情緒處理3步驟

? 情緒識別

? 情緒安撫

? 情緒引導

情緒安撫的同理心技巧

? 情緒同理：被誤解、生氣、無助、壓力、痛苦、

高興都被反映出來，沒有說教、說服，這就是

情緒同理

? 感受同理：把他人所體驗的感受經(jīng)過總結， 沒

有判斷，沒有對錯，就是感受同理

情緒安撫的同理心辨認練習

情景

一個找工作不順利的年輕人，在接到另一個面試通知時說：我

想這次也不會成功，會象以前幾次那樣白花工夫。。。

反應：

A 不會的，你要對自己有信心，有信心就會成功

B 通過過去的經(jīng)驗讓你對自己好象不太有信心，害怕又會失敗

C 失敗是成功之母，找出失敗的原因是未來成功的重要參考

D 你可以去請教有經(jīng)驗的朋友，就會知道怎么做才會成功

情緒安撫的同理心辨認練習

情景：

小陳說：這件事我明明不是那樣講的，老板卻說我是那樣說的，我要再

說明，他不聽又氣的要命，我真是有苦無處訴呀。。。

反應：

A 哎，我真同情你，誰叫我們是小職員呢？只有忍耐、認命的份

B 你太軟弱了，你應該按理以爭，不應該退縮，老板也要講理，否則他

會變本加厲

C 這件事情好象是老板誤解你了，又沒有給你說明機會，你覺得很委屈

D 這種老板太過份了，你不必為五斗米折腰，早點另做其它打算吧

情緒安撫的同理心公式

? 表達理解：我很能理解您的情緒。。。

? 總結意圖：您現(xiàn)在主要是希望。。。 ，對嗎？

情緒安撫的同理心話術

? 表達理解：不好意思，讓您「識別出的情緒」了

，「機器人的名字」能理解您情緒

? 總結意圖：我趕緊來幫您處理，您現(xiàn)在主要是希

望「總結意圖」，對嗎？

同理心話術的小練習

案例說明：

客戶：買了一個鍋，要退貨

客服：我查詢到您的訂單了，您要退貨的理由是？

客戶：商品破損，太爛了，太讓人生氣了

? 請利用同理心話術，寫下機器人的回應

? 不好意思，讓您生氣了，小A能理解您情緒，我

趕緊來幫您處理，所以您現(xiàn)在是想要退貨，是嗎

客戶很著急，馬上要有處理結果

客服蒼白的回答：

我已經(jīng)幫你登記，但何時有結果，我

沒法告訴你

情緒引導的「雖然但是」話術

? 峰終定律

? 語意效應

丹尼爾·卡尼曼 ─ 諾貝爾經(jīng)濟學獎得主

印象不是由體驗的次數(shù)和時間長度所決定

而是強度和終度

? 強度超過一切

? 后面推翻前面

峰終定律

? 語義效應：通過調(diào)整敘述內(nèi)容的順序來調(diào)

整得失感，影響語義，從而使人做出完全

不同的決策

? 得失感：就是人害怕?lián)p失，以及渴望得到

?

“得到”：需求獲得滿足

?

“損失”：資產(chǎn)受到剝奪

語義效應

?

“得”會影響人去做某事

?

“失”會影響人不去做某事

? 失后得：得

? 得后失：失

? 得之不易：未得

得失感的得失辨別

老婆，我們下個月出去旅游，

不過我這個月天天加班，孩子都給你管了

語義效應之得失辨認練習

情緒引導的「雖然但是」話術

? 雖然。。。。。。（負向）

? 但是。。。。。。（正向）

a 后續(xù)行動

b 建議

c 提醒

d 替代方案

客戶：電視機報修，師傅仍未上門，給我個準確時間，

能保證的

原回答：

你這個問題我們會盡快反饋，但是不能保證上門時間，

建議留意接聽電話

新回答：

「雖然但是」話術練習

客戶：處理時限太長，不能接受，到底能不能解決

原回答：

我會幫您記錄反饋，但能不能解決，這還是要看公司

的規(guī)定

新回答：

「雖然但是」話術練習

有效溝通的積極四步驟

? 積極傾聽

? 積極回應

? 積極行動

? 靈活彈性

靈活彈性

? 設置替代答案和替代說法，避免機械式重

復回答

? 一旦陷入僵局，要提供替代方案

? 對可能陷入重復回圈或僵局的場景進行標

記，事先準備好替代內(nèi)容

靈活彈性案例分享 – 你是機器人嗎

? 智能外呼營銷遇到客戶挑戰(zhàn)，如果是你設計，

你會如何設計流程，避免陷入尷尬處境

05

人機界面設計的

關鍵4要素

人機界面設計的關鍵4要素

? 簡單

? 易懂

? 易操作

? 流程順暢

人機界面設計的關鍵4要素

? 如何設計介面，實現(xiàn)簡單

? 如何設計文字，實現(xiàn)易懂

? 如何設計功能，實現(xiàn)易操作

? 如何設計流程，實現(xiàn)流程順暢

語音機器人的界面設計

?

?

?

?

文本機器人的界面設計

?

?

?

?

06

智能服務質量

檢查和管理

新質檢體系的評分設計

智能服務質檢流程設計

新質檢體系的評分設計

智能服務關鍵路徑梳理

新質檢體系的評分設計

智能機器人的質檢評分表設計

新質檢體系的評分設計

智能服務質檢流程設計—意圖識別定義

意圖識別定義：

通過對客戶語言、文字表達的轉譯、總結，依賴語料庫

對客戶訴求進行轉化，讓智能應答系統(tǒng)可以識別客戶訴

求以提供解決方案

常用衡量指標：

意圖識別準確率

新質檢體系的評分設計

智能機器人的質檢評分表設計

提高識別準確率

提高知識庫質量

知識庫質量需要運營人員不斷根據(jù)質檢情況去優(yōu)化知識點，不僅

是知識面的擴大、合并、拆分，更多是對應答邏輯的持續(xù)完善

識別不準確，就談不上解決問題，要提高解決率，就需要進行持續(xù)

的人工糾偏及不斷的調(diào)優(yōu)機器人模型

新質檢體系的評分設計

智能機器人的質檢評分表設計

新質檢體系的評分設計

智能機器人的質檢評分表設計

正確識別意圖并給出解決方案，不代表服務完成，同

步需評估該服務是否高效、便捷、合理、符合客

戶預期以及服務預期

新質檢體系的評分設計

智能機器人的質檢評分表設計

謝謝觀看！

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