)申訴未

妥善解決時(shí)，員工可越級(jí)申訴。

6.2 書(shū)面申訴應(yīng)注明姓名、所在部門(mén)及申訴理由。

6.3 經(jīng)查實(shí)，如屬利用申訴誹謗他人者，按法規(guī)及酒店相關(guān)規(guī)定處

理。

7. 維護(hù)酒店環(huán)境衛(wèi)生

7.1 愛(ài)護(hù)酒店的一切設(shè)施和工作器具，注意定期保養(yǎng)。節(jié)約用水、

用電、用氣。

7.2 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰和亂扔雜物，如在公共場(chǎng)所

發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)及時(shí)撿起，以保持酒店清潔。

8. 員工戀愛(ài)

酒店內(nèi)部員工禁止戀愛(ài)。

9. 保密

未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得將有關(guān)酒店經(jīng)營(yíng)管理的資料向外界提供，一切文件

資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有違反者將給予除名處理，嚴(yán)重者將追究法律責(zé)

任。

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第四章 黃金標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)文化成功的根基就是藏在定位明確的黃金標(biāo)準(zhǔn)中，并將這些標(biāo)準(zhǔn)融

入其員工的日常生活中，變成難能可貴的紀(jì)律。

黃金標(biāo)準(zhǔn)之：信條

1、以客戶得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命。

2、我們承諾為客戶提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造

溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。

3、酒店之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣的滿足

客人的愿望和需求。

金標(biāo)準(zhǔn)之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟

1、熱情真誠(chéng)的問(wèn)候客人，親切的稱呼客戶的姓名。

2、提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足。

3、親切送別，親切稱呼客戶姓名，熱情送別。

黃金標(biāo)準(zhǔn)之：二十條基本原則

1、信條是酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為酒店所有，所有員工都

應(yīng)該積極實(shí)踐。

2、我們的“座右銘”是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”，作

為服務(wù)行業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們敬重每一位客戶和員工的同時(shí)也要維護(hù)自己的

尊嚴(yán)。

3、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”是酒店殷勤招待的基礎(chǔ)，和客戶的每一次溝通過(guò)

程中都應(yīng)該運(yùn)用這些步驟，以確?？蛻魸M意，維護(hù)客戶忠誠(chéng)度。

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4、員工的約束是酒店工作環(huán)境的基礎(chǔ)，所有員工都應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足，并

心存感激。

5、所有員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓(xùn)證書(shū)。

6、公司目標(biāo)向所有員工傳達(dá)，每一人都應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為己任。

7、為了增加工作場(chǎng)合的自豪感和樂(lè)趣，所有員工都有權(quán)參與到工作計(jì)

劃中。

8、持續(xù)不斷地識(shí)別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點(diǎn)是每一位員工的責(zé)任。這

些缺點(diǎn)是錯(cuò)誤、重做、故障、無(wú)效率行為和偏差。

9、每一位員工都對(duì)創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負(fù)其責(zé)，

以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足。

10、授權(quán)全體員工。例如，當(dāng)客戶提出某一種特殊需要時(shí)（不違法的前

提下），作為員工，應(yīng)當(dāng)突破正常的工作職責(zé)范圍和工作地點(diǎn)，去解決客戶

的問(wèn)題。

11、全體員工對(duì)酒店的清潔都負(fù)有不容推辭的責(zé)任。

12、為了能給我們客戶提供貼心的個(gè)性化服務(wù)，識(shí)別和記錄客戶的偏好

是每一個(gè)員工的責(zé)任。

13、永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責(zé)任。

任何人接到投訴后，都應(yīng)該視為自己的責(zé)任，直到客戶的問(wèn)題得到圓滿解決，

并予以記錄。

14、保持微笑——我們?cè)谖枧_(tái)上。”始終保持積極的目光接觸，對(duì)于客

戶和其他員工都應(yīng)當(dāng)使用得體的詞匯。（如應(yīng)當(dāng)使用“早安”、“當(dāng)然愿意”、

“我很樂(lè)意為您”，以及“這是我的榮幸”等，而應(yīng)當(dāng)避免使用過(guò)于簡(jiǎn)單和

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隨便的詞匯，如“是”、“可以”、“沒(méi)問(wèn)題”等。）

15、在你的工作場(chǎng)所內(nèi)外，都應(yīng)當(dāng)自認(rèn)為是酒店的大使（服務(wù)大使、形

象大使），保持交談的積極性，就任何疑慮同恰當(dāng)?shù)娜藴贤ā?/p>

16、護(hù)送客戶，并不是為其指向目的地，要親自陪同其達(dá)到目的地后，

方可離開(kāi)。

17、使用星級(jí)酒店電話禮儀，電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話，并使用微笑

的口氣應(yīng)答。必要時(shí)稱呼客戶的姓名，等客戶掛電話后才能掛電話，掛電話

前要真誠(chéng)、微笑的口氣說(shuō)：感謝您的來(lái)電！

18、注重您的個(gè)人儀表并努力做到引以為豪。遵守星級(jí)酒店的著裝和修

飾標(biāo)準(zhǔn)，傳遞專業(yè)形象是每一位員工的責(zé)任。

19、考慮問(wèn)題安全第一。每位員工都對(duì)來(lái)賓和其同事創(chuàng)造一個(gè)安全、可

靠、無(wú)事故的環(huán)境負(fù)責(zé)。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急和應(yīng)變程序，

及時(shí)報(bào)告安全風(fēng)險(xiǎn)。

20、保護(hù)酒店及客戶的資產(chǎn)是每位員工的責(zé)任。節(jié)約能源、妥善維護(hù)我

們酒店的設(shè)施、確保環(huán)境安全無(wú)憂。

第五章 福利設(shè)施

1. 員工更衣柜

1.1 酒店為員工配有更衣柜，配給和管理由人力資源部負(fù)責(zé)。

1.2 更衣柜一經(jīng)配給，不得私自轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)讓必須經(jīng)本部門(mén)和人力資

源部同意。

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1.3 所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊，柜內(nèi)不許存放食品、飲

料和危險(xiǎn)品，更不宜存放貴重物品。

1.4 員工須妥善保管更衣柜鑰匙，如有遺失，應(yīng)及時(shí)向本部門(mén)和人

力資源部報(bào)告。

1.5 若擅自撬開(kāi)更衣柜而至損壞，必須賠償，并根據(jù)情節(jié)予以相應(yīng)

紀(jì)律處分。

1.6 員工有責(zé)任保持更衣室及其設(shè)備的整潔，不準(zhǔn)隨地吐痰，亂丟

垃圾。

1.7 員工離職時(shí)，必須清理更衣柜，并將鑰匙交回人力資源部。

1.8 人力資源部會(huì)同安全部可以對(duì)更衣柜進(jìn)行定期檢查和抽查。

2．工作制服

2.1 工作制服由酒店提供，員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2.2 鞋子、工號(hào)牌屬于制服的一部分。

2.3 員工若因疏忽或故意損壞制服，修補(bǔ)費(fèi)用須自行承擔(dān)。

2.4 非工作需要，員工不得在酒店之外穿著工裝。

2.5 制服如有損壞，應(yīng)及時(shí)通知布草房，以便及時(shí)修補(bǔ)更換。

2.6 員工離職時(shí)，須將制服交回房務(wù)部布草房。

3. 員工餐廳

3.1 酒店員工均可在員工餐廳享用工作餐。

3.2 員工就餐時(shí)間由各部門(mén)經(jīng)理安排，每次就餐時(shí)間為 30 分鐘。

3.3 員工就餐，著酒店工裝并佩戴工號(hào)牌，方可就餐。

3.4 外來(lái)者不得在員工餐廳就餐。確因工作需要，須得到人力資源

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部的同意，并辦理相關(guān)手續(xù)。

4. 員工宿舍

4.1 員工宿舍是酒店為保證各部門(mén)經(jīng)營(yíng)順利開(kāi)展而建立的集體住

所。

4.2 所有住宿員工應(yīng)遵守住宿規(guī)定，接受專人的管理。

4.3 自覺(jué)愛(ài)護(hù)公物，打掃公共和個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的社會(huì)功德、衛(wèi)

生習(xí)慣，不得污染環(huán)境。

4.4 宿舍內(nèi)應(yīng)保持高度安全意識(shí)，嚴(yán)禁私拉電源、電線，使用高負(fù)

荷的電器，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)立即報(bào)告宿舍值班員及酒店消防中心。

4.5 男、女員工不得互竄宿舍，嚴(yán)禁私自留宿店外人員。

第六章 安全須知

1. 安全

在特定情況發(fā)生時(shí)，酒店保安員有權(quán)在員工通道檢查員工的隨身攜帶的

物品，員工應(yīng)予以合作。

1.1 員工在崗工作期間須嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)安全制度；

1.2 認(rèn)真貫徹“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，做好防火，防盜工作。

員工離開(kāi)工作崗位前要認(rèn)真檢查各種設(shè)備的開(kāi)關(guān)及門(mén)鎖是否按規(guī)定處置，以

消除事故隱患，確保安全。

1.3 員工發(fā)現(xiàn)異常情況，要立即報(bào)告安全部和上級(jí)管理人員，并主

動(dòng)配合相關(guān)人員處理，以免事態(tài)擴(kuò)大。

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1.4 不準(zhǔn)無(wú)故將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室或員

工宿舍留宿其他人員。

1.5 拾到客人或者其他人員遺留的錢(qián)、物或其他物品，應(yīng)一律按規(guī)

定上交相關(guān)部門(mén)，不得隱藏和收留。

1.6 在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理或值班經(jīng)理的指揮，

鼎立合作，全力以赴保護(hù)客人和酒店財(cái)產(chǎn)安全。

2. 火警

2.1 員工都必須熟記火警電話，熟悉防火通道和緊急出口位置，熟

練掌握滅火器具的性能和使用方法，在救火過(guò)程中聽(tīng)從指揮和安排，一旦發(fā)

生火警，無(wú)論程度大小，必須按如下程序處置：

2.2 保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措。

2.3 關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)、氣閥以及火警現(xiàn)場(chǎng)門(mén)窗。

2.4 按動(dòng)最近的火警警鈴。

2.5 呼叫附近的同事援助。

2.6 致電電話總機(jī)、消防中心，清楚報(bào)告火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火

勢(shì)情況，并報(bào)告部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)。

2.7 本著“先救人，后救物；先救危險(xiǎn)和貴重物品，后救一般物品”

的原則，利用就近滅火器材設(shè)備進(jìn)行撲救。

2.8 由消防中心根據(jù)火情報(bào)“119”。

2.9 利用安全通道組織疏散客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。

2.10 切記不可搭乘電梯，如煙已從門(mén)下冒出，不要開(kāi)門(mén)。

3. 客人物品失竊

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如遇客人反映有失竊的情況，須按以下程序處理：

3.1 仔細(xì)詢問(wèn)，記錄客人物品種類、數(shù)量、特征、發(fā)現(xiàn)丟失的時(shí)間

等。

3.2 立即報(bào)告安全部和值班經(jīng)理。

3.3 告知客人保護(hù)好失竊現(xiàn)場(chǎng)，不要自行查找和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)物品。

3.4 注意保密，只能向安全部值班經(jīng)理及辦案人員提供客人入住以

來(lái)情況及值班時(shí)該區(qū)域情況，不得向無(wú)關(guān)人員傳播案情。

3.5 禁止在未經(jīng)客人和酒店批準(zhǔn)的情況下報(bào)公安機(jī)關(guān)。

4. 客人生病

4.1 堅(jiān)持每日查房制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生病的客人。

4.2 立即報(bào)告本部門(mén)經(jīng)理及值班經(jīng)理。

4.3 如果病情較重，應(yīng)報(bào)“120”急救中心。

4.4 患病客人若繼續(xù)住店，應(yīng)做好日常護(hù)理工作，對(duì)患病客人給予

細(xì)微的照顧。

5. 食物中毒

5.1 報(bào)告所在部門(mén)及安全部，講明所在位置和中毒人員情況。

5.2 就近看護(hù)中毒的客人，不能將客人單獨(dú)留下，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

6. 突然停電

6.1 保持鎮(zhèn)定，不可大聲喧嘩或叫喊，立即通知工程部值班室。

6.2 堅(jiān)守各自崗位，不得擅離職守，做好客人安撫工作，并協(xié)助安

全部營(yíng)救困在電梯內(nèi)的客人。

6.3 檢查就近應(yīng)急燈使用情況，必要時(shí)餐廳、大堂等場(chǎng)所可謹(jǐn)慎使

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用蠟燭，客房員工只能使用常備手電筒等無(wú)火照明物，注意消防安全。

6.4 協(xié)助安全部人員做好秩序維護(hù)及安全工作。

6.5 供電恢復(fù)后，及時(shí)熄滅蠟燭。

7. 意外

如遇意外發(fā)生，應(yīng)視情況分別報(bào)告部門(mén)經(jīng)理及安全部處理，通知總機(jī)轉(zhuǎn)

告總經(jīng)理或酒店值班經(jīng)理，加設(shè)標(biāo)志、警告別人勿近危險(xiǎn)區(qū)。

8. 緊急事故

緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理或值班經(jīng)理的指揮，鼎立合作，

全力以赴保護(hù)人員及酒店財(cái)產(chǎn)安全。

第七章 培訓(xùn)發(fā)展

酒店為員工制定了可持續(xù)發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃。員工的努力和貢獻(xiàn)除獲得規(guī)

定的工資和福利外，還將獲得酒店提供的培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)。

1、新員工入職培訓(xùn)：針對(duì)酒店新聘入職的員工，由酒店人力資源部進(jìn)

行總體的入職培訓(xùn)，新員工所在部門(mén)進(jìn)行入職導(dǎo)入培訓(xùn)。

2、員工崗位培訓(xùn)：針對(duì)酒店所有崗位的在職員工進(jìn)行培訓(xùn)，使在崗員

工的崗位技能達(dá)到所在崗位的任職要求，一般由所在部門(mén)組織。

3、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：針對(duì)酒店安排轉(zhuǎn)崗的員工，使其達(dá)到新崗位的任職

條件和崗位要求，一般由所到部門(mén)組織。

4、后備人才及管理人員晉職培訓(xùn)：針對(duì)后備人才及新獲晉職的管理人

員，使其具備新管理崗位要求的學(xué)歷、能力及素質(zhì)，由酒店人力資源部和所

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在部門(mén)安排。

5、綜合知識(shí)和技能培訓(xùn)：針對(duì)酒店所有崗位的在職員工，進(jìn)行共同需

要的知識(shí)和技能的定期培訓(xùn)，如外語(yǔ)、禮儀、電腦、財(cái)務(wù)知識(shí)等，由酒店人

力資源部和所在部門(mén)安排。

6、外出考察培訓(xùn)：針對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要的中、高層管理人員、專業(yè)

技術(shù)人才、骨干員工、優(yōu)秀員工。由酒店人力資源部進(jìn)行總體的安排。

7、外出培訓(xùn)和接受學(xué)歷培訓(xùn)的員工，需簽訂酒店《培訓(xùn)協(xié)議》

在接受培訓(xùn)后的三年內(nèi)不得以任何原因提出調(diào)離酒店。否則應(yīng)賠償酒店

所支付的培訓(xùn)費(fèi)用(含食宿、往返交通、工資、獎(jiǎng)金等)。賠償標(biāo)準(zhǔn)為：自培

訓(xùn)結(jié)束日回店工作不滿一年者賠償培訓(xùn)費(fèi)用為 100%，不滿兩年者為 60%，不

滿三年者為 30%。

8、培訓(xùn)紀(jì)律：為保證培訓(xùn)效果，參加培訓(xùn)的員工（以下簡(jiǎn)稱學(xué)員）須

嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律，認(rèn)真聽(tīng)講，要求如下：

8.1 培訓(xùn)期間，請(qǐng)服從人力資源部的統(tǒng)一安排和管理；

8.2 請(qǐng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)時(shí)間安排，不要遲到、早退，如確因特殊原因

不能按規(guī)定時(shí)間參加培訓(xùn)的，須填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，交人

力資源部備案；遲到、早退及未請(qǐng)假缺席的，按考勤制度處理；

8.3 授課前，請(qǐng)?zhí)崆?10 分鐘到達(dá)受訓(xùn)地點(diǎn)，按要求填寫(xiě)《培訓(xùn)簽到

表》，并將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備調(diào)至振動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)；

8.4 授課時(shí)，請(qǐng)認(rèn)真聽(tīng)課，保持安靜，請(qǐng)勿竊竊私語(yǔ)、私下議論；

如遇講師提問(wèn)，請(qǐng)積極主動(dòng)回答；

8.5 授課時(shí)，請(qǐng)勿抽煙、睡覺(jué)或閱讀其他刊物；請(qǐng)勿接聽(tīng)電話，如

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因特殊原因需接聽(tīng)電話的，須到培訓(xùn)室外接聽(tīng)，請(qǐng)勿影響其他學(xué)員正常上課；

8.6 請(qǐng)勿在培訓(xùn)場(chǎng)所亂丟垃圾、紙屑，授課結(jié)束時(shí)請(qǐng)及時(shí)清理自己

座位上的物品，保持培訓(xùn)場(chǎng)所整潔；

8.7 培訓(xùn)結(jié)束后，請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)《培訓(xùn)評(píng)估調(diào)查表》，參加培訓(xùn)測(cè)試，

測(cè)試結(jié)果存入學(xué)員個(gè)人檔案。

第八章 獎(jiǎng)懲條例

1.酒店實(shí)行以獎(jiǎng)勵(lì)為主、處罰為輔的獎(jiǎng)罰原則，堅(jiān)持獎(jiǎng)罰分明、獎(jiǎng)優(yōu)罰

劣。

2.獎(jiǎng)勵(lì)條例、獎(jiǎng)勵(lì)方式

2.1 精神獎(jiǎng)勵(lì)

2.2 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)

2.3 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)

2.4 送培、進(jìn)修

2.5 晉升晉級(jí)

3.獎(jiǎng)勵(lì)條件

3.1 工作積極主動(dòng),認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)禮貌周到，受到賓客表?yè)P(yáng)三次的，

獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金。

3.2 團(tuán)結(jié)互助，助人為樂(lè)，拾金不昧，經(jīng)常為賓客做好事，有良好

的職業(yè)道德，受到賓客表?yè)P(yáng)三次，拾金、拾物次數(shù)多，數(shù)額較大者，獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)

金。

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3.3 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在酒店組織的各類考核中成績(jī)優(yōu)秀，三次

優(yōu)秀以上者獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金。

3.4 為酒店提出合理建議被采納，并取得成效者，視成效大小效益

情況，獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金。

3.5 對(duì)改革酒店管理、提高服務(wù)質(zhì)量作出重大貢獻(xiàn)，酒店及時(shí)設(shè)獎(jiǎng)

金獎(jiǎng)勵(lì)。

3.6 參加省、市舉辦的各項(xiàng)比賽，獲得前三名，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)，

獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金。

3.7 為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，酒店內(nèi)部治安秩序，見(jiàn)義勇為和其他違法犯

罪活動(dòng)作斗爭(zhēng)，取得成績(jī)，受到稱贊者，獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金。

3.8 為維護(hù)酒店安全，發(fā)現(xiàn)事故苗頭，不惜犧牲個(gè)人利益，及時(shí)采

取措施，防止重大災(zāi)害或事故的發(fā)生，獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金。

3.9 技術(shù)革新，改進(jìn)設(shè)備，發(fā)明創(chuàng)造，為酒店帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益，

獎(jiǎng)勵(lì)技術(shù)革新獎(jiǎng)金。

3.10 努力拓展業(yè)務(wù)和市場(chǎng)，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)有特殊貢獻(xiàn)，獎(jiǎng)勵(lì)提成獎(jiǎng)金。

3.11 酒店認(rèn)為可以獎(jiǎng)勵(lì)的其他行為。

4.獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)限

4.1 精神獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)經(jīng)理報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，交人力資源部備案。

4.2 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、送培、進(jìn)修、晉升晉級(jí)等獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)經(jīng)

理提名，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，交人力資源部備案。

2. 處罰

為了維持公正的紀(jì)律，使酒店各項(xiàng)工作得以有序進(jìn)行，酒店制定了如下

第 27 頁(yè) 共 36

頁(yè)

規(guī)定：

2.1 準(zhǔn)則

所有部門(mén)經(jīng)理對(duì)下屬執(zhí)行紀(jì)律處分時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守以下準(zhǔn)側(cè)：

2.1.1 確保您的下級(jí)了解《員工手冊(cè)》的各項(xiàng)規(guī)定；

2.1.2 在對(duì)《員工手冊(cè)》中未詳細(xì)說(shuō)明的嚴(yán)重違紀(jì)行為進(jìn)行處理之

前，不管情節(jié)如何，須同行政辦公室溝通；

2.1.3 維護(hù)良好的工作環(huán)境，消除員工產(chǎn)生不良行為的隱患；

2.1.4 給予下屬任何一種處分，須向下屬解釋清楚，允許下屬本人

對(duì)處分發(fā)表意見(jiàn)；

2.1.5 禁止憑個(gè)人感情發(fā)泄私憤、為難下屬。

2.2 紀(jì)律處分的分類、程序及期限

2.2.1 紀(jì)律處分為：口頭警告、書(shū)面警告(第一次處罰 50 元、第二

次處罰 200 元）、解除勞動(dòng)合同。

2.2.2 酒店有權(quán)判定違紀(jì)行為的嚴(yán)重程度并決定給予何種處分以及

相應(yīng)的罰款

2.2.3 在第一次口頭警告處分有效期內(nèi)，受到第二次口頭警告，給

予書(shū)面警告處分。

2.2.4 在第一次書(shū)面警告處分有效期內(nèi)，受到第二次書(shū)面警告，將

給予解聘。

2.2.5“口頭警告”由所在部門(mén)負(fù)責(zé)記錄，并抄報(bào)人力資源部。

2.2.6“書(shū)面警告”送至人力資源部。

第 28 頁(yè) 共 36

頁(yè)

違

紀(jì)

種

類

違紀(jì)行為

口頭

警告

書(shū)面

警告

解聘

1

造

成

客

人

不

滿

1、同客人吵架或當(dāng)客人的面爭(zhēng)吵或大

聲叫喊

第一次

2、在當(dāng)班時(shí)行為不撿，嬉皮笑臉，大

聲喧嘩，追逐打鬧勾肩搭背吹口哨等

第一次 第二次 第三次

3、對(duì)客人粗魯或頂撞客人 第一次

4、向客人索要或暗示希望得到小費(fèi) 第一次

5、為個(gè)人目的向客人多收少收費(fèi)或更

改賬單/收據(jù)

第一次

6、在服務(wù)中漫不經(jīng)心，不關(guān)注客人 第一次 第二次 第三次

7、未經(jīng)許可翻動(dòng)或拆看客人物品 第一次

8、欺騙或騷擾客人，如騷擾客人私生

活偷看或窺視

第一次

9、受到客人投訴 第一次 第二次

10、非因工作需要在客區(qū)逗留或穿行大

廳

第一次 第二次 第三次

2 1、玩忽職守，泄怠、工作被動(dòng)導(dǎo)致服 第一次 第二次 第三次

第 29 頁(yè) 共 36

頁(yè)

工

作

責(zé)

任

心

欠

缺

務(wù)工作受影響，以及低效率或令人不滿

意的工作表現(xiàn)

2、上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事 第一次 第二次 第三次

3、酒后上班，受酒精或其它麻醉性藥

物的影響下進(jìn)入酒店區(qū)域

第一次 第二次

4、未經(jīng)許可工作時(shí)間飲酒或睡覺(jué) 第一次

3

隨

意

使

用

酒

店

或

可

用

設(shè)

施

1、未經(jīng)許可使用客用設(shè)施，如客人出

入口、客用電梯、休息或餐廳、衛(wèi)生間

等

第一次 第二次 第三次

2、未經(jīng)許可讓親朋好友免費(fèi)或特別優(yōu)

惠使用酒店設(shè)施

第一次 第二次

3、未經(jīng)酒店或客人許可進(jìn)入房間 第一次 第二次

4、未經(jīng)許可在酒店兜售物品 第一次

5、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕

毀酒店張貼物

第一次 第二次

6、未經(jīng)許可配置酒店鑰匙 第一次

7、丟失酒店樓層卡、主管卡及重要鑰

匙

第一次 第二次

8、未經(jīng)許可在酒店存放私人物品 第一次 第二次

9、未經(jīng)許可擅自出借酒店財(cái)物 第一次

10、未經(jīng)許可使用客用客房物品 第一次

第 30 頁(yè) 共 36

頁(yè)

4

對(duì)

酒

店

或

客

人

造

成

損

失

1、未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序或操作程序，

導(dǎo)致酒店、客人或員工損失

第一次

2、因違反操作規(guī)程不按操作程序工作，

而引起火災(zāi)、水災(zāi)、致酒店蒙受重大損

失

第一次

3、遺失或損壞酒店貴重物品 第一次 第二次

4、浪費(fèi)酒店財(cái)物。如：餐具、 食品、

紙張等

第一次 第二次

5、故意損壞酒店、客人或員工的財(cái)物 第一次

6、未經(jīng)許可搬移或擅自出售酒店財(cái)物 第一次

7、制造或傳播有損酒店、客人或員工

的閑言碎語(yǔ)

第一次 第二次

8、向外單位泄露酒店內(nèi)的機(jī)密文件、

資料、數(shù)字等使酒店利益受損

第一次

9、未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事

其它工作

第一次

10、蓄意滋事，擾亂酒店秩序，煽動(dòng)他

人罷工/怠工

第一次

5

個(gè)

人

儀

1、個(gè)人的儀容儀表沒(méi)有達(dá)到酒店的要

求

第一次 第二次 第三次

2、不遵守員工更衣室管理規(guī)定 第一次 第二次 第三次

3、不遵守酒店著裝規(guī)定，如工作時(shí)間 第一次 第二次 第三次

第 31 頁(yè) 共 36

頁(yè)

表

及

更

衣

柜

和

制

服

不佩戴工牌、未著工裝進(jìn)入客區(qū)等

4、未經(jīng)許可攜帶或穿著工服離開(kāi)酒店 第一次 第二次 第三次

5、損壞工裝 第一次 第二次

6、損壞更衣柜或更衣室設(shè)施 第一次 第二次

7、擅自更換更衣柜或更換柜鎖 第一次 第二次

6

遲

到

曠

工

1、上下班不按規(guī)定打卡 第一次 第二次 第三次

2、無(wú)故遲到/早退 第一次 第二次 第三次

3、工作時(shí)間在工作地點(diǎn)以外地閑逛、

聊天或離崗

第一次 第二次 第三次

4、未經(jīng)許可更換班次、休息時(shí)間或休

息日

第一次 第二次 第三次

5、無(wú)故缺勤三日或全年累計(jì)三日 第一次

6、違反請(qǐng)假程序 第一次 第二次 第三次

7、涂改入職資料及醫(yī)院證明等 第一次

8、無(wú)故不參加培訓(xùn)課 第一次 第二次

7

禮

貌

禮

1、違反酒店禮貌禮節(jié)規(guī)定 第一次 第二次 第三次

2、在公共場(chǎng)所制造噪音或有其它干擾

他人的行為

第一次 第二次 第三次

3、違反/拒絕接受酒店/上級(jí)的決定、 第一次

第 32 頁(yè) 共 36

頁(yè)

儀 指示、政策或程序，或遇緊急情況時(shí)不

服從工作指派

4、因?qū)ι霞?jí)決定不滿，而在工作場(chǎng)所

吵鬧

第一次 第二次

5、吵架、罵人、出口帶臟話或惡語(yǔ)傷

他人

第一次 第二次

8

吸

煙

在非吸煙區(qū)域吸煙 第一次 第二次

9

個(gè)

人

衛(wèi)

生

環(huán)

境

衛(wèi)

生

1、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不講

衛(wèi)生的行為

第一次 第二次

2、不維護(hù)工作區(qū)域、員工宿舍、更衣

室等地點(diǎn)的衛(wèi)生

第一次 第二次 第三次

3、未經(jīng)許可穿越廚房 第一次 第二次 第三次

4、故意不向酒店報(bào)告自己的傳染性疾

病

第一次

5、不參加酒店組織的定期體檢 第一次

10

員

工

餐

1、違反員工餐廳管理規(guī)定，如浪費(fèi)飲

食、未經(jīng)許可將食品或飲料帶出餐廳等

第一次 第二次 第三次

2、未經(jīng)許可在上班期間或員工餐廳以

外的地方吃東西或嚼口香糖

第一次 第二次

第 33 頁(yè) 共 36

頁(yè)

宿

舍

3、違反員工宿舍管理規(guī)定 第一次 第二次 第三次

11

酒

店

安

全

1、違反酒店/國(guó)家防火規(guī)定、安全政策 第一次

2、進(jìn)出酒店拒絕保安檢查 第一次 第二次

3、未經(jīng)許可不參加消防演習(xí)或安全講

座/培訓(xùn)

第一次 第二次

4、擅自移動(dòng)，動(dòng)用消防器材、設(shè)備、

設(shè)施或改作它用

第一次 第二次

5、攜帶或藏匿槍支、彈藥、各種傷人

兇器或易燃、易爆等物品

第一次

12

不

誠(chéng)

實(shí)

不

道

德

行

為

1、為其他員工打卡/簽到，唆使他人或

讓別人替自己打卡/簽到

第一次 第二次

2、報(bào)告工作時(shí)提供虛假陳詞與證明 第一次 第二次

3、拾遺不交，據(jù)為己有或謊稱 第一次

4、收取傭金或貴重禮物而不向管理人

員報(bào)告

第一次

5、同酒店客人進(jìn)行個(gè)人交易，與酒店

利益發(fā)生沖突

第一次

6、在酒店內(nèi)向客人示意，做淫穢性交

易或參與此類活動(dòng)

第一次

7、非因工作原因進(jìn)入異性更衣室、衛(wèi)

生間等

第一次

第 34 頁(yè) 共 36

頁(yè)

8、在衛(wèi)生間、更衣室或電梯內(nèi)等地方

涂寫(xiě)淫穢語(yǔ)言/畫(huà)或中傷惡語(yǔ)

第一次

13

偷

竊

非

法

行

為

1、未經(jīng)許可將酒店任何物品帶離酒店 第一次

2、未經(jīng)許可食用/拿取酒店或客人的食

品飲料

第一次

3、未經(jīng)許可拿取或挪用酒店、客人、

員工的財(cái)物

第一次

4、騷擾、欺辱、危害酒店客人或員工 第一次

5、用污言穢語(yǔ)或其它手段恐嚇威脅客

人或員工

第一次

6、斗毆或慫恿打架斗毆 第一次

7、行賄受賄 第一次

8、違法國(guó)家法令、法律、法規(guī)及規(guī)章

制度

第一次

9、在酒店區(qū)域攜帶、服用或藏匿任何

毒品

第一次

1、偏袒下屬或?qū)傧聠T工實(shí)施打擊報(bào)

復(fù)

第一次 第二次

2、未如實(shí)向人力資源部提供個(gè)人資料 第一次 第二次 第三次

3、造成浪費(fèi)能源，如未關(guān)水龍頭，下

班后未關(guān)燈等

第一次 第二次 第三次

4、發(fā)現(xiàn)酒店客人或員工發(fā)生事故，或 第一次 第二次

第 35 頁(yè) 共 36

頁(yè)

2.3 處分的有效期

口頭警告、書(shū)面警告的處分有效期均為 2 個(gè)月，根據(jù)《酒店服務(wù)獎(jiǎng)懲條

例》規(guī)定進(jìn)行違紀(jì)行為與紀(jì)律處分。

第九章 其他

1．建議

本《員工手冊(cè)》由人力資源部負(fù)責(zé)解釋。歡迎員工積極對(duì)《員工手冊(cè)》

所規(guī)定的內(nèi)容提出合理化建議或意見(jiàn)，以便于改進(jìn)本手冊(cè)。

2. 員工投訴

員工投訴須按以下步驟執(zhí)行：

2.1 首先應(yīng)直接向其上級(jí)主管人員反映。

2.2 如上級(jí)主管人員無(wú)故推脫或無(wú)法解決，才可向部門(mén)經(jīng)理反映。

2.3 如部門(mén)經(jīng)理也沒(méi)有妥善解決，可將情況越級(jí)反映給總經(jīng)理。

2.4 當(dāng)以上步驟都無(wú)法得到應(yīng)有結(jié)果時(shí)，可直接報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理查處。

酒店財(cái)物受損時(shí)未及時(shí)報(bào)告

5、在酒店公共場(chǎng)所聚集談?wù)撍饺耸虑?第一次 第二次 第三次