078 《幸福 2023》

毛總“五個一”分享文章

讀懂數(shù)字意義的背后···············································080

新的一年，從吃好早餐開始··········································081

新年隨想·······················································082

“制度改革執(zhí)委會”誕生···········································083

重要客人接待標準················································084

同修：心上修，事上煉·············································085

經(jīng)典誦讀的魅力 ··················································086

開啟品牌的新高度················································087

人人每年有旅游 ··················································088

四個載體處理好與顧客的關(guān)系········································089

問學：人必須要有動力·············································090

組織能量的提升 ··················································091

光盤積?！ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁ?92

這么近，那么美，周未到河北········································093

師傅們的手藝是菜品的靈魂··········································094

“一句話文化”的誕生·············································095

問學：企業(yè)發(fā)展的規(guī)律·············································096

甬媽媽幸福家····················································098

非緊急問題不現(xiàn)場提出·············································099

讓我們一起更幸福點···············································100

做好伙食菜和出品一樣重要··········································101

“運營部”變?yōu)椤岸讲觳俊薄ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁ?02

分享我的三個創(chuàng)業(yè)小故事···········································103

感恩王福林老先生蒞臨指導(dǎo)··········································104

改一個過·······················································105

“小文化”助力“大文化”··········································106

每個人的“君子”和“小人”········································107

穩(wěn)中求進 行穩(wěn)致遠···············································108

督察發(fā)現(xiàn)問題之后················································109

千萬經(jīng)典 孝義為先···············································110

寫在四季店三周年之際·············································111

踐行文明 傳遞溫暖···············································112

每一次開業(yè)都是組織能量的提升······································113

心性即文化 文化即業(yè)務(wù)············································114

人文管理部：尊重每一位家人的需求···································115

邀請重要供應(yīng)商參加年會···········································116

我的 2023 年思想總結(jié)··············································117

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 079

讀懂數(shù)字的背后含義

2022 年 12 月 5 日

日前，公司對執(zhí)行總月度匯報數(shù)據(jù)內(nèi)容進行了升級，新列入人均利潤和人均銷售兩

項數(shù)據(jù)，下面聊聊這些數(shù)據(jù)的意義。

企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展是我們大家共同追求的目標。原來我們更多關(guān)注的是銷售額、實

收金額、折扣比例、卡消費、卡儲值、銷售前排名菜品、銷售后排名菜品等指標數(shù)字，

這些數(shù)字能反應(yīng)經(jīng)營情況，但不能全面反映門店的持續(xù)健康。也就是說即使銷售增長，

也可能利潤減少，這樣的企業(yè)并不健康。即使銷售和利潤都增長了，也不能代表門店的

持續(xù)健康。舉例來說，在 2010 年以前，我們做 2000 萬營業(yè)額，每年利潤 100 萬，現(xiàn)在

做 5000 萬營業(yè)額，利潤是 150 萬?？瓷先ヤN售、利潤都增加了，但是我們后面所承擔的

成本更高了，稍有風險，企業(yè)現(xiàn)金流就會斷裂。所以即使銷售和利潤都增長了，也不能

代表企業(yè)就是健康發(fā)展的，只有人均利潤和人均銷售這兩個數(shù)字在穩(wěn)步上升，那才能說

明這個門店的運營效率很好，門店有持續(xù)發(fā)展的能力。

080 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

新的一年，從吃好早餐開始

2022 年 12 月 26 日

我們好多年輕家人都沒有吃早餐的習慣，這一點特別不好，會直接降低自己的抵抗

力和免疫力。公司非常重視家人們的一日三餐，在 12 月 22 日執(zhí)行總會議上，再一次將“如

何讓家人吃好早餐”提上會議議程。

不吃早餐的原因很多，門店早餐時間不統(tǒng)一、品類單一、口味不佳等都是早餐家人

較少的原因。還有就是一些人本身自己就不重視早餐的重要性。一日之計在于晨，想要

一天精力充沛、元氣滿滿，就要從吃早餐開始。

有些小姑娘怕早餐吃多了長胖，其實早上多吃會更快燃燒脂肪。這些知識點我們管

層干部一定要多普及、多宣傳。俗話說眾口難調(diào)，如何做好早餐？我們可以通過統(tǒng)一標

準的方式，讓家人享用到更豐富的早餐。建議如下：

一、早餐時間

9：00-9：45

二、早餐拿取處

廚房調(diào)拔口

三、品種標準

（一）干類

1. 白蛋 2. 玉米 3. 各種餅干 4. 各種面包 5. 各種成品包子

（二）湯類

1. 袋裝牛奶 2. 罐裝八寶粥 3. 電飯煲小米粥 4. 電飯煲綠豆湯 5. 袋裝豆奶粉

6. 袋裝玉米糊 7. 袋裝黑芝麻糊 8. 袋裝豆?jié){粉 9. 袋裝奶粉

以上這些品種門店可以自定義，也可以增加面條、炒飯、咸菜等。關(guān)鍵是每天早上

必須干干凈凈、整整齊齊的在調(diào)撥口準備至少五六個品種供家人們選擇。

四、負責人

確保每天有一位管層領(lǐng)導(dǎo)直接負責，可以將每天擺好的早餐拍照片上傳到全體管層

釘群，一方面讓公司放心，另一方面各門店互相學習借鑒。

從 1 月 1 日起，各門店要按照公司要求準備家人早餐。如果吃早餐的家人仍少，只

有一個原因，那就是我們做得不夠好吃，準備得不夠用心。

各位管層，作為管理者，我們務(wù)必統(tǒng)一認知，那就是：企業(yè)是為了全體員工的幸福

而存在的！

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 081

新年隨想

2023 年 1 月 2 日

新的一年已經(jīng)來到，首先祝福我的家人們健健康康、順順利利。疫情的影響逐漸消散，

美好的生活正向我們走來。接下來，勤勞善良的甬媽媽人一定會創(chuàng)造出更加美好的明天。

甬媽媽是由全體家人構(gòu)建而成的一個整體，暖心的服務(wù)、美味的佳肴都出自全體家

人之手。什么樣的人決定了什么樣的企業(yè)，什么樣的企業(yè)決定了什么樣的產(chǎn)品。所以好

人品組成好企業(yè)、好企業(yè)生產(chǎn)好產(chǎn)品，這正是我們陽明學堂價值觀“人品、企品、產(chǎn)品，

三品合一”的由來。

人品一直是公司最為關(guān)注的因素，無論是干部任用還是確定是否啟動“永不錄用制

度”，我們首先考慮的就是人品而不是能力。

在我看來，企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)就是人品建設(shè)。所以我們通過學習傳統(tǒng)文化來進行自我

修煉。修煉的意義在于心上修 ，事上煉，最終使自己幸福圓滿，覺悟自在。我相信，通

過我們集體的修煉，甬媽媽一定會成為一家偉大的企業(yè)。

082 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

“制度改革執(zhí)委會”誕生

2023 年 1 月 16 日

今天上午，甬媽媽第一屆執(zhí)行委員會第一次會議在運營中心黨員活動室成功召開。

會上，執(zhí)委們對每一項議題展開了深入的討論，大家集思廣益，深刻探討，最后一一形

成了決議。

其中，湘南總提出來的“良心帳形同虛設(shè)”議題，讓我感觸很深。其實我早就知道

各門店在落實這一制度中有折扣，但出于各種考慮并沒有主動提出，這讓我很愧疚。

公司出臺良心帳的初衷是讓我們每一位家人對自己工作中所發(fā)生的一些失誤或錯誤

進行自我檢討，而不是用常規(guī)“以罰代管”的方式來處理。

如果用罰款來懲戒錯誤，那在當事人交上罰款的那一刻，就跟這個錯誤劃上了句號，

這樣就達不到改過的目的，因為他已經(jīng)用錢彌補了錯誤。

真正的改過是怎樣的？在《了凡四訓(xùn)》中，了凡先生講到：需要有勇敢心、敬畏心、

羞恥心。所以，自己勇敢的在良心帳去承認錯誤，對事情本身和良心帳這一制度有敬畏心，

犯了錯誤以后，羞恥心會隨之升起，那這樣一來，類似錯誤才會慢慢減少，這本身就是

一個修練的過程。

開篇我為什么會講愧疚？因為我知道這個制定開展起來很難，首先需要文化認同，

然后就是持續(xù)教化。今天湘南總提出這個議題，所有執(zhí)委都有同感，可想這一工作的滯后，

已經(jīng)違背了公司“導(dǎo)人向善 催人奮進”的使命。

所以，各位管層尤其是高級管層，大家看到家人有錯誤發(fā)生時，就要擔起教化育人

的職責。多說說，多指導(dǎo)，并讓其在良心帳上進行自我檢討，但是樂捐金額不能做任何

引導(dǎo)和要求。

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 083

重要客人接待標準

2023 年 2 月 6 日

春節(jié)假期及 1 月份，我們創(chuàng)造了公司成立 17 年以來最高月度銷售記錄，尤其是一

號店和三號店，更是雙雙創(chuàng)造了本門店月度銷售歷史新高。銀水店從開業(yè)以來一直低迷

不振，1 月份也終于完成了銷售任務(wù)。

這些成績代表了家人們的辛勞和智慧，但僅僅是這些付出就能換來優(yōu)異的成績嗎？

不是的！因為我們享受了春節(jié)的紅利，享受了經(jīng)濟復(fù)蘇的繁榮。如果用兩個詞來歸納成

績的由來，那就是：紅利 + 實力。國家繁榮穩(wěn)定的紅利對于任何企業(yè)都永遠存在，接下

來就是完全拼實力的時候了。

出品、服務(wù)、環(huán)境就是甬媽媽所要呈現(xiàn)給顧客的實力，是顧客選擇我們的理由。這

些工作全體甬媽媽家人一直在努力提升。2 月份公司的工作計劃中提到，羅總攜同各門

店前廳副經(jīng)理、前廳主管、前廳儲備干部、明星服務(wù)師共同制定“重要客人接待服務(wù)流

程”一事。這一計劃傳達的是公司要在服務(wù)版塊提升自己的實力。包含兩層意思：第一，

字面意思，羅總確定重要客人接待流程；第二，這對各門店的副經(jīng)理、主管、儲備干部

提出了新要求。

實施重要客人接待標準以來，明星服務(wù)師們都非常努力，大家收到了很多點贊卡，

這些成績我們必須肯定。大家都記得當時選拔明星服務(wù)師時，前廳干部均不在明星服務(wù)

師任命之列。因為前廳干部的綜合服務(wù)素質(zhì)本來就應(yīng)該高于明星服務(wù)師，但前廳干部這

一方面能力并沒有突顯出來。

我們年輕的管層可能會問，如果到我負責包間的客人沒有達到重要客人接待標準要

求，是不是就不需要照標準接待？我認為這樣想是不對的！如果顧客到前廳干部所負責

的房間用餐，那這桌顧客就應(yīng)該享受到重要客人接待標準，他們的用餐感受“因你而不

同”。

所以這項工作的意義就在于此，請羅總帶著前廳干部共同定標準、定流程，然后讓

更多顧客享受到我們“重要客人接待標準”服務(wù)。

084 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

同修：心上修，事上煉

2023 年 2 月 20 日

今天，我在“五個一”踐行釘釘群內(nèi)第一次稱家人們?yōu)椤巴蕖?，“同修”為共同修行?/p>

共同進步之意。在此我提議，以后我們分享時彼此以“同修”相稱。

“修”并不是在山洞里盤腿而坐悟道參禪，真正的修煉應(yīng)該是心上修，事上煉。生

活中，我們每時每刻都可以修煉。比如有管層在改一個過中寫道“開車不急躁”，當自

己想說臟話時克制?。划攩T工犯錯本想發(fā)火痛罵一頓，后來換了一種方式與其溝通；當

顧客有意刁難，我們用真誠和大度待之；并不全是自己的工作，但盡量幫同事多做一點；

當別人有困難，伸手幫一把；當看到垃圾時彎腰撿一下……這都是修煉。修煉并非高大上，

并不是高深莫測，而是讓自己變的更好，控制貪欲，讓自己明心。

當我們有能力、有機會管理一家門店、一個部門時，那時的修煉更為重要。我們的

一條制度、一份關(guān)愛、一個好想法，就能造福全體同事。比如公司出臺的一系列家人福

利政策，我們對菜品一次次的提升，倡導(dǎo)暖心服務(wù)，現(xiàn)在又學習胖東來，更進一步向“一

家甬媽媽 溫暖一座城”的愿景努力前進，這都是在修煉，最終讓甬媽媽成為顧客、職工

的幸福道場。反之，唯利是圖，與員工博弈、與顧客斗智，那企業(yè)肯定無法持續(xù)。

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 085

經(jīng)典誦讀的魅力

2023 年 2 月 27 日

從 3 月 1 日開始，甬媽媽家人將全員誦讀《大學》，這是繼《論語》《了凡四訓(xùn)》以來，

我們學習的第三本經(jīng)典，希望接下來的日子我們一起開智悟理。

誦讀經(jīng)典會讓我們能量提升、智慧增加，最主要的是讓我們明理，尤其是儒家經(jīng)典。

年輕的同修可能會說，我之前也沒讀過經(jīng)典，我覺得我挺懂人情世故的。雖然我們沒有

系統(tǒng)學習傳統(tǒng)文化，但我們所有正確的行為方式，其實都是一代代傳下來的，更離不開

父母與老師的教導(dǎo)。這些年我們在經(jīng)典中得到了很多啟示，也運用到企業(yè)管理中，這就

是圣賢的智慧，傳統(tǒng)文化的魅力。

孫中山先生曾經(jīng)這樣評價《大學》：人們可以不上大學，但不能不讀《大學》。可

想這本經(jīng)典對人生的重要性。祝福同修們都能擁有圓滿幸福、覺悟自在的人生。

086 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

開啟品牌的新高度

2023 年 3 月 6 日

不知道什么時候開始，突然發(fā)現(xiàn)我們家的菜品好精致！這種感覺就像看自己的孩子，

天天在眼前，不知不覺中已經(jīng)長大。

飯店成立之初，我們以特色原料為主打，經(jīng)過與市場磨合，將唐山人愛吃的菜品

一一保留，發(fā)展到既有特色又好吃的階段。這就實現(xiàn)了菜品理念的前半句“暖心媽媽菜，

地道寧波味”。如今看到“醉江南羅氏蝦”搭配著小魚，是那樣的靈動；看到“蔥烤溫

州魚餅”下面墊著松針，是那樣的生機；看到“醒春馬蘭頭”上面配著黃色蛋皮，下面

整齊排列著檸檬片，是那樣的精致。甬媽媽的每一道菜品，真的是“道道是經(jīng)典，例例

是作品”。日積月累，水滴石穿！如今，甬媽媽整個菜品理念已經(jīng)實現(xiàn)。感恩師傅們，

感恩同修們，更感恩我的良師益友陳總。

3 月 21 日到 4 月 4 日公司將舉行“甬媽媽第一屆寧波寧海長街蟶節(jié)”，與 6 月份舉

行的“甬媽媽第一屆寧波舟山黃魚節(jié)”和 12 月份舉行的“寧波冬至湯圓節(jié)”，一并稱

為甬媽媽“三大營銷日歷”。這就意味著甬媽媽已經(jīng)不局性于菜品理念的實現(xiàn)，而是站

在了品牌的高度去打造“產(chǎn)品”。我們在顧客心中所占據(jù)的位置就是品牌高度。品牌一

旦有了高度，就會受到顧客的尊重甚至仰望，顧客愿意花更多的錢去消費去體驗。當然，

我們回饋給顧客的永遠是做好性價比。隨著“同城多品牌”戰(zhàn)略的確定，“甬媽媽·上席”

品牌已經(jīng)開啟，公司即將進入到一個全新的發(fā)展階段，甬媽媽人將開啟新的征程。

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 087

人人每年有旅游

2023 年 3 月 20 日

“人人每年有旅游，增見識、闊眼界?！边@是寫在“甬媽媽五年發(fā)展態(tài)度——八個

達到”中的內(nèi)容。22 日，首批家人將前往北京故宮參觀。大家出門游玩我非常開心，但

免不了有些牽掛，所以在“五個一”踐行打卡之際跟家人們嘮叨嘮叨。

第一、我們一定要主動照顧好大叔大姨們。如乘車時讓他們坐在前面，少受一些顛

簸和暈車之苦，游玩時幫忙拿個包、遞個水，多給大叔大姨拍點照片等；

第二、甬媽媽人，人人代表甬媽媽。無論在車上還是參觀時不要喧嘩、不要隨意丟

垃圾，不能有任何怪異的行為和舉動。不能說負面諸如“不好玩、沒意思”等言語，我

們要處處彰顯甬媽媽人立志、謙德、仁愛的價值觀；

第三、安全永遠放第一。千萬不要單獨行動，車上不要玩手機容易暈車，小攤販上

的食物盡量不要買。

第四、公司是第一次組織這么大規(guī)模的旅游活動，難免有安排不妥之處，請家人們

多諒解。在家的家人，你們只有四分之三的人手要完成百分之百的工作，辛苦了！

088 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

四個載體處理好與顧客的關(guān)系

2023 年 4 月 3 日

我一直以來非常關(guān)注銀水店的經(jīng)營情況，因為銀水店的成敗決定了公司接下來的發(fā)

展方向。銀水店自 2022 年 9 月 26 日開業(yè)，可以說是生不逢時、荊天棘地。開業(yè)后燃氣

遲遲通不上，導(dǎo)致開業(yè)前三天無營業(yè)收入；10 月下旬、11 月、12 月疫情來襲，湘南總

帶領(lǐng)著家人們睡門店、做“小哥”；廚房沒有安裝進風設(shè)備，導(dǎo)致大廳產(chǎn)生對流風，無

論是現(xiàn)場還是線上都有很多顧客投訴和差評；因銀水店是裸頂以及與鄰商交界頂部沒有

隔斷，導(dǎo)致鄰商裝修，我們自己門店內(nèi)全是塵土；大廈空調(diào)故障，我們啟用自己的備用

空調(diào)，不僅整體溫度上不來，還產(chǎn)生高額電費；燃氣火力不旺、切配小師傅業(yè)務(wù)不熟練、

前廳新家人留不住等等問題，都導(dǎo)致銀水店開業(yè)以來困難重重。

在湘南總以及銀水店家人們的努力下，目前廚房進風問題徹底解決；大廳頂部隔斷

施工建設(shè)完成；在陳總、嫂子的設(shè)計下安裝了竹簾及布藝，讓大廳更溫馨、更愜意；工

商銀行裝修即將完工，我們的店招馬上就能展示；大廈空調(diào)已經(jīng)修復(fù)完成。這些問題的

完善，讓顧客有了更好的體驗感，2023 年 1-3 月的經(jīng)營數(shù)據(jù)也都實現(xiàn)扭虧為盈。

但要把門店經(jīng)營好，持續(xù)發(fā)展下去，以上這些工作只是一些基礎(chǔ)，我們有很多工作

要做。作為合格的管理者，我們必須要有發(fā)現(xiàn)問題的能力。通過觀察、體驗、感悟、溝通，

去了解和處理好與顧客的關(guān)系。

一家門店生意的好壞，與顧客的關(guān)系是其“晴雨表”。那如何處理好與顧客的關(guān)系呢？

這就需要通過載體來實現(xiàn)：精致的出品、暖心的服務(wù)、舒適的環(huán)境、合理的價位等都是

載體，通過這四個載體處理好與顧客的關(guān)系。

我們的業(yè)績上不去，一定是這四個載體或多或少的出現(xiàn)了問題。公司對于出品、服務(wù)、

環(huán)境、價位等都有相應(yīng)的要求和標準。千萬不能為了“節(jié)約”，舍不得給“醉江南羅氏蝦”

配小魚；為了提高速度“熟醉桂花蟹”不按位上等等?！皭蹎T工、愛顧客”是甬媽媽的

經(jīng)營理念，湘南總及各位執(zhí)行總務(wù)必深刻領(lǐng)悟，努力踐行好。

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 089

問學：人必須要有動力

2023 年 4 月 10 日

明天我們將迎來第一次問學班，感謝家人們的信任，感謝管層們的宣導(dǎo)。昨天下午，

江總已經(jīng)將名單和提問給了我，家人們的提問含金量很高。

公司開設(shè)問學班的初心就是為了進一步關(guān)心家人們的成長，現(xiàn)在看來，問學班對我

而言更是一次學習和提升的機會，感恩家人們。這次問學班高總也參加了報名，今天“五

個一”分享之際，我跟同修們先提前“劇透”一下高總的問題及我的回答。

問：帶領(lǐng)家人為企業(yè)創(chuàng)造價值，動力隨著三年疫情的解封在削弱，如何給自己動力？

答：三年疫情全國共倒閉餐飲企業(yè) 49.5 萬家，全國餐飲企業(yè)約 1000 萬家，也就是

每 20 家餐飲企業(yè)就有一家倒閉。疫情確確實實給餐飲企業(yè)帶來了致命的打擊，作為身

處商場的四季店，歷經(jīng)三年疫情后仍活了下來，這就是勝利，這個成績值得我們自豪，

值得給高總及團隊點一個大大的贊。

對甬媽媽而言，多一家門店就多一個展示的窗口、就多一份品牌的影響；對社會而言，

就多一份納稅，尤其是多解決一部分就業(yè)。

談到就業(yè)，未來制造業(yè)越來越不能解決就業(yè)問題，因為人工智能、機器人逐漸在取

代勞動力，好多南方工廠車間內(nèi)已經(jīng)不需要人力操作了。而我們服務(wù)業(yè)是解決就業(yè)的重

要途徑，往大說就業(yè)決定了社會安定。當我們明白這些道理后，我們的力量就會無比強大，

只要企業(yè)多存在一天，就為社會多貢獻了一天，這就是動力的源泉。

高總作為門店負責人，這更是你的榮耀和責任擔當。如果是一位普通家人，沒有這

么大的想法，那動力就來自于親人、來自于自己深愛的人、來自于未來對財富自由、時

間自由的追求。

人必須要有動力。當人產(chǎn)生動力之后，一切都會覺得美好，一切都覺得有希望。反

之失去動力了以后，人就會焦慮，就會恐懼，甚至是害怕。

090 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

組織能量的提升

2023 年 4 月 17 日

這些年，隨著企業(yè)的發(fā)展，公司衍生出了很多大型活動。如“三大營銷日歷、甬媽

媽家屬宴請日、服務(wù)師技能大賽、工匠技能大賽、問學班、陽光班、文化體驗日、福點

大會、甬之道年度資質(zhì)認定、人人有旅游、幸福家宴、月度家人大會、公司年會、月度

聚餐”等等。

家人們忙碌完一天的工作后，又風塵仆仆的趕到活動現(xiàn)場。與會時，看到家人們疲

憊的樣子很讓人心酸和心疼。但公司為什么仍要堅持組織各類活動，甚至還不時的增加

活動項目呢？我們籠統(tǒng)的回答是“企業(yè)文化”，如果再聚焦一點，應(yīng)該是“組織能量的

提升”。

仔細品味，其實我們的每一場活動都有其深遠的意義，每一場活動都是組織能量提

升的推動力。

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 091

光盤積福

2023 年 4 月 24 日

“光盤積福”是我個人五個一訂立中“日行一善”的具體內(nèi)容，非常感恩家人們的

認同和支持。這項工作從 2018 年 9 月至今，儼然成為了我們甬媽媽家人集體修煉之舉。

我們倡導(dǎo)顧客不多點，夠吃就行。餐中服務(wù)師主動分餐，餐尾提醒顧客光盤積福并

免費提供餐盒，餐后管層拍照上傳，最后發(fā)放“福點”等等一系列的步驟。每一步我們

都在積累福報，都在種下善的種子。

學習傳統(tǒng)文化并不會讓我們大富大貴，而是更約束自己，約束自己的目標、約束自

己的手段，讓我們更加明理。不設(shè)點菜提成，不推銷、不獎勵高消費單，反而推出“光

盤積?！?，這正是符合了道，也符合了義。

092 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

這么近，那么美，周末到河北

2023 年 5 月 1 日

五一期間各門店接待量非常大，大家辛苦了！

“這么近，那么美，周末到河北”。這是河北向京、津、冀等附近省市發(fā)出的旅游

邀請。美麗的南湖作為唐山的“會客廳”，正翹首以盼等待著八方來客。這幾天，南湖

附近外省市車輛穿梭不息。無論是在新體育中心、丹鳳朝陽、湖畔里還是大城山、鳳凰山、

培仁里等旅游景點到處都是人山人海。

淄博因燒烤紅遍全網(wǎng)，它的核心肯定不是燒烤，人們?nèi)プ筒┦菫榱讼硎苷麄€城市的

熱情服務(wù)，這種體驗是無與倫比的。我們熱愛的唐山也正在學習、趕超：各景區(qū)隨處可

見的交警、志愿者、醫(yī)護工作者、環(huán)衛(wèi)工人，他們時刻為有需要的人們服務(wù)。我們餐飲人，

我們甬媽媽家人同樣是這個隊伍中的一員，都在為這座城市贏得點贊、加分。都主動承

擔起自身的使命和責任。

每一個人，小到去一家店，大到去一座城市，體驗感好與壞，均來自于服務(wù)。但從

顧客的角度我們?nèi)ダ斫夥?wù)，他們需要的真的不多，一個合理的價格、一些基本的幫助，

僅此而已。感恩家人們的暖心服務(wù)，感恩顧客的厚愛！致敬每一位為生活、為這座城市

努力的人們！

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 093

師傅們的手藝是菜品的靈魂

2023 年 5 月 15 日

轉(zhuǎn)眼間，甬媽媽工匠技能大賽已經(jīng)走到了第五個年頭，儼然已經(jīng)成為甬媽媽文化的

重要組成部分。師傅們在傳承甬幫飲食文化的同時，不斷超越創(chuàng)新，突破自我，用精彩

的廚藝踐行著甬媽媽“暖心媽媽菜，地道寧波味；道道是經(jīng)典，例例是作品”的菜品理念。

首先，讓我們回顧一下歷屆工匠技能大賽獲得第一名的師傅們，他們分別是：安文

輝師傅、李熙禹師傅、趙陽師傅、沈光林師傅。

甬媽媽的師傅們心中有夢、眼中有光，腳下有路，將后廚作為施展才華的舞臺，把

功夫放在日常的每一天，你們是最棒的，向你們致敬！

這兩年，預(yù)制菜行業(yè)發(fā)展勢頭很快。甚至有人宣稱十年后，預(yù)制菜將取代廚師，這

種說法顯然不能成立。中國美食之所以名揚海外，其魅力就是烹飪過程中的不確定性。

同樣的食材，廚師的烹飪技法不同，最終的口味也會大相徑庭。而這恰恰是機器化生產(chǎn)

下，口味趨同的預(yù)制菜不可能突破的。這就好比勞斯萊斯賣那么貴的原因，就是它的整

個生產(chǎn)過程幾乎全是手工完成。機器永遠不會有靈魂，對于追求品質(zhì)和體驗的中餐而言，

其靈魂就是師傅們的手藝。

今天，我們每一個人都在用自己的實際行動踐行著“甬幫飲食文化的傳承者”這一

使命，這也是我們工匠技能大賽持續(xù)舉辦的初衷。借助本次大賽，我想對師傅們接下來

的美食創(chuàng)作和日常工作提兩點希望：

一是尊重顧客。要做好菜，需要了解尊重顧客需求，讓顧客們能夠從品嘗我們所研

發(fā)的菜品中感受到幸福感。同樣的，他們的滿意與反饋也將這種快樂給予我們。

二是尊重食材。只有始終對于食材本身保持尊重，你才會用心了解食材本身，知道

如何才能更好地設(shè)計和搭配，來呈現(xiàn)出食材最本真的味覺和平衡的口感。

舞臺已經(jīng)搭好，表演注定精彩。希望大家不斷的展露自己的才華，創(chuàng)作出特色鮮明、

示范性強、顧客喜愛的廚藝精品，充分展現(xiàn)自己廚藝創(chuàng)新的本領(lǐng)。

094 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

“一句話文化”的誕生

2023 年 5 月 23 日

甬媽媽人學習傳統(tǒng)文化，尤其是學習儒家文化，以儒家仁愛為根本建立了自己的甬

媽媽文化。每一家門店我們都張貼了八塊文化墻，新家人入職后也都會參加陽光班。即

便如此，大部分家人對“甬媽媽文化”都無法說清楚，即使看著文化墻也不一定能講明白。

為什么呢？我想原因之一就是企業(yè)文化內(nèi)容太多，一則記不住，二則家人們不知道

什么才是最重要的。企業(yè)文化再好，如果我們記不住、理解不了，那踐行文化就是枉然。

所以我一直在思考，如何用一句話能把甬媽媽文化說清楚，不但朗朗上口，而且上下同欲，

那該用什么來表達呢？我認為：“一家甬媽媽 溫暖一座城”，正是甬媽媽文化的濃縮。

溫暖一座城，其實就是溫暖一群人。甬媽媽顧客、甬媽媽家人、甬媽媽合作伙伴、

甬媽媽家屬都是我們需要溫暖的對象。顧客得安心、員工得幸福版塊，我們對溫暖甬媽

媽顧客和溫暖甬媽媽家人有很多的內(nèi)容，在這里不一一列舉。供應(yīng)商、外賣小哥、代駕

司機等都是我們的合作伙伴，夏天為外賣小哥提供礦泉水、為代駕司機提供專屬休息區(qū)、

次月按時給供應(yīng)商結(jié)算從不拖欠，這些內(nèi)容也在力所能及的溫暖著他們。家屬宴請日、

年初一封家書、父母慰問金、請父母來公司參加周年慶等，這些正是溫暖甬媽媽家屬的

踐行內(nèi)容。

“一家甬媽媽，溫暖一座城”的一句話文化，已經(jīng)根植于每一位甬媽媽家人心中，

即使大部分家人說不清楚甬媽媽文化，理解了一句話文化，大家在潛移默化中已經(jīng)形成

了共同的處事方法。

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 095

問學：企業(yè)發(fā)展的規(guī)律

2023 年 6 月 12 日

今天下午，第三期問學班如期而至。家人們的每一個問題都會拓展我的思考維度，

這種被動式、深入式的思考總讓我受益良多。感恩家人們。

此次有一位家人問到：毛總曾提出過以后公司財務(wù)、供應(yīng)鏈管理將是企業(yè)的核心競

爭力，那么對員工福利及關(guān)愛，還有精神建設(shè)方面未來公司有什么新的想法嗎？

這個問題特別好！讓我能夠更深層次的思考及學習企業(yè)發(fā)展的規(guī)律以及“家人得幸

?！钡木唧w內(nèi)容：

一、企業(yè)發(fā)展的規(guī)律

為什么說未來公司財務(wù)，供應(yīng)鏈管理將是企業(yè)的核心競爭力？從一家門店到未來百

家門店甚至更多門店，各個階段的核心競爭力是不斷變化的。站在當下這個思想層面回

答、總結(jié)、萃取的話，我想可以分以為四個階段：

第一階段，產(chǎn)品為王階段。尤其是一家店、兩家店的時候，顧客主要關(guān)注的是產(chǎn)品，

如果這個時候產(chǎn)品做的好，其它方面即使差一點也能活下來。

第二階段，管理為王階段。三家店以上，就像如今的甬媽媽正在經(jīng)歷這個階段，產(chǎn)

品為王是基礎(chǔ)，但這是不夠的，這時候務(wù)必具備對組織有足夠的管理能力。

第三階段，品牌運作為王。產(chǎn)品標準化完善好了，組織管理能力也具備了，能開幾

十家店嗎？這樣還不行，前面兩個“王”其實是完成了內(nèi)部體系建設(shè)這個工作。要開幾

十家店我們還需要有品牌運作能力，比如說品牌的建設(shè)、更新、傳播這都屬于品牌運作

范疇。餐飲消費是 to C 端，直接面對消費者，我們不能一成不變，因為消費者五年更新

一代，所以到這時，品牌運作能力是企業(yè)能持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

第四階段，財務(wù)為王。到了幾十家店的時候，管理的核心是財務(wù)數(shù)據(jù)，無數(shù)據(jù)不會議、

無數(shù)據(jù)不管理、無數(shù)據(jù)不決策，財務(wù)將是公司最大的核心競爭力。當然，如果不重視財務(wù)，

應(yīng)該早就土崩瓦解了，到不了幾十家門店這個量級。

二、家人得幸福

企業(yè)能持續(xù)發(fā)展是家人享有各項福利的先決條件。家人福利整體分成兩部分：一是

基礎(chǔ)福利，就是只要是甬媽媽家人都能享有的；二是以貢獻值大小確定福利。

未來公司的基礎(chǔ)福利上會穩(wěn)步增加：全年法定假日 3 倍工資；月休息 8 天；病假期

最低工資保障；工傷期基本工資保障；公積金比例上調(diào)；5 年、10 年、15 年、20 年、25

096 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

年老家人金條發(fā)放；建立甬媽媽幸福家等等。貢獻值獎勵主要是高管持股平臺的建立，

這個月公司就花重金請北京股權(quán)激勵老師過來梳理指導(dǎo)，有望明年跨出這一步。

希望甬媽媽人因在甬媽媽工作而感到無比自豪和幸福。

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 097

甬媽媽幸福家

2023 年 7 月 3 日

上周股權(quán)設(shè)計老師來公司，跟我交流時不止一次地提到，甬媽媽人的狀態(tài)真好，這

里的氛圍太好了。感恩家人們，我想我們?nèi)w甬媽媽人正在共同建設(shè)“甬媽媽幸福家”。

“甬媽媽幸福家”是未來公司第二個“五年發(fā)展態(tài)度”中所要達到的場景，具體的

細則目前還尚不清晰。總而言之，幸福家既是一個美輪美奐的物理空間，更是一個甬媽

媽人的精神道場，相信在這里我們將會收獲到更廣闊的生命維度。

門店虛擬股、總部有限合伙企業(yè)、外省市單店合伙人，這是股權(quán)老師給我們做的整

體股權(quán)設(shè)計方案，最終將讓甬媽媽成為百年老店，完成傳承工作。這種傳承是有形的延續(xù)，

我們更多需要的是“一家甬媽媽，溫暖一座城”文化的傳承、“每月 10 日工資發(fā)放永

不更改”制度的傳承等等，這正是甬媽媽幸福家的縮影。

098 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

非緊急問題不現(xiàn)場提出

2023 年 7 月 10 日

公司在第六次執(zhí)委會會議上制定了“出品總監(jiān)崗位說明書”，其中在“任職要求”

一項內(nèi)提出：門店內(nèi)非緊急問題不現(xiàn)場提出，在每月各節(jié)點會議時進行梳理指正。這一

要求其實是對所有管層的要求，那為什么公司會有這樣的號召呢？

在日常管理中，我們經(jīng)常在現(xiàn)場會看到家人們出現(xiàn)這樣那樣的問題。如個別家人取

餐具時沒有戴一次性手套、上菜沒有報菜名、裝米飯不規(guī)范、出品不標準、出菜時間先

后顛倒等等。

我們大部分管層干部習慣看到問題就立馬去指正（當然也有個別干部看不到問題，

這樣的干部以后會逐漸優(yōu)化），這樣反而是一種低效的管理手段。因為每天工作中有無

數(shù)個問題等待著我們來解決，看到一個指正一個，解決了這個，又出現(xiàn)了那個，那這樣

我們更像一名救火隊員。救火隊必須是這里有火救這里，那里有火救那里，因為這是緊

急情況。

我們管理者不能這么干，你即便處理了這個問題，那一會又出現(xiàn)另一個問題，真

正的問題根源并沒有解決，對管理者自身來講也不會有成就感。作為管理者，特別是

當你的職等達到皇冠一級，千萬不能看到問題就去解決問題，而應(yīng)該先去思考一下出

現(xiàn)這個問題的原因是什么，原因找到辦法自然就來，然后在例會上、周會上、日報“多

說說”欄內(nèi)或召開專題會議進行講解指正。這樣做，一方面不會讓當事家人心情緊張

以至于影響后續(xù)工作；另一方面讓我們管理者有思考的時間，在指出問題的同時還能

給出解決辦法。

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 099

讓我們一起更幸福點

2023 年 7 月 17 日

2018 年 6 月 1 日起甬媽媽人開始學習中華優(yōu)秀文化。2020 年 7 月 1 日起全體家人共同

誦讀《了凡四訓(xùn)》，懂得“命由我作，福自己求”，公司于當月開始進行“前廳家人福

點實施方案”。

我們前廳服務(wù)師們?yōu)榭腿松媳?，為生日顧客拍全家福贈送幸福五句話相框，給小

寶寶贈玩具、送小點心，主動為顧客提供餐盒共同光盤積福，為人少顧客推薦小份菜，

為感冒顧客提供姜茶等等暖心服務(wù)，無時無刻不在為甬媽媽、為自己創(chuàng)造更高社會價值。

有一個財富平衡法則，那就是我們給社會創(chuàng)造的價值要大于或等于我們所獲得的財

富。只有這樣，這種財富的擁有才是合理的、可持續(xù)的，不然這種財富是留不住的。

感恩我的家人們！表面上你們得到了福點，實則是為甬媽媽積了福，為甬媽媽創(chuàng)造

了更多社會價值。希望大家將積福進行到底，為小家、為大家，讓我們一起更幸福點！

100 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

做好伙食菜和出品一樣重要

2023 年 7 月 24 日

前段時間，公司對伙食工作做了進一步要求，各門店都積極響應(yīng)，非常感謝大家！

一個企業(yè)的文化好不好，不是看企業(yè)的墻上貼了什么，文化長廊里宣講什么，而是

看每一位員工的行為、氣質(zhì)以及習慣。企業(yè)文化建設(shè)關(guān)愛為先，讓每一位家人感受到企

業(yè)的溫暖和重視，讓大家有安全感和歸屬感，這是文化建設(shè)的基礎(chǔ)。伙食供應(yīng)、每月準

時發(fā)放工資、五險一金福利等等，我認為這些都是關(guān)愛中最基本的保障，我們必須矢志

不渝。

當滿足家人們的物質(zhì)生活后，要逐漸開展教育熏化工作。通過領(lǐng)導(dǎo)層以身作則和垂

范，讓每一位家人修身心、盡本分，用心呈現(xiàn)出品，用心接待顧客。這樣，文化工作才

算基本落地。

所以各位同修、各位總廚，做好伙食菜和我們的出品一樣重要！

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 101

“運營部”變?yōu)椤岸讲觳俊?/p>

2023 年 8 月 7 日

公司計劃從 9 月開始，將運營部正式更名為督察部?！斑\營”是在公司規(guī)定的項

目內(nèi)進行運營，偏重于過程檢查?！岸讲臁辈粌H限于運營一種方式，可以是訪談、可以

是詢問、可以是現(xiàn)場查看、可以是翻閱資料等等。督察的項目更寬泛，不僅對公司要求

的指定項進行督察，還需要進行專項督察、問責督察、企業(yè)制度落實督察、各門店各部

門年度目標階段完成督察、公司發(fā)布的各項政策指令落實督察、紀律督察等等。最終以

推動工作的完成，以工作落實為目的。

舉例來說，前廳吧臺家人為來電顧客訂餐后，需要發(fā)一條訂餐短信，但之前并沒有

在運營檢查內(nèi)，那現(xiàn)在“以工作落實為目的”，督察部就會去督察；供應(yīng)鏈公司沒有按

規(guī)定時間送貨到門店，原來只是扣績效分，那現(xiàn)在“以工作落實為目的”，不僅要扣分，

還要進行調(diào)研，進行專項督辦；無單廚房做菜，這是流程問題，之前并非運營部管轄，

但督察部“以工作落實為目的”還要深究，這種操作到底有沒有個人舞弊在里面，有沒

有徇私在里面。

這樣的例子有很多。隨著門店的增加，各種問題和矛盾都會顯現(xiàn)，公司需要各位同

修的支持，只有團結(jié)一心，才能克服萬難。

102 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

分享我的三個創(chuàng)業(yè)小故事

2023 年 8 月 14 日

近些天總會回想起二十多年前剛創(chuàng)業(yè)時的情景，如今回想起來，依然很有畫面感，

很幸福，也很勵志。今天借“五個一”分享之際，給同修們分享我的三個小故事，與大

家共勉。

故事一：“斤斤計較”

1998 年 5 月，我在老家金馬電器廠經(jīng)銷了一車電風扇，雇了一輛 7.2 米的大卡車到

廠里裝貨，準備去湖南湘潭銷售。當貨物裝完，我跟司機商量：我坐你們的車一起去可

以嗎？這樣我省個車票錢，路上我請你們吃飯。司機當時很詫異，一個老板怎么還省這

個錢？當然他們也非常友好的答應(yīng)了。

故事二：“耍小聰明”

到了湘潭，我開始跟各個商場洽談，希望能進駐商場里面銷售電風扇。業(yè)務(wù)往來，

免不了需要請客吃飯，當時為了節(jié)約，每次請客前自己先找個小飯店吃飽，這樣就可以

少點兩個菜，也可以在就餐時時常夾菜給客人，照顧好客人，讓他們感受到我的真誠和

尊重。

故事三：“夸下?？凇?/p>

兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到了 1999 年，我來到了南京，認識了嫂子。當時條件有限，自己沒有車，

出行打車就是奢侈的事。有一天晚上，我和嫂子乘坐出租車，我指著前面的小面包車在

女孩子面前夸?？冢哼^幾年我肯定也會買一輛這樣的車。

年輕時，這樣的故事還有很多很多，現(xiàn)在回想起來感覺很奇妙。時至今日，自己再

也做不出那樣的事，說不出那樣的話。

親愛的各位同修們，特別是年輕的同修們，希望你們年少輕狂，敢想敢做，珍惜當下，

努力拼搏，為將來的自己創(chuàng)造出更多美好的回憶。

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 103

感恩王福林老先生蒞臨指導(dǎo)

2023 年 8 月 21 日

月初陳總聯(lián)系我，計劃邀請自己的師傅王福林老先生來甬媽媽指導(dǎo)，從那時候開始

我就掃榻以待。19 日下午，王老師到了以后，真是讓甬媽媽蓬蓽生輝。

出生于抗日戰(zhàn)爭時期的王老師，從廚已達半個多世紀之久，是我們寧波餐飲界的“泰

山北斗”。20 日下午，王老師現(xiàn)場教學，給我們示范了兩道功夫菜“高麗夾沙球”和“油

爆雙脆”，另外還給我們展示了“拱橋午餐肉”和“菊花蘿卜卷”這兩道刀工菜。

整個過程，老人家不僅是在傳授技藝，他專注的態(tài)度、對事情的極致、不放棄的精

神和對烹飪事業(yè)的敬畏，更是用生命在告訴我們何為“匠心精神”！

八十多歲高齡，從 1300 多公里的寧波遠道而來，老人家用畢生的經(jīng)驗和智慧傳承

和弘揚甬幫飲食文化。王老師思維非常敏捷，出口成章，記憶力超強，他通秀明理，是

一位受人愛戴和追隨的匠人。感恩遇見！

104 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

改一個過

2023 年 8 月 28 日

熟悉我的同修、朋友都知道，我好多時候說話語速是比較快的，甚至還略帶結(jié)巴。

碰到著急的事、生氣的時候、和特別親近的人交流都會出現(xiàn)這種情況。

這看似是一種外在的表象，實則是我內(nèi)心的外顯。內(nèi)心不強大、不夠包容，就會著急、

就會生氣；對自己不夠自信，導(dǎo)致語言邏輯性不強。這一切都是說話急促、著急的真正

原因，如果我不得以改正，甚至會使整個甬媽媽企業(yè)發(fā)展受限。

這并非捕風捉影，《大學》開篇就寫到：知止而后有定，定而后能靜，靜而后能安，

安而后能慮，慮而后能得。先賢告訴我們，心靜才能神安，神安才能考慮周詳，考慮周

詳了才能處事得宜。

那如何做到心靜呢？那就需要：目標明確、志向堅定！

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 105

“小文化”助力“大文化”

2023 年 9 月 10 日

本周陳總等五位輪值主席一起到方太文化體驗營學習。大家每天晚上都會給我分享

當天的學習心得，讓遠在唐山的我也同步學習到了知識，同樣也是能量滿滿。

方太是甬媽媽發(fā)展路上的指明燈。從核心文化的制訂，到整個甬媽媽文化體系的梳

理，以及一句話文化的產(chǎn)生，這一切都離不開方太老師們的指點。

上個月我們各門店、各部門開始梳理“小文化”，通過“小文化”來助力甬媽媽使命、

愿景的實現(xiàn)。這樣各門店、各部門立足實際在實施過程中會更清晰、更專注，這也是方

太老師們的指導(dǎo)結(jié)果。

那我們?nèi)绾蝸碹`行小文化呢？從整個文化落地步驟來看，首先是確定理念（小文化），

然后是領(lǐng)導(dǎo)垂范，再者就是關(guān)愛熏陶，最后才是教育熏化，而這個教化從導(dǎo)善開始。

所以小文化是否能助力大文化，關(guān)鍵在于各門店、各部門一把手。你每天的工作、

每一次的決斷是否有圍繞小文化展開，是否按節(jié)奏在展開，是否有踐行記錄……

方太是無私的，方太因愛偉大。結(jié)緣方太，我們是幸運的。所以我們必須變得強大，

將善良傳遞下去。

106 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

每個人的“君子”和“小人”

2023 年 9 月 18 日

我們每一個人都會犯錯誤，偶爾會產(chǎn)生負面情緒，但自我一定要有警覺，要及時察

覺自己的這種不好的狀態(tài)并迅速收回來。

我們經(jīng)常講君子和小人，其實君子和小人不是這個社會上的兩種人，而是我們每個

人體內(nèi)的兩種不同的狀態(tài)。所以我們要不斷修煉，不斷地增加體內(nèi)君子的成分，減少我

們小人的成分。這時候，我們才會從一個懵懂的孩童變成一個有責任感的成人。

作為管理者我們要激發(fā)家人的善意，只有這個人心中有著善的思維，他才能夠不計

較眼前的一點點得失，而努力去追求一個更加宏大的目標，甚至這個目標是超越物質(zhì)之

上的。

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 107

穩(wěn)中求進 行穩(wěn)致遠

2023 年 10 月 9 日

近幾日網(wǎng)上關(guān)于恒大的報道非常多，之前的“首富”變成了現(xiàn)在的“首負”。在

今年 6 月，中植集團暴雷，涉及金額是建國以來最多。這些事件看似離我們很遠，實則

我們身邊也有發(fā)生，比如理發(fā)店、健身房關(guān)門，導(dǎo)致客人的儲值卡或會員卡無法使用也

無法退款。

這類事情發(fā)生的原因是復(fù)雜的。有可能本身業(yè)務(wù)就不盈利；也有可能是快速發(fā)展，

用未來的錢做了現(xiàn)在的事；還有可能用主營業(yè)務(wù)資金開發(fā)新業(yè)務(wù)等等。總而言之，都是

資金鏈斷裂導(dǎo)致。

我們甬媽媽在 2021 年 12 月 14 日（15 周年）年會時提出：日現(xiàn)金儲量不低于 600 萬。

剛剛梳理完成的 2024 年年度計劃中，將日現(xiàn)金儲量確定為不低于 900 萬。因為隨著門店

的增加，我們抵御風險的能力也要提高。這樣的目標一旦確定，我們就不會膨脹式發(fā)展，

更不會將資金挪作他用。萬一有一天我們“謝幕”了，那我們有能力結(jié)清所有家人的工資，

有能力結(jié)清所有供應(yīng)商的貨款，也有能力兌付所有顧客的儲值。

各位同修，讓我們一起攜手“穩(wěn)中求進，行穩(wěn)致遠”！

108 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

督察發(fā)現(xiàn)問題之后

2023 年 10 月 15 日

隨著督察工作的深入，我們門店及部門暴露了一些問題：比如門店吧臺結(jié)帳錯誤，

工資匯算錯誤，制度執(zhí)行不到位等等。

首先公司對督察部的工作給予充分肯定，讓公司及時了解到企業(yè)的整體運行情況。

當然門店及部門對所暴露的問題無須緊張和擔心，公司更不會指責和批評。大家只要針

對問題進行管理升級即可。

但我們堅決打擊“甩包袱”行為，一出現(xiàn)問題就開始推諉，這樣就會嚴重影響公司

發(fā)展，并且還會增加內(nèi)部矛盾，這種行為一旦出現(xiàn)，公司一定嚴肅處理。

整個甬媽媽組織在變大，我們必須把好多問題遏制在萌芽狀態(tài)。舉例來說，如果一

位家人當月無故超休 10 天，這個問題并非糾察誰在包庇或誰不負責任，而是需要升級

軟件管理找到根治辦法，當要請 10 天以上假時，軟件出現(xiàn)提示，這才是我們需要工作

的方向；供應(yīng)商等級考評統(tǒng)計錯誤，并不是去指責批評，而是要提升匯總方法等等。這

正是近階段督察的意義，也正是公司所期待的。

工作越來越忙，需要思考的問題也越來越多，各位同修保重身體，勞逸結(jié)合。感恩

每一位為甬媽媽發(fā)展而努力的家人們！

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 109

千萬經(jīng)典 孝義為先

2023 年 10 月 23 日

從 2019 年 1 月開始，公司為工作滿兩年的家人父母每月發(fā)放“父母慰問金”，截至

目前已發(fā)放九十余萬元。

2019 年 4 月，甬媽媽全體家人訂立“五個一”，將“行一次孝”納入其中，讓我們

更具體地去愛父母，孝敬父母。

2021 年公司制定《甬媽媽五年發(fā)展態(tài)度》，將“帶病干部不提拔，無德不孝人員不

任用”作為八大原則之一。

從 2021 年開始，每到重陽節(jié)公司就會早早印制《貼身新 24 孝畫冊》，在節(jié)日期間

送給家人和賓客們，以此傳播傳承中華孝道。

父母孕育了我們的生命，再辛辛苦苦數(shù)十年把我們養(yǎng)大成人，可謂恩重如山。但孝

不能僅僅停留在給零花錢。我們需要順父母意，敬父母心。子曰：“今之孝者是謂能養(yǎng)。

至于犬馬皆能有養(yǎng)，不敬何以別乎？”意思是說，子女對父母沒有恭敬之心，跟養(yǎng)犬馬

寵物就沒有什么區(qū)別。

今天重陽節(jié)，家人們下班回家陪陪父母，或打一通電話、發(fā)一個視頻，讓父母知道

我們時刻在掛念著他們。雖然孝不在一時，但將一個普通的日子賦予了特殊的含義，生

活就會顯得有儀式感，從而會增加快樂。

千萬經(jīng)典，孝義為先。不孝順父母、不尊敬父母的行為是令人不齒的。對父母忠孝

之人，必定是感恩之人，也定是忠于職守之人。

110 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

寫在四季店三周年之際

2023 年 10 月 30 日

今天是我們四季店三周年店慶的日子。我們每一家門店店慶并沒有像其他商家用一

些促銷活動吸引顧客來店。而是選擇內(nèi)部家人相聚相歡，一起聊聊這一年的成長和變化，

再而展望下一年的目標和愿望。

甬媽媽每一家新門店前三年店慶，公司都會為其慶祝，會邀請兄弟店的執(zhí)行總、合

伙人以及本門店的家人們共同參加?！叭笔且粋€很特別的數(shù)字，我們可以理解為吉祥、

完美和穩(wěn)定，這些詞匯正恰如其分地代表了公司對新門店的肯定和祝福。

四季店在購物中心，對于習慣了在街邊店經(jīng)營的甬媽媽團隊來說，有諸多的不確定

性，又恰逢三年疫情，使得四季店確實舉步維艱。但是高總及團隊們始終堅持以“暖心

服務(wù)做品牌窗口”為使命，“在吾悅廣場衛(wèi)生第一、服務(wù)第二、業(yè)績第三”為愿景，兢

兢業(yè)業(yè)潛心耕耘，尤其是在出品把關(guān)上始終如一。也正因為有這樣的基礎(chǔ)，所以 9 月、

10 月引入抖音營銷后，同比去年營業(yè)額提升了 50% 之多。

開業(yè)至今已基本實現(xiàn)投資收回。這一結(jié)果的實現(xiàn)，對于公司而言如釋重負，因為四

季店及前幾家門店，虛擬股協(xié)議內(nèi)并沒有兜底條款，如果出現(xiàn)虧損，公司壓力是非常大的。

現(xiàn)在不僅投資收回，馬上還會迎來收益，并且四季店對社會的貢獻一直在持續(xù)：依法納稅、

解決就業(yè)、為家人們繳納五險一金等等。這些正是企業(yè)存在的意義和價值，用我們傳統(tǒng)

文化的詞匯，這就符合了道，也是企業(yè)經(jīng)營可持續(xù)的原因。

在此，我代表公司由衷的感謝高總及團隊們，感謝你們的堅持，感謝你們非同尋常

的付出！

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 111

踐行文明 傳遞溫暖

2023 年 11 月 12 日

唐山市文明辦聯(lián)合唐山廣播電視臺共同打造了《文明大家談》專題節(jié)目，在文明辦

的舉薦下甬媽媽有幸入選，我將以企業(yè)代表的身份參與節(jié)目錄制。這也讓我靜下心來思

考甬媽媽在踐行文明方面履行了哪些企業(yè)責任。

從個人角度來講，文明生活就是不闖紅燈，不隨地吐痰，不亂扔垃圾，開車少按喇叭，

不講謊話和臟話……人與人之間相互尊重、相互禮讓。

從企業(yè)角度來講，對于文明生活的理解，就是傳承好中華民族的傳統(tǒng)美德。那我們

具體做了哪些工作呢？首先是企業(yè)名字（甬媽媽）的命名，傳達了子女對母親的愛和眷戀，

這是一種孝的表達方式。

公司倡導(dǎo)家人們每天晨讀中華經(jīng)典文化，熟讀新二十四孝，踐行“五個一”（立一

個志、讀一本經(jīng)、改一個過、行一次孝、日行一善）。引導(dǎo)家人們常給父母打電話，每

年至少帶父母出門旅游一次，多滿足父母的需求，為父母圓夢。同時，我們還為滿足條

件的家人父母每月發(fā)放父母慰問金、舉辦家屬宴請日……這些都是文明的體現(xiàn)。

文明，讓生活更美好。美好的生活需要我們共同去創(chuàng)造。

112 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

每一次開業(yè)都是組織能量的提升

2023 年 11 月 20 日

今天是我們錦江店“大愛樂亭 你我同行”甬媽媽愛心捐贈的日子，錦江店今日的如

期呈現(xiàn)，是眾多家人們默默辛勞的結(jié)果，感恩家人們的付出。

胡總胃一直不好，在籌備期間吃飯沒有規(guī)律，飯菜冷熱無法保障，再加上連續(xù)的辛

勞工作，使得他無暇顧及身體。16 日晚上凌晨下班回宿舍后實在是疼痛難忍，到醫(yī)院就

診后確診為胃穿孔，后來緊急入院做了手術(shù)。胡總的孩子一個人在家里，自己熱飯，自

己照顧自己的生活，很讓人心疼。在此也非常感恩曉慧，默默付出面面俱到，在此祝福

你們，祝福胡總早日康復(fù)！

羅老師、錢總監(jiān)臨危受命。17 日早上一則通知就將他們緊急調(diào)往樂亭，他們欣然受

命，沒有講一個不字。縱然他們有非常豐富的開店經(jīng)驗，但剛到錦江店也是“一個腦袋

兩個大”。什么東西買了還是沒買不清楚，東西放在哪里不清楚，人員情況不了解，投

資集團領(lǐng)導(dǎo)不認識等等，什么都是陌生的。即使在這樣的情況下，羅老師、錢總監(jiān)、代

師傅帶領(lǐng)著錦江店家人們經(jīng)過三天三晚的奮戰(zhàn)，確保了 19 日晚上完全達到開業(yè)狀態(tài)，

這是前七家門店所不能及的。

今天的捐贈儀式，整個現(xiàn)場及流程完美呈觀。江總、周老師這兩位神一樣的戰(zhàn)友每

次總讓人放心、驚艷。兩位錦江老總參加完儀式后，連連說道：“太好了，太好了！”

“巧婦難為無米之炊”。錦江店當時我最擔心的是人員問題。人事部積極努力，多

渠道發(fā)布招聘信息，在 11 月初基本完成了崗位配置，非常感謝人事部，在此給方總監(jiān)、

國輝、小倩點個大大的贊。也非常感謝張歡師傅等在唐門店工作的家人們，感謝你們離

開舒適區(qū)來支援錦江店。

陳總從一開始環(huán)境建設(shè)總調(diào)的確定，到產(chǎn)品的設(shè)計，再到現(xiàn)場軟環(huán)境的指導(dǎo)，以及中途多

次和胡總的對接，都付出了很多智慧。陳總的審美觀和調(diào)性的拿捏是值得我們每一位管層學習的。

嫂子每天線上的采購工作我感同身受；供應(yīng)鏈公司為支持給錦江店配送，第一時間

花十幾萬元采購高里程電車；各兄弟店皇冠領(lǐng)導(dǎo)不僅前往祝賀，還第一時間參加保潔工

作；財務(wù)部所有工作都如期交付；何總面面俱到，哪里有工程工作就忙到哪里，在上午

高空作業(yè)下來時還崴了腳，腳趾出現(xiàn)骨折，非常的抱歉。

需要感謝的家人還有很多，感人的事跡也舉不勝舉。 每一次新店的籌建，總能讓甬

媽媽組織能量再一次地提升。感恩有你！

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 113

心性即文化 文化即業(yè)務(wù)

2023 年 11 月 27 日

11 月 25 日，我有幸參加了方太集團總部舉辦的“心性即文化，文化即業(yè)務(wù)”第二

屆文化論壇。唐山甬媽媽餐飲有限公司作為中華企業(yè)文化建設(shè)標桿企業(yè)，向來自全國各

地的四百多位企業(yè)家、專家學者，以及線上近十萬人進行了題為《一家甬媽媽 溫暖一座

城》的主題分享。

交流結(jié)束，甬媽媽的企業(yè)文化建設(shè)成果獲得了方太集團茅總以及與會人員的高度肯

定。實踐證明，這些年來，我們的企業(yè)文化建設(shè)方向正確且卓有成效。這離不開每一位

高管同修們的共同努力，我們正用自己的方式，溫暖著身邊的每一個人。

當晚回到酒店，沉靜下來，我又感受到了身上沉甸甸的責任和使命。作為首期方太

文化體驗營的同修，我見識到方太的文化力量與眾多同修們的優(yōu)秀案例，甬媽媽立志做

百年企業(yè)，未來我們還有很多需要提升和改進的方向。

舉例而言，從自身業(yè)務(wù)來說，來甬媽媽的顧客都能感受到我們的暖心寧波味和暖心

服務(wù)，這一點，我們的老家人做得非常到位，但是新進公司的家人可能有所欠缺，讓顧

客的感覺可能有所區(qū)別。究其原因，在業(yè)務(wù)層面公司還停留在“傳幫帶”的階段，如何

保證每一位客人都能感受到同樣的體驗，這不是靠簡單的老帶新、一帶一能解決的。目前，

我們迫切需要一套成熟、可行的體系。

從發(fā)展愿景來說，“一家甬媽媽，溫暖一座城”還只是我們的初心。未來，我們更

希望像海底撈、胖東來一樣，通過自身的成熟實踐，讓更多的企業(yè)關(guān)注和學習，讓更多

的同行、甬媽媽之外的人參與到溫暖一座城的偉大實踐中來，從而促進整個社會的和諧。

相信到那時，我們的組織能量就會非常強大，所有的甬媽媽人，尤其是現(xiàn)在的甬媽媽人，

都將會被載入史冊。

各位同修，我們還有很多事情需要去做。這一定是一個系統(tǒng)化、長期性的工作?；?/p>

去我還要和大家共同商議，為了這個共同的、更大的使命，我們一起向前走。

114 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

人文管理部：尊重每一位家人的需求

2023 年 12 月 4 日

隨著對一句話文化“一家甬媽媽，溫暖一座城”更深入的理解，公司正在思考將“人

事部”提升為“（集團）人文管理部”。

“人事部”主要偏向于人事管理，而“人文管理部”在人事管理的基礎(chǔ)上還需要做

人文關(guān)懷。如果公司把人當成本的話，那就必須合理節(jié)約；如果公司把人當資源的話，

那就必須充分利用；如果公司把人當資本的話，那就必須要求最大回報。在甬媽媽看來，

我們每一位家人不是成本、不是資源、更不是資本，而是人！人是應(yīng)該相互成就的，甬

媽媽對每一位家人都負有責任。

“物質(zhì)精神雙豐收，事業(yè)生命雙成長?！边@正是甬媽媽對每一位家人的責任要求。

未來我們需要更加注重和尊重每一位家人的物質(zhì)需求和情感需求，最終實現(xiàn)組織與每一

位家人的和諧發(fā)展。

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 115

邀請重要供應(yīng)商參加年會

2023 年 12 月 18 日

12 月 14 日晚上的年會雖然已經(jīng)過去四天，但嚴謹、勵志、精彩的一幕幕依然在腦

海中閃過，無論是甬媽媽家人還是供應(yīng)商朋友都享受到了一場文化大宴，真是讓人驕傲。

本屆年會我們首次邀請到五家重要供應(yīng)商參加。通過這種互動，我們希望與供應(yīng)商

從買賣關(guān)系逐漸升級為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這兩者關(guān)系是有本質(zhì)區(qū)別的。

對于甬媽媽來講，供應(yīng)鏈體系的建設(shè)決定了企業(yè)未來的發(fā)展，更是產(chǎn)品質(zhì)量及價格

穩(wěn)定的重要因素，所以我們需要有戰(zhàn)略采購思想。何為戰(zhàn)略采購思想？就是未來 70% 的

采購量將由戰(zhàn)略合作伙伴（重要供應(yīng)商）來供應(yīng)。所以，彼此了解、尊重、欣賞是成為

戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的前提。

此次完美的年會呈現(xiàn)顯然已經(jīng)達到預(yù)期，供應(yīng)商朋友對甬媽媽的認知從原來的連鎖

餐飲企業(yè)，到現(xiàn)在的有情懷、有大愛的企業(yè)，態(tài)度發(fā)生了根本改變。通過未來的持續(xù)邀

請和了解，一定會出現(xiàn)一批甬媽媽“粉絲”供應(yīng)商，那時我們就會鎖定真正的重要供應(yīng)商，

比如規(guī)上企業(yè)、提供專票、源頭廠家、優(yōu)勢價格合同約定、質(zhì)量穩(wěn)定、有良好的供應(yīng)能力、

有共同的價值觀等，這樣的供應(yīng)商將成為甬媽媽未來發(fā)展的強大后盾。同時，我們的用

貨量和良好的信用也將同樣助力供應(yīng)商的發(fā)展。

116 幸福智慧 / 總經(jīng)理分享篇

我的 2023 年思想總結(jié)

2023 年 12 月 25 日

此次是 2023 年最后一次分享“五個一”了，此時此刻真是感慨萬千。感恩、穩(wěn)步、

學習、健康、坦然等詞匯一下下在腦海中閃爍。

后疫情時代整個社會經(jīng)濟下行，各行各業(yè)都嚴重內(nèi)卷，甬媽媽雖然從 10 月中旬開

始業(yè)績也一路下滑，但并沒有進入拼價格、拼促銷的隊伍中，而是一直以暖心寧波味和

暖心服務(wù)作為自己努力的方向。感恩家人們，是你們高質(zhì)量的出品、真誠的服務(wù)與顧客

產(chǎn)生了最好的互動。

穩(wěn)步前進，是甬媽媽留給眾多朋友以及社會上關(guān)注甬媽媽發(fā)展人士的最深印象?！胺€(wěn)

步”相對應(yīng)的就“闊步”，我也產(chǎn)生過念頭，做小品類、產(chǎn)品聚焦，大肆宣傳、對外加盟，

姑且不講有沒有能力做成這些事情，先問問自己的內(nèi)心：這是團隊所需要的嗎？這像是

在“豪賭”，我深知穩(wěn)步是幸福的基礎(chǔ)，盲目發(fā)展就是貪念。

“甬媽媽發(fā)展快接近瓶頸了！”這并非危言聳聽，更不是消極態(tài)度，而是更清醒地

認識自己。對我們來說，唯有學習是打破這一趨勢的唯一途徑。只有“請進來，走出去”，

才能推動組織發(fā)展和持續(xù)經(jīng)營。

隨著年齡的增長，今年在腦海中居然出現(xiàn)了“身體質(zhì)量”這個詞匯。當然生命并非

一堆肉，而是有靈魂的。我們姑且不去討論這些，但實實在在的身體質(zhì)量是值得我們每

一位同修關(guān)注的。等我們老了，疾病纏身，如果茍延殘喘地活著，那就失去了身體的質(zhì)

量甚至尊嚴。所以同修們要勞逸結(jié)合，多鍛煉。公司也盡可能在第二個“五年發(fā)展態(tài)度”

時間段內(nèi)，建設(shè)完成“甬媽媽幸福家”，使其成為每一位甬媽媽人身、心、靈的能量補給站。

我們常常習慣以好事、壞事的方式來看待發(fā)生在自己身上的事情。其實，所有發(fā)生

在自己身上的事物都是一份禮物，只是換了一個禮物的包裝而已，都是來幫助我們成長

的。如今，我更能領(lǐng)悟到“坦然”的含義，雖然言語中有一些凄涼，但這更是面對事物

的勇氣和態(tài)度。

“感恩、穩(wěn)步、學習、健康、坦然”，這正是 2023 年 我思考的濃縮及總結(jié)。祝福

同修們福德雙增，快樂工作，認真生活！

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 117

優(yōu)秀“五個一”踐行文章

春節(jié)三倍工資的幸?！ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁ?19

重要客人服務(wù)心得················································120

也談同“修”····················································121

感謝宿舍的家人們················································122

處理客訴的六個秘訣···············································123

一個團隊一家人 ··················································125

陪伴是最好的禮物················································126

真心實意為顧客著想才能留住顧客·····································127

服務(wù)的三種境界··················································128

用真心收獲顧客的好評·············································129

服務(wù)要善于發(fā)現(xiàn)客人的需要··········································130

溫暖的四季店····················································131

廚房師傅如何帶好“小弟”··········································132

匹配··························································133

118 《幸福 2023》

春節(jié)三倍工資的幸福

江洪艷

2023 月 1 月 23 日

忙碌的春節(jié)接待工作我們正在如火如荼地進行著，在這里和大家道一聲：新年好！

大家辛苦了！

今年和往年有很大的不同，公司開始實行春節(jié)員工三倍工資，給予我們莫大的尊重

與愛護。今年春節(jié)期間，各個門店的客人都在穩(wěn)步增加。今年，我們增加了利是包，延

長了包桌時間，客人們都非常理解。選擇包桌的客人很多，單點的也會盡量達到我們的

標準，這也為我們接下來的年夜飯增加了更多的經(jīng)驗。

每到節(jié)假日都是家人們最辛苦和忙碌的時候，真心感謝家人們的辛苦付出，每一個

崗位都在加班加點地付出！一號店的洗碗大姐和大叔更加辛苦，自我要求高，寧可速度

慢一點，也要把每一個餐盤清洗干凈，如果我們的家人都這樣嚴格要求自己，我們一定

會前進得更快！

今年開始，公司關(guān)愛員工也更加具體。大到升級 3 倍工資，小到家人餐四涼八熱供應(yīng)，

春節(jié)家人餐提檔，讓我們的家人在店里過好年。經(jīng)常會有在大廳吃飯的客人感嘆：這是

你們的員工餐，吃得這么好？你們公司真挺好！是的，我們的公司很好！感恩公司，感

恩家人們！

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 119

重要客人服務(wù)心得

王如冰

2023 年 2 月 20 日

今天和大家分享一下服務(wù)重要客人的心得：

第一點，顧客來到門店的“三覺”很重要。首先是視覺，客人進入餐廳，映入眼簾的

環(huán)境是否舒服，這第一感覺很重要；其次就是嗅覺，餐廳整體多通風，空氣很清新，也可

以適當?shù)膰婞c香水，調(diào)節(jié)清新的味道，讓人有種清新的感覺；另外就是感覺了，家人們迎

接顧客的微笑服務(wù)以及親切的問候語、語氣都很重要。這就是贏得顧客滿意的關(guān)鍵。

第二點就是餐中的細節(jié)服務(wù)。每一位顧客其實都了解餐廳是怎樣的服務(wù)過程，我們

服務(wù)師要做到的是，在他張口之前提前把服務(wù)提供到，這說明我們有主動性。比如客人

剛吃完熟醉桂花蟹，我們一般都是換個骨碟就可以了，但主動性不是要更換骨碟這么簡

單，還要為客人提前準備好洗手盅，立刻上一杯姜茶暖胃，馬上更換新的熱毛巾。而不

需要顧客開口說給他換一個。我記得前幾天我服務(wù)一桌顧客，進屋就跟其他人熱情問候，

落座就要掏口袋吃藥，我趕緊去倒一杯溫水過來的，顧客立刻給我點了贊。沒過幾天，

他又專門預(yù)定我們的房間用餐。

這些案例很多很多，也希望家人們用心，像對待自己的親人一樣去服務(wù)我們的顧客，

他們一定會收獲到我們的熱情和用心。

120 《幸福 2023》

也談同“修”

周翠

2023 年 2 月 20 日

在開啟今天的五個一分享之前，再一次拜讀了毛總分享的內(nèi)容：同修為共同修行，

共同進步之意，建議以后我們分享時彼此以“同修”相稱。

“事上磨、心上修、塵中煉”陽明心學告訴我們：人須在事上磨，做功夫，乃有益，

遇事便亂，終無長進；越是艱難處，越是修心時；真正的修行不在山上，不在廟里，而

在社會中。

我們每個人都在修行中生活，也在生活中修行。修行不是為了遇見佛，而是為了遇

見最美的自己。來甬媽媽之初，沒有接觸過餐飲行業(yè)，餐飲行業(yè)的細致與暖心基本上都

是以客人的角度在體驗。來了這里之后，接觸了甬之道管理，學會了低頭撿起紙片、煙頭。

遇到困難的時候，毛總都會語重心長地告訴我“小翠，我們要從事上練”，第一次聽到

這句話的時候，當時真的就是聽聽。第二次聽到的時候，會再細品毛總說這句話的深意，

現(xiàn)在想來，事上練這件事，其實真的是非?？简炄耍材艹删腿?，也教會我待人處事的

態(tài)度。

心上修，亦是讓我們正視真實的自己，不斷地提升與改過，遇見最美的自己。最美

的自己不是容貌上的美，是心靈美，是善意的美。正如毛總經(jīng)常說，我們每個人都有兩

張卡，一張是銀行卡，一張是福報卡，有多少修行就有多少福報。

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 121

感謝宿舍的家人們

徐倩

2023 年 3 月 13 日

這兩天在辦理宿舍退租時很有感觸，在剛開始接手宿舍的時候，無論是租賃還是退

租都是懵懂的狀態(tài)，每每看房時都是一遍遍地發(fā)給執(zhí)行總們，執(zhí)行總們也都是不厭其煩

地回答各種問題。后來在退租中又遇到很多困難，公司都會大力協(xié)助處理，在宿舍管理

上也完善了很多管理制度。

在近兩次的退租中，就明顯地體現(xiàn)出制度完善后的效果。在培仁女生宿舍退租中，

房東在收房的時候非常的滿意，退租時的房屋比在剛租的時候還要干凈整潔，房東看完

后對我們非常的贊賞，當時就把押金退回了。

在退租一號店祥榮里宿舍時，房東都沒有現(xiàn)場收房，通過我們拍照溝通辦理的云收

房，這也是出于對我們的一份信任，而這份信任和贊賞也是我們宿舍的家人們共同努力

的結(jié)果。

在之前退租中遇到難題的時候，毛總常說這不是壞事，出現(xiàn)問題都不是壞事，有

這些問題我們就知道如何去完善制度，只有更完善的制度才能更好地保護我們自己和

家人們。

宿舍是小家，愛護靠大家，希望在以后的日子里我們的每個宿舍都是干凈整潔，完

美無瑕。

122 《幸福 2023》

處理客訴的六個秘訣

賈湘南

2023 月 4 月 24 日

服務(wù)師技能大賽已圓滿結(jié)束了。其中有個環(huán)節(jié)是處理客人餐中遇到的問題，明星

服務(wù)師們也是處理的非常好，結(jié)果讓顧客非常滿意。期間，我也羅列了幾條處理顧客問

題的幾個步驟和家人一起分享。

一、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓顧客感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三

來可以及時防止顧客的“負面污染”對餐飲店造成更大的傷害，四是可以將損失降至最少。

二、態(tài)度好一點

顧客有抱怨或投訴就是表示顧客對菜品及服務(wù)不滿意。從心理上來說，他們會覺得

是你的門店虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒

很差，會惡化與客人之間的關(guān)系。反之，若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，則會降低客

戶的抵觸情緒。

三、語言得體一點

顧客對菜品和服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)中

與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，

得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。即使是顧客存在不

合理的地方，也不要過于沖動。否則，只會使客人失望并很快離去。

四、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的敘述，也不要批評

顧客的不足，而是鼓勵顧客傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當你耐心地聽完了傾

訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

五、補償多一點

顧客抱怨或投訴，很大程度是因為客人對菜品或服務(wù)不滿，覺得他們利益受損。因

此，顧客抱怨或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上 ( 如更換菜品、

退菜或打折等 )，也可能是精神上的 ( 如道歉等 )。在補償時，如果顧客得到額外的收獲，

他們會理解你的誠意而再建信心的。

六、層次高一點

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 123

顧客提出投訴和抱怨之后，都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員

的層次會影響顧客期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自處理或親自打電話

慰問，會化解顧客的許多怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。因此處理投

訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別。

124 《幸福 2023》

一個團隊一家人

高順

2023 年 5 月 29 日

這個月生意明顯有些好轉(zhuǎn)，但工作崗位還有些缺口，會顯得有些忙碌，會涉及到加班，

但團隊沒有任何一個人在抱怨，都在積極地配合，忙完自己的崗位都積極地去別的崗位

幫忙。

雖然有些忙碌，前廳和廚房配合也特別的默契。趙師傅多次提起：我們是一個團隊，

我們是一家人，維護好集體的利益，門店的榮譽離不開每一個家人。

技能大賽拿獎以后，我們就立下一個小目標：這次我們拿了第一，以后還有很多個

第一需要我們?nèi)ヅΑＴ趺慈ヅΓ烤褪怯脠F隊精神去創(chuàng)造價值。先做好本職工作，做

到最好，再去提升、去學習，才有能力幫助他人，把自己做到極致才能帶動團隊。

一個人帶動一個團隊不容易，但一個團隊想要帶動一個人去走，會特別的容易。我

們一起加油，打起團隊精神，為新家人做好鋪墊，打下基礎(chǔ)，一起提升，希望我們越來

越好！

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 125

陪伴是最好的禮物

劉爍

2023 年 6 月 12 日

父親節(jié)將至，公司鼓勵大家在全員群里曬出給父親買的禮物，曬出自己的一片孝心。

而我的父親因為工作原因，長期在外，回家時間也是短短幾日，對于禮物的需求，并沒

有很大，平常也多喜歡吃吃喝喝，對于別的事情，提不起太大興趣，想買些什么卻無從

下手。

但父親的操勞與辛苦我們都是看在眼里的，所以回到家也都以父親為中心，多做父

親喜歡吃的東西，在外面不敢喝酒，在家里卻沒人制止，由著父親性子來。

雖說父愛如山，但我的父親給予我們的愛卻是歡快的愉悅的，他從來不會一板一眼

地束縛我們，父親從不吝嗇他對我們的愛，像是要把他童年缺失的父愛也一并給予我們。

當我們姐妹兩個最堅強的后盾，讓我們有滿滿的安全感。父親雖然文化不高，但是對于

一些歷史文化卻有一些自己的見解，每當在一起聊天的時候，都會和我們說歷史上的一

些奇人異事，我們也會放下手機，認真聆聽。

現(xiàn)在細細想來，我們對父親的陪伴又何嘗不是一種“禮物”，父親回到家我們都會

選擇休息一天，在家陪著爸爸媽媽，一起吃飯，一起喝酒，一起聽爸爸媽媽的嘮叨。一

家人，就是要整整齊齊地呀！而我從不向往遠方的繁華璀璨，眼前的煙火嘮叨才是真正

安心的地方。

126 《幸福 2023》

真心實意為顧客著想才能留住顧客

羅敏

2023 年 7 月 10 日

先分享一個小故事，昨天晚上下班后去加油，因為之前這個加油站有活動，我就在

網(wǎng)上團了一張券。去用的時候先是告訴我周末不能用，然后我再細看，使用規(guī)則上是周

一至周日通用的，再一次進行交涉，勉強讓我用了，但是加的油是實際支付的金額而非

活動后的金額。最后問了一下給我加油的那個小伙子，他輕描淡寫地告訴我就是這樣的，

有什么問題找平臺去，我也沒有過多理論，因為不值得，只是心里在想我這是第一次也

會是最后一次光顧這個加油站了。

回來的路上我就在想這可能是商家的套路吧，做的就是一錘子買賣。然后又想到我

們自己，咱們家有美團，有 92 代 100 的代金券，每次顧客使用，我們都會告訴客人怎樣

最合適，有時客人消費的不夠代金券金額，我們不會直接就把券給驗了，而是建議客人

再加點什么東西，不然不夠的話客人可能就“虧”了，客人也會從心里對我們表示感謝

和認可。

那天家人大會結(jié)束后，與四季店家人在一起探討四季店活動方案時，毛總的一席話

也是讓我內(nèi)心深有觸動。毛總說，這個活動一定要讓顧客都知道，尤其是點了“花雕雞”

和“腌篤鮮”的顧客，因為如果客人用正價買走了這道菜，最后又知道咱們家這兩個菜

有那么優(yōu)惠的活動，那客人會怎么想我們？不僅活動沒起到該有的作用，反而會寒了不

少顧客的心。

平常我在例會上也總說要愛顧客，但涉及到利益問題的時候，我還是沒有思考到這

個層面上，毛總的一席話讓我真切感受到了自己內(nèi)心的狹隘，也明白了就是要讓客人“占

便宜”，我們才能擁有越來越多愛我們的顧客。比如我們的“光盤積福”，餐盒免費提

供已經(jīng)成為了食客們來我們家的一大理由，客人來咱們家用餐在乎的并不是這一兩塊錢

的餐盒，而是我們的態(tài)度和心意。

所以，高度捍衛(wèi)公司的文化，用愛顧客的理念用心服務(wù)顧客，真誠對待顧客，一定

會俘獲更多顧客的心！

第四章 | 甬媽媽人的幸福智慧 127