煨香居管理手冊 版本 V1.0

團結(jié)·奮斗·共贏

C O N S O C I A T E · S T R I V E · W I N - W I N

員工手冊

E M P L O Y E E H A N D B O O K

煨 香 居 餐 飲 管 理 有 限 公 司

煨香居管理手冊 版本 V1.0

第 1 頁 共 61 頁

目錄

1. 第一章 董事長致辭

2. 第二章 煨香居公司紅線管理辦法

3. 第三章 煨香居考勤制度

4. 第四章 門店績效管理辦法

5. 第五章 門店晉升管理辦法

6. 第六章 門店儀容儀表標準

7. 第七章 員工行為規(guī)范

8. 第八章 工裝管理規(guī)定

9. 第九章 煨香居寢室管理規(guī)范

10.第十章 門店異物處理規(guī)范

11.第十一章 員工安全行為規(guī)范

12.第十二章 廚房出品制度

13.第十三章 食材管理與驗收制度

14.第十四章 門店各部門衛(wèi)生要求

15.第十五章 保密制度

16.第十六章 印鑒管理辦法

17.第十七章 辦公群管理制度

18.第十八章 培訓(xùn)與例會制度

19.第十九章 煨香居紀律規(guī)范

20.第二十章 崗位職責(zé)

21.第二十一章 門店表格使用

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第一章 董事長致辭

親愛的家人：

歡迎您加入煨香居餐飲管理有限公司這個大家庭！成為光榮的管理者！從您

看到這段文字開始，我們已經(jīng)是一家人了。

我深信這是您人生道路上的一個重要決定，我也希望這個決定將是您在為個

人事業(yè)發(fā)展與實現(xiàn)理想的人生道路上，跨出的關(guān)鍵一步。

煨香居餐飲管理有限公司是我傾情創(chuàng)辦的企業(yè)，是我一生為之奮斗的載體。

在共贏的時代，我愿意找到一批志同道合的伙伴，帶領(lǐng)你們共同致富、共同發(fā)展。

在這個大時代里，我們每個人，只要懷有一顆進取的心，都可以通過心路修煉，

懂一些大道理，明一些小智慧。畢竟，這世界上沒有什么是我們應(yīng)得的，亦沒有

什么是我們不配得到的。

從今天開始，我們是一個緊密相連、休戚相關(guān)的命運共同體，您的作為時刻

決定企業(yè)的贏弱，請不要把自己低估為一名員工，請您時刻銘記，您，就是企業(yè)

的代言人之一。

作為管理層，我們也在努力為每位家人的發(fā)展創(chuàng)造著更加廣闊的空間，提供

公開、公平、公正的工作平臺，以期望每位家人都能夠在各自崗位發(fā)揮出最大的

潛能。公司每年也會定期為家人們安排各種福利和文娛活動及帶薪休假，希望每

位員工能在緊張的工作中體會到公司對你們的關(guān)懷。

公司為每位家人的發(fā)展提供了廣闊的發(fā)展晉升空間，同時也要求每位家人能

以公司的各種規(guī)章制度規(guī)范自己的日常行為，以保證公司各項政策、制度得以有

效運作，使我們的每一步都走在健康發(fā)展的道路上。

生在這時代，高峰總要攀。在創(chuàng)業(yè)的征途上，沒有人告訴你，你該做什么，

不該做什么，該往哪里去，什么時候該停止。然而一份耕耘一份收獲，只要我們

每個人都充分發(fā)揮自己的聰明才智，默契配合，相互接納，取長補短，同舟共濟，

我們終將贏得屬于自己的廣闊未來！

當(dāng)風(fēng)雨來臨時，我始終站在你們的前面。

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第二章 煨香居紅線管理辦法

一、煨香居禁令

第一條：不準貪污、挪用公款。

第二條：不準收受合作方、供應(yīng)商和外部業(yè)務(wù)單位禮金、禮物；不準從合作

方、供應(yīng)商、外部業(yè)務(wù)單位等處借款，不準有個人資金往來。

第三條：不準收受下級員工超過 100 元的禮金、禮物；

第四條：不準虛報、瞞報、弄虛作假。

第五條：不準賭博。

第六條：不準泄露公司機密。

第七條：不準泄漏門店經(jīng)營數(shù)據(jù)，（包含財務(wù)數(shù)據(jù)、菜單菜價、產(chǎn)品份量等）：

第八條：禁止出現(xiàn)不正當(dāng)男女關(guān)系

第九條：禁止出現(xiàn)食品安全事故

二、違反禁令的處罰措施

違反公司禁令的必須在全公司進行通報，若沒有通報,則處罰觸犯禁令者所

在門店或部門的負責(zé)人；

違反第一、二條：OA 通報批評，開除永不錄用，根據(jù)情況移送司法機關(guān)。

違反第三、四、五、六、七、八條：根據(jù)情節(jié)嚴重程度，給予：1)OA 通報

批評；2）降級；3)撤職；4)留職察看；5)開除永不錄用； 6)移送司法機關(guān)；7)

巨額罰款，上述措施可并處。

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第三章 煨香居考勤制度

1.上班時間

公司全員實行每月 3 天公休制，上滿 15 天有一天休息，25 天兩天休息，上滿 27

天（當(dāng)月 31 天的為上滿 28 天）有 3 天公休，上班時間根據(jù)各商場開業(yè)情況而定。

2.考勤

（1）、考勤方式：公司各部門、全體員工應(yīng)自覺遵守考勤制

度，上下班應(yīng)在指定地點進行打卡。若因考勤機故障無法操作考勤

的，店經(jīng)理應(yīng)于半日內(nèi)向運營經(jīng)理說明情況，否則視為無考勤記錄。

（2）、因公外出：員工因公外出，應(yīng)于外出前提前向直屬上司匯報，方可

外出。

（3）、抽查：公司將不定期對各店考勤情況進行抽查，無故缺崗的，視為

曠工。(發(fā)現(xiàn)一次處當(dāng)事人 100 元罰款及警告，第二次情況扣除 500 元罰款，

第三次將開除處理，不與任何經(jīng)濟賠償）

（4）、考勤統(tǒng)計：公司運營部負責(zé)對考勤設(shè)備進行維護，并于每月 5 日前

對上月 1 日至本月 30 日出勤情況進行統(tǒng)計，未打卡的，（無說明的）一

律視為曠工。（第一次漏打卡扣除

20 元，第二次 100 元，第三次以上視為曠工扣除當(dāng)天工資給予嚴重警告和

通報批評，因未打卡店經(jīng)理后補說明的情況，不得超過三次)

3.曠工

（1）、無故不到崗，或未獲準假不到崗視為曠工；

（2）、謊報、偽造休假證明，以非正當(dāng)手段騙取假期視為曠工；

（3）、不服從或違反上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，消極怠工視為曠工；

（4）、其它任何未經(jīng)直接上級批準或直接上級不知道原因而沒有正常上班；

（5）、曠工扣除當(dāng)天的三倍工資；

（6）、月曠工三天以上（含三天）的予以開除。

備注：根據(jù)情節(jié)嚴重與否，曠工給公司造成損失者公司將扣除當(dāng)月工資。

4、休假類

（1）病假

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員工因病請假，必須持有醫(yī)院出具的有效病例及診斷書，提前向

直屬領(lǐng)導(dǎo)寫好請假說明、經(jīng)審批后方可休假，否則按曠工處理。若因突發(fā)情況不

能提前請假，應(yīng)盡快告知部門負責(zé)人，同時通知辦公室負責(zé)考勤人員，并于 3

日內(nèi)補辦請假手續(xù)，否則視為曠工。

（2）事假

事假必須提前向直屬領(lǐng)導(dǎo)寫好請假說明，經(jīng)審批后方可休假，否則按曠工處

理。如遇緊急情況不能提前請假，應(yīng)盡快告知部門負責(zé)人，同時通知辦公室負責(zé)

考勤人員，并于 3 日內(nèi)補辦請假手續(xù)，否則視為曠工。

事假準則原則上不準超過 3 天/次，每年累計不得超過 15 天，特殊情況除外。

5、請假期間的待遇

（病假和事假均無薪資，按請假天數(shù)扣除相應(yīng)天數(shù)工資：例如；請假一天，扣除

一天的基本工資及相應(yīng)的平均獎金）

6、罰則

1、遲到、早退：員工缺勤 30 分鐘（含）以內(nèi)視為遲到或早退，缺勤 30 分

鐘以上未履行請假手續(xù)的，視為曠工。當(dāng)月累計遲到、早退 2 次（含）以下的，

每次扣除 30 元以示警告;當(dāng)月累計遲到早退 2 次以上，5 次以下的，每次扣除 100

元以示警告；當(dāng)月累計遲到、早退 5 次（含）以上的，公司將進行通報批評，扣

罰相當(dāng)于月度基本工資標準的罰款；年度累計 2 次以上因考勤紀律被“通報批評”

的，予以解除勞動關(guān)系，并不給予任何經(jīng)濟賠償。以上罰款從工資里扣除。

7、年假

根據(jù)公司實際情況,工作滿一年（含）享有帶薪年假。具體休假標準為：N≤2(工

作年限）+1 天=年假天數(shù)（可與每月公休 3 天假期連休）例如：趙某工作滿 1 年，

享有年假假期為 1+1=2 天 ，加上當(dāng)月公休假期 3 天、當(dāng)月可向公司申請連休 5

天。

8、加班

1、根據(jù)公司實際情況，加班需提前向運營部申請。店內(nèi)不可私自給員工加班。

因商場活動延遲閉店導(dǎo)致的員工加班，店長向公司上報，每年春節(jié)期間（農(nóng)歷三

十、初一、初二、）店內(nèi)員工均享受雙薪福利待遇。

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第四章 門店績效管理辦法

第一條 薪酬績效管理實施目的

為建立科學(xué)規(guī)范的績效管理體系，客觀評價企業(yè)各門店銷售業(yè)績，幫助提

高組織能力和強化責(zé)任意識，充分調(diào)動各部門工作積極性和主動性，促進公司文

化、制度、流程落地和各項經(jīng)營指標的達成，特制訂本辦法。

第二條 薪酬績效管理實施原則

公司薪酬績效管理堅持服務(wù)公司戰(zhàn)略、體現(xiàn)公司經(jīng)營重點；堅持業(yè)績導(dǎo)向、

體現(xiàn)量化管理；堅持責(zé)權(quán)利結(jié)合、體現(xiàn)公平公正；堅持溝通協(xié)作、體現(xiàn)持續(xù)改善

的原則。

第三條 門店薪酬績效管理實施內(nèi)容

1、發(fā)放原則：中層管理人員與基礎(chǔ)操作人員進行剝離計算，提升薪酬體制

的公平性；

2、發(fā)放依據(jù)：①前廳操作以服務(wù)人數(shù)、辦卡金額為基數(shù)；②后廚操作以出

品數(shù)量為基數(shù)；③中層管理人員以預(yù)算指標為基數(shù)；

3、員工薪酬單項組成：訪客人數(shù)、辦卡金額、湯品數(shù)量、涼菜/小食數(shù)量、

主食數(shù)量、菜品數(shù)量

4、中層管理績效獎金，實行雙規(guī)制，即營業(yè)額預(yù)算指標、利潤額預(yù)算指標

5、員工薪酬單價組成

店面 提成項目

應(yīng)提基

數(shù)

煨香居餐廳

訪客人數(shù) 0.3

辦卡金額 0.02

湯品 0.15

涼菜/小食 0.2

主食 0.1

菜品 0.2

切配 0.1

洗碗 0.08

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操作崗位得對應(yīng)提成的 80%，中層管理得管轄部門提成的 20%

6、中層管理績效組成

中層管理績效獎金，實行雙規(guī)制，即營業(yè)額預(yù)算指標、利潤額預(yù)算指標，以棲樂

薈為例，營業(yè)額預(yù)算指標為 25 萬，利潤額預(yù)算指標為 4 萬（15%）；

店長單項指標達成：

雙規(guī)軌制績效，一項達成既有獎勵，雙項均未達成無負激勵，無獎勵；

7、公司績效薪酬組成

（1）12 月份開始公司作為獨立核算的體系，在店面固定收取 5%的管理費用，

用于公司辦公室的運營費用、管理人員的工資薪酬、業(yè)務(wù)拓展培訓(xùn)招待等費用

（2）公司高管績效雙規(guī)軌制績效，一項達成既有獎勵，雙項均未達成無負激勵，

無獎勵；月初設(shè)定本月營業(yè)額目標，超出目標，公司提取超出實收營業(yè)額 10%用

作目標分配，利潤目標結(jié)合同比環(huán)比，按照目標超發(fā)的凈利潤進行分配，提取超

發(fā)凈利潤的 20%按照比例進行分配

第五章 門店晉升管理辦法

晉升要求

新員工轉(zhuǎn)正服務(wù)員標準（底薪 3200 元）

1. 能夠按照標準話術(shù)給客人介紹菜品

2. 禮貌用語謙卑，看到顧客能夠問好

3. 熟練使用點菜軟件，保證輸單準確無誤

4. 儀容儀表能夠按照標準配置

5. 能夠按照標準話術(shù)推薦喝湯。

6. 能夠通過“服務(wù)點單”考核標準

服務(wù)員晉升一星店助標準（底薪 3500 元）

1. 達到服務(wù)員合格標準，且時間達到一個月

2. 看到顧客進店主動小跑接待及時，熱情，語言動作大方得體

3. 員工面帶微笑，見到客人主動打招呼，透著口罩看出他的熱情

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4. 會員卡推銷能夠占據(jù)店內(nèi) 55%額度

5. 能夠獨立自主收銀，了解門店所有活動

6. 能夠通過“服務(wù)協(xié)作”的考核標準

一星店助晉升二星店助標準（底薪 3700 元-3800 元）

1. 達到一星店助合格標準，且時間達到一個月

2. 服務(wù)過程中真誠，不存在不夠?qū)Ｗ⒌默F(xiàn)象

3. 服務(wù)主動，不等客人叫服務(wù)員之前主動服務(wù)

4. 能夠熟練操作收銀軟件，并在高峰期順利買單

5. 會員卡推銷能夠占據(jù)店內(nèi) 65%額度

6. 能夠通過“服務(wù)領(lǐng)位”的考核標準

7. 能夠掌握每道產(chǎn)品的做法、口味、基本材料

8. 完成線上學(xué)習(xí)平臺相關(guān)課程學(xué)習(xí)，并通過相關(guān)考試，每次根據(jù)學(xué)習(xí)推送能夠

80%閱讀

二星店助晉升三星店助標準（底薪 4000 元）

1. 達到二星店助合格標準，且時間達到一個月

2. 有責(zé)任感、與人為善、團結(jié)同事。

3. 能夠起到帶頭作用

4. 門迎占位熱情大方，能夠主動上前招攬客人

5. 能夠處理簡單客訴，保證客人滿意度

6. 能夠熟練操作美團外賣、收銀軟件、開店寶等后臺操作

7. 能夠完全執(zhí)行公司下達的相關(guān)視頻錄制操作

8. 完成線上學(xué)習(xí)平臺相關(guān)課程學(xué)習(xí)，并通過相關(guān)考試，每次根據(jù)學(xué)習(xí)推送能夠

90%閱讀

9. 會員卡推銷能夠占據(jù)店內(nèi) 70%額度

三星店助晉升副店標準（底薪 4000 元）

1. 達到副店合格標準，且時間達到二個月

2. 熟練掌握：服務(wù)點單、服務(wù)協(xié)作、服務(wù)領(lǐng)位三大崗位

3. 能夠獨立完成早開市、晚收市的操作

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4. 能夠解決線上、線下客訴的能力、并解釋回復(fù)

5. 能夠帶新員工達成合格的標準，通過考試

6. 對于后廚產(chǎn)品的出品，能鑒別出是否合格

7. 能夠及時的收集客人顧客意見，并作出相對的處理辦法

8. 熟知公司各項制度，并且能夠通過制度考試

10. 完成線上學(xué)習(xí)平臺相關(guān)課程學(xué)習(xí)，并通過相關(guān)考試，每次根據(jù)學(xué)習(xí)推送能夠

100%閱讀

副店晉升店經(jīng)理標準（底薪 5000 元-5500 元）

1. 達到三星店助標準，且時間達到一個月

2. 能夠解決客人在就餐過程中提出的任何問題

3. 能夠甄別后廚產(chǎn)品不合格，并拍照退回，及時反饋

4. 能夠獨立帶出一名徒弟，達到二星店助的標準

5. 能夠按照店經(jīng)理流程進行執(zhí)行每日工作

6. 能夠獨立召開早例會，傳達工作指令

7. 能夠獨立使用 BOSS 等招聘軟件，并且能夠成功招到一名員工

8. 能夠按照人事流程進行對于員工的入職工作，并且獨立自主面試

9. 線上完成學(xué)習(xí)兩本書《一分鐘經(jīng)理人》《把信送給加西亞》

10. 能夠跟后廚良性溝通，解決客人需求，前后搭配融洽

11. 在公司考核期間，門店各項成績不可排在后五名

12. 參加工資的競聘演講并通過評分

晉升流程審批：新員工、一星店助、二星店助由門店店經(jīng)理自主考核，人事部復(fù)

審，三星店助以上（含三星）由人事部門考核晉升。

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第六章 門店儀容儀表標準

（一）前廳儀容儀表標準

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（二）后廚儀容儀表標準

（三）儀容儀表照片

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第七章 員工行為規(guī)范

（一）談吐

1. 服務(wù)用語必須規(guī)范，能講普通話，盡快學(xué)會當(dāng)?shù)氐姆窖?，音量適度，話語清

晰。

2. 盡量使用對方易懂的語言。善于傾聽對方的講話，留心并記住客人的吩咐，

不得漫不經(jīng)心；合適的附和與接話是必需的，但不能打斷對方的說話；不能

忽略敬語；不能太謙卑，可使用請求、建議、勸告式的語言；談話不能觸及

客人的弱點和短處；不能再客人面前自夸和發(fā)牢騷；在任何情況下都不允許

與客人爭論。

3. 不允許在客人面前與同事竊竊私語。

4. 不允許在客人面前評價餐館的一切和自己的同事。

5. 掌握并使用禮貌用語，詢問、回答客人時均要使用敬語。

（三）、儀態(tài)

1. 行走

(1)挺胸，收腹，肩平頭正。兩腳落地后跟地面所成夾角讀書大于 10°，小于 30°。

步子的大小要適中，不能太大步，但也不宜太小步。

(2)在服務(wù)區(qū)內(nèi)可急行，但不能跑動，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點頭示意。

(3)廳內(nèi)行走每分鐘不少于 106 步，這點主要是強調(diào)不能慢條斯理，不能沒有工

作的緊張感。

(4)服務(wù)區(qū)內(nèi)兩人行走要排豎隊，不要梗著并走。

(5)行走不得勾肩搭背或手拉手，不得相互追蹤。

2. 站姿

（1） 挺胸，收腹，昂首，頭正肩平，目光自然平視；不得倚物，右手壓左手交

叉放于小腹部。

（2） 男員工腳后跟分開，呈“V”形，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳；女員工腳

后跟并攏，呈“V”形，兩腿自然靠攏。

3. 坐姿

（1） 坐在椅面 2/3 的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不得前俯后仰。

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（2） 男員工雙腿自然分開，兩腿前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上；

女員工雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。

4. 手勢

（1） 五指自然并攏，手不要握拳，指示方向時手臂自然彎曲，要用整只手，不

要只用食指。

（2） 與客人交談時手勢不要過多，幅度不宜過大。

（3） 手勢運用要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。

5. 禮節(jié)

（1） 問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候，同事間應(yīng)相互問候。但餐館同事與客人

同行時，應(yīng)先問候客人，后問候本店人員。問候客人時，如系上級忌用“你

們好”。當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離 3 米以外眼光相遇時，應(yīng)點頭以示

問候。

（2） 鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部未軸，上身前傾 15°~30°，頭、

頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。日、韓料理崗位員工鞠躬右手壓

左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾 90°，頭、頸、上體保持一

條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視，切忌目光仍射向客人。

（3） 目光：說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)，不要斜視客人，不要

冷眼看著客人，不要東張西望，不要表現(xiàn)出心不在焉的樣子。

（4） 微笑：對客人要保持自然矜持的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。

（四）、接、打電話

1. 接、打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂。需記錄時一

定要認證詳細地記下通話內(nèi)容，仔細聆聽時，不能倚物，不玩弄文具或其他

物品。

2. 接聽電話時務(wù)必注意三聲鈴響內(nèi)接聽電話，向?qū)Ψ絾柡?，并報部門和身份。

3. 撥打電話時，當(dāng)對方接電話后，首先要問候“你好”，用“請問”確認對方

身份，如無誤，應(yīng)自報身份和事由。如有誤必須致歉“對不起，打擾了”。

4. 在通話的過程中，始終要：

（1） 語氣熱情親切，語句清晰簡練，語調(diào)輕松歡悅。

（2） 用姓氏稱呼對方。問候客人時，先用敬語；回答客人問題完畢后要用敬語。

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（3） 等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。

（4） 接打電話時不允許背朝本餐館客人。

（5） 接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點頭示意，遇到客人要求服務(wù)時，應(yīng)

兼顧需服務(wù)的雙方客人。

（五）、保密

1. 對客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2. 對客人的隱私保密。

3. 對客人在店內(nèi)的消費以及存入店內(nèi)資金的情況保密。

4. 不向外人泄露企業(yè)的商業(yè)機密。

5. 不向任何客人泄露企業(yè)員工的收入及員工在店內(nèi)收到處分的情況。

6. 不向任何客人泄露企業(yè)員工的隱私。

7. 不向其他部門泄露本部門的有關(guān)工作情況。

不泄露其他不泄露的一切信息情況等。 第八章 工裝管理規(guī)定

為加強餐廳服裝發(fā)放管理工作，合理使用工服，結(jié)合餐廳具體情況制定本規(guī)定。

1. 員工工作服的式樣由總經(jīng)辦根據(jù)本餐廳的經(jīng)營特色以及主色調(diào)提出設(shè)計方案，

由總經(jīng)理審定。

2. 員工的工作服統(tǒng)一由采購部負責(zé)安排制作或購買。入職員工統(tǒng)一從店長手里

領(lǐng)取工作服并簽訂員工工裝領(lǐng)用表。

3. 按員工所從事的工種、職務(wù)發(fā)放工作服。

（1） 每位到崗員工按公司規(guī)定可領(lǐng)取兩套工作服。

（2） 員工離職時未歸還需要扣除工作服成本

（3） 必須保證新發(fā)放的新工服合體。

（4） 員工自行妥善保管好工作服，遺失自費補做。

（5） 員工離開餐廳時，辦理完離職及交接手續(xù)，并交回工作服后，保證退還的

工服干凈整潔無破損。

（6） 任何部門和個人不得隨意修改餐廳工作服，違者必須處以罰款并自費復(fù)原

或重新購置。

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第九章 煨香居寢室管理規(guī)范

員工宿舍是我們學(xué)習(xí)、生活、休息和活動的重要場所，為了保證公司宿舍安

全整潔、舒適的工作休息環(huán)境，公司特制定以下制度，所有同事必須遵守和執(zhí)行: —、組織管理結(jié)構(gòu)

以各店店長為總負責(zé)人

二、衛(wèi)生規(guī)范

1、 宿舍管理實行寢室管理員負責(zé)制，寢室管理員由民主選舉或委任產(chǎn)生。

2、 宿舍衛(wèi)生實行值日制度，每天一位同事負責(zé)。

3、 值日工作范圍：打掃衛(wèi)生（包括衛(wèi)生間、客廳）物品擺放，督促其他同事床

上被褥物品擺放整齊；離開宿舍檢查門、窗、燈是否關(guān)掉，并有權(quán)監(jiān)督其他同事

講究個人衛(wèi)生。

三、個人衛(wèi)生規(guī)范

1、勤洗澡，夏天每日沖涼，防止身上有汗味對客服務(wù)讓客人不舒服。

2、每日內(nèi)衣勤換，襪子每天換，男士胡須天天刮。

3、換下的衣物 6 小時內(nèi)須洗干凈，并晾掛。（深夜班除外）

4、睡覺前必須洗臉、洗腳、漱口。

四、宿舍文明規(guī)范

1、進門請換拖鞋，保持宿舍衛(wèi)生和公共財物的完好。

2、進門后不要大聲喧嘩，保持宿舍安靜，不能影響其他員工休息。

3、不準亂扔垃圾、隨地吐痰等，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。

4、不準私自帶陌生人留宿寢室，搞好鄰里關(guān)系，服從寢室長安排。

5、同事間要團結(jié)互助、互敬互愛，形成溫馨友愛的氛圍。

6、寢室內(nèi)不準酗酒。

7、不準亂涂亂畫，不準張貼不健康字畫。

8、不準賭博。

9、講究文明禮貌，不說臟話、粗話、打架斗毆。

10、準時關(guān)宿舍電器（如飲水機、電視、電燈、空調(diào)）養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣。

11、希望各位同事遵守以上規(guī)章制度，做一名合格的煨香居員工。

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五、洗手間的管理規(guī)范

1、洗臉的毛巾用完后，必須折疊存放歸位，不能隨意亂放。

2、牙膏、牙刷等洗漱用品必須按規(guī)定擺放整齊。

3、用完廁所后必須沖洗干凈，出門關(guān)燈。

4、未經(jīng)別人同意，不得用別人的毛巾等洗漱用品。

5、洗手間下水道嚴禁倒茶葉等雜物，以免造成下水道堵塞，女生頭發(fā)必須當(dāng)事

人自己清理。

6、每日的紙簍由當(dāng)日打掃衛(wèi)生的人員負責(zé)清理，女生生理期的女士用品及紙巾，

應(yīng)自行包裹好，不得外露；

六、公共場所規(guī)范制度

1、愛護公共財產(chǎn)。

2、人多看電視時，應(yīng)以少數(shù)服從多數(shù)為原則。

3、自己看手機音量應(yīng)控制好，最好是佩戴耳機，不能影響他人休息。

4、晚上 12:00 應(yīng)準時關(guān)所有通訊電子設(shè)備上床休息，保證明天的工作狀態(tài)。

七、床位的規(guī)范管理

1、每位員工配置床位一個，被褥一套（棉被、棉墊、枕頭各一）。

2、未經(jīng)宿舍管理員同意不能私自調(diào)換床位。

3、床頭周圍不能懸掛衣物等物品。

4、每天起床后應(yīng)把床單理平整，被子疊成方塊，放于規(guī)定的方向，枕頭放在被

子上面。

5、被子等床上物品應(yīng)無異味。

八、公共存鞋區(qū)規(guī)范制度

1、存鞋柜限每人只能放三雙鞋（多余的應(yīng)洗凈密封存放好〉。

2、各宿舍長應(yīng)每周清理一次存鞋柜。

九、作息時間規(guī)范制度

1、早上一般 8:00~9:30 起床。

2、早上起床不能放音響設(shè)備。

3、中午休息時不能放音響設(shè)備。

4、晚上 12:00 后不能再打電話。

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5、有特殊情況，不能及時回家（回宿舍）的必須請假。

十、室內(nèi)衛(wèi)生管理規(guī)范

1、任何員工進入宿舍都應(yīng)先換拖鞋。

2、宿舍內(nèi)未經(jīng)同意不準亂貼亂畫。

3、果皮等各種雜物，應(yīng)扔進垃圾桶，保持室內(nèi)衛(wèi)生。

4、洗衣服時不得將水滴在室內(nèi)。

十一、公共行為規(guī)范

一、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不能闖紅燈。

二、進入小區(qū)樓道時不準亂扔果皮、紙屑。（保持小區(qū)環(huán)境）

三、進入住宅區(qū)時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人。

四、乘坐電梯時，一般情況下只能乘坐貨用電梯，人多時必須排隊等候，有老人

時要先讓老人。遵守乘坐電梯的規(guī)定（一次不能超過準載人數(shù)），在電梯內(nèi)不能

吸煙。

五、在走廊中不能追逐、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持過道的安靜，

以免影響他人休息。

十二、宿舍規(guī)范觸犯懲罰

（一）輕度過失（店長根據(jù)情況，寫檢討或給予 5~20 元罰款）。

1、亂扔果皮\\紙屑\\隨地吐痰說臟話。

2、進門不換拖鞋，物品不按規(guī)定擺放。

3、不疊被子，床上物品不千凈有異味，換下的臟衣服不按規(guī)定及時清洗。

4、在宿舍內(nèi)大聲喧嘩，亂貼亂畫，不及時關(guān)燈、關(guān)水，不沖廁所。

5、不按時關(guān)燈，關(guān)電視，看手機，不按時休息。

6、自己的衛(wèi)生范圍——床單凌亂沒有鋪平，不疊被子，床鋪上擺放其他物品，

床鋪下凌亂沒有歸類（床鋪衛(wèi)生嚴重不合格-不疊被子，床鋪擺放其他私人物品

的直接處罰 20 元紅包至家人群）

（二）重度過失（店長根據(jù)情況，寫檢討并給予 20~50 元罰）

1、不請假不按時回宿舍。

2、在宿舍喝酒、抽煙。

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3、未經(jīng)批準擅自在外留宿。

4、未經(jīng)本人同意，私自拿別人的洗漱用品。

（三）嚴重過失（店經(jīng)理根據(jù)情況，寫檢討并給予 50~500 罰款或辭退）

1、在寢室打架、賭搏、偷拿他人財物等行為。

2、不服從管理，擅自傳播謠言，傳播“負能力”破壞團隊和諧。

十四、宿舍衛(wèi)生大掃除規(guī)定

各分店、各宿舍、各寢室每月應(yīng)在 15 日、3 0 日按排全體成員進行大掃除（如

遇星期日或節(jié)假日順延即可），各店長根據(jù)情況安排。

十五、寢室評比管理方案

1）宿舍設(shè)置寢室長，如果沒有，寢室長有店經(jīng)理擔(dān)任

2）由寢室長帶領(lǐng)寢室成員，制作寢室制度，包含禁令，衛(wèi)生排班表等，

3）給各寢室長宣導(dǎo)寢室 PK 報名

4）給報名的寢室進行評比排名，關(guān)注未報名的寢室的缺陷點，關(guān)注報名寢室的

亮點，并拍照存檔

5）隆重舉行寢室 PK 大賽，對報名且排名靠前的寢室做獎勵，多做獎勵要豐厚

一點，視情況設(shè)參與獎，對未報名且寢室臟亂差的，匿名把照片進行公示，并提

出嚴肅批評（不指出名店）讓店長私下找裁判長，給出具體的整改時間

6）全部的寢室都做 PK，排名，組織 PK 大賽，對優(yōu)秀的寢室進行表彰，對臟亂

給差的寢室點名批評，公示照片，寢室長上臺領(lǐng)取“最差寢室錦旗”并照片合影

留念，要求寢室長，把照片貼到寢室最顯眼的位置，最少一周

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第十章 門店異物處理規(guī)范

一、 目的：為了規(guī)范門店正確處理異物客訴，追溯客訴異物來源，特制定此流

程。 二、 異物類型：

1、 顧客在門店就餐過程中出現(xiàn)玻璃、金屬物、蠅、蛆及其他爬蟲、寄生蟲、塑

料片、石子、煙頭、創(chuàng)可貼、毛發(fā)、線繩、紙片、木棍、羽毛、沙粒、塑

料膜、編織袋絲等異物，包括可確認為菜品中自帶或不確認是否菜品中自

帶的；

2、 菜品可能自帶、被顧客誤認為異物的（如湯品中的草藥）；

三、 異物處理流程：

1、 現(xiàn)場負責(zé)人根據(jù)顧客的描述，查看異物，排查清洗、制作、裝盤、上菜等流

程，同時安排專人查看監(jiān)控，對出現(xiàn)異物的原因進行分析，注意在沒有調(diào)

查清楚的情況下，不能給顧客承諾，不要給顧客確定是我方原因，給顧客

帶來不愉快的就餐體驗，可以表示抱歉。

2、 如顧客有惡意嫌疑的，可以提醒顧客，我們店內(nèi)有監(jiān)控，我們會先查看監(jiān)控，

排查異物來源。

3、 10 分鐘以內(nèi)上報店經(jīng)理，傳遞信息要全面完整，由店內(nèi)最高負責(zé)人處理，對

于信息不準確或者延誤處理，造成影響的，進行追責(zé)。

4、 查明原因后如果是門店的原因，道歉并先給顧客更換菜品、退菜、打折等方

式處理，爭取顧客的諒解，與顧客溝通解決。

5、 根據(jù)現(xiàn)有監(jiān)控及現(xiàn)場情況無法判斷顧客是否惡意投訴的情形，顧客又提出明

顯不合理的要求，應(yīng)注意收集證據(jù)，對于顧客的高額索賠等應(yīng)留有記錄，

委婉拒絕。對于顧客言語行為過激、提出賠償數(shù)額巨大的情況下，建議報

警處理。

6、 查明原因確定是顧客惡意投訴的，立即報警處理，并將有關(guān)證據(jù)提供給警方，

門店也應(yīng)將監(jiān)控視頻等證據(jù)妥善保管。

7、 如果顧客身體不適，征求顧客同意的情況下帶顧客去三級甲等醫(yī)院檢查身體，

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以醫(yī)院診斷證明為準，并判斷身體不適是否與異物有關(guān)。

（1）明顯有關(guān)，給顧客身體造成實質(zhì)上的損傷，通過管理群上報公責(zé)險，

協(xié)商處理。

（2）明顯無關(guān)或沒有造成實質(zhì)上的損傷，門店可以酌情安撫，但不宜賠

償。

8、 如果顧客提出投訴到有關(guān)監(jiān)管部門，門店應(yīng)委婉告知顧客：我們積極配合

監(jiān)管部門的監(jiān)督與檢查，也歡迎顧客隨時對我們進行監(jiān)督。

9、 對異物有歧義的，可以共同送檢；

（1）如顧客提出要將異物帶走自已送檢，明確告知顧客我方不承認單方

送檢結(jié)果；

（2）如顧客強烈要求帶走異物，門店也必須要留存所涉菜品的原始樣本，

妥善保存；

（3）若顧客要求檢測，建議將樣品貼專用封條，一起現(xiàn)場送樣或同時郵

寄。

10、 如果顧客提出媒體曝光的，上報媒體中心，提前做好應(yīng)對措施。

11、 處理完畢后，在門店客訴登記本上做好記錄，同時上報管理者群對接相關(guān)

負責(zé)人并對相關(guān)責(zé)任人進行培訓(xùn)及獎懲。

12、 注意事項：

（1）如顧客提出門店出具書面保證的，建議不要出具書面承諾，可以報

警備案。

（2）達成一致協(xié)議的，將相關(guān)會員信息、身份信息、聯(lián)系方式、簽署協(xié)

議、視聽資料、醫(yī)院相關(guān)的診斷證明等原始資料留檔保存。

（3） 收集證據(jù)要完整有效，可以形成證據(jù)鏈條，并由門店專人保存，避

免長期保存在手機上而后期人員離職、手機更換/故障等原因?qū)е聛G失。

【如涉及惡意行為或大額索賠，收集的證據(jù)包含：a.顧客的身份信息，如

顧客的手機號、監(jiān)控視頻；b.異物出現(xiàn)過程的信息，如監(jiān)控視頻、異物圖

片、當(dāng)臺服務(wù)員了解的事件經(jīng)過等；c.處理相關(guān)過程的信息，如與顧客的

溝通記錄、就診的診斷證明、檢測的檢測報告、顧客的索賠記錄、職能部

門的調(diào)查文件等?！?/p>

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（4）門店不可直接對外聲明我們同意接受十倍賠償。一是十倍賠償?shù)臉?/p>

準比較嚴格，是否適用十倍賠償需要綜合判斷；二是十倍賠償屬于懲罰性

賠償，此類聲明可能會導(dǎo)致外界默認一些本身我們沒有責(zé)任的事項會被認

為我們有責(zé)任。

四、異物確認及留存:

1、異物發(fā)現(xiàn)時，需要拍照異物在產(chǎn)品中的位置和實際情況，包括顧客餐桌上、

鍋底、餐具中菜品現(xiàn)狀等；

2、異物實物留存：用食品袋將異物及問題產(chǎn)品、產(chǎn)品標簽（有生產(chǎn)日期、廠家

信息）封存，張貼不合格標簽并單獨存放在保鮮庫或凍庫內(nèi)，門店不得私自將異

物和問題產(chǎn)品丟棄或銷毀。

3、如顧客強烈要求帶走異物，門店也必須要留存所涉菜品的原始樣本，妥善保

存；

4、門店、食品安全對接人、區(qū)域采購、區(qū)域品保、導(dǎo)師協(xié)同判定異物及異物來

源;

5、根據(jù)異物特性分析異物引入的環(huán)節(jié)，如物流引入、門店加工過程引入或環(huán)境

引入（如蟑螂）：

（1）若為門店加工過程引入或環(huán)境引入，需及時反饋給相關(guān)責(zé)任人進行自查（門

店蟲害引入需通知消殺公司進行作業(yè)）；

（2）若為產(chǎn)品帶有，由采購與廠家溝通，生產(chǎn)廠家出具對應(yīng)說明，便于回復(fù)顧

客。

（3）若為物流原因引入、或者采購原因引入，門店反饋物流、采購，物流和采

購對應(yīng)優(yōu)化。

（4）如來源無法確認，異物無法確認，門店需將發(fā)現(xiàn)的封存的異物實物轉(zhuǎn)給相

關(guān)管理層便于物流、采購分析原因，規(guī)避再次發(fā)生。

（5）涉及到供應(yīng)商處罰等內(nèi)容，采購按照《供應(yīng)商處罰制度》執(zhí)行。

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第十一章 員工安全行為&食安行為

1. 做好“五防”

“五防”指防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒。

每個員工都要嚴格遵守企業(yè)的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工都認為在本餐

廳用餐、娛樂和工作是安全可靠的。

員工要時刻保持警惕，防止一切侵犯顧客、同事人身安全和餐館財產(chǎn)安全的

事件發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)可疑的人 或行為，應(yīng)立刻報告上級或保安人員。一旦發(fā)生突

發(fā)事件，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)挺身而出，維護客人以及企業(yè)的安全。

2. 有高度的防火意識

員工必須把防火看做是企業(yè)安全的頭等大事。發(fā)現(xiàn)隱患與險情要以最快的速

度報告、報警、排除。

（1） 掌握“消防三會”——會報警、會使用滅火器、會疏散逃生。

（2） 必須學(xué)會識別如下易燃易爆物——紙制品、棉毛、化纖制品、橡膠塑料制

品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣等燃料及氧化瓶、氫氣瓶等。

（3） 所有員工都不可以在餐館內(nèi)吸煙，不準在易燃品附近明火作業(yè)。所有的明

火作業(yè)都必須做好防范措施。

（4） 發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。

（5） 所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴禁防止任何物品，保證消防通道順暢。

（6） 易燃易爆物品必須放置在指定的安全位置。

（7） 任何部門任何員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。

3. 面客區(qū)安全操作守則

（1） 托盤上不可放太多物件。

（2） 飲品的器皿不可裝得過滿。

（3） 發(fā)現(xiàn)地板或地毯損壞或翹起卷曲時，要立即報告，及時修理。

（4） 如有食物、湯汁倒瀉地上，應(yīng)馬上清理，拖抹干凈。

（5） 堆放碟子一定要整齊，切忌把碟子堆放過高，避免翻側(cè)倒下，造成經(jīng)濟損

失或?qū)е氯藛T損傷。

（6） 當(dāng)拿著熱的食物或器具行走時，一定要十分注意周圍客人的動態(tài)，主動規(guī)

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避客人，并適時提醒其注意，避免損傷事故。

（7） 不與客人的小孩親昵、耍逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電及單獨靠

近危險物時要及時勸阻避免意外事故的發(fā)生。

4. 搬運安全守則

（1） 運送笨重物件時要量力而為，個人難以勝任的一定要找人幫助，不要一次

搬太多太重的物件。

（2） 保持物體接近身體，減少腰部的承受力。

（3） 膝部微彎，但背部要挺直，提物站起時要把腳伸直，利用腳部肌肉把身體

與物品同時提起來。

5. 廚房工作安全守則

（1） 防止工作時滑倒、跌倒：無論何時都必須保持地面清潔、干凈，盡量保持

干燥；如有任何物體掉在地上應(yīng)馬上撿起；在較滑的地面上，要小心步行，

不要跑；搬走阻塞在通道上的雜物及障礙物，以防絆倒；有發(fā)現(xiàn)機器滴水

或漏水，應(yīng)立即報告及時維修。

（2） 安全用刀：用刀時，注意力應(yīng)集中在手中的物件上；刀鋒要向下切，任何

時候都切勿向著自己；切任何原料都必須使用砧板；切削不同原材料時如

起骨、切肉、削皮等，要分別用適合的刀；刀只適宜用來切東西，不能夠

用它來開罐頭，或當(dāng)槌來使用；用刀存放在適當(dāng)?shù)胤剑灰训读粼诖膳?/p>

內(nèi)。

（3） 安全使用廚房機器：使用機器前一定要詳細閱讀使用說明，了解機器操作

上特別要注意的事項，避免操作時發(fā)生危險；在清潔或修理機器前必須關(guān)

閉開關(guān)，把電源插頭拔下；機器插上電源時，必須保持開關(guān)在關(guān)閉狀態(tài)，

小心處理玻璃及瓷器：小心搬運；任何破爛或有裂痕的玻璃瓷器，應(yīng)立即

用安全方法包好，丟掉；如發(fā)覺或懷疑有玻璃碎片在肥皂水中，首先需把

水排凈，然后才用濕布清理碎片；玻璃片需用掃把去掃，或用濕布去抹，

不要用手去撿起。

（4） 安全使用熱電器及煤氣：手濕時不要接觸任何電源開關(guān)；當(dāng)開電源時，不

要站在濕滑地上，如地下濕滑，需穿上絕緣的鞋；如發(fā)現(xiàn)電線和電開關(guān)損

壞，應(yīng)立刻報告及維修；如果不燃點氣爐，切勿開動開關(guān)，否則容易漏氣；

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拿熱的器具時要用干布墊著；經(jīng)常清潔爐灶周圍及抽油煙機，以防積聚油

脂。

（5） 安全烹飪思想：當(dāng)油炸食品時，擁有不能多于半鍋，只可以把干的食物放

進去炸；烹調(diào)用的器具的手柄不可伸出爐頭邊，以防碰到；油炸食物時需

用長夾子，以防止熱油濺到手上。

6、食品安全事件上報流程

發(fā)生食品安全事件、政府部門檢查等事件，需在 10 分鐘內(nèi)上報給食品安全對接

人，按照緊急事件處理規(guī)范上報，同時跟公司高管匯報連線，并在 8 小時內(nèi)補充

書面報告。

2、食品安全事件分類及處罰原則

1）根據(jù)發(fā)生的食品安全事件的性質(zhì)及造成后果的嚴重程度分為：特級、A、B 級，

建立食品安全事件分級目錄，根據(jù)食品安全事件等級進行日常管理、處罰。

1.1 特級食品安全事件：

定義：食物中毒導(dǎo)致出現(xiàn)死亡病例的。

處罰原則：

A、按照國家規(guī)定處理相關(guān)責(zé)任人。

B、根據(jù)公司食品安全委員會決議，處理相關(guān)責(zé)任人。

1.2 A 級食品安全事件

定義：

1. 發(fā)生且確定為食物中毒但沒有造成死亡病例的；

2. 政府相關(guān)部門檢查食品安全要求停業(yè)整頓或產(chǎn)品召回、產(chǎn)品銷毀的經(jīng)查屬于

被查單位責(zé)任的；

3. 媒體曝光的食品安全事件，造成嚴重負面影響的；

處罰原則：根據(jù)公司食品安全委員會決議，處理相關(guān)責(zé)任人

1.3、B 級食品安全事件

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處罰原則：

A.由公司高管牽頭處理，處罰對象為店經(jīng)理；

B.處理方式為： 500—5000 元罰款并警告，開除責(zé)任人，OA 通報，門店級別為

C，相關(guān)責(zé)任人留職查看或停職、降級，承擔(dān)相關(guān)損失，記入檔案或并處。連續(xù)

兩個月發(fā)生同類事件在上次處理方式基礎(chǔ)上翻倍處罰。

2、各部門發(fā)生特級、A、B 級食品安全問題、政府部門檢查等事件時，按照《門

店緊急事件處理規(guī)范》執(zhí)行，弄虛作假隱瞞不報（24 小時內(nèi)未上報）或上報前

后故意銷毀事故證據(jù)（包括但不限于需要提供的事故視頻、現(xiàn)場照片、菜單、政

府部門檢查記錄表或與現(xiàn)場證人串供）的門店直接提交至公司納入淘汰店考核，

同時對店經(jīng)理處以 2000 元罰款，并進行 OA 通報。 第十二章 廚房出品制度

（一）廚房基本規(guī)章制度

1. 廚房員工應(yīng)關(guān)心本店榮譽，具有主人翁意見，愛護公司財產(chǎn)，遵守公司各項

管理條例，具有敬業(yè)精神和職業(yè)道德。

2. 按照廚房制定的作息時間按時上下班，不遲到早退、不擅自離崗位、不串崗。

3. 上班時間需穿整潔、大方、得體的工作服及圍裙、工作帽，應(yīng)在制定位置佩

戴工號牌。男員工不可留長發(fā)。

4. 按正常操作程序進行操作，愛護廚房設(shè)備和工具，節(jié)約用水、電、油、氣，

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做到不用時即關(guān)燈，不用時即關(guān)水閘。

5. 上班時間一律不允許做與本職工作無關(guān)的私事（如抽煙、吃零食、接打電話

及會客）。

6. 嚴禁在廚房內(nèi)打架、嬉鬧、偷吃、偷拿、浪費原材料。

7. 嚴格執(zhí)行國家規(guī)定衛(wèi)生標準。對不合格材料嚴禁加工和銷售，對因工作疏忽

造成的食物中毒者追究當(dāng)事人責(zé)任。

8. 自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生整潔，無死角。

9. 廚房員工應(yīng)服從管理組人員安排和調(diào)動，認真按規(guī)定要求完成各項任務(wù)，不

得無故拖延和終止工作。

10.對犯有過失的員工，只要事實確鑿，必須無條件簽名，不得以任何事由拒絕。

11.廚房對生產(chǎn)重地，沒有經(jīng)廚師長同意，嚴禁非工作人員進入，具體由各區(qū)域

組長負責(zé)執(zhí)行。

12.不在非工作區(qū)域內(nèi)逗留。

13.廚房員工不得接受供貨商的饋贈。

14.嚴格遵守公司規(guī)定的其他管理條例。

（二）、廚房安全規(guī)范

1. 每月定期檢查各種電器設(shè)備，防止電器短路而引發(fā)火災(zāi)。

2. 廚房員工要嚴格按照安全操作規(guī)程使用明火及燃氣等，特別要注意煤氣管與

高溫發(fā)熱的地方一定要保持相當(dāng)?shù)木嚯x。

3. 廚房易燃氣體管道、接頭、儀表、閥門必須每周檢查一次。發(fā)現(xiàn)漏漆，首先

關(guān)閉閥門并及時通風(fēng)，且要禁止明火。

4. 在點燃爐灶時，先只能微微打開油閥，燃爐灶，然后再增大輸送量和打開吹

風(fēng)機。絕不允許一開始就將油量開到很大和打開吹風(fēng)機后，再去點火，這樣

很容易發(fā)生危險。

5. 制作油炸食品時，鍋內(nèi)的食油不得放太滿，防止食油溢出，使旺火燃燒。經(jīng)

常清潔煙囪油漬，防止起火。

6. 炒鍋師傅要注意控制爐火的旺弱程度，防止炒鍋溫度過高而導(dǎo)致鍋內(nèi)食油燃

燒，發(fā)生危險。

7. 工作結(jié)束后，操作人員要及時關(guān)閉廚房的所有閥門，切斷氣源、火源和電源

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后方能離開。

8. 炒鍋師傅、打荷員工等在端、抬燙的菜式、湯水時，要注意防止與他人相碰

撞，以免燙傷他人或自己。

9. 出品的各種餐具（如罐、碟、盤等）必須分類擺放整齊，不得擺放過高，注

意防止掉翻而打爛或砸傷人。

10.人員在使用刀具時，要按正確方法操作，防止砍傷、劃傷手指等。公司絕不

允許員工手中拿著刀具與他人嬉戲或打罵等。

11.廚房地面要經(jīng)常保持衛(wèi)生，不可有積水或油漬等，以防員工滑倒。廚房內(nèi)的

通道要暢通，各種物件要定點定位放置，以防發(fā)生意外。 第十三章 食材管理與驗收制度

1. 根據(jù)后廚生產(chǎn)程序標準，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免

先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。

2. 未經(jīng)許可，不得私自制作本店供應(yīng)菜品，杜絕任何原料浪費行為。

3. 不得使用霉變、有異味等一切變質(zhì)的烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時

檢查。

4. 不得將腐敗變質(zhì)的菜品和食品提供給客人。

5. 不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質(zhì)原料，需經(jīng)批準。

6. 嚴格履行原料進入、原料烹制和菜品供應(yīng)程序，確保菜品操作流程正常運轉(zhuǎn)，

做到不見單廚房不出菜的原則。

7. 驗收人員必須以企業(yè)利益為重，堅持原則，秉公驗收，不圖私利。

8. 驗收人員必須嚴格按驗收程序完成原料驗收工作。

9. 驗收人員必須了解即將取得的原料與采購點單上規(guī)定的質(zhì)量要求是否一致，

拒絕驗收與采購單上規(guī)定不符的原材料。

10.驗收人員必須了解如何處理驗收下來的物品，并且知道在發(fā)現(xiàn)問題時如何處

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理。如果已驗收的原材料出現(xiàn)質(zhì)量問題，驗收人員應(yīng)負主要責(zé)任。

11.驗收完畢，驗收人員應(yīng)填寫好驗收報告，備存或交給相關(guān)部門的相關(guān)人員。

12.以上制度適用于廚政部一切工作人員，違反上述規(guī)定者，按店面處罰制度執(zhí)

行。 第十四章 門店各部門衛(wèi)生要求

（一）前廳衛(wèi)生管理規(guī)范

1. 所有公共區(qū)域干凈整潔無死角

2. 吧臺物品擺放整齊有序，產(chǎn)品擺架無灰塵無死角日清。

3. 冷藏柜內(nèi)的酒水?dāng)[放整齊，冰霜不得超過 0.5 毫米。

4. 冷藏柜內(nèi)衛(wèi)生清潔無湯漬，日清。

5. 把臺下私人物品與店內(nèi)物品嚴格分開擺放整齊。

6. 地腳線日清無灰塵。

7. 地面無油漬，無死角，無碎屑。

8. 桌面無油漬、無死角、無水漬、標準擺臺。

9. 所有餐具按標準打干，無油漬、無手印、干凈光亮。

10. 玻璃干凈光亮無手印無灰塵。

11. 消毒柜無灰塵，無手印、無臟漬、無油漬，餐具擺放整齊。

12. 帶手干凈整潔無油漬、無臟漬、無異味、顏色統(tǒng)一。

13. 清潔工具無臟漬，干凈光亮。

14. 收餐車無垃圾、無湯汁、無油漬。

15. 托盤干凈光亮無臟漬、無油漬、無死角。

（二）后廚衛(wèi)生管理規(guī)范

1. 炒爐的爐膽、爐邊無雜物，保持干凈。

2. 炒爐用具在上班、下班時必須清洗干凈。

3. 食用水保持無雜質(zhì)。

4. 嘗味不得用手指，必須備用羹匙、湯碗、筷子嘗味，嘗完后不得倒回菜中。

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5. 不得做有害和過期的食物、醬汁、調(diào)味料等。

6. 調(diào)味合理，不得放未經(jīng)決定的調(diào)味料、醬汁等。

7. 食物根據(jù)本質(zhì)要求徹底煮熟。 第十五章 保密制度

店內(nèi)的保密工作是指對可能發(fā)生的泄密和竊取活動采取的系列防范措施。

2、保密工作原則：積極防范，突出重點、嚴肅紀律。

3、全體員工應(yīng)做到：不該看的不看、不該問的不問、不該說的不說。

4、文件分秘密、機密、絕密三個等級。

5、文件和資料保密：

（1）擬稿：文稿的擬定者應(yīng)準確定出文稿的密級。

（2）印制：文件統(tǒng)一由辦公室印制。

（3）復(fù)印：復(fù)印秘密級及以上等級的文件和資料，必須有店長批準。

（4）遞送：攜帶秘密級以上的文件外出，必須有兩人同行，并包裝密封。

（5）保管：秘密級以上的文件由辦公室專人統(tǒng)一保管，個人不得保存。如需借

閱，由店長批準，辦公室于當(dāng)日收回。

（6）歸檔：沒有解密的文件和資料存檔時要在扉頁上注明原定密級。并按有關(guān)

規(guī)定執(zhí)行。

（7）銷毀：按檔案管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6、本制度由店長監(jiān)督執(zhí)行

第十六章 印鑒管理辦法

店面所有印鑒由公司出納負責(zé)管理，在公司保險柜中存放，公司日常業(yè)務(wù)

的用章用件領(lǐng)取時必須填寫用件申請單并簽字，財務(wù)部負責(zé)核查印鑒使用的真實

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性，并根據(jù)使用周期及時收回印鑒；任何文書需要使用印鑒蓋章必須請示董事長、

總經(jīng)理授權(quán)。

第十七章 辦公群管理制度

一、建立辦公群的目的

為更好的加強部門之間的溝通聯(lián)絡(luò)，提高辦公效率，特制定本制度。

二、適用范圍

本制度適用于我公司各部門間所建立的微信群、釘釘群。

三、辦公群類別

釘釘群 高管群、財務(wù)群、經(jīng)理（主管）群、廚師長群、檢斤檢質(zhì)群

微信群 學(xué)習(xí)群、公司家人群、店面家人群

四、辦公群性質(zhì)

群名稱 群內(nèi)成員 群的作用 群主

高管群 董事長及夫人、總經(jīng)理、 主要服務(wù)于企業(yè)發(fā) 總經(jīng)理

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運營總監(jiān)（經(jīng)理）、財務(wù)

總監(jiān)（經(jīng)理）、廚務(wù)經(jīng)理、

人事培訓(xùn)經(jīng)理

展的方向管控，各類

監(jiān)察問題的匯總

財務(wù)群

董事長董事長及夫人、總

經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理）。

財務(wù)流程管控匯總

財務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理）

店經(jīng)理（主管）群

董事長董事長及夫人、總

經(jīng)理、運營總監(jiān)（經(jīng)理）、

人事培訓(xùn)經(jīng)理、前堂經(jīng)理

（主管）、前堂儲備干部

前堂各類工作流程

監(jiān)察匯總

運營總監(jiān)（經(jīng)理）

廚師長群

董事長董事長及夫人、總

經(jīng)理、運營總監(jiān)（經(jīng)理）、

人事培訓(xùn)經(jīng)理、廚師長、

后堂儲備干部

后堂各類工作流程

監(jiān)察匯總

運營總監(jiān)（經(jīng)理）

檢斤檢質(zhì)群

董事長董事長及夫人、總

經(jīng)理、運營總監(jiān)（經(jīng)理）、

人事培訓(xùn)經(jīng)理、廚師長、

后堂儲備干部

來貨檢斤檢質(zhì)監(jiān)察

匯總

廚務(wù)經(jīng)理

學(xué)習(xí)群 全體管理者、儲備干部 學(xué)習(xí)分享提升 人事培訓(xùn)經(jīng)理

公司家人群 公司上下全員 主要用于發(fā)福利 人事培訓(xùn)經(jīng)理

店面家人群

運營總監(jiān)（經(jīng)理）、人事

培訓(xùn)經(jīng)理、店面全員

店內(nèi)安排各種工作 前堂經(jīng)理（主管）

五、辦公群的基本要求

1、指定人員進入指定的群，群主負責(zé)拉人以及審核進群人的身份，并將群

內(nèi)注意事項通知群成員，拉錯群、審核不嚴，給予群主扣 2 分。

2、進群后一律實行實名制，群名片命名要求：店面+崗位+姓名；例如：“一

店廚師長 張三”（注意中間有個空格）。

3、群內(nèi)回復(fù)規(guī)則為：公司高管回復(fù)“收到”；店面回復(fù)“X 店收到”

4、嚴格保守公司機密，對業(yè)務(wù)通報、群內(nèi)信息、工作內(nèi)容等敏感信息嚴禁

轉(zhuǎn)發(fā)給非相關(guān)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按照跨越紅線嚴肅處理。

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5、領(lǐng)導(dǎo)在群里下達的需要完成或者解決的問題，相關(guān)責(zé)任人必須在網(wǎng)絡(luò)暢

通的情況下 24 小時內(nèi)予以回復(fù)確認。收到任務(wù)之后在規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)并主

動匯報結(jié)果，如果超時依然沒有回應(yīng)或解決的，扣 1 分。

6、禁止在群內(nèi)發(fā)布與本群功能無關(guān)的信息，禁止發(fā)布不良傾向、色情、賭

博、病毒鏈接、無關(guān)商業(yè)廣告及其他有害信息；禁止詆毀公司及其各部門和員工

形象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。

7、擅自退群視為自動離職。

8、對于公司對外的分享信息，每人均有按照規(guī)定分享到朋友圈增加活動效

果和公司影響力的義務(wù)。第十八章 培訓(xùn)與例會制度

1. 運營部負責(zé)安排統(tǒng)一管理培訓(xùn)項目，參與督導(dǎo)各部門的內(nèi)部培訓(xùn)。運營部應(yīng)

把每月培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)大綱與培訓(xùn)內(nèi)容提前下發(fā)給各門店管理組，以便門店

提前安排人員參加培訓(xùn)。

2. 凡遲到、早退或不到者，人事部將比照考勤制度給予相應(yīng)的處分。

3. 每次課程結(jié)束后，培訓(xùn)部將安排考評。

效果考評的形式分為書面考評結(jié)合口頭問答及崗位抽查。

書面考評，根據(jù)考評情況給予評分：85 分以上為優(yōu)秀，60~80 為中等，60 分以

下為不及格。崗位抽查指人事部就所講授的課程內(nèi)容是否被學(xué)員應(yīng)用到實際工作

中進行隨機考核。

4. 凡每次考評不及格者，降職一級，待重考合格后，回升原職位。考評優(yōu)秀者

將視情況予以獎勵。

5. 培訓(xùn)部將建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工所接受的培訓(xùn)課程、考評成績等。此

培訓(xùn)考評結(jié)果將作為評選優(yōu)秀員工、員工晉升、調(diào)整工資等的依據(jù)，并上交

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總經(jīng)辦備份。

餐廳例會管理制度

1. 餐廳每天早 10：30 前必須召開完畢，必須有店長或第一責(zé)任人親自召開例

會（特殊節(jié)假日除外）。

2. 例會時間不得低于五分鐘，不超過十五分鐘。

3. 例會必須按照例會程序內(nèi)容進行組織召開。

4. 例會結(jié)束后統(tǒng)一吃員工餐。 第十九章 煨香居紀律規(guī)范

無論是居家、上學(xué)或工作，只要是一個單位就要制定一些行為準則。煨香居

也同樣如此。如果這些準則可以幫助您避免在工作中出差錯或不知所措，而不是

“嚇?！被虮O(jiān)視您。為公平起見，我們認為制定一些我們工作時“該做或不該做”

的行為準則是非常重要的。您有責(zé)任遵守并依規(guī)定行事。

一、 店內(nèi)紀律

1. 統(tǒng)一的服飾為：工作服、工作帽、工作證、工作褲、工作鞋。工作服必須是

干凈。整潔的。

2. 上班一律使用普通話。

3. 上班時，身上不允許帶現(xiàn)金及通訊工具。

4. 上廚房第一件事雙手洗手消毒，準時上班。

5. 不得私自動用店內(nèi)物品（包括私自送人）。

6. 報廢食品不得食用。不得在廚房用餐。

7. 上班絕對服從當(dāng)班店長或第一管理組安排，上下班按時打卡，未經(jīng)允許不得

私自下班（如果您對處罰有異議，有權(quán)利向公司投訴）。

8. 員工不得在大廳內(nèi)休息、用餐、喧鬧，不得穿便服進入廚房。

9. 員工在上班時間內(nèi)接聽私人電話，每天不得超過 2 個，每個部超過 3 分鐘；

員工在上班時間內(nèi)會客，每天 1 次，時間為 5 分鐘，且離店（高峰時候不允

許）。

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10.員工就餐必須執(zhí)行用餐制度。

11.患有嚴重感冒或傳染病者，本店有權(quán)終止您的工作。

12.上班不吃有異味的食物，蔥蒜、包括煙、酒等。

13.無故不打招呼或曠工而離開者，本店不予結(jié)算工資和獎金。

14.員工不得向顧客所要任何物品，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除處理。

15.員工在送餐途中，不得故意延誤或與熟人聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則嚴懲不怠。

16.休息時不得食用零食，不得將店內(nèi)物品滯留于休息區(qū)內(nèi)。

17.私人物品一律放入更衣櫥內(nèi)，否則，一律沒收。

18.如果店長不在，發(fā)生故意違反勞動紀律的情況，從重論處。

二、規(guī)章制度

(一) 處分的方式

在決定紀律處分之前，您會被告知您不符合公司要求標準及違反了準則和程

序的地方。具體執(zhí)行哪一種處分應(yīng)根據(jù)違紀的情節(jié)輕重來決定。

1. 懲戒分為：懇談、小過、大過、勒令停職、解雇、開除。三次懇談相當(dāng)于一

次小過，三次小過相當(dāng)于一次大過。

2. 勒令停職：違職事件情節(jié)由管理人員判斷其輕重，如果不宜予以解雇時，管

理人員可將該員工初一勒令停職作為處罰，最少一天，最多一個月。

3. 解雇：如經(jīng)警告仍然再犯，該員工將收到解雇通知。如果碰到具體違職事件

由管理人員判斷是否應(yīng)予解雇，該員工將被停職 24 小時，并由公司人力資源

部對該員工作出處罰決定。

4. 開除：嚴重違反店內(nèi)紀律及造成重大損失者將被開除。

5. 被公司解雇者：當(dāng)月獎金為零。

6. 被公司開除者：當(dāng)月基本薪資、獎金均為零。

(二) 處分的具體執(zhí)行

1. 有下列情況者，公司給予警告懇談。

（1） 在工作時間擅自離開工作崗位。

（2） 因自身過失，致發(fā)生工作錯誤，情節(jié)輕微。

（3） 無正當(dāng)理由拒絕餐廳管理人員工作分配或故意頂撞上司。

（4） 未經(jīng)批準，擅自調(diào)換工作班表或崗位。

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（5） 收銀工作時間帶私人款項上崗者。

（6） 收銀進行賒賬者。

（7） 結(jié)業(yè)后忘關(guān)煤氣、光門窗，拔插頭等，當(dāng)事人及管理組都給予警告。

（8） 日清、周清不合格，被當(dāng)班助理發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人警告一次；被店長發(fā)現(xiàn)，則

當(dāng)事人和助理各警告一次。

（9） 其他未列事項，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認定，應(yīng)予警告。

2. 有下列情況者，公司給予小過現(xiàn)金處罰金額視情節(jié)嚴重。

（1） 不按操作規(guī)程使用餐廳各類設(shè)備，對店內(nèi)造成經(jīng)濟損失者。

（2） 未經(jīng)授權(quán)，擅自從收銀臺中取錢，或是收款之后沒有立即把錢放入收銀臺

內(nèi)。

（3） 在服務(wù)中，飲用含酒精性飲料或是受酒精影響延誤工作者。

（4） 對公司同事或者顧客使用污語或威脅者。

（5） 配料已壞造成出貨慢，遭到客人投訴者。

（6） 工作不力，屢誡不改者。

（7） 在工作時間制造私人物件者。

（8） 工作失職，未造成較大損失。

（9） 其他未列事項，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認定，應(yīng)予記小過給予當(dāng)

場簽單處罰。

3. 有下列情況者，公司給予大過，視情節(jié)嚴重給予降職

（1） 因擅離職守致使發(fā)生事故，使公司損失重大的。

（2） 虛報費用者。

（3） 私自挪用店內(nèi)財務(wù)者。

（4） 直屬主管對下屬人員明知舞弊有據(jù)，而予以隱瞞庇護或不為舉報者。

（5） 故意浪費公司財務(wù)或辦事疏忽使公司受損者。

（6） 其他違反公司規(guī)定，經(jīng)管理人員認定，應(yīng)給予記大過或降職。

4. 有下列情況者，公司給予開除。

（1） 有吸食毒品惡習(xí)或參加不法分子組織等違法行為。

（2） 偽造、冒用個人證明文件或謊報個人資料者。

（3） 仿效上級主管人員簽字，盜用印章者或擅用公司名譽者。

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（4） 在工作場所聚賭者。

（5） 與同事或顧客發(fā)生打斗等暴力事件者。

（6） 利用工作時間，擅自在外兼職者。

（7） 嚴重失職、營私舞弊或收取賄賂，使公司蒙受重大損失者。

（8） 偷竊公款、公物或員工財物或占有客人留下的物品者。

（9） 蓄意破壞、損失機器設(shè)備者。

（10） 嚴重違反勞動紀律或公司規(guī)章制度。

（11） 連續(xù)曠工兩天活月累計三天者。

（12） 患有傳染性疾病而故意隱瞞不告知者。

（13） 向顧客所要小費者。

（14） 謊報價格，從中謀利者。

（15） 泄露店內(nèi)機密，捏造謠言有損公司聲譽造成重大損失者。

（16） 記滿三次大過者。

（17） 其他未列事項，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認定，給予開除。

三、請假制度

1. 事假須提前 24 小時向店經(jīng)理請假。

2. 病假可臨時請假，但必須出具醫(yī)院的有效證明方可。每請一次病假至多以兩

天為一計算單位。

3. 連續(xù)曠工兩天或月累計三天者開除，

4. 每月請假不得超過三天，事假停薪，病假超過三天的部分薪水級別工資×6

小時/天計算。

5. 請事、病假三天以內(nèi)向店長或部門經(jīng)理請假，三天以上，店經(jīng)理（廚師長）

需要向運營總監(jiān)申請。

四、辭職程序

1. 見習(xí)階段

（1） 提前三天口頭辭職，說明辭職原因。

（2） 辭職日，上交洗干凈的工作服、帽（衣服應(yīng)無油漬）及及一切公司用品。

2. 錄用階段

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（1） 所有員工管理組提前一個月天上交書面辭職申請。

（2） 辭職申請上寫明辭職原因和離職日期。

（3） 辭職日上交洗干凈的工作服、帽（衣服應(yīng)無油漬）及一切公司用品。

（4） 不按辭職程序者，基本薪資于獎金為零。

注：辭職申請上交后，經(jīng)管理組批準才能辭職，審批周期為 45 天以內(nèi)。 第二十章 門店員工薪酬規(guī)定

一、各崗位薪酬標準

二、有關(guān)于新員工試用期標準

1. 后廚：

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通崗模式門店后廚待遇如下:

招聘前 7 天試用期底薪 3500，第 8 天至第 30 天實習(xí)期底薪 4000，第二個月轉(zhuǎn)正

底薪 4500+績效

2. 前廳

前廳服務(wù)員，底薪前七天底薪，3300，第 8 天至月末實習(xí)期底薪 3500+提成，實

習(xí)期能夠?qū)W習(xí)后廚出品流程，理論層面能夠清晰出品標準和加工流程的底薪

3700，能夠通后廚崗，后廚休息能夠頂崗的服務(wù)員底薪 4000

第二十章 崗位職責(zé)

一、總經(jīng)理

【職務(wù)報告對象】

董事長

【職務(wù)監(jiān)督對象】

各部門經(jīng)理經(jīng)理

【職務(wù)說明】

在董事長的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)全體員工努力完成各項經(jīng)營、管理指標，全面提高餐廳

的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷提高餐廳的經(jīng)濟效益和社會效益。

1. 確立餐廳的經(jīng)營計劃（月/季/年）、發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定餐廳的經(jīng)營

管理目標，并指揮實施。

2. 主持制定和完善公司各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)

系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。

3. 研究并掌握市場的變化和發(fā)展?fàn)顩r，制定市場拓展計劃和價格體系，適時提

出階段性工作重點，并指揮實施。

4. 全面負責(zé)餐廳的市場拓展、人力資源開發(fā)和計劃財務(wù)工作。

5. 負責(zé)重要客人的接待工作，保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，塑造企業(yè)良好的內(nèi)、

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外部形象。

6. 負責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)餐廳的培訓(xùn)工作。

7. 發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作。關(guān)心員工生活，不斷改善員工

的工作條件。

8. 主持召開相關(guān)會議，如每周高級管理人員工作例會、部門會議，每月向董事

會以總經(jīng)理報告形式匯報工作，完成董事會交給的各項任務(wù)。

二、運營經(jīng)理

【職務(wù)報告對象】

董事長/總經(jīng)理

【職務(wù)監(jiān)督對象】

分店店長、助理及全體員工

【職務(wù)說明】

（—）責(zé)任

1. 對餐飲管理公司負責(zé)，在公司總部的統(tǒng)一管理下，全權(quán)處理所在店內(nèi)的一切

事務(wù)，每天向總部遞交相關(guān)報表。

2. 帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成公司所確定的各項指標。

3. 負責(zé)店內(nèi)各種定價工作，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。

4. 對本行業(yè)各種動向有高度的敏感性，負責(zé)制定市場拓展計劃，帶領(lǐng)各部門落

實各項推廣工作。

5. 建立健全分店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精于化、效率化，負責(zé)主持召開每

周經(jīng)理工作例會。

6. 全權(quán)負責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)分店防火、防盜、防中毒工作，加強店內(nèi)的防火、防盜、

防食物中毒、防破壞的安全保衛(wèi)工作。

7. 傳達政府或公司的有關(guān)批示、文件、通知。處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)好各部門

之間的關(guān)系，使分店有一個高效率的工作系統(tǒng)。

8. 詳細閱讀和分析每日報表、各部門主管日清表，檢查營業(yè)進度與營業(yè)計劃完

成情況，并采取對策，保證分店各項業(yè)務(wù)順利開展。

9. 有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量和出品質(zhì)量，

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發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并將巡視結(jié)果傳達給有關(guān)部門。

10. 注意員工的思想情緒變化，開展經(jīng)常性的職業(yè)道德教育，關(guān)心員工福利，激

發(fā)員工的工作積極性，使分店有高度凝聚力，并要求員工以高度的工作熱情

和責(zé)任感做好本職工作。

11. 嚴格執(zhí)行公司財務(wù)制度，不得徇私舞弊、假公濟私。

12. 執(zhí)行三不制度（不準隨意離開工作崗位、不準利用職權(quán)謀取個人利益、不準

有損害企業(yè)形象的言行）。

13. 每天至少有一小時與部門溝通。

14. 做好月、季、年度的工作計劃和做好月、季、年度的工作總結(jié)報告，交董事

會審議。

15. 實行管理公司的領(lǐng)導(dǎo)下的店長責(zé)任制。

16. 運營經(jīng)理報銷的有關(guān)費用須經(jīng)本店店長證實后，方可送至出納處予以報銷。

17. 除原材料貨款的支付外，凡其他業(yè)務(wù) XX 元（含 XX 元）以上的現(xiàn)金支出須董

事長、總經(jīng)理通過方可予以支出（如屬緊急情況，可先報公司董事會核準后

先行予以支出）。

（二）權(quán)力

1. 享受運營經(jīng)理待遇。

2. 除財務(wù)部等公司部門外的人事任免權(quán)。選聘，任免店長助理、崗位人員；決

定本店機構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事變動；負責(zé)本店管理人員的錄用、考核、

獎罰、晉升工作，充分利用人力資源。

3. 有權(quán)參與制定門店的經(jīng)營方針。

4. 有權(quán)對店內(nèi)財務(wù)進行監(jiān)督、查核。

第二章 門店前廳

一、 店長

店長崗位職責(zé)

直接上司：運營經(jīng)理

管理對象：后廚管理組、服務(wù)助理、服務(wù)員、迎賓員、吧員、（以各店的具體分

工為準）

崗位提要：

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做好運營經(jīng)理的助手，負責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，

帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情周到、高效的服務(wù)。

具體職責(zé)：

1、發(fā)揮一線管理人員的帶頭作用，對自己嚴格要求，對上級分配的任務(wù)要保質(zhì)、

保量、按時。對下屬熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴格

按操作規(guī)范進行接待服務(wù)。

2、熟悉菜牌、酒水牌的內(nèi)容及每天供應(yīng)的品種（包括特別推介、沽清等）

3、掌握客人的就餐情況，做好補位服務(wù)，盡量記住客人姓名及特殊要求或習(xí)慣，

與賓客建立良好關(guān)系。

4、及時糾正不規(guī)范的服務(wù)，現(xiàn)場處理客人投訴，不能解決的問題及時向上級報

告，并不斷積累經(jīng)驗。

5、抓好員工紀律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想動態(tài)及業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

6、落實每市衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔。

7、開餐前，檢查好自己區(qū)域的餐前準備工作（包括環(huán)境衛(wèi)生、擺臺、餐具準備、

燈光、空調(diào)、熱水器、毛巾箱等），收市后檢查餐柜內(nèi)餐具備放情況。

8、每市營業(yè)結(jié)束前，當(dāng)班部長檢查好窗、門、電燈開關(guān)、空調(diào)開關(guān)，音響等情

況，做好安全和節(jié)電工作。

任職條件：

1、身體健康，形象氣質(zhì)佳，善于表達。

2、熱愛本職工作，有責(zé)任感，工作認真負責(zé)。

3、具有高中以上學(xué)歷，受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。

4、具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種用餐類型的接待服務(wù)工作。

5、掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識。

【職權(quán)范圍】

1. 安排員工的班次、加班、休假和調(diào)班、調(diào)休。

2. 參與店面員工入職考核。

3. 提出員工獎勵、晉升、降職、辭退建議。

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4. 物料領(lǐng)用簽批。

5. 家私、設(shè)備、設(shè)施保修簽批及報廢簽批。

6. 產(chǎn)品優(yōu)惠簽批。

二、店長助理

【所屬部門】

前廳

【職務(wù)報告對象】

店長

【職務(wù)監(jiān)督對象】

服務(wù)員、吧員、領(lǐng)位

【職務(wù)說明】

1. 協(xié)助店長組織服務(wù)員召開班會，并檢查、督促服務(wù)員保持良好的儀容儀表及

精神狀態(tài)。

2. 開市前，督促服務(wù)員做好餐廳桌椅及各項設(shè)備、用具等的清潔衛(wèi)生工作。

3. 開市前，檢查并采取措施保證本區(qū)域各種樓面用品（如各種單據(jù)、杯碟、煙

灰缸、餐巾紙、調(diào)味料等）及餐具等準備充分。

4. 開市前一個半小時須打開餐廳中的高溫消毒柜開關(guān)，對餐具進行消毒處理。

5. 檢查餐廳的擺臺情況，要求符合標準；檢查菜牌有無壞掉，對壞掉的要及時

設(shè)法予以修理。

6. 上班時了解本區(qū)域的顧客訂座，訂菜情況，并督導(dǎo)服務(wù)員做好相應(yīng)的準備工

作。

7. 了解菜牌、酒水牌每天供應(yīng)的品種，了解沽清菜式等。

8. 負責(zé)本區(qū)域的寫菜工作，并進行菜式的推介工作。

9. 督導(dǎo)服務(wù)員為顧客做好用餐期間的服務(wù)。

10.認真聽取或收集顧客的意見和建議，解決或呈上解決顧客的投訴。

11.督導(dǎo)服務(wù)員及時做好客人走后的撤臺工作，將餐桌上用過的餐具移至餐具房，

并分類放置，防止餐具的損壞，做好餐具的清潔衛(wèi)生工作及重新擺臺工作。

12.督導(dǎo)服務(wù)員將客人用餐后的臺布送至規(guī)定的地方，便于送外洗滌；督導(dǎo)服務(wù)

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員及時清洗帶手，時刻保持干凈無油漬，無臟漬。

13.督導(dǎo)做好前廳的“六好”工作，保持工作場所的整潔、衛(wèi)生、安全。

14.協(xié)助店長做好對服務(wù)員的工作指導(dǎo)，加強對服務(wù)員服務(wù)意識的教育和服務(wù)技

能及規(guī)范的訓(xùn)練，以提高服務(wù)員的素質(zhì)及餐廳的服務(wù)質(zhì)量。

15.協(xié)助店長對服務(wù)員進行培訓(xùn)、考核、激勵、考勤、轉(zhuǎn)班和例休安排等工作，

提高服務(wù)員的工作積極性和服務(wù)創(chuàng)新意識。

16.協(xié)助店長長做好服務(wù)員的思想教育工作，特別是對公司規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。

17.認真總結(jié)工作中的問題，提出或請示工作改進的方法，并加以落實改進。

三、前廳星級服務(wù)員

【所屬】

前廳部

【職務(wù)報告對象】

店長，助理

【職務(wù)監(jiān)督對象】

普通服務(wù)員

【職務(wù)說明】

1. 組織員工參加召開班會，并檢查、自身，保持良好的儀容儀表及精神狀態(tài)。

2. 做好樓面大廳、地板、儲藏室等的清潔衛(wèi)生工作，隨時保持地面良好的清潔

衛(wèi)生狀況。

3. 做好餐具、口杯、餐筷等的打干工作。

4. 做好煲開水、涼湯等的工作，保證餐廳涼湯和熱水的供應(yīng)。

5. 協(xié)助上級對新員工進行培訓(xùn)、追蹤檢查、考核、激勵、考勤、轉(zhuǎn)班和例休安

排等工作，提新員工的工作積極性和服務(wù)創(chuàng)新意識。

6. 協(xié)助上級做好新員工的思想教育工作，特別是對公司規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。

7. 認真總結(jié)工作中的問題，提出或請示工作改進的方法，并加以落實改進。

四、前廳服務(wù)員

【所屬部門】

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前廳

【職務(wù)報告對象】

管理組

【職務(wù)說明】

服務(wù)員上班期間，應(yīng)做到精神抖擻、滿面春風(fēng)、微笑待客、熱情服務(wù)、動作迅速、

語言文明。

（一）餐前準備工作

1．參加班會，檢查儀容儀表，工衣工鞋整潔、佩戴工牌等。

2．檢查地面、臺面、椅子、餐具柜是否衛(wèi)生、干凈。

3．檢查各類電器能否正常運轉(zhuǎn)，有無損壞現(xiàn)象。

4．打開消毒柜進行餐具消毒，知道客人走后才能關(guān)掉。

5．檢查消毒柜、餐具柜內(nèi)餐具是否夠用。

6．準備好各種備料，如糖、醬油、水等。

7．按規(guī)定標準擺好臺面、椅子，并備足快餐盒、筷子、塑料袋餐巾紙等。

8．熟悉當(dāng)天的菜品供應(yīng)品種、數(shù)量、價格及介紹。

（二）餐間服務(wù)工作

1. 客人進入餐廳

（1） 微笑向客人打招呼問號，拉椅請客人入座，如有小朋友應(yīng)送上兒童椅。

（2） 根據(jù)來客的數(shù)量，迅速戴好手套，從消毒柜拿餐具并擺好，所有餐具高溫

消毒，無須再沖洗，請放心使用。

（3） 準備好水，幫助客人倒水時應(yīng)在客人右側(cè)。

（4） 上菜單。

（5） 為客人介紹公司招牌特色。

2. 點菜

（1） 征詢客人是否可以點菜。

（2） 主動介紹當(dāng)天所有主推產(chǎn)品，并做好客人的參謀。

（3） 寫完客人所點的菜后，需要向客人復(fù)述一遍，備注好顧客的特殊要求，迅

速落單到出品部制作。

3. 上菜

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（1） 上菜是一律報菜名，向客人介紹菜式的特點及特色，同時把菜轉(zhuǎn)到主人位。

（2） 上第一道菜時關(guān)注顧客是否點了主食及時上主食。

（3） 每上一道菜后，及時檢查是否進行劃單。

（4） 上湯時，事先和客人打招呼，注意不要在小孩、老人、孕婦旁邊上菜避免

燙傷。

（5） 上湯時，要幫客人分湯。

（6） 上菜過程中如菜有質(zhì)量問題或上錯菜，造成客人不滿要退菜，應(yīng)及時通知

管理組來解決。

（7） 為了吃得衛(wèi)生、干凈，提醒客人請使用消毒餐具。

4. 餐中服務(wù)

（1） 經(jīng)常在客人臺邊巡視，以便隨時為客人服務(wù)。

（2） 經(jīng)常為客人收去臺面上空碟、酒瓶、湯碗、飯碗及時添加餐巾紙等。

（3） 收菜碟時如果碟內(nèi)有少量食物，應(yīng)征求客人能否撤下或用小碟裝，騰出地

方供后面上菜。

（4） 點菜后 20 分鐘應(yīng)檢查客人點的菜是否出齊，如沒有，應(yīng)及時催單。

（5） 上最后一道菜時，應(yīng)告訴客人“菜已出齊，請慢用，如果不夠，可以再加

菜，祝您用餐愉快”。

（6） 常巡臺，關(guān)注顧客的需求。

（7） 客人全部用完餐后，如有菜沒吃完，應(yīng)提醒客人打包，以免浪費。

（8） 主動征詢客人的意見或建議，解決或呈上解決顧客的投訴。

5. 結(jié)賬、送客

（1） 客人要求埋單時，服務(wù)員及時通知收銀臺，并告知臺號。

（2） 收款時要當(dāng)面點清，找錢清楚。找錢給客人時要說，“找回 XX 錢，請收

好，謝謝！”

（3） 客人要求開發(fā)票時，要征求客人意見并檢查發(fā)票有無蓋章，數(shù)目是否正確。

（4） 客人離開餐廳時，要向客人說“帶好隨身物品慢走，喝好湯，再來煨香居”

等，同時檢查有無遺留物品。

（5） 客人有打包時，主動幫客人送到門口甚至是車上。

（三）餐后收市工作

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（1） 收拾、清理臺面，搞好臺面、椅子、餐具、餐具柜的衛(wèi)生做到無油漬，無

臟漬擺放整齊。

（2） 收市后還有客人在用餐，應(yīng)耐心服務(wù)客人，等客人離開后，才能搞衛(wèi)生。

（3） 做完收市后的所有工作，再次檢查是否關(guān)掉所有電器開關(guān)，同時得到管理

組同意后方可下班。

前廳服務(wù)員要做好工作崗位的“六好”工作，保持工作場所的整潔、衛(wèi)生、

安全，并隨時保持良好的個人衛(wèi)生。積極參加各種培訓(xùn)，端正思想和工作態(tài)度，

多和同行交流心得，努力提高自身的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)水平等。

（一）掌握前廳整體的清潔要求

1. 地板上無紙屑、紙團、及其他雜物。

2. 地板上無水跡、無油跡，瓷磚縫隙無污垢。

3. 地板潔凈無瑕，光可照人。

（二）做好開市前的清潔工作

1. 用干凈掃把清掃地板，將垃圾掃入垃圾鏟中，再把它倒進垃圾桶內(nèi)（注意不

要將垃圾不小心掉到地板上。）

2. 用拖桶打來熱水，依據(jù)地板臟的程度倒入適量的洗潔精和漂白水（洗潔精具

有去油污的作用，漂白水按 1：80 稀釋，它具有消毒、去蚊、去油作用）。

3. 將已消毒且曬干凈的拖把放入上述熱水中，取出擰干后進行拖地，知道地板

潔凈無瑕、光可照人為止（如果拖把的水?dāng)Q不干就在地板拖地，會造成地板

水多，不干爽，因此在必要的情況下要用雙手把拖把的水?dāng)Q干后，才進行拖

地，效果會好得多）。

4. 檢查帶手是否干凈整潔無油漬，折疊成方形放到指定的位置。

（三）做好運營中的保潔工作

1. 經(jīng)常巡視負責(zé)區(qū)域，哪里臟就清掃哪里。

2. 用干凈掃把清掃地板上的垃圾，并及時處理好垃圾。

3. 發(fā)現(xiàn)地板上有水跡，要及時用干爽的拖把將其擦掉。

4. 對于有油污及污垢的地面，如有需要的話，可用干凈的拖把蘸取放有少量洗

潔精的溫水，擰干后拖地面，但要確保地面的干凈、干爽，不能有水，直到

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收市。

（四）做好收市后的清潔工作

1. 晚班的人員，要對大廳進行全面的清潔。

2. 用放有洗潔精、消毒水的熱水，全部拖地板一次。

3. 用干凈的清水再拖一次，達到地面干凈，無油跡，無污垢。

4. 掃把、拖桶、垃圾鏟、抹布等清潔工具要時常保持干凈、無油垢的衛(wèi)生狀態(tài)。

所有還積極參加各種培訓(xùn)，端正思想和工作態(tài)度；多和同行交流心得，努力

提高自身的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)水平等。認真做好上級交代的其他事情。

五、傳菜員

【所屬部門】

前廳

【職務(wù)報告對象】

前廳管理組

【職務(wù)說明】

1. 每天上班會議上安排傳菜人員督促傳菜員保持良好的儀容儀表及精神狀態(tài)。

2. 營業(yè)前準備好涼湯、餐巾紙、打包帶、筷子、小勺等低值易耗品。

3. 營業(yè)前檢查各種用具、物品的準備情況（如托盤、湯匙、餐碟等）。

4. 飯口期間，能快速、正確地進行分單上餐工作。

5. 傳菜員工能正確地進行傳菜。

6. 傳菜員快速、準確地將各出品部的合格出品傳送到相應(yīng)的客人臺位。

7. 協(xié)助管理組對傳菜員進行配汁醬、傳菜技巧的訓(xùn)練，講解傳菜的注意事項，

提高傳菜員的業(yè)務(wù)水平。

8. 負責(zé)對顧客的退菜做好跟蹤服務(wù)工作。

9. 做好本區(qū)域的“六好”工作，保持工作場所的整潔、衛(wèi)生、安全。

10.做好傳菜員的思想教育工作，特別是對公司規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。

11.認真總結(jié)工作中的問題，提出或請示工作改進的方法，并加以落實改進。

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12.學(xué)會處理客人投訴的方法和技巧，認真聽取顧客的意見或建議，解決或呈上

解決顧客的投訴。

13.積極學(xué)習(xí)并掌握有關(guān)配汁醬、傳菜技巧、上菜程序方面的知識（附后），多

和同行交流心得，努力提高自身的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)水平等。

14.積極參加各種培訓(xùn)，端正思想和工作態(tài)度。

15.認真做好上級交代的其他事情。

附：上菜的一般程序及應(yīng)注意的事項

（1） 上菜的程序：第一是上湯類，第二是白灼涼菜類，第三是上中廚的炒

菜類，第五是上燒、鹵的菜式，第六是上香煎類，第七是上主食和點

心類。

（2） 上菜的過程中要有禮貌，上菜要先打手勢、后報菜名（每上一道菜均

要報相應(yīng)的菜名，且都要在客閱單上相應(yīng)的菜名邊作標記，表示此菜

已上），然后詢問客人是否需要主食或拿酒水等；上中間的菜式時，

應(yīng)對客人說“請趁熱吃”；上最后一道菜時應(yīng)說“先生/小姐，您的

菜齊了，請慢用，不夠再加，祝您用餐愉快?！?/p>

六、領(lǐng)位

【所屬部門】

前廳

【職務(wù)報告對象】

前廳管理組

【職務(wù)說明】

1. 上班前整理好儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，按時參加班會等。

2. 熱情禮貌地迎接客人，親切做好給客人的帶位工作。帶位時要注意：客人進

入餐廳時，要按照標準口號熱情問候；然后詢問有無預(yù)訂座位，并與訂座簿

核對；若無訂座，則根據(jù)客人的要求及前廳各區(qū)的客情狀況，帶客人到相應(yīng)

的臺位就座。并與服務(wù)員說明交接。在帶位時同客人之間的距離要保持適當(dāng)，

便于與客人溝通。

3. 當(dāng)餐位沒有位時，咨客應(yīng)禮貌地對客人做好解釋工作，請客人稍等；隨即咨

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客應(yīng)加、巡臺，并引導(dǎo)等位的客人入座。

4. 了解各種菜式的名稱、特色等，記住常用的特色菜名。

5. 記住常客的姓名或姓氏、習(xí)慣、愛好等。與賓客建立良好的關(guān)系，建立客戶

檔案，定期電話拜訪或登門拜訪。

6. 熱情歡送每一位客人。

7. 積極參加各種培訓(xùn)，端正思想和工作態(tài)度；多和同行交流心得，努力提高自

身的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)水平等。

8. 認真做好上級交代的其他事情。

七、收銀員

【所屬部門】

前廳

【職務(wù)報告對象】

店長

【職務(wù)說明】

按時參加培訓(xùn)，保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)。

1. 收銀員必須提前十分鐘到崗，查閱收銀交接班備忘錄并作接班簽名，清點交

接備用金并簽名。

2. 做好收銀區(qū)域的清潔整理工作。

3. 迅速了解客人用餐的預(yù)訂情況，做好開餐前收銀的準備工作。

4.進入正常收銀工作

5.與全體收銀員一道做好收銀臺的安全工作（上班期間收銀臺的門要鎖好，非收

銀員不得入內(nèi)；若遇搶劫事件，要機智、勇敢地與違法犯罪人員作斗爭，并請求

支援，如找公司保安支援或撥打 110 等）。

6.上班前要檢查收銀機等能否正常運作，若有問題（如收銀機不出紙、等）要及

時上報店長處理。

7.上班前要看菜式等有無變價，并牢記各種菜式及酒水的價格。

8.每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代核銷。填制發(fā)

票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制。核銷發(fā)票時，發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)的

消費單或發(fā)票不連號的，經(jīng)管人除要寫上書面說明書附上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生