- 97 -

動是/

否

成功是/

否

1 20212/12 20:56:35 共 442 開關(guān) 10kV 共四路 否 否 電源追蹤異常

2 2021/4/13 17:41 共 843 開關(guān)

10kV 共八

路

否 否

下裝系統(tǒng)導(dǎo)致 FA

未上送至主站

3 2021/4/13 17:41 共 843 開關(guān)

10kV 共八

路

否 否

下裝系統(tǒng)導(dǎo)致 FA

未上送至主站

4

2021-04-2215:57:00 共 241 開

關(guān)

10kV 共二路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

5 2021/4/24 14:25:13 曲 151 開關(guān) 10kV 曲一路 否 否 電源追蹤異常

6 2021/5/9 12:44 倒 341 開關(guān) 10kV 倒三路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

7 2021/5/15 08:41 黑 341 開關(guān) 10kV 黑三路 否 否 電源追蹤異常

8 2021/6/7 23:59 共 352 開關(guān) 10kV 共三路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

9 2021/6/24 11:52 吉 442 開關(guān) 10kV 吉四路 否 否 電源追蹤異常

10 2021/7/2 02:34 倒 243 開關(guān) 10kV 倒二路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

11 2021/7/2 09:33 倒 242 開關(guān) 10kV 倒二路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

12 2021/8/9 16:05 倒 243 開關(guān) 10kV 倒二路 否 否 電源追蹤異常

13 2021/8/21 14:36 西 656 開關(guān) 10kV 西六路 否 否 電源追蹤異常

14 2021/9/17 17:25 倒 251 開關(guān) 10kV 倒二路 否 否 電源追蹤異常

15 2021/10/13 05:53 共 841 開關(guān) 10kV 共八路 是 否

Fa 程序優(yōu)化過程

中出現(xiàn) bug

16 2021/10/20 12:41 江 143 開關(guān) 10kV 江一路 是 否 電源追蹤異常

17 2021/10/25 10:54 西 153 開關(guān) 10kV 西一路 是 否 電源追蹤異常

18 2021/11/14 05：40 共 862 開關(guān) 10kV 共八路 是 否 電源追蹤異常

19 2021/12/1 15:33 塘 461 開關(guān) 10kV 塘四路 是 否

上游塘 343 因上

送分閘開關(guān)置

分，導(dǎo)致找不到

供電母線

20 2021/12/3 13:27 沙 242 開關(guān) 10kV 沙二路 是 否 無法找到母線

21 2021/12/31 19:33 共 864 開關(guān) 10kV 共八路 是 否 找到多個電源點

22 2021/12-10 20:50 鏡湖 11 開關(guān) 10kV 鏡一路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

經(jīng)統(tǒng)計分析，共和縣 FA 定位失敗共 22 起，其中 13 起

為電源追蹤異常線路；6 起為“終端上送信息未滿足 FA 啟

動條件”；其他 3 起為“達(dá)到啟動條件未啟動”主站系統(tǒng)原

- 98 -

因?qū)е?FA 未正確動作，其中主站原因 16 起，占比 72.72%，

終端原因 6 起，占比 27.27%。

2.貴德縣公司

1 月 1 日至 12 月 31 日，貴德公司共發(fā)生跳閘 83 起，

FA 正確定位 71 起，F(xiàn)A 定位失敗 12 起，明細(xì)如下：

具體明細(xì)如下：

序號 故障描述 所屬饋線

FA 啟動是

/否

FA 定位成

功是/否

異常說明

1 2021/1/12 20:56:35 嵩 442 開關(guān) 10kV 嵩四路 是 否 電源追蹤異常

2 2021/3/10 9:16:35 尼 242 開關(guān) 10kV 尼二路 否 否

主站點表數(shù)據(jù)

問題

3 2021-04-14 15:08:05 常 342 開關(guān) 10kV 常三路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

4 2021/04/15 16:09:49 常 342 開關(guān) 10kV 尼二路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

5 2021-04-18 15:42:58 常 141 開關(guān) 10kV 常一路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

6 2021/4/23 18:51:00 貴 542 開關(guān) 10kV 貴五路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

7 2021/5/7 10:04 常 351 開關(guān) 10kV 常三路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

8 2021/5/14 05:15 河 242 開關(guān) 10kV 河二路 否 否 電源追蹤異常

9 2021/6/9 00:18 河 243 開關(guān) 10kV 河二路 否 否 電源追蹤異常

10 2021/6/26 07:41 貴 271 開關(guān) 10kV 貴二路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

- 99 -

11 2021/7/27 10:55 新 141 開關(guān) 10kV 新一路 否 否 電源追蹤異常

12 2021/8/9 14:03 尼 541 開關(guān) 10kV 尼五路 否 否 電源追蹤異常

經(jīng)統(tǒng)計分析，貴德縣 FA 定位失敗共 12 起，其中 7 起為

“未滿足 FA 啟動條件”導(dǎo)致 FA 未正確動作，5 起為電源點

追蹤異常導(dǎo)致FA未啟動，其中，主站原因5起，占比41.66%，

終端原因 7 起，占比 58.33%。

3.貴南縣公司

1 月 1 日至 12 月 31 日，貴南公司共發(fā)生跳閘 78 起，

FA 正確定位 61 起，F(xiàn)A 定位失敗 17 起，明細(xì)如下：

具體明細(xì)如下：

序號 故障描述 所屬饋線

FA 啟動是

/否

FA 定位成

功是/否

異常說明

1 2021/3/13 15:40:35 巴 452 開關(guān) 10kV 巴四路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

2 2021/3/29 09:30:35 過二路 10kV 過二路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

3 2021/3/30 15:24:35 巴 342 開關(guān) 10kV 巴三路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

4 2021/4/4 10:30 森 241 開關(guān) 10kV 森二路 否 否 電源追蹤異常

5 2021/4/9 10:20 查乃亥分支分支開關(guān) 10kV 過三路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

6 2021-04-19 09:15:00 森 241 開關(guān) 10kV 森二路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

7 2021/4/19 13:35:00 南 141 開關(guān) 10kV 南一路 否 否 未滿足 FA 啟動

- 100 -

條件

8 2021/4/26 12:39 南 641 開關(guān) 10kV 南六路 否 否 電源追蹤異常

9 2021/5/9 08:10 過 342 開關(guān) 10kV 過三路 否 否 電源追蹤異常

10 2021/5/9 08:00 過 171 開關(guān) 10kV 過一路 否 否 電源追蹤異常

11 2021/5/8 09:54 巴 351 開關(guān) 10kV 巴三路 否 否 電源追蹤異常

12 2021/6/15 00:24 過 381 開關(guān) 10kV 過三路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

13 2021/6/15 09:25 過 381 開關(guān) 10kV 過三路 否 否 開關(guān)點表問題

14 2021/6/27 19:00 黃一路 91#開關(guān) 10kV 黃一路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

15 2021/7/27 15:50 南 541 開關(guān) 10kV 南五路 否 否 電源追蹤異常

16 2021/10/11 22:20 過 245 開關(guān) 10kV 過二路 否 否

未達(dá)到啟動條

件

17 2021/10/11 22:42 過 245 開關(guān) 10kV 過二路 否 否

未達(dá)到啟動條

件

經(jīng)統(tǒng)計分析，貴南縣 FA 定位失敗共 17 起，其中 6 起為

電源追蹤異常，10 起為“終端上送信息未滿足 FA 啟動條件”，

1 起開關(guān)點表有問題，其中主站原因 7 起，占比 41.17%，

終端原因 10 起，占比 58.82%。

4.興?？h公司

1 月 1 日至 12 月 31 日，興海公司共發(fā)生跳閘 93 起，

FA 正確定位 87 起，F(xiàn)A 定位失敗 6 起，明細(xì)如下：

- 101 -

具體明細(xì)如下：

序號 故障描述 所屬饋線

FA 啟動是

/否

FA 定位成

功是/否

異常說明

1 2021/4/19 16:05:00 興 271 開關(guān)

10kV 興二

路

否 否 未滿足 FA 啟動條件

2 2021-04-23 15:20:00 河 342 開關(guān)

10kV 河三

路

否 否 未滿足 FA 啟動條件

3 2021/7/10 18:31 河 142 開關(guān)

10kV 河一

路

否 否 電源點追蹤異常

4 2021/7/26 12:24 興 551 開關(guān)

10kV 興五

路

否 否 電源點追蹤異常

5 2021/7/27 18:07 河 261 開關(guān)

10kV 河二

路

否 否 電源點追蹤異常

6 2021/10/13 15:24 興 543 開關(guān)

10kV 興五

路

否 否

Fa 程序優(yōu)化過程中出

現(xiàn) bug

經(jīng)統(tǒng)計分析，興?？h FA 定位失敗共 6 起，4 起為“電

源點追蹤異常及圖形問題”，2 起未滿足 FA 啟動條件；其

中，主站原因4起，占比66.67%，終端原因2起，占比33.33%

5.同德縣公司

1 月 1 日至 12 月 31 日，同德公司共發(fā)生跳閘 102 起，

FA 正確定位 89 起，F(xiàn)A 定位失敗 13 起，明細(xì)如下：

具體明細(xì)如下：

序號 故障描述 所屬饋線 FA 啟動 FA 定位成 異常說明

- 102 -

是/否 功是/否

1 2021/3/13 14:51:35 灘四路 A 相接地 10kV 灘四路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

2 2021/3/26 09:56:35 灘 441 開關(guān) 10kV 灘四路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

3 2021/3/29 18:10:35 福一路 151 開關(guān) 10kV 福一路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

4 2021/3/30 21:49:35 灘 124 開關(guān) 10kV 灘一路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

5 2021/4/23 18:32:0 寧秀分支開關(guān) 10kV 和二路 否 否

電源點追蹤異

常

6 2021/4/25 20:16:36 003 桿開關(guān) 10kV 福一路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

7 2021/4/27 18:27 同四路分段#22 分段 10kV 同四路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

8 2021/7/3 16:35 和 342 開關(guān) 10kV 和三路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

9 2021/7/12 15:30 福 241 開關(guān) 10kV 福二路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

10 2021/7/13 18:05 同 453 開關(guān) 10kV 同四路 否 否

電源點追蹤異

常

11 2021/7/13 19:07 和 268 開關(guān) 10kV 和二路 否 否

電源點追蹤異

常

12 2021/7/17 13:57 和 268 開關(guān) 10kV 和二路 否 否

電源點追蹤異

常

13 2021/12/20 21:57 和 2510 開關(guān) 10kV 和二路 否 否

未滿足 FA 啟動

條件

經(jīng)統(tǒng)計分析，同德縣 FA 定位失敗共 13 起，其中 4 起為

“電源點追蹤異常及圖形問題”；9 起為“終端上送信息未

滿足 FA 啟動條件”，其中主站原因 4 起，占比 30.77%，

終端原因 9 起，占比 69.23%。

四、存在的問題及整改措施

1.系統(tǒng)功能問題

2021 年線路發(fā)生故障由于主站功能原因?qū)е?FA 未啟

動、FA 定位失敗 36 起，占比 51.43%。

- 103 -

整改措施：要求配電自動化項目組不斷優(yōu)化自動化系

統(tǒng)，避免類似問題再次發(fā)生，確保配網(wǎng)自動化系統(tǒng)主站穩(wěn)定

運(yùn)行，減少因主站原因造成的 FA 失敗，提高 FA 成功率。

2.終端問題

配電終端上送的遙信信息不滿足 FA 啟動條件，未正確

動作 34 起，占比 48.57%。

整改措施：對不滿足 FA 啟動條件的終端，要求各縣公

司再次核查該線路所有的配電終端的二次接線是否正確無

誤，檢查所有配電終端分合閘壓板是否均已投入，檢查線路

保護(hù)配置、定值參數(shù)設(shè)置是否正確、合理；

3.管理問題

常態(tài)化開展配電自動化線路“一故障一分析”。

整改措施：對 FA 未啟動、定位失敗的故障從終端、主

站側(cè)進(jìn)行原因分析，并及時整改存在的問題，保證 FA 動作

的準(zhǔn)確性。

專題十二：終端在線率分析

一、配電自動化系統(tǒng)月平均在線率總體情況

- 104 -

2021 年度，海南全年配電自動化系統(tǒng)終端月平均在線

率為 94.63%。其中在 1 月終端月平均在線率低于 90%，3

月、6 月、7 月、8 月終端月平均在線率較高。具體情況明

細(xì)如下：

月份 終端月平均在線率（%） 終端在線時長率（%） 終端數(shù)量在線率（%）

1 月 88.72 86.77 90.67

2 月 92.91 89.94 95.87

3 月 96.65 94.61 98.69

4 月 90.89 94.08 87.7

5 月 92.79 92.4 93.17

6 月 98.17 96.34 100

7 月 97.37 94.75 100

8 月 96.75 93.5 100

9 月 95.64 92.55 98.73

10 月 95.04 91.72 98.36

11 月 96.01 93.95 98.06

12 月 95.47 94.03 96.92

總計 94.63 92.78 96.48

全年終端在線時長率為 92.78%，其中 1 月和 2 月份終

端在線時長低于 90%；全年終端數(shù)量在線率為 96.48%，4

- 105 -

月終端數(shù)量在線率低于 90%。通過分析發(fā)現(xiàn)，海南終端的在

線時長相對較低，影響了每月終端平均在線率。

二、配電自動化系統(tǒng)離線超 3 天終端總體情況

1.離線超 3 天終端情況

海南公司共計離線超 3 天終端缺陷單 1187 條，其中，

1、3 月份離線超 3 天終端較多，6-8 月份由于系統(tǒng)原因超 3

天終端為 0 臺,9 月份系統(tǒng)恢復(fù)正常；根據(jù) 12 月 31 日離線

終端統(tǒng)計分析，其中共和縣離線終端較多。

2.離線缺陷單情況

縣公司 總計 缺陷終端數(shù)量 重復(fù)缺陷單數(shù)量 消缺在線 消缺離線 離線終端 加入白名單

共和 433 249 184 160 89 29 60

貴德 126 94 32 65 29 5 24

貴南 185 144 41 90 54 13 41

興海 176 126 50 88 38 14 24

同德 267 179 88 107 72 26 46

總計 1187 792 395 510 282 87 195

- 106 -

通過分析發(fā)現(xiàn)，2021 年度共計產(chǎn)生離線超 3 天終端缺

陷單 1187 條，其中 395 條重復(fù)信息，全年共計 792 臺終端

離線，510 臺終端消缺后恢復(fù)在線，195 臺終端消缺后無法

上線，年中對其進(jìn)行加入白名單。

3.離線終端消缺情況

縣公司 離線終端 信號不穩(wěn)定 設(shè)備本體 已拆除 接線錯誤 設(shè)備失電

共和 29 20 9 0 0 0

貴德 5 2 2 0 1 0

貴南 13 5 3 0 0 5

興海 14 0 9 4 1 0

同德 26 13 9 4 0 0

總計 87 40 32 8 2 5

通過終端反饋分析，離線超 3 天終端消缺后有 37%的離

線終端（博威及科大）由于設(shè)備原因無法加密上線，現(xiàn)已對

26 臺終端鏈路進(jìn)行變更；有 46%的終端因信號不穩(wěn)定、信

號弱等原因?qū)е陆K端長時間離線；還有 9%的終端因年底線

- 107 -

路遷改，暫時已拆除終端設(shè)備；6%的終端由于設(shè)備失電導(dǎo)

致終端離線；2%的終端接線錯誤導(dǎo)致終端離線。通過分析，

離線終端主要是終端信號問題和問題終端設(shè)備導(dǎo)致設(shè)備長

時間離線，年底已對問題終端設(shè)備進(jìn)行處理。

三、按各縣公司統(tǒng)計分析

1.共和縣公司

2021 年，共和公司全年配電自動化系統(tǒng)終端月平均在

線率為 92.42%。

具體明細(xì)如下：

月份

終端月平均在

線率（%）

在線時長率（%）

所有終端在線時

長（小時）

所有終端應(yīng)在線時長

（小時）

離線未超 3 天終

端數(shù)量在線率

（%）

1 月 85.24 84.22 440280 522778.73 86.26

2 月 90.04 87.37 418101 478551.34 92.71

3 月 94.10 90.64 463402 511228.59 97.56

4 月 88.01 90.14 451488 500850.48 85.88

5 月 89.14 88.49 464141 524520.00 89.79

6 月 96.85 93.70 507730 541881.39 100.00

7 月 95.27 90.54 566218 625392.83 100.00

8 月 94.56 89.11 561978 630649.12 100.00

9 月 93.23 87.90 566762 644752.64 98.55

10 月 92.03 85.84 577706 673039.45 98.23

11 月 95.26 92.33 623481 675284.96 98.19

12 月 95.35 93.45 656220 702203.84 97.25

總計 92.42 89.47 6297507 7031133.37 95.37

- 108 -

共和縣離線超 3 天終端 249

臺，消缺 160 臺，加入白名單 60 臺，還有 29 臺進(jìn)行消缺，

其中因信號不穩(wěn)定導(dǎo)致離線終端 20 臺；由于設(shè)備原因無法

加密上線 9 臺，現(xiàn)已處理。經(jīng)統(tǒng)計分析，共和離線終端主要

原因為信號不穩(wěn)定導(dǎo)致終端長時間不在線。

2.貴德縣公司

2021 年，貴德公司全年配電自動化系統(tǒng)終端月平均在

線率為 96.11%。

具體明細(xì)如下：

月份

終端月平均在

線率（%）

在線時長率

（%）

所有終端在線

時長（小時）

所有終端應(yīng)在線時長

（小時）

離線未超 3 天終端

數(shù)量在線率（%）

1 月 91.33 89.52 200843 224362.26 93.14

2 月 95.64 93.23 191483 205381.08 98.04

3 月 97.75 96.17 209505 217840.59 99.33

4 月 91.43 95.32 196813 206484.72 87.54

5 月 92.75 90.87 201463 221712 94.63

6 月 98.9 97.79 226611 231720.86 100

7 月 98.77 97.53 240793 246885.16 100

- 109 -

8 月 98.25 96.5 236834 245417.7 100

9 月 97.45 95.8 228175 238184.29 99.09

10 月 96.81 95.21 223740 235006.04 98.42

11 月 97.3 95.8 231050 241173.2 98.81

12 月 96.97 95.7 242032 252912.4 98.24

總計 96.11 94.95 2629342 2767080.3 97.27

貴德縣離線超 3 天終端 94 臺，消缺 65 臺，加入白名單

24 臺，還有 5 臺離線終端，其中因信號不穩(wěn)定導(dǎo)致離線終

端 2 臺；由于設(shè)備原因無法加密上線 2 臺，現(xiàn)已處理；因接

線錯誤導(dǎo)致設(shè)備離線 1 臺。經(jīng)統(tǒng)計分析，貴德離線終端主要

原因為信號不穩(wěn)定及設(shè)備原因?qū)е陆K端長時間不在線。

3.貴南縣公司

2021 年，貴南公司全年配電自動化系統(tǒng)終端月平均在

線率為 95.76%。

具體明細(xì)如下：

月份

終端月平均在

線率（%）

在線時長率（%）

所有終端在線時

長（小時）

所有終端應(yīng)在線時長

（小時）

離線未超 3 天終

端數(shù)量在線率

（%）

1 月 86.54 82.89 278959 336543.39 90.2

2 月 91.33 83.95 263131 313441.06 98.72

- 110 -

3 月 99.39 98.78 320969 324927.21 100

4 月 94.69 97.49 309268 317229.12 91.89

5 月 96.06 95.67 320297 334800 96.44

6 月 98.77 97.53 322155 330310.17 100

7 月 98.45 96.89 341527 352480.62 100

8 月 98.07 96.14 334597 348046.92 100

9 月 96.8 95.23 294666 309423.7 98.37

10 月 96.93 95.14 330410 347303.23 98.72

11 月 96.84 95.35 330175 346281.52 98.34

12 月 95.23 94.65 336528 355565.08 95.82

總計 95.76 94.14 3782682 4016352.02 97.37

貴南縣離線超 3 天終端 144 臺，消缺 90 臺，加入白名

單 41 臺，還有 13 臺離線終端，其中因信號不穩(wěn)定導(dǎo)致離線

終端 5 臺；由于設(shè)備原因無法加密上線 3 臺，現(xiàn)已處理；因

設(shè)備失電導(dǎo)致設(shè)備離線 5 臺。經(jīng)統(tǒng)計分析，貴南離線終端主

要原因為信號不穩(wěn)定及設(shè)備失電導(dǎo)致終端長時間不在線。

4.興?？h公司

2021 年，興海公司全年配電自動化系統(tǒng)終端月平均在

- 111 -

線率為 94.69%。

具體明細(xì)如下：

月份

終端月平均在線

率（%）

在線時長率（%）

所有終端在線時

長（小時）

所有終端應(yīng)在線時長

（小時）

離線未超 3 天終

端數(shù)量在線率

（%）

1 月 89.14 85.27 215059 252224.24 93.02

2 月 93.51 90.79 210232 231557.1 96.23

3 月 96.68 93.95 232230 247179.39 99.41

4 月 89.23 93.57 229981 245781.12 84.88

5 月 92.96 92.85 239018 257424 93.06

6 月 98.05 96.1 239984 249711.61 100

7 月 97.7 95.41 247602 259526.87 100

8 月 96.59 93.18 222441 238724.49 100

9 月 95.37 92.79 195633 210839.87 97.95

10 月 95.32 92.74 229663 247648.77 97.9

11 月 95.91 94.2 227182 241173.2 97.61

12 月 95.87 94.48 231912 245473.8 97.27

總計 94.69 92.94 2720937 2927264.46 96.44

興?？h離線超 3 天終端 126 臺，消缺 88 臺，加入白名

單 24 臺，還有 14 臺離線終端，其中因設(shè)備原因無法加密上

線 9 臺，現(xiàn)已處理；由于年底線路遷改暫時拆除終端導(dǎo)致設(shè)

- 112 -

備離線 4 臺；因線路改遷因接線錯誤導(dǎo)致設(shè)備離線 1 臺。經(jīng)

統(tǒng)計分析，興海離線終端主要原因為設(shè)備本體原因?qū)е陆K端

長時間不在線。

5.同德縣公司

2021 年，同德公司全年配電自動化系統(tǒng)終端月平均在

線率為 96.11%。

具體明細(xì)如下：

月份

終端月平均在

線率（%）

在線時長率（%）

所有終端在線時

長（小時）

所有終端應(yīng)在線時長

（小時）

離線未超3 天終

端數(shù)量在線率

（%）

1 月 93.03 92.33 399435 432593.9 93.73

2 月 95.85 95.59 378529 395996.2 96.1

3 月 97.02 95.74 412896 431280.36 98.3

4 月 92.16 95.89 402836 420114.24 88.44

5 月 94.58 95.12 416110 437472 94.05

6 月 99.06 98.11 417985 426020.96 100

7 月 98.51 97.03 431477 444690.74 100

8 月 98.02 96.03 450649 469268.39 100

9 月 97.42 95.46 438950 459818.01 99.37

10 月 97.02 95.55 427055 446957.69 98.5

11 月 95.85 94.18 436633 463628.48 97.52

12 月 94.84 93.29 443416 475326.54 96.4

總計 96.11 95.36 5055971 5303167.51 96.8675

- 113 -

同德縣離線超 3 天終端 179 臺，消缺 107 臺，加入白

名單 46 臺，還有 26 臺離線終端，其中因信號不穩(wěn)定導(dǎo)致離

線終端 13 臺；因設(shè)備原因無法加密上線 9 臺，現(xiàn)已處理；

由于年底線路遷改暫時拆除終端導(dǎo)致設(shè)備離線 4 臺。經(jīng)統(tǒng)計

分析，同德離線終端主要原因為信號不穩(wěn)定導(dǎo)致終端長時間

不在線。

四、存在的問題及整改措施

1.終端方面：

（1）由于設(shè)備本體（廠家博威及科大）原因無法加密

上線，導(dǎo)致設(shè)備長時間離線。

整改措施：現(xiàn)已對 26 臺終端鏈路進(jìn)行變更，日常對各

個廠家終端做好監(jiān)測和關(guān)注，因設(shè)備自身原因?qū)е略O(shè)備出現(xiàn)

消缺及時與運(yùn)檢和縣公司進(jìn)行聯(lián)系溝通，做好終端臺賬管

理。

（2）各縣公司由于終端信號不穩(wěn)定、信號弱等原因?qū)?/p>

致終端長時間離線。

整改措施：針對供電服務(wù)指揮中心通報的自動化終端無

信號或信號弱等情況及時對自動化進(jìn)行消缺處理，無法進(jìn)行

消缺的統(tǒng)一上報加入白名單。

（3）因線路改造導(dǎo)致線路終端進(jìn)行拆除。

整改措施：對已經(jīng)拆除的終端，盡快溝通施工隊在線路

完成改造后， 及時對拆除后終端進(jìn)行安裝。

- 114 -

（4）由于終端設(shè)備失電導(dǎo)致終端離線。

整改措施：縣公司加強(qiáng)自動化終端臺賬信息統(tǒng)計，及時

調(diào)整終端位置，需停電處理的及時上報計劃。

5.終端設(shè)備因接線錯誤導(dǎo)致終端離線。

整改措施：針對設(shè)備接線錯誤，縣公司結(jié)合年度、月度

檢修計劃，將接線錯誤設(shè)備納入檢修計劃進(jìn)行消缺處理，確

保終端能正常投運(yùn)。

2.管理方面：

終端月平均在線率關(guān)注較低，1-3 月份督辦消缺力度不

明顯。

整改措施：班組做好終端月平均在線率的工作安排，值

班人員及時關(guān)注終端離線情況和消缺情況，及時督促縣公司

運(yùn)維人員進(jìn)行終端消缺工作，不斷提升終端在線率，為實用

化夯實基礎(chǔ)。

- 115 -

專題十三：客戶投訴分析

一、投訴指標(biāo)管控情況

2021 年公司共受理客戶投訴 42 件（其中包含藏語內(nèi)部

協(xié)調(diào)單 8 件），屬實率為 73.81%，較去年同期的 103 件下

降 61 件，下降率 59.22%。全年投訴管控值 65 件，投訴總

量指標(biāo)在可控范圍之內(nèi)，詳情見下表。

按各縣公司排名 萬戶投訴量排名

排名 公司 投訴數(shù)量 占比 排名 公司 客戶數(shù)量 萬戶投訴量

第一位 共和縣公司 14 33.33% 第一位 同德縣公司 32911 3.0

第二位 同德縣公司 10 23.81% 第二位 興?？h公司 27958 2.50

第三位 興海縣公司 7 16.67% 第三位 共和縣公司 56027 2.50

第四位 貴南縣公司 6 14.29% 第四位 貴南縣公司 33657 1.78

第五位 貴德縣公司 5 11.90% 第五位 貴德縣公司 56422 0.89

二、數(shù)據(jù)分析

1.按各縣公司分析

（1）共和縣公司

共和公司共受理客戶投訴 14 件，較去年同時期 27 件下

降 13 件，全年投訴管控值 18 件。其中營業(yè)類 3 件、供電質(zhì)

- 116 -

量 8 件、停送電 3 件。通過數(shù)據(jù)對比 2020 年共和縣公司供

電質(zhì)量及營業(yè)類投訴下降比例較大，分別下降 6 件。共和運(yùn)

維檢修部供電質(zhì)量問題突出，切吉供電所營業(yè)類業(yè)擴(kuò)流程不

規(guī)范投訴較集中，共和營銷部、塘格木供電所、恰卜恰營業(yè)

廳未按時供電投訴較集中。

（2）貴德縣公司

貴德公司共受理客戶投訴 5 件，較去年同時期 12 件下

降 7 件，全年投訴管控值 11 件，其中營業(yè)類 2 件、供電質(zhì)

量類 2 件、停送電類 1 件。通過數(shù)據(jù)對比 2020 年貴德縣公

司供電質(zhì)量類投訴下降比例較大，下降 3 件。貴德運(yùn)維檢修

部供電質(zhì)量問題突出，河?xùn)|、河西供電所業(yè)擴(kuò)流程不規(guī)范及

未按時供電問題比較突出。

- 117 -

（3）貴南縣公司

貴南公司共受理客戶投訴 6 件，較去年同時期 21 件下

降 15 件，全年投訴管控值 11 件，其中供電質(zhì)量類 5 件、停

送電類 1 件。通過數(shù)據(jù)對比 2020 年貴南縣公司供電質(zhì)量類

投訴及營業(yè)類投訴下降比例較大，下降 6 件及 10 件。貴南

運(yùn)維檢修部供電質(zhì)量問題突出，森多供電所未按時供電投訴

1 件。

（4）同德縣公司

同德公司共受理客戶投訴 10 件，較去年 29 件下降 19

件，全年投訴管控值 16 件，其中服務(wù)類 1 件、營業(yè)類 2 件、

供電質(zhì)量類 6 件、停送電類 1 件。同德運(yùn)維檢修部供電質(zhì)量

問題突出，全年公司服務(wù)態(tài)度類投訴 1 件為班多供電所工作

- 118 -

人員現(xiàn)場服務(wù)時，未使用文明用語導(dǎo)致客戶不滿引發(fā)投訴。

（5）興?？h公司

興海公司共受理客戶投訴 7 件，較去年 14 件下降 7 件，

全年投訴管控值 9 件，其中停送電類 5 件、營業(yè)類 1 件、供

電質(zhì)量 1 件。興海子科灘未按時供電類問題突出，河卡供電

所業(yè)擴(kuò)流程部規(guī)范問題較多，相較于其他公司，興海縣公司

頻繁停電類投訴管控力度較大，全年供電質(zhì)量類投訴僅 1 件。

2.按業(yè)務(wù)類型分析

（1）供電質(zhì)量投訴

2021 年受理供電質(zhì)量投訴 22 件，較去年同期 39 件下

- 119 -

降 17 件，占全年投訴指標(biāo) 52.38%，其中共和 8 件，貴德 2

件，貴南 5 件，同德 6 件，興海 1 件。

頻繁停電主要集中線路：

共和：共一路 1 件、共三路 4 件、共五路 1 件、共八路

1 件、倒二路 1 件。

貴德：貴六路 1 件、嵩六路 1 件。

貴南：過三路 1 件、南二路 3 件、南三路 1 件。

同德：和二路 2 件、和三路 1 件、同二路 1 件、同三路

2 件。

興海：興七路 1 件。

（2）停送電投訴

2021 年受理停送電投訴 11 件，較去年同期 16 件下降

5 件，占全年投訴指標(biāo) 26.19%，其中貴南營銷部無故停電 1

件、塘格木、同德、興海搶修超時限 6 件，共和、貴德?lián)屝?/p>

人員服務(wù)行為 3 件、興海搶修質(zhì)量 1 件。引發(fā)停送電投訴的

主要原因為工作人員停錯電及送電不及時。

- 120 -

（3）服務(wù)投訴

2021 年受理服務(wù)投訴 1 件，較去年同期 4 件下降 3 件，

占全年投訴指標(biāo) 2.38%，其中同德勘測人員服務(wù)規(guī)范 1 件。

（4）營業(yè)投訴

2021 年受理營業(yè)投訴 8 件，較去年同期 43 件下降 35

件，占全年投訴指標(biāo) 19.05%，其中共和 2 件，貴德 2 件、

同德 2 件、興海 1 件。主要集中業(yè)務(wù)業(yè)擴(kuò)流程不規(guī)范。

共和：共和恰卜恰營業(yè)廳 1 件，切吉供電所 2 件。

貴德：河西供電所 1 件、河?xùn)|供電所 1 件。

同德：班多供電所 2 件。

興海：河卡供電所 1 件。

3.按實現(xiàn)零投訴公司分析

（1）共和縣公司 2、4、8、9 月實現(xiàn)零投訴。

（2）貴德縣公司 2、3、6、7、8、9、10 月實現(xiàn)零投

訴。

（3）貴南縣公司 2、3、4、5、6、7、9、10 月實現(xiàn)零

投訴。

（4）同德縣公司 2、5、8、11 月實現(xiàn)零投訴。

（5）興?？h公司 2、3、4、6、9、10、11 月實現(xiàn)零投

訴。

四、工作要求

1.電網(wǎng)運(yùn)維不到位，停送電及頻繁停電投訴突出。2021

- 121 -

年供電質(zhì)量投訴占投訴總量52.38%，雖較往年同類投訴下

降17件，但共和共三路、貴南南二路、同德和二路、和三路

問題仍比較集中，對投訴管控有較大阻礙。

工作措施：一是通過客戶撥打電話時間分布可以看出客

戶對于計劃檢修時長的忍耐極限時間為 18 時至 23 時，上報

檢修計劃前必須到現(xiàn)場進(jìn)行核實，按照工程量合理安排檢修

工期；二是各縣公司必須主動建立電力客戶微信群，通過媒

體、微信客戶群、電話等方式，及時發(fā)布停電信息公告，針

對政府等重要客戶進(jìn)行電話告知，力爭達(dá)到用電客戶最大理

解；三是進(jìn)一步推進(jìn)線路配網(wǎng)線路運(yùn)維巡視工單化管控，按

時開展線路巡視工作并將缺陷及時錄入系統(tǒng)形成常態(tài)化閉

環(huán)管控，同時督促縣工作打造配網(wǎng)運(yùn)維專業(yè)化隊伍，提高線

路運(yùn)維質(zhì)量，壓降配網(wǎng)線路頻繁停電。

2.業(yè)擴(kuò)報裝管控不佳，業(yè)擴(kuò)流程不規(guī)范。2021 年營業(yè)

類業(yè)擴(kuò)報裝投訴占投訴總量 19.05%，較往年同類投訴下降

35 件，雖下降較為明顯，但共和切吉供電所、同德班多供電

所仍重復(fù)出現(xiàn)業(yè)擴(kuò)流程不規(guī)范情況，整改措施落實不到位。

工作措施：一是針對客戶投訴的供電服務(wù)問題持續(xù)開展

常態(tài)化整治，做好與 95598 業(yè)務(wù)的銜接和協(xié)同工作，針對服

務(wù)敏感問題第一時間到現(xiàn)場稽查，查找業(yè)務(wù)管理短板；二是

強(qiáng)化對營業(yè)廳客戶服務(wù)、新型業(yè)務(wù)、業(yè)擴(kuò)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全

面及時進(jìn)行事前預(yù)警，對“屢查屢犯”問題進(jìn)行專項整理，

- 122 -

提升營業(yè)廳整體服務(wù)能力；三是供指中心安排專人加大營業(yè)

廳視頻監(jiān)控巡查力度，重點關(guān)注業(yè)擴(kuò)工單受理情況及流程時

限管控，對不具備供電條件的工單電話回訪，核實信息不一

致的向主管部門提出考核意見，發(fā)現(xiàn)體外流轉(zhuǎn)情況，嚴(yán)肅考

核。

3.欠費(fèi)復(fù)電管控不嚴(yán)，相關(guān)投訴重復(fù)出現(xiàn)。今年共和仍

然出現(xiàn)服務(wù)工作管理缺失，工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，未及時關(guān)

注客戶繳費(fèi)情況，復(fù)電指令失敗后未及時處理異常狀態(tài)，接

到服務(wù)申請訴求后未及時與客戶聯(lián)系，最終導(dǎo)致客戶長時間

費(fèi)清未恢復(fù)供電引發(fā)投訴。

工作措施：一是加強(qiáng)工作人員的責(zé)任心，加大欠費(fèi)停電

客戶監(jiān)控力度，隨時關(guān)注客戶繳費(fèi)情況，按“費(fèi)清即復(fù)”的

原則，24 小時內(nèi)恢復(fù)送電，恢復(fù)供電后及時與客戶核實家中

用電情況；二是周末及節(jié)假日期間，安排人員輪流值班確保

欠費(fèi)停電客戶在結(jié)清費(fèi)用后 24 小時內(nèi)恢復(fù)送電；三是服務(wù)

指揮班接到欠費(fèi)復(fù)電申請后，核實客戶是否費(fèi)清及距離復(fù)電

最大時限剩余時限，在微信工作群中進(jìn)行督辦，臨近最大復(fù)

電時限 2 小時仍未復(fù)電的，以電話形式向縣公司主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)

行督辦。

4.工單處理效率低，影響工單處理效率。今年共和、同

德縣公司多次出現(xiàn)非搶修工單處理超期或鄰近超期才回單

的情況，主要原因：一是縣公司領(lǐng)導(dǎo)、營銷部主任對非搶修

- 123 -

工單處理不夠重視，多次督辦仍未按時回單；二是業(yè)務(wù)處理

人員業(yè)務(wù)水平低，導(dǎo)致工單填寫內(nèi)容不規(guī)范，回復(fù)質(zhì)量低，

系統(tǒng)操作不熟練。

工作措施：一是請各公司按回單規(guī)范進(jìn)行回單，確保一

次性收集完整所需佐證材料，避免多次往返收集佐證及引起

客戶反感，導(dǎo)致工單屬實性長時間無法確定；二是審核工單

時要認(rèn)真仔細(xì)，確保填寫內(nèi)容條理清晰，符合邏輯，佐證內(nèi)

容與處理內(nèi)容相輔相成，避免出現(xiàn)工單內(nèi)容弄虛作假導(dǎo)致多

次回退的現(xiàn)象。

綜上分析，2021 年，共和公司投訴量較大，頻繁停電

類投訴工單較多，占投訴總量 57%；同德縣公司按萬戶投訴

量計算投訴量排名第一，頻繁停電類投訴工單占投訴總量

60%。全年投訴下降由高到低排名以此為貴南下降 71.42%，

同德下降 65.51%，貴德下降 58.33%，興海下降 50%，共

和下降 48.18%。

較往年投訴指標(biāo)下達(dá)規(guī)律，每年投訴指標(biāo)較往年會壓降

30%，預(yù)計 2022 年投訴管控值為 45 件，貴德、貴南、興

?？h公司投訴投訴壓降空間較小。共和、同德縣公司仍有較

大壓降空間。

- 124 -

專題十四：漠視群眾利益問題分析

一、整體情況

2021 年海南公司共受理客戶 95598 業(yè)務(wù)（意見、投訴）

839 件，其中涉嫌漠視群眾利益的工單共計 274 件。具體數(shù)

據(jù)如下：

單位

生產(chǎn)類問題 營業(yè)類問題

搶修人員態(tài)度 頻繁停電 業(yè)擴(kuò)報裝 計量裝置 合計

意見 投訴 意見 投訴 意見 投訴 意見 投訴

共和 0 0 89 8 8 1 0 0 106

同德 0 0 32 5 20 2 0 0 59

貴德 0 0 21 2 14 0 0 0 37

貴南 0 0 34 5 11 0 0 0 50

興海 0 0 16 1 4 1 0 0 22

合計 0 0 192 21 57 4 0 0 274

其中：頻繁停電類共受理 213 件（意見 192 件，投訴

21），占涉及問題總量 77.74%；業(yè)擴(kuò)報裝類共受理 61 件

（意見 57 件，投訴 4 件），占涉及問題總量 22.26%。

共和縣公司涉及問題總量為 106 件（意見 97 件，投訴

9 件），占比 38.69%；貴南縣公司涉及問題總量為 50 件（意

見 45 件，投訴 5 件），占比 18.25%；同德縣公司涉及問

題總量為 59 件（意見 52 件，投訴 7 件），占比 21.53%；

貴德縣公司涉及問題總量為 37 件（意見 35 件，投訴 2 件），

占比 13.50%；興?？h公司涉及問題總量為 22 件（意見 20

件，投訴 2 件），占比 8.03%。

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問題較突出的部門及供電所：頻繁停電為各縣公司共性

問題，其中共和占比 35.40%，貴德 8.39%，貴南 14.23%，

同德 13.50%，興海 6.20%；貴南營業(yè)類問題占比 18.63%，

業(yè)擴(kuò)問題主要集中河西供電所和河?xùn)|供電所；興海營業(yè)類問

題相對占比較低 7.84%，主要集中在業(yè)擴(kuò)報裝問題。

二、按業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計分析

1.生產(chǎn)類問題

（1）頻繁停電

涉及頻繁停電的意見及投訴類工單共計 213 件，其中共

和 97 件，貴德 23 件，貴南 39 件，同德 37 件，興海 17 件。

主要涉及線路：

共和 97 件：主要集中線路共一路 8 件、共二路 9 件、

共三路 15 件、共五路 8 件、共八路 6 件、曲三路 14 件、

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恰一路 9 件、恰三路 13 件、倒二路 13 件、沙二路 2 件。

貴德 23 件：主要集中線路貴一路 5 件、貴二路 9 件、

貴六路 4 件、嵩五路 2 件、嵩六路 3 件。

貴南 39 件：主要集中線路過二路 9 件、過三路 5 件、

南一路 4 件、南二路 8 件、南三路 5 件、南六路 6 件、黃一

路 2 件。

同德 37 件：主要集中線路班三路 5 件、谷二路 4 件、

和二路 7 件、灘一路 4 件、灘二路 7 件、同二路 1 件、同三

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路 7 件、同四路 2 件。

興海 17 件：青一路 1 件、興一路 4 件、興二路 5 件、

興四路 5 件、興七路 2 件。

（2）頻繁停電主要高發(fā)時間

共和主要高發(fā)時間為 1、2、11、12 月。

貴德主要高發(fā)時間為 1、7、10 月。

貴南主要高發(fā)時間為 1、11 月。

同德主要高發(fā)時間為 1、4、11 月。

興海主要高發(fā)時間為 1、10、11 月。

2.營銷類問題

（1）業(yè)擴(kuò)報裝

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涉及業(yè)務(wù)收費(fèi)的意見及投訴類工單共計 61 件，其中共

和 9 件，同德 22 件，貴德 14 件，貴南 11 件，興海 5 件。

共和主要涉及供電所：共和恰卜恰供電所 1 件、共和切

吉供電所 2 件、塘格木供電所 1 件、共和環(huán)湖供電所 1 件、

共和龍羊供電所 1 件、共和營銷部 2 件。

貴德主要涉及供電所：貴德河西供電所 3 件、貴德河?xùn)|

供電所 5 件、貴德河陰供電所 2 件、貴德營銷部 4 件。

貴南主要涉及供電所：貴南營銷部 6 件，貴南過馬營 4

件、貴南森多 1 件。

同德主要涉及供電所：同德和日供電所 5 件，同德營銷

部 7 件，同德城關(guān)供電所 5 件、同德班多供電所 5 件。

興海主要涉及供電所：興海營銷部 3 件、興海河卡供電

所 2 件。

三、按縣公司統(tǒng)計分析

1.共和縣公司

共和縣公司漠視群眾利益問題共受理 106 件，其中頻繁

停電 97 件，業(yè)擴(kuò)報裝 9 件。

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2.貴德縣公司

貴德縣公司漠視群眾利益問題共受理 37 件，頻繁停電

23 件，業(yè)擴(kuò)報裝 14 件。

3.貴南縣公司

貴南縣公司漠視群眾利益問題共受理 50 件，其中頻繁

停電 39 件，業(yè)擴(kuò)報裝 11 件。

4.同德縣公司

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同德縣公司漠視群眾利益問題共受理 59 件，其中頻繁

停電 37 件、業(yè)擴(kuò)報裝 22 件。

5.興?？h公司

興?？h公司漠視群眾利益問題共受理 22 件，其中頻繁

停電 17 件、業(yè)擴(kuò)報裝 5 件。

四、工作要求

1.剛性劃執(zhí)檢修計行，做好停電信息公告。一是嚴(yán)抓檢

修計劃工作變更、取消審批手續(xù)，嚴(yán)格按照調(diào)規(guī)的規(guī)定辦理

工作變更、取消審批手續(xù)，并在 OMS、PMS 等系統(tǒng)內(nèi)做好

相關(guān)變更手續(xù)，確保檢修計劃工作閉環(huán)管理；二是安排專人

進(jìn)行停電信息公告，對停電信息的制定、發(fā)布實現(xiàn)全過程管

控，不定期對停電公告的發(fā)布情況進(jìn)行檢查；三是嚴(yán)格落實

考核制度，由于人員責(zé)任心引起停電公告發(fā)布不及時或者未

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發(fā)布的，嚴(yán)肅考核問責(zé)；四是結(jié)合海南公司牧區(qū)的特點建立

多渠道發(fā)布停電公告工作，針對計劃檢修變更、取消等情況，

臺區(qū)經(jīng)理利用微信群、朋友圈、鄉(xiāng)鎮(zhèn)公眾號及重要用戶電話

通知等方式做好告知工作。

2.規(guī)范業(yè)擴(kuò)流程，加大稽查力度。一是嚴(yán)格履行“一證

受理”原則，當(dāng)日受理業(yè)務(wù)，當(dāng)日錄入營銷系統(tǒng)，堅決杜絕

體外流轉(zhuǎn)，杜絕同一用戶提交多份申請的情況再次出現(xiàn)；二

是加強(qiáng)客戶受電工程實施管控，設(shè)立專人上門服務(wù)，及時幫

助客戶協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題，確保客戶受電工程及時順利完

工，避免發(fā)生供電時長超時；三是所有流程及時錄入系統(tǒng)，

杜絕出現(xiàn)體外流轉(zhuǎn)與避免監(jiān)控，確保及時答復(fù)客戶供電方案

與完成驗收送電工作；四是加大稽查考核力度，對重復(fù)出錯

的縣公司及工作人員進(jìn)行嚴(yán)厲考核，對重復(fù)存在相同差錯的

縣公司及工作人員加倍進(jìn)行考核。