省客服武威分中心

2021年1月服務(wù)運營分析

1 服務(wù)指標完成 情 況

目錄

2 重點工作開展情況

目錄

3 下 月 工 作 安 排

1.1 本月綜述

指標

區(qū)域

15秒接通率

(≥87%)

話務(wù)一次性解決率

(≥83%)

話后調(diào)查率

(≥65%)

話后滿意率

(99%)

人工推薦“甘肅電信”自助服務(wù)成功率

(>（n-1)月)

武威分中心 89.43% 85.88% 63.66% 99.47% 56.49% 44.04%

對標全省 91.12% 85.65% 63.05% 99.45% 34.78% 7.68%

Text

in

2021年1月10000號重點指標完成情況

√本月10000號人工占用話務(wù)24.75萬次,環(huán)比上升

5.41%

√通話次數(shù)24.27萬次，環(huán)比上升5.34%

人工話務(wù)量

√本月業(yè)務(wù)受理總量7221件

√業(yè)務(wù)價值3.98萬元

業(yè)務(wù)受理

√各類業(yè)務(wù)回訪1.63萬次，呼通0.8萬次

√星火行動：話務(wù)高峰期除外每日主班加班1小時

外呼營銷3568收費包。本月累計成功營銷1769戶

累計完成5671戶，完成活動目標113.42%

營銷活動及

回訪

√本月無安全問題發(fā)生

√疫情防控各項工作按分公司要求持續(xù)開展

√按分公司《關(guān)于開展終端、設(shè)備及平臺弱口令

整改專項活動的通知》要求，對中心全部終端口

令進行檢查及修改。

人工話務(wù)量 √預(yù)處理系統(tǒng)受理工單總量4.52張

其中：服保工單（有線類障礙）1.39萬張

其他3.13萬張

安全及疫情

工單受理 防控

? 人工話務(wù)量：1月10000號人工占用話務(wù)24.75萬次,較去年同期下降0.96萬次（3.73pp)，較上月上升1.27萬次(5.41pp)

? 按地市話務(wù)同比：1月話務(wù)同比下降3.73pp，酒泉、武威同比上升，甘南基本持平，其他地市同比下降。其中同比下降最高為金

昌（39.67%）,其次為張掖（13.71%）。

? 話務(wù)占比：本月我中心承接臨夏話務(wù)最多，占比達27.54%，其次為武威，占比26.93%，第三為酒泉，占比17.89%。

? 15秒/20秒接通率：15秒綜合接通率89.95%（T0值85.5%），其中：6-7星客戶94.6%（T0值90%），4-5星客戶92.71%（T0

值85%），1-3星客戶20秒接通率89.75%（T0值75%），非星級客戶20秒接通率90.5%（T0值70%）。

1.2 人工話務(wù)量同環(huán)比均上升，15秒綜通率達標

2021年1月按地市人工話務(wù)量同環(huán)比圖 2021年1月按地市話務(wù)占比

43,335 37,067 64,907

6,312 4,818

63,242

15,150

41,736 36,092

65,109

5,584 4,567

64,313

14,883

38,313 41,590

59,238

9,020 5,765

65,274

15,163

3.83% 2.70%

-0.31%

13.04%

5.50%

-1.67%

1.79%

13.11%

-10.88%

9.57%

-30.02% -16.43% -3.11%

-0.09%

酒泉 張掖 武威 金昌 嘉峪關(guān) 臨夏 甘南

2019年12月話務(wù)量 2020年11月話務(wù)量 2020年12月話務(wù)量 同比 環(huán)比

酒泉,

18.45%

張掖,

15.78%

武威,

27.64%

金昌,

2.69%

嘉峪關(guān),

2.05%

臨夏,

26.93%

甘南,

6.45%

? 來電原因：12月人工話務(wù)接通 23.04萬次，來電原因保存20.78萬次，保存率90.19%

? TOP3：查詢類10.35萬，占比49.79%；障礙申告類3.64萬，占比17.52%；咨詢類2.94萬，占比14.15%

其中：查詢類進線較多地市：臨夏（52.96%），武威（49.88%）

障礙申告類進線較多地市：金昌（21.46%），張掖（19.35%），酒泉（19.31%）

咨詢類進線較多地市：臨夏（15.43%），嘉峪關(guān)（14.83%），酒泉（14.65%）

1.3 10000號人工服務(wù)來電原因分析（客戶進入人工客服原因）

?按地市萬號人工話務(wù)行為習(xí)慣分析：

七地市用戶萬號人工話務(wù)需求前三均為查詢、障礙申告、咨詢，各地市客戶行為習(xí)慣方面略有差異：

酒泉 張掖 武威 Tex

本月障礙申告、 t

咨詢、投訴建議、

業(yè)務(wù)受理類高于

七地市均值

本月障礙申告、

投訴建議類高于

七地市平均值

本月障礙申告、

咨詢類高于七地

市平均值

本月查詢、咨詢、

投訴建議類高于

七地市平均值

本月障礙申告、

投訴建議類高

于七地市平均

值

金昌 嘉峪關(guān) 臨夏 甘南

本月障礙申告、

業(yè)務(wù)務(wù)受理類高

于七地市均值

本月查詢、障礙

申告、業(yè)務(wù)受理

類高于七地市平

均值

武威分中心月來電原因分布

查詢

50%

障礙申告

18%

咨詢

14%

投訴建議

7%

外呼內(nèi)呼

4%

5G業(yè)務(wù)

1%

業(yè)務(wù)受理

9%

?指標說明：10000號一次性解決率=（接通話務(wù)量-24小時重復(fù)接通

話務(wù)量）/接通話務(wù)量(T0值≥83%，奮斗值≥85%)

?完成情況：12月分中心一解率為85.78%，完成T0值（83%）并達

到奮斗目標值（85%）

?本月按地市一解率TOP3：1.張掖；2.武威；3.酒泉

?地市一解率差異大：臨夏一解率仍需進一步提升

1.4 一解率達到奮斗目標值

武威分中心一解率（2019-2020）

按地市萬號一解率（2020.01-2020.11）

79.84%

81.47% 81.41% 81.11% 80.72% 81.11%

77.49% 77.59%

79.63%

84.53%

83.25% 84%

83.20% 83.71%

84.53% 84.23% 84.30% 84.47% 84.81%

85.83% 86.44%

85.13% 85.05% 85.78%

1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月

2019年 2020年

地市 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月

臨夏 78.25% 80.82% 81.79% 81.10% 80.96% 81.20% 81.77% 82.87% 84.39% 82.69% 82.66% 82.99%

武威 83.69% 84.41% 85.87% 85.67% 85.15% 85.47% 85.54% 86.27% 86.66% 85.97% 85.64% 86.72%

張掖 84.68% 84.86% 85.65% 85.78% 85.82% 86.37% 86.04% 87.57% 87.65% 87.13% 86.73% 87.32%

酒泉 83.89% 84.60% 85.23% 84.70% 85.82% 85.40% 86.29% 86.69% 87.42% 86.18% 86.27% 86.53%

甘南 82.83% 85.08% 84.15% 84.96% 84.37% 84.12% 85.05% 85.07% 86.01% 85.02% 85.13% 85.89%

金昌 82.34% 84.60% 85.77% 85.82% 85.99% 85.93% 86.90% 87.31% 87.53% 85.94% 84.42% 86.06%

嘉峪關(guān) 82.98% 84.46% 85.50% 86.30% 85.38% 86.50% 86.30% 87.56% 87.74% 83.95% 85.80% 86.29%

武威分中心 83.20% 83.71% 84.53% 84.23% 84.30% 84.47% 84.81% 85.83% 86.44% 85.13% 85.05% 85.78%

對標全省 82.29% 82.90% 84.12% 84.25% 84.25% 84.11% 84.69% 85.13% 85.94% 85.27% 85.08% 85.73%

? 重復(fù)呼入情況：12月分中心一解率報表話務(wù)量為19.5萬次，其中24小時重復(fù)呼入量為

2.8萬次，重復(fù)呼入率14.33%

? 重復(fù)呼入類別： 12月重復(fù)呼入來電原因TOP3-查詢類占比44.27%，障礙類占比19.59%，

業(yè)務(wù)受理類占比16.52%

? 地市重復(fù)呼入原因分析：查詢類較高：臨夏、武威、金昌；

障礙類較高：甘南、金昌、酒泉；

業(yè)務(wù)受理類較高：酒泉、張掖、甘南

1.5 重復(fù)呼入率14.33%，重復(fù)來話以查詢、障礙、咨詢?yōu)橹?/p>

按地市重復(fù)呼入來電原因占比（2020年12月）

重復(fù)進線查詢類TOP3：“能用多少”“錢還有多少”及“用了多

少”

重復(fù)進線障礙類TOP3：有線寬帶無法上網(wǎng)反復(fù)進線催促仍然是

障礙類重復(fù)進線的首要原因。用戶對障礙修復(fù)及時有效期望值高

重復(fù)進線受理類TOP3：10000號業(yè)務(wù)受理類主要為二次業(yè)務(wù)開

通/取消，主要為移動手機流量包、語音包等

類別 酒泉 張掖 武威 金昌 嘉峪關(guān) 臨夏 甘南 均值

查詢 40.47% 45.17% 48.44% 46.49% 42.72% 49.15% 45.07% 44.27%

障礙申告 23.74% 22.90% 20.25% 24.93% 21.75% 16.39% 25.56% 19.59%

咨詢 15.32% 11.91% 11.84% 11.52% 16.67% 16.49% 11.04% 13.31%

業(yè)務(wù)受理 18.89% 18.47% 16.71% 14.94% 14.79% 17.40% 18.00% 16.52%

投訴建議 0.03% 0.03% 0.00% 0.00% 0.23% 0.01% 0.00% 0.02%

其他 1.54% 1.52% 2.76% 2.13% 3.83% 0.56% 0.33% 6.30%

2491

1432 1179

套餐信息查詢

TOP1

余額查詢

TOP2

使用情況查詢

TOP3

2797

906

402

無法上網(wǎng)

TOP1

呼入無音/斷線

TOP2

網(wǎng)速慢

TOP3

1702

59 3

移動類

TOP1

寬帶類

TOP2

固話類

TOP3

2020年12月預(yù)處理工單受理情況

? 預(yù)處理系統(tǒng)工單量：12月分中心通話次數(shù)為23.04萬次，預(yù)處理系統(tǒng)派單總量

為41234張，其中有線故障類工單11861張，其他工單29373張。本月10000

號預(yù)處理率為82.1%，對非有線故障類進線預(yù)處理能力為87.25%。

? 工單量TOP3：1.臨夏；2.武威；3.酒泉

? 有線故障類工單量TOP3：1.臨夏；2.張掖；3.武威

? 其他工單量TOP3: 1.臨夏；2.酒泉 3.張掖

? 有線故障類工單占比TOP3：1.甘南；2.張掖；3.武威

? 其他工單占比TOP3：1.酒泉；2.臨夏；3.金昌

1.6 10000號預(yù)處理率82.1%

2020年12月地市預(yù)處理率 ? 地市預(yù)處理率：

武威最高，和熟知本地情

況、政策、流程有關(guān)；

金昌、嘉峪關(guān)較低，和工

業(yè)化城市對智能語音自助

接受度高有關(guān)。人工進線

量大幅度降低，自助無法

解決復(fù)雜問題轉(zhuǎn)人工，預(yù)

處理率較低。

2773 2286 2320 1833 968 981 700

8261

5023 4694 5643

1868 2284 1600

26.76%

17.73% 17.01%

18.13%

6.88%

7.92%

5.58%

臨夏 武威 張掖 酒泉 甘南州 金昌 嘉峪關(guān)

服保工單數(shù) 非有線障礙類 占比

地市 占用次數(shù) 通話次數(shù) 預(yù)處理系統(tǒng)工單量 預(yù)處理率（%）

酒泉 43335 42607 7476 82.45%

張掖 37067 36522 7014 80.80%

武威 64907 63764 7309 88.54%

金昌 6312 6178 3265 47.15%

嘉峪關(guān) 4818 4733 2300 51.41%

臨夏 63242 61833 11034 82.16%

甘南 15150 14790 2836 80.82%

小計 234831 230427 41234 82.11%

25.13% 31.28% 33.08% 24.52% 34.13% 30.05% 30.43%

74.87% 68.72% 66.92% 75.48% 65.87% 69.95% 69.57%

臨夏 武威 張掖 酒泉 甘南州 金昌 嘉峪關(guān)

有線障礙類占比 非有線障礙類占比

1 服務(wù)指標完成情況

目錄

2 重 點 工作開展情況

目錄

3 下 月 工 作 安 排

2. 重點工作開展情況（一）

服務(wù)能力提升 培訓(xùn)工作

其他工作 安全、疫情防控工作

? 錄音質(zhì)檢822條，撥測205次

? 本月重點提升在線營銷能力。質(zhì)檢側(cè)重于商機捕捉能力和隨銷能力。

? 質(zhì)檢錄音822條，主要質(zhì)檢話后評價不滿意、重復(fù)進線錄音，分別按溝

通能力、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度分類指導(dǎo)和考核。

? 分批次月考一次，參加人數(shù)89人，平均成績86分

? 繼續(xù)開展“最閃亮的星”最佳錄音評選活動，以優(yōu)秀錄音聆聽評選為

核心，全面提升在線服務(wù)能力

? 按分公司《關(guān)于持續(xù)做好常態(tài)化防疫工作的緊急通知》，常態(tài)化實施各

項防控措施。一是人員及親屬出行報備管理；二是做好辦公場地出入管

理；三是嚴格落實話務(wù)大廳防控要求；四是堅決執(zhí)行上下班防控要求，

嚴禁參加多人聚會。

? 配置居家座席4個，用于外出歸來和孕婦居家使用，目前累計5個居家坐

席

? 12月21日-23日參加分公司信息安全應(yīng)急演練

? 按分公司《關(guān)于組織開展“落實創(chuàng)新20條、推動轉(zhuǎn)型大發(fā)展”全員大討論大

宣傳活動的通知》安排，組織員工積極踴躍參與活動各項內(nèi)容。圍繞主題撰

寫體會、思考4篇，制作短視頻6部，“OA”平臺“員工貼吧”跟帖16條。

? 按省電渠要求要求制作并報送2020年度電信服務(wù)案例

? 按分公司安排報送2020年年度工作總結(jié)

? 梳理外呼場景，繼續(xù)開展“星火行動”央視3568收費包外呼營銷

? 12月30日晚，組織未當(dāng)班人員參加分公司“慶元旦”趣味游藝會。

? 本月本月分中心分批次培訓(xùn)兩次,培訓(xùn)內(nèi)容為：遠程柜臺、

2021版權(quán)益合約套餐、積分服務(wù)及各地市近期優(yōu)惠活動等。

? 按省電渠安排，組織員工參加萬號翼聯(lián)-服務(wù)營銷課程線上

培訓(xùn)。

? 繼2020年服務(wù)投訴處理認證理論考試后，按考試安排本月初

參考人員全部進行實操考試，共計17人參加，均合格。

2. 2021年分中心疫情防控規(guī)定

2021年分中心疫情防控規(guī)定

隨著元旦、春節(jié)臨近，外出上學(xué)、務(wù)工人員的回流，疫情擴散風(fēng)險也有增加。

對可能出現(xiàn)的疫情反彈，中心根據(jù)省、市公司的統(tǒng)籌要求通知，做出以下要求：

1.疫情防控工作

1）堅持“必須勤洗手、必須戴口罩、必須測體溫、必須分餐制、必須保持一米

距離、必須大型會議前進行核酸檢測”的“六必須” 常態(tài)化防控工作要求

2）加強教育引導(dǎo)，提升防控意識，熟練掌握正確佩戴口罩和手部消毒等防疫措

施。大家樹立正確健康理念，鼓勵采用分餐制，培養(yǎng)使用公筷、定期開窗通風(fēng)、注

意清潔衛(wèi)生等健康的生活習(xí)慣

3）節(jié)日期間以“減少人員流動、減少路途風(fēng)險、減少人員聚集”為原則，嚴格

執(zhí)行地方政府防疫規(guī)定?！皟晒?jié)”期間合理減少人員流動，原則上不得前往中、高

風(fēng)險地區(qū)，不得因私出國（境）

4）出行優(yōu)先采用自駕車方式出行，搭乘公共交通工具時應(yīng)加強自我防護，全程

佩戴口罩

5）盡量減少不必要人群聚集活動，不舉辦、參加大規(guī)模聚餐活動，與他人接觸

時佩戴口罩、保持距離

2.疫情期間中心要求：

1）進入電信公司大門時必須帶口罩，上班期間全程帶口罩

2）每日接班前必須進行個人體溫監(jiān)測（值班長負責(zé)并匯總,次月1日上報）

3）上班時按“Z”字型坐座席（如座席緊張時，可在靠近走廊片集中坐）

4）每天早、晚兩次對二樓機房地面、門窗把手及走廊進行消費（張麗娟單日，

蔡穎雙日負責(zé)）

5）每天對機房適當(dāng)?shù)剡M行開窗通風(fēng)（朱玉芬負責(zé)）

6）堅持在工作后、進食前、如廁后按照六步法嚴格洗手。洗手間配置洗手液，

隨時補充（高紅萍負責(zé)）

7）交接班時注意人員站立位置，不要太密集

8）所有人員在通道、樓梯間、熱水器、洗手間要有序排隊，避免扎堆。

9）上班時，不許將吃食帶入機房（加班需要帶吃食可在三、四樓會

議室分桌）

10)上大夜在集體宿舍住宿時，需隔床就寢。

11）上下班以步行、騎行或乘坐私家車上班為主

12）如必須乘坐公共交通工具時，務(wù)必全程佩戴口罩、手套等防護品，

途中盡量避免用手觸摸車上物品、觸摸口鼻眼

13）洗手后佩戴口罩外出，回到家中摘掉口罩后先洗手消毒，手機和

鑰匙使用消毒濕巾或75%酒精擦拭

3.疫情期間外出要求

1）原則上要求不得外出，如因?qū)W習(xí)、就醫(yī)等原因必須外出者要求，

回程后必須做核酸監(jiān)測

2）外出至蘭州，核酸監(jiān)測為陰性可直接來上班

3）外出至蘭州以外，核酸監(jiān)測為陰性須居家（居家座席），14天再

檢測為陰性后上班

4.疫情期間家人返鄉(xiāng)的要求

兩節(jié)期間回程人員流動性大，中心人員密集，為防控疫情，中心要求

（1）家里真系親屬（密切接觸者）回家的，要提前向中心報備

（2）家人回來后必須做核酸監(jiān)測，結(jié)果陰性可直接來上班

（3）疫情重點區(qū)（北京、大連、成都、牡丹江），家人核酸監(jiān)測為

陰性居家（居家座席）14天。

特別說明：因居家座席申請較繁瑣，如需要居家的，必須提前說明

1 重點工作開展情況

目錄

2 服務(wù)指標完成情況

目錄

3 下 月 工 作 安 排

滿意服務(wù) 營服一體 安全生產(chǎn) 高效執(zhí)行

快接通、快解決、感知好

?接通率達標并持續(xù)提升

?多舉措提升業(yè)務(wù)技能

?建立以提升感知為核心的質(zhì)

檢評價體系

?開展服務(wù)提升各類勞動競賽，

以賽代訓(xùn)，正向激勵

營銷服務(wù)雙線并舉

?小業(yè)務(wù)起步，現(xiàn)階段做好央視

3568收費包營銷，提前一月完成

星火行動目標任務(wù)

?在線隨銷能力再強化

?對除武威外其他地市營銷獎勵機

制再反映，再協(xié)調(diào)

疫情防控、安全生產(chǎn)嚴抓實管

?嚴格落實分中心疫情防控規(guī)定

?嚴格實行分中心安全管理規(guī)定

?信息安全每日提醒，發(fā)現(xiàn)問題

及時糾正、嚴懲不貸

?強化中心工號、權(quán)限管理

細謀劃、早安排、快落實

?按省、市分公司安排高

效執(zhí)行落實各項工作

?常態(tài)化工作提早規(guī)劃、

優(yōu)化改進，確保時效

3.下月工作安排-以優(yōu)質(zhì)服務(wù)開啟新的一年

加快10000號轉(zhuǎn)型，打造數(shù)智化、營服一體的運營體系