閱彩集團客戶投訴典型案例庫（2023 年度）寧夏閱彩商業(yè)集團有限公司2024年1月

目錄閱彩城典型案例庫 .............................................3閱彩城愛至禮銷售臨期食品問題投訴（01） ........................3閱彩城大疆客戶快遞丟失問題投訴（02） ..........................5閱彩城錄上退換貨問題投訴（03） ................................7閱彩城周師傅花甲粉經(jīng)營規(guī)范問題投訴（04）......................9閱彩城民間糧倉抖音券使用問題投訴（05） .......................11閱彩城客服人員服務(wù)態(tài)度問題投訴（06） .........................12閱彩城 nuts 優(yōu)惠券核銷問題投訴（07） ..........................14閱彩城宜米優(yōu)品隨意標(biāo)價問題投訴（08） .........................16悠閱城典型案例庫 ............................................17悠閱城招商專員服務(wù)態(tài)度問題投訴（09） .........................17悠閱城吾名堂商戶裝修管理問題投訴（10） .......................19悠閱城小城漁家后廚油煙泄露問題投訴（11）.....................21悠閱城不象音樂節(jié)無人檢票問題投訴（12） .......................23悠閱城停車場管理人員服務(wù)態(tài)度問題投訴（13）...................25悠閱城愷薩健身水質(zhì)問題投訴（14） .............................26悠閱城納超燴肉食品安全問題投訴（15） .........................27現(xiàn)代城典型案例庫 ............................................29現(xiàn)代城澳睿跑客戶入場問題投訴（16） ...........................29

社區(qū)商業(yè)典型案例庫 ..........................................30楓林灣小鎮(zhèn)納家樓服務(wù)方式及商品價格問題投訴（17）.............30楓林灣小鎮(zhèn)菋漫服務(wù)態(tài)度問題投訴（18） .........................32楓林灣小鎮(zhèn)停車收費管理問題投訴（19） .........................34寶湖灣鄰里中心晨光文具異味問題投訴（20）.....................36寶湖灣鄰里中心志成體育占道問題投訴（21）.....................38

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閱彩城典型案例庫閱彩城愛至禮銷售臨期食品問題投訴（01）NO.2023-01案例名稱 愛至禮銷售臨期食品問題投訴受理時間 2023 年 1 月 19 日 投訴類別一般投訴商品質(zhì)量處理部門 運營中心閱彩城項目運營部案例描述：

2023 年 1 月 19 日，閱彩城總臺接到 12345 轉(zhuǎn)辦投訴，市民在愛之禮購買馬卡龍點心，食用時發(fā)現(xiàn)此商品已過保質(zhì)期，聯(lián)系商家后商家僅口頭向市民表示歉意，市民表示對商家處理方式不滿意。

主要訴求：要求對該店上架過期的商品進(jìn)行罰款，并按照消費者權(quán)益保護法對市民進(jìn)行賠償。

采取措施：

客服主管與品牌管家聯(lián)合對客訴事件進(jìn)行調(diào)查，針對性的開展以下管理舉措：

1.針對愛至禮過期產(chǎn)品未及時下架問題，由樓層品牌經(jīng)理聯(lián)系商家要求立即排查店內(nèi)所有售賣商品，發(fā)現(xiàn)過期產(chǎn)品立即下架，規(guī)范處理。2.由品牌經(jīng)理對所有商品有效期逐一檢查，組織營業(yè)員再次進(jìn)行食品安全培訓(xùn)，并開展為期一個月的不定時抽檢，要求商家每日對產(chǎn)品日期進(jìn)行自查。3.在餐飲樓層晨會中針對此案例進(jìn)行培訓(xùn)，要求餐飲層所有商家對食品安全進(jìn)行自查，品牌管家及品牌經(jīng)理對食品衛(wèi)生進(jìn)行檢查，一旦發(fā)生客訴情況，立即拿出誠意和積極的態(tài)度解決客訴，避免品牌受損。

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處理結(jié)果：

經(jīng)與商家溝通，商家賠償消費者 500 元會員儲值卡一張，顧客購買一款生日蛋糕，支付時在會員卡折扣的基礎(chǔ)上店長為顧客再打85 折。消費者表示滿意，客訴關(guān)閉。

案例分析及反思：

此次投訴事件發(fā)生的根本原因為商家食品安全責(zé)任意識問題，商家對所售商品有效日期管理工作不到位，日常檢查執(zhí)行不到位。1.建立良好的食品安全責(zé)任制：商家應(yīng)建立更細(xì)致的食品安全責(zé)任制度，明確每個員工在食品安全方面的職責(zé)和責(zé)任，并通過相關(guān)的考核機制來確保員工的食品安全知識和操作技能，這對于長期保持食品安全至關(guān)重要。2.系統(tǒng)化的食品安全管理：建議商家建立一個集中的產(chǎn)品庫存管理系統(tǒng)，以確保過期產(chǎn)品在第一時間內(nèi)被報告和處理。

3.注重商家責(zé)任意識的提升：在服務(wù)業(yè)行業(yè)，員工的服務(wù)意識至關(guān)重要，員工應(yīng)該從根本上認(rèn)識到良好的食品安全對于客戶及商家、商場品牌的重要性，通過相關(guān)培訓(xùn)，建立食品安全服務(wù)的文化和品牌形象，保障消費者的健康和安全。

4.加強商家管理：運營部需加強對各商戶的管理及培訓(xùn)，定期對典型商戶食品日期進(jìn)行抽檢，督導(dǎo)商家規(guī)范管理，提升商家責(zé)任意識及服務(wù)意識。5.開展典型案例學(xué)習(xí)：運營部可針對“售賣過期食品”為主題開展專題案例學(xué)習(xí)，定期整理國家對銷售過期食品、銷售無標(biāo)簽標(biāo)識食品、生產(chǎn)、銷售不符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)食品等不誠信經(jīng)營，侵害人民群眾利益的典型案例，并組織各商家學(xué)習(xí)。

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閱彩城大疆客戶快遞丟失問題投訴（02）NO.2023-02案例名稱 大疆客戶快遞丟失問題投訴受理時間 2023 年 1 月 30 日 投訴類別一般投訴服務(wù)方式處理部門 運營中心閱彩城項目運營部案例描述：

2023年1月8日，顧客通過微信在大疆消費7838元購買一臺無人機，10天后詢問商家商品寄送情況，商家告知貨件已發(fā)出，顧客表示未收到貨。商家經(jīng)過調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)為快遞丟失問題，告知顧客已協(xié)調(diào)物流公司賠付，請顧客耐心等待，顧客認(rèn)為不合理，遂提出投訴。

客戶訴求：要求商家全額退款。

采取措施：

客服主管及品牌經(jīng)理接到投訴后立即到店了解，并要求店面第一時間為顧客合理解決此問題。經(jīng)調(diào)查，大疆商戶正常將無人機通過快遞寄出，因快遞公司寄件量較大，無人發(fā)現(xiàn)此單快遞丟失問題，且后臺系統(tǒng)也無法顯示快遞異常等情況，致使商家未能及時了解到顧客未收到貨的情況。針對消費者未收到貨問題，商家已向公司申請重新寄出一臺無人機；針對快遞丟失問題協(xié)調(diào)物流公司進(jìn)行賠付。

處理結(jié)果：

已電話告知顧客，待到貨后第一時間寄出，顧客表示知曉并對商家處理方法滿意，客訴關(guān)閉。

案例分析及反思:

針對快遞丟失問題，品牌經(jīng)理對營業(yè)員進(jìn)行到店培訓(xùn)，明確要求承諾消費

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者的貨品須按時兌現(xiàn)，并跟蹤物流情況，發(fā)現(xiàn)快遞丟失問題時第一時間聯(lián)系消費者告知情況，并協(xié)調(diào)總公司進(jìn)行補發(fā)。針對快遞丟失問題由商家與物流公司協(xié)調(diào)解決，消費者不承擔(dān)快遞丟失造成的后果。

為避免同類型事件的再次發(fā)生，線上銷售渠道設(shè)置線上客服，及時解答客戶訴求，及時核查收貨情況，提升線上營銷服務(wù)質(zhì)量。

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閱彩城錄上退換貨問題投訴（03）NO.2023-03案例名稱 閱彩城錄上退換貨問題投訴受理時間 2023 年 4 月 10 日 投訴類別一般投訴服務(wù)方式處理部門 運營中心閱彩城項目運營部案例描述：

2023年3月22日，外地游客來銀川旅游的時候到閱彩城購物中心錄上服裝店買到一條裙子、一件西裝外套和一雙鞋，共計1015元。出門發(fā)現(xiàn)買到的西裝已經(jīng)被人穿過且磨損非常嚴(yán)重，但由于店內(nèi)氛圍燈光未及時發(fā)現(xiàn)。當(dāng)天決定換貨，但店內(nèi)缺貨，于是聯(lián)系好店員第二天換貨。第二天，消費者覺得該商家太過離譜，一來店員竟然會穿著店內(nèi)的衣服出去玩，后面再賣給顧客；二來商品質(zhì)量堪憂，不知道穿過幾次，但磨損已經(jīng)非常嚴(yán)重（兩位店員看到衣服磨損的時候親口說可能誰穿出去磨了，并且后來的語音里也說誰穿出去弄的），所以決定直接退貨，但店員說消費者已經(jīng)剪掉吊牌無法退換之類。后來消費者發(fā)了脾氣，衣服是退掉了，但行程因此延誤一天。因為商家的失信買賣行為，造成了后續(xù)的損失和不便，特此投訴。

采取措施：

品牌負(fù)責(zé)人對此事作反思，加強店內(nèi)人員上崗培訓(xùn)，提升商戶營業(yè)人員責(zé)任及服務(wù)意識。

處理結(jié)果：

經(jīng)過和消費者、品牌法人、區(qū)域總監(jiān)、店長核實事件情況，店內(nèi)次日對西服外套已經(jīng)退款處理?？偡?wù)臺工作人員處理反饋時，消費者提出新的訴求，要求店鋪給予路費補償 310 元，同馬所電話溝通，此訴求超出消費者維權(quán)范圍，交由店鋪自行溝通處理，品牌區(qū)域總監(jiān)同意作為品牌口碑的維護及服務(wù)失職補償給消費者 310 元路費，消費者當(dāng)日已收到轉(zhuǎn)賬，并同意撤銷此客訴。

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案例分析及反思:

1. 商品質(zhì)量控制：商家售賣已穿過的商品，反映出該商戶在商品質(zhì)量控制方面存在問題。對于商家而言，確保銷售的商品是高質(zhì)量的，這是對消費者的基本承諾，也是商業(yè)道德的一部分。

2. 員工行為管理：店員在工作時間穿著店內(nèi)商品出去玩，這不僅可能導(dǎo)致商品受損，還可能給消費者留下不好的印象。此外，店員應(yīng)該對店內(nèi)的商品有足夠的了解，以便在消費者提出問題時提供準(zhǔn)確的解答。此次事件，消費者購買的商品被磨損，而店員未能提供幫助，這反映了員工培訓(xùn)和管理方面存在問題。

3. 售后服務(wù)和消費者權(quán)益保護：消費者購買商品后，如果發(fā)現(xiàn)商品有問題，理應(yīng)能夠得到退貨或換貨的服務(wù)。此次事件中，雖然消費者試圖換貨，但店員以商品已剪掉吊牌為由拒絕退貨，違反了基本的消費者權(quán)益保護原則。商戶應(yīng)該提供良好的售后服務(wù)，包括接受退貨、換貨等，以確保消費者的滿意度。

4. 消費者體驗和關(guān)系管理：本案中，消費者的購物體驗受到了嚴(yán)重影響，不僅購買的商品有問題，還遇到了售后服務(wù)的問題。這可能導(dǎo)致消費者對商戶和購物中心的整體評價下降，甚至可能影響其未來的購物決策。因此，商戶和購物中心應(yīng)該重視消費者的購物體驗，并努力解決任何可能導(dǎo)致不滿的問題。5. 商戶和購物中心的管理責(zé)任：商戶和購物中心有責(zé)任確保其銷售的商品質(zhì)量，以及為消費者提供良好的購物體驗。本案中，雖然消費者購買的商品有問題，但商戶未能提供滿意的解決方案，這反映了商戶和購物中心的管理責(zé)任存在問題。

綜上所述，從商業(yè)公司管理及購物中心管理的角度來看，商戶和購物中心需要加強商品質(zhì)量控制、員工行為管理、售后服務(wù)和消費者權(quán)益保護、消費者體驗和關(guān)系管理以及商戶和購物中心的管理責(zé)任等方面的管理。

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閱彩城周師傅花甲粉經(jīng)營規(guī)范問題投訴（04）NO.2023-04案例名稱 閱彩城周師傅秘制花甲粉經(jīng)營規(guī)范問題投訴受理時間 2023 年 4 月 30 日 投訴類別重要投訴服務(wù)方式處理部門 物管中心閱彩城項目運營部案例描述：

2023 年 4 月 30 日 22:40，客戶以微信私信方式向集團公司領(lǐng)導(dǎo)反饋閱彩城集裝箱夜市周師傅秘制花甲粉售賣羊頭“沒腦子”。客戶訴求：客戶對商戶誠信經(jīng)營行為產(chǎn)生質(zhì)疑，建議建立客訴公示及監(jiān)查管理機制。

采取措施：

1.物管中心閱彩城項目運營部經(jīng)理立即通知現(xiàn)撈羊頭店出租方寧夏觀光夜市負(fù)責(zé)人并到現(xiàn)場了解事發(fā)過程，檢查商戶售賣商品及操作流程。2.5 月 1 日，聯(lián)合市場監(jiān)管部門對該商戶經(jīng)營證照、食材進(jìn)貨渠道、食材存儲以及晨檢記錄等進(jìn)行檢查。

3.聯(lián)合市場監(jiān)管部門對閱彩城商業(yè)街鴿子廣場集裝箱夜市經(jīng)營商戶食品安全及經(jīng)營規(guī)范方面進(jìn)行檢查。

4.督促寧夏觀光夜市對其管理的餐飲類商戶進(jìn)行徹查，針對問題商戶及時督導(dǎo)規(guī)范。

5.加大對寧夏觀光夜市的監(jiān)管力度，加大商戶經(jīng)營規(guī)范培訓(xùn)，建立投訴處理機制，于明顯位置張貼 24 小時投訴熱線，第一時間掌握消費者反饋信息并積極協(xié)調(diào)處理。

處理結(jié)果：

經(jīng)調(diào)查，該商戶為閱彩城觀光夜市所承租的鴿子廣場集裝箱夜市于2020年引進(jìn)，主營現(xiàn)撈羊頭、羊蹄、羊拐筋。當(dāng)日消費者購買羊頭后店員會詢問是否需要分解或剔骨，在征得消費者同意后該店員對所購商品進(jìn)行剔骨、分切處理。在就餐過程中消費者就以上問題詢問，店員未給予充分的說明和解釋。

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經(jīng)市場監(jiān)管部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該商戶經(jīng)營存在以下問題：1.寧夏食品小攤點備案卡有效時間過期，有效截至?xí)r間為2023 年4月16 日，逾期 15 天。

2.晨檢記錄人員填寫不全，只填寫商鋪負(fù)責(zé)人，店員未填寫。3.冰柜儲存食品不規(guī)范，冰柜結(jié)冰未進(jìn)行處理，且食品未使用保鮮盒和保鮮膜儲存。

在了解消費者投訴經(jīng)過后，市監(jiān)所檢查人員對商戶進(jìn)行了現(xiàn)場培訓(xùn)并對餐飲經(jīng)營相關(guān)注意事項進(jìn)行了重點強調(diào)。

案例分析及反思:

1.商場運營及管理方需對商戶的經(jīng)營資質(zhì)和備案情況嚴(yán)格審查，確保商戶符合相關(guān)法規(guī)要求。

2.商場運營及管理方應(yīng)督促商戶遵守誠信經(jīng)營原則，對商戶進(jìn)行培訓(xùn)，強調(diào)誠信守法經(jīng)營的重要性，并加大對商戶的監(jiān)管及檢查力度。3.商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)，加強自我管理，遵守市場規(guī)則和法律法規(guī)；提高商戶及營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量和意識，滿足消費者的需求。

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閱彩城民間糧倉抖音券使用問題投訴（05）NO.2023-05案例名稱 閱彩城民間糧倉抖音券使用問題投訴受理時間 2023 年 5 月 1 日 投訴類別一般投訴服務(wù)方式處理部門 運營中心閱彩城項目運營部案例描述：

2023 年 5 月 1 日，一消費者反饋銀川閱彩城購物中心民間糧倉重慶菜吃飯抖音里面有消費券寫著 49.9 代 100 代金券，朋友之前團購的券沒有限制額度。5.1 在該店里消費時，結(jié)賬的時候被服務(wù)員告知抖音的券需要滿200 使用，店家未在顯著的位置標(biāo)明限制額度，并且店家也未提前告知需要滿多少額度才能使用。商家誤導(dǎo)消費者，如滿 200 才可以使用應(yīng)該注明滿200 減49.9 或顯著標(biāo)明滿減額度。

采取措施：

已溝通商家負(fù)責(zé)人對本次事件進(jìn)行反思，并對店內(nèi)人員做好服務(wù)、銷售等相關(guān)培訓(xùn)。

處理結(jié)果：

運營部李榮對商鋪負(fù)責(zé)人進(jìn)行問詢，該店鋪店長把店內(nèi)活動同線上活動沒有給店員傳達(dá)清楚，店鋪負(fù)責(zé)人對消費者進(jìn)行道歉，并向消費者承諾下次用餐打折送菜，消費者同意并且撤除第三方平臺投訴。

案例分析及反思:

品牌負(fù)責(zé)人對此事作反思，對店內(nèi)人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)。1.定期開展標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)，強化商戶員工服務(wù)意識。2.針對經(jīng)典客訴案例進(jìn)行晨會分享，杜絕此類問題再次發(fā)生。3.針對多客訴品牌商戶進(jìn)行約談。

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閱彩城客服人員服務(wù)態(tài)度問題投訴（06）NO.2023-06案例名稱 閱彩城客服人員服務(wù)態(tài)度問題投訴受理時間 2023 年 7 月 10 日 投訴類別一般投訴服務(wù)態(tài)度處理部門 運營中心閱彩城項目會員部案例描述：

2023 年 7 月 10 日 17:10，消費者蔡女士至公司 22 樓辦公區(qū)向品質(zhì)部投訴閱彩城總臺客服馮**專業(yè)度不夠，服務(wù)態(tài)度惡劣。

消費者蔡女士在閱彩城購物中心尚派正品店購買蘋果充電器，且詢問店家確為原裝正品，然而在使用過程中發(fā)現(xiàn)此商品不是正品，遂找商家處理，商家檢查發(fā)現(xiàn)顧客購買的為第三方授權(quán)商家供貨，及時為蔡女士更換為正品，客訴處理完畢。

在此單客訴處理過程中，客服人員馮**多次詢問蔡女士事件原由及憑證，且建議商家報警處理，告知消費者建發(fā)不為這樣的客戶服務(wù)，遂揚長而去，客戶追至服務(wù)臺，雙方發(fā)生爭執(zhí)，客戶對馮**不當(dāng)言語非常不滿，并進(jìn)行視頻拍攝。

客戶訴求:要求公司加強客戶服務(wù)管理，提升客服水平及質(zhì)量，不要將服務(wù)態(tài)度差、看其臉色的員工放在前臺，并要求調(diào)整馮**崗位。采取措施：

1.中心召開反思會，客服人員對此事進(jìn)行深刻的反思，對此事件暴露出的典型問題進(jìn)行探討，中心領(lǐng)導(dǎo)對今后客服人員的服務(wù)工作提出管理要求。2.根據(jù)公司《員工考核管理規(guī)范》，對馮**進(jìn)行處罰：給予馮**記過一次，兩年內(nèi)不得參與評優(yōu)，不得進(jìn)行崗位及職位的晉升。對于馮**因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致客戶投訴，影響公司品牌形象，給予經(jīng)濟處罰 500 元；同時，本次事件反映出馮**不能勝任客服專員的客訴處理工作，要求會員部和閱彩城項目對其客訴處理崗位職責(zé)部分內(nèi)容予以停職，對其進(jìn)行為期一個月的培訓(xùn)，培訓(xùn)后如馮**考核不合格或仍然不能勝任工作內(nèi)容，依據(jù)公司相關(guān)制度進(jìn)行處理。

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處理結(jié)果：

會員副總監(jiān)葉娟從尚派及 3C 店面的排查、人員培訓(xùn)及管理提升、公司服務(wù)消費者三個方面對消費者進(jìn)行回訪，客戶對我司處理結(jié)果非常滿意，并表示再有問題也會積極聯(lián)系工作人員，客訴關(guān)閉。

案例分析及反思:

馮**在幫助消費者與商戶協(xié)商退換貨時未能代表消費者意見，未理解清楚消費者真實訴求。消費者從情緒和語言表達(dá)不滿后，馮**離開店鋪10 分鐘，沒有留在現(xiàn)場履行職責(zé)處理并關(guān)閉客訴，也未及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報或?qū)で筮\營部人員協(xié)同處理。消費者與店鋪協(xié)商結(jié)束后，再次到達(dá)總服務(wù)臺找到馮**理論，雙方發(fā)生爭執(zhí)、語言過激，馮**擅自使用執(zhí)法記錄儀對準(zhǔn)消費者進(jìn)行拍攝，消費者要求領(lǐng)導(dǎo)出面，馮**聯(lián)系客服主管陳**未及時接聽到電話，從而激化矛盾，事態(tài)升級為消費者對其服務(wù)的正式投訴?？赏ㄟ^以下5 項管理舉措，有效提升客服團隊的整體服務(wù)水平，提高客戶滿意度，避免同類事件的再次發(fā)生。1. 加強客服團隊的培訓(xùn)：對于客訴處理的第一責(zé)任人，必須確?？头F隊能夠理解消費者的訴求，讓他們知道如何處理復(fù)雜問題，如何有效地與消費者溝通，避免消費者誤解和不滿。

2. 嚴(yán)格處理客訴：客服人員在處理消費者投訴時，必須遵循《客戶投訴管理規(guī)定》相關(guān)要求，如果消費者對處理結(jié)果不滿意，客服人員應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)或運營部門尋求幫助，而不是簡單地離開現(xiàn)場。

3. 執(zhí)法記錄儀的使用規(guī)定：應(yīng)明確規(guī)定在何種情況下可以使用執(zhí)法記錄儀，并明確告知員工，避免濫用。同時，應(yīng)確保員工在處理消費者投訴時保持冷靜、理智，避免激化矛盾。

4. 完善內(nèi)部溝通機制：應(yīng)建立完善的內(nèi)部溝通機制，確保客服人員在處理客戶投訴時能夠及時向領(lǐng)導(dǎo)或運營部門尋求支持。同時，領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)對客服人員的工作進(jìn)行監(jiān)督，以便及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

5. 提高消費者滿意度：應(yīng)鼓勵客服人員積極解決消費者的問題，并確保他們知道如何通過有效的溝通和協(xié)商來滿足消費者的期望。

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閱彩城 nuts 優(yōu)惠券核銷問題投訴（07）NO.2023-07案例名稱 閱彩城 nuts 優(yōu)惠券核銷問題投訴受理時間 2023 年 10 月 24 日 投訴類別一般投訴服務(wù)方式處理部門 運營中心閱彩城項目運營部案例描述：

2023 年 10 月 24 日，顧客致電閱彩城總服臺反饋：十一期間參與云閃付1000-220 優(yōu)惠券活動，在閱彩城 nuts 店內(nèi)購買了兩件衣服，總價1200，回去后發(fā)現(xiàn)其中一件尺碼不合適，退貨時發(fā)現(xiàn)這件衣服原本的價格為459，商家以補貼錢為由扣除了 110 元；當(dāng)天，顧客還有一張 500-100 的券，店員引導(dǎo)顧客向其私人手機轉(zhuǎn)款 500 元后再轉(zhuǎn)回給顧客，顧客懷疑店員存在套現(xiàn)嫌疑?？蛻粼V求：要求商家對上兩件事給顧客做出解釋。采取措施：

客服人員第一時間安撫顧客并聯(lián)系樓層負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場溝通并向顧客進(jìn)行說明。針對營業(yè)員活動話術(shù)問題：消費者疑問政府補貼活動為什么要商家自己承擔(dān)費用，店員微信告知消費者云閃付活動政府沒有補貼，是商場和店鋪補貼，此回復(fù)存在問題，客服主管已在店鋪內(nèi)對營業(yè)人員做了客訴處理技巧，話術(shù)培訓(xùn)。

處理結(jié)果：

經(jīng)雙方溝通了解，針對問題 1 的說明：當(dāng)日消費者在店內(nèi)使用云閃付優(yōu)惠券，因個人原因退貨，店內(nèi)告知參加云閃付活動需要扣除消費者110 元，實際退還 359 元給消費者。

針對問題 2 的說明：當(dāng)日店內(nèi)另一組顧客未搶到云閃付優(yōu)惠券，商家為促成銷售，經(jīng)消費者同意后，借用此消費者優(yōu)惠券給其他顧客使用，不存在店員套現(xiàn)問題。

案例分析及反思:

1.運營人員需加強各商家活動規(guī)則培訓(xùn)：對活動注意事項、顧客咨詢回復(fù)

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話術(shù)、各優(yōu)惠券核銷方法等進(jìn)行明確并組織培訓(xùn)，對各商家掌握情況進(jìn)行檢查，對活動執(zhí)行過程進(jìn)行跟進(jìn)及配合，以確保所有商戶及營業(yè)員均能準(zhǔn)確理解和執(zhí)行。

2.運營人員應(yīng)督導(dǎo)商戶完善特殊情況處理辦法：針對使用優(yōu)惠券后退換貨等特殊情況，運營人員應(yīng)督導(dǎo)客訴頻發(fā)或重點商戶制定相應(yīng)的管理辦法，并確保員工在處理時能夠準(zhǔn)確執(zhí)行。

3.運營人員需加強商家客訴處理相關(guān)培訓(xùn)：提升商戶服務(wù)水平及客訴處理水平，提升顧客滿意度。

4.商戶應(yīng)加強對員工的話術(shù)培訓(xùn)：確保他們能夠準(zhǔn)確地向消費者傳達(dá)有關(guān)優(yōu)惠活動的信息，避免誤導(dǎo)消費者。

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閱彩城宜米優(yōu)品隨意標(biāo)價問題投訴（08）NO.2023-08案例名稱 閱彩城宜米優(yōu)米隨意標(biāo)價問題投訴受理時間 2023 年 11 月 27 日 投訴類別一般投訴商品價格處理部門 運營中心閱彩城項目運營部案例描述：

2023 年 11 月 27 日，閱彩城總服務(wù)臺收到 12345 市民熱線派單反饋，顧客在閱彩城宜米優(yōu)品購買商品時發(fā)現(xiàn)，同一款手機殼商家現(xiàn)場標(biāo)價為 68 元，結(jié)賬時顯示為168元，線上售賣為 20 元左右，存在隨意修改標(biāo)簽價格等問題。

客戶訴求：需要相關(guān)管理部門對該店價格問題進(jìn)行核查。采取措施：

聯(lián)動市監(jiān)局人員對該商戶經(jīng)營情況進(jìn)行檢查。處理結(jié)果：

2023 年 11 月 28 日，市監(jiān)局執(zhí)法人員到店檢查，發(fā)現(xiàn)此商家存在未對個別商品做到一價一簽、店鋪未亮照經(jīng)營、部分商品存在三無產(chǎn)品等問題，要求店鋪負(fù)責(zé)人到賀蘭山中路市場監(jiān)管所對以上問題進(jìn)行處理。案例分析及反思:

1.需加強對商戶定價行為的監(jiān)督和管理。在此事件中，商戶未能在店內(nèi)正確標(biāo)示商品價格，這可能會讓消費者產(chǎn)生誤解。運營管理人員應(yīng)對商戶的價格標(biāo)簽進(jìn)行定期檢查，確保商戶的定價策略不會對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)。

2.需加強對商戶商品的監(jiān)管力度。在此事件中，該商戶銷售的商品價格明顯高于市場價，運營管理人員應(yīng)對商戶商品進(jìn)行定期檢查，確保商戶不會銷售質(zhì)量低劣、價格虛高的商品。

3.商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守市場規(guī)則，亮照經(jīng)營、合理定價，接受社會監(jiān)督。商戶應(yīng)在店內(nèi)顯眼位置懸掛營業(yè)執(zhí)照；根據(jù)市場情況和自身經(jīng)營情況，制定合理的價格策略，并嚴(yán)格按照價格策略執(zhí)行。

4.商戶應(yīng)保證商品質(zhì)量，不銷售質(zhì)量低劣的商品。在此事件中，該商戶銷售的部分商品存在三無產(chǎn)品等問題，商戶應(yīng)對商品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)，確保銷售的商品符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

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悠閱城典型案例庫悠閱城招商專員服務(wù)態(tài)度問題投訴（09）NO.2023-09案例名稱 招商專員服務(wù)態(tài)度問題投訴受理時間 2023 年 2 月 22 日 投訴類別重要投訴其他處理部門 運營中心悠閱城項目招商部案例描述：

2023 年 2 月 22 日，集團公司客戶監(jiān)督舉報平臺收到悠閱城待簽約商戶寧夏九樾餐飲管理有限公司投訴。

客戶反映：2023 年 1 月 1 日與悠閱城招商人員聯(lián)系，1 月5 日客戶、設(shè)計人員及悠閱城招商人員劉**等對悠閱城 1-B1-125、126 號商鋪進(jìn)行現(xiàn)場查看，劉**口頭承諾該租賃區(qū)域內(nèi)客戶要求拆除的墻體可以拆除?？蛻粲? 月7 日交付定金，答應(yīng) 2～3 天訂正式合同，而且現(xiàn)告知客戶該墻體不能拆除，客戶對制式合同相關(guān)內(nèi)容不認(rèn)可，與劉**溝通告知公司統(tǒng)一合同不能修改，遂溝通商管公司王**告知可以商討簽訂非標(biāo)合同，截至目前商管公司未給出任何結(jié)果，未簽訂合同。

客戶訴求：

1.對已按原方案（拆除墻體）所訂購的餐廚用品及平面設(shè)計造成了的損失要求賠付；

2.工作人員劉**態(tài)度很差，三天兩頭談，也沒啥結(jié)果，而且在打電話過程中經(jīng)常無故掛斷電話。

采取措施：

2 月 22 日 14 時，我司悠閱城項目招商運營部經(jīng)理陳龍、招商專員劉**、品牌經(jīng)理王昊第一時間與九樾在悠閱城招商中心就投訴問題進(jìn)行溝通，我方就

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在合作洽談中關(guān)于物業(yè)條件回復(fù)不嚴(yán)謹(jǐn)、通話過程中出現(xiàn)語氣欠妥及電話中斷未及時回?fù)鼙硎厩敢?，對方表示諒解? 月 23 日 14 時、16 時，招商運營部經(jīng)理陳龍、悠閱城項目總經(jīng)理白海洋分別與九樾進(jìn)一步溝通。對方表示，雙方已完成問題溝通諒解，妥善解決好后續(xù)事宜。

針對本次客訴反映出的管理問題，項目及中心分級召開了全員反思會，對此次投訴事件暴露出的員工服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、工作銜接及流程等問題進(jìn)行深刻反思，中心要求悠閱城項目強化對招商人員在商鋪物業(yè)條件等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)內(nèi)容的培訓(xùn)考核，強化對招商人員接待標(biāo)準(zhǔn)、問題處置的培訓(xùn)與考核，提升業(yè)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，同時完善項目籌備期管理標(biāo)準(zhǔn)，深入落實，做好內(nèi)部監(jiān)督管控。

處理結(jié)果：

經(jīng)雙方友好協(xié)商，寧夏九樾餐飲公司對我司相關(guān)管理和服務(wù)工作存在的問題表示諒解，雙方妥善解決好后續(xù)事宜，并表示撤回投訴。針對此次投訴，我司悠閱城項目進(jìn)行深刻反思，對工作中暴露出的問題薄弱點，制定改進(jìn)措施，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了處罰。

案例分析及反思:

此事件反映了悠閱城項目對籌備期新員工的服務(wù)意識和服務(wù)流程培訓(xùn)及管理不到位的一系列問題，缺乏替客戶著想，為客戶服務(wù)的意識。為避免同類事件再次發(fā)生，需注意以下幾點：

1.項目招商運營過程中，對于招商話術(shù)應(yīng)作合規(guī)管理、固定話術(shù)，對招商人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，避免做出不實宣傳。對合同簽署及履行存在的不利因素影響，應(yīng)當(dāng)于簽約時及時告知、充分披露。

2.做好履約管理工作，對于前期承諾宣傳在過程中應(yīng)當(dāng)注意落實，避免出現(xiàn)前后矛盾、無法兌現(xiàn)引發(fā)后期糾紛。

3.做好商戶管理與疏導(dǎo)工作。對于矛盾尚未激化的商戶，根據(jù)實際情況進(jìn)行相應(yīng)的客服關(guān)懷，分化瓦解避免形成矛盾。

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悠閱城吾名堂商戶裝修管理問題投訴（10）NO.2023-10案例名稱 悠閱城吾名堂商戶裝修管理問題投訴受理時間 2023 年 5 月 25 日 投訴類別重要投訴其他類處理部門 物管中心悠閱城項目安全管理部案例描述：

2023 年 5 月 25 日下午，悠閱城吾名堂商戶負(fù)責(zé)人在悠閱城招商中心向董事長投訴其在裝修管理過程中遇到的一些問題。

商戶訴求：要求公司給予答復(fù)并處理。

采取措施：

針對此事公司高度重視，5 月 26 日上午公司召開專題工作會議，分管領(lǐng)導(dǎo)、悠閱城項目部門經(jīng)理以上相關(guān)管理人員參加了會議。會上針對商戶反饋的所有問題，大家認(rèn)真總結(jié)反思，對投訴問題進(jìn)行了梳理并對裝修管理工作提出了具體要求。通過本次事件反思，悠閱城項目團隊一方面深刻認(rèn)識到本次投訴事件給公司帶來的負(fù)面影響；另一方面，說明悠閱城項目在服務(wù)意識、管理細(xì)節(jié)、工作溝通、業(yè)務(wù)專業(yè)度、解決問題能力等方面還存在諸多不足。處理結(jié)果：

6 月 1 日下午，公司和吾名堂商戶在悠閱城會議室進(jìn)行了約談。對悠閱城籌開期商戶在裝修管理存在的瑕疵向商戶表示歉意。在后期經(jīng)營過程中，悠閱城項目將通過加強服務(wù)彌補工作中的不足，并表示始終與商戶秉承誠信合作的原則，實現(xiàn)合作共贏的目的。商戶負(fù)責(zé)人對此表示滿意，此投訴關(guān)閉。

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案例分析及反思:

悠閱城項目需組織項目、部門全員學(xué)習(xí)典型案例，加強員工服務(wù)意識、管理細(xì)節(jié)、工作溝通、業(yè)務(wù)專業(yè)度、解決問題能力等方面的培訓(xùn)和考核力度。在工作過程中需依據(jù)實際情況，靈活掌握處理方式和溝通技巧，對商戶反映的各類問題予以重視并積極協(xié)調(diào)，力求以優(yōu)質(zhì)、誠心的服務(wù)贏得商戶的信賴。

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悠閱城小城漁家后廚油煙泄露問題投訴（11）NO.2023-11案例名稱 悠閱城小城漁家后廚油煙泄露問題投訴受理時間 2023 年 6 月 11 日 投訴類別一般投訴報修處理處理部門 物管中心悠閱城項目工程部案例描述：

2023 年 6 月 11 日中午，小城漁家商戶負(fù)責(zé)人向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，其店鋪由于油煙泄漏問題已連續(xù)向物管中心工程部反映了兩周有余，遲遲得不到解決；經(jīng)工程人員現(xiàn)場檢查，告知泄露原因為小城漁家與辛弘大共用一條油煙管道，就餐高峰期，辛弘大的風(fēng)機功率更大，產(chǎn)生負(fù)壓，致使油煙泄露至小城漁家；因辛弘大房屋結(jié)構(gòu)原因，無法更換更大功率的風(fēng)機。6 月份，小城漁家因油煙影響，周內(nèi)營業(yè)額平均損失 3000—5000 元，周末營業(yè)額損失7000—8000 元，工程部遲遲給不出解決方案，致使 6 月 11 日中午，徹底無法營業(yè)。采取措施：

經(jīng)調(diào)查，造成小城漁家店鋪漏煙主要原因是油煙道共用商戶業(yè)態(tài)調(diào)整導(dǎo)致，兩家商戶室內(nèi)風(fēng)機風(fēng)量不平衡導(dǎo)致，無法通過維修解決。如需從根本上解決小城漁家排風(fēng)問題，需辛弘大商戶增加風(fēng)機設(shè)備功率，產(chǎn)生改造費用2800元。協(xié)調(diào)物管中心工程部拿出具體解決方案，同時進(jìn)行OA 流程報審，在3 個工作日（晚上施工）處理完畢。

處理結(jié)果：

通過更換功率設(shè)備和協(xié)調(diào)辛弘大降壓、測試，油煙泄漏問題在一周內(nèi)得到了解決。目前，小城漁家能夠正常經(jīng)營，商戶負(fù)責(zé)人對此表示滿意，客訴關(guān)閉。

案例分析及反思:

1. 需加強共用設(shè)施設(shè)備維護管理：共用油煙管道風(fēng)量不平衡導(dǎo)致油煙泄漏為此次事件的根本原因，工程部需加強共用設(shè)施設(shè)備管理，掌握各商家共用設(shè)施設(shè)備情況，并定期進(jìn)行檢查和維護；對問題商戶能夠及時協(xié)助商戶改正，避

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免同類問題發(fā)生。

2. 需及時響應(yīng)商戶報修：針對商戶報修，工程部需及時響應(yīng)、積極處理；針對處理時效較長或無法即時處理的問題，需及時與商戶進(jìn)行說明；針對商戶無法理解或不便溝通等情況，需及時溝通運營部協(xié)調(diào)處理，加快處理問題的速度。

3. 需及時跟進(jìn)商戶報修：針對長時間無法解決的商戶報修事項，運營、客服及工程人員需及時跟進(jìn)，及時了解和處理商戶的問題和反饋，提高解決問題的效率和服務(wù)質(zhì)量。

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悠閱城不象音樂節(jié)無人檢票問題投訴（12）NO.2023-12案例名稱 悠閱城不象音樂節(jié)無人檢票問題投訴受理時間 2023 年 6 月 18 日 投訴類別重要投訴其他處理部門 發(fā)展中心營銷二部案例描述：

6 月 18 日，12345 共接到 4 單市民投訴“金鳳區(qū)銀川文化藝術(shù)博覽中心音樂節(jié)無人檢票的問題投訴”。

市民反饋：通過微信小程序花費 218 元購買金鳳區(qū)寧安大街與六盤山中路交叉口銀川文化藝術(shù)博覽中心舉辦的 2023 年 6 月 18 日不象音樂節(jié)通道票，市民 2023 年 6 月 18 日提前 3 小時到達(dá)博覽中心檢票，但該通道一直無人檢票，也無人通知該通道不能檢票，導(dǎo)致市民一直無法檢票進(jìn)入。主要訴求:要求全額退款并對市民進(jìn)行補償

采取措施：

建發(fā)悠閱城接到 12345 政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的 6 月18 日不像音樂節(jié)檢票投訴后，6 月 26 日下午我司工作人員致電 4 位訴求人，對我方因售票核銷系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致市民無法檢票進(jìn)入場內(nèi)，給市民造成不良影響進(jìn)行了解釋并誠懇致歉，經(jīng)與訴求人溝通協(xié)商，4 位訴求人均表示諒解。

處理結(jié)果：

撤銷其“要求全額退款并對市民進(jìn)行補償”的訴求，該投訴辦理完結(jié)。案例分析及反思:

原因分析：市民按票據(jù)時間到達(dá)現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)無人檢票，無法進(jìn)入活動場地，造成市民投訴。此事件反映出不象音樂節(jié)活動當(dāng)天現(xiàn)場檢票人員數(shù)量有限，檢票工作脫節(jié)等問題。反映了在大型活動管理中，細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備和管理的重

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要性。對于舉辦方來說，需從市民的角度出發(fā)，提供更全面、更人性化的服務(wù)，才能讓活動順利進(jìn)行并獲得良好的口碑。

反思建議：

1.做好前期準(zhǔn)備：在大型營銷活動的前期準(zhǔn)備及各項工作鋪排設(shè)計階段應(yīng)考慮周全，做好一切準(zhǔn)備，必要時候可提前進(jìn)行彩排演練，提前發(fā)現(xiàn)疏漏環(huán)節(jié)及時規(guī)避。

2.后勤保障到位：針對第三方合作單位的溝通要加強，提前做好各項事宜細(xì)節(jié)的溝通與對接，重點工作責(zé)任到人，可協(xié)商制作各項工作人員分工安排聯(lián)系表，進(jìn)行互換，做好信息通傳及互相監(jiān)管提示等。3.提升應(yīng)急處置能力：針對現(xiàn)場突發(fā)情況要提高責(zé)任人員的應(yīng)急處置能力，如發(fā)現(xiàn)無人檢票情況能抽調(diào)暫機動人員及時檢票，協(xié)商合作單位人員配合，避免群訴等不良影響事件發(fā)生。

4.加強客訴處理能力：在接到市民的投訴后，責(zé)任單位應(yīng)該更及時地回應(yīng)市民的要求，提供更完善的售后服務(wù)，比如對市民進(jìn)行道歉并提供相應(yīng)的補償措施，以減少市民的不滿和損失。

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悠閱城停車場管理人員服務(wù)態(tài)度問題投訴（13）NO.2023-13案例名稱 悠閱城停車場管理人員服務(wù)態(tài)度問題投訴受理時間 2023 年 7 月 12 日 投訴類別一般投訴服務(wù)態(tài)度處理部門 物管中心悠閱城項目安全管理部案例描述：

2023 年 7 月 12 日 22:30，顧客致電總服務(wù)臺投訴停車場管理人員服務(wù)態(tài)度差的問題，顧客因?qū)④囕v停放在停車場被刮蹭，隨后聯(lián)系停車場負(fù)責(zé)人柳*，柳*告知顧客車輛停放區(qū)域為監(jiān)控盲區(qū)，無法看到顧客車輛及被剮蹭情況視頻。客戶訴求：希望商場能夠協(xié)調(diào)處理好蹭車問題。采取措施：

客服人員第一時間安撫顧客情緒，并聯(lián)系物管中心悠閱城項目安全管理部經(jīng)理處理此事，安全管理部經(jīng)理建議顧客報警處理，隨后安排安全管理部連夜調(diào)取監(jiān)控，次日早晨將取證資料交于警方。

處理結(jié)果：

物管中心悠閱城項目安全管理部經(jīng)理針對員工服務(wù)態(tài)度差的問題向顧客道歉，并表示針對員工服務(wù)態(tài)度問題會加強管理及培訓(xùn)。案例分析及反思:

物管中心悠閱城項目安全管理部柳*因服務(wù)意識淡薄，與顧客溝通方法不當(dāng)，致使顧客投訴。針對店員服務(wù)意識淡薄及溝通方法不當(dāng)?shù)膯栴}，物管中心悠閱城項目應(yīng)加強對員工的管理和培訓(xùn)，對崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、客訴處理等方面進(jìn)行理論和實操培訓(xùn)，對員工日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查，對員工不良行為進(jìn)行考核，不斷提升員工服務(wù)意識和溝通技巧，提高顧客滿意度。

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悠閱城愷薩健身水質(zhì)問題投訴（14）NO.2023-14案例名稱 悠閱城愷薩健身水質(zhì)問題投訴受理時間 2023 年 8 月中旬 投訴類別升級投訴服務(wù)方式+服務(wù)態(tài)度處理部門 運營中心悠閱城項目運營部案例描述：

2023 年 8 月 15-16 日，悠閱城項目總服務(wù)臺陸續(xù)接到3 名客戶反饋，凱撒健身泳池水質(zhì)較差，15 日一名兒童于泳池內(nèi)大小便，商家未及時更換泳池水，未采取消毒清洗等工作，影響客戶體驗及身體健康，客戶與商家溝通過程中，店員素質(zhì)較低，對其進(jìn)行辱罵，服務(wù)態(tài)度較差。

客戶訴求：均要求退卡退費。

采取措施：

客服人員接受相關(guān)投訴后，第一時間對消費者進(jìn)行情緒安撫，并就不愉快的體驗首先表示歉意，且在第一時間聯(lián)系品牌經(jīng)理進(jìn)行反饋?？头_工作人員與品牌經(jīng)理一同前往現(xiàn)場核實情況，對于店鋪的服務(wù)態(tài)度問題，進(jìn)行整改培訓(xùn)，加強店內(nèi)工作人員服務(wù)意識。處理結(jié)果：

經(jīng)溝通店鋪負(fù)責(zé)人廖總，廖總逐個聯(lián)系消費者到店解決問題，經(jīng)三方（品牌方、商場方、消費者）溝通，涉事店員對消費者進(jìn)行道歉，并給有意愿繼續(xù)使用會員卡的顧客贈送相應(yīng)的課時，其余確需退費的顧客辦理退費手續(xù)完成退費，消費者滿意，客訴關(guān)閉。

案例分析及反思:

針對店員服務(wù)意識淡薄問題，商家應(yīng)加強對員工管理和培訓(xùn)，對崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、營銷技巧、客訴處理技巧等進(jìn)行理論培訓(xùn)，對員工日常工作、日常表現(xiàn)并不定期進(jìn)行檢查，對不良行為進(jìn)行考核，不斷增強其服務(wù)意識，提高顧客滿意度。針對游泳館硬件設(shè)施設(shè)備問題，督查商戶進(jìn)行完善管理，游泳池內(nèi)水質(zhì)情況嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

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悠閱城納超燴肉食品安全問題投訴（15）NO.2023-15案例名稱 悠閱城納超燴肉食品安全問題投訴受理時間 2023 年 10 月 6 日 投訴類別一般投訴服務(wù)方式+食品安全處理部門 運營中心悠閱城項目運營部案例描述：

2023 年 10 月 6 日，顧客至悠閱城總服務(wù)臺反饋：在納超燴肉吃飯時發(fā)現(xiàn)蟲子，商戶告知是蔥，因爆炒高溫變糊致使看起來像蟲子，顧客不認(rèn)可，遂提出投訴。

客戶訴求：對此商戶進(jìn)行處罰。

采取措施：

客服人員第一時間安撫顧客并聯(lián)系樓層負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場溝通處理。1.經(jīng)到店核查，商戶告知做餐時高溫?zé)氖[，其他顧客查看也認(rèn)定為蔥，為表示歉意，商家為顧客免單，顧客表示不滿并報警處理，警察到場后稱對店鋪處理結(jié)果不滿可自行帶去檢測。

2.10 月 9 日客服人員致電消費者了解檢測情況，消費者稱已反饋市監(jiān)局，市監(jiān)局稱不需顧客檢測，會去店鋪進(jìn)行調(diào)查。

3.10 月 10 日客服人員致電市監(jiān)局問詢調(diào)查情況，市監(jiān)局反饋有結(jié)果會告知商場。

4.10 月 11 日市監(jiān)局反饋：消費者已拍攝視頻并核實為菜蟲，商家拒不承認(rèn)。因擔(dān)心消費者將視頻發(fā)布至網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生負(fù)面輿情，客服臺接到市監(jiān)局反饋后第一時間聯(lián)系品牌經(jīng)理王昊，經(jīng)溝通，市監(jiān)局約談店鋪并和消費者去市監(jiān)局做調(diào)解。

處理結(jié)果：

經(jīng)市監(jiān)局調(diào)解，納超燴肉商家向消費者支付 1000 元賠償。消費者對處理結(jié)果滿意。

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案例分析及反思:

當(dāng)顧客提出投訴時，客服人員響應(yīng)及時，能夠第一時間安撫顧客情緒并協(xié)調(diào)各單位積極處理，避免事態(tài)擴大；在客訴處理過程中，時時跟進(jìn)事態(tài)發(fā)展情況，及時與市監(jiān)局溝通，幫助其成功調(diào)解此事。

商戶管理方面需在以下三方面注意，督導(dǎo)商戶規(guī)避同類問題發(fā)生。1.食材質(zhì)量保證：盡管商戶解釋蟲子是高溫?zé)氖[，但最終調(diào)查結(jié)果證明消費者反映的情況屬實。這提示我們，商戶需要嚴(yán)格把關(guān)食材質(zhì)量，確保食品安全。

2.顧客問題處理：在發(fā)生顧客投訴后，商戶能夠積極配合顧客的要求進(jìn)行調(diào)查，并采取了免單等措施，但最終仍被證實存在問題。這提示我們，商戶在面對顧客問題時，除了采取補救措施，還需要積極尋找問題的根源，從根本上解決問題。

3.接受調(diào)解與賠償：在市監(jiān)局的調(diào)解下，商戶最終向消費者支付了1000元賠償，并接受了調(diào)解結(jié)果。這顯示了商戶對于自身錯誤的認(rèn)識和接受處罰的態(tài)度。

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現(xiàn)代城典型案例庫現(xiàn)代城澳睿跑客戶入場問題投訴（16）NO.2023-16案例名稱 現(xiàn)代城客戶入場問題投訴受理時間 2023 年 7 月 26 日 投訴類別無效投訴其他處理部門 物管中心現(xiàn)代城項目物業(yè)部案例描述：

2023 年 7 月 26 日下午，集團公司發(fā)展中心轉(zhuǎn)接投訴：現(xiàn)代城購物中心三樓澳睿跑教培負(fù)責(zé)人反饋客戶早晨 8:30 帶孩子到其店鋪上課，進(jìn)入非常不便，造成部分客戶退費，嚴(yán)重影響到該商戶經(jīng)營。

客戶主要訴求：建議商場在 8:30 開啟東側(cè)觀光電梯為其提供服務(wù)。采取措施：

經(jīng)調(diào)查，針對客戶提出的問題物管中心現(xiàn)代城項目物業(yè)部于7 月19 日已拿出兩套解決方案，運營中心運營部采取第二套方案（即從消防梯進(jìn)入），但消費者仍不滿意，便投訴到集團公司。針對此事，公司品質(zhì)部與現(xiàn)代城店總和物業(yè)副總監(jiān)進(jìn)行溝通，同意在 8:30 開啟觀光電梯，以滿足消費者需求。處理結(jié)果：

物管中心現(xiàn)代城項目物業(yè)部增加安保人員，做好安全監(jiān)管工作；運營中心運營部通知魅 KTV、火鳳祥、泰蘭德商戶員工嚴(yán)禁在商場開門前（8:30-9:30）從觀光電梯進(jìn)入店內(nèi)，商戶負(fù)責(zé)人對此表示滿意。

案例分析及反思:

1.實時了解商戶經(jīng)營狀況，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題并溝通處理。2.對提出需求的商戶隨時保持溝通和聯(lián)系，及時了解問題處理進(jìn)度，防止問題處理滯后，避免為公司帶來潛在的負(fù)面影響。

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社區(qū)商業(yè)典型案例庫楓林灣小鎮(zhèn)納家樓服務(wù)方式及商品價格問題投訴（17）NO.2023-17案例名稱 楓林灣小鎮(zhèn)納家樓服務(wù)方式及商品價格問題投訴受理時間 2023 年 3 月 6 日 投訴類別無效投訴服務(wù)方式+商品價格處理部門 社區(qū)商業(yè)中心楓林灣小鎮(zhèn)項目運營部案例描述：

2023 年 3 月 7 日早 8：41 分，運營部王**瀏覽微博發(fā)現(xiàn)，賬戶名稱為“顛簸的生活狀態(tài)”于 3 月 6 日晚 19：39 分在個人微博發(fā)布關(guān)于納家樓商品價格問題投訴，反映納家樓大份羊棒骨配料蒜吃完后，第二份蒜及洋蔥需再加8 元購買，認(rèn)為價格不合理；于當(dāng)日晚 19：51 分在個人微博發(fā)布關(guān)于納家樓服務(wù)方式問題投訴，反映納家樓炒燴肉上菜慢，半個小時之內(nèi)沒有上菜，上菜時間長等，并@金鳳市場監(jiān)管官方號。

采取措施：

1.發(fā)現(xiàn)該起輿情事件后，運營部王**立即向部門經(jīng)理胡學(xué)軍匯報，同時微博私信聯(lián)系消費者，運營部馬**及時與納家樓負(fù)責(zé)人聯(lián)系了解具體情況，并私信聯(lián)系消費者，均未收到回復(fù)。

2.運營部馬**與商戶負(fù)責(zé)人溝通后，商戶負(fù)責(zé)人稱已積極聯(lián)系消費者表示歉意，但消費者未回復(fù)私信，無法獲知消費者意見。商家稱：針對羊棒骨配料的菜品蒜和洋蔥的價格問題，如消費者需要第二份是收費的，消費者提出異議認(rèn)為不合理時，服務(wù)員已經(jīng)當(dāng)場解釋，且點單平臺明碼標(biāo)價。

針對消費者投訴服務(wù)人員態(tài)度差及上菜慢的問題，商戶負(fù)責(zé)人已經(jīng)對相關(guān)服務(wù)人員做出考核，責(zé)令樓層主管加強全體服務(wù)人員培訓(xùn)力度，同時對于上菜慢是因為上菜高峰期，個別菜品點單較多，耽誤了上菜時間，商戶負(fù)責(zé)人表示會加強后廚上菜效率，做好消費者點餐前提示工作。

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處理結(jié)果：

1.2023 年 3 月 7 日下午，運營部馬**聯(lián)系市場監(jiān)管所片管員嵇**是否接到該件投訴（已接到），能否告知消費者聯(lián)系方式便于處理，市場監(jiān)管所回復(fù)涉及投訴人個人信息無法告知，故截止目前無法與投訴人取得聯(lián)系。2.已告知納家樓負(fù)責(zé)人通過結(jié)賬支付信息聯(lián)系投訴人，但投訴人始終未回復(fù)。

3.為防止輿情擴散，運營部多次聯(lián)系納家樓納總想盡辦法溝通解決，讓消費者撤消微博內(nèi)容，降低品牌影響。

4.微博數(shù)據(jù)：2023 年 3 月 6 日晚 19：39 分跟帖1 條，為政府部門留言；2023 年 3 月 6 日 19:51 跟帖 7 條，實際顯示 5 條，其中1 條政府跟帖，4 條跟帖中 3 條正面評價，1 條負(fù)面評價。

目前已轉(zhuǎn)到長城路市場監(jiān)督所管轄。經(jīng)聯(lián)系后，市場監(jiān)督所已核實并確認(rèn)該投訴為無效投訴，不予處理。

案例分析及反思:

1.運營部馬**每天登錄微博瀏覽楓林灣小鎮(zhèn)相關(guān)信息，及時對輿情投訴進(jìn)行上報、跟進(jìn)了解。

2.鑒于本次投訴問題，通過本月店長懇談會要求各商戶做好明碼標(biāo)價，消費者提出異議認(rèn)為不合理時，及時做好解釋工作，避免消費者離開后在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)酵該問題。同時做好消費者點餐或等位時告知消費者等待時間，全方位做好服務(wù)工作；通過制定合理的價格策略和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足消費者的需求。

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楓林灣小鎮(zhèn)菋漫服務(wù)態(tài)度問題投訴（18）NO.2023-18案例名稱 楓林灣小鎮(zhèn)菋漫服務(wù)態(tài)度問題投訴受理時間 2023 年 5 月 21 日 投訴類別一般投訴服務(wù)態(tài)度處理部門 社區(qū)商業(yè)中心楓林灣小鎮(zhèn)項目運營部案例描述：

2023 年 5 月 21 日下午 15：00 分，運營部品牌管家接到消費者投訴稱:在楓林灣小鎮(zhèn)商戶菋漫女裝店里被店員辱罵并攻擊。接到投訴后，值班經(jīng)理胡學(xué)軍第一時間接待了消費者并了解情況、安撫消費者情緒。同時安排品牌管家眭*到商戶店里調(diào)取了監(jiān)控，并約當(dāng)事人到小鎮(zhèn)消費者維權(quán)服務(wù)站處理。采取措施：

1.及時安撫消費者情緒，對消費者投訴的問題進(jìn)行了解。2.管家第一時間到店面調(diào)取監(jiān)控，獲取視頻證據(jù)，同店面當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解情況。

店員稱：消費者已經(jīng)多次到店里光顧，每一次都是試好多衣服，試完看完拍了銘牌就走人。這次也一樣，對店面生意造成很大干擾。消費者稱：店員嫌她們試的時間長，把衣服弄壞了等。態(tài)度極其惡劣，還辱罵她們。要求處理。

值班經(jīng)理在聽完雙方訴求后，當(dāng)場播放了現(xiàn)場視頻。依據(jù)事實為雙方做了調(diào)節(jié)。

處理結(jié)果：

1.站在消費者角度，從店面經(jīng)營考慮，要求店員當(dāng)面道歉。消費者接受了道歉。

2.從尊重事實出發(fā)，告誡消費者要講誠信，維護經(jīng)營者合法權(quán)益。消費者表示認(rèn)可，并對自己行為表達(dá)了歉意。

3.經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)節(jié)，雙方都對現(xiàn)場的極端行為表示了歉意，并對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

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案例分析及反思:

1.發(fā)生投訴事件后，第一時間了解情況，掌握證據(jù)，利于調(diào)解和處理。2.鑒于本次投訴問題，通過本月店長懇談會要求各商戶做好服務(wù)，注意培養(yǎng)高素質(zhì)員工，站在長期穩(wěn)定經(jīng)營的角度來做好服務(wù)。要學(xué)會接待各種消費者，提升服務(wù)水平，全方位做好服務(wù)工作。

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楓林灣小鎮(zhèn)停車收費管理問題投訴（19）NO.2023-19案例名稱 楓林灣小鎮(zhèn)停車收費問題投訴受理時間 2023 年 7 月 14 日 投訴類別一般投訴停車管理+服務(wù)態(tài)度處理部門 社區(qū)商業(yè)中心楓林灣小鎮(zhèn)項目物業(yè)部案例描述：

2023 年 7 月 14 日 17:00，楓林灣小鎮(zhèn) 20#樓業(yè)主撥打閱彩集團8561007電話投訴：客戶在楓林灣小鎮(zhèn)地下停車場充電后，在東門口出車時需掃碼交5元停車費。據(jù)了解，在停車場充電樁充電不應(yīng)再收停車費。在交費過程中，因停車檔桿不能自行啟停，需人工處理，造成停車場出口發(fā)生交通堵塞情況。從等待交費到秩序維護員到現(xiàn)場處理大約 20 分鐘，且秩序維護員李**服務(wù)態(tài)度不好，言語不當(dāng)（交不起，以后別再來）。蔣先生對我司服務(wù)不滿意（收費問題和員工態(tài)度問題）。

客戶訴求：要求公司規(guī)范楓林灣小鎮(zhèn)停車收費管理，提高停車場收費人員服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度。

采取措施：

1.品質(zhì)部接到客戶投訴反饋，當(dāng)即對蔣先生的對我司項目管理的服務(wù)監(jiān)督反饋表示感謝，對客戶不好的服務(wù)體驗表示歉意，并表示會要求項目認(rèn)真調(diào)查，嚴(yán)肅處理。

2.品質(zhì)部轉(zhuǎn)派楓林灣小鎮(zhèn)項目物業(yè)部核查處理。3.楓林灣小鎮(zhèn)項目物業(yè)部針對當(dāng)班秩序維護員態(tài)度不好的問題，進(jìn)行月度考核。

4.物業(yè)部召開物業(yè)服務(wù)專題會，就如何提高服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度方面進(jìn)行深入研討。

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處理結(jié)果：

品質(zhì)部接到投訴后，對充電收費問題表示了歉意，代表公司向其進(jìn)行道歉，對秩序維護員服務(wù)不到位進(jìn)行批評教育，消費者蔣先生接受處理意見。案例分析及反思:

1.針對無人值守崗?fù)?，加大高峰期人員巡查力度，及時處理異常出車產(chǎn)生的矛盾。

2.針對人員服務(wù)態(tài)度問題，物業(yè)部召開物業(yè)服務(wù)專題會，就如何提高服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度方面進(jìn)行深入研討，同時對各種突發(fā)情況的解決方法進(jìn)行討論，采取合適的處理方法規(guī)避投訴發(fā)生。

3.合理利用工作記錄儀等輔助工具，要求現(xiàn)場秩序維護員及收費員正確使用，在工作中如遇突發(fā)事件，要立即啟用執(zhí)法記錄儀，記錄事件全部過程以存檔查看。

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寶湖灣鄰里中心晨光文具異味問題投訴（20）NO.2023-20案例名稱 寶湖灣鄰里中心晨光文具異味問題投訴受理時間 2023 年 6 月 11 日 投訴類別一般投訴服務(wù)方式處理部門 社區(qū)商業(yè)中心鄰里中心項目物業(yè)部案例描述：

2023 年 6 月 11 日下午 13：00，晨光文具負(fù)責(zé)人程海隆向王**反饋店內(nèi)有消毒水味道，劉欣和王松嬌到現(xiàn)場了解情況，懷疑異味是悅荷泳池加藥水的味道，并把悅荷店長也邀請到現(xiàn)場共同查看，并一起到悅荷負(fù)一泳池現(xiàn)場查看，判斷為從悅荷返上來的味道，但未確定返味路徑，持續(xù)觀察。采取措施：

1.劉欣反饋晨光文具店內(nèi)有異味后，項目負(fù)責(zé)人焦學(xué)智帶項目工作人員對一層、二層、三層商戶及空置房進(jìn)行排查，尋找味道來源及影響范圍。2.排查后確定為只有一層晨光文具及二層 208 房有異味，因是從悅荷返上來的味道，向悅荷詢問了排風(fēng)開啟的時間，為每天下午人最多時開啟，經(jīng)觀察排風(fēng)開啟時晨光味道最大，但無法明確返味路徑。

3.物業(yè)部經(jīng)理王海多次電話與技術(shù)部溝通，進(jìn)行排查，但效果不明顯。于8 月 11 日邀請技術(shù)部人員高峰到現(xiàn)場進(jìn)行查看，同時在晨光文具店內(nèi)反饋味道大時到 21 層屋面現(xiàn)場查看，是否為頂層送風(fēng)機將負(fù)一層吸上來的味道送入到商戶處，經(jīng)排查確認(rèn)送風(fēng)機并沒有運行，排除是從頂層送風(fēng)機吸入的味道。4.8 月 14 日王總組織現(xiàn)場會議，帶隊進(jìn)再次進(jìn)行排查，現(xiàn)場提出對悅荷的加藥時間及開啟排風(fēng)的時間進(jìn)行記錄，同時記錄晨光文具異味的時間，推斷味道來源。同時項目維修人員王煒對 208 房間的風(fēng)井和公寓的兩部電梯縫隙進(jìn)行密封，經(jīng)過觀察，還是仍有異味，排除消防系統(tǒng)及電梯井串味后，基本確定為6 號風(fēng)井密封不嚴(yán)，悅荷開啟排風(fēng)后異味經(jīng) 6 號風(fēng)井串至晨光文具及208 房。5.8 月 18 日項目邀請集團工程技術(shù)人員范工現(xiàn)場查看，初步判斷返味原因為 6#風(fēng)井密封不嚴(yán)，經(jīng)風(fēng)井進(jìn)行串味。

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6.8 月 28 日項目邀請集團工程技術(shù)人員范工及發(fā)展中心李靜總現(xiàn)場溝通確定 6 號風(fēng)井改造方案，確定對井道壁縫隙進(jìn)行密封，后在井道壁上固定三防布風(fēng)筒，確保井道內(nèi)密封完好，杜絕串味。

7.10 月 14 日改造完成，改造完成后每天對晨光文具及208 鋪內(nèi)異味異味情況進(jìn)行檢測，未再發(fā)現(xiàn)異味，串味問題解決。

處理結(jié)果：

1.改造施工于 10 月 14 日完成，改造完成后工作人員每日對晨光文具及208 三省書院商戶店內(nèi)異味情況進(jìn)行監(jiān)測，未再發(fā)生異味，6 號風(fēng)機密封良好，持續(xù)進(jìn)行檢測。

2.對晨光文具商戶進(jìn)行回訪，商戶表示改造完成后未再出現(xiàn)異味，對改造表示滿意。

案例分析及反思:

1.鑒于本次投訴問題，項目對此項工作重視程度不夠，導(dǎo)致處理時間過長。

2.項目吸取這次的經(jīng)驗教訓(xùn)，對商戶反饋出來的問題及時主動想辦法、自己解決不了的及時請求支持，請技術(shù)人員來現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決。3.項目加強日常監(jiān)管，針對這起投訴處理舉一反三，切實提升商戶滿意度。

4.部門需提高投訴處理時效性，提升商戶滿意度。

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寶湖灣鄰里中心志成體育占道問題投訴（21）NO.2023-21案例名稱 寶湖灣鄰里中心志成體育占道問題投訴受理時間 2023 年 8 月 30 日 投訴類別一般投訴停車管理處理部門 社區(qū)商業(yè)中心鄰里中心項目運營部案例描述：

2023 年 8 月 30 日，公司 400 電話接到顧客投訴：寶湖灣門口有一塊公用地，平時用于商戶停放非機動車輛，現(xiàn)被新入駐商戶“志成體育”占用，導(dǎo)致該女士下班后無法從此處通過，協(xié)商商管人員能否預(yù)留一處通道供周邊商戶行走。

接到投訴后第一時間與消費者進(jìn)行聯(lián)系核實，得知該女士為寶湖灣湖景公寓業(yè)主，在下班回家準(zhǔn)備從公寓廣場南側(cè)通道口通行時，發(fā)現(xiàn)該通道被志成體育授課老師用摩托車圍擋，導(dǎo)致行人無法正常通行，且于8 月29 日就已將此問題投訴至物業(yè)公司，物業(yè)公司在未與項目溝通的情況下就答復(fù)業(yè)主此問題無法解決，導(dǎo)致矛盾升級，業(yè)主隨即撥打集團 400 電話進(jìn)行投訴。采取措施：

8 月 30 日晚寶湖灣項目運營部經(jīng)理王國錦接到投訴后，立即將此投訴反饋至該商戶品牌管家王燁處，要求盡快與志成體育負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，核實現(xiàn)場教學(xué)情況。品牌管家與物業(yè)公司聯(lián)系協(xié)助拍攝現(xiàn)場照片，從反饋的照片中可以看出，確有車輛圍擋通道入口的情況存在，隨即與志成體育負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解到商戶此舉動也是為了保障孩子的安全，防止電動車輛從教學(xué)區(qū)域中穿行。品牌管家建議商戶可采用其他方式，例如可擺放 A 字板將教學(xué)區(qū)域進(jìn)行明確、規(guī)范，此方式即可保證孩子安全又不會影響其他人正常出行，且要求商戶盡快將堵路車輛停放至規(guī)定區(qū)域，并告知今后如再次發(fā)生此類事件將停止其使用此片區(qū)域教學(xué)的申請。

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處理結(jié)果：

8 月 31 日晚鄰里中心項目臨時抽查現(xiàn)場整改情況，該商戶已無違規(guī)停放車輛的情況。經(jīng)檢查，目前該商戶店內(nèi)授課老師均已按要求將車輛停放至規(guī)定區(qū)域內(nèi)，并引導(dǎo)學(xué)生家長規(guī)范停車。項目將此整改結(jié)果反饋至業(yè)主，業(yè)主稱當(dāng)日情況確有好轉(zhuǎn)，并對處理結(jié)果表示滿意。

案例分析及反思:

商戶在公益教學(xué)的過程中應(yīng)結(jié)合所處環(huán)境靈活變通的達(dá)到教學(xué)目的。項目在后續(xù)的工作中需引導(dǎo)商戶多方面的考慮問題，并加強巡場次數(shù)，在發(fā)現(xiàn)不規(guī)范經(jīng)營時及時制止并幫助商戶改正問題。