專賣店運營標準手冊

Franchise store operation standard manual

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客戶收集渠道

一、客戶收集的目的與意義

二、客戶收集的主要渠道

1、客戶信息是企業(yè)發(fā)展重要資源之一，客戶信息的掌握能有效的促進銷售，通過客戶信息的分析和管理能為企業(yè)營銷提供依據(jù)，更能

促進品牌的傳播。

2、客戶數(shù)量的多少及客戶信息的精準，會直接影響到專賣店的銷量和經(jīng)營發(fā)展，要獲取更多的客戶數(shù)量和精準的客戶信息，客戶收集

的渠道就變得至關(guān)重要，所以我們要重視和做好客戶收集的渠道開發(fā)和管理。

在終端常見的客戶收集渠道主要有六種：進店客戶收集、小區(qū)拜訪收集、異業(yè)聯(lián)盟收集、企事業(yè)單位收集、網(wǎng)絡渠道收集、老客戶轉(zhuǎn)介

紹收集。

1、進店客戶收集 : 是指對進店客戶進行信息的收集和登記，進店客戶的數(shù)量（通常以批次進行計算）被稱為專賣店的“客流量”。進

店客戶的收集對于專賣店有著重大意義，家具行業(yè)的消費者不像其它行業(yè)，只要是進店的客戶一定是有購買需求的，所以對于有購買需求的

客戶，我們都必須記錄下來進行客戶跟蹤，最終成交。

2、小區(qū)拜訪收集：是指主動對小區(qū)客戶進行拜訪，收集客戶信息。小區(qū)（特別是新小區(qū)）是意向客戶集中地，主動出擊尋找客戶能很

大程度的提升客流量和成交率，小區(qū)拜訪已經(jīng)成為家具行業(yè)常態(tài)化的動作。

3、異業(yè)聯(lián)盟收集：是指同檔次的關(guān)聯(lián)品牌共同互惠營銷合作，憑借著彼此的品牌形象與名氣，來拉攏更多的客源，借此來創(chuàng)造出雙贏

的市場利益。家具行業(yè)常見的合作行業(yè)有建材、裝修公司、婚紗影樓、家電等，彼此之間通過互惠互助，資源共享等聯(lián)盟措施來實現(xiàn)共贏，

通?？蛻粜畔⒌墓蚕硎钱悩I(yè)聯(lián)盟最常見的，最基本的資源共享的體現(xiàn)。

4、企事業(yè)單位收集：是指通過在水電、民政局、通訊等企事業(yè)單位收集客戶信息，這些信息都是準確的居民信息，可以根據(jù)相關(guān)信息

進行電話營銷和品牌宣傳，鎖定準客戶，但要注意宣傳方式和頻率，避免造成消費者的反感。

5、網(wǎng)絡渠道收集：是指通過網(wǎng)絡收集客戶信息，例如通過抖音、快手、頭條、明珠官網(wǎng)、微信、網(wǎng)絡互動專題、其它網(wǎng)絡媒體等與客

戶產(chǎn)生互動或得到客戶的關(guān)注從而收集到客戶信息。

6、老客戶轉(zhuǎn)介紹收集：是指挖掘老客戶周邊有購買需求的客戶信息。在終端我們可通過電話回訪老客戶挖掘周邊客戶信息，也可以通

過上門對老客戶拜訪同時收集到其他客戶信息，通過老客戶的轉(zhuǎn)介紹獲取有家具購買需求的客戶信息。

7、工人工長介紹：是指通過與最早接觸客戶施工的木工、瓦工、泥工等工人工長建立溝通聯(lián)系關(guān)系，同時給與相對應的電話提供獎勵

和成交提成獎勵的方式，工人工長是長期維護的一個客戶資源提供渠道。

8、家裝公司合作引流：是指通過實地拜訪家裝公司經(jīng)行合作談判，簽訂合作協(xié)議來履行相互引流的一種方式，一半以半包裝修公司合

作為主，雙方給與對應成交提成。

9、微信社群引流：是指通過運營一個福利微信群的方式，最終實現(xiàn)線上政策爆破促使交定，引流到店的線上微信群引流方式。

10、物業(yè)合作引流：通過與小區(qū)物業(yè)簽訂合作協(xié)議，達到電話資源獲取、物業(yè)名義使用、樣板間打造等方式獲取流量。

11、樣板間引流：通過與開放商或者物業(yè)達成合作協(xié)議，打造小區(qū)樣板間 / 售樓部樣板間，直接在售樓期間獲取客戶資源的方式。

12、導購帶單：通過與其他店面的導購達成私下合作，以提供客戶號碼給與費用和成交提成的方式實現(xiàn)外部引流。

以上十二大方式，專賣店請靈活使用，做好數(shù)據(jù)收集和轉(zhuǎn)化率分析，并長期堅持下去。

市·場·運·營 Market operation

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新媒體運營管理辦法

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，現(xiàn)代人的生活習慣、消費習慣也在發(fā)生改變，網(wǎng)絡已經(jīng)成為當下市場營銷工作的重要渠道。線上營銷所具備的信息化、

數(shù)據(jù)化的特點，讓營銷工作的爆發(fā)力、可控性大大增強。同時，當前社會的消費主群體（80/90 后）對于網(wǎng)絡的依賴程度較高。

網(wǎng)絡本身高效、低成本的特性也決定了網(wǎng)絡客戶的消費心理相較于線下進店的客戶更加注重時效，且由于各大競品在線上營銷的大量投入，

客戶了解競品、對比競品十分方便，客戶對品牌的粘性相對較低，需要更高效、優(yōu)質(zhì)的服務才能進行轉(zhuǎn)化。

本篇旨在從前期的籌備到實施過程的操作流程乃至團隊架構(gòu)的細化分析，讓大家對“如何更好的承接線上客源”有一個更直觀、清晰的認知，

從而提升轉(zhuǎn)化能力。

一、背景

三、分析

二、調(diào)研

在人們的生活中，手機短視頻的使用越來越頻繁，獲取信息的方式也更加直接和快捷，使用手機的時間也越來越多，尤其是以抖音快手

為代表的短視頻平臺，幾乎壟斷了視頻流量。

流量的獲取如果一直不去更新，不求思變，那么終將被市場淘汰，流量的分布現(xiàn)在集中于新媒體，新平臺，總部則針對流量的渠道變更，

開始投入新的方式

越來越多的人把時間花在了手機上。

下圖的展示可以看到目前社會手機使用的頻繁現(xiàn)狀。

專賣店運營標準手冊

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大量流量轉(zhuǎn)移到線上，尤其是以抖音快手等短視頻平臺為代表的線上流量呈指數(shù)型爆發(fā)。

線上用戶的快速增長，也導致了線下用戶的持續(xù)流失，想要開辟新的客戶來源，線上的運營聚焦必不可少。

四、線上投入如何獲得收益

增量精準客戶 總部獎勵

對于導購：增加精準的私域客戶+增量業(yè)績

增量業(yè)績 總部加大線上客戶

資源投放及電銷團

隊提高客戶質(zhì)量篩

選

每月設(shè)置線上客戶

進店/成交獎勵及門

店季度考核排名獎

勵

增量優(yōu)質(zhì)客戶資源，

全屋占比更高，提高

客單價，提高銷售技

能

市·場·運·營 Market operation

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五、投放周期

新媒體的投放以一季度為一個周期，新媒體要為銷售做前置投放，報名客戶主要是暫未交房和剛交房群體。集中投放，提前吸引客戶，

有利于專賣店鎖客。

周期說明：

客戶成交周期在變長

客戶決定家裝品牌平均需要：3.1 周

客戶購買每個品牌需比較：3.6 個品牌

客戶家裝花費超半數(shù)控制在 10-30 萬之間

第一個月產(chǎn)生的線索客戶，下個月才可能成交

客戶考慮收集家裝信息時間點

買房到交房時間段內(nèi) 31%

準備買房 21% 準備結(jié)婚 13% 收房后 10%

想要二次裝修 9%

更早接觸服務客戶，為客戶成交做前期鋪墊

前置投放說明：

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六、線上投放到轉(zhuǎn)化的流程解析

通過線上投放素材進行獲客，由公司專業(yè)電銷團隊跟蹤，獲取有效數(shù)據(jù)，挖掘到需求客戶，最終反饋到專賣店進行轉(zhuǎn)化，流程簡單高效，

給到專賣店的數(shù)據(jù)也更加有效，真正幫助到專賣店成長。

新媒體投放 電銷團隊篩選數(shù)據(jù) 線下運營轉(zhuǎn)化

抖音

快手

百度

附近推

朋友圈

有效客戶跟進無

效客戶再次分發(fā)

取消客戶回訪門

店現(xiàn)場指導

常駐門店運營

線上標準流程落地

過程數(shù)據(jù)分析管理

七、投放素材獲取精準流量

短

視

頻

類

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微

信

朋

友

圈

類

素材氛圍短視頻類素材和朋友圈類素材，都是由公司進行素材設(shè)計制作，短視頻類素材一般投放在抖音快手類的短視頻平臺，朋友圈類

素材一般是投放在微信頁面，投放的位置是專賣店所在縣城或者市區(qū)，不會出現(xiàn)資源浪費的情況，既可以提前打廣告擴大宣傳，又可以做到

提前鎖客

八、總部對流量的跟蹤篩選

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通過線上的新媒體投放，對拎包入住全屋定制有需求或者有興趣的業(yè)主，會通過視頻或朋友圈所附帶的鏈接進行報名，報名的信息傳到

公司數(shù)據(jù)后臺后，新媒體的專業(yè)電話人員會打電話給客戶，了解客戶的詳細信息和需求，并反饋給專賣店，在此之前由公司塑造了專業(yè)和信

任基礎(chǔ)，專賣店邀約會更順利。

通過線上引流獲取客戶，公司確認客戶信息與需求，并把客戶信息回饋給專賣店，通過互相配合的方式，進行獲客、鎖客、成交，既可

以起到品牌的宣傳作用，更有效提升專賣店業(yè)績。

九、主體工作

1.1 執(zhí)行目標

確定要達到的目標，明確的目標才能確定投入，才能進一步細化到實施的細節(jié)層面。

1.1.1 發(fā)展階段與關(guān)鍵性指標

線上客戶轉(zhuǎn)化周期長，基本為 1 個半月，剛開始沒有出成績不用慌張，緊緊盯住每個階段的關(guān)鍵性指標，只要關(guān)鍵指標符合既定目標，

最終就能發(fā)展到良好的成單階段。零售部線上客戶承接工作會經(jīng)歷三個階段，一般經(jīng)銷商會在 1 個半月內(nèi)完成三個階段的成長。

第一個階段：團隊搭建與流程磨合階段。通常半個月內(nèi)能完成這個階段的成長。這個階段把握的關(guān)鍵性指標是數(shù)據(jù)完整率。總部提供了

完整的工作跟進工具表單。檢查表單提交的及時性和完整性，如果不及時，找出不及時的原因；如果不完整，找出不完整的原因。通常的問

題都是沒有專門的團隊跟進，跟進人身兼多職，精力難以有效分配。解決這個問題分兩步走，第一步是短期應急辦法——設(shè)置有效的獎勵機制；

第二步是長期持續(xù)發(fā)展辦法——建立獨立的線上客戶承接機制。

第二個階段：深化接觸線上客戶階段。第二個 階段，是為了和客戶達成成交而做的有效接觸，我們要做好兩件事，一個是進店邀約第二

個是約尺，每一次的有效接觸都是成交的關(guān)鍵，同時保持好對客戶的跟蹤，創(chuàng)造二次進店并簽約的機會，即使沒有成交的客戶，也要保持著

互動和溝通，因為在這些資源中，都是精準有效的資源，都是我們后續(xù)簽單的精準資源，客戶是有周期性的。

第三個階段：促進客戶成單階段。這個階段的關(guān)鍵性指標是進店成交率。一切工作的目的都是為了業(yè)績，第三個階段，我們可以奔著最

終目標邁進。這個階段已經(jīng)有了第二階段的穩(wěn)定進店、或量尺客戶做鋪墊，進店、量尺之后成單的難題通常發(fā)生在客戶量尺后不愿意上門看

方案、或進店后看了展廳后不滿意。解決這個問題的關(guān)鍵有兩點：一是設(shè)計師量尺過程要表現(xiàn)足夠的專業(yè)度，讓客戶產(chǎn)生信賴感；二是導購

/ 設(shè)計師在客戶進店前與客戶要保持情感交流，提升客戶好感，要有前面兩段的鋪墊。以下表單數(shù)據(jù)根據(jù)前期試點推廣總結(jié)出在不同階段可

達到的數(shù)據(jù)指標，可做參考。

階段 關(guān)鍵性指標 達成目標 備注

第一階段

團隊搭建與流程磨合階段（7 天） 數(shù)據(jù)完整率 100% 總部提升的工具表格完成的及時性與完整性要保持在 100%

第二階段

深化接觸線上客戶階段（7-30 天） 進店率 40% 總部派發(fā)的意向客戶，除去回訪跟進確實是無效就是有效客戶，

有效客戶的進店率要達到 40% 以上。

第三階段

促進客戶成單階段

（7 天）

進店成交率 35% 客戶量尺（含直接進店），要積極推動看方案、活動促單，進

成交率控制在 35% 以上。

市·場·運·營 Market operation

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1.2 構(gòu)建承接機制

所有門店參與總部線上引流后，應有意識搭建“專門負責線上線索的組織架構(gòu)”，科學的“組織架構(gòu)”才能做到有效管理。

承接機制的發(fā)展可分為兩個階段推進：這里只講解 V1.0 的方法

線上客戶承接模式 V1.0：線上負責人（對接人）+ 店面團隊

線上負責人對線上客源進行統(tǒng)一管理及跟進，保證服務質(zhì)量，提升客戶轉(zhuǎn)化率。他必須對有效客戶轉(zhuǎn)單負責，負責客戶信息管理（派發(fā)、

反饋）。門店團隊包含導購、設(shè)計師。

1.3 激勵考核

由于線上客戶服務周期長，需要付出的精力更多，容易導致員工放棄線上客戶而傾向跟進門店客戶。為了保證員工足夠重視線上客戶，

總部在此階段提供了額外的激勵（詳情請咨詢負責區(qū)域運營經(jīng)理）。

1.4 費用預算

線上推廣

費用

線索

客戶

A 類客戶

（50%） 進店率 成交率 轉(zhuǎn)化業(yè)績 曝光量 客單值 總部服務

10000 36 18 40% 35% 104165 15-20W 41666 1. 總部電銷跟進

2. 價值 1500 元 / 套門

店電銷話術(shù)與視頻

3. 價值 3999/ 套門店全

流程梳理

8000 29 14 40% 35% 83332 12-16W 41666

5000 18 9 40% 35% 52083 8-10W 41666

十、優(yōu)秀案例

2021 年（1-6）月，張家口門店，線上投入推廣費用 13.9W，實際自費費用 1.08W，實現(xiàn)增量業(yè)績 137.7W；

2021 年（1-6）月，四平門店，線上投入推廣費用 14.3W，實際自費費用 1.7W，實現(xiàn)增量業(yè)績 206W；

2021 年（1-6）月，烏蘭浩特門店，線上投入推廣費用 12.3W，實際自費費用 0.76W，實現(xiàn)增量業(yè)績 147.9W；

2021 年（1-6）月，榆次門店，線上投入推廣費用 15.1W，實際自費費用 0.45W，實現(xiàn)增量業(yè)績 109.5W；

2021 年（1-6）月，運城門店，線上投入推廣費用 16.1W，實際自費費用 -0.43W，實現(xiàn)增量業(yè)績 138.9W；

2021 年（1-6）月，西昌門店，線上投入推廣費用 11.2W，實際自費費用 -2.98W，實現(xiàn)增量業(yè)績 115.1W；

補貼及返點政策詳情請咨詢各自線上投放負責區(qū)域運營經(jīng)理。

1. 門店首次回訪問題（邀約進店或約尺環(huán)節(jié)）

1）價格問題，首次回訪客戶，客戶咨詢產(chǎn)品價格。

解決方式：主推 16800 套餐，跟客戶講清楚我們是全屋定制家具，需要先給客戶測量和做方案才能報出具體的價格，如客戶糾結(jié)于價格，

可嘗試詢問客戶預算的角度進行引導，切記不能隨意報個大概價，以免后期與真實報價有出入時引起糾紛或報價過高導致客戶不明就里的情

況下被“嚇跑”。

2）距離問題，客戶嫌門店距離較遠，不愿意繼續(xù)咨詢。

解決方式：判斷是否在服務范圍內(nèi)，可讓設(shè)計師帶上少量板材、效果圖上門測量，

3）先了解了解，客戶意向不大，詢問產(chǎn)品和促銷信息。

解決方式：不要急于讓客戶進店或量尺，可嘗試先加客戶微信，然后持續(xù)跟進，發(fā)一些效果圖以及最近促銷活動的信息給客戶，與客戶

保持聯(lián)系。

十一、常見問題處理

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4）客戶沒收房或者沒拿鑰匙，沒那么急。

解決方式：詢問客戶收房大概時間，可先邀約客戶有時間來門店看看產(chǎn)品，加客戶微信隨時跟進聯(lián)系，可以售卡的形式保存活動優(yōu)惠。

5）想貨比三家，先讓設(shè)計師測量出方案。

解決方式：先派發(fā)給設(shè)計師上門測量，這種比較的客戶對設(shè)計師的首次印象比較重要，設(shè)計師上門測量前做好客戶信息的對接，特別是

客戶的需求，有必要的話帶上客戶喜歡風格的效果圖以及小板材，再就是服務要比較熱情，這種客戶對設(shè)計師的要求很高。只要做好上門測

量環(huán)節(jié)，才有機會邀約進店，進一步跟進。

2.量尺問題

1）上門量房時嫌設(shè)計師不夠?qū)I(yè)。

解決方式：設(shè)計師的選取應要有嚴格的把控，并且量房前應做好充分的準備，減少客戶的流失，如真遇到此類問題發(fā)生，應及時跟進，

了解客戶不滿意的問題點，安撫客戶之余協(xié)助設(shè)計師解決客戶問題。

2）約尺后客戶臨時改變量房時間。

解決方式：上門量房前設(shè)計師應再次確認客戶的時間以及準確的地址，如果客戶需要改變時間，應做好后續(xù)安排，到下次量房時間前再

次確認，與客戶之間保持有效的溝通。態(tài)度十分關(guān)鍵，切忌出現(xiàn)情緒化語言讓客戶認為設(shè)計師“過于急切”或“不耐煩”的體驗。

3）客戶取消約尺。

解決方式：詢問客戶取消的原因，如是客戶時間問題，可以讓導購進行持續(xù)跟進，如客戶無需求，應及時反饋在引流群中，如客戶已經(jīng)

在跟進期間下定其他品牌，則是跟進不及時。

3. 約看方案問題

1）量房后不愿意來門店。

解決方式：量房是影響邀約進店的非常重要的關(guān)鍵促進動作，設(shè)計師專業(yè)性以及服務態(tài)度是重要因素，部分客戶因時間、距離問題不愿

意進店了解，可通過加微信的方式，以視頻聊天的形式“帶”客戶參觀店內(nèi)樣板。

2）客戶要求微信發(fā)方案。

解決方式：除非客戶堅決表示不愿進店，否則盡量不要給客戶微信上發(fā)方案，引導客戶進店配合產(chǎn)品一起講，能讓客戶進店體驗。

3）客戶比較忙或者沒時間、不確定時間來看方案。

解決方式：持續(xù)進一步在微信上跟進客戶的最新動態(tài)，結(jié)合門店的促銷活動一起邀約。如長時間無法到店，為防止客戶流失，建議通過

微信等社交軟件，以視頻聊天的形式與客戶進行溝通。

4． 看方案下單問題

1）客戶選擇困難問題。

解決方式：客戶進店前設(shè)計師應配合導購摸透客戶的需求做好充分的準備，把需要的樣板以及進店后的導購動線制定好，成功的引導客

戶進行選擇。切忌攻擊競品，對競品保持尊重的態(tài)度能傳遞給客戶大氣、專業(yè)的形象，盡量從多個維度為客戶提“意見”。

2）因溝通問題產(chǎn)生再次修改方案問題。

解決方式：首先，這屬于前期溝通不到位帶來的問題，應盡量避免。如遇此類問題，應保持耐心以良好服務態(tài)度與客戶保持有效溝通，

盡量用通俗的語言表達，避免因過于專業(yè)的用語導致客戶誤解，從而雙方產(chǎn)生認知上的差異。

3）客戶猶豫不定，想再看看。

解決方式：設(shè)計師和導購以及店長應配合一起逼單，在結(jié)合店面的促銷活動情況下，讓客戶先繳納定金或者以售卡形式讓客戶參加大型促銷活動。

4）價格問題，客戶嫌價格很高。

解決方式：必須充分了解其他競品當前的價格情況以及產(chǎn)品情況，運用適當?shù)脑捫g(shù)去應對。結(jié)合促銷活動以及修改方案的情況下讓客戶滿意。

市·場·運·營 Market operation

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新小區(qū)客流倍增術(shù)——掌上明珠社群運營操作方法

小區(qū)盤點表

序號 小區(qū)名 開盤時間 交房時間 精裝 / 毛坯 總戶數(shù) 電話資源 現(xiàn)階段 種子客戶 地址 均價 備注

1 恒大御景二期 2019.10 2022.05 精裝 800 720 樓盤封頂 有 雙新路 12000

2 清華苑 2018.8 2021.1 毛坯 270 270 馬上交房 無 光華大道 9100

3 ……

4

5

社群定位：

對內(nèi)，它是我們顧客的源頭，魚池；對外它就是 XX 小區(qū)業(yè)主的裝修交流群。切記不可讓業(yè)主知道本群是專門為了掌上明珠創(chuàng)建，由掌

上明珠主導。

一、前期籌備

1. 小區(qū)資源盤點及篩選

a. 盤點周邊小區(qū)，整理門店周邊新樓盤，制作小區(qū)盤點表。

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b. 篩選目標小區(qū)，評價并篩選出目標小區(qū)，制作小區(qū)檔案表。

如果當?shù)匦滦^(qū)較多時，我們專賣店沒有能力建立過多的社群，那么就面臨新小區(qū)的篩選，選擇一些更適合我們品牌的或更容易產(chǎn)生效

果的小區(qū)進行操作，篩選過程大致分為以下幾點：業(yè)主購買能力與我們品牌匹配優(yōu)先；還未交房的優(yōu)先；能拿到電話資源的小區(qū)優(yōu)先；小區(qū)

體量大的優(yōu)先；距離專賣店較近的優(yōu)先……

小區(qū)篩選過后，通過的小區(qū)都要制作目標檔案表。

目標社區(qū)檔案

樓盤名稱 地址

物業(yè)公司 物業(yè)負責人 電話

均價 精裝 / 毛坯

能否進入小區(qū) 交房時間

是否有樣板間 種子客戶

樓盤總戶數(shù) 電話數(shù)

樓盤類型 商品 ￡ 單位 ￡ 學區(qū) ￡ 拆遷 ￡ 公寓 ￡

戶型及占比數(shù)

允許宣傳方式

宣傳金額評估

活躍的裝修公司

活躍的競品

位置及配套分析

深度挖掘策略

市·場·運·營 Market operation

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2、目標小區(qū)情況調(diào)研

調(diào)研小區(qū)是為日后群互動做準備，盡量多以圖片或視頻形式保存。

目標小區(qū)調(diào)研及要求

板塊 內(nèi)容 形式 要求

小區(qū)基礎(chǔ)情況

外圍環(huán)境 圖片 + 視頻 不少于 5 張照片 +2 個視頻

綠化細節(jié) 圖片 + 視頻 不少于 5 張照片 +2 個視頻

車位 圖片 + 視頻 車位數(shù)量及價格

周邊基礎(chǔ)設(shè)施 圖片 + 視頻 商圈信息；交通信息；學區(qū)信息等

戶型 戶型圖 + 圖片 尺寸明確

小區(qū)電話資源 表格 姓名電話明確

房價 文字備注 物業(yè)或業(yè)主了解

交房進度 文字備注 物業(yè)或業(yè)主了解

維權(quán)信息 照片 + 視頻 業(yè)主了解

物業(yè)公告 文字備注 物業(yè)了解

3、專賣店人員分工

①全員引流；② 3 個導購作為社群活躍分子；③設(shè)計師制作戶型方案并宣講；④店長作為群管理。所有員工以小號入群，除設(shè)計師外全

員禁止暴露掌上明珠身份。

二、社群建立

社群的建立盡量在交房前半年就要開始著手準備了，交房前 5 個月就要把社群建立完成。群名設(shè)為：《XX 小區(qū)裝修交流群》，群名請勿

出現(xiàn)掌上明珠、福利、秒殺、搶購、等敏感詞匯。建群的過程就是吸粉的過程，掌握了足夠數(shù)量的粉絲就可以建群，但值得注意的是在過程中

搞定關(guān)鍵人物（情感法，利益法）能讓工作事半功倍，在吸粉過程中利用小號引流弱化營銷感，營造真實性，提高通過率。拉群之前一定經(jīng)過

有效地溝通，而不是不經(jīng)允許魯莽拉群。

1. 電話資源吸粉

把準備好的小區(qū)電話一對一進行撥打并加微信，拉進群內(nèi)。按照這種方法操作兩輪，至少能進群 60%。

話術(shù)：哥 / 姐，你好，我是 xx 小區(qū)業(yè)主群管理員，咱們小區(qū)那個裝修交流的業(yè)主群你進沒進呢？我們針對 xx 小區(qū)建了一個業(yè)主裝修交流群，

在群里可以隨時了解小區(qū)建設(shè)的進展，周邊配套的建設(shè)情況。包括以后交房之后大家裝修遇到的問題可以提出來，大家借鑒，或者自己家裝修

的效果都可以分享出來，大家一起做個參考?，F(xiàn)在群里人數(shù)已經(jīng)不少了，您的手機號可以添加微信嗎？我這邊邀請您進群，您通過一下！

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110

b.使用電腦登錄QQ同步助手。

c.按照標準格式導入整理好的還未加微信的聯(lián)系人，并導入系統(tǒng)。 d. 手機下載 QQ 同步助手軟件。

2.QQ 同步助手添加

a. 整理通過電話吸粉不成功，還未加員工微信的業(yè)主信息及電話。

市·場·運·營 Market operation

111

e. 導入系統(tǒng)的客戶信息同步至手機通訊錄。

f. 如何假扮群管理員提高微信好友通過率

交房前：鄰居你好，我是 xx 小區(qū)工程進度群管理員，邀請你進小區(qū)群。

交房中：鄰居你好，我是 xx 小區(qū)裝修進度群管理員，邀請你進小區(qū)群。

交房后：鄰居你好，我是 xx 小區(qū)入住進度群管理員，邀請你進小區(qū)群。

3. 注意事項

a. 在吸粉過程中利用小號引流弱化營銷感，營造真實性，提高通過率。拉群之前一定經(jīng)過有效地溝通，而不是不經(jīng)允許魯莽拉群。

b. 微信加好友潛規(guī)則

查找添加限制：十小日時只能添加 15 人

通訊錄的限制：十小日時只能添加 25 人

主動添加限制：一天內(nèi)的不能超過 30 人；

被動添加限制：一天的不能超過 260 人

三、社群運營

整個社群運營的過程中頻率不要太高，不要宣傳品牌和介紹產(chǎn)品，以業(yè)主的服務和交流為主，盡量忘了自己掌上明珠的身份，真實地把

自己當做業(yè)主來運營這個群，讓業(yè)主放下警惕，大家暢所欲言，都可以分享關(guān)于這個小區(qū)的情況，或遇到的問題，從而實現(xiàn)業(yè)主們每天習慣

性地來關(guān)注這個群的群內(nèi)信息。

1、社群建立前

建群前要盡量保證手上有 100 個客戶可以進群了才開始拉客戶，群建立盡量在下午 19：00 左右，這段時間大家都下班了，正是閑著的

時候。通過率會大大提高。

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2、社群建立初期

開始拉客戶 3 天內(nèi)，這段時間屬于入群高峰期，也是需要刷群存在感的時候，一定要讓所有的業(yè)主知道這個群，3 天時間共準備 100 元

紅包就夠了，不要太多。

話術(shù)：群公告：

歡迎咱們 XX 小區(qū)的鄰居們進群，請大家進群后改好自己的群名稱如：4 號 3 單元 1702 王貴芬。

本群起到本小區(qū)的業(yè)主裝修交流，或者小區(qū)信息相互通知的作用，為營造良好的群內(nèi)秩序本群嚴禁拉非本小區(qū)人員，或裝修、銷售等人

員進群！請大家注意。

紅包（歡迎各位鄰居）

群公告每天單獨發(fā)兩次，相應紅包也跟上

3、業(yè)主全部進群后

用半個月時間把群養(yǎng)熟，做到群內(nèi)真實業(yè)主偶爾有交流。店內(nèi)導購全部注冊一個小號，作為鐵粉用，鐵粉不用太積極活躍，鐵粉偶爾發(fā)

一些前期準備的資料。話題包含但不僅包含以下幾個大類：

進度分享類

小區(qū)建設(shè)進度（封頂，做了外立面，上窗……）；小區(qū)設(shè)施建設(shè)（綠化，修湖，健身器材……）；

生活配套（附近新建了一個菜市場，附近新建了一個公共汽車站；附近形成了夜市……）等

比如鐵粉一：我前兩天去小區(qū)看了一下，涼亭已經(jīng)修起來了，看起來還挺不錯（表情）

鐵粉二：我也去看了，還挺好的 ~

群主：大家去了小區(qū)，了解小區(qū)近況的都可以發(fā)到群里看一下，有很多業(yè)主忙，不能隨時

到小區(qū)看，咱們盡量做到消息共享哈。（引導大家發(fā)言）

問題咨詢類

車位（有多少個？價格多少錢？能不能租？）公攤面積是多少？物業(yè)費是多少？多久交房？

允不允許做戶型微改？施工到什么進度了……

例如：那個朋友知道現(xiàn)在這個小區(qū)有沒有封頂呢？能不能準時交房啊孩子上學著急入住啊

消息分享類

交房周期變化；本小區(qū)物業(yè)通知；物業(yè)新政策……

4、導入正題

當這個群已經(jīng)受到大多數(shù)業(yè)主關(guān)注的時候那么就開始導向裝修版塊，有點耐心，速度不宜過快。

a. 專賣店鐵粉下載小紅書，關(guān)注家具裝修版塊，找到合適的素材分享到群內(nèi)，引發(fā)討論和關(guān)注。找有利于銷售的，和小區(qū)戶型相似的。

像教大家怎么用磚搭建櫥柜，如何自己制作沙發(fā)的視頻就不要發(fā)了。

b. 關(guān)于裝修話題起來了之后可以有個鐵粉切入話題：“掌上明珠家具給我做了個效果圖，現(xiàn)代風格的，大家可以參考一下?！卑阎皽?/p>

備好的效果圖丟進群里。

市·場·運·營 Market operation

113

c. 鐵粉們可以帶動大家圍繞著這個效果圖進行討論。

例如：夸贊效果圖：這個就挺好簡簡單單的；

發(fā)現(xiàn)拆改細節(jié)：你這個是 114 平方米的那個戶型么？是不是把陽臺打通了……；

羨慕嫉妒：甲：“怎么沒人給我做啊，我想做那種 XX 風格的?！?/p>

鐵粉：“你也沒找人家給你做，不過我去看方案的時候那個設(shè)計師說他把咱們小區(qū)的所有戶型都做了，你可以去看一下，或者我干脆把

這個設(shè)計師拉進來，一發(fā)出來全都看到了 @ 群主”

群主過一會回復：“也可以吧，大家都方便，不過你和他說好了，別發(fā)廣告啥的”

d. 設(shè)計師順利以掌上明珠設(shè)計師身份入群。入群后說第一段話：大家好，我是 XXX，是掌上明珠公司鉆石二級設(shè)計師，大家有啥問題裝

修設(shè)計或者拆改的問題可以問我，希望能幫到大家。

5、每周分享一個戶型圖

話術(shù)：“這幾天我們這個群里好多業(yè)主加我微信，問我房子怎么裝，或者想讓我發(fā)一發(fā)效果圖，我覺得既然大家都有這個需求，我就在

每周日晚上 7：00 在群里給大家分享一個戶型，戶型的優(yōu)點，缺點，怎么裝修才能趨利避害，裝修風格介紹等。大概 30 分鐘時間，大家可

以關(guān)注一下。”

6、案例分享流程

a. 所有戶型做好，每個戶型至少準備 3 個風格，做成 PPT，方便周末宣講。戶型和方案枯竭后可以講解硬裝注意事項、板材的種類及優(yōu)缺點、

軟裝如何搭配、色彩如何運用。

b. 宣講前一天預告，例如：三室兩廳 116 ㎡的業(yè)主注意一下，明天下午 7：00 整講針對這個戶型做裝修分享，有興趣的業(yè)主可以留出時間。

大家不必擔心，這次宣講單純地幫大家提供一下裝修思路，群主交代了，不涉及任何活動、交錢等問題。明天下午 7：00 準時開始大家別忘了。

（連發(fā) 3 次）

紅包（明天下午 7：

00）

d. 宣講當天

上午 10：00 發(fā)預告

圖片

紅包（晚七點不見不

散）

導購電話聯(lián)絡本戶型

客戶，也不要強調(diào)自己是

掌上明珠的，只問業(yè)主群

看了么，提醒參加。

開始前半小時紅包游

戲互動（H5 小游戲，規(guī)則

自己制定）

設(shè)計師按照 PPT 思路

講解，時間控制在 40 分

鐘內(nèi)。

PPT 要精美，痛點分析要透徹，方案講解要能解決提出的痛點，戶型規(guī)劃及軟裝搭配要有一部分是晦澀難懂的專業(yè)知識，可以拔高 ppt

的水準，體現(xiàn)設(shè)計師的水平。

提問環(huán)節(jié)，鐵粉準備好問題，引導提問。

鐵粉帶動掌聲、感謝等。

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114

四、轉(zhuǎn)化變現(xiàn)

a. 轉(zhuǎn)化階段

不同時間操作方法也不同，具體轉(zhuǎn)化分為 3 個階段：初始階段，火熱階段及收尾階段。具體操作方法如下表：

社群轉(zhuǎn)化階段

階段 時間 轉(zhuǎn)化方式 備注

初始階段 交房前 3 個月以上

擊破重點客戶、種子客戶、興趣客戶等意向性較強

的客戶，單個跟蹤，逐個洽談，最好找到合適的客

戶做真實的樣板間。

單獨加微信私聊成交

火熱階段 交房前 3 個月到 交房后 3 個月

群內(nèi)依舊做軟廣及服務。線下開展業(yè)主見面會、征

集拎包入住體驗官等常規(guī)樣板間征集流程，節(jié)奏拉

快，至少保證一周一場落地。

單獨加微信私聊成交

收尾階段 交房后 3 個月以后

群內(nèi)直接變營銷群，日常維護內(nèi)容增加掌上明珠宣

傳，產(chǎn)品品質(zhì)介紹，曬出前期在掌上明珠成交客戶

合影。尾期可在群內(nèi)直接公布福利活動，甚至直接

開展微信爆破，鎖卡收款等，

群內(nèi)大肆宣傳，將營銷進行到

底

當然也要根據(jù)具體情況具體分析，比如當?shù)亟环繒r間趕在冬天、或者因疫情等其他不可抗力因素導致裝修進度滯后的情況應該適當調(diào)整

轉(zhuǎn)化方式，做到一店一策，一小區(qū)一策。

b. 客戶管理

針對社群小區(qū)客戶更應做好客戶管理，隨時了解小區(qū)裝修進度，甚至隨時了解每個業(yè)主的裝修進度。具體參考本書客戶管理板塊。如若

再細致可增加制作小區(qū)模擬表：

一棟一單元 一棟二單元 二棟一單元 二棟二單元

1101 1102 1103 1104 1101 1102 1103 1104 1101 1102 1103 1101 1102 1103

1001 1002 1003 1004 1001 1002 1003 1004 1001 1002 1003 1001 1002 1003

901 902 903 904 901 902 903 904 901 902 903 901 902 903

801 802 803 804 801 802 803 804 801 802 803 801 802 803

701 702 703 704 701 702 703 704 701 702 703 701 702 703

601 602 603 604 601 602 603 604 601 602 603 601 602 603

501 502 503 504 501 502 503 504 501 502 503 501 502 503

401 402 403 404 401 402 403 404 401 402 403 401 402 403

301 302 303 304 301 302 303 304 301 302 303 301 302 303

201 202 203 204 201 202 203 204 201 202 203 201 202 203

101 102 103 104 101 102 103 104 101 102 103 101 102 103

圖例介紹：□掌上明珠全屋 □ 掌上明珠單品 □ 競品成交 □木工成交 □不裝修

根據(jù)小區(qū)實際情況制作小區(qū)模擬表，再將制作好的表格制作成 KT 板，懸掛在員工會議室。

制作不同顏色的標簽代表圖例，每天夕會全部店員進行標簽粘貼儀式，誰成交誰粘貼，并領(lǐng)取對應獎勵。其他圖標由店員匯報，店長進

行統(tǒng)一粘貼。

銷·售·管·理 Sales management

115

全屋銷售業(yè)務流程及規(guī)范

一、全屋業(yè)務流程及規(guī)范的目的

1、規(guī)范專賣店的業(yè)務流程標準，提升專賣店的服務能力

2、更好的提升消費者的購物體驗

二、全屋業(yè)務主流程

2.1 全屋專賣店業(yè)務流程概括的來看的，就是以客戶引流到店開始，安裝售后結(jié)束。

引流 交付

成交 售后

2.2 按照銷售動作來劃分的話，可以分為以下幾個大的步驟：

銷售接待 方案設(shè)計 簽訂合同 安裝售后

2.3、銷售接待

開場介紹 探尋需求 樣板間介紹 設(shè)計介紹 爭取約尺

禮貌送客 爭取收訂 規(guī)劃報價 成品推薦

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序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 迎賓問好

門店入口

家居顧問

2 自我介紹 名片 家居顧問

3 品牌介紹 品牌形象墻 門店通道 家居顧問

開場介紹

迎賓問好用語：您好，歡迎光臨掌上明珠家居！

備注：銷售人員必須先發(fā)現(xiàn)客戶，主動歡迎，切忌讓客戶去找銷售人員

531 法則：5 米注視，3 米微笑，1 米出擊

自我介紹：我是銷售顧問小紅，很高興接待您，這邊請！

品牌介紹：請問您是第一次來到咱們店嗎？（確定是否有人接待過，有預約的客戶幫

忙帶客戶進入展廳，快速聯(lián)系對應家居顧問前來對接，如果預約客戶的家居顧問在忙，幫

忙接待下去）。

客戶：沒有，第一次來。

我給您簡單介紹下掌上明珠吧！

品牌介紹標注用語：掌上明珠創(chuàng)立 32 年，不斷創(chuàng)新發(fā)展，在全行業(yè)率先推出家居空

間整家設(shè)計、拎包入住的全案模式。家裝中的大頭主材品類，成品家具、定制家具、櫥柜、

墻板，以及床墊、窗簾軟裝等，都可以在掌上明珠整家設(shè)計、一站配齊，拎包入住。

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 明確客戶購買需求（成品 / 全屋）

入口通道

家居顧問

2 裝修進度、客戶產(chǎn)品需求 家居顧問

探尋需求

需求探尋：請問您裝修到什么程度了？或裝修開工了嗎？

1、冒昧地問您，是因為掌上明珠目前為業(yè)主提供的是行業(yè)最領(lǐng)先的全屋設(shè)計，整裝交付的模式。在掌上明珠成品、定制、櫥柜、墻板、

窗簾等主材，都是全屋整體搭配設(shè)計的，美觀實用環(huán)保、拎包入住、省時省心省錢，是行業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的模式。

2、這個展廳 1500 ㎡，有 12 種風格，有 3 個實景樣板間，都是當前最受歡迎的設(shè)計，您可以作為家裝參考。

銷·售·管·理 Sales management

117

序號 流程內(nèi)容 場景 執(zhí)行人

1 風格、色彩喜好偏向

2 參觀門店展廳樣板間 / 情景間 家居顧問

3 整體風格設(shè)計搭配的優(yōu)勢講解，放大客戶痛點，體現(xiàn)明珠整家設(shè)計的省時、省心、省力。 實體樣板間 / 情景間 家居顧問

實體樣板間 / 情景間

風格了解：請問您喜歡什么樣的風格呢？喜歡深色系的還是淺色系的？

客戶：北歐風格的。

引導客戶參觀門店展廳樣板間和情景間：（北歐風格為代表）

入戶：

總：這是我們北歐風格的代表性樣板間，日光小居樣板間，首先我們來到的是入戶空間，

站在這個地方我們就能看到整個風格給人感覺是比較溫馨、小資、簡潔，正如這個風格的命名。

整體入戶鞋柜 + 餐邊柜的組合合理地利用的入戶空間，增加儲物功能。

分：我們先看到的是入戶的一個邊柜，這組柜子可以看到下面和中間做了鏤空設(shè)計的。我

們下班回家時，能不開柜門，直接換鞋，使用非常方便。同時離地一米的位置鏤空處可以放置

我們的手提包、鑰匙等等，也能快速解放我們的雙手。整組柜體采用 L 型設(shè)計，能極大地增加

儲物功能，餐邊柜采用矮柜的形式，生活中可以完美地利用柜體臺面，咖啡機、面包機、榨汁

機都可放置在這個臺面上。

總：整體入戶空間的色彩搭配，完美地體現(xiàn)了北歐風格。在柜體設(shè)計上也做到了小空間的大利用！

過渡：咱們往里走看一下客廳的設(shè)計。

總：這個戶型是豎廳，整體設(shè)計讓原本較小的空間顯得精致大方。整體顏色在原木色的白色的基礎(chǔ)上增加灰色，使客廳空間視覺重點明確。

分：您看，整體沙發(fā)的顏色和背景墻都采用灰色系，使整個空間看起來舒適大方；圓形茶幾和吊燈相對應，協(xié)調(diào)美觀；成品電視柜在

滿足了生活儲物需求的同時，也能在設(shè)計上和背景墻相互呼應，凸顯北歐非簡潔設(shè)計手法。

總：從成品，定制，到軟裝都是一個套系，所以大到顏色搭配，小到材質(zhì)細節(jié)，空間協(xié)調(diào)，美觀耐看。

過渡：看完客餐廳，往里走是臥室空間。

總：臥室空間的設(shè)計一定要營造出溫馨，舒適的環(huán)境，因為人的一生中會有 1/3 的時間在臥室度過。所以您看我們這個房間的用色選

擇白 + 原木 + 灰的中性色，不僅搭配出北歐風格的溫馨與舒適，同時也將色彩的層次感體現(xiàn)得非常好。那么所有您看到的，都是我們前期

在軟件里設(shè)計出來的，從硬裝，定制，成品，軟裝我們能做到全屋統(tǒng)一，所見即所得。（應用云屏、平板展示效果圖）

分：到頂?shù)亩ㄖ埔鹿褡畲蠡乩昧朔课莸目臻g，使收納功能更加完善，簡約的造型門板，也使正面的層次更加立體。1.8 米的軟靠背

大床，舒適度極高，高腳的設(shè)計也讓床下的衛(wèi)生更好處理。右邊飄窗位置，窗簾、飄窗墊色彩一體搭配，讓整個空間的色彩搭配更加完美！

總：主臥基本看完了，后期去您家量尺的時候，我們再根據(jù)您家的需求量身定制。

過渡：我們?nèi)タ聪缕渌块g，來到兒童房

總：好，咱們來到兒童房空間，整體風格是保持一致的，采用原木色＋白色

分：整體采用榻榻米 + 定制衣柜書桌的組合設(shè)計，充分地利用空間，增加儲物功能；橫向書桌的拼搭既能從功能上滿足客戶的需求，

也能使小朋友睡覺時更加安全。書桌右手邊的開放格使用也更加方便，隨手的物品都能快速拿取。采用兒童專用環(huán)保漆，E0 級別，板材甲

醛控制水平遠高于平常水平，符合國際環(huán)保標準。

總：整體說，兒童房色彩保持和整家設(shè)計一致，在墻面上加入一些卡通元素，也能使整個空間更加活潑可愛。

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118

如果店內(nèi)呈現(xiàn)的樣板間并不是客戶喜歡的風格，介紹的重點傾向于所見所得，設(shè)計落地的整

家方案呈現(xiàn)優(yōu)勢，以及材質(zhì)環(huán)保，省時省心省錢的角度進行介紹。

話術(shù)：現(xiàn)在主流的風格在掌上明珠其實都是有實景樣板間，由于我們商場面積有限，沒有全

部陳列出來，但是我們提供的整家設(shè)計落地方案是完全適合你的。

1、掌上明珠推崇風格色彩統(tǒng)一協(xié)調(diào)才是美的美學概念，不同系列的成品家具、定制家具、櫥

柜、墻板、窗簾軟裝等產(chǎn)品，都是在統(tǒng)一的設(shè)計理念指導下，配套研發(fā)制造的，能做到材質(zhì)、色彩、

造型豐富的同時，整體搭配效果協(xié)調(diào)統(tǒng)一，更彰顯審美品味；

2、效果圖非常直觀，且能做到所見即所得，全案設(shè)計師除了為您做好掌上明珠的產(chǎn)品設(shè)計，

還為您搭配好地板、瓷磚等花色，甚至硬裝造型、軟裝搭配等。您可以按照效果圖去裝修，無須想象。

3、如果你自己市場上自行購買，東拼西湊，效果只能靠想象，風格色彩不搭，錢沒少花效果

可能還很差。再者說，東拼西湊，每家都讓你花最多的錢，一定超預算，關(guān)鍵錢沒少花效果很差。

比如定制家具品牌給您做的滿屋的柜子，櫥柜做滿墻吊柜，實際用不完，沙發(fā)品牌讓你選最大的

組合 2+3+2，能擺下也太擁擠，或者不實用，背景墻、窗簾品牌都讓你買復雜的款式，但效果和整體裝修風格，色彩不搭配，反而毀空間。

4、同時掌上明珠大品牌有保障，品質(zhì)過硬、環(huán)保，已經(jīng)是 32 年一線大品牌掌上明珠最基本的優(yōu)勢，您選擇掌上明珠這些都不需要擔心

和考慮。（結(jié)合實際板材或者五金針對性介紹）

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 案例介紹

Pad/ 手機 /Ego 平臺 /

數(shù)字門店 實體樣板間 / 情景間

家居顧問

2 先設(shè)計的好處 家居顧問

3 設(shè)計師包裝 家居顧問

設(shè)計介紹

話術(shù)：掌上明珠設(shè)計師，為您提供全案設(shè)計方案，

讓您在裝修前就能看到裝修后的效果，效果 100% 還

原，所見即所得。并且根據(jù)您的裝修預算、戶型面積、

喜好風格色彩、家庭結(jié)構(gòu)（幾口人、年齡、性別）和

生活習慣 5 大信息，為您量身定制全屋空間設(shè)計解決

方案，包括【空間布局、動線規(guī)劃】、【搭配色彩】、

【預算把控和分配】、【產(chǎn)品組合建議】、【水電交

底】、【交叉施工對接】等。選擇掌上明珠全案模式，

最大的優(yōu)勢是整體設(shè)計美觀實用環(huán)保、一站配齊省時

省心省錢，是行業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的模式。真正滿足您及家

人，未來 5-10 年美好家居生活。

案例舉例：這是我們設(shè)計總監(jiān)王老師為碧桂園小區(qū) 130 平三室兩廳戶型量身定制的輕奢系列風格，你看平板電腦上的方案和我們實際施

工布置出來的效果基本是一比一還原的，我們服務的客戶都非常認可這種整家設(shè)計，拎包入住的模式，客戶享受美觀實用環(huán)保的同時，也省

時省心省錢。（結(jié)合設(shè)計案例和實物拍攝效果為客戶展示全屋方案搭配落地能力）

銷·售·管·理 Sales management

119

爭取約尺

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 包裝稀缺性

約尺登記本 實體樣板間 / 情景間

家居顧問

2 提出約尺，明確時間，完善客戶信息 家居顧問

姐 / 哥，那我這邊給你登記約個尺，您到這邊登記下，您住哪個小區(qū)，多少單元多少號？

還有您看看這周一到周天您哪天有時間？周天早上啊， 那好，我這邊和我們設(shè)計師溝通好，

讓他周天上午 9 點到您小區(qū)，他到時候會提前和您聯(lián)系。

場景 1：量尺今天我沒有時間，具體哪天到時候我打電話給你

答：哥 / 姐，一看您就是做生意的，平時肯定特別的忙，肯定不想受到過多的打擾，您看

這樣行嗎，我們設(shè)計師剛好后天早上要去給你們小區(qū) x 棟的李先生量尺，到時候一起就到你家

里給尺寸量好。

場景 2：你們?nèi)臀伊砍咴O(shè)計，是不是要收定金呢？

答：不需要，這是我們的免費服務項目，也是掌上明珠全屋定制的特色之一，行業(yè)內(nèi)絕

大多數(shù)品牌都需要顧客先交訂金，再去量尺。但是我們則是免費量尺，免費設(shè)計。我相信我們

的設(shè)計師會給您提供最專業(yè)最貼心的服務。 x 哥，要不這幾天定個日子，讓我們的設(shè)計師去

你家里好好幫你規(guī)劃規(guī)劃，還能省去您不少裝修的煩惱呢。

場景 3：我現(xiàn)在家里還沒開始裝修，所以不著急買家具，等裝修完了，我再讓你們?nèi)ピO(shè)計也不遲。

答：很多客戶像您一樣還沒交房子，就提前看成品家具、定制、櫥柜等主材，因為：以上主材搭配得好不好，直接決定裝修顏值、品味。

房子不是住三年五年，家具、定制、櫥柜都是功能性很強得主材，品質(zhì)是否過硬，設(shè)計是否合理，直接決定生活品質(zhì)。使用油漆、膠水是否

環(huán)保，直接決定家人健康。所以越來越多的客戶，特別注重家具、定制、櫥柜等主材地選擇，基本上成品、定制、櫥柜等主材占到裝修預算

的 60%—70% 都是很正常的。

沒有整體設(shè)計，一站式配齊，東拼西湊，效果圖沒有辦法所見即所得，而且交叉施工無人對接，最后可能錢沒少花，效果還差。

成品推薦

序號 流程內(nèi)容 工具 場景

1 根據(jù)產(chǎn)品需求進行產(chǎn)品推薦

銷售工具包 展廳

2 記錄客戶意向產(chǎn)品（原價）

依據(jù)客戶偏好風格

推薦對應系列成品

專賣店運營標準手冊

Franchise store operation standard manual

120

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 按全屋品類進行規(guī)劃 戶型圖

談單桌 / 設(shè)計桌

家居顧問

2 確定意向風格、意向產(chǎn)品 Pad/ 電腦 家居顧問

3 快速報價：原價、折扣價 計算器 家居顧問

規(guī)劃報價

1、引導客戶就坐：引導至洽談區(qū)

話術(shù)：哥 / 姐，您家具選得差不多了，我現(xiàn)在給您做個全屋規(guī)劃，便于你也清楚家里的整

體規(guī)劃，這邊請。

執(zhí)行動作：端茶倒水、戶型規(guī)劃、全屋功能分區(qū)、單空間布局、定制面積測算。

場景 1：你幫我算算我家做這些要多少錢？

答：哥 / 姐，您這邊坐，坐下來我給你規(guī)劃一下報個價。您這邊恒大新城小區(qū) 108 平方米

的戶型，您看看是不是您家的戶型 . 規(guī)劃一下家具，我剛剛給您規(guī)劃了一下，根據(jù)你喜歡的這些

產(chǎn)品和你家的實際尺寸，這些成品家具原價大概是 XX 元，我們平時活動時最低打 8 折，算下來

大概 xxxxx 元。定制經(jīng)過給你的初步規(guī)劃，大概需要 28 個平方的全屋定制，原價是 xxxx 元 / 平，

平時活動價最低打 8 折，算下來大概是 xxxxx 元，成品和定制的金額相加就是你全屋搭配齊全

要花費的錢了。

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 通過活動以及相關(guān)政策收取對應的誠意金

政策文件、禮品等 談單區(qū)

家居顧問

2 空單政策 家居顧問

爭取收訂

(1) 成品催單話術(shù)：

姐/哥，你算一算賬，您今天定這個優(yōu)惠價格比您平時買至少省3000塊，相當普通人一個月工資了。而且這個活動優(yōu)惠只剩最后兩個名額，

晚了可沒了。咱別猶豫了，定了吧，我給你開單。您是刷卡 / 現(xiàn)金 / 還是支付寶 / 微信 ?

(2）全屋套餐銷售話術(shù)：

哥 / 姐，根據(jù)你需要的櫥柜、定制、成品，剛剛給您規(guī)劃預算了一下。 這些產(chǎn)品總價 70000 元左右，我們最低活動折扣最低 8 折，您

這些按最低折算下來 5.6 萬元左右 . 您還是覺得貴是吧。我們掌上明珠今年剛好 32 周年，公司總部推出了一個征集樣板間活動，這個活動全

程是由公司總部經(jīng)理來我們這征集的，有一定的條件限制和要求，還要通過公司審核才行。也不知道您能不能滿足。但價格確實非常低，具

體低到啥程度我也不清楚。要不要這樣，我先給你報個名，下周六我們樣板間審核經(jīng)理就要到我們店里了，到時候您可以向他咨詢一下詳細

要求，及具體價格。

備注：根據(jù)約尺或者報名樣板間設(shè)置交定金政策，例：

1、成功約尺政策：交定金 100 元約尺誠意金，成交額外贈送抽屜兩個。

2、樣板間報名政策：交報名誠意金 1000 元（可退），審核當天進店簽到，通過審核，額外贈送空氣凈化器一臺。

場景 1：我現(xiàn)在交了定金，到時候我不喜歡你們的方案，定金能不能退？

答：哥 / 姐，這個您放心，我相信我們設(shè)計師的能力，一 定會做出讓您滿意的方案，畢竟我們的設(shè)計師已經(jīng)有了近 8 年的設(shè)計經(jīng)驗，有

銷·售·管·理 Sales management

121

送別語：請慢走，歡迎您再次光臨。

目送客戶離開 10 米以外

很多客戶的方案都是他設(shè)計的，都深受消費者的青睞，我相信他也能設(shè)計出您滿意的方案，而且我們的方案都是可以調(diào)整的，我們是免費設(shè)

計出效果圖，到時候方案出來，您不滿意，我們都會和您溝通，再調(diào)整方案，我們的產(chǎn)品這么豐富，我相信一定能設(shè)計出一套適合您，而且

讓您特別喜歡的方案出來； （在這個問題上，盡量避開定金的事情，盡量多包裝設(shè)計師，談方案的設(shè)計）。

場景 2：我覺得這個產(chǎn)品還是可以，但是家里還是老公做主，到時候等他來看吧。

答：姐，真羨慕您的老公，有您這么一位關(guān)心體貼他的老婆。上個禮拜也有位女士過來買家具，我當時還不理解， 后來才知道她是想通

過這種方式給她老公一個驚喜和浪漫，我相信您家擺上這么一套沙發(fā)， 您老公回家感覺也會非常開心，您說呢？而且我們的服務承諾在 10

天之內(nèi)是可以換的，您看這樣成嗎？

禮貌送客

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 禮貌送別（送上車）

從店內(nèi)到上車

家居顧問

2 預約下次進店時間或再次確認量尺時間 短信 家居顧問

2.4 方案設(shè)計

約尺交底 上門量尺 方案設(shè)計 方案審核 方案試講

方案洽談 預約客戶

約尺交底

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 客戶信息完善交給店長 客戶接待表 展廳 家居顧問

2 店長分配給設(shè)計師 客戶接待表 展廳 店長

3 發(fā)送離店短信 通訊工具 展廳 家居顧問

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122

交底內(nèi)容：需求、預算、風格、做主人、常住人口，特殊要求

交底步驟：導購接到量尺過后，先給設(shè)計主管交底，（原因是設(shè)計主管要分析客戶適合什么性格的設(shè)計師量尺），設(shè)計主管分配量尺，

導購再與設(shè)計師交底

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 確認上門時間，工具準備 量尺本、紅黑筆、激光尺、卷尺 展廳 設(shè)計師

2 空間規(guī)劃與溝通、客戶需求深度挖掘 工地現(xiàn)場 設(shè)計師

3 戶型測量、繪制方案草圖、圖片拍攝 量尺本、紅黑筆、激光尺、卷尺、手機 工地現(xiàn)場 設(shè)計師

4 復述確認需求，告知大致出圖時間 工地現(xiàn)場 設(shè)計師

上門量尺

詳見設(shè)計師工作流程中上門量尺

方案設(shè)計

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 根據(jù)客戶需求、方案草圖進行方案設(shè)計 量尺本、溝通記錄、酷家樂 設(shè)計區(qū)

2 挖掘客戶痛點，提升方案亮點 酷家樂 設(shè)計區(qū) 設(shè)計師

詳見設(shè)計師工作流程中方案設(shè)計

方案審核

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 方案內(nèi)部審核 酷家樂 設(shè)計區(qū) 店長 / 設(shè)計師

2 根據(jù)審核結(jié)果進行方案調(diào)整 酷家樂 設(shè)計區(qū) 設(shè)計師

店長監(jiān)督審核，結(jié)合家居顧問提供的客戶需求和實際設(shè)計效果進行核對，同時核對客戶預算和實際消費是否匹配，做到方案需求一致性。

銷·售·管·理 Sales management

123

方案試講

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 把方案做成 PPT 設(shè)計區(qū)、洽談區(qū) 設(shè)計師

2 PPT 方案內(nèi)部銷售試講演練 設(shè)計區(qū)、洽談區(qū) 設(shè)計師 / 店長 / 家居顧問

提前在云屏試講，對方案洽談的各個環(huán)節(jié)進行提前演練。

預約客戶

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 聯(lián)系客戶上門洽談方案 通訊工具 展廳 家居顧問 / 設(shè)計師

2 準備水果、零食 水果、茶歇 展廳 家居顧問

3 電話確認 通訊工具 展廳 家居顧問

邀約順序設(shè)計師先行邀約→主管邀約→導購邀約。

邀約電話必須確定到幾點。

周六活動推送短信。

話術(shù)：哥 / 姐，你好，我是掌上明珠的設(shè)計師小李，你們家的方案已經(jīng)完成了，并上傳系統(tǒng)經(jīng)總部老師審核，審核時間大概一天，你們

明天下午就可以到店看方案，你們明天下午大概幾點到店來看方案呢？我明天有 6 個客戶到店看方案，你們確定一下時間，我這邊安排一下

時間，怕到時候你們一起過來，時間上沖突，等著就不太好了?？蛻簦好魈煜挛鐑牲c，設(shè)計師：好的，姐，外面到時候備好甜點，茶水等待

您和您的家人的到來。

方案洽談

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 預約客戶到店，方案講解

（主要以 PPT 形式在客廳區(qū)域進行呈現(xiàn)） WPS 設(shè)計區(qū)、洽談區(qū) 設(shè)計師 / 家居顧問

2 收集客戶意見，修改方案重新設(shè)計，確定方案 量尺本、酷家樂 設(shè)計區(qū)、洽談區(qū) 設(shè)計師

3 給出價格清單，優(yōu)惠活動介紹，促成簽單 活動折頁、畫面 設(shè)計區(qū)、洽談區(qū) 設(shè)計師 / 家居顧問

1、平面布局圖介紹

每個空間的功能布局及家具擺放的方式。

2、立面圖介紹

定制柜內(nèi)所在墻面呈現(xiàn)的方式（開門，移門，開放式，半開放，封閉空間）

3、單個空間的效果

家具與裝修的風格的亮點，家具與硬裝是如何融合在一個畫面。

4、每件產(chǎn)品優(yōu)點好處功能講解

線框圖與效果圖結(jié)合講解，講解除設(shè)計亮點，每個結(jié)構(gòu)設(shè)計是怎么為客戶考慮的，這樣設(shè)計的優(yōu)點在哪。

注意事項：針對客戶洽談現(xiàn)場提出的修改建議，采取現(xiàn)場記錄，后續(xù)修改的方式，不做當場修改

方案，明確報價，保證當日簽單交定。

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2.5、簽訂合同

簽訂訂單 收取定金 上門復尺 確認方案 簽訂合同

確認全款

簽訂訂單

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 簽訂訂單，蓋章簽字 訂購協(xié)議 洽談區(qū) 家居顧問

2 訂購產(chǎn)品明細呈現(xiàn)在訂單上，贈品、

政策、特價不退還同步備注在訂單上。 訂購協(xié)議 洽談區(qū) 家居顧問

收取定金

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 爭取全款、收取定金（至少 80%） 訂購協(xié)議 洽談區(qū) 家居顧問

2 出具收據(jù)，蓋章簽字 訂購協(xié)議、門店公章、POS 機 洽談區(qū) 家居顧問

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方案確認

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 方案調(diào)整 酷家樂 設(shè)計區(qū) 設(shè)計師

2 客戶確定最后方案 酷家樂 設(shè)計區(qū)、洽談區(qū) 設(shè)計師

簽訂合同

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 方案資料準備 合同、報價、尺寸圖紙、

效果圖紙 設(shè)計區(qū)、洽談區(qū) 設(shè)計師 / 家居顧問

2 講解合同要點 尺寸圖紙、效果圖紙 設(shè)計區(qū)、洽談區(qū) 設(shè)計師

3 客戶簽字確認

（一旦簽字確定，客戶不能更改方案） 合同、門店公章、印泥 設(shè)計區(qū)、洽談區(qū) 家居顧問

確認全款

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 確認定制及所有產(chǎn)品收取全款 POS 機 吧臺 家居顧問

簽訂合同

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 把客戶方案傳回公司審核 酷家樂 設(shè)計區(qū) 設(shè)計師

2 確認金額，在 SEI 系統(tǒng)提交下單 SEI 設(shè)計區(qū) 設(shè)計師

3 初審、終審、拆單、報價 SEI 設(shè)計區(qū) 公司 / 設(shè)計師

詳見訂單業(yè)務

上門復尺

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 預約上門復尺時間 通訊工具 設(shè)計師

2 現(xiàn)場測量準確尺寸，確定設(shè)計及安裝細節(jié) 復尺本、線框圖、卷尺、激光尺、紅黑筆 工地現(xiàn)場 設(shè)計師

3 客戶復尺本簽字，告知交付時間 復尺本 工地現(xiàn)場 設(shè)計師

詳見設(shè)計師工作流程中上門復尺

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2.6 安裝售后

訂單跟蹤 收貨入庫 預約交期 打印保修 安裝派工

售后回訪 客戶安裝評價 送貨安裝

訂單跟蹤

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 確認貨品已全款下單并在生產(chǎn)中 Ego 前臺 訂單員

2 系統(tǒng)跟進出貨進度（生產(chǎn)周期為 30-45 天） Ego 前臺 訂單員

詳見訂單業(yè)務

收貨入庫

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 產(chǎn)品驗收并入庫—產(chǎn)品入庫流程 盤存系統(tǒng) 庫房 庫管 / 訂單員

2 數(shù)量核對 入庫訂單 庫房 庫管 / 訂單員

詳見訂單業(yè)務

預約交期

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 1. 預約送裝時間，確認是否符合安裝條件 電話 店內(nèi) 訂單員

打印保修卡

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 根據(jù)客戶訂購貨物明細打印 Ego 前臺 訂單員

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送貨安裝

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 送、裝師傅接單 上門俠系統(tǒng)

門店、倉庫

安裝工

2 預約客戶 上門俠系統(tǒng) 安裝工

3 倉庫提貨裝車 貨車 倉庫 安裝工 / 庫管

4 送貨上門并安裝 工作服、工具箱 客戶家 安裝工

詳見安裝技師服務手冊

客戶安裝評價

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 引導客戶掃描二維碼并評價

上門俠系統(tǒng) 客戶家

安裝工

2

企微中上傳安裝后的照片，房屋整體風

格照片或者競品照片，并根據(jù)客戶信息

填寫，上傳并確認完工

安裝工

售后回訪

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1 電話回訪客戶安裝服務滿意度 電話 總部 400 聯(lián)絡中心 總部

說明：全屋業(yè)務流程共 30 個步驟，個店面根據(jù)自身實際情況保留業(yè)務流程步驟必須項，百店百策，因地制宜。最終的目的是為了給予

客戶更好的服務，提升自身競爭力，同時也能提升店面全屋銷售能力。

安裝派工（上門俠系統(tǒng)）

序號 流程內(nèi)容 工具 場景 執(zhí)行人

1

上門俠同步客戶信息

（系統(tǒng)未自動同步或當天打印保修卡客戶

需要當天送貨的情況下需手動同步） 上門俠系統(tǒng) 門店

訂單員

2 指派送、裝師傅 訂單員

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專賣店意向客戶管理與跟蹤

一、意向客戶管理背景

目前我們大多數(shù)專賣店在做客戶管理時，不同程度存在下面的一些問題：

1、每日花大量的時間去收集新客戶資料，卻對收集來的意向客戶資料無系統(tǒng)的跟蹤目標、跟進時間、范圍、責任人等計劃安排，造成資

源浪費；

2、意向客戶資料混亂，資料完整程度不一，無專人負責，信息不能及時更新，易導致盲目的重復跟蹤或大量數(shù)據(jù)未有效使用；

3、經(jīng)常有活動才跟蹤無活動就不跟蹤，跟蹤方法隨意單一。易錯過跟蹤關(guān)鍵時機，導致客戶流失或滿意度降低等。

二、意向客戶管理的目的

1、防止資源丟失：數(shù)字化的今天客戶資源愈發(fā)重要，掌握客戶資源就能掌握客流，集中管理避免丟失。

2、促進意向客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶：對收集來的客戶資料，通過有效的持續(xù)跟蹤，使得意向客戶最大化的轉(zhuǎn)化為成交客戶，最終達成銷量

目標；

3、通過精準跟蹤，提高滿意度：因為不同階段的客戶，訴求也不一樣，所以對客戶進行分類管理，針對不同客戶，采取對應的跟蹤方式，

提高意向客戶滿意度和成交率。

4、加強資源利用率：根據(jù)話務員能力不同分配的資源也不同，保證優(yōu)質(zhì)話務員拿到一手資源，從而實現(xiàn)銷量增長。

三、意向客戶管理基本原則

1、專人負責：明確具體規(guī)定和辦法，專人負責、專人管理及數(shù)據(jù)分析。

2、表格統(tǒng)計：所有電話資源一律采用電子表格進行管理，能及時更新動態(tài)，分類篩選、 顏色標注等。

3、動態(tài)管理：意向客戶資料要不斷更新，及時補充新的資料，使客戶管理保持動態(tài)性；

4、重點突出：要通過整理篩選資料找到重點意向客戶，重點跟蹤；

5、結(jié)果導向：根據(jù)意向客戶需求的階段性，持續(xù)跟蹤，層層加碼，直至成交購買；

四、意向客戶管理流程

1、意向客戶分類：為了對收集來的意向客戶資料進行精細化的管理，按照客戶的家具需求階段和緊急狀態(tài)進行分類，根據(jù)不同類別的

意向客戶采取不同的跟蹤方式。

信息整理 客戶分類 目標分配 客戶跟蹤 激勵考核 總結(jié)分析

銷·售·管·理 Sales management

129

意向客戶分類標準

全屋客戶類別 裝修進度 可售產(chǎn)品 顧客價值 備注

金

未交房、剛交房，舊

房改造未開工，所有

售賣產(chǎn)品全部未購

成品 定制

櫥柜 墻板

窗簾 衛(wèi)浴

等

高

↑

低

銷量主要來源；

通過多次、多種形式的團購進行分批消化短期內(nèi)裝修的業(yè)主

（業(yè)主見面會；專場團購會；品鑒會；征集樣板間體驗官……）

長期跟蹤不著急裝修、投資房、未來婚房等

銅 選擇部分競品產(chǎn)品

并已經(jīng)交定金 不確定

單值小于金客戶，但購買意向最強的客戶群體；

搞清顧客購買的品牌、產(chǎn)品、金額以及下單具體原因；

根據(jù)顧客下單原因制定具體翹單策略進行翹單。

翹單不成功再根據(jù)顧客需求快速成交 。

鐵 小件補充

家具更替 單品 瞄準或創(chuàng)造客戶決策機會，爭取快速成交

2、信息整理：整理意向客戶資料，建立意向客戶資料庫，方便及時查詢；成交客戶可標顏色，方便篩選

3、目標分配：店長根據(jù)月度銷量目標制定意向客戶跟蹤計劃、意向客戶轉(zhuǎn)化目標，并責任落實到人。

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130

4、客戶跟蹤：根據(jù)意向客戶的不同需求階段采取不同的跟蹤方式，專賣店導購員每日填寫意向客戶跟蹤記錄表（導購員每日在沒有顧

客的時候，針對篩選出的意向客戶，跟蹤并填寫下表）。

4.1 家居顧問每日填寫意向客戶跟蹤進度表

掌上明珠家具意向客戶跟蹤進度表

填表日期： 2021 年 1 月 1 日 填表人：張三 客戶編號：10

顧客姓名 李四 性別 男 聯(lián)系電話 158800000X

小區(qū)信息 開元國際小區(qū) 9 棟三單元 16 樓 04 號 客戶來源 電話邀約

顧客需求 全屋定制 25 平方左右，整體現(xiàn)代簡約家具風格 裝修風格 現(xiàn)代簡約

推薦產(chǎn)品 62 系列 客戶類別 金類

跟蹤日期

跟蹤記錄 下一步跟進

時間及措施 跟蹤人

年 月 日

2021 1 1 張三

2021 1 2 張三

五、主要跟蹤方式及注意事項

1、電話跟蹤：

通過電話跟蹤使得意向客戶變?yōu)槊髦闇士蛻?，最終促成其到店成交。

1.1 流程：話術(shù)準備 ——確認身份并問候——快速自我介紹——說明意圖（利益）——具體說明——完成溝通——表示感謝——結(jié)束通話

1.2 電話跟蹤技巧

①注重開場：清晰、親切、優(yōu)美的開場聲，會使意向客戶心里感到愉快，順利展開對話，給對方留下好的印象。

②情緒控制：打電話時我們要保持良好的心情，顧客從歡快的語調(diào)中也會被感染，給對方留下好的印象。面部表情會影響聲音的變化，

在電話中，要抱著“對方看著我”的心態(tài)（前面放一個鏡子）。

③姿態(tài)控制：打電話過程中絕對不能同時吸煙、喝茶、吃零食等干擾動作。打電話的姿態(tài)也會影響聲音和溝通狀態(tài)，懶散的姿勢對方是

能夠“聽”得出來的。

銷·售·管·理 Sales management

131

④結(jié)束語：每通電話均需要得到顧客明確反饋。在結(jié)束電話交談時，應有明確的結(jié)束語，說完 “謝謝”、“再見”、“打擾您了”等，

再掛電話，盡可能請客戶先掛斷電話。

⑤時機選擇：不要在顧客繁忙或休息的時候去電話跟蹤，以免影響客戶工作或休息，引起客戶不滿。

⑥統(tǒng)一口徑：讓客戶感覺是一個人或同一種表達意思，所以電話營銷話術(shù)必須統(tǒng)一，需提前演練。

1.3 電話跟蹤參考話術(shù)：

全屋邀約話術(shù)：

介紹過樣板間的：

X 姐忙著呢么？

今天周日還這么忙？

知道我是誰把，之前溝通過，我是掌上明珠家具的 XXX

今天打電話是這樣的事，咱們前一段時間不是跟您說過近期公司要在太谷用成本價做一批樣板間么，今天公司總部的項目部經(jīng)理來咱們

店里了，說想要和之前接觸過的有意向的客戶見個面，溝通一下，一是給咱們介紹一下這個成本價政策。二是看看咱們房子適不適合做這個，

整體規(guī)劃一下。三是公司成本價做這個也有一些他們的條件，也想和你說一下，看你們能不能接受。你看今天下午有沒有時間過來一下？大

概幾點過來？

沒介紹過樣板間的

X 姐忙著呢么？

今天周日還這么忙？

知道我是誰把，之前溝通過，我是掌上明珠家具的 XXX

今天給你打電話是一個好事呢。

今天公司總部的人來 XX 了，聽說明年后年 XX 房子多呢，從公司申請了幾個成本價的合作項目，看看你有沒有合作的興趣。

這個合作對咱們公司和你都有好處。

具體怎么個合作法我也說不清楚，公司經(jīng)理今天就在呢，你看能不能盡快過來一下，趁著他在跟他了解一下情況 !

幾點能過來？

客戶經(jīng)理不在：

介紹過樣板間的：

X 姐忙著呢么？

今天周日還這么忙？

知道我是誰吧，之前溝通過，我是掌上明珠家具的 XXX

今天打電話是這樣的事，咱們前一段時間不是跟您說過近期公司要在 XX（當?shù)氐孛┯贸杀緝r做一批樣板間么，今天我們老板接到電話

了，公司政策批下來了幾個，想要和之前接觸過的有意向的客戶見個面，溝通一下。

一是給咱們介紹一下這個成本價政策。

二是看看咱們房子適不適合做這個，整體規(guī)劃一下。

專賣店運營標準手冊

Franchise store operation standard manual

132

三是公司成本價做這個也有一些他們的條件，也想和你說一下，看你們能不能接受。

你看今天下午有沒有時間過來一下？大概幾點過來？

沒介紹過樣板間的

X 姐忙著呢么？

今天周日還這么忙？

知道我是誰吧，之前溝通過，我是掌上明珠家具的 XXX

今天給你打電話是一個好事呢。

公司總部聽說明年后年XX（當?shù)氐孛┓孔佣嗄?，公司也給XX（當?shù)氐孛┱粕厦髦榕藥讉€成本價的合作項目，看看你有沒有合作的興趣。

這個合作對咱們公司和你都有好處。

具體怎么個合作、具體價格，產(chǎn)品品質(zhì)包括公司的一些要求電話里我也說不清楚，你看能不能盡快過來一下，盡快了解一下情況 !

幾點能過來？

但凡說今天有事來不了的就問他這個事不能錯過啊，整個做下來能省幾萬塊錢呢，不是小事情，你再忙也沒有裝修房子這個事重要，所

有導購都在聯(lián)系自己的顧客呢，您進盡快過來了解一下，我怕您遲一天都讓我同事把這個合作項目弄沒了。我跟您說，什么也沒有能多省兩

萬塊錢重要啊，千萬得過來。

語氣可以埋怨，可以急促。

2 微信跟蹤：

①家裝知識短信群發(fā)，為正在裝修的意向客戶提供急需要的裝修知識，以便客戶解決正在裝修過程中一些問題；

②天氣氣象預報，溫馨提示意向客戶出門注意天氣變化，出門記得帶雨傘、下雨 \\ 雪路滑，開車慢行等。

③健康常識，引導意向客戶關(guān)注健康，倡導健康的生活方式；

④人生感悟，給意向客戶傳遞正能量，樹立好的品牌形象；

時間充足的情況下，由家居顧問一對一的短信發(fā)送，給消費者帶來尊貴感。

⑤ 也可建立導購個人意向客戶群：“掌上明珠家具裝修福利群”群內(nèi)可以發(fā)紅包、送禮品、通知活動內(nèi)容、新品上樣傳遞、顧客家定制

安裝完成效果呈現(xiàn)、公司介紹、產(chǎn)品品質(zhì)介紹……

3 上門拜訪：

①個人形象：做到整潔、清爽、職業(yè)化、專業(yè)化，這樣才能和市場推銷員劃開界線，做一個在形象上充滿自信的市場推廣經(jīng)理；

②工作物品的準備：名片、效果圖、量尺工具等；

③進門程序：“問好 - 贊美 - 自我介紹 - 介紹公司 - 介紹專賣店 – 活動信息介紹 – 戶型規(guī)劃 - 邀約進店”；

④拜訪技巧：事先約好小區(qū)見面的可以直入主題，陌生拜訪不宜單刀直入，先打開話題再說明來意

銷·售·管·理 Sales management

133

銷售關(guān)鍵指標管理

一、銷售關(guān)鍵指標管理的目的和意義

1、幫助專賣店完成年度銷售任務；

2、指導專賣店進行銷售的過程管理；

3、通過有效的數(shù)據(jù)收集和分析，幫助專賣店準確找到問題，有針對性的進行改進；

二、銷售關(guān)鍵指標

1、專賣店的銷售額 = 客流量 X 成交率 X 客單價

影響銷售的指標有很多，我們重點關(guān)注是跟銷售直接相關(guān)的三個關(guān)鍵指標：客流量、成交率、客單價

1.1 客流量：一定時間內(nèi)，進店客戶的批次 ;

1.2 成交率：一定時間內(nèi)，進店客戶的成交比例；

1.3 客單價：一定時間內(nèi)，訂單的平均成交價；

2、為了準確分析客流量、成交率和客單價，需要做好以下幾點

2.1 市場調(diào)查，充分客觀的了解市場內(nèi)外部的情況（參見市場調(diào)查模塊）；

2.2 根據(jù)市場調(diào)查分析的結(jié)果，制定適合自己專賣店的年度規(guī)劃；

2.3 通過專賣店歷史數(shù)據(jù)的分析和年度計劃目標，制定出專賣店的客流量、成交率和客單價的目標；

三、銷售關(guān)鍵指標過程管理

1、銷售關(guān)鍵指標數(shù)據(jù)的收集

1.1 客流量

①客流量的統(tǒng)計方法：

家居顧問根據(jù)標準模板按時填寫客流量登記表，記錄好每天接待的客戶信息，每日下班前交店長匯總統(tǒng)計在長期存檔的電子表格中。

②客流量的統(tǒng)計模板（家居顧問負責填寫）（附表 1）

專賣店客流量登記表

日期 顧客姓名 聯(lián)系電話 家庭住址 客戶駐店時間 意向產(chǎn)品

（全屋、成品） 購買金額 家居顧問

設(shè)計師

客戶情況

（全屋需求客戶

注明是否約尺）

1月1日 A 09:15-09:20 0 張明珠 隨便看看，

沒有意向產(chǎn)品

1月2日 王二 15XXXXXXX 書香世紀城 13:30-14:15 12000 李明珠

1月3日 張女士 18XXXXXXX 興隆鎮(zhèn) 15:00-15:30 全屋需求 0 劉明珠 A 類客戶，

需要繼續(xù)跟蹤

備注：無法確定客戶姓名的，用英文字母 ABC 代替；所有進店客戶，必須全部及時登記；在專賣店進門口指定的位置，登記客流量；

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1.2 客單價和成交率

統(tǒng)計方法：

A：店長負責制；

B：店長每天匯總專賣店的客流量，成交訂單數(shù)量和金額；

C：店長每周對收集的數(shù)據(jù)進行匯總，計算出每周的客單價和成交率；

2、分析銷售關(guān)鍵指標的數(shù)據(jù)

日期 人員 客流量

成交

單數(shù)

成交率 客單價 約尺 量尺

品類成交金額 今日

成品 樣板間套餐 定制衣柜 櫥柜 軟裝 銷售額

1月1日 張三 10 3 30% 21600 6 3 15000 49800 0 0 0 64800

除了三大關(guān)鍵指標外，作為全屋店的我們，同時要關(guān)注家具顧問的一個核心指標，就是約尺數(shù)和約尺成功率，約尺數(shù)是指在門店內(nèi)預約

量尺登記的客戶批次。（備注：定制和櫥柜當天都約尺，約尺數(shù)算 1 批；未明確量尺時間的但已經(jīng)辦卡或繳納定金的，也算約尺數(shù)）。

2.1 客流量的分析

①影響客流量的主要因素：口岸、品牌知名度、意向客戶收集、專賣店門頭、廣告投放、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、專賣店規(guī)模、氛圍等

②客流量自評表

③通過對客流量主要因素的自評，找到提升客流量的方法；

專賣店

影響客流量的關(guān)鍵因素 自身現(xiàn)

狀分析

競品現(xiàn)狀分析

（選擇主要的三個競爭對手） 差距項 改進計劃 責任人 預計達

成時間 備注

口岸、門頭 提供自身和競

品的門頭照片

品牌知名度

意向客戶收集

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、賣場氛圍

廣告投放 提供照片

其他（專賣店服務水平等）

進店政策，活動力度

銷·售·管·理 Sales management

135

2.2 客單價、成交率的分析

影響客單價、成交率的主要因素：家居顧問銷售能力、產(chǎn)品梯度、品牌影響力、顧客駐店時間、賣場氛圍、促銷吸引力 .

案列：某專賣店有 ABC 三個家居顧問，1 月份數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如下：

1 月份 A 導購 B 導購 C 導購 合計（整個門店）

接待次數(shù) 50 15 30 95

約尺數(shù) 5 2 6 13

成交數(shù) 25 12 8 45

成交率 50% 80% 27% 47%

客單價 8000 元 8333 元 25000 元 11111 元

全屋套餐 96000 元 39800 元 156800 元 292600 元

全屋套餐個數(shù) 2 1 4 7 個

銷售額 200000 元 100000 元 200000 元 500000 元

客流量大 成交率高 客單價大

從上述數(shù)據(jù)可以給出以下參考：

A 家居顧問一個月銷售達成的來源，分析出家居顧問，在銷售過程中的優(yōu)劣勢，例如 B 導購，在 1 月份，專賣店客流量 95 批次中，只

接待了 15 次，可能這個家居顧問在 3 個家居顧問中，不夠勤奮；

B 家居顧問成交率非常高，達到了 80%，可以反應出這個家居顧問的接待效率非常高，最終成交能力很強；同時 B 家居顧問，在成交單

價上偏低，只有 8333 元，只銷售了一個全屋套餐，反應出 B 家居顧問可能在挖掘顧客需求上或者耐心上有不足之處；

同理，我們也可以對專賣店的其他家居顧問進行分析，得出一些數(shù)據(jù)作為參考，找到幫助每一個家居顧問成長的方法。

經(jīng)過上表統(tǒng)計結(jié)果，可以看出專賣店每個月客流量的情況，結(jié)合專賣店客流量自評表，對自身存在的優(yōu)劣勢進行分析，找到快速提升客

流量的方法。

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2.3 約尺數(shù)分析

約尺是達成全屋套餐銷售的敲門磚，家居顧問的約尺數(shù)量決定了全屋銷售轉(zhuǎn)化的基數(shù)，基數(shù)越大，銷量就會越高。以上表舉例的家居顧

問 ABC 為例，全屋套餐賣得多的，一般都是約尺數(shù)量大的，所以作為店長或者進銷商需要關(guān)注以下兩個點：

家居顧問會約尺：在銷售流程里的銷售接待中，探尋需求了解到客戶為全屋后，就需要樣板間介紹和設(shè)計介紹，緊接著就是爭取約尺，

樣板間介紹和設(shè)計介紹就要求家居顧問具備較強得專業(yè)講解能力，凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢、設(shè)計優(yōu)勢、放大客戶痛點等幾個維度結(jié)合起來講解，需要

持續(xù)不斷得學習和演練。

提升約尺成功率：除了約尺的流程執(zhí)行，還需要搭配相應的約尺政策促成約尺，可以搭配禮品也可以搭配產(chǎn)品附加政策促成約尺。

四、設(shè)計師關(guān)鍵指標

依據(jù)設(shè)計師的工作屬性及店面定制銷量的組成，我們主要關(guān)注以下幾個關(guān)鍵指標：

量尺數(shù)：實際量尺數(shù)量。備注：復尺數(shù)不計算在內(nèi)；

洽談數(shù)：邀約洽談方案的客戶批次；一個客戶多次進店洽談，洽談數(shù)按 1 次統(tǒng)計；

量尺成交率：量尺成交率 = 成交數(shù) / 量尺數(shù)；

飛單數(shù)：確定流失，無法在本店成交的量尺客戶；

設(shè)計師出錯率：設(shè)計師出錯率 = 設(shè)計師出錯單數(shù) / 排單安裝單數(shù)；

通過以上關(guān)鍵指標關(guān)注設(shè)計師的工作效率和工作質(zhì)量，量尺數(shù)依據(jù)前端銷售的約尺情況而定，無特殊情況下，盡快排班完成約尺成功客

戶的量尺和方案設(shè)計，一般設(shè)計師出圖周期為 1-3 天 / 套。

洽談數(shù)就是方案設(shè)計完畢后，邀約客戶進行洽談，一般洽談率在 90% 以上，如果低于平均值，就要關(guān)注約尺和量尺環(huán)節(jié)是否讓客戶對

本次的設(shè)計出土服務引起重視，不然浪費人力物力。

量尺成交率即為做了方案洽談后的成交情況體現(xiàn)，也體現(xiàn)了設(shè)計師的成交能力和設(shè)計能力，這個板塊需要店長著重分析優(yōu)化，通過系統(tǒng)

的培訓和演練，提升設(shè)計師設(shè)計能力、門店洽談成交率。

設(shè)計師出錯率：出錯率會直接增加設(shè)計成本和時間成本，主要是設(shè)計師設(shè)計的方案是否符合拆單生產(chǎn)標準要求，新手設(shè)計師可能出現(xiàn)的

頻率較高，出現(xiàn)出錯后就要及時歸檔改正，避免下次再出現(xiàn)類似錯誤。

五、安裝技師關(guān)鍵指標

全屋店的安裝技師不僅要會安裝成品，也應該會安裝全屋定制，這樣才有助于店內(nèi)銷售流程的流暢性，對于安裝技師，主要關(guān)注下面兩

個指標：

一次安裝成功率：一次安裝成功率 = 定制與櫥柜一次安裝成功次數(shù) / 定制與櫥柜安裝次數(shù)，一次安裝成功率是直接反應安裝技師對于全

屋家居安裝水平的，一個優(yōu)秀的安裝技師可以在安裝技巧上規(guī)避很多設(shè)計生產(chǎn)的小誤差，達成完美安裝；為了鼓勵優(yōu)秀的安裝技師，可以在

一次安裝成功率上設(shè)置激勵。

交付出錯率：交付出錯率 = 出錯單數(shù) / 送貨單數(shù)，降低交付出錯率，避免時間、人力成本的浪費，嚴格執(zhí)行出入庫制度和運輸送貨制度，

獎懲分明。

銷·售·管·理 Sales management

137

電話營銷管理

根據(jù)終端爆破組活動顯示，電銷在我們每場掌上明珠活動銷量占比中平均占比約是：50%---70%，所以在終端中，電銷的應用愈加頻繁，

為什么要做電銷也是不言而喻的了，那么我們在終端，該如何做好電話銷售的管理呢？

一、工作職責及要求

1、店長 / 銷售經(jīng)理工作職責：

（1）負責收集客戶的信息；

（2）負責電話（短信）營銷，定位意向客戶，邀客進店或者電話銷售邀請函；

（3）將收集的號碼進行精準定位，及時跟進銷售人員進行電話跟蹤；

（4）電話組負責人每天須完成所有的相關(guān)信息與數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

2、電銷人員工作職責：

（1）按照培訓的話術(shù)進行電話營銷；

（2）收集客戶的需求及到店的時間，做好詳細的客戶分類登記；

（3）及時反饋客戶提出的疑難問題并進行總結(jié)分析；

（4）下班前完成當天電銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。

3、電話組人員工作標準：

（1）話術(shù)一定要統(tǒng)一標準（分為陌生電話及回訪電話）；

（2）每天每人次完成不少于 50 個電話（硬性指標）；

（3）客戶分類標準要統(tǒng)一；

客戶分類標準

A 類：有需求并且告訴你什么時候去的；

B 類：有需要但是不確定什么時候有時間的；

C 類：電話停機 / 未接 / 無法接通情況；

D 類：無需求、掛斷電話及態(tài)度惡劣等。

電銷背景

二、電話營銷文件管理

1、文件管理：

（1）原始資料（電子版、紙質(zhì)版） 即收集到的意向客戶電話資源；

（2）過程資料（紙質(zhì)版） 即經(jīng)過篩選的意向客戶電話資源；

（3）結(jié)果資料（紙質(zhì)版、電子版） 即工作完成后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計表格；

（4）技術(shù)資料（電子版、紙質(zhì)版） 即指導手冊與標準話術(shù)。

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三、電話營銷八步曲

第一步：盤點資源

盤點各種電話資源，人員資源，相關(guān)工作的所需工具，比如電話卡、簽字筆、記錄表格等。

第二步：收集電話資源

樓盤電話，店面、終端攔截組、小區(qū)推廣組收集的號碼。電話組負責人通過渠道拿到盡可能詳細的有效客戶的信息。辦法如下：

找（樓盤資料）

拿（異業(yè)聯(lián)盟商戶）

訪（家裝渠道）

儲（店面留號）

要（賣場成交客戶資源）

跑（小區(qū)掃樓）

邀（老客戶介紹）

其他（團購、展會、網(wǎng)購、夜宴、廣告宣傳、職業(yè)群體）

第三步：電話資源優(yōu)劣分級：

A：剛從售樓處或者其他地方獲取的未撥打過的電話，一般稱作一手資源，非常珍貴；

B：已交房且正在集中裝修小區(qū)電話，這部分電話雖然已經(jīng)撥打過，但是繼續(xù)撥打依然會有收獲；

C：老小區(qū)電話資源，已入住小區(qū)電話資源，大部分為換家具，但是有部分業(yè)主會有二套房裝修。

第四步：分配電話小組

團隊有兩種結(jié)構(gòu)，第一種是臨促團隊，第二種是員工團隊。臨促團隊做好人員挑選標準，列出崗位工作職責、工作標準、薪酬標準、激勵制度、

管理規(guī)范。

一般專賣店做好員工團隊電銷工作，電話小組以新老搭配為原則，一個銷售高手一個新手，一個電話高手一個新手，每組至少 2 人，可

以互相學習。

第五步：戰(zhàn)前培訓

開始工作之前，做好培訓工作流程，首先培訓各種表格的填寫規(guī)范，客戶類別的劃分標準，溝通過程中存在的話術(shù)應對技巧，心態(tài)類型培訓。

第六步：精準定位，資源分配

劃分好客戶的類型，從各個渠道收集電話資源（意向客戶店面收集、老客戶電話收集資料、小區(qū)渠道收集的資料），安排相應的專人打

擅長類別電話，安排合適的任務量。

第七步：數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報備

每天按照數(shù)據(jù)報備統(tǒng)計表進行統(tǒng)計每日成果。負責人在當天工作結(jié)束后須整理好意向客戶電話記錄，歸好檔并錄入電子表格，對于需要

補發(fā)短信的客戶統(tǒng)一發(fā)送短信。

銷·售·管·理 Sales management

139

客戶姓名 客戶電話 客戶地址 何時進店 是否全需 客戶三句話 跟進導購 回訪結(jié)果

第八步：意向客戶跟進

1、每天夕會之后電話組負責人要將答應第二天到店的精準客戶信息整理出來，跟進銷售人員及時邀約；

2、打出的小區(qū)精準客戶，及時補發(fā)短信、送涵并邀約；

3、如有答應當天進店的客戶，專賣店可以安排專車接送或者報銷車費。

4. 各個小組按照電話組給予的資源進行針對性工作，工作成果每日進行填寫報備進行反饋，做好備注統(tǒng)計工作，繼續(xù)跟進。

四、目標的制定

每日電話目標承諾

我承諾 今天一定要撥打 50 個有效電話；

我承諾 今天一定要收集不低于 個 A 類客戶；

我承諾 今天一定要送出邀請函 張；

五、管理與激勵方案

1、電銷工作時間及地點：

時間 :

上午 09:30—12:00 下午 14:30—17:30

地點：

集中在前臺或者銷售區(qū)，方便統(tǒng)一管理。

2. 對電銷員工進行臨時激勵（供參考）

（1）每天撥打電話最多的獎勵 10 元；

（2）每天意向客戶最多的獎勵 10 元；

（3）每天首位電銷進店獎勵邀約人 10 元；

（4）首位電話邀約全屋客戶進店配單并審核，獎勵邀約員工 50 元；

（5）每周評選出一位邀約進店做多的話務員進行獎勵，進店最多的員工（不低于 5 個），全屋客戶最多的員工（不低于 3 個）獎勵 50 元。

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140

六、專賣店現(xiàn)有資源分配原則

1、電話資源分配原則

電話技能更高的導購分配優(yōu)質(zhì)資源進行邀約；

電話技能待提升的分配二手資源進行挑選；

新手和電話技能比較差的分配老資源和庫存資源進行海選；

2、電話小組分配

一般是 2-3 人為一組，要求是老手帶新手的分配方式，絕對不能一組都是老人或者一組都是新人，要培養(yǎng)老員工責任心和新員工能力。

3、電話小組考核

將分配的小組納入考核，對于優(yōu)秀的小組，要進行物質(zhì)和精神的雙重鼓勵，激發(fā)落后小組的榮譽感。

如：落后小組向優(yōu)秀小組膜拜點贊；獎勵優(yōu)秀小組 50 元水果基金等。

七、導購電銷能力精進

1、先按話術(shù)學基本套路

按照給出的標準話術(shù)進行電話的撥打，根據(jù)話術(shù)標準回答客戶疑義 , 熟悉問答流程，從基礎(chǔ)開始學習。

2、團隊優(yōu)秀標桿分享

每日的日常電銷，根據(jù)每個人撥打電話后的結(jié)果進行評比

電話撥打最多的人員；

意向客戶最多的人員；

全屋客戶最多的人員等最為評比標準。

對做的最好的銷售人員進行表揚和鼓勵，并進行分享討論，同時進行話術(shù)上的提煉與精簡。

3、實踐出真知，一萬個客戶有一萬種話術(shù)

我們在做電銷的過程中，每撥出一個號碼就會碰到一個不同性格的客戶，可謂是千人千面，所以我們在進行電銷的時候，單一的進行話

術(shù)輸出是不可取的，但是在剛開始的時候我們依然要進行話術(shù)的機械模仿與輸出，是為了熟悉話術(shù)熟悉客戶，經(jīng)歷過實踐與分享后，我們也

要對不同的客戶進行不同的應對方式，而非剛開始的機械模仿，也就意味著我們的電銷從 1.0 進步到 2.0，也需要我們提煉的話術(shù)根據(jù)不同客

戶的反應做出不同的回復，以提高我們電銷的效率和質(zhì)量。

4、心態(tài)—自信

要讓自己感受到活動力度，首先要自己相信；

專業(yè)的問題引流進店了解，面對面可以了解到更多的信息

傳遞信息而非解決問題，傳遞我們的優(yōu)惠和全屋能力，吸引客戶進店，而不是在電話里面給客戶解決裝修問題

注意：

1. 電銷目的是為了篩選客戶，尤其在一堆陳舊資源中如何快速篩選出有效客戶非常重要，所以在電銷中我們一般遵循直奔主題的策略，

快速高效的進行客戶篩選；

2. 在通過我們粗暴簡單的篩選之后，有意向的客戶我們便可以深入的了解與溝通，進而邀約進店，完成我們的銷售閉環(huán)；

3. 根據(jù)客戶需求做好客戶分類，并進行及時跟蹤

銷·售·管·理 Sales management

141

電話營銷話術(shù)參考

電話營銷，主要是針對專賣店進行客戶電話的撥打，是邀約客戶的重要方式，此話術(shù)參考，是根據(jù)給客戶撥打電話的時候，不同場景下，

我們電話話術(shù)的表達。

邀約原則：快速篩選客戶需求，并第一時間告知其最具吸引力的內(nèi)容，建立聯(lián)系并邀約進店。

1. 促銷讓利型邀約 --- 開業(yè)

電話場景：專賣店正在做開業(yè)活動，現(xiàn)在制定了產(chǎn)品相關(guān)的優(yōu)惠政策，全場家具定制現(xiàn)在價格都比平時要優(yōu)惠，產(chǎn)品也有很多新型的款式，

現(xiàn)在作為銷售人員，進行陌生電話的撥打，傳遞掌上明珠開業(yè)優(yōu)惠的消息，并邀約客戶進店

核心內(nèi)容：專賣店開業(yè)，活動力度工廠支持，價格優(yōu)惠；進店就有開業(yè)禮。

動作：加微信

話術(shù)表達：您好，我是掌上明珠 XX，現(xiàn)在我們在做開業(yè)活動，總部讓利支持，一張 1.8 米大床只要 688 元。

話術(shù)表達：您好，掌上明珠開業(yè)活動進店就送進店禮，活動期間進店可以給您免費量尺設(shè)計全屋效果，您家里裝修到哪一步了？

話術(shù)表達：您好，我是掌上明珠 XX，聽說您家在裝修，我們現(xiàn)在開業(yè)活動，全場新品讓利促銷，進店就有禮品贈送

2. 促銷讓利型邀約 -- 團購話術(shù)

電話場景：本周五有一個夜宴，時間是 18：30—20：00，廠家經(jīng)理來進行現(xiàn)場房價，價格比平時便宜很多，而且下單交定滿 3000 還

可以砸金蛋，現(xiàn)在給陌生客戶打電話做邀約。

核心內(nèi)容：廠家經(jīng)理親自放價，價格更優(yōu)惠；團購僅限一個半小時；每個導購只有三個名額。

動作：加微信。

話術(shù)表達你好，我是掌上明珠的 XX，周五下午 18：30 我們有一個針對你們小區(qū)的專場團購會；

話術(shù)表達：我們公司廠家親自放價，所以在價格上的讓利是很大的，您可以過來看一下；

話術(shù)表達：哥，我們周五晚上的夜宴都沒有宣傳，因為我們名額有限，每個導購只有三個名額，所以才給您打電話，要不然我也不能讓

您白跑一趟；

話術(shù)表達我們周五團購會，僅限一個半小時，這個價格只有當天才有，如果錯過了團購會，這個價格我都給您申請不下來呢。

3、促銷讓利型邀約 -- 樣板間征集話術(shù)

場景：針對全屋需求客戶，推廣我們的全屋方案和拎包入住，現(xiàn)在我們廠家要征集小區(qū)樣板間，現(xiàn)在一套樣板間比單獨買要便宜 1-5 萬，

而且是廠家設(shè)計師親自設(shè)計，打電話給客戶，讓客戶來進店了解掌上明珠全屋定制，同時針對客戶喜歡的風格和產(chǎn)品，并達成最終成交。

核心內(nèi)容：廠家征集樣板間；價格優(yōu)惠 1-5 萬；拎包入??；省錢省力省心。

動作：送邀請函，全屋客戶要更重視，注意提升滿意度。

話術(shù)表達：哥 / 姐，您好！你是 XX 小區(qū)的業(yè)主吧？我們是和 XX 小區(qū)物業(yè)合作的，聽說你家準備裝修，是有個合作想和你談一下，我們

一、促銷讓利型話術(shù)

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Franchise store operation standard manual

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是掌上明珠家居的，想用您家的房子做樣板房，做樣板房可以提前量尺、設(shè)計、提前入住，您看您下午有時間嗎？

話術(shù)表達（省錢）：因為是掌上明珠總部直接征集樣板間，合作也是和我們掌上名字總部合作，所以價格都是工廠價，樣板間價格比我

們在專賣店直接買要優(yōu)惠 1-5 萬，是真正的工廠直銷；

話術(shù)表達（效果）：掌上明珠設(shè)計風格色彩統(tǒng)一協(xié)調(diào)，所有的成品家具、定制家具、櫥柜、窗簾等產(chǎn)品，都可以給您做到整體搭配效果

協(xié)調(diào)統(tǒng)一，看起來更好看；

話術(shù)表達（設(shè)計）：效果圖非常直觀，能做到所見即所得，設(shè)計師除了為您做好掌上明珠的產(chǎn)品設(shè)計，還為您搭配好地板、瓷磚等花色，

甚至硬裝造型、軟裝搭配等。您可以按照效果圖去裝修，做到百分之百還原，所見即所得；

話術(shù)表達您現(xiàn)在方便的話我給您送一張邀請函，到時候通過樣板間審核的話，還能獲得一臺空氣凈化器一臺呢。

4、促銷讓利型邀約 --- 禮品贈送話術(shù)

場景：掌上明珠家居正在做周年慶/店慶活動，全場家具最低五折起，而且憑店面導購發(fā)送的短信進店就可以領(lǐng)取活動禮品一份，禮品有限，

先到先得，現(xiàn)在我們要給客戶傳遞活動信息，并且邀約客戶進店參與活動。

核心內(nèi)容：家具最低五折起；進店有禮，數(shù)量有限。

話術(shù)表達：X 哥 / 姐您好，我們掌上明珠 32 周年慶，回饋新老客戶，進店就送一份精美禮品，全場家具五折起；

話術(shù)表達：X 哥，我們禮品因為數(shù)量有限，我先加您微信，給您預留一份禮品，這樣您來了之后直接找小張就可以了。

5、促銷讓利型話術(shù) -- 老客戶邀約

場景：專賣店做大型活動，目前活動過程中想增加更多的進店量，把店面歷年的老客戶購買信息給到銷售人員，邀約老客戶進店并希望

他們介紹新客戶，現(xiàn)在為感謝我們老客戶的新人，特別申請了廠家經(jīng)理為我們專賣店老客戶做個專場回饋的活動，進行電話回訪邀約進店，

核心內(nèi)容：回饋老客戶；VIP 客戶；專場活動。

話術(shù)表達 XX 哥 / 姐，您好，我是掌上明珠 XXX，相對您做個回訪，您對我們的產(chǎn)品 / 安裝 / 樣板間 / 定制還滿意嗎？

話術(shù)表達因為我們這里的經(jīng)營比較好，我們公司廠家經(jīng)理在我們專賣店做一場老客戶答謝會，你是我們的 VIP 客戶，所以想邀請您參加，

你看周六您六點來一趟嘛；

話術(shù)表達你到時候可以帶家人一起過來參加，還能看到我們有很多的新品，有喜歡的也能帶一套回去不是嗎，而且您是老客戶，如果您

回購家具，折扣肯定更低。

6、促銷讓利型邀約—免費抽獎

場景：周六計劃舉行一個免費抽獎的活動，所有領(lǐng)到獎券的客戶都可以參與，現(xiàn)在打電話給我們的客戶，宣傳我們的活動，周六下午四

點到五點鐘，來到掌上明珠可以參與抽獎，最大獎項液晶電視，但是客戶來抽獎必須每戶預交 1 元錢，來到后每戶每人一張獎券，每天下班

前統(tǒng)計參與抽獎人數(shù)，用于增加進店和提升銷售

核心：免費抽獎；液晶電視；名額有限。

動作：收錢，保證活動的真實性，也方便和客戶二次溝通

話術(shù)表達：哥 / 姐您好，我是掌上明珠家居的 XXX，現(xiàn)在我們公司 XX 活動，為了回饋新老客戶，舉辦了一個免費抽獎活動，在周六下

午 16：00-17：00 分，最大的獎項是一個液晶電視

話術(shù)表達：我們每個導購只有十個邀約名額，您看周 X 有時間過來么，你能過來的話我就提前給您留好獎券

話術(shù)表達：那我先給您登記一下，我一會加一下您微信，記得通過一下，但是為了保持活動真實性，需要轉(zhuǎn)給我一塊錢驗證，這個一會

您轉(zhuǎn)我微信就可以了哈

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7、模擬對話

以開業(yè)為例

模擬

顧問：哥 / 姐，您好，掌上明珠全屋家居開業(yè)，全場新品低至五折促銷，您家里裝修到哪一步了？

客戶：不需要 / 不用 / 裝修好了 / 直接掛斷

備注：這種明顯拒絕的不需要跟蹤，直接選擇撥打下一個即可

模擬

顧問：哥 / 姐，掌上明珠全屋家居開業(yè)，憑短信進店就有禮品，而且全場新品五折起，您家里裝修到哪一步了？

客戶：什么禮品

顧問：哥 / 姐，我們開業(yè)準備了很多禮品，先到先得，您看您哪天到，我提前給你預留一個，這樣您看產(chǎn)品的時候也順便把禮品帶走

客戶：我到時候過去看吧

顧問：好的，那我提前給您留一個，明天您過來就可以了，我加一下您的微信

備注：有一些客戶可能覺得有免費禮品，就回多問一下，我們根據(jù)客戶的回應，引導客戶往家具和裝修上來，在不確定客戶需求的時候，

一定以要邀約進店為目的。

1、引流進店邀約—活動講座

場景：面對一個小區(qū)的電話，活動邀約，優(yōu)惠邀約客戶都不太感興趣了，現(xiàn)在我們可以根據(jù)客戶需求做關(guān)于家裝風格的講座，邀約客戶

在周五下午 18：30 點有一個 關(guān)于家裝風格的講座，是我們邀請的總部設(shè)計總監(jiān)親自來講解，里面會有平時我們裝修遇到問題的解決方案還

有關(guān)于裝修風格的建議，來到之后每個人可以根據(jù)我們的裝修風格和預算，可以讓設(shè)計師免費設(shè)計一套為自己量身定做的方案

核心內(nèi)容：總部設(shè)計總監(jiān)親臨現(xiàn)場；家裝風格推薦和介紹；免費效果設(shè)計。

話術(shù)表達：X 哥 / 姐，我們掌上明珠周五有一個針對我們小區(qū)家裝風格的講座，我們邀請了總部的設(shè)計總監(jiān)親自講解的

話術(shù)表達：主要是裝修風格的講解，還會有關(guān)于我們小區(qū)實景樣板間的介紹，我們家也肯定是要裝修的，提前來了解一下也是好事

話術(shù)表達：這次我們約了很多小區(qū)的業(yè)主，這樣大家在一起可以互相認識一下，也相當于我們小區(qū)的業(yè)主見面會了，所以您過來既可以

了解家裝知識，還能認識一下鄰居，一舉兩得的事情。

2、引流進店邀約話術(shù) --- 免費設(shè)計

場景：在缺少客戶進店的情況下，需要進行電銷客戶邀約，我們通過免費設(shè)計的方式邀約客戶，在我們擁有全屋家具、全屋定制、櫥柜、

軟裝的統(tǒng)一搭配下，效果更逼真，也可以顯示出我們原本的優(yōu)勢，并用這個吸引客戶，達到客戶上門并約尺的目的。

核心內(nèi)容：一站式服務；所見即所得；拎包入??；免費效果設(shè)計。

話術(shù)表達：您好，是 XX 小區(qū)李先生嗎？我是掌上明珠家具顧問，我們小區(qū)不是剛交房嗎，所以現(xiàn)在我們針對我們小區(qū)業(yè)主進行合作，

給合作的業(yè)主免費設(shè)計效果圖，我們可以根據(jù)您家里的實際戶型，進行硬裝軟裝的搭配，而且是一比一的真實還原，可以給您家里裝修做到

所見即所得，畢竟房子也是要裝修的對嗎，現(xiàn)在免費獲得一對一的量尺設(shè)計服務，提前展示裝修后的效果，還省了一筆設(shè)計費，您明天可以

過來和我們設(shè)計師來溝通一下。

二、全屋方案引流型

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場景：客戶已經(jīng)進過店了，銷售人員進行接待并搭配好產(chǎn)品進行最后逼單，可是最后由于產(chǎn)品問題或者價格問題沒有成交，這個時候由

店面店長或者銷售經(jīng)理進行電話的二次回訪，通過回訪探查客戶疑慮，并根據(jù)客戶疑慮做針對性的做二次邀約，促成上門并達到成交目的

核心內(nèi)容：關(guān)注疑慮是什么；適時邀約進店。

店長：你好，X 先生 / 女士，我是掌上明珠家居店長，

看到你來過我們專賣店，但是沒有選擇我們的產(chǎn)品，所以給您打電話做一個回訪，請問您對我們的服務您還滿意嗎 ? 有什么需要改進的呢 ?

客戶：滿意，服務挺好的

店長：謝謝您的肯定，那是因為我們的款式?jīng)]有看中還是因為價格太高了呢？

客戶：款式還好，就是價格有點貴了

店長：那您對我們的產(chǎn)品還是滿意的，我這次給您打電話呢，還有一個事情，就是我們這個周六下午18：30-19：30有一個專場的團購活動，

價格肯定比您上次要優(yōu)惠的，而且下單還可以砸金蛋，即可以給您省錢，又可以讓您選購滿意的產(chǎn)品

客戶：你直接告訴我上次的價格可以嗎？

店長：哥，您也知道我們這種大品牌，價格其實都是全國統(tǒng)一的，但是我們周六的價格是我們廠家經(jīng)理來放價的，價格這個方面您盡管放心，

既然我給您打這個電話，肯定不會讓你失望的

客戶：可以，我過去看一下吧

店長 : 好的，我們地址 XXX，歡迎您光臨我們賣場，

1、在搞什么活動？（問具體的活動內(nèi)容，到底要不要說？問這個問題的顧客說明有購買需求的可能相對比較大，活動優(yōu)惠要不要說，

不妨直接說出活動內(nèi)容增加對客戶的吸引力）

回答：哥 / 姐，是這樣的，我們這次活動呢價格特別優(yōu)惠，而且全屋家具、定制衣柜、櫥柜、軟裝一起選，不僅可以省錢，還省下很多

看家具的時間，我們根據(jù)您的想法，給您提供專業(yè)的設(shè)計方案，不僅省錢省心還保證效果，把您的家裝修的像電視上的效果一樣

2、沒興趣，暫時不想了解。（首先我們要判斷這個客戶是不是還有需求的，如果是沒有需求的，我們客氣的結(jié)束應對即可，如果是有需求的，

我們可以采取合理解釋加上對比等方法來說服）

回答：沒關(guān)系的哥，其實我們小區(qū)很多都在我們這里買的家具呢，因為您家里面沒裝修，還可以來我們這里看一下全屋樣板間，可以根

據(jù)您家的實際情況和喜好做設(shè)計，而且還可以在您家里還原效果圖，所以對您裝修來說是非常省心的，那這樣我先加您微信，回頭您有空了

我們再聯(lián)系

3、看看再說，不怎么相信活動力度。（這類客戶是屬于比較冷淡型的，但從這個回答上來看，還是有可能有購買需求的，只是不顯得著急。

對于這類客戶一定要主動去提問并解決他的疑慮。）

回答：姐，您就不要再等了，在等下去，我們小區(qū)就裝完了，現(xiàn)在我們樣板間征集活動，特別適合您，我們可以給您效果圖一比一裝修，

做到所見即所得，而且全是掌上明珠的家居產(chǎn)品，品質(zhì)售后又有保證，如果能征集上我們樣板間，還可以給您省下好幾萬塊錢呢，那我先加

您微信，明天給您聯(lián)系

三、二次邀約話術(shù)

四、常見問題回應

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4、買家具送房子嗎 ?( 調(diào)侃你們的。這種客戶屬于比較無聊找茬的那種，禮貌回絕即可。也可以采用幽默對待的方式）

回答：大哥！您真是個幽默的人呀！要不活動當天來咱們這里捧捧場唄，讓我給你介紹一下產(chǎn)品和活動優(yōu)惠政策，說不定就有您喜歡的

產(chǎn)品呢？有喜歡的家具我就帶你去售樓部看看有沒有你喜歡的房子。

5、反復騷擾很反感。（此類客戶分為兩種，一種是被不同品牌接觸過，很反感。另一種是被自己人重復撥打過，很反感。兩種類型要

有不同的話術(shù)應對）

回答：哥 / 姐，真的不好意思打擾到您了，因為我們這次的活動優(yōu)惠力度非常大，而且廠家過來征集小區(qū)樣板間，一套可以給您省下好幾萬，

數(shù)量有限，我們也想把這個消息通知到您，畢竟我也不想您錯過這個機會，所以有很多意向客戶我們重復提醒他們一下，因為用這么低的價

格買到好產(chǎn)品是件很不容易的事情對吧？那如果您的確沒有需求，那很抱歉打擾到您了！在此也祝您生活愉快！

6、你們從哪里拿到我的電話。（此類客戶分為兩種，要通過語氣來判斷。一種是有需求的，只是問問電話怎么被你們知道的，僅僅只

是了解下；另一種是沒有需求，且比較反感，生氣的問法）

回答一：先生，是這樣子的！您的電話可能是我們跑小區(qū)的業(yè)務員在小區(qū)里面的時候拿到的，看到你們家可能有這方面需求就讓我們給

您介紹一下本次的優(yōu)惠活動呢。看來我們還是挺有緣分的對吧？那你有時間就過來了解下吧，而且這次享受優(yōu)惠的名額是有限的，要不我給

您先鎖定這個優(yōu)惠政策怎么樣呢？

回答二：姐！是這樣子的！我們號碼是機器隨機分配的，不好意思打擾到您了，今天打電話主要是想把這次很難得的優(yōu)惠活動告訴您一下，

如果的確影響到您了，我很抱歉！在此也祝您生活愉快！

7、好吧，我看看再說吧！

回答：李哥 / 姐，您可以先來我們掌上明珠看看，我們定制、櫥柜、家具、軟裝都有，而且可以根據(jù)您喜歡的風格做全屋的效果設(shè)計，

設(shè)計到您滿意位置，家裝效果一比一還原效果圖，你看到的效果圖什么樣的，裝修好的新家就是什么樣的，做到真正的拎包入駐，而且售后

服務有保障，現(xiàn)在征集到樣板間還能跟工廠合作省好幾萬呢

8、顧客說我們要電話投訴你的。（這類客戶已經(jīng)非常生氣，所以要先安慰并道歉一下，然后在禮貌的把電話掛掉）

回答：先生，真的不好意思打擾到您了，您先不要生氣！之所以給您打這個電話，真的是想把這次優(yōu)惠力度很大的活動介紹給您，希望

您不要錯過這次機會。如果確實您沒有這方面需求，我們也不會再打擾您了。不管怎么樣，祝您生活愉快！

9、你們家東西太貴了？

回答：先生，是這樣的，任何東西說它貴，那肯定有貴的理由您說對嗎？我們買東西也不能僅僅從價格上去進行比較對吧？我們會從它

的質(zhì)量、用材、工藝以及

售后服務等方面進行綜合考量，那這些東西其實都是成本，所以從這個方面來說，我們家的東西稍微貴點就正好說明各方面都要做的更

出色，您說是嗎？如果只是買一些價格便宜的東西，花了錢，還買不到放心，那您付出的成本豈不是更高了。

電話的第一目的是引流邀約促上門，沒有上門都是無用功，百分之九十五的客戶都是在專賣店內(nèi)成交，所以我們打電話不要抱著加微信

就可以了的心態(tài)，加微信是為了增加和客戶粘度的一個渠道，真正可以讓客戶買單的一定是我們的產(chǎn)品和服務，產(chǎn)品我們有公司做后盾，接

待服務則是我們?nèi)崿F(xiàn)的，做好了引流，才會有更好的銷售，把握好電話邀約，你就掌握了專賣店銷售的財富密碼。

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信息化工具應用

一、數(shù)字門店

數(shù)字門店由數(shù)字門店店員端、數(shù)字門店商城和電腦端管理后臺構(gòu)成，數(shù)字門店店員：門店成員在此應用內(nèi)可以給客戶分享商城，產(chǎn)品，

海報，活動，話術(shù)等素材；篩選跟進客戶，對客戶進行標簽、階段的分類和管理；對門店產(chǎn)品，銷售，客戶活動等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計；訂單管理：

協(xié)助客戶在小程序內(nèi)下單，小程序客戶訂單查詢；門店管理：對門店店員排班，設(shè)置目標任務并查看任務完成情況；數(shù)字門店商城，門店自

己的線上商城，售賣的產(chǎn)品，價格，營銷活動，門店均可自行設(shè)置。

微信小程序客戶端 企業(yè)微信小程序員工端 電腦端后臺管理端

二、開通流程

提交資料至運營經(jīng)理 資料回傳總部

（開戶資料提交）

門店驗證

（總部對接門店）

開戶完成

（賬號密碼下發(fā)）

門店賬號創(chuàng)建

（總部對接門店）

門店賬號創(chuàng)建

（總部對接門店）

開戶資料獲取路徑：聯(lián)系對應區(qū)域經(jīng)理

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三、數(shù)字門店系統(tǒng)功能

1、私域流量池精細化運營：

流量池數(shù)據(jù)可追蹤，可記錄，有跡可循，門店用戶統(tǒng)一管理，永不流失

2、分銷系統(tǒng)全渠道獲客：

支持門店多場景帶單、客戶推廣關(guān)系自動統(tǒng)計

3、線上商城 24 小時不打烊：

搭建一個屬于門店自己的線上商城，線上 20000 平方米產(chǎn)品價格門店自由設(shè)置

4、海量素材一鍵調(diào)用

商品素材、裝修案例、營銷海報、標準話術(shù)任意調(diào)用，讓溝通更簡單

5、營銷活動無縫銜接

各種營銷組件配合，隨時發(fā)起多種活動，和客戶高頻高效無障礙溝通

6、訂單系統(tǒng)實時管理

通過對客戶下達的訂單進行管理及跟蹤，完美掌握訂單的進展情況

7、建立會員服務系統(tǒng)

提供個性化會員營銷系統(tǒng)及解決方案，助力精準營銷，促進復購。

8、過程管控與經(jīng)營分析

員工每日工作匯報線上完成，實時查看工作完成情況，高效、精準、多角度數(shù)據(jù)分析。

四、收費標準

1、免費項目：平臺維護費用、內(nèi)容制作、培訓指導。

2、收費項目：平臺服務費用 1680 元 / 店 / 年。

五、操作學習路徑

EGO 系統(tǒng)－成長中心－在線學習－課程庫店指南 企業(yè)微信－工作臺－數(shù)字門